酒店前臺(tái)年終總結(jié) 第1篇
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2021年過(guò)去的第三季度是改善勞碌而又歡樂(lè)的一個(gè)季度。那么前臺(tái)第三季度工作總結(jié)該怎樣寫(xiě)呢?下面就是我給大家?guī)?lái)的2021公司前臺(tái)第三季度工作總結(jié)范文，盼望大家喜愛(ài)!
公司前臺(tái)第三季度工作總結(jié)一
這三季度以來(lái)，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，制造性地開(kāi)展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的全都好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了肯定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總?cè)缦拢?/p>
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必需高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終___“來(lái)賓至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，仔細(xì)謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展。
二、扎實(shí)工作
本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格根據(jù)關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，仔細(xì)履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，主動(dòng)主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐煩解答和虛心接受，并準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)單位主動(dòng)協(xié)調(diào)和解決，妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴，得到了廣闊客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)互助，友善和諧，妥當(dāng)處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深化的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)力量多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷改變進(jìn)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和主動(dòng)主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在20__年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷和關(guān)心下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新?tīng)顩r新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，連續(xù)仔細(xì)履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，制造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
公司前臺(tái)第三季度工作總結(jié)二
從入職成為試用員工到現(xiàn)在，來(lái)__就職已經(jīng)一年了，從開(kāi)頭對(duì)一切的生疏和不懂，到努力適應(yīng)，我在公司同事，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和關(guān)心下基本完成了各項(xiàng)工作，已經(jīng)漸漸習(xí)慣和適應(yīng)這份工作，短期內(nèi)便熟識(shí)了公司辦公室各項(xiàng)工作，明確了工作的程序、方向，有了明確的工作思路，在思想覺(jué)悟上有了更進(jìn)一步的提高，工作也慢慢進(jìn)入了狀態(tài)，那中間學(xué)會(huì)了許多東西，也對(duì)自身取得了相應(yīng)的進(jìn)步。為了總結(jié)工作閱歷，連續(xù)發(fā)揚(yáng)成績(jī)同時(shí)也克服存在的不足，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作做如下簡(jiǎn)要總結(jié)：
這段時(shí)間，我任職為公司總部前臺(tái)行政文員這一職位。一開(kāi)頭來(lái)到公司，是由一位同事教我的，她給了我一份前臺(tái)文員工作交接表，上面很清晰的列明白這一職位該做的工作范圍，隨后我也參與了公司的員工培訓(xùn)，更深的學(xué)習(xí)了企業(yè)文員和更加的了解了公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，讓我對(duì)自己的這份工作更加的熟識(shí)，操作削減了難度。我總結(jié)了下我日常主要工作是：
1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，回答客戶的問(wèn)題。
2、接待來(lái)訪客人，記錄來(lái)訪的資料，讓來(lái)訪客人登記，開(kāi)啟玻璃門(mén)引導(dǎo)去相應(yīng)的地點(diǎn)。
3、負(fù)責(zé)發(fā)放員工及促銷(xiāo)員入職，離職，調(diào)場(chǎng)表和工衣的發(fā)放。
4、負(fù)責(zé)公司各門(mén)店以及總部和售后的辦公用品，日用品的發(fā)放和登記。
5、收發(fā)總部每日的報(bào)紙傳真，快遞包裹等。將各人快遞包裹準(zhǔn)時(shí)派發(fā)，或打電話通知
6、總部一樓led顯示屏宣揚(yáng)語(yǔ)的管理工作。
7、審批oa上個(gè)人以及門(mén)店的行政事務(wù)申請(qǐng)，比如名片申請(qǐng)等。
8、幫助其他同事行政事務(wù)如復(fù)印等。
都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，接待公司來(lái)訪的客人要以禮相待，接電話要看法和氣，處理日常事務(wù)要細(xì)心仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)…點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
前臺(tái)工作說(shuō)難也不難，說(shuō)簡(jiǎn)潔也不簡(jiǎn)潔，由于事情繁雜，和各部門(mén)打交道也比較多，一年的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，工作中難免會(huì)碰到一些坎坷，所以單靠我現(xiàn)在把握的學(xué)問(wèn)和對(duì)公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的學(xué)問(wèn)，削減工作中的空白和失誤。剛開(kāi)頭工作，難免消失一些小差小錯(cuò);但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)受也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。
今后我要以主動(dòng)樂(lè)觀的工作看法投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)地和部門(mén)溝通爭(zhēng)取把工作做好，服務(wù)看法要良好，接待客人要不斷積累閱歷，要給客人留下良好印象，精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)接電話。假如知道某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì)提示來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題，努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象，做一個(gè)合格，稱職的員工。這也始終是今后工作努力的目標(biāo)和方向!
公司前臺(tái)第三季度工作總結(jié)三
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來(lái)客戶對(duì)公司的第一形象。所以，從前臺(tái)迎客開(kāi)頭，好的開(kāi)頭是勝利的一半。我覺(jué)得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。經(jīng)過(guò)20__年一年的酒店前臺(tái)的熬煉，我總結(jié)出來(lái)以下幾點(diǎn)：
一、注重與各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，依據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如消失問(wèn)題，我們都要能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開(kāi)事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)肯定的負(fù)面影響。
二、解決糾紛，處理問(wèn)題，服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些消失的糾紛和問(wèn)題，前廳部鎮(zhèn)靜應(yīng)對(duì)，主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)?shù)亟鉀Q。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時(shí)，微笑的賠不是，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿足。
在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流淌性和不專業(yè)性，以及其他一些緣由，我們?cè)诠ぷ髦腥耘f存在著許多問(wèn)題。
三、微笑服務(wù)的缺乏
總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”，即遇到客人時(shí)，會(huì)微笑、會(huì)問(wèn)候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才布滿生氣，客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí)，主動(dòng)、熱忱、親切地稱呼客人，一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)一般話。
四、銷(xiāo)售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)，依據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來(lái)”的宗旨，由前臺(tái)喊高價(jià)格，若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
五、財(cái)務(wù)交賬的漏洞
由于前臺(tái)開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成，其中人為可操作性大;電腦程序也由于可以人為的任意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作，從中貪腐金錢(qián)。但以防萬(wàn)一，前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來(lái)。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售任務(wù)，提高酒店的散客房銷(xiāo)售價(jià)格，更加妥當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N問(wèn)題，讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái)，滿足而歸，我們還需不停地努力，做到更好!
公司前臺(tái)第三季度工作總結(jié)四
轉(zhuǎn)瞬3個(gè)月了，這幾個(gè)月使我轉(zhuǎn)變了許多，也學(xué)到了許多，初入___更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的力量。
經(jīng)伴侶介紹，我按期來(lái)到方圓快捷酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的熱忱，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，方圓快捷酒店共145間房，相對(duì)鄭州來(lái)說(shuō)客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的，前廳部是完全的酒店的核心，也應(yīng)當(dāng)是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素養(yǎng)也是很重要，個(gè)人素養(yǎng)包括語(yǔ)言力量和接人待物的應(yīng)變力量，以及處理突發(fā)大事的看法，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獵取酒店的信息，所以工作人員必需對(duì)酒店的信息有很好的了解?？偲饋?lái)可以用以下五條來(lái)闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人供應(yīng)服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。
