第1篇 某某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理評審計劃
某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理評審計劃
評審時間2023年10月29日
主持 人zzz
評審內(nèi)容
1、通報并總結(jié)首次內(nèi)審情況,著重對需要進(jìn)入糾正預(yù)防措施程序的進(jìn)行討論分析。
2、各部門(特別是各管理處)統(tǒng)計自半年滿意度調(diào)查以來客戶的重大投訴,在會上進(jìn)行通報。
3、總結(jié)年初組織架構(gòu)變化后至今的運行情況,討論是否需要增設(shè)新的服務(wù)項目。
4、對去年至今的質(zhì)量體系運行情況進(jìn)行討論總結(jié)。
5、評審是否有因素可能導(dǎo)致質(zhì)量體系發(fā)生變化,如有應(yīng)討論怎能樣進(jìn)行調(diào)整。
擬制人/日期:zz2022/10/23
審批人/日期曹zz 2022/10/23
第2篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系
1總要求
公司按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求,結(jié)合物業(yè)管理業(yè)務(wù)特點,建立質(zhì)量管理體系,通過對質(zhì)量管理體系的實施保持和持續(xù)改進(jìn),滿足顧客需求,為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
為滿足顧客不斷增長的需求和期望,確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性,公司按照iso9001:2000的要求,對與質(zhì)量管理有關(guān)的過程及內(nèi)容以及這些過程之間相互聯(lián)系、相互作用的關(guān)系進(jìn)行識別和確定,建立相應(yīng)的辦法予以管理和控制。
1.1公司通過對物業(yè)管理業(yè)務(wù)的了解、服務(wù)內(nèi)容的確認(rèn)以及服務(wù)提供的設(shè)定,對從服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的建立及服務(wù)提供所需的全過程和影響服務(wù)質(zhì)量的活動包括管理、策劃、資源提供、產(chǎn)品提供、測量等每一個內(nèi)部活動進(jìn)行識別,確定質(zhì)量管理體系中所需的每一過程。
1.2通過對各相關(guān)過程之間的相互作用和相互聯(lián)系進(jìn)行分析,明確彼此間的關(guān)系,建立'質(zhì)量手冊'、'程序文件'、'作業(yè)指導(dǎo)書'、'工作流程圖'和其他內(nèi)部管理規(guī)章制度等質(zhì)量體系文件對各過程以及過程之間的順序、相互聯(lián)系和相互作用的關(guān)系進(jìn)行管理。
1.3為確保質(zhì)量體系各過程的有效運行和受控,根據(jù)顧客需求、有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定以及行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求,對質(zhì)量體系的每一個過程建立相應(yīng)的過程運行控制辦法及檢驗和驗收的準(zhǔn)則,通過制定相應(yīng)的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和規(guī)章制度等書面化的文件將這些過程控制的辦法、服務(wù)檢驗和驗收的準(zhǔn)則予以明確并確保得以落實和實施,根據(jù)實際情況的變化及時調(diào)整和更新,以確保有關(guān)方法和準(zhǔn)則的有效性。
1.4通過對質(zhì)量體系中各個過程的運行狀況和運行結(jié)果的測量、分析和評估,明確各過程有效運行和控制過程運行所需的有關(guān)資源和信息,通過完善的招聘培訓(xùn)體系和后勤服務(wù)系統(tǒng)確保公司各個部門和崗位都配備有適宜的工作人員和過程運行所需要的設(shè)備設(shè)施及工作環(huán)境等必備資源;建立信息的流通傳遞和內(nèi)部溝通制度,確保信息傳遞的及時、準(zhǔn)確,支持過程的有效運行。
1.5通過內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審等活動對公司質(zhì)量管理體系的運作進(jìn)行評估,針對服務(wù)行業(yè)的特點,公司建立對服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)過程,包括對供方人員、方法和服務(wù)提供過程進(jìn)行測評和控制的有關(guān)程序、作業(yè)指導(dǎo)書和各類規(guī)章制度,對質(zhì)量體系的各個過程進(jìn)行測量、分析和監(jiān)控。
顧客的滿意是公司測量質(zhì)量體系各個過程有效運行的重要尺度,公司通過定期對顧客滿意度的測評,圍繞實現(xiàn)顧客滿意對質(zhì)量體系的各個過程進(jìn)行分析改進(jìn),以確保體系實施的保持和有效運行。
1.6公司建立書面化的程序?qū)Ω鬟^程策劃結(jié)果的執(zhí)行、糾正預(yù)防措施的實施和持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行管理和控制,確保以上各個過程得以實施,保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
2文件要求
2.1總則
公司質(zhì)量管理體系文件包括:
a)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);(詳見本手冊)
b)質(zhì)量手冊;
c)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件;
d)公司為保證質(zhì)量管理活動有效運行,保證所有過程得以有效策劃、運作和控制所需的各類程序文件、通用作業(yè)指導(dǎo)書、各類管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任和任職要求等)以及各部門作業(yè)指導(dǎo)書和部門運作管理所需的各類規(guī)章制度和、其他針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量。
e)計劃等文件。
f)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄;公司為確保質(zhì)量管理活動有效運行和為采取糾正預(yù)防措施以及為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息而規(guī)定的各類質(zhì)量記錄等;
2.2質(zhì)量手冊
公司按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和保持本質(zhì)量手冊,質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理體系文件的最高層文件。手冊規(guī)定了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),描述了公司組織架構(gòu),明確了組織內(nèi)有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限,界定了質(zhì)量管理體系的范圍。手冊還明確了質(zhì)量管理體系中各個過程的順序、相互的作用和關(guān)系,規(guī)定了過程運作的要求、管理和監(jiān)控的方法準(zhǔn)則,以及所引用的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和外來的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定等相關(guān)的文件。
2.3文件控制
公司建立程序?qū)|(zhì)量體系過程所需文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改及修訂、作廢回收和標(biāo)識等過程予以管理和控制。
a)所有質(zhì)量管理體系所需的文件,包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、公司管理規(guī)定及部門管理規(guī)定等在發(fā)布前,必須確保規(guī)定的充分性和適宜性。
b)文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致,當(dāng)有嚴(yán)重的不適應(yīng)或不合格發(fā) 生,質(zhì)量體系有變化或質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)發(fā)生變化,服務(wù)對象有所改變或有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定發(fā)生變化時,需對相關(guān)文件進(jìn)行評審和更新,并經(jīng)再次的審核和批準(zhǔn)后才能發(fā)布使用。
c)建立程序,規(guī)定適當(dāng)?shù)姆绞綄|(zhì)量管理體系運行過程所需的所有文件的修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識和指示。
d)對文件的發(fā)放進(jìn)行管理和控制,確保所有文件使用場所可獲得適用文件的有效版本。
e)建立有關(guān)文件編制和編號的管理規(guī)定,確保所有文件清晰可辨,易于識別。
