第1篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度--物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
一、目的加強服務(wù)中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發(fā)布達到及時、準(zhǔn)確、流暢、有序、規(guī)范。
二、適用范圍適用于花城物業(yè)服務(wù)中心。
三、職責(zé)3.1部門負責(zé)人:負責(zé)上報信息的最后審批;
運營平臺工作驗證、審核。
3. 2部門信息員:公司負責(zé)部門內(nèi)部信息運營管理平臺推廣和對接;
上報公司;
報刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;
各類信息傳達到各相關(guān)人員。
3. 3各業(yè)務(wù)主管/主辦(班組長):負責(zé)班組內(nèi)的信息上報信息員;
將公司及服務(wù)中心的信息傳達到本班組內(nèi)的所有員工;
運營平臺工作完成情況反饋。
3. 4每一位員工有義務(wù)就本班組發(fā)生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務(wù)中心工作及本職工作相關(guān)而收集、反饋、發(fā)布信息的權(quán)利與義務(wù)。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準(zhǔn),所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應(yīng)的審批方可發(fā)布。
4.1.4物業(yè)服務(wù)中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務(wù)中心因各種需要采用書面調(diào)查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務(wù)信息。
4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)落實并回復(fù)顧客。
4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時內(nèi)電話報送物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報送人力資源部;
部門信息員或承辦人員需一個工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場處理情況,主送部門負責(zé)人審核,抄送品質(zhì)管理部負責(zé)人、品質(zhì)部主管、安委會負責(zé)人、總經(jīng)理辦公室負責(zé)人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業(yè)服務(wù)中心收到業(yè)主對員工的表揚信,報部門負責(zé)人審批,由部門負責(zé)人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。
交由人事登記并保存復(fù)印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預(yù)報、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。
4.2.3 由信息申報人領(lǐng)取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負責(zé)人修改審核,再交由客戶服務(wù)負責(zé)人審批,即可交中心當(dāng)值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。
4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預(yù)報統(tǒng)一只用一個文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責(zé)每天早上七點發(fā)布當(dāng)日天氣預(yù)報信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預(yù)報信息為準(zhǔn),無需審批,當(dāng)天十點前撤下天氣預(yù)報,換上日常信息或 電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當(dāng)值人員發(fā)布,可與天氣預(yù)報一同滾動發(fā)布。
4.3小區(qū)廣播
4.3.1 對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務(wù)負責(zé)人的情況下播出;
如果情況允許,需取得客戶服務(wù)負責(zé)人的口頭同意。
4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時向住戶發(fā)出通知,做出相應(yīng)的解釋。
4.4小區(qū)宣傳欄
4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設(shè)計,需經(jīng)部門負責(zé)人審批,蓋公章后由當(dāng)班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實時公告公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務(wù)中心信息員應(yīng)根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內(nèi)相應(yīng)級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。
對于完成時間在24小時以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關(guān)責(zé)任人。
如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實時公告,由部門信息員直接發(fā)布。
4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁部門信息員負責(zé)對部門內(nèi)網(wǎng)頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據(jù)實際情況進行調(diào)整。
公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報、管理服務(wù)報告、業(yè)務(wù)信息等按公司規(guī)定時間上報。
信息月報、管理報告由各班組負責(zé)人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務(wù)負責(zé)人審閱報部門負責(zé)人批準(zhǔn)后發(fā)布;
業(yè)務(wù)信息由信息員記錄、整理報客戶服務(wù)負責(zé)人審閱后發(fā)布,業(yè)務(wù)信息主要發(fā)布服務(wù)中心重大活動信息,由各活動負責(zé)人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責(zé)發(fā)布。
4.7對內(nèi)信息發(fā)布
4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布相關(guān)信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓(xùn)室、技術(shù)員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關(guān)部門負責(zé)人直接在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布;
4.7.3 公司和服務(wù)中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負責(zé)人負責(zé)組織在內(nèi)部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務(wù)中心對內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。
4.8 本規(guī)定未盡事項,按照公司體系文件wy
5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy
6.3-01-02《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。
運營管理平臺主要發(fā)布內(nèi)容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀(jì)要等按公司規(guī)定時間報批發(fā)布。
信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責(zé)人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。
信息員及時關(guān)注運營平臺內(nèi)部門任務(wù)執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時完成任務(wù),提醒部門其他同事反饋信息;
重要會議的會議紀(jì)要由信息員記錄、整理,報部門負責(zé)人審批后在運營管理平臺發(fā)布;
每月對部門運營平臺任務(wù)執(zhí)行情況匯總,反饋到責(zé)任主管處。
4.9.2 各業(yè)務(wù)負責(zé)人需經(jīng)常查閱內(nèi)網(wǎng)運營平臺,及時反饋工作任務(wù)的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy
6.3-01-0 2 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》
六、質(zhì)量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》
第2篇 東營小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
東營市()小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
東營市()服務(wù)有限公司
二00五年十一月
保密要求
本方案為我公司針對東營市()小區(qū)具體情況擬制的工作方案，屬本公司的商業(yè)秘密。我們懇請有關(guān)人員在運用本方案時作好保密處理。
目錄
第一部分管理服務(wù)工作的整體設(shè)想
第二部分采取的管理方式
第三部分服務(wù)項目和物資裝備
第四部分安全值班管理
第五部分保潔管理
第六部分水電維修
第七部分綠化維護管理
第八部分管理費用和收費標(biāo)準(zhǔn)
第九部分人員培訓(xùn)
第十部分質(zhì)量保障
第十一部分公司簡介
東營市（）小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
第一部分管理服務(wù)工作的整體設(shè)想
