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第1篇 物業(yè)服務(wù)項目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:服務(wù)項目外包監(jiān)控管理辦法
1、目的
為服務(wù)項目外包過程監(jiān)控提供指引,提高服務(wù)專項管理水平,保證外包后的服務(wù)質(zhì)量
2、適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對服務(wù)項目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理
3、定義
無
4、職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)頻次
品質(zhì)管理部組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
抽查供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每季度評估一次;設(shè)備設(shè)施每半年評估一次
每季度至少一次
管理處對設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次
監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況
定期評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查。
清潔、綠化每月,設(shè)備設(shè)施每季
持續(xù)
5、過程控制及方法
5.1 總則
5.1.1建立對各類業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對供方進行定期總結(jié)與評估,實施與供方中高層定期溝通
5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控
5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責(zé)對某項業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。
5.1.4管理處責(zé)任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù),檢查內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔(dān)相關(guān)費用的)。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。
5.1.5品質(zhì)管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設(shè)備設(shè)施類外包方進行評估,內(nèi)容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。
5.1.6對于公司要求的新的管理服務(wù)標準要求,由管理處的有關(guān)人員組織對供方人員進行培訓(xùn)并考核,培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。
5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調(diào)查,外部質(zhì)量機構(gòu)的監(jiān)督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監(jiān)控的一種方式,也應(yīng)作為對供方進行月度或季度考核的參考。
5.1.8在供方進場作業(yè)前,應(yīng)向管理處提供以下資料:現(xiàn)場操作規(guī)程、現(xiàn)場作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況(包括照片1張、身份證復(fù)印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動時,應(yīng)及時通知我方。
5.1.9管理處負責(zé)任人組織業(yè)務(wù)主管(辦)會同品質(zhì)管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應(yīng)包含評審及考核方法。
5.1.10除電梯服務(wù)供方提供年度計劃外,其它服務(wù)供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計劃。
5.2監(jiān)控辦法
5.2.1內(nèi)部監(jiān)控
5.2.1.1對供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;
5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負責(zé)人對供方服務(wù)質(zhì)量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。
5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會同供方現(xiàn)場負責(zé)人至少對其服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結(jié)果填寫相關(guān)記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。
5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會同供方項目負責(zé)人、現(xiàn)場工作人員,每月共同對其服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查和考評。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結(jié)束后,要對供方進行月度評估,包含當(dāng)月檢查中的不合格項整改情況、服務(wù)達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內(nèi)容。
5.2.1.5季檢:品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項目負責(zé)人、現(xiàn)場工作人員,每季度共同對供方服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務(wù)質(zhì)量進行綜合評估,內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質(zhì)管理部負責(zé)存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結(jié)果報告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報告內(nèi)容及對供方的現(xiàn)場服務(wù)再驗證,并將結(jié)果匯報公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實際情況更換新的供方。
5.2.1.6半年檢:由品質(zhì)管理部每半年組織一次對各管理處的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,并全面評估。
5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務(wù)的特點及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。
5.2.2外部監(jiān)控
5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調(diào)查等。
5.2.2.2社會評查:外部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內(nèi)組織的評比、檢查等。
5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法
5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。
5.2.3.2對處于保修期內(nèi)的設(shè)備維保供方,其對設(shè)備進行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》。