f)對于所有外來文件,包括國家及行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,有關(guān)法律法規(guī)以及發(fā)展商/業(yè)主提供的有關(guān)物業(yè)的各類圖紙、資料等,建立相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行識別、管理和控制,在有關(guān)資料發(fā)生變化(包括作廢)時應(yīng)及時對存檔資料進(jìn)行更新。對于這一類外來文件的發(fā)放,直
g)接使用或間接引用,需經(jīng)有關(guān)人員認(rèn)可和確認(rèn)。
h)對作廢文件的處理辦法予以明確規(guī)定,包括及時從文件使用場所將作廢文件收回、防止作廢文件遺留在外和對需要保留的作廢文件采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行標(biāo)識和隔離等規(guī)定,確保作廢文件不會在非預(yù)期的情況下進(jìn)行使用。
2.4質(zhì)量記錄的控制
為提供公司質(zhì)量體系符合要求和有效運行的證據(jù),公司建立和保持質(zhì)量記錄,通過對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置制定相應(yīng)的規(guī)定,確保質(zhì)量管理體系過程有關(guān)的記錄保持清晰,易于識別和檢索。
各崗位人員認(rèn)真、清楚地做好各類記錄并予以妥善保管;需歸檔保存的內(nèi)容,由各部門文件管理員統(tǒng)一收集、歸檔保存;來自分承
包方的質(zhì)量記錄也成為這些資料的組成部分。
本公司質(zhì)量記錄包括以下幾類:
a)組織架構(gòu)
b)服務(wù)策劃的記錄
c)服務(wù)提供過程的記錄
d)對過程監(jiān)視測量和評審的記錄
e)批準(zhǔn)的合格供應(yīng)商名單
f)合同評審的記錄
g)內(nèi)部質(zhì)量審核情況記錄
h)顧客滿意度調(diào)查和測評的結(jié)果
i)管理評審報告
j)顧客投訴/建議記錄
k)各類緊急事件記錄
l)培訓(xùn)記錄
m)不合格處理的記錄
n)采取的糾正和預(yù)防措施的記錄
2.5支持性文件
jsnhwy0-01 《文件控制程序》
jsnhwy0-02 《質(zhì)量記錄控制程序》
第3篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系
4.1 總要求公司按gb/t19001- -iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并予以持續(xù)改進(jìn)。為了實施質(zhì)量管理體系,公司按標(biāo)準(zhǔn)的要求對質(zhì)量管理的全過程進(jìn)行有效的管理。
4.1.1 公司服務(wù)的實現(xiàn)過程包括:識別顧客需求--策劃服務(wù)過程--服務(wù)提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進(jìn)--標(biāo)準(zhǔn)化。
4.1.2 按標(biāo)準(zhǔn)的要求編制相應(yīng)的程序文件、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)文件及質(zhì)量記錄表格,作為有效控制服務(wù)過程的準(zhǔn)則和方法,以確保服務(wù)過程的有效運作。
4.1.3 為判斷服務(wù)過程的有效運作,建立獲取信息的渠道,以便能及時獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。
4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結(jié)果的分析,以及針對分析結(jié)果實施必要的措施,以實現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。
4.1.5 本公司對任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程進(jìn)行有效的控制。
4.2 文件要求
4.2.1 總則為確定質(zhì)量管理體系運行的依據(jù),達(dá)到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的,公司編制質(zhì)量管理體系文件,包括:a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)b.質(zhì)量手冊c.質(zhì)量計劃d.程序文件e.作業(yè)指導(dǎo)文件f.質(zhì)量記錄表格
4.2.2 質(zhì)量手冊公司按照gb/t19001- -iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)要求編制質(zhì)量手冊,并予以實施和保持。質(zhì)量手冊覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容,為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,對質(zhì)量管理體系過程間的相互關(guān)系、作用進(jìn)行總體描述,同時在章節(jié)'1范圍'中對質(zhì)量管理體系的范圍作了說明。
4.2.3 文件控制a.品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。b.各部門負(fù)責(zé)本部門文件的管理。c.質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準(zhǔn)才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更,需在新文件上進(jìn)行標(biāo)注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。d.對國家及國際標(biāo)準(zhǔn)、政府有關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。e.不參加第三方認(rèn)證的公司其他管理部門或業(yè)務(wù)部門仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。_ 支持性文件vkwy
4.2.3 -z01《體系文件控制程序》vkwy
4.2.3 -z02《文件資料管理程序》
4.2.4 質(zhì)量記錄的控制a.質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。b.各崗位人員按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內(nèi)容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自
第4篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頁
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頁
本《質(zhì)量手冊》闡述了公司的質(zhì)量方針,描述了公司按照iso9001:2000國際標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法規(guī)、條例、顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望及要求和公司的目標(biāo),參照了國際標(biāo)準(zhǔn)iso9004:2000所建立的質(zhì)量體系。本手冊對內(nèi)用于實施質(zhì)量管理,對外用于證實公司的質(zhì)量保證能力。
本《質(zhì)量手冊》及生效之《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書》、規(guī)定、辦法等共同構(gòu)成公司的體系文件,公司全體員工均應(yīng)遵照執(zhí)行。
本手冊分受控版和非受控版二種發(fā)放控制形式。受控版發(fā)放至公司各部門負(fù)責(zé)人及以上職務(wù)的人員、有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu);非受控版發(fā)放給有一定業(yè)務(wù)需要的單位和個人,供宣傳介紹之用。當(dāng)《質(zhì)量手冊》正本發(fā)生修改時,各受控版均會得到相應(yīng)修改。
公司質(zhì)量體系文件未經(jīng)總經(jīng)理書面同意,不得復(fù)制提供給其他任何公司或個人。
本《質(zhì)量手冊》自批準(zhǔn)之日起生效。
**省**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理(簽署):
二○**年五月二十日
第5篇 某物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令
物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令
依據(jù)《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結(jié)合本企業(yè)實際情況,特制定公司質(zhì)量方針如下,現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實施。
質(zhì)量方針:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo),公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。
本質(zhì)量方針既是對顧客的承諾,又是對全體員工的質(zhì)量要求,全體員工必須遵照執(zhí)行。