東營市()小區(qū)坐落于市()，是一所環(huán)境優(yōu)美交通便利的小區(qū)。為了更好的體現(xiàn)小區(qū)的整體優(yōu)勢，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。使小區(qū)的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，我們針對小區(qū)的具體情況和特點,研究后提出了后勤管理服務(wù)工作的整體構(gòu)想。
1、我們的管理模式
我們對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作采取的管理模式是：業(yè)主委員會(或委托單位)和公司雙層管理下的準(zhǔn)軍事化、專業(yè)化、規(guī)范化、封閉式管理。
小區(qū)是我們的服務(wù)客戶。只有讓小區(qū)業(yè)主委員會(或委托單位)能夠有效地對提供服務(wù)者進行監(jiān)管、指導(dǎo)，才能充分體現(xiàn)客戶至上的原則，才能不斷根據(jù)客戶的需求改進服務(wù)，最終做到讓客戶滿意。雙層監(jiān)管的具體形式和含義是：
業(yè)主委員會或委托單位的領(lǐng)導(dǎo)，可以隨時或定期對我公司的管理服務(wù)工作進行檢查指導(dǎo)。我們對業(yè)主委員會或委托單位領(lǐng)導(dǎo)提出的建議和意見必須予以貫徹落實。
在服務(wù)工作中，接受服務(wù)的小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)指導(dǎo)、糾正我公司員工的工作任務(wù)。
部分責(zé)任性特別強的崗位在小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。
公司對員工承擔(dān)全部的責(zé)任，員工的福利待遇、安全和工作中的失職瀆職由公司負責(zé)。
2、我們的合作形式
1、通過與眾多小區(qū)以及國家企事業(yè)單位的合作，我們有兩種物業(yè)管理服務(wù)合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。這是一種在現(xiàn)行體制和后勤社會化改革尚未全面深入展開的情況下合作雙方都愿意和能夠接受的形式。第二條是我們按照居民以及寫字樓的實際面積以平方為單位進行收費，員工以及相關(guān)設(shè)備的配置由公司和業(yè)主委員會或委托單位進行協(xié)商。
3、我們的管理理念
實行嚴格規(guī)范的準(zhǔn)軍事化管理
做服務(wù)區(qū)內(nèi)最講文明禮貌的群體
樹立對客戶的絕對工作服從意識
這三條是我們管理工作追求的目標(biāo)，是我們的管理特色，也是我們?nèi)〉瞄L足進步的關(guān)鍵。這三點的實質(zhì)是：嚴格管理、文明服務(wù)、客戶至上。
4、我們的承諾
n為()小區(qū)提供高水平的專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理服務(wù)，為居民創(chuàng)造更加優(yōu)美、和諧、安全的小區(qū)居住環(huán)境;
n3個月內(nèi)服務(wù)總體滿意率達到90%以上;
n半年內(nèi)使小區(qū)成為東營市小區(qū)物業(yè)管理方面的新亮點，總體滿意率達到95%以上。
第二部分采取的管理方式
2、機構(gòu)設(shè)置
我們遵照“高效、精干、科學(xué)、實用”的原則來設(shè)置機構(gòu)和建立管理機制。我們通過設(shè)在小區(qū)的物業(yè)管理處和值班協(xié)調(diào)中心，處理各種管理和協(xié)調(diào)方面的事務(wù)。
機構(gòu)設(shè)置圖如下：
東營市()物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理
營運部培訓(xùn)部
國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)察部
()小區(qū)物業(yè)管理處
各工種值班協(xié)調(diào)中心
配餐部
財務(wù)部
工程部
人力資源部
保潔班
院衛(wèi)三班
綠化維護班
院衛(wèi)一班
院衛(wèi)五班
院衛(wèi)四班
水電維修班
院衛(wèi)二班
2.工作機制
()小區(qū)管理運作機制如下圖：
業(yè)主委員會
公司
()小區(qū)物業(yè)管理處主管
小區(qū)值班協(xié)調(diào)中心
服務(wù)地點
員工
領(lǐng)班
員工
領(lǐng)班
服務(wù)地點
第三部分服務(wù)項目和物資裝備
1、服務(wù)范圍
()小區(qū)1號樓
()小區(qū)2號樓
()小區(qū)3號樓
()小區(qū)4號樓
()小區(qū)5號樓
()小區(qū)6號樓
()小區(qū)內(nèi)設(shè)寫字樓
小區(qū)公共場所
2、服務(wù)項目
1)有償服務(wù)項目
安全值班服務(wù)
消防和安全監(jiān)控服務(wù)
清潔保潔服務(wù)
綠化維護服務(wù)
住戶水電維修、裝修裝潢服務(wù)
車輛保管服務(wù)
家庭保姆服務(wù)
2)免費義務(wù)服務(wù)項目
小區(qū)住戶車輛充氣服務(wù)
住戶垃圾的清理
代發(fā)信件
公共報紙閱讀欄
3、物品裝備配備
1)下列物品裝備由我公司提供
A.室內(nèi)辦公用品
B。物業(yè)管理服務(wù)裝備用具
項目
數(shù)量
合計(元)
備注
電筒()把
值勤用
巡邏單車()輛
巡邏用鋼盔()套
值勤用工衣()套
各種登記冊(本)
按需供應(yīng)
清潔工具
按需供應(yīng)
清潔車1500綠化維護通用工具()套
水電維修通用工具()套
對講機()對
總計
4、管理用房
小區(qū)提供下列用房：
用途
間數(shù)
備注
管理處和
值班協(xié)調(diào)中心
(24小時值班)
1間
免費使用
保衛(wèi)宿舍
每人一個床位
免費使用
工具房
不小于10㎡
免費使用
更衣和臨時休息室
不小于10㎡兩間
免費使用
第四部分安全值班管理
1、管理目標(biāo)
◆保障小區(qū)住戶的生命財產(chǎn)安全，治安安全管理失職瀆職責(zé)任事故發(fā)生率爭取達到零，每年不超過一起;
◆負責(zé)看管車輛責(zé)任時間內(nèi)無丟失;
◆確保小區(qū)內(nèi)無重大失職瀆職責(zé)任交通和火災(zāi)事故;
◆確保小區(qū)內(nèi)公共秩序良好，無私設(shè)攤點、無小商小販、無私設(shè)廣告牌、無亂貼亂畫現(xiàn)象;
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班安排
主要任務(wù)
24小時值班，白天或重點時段雙人值班，8小時一班，六天工作制
負責(zé)進出人員和車輛管理，附近區(qū)域巡視，兼顧夜間小門開關(guān)
07：00-22：00值班，與監(jiān)控室合用一人，用于小門、監(jiān)控室、79號院院衛(wèi)的倒休
進出人員、車輛秩序管理，門診樓巡視
24小時值班
辦公樓監(jiān)控和周圍環(huán)境的巡視，樓前停車場停放車輛的管理
24小時院內(nèi)巡邏，重點時段雙人巡邏，8小時一班
負責(zé)院內(nèi)公共秩序的管理
24小時值班，8小時一班，與93號院合用一人，用另外六人的倒休
負責(zé)宿舍區(qū)內(nèi)安全秩序管理和巡邏
3、人員來源和素質(zhì)
我們配備到()小區(qū)的院衛(wèi)是：
1)復(fù)員退伍軍人。
2)全部經(jīng)過公司認真嚴格并針對小區(qū)具體任務(wù)和情況培訓(xùn)過的人員。
3)配備一半人員為去年底剛剛退役的優(yōu)秀退伍軍人。
4)從公司挑選10名左右骨干和領(lǐng)班到小區(qū)工作。
5)全部為初中以上文化程度。
6)證件齊全。
第五部分保潔管理
1、管理目標(biāo)
1)實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔，垃圾分類管理，日產(chǎn)日清，無衛(wèi)生死角，定期消殺垃圾場地;
2)樓內(nèi)干凈整潔無衛(wèi)生死角
3)公共衛(wèi)生間無異味、無積水、定期消毒;
4)無因清潔問題造成交叉感染的事故發(fā)生。
2、管理區(qū)域和崗位與人員配置
管理區(qū)域和崗位
配備人數(shù)
工作時間
主要工作任務(wù)
合計：
3、具體工作安排和要求
我公司保潔員實行6天工作制，每天工作時間一般控制在8個半小時以內(nèi)。如責(zé)任區(qū)有特殊清潔任務(wù)，保潔員要隨時加班。保潔員上下班時間和工作安排將以小區(qū)的物業(yè)管理要求為準(zhǔn)。具體工作任務(wù)，我們也將在進入正式工作前，與業(yè)主委員會或委托單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商。
4、人員來源和素質(zhì)
我們配備到小區(qū)的保潔員，一部分是本市的下崗失業(yè)人員，一部分是外地打工人員，也可接收小區(qū)原有優(yōu)秀保潔員。對進入醫(yī)院工作的保潔員均組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，對保潔員重點教授他們?nèi)绾胃愫眯^(qū)的清潔保潔工作、如何防止疾病傳播、如何防止疾病交叉感染和消毒等專業(yè)知識。
全部保潔員均為小學(xué)以上文化程度，全部為38歲以下，全部為身體健康、精神狀態(tài)良好的人員。我們的保潔員管理，部分休息日接受培訓(xùn)和隊列訓(xùn)練，全部進行準(zhǔn)軍事化管理，全部掌握清潔保潔專業(yè)技術(shù)，全部使用公司規(guī)定的文明禮貌語言與居民溝通與交流，全部人員服從業(yè)主委員會和小區(qū)居民的檢查監(jiān)督和管理，絕不頂撞小區(qū)居民。
第六部分水電維修管理
1、管理目標(biāo)
科學(xué)運疇，合理調(diào)配，綜合使用，雷厲風(fēng)行地完成物業(yè)管理處和業(yè)主委員會規(guī)定的各項維修養(yǎng)護任務(wù)，確保小區(qū)水電的正常運行確保居民的正常用水用電。
3、崗位與人員配置
崗位
配置人數(shù)
工作時間
主要任務(wù)和要求
08：30-11:3014:00-17:00
合計
4、人員來源和素質(zhì)
水電維修人員選用年輕機敏、體力較好技術(shù)高的人員，中專以上文化程度。全部人員經(jīng)過公司的專門培訓(xùn)。
第七部分綠化維護管理
1、管理目標(biāo)
園林綠化布局美觀合理，養(yǎng)護得當(dāng)，花草樹木茂盛蔥萃，四季常青。
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班時間安排
工作程序和主要任務(wù)要求
綠化維護
2人
07:00-11:3014:00-17:30
①負責(zé)綠化的維護，包括花草培育、修剪、種植、移栽、補種、施肥、除蟲、除草，以及花池、草坪、屋頂棚頂清潔(不得有雜草、雜物，無枯葉、枯枝、死水)。
②嚴格執(zhí)行公司《園藝師(工)崗位職責(zé)和要求》。
③完成小區(qū)和公司安排的其他工作任務(wù)。
合計2人
3、人員來源和素質(zhì)
擁有豐富的綠化設(shè)計和維護工作經(jīng)驗。園藝工均為具有多年經(jīng)驗的熟手。
第八部分管理費用和收費標(biāo)準(zhǔn)
一、按人數(shù)承包
項目
工作
人員數(shù)
收費標(biāo)準(zhǔn)(月)
小計(元)
備注
保衛(wèi)
1350元/人
39150院本部，包括39和93號大院配備22人;一分所配備4人;二分所配備3人;院衛(wèi)個人均不準(zhǔn)開火做飯，不使用未經(jīng)批準(zhǔn)的電器。
綠化工
1200元/人
2400包括通用工具，不含藥品、肥料、種子和購買花木苗、花盒費用。
水電維修員
1050元/人
9450負責(zé)病區(qū)的有關(guān)運送工作