5.2.3.3對提供短期服務(wù)的供方,管理處經(jīng)理安排相關(guān)專業(yè)主管對供方的服務(wù)過程及結(jié)果監(jiān)督檢查。
5.3評審方法
5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數(shù)。
5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務(wù)供方的服務(wù)效
果進行總結(jié)評估,每季首月5日前對設(shè)備設(shè)施服務(wù)供方的服務(wù)效果進行總結(jié)評估,填寫《 工作評估報告》,交服務(wù)供方確認,并抄送公司品質(zhì)管理部。評估報告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費用的重要依據(jù)。
5.3.3輕微不合格的判定以各類服務(wù)質(zhì)量檢查標準為依據(jù)。
5.3.4嚴重不合格的判定
5.3.4.1清潔服務(wù)
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。
e.員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間內(nèi)干私事。
5.3.4.2消殺服務(wù)
a.連續(xù)兩個月實際消殺次數(shù)低于月工作計劃。
b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動。
c.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。
d.員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間內(nèi)干私事。
5.3.4.3綠化服務(wù)
a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
b.連續(xù)一個月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
c.在約定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。
d.作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴
e.連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%
f.因養(yǎng)護原因造成的喬灌木枯死
5.3.4.4設(shè)備設(shè)施維護
a.因維護不當(dāng)造成質(zhì)量事故。
b.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護不當(dāng)造成顧客投訴或未及時處理。
c.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。
5.3.5 合同期滿前的評估
5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時,應(yīng)在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《 工作評估報告》,發(fā)送品質(zhì)管理部、財務(wù)管理部備案。
5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務(wù)進行統(tǒng)計和分析,按程序報批后續(xù)簽合同。
5.3.5.3如部門需重新選擇服務(wù)供方,須按《招投標管理辦法》進行。
5.4 考核方法
5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》
5.4.2設(shè)備設(shè)施、綠化類考核方法參照清潔類相關(guān)考核細則
5.4.3對項目施工的監(jiān)控與考核
5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對施工現(xiàn)場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設(shè)備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場標識、現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求;有無違反合同規(guī)定等。
5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對施工人員、施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查。
5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導(dǎo)致顧客投訴等,應(yīng)及時制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責(zé)任書等進行考核和處罰。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務(wù)供方服務(wù)效果評估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》
第2篇 物業(yè)服務(wù)分項招標監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量規(guī)定
述職報告――17
附件12
物業(yè)服務(wù)分項招標與監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量的規(guī)定
一、必須進行招投標選擇合作單位的服務(wù)項目:
1.過維保期的設(shè)備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設(shè)備等。
2.鍋爐房的運行和供暖設(shè)備的運行。
3.生活垃圾清運單位。
4.裝修垃圾清運的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區(qū)固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標的管理規(guī)定:
1.以上項目的招標工作由公司由公司行政部主管。
2.每個項目的招標必須由行政部組織各專業(yè)部門制作招標書,利用網(wǎng)絡(luò)和其它關(guān)系向應(yīng)標單位發(fā)送。
3.應(yīng)標單位必須以正式文本進行投標。
4.評標委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、各專業(yè)管理部門的經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。
5.評標委員必須在公平的原則上對各應(yīng)標單位打分,得分最高的單位即成為中標單位。
6.超過一定額度的招投標報集團合約部審核。
第3篇 物業(yè)經(jīng)營中外包服務(wù)質(zhì)量控制管理程序
物業(yè)經(jīng)營中的“外包服務(wù)”質(zhì)量控制管理程序
根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務(wù)公司加入到物業(yè)服務(wù)管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)分別承擔(dān)著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測;保安、消防監(jiān)控/報警設(shè)施、設(shè)備維修/檢測;水箱消毒/水質(zhì)檢測;社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運;化糞池清淘外運;社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務(wù)保障。