2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人供應(yīng)的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢，最終是為客人辦理核對(duì)信息并與客人溝通。
4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平常對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人用法本土方言，為什么呢?1、是對(duì)客人不敬重;2、是降低了個(gè)人素養(yǎng)和酒店帶來(lái)了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用一般話是工作中的基本要求。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及把握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有肯定的把握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)潔的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)專心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入___，你所說(shuō)的每一句話，做的每一件事都需要考慮一再。當(dāng)然，我時(shí)刻提示自己以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜愛(ài)忙勞碌碌的感覺(jué)，這樣才能改善自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
公司前臺(tái)第三季度工作總結(jié)五
在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的指導(dǎo)和關(guān)心下，我嚴(yán)格要求自己，仔細(xì)履行一名領(lǐng)班的職責(zé)，努力完成工作任務(wù)。反思目前的閱歷教訓(xùn)，是為了今后的邁步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，現(xiàn)將該年度的工作總結(jié)如下：
一、明確職責(zé)，仔細(xì)履職
人們常說(shuō)：“力量勝于學(xué)問(wèn)，方法勝于力量，才智勝于方法，道德勝于才智”。由此可以看出職業(yè)道德的重要性，在工作中，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。無(wú)論職位的凹凸、薪水的多少，最重要的是明確自己的崗位職責(zé)，仔細(xì)履職，對(duì)自己職業(yè)的負(fù)責(zé)，是一種基本的素養(yǎng)，是個(gè)人進(jìn)展的根基。所以我從零做起，虛心學(xué)習(xí)，努力提升自己的職業(yè)道德素養(yǎng)，以身作則，顧全大局，像經(jīng)營(yíng)企業(yè)一樣經(jīng)營(yíng)自己的崗位。要求別人做到的，自己首先要做到;別人做不好的，自己首先要做好。只有這樣別人才會(huì)服從你，敬重你。
二、努力學(xué)習(xí)，提升力量
有學(xué)習(xí)才會(huì)有進(jìn)步，有進(jìn)步才會(huì)有進(jìn)展，當(dāng)今___競(jìng)爭(zhēng)激烈，要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中有一席之地，學(xué)習(xí)至關(guān)重要，對(duì)企業(yè)、對(duì)個(gè)人都是如此。只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上___的進(jìn)展。作為一名收銀員領(lǐng)班，首先是一名收銀員，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，精通了，才能贏得同事們的鄙視和支持，也才能夠帶好、管好所轄的人員。在從事收銀員工作中，雖然取得一了定的成績(jī)，但這些成績(jī)還是不夠的，隨著超市的進(jìn)展，對(duì)我們收銀員的工作提出了新的要求，只有通過(guò)學(xué)習(xí)，練就本事，才能更好地為企業(yè)服務(wù)。
三、大膽管理，提高效率
古人云：“其身正，不令而行;其身不正，雖令不從”。領(lǐng)班或許算不上領(lǐng)導(dǎo)，但也管著一群人，我知道：是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔(dān)此重任，因此，在工作中，我總是對(duì)他們嚴(yán)格要求，無(wú)論是誰(shuí)違反了公司規(guī)定，對(duì)事不對(duì)人，決不姑息遷就。并時(shí)刻___：你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一個(gè)整體，要用團(tuán)隊(duì)的力氣解決問(wèn)題。許多人都不愿將一些事交給下屬去做，他們認(rèn)為交給下屬做，要跟他講，講的時(shí)候還不肯定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來(lái)得快。但問(wèn)題的關(guān)鍵是，如此進(jìn)展下去，你將有永久有忙不完的事，下屬永久做那些你認(rèn)為可以做好的事。好的領(lǐng)班是讓下屬會(huì)做事，能做事。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)弱，不是個(gè)別人力量的強(qiáng)弱，而是全部下屬工作的強(qiáng)弱。正是由于我能?chē)?yán)于律已，大膽管理，在生活中又能無(wú)微不至的關(guān)懷，信任他們，充分激發(fā)他們的潛能，竭力搞好本職工作。正所謂：“人心齊，泰山移”。
四、注重溝通，搞好協(xié)調(diào)
所謂溝通，是指疏通彼此的看法。這種溝通包括兩個(gè)方面，跨部門(mén)間的溝通，本部門(mén)內(nèi)的溝通。公司是一個(gè)整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)是整體中的一分子，必定會(huì)與其他部門(mén)發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不行少。溝通的目的不是誰(shuí)輸誰(shuí)贏的問(wèn)題，而是為了解決問(wèn)題，解決問(wèn)題的動(dòng)身點(diǎn)和歸宿點(diǎn)是公司利益，部門(mén)利益服從公司利益。部門(mén)內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問(wèn)題，下屬的思想動(dòng)態(tài)，甚至下屬生活上的問(wèn)題，你需要了解和把握，去指導(dǎo)，去幫助，去關(guān)懷。對(duì)于你的主管，你也要主動(dòng)去報(bào)告，報(bào)告也是一種溝通。收銀員的工作不需要太大的體力勞動(dòng)，但得細(xì)心，因此收銀員必需任何時(shí)候都保持良好的心態(tài)和旺盛的精力。因此，在給幾名員工作排班時(shí)，我總是挖空心思，既要讓怍銀員休息好，又不能影響超市的工作，還要照看好她們的特別狀況。合理支配好收銀員值班、換班工作，確保超市收銀工作的高效運(yùn)行。
酒店前臺(tái)年終總結(jié) 第2篇
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樂(lè)融融網(wǎng)是中國(guó)目前唯一的個(gè)人婚宴和企業(yè)會(huì)議在線招標(biāo)預(yù)訂交易平臺(tái)。以全球首創(chuàng)b2o2o（c2b+o2o）酒店招投標(biāo)預(yù)訂模式向全國(guó)23個(gè)城市的用戶提供婚宴酒店、宴會(huì)廳，會(huì)議酒店的預(yù)定服務(wù)。2011年，已有兩次成功創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷的呂新傳創(chuàng)辦了樂(lè)融融網(wǎng)，希望能做對(duì)社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值更多的事業(yè)，他認(rèn)為生活服務(wù)業(yè)被互聯(lián)網(wǎng)改造的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)正當(dāng)其時(shí)，且市場(chǎng)容量巨大。
至于為何選擇酒店非標(biāo)服務(wù)業(yè)在線預(yù)訂業(yè)務(wù)，呂新傳表示，當(dāng)時(shí)互聯(lián)化運(yùn)作這塊業(yè)務(wù)幾乎是空白，而酒店和消費(fèi)者的需求痛點(diǎn)都非常明顯，市場(chǎng)容量又十分巨大。據(jù)有關(guān)資料顯示，婚禮酒店預(yù)定的市場(chǎng)不少于1萬(wàn)億元，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂宴會(huì)、會(huì)議業(yè)務(wù)在未來(lái)5年，以每年平均50%的速度在爆發(fā)式增長(zhǎng)。
樂(lè)融融網(wǎng)的招投標(biāo)模式為：樂(lè)融融網(wǎng)作為平臺(tái)供酒店入駐并提供二級(jí)官網(wǎng)以展示酒店客房、會(huì)議室、宴會(huì)廳，用戶可根據(jù)自己的需求酒店招標(biāo)信息后，酒店可以對(duì)用戶的招標(biāo)信息進(jìn)行投標(biāo)報(bào)價(jià)，最后由用戶決定哪家酒店中標(biāo)并和酒店直接聯(lián)系消費(fèi)。在此過(guò)程中酒店和用戶自由交易，樂(lè)融融網(wǎng)只提供平臺(tái)，酒店省去了高額的傭金也能自主選擇客戶，主動(dòng)出擊；用戶也能和酒店直接交易降低了成本，也省去了用戶到處找婚宴宴會(huì)場(chǎng)地的煩瑣。
酒店前臺(tái)年終總結(jié) 第3篇
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從2012年下半年開(kāi)始，酒市慘淡，為酒企調(diào)整渠道提供了契機(jī)。
“白酒行業(yè)每年以30%～40%的速度擴(kuò)產(chǎn)，提價(jià)速度更高于這個(gè)幅度，這是中國(guó)特殊環(huán)境下產(chǎn)生的奇跡。如果不做調(diào)整，市場(chǎng)會(huì)很危險(xiǎn)。”廣東知名網(wǎng)上酒水銷(xiāo)售平臺(tái)一九在線董事長(zhǎng)黃文雄認(rèn)為。
“顯然，如果渠道靈敏度高，廠家獲取市場(chǎng)需求信息的速度足夠快，庫(kù)存壓力將會(huì)大大降低，誰(shuí)掌握了終端，誰(shuí)將是獲勝者?！本茽I(yíng)銷(xiāo)專家肖竹青表示，酒廠家的渠道調(diào)整將會(huì)逐漸回歸市場(chǎng)，無(wú)限接近終端市場(chǎng)。
優(yōu)化自己
要調(diào)整渠道首先須調(diào)整自己。對(duì)于價(jià)格、銷(xiāo)量雙雙下跌的情況，茅臺(tái)、五糧液等企業(yè)都在對(duì)自己進(jìn)行調(diào)整，尋找出路。
五糧液集團(tuán)董事長(zhǎng)唐橋在集團(tuán)公司工作會(huì)上曾表示，“2013年是形勢(shì)更加嚴(yán)峻、困難更多、壓力更大的一年，經(jīng)濟(jì)下行加劇，多元產(chǎn)業(yè)將會(huì)受到更大的沖擊，特別是主業(yè)受?chē)?guó)家政策的限制，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面臨更艱巨考驗(yàn)。”希望五糧液集團(tuán)上下既要做好“過(guò)冬”的防御準(zhǔn)備，更要制定“迎春”的積極措施。
近期，五糧液已將原有的銷(xiāo)售部門(mén)架構(gòu)改為市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、銷(xiāo)售服務(wù)中心、營(yíng)銷(xiāo)督查管理部四大部門(mén)。在答投資者問(wèn)時(shí)，五糧液稱，公司已完成了機(jī)構(gòu)改革，建立起新的營(yíng)銷(xiāo)體系，以進(jìn)一步貼近市場(chǎng)，快速反饋市場(chǎng)信息。
茅臺(tái)也已經(jīng)開(kāi)始想盡辦法改善狀況。轉(zhuǎn)變消費(fèi)群體是其重要指示之一。
在去年年底舉行的濟(jì)南經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)上，茅臺(tái)就已經(jīng)明確要求各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商今后要徹底放棄對(duì)“三公消費(fèi)”的幻想，變坐商為行商，積極開(kāi)拓新的客戶源和客戶群體。
“中低檔產(chǎn)品是瀘州老窖今年銷(xiāo)售的重要增長(zhǎng)點(diǎn)?！睘o州老窖集團(tuán)總裁張良表示，在去年年底，瀘州老窖開(kāi)始對(duì)中檔白酒的架構(gòu)進(jìn)行了大刀闊斧的調(diào)整。
據(jù)了解，在瀘州老窖的產(chǎn)品架構(gòu)中，國(guó)窖1573強(qiáng)調(diào)的是高度，產(chǎn)量有限；中檔產(chǎn)品，比如特曲老酒、窖齡酒、瀘州老窖特曲等強(qiáng)調(diào)強(qiáng)度，這部分產(chǎn)品既要有利潤(rùn)也要有銷(xiāo)售數(shù)量；紅高糧等低端產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)寬度，即便是虧損銷(xiāo)售，也要通過(guò)低端產(chǎn)品強(qiáng)化自身的競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)行業(yè)集中。
“從2013年 1月份開(kāi)始，中低檔酒的銷(xiāo)售呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。說(shuō)明瀘州老窖不斷推進(jìn)的改革有了好的成果?！痹趶埩伎矗?013年酒行業(yè)不只是渠道會(huì)發(fā)生變化，銷(xiāo)售方式也會(huì)趨于多元化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，各種跨界聯(lián)合、跨行業(yè)合作的案例會(huì)增加。