保潔員
1050元/人
10500每個病區(qū)配1名，兒科由保潔員兼配餐員
管理人員
1050元/人
30450合
計91950我公司不另外收取加班、節(jié)日補助費等
二、按建筑面積收費
我們還可以按照物業(yè)管理的建筑面積收費具體操作是：
按照每戶的實際建筑面積收取每戶每月1平方米()元的管理費，辦公樓為1平方米每月()元的管理費
第九部分人員培訓(xùn)
服務(wù)質(zhì)量是管理公司的生命線。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，需要嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度的規(guī)范，而嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度歸根結(jié)底還是需要高素質(zhì)的人來貫徹執(zhí)行。一支高素質(zhì)的員工隊伍不完全是靠招聘來的，真正適用的員工許多是靠培訓(xùn)和培養(yǎng)煅煉出來的。
我公司非常重視對員工的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，可以使員工掌握國家和地方的有關(guān)法規(guī)政策，掌握公司的各項規(guī)章制度，可以使其明確自己的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，可以使其嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范自己的言行舉止、儀容儀表，樹立良好的個人和公司形象，為客戶和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。
為了搞好小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作，在人員培訓(xùn)上我們計劃重點做好以下三方面的工作：
1、組織準(zhǔn)備好專門培訓(xùn)教材和執(zhí)教老師
我們已經(jīng)明確了有關(guān)人員協(xié)助公司培訓(xùn)部做好各項培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作。我們將針對小區(qū)的特點和具體工作要求，做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。我們將修改完善有關(guān)工種人員的崗位職責(zé)和要求，新擬制一批規(guī)章制度，新編一批專業(yè)培訓(xùn)教材講授小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的特點和一些專業(yè)技巧
2、全力抓好崗前培訓(xùn)
全部進入小區(qū)工作的人員均要經(jīng)過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容有兩部分，一部分是基本入職知識，一部分是操作技能。培訓(xùn)的重點是操作技能?；救肼氈R培訓(xùn)主要針對新入職的員工，這部分培訓(xùn)課程著重進行公司宗旨、企業(yè)精神、職業(yè)道德、敬業(yè)精神教育，介紹公司的發(fā)展情況和趨勢，學(xué)習(xí)公司的考勤、獎懲、考核、晉級等各項規(guī)章制度?；静僮骷寄芘嘤?xùn)主要是使員工掌握基本的專業(yè)技能、服務(wù)知識，比如行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等，使其掌握工作的具體要求、崗位職責(zé)、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等。
經(jīng)過崗前培訓(xùn)，使員工全部達到工作的基本要求，使他們能夠很快適應(yīng)新的工作環(huán)境。凡達不到要求標(biāo)準(zhǔn)的員工，一律不派往胸科醫(yī)院上崗。對凡是有規(guī)定和要求的崗位，一律持證上崗。
主要崗位的崗前培訓(xùn)重點內(nèi)容如下表：
崗位培訓(xùn)內(nèi)容要求
全體員工
①公司各類規(guī)章制度
②《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》
③公司發(fā)展規(guī)劃、理念、組織機構(gòu)
④職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團隊精神、服務(wù)意識、質(zhì)量與生產(chǎn)意識
⑤小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作特點和要求
⑥消防安全和普法教育
⑦ISO9002質(zhì)量保證體系基本知識
⑧隊列
進行書面考試
保衛(wèi)
①崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、法律知識
②治安突發(fā)事件處理預(yù)案
③院內(nèi)道路、設(shè)備、車輛、人員情況，院外社情
④工作技巧
⑤消防和安全監(jiān)控設(shè)施操作方法、消防應(yīng)急方案
熟練掌握各類工作流程，熟悉院內(nèi)各種情況，組織消防演習(xí)、隊列比賽、考試
水電維修員
①水電維修工崗位職責(zé)與要求
②工作程序和技巧
③其他工作知識和技巧培訓(xùn)
考試
園藝工
①園藝工崗位職責(zé)和要求
②各類常見植物的特性及種植、養(yǎng)護方法
③綠化機(工)具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比
考試
保潔員
①保潔員崗位職責(zé)和要求
②各類清潔機(工)具、清潔劑、消毒液(劑)片的使用方法
③各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧
考試
3、在職培訓(xùn)
我們制訂系統(tǒng)的年度在職培訓(xùn)計劃，將根據(jù)員工的工作需求不斷開展在培訓(xùn)活動。在職培訓(xùn)的重點將是工作技能培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)和形體語言培訓(xùn)等等。在培訓(xùn)形式上，我們將采取專題集中講課、專家新技術(shù)講座、換崗見習(xí)、一幫一指導(dǎo)、脫產(chǎn)進修、現(xiàn)場會、業(yè)余學(xué)習(xí)等形式。通過形式多樣的在職培訓(xùn)，使員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)不斷提高，使我們的整體服務(wù)質(zhì)量達到新的水平。
第十部分質(zhì)量保障
我們有信心、有決心把()小區(qū)的物業(yè)管理工作管理成為東營市的樣板單位。這不是隨意提出的宣傳口號，我們的服務(wù)擁有可靠的質(zhì)量保障機制和措施。
1、我們建立了良好的公司運行機制
我們在實踐中摸索經(jīng)驗，創(chuàng)設(shè)了目前公司實用、合理、高效的組織機構(gòu)和運行機制。公司各部門有效運轉(zhuǎn)，相互協(xié)作又各施其責(zé)。我們設(shè)立的ISO9002質(zhì)量監(jiān)察部，能夠有效地對服務(wù)質(zhì)量進行管理和監(jiān)控。質(zhì)監(jiān)部的工作人員天天在一線檢查，嚴密掌握服務(wù)質(zhì)量。他們手持公司的各種制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和要求，對各類員工的工作進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進予以糾正和處罰。
2、我們進行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理
我們的管理不是靠個人，而是靠制度，我們不是“人治”，而是“法制”。我們處處事事均按章辦事。我們大力推行ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使我們的服務(wù)工作走上一條專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，使我們的服務(wù)質(zhì)量有了可靠保證，避免了工作之中的盲目性、隨意性和主觀性。
3、我們形成了一套獨特的成功的信息反饋機制
我們改變那種怕人提意見、怕與被服務(wù)者見面的做法，主動要求與被服務(wù)者面對面溝通，聽取意見。我們建立了每周(月)與被服務(wù)單位書面溝通情況的機制，我們將公司統(tǒng)一印制的“服務(wù)質(zhì)量征求意見表”送給一線被服務(wù)的業(yè)主委員會和居民，由其對我們的各項服務(wù)工作進行品評、打分并提出意見和建議。我們還每半年一次到被服務(wù)單位走訪，全面聽取各級領(lǐng)導(dǎo)、工作人員和居民的意見。我們還要求，一線的主管和經(jīng)理每天要到被服務(wù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主委員會那里報一次到，請示工作、接受意見和批評。這樣的機制和措施，使我們的服務(wù)情況很快就反映到公司管理和決策層中來，便于我們及時改進工作、提高服務(wù)質(zhì)量。
4、我們擁有一支優(yōu)秀的員工隊伍
不能說，我們的員工是最聰明的一支隊伍，但我們員工的道德、品質(zhì)和思想素質(zhì)、吃苦精神和敬業(yè)程度是一流的。我們在自己的服務(wù)單位中留下了大量的好人好事在傳揚，這些事跡中有勇斗歹徒的、有助人為樂的，有自發(fā)捐助困難員工的，有拾金不昧的、有忠于職守抓獲盜賊的，等等。千余名員工在100余個單位工作，我們沒有發(fā)生一起監(jiān)守自盜、侵犯被服務(wù)單位利益和安全的事件。公司員工中有幾十名*黨員。
5、我們樹立了正確的服務(wù)思想和服務(wù)意識
我們將客戶看作上帝，客戶的滿意就是我們最大的愿望。公司全體員工均牢固樹立服務(wù)意識和觀念，把客戶的要求當(dāng)作不可更改的命令來執(zhí)行。我們的員工不可以頂撞被服務(wù)單位的工作人員，要堅決完成他們交辦的任務(wù)，自己不能回絕客戶的要求，當(dāng)力所不及時，不得對客戶發(fā)怨言，能辦的先辦了再向公司反映，不能辦的向公司報告，一切由公司來協(xié)調(diào)解決。
第十一部分
公司簡介
第3篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對客服務(wù)承諾
小區(qū)物業(yè)客戶管理之對客服務(wù)承諾
1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著'服務(wù)為主、保本微利'的原則,有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)公司將明碼標(biāo)價。
3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務(wù)電話每日24小時開通。
4、為了保證服務(wù)的及時性,滿足實際需要,公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項,按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務(wù)時間承諾,見下表:(略)
第4篇 林苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定
林之苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定