隨著多元化專業(yè)服務(wù)公司不斷加入物業(yè)服務(wù)行業(yè)之中,分享經(jīng)營市場,這對細化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量,無疑有著積極、有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務(wù)質(zhì)量,減少暗箱操作,控制委托服務(wù)成本,降低投標報價,壓低服務(wù)管理收費標準,增加市場競爭能力,普遍都會采用實行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務(wù)”管理方式。并且,很少采用放權(quán)于社區(qū)項目經(jīng)理,讓其承擔(dān)選擇“專業(yè)委托服務(wù)”合作企業(yè)責(zé)任。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于直接承擔(dān)著,各專業(yè)合作公司服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。所以,對委托服務(wù)管理實施認真評選、有效監(jiān)控、服務(wù)指導(dǎo)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行社區(qū)服務(wù)合同,保證服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的做用。
一、委托服務(wù)招標:
由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)大都通過經(jīng)營活動分別建有,相對穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)伙伴合作關(guān)系。并且對各伙伴關(guān)系的服務(wù)報價、職工質(zhì)素、服務(wù)質(zhì)量也有大治了解,工作協(xié)調(diào)相對通暢。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務(wù)企業(yè)進行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇專業(yè)服務(wù)公司時,極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。
1、招標活動組職管理:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營或管理部門承擔(dān)邀請招標活動的組織管理工作。規(guī)模較小,沒有專門設(shè)置經(jīng)營或管理部門的物業(yè)服務(wù)企業(yè),可委托辦公室代為承擔(dān)招標活動組織管理工作。
2、編制招標文件:
2.1招標文件編制人選:
根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標服務(wù)管理投標方案專業(yè)分冊內(nèi)容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔(dān)專業(yè)服務(wù)招標文件編寫工作。
2.2招標文件編制內(nèi)容:
2.2.1招標邀請函。
2.2.2招標文件。
2.2.3招標技術(shù)資料(含:招標社區(qū)壓縮平面復(fù)制圖及可以提供的設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料等)。
2.2.4評標文件(服務(wù)管理分項評分標準、服務(wù)管理分項評分記錄表;財務(wù)管理分項評分標準、財務(wù)管理分項評分記錄表;投標單位得分匯總記錄表等)。
2.2.5招標其它文件(投標單位承諾書、投標單位應(yīng)標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等),可采用企業(yè)招標文件范本或委托其他(她)人員編制。
3、招標文件保密規(guī)定:
3.1招標文件保密范圍:
為充份體現(xiàn)邀請招標活動對所有參加競標企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的招標文件保密規(guī)定,配套相應(yīng)管理程序,提供保密編寫環(huán)境,控制無關(guān)人等接觸編寫責(zé)任人員。并對編制責(zé)任人員提出保守“文件”機密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。
3.2“組織”與“文件”分離:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招標活動中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作,將評標文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術(shù)資料,一并交企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,完成編制責(zé)任工作。
3.3保密存檔:
企業(yè)辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后,應(yīng)將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔(dān)評標文件保密存檔責(zé)任。
3.4保密存檔期限:
評標文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的,邀請招標活動組織管理部門,注有準確開標日期的提取評標文件申請,并在開標日的規(guī)定開標時間,攜帶評標文件電子文檔到開標現(xiàn)場辦理交接手續(xù),解除保密管理。
3.5評標文件打印:
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間,按所需份數(shù)打印復(fù)制評標文件。
4、招標文件審批程序:
專業(yè)服務(wù)招標文件編寫工作完成后,由承擔(dān)編寫責(zé)任人按本企業(yè)邀請招標文件審批程序,逐級完成文件審核、批準工作。
邀請招標活動的其它招標文件,可不納入招標文件審批范圍之內(nèi)。
5、發(fā)出招標邀請:
由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領(lǐng)導(dǎo)推薦,結(jié)合專業(yè)服務(wù)企業(yè)合作評價,排出邀請名單。報企業(yè)總經(jīng)理批準后,發(fā)出招標邀請。
7、選擇專家評委:
由企業(yè)決策團隊選擇內(nèi)部資深專業(yè)人員,組成“專家評委”,使用企業(yè)編制的評標文件,依據(jù)“文件”評標標準,承擔(dān)邀請招標活動投標方案評判工作。
8、組織現(xiàn)場考察:
由于中標物業(yè)服務(wù)企業(yè)還未接管進場,無法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標企業(yè)考察活動。所以,企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,只能依靠招標社區(qū)籌建項目部盡力幫助下,盡可能祥細的完成投標企業(yè)現(xiàn)場考察組織實施工作。
9、招標技術(shù)交底:
由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門依據(jù)招標文件規(guī)定,在預(yù)定會議室承擔(dān)企業(yè)招標技術(shù)交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區(qū)項目經(jīng)理、招標專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場,對投標企業(yè)提出的有關(guān)招標社區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問題(不含標準)做出回答,其它問題可由“活動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。
10、得出評標結(jié)論:
企業(yè)內(nèi)部“專家評委”依據(jù)評標文件評標標準,得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結(jié)會議,形成中標企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告,由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后,得出評標結(jié)論。
11、下達中標通知:
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門根據(jù)“評標結(jié)論”,采用電話通知、函件領(lǐng)取的方式,向中標企業(yè)及中標候選企業(yè),下達中標及獲得候選資格通知。
