有哪些內(nèi)容
a醫(yī)院病人投訴處理制度主要包括以下幾個關鍵環(huán)節(jié)：接收投訴、記錄分析、調(diào)查核實、反饋處理結果以及后續(xù)改進。這一制度旨在確保病人權益，提升服務質量，通過有效管理病人的不滿與建議，推動醫(yī)院持續(xù)優(yōu)化運營。
管理規(guī)范
1. 投訴渠道：設立多途徑投訴入口，如電話、郵箱、現(xiàn)場窗口，保證患者能夠方便地表達意見。
2. 及時響應：接到投訴后，24小時內(nèi)給予初步回應，48小時內(nèi)完成初步調(diào)查。
3. 保密原則：保護投訴人隱私，未經(jīng)許可，不泄露投訴信息。
4. 公正處理：客觀公正評估投訴，不偏袒任何一方。
5. 責任追究：對核實后的投訴，根據(jù)責任歸屬，進行內(nèi)部處理。
重要意義
病人投訴處理制度對于a醫(yī)院來說至關重要。它不僅是改善醫(yī)療服務、提高患者滿意度的重要途徑，也是提升醫(yī)院內(nèi)部管理效能、防止?jié)撛陲L險的有效手段。通過投訴，醫(yī)院能及時發(fā)現(xiàn)服務短板，從而針對性地進行改正，進一步增強醫(yī)院的競爭力。
規(guī)章制度
1. 制定詳細的操作流程，明確各部門在投訴處理中的職責。
2. 定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題癥結，制定改進措施。
3. 建立投訴反饋機制，將處理結果及時通知投訴人，并征詢其意見。
4. 對處理投訴表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，鼓勵優(yōu)質服務。
5. 定期培訓員工，強化服務意識，提高處理投訴的能力和技巧。
這一制度的實施，旨在構建一個以患者為中心的服務環(huán)境，通過有效的投訴管理，使a醫(yī)院能在醫(yī)療行業(yè)中保持領先地位，持續(xù)提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。
a醫(yī)院病人投訴處理制度范文
第1篇 a醫(yī)院病人投訴處理制度
醫(yī)院病人投訴處理制度
為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制,提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質量,進一步改善服務態(tài)度,增強服務意識,規(guī)范服務行為,自覺維護病人的權利和利益,特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點,隨時熱情接待病員投訴,一般服務問題由門診部主任負責處理,需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理,監(jiān)察室隨時有人接待,處理結果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務承諾,并公示投訴電話:上班時間,非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評,每季對出院病人函調(diào),對病人提出的意見和要求及時整改,對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設有舉報箱,定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復處理結果,如系復雜問題一周內(nèi)予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話:
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第2篇 a縣公療醫(yī)院病人投訴處理制度
一、為方便患者投訴,在候診大廳及院內(nèi)設立意見箱,設立投訴舉報專線電話,定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項,能當場處理的現(xiàn)場辦公,不能當場處理的移交相關科室進行處理和反饋,確保投訴以最快捷的方式進行處理。
三、由各職能科負責人具體負責,對患者的投訴進行調(diào)查、核實,向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理,并將處理情況上報院領導。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內(nèi)容,由相關科室將投訴和處理情況上報院領導。
五、投訴將納入目標考核體系,如經(jīng)調(diào)查,核實確系醫(yī)院或醫(yī)務人員責任的,將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤(處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦)。
六、對每一件投訴都進行討論,總結經(jīng)驗教訓,不足之處立即整改,因條件或其他原因無法及時整改的,要提出整改措施和整改方案,抓緊時間落實,全面提高服務水平,為患者提供更優(yōu)質的服務。
第3篇 附屬醫(yī)院病人投訴處理制度
附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度
1、醫(yī)院通過門診、住院大廳及各病區(qū)設立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉達到相關部門,組織調(diào)查、核實、處理。及時改進工作。
2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫(yī)院紀檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對象,及時組織有關科室進廳調(diào)查、核實,涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的違紀違規(guī)問題,由紀檢、監(jiān)察室牽頭進行調(diào)查。涉及醫(yī)療質量的投訴,以醫(yī)務科、護理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負責調(diào)查、處理。
3、紀檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風方面違紀違規(guī)行為的調(diào)查結果提交院長辦公會進行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯誤的性質、程度,依照醫(yī)院《獎懲條例》和《一次投訴待崗制暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結果通知本人并進行談話教育。在醫(yī)院中層干部會上通報處理決定。
4、屬于醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務科、護理部調(diào)查、核實,院醫(yī)療差錯事故領導小組認定或通過醫(yī)療事故技術鑒定,經(jīng)院長辦公會研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責任追究實施辦法》的有關條款進行處理。
5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。
6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>
