第1篇 某小區(qū)物業(yè)管理處機構編制說明
小區(qū)物業(yè)管理處機構編制說明
根據管理處實際應承擔的工作職責與范圍,管理處設專職經理(主任)1人,主持管理處全盤工作,組織落實管理處各項工作的實施和檢查,對日常工作出現的問題進行及時的糾偏指導。
其下劃分為以下五個職能部門:
1、財務室:負責整個管理處的物業(yè)管理服務費、公共維修基金、車位使用費及營業(yè)外收入的收繳,日常運營經費支出管理,管理處帳務處理。負責每季度向各小區(qū)住戶公布財務報表的制表和公布。財務室設會計1人負責整個管理處的帳務處理,對所轄小區(qū)進行獨立建帳。各小區(qū)分別設立1個出納人員,各自負責本小區(qū)物業(yè)管理服務費、公共維修基金、車位使用費及營業(yè)外收入的收繳和日常收支流水帳的登帳,同時負責轄區(qū)住戶的報修、投訴申請的登記和轉達以及其他事務工作。
2、行政事務室:負責管理處日常行政事務處理、人員招聘工作、住戶投訴處理、住戶回訪工作、住戶滿意度調查等客戶服務工作。行政事務室設管服主管1人,主管行政事務室全面工作,具體負責一個小區(qū)的客戶服務工作。設立事務助理1人,具體負責一個小區(qū)的客戶服務工作。
3、維修管理室:負責小區(qū)日常公共設施、設備的維修保養(yǎng),負責小區(qū)住戶的有償維修服務。由于各小區(qū)沒有較大設施設備,故僅物業(yè)公司總部設立一個維修管理室,維修室設維修工二名,負責處理各社區(qū)的突發(fā)事件。維修管理室設主管1人,負責小區(qū)的維修計劃的制訂、計劃性維修的組織、指導和實施,負責小區(qū)突發(fā)維修項目的組織和調度。
4、環(huán)境管理室:負責小區(qū)日常清潔保潔,小區(qū)綠化、植物的養(yǎng)護、修剪。環(huán)境管理室設主管1人,負責對所轄小區(qū)日常清潔、保潔、綠化工作的檢查、指導和作業(yè)計劃的制訂、組織、實施。在清潔保潔、綠化養(yǎng)護外包時,環(huán)境室與行政事務室則合并組成物業(yè)管理室。
5、安全管理室:負責所轄社區(qū)安管隊的管理,統籌計劃安排小區(qū)內的公共秩序管理、物業(yè)使用安全管理、消防安全管理、車輛出入管理、物品搬遷管理和住戶及人員(流動人口)流動管理。安全管理室設安全主管1人,負責制訂并組織實施小區(qū)的公共秩序管理方案、突發(fā)事件處理預案,指導并監(jiān)督各小區(qū)安管隊的車輛出入管理、物品搬遷管理和住戶及人員(流動人口)流動登記管理,負責對各小區(qū)安管隊日常工作偏差的糾集指導。各社區(qū)安管隊設隊長1人,具體負責所轄社區(qū)安管隊日常工作的安排和突發(fā)事件的處理。各小區(qū)安管隊員編制設:大門崗每班1人、側門崗每1人,監(jiān)控中心每班1人,小區(qū)巡邏崗不少至2人。每班5人×3班=15人,另設輪休人員1人,共計16人。每班設班長1人,班長為巡邏崗,便于巡回對本班工作進行全盤掌握。
第2篇 x居小區(qū)物業(yè)管理總體設想
桂花居小區(qū)物業(yè)管理總體設想
1、總體設計方案闡述:建業(yè)桂花居以'綠色家園'為指導思想,以'桂花居'為立意進行設計的多層住宅區(qū),通過對小區(qū)內部環(huán)境及規(guī)劃的精心設計和布局,營造出一種回歸田園、生態(tài)健康的居住環(huán)境。建業(yè)物業(yè)愿以高品質的物業(yè)管理服務,使小區(qū)業(yè)主物業(yè)保值、增值。
2、樓盤定位和客戶需求分析:建業(yè)桂花居位于安陽市高新技術開發(fā)區(qū),緊鄰安陽師院、安陽大學和安陽五中,周邊文化氛圍非常濃厚,地理位置非常優(yōu)越,未來幾年將會成為開發(fā)區(qū)的理想居住生活區(qū)。
結合小區(qū)規(guī)劃設計優(yōu)勢,小區(qū)以疊加別墅和多層住宅為主,結合安陽城市發(fā)展的優(yōu)勢和我們公司國家一級物業(yè)管理資質的優(yōu)勢,我們的總體方案是為桂花居業(yè)主提供高品質的物業(yè)管理服務。
3、對整體物業(yè)管理特點的分析:整潔、舒適、安全、便捷和專業(yè)的物業(yè)管理服務,是高檔住宅生活區(qū)業(yè)主的核心需求。我們公司國家一級資質企業(yè)的專業(yè)物業(yè)服務,必將滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長的生活需求。
4、建業(yè)物業(yè)的團隊價值觀:
4.1有追求卓越的激情,并且痛恨官僚作風--追求與眾不同
4.2把質量視為生命線--獎懲嚴明的制度
4.3保持整潔的形象,在所有的人面前都保持自信--員工能力的培訓
4.4有一個清晰、簡明、符合實際的前景,并且所有的管理者都參與執(zhí)行--構筑河南全省范圍內的服務網絡
4.5運用巨大的能力和才干去激發(fā)別人--管理層以身作則
4.6設立勇于進取的目標,清楚責任和義務所在--晉升和降級管道暢通
4.7將變化視為機遇,而不是威脅--機遇與挑戰(zhàn)并存
4.8營銷意識、學習意識和憂患意識--建立學習型組織,搭建本地最好的服務公司團隊。
我們相信,運用建業(yè)物業(yè)勇于創(chuàng)新和實驗的服務團隊,不斷提高員工的價值觀,建業(yè)桂花居這座富于創(chuàng)新的城市建筑作品才能傳達出令人難忘的居住文化。
5、服務定位:'讓業(yè)主天天滿意'是我們不變的承諾,'為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境'是我們永恒的追求。為此,我們將通過系統的專業(yè)培訓,強化現場員工對業(yè)主服務的意識,做到以'服務第一,客戶至上'為宗旨,提供方便、快捷、文明的無干擾服務。采取'公司支持+現場管理'的工作方式投入嚴格的質量控制手段,保證項目的服務質量符合要求。
6、服務目標:
6.1總體目標:在物業(yè)管理合同期內,把小區(qū)管理成'安全、文明、優(yōu)美、舒適'的示范小區(qū),在小區(qū)達到硬件指標后,所有建筑物及配套設備設施完善,全部正式竣工驗收并交付使用后的一年內,達到'安陽市物業(yè)管理示范小區(qū)標準',兩年內達到'河南省物業(yè)管理示范小區(qū)標準'。
6.2分項目標:
6.2.1房屋及公共配套設備設施完好率達98%以上,其中大型設備完好率99%以上,中小型設備完好率95%以上,消防水系統設備完好率達100%,其它消防器材完好率達98%,公共照明完好率95%以上;
6.2.2衛(wèi)生合格率達98%,環(huán)境綠化完好率95%;
6.2.324小時電話報修服務,房屋零修、急修及時率100%;維修質量合格率達到100%;
6.2.4管理人員專業(yè)培訓合格率100%;
6.2.5業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%以上,年有效投訴率不超過0.2%,投訴處理率100%;
6.2.6維修服務回訪率達85%;
6.2.7管理區(qū)域內車輛停放有序,交通秩序良好;
6.2.8做好消防設施、設備的檢修保養(yǎng),保證隨時啟用;
6.2.9有效投訴處理和回訪率達100%。
以上目標及服務承諾的實現有賴于對員工進行系統的培訓,主要是加強員工的服務意識、質量意識、成本意識、創(chuàng)新意識和服從意識,改善以往物業(yè)管理中出現的重管理、輕服務的現象。同時,加強員工的專業(yè)技能培訓,以達到良好的服務效果。
6.3管理體系和完善的監(jiān)督體系的建立:
6.3.1管理體系的建立:從前期介入開始在物業(yè)管理處推行iso9001質量管理體系,在一年內建立并運行較為完善的體系。
6.3.2加強員工隊伍的培訓:為確保管理早日走上正軌,實現管理目標,公司將嚴格按照iso9001質量管理體系文件的要求,科學系統地對物業(yè)管理處所有管理人員進行全面培訓,員工上崗前培訓率達到100%,全員年培訓率達到100%,合格率達到100%。新員工未經培訓或培訓成績不合格者,不予錄用,其它培訓成績不合格的按公司有關文件處理。
6.3.3安全防范:采用人防、技防和宣傳相結合的原則,確保本物業(yè)時時處于安全狀態(tài)。具體措施如下:
根據具體情況,設門崗、巡邏崗及車輛管理人員,所有公共秩序管理員均實行24小時值班制。
公共秩序管理員嚴格執(zhí)行iso9001質量管理體系文件有關指導書規(guī)定,從儀容儀表、禮貌用語、值勤情況實施全方位管理。
堅持各班班長、公共秩序管理員主管及物業(yè)管理處主任逐級檢查及抽查制度,并根據檢查情況分別給予罰款、警告直至解聘處理。
加強區(qū)域內流動人員及外來人員的管理和防范,建立流動人員檔案,并定期核查。
建立安全責任制,并明確責任人。
6.3.4加強回訪工作和與業(yè)主及使用人之間的聯系,開展豐富多彩的宣傳活動和文化活動。
6.3.5作好各種公共關系協調工作:協調好與室供電、供水、供氣、公安及行政主管部門的公共關系業(yè)務,隨時掌握政府有關部門的政策,法規(guī)信息,以便管理。
6.3.6在日常管理服務中,建立完善的監(jiān)督機制,做到員工自檢、班長巡檢、主管及管理處主任抽檢的監(jiān)督機制,做到層層有監(jiān)督,樣樣有落實,以確保服務質量。
6.4尊重客戶,以客戶為關注焦點:衡量企業(yè)成功與否的最重要的標準,就是我們客戶的滿意度。尊重客戶,理解客戶、與客戶良好地溝通,視客戶為我們永遠的朋友,將客戶的投訴視為我們的禮物。
我們倡導99%客戶滿意度等于零的服務宗旨。
提供超出客戶期望的服務,建業(yè)物業(yè)品牌的附加值因公司員工優(yōu)秀的表現而日益增加。
20**年,集團定位為'服務升級年',建業(yè)人'全程、全員、全心'為業(yè)主打造'尊貴、健康、和諧、成長、開放'的生活方式。
6.4.1尊貴生活方式:引領尊貴生活方式,讓居住者在服務的每一細節(jié)中都感受到來自建業(yè)社區(qū)的自信、上進、自由、悠閑,營造出一種優(yōu)越、博大的社區(qū)氛圍。
6.4.2健康生活方式:'倡導富養(yǎng)運動,讓健康與財富同行'。旨在創(chuàng)造和諧健康的生活環(huán)境,
培養(yǎng)積極養(yǎng)生觀念,建立多元健康服務網絡和社區(qū)衛(wèi)生服務體系,將健康文化滲透到居民生活的方方面面。
6.4.3和諧生活方式:'增進鄰里感情,構建和諧社區(qū)'。建立文明高尚的社區(qū)行為準則,培養(yǎng)和睦的家庭關系,增強業(yè)主的歸屬感、親情感、溫馨感,全力打造一個充滿活力和創(chuàng)造力、團結互助、融洽和諧 的社區(qū)環(huán)境。
6.4.4成長生活方式:'深思熟慮,細節(jié)打動消費者'。旨在思考長遠發(fā)展及消費者綜合需求,建立一個學校、家庭、社會緊密結合,將社區(qū)建設成為充滿智慧、人文、思想的高素質社區(qū)。
第3篇 萬科某小區(qū)物業(yè)管理規(guī)約
萬科星園小區(qū)物業(yè)管理規(guī)約(2022)
