有哪些內(nèi)容
【y醫(yī)院信訪工作制度】涵蓋了患者權(quán)益保障、投訴處理流程、責(zé)任劃分以及反饋機(jī)制等多個(gè)方面。其中，重點(diǎn)包括了接待來訪、接收信件、電話及網(wǎng)絡(luò)投訴的渠道設(shè)定，以及對各類問題的分類、登記、調(diào)查和處理程序。此外，制度還規(guī)定了對重大或復(fù)雜問題的升級處理方式，確保每一個(gè)信訪都能得到妥善解決。
管理規(guī)范
【y醫(yī)院】強(qiáng)調(diào)以患者為中心的服務(wù)理念，信訪工作制度的管理規(guī)范要求所有工作人員對待投訴要耐心、公正，及時(shí)回應(yīng)患者關(guān)切。所有信訪記錄需詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便追溯和改進(jìn)。醫(yī)院定期對信訪情況進(jìn)行分析，查找服務(wù)短板，提出改進(jìn)建議，以此提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
重要意義
y醫(yī)院的信訪工作制度不僅是維護(hù)患者權(quán)益的重要途徑，也是醫(yī)院自我監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。它促進(jìn)了醫(yī)患溝通，增強(qiáng)了公眾對醫(yī)院的信任，有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境。通過制度化的處理流程，醫(yī)院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
規(guī)章制度
規(guī)章制度方面，y醫(yī)院明確了信訪工作的責(zé)任部門和人員，規(guī)定了處理時(shí)限，如一般投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問題不超過7個(gè)工作日給出初步答復(fù)。對于重復(fù)或群體性投訴，醫(yī)院將啟動應(yīng)急預(yù)案，由高級管理層介入處理。此外，制度還設(shè)立了獎(jiǎng)懲機(jī)制，對處理信訪工作表現(xiàn)出色的員工給予表彰，對失職行為進(jìn)行問責(zé)，確保制度的有效執(zhí)行。
y醫(yī)院的信訪工作制度旨在建立一個(gè)公平、透明的投訴處理平臺，以患者滿意度為導(dǎo)向，不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平。
y醫(yī)院信訪工作制度范文
第1篇 y醫(yī)院信訪工作制度
一、信訪工作管理規(guī)定
(一)為加強(qiáng)信訪工作流程管理,保護(hù)信訪人的合法權(quán)益,提高服務(wù)水平,根據(jù)國務(wù)院頒發(fā)《信訪條例》,制定本辦法;
(二)信訪分來信、電話、走訪、上級交辦多種形式。對于上級部門交辦的信訪工作由黨委辦公室、院辦公室(以下稱兩辦)負(fù)責(zé)登記、處理、督辦、反饋、歸檔;
(三)對于上級機(jī)關(guān)交辦的信訪任務(wù),兩辦逐項(xiàng)登記、交信訪工作組組長審批后,將處理意見轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門處理,并切實(shí)做好督辦工作。緊急事項(xiàng)跟蹤督辦;重要事項(xiàng)重點(diǎn)督辦;
(四)承辦部門接到交辦事項(xiàng)后要認(rèn)真研究、及時(shí)辦理、按時(shí)反饋;承辦部門負(fù)責(zé)人對承辦事項(xiàng)負(fù)責(zé)。承辦的事項(xiàng)辦結(jié)后及時(shí)反饋交辦部門;
(五)對交辦事項(xiàng)不屬于本部門職權(quán)范圍或者不宜由本部門辦理的,承辦部門應(yīng)將文件和有關(guān)材料立即退回兩辦并說明原因;對涉及多個(gè)承辦部門的,各承辦部門應(yīng)加強(qiáng)相互溝通,兩辦進(jìn)行協(xié)調(diào);
(六)群眾的來信、電話、走訪由各相關(guān)職能處室負(fù)責(zé)處理。能夠當(dāng)場答復(fù)的,無需填寫《信訪登記單》;不能當(dāng)場答復(fù)的,應(yīng)及時(shí)填寫《信訪登記單》,并于收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)將結(jié)果反饋信訪人;
