第1篇 物業(yè)管理手冊－管理方針與目標(biāo)
物業(yè)管理手冊:管理方針與目標(biāo)
1、質(zhì)量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預(yù)防污染,關(guān)愛環(huán)境;
誠信守法,持續(xù)改進。
3、質(zhì)量目標(biāo):達到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》。
3.1業(yè)主滿意度達到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時率100%,無重大安全責(zé)任事故。
3.4綠化合格率達到95%以上。
3.5對業(yè)主投訴回復(fù)及時率100%;維修及時率95%以上。
注:重大安全責(zé)任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復(fù)及時率是指在自發(fā)生投訴起24小時內(nèi)回復(fù)。維修及時率是指在約定的維修時間到達業(yè)主家。
4、環(huán)境目標(biāo):
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達標(biāo)率100%;
4.3節(jié)能降耗達到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務(wù)宗旨是滿足業(yè)主、相關(guān)方的需求和期望,為落實和實現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應(yīng)考慮組織的活動、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標(biāo),管理目標(biāo)是評價管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關(guān)方為目標(biāo),以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進、污染預(yù)防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓(xùn)、標(biāo)語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經(jīng)理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質(zhì)部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。
5.6總經(jīng)理在確定管理方針時,應(yīng)體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應(yīng)由品質(zhì)部組織管理評審,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關(guān)方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境行為。
第2篇 物業(yè)管理手冊之前言
物業(yè)管理手冊:前言
1管理手冊編制目的
為實現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,建立科學(xué)管理體系和運作規(guī)范,整體提升ee品牌形象,大連ee集團房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊》。
《物業(yè)管理手冊》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進一步細化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運作規(guī)范要求。管理公司期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實施,能在以下方面促進各地物業(yè)公司的經(jīng)營和管理活動。
1)堅持以顧客為關(guān)注焦點,持續(xù)改進物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏得顧客滿意和忠誠;
2)優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程,全面提升物業(yè)公司經(jīng)營績效;
3)明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系,規(guī)范業(yè)務(wù)運作過程;
4)實現(xiàn)與地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接,確保企業(yè)整體運行的有效性和效率;
5)促進組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù);
6)秉承集團'服務(wù)關(guān)注細節(jié)'的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展ee地產(chǎn)品牌。
2管理手冊編制依據(jù)
本手冊編制過程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求,并與之保持一致。
1)ee集團《行政管理制度》、
2)管理公司《經(jīng)營管理制度》;
3)中華人民共和國《物業(yè)管理條例》;
4)2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)。
3管理手冊的使用指南
3.1管理公司
3.1.1通過本手冊及其支持文件的編制和實施,管理公司可以系統(tǒng)地對物業(yè)服務(wù)運作進行策劃、指導(dǎo)和控制。管理公司應(yīng)將本手冊的實施監(jiān)督和修訂完善作為其履行
管理責(zé)任的重要內(nèi)容,不斷豐富和積累物業(yè)服務(wù)運作的管理經(jīng)驗,持續(xù)提升決策和
監(jiān)督水平。
3.1.2本手冊及其支持文件是管理公司評價各項目所在公司、物業(yè)分公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)運作效率和規(guī)范程度的客觀依據(jù),管理公司在審查項目所在公司、物業(yè)分公司提交的工作計劃、報告,或進行現(xiàn)場檢查時,均應(yīng)評估項目所在公司、物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運作過程及其結(jié)果與本手冊規(guī)定的符合程度。
3.1.3管理公司物業(yè)管理部及其他職能部門在項目開發(fā)前期階段,必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定認真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)。
3.2項目所在公司
3.2.1項目所在公司在項目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé),以及對物業(yè)分公司的日常物業(yè)服務(wù)運作實施監(jiān)督時必須依據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定。
3.2.2根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,項目所在公司在組建新的物業(yè)分公司(及管理處)時,可依據(jù)本手冊及其支持文件對新公司員工進行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓(xùn),并將本手冊及其支持文件作為新公司管理層實施業(yè)務(wù)運作管理的基礎(chǔ)。
3.2.3本手冊及其支持文件的學(xué)習(xí)、應(yīng)用和完善,是項目所在公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專業(yè)認識,規(guī)避房產(chǎn)開發(fā)過程中的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險,并對物業(yè)分公司實施有效監(jiān)督的重要途徑之一。
3.3物業(yè)分公司
3.3.1本手冊及其支持文件明確了管理公司對物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運作的基本要求,是各物業(yè)分公司進行溝通和決策的基本規(guī)范。
3.3.2各物業(yè)分公司在具體物業(yè)服務(wù)過程中,必須遵循本手冊及其支持文件的強制性規(guī)定。
3.3.3各物業(yè)分公司在日常管理工作中,應(yīng)將本手冊及其支持文件作為員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基本內(nèi)容,所有新入職員工均必須學(xué)習(xí)本手冊及其支持文件的規(guī)定,并作為正式聘用的考核依據(jù)之一。
3.3.4通過本手冊的修訂完善和實施,各物業(yè)分公司可以有效地學(xué)習(xí)、交流成功的
業(yè)務(wù)運作經(jīng)驗。
4管理手冊的解釋、效力和控制
4.1本物業(yè)管理手冊必須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn)正式發(fā)布。
4.2本手冊規(guī)定是ee集團房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項目所在公司和物業(yè)分公司。
4.3本手冊及其支持文件的規(guī)定必須與集團、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團公司和管理公司制度不一致之處均按集團公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時知會管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。
4.4管理公司物業(yè)管理部負責(zé)本手冊的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門負責(zé),必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人員不得復(fù)制或向外單位(個人)提供本手冊副本。
4.5本手冊在執(zhí)行過程中可以根據(jù)實際需要進行修訂,管理公司鼓勵各級員工針對管理手冊提出修訂建議,但任何涉及管理手冊的修訂建議,均應(yīng)以書面形式報告管理公司物業(yè)管理部。
第3篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)項目承接
物業(yè)管理手冊:物業(yè)項目承接
1總則
1.1本手冊規(guī)定的物業(yè)項目承接主要是針對管理公司新開發(fā)項目以外的新物業(yè)項目承接,以及與物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會簽訂(續(xù)簽)物業(yè)服務(wù)合同的過程。
1.2物業(yè)項目承接過程必須按管理公司規(guī)定的原則、程序和要求進行,有選擇地參與外部物業(yè)小區(qū)的投標(biāo)和洽談,維持ee品牌的優(yōu)質(zhì)形象。
1.3各物業(yè)分公司在開展物業(yè)項目承接工作中應(yīng)充分識別顧客需求和期望,確保本公司有能力滿足顧客要求。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司負責(zé)具體操作與業(yè)主委員會簽訂或續(xù)簽物業(yè)管理服務(wù)合同,以及對外項目承接工作。
2.2項目所在公司負責(zé)審核所屬物業(yè)分公司的對外承接項目意向、物業(yè)投標(biāo)書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同,以及合同續(xù)簽時的物業(yè)管理方案。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)分公司對外承接項目意向、物業(yè)投標(biāo)書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同,以及合同續(xù)簽時的物業(yè)管理方案。
3對外物業(yè)項目承接
3.1基本規(guī)定