“今年的低潮對(duì)行業(yè)是很好的調(diào)整期，讓廠家來(lái)調(diào)整和優(yōu)化自己，為接下來(lái)的發(fā)展打基礎(chǔ)?！本W(wǎng)上酒水銷(xiāo)售平臺(tái)“一九在線”董事長(zhǎng)黃文雄表示。
不過(guò)，“對(duì)一線品牌而言，其經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)往的渠道和企業(yè)的服務(wù)方式已經(jīng)成形，營(yíng)銷(xiāo)模式不可能在短時(shí)間內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。
扁平化渠道
此前，酒類(lèi)銷(xiāo)售主要是依靠各地經(jīng)銷(xiāo)商、商，產(chǎn)品從出廠到消費(fèi)終端，價(jià)格會(huì)層層加碼，少則加上近百元，多則加上千元。
為了減少渠道的長(zhǎng)度，目前，郎酒、洋河等酒企已幾近完成渠道的扁平化。
以洋河為例，在其扁平化策略下，區(qū)域總的區(qū)域逐漸被縮小，最終可能是某個(gè)城市的一個(gè)區(qū)，甚至成為終端商；同時(shí)，洋河還采用不斷增加新品的方式，增加新的商，相對(duì)削弱老商的影響力，增強(qiáng)廠家對(duì)終端的掌控。
同樣的，郎酒在其獨(dú)創(chuàng)“事業(yè)部+辦事處”的模式取得成功后，郎酒股份有限公司總經(jīng)理付饒近期對(duì)外表示，郎酒還將進(jìn)行渠道變革：弱化辦事處，將公司業(yè)務(wù)分紅花郎、新郎酒、郎牌特曲、老郎酒、流通等5大事業(yè)部獨(dú)立運(yùn)作，各事業(yè)部獨(dú)立運(yùn)行、獨(dú)立管理，全權(quán)負(fù)責(zé)相應(yīng)品牌的市場(chǎng)運(yùn)行管理，使不同產(chǎn)品的商之間相互削弱彼此的影響力。
肖竹青認(rèn)為，郎酒和洋河等酒企的渠道變革正是“扁平化”，廠家能直接掌握終端的需求信息，將大大降低發(fā)生庫(kù)存危機(jī)的概率。
得益于渠道優(yōu)勢(shì)，洋河超越瀘州老窖成為國(guó)內(nèi)第三大白酒品牌，郎酒更是在最近6年時(shí)間銷(xiāo)售額翻了10倍，跨入百億俱樂(lè)部。
“由于過(guò)去市場(chǎng)需求增長(zhǎng)快，增長(zhǎng)速度也幾近達(dá)到廠家的預(yù)期，因此渠道的‘進(jìn)化’速度顯然比較緩慢。”在酒行業(yè)資深專家鐵犁看來(lái)，近十年來(lái)白酒的渠道模式一直都在“進(jìn)化”，總體上呈現(xiàn)的是廠家直銷(xiāo)的比例在提高，批發(fā)商的比例在減少。
加大直營(yíng)力度
除了渠道扁平化，直營(yíng)或直接鋪貨也是酒企的策略之一。直營(yíng)不僅有利于控制產(chǎn)品價(jià)格，而且有直營(yíng)店的監(jiān)管，經(jīng)銷(xiāo)商也不能隨便降價(jià)擾亂市場(chǎng)，導(dǎo)致各地互相串貨。
2010年至今，茅臺(tái)酒價(jià)猶如乘坐“過(guò)山車(chē)”，經(jīng)歷了從“高燒”到“退熱”的階段。以市場(chǎng)上頗受追捧的53度新飛天為例，2007年每瓶定價(jià)570元。此后價(jià)格一路上揚(yáng)，2010年開(kāi)始“瘋漲”，在今年春節(jié)期間沖破2300元大關(guān)后價(jià)格迅速回降。
茅臺(tái)方面稱，為了穩(wěn)定終端價(jià)格，公司計(jì)劃在年底前開(kāi)設(shè)60家自營(yíng)店。據(jù)了解，繼4月26日第一家茅臺(tái)自營(yíng)店落戶貴陽(yáng)起，位于重慶、成都、鄭州、北京等中心城市的自營(yíng)店一個(gè)月內(nèi)迅速“開(kāi)花”。
繼茅臺(tái)宣布在全國(guó)31個(gè)省市開(kāi)設(shè)茅臺(tái)直營(yíng)店之后，五糧液的湖北直營(yíng)店也將于近期開(kāi)業(yè)，下一步還將在市縣增開(kāi)直營(yíng)店。酒企直撲一線，開(kāi)直營(yíng)店已成為一種趨勢(shì)。
無(wú)獨(dú)有偶，近日，稻花香酒業(yè)公司也組建了40個(gè)車(chē)隊(duì)，直接奔赴全國(guó)26個(gè)省市開(kāi)展鋪市工作，同時(shí)要將產(chǎn)品遍布省內(nèi)流通、酒店、商超、名煙名酒店四個(gè)渠道，核心產(chǎn)品覆蓋率達(dá)90%以上。
廣州茅臺(tái)自營(yíng)店店長(zhǎng)祁芳華認(rèn)為，設(shè)立自營(yíng)店旨在加大公司對(duì)市場(chǎng)的掌控力度，樹(shù)立價(jià)格風(fēng)向標(biāo)，在產(chǎn)品市場(chǎng)起到旗艦、形象和標(biāo)桿的作用。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)分析人士持不同看法。銀河證券分析師吳曉斌認(rèn)為，這是茅臺(tái)五糧液、降低渠道成本、回收中間利潤(rùn)、掌控終端話語(yǔ)權(quán)的嘗試性動(dòng)作。開(kāi)設(shè)自營(yíng)店可省去中間環(huán)節(jié)，使利潤(rùn)回流，在不漲價(jià)的情況下掌控品牌渠道，達(dá)到提高業(yè)績(jī)的目標(biāo)。
對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，廠家直營(yíng)是否會(huì)沖擊市場(chǎng)？武漢人人大商貿(mào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，經(jīng)銷(xiāo)商的優(yōu)勢(shì)在于擁有細(xì)密的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，有大量的團(tuán)購(gòu)優(yōu)質(zhì)客戶資源，從這個(gè)角度分析，直營(yíng)店在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法對(duì)市場(chǎng)造成沖擊。所以，直營(yíng)店的最大作用，只是作為旗艦店的形象來(lái)規(guī)范市場(chǎng)。
但自營(yíng)店的建設(shè)將面臨鋪?zhàn)狻⑷肆Y源、宣傳推廣等一系列資金成本；全面發(fā)展電子商務(wù)則要花費(fèi)較高的時(shí)間成本；采用經(jīng)銷(xiāo)商主導(dǎo)的渠道模式會(huì)降低企業(yè)成本，但利潤(rùn)空間被經(jīng)銷(xiāo)商“搶占”很大。因此，自營(yíng)店建設(shè)對(duì)于白酒市場(chǎng)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，喜憂參半。
對(duì)于茅臺(tái)自營(yíng)店的建立能否長(zhǎng)期有效控制價(jià)格，業(yè)內(nèi)人士沒(méi)有太大期望。佳宸酒業(yè)有限公司董事長(zhǎng)潘家佳說(shuō)，近年來(lái)，茅臺(tái)酒的品牌價(jià)值不斷提升，議價(jià)能力也隨之提高。茅臺(tái)酒價(jià)的后市走向最終還是由市場(chǎng)需求決定。
事實(shí)上，酒企開(kāi)設(shè)直營(yíng)店的模式并不順利。以貴州茅臺(tái)為例，從2011年7月開(kāi)始建設(shè)自營(yíng)店，按照此前的規(guī)劃，2012年前將建設(shè)100家自營(yíng)店，而直到目前貴州茅臺(tái)仍僅開(kāi)設(shè)了31家，自營(yíng)店建設(shè)的步伐不及預(yù)期。截至目前，貴州茅臺(tái)自營(yíng)店的銷(xiāo)售僅占其總銷(xiāo)售的1%左右。
白酒專家鐵犁則表示，政策鼓勵(lì)酒企連鎖經(jīng)營(yíng)確實(shí)是好事，但中國(guó)的白酒銷(xiāo)售具有區(qū)域性，白酒連鎖銷(xiāo)售對(duì)酒企的品牌度要求較高，因此，連鎖經(jīng)營(yíng)當(dāng)下仍比較困難。
自設(shè)電商渠道
為了減少?gòu)膹S家到銷(xiāo)售終端的費(fèi)用，眾多酒類(lèi)企業(yè)選擇網(wǎng)絡(luò)這一平臺(tái)來(lái)做銷(xiāo)售。
日前，張?jiān)！⑺奶鼐?、寧夏紅酒、酒鬼酒等企業(yè)與國(guó)內(nèi)酒類(lèi)零售網(wǎng)站酒仙網(wǎng)達(dá)成真供協(xié)議，以最高級(jí)別商的待遇向酒仙網(wǎng)供應(yīng)旗下全線產(chǎn)品。
而此前，作為酒類(lèi)標(biāo)桿品牌的茅臺(tái)與酒仙網(wǎng)簽訂達(dá)成戰(zhàn)略合作，以出廠價(jià)格向其供應(yīng)產(chǎn)品，使得酒仙網(wǎng)上茅臺(tái)狂降近300元，遭遇網(wǎng)民瘋狂搶購(gòu)，一度導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)癱瘓。
酒仙網(wǎng)董事長(zhǎng)郝鴻峰稱，網(wǎng)上賣(mài)酒就是通過(guò)與廠家直接對(duì)接，從廠家直接拿貨，使產(chǎn)品以最短的渠道到消費(fèi)者手中，剔除中間經(jīng)銷(xiāo)商和附加的流通環(huán)節(jié)?！霸絹?lái)越多的廠家與酒仙網(wǎng)達(dá)成直銷(xiāo)協(xié)議，說(shuō)明這種網(wǎng)上賣(mài)酒的模式越來(lái)越得到廠家的認(rèn)可了?！?/p>
在河南省酒業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)熊玉亮看來(lái)，網(wǎng)上商城是白酒類(lèi)傳統(tǒng)渠道之外的一個(gè)新嘗試，同時(shí)也是一個(gè)很好的推廣平臺(tái)。但能否成為以后的主要渠道和平抑終端市場(chǎng)價(jià)格，熊玉亮并不樂(lè)觀。
“網(wǎng)上商城的價(jià)格表面上對(duì)此前一直難以控制的終端市場(chǎng)價(jià)格有一定的指導(dǎo)作用，但市場(chǎng)的價(jià)格也不是完全按照指導(dǎo)價(jià)來(lái)走的，因?yàn)槿绻麤](méi)有貨的話，網(wǎng)店的價(jià)格和指導(dǎo)價(jià)格也是虛的。”熊玉亮直言。
但在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，布局傳統(tǒng)渠道和試水網(wǎng)上商城，以期實(shí)現(xiàn)線上線下結(jié)合、自營(yíng)店和經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)結(jié)合、國(guó)內(nèi)與國(guó)際網(wǎng)絡(luò)結(jié)合、專賣(mài)店和綜合酒行網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，正是相互補(bǔ)充的有益嘗試，而不是你死我活的狹路相逢。
此次網(wǎng)絡(luò)商城的重啟，也表明茅臺(tái)希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售升級(jí)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系，達(dá)到控制終端市場(chǎng)價(jià)格的目的。
不過(guò)，上海市酒類(lèi)流通行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)瞿一鳴表示，網(wǎng)上商城的啟動(dòng)對(duì)終端市場(chǎng)價(jià)格會(huì)起到一定的指導(dǎo)性作用，但是想要完全控制終端市場(chǎng)價(jià)格，似乎難以實(shí)現(xiàn)。因?yàn)椋绻必浀脑?，廠商的指導(dǎo)價(jià)格就顯得蒼白無(wú)力了。
白酒營(yíng)銷(xiāo)專家鐵犁也對(duì)茅臺(tái)重開(kāi)網(wǎng)上商城持謹(jǐn)慎樂(lè)觀的態(tài)度。他表示，現(xiàn)在整個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)成功的案例不多?，F(xiàn)在成功的主要就是凡客、京東商城這一類(lèi)的平臺(tái)化電商。預(yù)估茅臺(tái)網(wǎng)上商城對(duì)茅臺(tái)整體銷(xiāo)售額的貢獻(xiàn)不會(huì)太大，茅臺(tái)網(wǎng)上商城單一品種銷(xiāo)售能否成功還有待觀察。
渠道調(diào)整不容易
一直以來(lái)，茅臺(tái)酒的終端市場(chǎng)價(jià)格差異極大，地域、時(shí)間的不同往往導(dǎo)致巨大的價(jià)格差。據(jù)此，很多中間商通過(guò)囤貨等手段，刻意營(yíng)造缺貨氣氛，從中獲取暴利。
“干掉”經(jīng)銷(xiāo)商，將經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)分散到終端消費(fèi)者身上，是很多酒企正在努力做的事，但是很顯然，這并不是一件很容易的事情。
茅臺(tái)2013年元旦提價(jià)時(shí)，其集團(tuán)總經(jīng)理袁仁國(guó)即直言：“在漲價(jià)以前，茅臺(tái)酒的銷(xiāo)售價(jià)格在1200元左右。這次漲價(jià)出來(lái)限價(jià)令，經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售價(jià)格不能高于959元。這樣做的目的就是調(diào)節(jié)經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)，讓他們少賺一點(diǎn)?！?/p>
白酒行業(yè)出現(xiàn)的廠家和經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系緊張的現(xiàn)象，也凸顯出了白酒行業(yè)整體的不景氣，調(diào)整雙方的關(guān)系已影響到整個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景。
而4月中旬各大白酒企業(yè)與全國(guó)大型酒類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人齊聚北京共同商討對(duì)策，其中一項(xiàng)主要內(nèi)容就是商討如何構(gòu)建新型廠商關(guān)系，用以調(diào)節(jié)緊張的供應(yīng)鏈利益關(guān)系。