(七)對已經(jīng)或者通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的,不予受理,但應(yīng)當(dāng)告知信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出;
(八)信訪事項(xiàng)反映的問題可能造成重大影響的,應(yīng)及時(shí)報(bào)送主管院領(lǐng)導(dǎo),必要時(shí)可專門召開會議或提交院領(lǐng)導(dǎo)班子會或院行政辦公會決議。
二、上級交辦信訪工作的處理流程
對于上級機(jī)關(guān)或院領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪案件,由信訪工作組統(tǒng)一處理。為加強(qiáng)管理,特制定工作流程如下:
(一)兩辦接到來信后須及時(shí)拆封、仔細(xì)閱讀、認(rèn)真登記、及時(shí)上報(bào);
(二)按照上級要求及信訪工作組的指示,及時(shí)下發(fā)相關(guān)部門,各相關(guān)部門根據(jù)要求妥善處理,進(jìn)行答復(fù),并向兩辦反饋處理意見;
(三)如需向上級機(jī)關(guān)報(bào)告處理結(jié)果的,承辦部門應(yīng)向信訪工作組提交書面報(bào)告報(bào),由醫(yī)院統(tǒng)一向上級機(jī)關(guān)報(bào)告;
(四)處理過程由兩辦工作人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督辦,處理完畢后進(jìn)行歸檔;
(五)對于特別重大的案件,向其主管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,必要時(shí)提交院領(lǐng)導(dǎo)班子會或院行政辦公會討論。
三、信訪工作人員守則
信訪工作在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)主持下,堅(jiān)持屬地管理、分級負(fù)責(zé),就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則,及時(shí)化解矛盾和糾紛。信訪工作人員需履行下列職責(zé):
(一)認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思列寧主義、_思想、_理論和黨的方針政策,熟悉掌握國家法律法規(guī),實(shí)事求是、堅(jiān)持原則、合理合法、秉公辦事,不得不負(fù)責(zé)任地隨意答復(fù),不得推諉、敷衍、拖延;
(二)熱情接待來訪人員,認(rèn)真處理信訪信件,如實(shí)反映他們的意見和要求,合理解決他們的問題。文明禮貌、耐心熱情、認(rèn)真聽記、適當(dāng)處理;
(三)對于信訪工作中反映的問題,要切實(shí)做好調(diào)查研究,不可偏聽偏信,對于持有不正確意見和過高要求的人員,要敢于或善于做好教育和疏導(dǎo)工作;
(四)顧大局、識大體、主動、熱情搞好同有關(guān)單位和部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互尊重,密切配合;
(五)對于信訪相關(guān)材料、記錄、文件等,要整理歸檔,并建立健全保密制度,不得將檢舉、揭發(fā)材料及有關(guān)情況透露給被檢舉、揭發(fā)人員或部門;
(六)注重時(shí)效性,對于上級部門交辦的信訪工作,須在15日內(nèi)辦理完畢。特別復(fù)雜的應(yīng)在對方規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié),并注意及時(shí)的溝通,匯報(bào)進(jìn)展情況。
第2篇 某某省人民醫(yī)院信訪工作制度
某省人民醫(yī)院信訪工作制度
1. 對群眾的來信來訪要有專人負(fù)責(zé)接待并進(jìn)行登記,內(nèi)容包括來信來訪人的姓名、單位或聯(lián)系電話,反映的主要問題和要求以及處理結(jié)果等,并簽署承辦人的姓名。
2. 對群眾來信來訪,提出問題的答復(fù)和處理,要按各科室的職責(zé)權(quán)限辦理。對于超出自己權(quán)限的問題,要以一定形式呈請上一級領(lǐng)導(dǎo)批示或商請有關(guān)科室協(xié)助處理。
3. 對群眾來信來訪的問題要及時(shí)進(jìn)行處理,不能馬上解決的,要與來信來訪者說明情況,事后根據(jù)其要求視情將處理結(jié)果予以及時(shí)答復(fù)。
4. 對上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)批辦的問題,應(yīng)及時(shí)交相關(guān)科室進(jìn)行辦理。