3.1.1管理公司不限制各地物業(yè)分公司在有條件的情況對外承接物業(yè)服務(wù)項目,但在具體操作前必須將對外承接項目的工作意向報經(jīng)項目所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn),批準(zhǔn)后方可進行下一步的洽談或報名參與投標(biāo)。
3.1.2各地物業(yè)分公司對外承接項目應(yīng)遵循國家《物業(yè)管理條例》的規(guī)定,通過投標(biāo)方式承接物業(yè)服務(wù)項目。
3.2物業(yè)服務(wù)招標(biāo)信息
3.2.1物業(yè)分公司接獲并核實物業(yè)管理招標(biāo)信息后,應(yīng)迅速組織人員從開發(fā)商或托管單位獲得招標(biāo)文件或相關(guān)資料,報本公司總經(jīng)理審查。需要購買招標(biāo)文件的及繳納投標(biāo)押金的,必須先報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)組織相關(guān)人員對收集的初步信息進行分析,決定是否
參加投標(biāo)。
3.2.4當(dāng)決定參加投標(biāo)時,物業(yè)分公司組織人員依據(jù)相關(guān)資料編制投標(biāo)計劃書,經(jīng)本公司總經(jīng)理審核簽署后,報項目地產(chǎn)公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)。投標(biāo)計劃書內(nèi)容包括成本估算額、投標(biāo)方案、投標(biāo)時間等。
3.3投標(biāo)申請
3.3.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)后,物業(yè)分公司編制并向招標(biāo)單位報送投標(biāo)申請。
3.3.2投標(biāo)申請的內(nèi)容應(yīng)包括:公司營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配置、招標(biāo)和投標(biāo)方案。品質(zhì)部負責(zé)組織相關(guān)部門配合接受招標(biāo)單位的資質(zhì)審查。
3.4投標(biāo)工作小組
3.4.1物業(yè)分公司通過招標(biāo)單位的資格審查,成為投標(biāo)單位后,物業(yè)分公司總經(jīng)理組織相關(guān)部門的專業(yè)人員參加投標(biāo)工作小組,完成物業(yè)項目調(diào)查、招標(biāo)文件分析、投標(biāo)文件編制及評審、參加開標(biāo)及中標(biāo)后的合同談判等工作。
3.4.2投標(biāo)工作小組成員的任務(wù)分工、工作輸出成果及時間進度等必須形成書面的投標(biāo)工作計劃。
3.4.3物業(yè)分公司品質(zhì)部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)必需的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)為投標(biāo)小組成員,全過程參與投標(biāo)工作。
3.5投標(biāo)文件編制
3.5.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)組織投標(biāo)小組成員詳細研讀招標(biāo)文件,對招標(biāo)文件的每一條款要求達成一致理解,并就需要澄清的事項列出問題清單及解決途徑,在投標(biāo)小組內(nèi)分配工作任務(wù),這些任務(wù)包括(不限于):
a)就招標(biāo)文件中的問題與招標(biāo)單位進行溝通、澄清;
b)進行物業(yè)項目現(xiàn)場踏勘,了解物業(yè)項目及周邊區(qū)域情況;
c)開發(fā)商(或物業(yè)小區(qū))過往與物業(yè)公司的合作表現(xiàn);
d)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)法規(guī)及主管部門政策、工作慣例收集、研究;
e)需要時,開展相關(guān)市場及競爭對手調(diào)查等。
3.5.2上述各項工作完成后均必須形成書報告,詳細陳述收集信息內(nèi)容、來源、可
信程度,以分析結(jié)論和建議。
3.5.3投標(biāo)工作小組應(yīng)根據(jù)招標(biāo)書的格式要求逐項考慮,編制相應(yīng)的投標(biāo)書。編制時主要考慮以下方面的要求:
a)標(biāo)書的形式;
b)投標(biāo)書表述的內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)書的情況;
c)適度的報價;
d)投標(biāo)書所附的證據(jù)資料。
3.5.4投標(biāo)書一般應(yīng)包括以下內(nèi)容:
a)投標(biāo)函;
b)投標(biāo)報價;
c)物業(yè)管理方案;
d)招標(biāo)文件要求的其他材料。
3.5.5在招標(biāo)單位沒有具體規(guī)定物業(yè)管理方案、成本測算要求時,物業(yè)分公司應(yīng)按
《物業(yè)管理方案編制要點》,以及《開辦費用測算指引》、《日常運作成本測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。
3.6投標(biāo)文件的評審與批準(zhǔn)
3.6.1投標(biāo)文件完成后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織投標(biāo)小組成員對投標(biāo)文件進行評審,評審結(jié)果應(yīng)形成書面記錄,并由參加人員聯(lián)名簽署。
3.6.2投標(biāo)文件的評審應(yīng)參照本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定內(nèi)容進行,并著重考慮以下各方面的問題:
a)投標(biāo)書格式是否滿足招標(biāo)文件的要求;
b)招標(biāo)文件及溝通過程中的疑問是否均已澄清,并在投標(biāo)文件中清晰體現(xiàn);
c)物業(yè)管理方案是否有針對性,能否體現(xiàn)招標(biāo)文件要求的特色,以及au*物業(yè)的品牌形象;
d)招標(biāo)文件涉及的服務(wù)要求是否全部涵蓋;
e)是否存在過度承諾,或可能導(dǎo)致分歧的表達;
f)成本測算是否合理、可行,等等。
3.6.3物業(yè)分公司內(nèi)部投標(biāo)文件評審?fù)ㄟ^后,應(yīng)將投標(biāo)文件及評審記錄一并報項目
所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)。
3.7投標(biāo)書的報送及評標(biāo)
3.7.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)后的投標(biāo)文件,物業(yè)分公司投標(biāo)小組負責(zé)裝訂、密封并加蓋單位印章和總經(jīng)理印鑒,并按招標(biāo)規(guī)定的時間報送招標(biāo)單位參加開標(biāo)。
3.7.2物業(yè)分公司總經(jīng)理或指定專人代表公司參加招標(biāo)單位的開標(biāo)過程。根據(jù)招標(biāo)單位要求,公司的投標(biāo)代表對投標(biāo)文件的解釋和澄清必須在投標(biāo)承諾范圍內(nèi),對任何改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn),以及可能引起服務(wù)成本增加的事項,都必須重新按上述規(guī)定的程序進行評審和報批。
3.8中標(biāo)及合同簽訂
3.8.1物業(yè)分公司收到招標(biāo)單位中標(biāo)通知后,應(yīng)按本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定與招標(biāo)單位進行合同文件的起草和談判,招標(biāo)文件中已確定合同文本樣式的按本公司投標(biāo)文件中的承諾執(zhí)行。
3.8.2任何超出投標(biāo)文件承諾范圍的合同條款,或改變原審批過的合同條款,物業(yè)分公司總經(jīng)理在正式簽訂合
同前報項目所在公司、管理公司經(jīng)營委員會再次審批。
3.8.3所有參加投標(biāo)的項目,如未能中標(biāo)或未能最終簽訂(前期)物業(yè)服務(wù)合同的,物業(yè)分公司應(yīng)向項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部提交書面報告,詳細分析未中標(biāo)或未簽訂合同的原因,總結(jié)工作經(jīng)驗和教訓(xùn)。
3.8.4投標(biāo)過程中形成的相關(guān)文件和記錄由行政人事部統(tǒng)一存檔保管,包括:投標(biāo)計劃書、招標(biāo)文件、相關(guān)調(diào)查分析報告、投標(biāo)文件及其評審記錄等。
4業(yè)主委員會物業(yè)服務(wù)合同的簽訂(續(xù)簽)
4.1各物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)合同(或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同)期滿前,應(yīng)組織本公司相關(guān)職能部門做好物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽工作。在合同期滿前三個月應(yīng)開展合同續(xù)簽工作,并在合同期滿前一個月完成物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽。
4.2物業(yè)分公司在與業(yè)主委員會就物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽的洽談過程,應(yīng)完成以下工作:
a)總結(jié)分析上一合同期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作,對(前期)物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行情況進行評估;
b)針對性開展業(yè)主(住戶)調(diào)查,分析業(yè)主(住戶)滿意程序,收集業(yè)主(住戶)
意見和要求;
c)必要時,開展針對性的競爭對手及周邊地區(qū)物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查;
d)針對業(yè)主委員會要求改進的方面,以及本公司認為在后續(xù)服務(wù)中有能力改進的方面進行策劃,提出初步改進方案。
4.3針對顧客需求及行業(yè)市場的變化,物業(yè)分公司應(yīng)在提出切實可行物業(yè)管理方案,在經(jīng)濟原則下滿足顧客需求變化,適應(yīng)行業(yè)市場競爭和發(fā)展。
4.4各地物業(yè)分公司在向業(yè)主委員會正式做出承諾,提交書面的物業(yè)管理方案或其它形式的物業(yè)服務(wù)策劃文案前,應(yīng)報項目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。
4.5物業(yè)分公司與業(yè)主委員會正式簽訂物業(yè)服務(wù)合同前必須按本手冊第6.3節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,履行相應(yīng)的合同評審和批準(zhǔn)手續(xù)。
5相關(guān)文件與記錄
5.1wdwy-wi-mm4103物業(yè)管理方案編制要點
5.2wdwy-wi-mm6101開辦費用測算指引
5.3wdwy-wi-mm6103日常運作成本測算指引
5.4投標(biāo)計劃書
5.5投標(biāo)項目調(diào)查分析報告
5.6投標(biāo)書
5.7物業(yè)管理方案
第4篇 購物廣場物業(yè)管理手冊前言
購物廣場《物業(yè)管理手冊》前言
某購物廣場是*****有限公司在不斷發(fā)展壯大過程中開設(shè)的一家集購物、餐飲、娛樂、服務(wù)、休閑為一體的一站式消費的大型商業(yè)廣場;某購物廣場依托某置業(yè)有限公司在蘭州地區(qū)行成了較高的人氣指數(shù),以及良好的品牌效應(yīng)。城市商業(yè)廣場內(nèi)部格局由國內(nèi)知名設(shè)計師設(shè)計,環(huán)境優(yōu)雅,并擁有完善的安保體系,優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù),超大的停車場,是商家經(jīng)營的首選場所。
物管部本著全心全意為商廈、為供應(yīng)商服務(wù)的目標(biāo),分別對總務(wù)管理、工程管理、安保管理等一系列歸屬物管部的工作進行管理并細致劃分,使某購物廣場物管部成為某購物廣場最精英的部門。
物管部管理的類別是整個商廈中管理最為繁雜并細致到商廈每一個角落的管理部門。物管部的方針是做到“事從手中過,無巨細之分;接到任務(wù)時,無任何疏漏!”