公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實施和定期評審。
最高管理者:
發(fā)布日期:
第6篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序-13
物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序(13)
1.0目的:
為規(guī)范質(zhì)量記錄的控制與管理,確保質(zhì)量記錄的完整、有效、清晰,以便為管理體系的有效運行提供客觀證據(jù)。
2.0適用范圍
本公司各類質(zhì)量記錄的管理。
3.0職責(zé):
3.1綜合管理部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄的統(tǒng)一管理和控制。
3.2各部門負(fù)責(zé)相關(guān)質(zhì)量記錄的控制。
4.0程序:
4.1質(zhì)量記錄的分類。
4.1.1管理體系實施方面的記錄,包括有:
內(nèi)部管理體系審核記錄;合同評審的記錄;材料、服務(wù)、工程等分包方檔案;設(shè)備管理記錄;測量器具的檢定記錄;糾正與預(yù)防措施記錄;客戶投訴處理記錄;員工培訓(xùn)記錄;質(zhì)量策劃記錄等。
4.1.2管理服務(wù)質(zhì)量驗證方面的記錄,包括有:
管理評審記錄;進(jìn)貨物資驗證記錄;服務(wù)質(zhì)量評價記錄;服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性記錄。
4.2程序:
1、使用鋼筆或黑水筆填寫;2、填寫工整、清晰;3、按欄目填寫,若某項不必填寫,應(yīng)劃'-'號;4、填寫人簽名,并標(biāo)明填寫日期,必要時標(biāo)明填寫時間;5、質(zhì)量記錄存放地點的干燥、清潔、安全,防止質(zhì)量記錄被污損、遺失。
1、經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),本公司人員可以借閱存檔的質(zhì)量記錄。
2、質(zhì)量記錄的借閱期一般以三天為限,文件保管人員辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督借閱人員歸還。文件歸還時,確保完整無缺。
超過有效保存期的質(zhì)量記錄,由文件保管人員向部門負(fù)責(zé)人匯報過期情況,記錄類別、名稱、日期、數(shù)量并進(jìn)行適當(dāng)處理。。
5.0支持性工具
《質(zhì)量記錄目錄》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第7篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:資源管理
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:資源管理
1資源提供
公司通過以下幾個方面確定和提供質(zhì)量管理體系實施和保持所需的人力資源、設(shè)備設(shè)施、相關(guān)信息、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等相應(yīng)資源,滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意。
2人力資源
2.1總則
公司確定每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員和崗位所應(yīng)具備的能力,包括在適當(dāng)?shù)慕逃?、招聘、培?xùn)基礎(chǔ)上所具有的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能和有關(guān)經(jīng)驗;制定人員招聘和錄用規(guī)定、各崗位任職要求和任職能力的準(zhǔn)則、招聘考核和日常工作考核的準(zhǔn)則和與之有關(guān)的培訓(xùn)要求;建立完善的選拔人才和培養(yǎng)人才的機(jī)制使各崗位人員勝任工作;就人力資源的調(diào)配建立相應(yīng)的管理機(jī)制,確保人力資源系統(tǒng)的有效性。
2.2能力、意識和培訓(xùn)
2.2.1對每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員及崗位,結(jié)合其工作性質(zhì)、工作要求和在實現(xiàn)顧客滿意方面的要求等因素進(jìn)行分析和評估,確定其應(yīng)具備的意識和能力,制定人員錄用標(biāo)準(zhǔn)和崗位任職要求,建立jsnhwy0-01《人員招聘與錄用程序》予以明確。
2.2.2建立jsnhwy0-02《員工培訓(xùn)程序》對培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)和控制,通過崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、外送培訓(xùn)等多種方式的培訓(xùn)使每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員具備其應(yīng)有的服務(wù)意識和能力。
2.2.3根據(jù)其工作性質(zhì)、工作要求和在實現(xiàn)顧客滿意方面的要求建立相應(yīng)的考核制度以評價培訓(xùn)的效果,定期進(jìn)行人力資源的評估和分析,建立jsnhwy0-03《員工考核程序》對過程所需的依據(jù)、準(zhǔn)則及具體的方法方式和手段予以明確和指導(dǎo)。
2.2.4根據(jù)評價、評估和分析的結(jié)果,結(jié)合有關(guān)的要求對影響服務(wù)
質(zhì)量的人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)動和升/降職,以確保各崗位配備人員的適宜性,建立jsnhwy0-04《人力資源調(diào)配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司通過在日常工作/會議中的宣貫和培訓(xùn)、組織開展各類主題活動和成立qc活動小組等方式使全體員工都能認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性和為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)做的貢獻(xiàn)。
2.2.6所有人員教育、招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)動及升/降職的資料都形成質(zhì)量記錄,有關(guān)記錄的管理和控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》的要求執(zhí)行。
3基礎(chǔ)設(shè)施
3.1公司確定、提供并維持在物業(yè)管理服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施。
a)在物業(yè)管理服務(wù)方面,確定和提供所需的管理用房,與項目服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各類機(jī)電配套設(shè)施設(shè)備等,建立相應(yīng)的規(guī)章制度進(jìn)行管理;
b)員工宿舍,電腦硬件和軟件、電話、傳真等通訊設(shè)施及對講設(shè)備等。
3.2公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是物業(yè)管理服務(wù)的一個業(yè)務(wù)組成,從另一個角度出發(fā),公用設(shè)施設(shè)備也是物業(yè)管理服務(wù)所必需的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一?；谶@一特點,公司建立jsnhwy0-05《公共設(shè)施、設(shè)備管理程序》,對物業(yè)管理服務(wù)中的公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理和控制。
4工作環(huán)境
a)對工作環(huán)境進(jìn)行管理和控制,確定和滿足物業(yè)管理服務(wù)中各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備工作場所的環(huán)境要求;
b)確保工作環(huán)境符合健康和安全的要求、環(huán)保要求、法律法規(guī)的要求,定期組織員工進(jìn)行體檢以保障員工的身心健康;
5相關(guān)文件
jsnhwy0-01 《人員招聘與錄用程序》
jsnhwy0-02 《員工培訓(xùn)程序》
jsnhwy0-03 《員工考核程序》
jsnhwy0-04 《人力資源調(diào)配管理程序》
jsnhwy0-05 《公共設(shè)施、設(shè)備管理程序》
第8篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊頒布令3
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊頒布令(三)
本公司依據(jù)《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及運行三年以來的實際操作現(xiàn)況, 修訂了適合于物業(yè)管理服務(wù)過程控制的《質(zhì)量手冊》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布并于2006年1月18日生效實施。