“上個(gè)月我們才接待了一批中國(guó)酒業(yè)協(xié)會(huì)派來(lái)調(diào)查的人員?！睆V州俊濤名煙名酒連鎖公司董事長(zhǎng)張健偉透露，調(diào)研的內(nèi)容主要是基本的市場(chǎng)零售情況。廣東酒類(lèi)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)彭洪也證實(shí)，這次中國(guó)酒協(xié)的調(diào)查規(guī)模很大，主要是派員前往各地的市場(chǎng)流通零售環(huán)節(jié)，為未來(lái)白酒行業(yè)的走向“把脈”和搜集一手資料。
目前，上游的生產(chǎn)企業(yè)的收購(gòu)、兼并，促使白酒產(chǎn)業(yè)越來(lái)越集中。大品牌廠家為了更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)終端客戶的服務(wù)，落實(shí)其經(jīng)營(yíng)政策和維護(hù)市場(chǎng)秩序，利用自身品牌的強(qiáng)勢(shì)地位，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行嚴(yán)格的管理與控制，要求經(jīng)銷(xiāo)商更加專注地經(jīng)銷(xiāo)他們的品牌。
可謂壓力之下，必有反擊。于是在湖北漢川18家經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)進(jìn)行了聯(lián)合；在河南等8位經(jīng)銷(xiāo)商成立的“鄭州真酒聯(lián)盟”組織；在無(wú)錫6位酒界精英籌劃組建無(wú)錫匯通永利商貿(mào)有限公司等。
當(dāng)行業(yè)已然進(jìn)入整合期、調(diào)整期，酒類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商由于對(duì)終端消費(fèi)業(yè)態(tài)與經(jīng)濟(jì)溫度的天然感知與管理敏感，必然從組織上進(jìn)行“擁抱”，紛紛通過(guò)“抱團(tuán)取暖”的方式渡過(guò)行業(yè)調(diào)整期。
酒店前臺(tái)年終總結(jié) 第4篇
閱讀提示：本篇共計(jì)2025個(gè)字，預(yù)計(jì)看完需要6分鐘，共有223位用戶關(guān)注，60人點(diǎn)贊！
時(shí)至今天，來(lái)到豐大國(guó)際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來(lái)說(shuō)，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開(kāi)始了我在豐大國(guó)際禮賓員的工作。因?yàn)槠涔ぷ魈匦裕刮液芸斓娜谌氩⑹煜ち诵碌沫h(huán)境，在打消初來(lái)酒店不安心情的同時(shí)，也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺(jué)。見(jiàn)識(shí)且學(xué)到了豐大國(guó)際‘頑強(qiáng)，勤儉。正氣。博大‘的精神和理念，并讓我受用終身！
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺(tái)！這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作過(guò)多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺(tái)縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時(shí)，便會(huì)捫心自問(wèn)，能不能、行不行？
當(dāng)然，亦如此類(lèi)的自問(wèn)自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人，能力卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門(mén)“，即將面臨的則是“個(gè)人修行”！
于是，錯(cuò)誤不如人愿的來(lái)了…
xx年，可以說(shuō)整個(gè)上半年，我都是在惶惶不可終日里度過(guò)。出錯(cuò)的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯(cuò)小錯(cuò)，并沒(méi)有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來(lái)的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷！?。?/p>
一開(kāi)始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒(méi)學(xué)透徹的知識(shí)，就再向同事們請(qǐng)教，但是可想而知，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有自己想象得那麼簡(jiǎn)單。其次，那段時(shí)間身體本來(lái)就不夠理想，又時(shí)常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過(guò)是不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時(shí)候因?yàn)橘~目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)常縈繞在耳畔，在飯時(shí)、在睡時(shí)，總是不期而至。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’，于是，干脆的、順理成章的換了手機(jī)…
呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過(guò)只是徒勞而已
曾想過(guò)要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)重返禮賓部，試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對(duì)我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會(huì)作何感想的？？？未愈的身體開(kāi)始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來(lái)的事情麼？？？
在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí)，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R，不想拖整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后腿，不想自己對(duì)自己失望?。。∥疫€想進(jìn)步…
有幸，天助自助者！
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過(guò)很多錯(cuò)誤，可經(jīng)理并沒(méi)有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂(lè)工作‘的旗號(hào)，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高！一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒(méi)有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?，改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)！
意識(shí)到了問(wèn)題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見(jiàn)得懶。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見(jiàn)賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)自身的不足！與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯(cuò)率，同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰(shuí)出犯的錯(cuò)誤，而是分析問(wèn)題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完美的處理問(wèn)題，而是能杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里！同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄?wèn)題，而與顧客、與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)！從身心到工作，再至周?chē)囊磺卸加辛藷ㄈ灰恍碌母淖?。不但重燃了我?duì)工作的信心也提高了興趣，同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情?。。?/p>
這一年的我，用我們秉承豐大國(guó)際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來(lái)概括，一點(diǎn)也不為過(guò)！
頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過(guò)去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過(guò)，只要有打不死的精神，困難只是暫時(shí)的！
勤儉：‘笨鳥(niǎo)先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費(fèi)，不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食！
正氣：堅(jiān)持正確的，不輕移、不親佞，不能因?yàn)闊o(wú)理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強(qiáng)！
博大：不張狂、不傲慢，每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對(duì)諫言、建議，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇、虛心以受！
這一年，最火的漢字無(wú)疑是“微“，微意是小，是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無(wú)遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢(shì)待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下！
這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國(guó)際見(jiàn)證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為其取得的成績(jī)驚喜的同時(shí)，也更加的認(rèn)清了自己！
酒店前臺(tái)年終總結(jié) 第5篇
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過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一、禮貌，禮儀
像所有其他的'服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象
前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四、前臺(tái)英語(yǔ)
一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！
五、以大局為重
不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店工作的年度總結(jié)范文 在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
有句話說(shuō)的非常好!淘汰，實(shí)在不是你沒(méi)有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開(kāi)始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店工作的年度總結(jié)范文 履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開(kāi)展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。
前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。
只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，熱門(mén)思想?yún)R報(bào)認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。
對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
酒店前臺(tái)年終總結(jié) 第6篇
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一、酒店電子商務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展
隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)成為酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)主要方向，同時(shí)也是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。據(jù)mkg酒店數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)顯示：2010全球酒店集團(tuán)排名前十位的依次為:(intercontinentalhotelsgroup-ihg)洲際酒店集團(tuán)、（wyndhamhotelgroup）溫德姆酒店集團(tuán)、（hiltonhotelscorp.）希爾頓酒店集團(tuán)、（marriottinternational）萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)、（accor）雅高集團(tuán)、（bestwesterninternational）最佳西方國(guó)際集團(tuán)、（starwoodhotels&resortsworldwide）喜達(dá)屋全球酒店與度假村集團(tuán)、（carlsonhotelsworldwide/rezidor）卡爾森環(huán)球酒店集團(tuán)、（globalhyattcorp.）全球凱悅公司。這十家酒店集團(tuán)無(wú)一例外的建立有龐大而完善的酒店運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在當(dāng)今的信息時(shí)代更是得益于其全球化的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。目前，這十大集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，它們?cè)趲?dòng)中國(guó)的酒店業(yè)攀上一個(gè)新的起點(diǎn)的同時(shí)，也給本土化的酒店帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)。在高速信息化的今天，誰(shuí)能及時(shí)了解顧客需求，誰(shuí)能為顧客提供及時(shí)、靈活、個(gè)性化的服務(wù)，誰(shuí)便能在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，而酒店的電子商務(wù)體系的構(gòu)建，是實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵。
成立于2005年的7天連鎖酒店，相比于如家、錦江之星等經(jīng)濟(jì)型酒店，算是市場(chǎng)的后來(lái)者。但短短3年，憑借電子商務(wù)所鍛造的低成本優(yōu)勢(shì)，7天晉升經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)第一陣營(yíng)。它是經(jīng)濟(jì)型酒店惟一一家實(shí)現(xiàn)企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)完全對(duì)接的商務(wù)平臺(tái)；也是惟一一家能同時(shí)提供互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機(jī)wap等4種便利預(yù)訂方式的酒店。正是因?yàn)閼?yīng)用了電子商務(wù)等it手段以及獨(dú)特的管理方式，7天在成本控制和運(yùn)營(yíng)效率比同行更具有比較優(yōu)勢(shì)，從而成就了7天今天的成功。正如7天連鎖酒店ceo鄭南雁所說(shuō)，電子商務(wù)已經(jīng)成為7天區(qū)別于其他經(jīng)濟(jì)型酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
it出身的鄭南雁是7天連鎖酒店的電子商務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)者和推動(dòng)者。在他看來(lái)，酒店的電子商務(wù)可劃分為四個(gè)階段:第一階段是僅僅作為“接待中心”，把從各種渠道(比如銷(xiāo)售點(diǎn)等)來(lái)的訂單無(wú)差錯(cuò)、無(wú)遺漏地管理起來(lái)；第二階段是往前端延伸，方便旅客的預(yù)訂，因而出現(xiàn)了網(wǎng)站預(yù)定、各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)合作伙伴的入口預(yù)訂等方式；第三階段是整合各方面的資源和信息，引導(dǎo)旅客的消費(fèi)方式；第四階段是建立“社區(qū)”，往后端延伸，讓旅客分享住店的信息和心得，增強(qiáng)旅客的粘性。在這四個(gè)階段過(guò)程中，電子商務(wù)從僅僅管理旅客信息上升到影響消費(fèi)者的行為。鄭南雁說(shuō)，目前很多酒店是第一階段和第二階段混合著用，7天連鎖酒店在第一、第二階段已經(jīng)做得比較好，第三、四階段還在探索過(guò)程中。在ceo鄭南雁的帶領(lǐng)下，2009年初，7天連鎖酒店網(wǎng)站的流量排名首度超越全球經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)頭羊——宜必思，成為全球第一流量的酒店網(wǎng)站。
目前，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)酒店電子商務(wù)的概念尚沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性答案。本文中認(rèn)為，酒店電子商務(wù)是指將電子商務(wù)的概念及運(yùn)作方式應(yīng)用于酒店業(yè),以期產(chǎn)生較大經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營(yíng)理念及生產(chǎn)方式；這種模式既具有普通電子商務(wù)的共同特性,又反映出酒店業(yè)不同于其他產(chǎn)業(yè)的特殊內(nèi)容。國(guó)內(nèi)3g業(yè)務(wù)雖然剛剛開(kāi)始起步，但龐大的用戶規(guī)模及其需求必然促使基于3g的各類(lèi)應(yīng)用在今后幾年內(nèi)迅速發(fā)展。根據(jù)中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)錢(qián)晉群介紹，截至2011年4月份，我國(guó)手機(jī)上網(wǎng)用戶達(dá)到3.03億，手機(jī)上網(wǎng)用戶在全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶中比重不斷提升，占到66.2%。其中，只使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶為4300萬(wàn)，占到全部互聯(lián)網(wǎng)用戶比重接近10%。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，到2013年，手機(jī)網(wǎng)民或?qū)⒊^(guò)電腦網(wǎng)民。市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢公布的數(shù)據(jù)稱，2010年，我國(guó)移動(dòng)支付市場(chǎng)整體規(guī)模達(dá)到202.5億元，同比增長(zhǎng)31.1%。預(yù)計(jì)2011年移動(dòng)支付市場(chǎng)將迎來(lái)更加強(qiáng)勁的增長(zhǎng)，2012年手機(jī)支付交易規(guī)模將有望超過(guò)1000億元。而根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，2010年中國(guó)移動(dòng)電子商務(wù)實(shí)物交易規(guī)模達(dá)到26億元，同比增長(zhǎng)370%。
移動(dòng)電子商務(wù)(m-commerce)，是指通過(guò)手機(jī)、pda(個(gè)人數(shù)字助理)、掌上電腦等移動(dòng)通信設(shè)備與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合所構(gòu)成的一個(gè)電子商務(wù)體系。廣義的移動(dòng)電子商務(wù)的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面（曹淑榮,田翠，2010）：(1)移動(dòng)增值服務(wù)：個(gè)性化回鈴音(移動(dòng)：彩鈴；聯(lián)通：炫鈴)；多媒體短消息服務(wù)(mms)；ivr(交互語(yǔ)音應(yīng)答)；彩話業(yè)務(wù)。(2)移動(dòng)位置服務(wù)：安全救援服務(wù)、交通和導(dǎo)航服務(wù)、位置跟蹤服務(wù)、移動(dòng)廣告。(3)移動(dòng)電子商務(wù)：銷(xiāo)售終端服務(wù)；移動(dòng)訂票；移動(dòng)；手機(jī)銀行。(4)移動(dòng)多媒體：移動(dòng)游戲業(yè)務(wù)；手機(jī)電視。另外，包括無(wú)線客戶關(guān)系管理、移動(dòng)股市等也在快速發(fā)展。對(duì)于酒店而言，開(kāi)展移動(dòng)電子商務(wù)的內(nèi)容主要集中在移動(dòng)位置服務(wù)、移動(dòng)電子商務(wù)，無(wú)線客戶關(guān)系管理也是酒店需要重視的內(nèi)容。
二、酒店移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建
移動(dòng)電子商務(wù)作為電子商務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也就成了酒店業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)必須重視的環(huán)節(jié)。根據(jù)中國(guó)旅游研究院2009年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析和2010年發(fā)展預(yù)測(cè)暨《中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書(shū)（no.2）》的數(shù)據(jù)，2010年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)將達(dá)21億人次，同比增長(zhǎng)12%，國(guó)內(nèi)旅游收入1.1萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)14%。入境旅游人數(shù)將達(dá)1.36億人次，同比增長(zhǎng)8%左右，其中，入境過(guò)夜旅游人數(shù)5500萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)10%左右。2010年，中國(guó)旅游需求總量將穩(wěn)步增長(zhǎng)，散客化、自助化、信息化等趨勢(shì)將進(jìn)一步增強(qiáng)。面對(duì)這樣一個(gè)龐大的旅游市場(chǎng)和游客信息化需求的進(jìn)一步增強(qiáng)，對(duì)于以接待中小企業(yè)和休閑度假旅游客人為主的中小型酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是其發(fā)展電子商務(wù)的千載難逢的契機(jī)。但是隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店之間客源的爭(zhēng)奪越來(lái)越激烈，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營(yíng)空間，獲得更大利潤(rùn)，而移動(dòng)電子商務(wù)不僅具能夠提供3a（anytime、anybody、anywhere）服務(wù)和能夠?yàn)橛脩籼峁┮环N更為高效、簡(jiǎn)便、安全的手段來(lái)獲取商業(yè)信息和進(jìn)行商業(yè)交易，而且還能免除了現(xiàn)金交易帶來(lái)的短款、假幣、保管、攜帶等風(fēng)險(xiǎn)和不便，并加快收款速度、降低了服務(wù)成本，提高了效率（李琳,趙江,2008）這些顯著的優(yōu)點(diǎn)。所以，對(duì)于吸引信息化程度越來(lái)越高的旅游消費(fèi)者酒店來(lái)講，構(gòu)建以移動(dòng)電子商務(wù)為發(fā)展方向的電子商務(wù)平臺(tái)是非常必要和可行的。
何國(guó)輝等曾提出“基于移動(dòng)設(shè)備的電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)”（何國(guó)輝,甘俊英，2006），在這個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)由三部分構(gòu)成，在既保留為傳統(tǒng)電子商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)提供服務(wù)功能的前提下，開(kāi)發(fā)了能以瘦客戶機(jī)的形式通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)服務(wù)器端信息，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)功能。這個(gè)系統(tǒng)雖然具有廣泛適用性，但是對(duì)于極其重視服務(wù)，以及對(duì)細(xì)致化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)要求都很高的酒店業(yè)來(lái)講，還是具有一定的不足。
筆者針對(duì)目前移動(dòng)上網(wǎng)的主流設(shè)備是移動(dòng)手機(jī)這一特點(diǎn)，提出了b/s結(jié)構(gòu)的酒店移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)：
本系統(tǒng)采用b/s結(jié)構(gòu)，可以避免給手機(jī)用戶安裝應(yīng)用程序帶來(lái)的不便；同時(shí)在本架構(gòu)中，手機(jī)到wap網(wǎng)關(guān)，符合wap2.0標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)都使用wtls（無(wú)線傳輸層安全）協(xié)議進(jìn)行通信，使無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的安全更有保障。同時(shí)，在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中，還兼有移動(dòng)旅游字典（mtd）（salimjuhana，2010），以便為住店客人提供完整的旅游產(chǎn)品、信息等全套移動(dòng)查詢服務(wù)。其
具體模式是：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：通過(guò)酒店自身收集和更新客戶信息建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、通過(guò)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供和更新潛在客戶信息建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；