為精心打造某置業(yè)有限公司城市商業(yè)廣場這一新型商業(yè)模式,物管部全體員工將積極配合商廈內(nèi)的任何活動,從實際出發(fā),作到“商廈是我家,我愛我的家?！?/p>
第5篇 物業(yè)管理手冊－內(nèi)部審核程序
物業(yè)管理手冊:內(nèi)部審核程序
1、目的
確保管理體系得到有效的保持、實施和改進。
2、適用范圍
適用于內(nèi)部審核活動的控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負責(zé)批準(zhǔn)公司年度內(nèi)審計劃和審核計劃的實施。
3.2管理者代表負責(zé)內(nèi)部審核工作,任命審核組長。
3.3品質(zhì)部負責(zé)策劃、編制年度內(nèi)部審核計劃及組織實施。
3.4審核組長負責(zé)編制內(nèi)部審核計劃及編寫內(nèi)審報告。
4、程序
4.1年度內(nèi)部審核計劃
4.1.1每年1月20日前由品質(zhì)部依據(jù)審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果對審核方案進行策劃形成《年度內(nèi)部審核計劃》,《年度內(nèi)部審核計劃》應(yīng)包括審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。
4.1.2內(nèi)部審核原則上每年至少進行一次,在公司組織機構(gòu)發(fā)生重大變化、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生較大變化時及接受第三方審核前由管理者代表及時組織進行內(nèi)部審核。
4.1.3內(nèi)部審核,可對所有部門(或要素)審核一遍,也可專門針對部分部門(或要素)進行重點審核,但每年的內(nèi)審必須覆蓋管理體系全部要素。
4.2審核前的準(zhǔn)備
4.2.1管理者代表任命審核組長和內(nèi)審組成員,內(nèi)審組成員必須具備內(nèi)部審核員資格,并與所審核的項目無直接責(zé)任。
4.2.2由審核組長編制本次《內(nèi)部審核實施計劃》,其內(nèi)容主要包括:受審核的部門、審核要素、審核組成員、審核具體時間等。報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2.3品質(zhì)部應(yīng)在審核前5天將《內(nèi)部審核實施計劃》發(fā)至相關(guān)部門。
4.2.4審核組長組織審核組成員編寫核查表,核查表中要詳細的列出審核的項目、審核的依據(jù)及方法。
4.3審核的實施
4.3.1審核組長組織見面會,介紹內(nèi)審的目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程,填寫《會議記錄》。
4.3.2審核員按《內(nèi)部審核實施計劃》對受審核部門進行現(xiàn)場審核,將體系運行情況詳細記錄在核查表中。
4.3.3審核員在審核中發(fā)現(xiàn)有不符合項時,應(yīng)填寫《不符合項報告單》,并在審核完成后,向該部門領(lǐng)導(dǎo)作口頭報告,并商定初步的糾正措施。
4.4糾正措施的編制與審批
4.4.1審核員將不符合項報告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認后,并商定詳細的糾正措施,填寫《不符合項報告單》中的相應(yīng)內(nèi)容。
4.4.2《不符合項報告單》由被審核方簽字認可。
4.4.3審核組長填寫《不合格項分布表》,記錄不合格項分布情況。
4.4.4審核結(jié)束需召開總結(jié)會,由審核組組長主持,領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加,審核組組長宣讀不符合項及其分布情況,并組織與會者討論管理體系的有效性及應(yīng)改進的地方。
4.5審核報告的編制與分發(fā)
4.5.1審核組長編寫《內(nèi)部審核報告》,審核報告應(yīng)對本次審核中觀察到的管理體系運行情況、不符合項情況及審核結(jié)論、糾正措施的制定等做出詳細論述。
4.5.2審核報告經(jīng)管理者代表審批后由品質(zhì)部向被審核部門分發(fā)。
4.6糾正措施的實施及跟蹤驗證
4.6.1各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)不符合項內(nèi)容,分析原因、制定措施并實施。糾正措施完成后,將相關(guān)內(nèi)容填寫在《不符合項報告單》內(nèi),并交品質(zhì)部。
4.6.2品質(zhì)部指派審核員進行跟蹤驗證糾正措施實施的情況及有效性。
4.6.3跟蹤驗證的審核員在糾正措施有效實施后在《不符合項報告單》上寫明驗證情況意見并簽字。
4.7內(nèi)部審核的所有記錄由品質(zhì)部存檔。
5、相關(guān)文件
5.1《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《年度內(nèi)部審核計劃表》jw/jl-8.2.2-001
6.2《不符合項報告單》jw/jl-8.2.2-002
6.3《內(nèi)部審核實施計劃表》jw/jl-8.2.2-003
6.4《內(nèi)部審核報告》jw/jl-8.2.2-004
6.5《會議記錄》jw/jl-8.2.2-005
6.6《不合格項分布表》jw/jl-8.2.2-006
第6篇 物業(yè)管理手冊之項目所在公司物業(yè)管理職能
物業(yè)管理手冊:項目所在公司的物業(yè)管理職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司關(guān)于物業(yè)管理的制度
1.1 負責(zé)執(zhí)行管理公司在物業(yè)管理職能的總體經(jīng)營決策,接受管理公司在物業(yè)管 理范圍的監(jiān)督和考核。
1.2 負責(zé)以物業(yè)管理條例規(guī)定形式選聘物業(yè)管理企業(yè),簽訂書面前期物業(yè)服務(wù)合 同。
1.3 負責(zé)按照國家法規(guī)要求向物業(yè)分公司提供物業(yè)管理用房。
1.4 負責(zé)組織物業(yè)分公司接管物業(yè)項目,保證移交物業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰、質(zhì)量合格。
1.5 按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,負責(zé)承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。
1.6 負責(zé)及時、足額向物業(yè)分公司支付所有未售出空置房屋的物業(yè)管理費和維修 基金。
1.7 負責(zé)在銷售物業(yè)之前制定業(yè)主臨時公約,向物業(yè)買受人出示和說明。
2.對物業(yè)分公司實施監(jiān)管
2.1 負責(zé)對物業(yè)分公司實施管理,提供資源支持,對物業(yè)管理成本、進度、質(zhì)量等經(jīng)營狀況負責(zé)。
2.2 負責(zé)對物業(yè)分公司財務(wù)實施垂直管理,控制物業(yè)管理總成本。
2.3 負責(zé)與物業(yè)分公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,確定物業(yè)管理考核目標(biāo),定期對物業(yè)分公司進行業(yè)績考評。
2.4 負責(zé)物業(yè)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任的招聘、薪酬、人事任免事項。其中總經(jīng)理須通過管理公司行政部及物業(yè)管理部面試,總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任須按《au* 集團行政管理制度匯編》第一部分第二章'聘用權(quán)限'第 2 條辦理后方可 進行任免。
3.對物業(yè)分公司的支持
3.1 負責(zé)為物業(yè)分公司提供物業(yè)啟動費及相關(guān)的資源支持。
3.2 負責(zé)對物業(yè)分公司提供必要的房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3.3 負責(zé)審核、支持和監(jiān)督物業(yè)分公司對外開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)承接。
第7篇 物業(yè)管理手冊業(yè)主有關(guān)過程控制程序
物業(yè)管理手冊與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序
1、目的
通過對服務(wù)有關(guān)的要求的確定與評審,確保公司有能力滿足業(yè)主需求。
2、適用范圍
適用于與服務(wù)有關(guān)的要求的確定、評審及與業(yè)主的溝通。
3、職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理及就合同的有關(guān)事宜與業(yè)主溝通。
3.2市場部、管理部負責(zé)組織對特殊合同的制定、評審。
3.3管理部負責(zé)對合同的審核及歸檔管理工作。
4、程序
4.1合同分類
4.1.1常規(guī)合同:對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同,包括:
4.1.1.1前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;
4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業(yè)管理委托合同;
4.1.1.3公司與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理委托合同;
4.1.1.4其他為業(yè)主提供日常服務(wù)所簽訂的合同。
4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的其他合同。包括:
4.1.2.1公司的物業(yè)租賃合同。
4.1.2.2公司經(jīng)營活動所需要簽訂的其他合同。
4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定
4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定:對業(yè)主的日常服務(wù)要求,應(yīng)在《服務(wù)登記本》中明確業(yè)主樓號、服務(wù)要求、時間等事項。
4.2.2新的物業(yè)管理項目投標(biāo)服務(wù)要求的確定:
4.2.2.1市場部在收到招標(biāo)方的《投標(biāo)邀請函》后,在對招標(biāo)項目進行現(xiàn)場考察的基礎(chǔ)上,制訂《投標(biāo)意向建議書》報總經(jīng)理。
4.2.2.2總經(jīng)理召開專題會議,根據(jù)物業(yè)市場狀況、本公司資源配置情況、現(xiàn)有服務(wù)能力及《投標(biāo)意向建議書》中的有關(guān)建議,決定是否參與該項目的投標(biāo)活動。