本手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,是指導(dǎo)公司在物業(yè)管理范圍內(nèi)建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準(zhǔn)則。公司質(zhì)量管理體系貫標(biāo)范圍內(nèi)的全體員工必須遵照執(zhí)行。
最高管理者:
頒布日期:
第9篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊：質(zhì)量方針
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:質(zhì)量方針
服務(wù)至誠,精益求精;
管理規(guī)范,進(jìn)取創(chuàng)新。
我謹(jǐn)代表本公司的管理者,確定以上質(zhì)量方針,這不僅是對全體員工的要求,也是對顧客服務(wù)質(zhì)量的承諾。本公司將嚴(yán)格遵守法律規(guī)章,提供足夠資源,通過嚴(yán)格的培訓(xùn)、考核和質(zhì)量改進(jìn)活動,確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針,以顧客為中心,持續(xù)超越顧客不斷增長的期望。
z物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
二○**年九月一日
第10篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊前言
e物業(yè)管理公司《質(zhì)量手冊》前言
廣州e物業(yè)管理有限公司自 年成立以來,多年運行經(jīng)驗告訴我們,企業(yè)要持續(xù)、健康的發(fā)展,必須建立一整套行之有效的管理體系,使企業(yè)管理多方面的工作處于有效的控制之中。只有建立規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式,才能真正為顧客提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的iso 9001:2000標(biāo)準(zhǔn),是國際上公認(rèn)的質(zhì)量保證體系,它的建立、推行和貫徹,將全面提升企業(yè)管理質(zhì)量,有效地提高全體員工質(zhì)量意識,最終使企業(yè)步入規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的運行軌道,形成既有企業(yè)的自身特點,又有完善的運作、監(jiān)督和預(yù)防機(jī)制,為業(yè)戶提供優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。
隨著物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范和完善,為最大程度滿足業(yè)戶日益增長的全方位需求,打造e品牌,創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)并把物業(yè)管理行業(yè)推向規(guī)范化發(fā)展的新階段,物業(yè)公司制定了''的質(zhì)量方針,作為向社會的承諾和公司全體同仁的工作宗旨。為確保質(zhì)量方針的實現(xiàn),我公司按照gb/t19001-2000idtiso9001:2000質(zhì)量保證模式的要求,建立了物業(yè)公司的質(zhì)量體系,編制質(zhì)量手冊。
本手冊適用于合同環(huán)境下向業(yè)戶提供管理服務(wù)的質(zhì)量保證和承諾。同時,它也是物業(yè)公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件和行動準(zhǔn)則,每一位員工必須嚴(yán)格遵循、執(zhí)行。
第11篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量方針3
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量方針(三)
真誠服務(wù),精益求精;
管理規(guī)范,求實創(chuàng)新。
我謹(jǐn)代表本公司的管理者,確定以上質(zhì)量方針,這不僅是對全體員工的要求,也是對顧客(業(yè)主)服務(wù)質(zhì)量的承諾。本公司將通過嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核體系(機(jī)制),確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針。我們的目標(biāo)是持續(xù)滿足我們的顧客不斷增長的期望。
河南省**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理(簽署):
二○**年五月二十日
第12篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量監(jiān)控體系要求
1總則
公司參照iso9000:2000的要求建立質(zhì)量監(jiān)控體系,包含了物業(yè)管理公司經(jīng)營和管理全過程的控制。通過形成文件、實施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系,逐步提高本公司的管理水平,滿足業(yè)主不斷提高的管理服務(wù)要求,通過對物業(yè)管理全過程的嚴(yán)格控制實現(xiàn)公司逐步發(fā)展。
1.1本體系所包含物業(yè)管理的過程
業(yè)管理公司的整體拓展策劃
發(fā)展商或業(yè)主委員會的招標(biāo)、委托
服務(wù)策劃、擬訂初步的管理方案經(jīng)評審后參與投標(biāo)
解決不一致后簽訂管理合同
具體物業(yè)管理方案的編制
向業(yè)主提供日常物業(yè)管理服務(wù)(注)
物業(yè)管理工作的評審和評價
注:日常的物業(yè)管理包括以下內(nèi)容:
1、物業(yè)的驗收與接管。
2、業(yè)主入伙的管理。
3、樓宇結(jié)構(gòu)及其設(shè)備、設(shè)施的維修和定期的保養(yǎng)。其中包含公共設(shè)施、給排水、電梯、消防、空調(diào)、樓宇結(jié)構(gòu)等。
4、住戶管理。
5、安全防范消防工作。
6、清潔衛(wèi)生、綠化、環(huán)境保護(hù)工作。
7、業(yè)主、住戶的裝修管理。
8、為住戶提供的設(shè)備和設(shè)施的維修服務(wù)。
9、業(yè)主的投訴處理。
10、組織社區(qū)文化活動。
2質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求
2.1目的:
質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對質(zhì)量體系的具體描述,是質(zhì)量監(jiān)控體系運行和審核的依據(jù),以最好最實際的方式來指導(dǎo)公司和工作人員實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。
2.2范圍:
1)質(zhì)量監(jiān)控體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合體,公司與物業(yè)管理有關(guān)的各部室及所有人員均應(yīng)以建立的質(zhì)量體系為依據(jù)來實施質(zhì)量管理。
2)質(zhì)量監(jiān)控體系文件參照iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制能覆蓋公司與物業(yè)管理有關(guān)的所有部門和崗位及其工作程序和操作規(guī)范。本公司質(zhì)量體系文件分三個層次,至上而下依次為:
a.質(zhì)量手冊(控制程序)
b.工作手冊(含工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn))
c.記錄文件(含質(zhì)量記錄、表格)
2.3職責(zé):
1)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊,并保證其有效運行。
2)管理者代表負(fù)責(zé)建立、實施和保持質(zhì)量體系;批準(zhǔn)和發(fā)布程序文件;保證質(zhì)量手冊等體系文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性,使之處于有效控制中。
3)工作手冊由公司各基礎(chǔ)事務(wù)科負(fù)責(zé)人審核執(zhí)行。
4)公司全體員工均應(yīng)理解與實施體系文件相應(yīng)職責(zé)內(nèi)容,保證質(zhì)量體系有效運行。
2.4要點:
1)為保證質(zhì)量文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性,從各部室、管理處抽調(diào)骨干人員進(jìn)行本次質(zhì)量監(jiān)控體系有關(guān)知識培訓(xùn)后,組成實施質(zhì)量監(jiān)控的工作辦公室,在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)體系文件的編寫及協(xié)調(diào)工作。
2)質(zhì)量手冊:
質(zhì)量手冊是公司從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證必須長期遵守的綱領(lǐng)性文件,質(zhì)量手冊的作用對內(nèi)是進(jìn)行管理的依據(jù),衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),對外是向顧客展示服務(wù)水平和提供有效的服務(wù)承諾。
3)工作程序:
公司所有質(zhì)量活動都制定可操作性標(biāo)準(zhǔn)程序,規(guī)定其責(zé)任人(責(zé)任部門)、目的、范圍、職責(zé)、和基本工作程序及完成時間,需要什么材料、設(shè)備和文件,如何進(jìn)行控制和記錄。是為保證每項具體工作的質(zhì)量而制定的程序及規(guī)章制度,它涉及到工作細(xì)節(jié)的要點、規(guī)范和評價標(biāo)準(zhǔn)等;
4)記錄文件:
記錄文件是詳細(xì)的工作文件,是工作程序的支持文件,包括質(zhì)量記錄和表格。是通過記錄、表格等形式對質(zhì)量活動的真實記載,對質(zhì)量記錄制定有標(biāo)識、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序,質(zhì)量記錄控制重點是記錄表格樣式的控制,要求做到格式標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容完整有效且實用,符合管理需要。
質(zhì)量體系文件為受控文件,按《文件和資料控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》實施管理。
2.5支持文件:
a《物業(yè)管理方案編制程序》
b《文件和資料控制程序》
c《質(zhì)量記錄控制程序》
第13篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄的控制程序
1.0目的
運用質(zhì)量記錄以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求,為確認(rèn)質(zhì)量體系的有效運行提供可追溯性依據(jù)。
2.0適用范圍
適用于本公司與質(zhì)量活動有關(guān)的質(zhì)量記錄的控制。
3.0職責(zé)
3.1各部門文件管理員負(fù)責(zé)按程序?qū)Ρ静块T的質(zhì)量記錄進(jìn)行控制。
3.2辦公室負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量記錄的控制情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查。
4.0工作程序
4.1質(zhì)量記錄的分類
本公司所有與質(zhì)量體系有關(guān)的質(zhì)量記錄分為質(zhì)量體系實施方面的質(zhì)量記錄和質(zhì)量體系驗證方面的質(zhì)量記錄兩大類。
4.1.1《管理評審報告》、《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告》、《合同評審記錄》、《員工培訓(xùn)記錄》、《不合格/糾正預(yù)防措施報告》等屬質(zhì)量體系實施方面的質(zhì)量記錄。
4.1.2《入庫單》、《回訪記錄》等屬服務(wù)質(zhì)量驗證方面的質(zhì)量記錄。
4.2質(zhì)量記錄表格的編碼
見《文件編碼規(guī)定》。
4.3質(zhì)量記錄的填寫
質(zhì)量記錄應(yīng)填寫清晰、正確、內(nèi)容完整、填寫人、審核人、批準(zhǔn)人應(yīng)履行簽字手續(xù)。
4.4質(zhì)量記錄的收集、歸檔
4.4.1質(zhì)量記錄的收集保管由各部門文件管理員負(fù)責(zé),并依據(jù)《質(zhì)量記錄表格清單》相關(guān)的內(nèi)容要求進(jìn)行歸檔。
4.4.2各項質(zhì)量記錄要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全,在保存的有效期內(nèi)不得有破損和殘缺。
4.5質(zhì)量記錄的保存
4.5.1各部門的質(zhì)量記錄由文件管理員負(fù)責(zé)保存,期限按《質(zhì)量記錄表格清單》的要求進(jìn)行,貯存地應(yīng)保持干燥通風(fēng),并采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施。
4.5.2質(zhì)量記錄還可以用磁盤方式貯存。
4.6質(zhì)量記錄的查閱
4.6.1如因工作需要,需查閱存檔的質(zhì)量記錄時,應(yīng)先填寫《質(zhì)量記錄查閱審批表》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),可以查閱存檔的質(zhì)量記錄。
4.6.2在合同規(guī)定或用戶要求情況下,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可以查閱記錄。
4.6.3文件保管人員負(fù)責(zé)辦理查閱手續(xù)。
4.7失效及過期質(zhì)量記錄處理
對過期的質(zhì)量記錄或需銷毀的記錄,應(yīng)由保管部門及時進(jìn)行銷毀。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《質(zhì)量記錄表格清單》
5.3《文件和資料控制程序》
5.4《質(zhì)量記錄查閱審批表》
第14篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊－測量分析和改進(jìn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:測量、分析和改進(jìn)
1總則
為證實本公司各項業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進(jìn)的有效性,公司從以下幾個方面進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)。
2監(jiān)視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度,公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進(jìn)行測評。
2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時對我們的服務(wù)進(jìn)行改善和改進(jìn),確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進(jìn)行測評,根據(jù)測評結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。
a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實施;
b)對顧客重點關(guān)注項目進(jìn)行定期調(diào)查;
c)對重大的投訴或?qū)ｍ椃?wù)進(jìn)行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;
e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;
2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求,包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進(jìn)行管理和控制。
2.2內(nèi)部質(zhì)量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進(jìn)行管理和控制。通過內(nèi)部質(zhì)量審核活動的開展,驗證質(zhì)量體系運行的符合性和有效性,為減少及預(yù)防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,實現(xiàn)改進(jìn)的目的。
2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負(fù)責(zé)。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內(nèi)容。
2.2.4如果一個部門在一個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應(yīng)進(jìn)行一次計劃外審核,并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現(xiàn)的不合格項采取措施進(jìn)行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負(fù)責(zé)對審核中形成的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進(jìn)行評估和隨后的跟蹤驗證。
2.3服務(wù)過程的監(jiān)視和測量
根據(jù)各項服務(wù)的有關(guān)特性,在物業(yè)管理服務(wù)過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時檢查和針對某一特定時期(如節(jié)假日期間)或某一方面進(jìn)行的專項檢查等,對質(zhì)量體系的過程進(jìn)行監(jiān)控及測量。
2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
2.4.1對于物業(yè)管理服務(wù)來說,大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過程同時發(fā)出的,在服務(wù)提供的同時,服務(wù)的結(jié)果也已交付,因此仍應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。
2.4.2對于物業(yè)管理服務(wù)中個別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進(jìn)行監(jiān)視和測量的方法