萬科星園是全體業(yè)主共同的家園,為加強本物業(yè)區(qū)域的物業(yè)管理,維護全體業(yè)主的合法權益,維護物業(yè)區(qū)域內公共安全、公共環(huán)境和公共秩序,根據《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》和北京市的有關規(guī)定,經本物業(yè)區(qū)域業(yè)主大會會議表決通過,制訂本管理規(guī)約(以下簡稱本規(guī)約)。本規(guī)約由全體業(yè)主共同訂立并共同遵守。
第一章 總 則
1、物業(yè)基本情況
物業(yè)名稱:北京市朝陽區(qū)萬科星園小區(qū)
物業(yè)類型:北京萬科服務有限公司
坐落位置:北京市朝陽區(qū)仰山路
建筑物總面積:約32萬平米
國有土地使用證明文件政府批文號:京朝國用(2000出)字第0097號
2、本物業(yè)區(qū)域成立業(yè)主大會行使業(yè)主關于物業(yè)管理事項的共同決定權。
3、業(yè)主應遵守物業(yè)管理有關法律法規(guī)和本規(guī)約,執(zhí)行業(yè)主大會和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會做出的決議、決定。配合物業(yè)服務機構的物業(yè)服務活動,遵守本物業(yè)區(qū)域內物業(yè)管理的相關規(guī)章制度。同時,業(yè)主應保證其共居人、使用人及相關人員遵守本規(guī)約和相關規(guī)定,合理使用物業(yè)。
第二章 物業(yè)使用和維修
4、按規(guī)劃設計用途使用物業(yè)。合理使用共用部位、共用設施設備,自覺維護物業(yè)整潔、美觀,遵守市容環(huán)境管理的相關規(guī)定。不得擅自改變房屋結構、外觀和用途;不得擅自占用共用部位和共用設施設備;不得擅自利用共用部位搭建建筑物、構筑物等?？照{外掛設備應按指定位置安裝,陽臺外和窗外不得吊掛和晾曬物品,不得擅自張貼或安裝可通過外觀看到、有礙觀瞻的標識牌、廣告牌或標語等。
5、愛護公共環(huán)境。不侵占公共綠地、損壞綠地、園林、小品和其它共用設施設備;不隨意堆放、傾倒或拋棄垃圾、雜物;不在共用部位亂涂亂畫和隨便張貼;垃圾應按指定時間和地點投放,避免遺撒。
6、自覺維護物業(yè)區(qū)域內的公共秩序。不在物業(yè)共用部位或違反規(guī)定在專有部分堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其它有毒有害物質;不得利用物業(yè)從事危害公共安全和公共利益的活動,以及法律法規(guī)及相關規(guī)定禁止的其它活動;遵守環(huán)境保護的相關規(guī)定。
7、業(yè)主飼養(yǎng)寵物,應當遵守相關管理規(guī)定,實時清理寵物糞便;乘坐電梯的,應當避開乘梯的高峰時間。
8、機動車在本物業(yè)區(qū)域內行駛應避讓行人,嚴禁鳴喇叭;車輛出入應按規(guī)定出示相應證件或登記;機動車應在規(guī)劃的車位停放,嚴禁在消防通道、消防井蓋、人行便道和綠地等場所停放;車位只可用作停放車輛,不得擅自在車位上安裝設施;停放期間,防盜報警器應使用靜音,發(fā)生噪音應迅速解除。
9、業(yè)主應及時對專有部分以內的有可能影響相鄰業(yè)主權益的損壞部位和設施設備進行維修,發(fā)現屬公共維修責任的物業(yè)共用部位、共用設施設備損壞時,應及時告知物業(yè)服務機構或業(yè)主委員會,并采取必要措施防止損失擴大。
10、對異產毗連的物業(yè)進行維修,各相關業(yè)主應積極協助、配合,不得人為阻撓維修。因阻撓維修,造成人身傷害和財產損失的,阻撓人應承擔法律責任。業(yè)主應配合物業(yè)服務機構和相鄰業(yè)主必要時進入專有部分以內進行維修,如因該維修而造成物業(yè)損壞的,應予以修復或適當賠償。
11、人為原因造成物業(yè)共用部位、共用設施設備損壞的,責任人應負責修復或賠償。
12、業(yè)主需要進行室內裝飾裝修的,應當告知物業(yè)服務機構,并按規(guī)定簽訂裝飾裝修服務協議。裝飾裝修房屋,應在規(guī)定時間施工,不得擅自拆改承重結構、各種管線和破壞防水層等,不得影響物業(yè)共用部位、共用設施設備的正常使用,因裝飾裝修導致物業(yè)共用部位、共用設施設備損壞的,應當承擔修復及賠償責任。
13、規(guī)劃中為全體業(yè)主共有的露臺,依約定由部分業(yè)主專有使用的,由對該露臺享有專有使用權的業(yè)主承擔維修責任。
第三章 物業(yè)服務費用的交納
14、業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定向物業(yè)服務企業(yè)按時足額交納物業(yè)服務費,因故不能按期交納的,應委托他人按期代交或及時補交。對欠繳物業(yè)服務費用的業(yè)主,業(yè)主委員會應進行催繳或委托物業(yè)服務機構催繳,采取電話、書面和當面等催繳方式,并可采取相應催繳措施。欠費六個月以上或長期拒繳物業(yè)服務費用的,經業(yè)主委員會批準,物業(yè)服務機構可在物業(yè)區(qū)域內公示欠費情況;逾期仍不納的,物業(yè)服務企業(yè)可以依法追繳。
15、任何業(yè)主無故欠繳物業(yè)服務費的,則物業(yè)服務企業(yè)有權采取有關措施,并從逾期之日起每日按應交納費用總額的萬分之三征收滯納金。此滯納金計入本年度物業(yè)服務費的其他收入,歸全體業(yè)主所有。
16、業(yè)主如委托物業(yè)服務機構對其專有部分和專有設施設備進行維修、養(yǎng)護等特約性服務,應另行支付費用。
17、業(yè)主應按有關規(guī)定交納和使用專項維修資金,并及時續(xù)籌。
18、業(yè)主在轉讓或出租其擁有的物業(yè)時,應當要求新業(yè)主和承租人承諾遵守本規(guī)約,并于買賣合同或租賃合同簽署之日起7日內,將房屋轉讓或出租等情況告知業(yè)主委員會或物業(yè)服務機構。業(yè)主轉讓物業(yè),應當結清物業(yè)服務費用;出租物業(yè),約定由承租人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,業(yè)主承擔連帶責任。
第四章 業(yè)主行為準則
19、 與人為善,與鄰里和睦相處,以誠懇友好的態(tài)度理性處理鄰里糾紛。
20、業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利。業(yè)主行使權利不得危及建筑物的安全,不得損害其他業(yè)主的合法權益。
21、業(yè)主應遵守法律、法規(guī)的規(guī)定,按照有利于物業(yè)使用、安全、整潔以及公平合理、不損害公共利益和他人利益的原則,在供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風、采光、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面妥善處理與相鄰業(yè)主的關系。
22、業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及萬科星園小區(qū)物業(yè)管理規(guī)約,將住宅改變?yōu)榻洜I性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻洜I性用房的,除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外,應當經有利害關系的業(yè)主同意。
23、未依法辦理相關審批手續(xù),不得惡意占用任何共用部位和共用設施設備,損害其他業(yè)主的合法權益。不妨礙他人合法使用共用部位、共用設施設備。
24、不得圈占公共綠地,不在公共綠地種植蔬菜、花草樹木或搭花架等。
25、不得私自使用公共場所、公用水電作任何商業(yè)或私人用途。
26、不在本物業(yè)區(qū)域任何公共地方存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品,家中生活燃氣儲存及使用符合政府燃氣安全使用規(guī)范。
27、愛護本物業(yè)內共用部位和共用設施設備,造成損壞應照價賠償。未成年人損壞的,監(jiān)護人承擔賠償責任。
28、控制裝修、音響、娛樂活動等可能產生的噪音,以不干擾鄰居正常生活為度。
29、不在本物業(yè)區(qū)域的垃圾箱(站
)翻揀垃圾;不可晾曬、煎熬產生惡臭、刺激性氣味或嚴重煙塵的物質。
30、不從室內向外拋擲任何物品,對易墜落的物品做好安全防護,定期檢查,防止跌落,臺風暴雨來臨前即時加固或收回室內。
31、未經業(yè)主大會同意,不在本物業(yè)區(qū)域內業(yè)主共有部分擅自張貼大字報、標語,不在共有部分使用擴音器材(物業(yè)服務及公益性活動需要除外)。
32、不在本物業(yè)區(qū)域內違規(guī)飼養(yǎng)動物。附合規(guī)定的飼養(yǎng)者應對動物加以有效約束,不影響他人居家生活和人身安全。
33、物業(yè)專有部分存在安全隱患時,及時維修養(yǎng)護或配合物業(yè)服務企業(yè)及時維修;不及時維修或不予配合,由利害關系人或相關責任人維修,無上述利害關系人或相關責任人或上述利害關系人或相關責任人不維修的,物業(yè)服務企業(yè)可以主動維修養(yǎng)護,費用由利害關系人或相關責任人承擔。
34、發(fā)生水、氣泄漏或火災等緊急情況時,配合物業(yè)服務企業(yè)采取緊急避險措施,并依據法律法規(guī)承擔相關費用。
35、因維修養(yǎng)護物業(yè)確需進入相關業(yè)主的物業(yè)專有部分時,在物業(yè)服務企業(yè)事先告知的情況下,相關業(yè)主應給予必要的配合。因相關業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護而造成他人或公共財產受到損失的,應負責修復并承擔相應賠償責任。
36、業(yè)主的家庭成員或其他物業(yè)使用人亦應遵守本管理規(guī)約,否則業(yè)主將承擔連帶法律責任。
第五章 物業(yè)管理權利
37、 為維護業(yè)主的共同利益,全體業(yè)主同意授予物業(yè)服務企業(yè)以下權利:
a) 根據法律法規(guī)、本管理規(guī)約以及本物業(yè)區(qū)域的實際需要來制定物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生維護等方面的規(guī)章制度,經業(yè)主委員會批準后執(zhí)行;
b) 以勸阻、書面通知、上報政府主管部門、法律訴訟等必要措施制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本管理規(guī)約和規(guī)章制度的行為;
c) 向欠費業(yè)主追繳物業(yè)服務費用。