4.2.2.3總經(jīng)理組織成立臨時投標(biāo)小組,并對有關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限進行界定。臨時投標(biāo)小組負責(zé)根據(jù)招標(biāo)方《招標(biāo)文件》的要求,制訂《招標(biāo)書》。
4.2.2.4中標(biāo)后,市場部與招標(biāo)方簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》,并對物業(yè)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)的費用、物業(yè)服務(wù)的期限、違約責(zé)任等事項進行明確約定。
4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定,包括:國家法規(guī)政策的規(guī)定、租賃房屋的基本情況、雙方的權(quán)利、義務(wù)、租賃價格。
4.3對服務(wù)要求的評審
4.3.1在公司向業(yè)主做出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改),應(yīng)對已確定的業(yè)主要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同的服務(wù)要求實施評審。評審應(yīng)確保:
4.3.1.1服務(wù)要求在合同、協(xié)議里得到規(guī)定。
4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力滿足規(guī)定的要求。
4.3.2對于常規(guī)合同,由相關(guān)部門對合同進行歸檔整理。
4.3.3對于特殊合同,由管理部負責(zé)組織相關(guān)部門對其服務(wù)條款及公司服務(wù)能力進行評審。
4.4合同的簽訂和實施
4.4.1合同經(jīng)公司管理部審核,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可簽訂。
4.4.2合同簽訂后,由管理部根據(jù)需要將合同發(fā)放到相關(guān)部門,作為提供服務(wù)的依據(jù),由各部門按合同規(guī)定提供服務(wù)。
4.4.3相關(guān)部門對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督,并根據(jù)需要及時與業(yè)主溝通。
4.5服務(wù)要求的變更
當(dāng)服務(wù)要求需要變更時,相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。
4.6業(yè)主溝通
4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中,物業(yè)服務(wù)中心可通過多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等)向業(yè)主介紹服務(wù)內(nèi)容,回答業(yè)主咨詢。
4.6.2服務(wù)過程中,物業(yè)服務(wù)中心要搜集并妥善處理業(yè)主反饋信息,以取得業(yè)主的持續(xù)滿意。
4.6.3業(yè)主投訴的受理與處置
4.6.3.1業(yè)主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱),電話投訴應(yīng)記錄投訴時間、投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。
4.6.3.2管理部相關(guān)人員持有《客戶投訴記錄表》,物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員應(yīng)持有《業(yè)主投訴處置單》。
4.6.3.3物業(yè)服務(wù)中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本,隨時記錄業(yè)主投訴。
4.6.3.4部門或個人接到業(yè)主投訴后,首先應(yīng)進行識別,屬本部門業(yè)務(wù)的在本部門處理,由部門領(lǐng)導(dǎo)跟蹤處理結(jié)果;屬公司業(yè)務(wù)或本部門不能解決的投訴,報公司管理部,管理部將信息及時傳遞至相關(guān)部門并跟蹤處理情況,登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質(zhì)部隨時抽查投訴處理結(jié)果。
4.6.3.5每月28日前,管理部對本月受理的投訴內(nèi)容及處理情況進行整理,匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發(fā)放到各部門。各部門采取相應(yīng)的預(yù)防措施,避免同樣的投訴問題發(fā)生。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《業(yè)主滿意度測量程序》
5.3《業(yè)主公約》
5.4《物業(yè)管理委托合同》
5.5《房屋租賃合同》
6、相關(guān)記錄
6.1《服務(wù)登記本》jw/jl-7.2-001
6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
6.3《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003
6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004
6.5《投標(biāo)意向建議書》jw/jl-7.2-005
6.6《夜間值班記錄》jw/jl-7.2-006
6.7《簽到表》jw/jl-7.2-007
第8篇 物業(yè)管理手冊解釋效力控制
物業(yè)管理手冊的解釋、效力和控制
1 本物業(yè)管理手冊必須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn)正式發(fā)布。
2 本手冊規(guī)定是**集團房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項目所在公司和物業(yè)分公司。
3 本手冊及其支持文件的規(guī)定必須與集團、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團公司和管理公司制度不一致之處均按集團公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時知會管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。
4 管理公司物業(yè)管理部負責(zé)本手冊的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門負責(zé),必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人員不得復(fù)制或向外單位(個人)提供本手冊副本。
5 本手冊在執(zhí)行過程中可以根據(jù)實際需要進行修訂,管理公司鼓勵各級員工針對管理手冊提出修訂建議,但任何涉及管理手冊的修訂建議,均應(yīng)以書面形式報告管理公司物業(yè)管理部。
第9篇 物業(yè)管理手冊之目標(biāo)管理
物業(yè)管理手冊:目標(biāo)管理
1總則
1.1為有效促進各地物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和經(jīng)營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn),必須建立和完善各物業(yè)管理目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各個項目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標(biāo)和責(zé)任。
1.2管理公司批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案中確定的指標(biāo)作為對項目所在公司在某個開發(fā)項目中物業(yè)管理目標(biāo)的考核指標(biāo),并按照《經(jīng)營管理制度》第6.1節(jié)的規(guī)定簽訂到《開發(fā)項目經(jīng)營管理責(zé)任書》中。
1.3各個項目所在公司應(yīng)和所屬物業(yè)分公司簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)組織擬訂目標(biāo)管理責(zé)任書,并與項目所在公司簽訂本公司的目標(biāo)管理責(zé)任書。
2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)與各部門(管理處)簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,并負責(zé)監(jiān)督實施和考核。
2.3項目所在公司負責(zé)審核所屬物業(yè)分公司目標(biāo)管理責(zé)任書,經(jīng)管理公司批準(zhǔn)后與物業(yè)分公司正式簽訂目標(biāo)管理責(zé)任,并監(jiān)督實施和考核兌現(xiàn)。對項目公司的物業(yè)管理目標(biāo)考核通過其和管理公司簽訂的《開發(fā)項目經(jīng)營管理責(zé)任書》中的物業(yè)管理目標(biāo)實現(xiàn)。
2.4管理公司物業(yè)管理部負責(zé)審核各物業(yè)管理責(zé)任書,并最終確認物業(yè)管理目標(biāo)考核結(jié)論。
2.5管理公司經(jīng)營委員會負責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理責(zé)任書。
3經(jīng)營管理目標(biāo)的制定
3.1在物業(yè)管理方案經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會通過后,根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標(biāo),項目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署《整體物業(yè)管理責(zé)任書》,分期開發(fā)的簽訂《分期物業(yè)管理責(zé)任書》。
3.2每年1月30前項目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的《年度物業(yè)管理責(zé)任
書》。《年度物業(yè)管理責(zé)任書》是作為一個會計年度當(dāng)中對一個物業(yè)管理公司管理
的所有的物業(yè)項目的各類物業(yè)管理目標(biāo)進行考核的責(zé)任書.