5. 對重要事件的處理結(jié)果,須按有關(guān)要求將情況整理出書面材料歸檔備查。
6. 根據(jù)工作需要,將來信來訪情況匯總后交院檔案室歸檔。
第3篇 _市人民醫(yī)院信訪工作制度
市人民醫(yī)院信訪工作制度
一、認(rèn)真貫徹落實(shí)國家信訪法規(guī)和信訪政策,有院領(lǐng)導(dǎo)分管信訪工作;
二、醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)都要定期接待來訪群眾,職能科室領(lǐng)導(dǎo)要隨時(shí)接待來訪群眾,認(rèn)真落實(shí)首問首辦責(zé)任制;
三、各職能科室對群眾的來信、來訪要有專人負(fù)責(zé),逐件進(jìn)行登記(包括來信來訪者的姓名、單位、住址、聯(lián)系電話,反映的主要問題和要求,處理結(jié)果等),并簽署承辦人的姓名,以備查找;
四、對來信、來訪的問題,要按照分級負(fù)責(zé)、歸口處理的原則辦理,對上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)批辦的問題,要有分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理,對院領(lǐng)導(dǎo)交辦或有關(guān)科室轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)要及時(shí)辦理,并將辦理結(jié)果上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo);
五、對有關(guān)醫(yī)療事件和涉及醫(yī)院改革、建設(shè)、發(fā)展等方面的重大問題的信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果,要按有關(guān)要求整理歸檔備查。
第4篇 第一_醫(yī)院信訪工作制度
第一人民醫(yī)院信訪工作制度
1、認(rèn)真受理、熱情接待職工、病人來信來訪。重要的、緊急的信訪問題,及時(shí)匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)或直接聯(lián)系處理。
2、貫徹落實(shí)信訪條例,進(jìn)一步完善職工、病人投訴制度。
3、每月第一周的周三為院領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日,相關(guān)職能科干部協(xié)同處理來訪問題。
4、實(shí)行分片處理,綜合歸口管理原則,門診、病區(qū)設(shè)病人投訴箱、意見本、投訴電話。職能部門設(shè)病人投訴登記本及處理情況,每季度匯總一次向院辦上報(bào)投訴處理情況。
5、投訴、信訪做到件件有著落,事事有結(jié)果,一般信訪一周內(nèi)處理,特殊信訪在2周內(nèi)處理。
第5篇 某醫(yī)院信訪工作制度
一、信訪工作管理規(guī)定
(一)為加強(qiáng)信訪工作流程管理，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益，提高服務(wù)水平，根據(jù)國務(wù)院頒發(fā)《信訪條例》，制定本辦法;
(二)信訪分來信、電話、走訪、上級交辦多種形式。對于上級部門交辦的信訪工作由黨委辦公室、院辦公室(以下稱兩辦)負(fù)責(zé)登記、處理、督辦、反饋、歸檔;
(三)對于上級機(jī)關(guān)交辦的信訪任務(wù)，兩辦逐項(xiàng)登記、交信訪工作組組長審批后，將處理意見轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門處理，并切實(shí)做好督辦工作。緊急事項(xiàng)跟蹤督辦;重要事項(xiàng)重點(diǎn)督辦;
(四)承辦部門接到交辦事項(xiàng)后要認(rèn)真研究、及時(shí)辦理、按時(shí)反饋;承辦部門負(fù)責(zé)人對承辦事項(xiàng)負(fù)責(zé)。承辦的事項(xiàng)辦結(jié)后及時(shí)反饋交辦部門;
(五)對交辦事項(xiàng)不屬于本部門職權(quán)范圍或者不宜由本部門辦理的，承辦部門應(yīng)將文件和有關(guān)材料立即退回兩辦并說明原因;對涉及多個(gè)承辦部門的，各承辦部門應(yīng)加強(qiáng)相互溝通，兩辦進(jìn)行協(xié)調(diào);