和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確,需要時形成相應(yīng)的指導(dǎo)書。監(jiān)視和測量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗和測量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進(jìn)行交付。有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。
3不合格服務(wù)的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對于那些結(jié)果和過程同時發(fā)出的服務(wù),不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實施程序》處理。
3.2對于不合格的服務(wù),制定jsnhwy0-03《不合格服務(wù)處理程序》,及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責(zé)和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級報告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責(zé)任。
4數(shù)據(jù)分析
4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當(dāng)?shù)脑u估和有效的改進(jìn),在對有關(guān)的監(jiān)視和測量結(jié)果作收集和分析時須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業(yè)務(wù)的開展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行。
4.2有關(guān)監(jiān)視、測量和分析的具體內(nèi)容與進(jìn)行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術(shù),以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。
5改進(jìn)
5.1持續(xù)改進(jìn)
公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開展、對有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預(yù)防措施的實施和管理評審活動持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
5.2糾正和預(yù)防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實施程序》,規(guī)定糾正和預(yù)防措施的具體實施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》
jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務(wù)處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預(yù)防措施實施程序》
第15篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊：產(chǎn)品實現(xiàn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:產(chǎn)品實現(xiàn)
1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃
1.1公司對每一個具體的項目或服務(wù)所需的過程進(jìn)行策劃和開發(fā),針對過程有關(guān)的輸入和輸出制定相應(yīng)的程序或質(zhì)量計劃,以確保每一個過程都得以識別和受控。
1.2識別和考慮這一過程與公司質(zhì)量體系其他過程之間的相互聯(lián)系與相互作用的關(guān)系,就有關(guān)的要求應(yīng)保持一致,避免和其他過程發(fā)生沖突而影響服務(wù)的質(zhì)量。
1.3在進(jìn)行策劃或開發(fā)過程中,如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務(wù)的質(zhì)量,公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、流程圖或質(zhì)量計劃等書面的文件,對過程予以指導(dǎo)和控制,以確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。
1.4從以下幾個方面對具體的項目、服務(wù)的提供和實現(xiàn)策劃進(jìn)行確定:
a)這一項目或服務(wù)的質(zhì)量要求;
b)為達(dá)成質(zhì)量要求所需要的過程及與過程有關(guān)的程序和應(yīng)配備的資源(包括在意識和能力方面勝任的人員,服務(wù)提供所需要的設(shè)備設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等)。
c)有關(guān)驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動及相應(yīng)的規(guī)定和準(zhǔn)則,包括接受的準(zhǔn)則;
d)過程所需的質(zhì)量記錄;
1.5為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-01《服務(wù)策劃控制程序》進(jìn)行管理和控制。
2與顧客有關(guān)的過程
2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定
2.1.1為確保我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期望,公司結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點,建立、的途徑,確保顧客有關(guān)的需求得到識別,并將有關(guān)的需求轉(zhuǎn)化為對公司質(zhì)量管理體系的要求和我們所提供服務(wù)的要求。
從以下幾個方面對顧客要求進(jìn)行確認(rèn):
a)顧客明示的要求:包括合同、協(xié)議的要求,與顧客直接溝通得到的有關(guān)要求等。
b)隱含的要求:顧客雖然沒有明示,但規(guī)定用途或已明確的預(yù)期用途所必需的要求。
c)有關(guān)法律法規(guī)方面必須履行和滿足的要求;
d)公司確定的附加要求。
2.1.2公司領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)各類要求的識別,公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務(wù)和責(zé)任。
2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審
2.2.1在完全接受有關(guān)要求,并向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標(biāo)書、訂單及其更改等),組織有關(guān)人員,按規(guī)定的流程,根據(jù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對顧客的要求進(jìn)行評審,以確保我們有能力滿足有關(guān)要求,保障顧客和公司的利益。
與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審須確保:
a)產(chǎn)品(服務(wù))的各項要求都得到明確和規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)解決;
c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的各項要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同評審程序》,對評審方式、評審流程、評審內(nèi)容、評審人員的資格和評審的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)進(jìn)行明確和規(guī)定。
2.2.3評審的結(jié)果和評審所確定的措施應(yīng)得到明確和實施,有關(guān)的質(zhì)量記錄按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。
2.3顧客溝通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《與顧客溝通的程序》,明確與顧客
溝通的方法方式和有關(guān)要求,為顧客的投訴、建議和有關(guān)意見的傳達(dá)提供相應(yīng)的渠道和途徑。
2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括:
a)有關(guān)產(chǎn)品(服務(wù))信息;
b)問詢、合同的處理,包括有關(guān)的修改。
c)顧客的反饋,包括投訴和建議的信息。
此外,在物業(yè)管理服務(wù)方面,對單一業(yè)主和多業(yè)主項目分別采用統(tǒng)一形式的《物業(yè)管理工作簡報》和《管理服務(wù)報告》將我們的服務(wù)情況向業(yè)主進(jìn)行公布和通報,并收集有關(guān)的反饋和意見,作為改善和改進(jìn)的依據(jù);
3設(shè)計和開發(fā)
公司業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計和開發(fā)的內(nèi)容,在這里列出是為了和iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的格式保持一致。