為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理條例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定:
一、具體收費項目和標(biāo)準(zhǔn)遵照《林之苑收費項目標(biāo)準(zhǔn)表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃氣等市政公用事業(yè)收費屬于代收代繳。
二、公共性服務(wù)費(物業(yè)管理費)按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費。
三、固定停車場地使用和衛(wèi)生費按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛(wèi)生費。
四、臨時停車場地使用和衛(wèi)生費根據(jù)停車時間遵照收費標(biāo)準(zhǔn)由門崗管理員現(xiàn)場收取。
五、水費由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費手續(xù)。
六、電費實行ic卡預(yù)購電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內(nèi)。
七、管道燃氣費實行ic卡預(yù)購燃氣系統(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購買燃氣,每次最高購買燃氣額控制在100立方以內(nèi)。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費,執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。
九、交房和裝修相關(guān)費用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。
十、對如延期繳付相關(guān)費用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應(yīng)繳費用。
十一、當(dāng)相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)和時間發(fā)生調(diào)整和變動時,由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實通知發(fā)布。
第5篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案
小區(qū)項目物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)――培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。我們認為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
*結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
*樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
*結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗,并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
*采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等。
*培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作
1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
*針對**.鳳凰城的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計修正。
*有效運用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。
*通過對員工進行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。
*根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋,及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。
2、培訓(xùn)的組織方式
*培訓(xùn)職責(zé)
*管理處經(jīng)理助理負責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
*主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn),并對培訓(xùn)實施評估,并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。
*培訓(xùn)實施流程
我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段:入職培訓(xùn)――崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)――日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。
3、培訓(xùn)時間
*為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見下表:
職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項目主管管理員(班組長)作業(yè)服務(wù)員工
每年培訓(xùn)時間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。
4、員工培訓(xùn)常用方法
序號 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)方式、方法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強員工的組織紀(jì)律性和自律性
3.“5s”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識
2研討類
1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性
4學(xué)習(xí)類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
1、新員工公共培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時
1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范
3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時
入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時
典型物業(yè)管理案例6課時
6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時
9帶班實習(xí)7天
2、護衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊列動作;
2.三大步法;
3.體能訓(xùn)練
;周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會每周一次提高思想覺悟,開展批評自我批評
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識,培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)
3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修
4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓(xùn)計劃
針對**.鳳凰城項目的實際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內(nèi)的培訓(xùn)與進修計劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技巧、管理能力等,為項目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團隊。
時間培訓(xùn)內(nèi)容備注
入伙前一個月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課
入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課
入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課
入伙第四個月法律常識學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培
入伙第五個月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請專家授課
入伙第六個月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請專家授課
入伙第七個月智能住宅管理與服務(wù)聘請專家授課
入伙第八個月iso質(zhì)量管理體系聘請專家授課
入伙第九個月成本控制與財務(wù)管理內(nèi)培
入伙第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項目考察
入伙第十一個月星級酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級酒店學(xué)習(xí)考察
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
'zz'是**區(qū)住宅項目的一大亮點,通過現(xiàn)場考察和參閱相關(guān)技術(shù)資料,針對其設(shè)計理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)方案。
用心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項目服務(wù)方案目標(biāo)的實現(xiàn),提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù);
2、以服務(wù)推進房產(chǎn)銷售,實踐'服務(wù)是第一資源',創(chuàng)造售樓效應(yīng),加速開發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標(biāo)與否,**物業(yè)都會將此次投標(biāo)作為未來工作的動力與發(fā)展的一個新起點,竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和專家對**物業(yè)的關(guān)注與指導(dǎo)!真誠希望得到天諧房產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標(biāo)的業(yè)內(nèi)同仁學(xué)習(xí)與致敬!