d) 對業(yè)主共有車位,除非業(yè)主大會另有明確決議,物業(yè)服務企業(yè)有權根據實際情況決定采取固定或非固定車位等車輛停放模式,合理劃分停車區(qū)域。
e) 從室內向外拋擲物品是嚴重違反公德和危害公共安全的行為,物業(yè)服務企業(yè)有權勸告、制止;
f) 為保證業(yè)主的大件物資的安全,物業(yè)服務企業(yè)可以對大件物品(指體積超過0.5立方米或重量超過25公斤的物品)的搬出進行登記并向業(yè)主核實。
g) 業(yè)主非因公共利益占用共用部位應征得共有產權業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的同意,否則物業(yè)服務企業(yè)有權清理而無需事先通知。
第六章 違約責任和違約糾紛的解決
38、 業(yè)主應自覺遵守本公約的各項規(guī)定,違反本公約造成其他業(yè)主、物業(yè)使用人人身傷害或財產損失的應承擔法律責任。
39、對業(yè)主的違約行為,業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會和其他業(yè)主可督促其改正,也可委托物業(yè)服務企業(yè)督促其改正。
40、業(yè)主對物業(yè)服務工作的意見和建議,可直接向物業(yè)服務企業(yè)提出,也可向業(yè)主委員會提出,遇有涉及公共利益的爭議應通過業(yè)主委員會協調解決,或提交本小區(qū)業(yè)主大會表決。
41、業(yè)主違反本管理規(guī)約關于物業(yè)的使用、維護和管理的約定,妨礙物業(yè)正常使用或造成物業(yè)損害及其他損失的,其他業(yè)主可依據本管理規(guī)約向人民法院提起訴訟。
第七章 其他條款
42、 不遵守本管理規(guī)約和欠費六個月以上的業(yè)主不能被選舉為本小區(qū)業(yè)主委員會委員。
43、對于超過12個月沒有交納物業(yè)服務費的業(yè)主,業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)可向房地產行政主管部門申請禁止該業(yè)主轉讓、出租和抵押該欠費的物業(yè)。
44、對個別業(yè)主、使用人違反公約或損害其他業(yè)主、使用人合法權益的行為,由業(yè)主大或業(yè)主委員會授權物業(yè)服務企業(yè)提起訴訟。
45、業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)執(zhí)行本管理規(guī)約產生的糾紛和爭議,首先可通過協商或調解的方式解決,協商或調解達不成一致意見的,可選擇以下方式解決爭議:向仲裁機構申請仲裁或提交該物業(yè)建筑區(qū)域所在地的人民法院通過訴訟方式解決。
第八章 附 則
46、 本管理規(guī)約如有與法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件相抵觸的條款,則該條款無效,但不影響其他條款的有效性。
47、萬科星園小區(qū)物業(yè)管理規(guī)約經本小區(qū)2023年業(yè)主大會審議通過后開始生效。
48、本管理規(guī)約附件一至五:《裝修管理規(guī)定》、《治安、消防、交通管理規(guī)定》、《環(huán)境、衛(wèi)生管理規(guī)定》、《電梯使用管理規(guī)定》、《商鋪管理規(guī)定》以及本物業(yè)其他管理制度是萬科星園小區(qū)物業(yè)管理規(guī)約的有效組成部分,全體業(yè)主承諾遵守。
49、本管理規(guī)約的修訂權屬于本物業(yè)小區(qū)業(yè)主大會。
北京市朝陽區(qū)萬科星園小區(qū)
2023年業(yè)主大會工作委員會
2023年10月15日
第4篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理模式5
住宅小區(qū)物業(yè)管理模式(五)
居住在zz社區(qū)中,不僅提高了住戶的生活質量,也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現代化的管理觀念、管理機構、管理手段,通過高素質的管理人員達到最佳的管理效果。
我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。
1、管理方法
1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業(yè)素質和綜合素質。
1.2提供共管式服務。
1.3嚴格法規(guī)、制度和標準制約,規(guī)范組織和個人的管理服務行為。
1.4運用現代化管理手段,實現辦公管理自動化。
1.5啟動ci系統,致力于精神文明建設,實施品牌和形象戰(zhàn)略。
2、運作程序
可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。
3、實施措施
3.1治安管理上運用現代科技手段'三防'結合,確保安全。
3.2裝修管理上采用情理手段、經濟手段、行政手段并用的方法。
3.3精心養(yǎng)護小區(qū)綠化,加強小區(qū)環(huán)境建設和環(huán)保建設。
3.4合理調度、有序停車,人車分流順暢交通。
3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。
3.6在智能化管理上加強各方面工作
3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實行共管式服務。
3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動
4、管理手段
4.1啟動思想工作機制,通過思想工作重在激發(fā)潛能,充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性,引導員工動機,尊重個人感情,并且針對個性心理做適時的思想工作,工作方式有談心、座談等。
4.2執(zhí)行獎懲制度,在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。
通過獎與懲,做到人人有動力,個個有壓力,從而促進工作。
4.3建立激勵機制,尊重個體權力,保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精,在提升方式上不拘一格,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓進修等。
4.4工資獎金重在考核。依據貢獻大小進行工資決策,既要考慮群體效能,更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。
4.5提倡'以人為本'的管理理念,充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性,增強主人公意識和自我實現意識,使其在授權范圍內創(chuàng)造性地開展工作。
4.6管理工作的計劃性,我們根據各個階段管理要點的不同,按照輕重有序、科學實效的原則,擬定不同時期階段的工作計劃,并實施。
第5篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理目標原則
住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標與原則
依據建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(以下簡稱“管理辦法”)的要求,居住小區(qū) 的物業(yè)管理從房地產開發(fā)企業(yè)開始工作時就應當進行?！肮芾磙k法”第五條規(guī)定:“房地產開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房屋前,應當選聘物業(yè)管理公司承擔住宅小區(qū)的管理,并與其簽訂 物業(yè)管理合同。住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負責管理前,由房地產開發(fā)企業(yè)負責管理?！?/p>
為了對物業(yè)管理公司的選聘與對管理工作進行檢查和監(jiān)督,“管理辦法”第六條規(guī)定“ 住宅小區(qū)應當成立住宅小區(qū)管理委員會(以下簡稱管委會)。
一、管委會的組建及其權利與義務
(一)管委會的組建
該委員會是在房地產行政主管部門指導下,由住宅小區(qū)內房地產產權人和使用人選舉的 代表組成,代表和維護住宅小區(qū)內房地產產權人和使用人的合法權益。
(二)管委會的權利與義務
管委會的權利:
1.制定管委會章程,代表住宅小區(qū)內的產權人,使用人,維護房地產產權人和使用人的合法權利;
2.決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司;
3.審議物業(yè)管理公司制訂的年度管理計劃和小區(qū)管理服務的重大措施;
4.審查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行。
管委會的義務:
1.根據房地產產權人和使用人的意見和要求,對物業(yè)管理公司的管理工作進行檢查和監(jiān)督;
2.協助物業(yè)管理公司落實各項管理工作;
3.接受住宅小區(qū)內房地產產權人和使用人的監(jiān)督;
4.接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。
二、小區(qū)交付使用前物業(yè)公司的主要管理工作
城市新建居住小區(qū)的物業(yè)管理,從規(guī)劃階段開始到住戶入住前,其物業(yè)管理從三個階段進行。物業(yè)公司專業(yè)管理前,由房地產開發(fā)企業(yè)負責管理;房地產開發(fā)企業(yè)與物業(yè)公司簽訂 合同分別同步管理(以上的管理為“同步介入”或稱為“超前管理”);居住小區(qū)物業(yè)管理。 其中,第二階段的物業(yè)管理具有一定特殊性,依據不同的管理項目。
三、居住小區(qū)物業(yè)管理的目標
建設部“管理辦法”的制訂,有兩個重要的目的:一是“為居民創(chuàng)造整潔、文明、安全 、生活方便的居住環(huán)境”;二是“對住宅小區(qū)內的房屋建筑及其設備……進行維護修繕和整治”。這一目的,要求居住小區(qū)物業(yè)管理通過以下管理的目標來實現。 第一是社會效益 。這表現為居民提供一個整潔、文明、安全、生活方便的居住環(huán)境。這種安全、舒適的居住環(huán)境以交通、綠化、衛(wèi)生、文化、教育和娛樂為一體的整個社區(qū)環(huán)境,它對調解人際關系、 維護社會安定團結具有重要的意義。