中標通知單及中標候選人通知單應(yīng)采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內(nèi)遞交中標及候選企業(yè)。
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時,應(yīng)向其它參加專業(yè)服務(wù)投標的企業(yè),發(fā)出參加投標感謝信函。
二、簽定委托服務(wù)合同:
1、擬定合同文本:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務(wù)合同文本時,可采用要求中標專業(yè)公司提供委托服務(wù)合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強度,調(diào)動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢。
2、洽商合同條款:
2.1劃定服務(wù)范圍:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司洽商合同條款時,應(yīng)首先就合同服務(wù)范圍形成雙方共識。
專業(yè)委托服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍,應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務(wù)需要。
2.2確定服務(wù)質(zhì)量:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司就合同服務(wù)范圍形成雙方共識后,應(yīng)在滿足投標方案專業(yè)分冊承諾的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上,采用高出承諾一些的要求,商定服務(wù)質(zhì)量條款。
2.3確定服務(wù)管理程序:
為充分保證社區(qū)物業(yè)服務(wù)得以有序展開,并達到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務(wù)質(zhì)量的要求,專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)承諾尊守,物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標方案服務(wù)管理程序,并以和物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。
2.4適用投訴處置及服務(wù)受理程序:
專業(yè)服務(wù)公司同意使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標方案投訴處置程序,遵循首問服務(wù)受理程序,培訓(xùn)職工掌握受理投訴及服務(wù)申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務(wù)區(qū)域管理人員或物業(yè)服務(wù)值班室,減少嚴重投訴演變。
2.5服務(wù)質(zhì)量評價:
專業(yè)服務(wù)公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評價服務(wù)質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務(wù)部門承擔(dān),客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務(wù)質(zhì)量評價。
2.6擬定服務(wù)進場計劃:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時,應(yīng)針對物業(yè)二手項目服務(wù)管理接管進場特點,擬定服務(wù)進場計劃,配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定時間準時開始提供約定服務(wù)工作。
2.7協(xié)商結(jié)算方式:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時,應(yīng)就服務(wù)費用結(jié)算日期、結(jié)算方式、未能達到服務(wù)質(zhì)量評價扣減計算方式、服務(wù)費用結(jié)算審批程序,做出明確合同約定。
2.8制訂違約責(zé)任:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在和專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)就違反劃定服務(wù)范圍、確定服務(wù)質(zhì)量、確定服務(wù)管理程序、違反適用投訴處置及服務(wù)受理程序、未能達到服務(wù)質(zhì)量評價標準違約責(zé)任合同條款。促使專業(yè)公司認真履行委托服務(wù)合同,承擔(dān)合同義務(wù)。并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護自身權(quán)益,做好法律判定依據(jù)。
3、擬定專業(yè)服務(wù)合同:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專
業(yè)服務(wù)公司就合同條款內(nèi)容取得一致時,可由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務(wù)接管進場日定合同生效日期。
擬定合同文本完成,報企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后,轉(zhuǎn)交專業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業(yè)服務(wù)公司出席簽約代表職務(wù),并做出相應(yīng)安排。
4、簽定服務(wù)合同:
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,應(yīng)在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后,邀請企業(yè)委派簽約代表,在約定的時間與專業(yè)服務(wù)公司代表簽定專業(yè)委托服務(wù)合同。
三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接二手項目服務(wù)管理業(yè)務(wù)時,應(yīng)該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會,拉入社區(qū)服務(wù)決策之中。
1、監(jiān)督控制范圍:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務(wù)投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務(wù),納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學(xué)科定率,在評審專業(yè)服務(wù)投標方案時,可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見,并對其所做出的評選結(jié)論予以尊重。
對于其它專業(yè)性很強,又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務(wù)項目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。
2、監(jiān)督控制與服務(wù)管理關(guān)系:
在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理的管理權(quán)限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務(wù)投訴減少,對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,無疑算是一種表達誠信姿態(tài),延長服務(wù)期限,保證合同約定收益的有效方法。