4采購
4.1物資采購的過程
4.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點,將服務(wù)提供所需要的物資進(jìn)行合理的分類。
4.1.2根據(jù)物資分類情況,明確與各類物資的采購相關(guān)的采購職責(zé)和審批權(quán)限;確定適宜的采購方法和工作流程,包括對采購人員的要求,驗收和入庫的流程等規(guī)定。
4.1.3對于各類物資的采購,基于公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求評估和選擇合格的供應(yīng)商,建立有效的合格供應(yīng)商評估方法,包括對供應(yīng)商的評估、選擇、更換和重新評價的流程和方法,明確選擇和評估的標(biāo)準(zhǔn)、期限及評估依據(jù)。相關(guān)的評估結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量記錄,并根據(jù)評估結(jié)果建立合格供應(yīng)商名單,有關(guān)記錄和合格供應(yīng)商名單應(yīng)按程序jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。
4.2采購信息
4.2.1對于在商場、商店或分銷點購買的物資,應(yīng)明確物資的品牌、規(guī)格、等級和價格及銷售單位的資格、資歷、信譽(yù)、規(guī)模、售后服務(wù)和產(chǎn)品保修包換的情況等信息,確保所購買物資滿足要求;
4.2.2對于直接向生產(chǎn)廠家購買的物資,考慮有關(guān)供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求;生產(chǎn)人員的要求和質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求;
4.3采購產(chǎn)品的驗證
4.3.1對于所有采購的物資,都應(yīng)明確和建立相關(guān)的驗收方法、驗收標(biāo)準(zhǔn)和處理的規(guī)定;
4.3.2有關(guān)驗收方法、驗收標(biāo)準(zhǔn)和處理規(guī)定的建立可根據(jù)具體業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同,采購物資的不同而有區(qū)別地進(jìn)行設(shè)定。
4.3.3采購物資驗證的處理情況應(yīng)形成記錄,有關(guān)記錄的控制按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。
4.3.4為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-04《采購管理程序》進(jìn)行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服務(wù)外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項重要業(yè)務(wù),也是物業(yè)管理未來發(fā)展的一個趨勢。外包服務(wù)的質(zhì)量直接影響到我們所提供服務(wù)的質(zhì)量和公司的聲譽(yù),分承包方的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得到切實的保證。
4.4.2對于分承包的選擇應(yīng)考慮以下要求:
a)分承包方的資歷、信譽(yù)、服務(wù)歷史、相關(guān)經(jīng)驗和與其競爭對手相比的業(yè)績;
b)分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會認(rèn)可的情況;
c)分承包方滿足有關(guān)要求,包括質(zhì)量、價格、對問題的處理情況和履約能力等有關(guān)信息的情況;
d)分承包方滿足法律法規(guī)的情況;
e)分承包方的質(zhì)量保證系統(tǒng)情況;
4.4.3公司應(yīng)建立對分承包方管理、評估和控制的方法并得以切實
實施,以確保分承包方所提供服務(wù)的質(zhì)量。
4.4.4根據(jù)分承包方的服務(wù)質(zhì)量和顧客要求,公司對分承包方進(jìn)行適當(dāng)?shù)膸椭?提高分承包方的服務(wù)水平和服務(wù)能力。
4.4.5為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》進(jìn)行管理和控制。
5服務(wù)提供
5.1服務(wù)提供過程的控制
5.1.1對于與物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)提供有關(guān)的每一個過程進(jìn)行策劃,確保其在受控的狀態(tài)下進(jìn)行,以保障服務(wù)質(zhì)量。在物業(yè)管理服務(wù)方面,識別和策劃從物業(yè)接管、驗收、入住、遺留問題的處理,到日常的安全、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理和客戶服務(wù)的操作等所包含的各類過程和與之相關(guān)的各個過程,并對這些過程進(jìn)行管理和控制。
5.1.2在提供服務(wù)前,通過對與過程相關(guān)的輸入的掌握,采用調(diào)查了解等方式獲得關(guān)于過程特點、特性的信息。
5.1.3對于每一個服務(wù)提供過程,各部門都應(yīng)制定相應(yīng)的程序進(jìn)行指導(dǎo)和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務(wù)質(zhì)量時,將相應(yīng)的程序書面化,制定形成文字的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程圖等,適當(dāng)?shù)那闆r下應(yīng)使其可以在工作場所得到。
5.1.4確保在物業(yè)管理服務(wù)提供的過程中,服務(wù)人員或服務(wù)場所擁有該項服務(wù)所需的適宜的設(shè)施設(shè)備,以及檢驗服務(wù)的結(jié)果是否滿足有關(guān)要求所必備的檢驗和測量設(shè)備。
5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)
5.2.1服務(wù)行業(yè)具有在服務(wù)過程進(jìn)行的同時服務(wù)的結(jié)果就已進(jìn)行交付的特點,當(dāng)服務(wù)的結(jié)果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,服務(wù)的結(jié)果已不可改變。因此公司要求對于每一項服務(wù)的提供都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)確認(rèn),確保盡量一次就把事情做好。對有關(guān)的服務(wù)過程進(jìn)行策劃時須遵循以下要求:
a)就服務(wù)提供的具體內(nèi)容和過程提供的方法、方式建立相應(yīng)的評審和批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)過程的內(nèi)容和服務(wù)提供的方法、方式經(jīng)確認(rèn)后不能滿足這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的要求時,該服務(wù)不能提供;
b)明確服務(wù)人員應(yīng)具備的任職要求,包括意識、技能、學(xué)歷、經(jīng)驗和相應(yīng)的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對有關(guān)人員的資格進(jìn)行的確認(rèn)。沒有滿足有關(guān)要求的適宜人員時,該服務(wù)不能提供;如果此項服務(wù)有對設(shè)備的要求,則該設(shè)備的要求也要得到明確和規(guī)定,當(dāng)設(shè)備經(jīng)確認(rèn)不能滿足有關(guān)的要求時,服務(wù)也不能提供;
c)對與那些直接和顧客發(fā)生的,并與顧客的切身利益密切相關(guān)、一旦發(fā)生不合格就會對顧客和公司造成較大損失的服務(wù)過程,有針對性的制定出適宜和有效的方法對每一個環(huán)節(jié)予以詳細(xì)的描述和規(guī)定,并經(jīng)確認(rèn)后予以實施。
d)與質(zhì)量有關(guān)的所有服務(wù)過程都應(yīng)保留質(zhì)量記錄,質(zhì)量記錄的控制和管理按jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行。
5.2.2公司各部門和各級人員都應(yīng)按既定的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則對過程進(jìn)行確認(rèn),公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)從公司層面會同各部門根據(jù)具體要求,對各項服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控。為實現(xiàn)以上5.1和5.2的要求,建立相關(guān)文件進(jìn)行控制(詳見'7支持性文件')
5.3標(biāo)識和可追溯性
5.3.1建立明確的辦法對與服務(wù)相關(guān)的各類標(biāo)識進(jìn)行規(guī)范,包括各類設(shè)備設(shè)施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標(biāo)識;嚴(yán)禁煙火、嚴(yán)禁高空拋物、高壓危險等注意性標(biāo)識;服務(wù)過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識。