3.2.1《年度物業(yè)管理責(zé)任書》目標(biāo)設(shè)定包括多個開發(fā)項目或多個在不同開發(fā)期的項目在一個會計年度內(nèi)的指標(biāo).是物業(yè)公司當(dāng)年度考核的依據(jù),并且對各個項目指標(biāo)設(shè)置考核權(quán)重.
3.2.2年度經(jīng)營管理目標(biāo)必須在上一年度年底(12月15日前)報管理公司物業(yè)管理部審查,經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會審批后,項目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。
3.2.3在項目所在公司已撤消,物業(yè)分公司獨立運營的情況下,管理公司物業(yè)管理部作為甲方、物業(yè)分公司作為為乙方簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。
3.3經(jīng)營管理目標(biāo)包括:經(jīng)濟指標(biāo)(詳細測算)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理指標(biāo)等。
4經(jīng)營管理目標(biāo)的分解實施
4.1物業(yè)管理責(zé)任書簽訂后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責(zé)任和時間進度,并在此基礎(chǔ)上進一步明確各管理處和職能部門的努力目標(biāo)。
4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)參照管理公司發(fā)布的責(zé)任書范本,在公司物業(yè)管理責(zé)任書正式簽訂后一個月內(nèi)與各管理處和職能部門負責(zé)人簽訂部門年度目標(biāo)管理責(zé)任書,并報項目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)、管理公司物業(yè)管理部備案。
4.3對新成立的物業(yè)分公司,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證在各部門負責(zé)人到位后一個月內(nèi)完成該部門目標(biāo)管理責(zé)任書的正式簽訂,并報項目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)備案。
4.4物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證各部門目標(biāo)有效支持公司整體目標(biāo)的實現(xiàn),且承諾的獎罰額度與公司整體水平相當(dāng),在本公司的控制權(quán)限范圍之內(nèi)。
4.5管理公司鼓勵各物業(yè)分公司進一步將部門目標(biāo)分解到具體班組和崗位,以切實保證部門目標(biāo)的完成。在明確各崗位(班組)目標(biāo)后,目標(biāo)的完成情況應(yīng)作為個人績效考核的主要依據(jù),具體按本手冊第5.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
5經(jīng)營管理目標(biāo)的監(jiān)控與調(diào)整
5.1物業(yè)管理責(zé)任書在執(zhí)行過程中,各級公司(部門)應(yīng)對目標(biāo)的完成情況進行連續(xù)的監(jiān)控、評估和交流,及時糾正影響目標(biāo)完成的因素。
5.1.1物業(yè)分公司總經(jīng)理對各部門(管理處)目標(biāo)完成情況每半年評估一次;
5.1.2項目所在公司對物業(yè)分公司目標(biāo)的完成情況每半年評估一次。
5.2各級公司對目標(biāo)完成情況的跟蹤評估應(yīng)形成書面的評估報告,并與被評估公司(部門)進行交流,對偏離目標(biāo)規(guī)定的情況應(yīng)制訂相應(yīng)的改進措施,明確時間要求。
5.3項目所在公司的評估報告應(yīng)報管理公司物業(yè)管理部備案,管理公司物業(yè)管理部結(jié)合項目所在公司評估報告、物業(yè)分公司季度報告進行綜合分析,需要時提出針對性指導(dǎo)建議或強制性改進措施要求。
5.4在目標(biāo)實施過程中,當(dāng)資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化,或公司經(jīng)營服務(wù)策略進行重大調(diào)整時,可對各級目標(biāo)進行相應(yīng)調(diào)整,調(diào)整的審批權(quán)限如下:
5.4.1涉及物業(yè)分公司目標(biāo)管理責(zé)任書的目標(biāo)調(diào)整,項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn);
5.4.2物業(yè)分公司內(nèi)各部門(管理處)的目標(biāo)調(diào)整,不影響公司整體目標(biāo)的,由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批,并報項目所在公司備案。
5.5所有目標(biāo)調(diào)整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(biāo)(計劃)調(diào)整審批表》,完成相應(yīng)的審批手續(xù)后方可生效。
6經(jīng)營管理目標(biāo)的考核
6.1目標(biāo)管理責(zé)任書執(zhí)行期末(下年度1月15日前),項目所在公司總經(jīng)理負責(zé)組織完成對物業(yè)分公司的考核年度目標(biāo)考核,結(jié)合季度評估報告、物業(yè)分公司的年度總結(jié)報告,形成物業(yè)分公司年度目標(biāo)考核報告,呈報管理公司物業(yè)管理部審核。
6.2物業(yè)分公司的年度目標(biāo)考核結(jié)論由管理公司物業(yè)管理部最終批復(fù),項目所在公司依據(jù)管理公司物業(yè)管理部審定結(jié)論兌現(xiàn)獎罰。
6.3物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)公司內(nèi)各部門(管理處)的年度目標(biāo)考核,結(jié)合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標(biāo)考核報告,并根據(jù)目標(biāo)管理責(zé)任書的約定實
施獎罰。
6.4物業(yè)分公司在進行年度管理評審時,應(yīng)將目標(biāo)考核報告作為輸入資料之一,對目標(biāo)管理工作進行全面的分析總結(jié)。
7相關(guān)文件與記錄
7.1wdwy-wi-mm4201年度物業(yè)管理目標(biāo)管理責(zé)任書
7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標(biāo)管理責(zé)任書(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標(biāo)管理責(zé)任書(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目標(biāo)(計劃)調(diào)整審批表
第10篇 物業(yè)管理手冊－法律法規(guī)其他要求控制程序
物業(yè)管理手冊:法律法規(guī)及其他要求控制程序
1、目的
建立獲取法律法規(guī)和其他要求的渠道,為及時獲取和識別出適用于本公司與環(huán)保有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于與公司有關(guān)的環(huán)境法律法規(guī)和其他要求的獲取、識別與更新。
3、職責(zé)
3.1品質(zhì)部負責(zé)獲取、確認和匯總適用于公司活動及服務(wù)中有關(guān)環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求,并對其進行登記、更新和傳遞。
3.2各部門負責(zé)收集其職權(quán)范圍內(nèi)的法律法規(guī)及其他要求,并及時將有關(guān)信息傳遞給品質(zhì)部。
4、程序
4.1獲取范圍
4.1.1國家頒布的有關(guān)環(huán)境、能源、資源、消防、安全等方面的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.2河南省、鄭州市發(fā)布的有關(guān)環(huán)境保護的地方性法律、法規(guī)。
4.1.3其它要求
4.1.3.1與顧客的協(xié)議
4.1.3.2非法規(guī)性指南
4.1.3.3與政府機構(gòu)的協(xié)議
4.1.3.4行業(yè)協(xié)會的要求
4.1.3.5上級機關(guān)發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件
4.1.3.6本公司對公眾的承諾
4.1.3.7本公司的要求等
4.2獲取途徑與方式
4.2.1購買專業(yè)出版社出版的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)合訂本,獲取河南省已經(jīng)頒發(fā)的有關(guān)資料,摘錄相關(guān)內(nèi)容。
4.2.2從上級有關(guān)部門及專業(yè)報紙、雜志、出版社、圖書館、cd磁盤等媒體上獲取有關(guān)法律及其他要求。
4.2.3通過互聯(lián)網(wǎng)進行查詢,獲取最新版本的法律、法規(guī)和其它要求的信息。
主要查詢的網(wǎng)站有:
中國環(huán)境保護網(wǎng)
中國環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)
新浪網(wǎng)
搜狐網(wǎng)
商都信息網(wǎng)
鄭州市環(huán)境保護局
4.3識別、填寫、確認