上海**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
二o**年十月*日
第7篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理人員服務(wù)準(zhǔn)則
住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的服務(wù)準(zhǔn)則
為了創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、便利'的文明小區(qū)為目標(biāo),以達到'管理無盲區(qū)、服務(wù)無缺陷、工作無差錯、住戶無怨言'的標(biāo)準(zhǔn),特制訂以下文明服務(wù)準(zhǔn)則:
一、熱愛本職工作,努力學(xué)習(xí)管理技術(shù),提高管理水平,樹立'住戶至上,服務(wù)第一'的宗旨和全心全意為住戶服務(wù)的思想。
二、上班時間穿戴整潔,配帶工作卡,保持儀表端莊、精神飽滿,不得在上班時間穿拖鞋,穿短褲或赤身赤腳,以及做不雅觀的舉動。
三、主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,舉止文雅,講話清楚,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞,不用不雅之詞。
四、在工作中堅持原則、秉公辦事、不拘私情,自覺汰制不正之風(fēng),嚴守法紀(jì),不以權(quán)謀私。
五、遵守管理規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度,精簡辦事程序,明確分工,各司其職、團結(jié)協(xié)作、互相配合,互相監(jiān)督,保質(zhì)保量完成本職工作,保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作達標(biāo)。
六、住戶有無理言行時,應(yīng)盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡相待,更不允許與住戶發(fā)生打斗行為。
七、認真熱情地處理住戶來信、來訪。積極為他們排憂解難,對住戶的投訴、批評、建議要及時進行調(diào)查處理或向上匯報,做到事事有著落,件件有回音。不能推諉、扯皮、推拖。
第8篇 x商住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
**商住小區(qū)物業(yè)管理工服務(wù)目標(biāo)
1.前期目標(biāo)
1)通過展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)促進樓盤的銷售
2)從管理角度對工程建設(shè)提出建議;
3)盡可能降低開發(fā)建設(shè)成本
2.管理目標(biāo)
1)實現(xiàn)順利交房;
2)順利完成售后服務(wù)工作;
3)開展高水平物業(yè)管理服務(wù);
4)一年后通過市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考評;
5)二年內(nèi)達到iso9001質(zhì)量管理體系第三方認證;
6)二年內(nèi)達到iso14001環(huán)境管理體系第三方認證;
7)二年內(nèi)達到ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認證;
8)三年內(nèi)通過省物業(yè)管理示范小區(qū)考評;
9)四年內(nèi)達到全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
3.服務(wù)指標(biāo)
1)業(yè)主滿意度90%以上;
2)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故,
3)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
4)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
6)第一年度導(dǎo)入三項貫標(biāo)體系管理,
7)第二年度通過三項貫標(biāo)體系認證。
4.分類指標(biāo)
1)管理處設(shè)專線24小時受理報修,
2)業(yè)戶接待時間:365天8:00-20:30;
3)各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%;
4)檔案歸檔率達到100%,
5)檔案完整率達到100;
6)維修及時率達到100%;
7)維修質(zhì)量合格率達到95%以上;
8)實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達到100%;
9)有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
10)公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98%以上;
11)房屋建筑完好率達到98%以上;
12)綠化存活率達到98%以上;
13)清潔管理無盲點,
14)管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
15)道路、停車場完好率達到98%以上;
16)管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行早6時至晚8時保安立崗服務(wù)
第9篇 x小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
管理處根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議對本小區(qū)實施物業(yè)管理服務(wù)。管理服務(wù)內(nèi)容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護和管理;
(二)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的日常維護和管理;
(三)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù);
(四)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序的維護;
(五)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項的服務(wù);
(六)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù);
(七)物業(yè)檔案資料的管理。
管理處根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),結(jié)合實際情況制定本小區(qū)的物業(yè)管理辦法,依據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議和有關(guān)規(guī)定收取管理費用,制止違反小區(qū)業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為,選聘專業(yè)公司承擔(dān)專業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù),接受業(yè)主委員會及全體業(yè)主的監(jiān)督。
業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利及義務(wù)詳見《前期物業(yè)管理協(xié)議》。
二、管理處服務(wù)時間
管理處辦公室服務(wù)時間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規(guī)服務(wù)時間以外(包括星期六、星期日及節(jié)假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。
三、管理服務(wù)人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統(tǒng)一制作的工作牌,穿著統(tǒng)一制服。管理處員工在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時,絕不容許收取業(yè)主的任何額外費用或物品,敬請業(yè)主合作。
請業(yè)主避免私自任用管理處員工作任何私人服務(wù),而導(dǎo)致該員工違反規(guī)定、疏于職守。
四、聯(lián)絡(luò)途徑
小區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對于此專業(yè)以外的問題,未必能全面了解并準(zhǔn)確地給予解答或指引。故請業(yè)主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電客戶服務(wù)中心、管理處或與管理處管理人員聯(lián)系。
為提高管理服務(wù)效能,加強與業(yè)主的溝通,避免不必要誤會和阻延,管理處設(shè)有24小時服務(wù)電話。業(yè)主若有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電管理處24小時客戶服務(wù)熱線。
此外,我們在各公共場所將裝有通告欄及意見箱,以加強與業(yè)主聯(lián)系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業(yè)主提供任何有關(guān)本物業(yè)之管理意見,懇請留下姓名及聯(lián)系電話、地址,以便聯(lián)絡(luò)及處理回訪。
業(yè)主若有產(chǎn)權(quán)更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時,請及時通知管理處,以便聯(lián)絡(luò)。
管理處地址、電話詳見'住戶服務(wù)卡'。
第10篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:
一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系
在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量
名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經(jīng)驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防,使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍
要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務(wù)
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心
強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第11篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式
第一節(jié)管理原則
1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導(dǎo)向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。
2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務(wù)'模式定位,組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù),輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。
3、陽光服務(wù)原則:十大陽光服務(wù)
服務(wù)態(tài)度-----熱情 服務(wù)技能-----嫻熟
服務(wù)效率-----快捷 服務(wù)效果-----滿意
服務(wù)程序-----規(guī)范 服務(wù)制度-----健全
服務(wù)收費-----透明 服務(wù)設(shè)備-----完好
服務(wù)層次-----豐富 服務(wù)項目-----齊全
4、業(yè)主參與原則:引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合'的物業(yè)管理原則落到實處。
第二節(jié)管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結(jié)合的方式,確保小區(qū)內(nèi)的安全
'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即流動崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設(shè)施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理
制度化:完善內(nèi)部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表,并由質(zhì)檢人員嚴格監(jiān)督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結(jié),形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。
標(biāo)準(zhǔn)化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動。另一方面,針對不同物業(yè)項目的特點和性質(zhì),采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(zhì)(如心理素質(zhì)、專業(yè)知識和其他學(xué)科知識)和實際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務(wù)
在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù),讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(wù)(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關(guān)服務(wù),滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務(wù)模式
在日常物業(yè)管理服務(wù)中,不論是在綠化養(yǎng)護、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù),還是在全套的物管增值服務(wù)方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務(wù)'。
通過問卷調(diào)查,了解業(yè)主所需服務(wù)項目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計其所需服務(wù)項目,以客戶服務(wù)中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務(wù)平臺,按業(yè)主需求適時提供相關(guān)服務(wù)。例如:室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務(wù)等。
第三節(jié)管理目標(biāo)
序號指標(biāo) 名稱標(biāo)準(zhǔn)測算 依據(jù)主要措施
1公共場所設(shè)施
保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;
2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;
2、保潔員監(jiān)督機制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;
2、保安人員負責(zé)環(huán)境保護,管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護環(huán)境。
4火災(zāi)發(fā)
生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;