第二是經濟效益。這種經濟效益從以下幾方面表現出來:一是從政府方面來說,不僅它 改變了以往政府用于房屋維修、環(huán)衛(wèi)、綠化和其他公共市政設施上的費用,而且還可以向物業(yè)管理企業(yè)收取稅收。二是從業(yè)主方面來看,物業(yè)的專業(yè)和科學管理,對維護好房屋住宅及 附屬設備、設施,延長其使用壽命,從而保障業(yè)主的經濟利益。最后,從開發(fā)企業(yè)以及住宅小區(qū)物業(yè)管理來說,居住小區(qū)的社會效益有利于房產的銷售和資金的周轉。物業(yè)管理通過各 種有償服務,既便利于居民生活,又可取能得一定的經濟效益,從而增加管理費用的來源。
第三是環(huán)境效益。居住小區(qū)的物業(yè)管理,通過小區(qū)內的綠化、上下水及用煤、液化氣的 專業(yè)管理,不僅有助于人的身心健康,還將對城市建設產生積極的影響。
四、居住小區(qū)物業(yè)管理的原則
物業(yè)公司是一種服務型行業(yè),它不僅具有獨立的法人資格,又是自負盈虧、獨立經營、 獨立核算的企業(yè),居住小區(qū)物業(yè)管理的目標,應密切聯系服務與經營來進行。為此,它遵循的主要原則是:
1.業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結合。住宅小區(qū)物業(yè)管理首先應遵循業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結合的原則。業(yè)主自治自律是基礎,但住宅小區(qū)的管理又具有技術性、專業(yè)性強的 特點,必須以專業(yè)化管理為主;住宅區(qū)的日常管理工作,是大量的、繁瑣的,離不開居民的支持。因此增強居民的群體意識,依靠和組織群眾參與管理、發(fā)揮業(yè)主自治自律的作用,是 實行這一原則的關鍵。
2.服務至上、寓管理于服務之中。住宅小區(qū)的物業(yè)管理是一項服務性很強的工作,關系到千家萬戶的生活、休息、文娛、安全、衛(wèi)生、教育、體育等諸方面。住宅小區(qū)管理中的服 務工作,具有長期性和群眾性的特點:服務時限很長,往往幾十年以上;服務對象范圍很寬,男女老幼,各行各業(yè),且流動性大、變化快。因此,必須堅持“服務至上,寓管理于服務 之中”的原則,樹立“為民服務、對民負責”的指導思想。
3.所有權與經營權相分離。實行所有權與經營管理權兩權相分離,是現代物業(yè)管理與舊式的房屋管理本質區(qū)別之一。這是針對城鎮(zhèn)居民住宅小區(qū),特別是舊有居民住宅小區(qū)存在的 “兩權”不清問題提出來的,目的在于解決分散管理與統一管理的矛盾。房屋及小區(qū)環(huán)境內各種設備是一個有機的統一體。若按分散的產權權屬由產權單位或產權人自行管理,顯然弊 端很多。因此,必須實行所有權與管理權兩權分離,在依法確認產權權屬的前提下,實行管理經營權的集中統一。由一定物業(yè)管理企業(yè)對某一居民住宅小區(qū)實行統一管理、綜合治理、 全方位服務。
4.企業(yè)經營、獨立核算。必須改革原有管理體制,實行政企分開,使管理機構成為經濟實體,具有相對獨立的經營自主權,逐步實現住宅經營管理的市場化。
5.有償服務和費用合理分擔。物業(yè)管理企業(yè)要搞好管理,實行優(yōu)質服務,就必須有資金來源。資金的主要來源是業(yè)主和用戶,因此要實行有償服務、合理分擔的原則,物業(yè)管理企 業(yè)提供的管理和服務是有償的,應該本著“量出為入、公平合理”以及“誰享用,誰受益,誰負擔”的原則,由房地產開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主及使用人共同合理分擔。
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理員工獎懲機制
我們將實行獎勤罰懶,根據公司檢查考核以及業(yè)主對小區(qū)管理處工作的考評,每季度評出最佳工作人員以及不稱職的員工,得到榮譽的進行獎勵,不稱職員工進行待崗培訓、限期改進、辭退等階段的處理;根據每季度的考評結果年末對管理處全年工作進行綜合評議,評出管理處先進個人。
一、目的
為維護公司聲譽,加強企業(yè)管理,提高管理水平,在加強事項教育的同時,對違反公司制度的員工給予必要的紀律處分。
二、種類
(一)警告
適用于第一次觸犯輕微過失的規(guī)定。
(二)嚴重警告
適用于第一次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴重警告者
(三)最后警告
適用于第二次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴重警告者
(四)開除(或辭退)
適用于觸犯開除規(guī)定以及受過二次最后警告者。
三、過失性質
(一)輕微過失(違反下列一項者,給予警告一次)
1、一個月遲到或早退三次;
2、違反保安制度,拒絕保安人員檢查;
3、違反安全制度但未造成后果;
4、在小區(qū)內行為不檢點,如大聲喧嘩、追逐打鬧;
5、不講衛(wèi)生,在小區(qū)公共場所說臟話,亂扔雜物、煙蒂及隨地吐痰;
6、工作時間做私活、吃零食、喝酒、串崗閑聊;
7、由于工作過失,造成公司財務損失達成100元以上1000元以下;
8、業(yè)主連續(xù)三次反映工作態(tài)度不好(經查屬實);
9、私扣業(yè)主(使用人)提出的一般意見。
(二)嚴重過失(違反下列一項者,給予嚴重警告一次):
1、曠工一天;
2、利用職務之便收取戶主或客戶錢物;
3、對業(yè)主(使用人)態(tài)度蠻橫;
4、公開頂撞上級,不服從指揮或故意消極怠工;
5、由于工作過失,造成公司財務損失價值1000以上3000元以下。
(三)重大警告(違反下列一項者,給予最后警告一次):
1、連續(xù)曠工三天;
2、接受賄賂;
3、毆打他人或相互打架斗毆
4、由于工作過失,造成公司財務損失價值達3000元以上。
(四)開除(犯有下列錯誤,立即予以開除或辭退)
1、連續(xù)曠工七天或一年內累計曠工十五天;
2、偷竊公司、同事或業(yè)主財務;
3、用非法手段涂改原始記錄,竊取賬單或單據,從不牟取私利;
4、嚴重玩忽職守,給業(yè)主(使用人)或公司利益造成重大損失;
5、威脅上級,侮辱刁難業(yè)主及來訪客人;
6、因觸犯國家法律而被公安司法機關拘審;
7、犯有其他嚴重錯誤。
四、獎勵條例
(一)獎勵對象
1、在改進公司經營管理,提高經濟效益和管理效益方面有顯著成績者;
2、工作努力,深得業(yè)主表揚者;
3、在危急時刻為保護他人生命安全,保護小區(qū)財產方面有特殊成績者;
4、在防止業(yè)主被盜、丟失等事故方面有貢獻者;
5、因其行為為公司帶來榮譽者;
(二)獎勵辦法
凡符合獎勵條件者,經公司批準予以確認,獎勵形式。
1、全公司通報表揚;
2、頒發(fā)獎品或獎金;
3、特別加薪;
4、晉級
第7篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內容：竣工驗收期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務內容:竣工驗收期間
(二)物業(yè)竣工驗收期間物業(yè)管理服務內容
1.參與竣工驗收
物業(yè)公司派專業(yè)人員參與政府質檢部門組織的竣工驗收工作,協助發(fā)展商督促施工單位完成驗收資料的準備,組織技術人現場勘察房屋及配套的設施設備是否具備驗收重要條件,從實用的角度出發(fā),向房地產發(fā)展商提出房屋安全及設備設施使用的合理化建議,要求施工單位按質按量完成房地產開發(fā)商交給的施工任務,協助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。
2.簽定物業(yè)管理服務合同
按照國家相關法規(guī)編制物業(yè)管理服務合同,同房地產發(fā)展商商討相關條款,在接管驗收前完成相關法律手續(xù)。
3.組織接管驗收
由物業(yè)公司牽頭,對小區(qū)工程的施工質量、設施設備的使用功能、技術資料、項目文件和業(yè)主資料等工作匯同已購房業(yè)主進行接管驗收。
4.協助發(fā)展商處理工程遺留問題
5.(1)常見的非結構性工程質量問題包括:
--屋面滲漏水;
--有防水要求的地面滲水;
--外墻面滲水;
--室內地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動;
--抹灰層、面磚、油漆、墻紙脫落殘缺;
--門窗開關不靈、縫隙過大、缺件;
--廁所、廚房、淋浴室、陽臺積水、倒泛水;
--供水管道堵塞,小區(qū)道路深陷;
--其他常見的問題。
(2)問題的處理程序
--在保修期發(fā)生保修范圍肉質工程質量問題建設單位或建設單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。
--施工單位自接到通知之日起,應立即到達現場搶修。同時,建設單位、物業(yè)管理公司或業(yè)主應當向當地建設行政主管部門報告,即使采取安全防范措施,并由原設計單位或具有相應資質登記的設計單位提出整修方案,原施工單位實施,原工程質量監(jiān)督機構監(jiān)督,維修時,業(yè)主應當配合。
--施工單位非因特殊原因,未能在約定的時限到達維修現場,開發(fā)建設單位有義務再次通知施工單位限時維修,如施工單位再次違約,開發(fā)建設單位有權在不提高工程標準的前提下,委托物業(yè)管理公司組織自行返修和委托其他單位維修,發(fā)生的費用由原施工單位承擔。
--保修完工后,建設單位、物業(yè)公司、房屋所有人組織驗收。
--因保修不及時造成的人身、財產損害,由造成拖延的責任方承擔賠償責任。
第8篇 小區(qū)物業(yè)管理員崗位說明書-5
小區(qū)物業(yè)管理員崗位說明書(5)
1、崗位名稱:管理員
2、崗位系列:管理
3、崗位概述:**物業(yè)有限公司**小區(qū)物業(yè)管理處的管理工作。
4、崗位權限:
日常物業(yè)管理權;
日常服務的接待處理權;
5.工作任務:
負責協助物業(yè)管理處主任的工作;
負責小區(qū)業(yè)主或使用人的業(yè)務接待;
負責物業(yè)管理費用的收取;
負責物業(yè)管理處檔案資料的管理;
負責物業(yè)管理處的“小財務”工作(包括小區(qū)三項基金的管理);
負責物業(yè)管理處的內勤工作。
6.承擔責任:對物業(yè)管理處的的日常事物性工作負責工作。
7.崗位關系:在物業(yè)管理處主任的直接領導下,完成各項工作工作。
8.崗位條件:
學歷:初中以上,具有物業(yè)管理崗位管理證書;
能力:責任心強,具有物業(yè)管理的專門知識及技能;一定的組織、協調、管理能力;一定的物業(yè)管理法律法規(guī)知識。
身體:身體健康
閱歷:二年以上物業(yè)管理的工作經驗
培訓:物業(yè)管理崗位的應知應會技能培訓
8.崗位要求:
文明禮貌,用語規(guī)范;
服裝整潔,掛牌服務;
服務周到,耐心細致;
資料管理,準確完整;
工作敬業(yè)、熟悉業(yè)務;
處理及時,件件落實;
善于協調,工作有序。
9、應知應會:
工作任務
崗位要求
崗位關系
崗位責任
崗位考核
10.附件
規(guī)范用語:
電話:**物業(yè),請講!