移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)：通過(guò)移動(dòng)營(yíng)運(yùn)商提供3g移動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)第三方軟件開(kāi)發(fā)商或自行組隊(duì)開(kāi)發(fā)客戶端移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)；
交易支付：由中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供較好的安全保障和成熟的認(rèn)證支付體系。
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，會(huì)促使旅游者、傳統(tǒng)旅游企業(yè)和旅游網(wǎng)站三者之間的關(guān)系發(fā)生變化，并將延伸出新的更加多樣化的商業(yè)模式(周永廣,江一帆,2007)，而主要依托于3g網(wǎng)絡(luò)的酒店移動(dòng)電子商務(wù)與依托與web2.0的傳統(tǒng)酒店電子商務(wù)網(wǎng)站的結(jié)合，就是這種延伸出的新的商業(yè)模式之一。
電子商務(wù)特別適宜旅游業(yè)。而移動(dòng)電子商務(wù)尤其適合處理像住宿行業(yè)那樣的遠(yuǎn)距離，多批次的小額交易。酒店業(yè)中的面向旅游者的移動(dòng)電子商務(wù)相對(duì)其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，極少涉及復(fù)雜、費(fèi)力的物流配送問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的物流配送系統(tǒng)要求不高。這非常適合以散客和小團(tuán)體游客為主要市場(chǎng)的酒店。同時(shí)，越來(lái)越完善的3g無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、“無(wú)線城市”概念的興起、越來(lái)越多的手機(jī)上網(wǎng)消費(fèi)人群以及對(duì)服務(wù)個(gè)性化、便捷性和低成本越來(lái)越高的要求，都暗示出酒店由傳統(tǒng)電子商務(wù)向移動(dòng)電子商務(wù)升級(jí)以滿足年輕化的市場(chǎng)主體消費(fèi)者需求的重要性。
移動(dòng)電子商務(wù)使旅游的售后服務(wù)更到位（杜小慧,周玲強(qiáng),段健平，2006），并有助于酒店管理當(dāng)局開(kāi)發(fā)一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的酒店產(chǎn)品質(zhì)量模糊評(píng)估系統(tǒng)（余揚(yáng),陳文生,李茂青，2008）和提供圖片移動(dòng)服務(wù)（edwards,s.j,2006）。重視客人的感受和客人意見(jiàn)反饋、以及對(duì)客人無(wú)微不至的照顧才是今后酒店業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。客人在酒店消費(fèi)過(guò)后，一般會(huì)有三種感覺(jué)：滿意、不滿意或疑慮。每一種感覺(jué)都會(huì)影響到該客人以后的住宿選擇，并對(duì)他周?chē)娜巳壕频赀x擇行為產(chǎn)生影響，在傳統(tǒng)的酒店住宿中，正常情況下，在客人退房后，酒店對(duì)客人的服務(wù)就算結(jié)束了，酒店難以對(duì)客人的住宿感覺(jué)進(jìn)行詳細(xì)了解，更別說(shuō)進(jìn)一步增加感情或彌補(bǔ)客戶失落感，這些售后服務(wù)的卻是可能使酒店喪失了一大批回頭客。通過(guò)移動(dòng)電子商務(wù)，酒店可以在客人退房后以免費(fèi)短信的形式向客人進(jìn)行滿意度調(diào)查，同時(shí)表達(dá)關(guān)切、友好之情，通過(guò)對(duì)不滿意或有疑慮的客人進(jìn)行一定的補(bǔ)償服務(wù)或進(jìn)行疑惑解答，重新贏得這部分客人的認(rèn)同。
在酒店行業(yè)中，人銷(xiāo)售與酒店直銷(xiāo)并存，而酒店90%以上的銷(xiāo)售量是通過(guò)人完成的。在酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，酒店要支付給人一定的費(fèi)用，這部分費(fèi)用無(wú)疑最終都轉(zhuǎn)移到住客身上，直接反應(yīng)就是高價(jià)格。當(dāng)酒店建立移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)后，可以直接向終端消費(fèi)者進(jìn)行宣傳和促銷(xiāo)，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)廣告信息的精準(zhǔn)投放，不僅節(jié)省了費(fèi)用，而且節(jié)約了宣傳和促銷(xiāo)費(fèi)用，避免了浪費(fèi)。最終減少了成本，使酒店掌握更大的價(jià)格空間。
三、酒店構(gòu)建移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)中要解決的主要問(wèn)題
在我國(guó)，酒店建立移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)和酒店建立傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺(tái)所面臨的問(wèn)題類(lèi)似但又有所不同。
首先，支付的安全問(wèn)題。對(duì)于旅游電子商務(wù)類(lèi)網(wǎng)站，從功能交付層面來(lái)看，無(wú)論是在線互動(dòng)功能，還是交易功能、信用保障功能，用戶都有強(qiáng)烈的期望需求（周春林,楊潔,俞肇元,2010）。支付的安全問(wèn)題和用戶的個(gè)人信息保密問(wèn)題，一直是制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸之一，這點(diǎn)對(duì)于移動(dòng)電子商務(wù)來(lái)說(shuō)同樣存在。如何讓用戶放心的使用移動(dòng)電子商務(wù)所依賴的安全性較差的無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行支付，是酒店建設(shè)移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)，需要深思的一個(gè)問(wèn)題。
其次，信用問(wèn)題。酒店產(chǎn)品不同于其他日常生活用品，酒店產(chǎn)品主要是無(wú)形的服務(wù)，并且生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，客人預(yù)定后，酒店就要開(kāi)始為迎接客人的入住做出準(zhǔn)備，從這種意義上來(lái)講，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)已經(jīng)開(kāi)始，但是客人預(yù)訂后并不保證一定入住，很可能會(huì)出現(xiàn)惡意預(yù)訂、取消的行為，甚至是盜用他人手機(jī)進(jìn)行房間預(yù)訂等，酒店如何對(duì)房間預(yù)訂意向的真實(shí)性和預(yù)訂者身份的真實(shí)性進(jìn)行確定，是酒店建設(shè)移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)不能忽略的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。對(duì)于需要進(jìn)行移動(dòng)預(yù)訂和支付的客人來(lái)講，系統(tǒng)安全和信息隱私權(quán)是影響其進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的主要影響因素之一(chenchangfeng,2006），這點(diǎn)在酒店開(kāi)發(fā)移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)必須有足夠的重視。
再次，傳統(tǒng)酒店經(jīng)營(yíng)者的觀念需要改變。很多酒店都是從傳統(tǒng)的酒店慢慢發(fā)展起來(lái)的，酒店經(jīng)營(yíng)者不可避免的會(huì)對(duì)酒店電子商務(wù)有認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。從本質(zhì)上講，電子商務(wù)不是賣(mài)商品而是買(mǎi)需求（蔡中開(kāi)，2008）。經(jīng)營(yíng)者要改變坐等顧客上門(mén)的觀念，移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)的建立，的確是提高了酒店的曝光率，增加了顧客主動(dòng)接觸到酒店的機(jī)會(huì)，但更重要的增加了酒店挖掘更多潛在顧客的機(jī)會(huì)，并且可以實(shí)現(xiàn)酒店宣傳和促銷(xiāo)信息的精準(zhǔn)投放，這是建立移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)又一大優(yōu)勢(shì)，酒店經(jīng)營(yíng)者一定要好好把握。
還有，酒店業(yè)中移動(dòng)電子商務(wù)人才匱乏。移動(dòng)電子商務(wù)是信息現(xiàn)代化和商務(wù)的有機(jī)結(jié)合，酒店業(yè)是區(qū)別于其他行業(yè)的特殊服務(wù)性行業(yè)，對(duì)酒店來(lái)講，掌握現(xiàn)代信息技術(shù)的現(xiàn)代酒店理論和實(shí)務(wù)的復(fù)合型人才是可遇不可求的。目前，企業(yè)信息化進(jìn)程日趨加快，移動(dòng)的電子商務(wù)必將成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息化的又一重要手段，必將引起企業(yè)對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)人才的空前需求。酒店業(yè)必須要重視人才的培養(yǎng)，否則人才短缺問(wèn)題就會(huì)成為制約移動(dòng)酒店電子商務(wù)發(fā)展的諸多問(wèn)題最根本、最緊迫的一個(gè)。
并且旅游者進(jìn)行在線旅游度假規(guī)劃遵循一個(gè)類(lèi)似集和章節(jié)的層次結(jié)構(gòu)，與網(wǎng)上相關(guān)提供的內(nèi)容相比，使用者對(duì)度假線路安排、酒店選擇等有不同語(yǔ)義、心智模型上的理解（panbing,fesenmaier,danielr.,2006）?？傊?，就像到到網(wǎng)市場(chǎng)部經(jīng)理王立波說(shuō)的那樣：“消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)，也從只關(guān)注預(yù)訂價(jià)格向關(guān)注酒店服務(wù)水準(zhǔn)、位置、交通、衛(wèi)生環(huán)境以及住客口碑等信息轉(zhuǎn)移。因此，我們?cè)谠O(shè)計(jì)網(wǎng)站產(chǎn)品的時(shí)候要充分考慮到旅行者的真正需求，這樣才能夠打造出最適合需求的產(chǎn)品和網(wǎng)站。”
酒店前臺(tái)年終總結(jié) 第7篇
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自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我xx年上半年工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
酒店前臺(tái)年終總結(jié) 第8篇
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不僅酒水商家不斷將資本的觸角伸向?qū)Ｙu(mài)店這個(gè)領(lǐng)域，很多廠家也開(kāi)始不遺余力地大規(guī)模建立自己的專賣(mài)體系，如五糧液集團(tuán)的全國(guó)專賣(mài)連鎖，從過(guò)去的有限加盟邁向了行政區(qū)加盟，五糧液計(jì)劃在全國(guó)市場(chǎng)上實(shí)質(zhì)性控制2000余家專賣(mài)店；如茅臺(tái)酒，借助社會(huì)資本開(kāi)始有計(jì)劃構(gòu)建面向全國(guó)市場(chǎng)的專賣(mài)店；如西鳳酒，將專賣(mài)店作為布局陜西市場(chǎng)一個(gè)重要載體，希望形成新的、具有壟斷性的銷(xiāo)售平臺(tái)。但是，這些專賣(mài)計(jì)劃最終結(jié)果如何呢?
第一種結(jié)果，由于強(qiáng)大的產(chǎn)品線資源，這種專賣(mài)體系形成了實(shí)實(shí)在在的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，并通過(guò)這種平臺(tái)獲得了準(zhǔn)確的客戶信息，專賣(mài)店成為銷(xiāo)售、信息、利潤(rùn)以及管理等重要平臺(tái)。如五糧液、茅臺(tái)專賣(mài)店。這種專賣(mài)店的成功具有不可復(fù)制性，因?yàn)槲寮Z液、茅臺(tái)的這種品牌效應(yīng)與品牌號(hào)召力已經(jīng)是非一般品牌可以比擬；
第二種結(jié)果，成為形象終端，難以成為利潤(rùn)平臺(tái)。這類(lèi)結(jié)果是目前專賣(mài)店體系普遍存在的現(xiàn)實(shí)。特別是區(qū)域性酒水經(jīng)銷(xiāo)商與二線名酒企業(yè)，由于其品牌(連鎖品牌與：線名酒品牌)號(hào)召力很難達(dá)到讓消費(fèi)者投身其中的效果，因此，這類(lèi)專賣(mài)店生存將處于艱難。
第三種結(jié)果，逐漸成為一種商業(yè)模式，不僅獲得了很好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而且獲得了巨大的商業(yè)利益。這類(lèi)專賣(mài)連鎖目前比較成功主要是商家主導(dǎo)型的。如華致酒行、天駒連鎖等。
究竟是什么原因使華致酒行在短短幾年時(shí)間里獲得如此巨大的成功?區(qū)域性加盟連鎖如何調(diào)整自己的戰(zhàn)略方向，成為既有品牌效果，又有市場(chǎng)走量的銷(xiāo)售平臺(tái)呢?