2、管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;
3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,分應(yīng)急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)事內(nèi)人身財產(chǎn)安全。
6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,建立應(yīng)急預(yù)案,24小時報警中心落實各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;
2、每半年進行一次全面分項檢修;
8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應(yīng)計報維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位;
3、技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平;
4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴格公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導(dǎo);
2、及時整改修補損壞路面。
10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數(shù)/應(yīng)計處理占道車輛次數(shù)×100%1、對違章占道車輛協(xié)調(diào)處理;
2、安排人員疏導(dǎo)交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案,疏通處理;
2、每半年進行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場設(shè)施設(shè)備總計×100%1、停車場設(shè)施設(shè)備正常運行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;
2、停車場疏導(dǎo)有序,無阻礙交通。
15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。
16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制;
2、提高員工素質(zhì),強化服務(wù)意識;
3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實。
18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合,編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò);
2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;
3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費
及時率95%實際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費任務(wù)分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動上門收取,將經(jīng)過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。
第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理
1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。
1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。
1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。
2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護
2.1 共用設(shè)施設(shè)備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。
2.2 急修報修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場;回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練;嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進行消防演習(xí),消防器材可隨時啟用。
2.4 道路、停車場平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。
2.5 公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。
2.6 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。
2.7 對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險及公共責(zé)任險。
2.9 各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
3、公共秩序維護
3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。
3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。
3.4 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
3.5 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導(dǎo)車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。
3.6 進出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。
4、保潔服務(wù)
4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。
4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)
(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標(biāo)識、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。
4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預(yù)防控制,適時投放消殺藥物
5、綠化養(yǎng)護管理
5.1 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過10公分,超過時應(yīng)及時進行修剪。
5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時補種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時應(yīng)進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
5.7 適時組織防風(fēng)暴,預(yù)防病蟲害。
第12篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達到 98%以上。 管理承諾要求達到的最終效果
序 號 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施
1 房屋及配套 設(shè)施完好率 99%以上 采用分工負責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。零修工程及時完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負責(zé)綠化養(yǎng)護、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進行操作,保潔 工作落實到人,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核。
5 維修工程質(zhì) 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實責(zé)任人,堅持對公共照明等公用設(shè)施進行日常巡視 檢修和定期維護保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實行24 小時監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。 8 火災(zāi)發(fā)生率 168以下 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度, 由主任負責(zé)組織進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強化服務(wù)意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結(jié)果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務(wù)滿意率 95%以上 實行人性化管理,增強服務(wù)意識,加強與客戶溝通,完 善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設(shè)施設(shè) 備完好率 99% 制定嚴格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責(zé)任制,實 行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃。
第13篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
別墅小區(qū)項目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
一、房屋共用部位的維護和管理
1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻;
2、對房屋共用部位進行日常管理和維護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行、維護和管理:
1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常。
4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,經(jīng)全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1、垃圾每日清運2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設(shè)置果皮箱、垃圾桶,每日清運2次。
3、住宅區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
5、根據(jù)小區(qū)實際情況進行消毒和滅蟲除害。
四、綠化養(yǎng)護:
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
五、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理:
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、小區(qū)內(nèi)按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行登記管理。
4、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
六、裝飾裝修管理服務(wù):
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。并經(jīng)常巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告有關(guān)行政主管部門。
七、物業(yè)檔案資料管理:
1、搜集相關(guān)資料,建立業(yè)主檔案。
2、對技術(shù)資料進行分類管理。
第14篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費收取程序
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費的收取程序
對物業(yè)管理服務(wù)費用收取過程進行控制,規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)費的收取和使用,保證物業(yè)管理工作的正常運作。
1.0管理處財務(wù)人員負責(zé)參照有關(guān)規(guī)定制訂物業(yè)管理及服務(wù)的各項收費標(biāo)準(zhǔn)和各項費用的收取工作。
2.0管理處主任負責(zé)審核各項收費標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。
3.0總經(jīng)理負責(zé)審批各項收費標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。
4.0客戶服務(wù)部負責(zé)各項收費單據(jù)的投放和催繳工作。
5.0工作程序
5.1收費標(biāo)準(zhǔn)的制定
5.1.1管理費、房屋本體維修基金、有償服務(wù)費等的收取標(biāo)準(zhǔn)由管理處財務(wù)組參照深圳市政府有關(guān)職能部門及業(yè)主委員會規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制訂,經(jīng)管理處主任審核、總經(jīng)理批準(zhǔn),如有必要報政府部門、物價局批準(zhǔn)后執(zhí)行。
5.1.2財務(wù)人員在業(yè)戶入伙時即建立《物業(yè)管理費用收費一覽表》,明確每個業(yè)戶的物業(yè)管理費用和房屋本體維修基金收費標(biāo)準(zhǔn)。
5.2管理費的收取和水、電費的代收代繳
5.2.1管理處從業(yè)戶辦理入伙之日起計收管理費。
5.2.2每月底由財務(wù)人員核算業(yè)戶的物業(yè)管理費用并錄入電腦。
5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數(shù),交由財務(wù)人員將上述數(shù)據(jù)輸入電腦,按照收費標(biāo)準(zhǔn)核算打單。
5.2.4每月的收費通知由財務(wù)人員于每月5日之前打出,交客戶服務(wù)部發(fā)放到業(yè)戶的信箱中。
5.2.5每月管理費和水電費均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時,由客戶服務(wù)部負責(zé)通知業(yè)戶補足存款余額再行劃款,特殊情況下可現(xiàn)金或支票交納。
5.3房屋本體維修基金的收取
5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業(yè)戶收取房屋本體維修基金,收取標(biāo)準(zhǔn)按深圳市政府職能部門的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。
5.4有償服務(wù)收費
5.4.1管理處工程部向業(yè)戶提供有償服務(wù)時,如實填寫《有償服務(wù)單》,寫明人工服務(wù)費、材料費及總金額等,簽名確認,并請業(yè)戶對有償服務(wù)進行驗收及在《有償服務(wù)單》上簽名確認。
5.4.2管理處財務(wù)人員根據(jù)《有償服務(wù)單》相關(guān)欄目中的金額數(shù)收取費用。
5.5監(jiān)督管理
5.5.1一切收款票據(jù)均由財務(wù)人員專人負責(zé)保管,發(fā)票必須由會計保管.
5.5.2收費需領(lǐng)取收款票據(jù)時,根據(jù)有關(guān)財務(wù)制度進行登記.