接待:先生/小姐、老師/同志,早/中/下午好!
幫助:請問有什么事是否需要幫助
離開:先生/小姐、老師/同志,再見!
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理費預算書
住宅小區(qū)物業(yè)管理費預算書
1收入測算($1227425)
1.1管理費收入
1.1.1管理費收入測算依據
類型 收費單價 收費總面積 已入伙面積 目前實際入住面積 備注
多層住宅1.00 59657.55 52148 36635
高層住宅
商業(yè)2.0 3013.48 2888.68 2733
1.1.2管理費收入測算($835148.43)
a.住宅管理費收入= 59657.55平方米 * 1.00元/平方米.月* 12月×0.88 = 629983.73元
b.商鋪管理費收入=3013.48平方米 * 00元/平方米.月* 12月×0.88= 63644.70元
g、收回以前年度拖欠款=141520元
1.2地下停車位收入$253620元(見停車場收支預算)
1.3其它收入=82288元
小區(qū)收入分項列明,如:
裝修管理費/擺攤設點費/建渣清運費節(jié)余/廣告位收入等
設定20**年裝修戶數80戶,平均每戶138平方米。
(1)裝修管理費=138平方米 * 0.02元/平方米.天* 60天* 80戶 = 13248元
(2)建渣清運費=138平方米* 00元/平方米* 80戶/2 =11040 元
(3)場地租賃費3000元/年
(4)有償服務費55000元/年
1.4 補虧款:73978.82元
1.5總收入=835148.43元+253620元+82288元+73978.82=1245035.25元
第10篇 某高檔小區(qū)物業(yè)管理意見征詢表
高檔小區(qū)物業(yè)管理意見征詢表
為了提升居住品質,向廣大業(yè)主提供更為專業(yè)、便捷、周到的物業(yè)管理服務項目,我們特制定了本問卷,請您把真實想法和意見告訴我們。
您的需要,您的期望就是我們努力的方向。
占用您寶貴的時間。填寫表格時,除文字部分外,請在選項前打'√'。
姓名年齡
聯系電話從事職業(yè)
一、如果您選擇新居,家庭成員會有幾位
1)1位2)2位3)3位4)4位5)5位6)5位以上
二、您家中是否有老人(60歲以上)或孩子(16歲以下)
1)有老人(位)2)有孩子(位)3)無孩子4)無老人
三、您現在使用的交通工具
1)自備車2)出租車3)公共汽車4)單位班車5)地鐵6).其它
四、您未來兩年內是否有購車計劃
1)有2)無
五、您覺得下列安保措施中哪些最重要(請選三項)
1)紅外線周界報警2)電視監(jiān)控3)可視對講4)ic卡門禁
5)家庭緊急報警6)保安門崗7)保安巡邏8)其它
六、您最需要的是哪些代辦服務(請選三項)
1)代訂報刊2)代訂車、船、機票3)代訂賓館、飯店
4)代訂鮮花5)代投遞郵件6)代綠化種植養(yǎng)護
7)代辦商務活動、會務接待8)代收、代送洗滌衣物
9)代辦家政服務10)其它
七、您家中是否飼養(yǎng)寵物
1)是2)否
八、您認為不影響正常居住的裝修時間是
1)8:00-20:002)8:00-18:003)8:00-12:00;14:00--20:00
九、您認為報修后維修人員多少時間內到達現場較為滿意
1)15分鐘以內2)20分鐘以內3)30分鐘以內
十、據您所知,類似本地段和檔次的小區(qū)物業(yè)管理費一般是多少(不包括電梯水泵運行費及公共水電費)
1)0.40~0.60元2)0.60~0.80元
3)0.80~1.00元4)1.00元以上
十一、物業(yè)管理每年將組織四季社區(qū)活動,您認為
1)有必要,會積極參與2)無所謂,可能會參加3)沒必要,不參加
十二、如果您選擇四季花城,您認為生活中最不方便的是什么(請?zhí)钊?
1)2)3)
十三、您是否需要在小區(qū)內租賃車位
1)需要個2)不需要
十四、您現在居住區(qū)是否由物業(yè)公司管理如果是,您認為滿意的服務有哪些不滿意的服務有些(請?zhí)钊?