而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務(wù)管理權(quán)限的所謂“對立”現(xiàn)象中,其本質(zhì)只能說是一種心理對立,如果社區(qū)項目經(jīng)理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場,并在相對和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理責(zé)任。
四、賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評價責(zé)任:
為有效發(fā)揮客戶服務(wù)經(jīng)理可以利用客戶服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò),快速掌握社區(qū)服務(wù)工作進展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢,結(jié)合物盡其用、人盡其責(zé)服務(wù)管理方法,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理,承擔(dān)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價、編制評價報告責(zé)任。
五、賦予社區(qū)項目經(jīng)理管理權(quán)力:
雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經(jīng)理,自主選擇專業(yè)委托服務(wù)公司的權(quán)力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務(wù)管理得以有效落實,確保服務(wù)質(zhì)量達到合同承諾標準,并對專業(yè)服務(wù)過程實施同步監(jiān)督,及時處置質(zhì)量投訴,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)項目經(jīng)理,對社區(qū)所有專業(yè)服務(wù)行使決對工作管理權(quán)力。用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務(wù)合同規(guī)定事宜,維護企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。
六、利用財務(wù)結(jié)算約束社區(qū)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在社區(qū)項目建立完善的,專業(yè)服務(wù)費用結(jié)算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務(wù)公司重視服務(wù)質(zhì)量。
其工作程序可為:
1、專業(yè)服務(wù)公司在委托服務(wù)合同約定結(jié)算日期前3天,向社區(qū)項目(物業(yè))值班室提交當(dāng)月/季服務(wù)費用結(jié)算申清;
2、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務(wù)分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務(wù)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見。
3、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室通知客戶服務(wù)經(jīng)理,審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見,查驗、統(tǒng)計投訴記錄,做出服務(wù)質(zhì)量評價,簽暑結(jié)算評價意見;對質(zhì)量評價未能達到合同約定標評的結(jié)算申請,在做出展緩予以結(jié)算決定后,應(yīng)將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目(物業(yè))值班室打回申請企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進入再次審批程序。
4、在客戶服務(wù)經(jīng)理做“合格”服務(wù)質(zhì)量評價后,應(yīng)當(dāng)面向社區(qū)項目經(jīng)理匯報專業(yè)服務(wù)質(zhì)量審核意見,并請社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示。
5、客戶服務(wù)經(jīng)理在取得社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后,應(yīng)將批示交社區(qū)項目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務(wù)公司按項目經(jīng)理批示到財務(wù)部門辦理費用結(jié)算業(yè)務(wù)。
6、社區(qū)財務(wù)人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理、社區(qū)項目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定,對照合同結(jié)算約定日期、金額無誤后,方可索要服務(wù)發(fā)票、支付結(jié)算費用。
7、未獲得結(jié)算同意批準的,由其專業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見后,接“意見”限時拿出整改方案,進入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。
七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)與各專業(yè)服務(wù)公司簽定的委托服務(wù)合同,建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度,并依此決定對未達到約定服務(wù)質(zhì)量的,專業(yè)服務(wù)公司予以施適當(dāng)過失經(jīng)濟處罰。
社區(qū)項目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟處罰權(quán)時,應(yīng)注意給保持簽約服務(wù)公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟基礎(chǔ),并特別應(yīng)該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權(quán)益依法得到保障。
具體操作方式:
在簽約服務(wù)公司存在輕微質(zhì)量過失時,其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達到促使做出整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
在簽約服務(wù)公司存在較大質(zhì)量過失時,其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后,達到促使做出更換項目現(xiàn)場負責(zé)人,及時開展對應(yīng)培訓(xùn),做出積極整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
在簽約服務(wù)公司存在重大質(zhì)量過失時,在不考慮更換專業(yè)服務(wù)公司的前題下,依據(jù)雙方合同,做出相應(yīng)處罰。在處罰額度超過當(dāng)次結(jié)算傭金時,可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理批準后,可采取向?qū)I(yè)服務(wù)公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔(dān)社區(qū)服務(wù)意見后,要求受到處罰服務(wù)企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊伍,保證社區(qū)服務(wù)不受處罰影響的目的。
專業(yè)服務(wù)公司社區(qū)服務(wù)負責(zé)人應(yīng)在,職工工資廠審批表上簽字,確認代發(fā)數(shù)額,以便日后進行財務(wù)核對。