5.5.3票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時交財務(wù)票據(jù)保管人,并即時清結(jié)。
5.6違章處理
5.6.1業(yè)戶逾期未交納管理費的,超過規(guī)定時間后,由財務(wù)人員發(fā)出《催款通知書》,限時繳交。
5.6.2《催款通知書》發(fā)出后,過期拒不繳交又無正當(dāng)理由的,客戶服務(wù)部報管理處主任處理。
6.0支持性文件及質(zhì)量記錄
6.1《有償服務(wù)單》此單由管理處制作
6.2《物業(yè)管理服務(wù)收費通知單》此單由財務(wù)部制作
6.3《催款通知書》此單由財務(wù)部制作
6.4《物業(yè)管理費用收費一覽表》此單由財務(wù)部制作
6.5《安裝維修及有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》此單由管理處制作
第15篇 x小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理辦法
第一章總則
第一條為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護業(yè)主和物業(yè)管理當(dāng)事人的合法權(quán)益,根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我鄉(xiāng)實際,制定本辦法。
第二條本鄉(xiāng)行政區(qū)域內(nèi)居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理適用本辦法。
第三條本辦法所稱居(村)民安置小區(qū),是指國家征收農(nóng)村集體土地上的房屋,對農(nóng)民合法建筑物實行集中還建具有一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的住宅區(qū)域。
本辦法所稱物業(yè),是指用于居住、辦公、商貿(mào)的各類建筑物及其配套的公用設(shè)施、公用設(shè)備、公用場地和必要的安全、衛(wèi)生、綠化等環(huán)境。
本辦法所稱物業(yè)管理,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主自治組織及其委托的物業(yè)管理企業(yè),對物業(yè)的正常使用、維護、修繕實施綜合管理服務(wù)的活動。
本辦法所稱物業(yè)管理企業(yè),是指具備相應(yīng)專業(yè)資質(zhì),依法登記注冊,取得法人資格;并具有較為成熟的物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗,經(jīng)政府主管部門嚴格審核后進入“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”的專業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。
本辦法所稱業(yè)主,是指本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人及合法使用人。
第四條本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理,實行社區(qū)(村)委員會管理逐步過渡到業(yè)主自治管理再到物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理的漸進管理模式,堅持合同約定公共服務(wù)內(nèi)容與特約服務(wù)相結(jié)合的原則,積極推行物業(yè)管理企業(yè)化、專業(yè)化、市場化、社會化。
第五條社會事務(wù)辦公室(物業(yè)管理辦公室)負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。充分發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用,合力推行物業(yè)管理工作。
第二章業(yè)主委員會
第六條居(村)民安置小區(qū)應(yīng)成立代表全體業(yè)主、對物業(yè)實施自治管理的業(yè)主委員會。一個居(村)民安置小區(qū)成立一個業(yè)主委員會。
第七條業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉或推舉產(chǎn)生的委員組成,可以選聘所在地社區(qū)居(村)民委員會的人員參加。
業(yè)主委員會一般由5至7人組成,其中業(yè)主擔(dān)任委員的比例應(yīng)與其所代表的群體相適應(yīng),且總數(shù)不能少于全部委員總數(shù)的三分之二。
業(yè)主委員會委員每屆任期2至3年,可以連選連任。
業(yè)主委員會設(shè)專職或兼職主任委員一名,由業(yè)主委員會委員選舉或推舉產(chǎn)生,負責(zé)召集、主持業(yè)主委員會會議及其授權(quán)范圍的其他日常管理工作。
第八條業(yè)主委員會自成立之日起15日內(nèi),應(yīng)當(dāng)持下列文件到社會事務(wù)辦公室登記:
(一)業(yè)主委員會登記申請書;
(二)業(yè)主委員會委員名單;
(三)業(yè)主委員會章程。
第九條業(yè)主委員會代表和維護業(yè)主的合法權(quán)益,履行下列職責(zé):
(一)召集業(yè)主大會審定《物業(yè)管理公約》和業(yè)主委員會章程;
(二)通過公開招標(biāo)、競標(biāo)方式,選聘物業(yè)管理企業(yè);
(三)審定物業(yè)管理企業(yè)擬訂的物業(yè)管理計劃、目標(biāo)和大中修理、更新改造方案;
(四)遵循競爭性談判定價擬訂居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)具體收費項目和標(biāo)準(zhǔn);
(五)檢查、監(jiān)督、考核物業(yè)管理企業(yè)的工作,督促村民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主遵守《物業(yè)管理公約》,調(diào)解業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛;
(六)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)合理使用物業(yè)維修金和物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房;
(七)組織實施行政機關(guān)委托管理的事項;
(八)《業(yè)主委員會章程》規(guī)定的其他重要事項。
第十條業(yè)主委員會成立以后,應(yīng)當(dāng)及時在紀(jì)委的監(jiān)督、指導(dǎo)下,從“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”中通過競爭性談判,擇優(yōu)選聘具有相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)證書的市場化物業(yè)管理企業(yè)。
業(yè)主委員會只能選聘一個物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一負責(zé)本社區(qū)(村)安置小區(qū)的物業(yè)管理,居(村)民安置小區(qū)的業(yè)主不得自行委托物業(yè)管理企業(yè)。
第十一條業(yè)主委員會通過公開招標(biāo)、競標(biāo)方式選聘的物業(yè)管理企業(yè)須向居(村)民安置小區(qū)所在社區(qū)(村)繳納物業(yè)管理保證金,與其簽訂《物業(yè)管理合同》,明確物業(yè)管理的事項、標(biāo)準(zhǔn)、費用、期限、違約責(zé)任、爭議處理及雙方約定的其他事項?！段飿I(yè)管理合同》由經(jīng)濟發(fā)展辦公室統(tǒng)一制定和審核。
第十二條居(村)民安置小區(qū)在未產(chǎn)生業(yè)主委員會的情況下,由社區(qū)(村)代為行使業(yè)主委員會職責(zé)。
第三章物業(yè)管理企業(yè)
第十三條政府將每年對“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”進行評審更新,不定期對已選聘的物業(yè)管理企業(yè)的管理進行明查暗訪、監(jiān)督、檢查,對不按合同約定規(guī)則執(zhí)行、信譽不好、群眾滿意度測評不合格的物業(yè)管理企業(yè),將其納入“黑名單”,并不得再進入我鄉(xiāng)物業(yè)管理行列。
第十四條物業(yè)管理企業(yè)享有下列權(quán)利:
(一)依照《物業(yè)管理合同》制定受托范圍內(nèi)的物業(yè)管理措施;
(二)依照《物業(yè)管理合同》《物業(yè)管理公約》實施管理,制止管理范圍內(nèi)的違章行為;
(三)依照《物業(yè)管理合同》收取管理服務(wù)費用和根據(jù)有關(guān)專業(yè)管理部門的委托代收水、電、氣等費用;
(四)選聘專業(yè)人員承擔(dān)專項管理服務(wù)業(yè)務(wù);
(五)請求業(yè)主委員會督促居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主遵守物業(yè)管理規(guī)定;
(六)依照《物業(yè)管理合同》的約定使用物業(yè)管理用房,并可優(yōu)先租賃經(jīng)營用房開展與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的經(jīng)營活動;
(七)在履行《物業(yè)管理合同》規(guī)定義務(wù)的前提下開展其他特約服務(wù)。
第十五條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù):
(一)依法經(jīng)營,全面履行《物業(yè)管理合同》;
(二)不間斷地為居(村)民安置小區(qū)業(yè)主提供服務(wù);
(三)超出《物業(yè)管理合同》規(guī)定采取重要管理措施時征得業(yè)主委員會同意;
(四)自覺接受上級主管部門、業(yè)主委員會和居(村)民安置小區(qū)業(yè)主的監(jiān)督;
(五)自覺接受物業(yè)行政主管部門依法實施的行政管理和監(jiān)督。
第四章物業(yè)管理活動
第十六條物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)《物業(yè)管理合同》負責(zé)下列管理事項:
(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的維修、養(yǎng)護;
(二)道路、路燈、停車場(庫)、供水、供電、供氣、排水、有線電視、消防、安全等公用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護;
(三)小區(qū)容貌、綠化、環(huán)保、衛(wèi)生的管理、維護;
(四)小區(qū)安全、治安、交通、鄰里秩序的維護;
(五)代收代繳房租和水、電、氣、通訊、有線電視等費用,代辦房屋裝修和水、電、氣增容手續(xù)。
第十七條根據(jù)《中華人民共和國消防法》第二條和《省消防條例》第三條的規(guī)定:消防工作要以貫徹預(yù)防為主、消防結(jié)合的方針,按照政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門依法監(jiān)督、單位全面負責(zé)、公民積極參與的原則,實行消防安全責(zé)任制,建立健全社會化的消防工作網(wǎng)絡(luò)。居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在消防部門嚴格監(jiān)管下對本小區(qū)管理范圍內(nèi)履行下列消防安全職責(zé):
(一)按照《中華人民共和國消防法》《省消防條例》的規(guī)定,制定消防安全制度,落實消防安全責(zé)任制,利用多種形式,途徑在居(村)民安置小區(qū)內(nèi)開展消防安全宣傳教育;
(二)隨時開展防火檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時整改,消除火災(zāi)隱患;
(三)確實保障疏散通道、安全出口、消防車通道的暢通;
(四)定期對公共消防設(shè)施、器材以及消防安全標(biāo)志進行檢查,若發(fā)現(xiàn)有損壞失效等情況,應(yīng)及時向社區(qū)(村)委會及上級消防安全管理部門匯報,進行整改,確實保障公共消防設(shè)施、器材以及消防安全標(biāo)志完好有效;
居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對受委托管理范圍內(nèi)的公共消防安全管理工作負責(zé)。對消防安全工作管理不力,違反消防安全責(zé)任有關(guān)規(guī)定的責(zé)任人,依法給予行政處罰;對發(fā)生火災(zāi)事故,構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。
第十八條城市供水、供電、供氣、通訊、廣播電視等專業(yè)管理部門在居(村)民安置小區(qū)內(nèi)進行建設(shè)、檢修活動的,應(yīng)當(dāng)事先通知物業(yè)管理企業(yè)配合,并遵守該區(qū)域物業(yè)管理的規(guī)定。因建設(shè)、檢修活動損壞房屋、道路、場地、綠化及其他公用設(shè)施的,應(yīng)當(dāng)負責(zé)恢復(fù)原狀或作價賠償。