一、準(zhǔn)確定位，華致酒行巧妙屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
從表面上看，很多白酒企業(yè)都在做專賣(mài)店，也有一些基于表面思考的專業(yè)人士斷言，專賣(mài)店這種商業(yè)業(yè)態(tài)不可能生存，因?yàn)閷Ｙu(mài)店邊際成本太高，難以維持店面商業(yè)利益需要，最終只能淪落為“假酒”銷(xiāo)售平臺(tái)。但是，企業(yè)家比普通人聰明的是，看到平凡背后的真實(shí)。
中國(guó)酒水專賣(mài)中最大的問(wèn)題是什么?假酒與圈錢(qián)。首先說(shuō)假酒。正如一般專業(yè)人士所預(yù)測(cè)的那樣，中國(guó)酒水專賣(mài)店從其一誕生就與“假酒”相伴而生!為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象?小商人的利益使然。專賣(mài)店這種業(yè)態(tài)剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，并不是人們所預(yù)測(cè)的那樣，一個(gè)專賣(mài)店不能維持店面的生存，而是單店的利潤(rùn)非常高，正是因?yàn)槔麧?rùn)高，專賣(mài)店這種比較專業(yè)型的零售業(yè)態(tài)忽然之間雨后春筍般地出現(xiàn)了，于是，專賣(mài)店之間的競(jìng)爭(zhēng)從“質(zhì)”上的競(jìng)爭(zhēng)走上了“量”上的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致專賣(mài)店單店利潤(rùn)大幅度降低，在這樣的背景之下，從短時(shí)期獲得暴利出發(fā)，這些專賣(mài)店開(kāi)始走上“半真半假”的“盲流”生涯，而這種不需要?jiǎng)?chuàng)造性勞動(dòng)就可以獲得暴利的商業(yè)行為很快成為業(yè)態(tài)“毒瘤”。我遇到的不少經(jīng)銷(xiāo)商就曾經(jīng)跟我坦言，自己就是通過(guò)專賣(mài)店這種業(yè)態(tài)完成了第一桶金的積累，其中不乏靠假酒發(fā)家的商戶。華澤集團(tuán)對(duì)這種業(yè)態(tài)洞察的結(jié)果就是，在這個(gè)市場(chǎng)上，消費(fèi)者認(rèn)為專賣(mài)店就是賣(mài)“假高檔酒”的基地，華致酒行要做的事情只有一件，華致酒行――(潛在的：唯一)不賣(mài)假酒的專賣(mài)店。所以說(shuō)，華致酒行所洞察的只有這一件事，并且將這個(gè)洞察作為唯一的訴求：“華致酒行――只有好酒!”不要小看這個(gè)排他性的定位，就是這樣一個(gè)非常簡(jiǎn)單的定位，將自己與魚(yú)目混珠的其他專賣(mài)店區(qū)隔開(kāi)來(lái)，華致酒行的成功贏在這種成功的定位。其次就是利用專賣(mài)店圈錢(qián)。不少商家，抑或是不少白酒企業(yè)，將專賣(mài)店作為一種所謂的“商業(yè)模式”來(lái)操作，上游，向進(jìn)店廠家收取進(jìn)店展示費(fèi)，下游向加盟商家收取加盟費(fèi)，中間希望像核心廠家收取裝修費(fèi)，玩起了“完全的空手套”，這種方式絕對(duì)不是所謂的“商業(yè)模式”，最終只能給上下游客戶套上“圈錢(qián)”的標(biāo)簽，也正因?yàn)樗匈M(fèi)用都寄托在別人身上，這些專賣(mài)店才能以做到真正地控制這些專賣(mài)店，真正地把握市場(chǎng)節(jié)奏與利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。華致酒行很顯然沒(méi)有采取這種形式，華致酒行老老實(shí)實(shí)自己開(kāi)店，自己裝修，自己進(jìn)貨，自己運(yùn)作，這種看上去比較笨拙的方法卻為華致酒行贏得了兩個(gè)真實(shí)，第―真實(shí)，所有產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，實(shí)現(xiàn)了“華致酒行――只有好酒”的承諾；第二真實(shí)就是，實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)與管理真正獨(dú)立，不會(huì)受制于人。而這兩個(gè)真實(shí)恰恰是專賣(mài)店獨(dú)立體系的生命線，華致酒行用行動(dòng)實(shí)現(xiàn)了品牌定位與經(jīng)營(yíng)定位的統(tǒng)一。
二、豐沛的資源，華致酒行擁有獨(dú)一無(wú)二的競(jìng)爭(zhēng)基點(diǎn)
酒水行業(yè)復(fù)雜的企業(yè)關(guān)系與品牌關(guān)系使得很多酒水加盟連鎖很難整臺(tái)上下游資源，而且，在現(xiàn)實(shí)操作中，廠家還是居于強(qiáng)勢(shì)地位，因此，在當(dāng)下中國(guó)酒水市場(chǎng)，做專賣(mài)店連鎖對(duì)資源要求還是非常嚴(yán)格的。為什么華致酒行能夠做到年度銷(xiāo)售10個(gè)億規(guī)模，而很多經(jīng)營(yíng)了近10年的專賣(mài)店卻很難做到這樣的境界?天時(shí)，地利，人和的綜合因素使然。
首先，目前的中國(guó)市場(chǎng)，沒(méi)有一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商具備華澤集團(tuán)這樣豐沛的產(chǎn)品品牌資源。華澤集團(tuán)擁有五糧液年份酒全國(guó)市場(chǎng)總資格，古越龍山年份酒全國(guó)市場(chǎng)資格，金六福系列酒品牌商，吉林通化葡萄酒實(shí)際控制者，張?jiān)Ｆ咸丫埔患?jí)商，等等，這些產(chǎn)品品牌資源不是任何一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商可以輕易獲得的，從這個(gè)意義上說(shuō)，華致酒行可謂占盡天時(shí)；
其次，從地緣環(huán)境上說(shuō)，華澤集團(tuán)比較早的“遷都”，把營(yíng)銷(xiāo)中心定位在北京，覆蓋全國(guó)一線市場(chǎng)，這種地域上的優(yōu)勢(shì)與戰(zhàn)略上視野也絕對(duì)不是一般企業(yè)可以擁有的。不僅如此，做專賣(mài)店需要大量的資金，而前期市場(chǎng)投入很難看到回報(bào)，在這樣的情況下，如果沒(méi)有強(qiáng)大的財(cái)務(wù)支持，即使有這樣的理想也很難得以實(shí)現(xiàn)。
第三，華澤集團(tuán)在全國(guó)市場(chǎng)展開(kāi)的并購(gòu)浪潮也為華致酒行布局全國(guó)市場(chǎng)提供了必要的人和環(huán)境。做中高檔白酒的連鎖專賣(mài)，如果沒(méi)有很好的人脈關(guān)系在經(jīng)營(yíng)上還是會(huì)面臨很多挑戰(zhàn)的，而華致酒行借助華澤的人脈實(shí)現(xiàn)了很好的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域的布點(diǎn)任務(wù)。
第四，快速成長(zhǎng)起來(lái)的規(guī)模保證了華致酒行走向健康發(fā)展的平臺(tái)。實(shí)際上，華致酒行涉足到專賣(mài)連鎖這個(gè)領(lǐng)域在時(shí)間上 并不算早，甚至于說(shuō)還是比較晚的時(shí)間點(diǎn)，但是，華致酒行可能是目前國(guó)內(nèi)最早做到依靠專賣(mài)系統(tǒng)走到10個(gè)億銷(xiāo)售平臺(tái)的專賣(mài)機(jī)構(gòu)，這個(gè)業(yè)績(jī)對(duì)于華致走向更高的平臺(tái)確實(shí)具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。
難怪今年7月20日，吳向東在接受財(cái)經(jīng)媒體采訪時(shí)宣稱，華致酒行已經(jīng)完成了從華澤集團(tuán)剝離，準(zhǔn)備用3年時(shí)間實(shí)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)a股市場(chǎng)上市的戰(zhàn)略目標(biāo)。如果這個(gè)木匾得以實(shí)現(xiàn)，華澤集團(tuán)將從一個(gè)單純的酒水商家進(jìn)軍國(guó)內(nèi)的零售市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)另外一個(gè)意義上的華麗轉(zhuǎn)身。
三、成熟商業(yè)模式，華致酒行前途無(wú)量
我的很多朋友看不幢華致酒行究竟是如何實(shí)現(xiàn)商業(yè)的蛻變的?為什么他們也在做專賣(mài)，很難做到10個(gè)市場(chǎng)規(guī)模?我簡(jiǎn)單解析一下華致的贏利是如何走的。
首先，華致通過(guò)華澤這個(gè)平臺(tái)可以拿到大量第一手資源，也就是華致可以拿到第一手價(jià)格。如五糧液年份酒，古越龍山年份酒，金六福系列產(chǎn)品，通化葡萄酒等。這些產(chǎn)品不僅可以滿足華致酒行只有好酒的定位，而且，最大限度地維護(hù)了華澤集團(tuán)在市場(chǎng)的終端價(jià)格，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格維護(hù)與利潤(rùn)升級(jí)的雙重目標(biāo)；
其次，華致酒行在連鎖專賣(mài)體系中十分注意控制數(shù)量，確保了單店利潤(rùn)支持最大化利益需要。對(duì)于華致酒行，這樣定位為“只有好酒”專賣(mài)機(jī)構(gòu)，店的數(shù)量一定需要控制，絕對(duì)不是越多越好。這也是天駒面臨的挑戰(zhàn)。天駒連鎖在資源上與華致酒行非常相似，在運(yùn)用中也盡量做到自己控制專賣(mài)店終端，但問(wèn)題是，天駒定位自己是西北酒王，市場(chǎng)空間的相對(duì)狹小，使得專賣(mài)店的密度大為增加，而對(duì)于這樣近乎奢侈品的高端酒水品牌來(lái)說(shuō)，并不是店越多越好，而是店越精越好!因此，從利潤(rùn)構(gòu)成上看，華致酒行聰明地處理了“質(zhì)”與“量”的關(guān)系。
現(xiàn)在，基本上可以回到我們上面遇到的一些問(wèn)題。