4.3.1品質(zhì)部每年12月底以前識別出其所適用的環(huán)境方面的法律法規(guī)、地方性法規(guī)、規(guī)章和其它要求。
4.3.2品質(zhì)部在獲取到新的法律法規(guī)及其它要求后,應(yīng)對公司的經(jīng)營活動與服務(wù)狀況進行識別和確認。確認的依據(jù)為:公司的實際狀況、識別出的環(huán)境因素、相關(guān)方的要求、上級主管單位的要求、公司的要求等。
4.3.3品質(zhì)部根據(jù)確認的結(jié)果編制出《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》,報管理者代表審批。
4.4傳達、培訓(xùn)
4.4.1品質(zhì)部將《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》和必要的內(nèi)容或文本根據(jù)公司的實際情況通過發(fā)放文件、網(wǎng)上公文、會議等形式傳達到各部門和有關(guān)相關(guān)方。
4.4.2各部門對員工進行法律、法規(guī)教育培訓(xùn)時,執(zhí)行《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》。
4.5保存、發(fā)放
4.5.1品質(zhì)部妥善保存公司適用法律法規(guī)及其他要求的文本。
4.5.2品質(zhì)部將確認適用于本公司的法律法規(guī)和其他要求,以受控文件的形式,復(fù)印、發(fā)放到各相關(guān)執(zhí)行部門,各相關(guān)部門建立部門《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》和文本并妥善保存。
4.6跟蹤、更新
4.6.1品質(zhì)部采用互聯(lián)網(wǎng)查詢或采取向當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T咨詢的方式,進行法律及其他要求有效性的跟蹤,并根據(jù)跟蹤結(jié)果,修改、增補《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》,執(zhí)行《文件控制程序》中有文件更改的規(guī)定。
4.6.2品質(zhì)部通過發(fā)放文件、網(wǎng)上公文、會議等形式將更新信息傳遞給員工和其它有關(guān)的相關(guān)方。
4.6.3由此涉及其它文件的修改,執(zhí)行《文件控制程序》。
4.7公司在識別和評價環(huán)境因素,制定管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)及培訓(xùn)、運行控制、績效監(jiān)測、合規(guī)性評價等時,應(yīng)考慮法律、法規(guī)和其他要求。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》jw/jl-5.4.4-001
第11篇 物業(yè)管理手冊－固體廢物控制程序
物業(yè)管理手冊:固體廢物控制程序
1、目的
為了減少固體廢物(包括廢油脂)對環(huán)境污染,并對固廢的削減、治理以及綜合利用進行有效控制,特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司各部門對固廢物管理的控制。
3、職責(zé)
3.1產(chǎn)生固廢物的各部門負責(zé)本部門固廢物的分類、存放。
3.2各物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)固廢物的管理、處置。
3.3品質(zhì)部負責(zé)固廢物分類存放和處置的監(jiān)督檢查。
4、程序
4.1固廢物分類和標(biāo)識
4.1.1根據(jù)《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》和河南省、鄭州市有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司的實際情況,將廢物分為四大類:
a)可回收利用的再生物:廢紙張、廢設(shè)備、廢玻璃、廢零部件、廢木料等;
b)危險、有毒有害廢物:廢電池、廢墨盒、廢色帶、廢燈管、不可降解物資、廢礦物油及含油廢物、廢溶劑桶、廢油漆桶、廢敵敵畏瓶、廢電子產(chǎn)品等;
c)一般工業(yè)廢物:不可利用的零廢部件、裝修廢棄物等;
d)生活垃圾:包括業(yè)主生活垃圾、公司辦公室廢物等。
4.1.2各部門根據(jù)以上的分類方法和本部門的實際情況,分類存放在設(shè)有明顯標(biāo)識的容器內(nèi)。
4.1.3危險廢物如廢礦物油、廢溶劑等應(yīng)放入專用容器中,并做出明確的標(biāo)識。
4.2固廢物的搬運和存放
4.2.1固廢物的搬運
a)各物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)將本部門產(chǎn)生的固廢物運送到指定的廢物統(tǒng)一存放場所。
b)為防止造成二次污染,在搬運過程中禁止廢物灑漏、揮發(fā)、傾倒以及存放在非存放場所。
4.2.2固廢物的存放
a)各物業(yè)服務(wù)中心委托清運公司管理本部門所轄區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生的固廢物存放點(垃圾中轉(zhuǎn)站),具體執(zhí)行《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》。
b)各種廢物分類存放,應(yīng)有明顯的標(biāo)識;
c)存放場所要達到防火防爆、防地下滲透、防雨淋、防流失,保持周圍環(huán)境清潔;
d)危險、有毒有害廢物由各物業(yè)服務(wù)中心集中存在指定地點,并做出明確的標(biāo)識。
4.3固廢物的處置和回收
4.3.1各物業(yè)服務(wù)中心對有利用價值的廢物應(yīng)綜合利用或?qū)ν怃N售,以減少資源的浪費。
4.3.2各物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)定期收集、存放本轄區(qū)內(nèi)危險廢物,每半年交于有資質(zhì)的單位處置,并根據(jù)《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》,要求處置單位在運輸和處置過程中嚴格按《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》及《危險廢物轉(zhuǎn)移聯(lián)單管理辦法》執(zhí)行,防止二次污染。
4.3.3處置危險廢物時,相關(guān)部門應(yīng)做好記錄,填寫《危險廢物處置記錄》。
4.3.4對于一般工業(yè)廢物和生活垃圾、辦公廢物由各物業(yè)服務(wù)中心進行處置。
4.4品質(zhì)部每季度對各部門的固廢物分類存放和處置進行監(jiān)督檢查并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.5各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。
4.6本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》
5.2《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》
5.3《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《危險廢物處置記錄》jw/jl-7.5.1-10-001
第12篇 物業(yè)管理手冊－信息交流控制程序
物業(yè)管理手冊:信息交流控制程序
1、目的
為保證環(huán)境管理體系內(nèi)、外部信息交流渠道的暢通,及時答復(fù)和處理涉及重要環(huán)境因素的外部信息,特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司的內(nèi)、外部各類環(huán)境信息的傳遞和處理。
3、職責(zé)
3.1品質(zhì)部是環(huán)境信息管理的歸口部門,負責(zé)內(nèi)、外環(huán)境信息的傳遞與處理。
3.2品質(zhì)部及各物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)對相關(guān)方環(huán)境信息的收集和處理。
3.3各部門負責(zé)工作范圍內(nèi)環(huán)境信息的傳遞和交流。
4、程序
4.1環(huán)境信息內(nèi)容與分類
4.1.1內(nèi)部信息
a)正常環(huán)境信息,如環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案、環(huán)境監(jiān)視與測量、環(huán)境管理體系審核、管理評審以及體系正常運行時的信息;
b)環(huán)境因素更新信息;
c)法律法規(guī)跟蹤信息;
d)不符合糾正信息;
e)環(huán)境事故或緊急情況信息;
f)其它內(nèi)部信息,如員工的建議和抱怨等。
4.1.2外部信息
a)地方環(huán)保局和環(huán)保監(jiān)測機構(gòu)檢查或監(jiān)測結(jié)果;
b)相關(guān)方反饋的信息及其投訴;
c)認證機構(gòu)審核信息;
d)同行業(yè)環(huán)境和技術(shù)方面的信息;
e)就重要環(huán)境因素與外界交流的信息;
f)其它外部信息,如環(huán)境管理和環(huán)保治理技術(shù)等方面的信息。
4.2內(nèi)部信息的收集與處理
4.2.1正常信息的交流
a)品質(zhì)部按照程序文件的有關(guān)規(guī)定傳遞環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案、環(huán)境監(jiān)視與測量、環(huán)境管理體系審核和管理評審等信息。
b)各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定收集并傳遞正常信息。