1)是2)否
3)滿意的服務
4)不滿意的服務
十五、您知道本物業(yè)管理公司嗎
1)知道2)不太知道3)不知道
十六、您是通過何種途徑知道本物業(yè)管理公司的
1)親身感受2)聽朋友介紹3)媒體4)銷售人員介紹5)其它
十七、您希望物業(yè)管理為本項目營造怎樣的氛圍
1)自然2)高檔3)舒適4)便利5)人性6)浪漫7)其它
十八、您希望物業(yè)管理能為您做些什么
十分感謝您的建議,您所填的個人資料將完全保密。
**房地產發(fā)展有限公司
第11篇 小區(qū)物業(yè)質量管理方針目標管理方式
小區(qū)物業(yè)質量管理方針、目標及管理方式
(一)、質量管理方針、目標
本公司質量管理的方針:
以一流的服務和一流的質量面向顧客;以現代化的管理和良好的社會信譽面向國內及國外市場。
質量管理的總體目標:
物業(yè)服務項目做到'家政勞動社會化;安全管理、秩序維護系統化、文化娛樂活動社區(qū)化、綜合服務能力專業(yè)化。
按照量化管理的要求,對照'國家級示范小區(qū)'項目標準,保證在合同期內按以下質量管理具體目標進行工作:
1.全年不發(fā)生重大安全責任事故
注:'重大安全事故'是指
--因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財產報廢、損毀事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故;
--困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件;
2.所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達到98%以上;
3.員工培訓合格再上崗率達到100%;
4.員工對企業(yè)的滿意率達到90%以上;
5.住戶對管理、服務工作的滿意率95%以上;
6.全年支出控制在預算范圍內;
7.業(yè)主違章有效處理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住戶維修及時率,合格率100%;
10.住戶有效投訴率3起/萬.平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結果為準)100%;
11.住戶求助處理率,滿意率100%;
12.有效回訪率達到100%;
13.培訓計劃完成率100%;
14.員工績效考評有效率98%;
15.服務規(guī)范的出錯率(以檢查、投訴記錄為準)3%;
16.物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程的內審嚴重不合格為零,輕微不合格3項以下,觀察項10項以下;
17.物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上;
18.社區(qū)文化活動有效完成率100%;
19.業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作的滿意率98%;
20.住戶對小區(qū)管理公司服務工作滿意率98%;
21.消防設施、設備的使用完好率100%;
22.普通治安案件的發(fā)生率0.1起/萬.平方米,有效處理率100%;
23.其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%;
24.滅火預案演習達標率100%;
25.治安預案演習達標率100%;
26.訓練考核達標率100%;
27.車輛違章停放率5%;
28.住戶對秩序維護、消防工作的滿意率100%;
29.設備計劃保養(yǎng)完好率100%;
30.設備開機完好率100%;
31.設施、設備大、中、小修計劃完成率100%;
32.設備運行成本降到行業(yè)標準最低;
33.設備臨時故障排除的及時率95%;
34.員工工傷事故發(fā)生率0;
35.值班記錄準確合格率98%;
36.機房衛(wèi)生達標率100%;
37.住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率100%;
38.住戶對保潔工作的滿意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標準化'管理模式。
該管理模式特點有三:一是強調工作的'一次成功率'。物業(yè)管理行業(yè)是一個'100-1=0'的服務行業(yè),一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業(yè)主滿意率大幅度降低;二是強調服務質量的'穩(wěn)定性'。物業(yè)管理工作重復性高、單調、乏味,突出問題是被動工作及疲憊工作。制度、規(guī)程在執(zhí)行中'雷聲大,雨點小',建立制度時轟轟烈烈,不久就行同虛設,標準化管理很有效的解決了長期、穩(wěn)定的保持工作質量的問題。三是強調'時效性',對不同的工作有不同的時效要求,能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內解決業(yè)主的問題(詳見服務作業(yè)標準)。
正因如此,本公司擬采取全方位的標準化管理模式,其基本原理是將預期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準,全體人員必須嚴格執(zhí)行,不得私自更改。通俗的講就是把人員當作'量具模塊'來約束(通過對比不難體現,其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質量的穩(wěn)定性。變'人治'為'法制',本公司要求所有員工做到每一句話、每一個動作都是標準的,可大大提高服務水平和能力。
2、在安全管理上,擬采取全封閉的安全預案制。
由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大,人員成分復雜,安全死角多,加之安全問題是業(yè)主永遠最關心的問題,故本公司擬采取安全預案制管理。其原理是:公司先詳細了解安全死角(如讓秩序維護人員尋找周界圍墻的突破口),將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的預案措施,將預案作為員工訓練的依據,成為習慣性動作后,將大大提高安全管理的實際水平。對人員、物品進出擬進行分類控制。對業(yè)主采用'記憶+規(guī)范'的方法,,對住戶采用憑住戶證出入,對于散客采取登記有效證件監(jiān)控出入。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式,如'交叉巡邏出入法'、'循環(huán)式巡邏法'、'往返式巡邏法'等,結合監(jiān)控中心定位系統,建立遠紅外線及電子巡更網絡,實行立體化管理。
3、在服務方式上,擬采取本公司的特色服務與個性化服務。
(1)'時效工作制':
本公司對業(yè)主關心的事項員工都要求按規(guī)定的時間完成方為有效,否則就是無效勞動。將各工作時效公示給業(yè)主監(jiān)督,對于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理,對責任人和責任部門實施處罰,這樣才能讓業(yè)主對我們的服務效率感到滿意。比如:住戶投訴必須在當日內處理完畢?；卦L工作必須一周內進行。入伙手續(xù)辦理工作實行一站式服務,全程完成時間必須控制在15分鐘內(不包含業(yè)主驗收房屋),秩序維護人員收發(fā)卡必須在45秒內完成規(guī)定動作等等。
(2)'不均衡管理制'
該項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據業(yè)主的生活特點和生活規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據以上規(guī)律實施'靜音管理'、'無人化管理'和'零干擾服務'。比如:減少業(yè)主在活動時進行清潔帶來的尷尬。電梯的維修保養(yǎng)安排在夜晚10點后進行,以
免影響業(yè)主使用等等,讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務。
(3)'唱喏制':
'唱'是指用動聽的語言將有關事項告之業(yè)主,讓業(yè)主成為'知情人',避免產生不必要的認識分歧和提高服務技巧;'諾'是指服務工作要'一諾千金',答應業(yè)主的事情必須按承諾完成。比如:業(yè)主進行裝修時,將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單,站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主,業(yè)主感到的是'溫馨';管理人員在進行收費的時候,要'唱':您家的面積是…收您…找您…請收好…請慢走…,業(yè)主感到的是'認真'。按法規(guī)要求,定期將財務報表公示給業(yè)主,讓業(yè)主'明明白白的消費。
(4)'三米微笑制':
為住戶提供服務時,應主動向業(yè)主展示周到的微笑,不能等到業(yè)主到了面前也不理會,雖然是點點滴滴的服務,但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業(yè)主時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(5)'首問責任制':
第12篇 x小區(qū)物業(yè)管理處整改創(chuàng)收報告
花園小區(qū)物業(yè)管理處整改創(chuàng)收報告
本人zz于2023年10月21日應聘到**物業(yè)管理有限公司,被分配到**園物業(yè)管理處,從事物業(yè)管理工作。自2023年10月21日到崗至今有一周有余,現對于物業(yè)小區(qū)基本情況有了一部分的了解和認識。小區(qū)開發(fā)建筑面積共計48473.07平米,其中住宅45066.72平米,底商3406.3平米,應收物業(yè)服務費852077.16元全年,半年426038.58元,但現有3戶未領鑰匙,底商3戶合計少收物業(yè)費10419.75元,也就是說物業(yè)公司半年的收入為415618.83元,物業(yè)公司支出每月電費16000元左右,水費350元左右,員工工資20900元+10%的各項員工福利2090元,辦公費每月500元,衛(wèi)生費1000元,不可預見費用1000元/月,合計每半年支出251040元,收入按85%收費率為353276.00元減8%稅收325013.93元,每半年102236元,利潤率22.77%新城管理處每年凈收入少于200000元,利潤率低于20%,遠遠低于同等水平物業(yè)公司30%-35%的利潤率。綜上所述本人提出以下整改措施和創(chuàng)收方案。
一、整改項目:
1、節(jié)能降耗:
a:現在新城物業(yè)地下車庫需長期使用照明的燈泡120盞,每盞為40w的日光燈管,多為兩個一組,每天24小時,照明用電為每天120kw/h(120度)。整改時用36w高亮節(jié)能燈替代40w日光燈管一組,即80w。這樣整改后能源消耗將減少至每天51.84kw/h(51.84度),每月會減少開支1060.8元(這個節(jié)省還不包括地下車庫進口坡道改成聲光控燈頭的節(jié)能部分)。
b:物業(yè)公司辦公室節(jié)能把一層、二層現有辦公用燈改裝成36w高亮節(jié)能燈,在現有情況下可以節(jié)能60%,把電梯間燈更換成聲光控燈頭,使用25w白熾燈。
c:對現有三棟樓的各單園內加裝各單元的樓梯間和電梯運行的電表。根據是唐價經費字【2007】14號文件即《唐山市物業(yè)服務收費管理實施細則》的通知的第十六條規(guī)定。這部分電費應向本單元內業(yè)主合理分攤收取。這樣我物業(yè)公司將節(jié)省大量的資金,提高營業(yè)收入,約為每單元1500元,新城小區(qū)應為每月10500元左右。
2、減員增效:
a:在水泵房加裝攝像頭兩個,可裁撤說泵房值班人員,兩人節(jié)約18000元支出(人員工資700元*2人*12月=16800元+1200各種福利=18000元)。原有水泵房的工作通過加裝兩個攝像頭來解決,同時要求保安員對水泵房進行巡檢(不超過2小時一次),工程維修部對設備巡檢每天一次,包括設備加油、配電柜、清掃擦拭等。
b:調整工程維修部員工值班形式?，F在工程維修部為3人,每人值班24小時,第二天休一天,第三天上白班8小時,再加上每人每月有4天休息日,這樣就造成每月有12天只有一名維修員工在崗,長期大活干不了小活多時干不過來的情況,擬更改成夜間值班給補貼15元-20元,第二天正常上班,這樣既保證了工作的連續(xù)性也可把一些原來干不了的工程快速完成。工程維修部員工3名,主管1名,4人同時倒班,包括中午值班。