第一，企業(yè)做專賣(mài)店連鎖很難成功，因?yàn)閱我坏木茦I(yè)公司在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上很難滿足連鎖專賣(mài)的現(xiàn)實(shí)條件，對(duì)于二線名酒來(lái)說(shuō)更是如此，絕對(duì)不要把寶貴的資源浪費(fèi)在專賣(mài)系統(tǒng)之上，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，專賣(mài)體系是另外一種業(yè)態(tài)，肯定不是你所理解的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)自然延伸，也就是我們經(jīng)常說(shuō)的：隔行如隔山。專賣(mài)是屬于零售業(yè)態(tài)，需要專業(yè)的人士去打點(diǎn)；
酒店前臺(tái)年終總結(jié) 第9篇
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廣東首位“五星”中方公關(guān)經(jīng)理
采訪戴玉的時(shí)候，是在中國(guó)大酒店二樓的咖啡廳。她出現(xiàn)時(shí)，穿職業(yè)裝，梳簡(jiǎn)潔大方的發(fā)型，淡雅而隨和，讓人無(wú)從猜測(cè)她的身份。
戴玉是土生土長(zhǎng)的廣州人。少女時(shí)代她喜歡寫(xiě)文章，夢(mèng)想自己將來(lái)當(dāng)一名記者或編輯。在寫(xiě)文章投稿的時(shí)候，她讓自己成為了雜志社最受編輯歡迎的作者。戴玉與中國(guó)大酒店結(jié)緣，是在1990年。那時(shí)，她已是廣州某政府部門(mén)的科長(zhǎng)。那天，朋友告訴她中國(guó)大酒店公關(guān)部經(jīng)理空缺，她就想去試一試。她的家人不太同意，覺(jué)得在政府里做科長(zhǎng)穩(wěn)定而有身份，放棄了太可惜。但戴玉喜歡機(jī)遇和挑戰(zhàn)，罕見(jiàn)地違背了家人的意愿，堅(jiān)持自己的主見(jiàn)。結(jié)果，她過(guò)五關(guān)斬六將，一層層面試上去，最終被錄取。
戴玉選擇了中國(guó)大酒店，中國(guó)大酒店也看中了才華獨(dú)具、聰明干練的戴玉。她沒(méi)有辜負(fù)中國(guó)大酒店的信任，從政府機(jī)關(guān)的科長(zhǎng)到五星級(jí)酒店的公關(guān)部副經(jīng)理，她很快就適應(yīng)了角色，投入到了嶄新的工作環(huán)境中來(lái)。她說(shuō)，沒(méi)有時(shí)間讓我慢慢學(xué)習(xí)，也就沒(méi)有什么不適應(yīng)，如果一定要找有什么不習(xí)慣的地方的話，那就是，在中國(guó)大酒店竟然沒(méi)有午休時(shí)間。
沒(méi)用多久，戴玉就把自己頭銜中的“副”字去掉了，成為了中國(guó)大酒店公關(guān)部經(jīng)理，成為廣東所有五星級(jí)酒店中的第一個(gè)中方公關(guān)部經(jīng)理。
戴玉在她的公關(guān)部經(jīng)理任內(nèi)，完成了公關(guān)小姐由“第一代”向“第二代”的轉(zhuǎn)變。在她的意識(shí)里，真正的公關(guān)決不是那種“笑臉相迎”的低層次公關(guān)，而是一種智力產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該是系統(tǒng)化、立體化的，“公關(guān)不僅是搞‘關(guān)系’，同時(shí)還要做‘市場(chǎng)’；公關(guān)不但要花錢(qián)，更重要的是會(huì)賺錢(qián)?！薄Ｔ谶@種理念支配下，中國(guó)大酒店的公關(guān)部開(kāi)始客戶整體形象策劃、傳播、實(shí)施等業(yè)務(wù)，開(kāi)始在ci、營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域大展拳腳?！盀橹袊?guó)第一高樓公關(guān)”，便是戴玉實(shí)施的一個(gè)典型案例。
坊間傳言，她引發(fā)廣州帳篷出租行業(yè)
1993年，當(dāng)時(shí)的中國(guó)第一高樓中信廣場(chǎng)（那時(shí)叫中天廣場(chǎng)）籌備奠基儀式，投資方日本熊谷組（香港）有限公司董事會(huì)主席于元平先生入住中國(guó)大酒店。奠基儀式的室內(nèi)活動(dòng)安排在中國(guó)大酒店，由戴玉的公關(guān)部策劃和組織。
于先生卻對(duì)奠基儀式的工地現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)非常擔(dān)心：7月的夏天，工地上空空蕩蕩，沒(méi)有遮擋，沒(méi)有空調(diào)，甚至沒(méi)有廁所，而參加儀式的數(shù)百名嘉賓多是官員、社會(huì)知名人士，大多是老人，他們能支持下來(lái)嗎？?jī)x式包括新聞會(huì)、雞尾酒會(huì)、舞龍表演、嘉賓致詞等眾多環(huán)節(jié)，非幾個(gè)小時(shí)不能完成。儀式在夏天烈日下舉行，如果萬(wàn)一出了什么意外，后果很難設(shè)想……
戴玉主動(dòng)找于先生，建議他把室外儀式也交給她的公關(guān)部實(shí)施。于先生疑慮了好幾天，酒店的公關(guān)部，能舉辦好這么高級(jí)的室外活動(dòng)嗎？最終，戴玉用兩個(gè)理由說(shuō)服了于先生：公關(guān)部可以邀請(qǐng)到省市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，這是一般廣告公司辦不到的；公關(guān)部承辦過(guò)各種高級(jí)別的活動(dòng)，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
爭(zhēng)取到室外儀式這個(gè)項(xiàng)目后，戴玉首先需要的，是一頂超級(jí)巨大的帳篷，以遮陽(yáng)擋風(fēng)。這樣一個(gè)巨大的帳篷，如果要定做的話，價(jià)格極其高昂，戴玉麾下的公關(guān)小姐們，用高超的公關(guān)藝術(shù)，使廠方同意“變賣(mài)為租”。結(jié)果，戴玉以合適的價(jià)格，得到了一個(gè)長(zhǎng)338米、寬180米的巨大帳篷。坊間傳言，帳篷出租這種生意是由戴玉引發(fā)的，并從此成為廣州的一種新行業(yè)。
最終，奠基儀式舉辦得非常成功：在巨大的帳篷下，3張加長(zhǎng)的的貴賓臺(tái)，一個(gè)可供管弦樂(lè)隊(duì)演奏的舞臺(tái)，一個(gè)可以使多名嘉賓一起填埋奠基石的空地，一塊可以自由行走、交流的空間，構(gòu)成了儀式的環(huán)境。這次儀式不僅讓中國(guó)大酒店獲得了空前的知名度，還為酒店帶來(lái)了可觀的利潤(rùn)。
“前臺(tái)革命”，勇于承擔(dān)才能走向卓越
1996年秋季的廣交會(huì)開(kāi)幕之前，戴玉遇到了挑戰(zhàn)。中國(guó)大酒店前臺(tái)的電腦操作系統(tǒng)，要由舊系統(tǒng)換成新系統(tǒng)。這是一場(chǎng)前臺(tái)“革命”，新系統(tǒng)的優(yōu)越之處在于，可以將酒店的各個(gè)子系統(tǒng)連接起來(lái)，大大地提高效率，增加客人的滿意度。而工作效率提高后，將能節(jié)省一半人工，這預(yù)示著將有一半前臺(tái)工作人員被裁，而剩下的員工，個(gè)人素質(zhì)和工作技能必須大幅度提高。
前臺(tái)“革命”之前，前臺(tái)有20多名工作人員；“革命”開(kāi)始后，竟有十幾人感到難以承受即將到來(lái)的壓力，辭職走了。前臺(tái)只剩下5個(gè)人！這大大出乎酒店管理層的預(yù)料。廣交會(huì)即將開(kāi)始，而廣交會(huì)期間的收入在中國(guó)大酒店的全年收入中占有很大比重，絕對(duì)不能出任何差錯(cuò)。怎么辦？
那時(shí)戴玉除了擔(dān)任公關(guān)部經(jīng)理外，同時(shí)兼任酒店房務(wù)部副總監(jiān)，管理近千名員工，前臺(tái)也是她的管轄范圍。她感到了事態(tài)的嚴(yán)重性。雪上加霜的是，外方總經(jīng)理這時(shí)剛好回美國(guó)休假了，而戴玉的頂頭上司、房務(wù)部總監(jiān)這時(shí)也因私事請(qǐng)假離開(kāi)……本來(lái)，她的“房務(wù)部副總監(jiān)”一職是兼任，還掛了個(gè)“副”字，她并沒(méi)有必要承擔(dān)起全部責(zé)任。但她天生具有一種喜歡挑戰(zhàn)、勇于承擔(dān)的個(gè)性，決定在非常時(shí)刻，承擔(dān)起非常的責(zé)任。
她果斷地行使職責(zé)，從酒店各部門(mén)調(diào)集精兵強(qiáng)將，組建突擊隊(duì)，支援前臺(tái)。
突擊隊(duì)由4名技術(shù)骨干組成，他們分別來(lái)自酒店的健康中心、行政樓、營(yíng)業(yè)部和總機(jī)房。戴玉之所以選中他們，是因?yàn)樗麄兌加袕?qiáng)烈的責(zé)任心，而且他們都在前臺(tái)工作過(guò)，有經(jīng)驗(yàn)。他們只有10天的時(shí)間學(xué)習(xí)新系統(tǒng)，而正常來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)時(shí)間是一個(gè)月。時(shí)間緊張，他們只能連續(xù)加夜班，把一天當(dāng)成三天用。戴玉整天不回家，經(jīng)常通宵不睡……新系統(tǒng)終于啟用了，一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常。廣交會(huì)開(kāi)幕了，客房爆滿。正是從這一年起，中國(guó)大酒店開(kāi)始連續(xù)多年榮獲美國(guó)酒店服務(wù)科學(xué)學(xué)會(huì)授予的“鉆石五星獎(jiǎng)”，躋身于國(guó)際一流酒店的行列。
在職場(chǎng)上，女人不要把自己當(dāng)作女性
前臺(tái)“革命”成功后，戴玉對(duì)大家說(shuō)：“這事我們都做到了，估計(jì)天底下沒(méi)有我們做不到的事了?！?/p>
酒店前臺(tái)年終總結(jié) 第10篇
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前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。
所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。
對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。