5.3.2對于某些在短時間內(nèi)無法完成的工作,如顧客報修、顧客投訴的處理等,以及其他一些需較長時間才能完成的工作,建立有效的控制辦法,對在一定時間段或某一階段的過程狀態(tài)、進(jìn)展情況、注意事項等進(jìn)行跟蹤、記載、標(biāo)識和管理,使整個過程得以受到監(jiān)控和可追溯,確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。
5.4顧客財產(chǎn)
5.4.1公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特性,識別和驗證如業(yè)主的信件、書報、鑰匙和受托的小孩等顧客財產(chǎn)。
5.4.2對于各類顧客財產(chǎn),建立相應(yīng)的保護(hù)、維護(hù)和使用的管理辦法,包括檢驗、登記、存放和保護(hù)及交付方法等管理規(guī)定的制定,并在相關(guān)程序中予以明確。
5.4.3對于顧客財產(chǎn)的損壞、丟失等情況應(yīng)進(jìn)行記錄,有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。
5.5產(chǎn)品防護(hù)
5.5.1公司對物資的貯存采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行管理,確定各類物資貯存地點的功能、管理要求和貯存條件,建立物資的分區(qū)和標(biāo)識、物資進(jìn)出庫控制辦法及盤點辦法等,明確在防火、防盜、防潮等方面防護(hù)措施的要求,對物資的借(領(lǐng))用建立有關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行控制。
6檢驗和測量設(shè)備的控制
6.1所有在物業(yè)管理服務(wù)提供的過程中,如果不經(jīng)檢驗和測量則不能保證服務(wù)質(zhì)量時,則須對該過程和用作檢驗和測量所需的設(shè)備進(jìn)行識別和明確,將有關(guān)的設(shè)備通過建立清單或臺賬的形式予以統(tǒng)計和登記。
6.2對于有檢驗和測量要求的檢測過程及該過程所需的設(shè)備,形成相應(yīng)的書面程序進(jìn)行控制,保證該過程和過程所需的設(shè)備滿足有關(guān)的要求,確保服務(wù)提供的質(zhì)量。
6.3規(guī)定適當(dāng)?shù)臅r間間隔對檢驗和測量設(shè)備進(jìn)行校驗和調(diào)整;在需要時應(yīng)對檢測設(shè)備的精確度作出相應(yīng)的要求。
6.4所有檢驗和測量設(shè)備都根據(jù)設(shè)備要求貯存在溫度、濕度等相關(guān)
條件適宜的場所,并對其搬運、貯存和維護(hù)制定相應(yīng)的措施,以確保設(shè)備的完好性,防止設(shè)備的損壞和失效。
6.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備失效時,立即停止該設(shè)備的使用,并對該設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識和隔離,防止誤用。同時對經(jīng)由該檢測設(shè)備測量過的產(chǎn)品或公共設(shè)備設(shè)施重新評估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服務(wù)策劃控制程序》
jsnhwy0-02 《合同評審程序》
jsnhwy0-03 《與顧客溝通的程序》
jsnhwy0-04 《采購管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物業(yè)接管驗收程序》
jsnhwy0-08 《入住手續(xù)辦理程序》
jsnhwy0-09 《裝修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商鋪管理程序》
jsnhwy0-11 《緊急事件及重大質(zhì)量事故處理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清潔綠化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及維修服務(wù)的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用設(shè)施和服務(wù)過程的標(biāo)識》
jsnhwy0-27 《顧客財產(chǎn)管理程序》
jsnhwy0-28 《物資貯存及管理程序》
第16篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理體系
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:質(zhì)量管理體系
4.1總要求
公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并予以持續(xù)改進(jìn)。
為了實施質(zhì)量管理體系,公司按標(biāo)準(zhǔn)的要求對質(zhì)量管理的全過程進(jìn)行有效的管理。
4.1.1公司服務(wù)的實現(xiàn)過程包括:識別顧客需求--策劃服務(wù)過程--服務(wù)提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進(jìn)--標(biāo)準(zhǔn)化。
4.1.2按標(biāo)準(zhǔn)的要求編制相應(yīng)的程序文件、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)文件及質(zhì)量記錄表格,作為有效控制服務(wù)過程的準(zhǔn)則和方法,以確保服務(wù)過程的有效運作。
4.1.3 為判斷服務(wù)過程的有效運作,建立獲取信息的渠道,以便能及時獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。
4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結(jié)果的分析,以及針對分析結(jié)果實施必要的措施,以實現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。
4.1.5本公司對任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程進(jìn)行有效的控制。
4.2文件要求
4.2.1總則
為確定質(zhì)量管理體系運行的依據(jù),達(dá)到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的,公司編制質(zhì)量管理體系文件,包括:
a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
b.質(zhì)量手冊
c.質(zhì)量計劃
d.程序文件
e.作業(yè)指導(dǎo)文件
f.質(zhì)量記錄表格
4.2.2質(zhì)量手冊
公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制質(zhì)量手冊,并予以實施和保持。
質(zhì)量手冊覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容,為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,對質(zhì)量管理體系過程間的相互關(guān)系、作用進(jìn)行總體描述,同時在章節(jié)'1范圍'中對質(zhì)量管理體系的范圍作了說明。
4.2.3文件控制
a.品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。
b.各部門負(fù)責(zé)本部門文件的管理。
c.質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準(zhǔn)才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更,需在新文件上進(jìn)行標(biāo)注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。
d.對國家及國際標(biāo)準(zhǔn)、政府有關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。
e.不參加第三方認(rèn)證的公司其他管理部門或業(yè)務(wù)部門仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。
* 支持性文件
vkwy4.2.3-z01《體系文件控制程序》
vkwy4.2.3-z02《文件資料管理程序》
4.2.4質(zhì)量記錄的控制
a.質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。
b.各崗位人員按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內(nèi)容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自供方的相關(guān)記錄也是公司質(zhì)量記錄的組成部分。
c.各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量記錄的真實性及歸檔保存。
d.合同有要求時,在合同期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評價時查閱。
* 支持性文件
vkwy4.2.4-z01 《質(zhì)量記錄控制程序》