(六)群眾的來信、電話、走訪由各相關(guān)職能處室負(fù)責(zé)處理。能夠當(dāng)場答復(fù)的，無需填寫《信訪登記單》;不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)填寫《信訪登記單》，并于收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)將結(jié)果反饋信訪人;
(七)對已經(jīng)或者通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的，不予受理，但應(yīng)當(dāng)告知信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出;
(八)信訪事項(xiàng)反映的問題可能造成重大影響的，應(yīng)及時(shí)報(bào)送主管院領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)可專門召開會議或提交院領(lǐng)導(dǎo)班子會或院行政辦公會決議。
二、上級交辦信訪工作的處理流程
對于上級機(jī)關(guān)或院領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪案件，由信訪工作組統(tǒng)一處理。為加強(qiáng)管理，特制定工作流程如下：
(一)兩辦接到來信后須及時(shí)拆封、仔細(xì)閱讀、認(rèn)真登記、及時(shí)上報(bào);
(二)按照上級要求及信訪工作組的指示，及時(shí)下發(fā)相關(guān)部門，各相關(guān)部門根據(jù)要求妥善處理，進(jìn)行答復(fù)，并向兩辦反饋處理意見;
(三)如需向上級機(jī)關(guān)報(bào)告處理結(jié)果的，承辦部門應(yīng)向信訪工作組提交書面報(bào)告報(bào)，由醫(yī)院統(tǒng)一向上級機(jī)關(guān)報(bào)告;
(四)處理過程由兩辦工作人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督辦，處理完畢后進(jìn)行歸檔;
(五)對于特別重大的案件，向其主管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必要時(shí)提交院領(lǐng)導(dǎo)班子會或院行政辦公會討論。
三、信訪工作人員守則
信訪工作在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)主持下，堅(jiān)持屬地管理、分級負(fù)責(zé)，就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則，及時(shí)化解矛盾和糾紛。信訪工作人員需履行下列職責(zé)：
(一)認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思列寧主義、_思想、_理論和黨的方針政策，熟悉掌握國家法律法規(guī)，實(shí)事求是、堅(jiān)持原則、合理合法、秉公辦事，不得不負(fù)責(zé)任地隨意答復(fù)，不得推諉、敷衍、拖延;
(二)熱情接待來訪人員，認(rèn)真處理信訪信件，如實(shí)反映他們的意見和要求，合理解決他們的問題。文明禮貌、耐心熱情、認(rèn)真聽記、適當(dāng)處理;
(三)對于信訪工作中反映的問題，要切實(shí)做好調(diào)查研究，不可偏聽偏信，對于持有不正確意見和過高要求的人員，要敢于或善于做好教育和疏導(dǎo)工作;
(四)顧大局、識大體、主動、熱情搞好同有關(guān)單位和部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互尊重，密切配合;
(五)對于信訪相關(guān)材料、記錄、文件等，要整理歸檔，并建立健全保密制度，不得將檢舉、揭發(fā)材料及有關(guān)情況透露給被檢舉、揭發(fā)人員或部門;
(六)注重時(shí)效性，對于上級部門交辦的信訪工作，須在15日內(nèi)辦理完畢。特別復(fù)雜的應(yīng)在對方規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并注意及時(shí)的溝通，匯報(bào)進(jìn)展情況。
第6篇 某某中醫(yī)院信訪工作制度
某市中醫(yī)院信訪工作制度
一、把信訪工作納入重要議事日程,由一名副院長負(fù)責(zé)信訪工作,在制定醫(yī)院工作計(jì)劃總結(jié)時(shí)將信訪工作納入其中,定期研究分析信訪工作。