c:環(huán)境保潔部現每天工作8小時,每月4天休息日,擬更改為每天工作6小時,每人每月1天休息日,原則上以每次休息半天,分兩次休,但如果家中確有事時也可以休一天。這樣在以后的可以完全發(fā)揮員工的工作積極性,避免泡崗磨時間的事件發(fā)生,而且我個人認為現在保潔隊伍就多一人,應為內外保兼顧打掃,哪個樓的內保衛(wèi)生就應把相對應的外保任務完成,減員后保潔工資上漲50元,總工資成本下降。但是、否減員請領導決定。
d:客服部前臺值班,現物業(yè)公司中午無人值班和物價局備案不符,而且也有多名業(yè)主對此提出異議,現擬定客服中午值班每班1人,中午值班有兩種方案:⑴是中午值班下午早下班,⑵是中午值班給5元補貼,⑶是中午在有條件時管飯,沒有補貼下午也不早下班。
3、小區(qū)硬件改造:
a:對小區(qū)各樓前加裝自行車泊車位,以便對小區(qū)內的非機動車輛(含摩托車),的管理,如按現有情況放在樓道內或單元門廳內外兩處,既影響小區(qū)的整體形象,又不利于管理,而且如果為此出現意外傷害事件,物業(yè)公司還要有連帶管理責任。
b:小區(qū)北門加裝開關或防護欄,這樣既保證了小區(qū)的安全性,又可以對人員和非機動車輛進行控制,還可節(jié)省3名保安員,每班一名保安員(費用在3000-4000元)。
c:對小區(qū)西門南側鋪設0.5米-0.6米的草坪磚,此工程是北門封閉配套工程,以便人員、車輛都在西門出入(含西門北側抹一個緩坡)。
d:北門的攝像頭更換為紅外線攝像頭,以便夜間管理。
二、小區(qū)創(chuàng)收:
小區(qū)創(chuàng)收是物業(yè)管理運營中不可缺少的一部分,也是物業(yè)公司的主要盈利點,一般的講都是一次投資,20-30年收益,或不需投資就可收益。
1、小區(qū)內外停車有多種運營方式,以下針對新城小區(qū)有以下兩種方法(外部車輛):
a:對小區(qū)車輛只收取占地費,不收取管理費。這樣投資雖然較少,但管理效果不好,而且收益也非常少,不利于小區(qū)的長遠發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展(60-80元每車每月)。
b:在小區(qū)外商業(yè)北側建立永久式地上停車位,在入口(商業(yè)西側)建立道閘,有專人管理。這樣既解決了前面所說3名保安的去留問題,也可以大大的提高收入(150-180元每車每月),而且投資也在2-3個月就可收回?，F小區(qū)外約可增車位100-300個,按每車每月150元收取,每月收取15000元,投資每個車位在280元左右,總投資35000元。
2、小區(qū)內廣告位的設立和招商,因本小區(qū)現有面積比較小,各商家不太有興趣,請總公司在招商時一起考慮,在二期可入住時在分開運營。
以上是本人一點膚淺的建議,請董事長批評指正。
**園物業(yè)管理處經理:zz
20**年**月**日
第13篇 某小區(qū)物業(yè)管理員崗位考核表
小區(qū)物業(yè)管理員崗位考核表
類別 項目及標準 考評辦法及扣分
制度執(zhí)行的員工守則的執(zhí)行(第一章,工作條例) 每發(fā)現一處不符合 扣0.5分
崗位基本技能的掌握(客戶情況、物業(yè)概況、崗位標準)
文明服務
按規(guī)定著裝,佩戴胸卡
每發(fā)現一處不符合 扣0.5分
專業(yè)場所(室)環(huán)境整潔、規(guī)范
精神飽滿,工作時間不竄崗,不與他人閑談
崗位標準 范圍 標準 每發(fā)現一處不符合扣0.5分
接待
規(guī)范用語;電話鈴響三聲必有回聲;
文明禮貌,熱情接待,接待記錄清晰準確;
管理處文件檔案資料管理準確、完整。
管理
做好與客戶的聯絡工作,每月一次協助管理處主任與客戶進行溝通,聽取意見,并落實及記錄
遇突發(fā)性、危害性事故或涉及客戶的重大事件發(fā)生,應趕到現場應急處理,并及時向上級部門匯報,事后應詳細進行記錄。
各種工作應詳細記錄如:會議、接待來訪、考核檢查等
目標
管理處管理費的收繳率達到90%以上。
客戶投訴處理的及時率100%
客戶有理投訴每月少于二件
注:
1、同一地點同類問題按發(fā)生次數,加倍扣分
2、客戶提出有理申告的,每次扣十分
3、否決指標:發(fā)生各類重大安全事故
第14篇 x住宅小區(qū)物業(yè)管理目標
**住宅小區(qū)物業(yè)管理目標
貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項目構思,引進大都市物業(yè)管理理念,通過優(yōu)良的服務將.管理成都市居住區(qū),讓業(yè)主享受政務文化新區(qū)都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大,力促.小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立物管公司品牌。
從服務對象來看,物業(yè)管理有兩大目標:一是滿足作為產權人的客戶實現其所有物業(yè)的保值、增值的需求;二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求?？蛻魧ξ飿I(yè)管理者的工作成果的最終評價,取決于管理者對上述兩個基本需求的滿足程度,而如何保障或提高客戶的滿意度,正是要求企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意度為指針,要從客戶的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點來分析市場需求,并不斷地最大限度地滿足客戶需求。
從企業(yè)自身來看,物業(yè)管理企業(yè)的目標可以概括為三方面:經濟效益、社會效益和環(huán)境效益。在市場競爭中,在物業(yè)管理企業(yè)的經營活動中,客戶的滿意度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度,而客戶忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關系的長久穩(wěn)定,提高企業(yè)的收費率(經濟效益),并能激發(fā)客戶對物業(yè)環(huán)境的自覺維護(環(huán)境效益),還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑(社會效益)。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉變?yōu)楝F實客戶,通過擴大市場份額和形成規(guī)模效益等手段增強企業(yè)的競爭力,為更好滿足客戶需求創(chuàng)造有利條件。
一、樹立'客戶滿意'的企業(yè)價值觀
現階段,我國物業(yè)管理與發(fā)達國家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后,這種差距表現在物業(yè)管理企業(yè)主要站在自身的立場上制定經營管理戰(zhàn)略,提供服務產品,而忽視了客戶的需求和滿足。要賦予傳統意義上的'服務意識'以時代的精神,要求企業(yè)主動地進行換位思考,以'客戶滿意'作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸,激發(fā)員工實現客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性,使'客觀滿意'成為物業(yè)管理企業(yè)一切經營活動的出發(fā)點和歸宿。
二、切實提高管理人員的職業(yè)素質
員工是企業(yè)的品牌,物業(yè)管理能否實現客戶滿意很大程 度上取決于服務者的素質。在物業(yè)管理領域,高素質的員工,不僅意昧著高學歷,同時還意昧著較高的政策水平、較強的協調能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質,企業(yè)不僅要實行優(yōu)勝劣汰的用人機制,更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系,定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓練,培養(yǎng)員工的'自我管理'能力,使他們面對客戶的不同需求,能夠真正提供全方位的'周到'(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務
三、規(guī)范化和個性化服務相結合
滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務的重點。為了保證日常服務質量的高水平和穩(wěn)定性,物業(yè)管理企業(yè)必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實踐。實現制度規(guī)范基礎上的行為規(guī)范,不但有益于樹立服務產品的形象,也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外,企業(yè)還應當關注多樣化客戶的個別需求,適時提供相應的個性化服務(如各種特殊服務項目),這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。
四、預防性和補救性服務并重
通過識別客戶需求和評價客戶滿意度,物業(yè)管理企業(yè)不僅應前瞻性預測客戶需求并提前滿足相關需求,還應對可能導致客戶'不滿意'的因素采取預防性措施,有效減少客戶不滿的發(fā)生。例如通過事前簽署各種文件和反復強調裝修注意事項等方式防止裝修糾紛的發(fā)生;在危及人身安全的地帶設置明顯標識以防萬一等等。另外,由于客觀條件和綜合因素的制約,實際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況,對此,企業(yè)必須采取及時妥善的補救措施,化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補救性服務至關重要,任何管理者都要記住以下:一個非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個人,而這些人在產生相同需求時幾乎都不會光顧該被批評的企業(yè)。
五、全方位拓寬溝通渠道
國外研究表明,只有二分之一的顧客是因為產品(或服務)的性能和質量不滿,其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上?？梢?充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個重要手段。在物業(yè)管理服務工作中,拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多,如召開業(yè)主(或管委會)座談會,進行民意調查,印發(fā)小區(qū)通訊,組織客戶代表聯誼會,定期走訪住戶、開展社區(qū)活動等等。在與客戶溝通過程中,管理者應本著尊重優(yōu)先的原則,采取真誠、謙遜的態(tài)度,最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。
第15篇 x國際小區(qū)物業(yè)管理設想
星河國際小區(qū)物業(yè)管理設想
1.定位
1.1環(huán)境定位:設計者在的設計中,精心為星河國際營造了一個具有現代風情的大型空中園林廣場,給人以如詩如畫的感覺,雙會所充分滿足工作與休閑的雙重需要。作為物業(yè)管理者就要極盡環(huán)境之優(yōu)勢,充分營造一種人與自然相融通的氛圍。提倡環(huán)保概念,使人、建筑、自然三方面相融合的高檔樓盤。
1.2人文定位:現代生活方式,高尚生活品味,已成為被現代人全面接受的居住理念。在管理上,我們將把'溫馨服務、親情管理'作為服務主題,為星河國際用戶提供安全、舒適、優(yōu)雅的生活和辦公環(huán)境,做到看得見的地方要顯現尊貴氣派,看不見的地方要更加細心,讓用戶感受到熱情、溫馨的服務,充分領略在尊貴生活的榮耀。
2.個性化服務:突出個性化的服務特色,提升服務品質,最大限度滿足業(yè)主生活的各項需求,減少服務環(huán)節(jié),為業(yè)主(住戶)提供更便捷的服務,客戶助理和業(yè)主(住戶)之間建立的將是一對一的服務關系,不僅提高了服務質量,而且也提高了服務效率。
3.管理模式:
采用'一、二、三'的管理模式。
2.1一名'客戶助理'即每棟大樓設一名'客戶助理'實行24小時帖心服務;
2.2二種'服務'即實施個性化服務,根據用戶的需求提供辦公和居住的二種服務;