4.2.2環(huán)境因素更新信息的交流,執(zhí)行《環(huán)境因素識別和評價控制程序》。
4.2.3法律法規(guī)跟蹤信息的交流,執(zhí)行《法律法規(guī)和其他要求控制程序》。
4.2.4不符合糾正信息的交流,執(zhí)行《不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序》。
4.2.5環(huán)境事故或緊急情況由發(fā)現(xiàn)部門及時傳遞給品質(zhì)部或禮兵部,應(yīng)急處理執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》。
4.3外部信息的收集與處理
4.3.1品質(zhì)部負責(zé)接待地方環(huán)保局、監(jiān)測站和其它上級單位的環(huán)境檢查,收集有關(guān)信息,并傳遞給相關(guān)部門;當(dāng)檢查或監(jiān)測結(jié)果出現(xiàn)不符合情況時,執(zhí)行《不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序》。
4.3.2各部門收到相關(guān)方環(huán)境信息后,進行登記并落實。
4.3.3涉及相關(guān)方環(huán)境方面的投訴應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處置單》及時反饋到各相關(guān)責(zé)任部門,責(zé)任部門要及時處理并填寫《業(yè)主投訴處置單》;如不能處理,及時報告給品質(zhì)部,品質(zhì)部應(yīng)在2個工作日內(nèi)提出處理意見,處理后,責(zé)任部門和品質(zhì)部要做好記錄,并執(zhí)行《不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序》。
4.3.4各部門從外部獲得的其他類環(huán)境信息如“三廢”治理技術(shù)、節(jié)能降耗措施等,要及時傳遞給品質(zhì)部或職責(zé)管理部門,經(jīng)過分類、整理后,根據(jù)需要傳遞給相關(guān)部門。
4.4環(huán)境信息傳遞方式與記錄
4.4.1環(huán)境信息可采用書面資料、記錄、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式進行傳遞。
4.4.2各部門對接收、傳遞的環(huán)境信息予以記錄。
4.4.3全公司環(huán)境信息交流框圖如下:
4.5重要環(huán)境因素外部交流控制
4.5.1與業(yè)主就重要環(huán)境因素和對其的控制要求進行交流。
4.5.2與業(yè)主交流的內(nèi)容
a)了解建立環(huán)境管理體系的意義和內(nèi)涵;
b)參與社區(qū)環(huán)境保護預(yù)防污染目標(biāo)的制定和評審;
c)參與商討影響社區(qū)環(huán)境保護的任何變化;
d)參與社區(qū)環(huán)境保護事務(wù)。
4.5.3與業(yè)主交流的方式
a)座談會、培訓(xùn);
b)布告欄宣傳;
c)社區(qū)文化活動;
d)與業(yè)主/業(yè)主委員會/社區(qū)居委會協(xié)商與溝通。
4.5.4各物業(yè)服務(wù)中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的內(nèi)容與業(yè)主/業(yè)主委員會/社區(qū)居委會建立長效協(xié)商與溝通機制,開展共創(chuàng)環(huán)保型社區(qū)活動,并做好記錄。
4.5.5各物業(yè)服務(wù)中心于每年管理評審前編制《社區(qū)環(huán)境保護年度總結(jié)》,提交業(yè)主委員會協(xié)商討論,并提出下年度改進要求。各物業(yè)服務(wù)中心將年度總結(jié)提交管理評審。
4.5.6各物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)保存與業(yè)主協(xié)商溝通結(jié)果的記錄和發(fā)布。
4.6本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5.相關(guān)文件
5.1《環(huán)境因素識別和評價控制程序》
5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3《法律法規(guī)和其他要求控制程序》
5.4《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》
5.5《記錄控制程序》
6.相關(guān)記錄
6.1《社區(qū)環(huán)境保護年度總結(jié)》jw/jl-5.5.4-001
6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
第13篇 物業(yè)管理手冊－監(jiān)督與改進
物業(yè)管理手冊:監(jiān)督與改進
1總則
1.1為不斷提高各物業(yè)分公司管理水平,持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量,發(fā)展提升ee物業(yè)服務(wù)品牌,必須系統(tǒng)地建立管理公司物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督與改進機制。
1.2各物業(yè)分公司應(yīng)遵循本手冊規(guī)定全面策劃、建立、運行和完善監(jiān)督與改進體系,通過不同層次、不同角度的檢查、評價和審核,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和體系運行中的不足之處,并采取切實可靠的措施加以糾正。
1.3物業(yè)分公司應(yīng)重視各類管理信息(質(zhì)量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用,遵循基于事實決策的科學(xué)方法,確保各項改進行動有的放矢、取得實效。
2監(jiān)督與改進的內(nèi)涵
管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的監(jiān)督與改進機制的內(nèi)涵包括,但不限于:
a)不合格控制及糾正和預(yù)防措施等。
b)物業(yè)服務(wù)檢查;
c)顧客(業(yè)戶)滿意測量;
d)顧客投訴處理;
e)內(nèi)部審核;
f)管理評審;
g)監(jiān)督審核。
3監(jiān)督與改進機制的運行
各物業(yè)分公司必須按照管理公司要求,嚴格執(zhí)行《顧客滿意測量》,建立以顧客需求為核心的質(zhì)量控制機制,根據(jù)《不合格控制和糾正、預(yù)防措施》《物業(yè)服務(wù)檢查》《體系內(nèi)部審核》《管理評審》《監(jiān)督審核》的要求,建立監(jiān)督與改進機制,并在管理公司制度規(guī)定的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司實際情況進一步深化。
管理公司對物業(yè)分公司相關(guān)監(jiān)督與改進的管理制度進行審批,指導(dǎo)各物業(yè)分公司逐步完善內(nèi)部監(jiān)督與改進機制。
第14篇 物業(yè)管理手冊之項目前期管理
物業(yè)管理手冊:項目前期管理
1 總則
1.1 物業(yè)管理職能的全程參與和配合是ee房地產(chǎn)項目開發(fā)業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢之一, 為確保房地產(chǎn)開發(fā)項目全面、準(zhǔn)確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠,持續(xù)提升 au*地產(chǎn)品牌,各地項目所在公司管理層應(yīng)切實加強項目前期管理工作,充分識別 和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務(wù)和要求,提供物業(yè)管理介入所需的資源,并對 物業(yè)管理職能的參與過程進行監(jiān)督和評價。
1.2 各地物業(yè)分公司應(yīng)充分重視項目前期管理工作,主動參與、積極配合,有計劃、 有序地開展物業(yè)管理籌備、項目前期介入等工作,為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)有效運營奠定 堅實的基礎(chǔ)。
2 項目前期管理業(yè)務(wù)范圍
根據(jù)ee物業(yè)管理服務(wù)的特點,前期管理特指以下方面的物業(yè)管理活動,包括 但不限于:
a) 物業(yè)項目承接;
b) 物業(yè)服務(wù)策劃(詳見 4.1 方案管理);
c) 物業(yè)管理組織的組建;
d) 項目前期介入;
e) 項目驗收與接管;
f) 入伙管理; g) 物業(yè)保修; h) 裝修管理。
3 項目前期管理制度的執(zhí)行
為全面規(guī)范管理公司相關(guān)職能部門、管理公司物業(yè)管理部、項目所在公司、各 地物業(yè)分公司在項目前期階段的權(quán)責(zé)和工作關(guān)系,管理公司將盡可能地建立統(tǒng)一、 細化的制度規(guī)定,各地項目所在公司及其所下屬的物業(yè)分公司必須遵照執(zhí)行。
第15篇 物業(yè)管理手冊－節(jié)能降耗控制程序
物業(yè)管理手冊:節(jié)能降耗控制程序
1、目的
為了節(jié)約能源、資源、降低消耗,減少對環(huán)境的污染,提高經(jīng)濟效益,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于本公司環(huán)境管理體系所覆蓋部門節(jié)能降耗的控制。
3、職責(zé)
3.1管理部負責(zé)公司各項節(jié)能降耗指標(biāo)的確定。
3.2管理者代表負責(zé)節(jié)能降耗指標(biāo)的審核。