第十九條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主裝飾、維修房屋,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項明確告知業(yè)主。業(yè)主須向居(村)委會繳納房屋裝修保證金,由物業(yè)管理企業(yè)進行監(jiān)督管理,房屋裝修結(jié)束后,必須及時清運廢棄物,由社區(qū)(村)委會退還房屋裝修保證金;若業(yè)主在裝飾、維修房屋過程中,有下列情形之一的,將責(zé)令其限期整改、恢復(fù)原狀,以房屋裝修保證金作為賠償并做出相應(yīng)處罰:
(一)改變房屋結(jié)構(gòu)的;
(二)改變房屋使用性質(zhì)的;
(三)影響有關(guān)公用設(shè)施和消防安全的;
(四)影響相鄰房屋使用的;
(五)影響景觀容貌的。
第二十條若因物業(yè)管理企業(yè)管理不善、制止不力、造成居(村)民安置小區(qū)內(nèi)亂搭亂建,限期內(nèi)又不能拆除的違法建筑,將由城管部門按照相關(guān)規(guī)定和程序組織拆除。由此產(chǎn)生的費用由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)。
第二十一條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守《物業(yè)管理公約》,自覺維護供水、排水、供氣、供電、消防、通訊等公用設(shè)施的安全正常使用,正確處理相鄰關(guān)系。
第二十二條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員不得實施下列行為:
(一)拒不繳納或無故延期繳納物業(yè)管理服務(wù)費用;
(二)擅自改變房屋的使用性質(zhì)、結(jié)構(gòu)和外貌;
(三)損壞或擅自占用、移裝公用設(shè)施、公用設(shè)備;
(四)擅自在道路、空地、屋頂搭建建筑物、構(gòu)筑物、廣告牌和擺設(shè)經(jīng)營服務(wù)攤點;
(五)占用房屋的公用部位堆放雜物或者存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;
(六)排放有毒、有害物質(zhì)或者超標(biāo)排放噪聲;
(七)踐踏、占用綠地和損壞花木;
(八)亂倒垃圾、亂排污水、亂扔廢棄物;
(九)在建筑物、構(gòu)筑物和樹木上張貼、涂寫、刻畫;
(十)違規(guī)行車、停車、嗚喇叭;
(十一)國家法律、法規(guī)、規(guī)章和《物業(yè)管理公約》禁止的其他行為。
第二十三條《物業(yè)管理合同》終止前,物業(yè)管理企業(yè)有意續(xù)簽合同的,需提前3個月向業(yè)主委員會提出續(xù)簽申請,業(yè)主委員會接到續(xù)簽申請后須在2月內(nèi)上報社區(qū)(村)委員會及社會事務(wù)辦公室(物業(yè)管理辦公室),并在上級主管部門監(jiān)督下,由居(村)委會或業(yè)主委員會組織,進行群眾滿意度測評,測評結(jié)果達90%以上者方可續(xù)簽合同。獲得續(xù)簽合同資格的物業(yè)管理企業(yè),第一年,在物業(yè)管理內(nèi)容,方式不變的情況下,物業(yè)管理服務(wù)費保持原價不變;第二年,根據(jù)市場變化,物業(yè)管理服務(wù)費漲幅不得高于原價的5%。對《物業(yè)管理合同》終止前2個月內(nèi)未提出續(xù)簽合同的物業(yè)管理企業(yè)將視為自動放棄續(xù)簽合同資格。《物業(yè)管理合同》終止前15日內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會辦理下列事項并報社會事務(wù)辦公室備案:
(一)對物業(yè)管理服務(wù)費據(jù)實結(jié)算;
(二)移交物業(yè)檔案資料及有關(guān)財務(wù)帳冊;
(三)移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房、場地及其他財物。
第五章物業(yè)管理保障
第二十四條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會成立之日起一個月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:
(一)居(村)民安置小區(qū)綜合驗收批準(zhǔn)文件及有關(guān)資料;
(二)居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;
(三)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;
(四)地下管網(wǎng)竣工圖;
(五)業(yè)主分布情況;
(六)其他有關(guān)物業(yè)管理的資料。
第二十五條物業(yè)資金的管理
(一)各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務(wù)管理規(guī)定,確保資金運行規(guī)范;
(二)物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益,應(yīng)由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;
(三)各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務(wù)費的支付、物業(yè)管理服務(wù)費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設(shè)施、公用設(shè)備的維修及購置經(jīng)營用房,專款專用,不得挪作他用;
(四)居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項目計劃,資金預(yù)算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會討論同意并報政府按照有關(guān)報批程序?qū)徟髮嵤?。社區(qū)(村)委員會應(yīng)當(dāng)及時對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;
(五)居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補足。
第二十六條各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務(wù)的同時須向服務(wù)提供方繳納物業(yè)服務(wù)費:
(一)各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟情況,在一定時期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費;
(二)各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應(yīng)逐步推行“業(yè)主繳費,村級補貼”的物業(yè)服務(wù)繳費新模式;
(三)居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務(wù)費的補貼及相關(guān)優(yōu)惠政策。
第六章獎懲
第二十七條對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關(guān)優(yōu)惠政策。
第二十八條物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務(wù)的,政府將予以警告、責(zé)令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。
第二十九條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法第二十二條規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關(guān)行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關(guān)當(dāng)事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的,受侵害的當(dāng)事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條本辦法有關(guān)專業(yè)用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、外墻面、屋面等部位。
公用設(shè)施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、照明路燈、綠地等設(shè)施。
公用設(shè)備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設(shè)備。
第三十二條本辦法由社會事務(wù)辦公室負責(zé)解釋。
第16篇 小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容
一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;
2、 物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;
3、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;
二、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);
2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。
三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、公共性服務(wù)
公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項目:
(1)清潔衛(wèi)生管理;
(2)綠化日常維護管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護管理;
(5)水電管理;
(6)排污設(shè)施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;
(9)物業(yè)檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(移交后除外);
(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。
2、特約性服務(wù)
特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,
受其委托而提供的服務(wù)
(1)日常家居設(shè)施維修
包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、
給、排水系統(tǒng)的維修等。
(2)家居清潔服務(wù)
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務(wù)
包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、保衛(wèi)等。
(4)租賃服務(wù)
包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價等。
四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報隨修,
房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成,維修合格率達98%以上。
(3)代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設(shè)備管理
設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、
檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除。
(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機
送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。
5、給排水系統(tǒng)
(1)定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。
(2)設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫
無積水、浸泡發(fā)生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調(diào)系統(tǒng)
(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。
7、市政公用設(shè)施管理
(1)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。
(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。
8、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
9、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設(shè)攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。
10、治安管理
(1)并實行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。