2.3三個'中心'即設置客戶服務中心、維修服務中心、安全監(jiān)控中心。
第16篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內容：實際運行期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務內容:實際運行期間
(四)實際運行期間的管理服務內容與服務標準
1.服務內容:
1、綜合服務管理
服務項目序號內容服務標準
機構設置1管理處設置(1)小區(qū)內設置管理處。(2)配置辦公家具、電話、計算機、打印機等辦公設施及辦公用品。
2人員要求(1)分公司經理有中級以上職稱或大專以上學歷,有3年以上的物業(yè)管理工作經歷或有1年以上項目經理任職經歷。(2)分公司經理和管理人員有從業(yè)資格證書,持證上崗。
(3)小區(qū)技術作業(yè)人員按照有關規(guī)定取得崗位證書,持證上崗。
日常管理
與服務3服務時間設有服務接待中心,每天24小時有管理人員接待住戶,處理物業(yè)管理服務合同范圍內的公共性事務。
4合同、收費公示規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內容及物業(yè)管理服務費標準。
5承接項目承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備及圖紙等資料進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
6管理制度有完善的物業(yè)管理方案和物業(yè)管理年度工作計劃,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全,物業(yè)管理檔案資料齊全、裝訂規(guī)范、保管完善。
7辦公自動化運用計算機并利用物業(yè)管理有關軟件對業(yè)主資料、收費管理、日常辦公等進行管理。
8規(guī)范服務管理服務人員統一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
9報修、投訴處理(1)公示服務電話,24小時受理住戶的報修和投訴,有效報修處理率100%;急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
(2)對業(yè)主或使用人的投訴在2天內答復處理。
10特約、代辦服務根據業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
11滿意度調查每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,平時采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通,溝通面不低于小區(qū)住戶的75%,對測評結果分析并及時整改。
12小區(qū)業(yè)主活動節(jié)假日有專題布置,每年組織1次以上的小區(qū)業(yè)主活動。
13維修資金對屬于大、中修范圍的共用部位、共用設施設備維修,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與
建議,根據業(yè)主大會的決定,組織維修。
14裝修事項告知業(yè)主或使用人裝修須知,加強裝修過程中的監(jiān)督和管理,對違規(guī)裝修、違章搭建應及時勸阻、制止并報告相關部門。
2、公共區(qū)域秩序維護
服務項目序號內容服務標準
人員要求1人員配備公共秩序維護人員身體健康,工作認真負責,定期接受培訓。
2技能訓練公共秩序維護人員接受過安全技能訓練(專項培訓、崗中持續(xù)培訓)的比例為80%以上。訓練有素,掌握基本的安全護衛(wèi)技能。
3技能水平有較強的安全防范能力,能很好地維護公共秩序工作,能正確使用各級消防、物防、技防器械和設備。
4服裝儀容上崗時佩戴統一標志,穿戴統一服裝,儀容儀表規(guī)范整齊,上崗時精神飽滿,姿態(tài)良好。
5器械配備配備對講裝置等必要用具。
門崗6出入口值勤小區(qū)主出入口24小時雙人執(zhí)勤,次出入口24小時設專人值勤,5-10月立崗時間不少于8小時,并有詳細交接班記錄。
7進出人員管理對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理,對外來人員實行登記管理,阻止小商小販隨便進入小區(qū)。
8車輛疏導對進出小區(qū)的機動車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;非機動車輛停放整齊。
巡邏崗9巡邏要求(1)對重點區(qū)域、重點部位每4小時至少巡查1次并做好巡查記錄,巡邏過程中對可疑人員進行詢問;
(2)看管公共財產,包括樓內的門、窗、消防器材及小區(qū)的地表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
監(jiān)控崗10監(jiān)控要求配有安全監(jiān)控設施,對重點區(qū)域、重點部位實施24小時監(jiān)控。
應急措施11每年應組織不少于1次應急預案演習,對重大突發(fā)事件有應急預案。
3、公共區(qū)域保潔服務
服務項目序號內容服務標準
樓內公共區(qū)域 樓外公共區(qū)域
1生活垃圾收集
(1)高層按層,多層按單元設置垃圾桶,每天早晚定時清運2次。
(2)垃圾袋裝;保持垃圾桶清潔,無異味。
(3)設定垃圾轉運站,生活垃圾日產日清。
2通道及樓梯臺階(1)地面每天清掃1次,每2天拖洗保潔1次。單元門廳每天清掃2次,每周拖洗3次。
(2)樓梯間墻面每月除塵1次。
(3)大堂、門廳的大理石、花崗石地面每年保養(yǎng)1次。
(4)樓梯間無亂貼亂畫,發(fā)現業(yè)主擅自占用現象應及時勸阻、制止。
3樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關每周擦1次,保持干凈。
4門、窗等
玻璃5-10月每月擦2次,目視潔凈。
5天花板、公共燈具每月除塵1次,天花板、燈蓋、燈罩、燈座保持干凈。
6電梯及
電梯廳(1)地面每天清掃2次,每3天拖洗1次,電梯內墻面每周擦拭1次。如有地毯,每天吸塵1次。
(2)每月對電梯門壁打臘上光1次。
(3)轎箱頂部每月清潔1次。
7標識、宣傳欄、信報箱標識、宣傳欄、信報箱每2周清潔1次。
8道路地面(1)每天清掃保潔1次。
(2)主要道路小雪1天清掃完畢,大雪3天清掃完畢;其他道路場地小雪2天清掃完畢,大雪4天清掃完畢。
9屋面每年4、10月對屋面積雪、雜物進行清掃,冰溜子及時清除。
10綠地綠地每天撿拾2次。
11垃圾箱(桶)、果
皮箱每天清運2次,每周擦洗1次;垃圾無漫溢,垃圾箱(桶)、果皮箱周圍地面無垃圾、無污跡、無異味。
12消滅鼠害
蚊蠅(1)每月對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水1次,
(2)夏季(6月、7月、8月)每月滅鼠1次,其余每季滅鼠1次。
13庭院燈
門前燈每月擦1次。
14設施設備
用房每周清掃3次
15休閑娛樂
健身設施5-10月每2天清潔1次(擦拭表
面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅),每月刷洗1次。
16寵物飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定,對違反者進行勸告,對不聽勸告者報告有關部門進行處理。
4、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護
服務項目序號內容服務標準
草坪
1修剪每年對草坪整治修剪不少于2次,草面基本平整。
2補種每年補種1次。
3清雜草每年普除雜草3次以上,雜草面積不大于8%。
4灌、排水保持有效供水,基本無積水。
5施肥每年施肥1次。
6病蟲害防治發(fā)生病蟲害時及時滅治,控制大面積病蟲害發(fā)生。
樹木7存活率存活率95%以上,生長良好。
8修剪灌木修剪每年2次以上;蘺、球修剪每年不少于3次,做到表面圓整,基本無脫節(jié);喬木每年修剪1次以上。
9清雜草每年適時清除雜草2次以上。
10施肥按植物品種、生長狀況、土壤條件每年適時施肥1次。
11病蟲害防治防治結合,及時滅治。
花壇
花境12補種缺枝倒伏不超過15%。
13修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾,每年施肥1次。
14病蟲害防治適時做好病蟲害防治工作。
5、共用部位、共用設施設備日常運行、保養(yǎng)、維修
服務項目序號內容服務標準
公用部位
1房屋結構每年不少于2次對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現損壞及時安排專項修理并告知相關業(yè)主、使用人。
2門窗每周1次巡視樓內公共部位門窗,保持玻璃、門窗配件完好,開閉正常。
3樓內墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無明顯剝落,墻面修補應保持與原墻面材質一致。
4屋面每季度1次對屋面天溝、水落管道進行清掃、疏通,保持室內公共排水管道暢通。每半年檢查1次屋面防水層,發(fā)現破損的,及時修理。
5圍墻、圍欄每月1次巡查圍墻,發(fā)現損壞立即修復;鐵圍欄表面無明顯銹蝕,保持完好。
6道路、場地等每周1次巡查道路、路面、路邊石、井蓋等,發(fā)現損壞及時修復,保持路面基本平整無積水,路邊石平直無缺損。
7休閑、娛樂、健身設施每周1次以上巡查,發(fā)現損壞立即修復,保證器械、設施的安全使用。
8安全標志對危險隱患部位設置安全防范警示標志,并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施,每月檢查1次,缺損及時補齊,保證標志清晰完整。
共用設施設備
1公共照明系統(1)樓道燈、庭院燈完好。
(2)庭院燈照明時間5-10月不少于7小時/天;11-4月不少于9小時/天。
(3)變電亭、公共電氣柜、供電線路等每月巡查2次。
(4)停電提前通知業(yè)主或使用人。
2消防系統(1)消防泵、消火栓每季度檢查1次,每年保養(yǎng)1次。
(2)配備煙感、噴淋系統的,每季度檢查1次,每年保養(yǎng)1次。
(3)滅火器每半年檢查1次,滅火器每年更換1次。
(4)消防水帶完好,消防管網壓力每年檢查2次。
(5)配備消防監(jiān)控系統的,每天檢查火警功能、報警功能是否正常。
(6)每年對消防知識進行1次宣傳。
3安全防范
系統(1)安全防范系統配置完善(有可視對講、周界防越報警、電子巡更、住戶報警、閉路電視監(jiān)控、電梯集中監(jiān)視系統、門鎖智能卡等設備三項以上)。
(2)系統每月檢查1次,發(fā)現問題及時維修。
4排水系統(1)每月巡查1次排污泵,每半年保養(yǎng)1次。
(2)污水處理系統每年全面保養(yǎng)1次。
(3)排水管線每半年檢查1次。
(4)化糞池每年清掏2次。
5二次加壓供水(1)總體供水設施每季度檢查1次。
(2)泵、管道每兩年油漆1次。
(3)水泵和飲用水水池(箱):水泵每半年保養(yǎng)1次,飲用水水池(箱)每半年清洗、消毒、水質化驗1次,水質符合國家標準。
(4)水泵房封閉管理,水箱蓄水池蓋板加鎖,溢流管口安裝金屬防護網,每年冬季對外露水管包扎、防凍。
(5)高層房屋減壓閥調壓每季度1次測壓并做好記錄。
6防雷系統防雷裝置每年檢查1次,保證其性能符合國家標準。
6、電梯
服務項目服務標準
電梯(1)建立電梯事故應急措施和救援預案。
(2)建立電梯運行檔案,記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內容。
(3)與專業(yè)維修保養(yǎng)單位簽定維修保養(yǎng)合同,明確電梯維修保養(yǎng)單位的責任,每年進行安全檢測并張貼《安全檢驗合格》標志。
(4)保證電梯完好,轎箱內按鈕、燈具等配件保持完好,轎箱整潔。
(5)確定合理的電梯運行時間,隨時監(jiān)督電梯運行狀況。
(6)定期對機房、轎箱頂和底坑進行檢查,發(fā)現問題及時處理。
(7)根據實際情況,配備電梯管理人員,落實每臺電梯的責任人。
(8)配置必備的專業(yè)救助工具及24小時不間斷的通訊設備。
(9)遇電梯發(fā)生一般故障的,專業(yè)維修人員2小時內到達現場修理,發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員5分鐘之內到場應急處理。
(10)電梯維護保養(yǎng)提前1天通知業(yè)主或使用人,盡可能減少對業(yè)主或使用人正常生活的影響。
7)有償便民服務收費標準:
序號項目細目收費標準備注
1電更換單頭燈泡、起輝器免費
安裝普通燈具5元