3.3總經(jīng)理負責(zé)對節(jié)能降耗指標(biāo)的批準(zhǔn)。
3.4各物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)本部門用水、用電等能耗、物耗指標(biāo)的控制、統(tǒng)計、分析。
3.5管理部負責(zé)辦公用品、車用燃料油等能耗、物耗指標(biāo)的控制、統(tǒng)計、分析,品質(zhì)部對落實情況進行監(jiān)督檢查。
3.6各部門負責(zé)本部門節(jié)能降耗工作的實施和管理。
4、程序
4.1節(jié)能降耗指標(biāo)的制定與考核
4.1.1節(jié)能降耗指標(biāo)是指公司內(nèi)水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的耗用量,應(yīng)體現(xiàn)節(jié)能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根據(jù)上年度的實際消耗情況,確定出本年度的水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的消耗指標(biāo),編制公司《年度節(jié)能降耗計劃》經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由管理部統(tǒng)一下達。
4.1.3各部門每月26日前統(tǒng)計節(jié)能降耗指標(biāo)完成情況,填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析》報品質(zhì)部。
4.1.4品質(zhì)部每季度對各部門節(jié)能降耗指標(biāo)完成情況進行檢查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》,并對各部門進行考核。具體執(zhí)行《節(jié)能降耗管理辦法》。
4.2實施管理
4.2.1公司實行集中領(lǐng)導(dǎo),分工負責(zé),按責(zé)任制要求將指標(biāo)層層分解。
a)品質(zhì)部負責(zé)制定《節(jié)能降耗管理辦法》職責(zé),定期進行統(tǒng)計、抽查;
b)工程部和各物業(yè)服務(wù)中心按《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》做好設(shè)備的維修和記錄; c)管理部負責(zé)制定《辦公用品管理制度》、《節(jié)能降耗管理辦法》,對辦公用品和汽車燃料油消耗的統(tǒng)計和控制;
d)管理部每月依據(jù)車用燃料油消耗情況填寫《車用燃料油月消耗記錄》。
4.2.2各部門對能源、資源的使用實行科學(xué)管理、合理利用,嚴格執(zhí)行上述各項管理規(guī)定,努力降低各種能源、資源的消耗,杜絕各種浪費和消除不應(yīng)發(fā)生的損失。
4.3各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《節(jié)能降耗管理辦法》
5.2《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》
5.3《辦公用品管理制度》
5.4《能源使用管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《年度節(jié)能降耗計劃》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《車用燃料油月消耗記錄》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001
第16篇 物業(yè)管理手冊－標(biāo)識和可追溯性程序
物業(yè)管理手冊:標(biāo)識和可追溯性程序
1、目的
對產(chǎn)品和服務(wù)進行有效識別,并在規(guī)定有可追溯性要求的場合,確定每個(或每次)產(chǎn)品和服務(wù)有唯一的標(biāo)識,實現(xiàn)可追溯性,以便及時跟蹤和處理質(zhì)量問題。
2、適用范圍
適用于公司物業(yè)管理服務(wù)全過程和各階段的標(biāo)識及可追溯性。
3、職責(zé)
3.1管理部負責(zé)公司各類標(biāo)識的統(tǒng)一設(shè)計,公司總經(jīng)理負責(zé)各種標(biāo)識設(shè)計稿的審批。
3.2管理部或各個服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)標(biāo)識的審核。
3.3管理部負責(zé)公司各類員工服裝的訂制、發(fā)放與管理,各個服務(wù)中心員工服裝由各個服務(wù)中心發(fā)放和管理;其它各類標(biāo)識由各個服務(wù)中心負責(zé)安排訂購或制作。
3.4管理部負責(zé)公司員工胸卡的發(fā)放與管理,各個服務(wù)中心員工胸卡由各個服務(wù)中心發(fā)放和管理。
3.5各服務(wù)中心負責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種標(biāo)識的安裝和管理。
4、工作程序
4.1標(biāo)識的范圍
a.樓宇和區(qū)域標(biāo)識;
b.轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施、安全消防、道路指示標(biāo)識,以及其他各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標(biāo)識。
c.各類物品及物品狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識。
d.各層次服務(wù)人員著裝、胸卡、工作標(biāo)識牌、服務(wù)部門的標(biāo)識。
e.宣傳廣告。
4.2標(biāo)識的設(shè)計與審批
4.2.1標(biāo)識的設(shè)計要求
4.2.2各類物品/服務(wù)的標(biāo)識,應(yīng)清晰、明確、美觀、易于識別,且在規(guī)定有可追溯性要求的場所對每個(次)物品/服務(wù)的標(biāo)識是唯一的。
4.2.3根據(jù)公司及服務(wù)中心對標(biāo)識的需求和要求,管理部負責(zé)對各類標(biāo)識進行統(tǒng)一設(shè)計,如屬公司統(tǒng)一制作的標(biāo)識,管理部經(jīng)理審核,如屬服務(wù)中心制作的標(biāo)識由管理部經(jīng)理審核后,統(tǒng)一報總經(jīng)理審批。
4.2.4審批后,管理部負責(zé)各類員工工作服的訂購,其它標(biāo)識由各服務(wù)中心負責(zé)安排訂購、制作。
4.3標(biāo)識的發(fā)放
4.3.1公司員工服裝由管理部統(tǒng)一發(fā)放與管理,各服務(wù)中心員工服裝由各服務(wù)中心自行統(tǒng)一發(fā)放和管理,并做好發(fā)放記錄。
4.3.2其他標(biāo)識,如屬公司統(tǒng)一訂購或制作的,由管理部統(tǒng)一進行發(fā)放;如屬服務(wù)中心個別訂購或制作的,則由訂購供方送至使用部門或服務(wù)中心,使用部門或服務(wù)中心按《采購控制程序》進行驗收。
4.4標(biāo)識的安裝與管理
4.4.1公司各類服務(wù)人員的著裝與員工胸卡的佩戴及管理,具體按《工裝管理規(guī)定》和《標(biāo)識管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.4.2各服務(wù)中心負責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓宇和區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、安全消防等各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標(biāo)識的配合安裝(訂購時包安裝的除外)和管理。
4.4.3管理部負責(zé)公司總部辦公區(qū)域內(nèi)標(biāo)識的管理,服務(wù)中心負責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識的管理,保持標(biāo)識的完好、清晰、整潔,并填寫《標(biāo)牌一覽表》,對標(biāo)識的啟用時間、安裝位置、廢止時間進行登記,以便追溯。
4.4.4服務(wù)中心每日對小區(qū)的標(biāo)識進行檢查,并填寫在相應(yīng)的記錄表中,對于缺少或不符合要求的標(biāo)識應(yīng)及時整改。
4.4.5對服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識應(yīng)由各服務(wù)中心及時進行標(biāo)識;對物品狀態(tài)的標(biāo)識,應(yīng)通過檢測后方可進行標(biāo)識:合格、不合格、待檢、待處理。服務(wù)的不合格,在各有關(guān)檢查記錄表中記載。
4.5可追溯性要求的實現(xiàn)
4.5.1物品和各種服務(wù)標(biāo)識應(yīng)是唯一的,便于追溯。如每位服務(wù)人員的員工胸卡號應(yīng)為唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作或投訴時,可通過工作牌號追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。
4.5.2離職或調(diào)崗人員,由部門負責(zé)人負責(zé)落實收回相應(yīng)的標(biāo)識,并登記收回日期和原因。
4.5.3各部門應(yīng)按要求清楚、完整地填寫《標(biāo)牌一覽表》和各類服務(wù)的檢查記錄,以便日后追溯和查詢。
5、相關(guān)文件:5.1《工裝管理規(guī)定》、《標(biāo)識管理規(guī)定》
6、相關(guān)記錄:6.1《服裝發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《標(biāo)牌一覽表》jw/jl-7.5.3-003