社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時,可要求專業(yè)服務(wù)公司提供職工工資統(tǒng)計表單,并加蓋公章。社區(qū)項目客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)審核扣除過失職工相應(yīng)工資后,方可上報項目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。
八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務(wù)質(zhì)量達標方法:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務(wù),納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務(wù)費用結(jié)算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價,社區(qū)項目經(jīng)理方可批準結(jié)算當(dāng)月/次費用。促使專業(yè)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)必須將服務(wù)質(zhì)量,是否達到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關(guān)注。
九、專業(yè)服務(wù)罰金的使用管理:
1、尊重社區(qū)業(yè)戶權(quán)益:
社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務(wù)管理費的業(yè)戶,都應(yīng)毫無疑問的得到物業(yè)服務(wù)管理合同約定的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。在社區(qū)某個專業(yè)服務(wù)項目未能達到標準,并受到相應(yīng)處罰時,按時繳納物業(yè)服務(wù)管理費的,社區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受到了不同成度侵害。他(她)們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時,也同樣具有要求得到相應(yīng)補償?shù)臋?quán)力。
所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)罰金的使用上,應(yīng)本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務(wù)罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護社區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務(wù)管理承諾的有效評判依據(jù)。
2、罰金的產(chǎn)生原因:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采用委托專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)社區(qū)分項服務(wù)責(zé)任時,為保證接受委托服務(wù)的專業(yè)公司所提供的服務(wù)達到相應(yīng)標準,通常都會采用約定質(zhì)量標準條款的方式,對專業(yè)公司的服務(wù)做出明確的量化標準限制,并約定相應(yīng)的違約責(zé)任條款。在專業(yè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量未能達到約定標準時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項服務(wù)達到服務(wù)管理合同約定標準,維護企業(yè)自身信譽,不得不做出的相應(yīng)處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務(wù)的公司,認真履行合同約定條款,達到服務(wù)質(zhì)量限定標準,為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務(wù)公司行使處罰權(quán)時,只能說明被處罰專業(yè)服務(wù)公司未能達到質(zhì)量標準,并不代表專業(yè)服務(wù)公司沒有履行服務(wù)約定服務(wù)責(zé)任。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)無權(quán)做出全部剝奪專業(yè)服務(wù)公司服務(wù)費用的決定。并且,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該、也必須尊重專業(yè)服務(wù)公司職工所付出的服務(wù)勞動成果。特別是那些為禰補質(zhì)量過失,做出努力的專業(yè)服務(wù)公司職工,更是應(yīng)該得到適當(dāng)獎勵,用以表達物業(yè)服務(wù)企業(yè)對他(她)們所付出的努力表示敬意。
3、罰金的使用方式:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)要求財務(wù)部門,將專業(yè)服務(wù)罰金納入社區(qū)財務(wù)公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后,做為社區(qū)專項獎勵基金,由社區(qū)項目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務(wù)公司職工給予現(xiàn)金獎勵。
4、專業(yè)服務(wù)罰金的監(jiān)督與控制:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對社區(qū)項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監(jiān)督,用以防止處罰過大影響專業(yè)服務(wù)
管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關(guān)系。控制項目部門滋生權(quán)力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習(xí)管理意識。
4.1、專業(yè)服務(wù)處罰金的有效監(jiān)督方式:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務(wù)合同金額,對項目部門處罰權(quán)限做用適當(dāng)限質(zhì)。并要求項目部門對嚴重質(zhì)量過失擬定處罰前,需將過失事由、處罰額度報請企業(yè)批準后,方可行使處罰權(quán)力。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對社區(qū)項目部門處罰權(quán)力做出限制的同時,還可采取通過處罰總額評定項目經(jīng)理協(xié)調(diào)管理能力,并將“零處罰”做為項目經(jīng)理業(yè)績考核標準之一。
4.2專業(yè)服務(wù)處罰金的使用控制方式:
由干物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當(dāng)放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準。只要罰金用于專業(yè)服務(wù)公司優(yōu)秀職工獎勵,并通過業(yè)主管理委員會的批準,就可授權(quán)社區(qū)項目經(jīng)理全權(quán)承擔(dān)使用處理責(zé)任。
社區(qū)項目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務(wù)處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務(wù)之星獎勵基金,用以獎勵參予社區(qū)服務(wù)滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評選產(chǎn)生的專業(yè)服務(wù)職工。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)嚴格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍,并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內(nèi),不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。