二、院辦、黨辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門辦、醫(yī)保辦、人事科、財(cái)務(wù)科為投訴工作的主管部門,負(fù)責(zé)本部門信訪接待、調(diào)查、處理、結(jié)案、歸檔工作。指定專人負(fù)責(zé)人民來信來訪及表揚(yáng)、批評信件的收發(fā)、轉(zhuǎn)遞和接待工作。各相關(guān)科室分別配備兼職人員,根據(jù)人員變動及時(shí)調(diào)整信訪人員,協(xié)助做好相應(yīng)的工作,保證全院有健全的信訪工作網(wǎng)絡(luò),并認(rèn)真履職。
三、信件的處理:對人民來信應(yīng)進(jìn)行編號、登記。一般詢醫(yī)問病的來信及時(shí)轉(zhuǎn)送有關(guān)科室答復(fù)。反映醫(yī)院存在的問題以及重要的人民來信及時(shí)送呈院領(lǐng)導(dǎo)閱批。
四、對群眾來訪應(yīng)熱情接待,認(rèn)真記錄,及時(shí)處理,重要來訪應(yīng)及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),做到小矛盾不出科,大矛盾不出院,上級交辦的案件不拖不推,及時(shí)結(jié)案,及時(shí)匯報(bào)。
五、經(jīng)常向職工、干部宣傳黨和政府有關(guān)信訪工作的方針政策,投訴工作每季匯總分析,突出事例在院務(wù)會上予以通報(bào),在院刊上登載,并轉(zhuǎn)相關(guān)科室認(rèn)真核查。
六、處理人民來信來訪,要認(rèn)真負(fù)責(zé),嚴(yán)肅、及時(shí),做到件件有結(jié)果,并做好收集、整理信息工作。
接待流程:院辦接到投訴后,根據(jù)來訪者投訴的不同內(nèi)容,妥善解決。
醫(yī)務(wù)科:專人接待___
護(hù)理部:專人接待6___
院辦門診辦:專人接待63__6
黨辦:專人接待6__2
醫(yī)保辦:專人接待6__0
節(jié)假日總值班電話:6___
第7篇 區(qū)中醫(yī)院信訪工作制度
中醫(yī)院信訪工作制度
一、受理群眾來信來電來訪的職能部門
1.院辦負(fù)責(zé)受理全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)內(nèi)容方面的來信來電來訪工作。
2.醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理全院醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的來信來電來訪工作。
3.護(hù)理部負(fù)責(zé)護(hù)理業(yè)務(wù)方面的來信、來電、來訪工作。
4.財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)物價(jià)收費(fèi)方面的來信、來電、來訪工作。
5.門診服務(wù)臺負(fù)責(zé)受理一般事務(wù)的來訪工作。
二、受理來電來信來訪的答復(fù)時(shí)效規(guī)定
1.一般來信來訪的處理,要求每起少于或等于一周。
2.特殊事宜的來信來訪的處理,要求每起少于或等于半個(gè)月。
三、受理投訴、信訪的工作要求
1.相關(guān)職能科室工作人員,在思想上必須高度重視,要以強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,做好來信來訪的接待工作。重視工作的協(xié)調(diào)性,及時(shí)溝通相關(guān)信息,做好有關(guān)事項(xiàng)的接轉(zhuǎn)工作。
2.按照信訪工作的職責(zé)權(quán)限受理群眾來信來電來訪。凡涉及醫(yī)院業(yè)務(wù)、行政管理等方面的重要來信來電來訪,應(yīng)及時(shí)向主管部門和院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以便作出相應(yīng)的對策和處理。
3.對上級機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪工作,應(yīng)認(rèn)真努力回復(fù)處理,到期不能及時(shí)回答的,要主動說明情況。
4.對信訪問題的處理,必須同來信來電來訪人見面。對不服處理結(jié)論的,要對信訪人提出的不同意見和問題逐項(xiàng)進(jìn)行說明情況。
5.及時(shí)做好來信來電來訪事宜的分類、登記和歸檔工作。
6.努力做到各類投訴、信訪件件有著落,事事有結(jié)果。重要投訴信件要有領(lǐng)導(dǎo)的閱示意見。
7.設(shè)立患者意見投訴箱,公布投訴電話,自覺接受群眾的監(jiān)督。
