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投訴總結(jié)(優(yōu)選4篇)

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):67

投訴總結(jié)

第1篇 2023年上半年投訴工作總結(jié)

半年來,我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下,通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),狠抓落實(shí),注重監(jiān)督,健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高,在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹,落實(shí)“以人為本”,以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會(huì)做了大量的工作,也取得了一定的成效,上半年,我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴,在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗?,F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:

一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾,是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作,投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制,狠抓落實(shí)。

多年來,我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度,例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循,從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來,結(jié)合我市提出的投訴受理的要求,我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度,強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè),服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見,在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí),要耐心聽其投訴反映,認(rèn)真做好投訴的登記工作,告知投訴人是否予受理的原因,對違法事實(shí)清楚,證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外,還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

三、求真務(wù)實(shí),發(fā)揮監(jiān)管作用。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高,我局行政監(jiān)管職能的增加,今年以來,投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢,我局所接到的7宗投訴中,有4宗,是對藥品質(zhì)量的投訴,有3宗是對保健品方面的投訴,購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,因味道不同、懷疑是假藥的投訴,再如:購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,因服用后便血的投訴等,我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù),人民利益高于一切的思想,在具體工作上能做到人民利益無小事,哪怕一分錢的利益受到侵害,我們也必須受理,堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益,尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處,做到事事有結(jié)果,件件有落實(shí)。

四、下半年設(shè)想。

1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,堅(jiān)持“以人為本”思想,把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

2、要牢記宗旨,服務(wù)人民,做到真心誠意為民排憂解難,切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

3、進(jìn)一步按照上級的要求,健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序,促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作,做到“三不準(zhǔn)”:一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私,泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。

第2篇 2023年市民投訴中心上半年工作總結(jié)

一、抓隊(duì)伍建設(shè),全面提高中心工作人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)

上半年,市民投訴中心全面實(shí)施受話服務(wù)外包工作,人員結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化,從服務(wù)外包企業(yè)派駐到中心來工作的人員,面臨著與企業(yè)截然不同的工作環(huán)境,對市民投訴工作比較陌生,理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實(shí)際情況,按照市領(lǐng)導(dǎo)視察投訴中心時(shí)提出的保持工作連續(xù)性的要求,市民投訴中心將全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)列上重要的議事日程,擺在突出位置,下大氣力抓緊抓好。中心領(lǐng)導(dǎo)多次召開專題會(huì)議,反復(fù)研究,制定了詳細(xì)的人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案,印發(fā)到各個(gè)科室和每一名工作人員手中,全體動(dòng)員,全員參與,注重實(shí)效,確保學(xué)習(xí)培訓(xùn)取得了預(yù)期的效果。

一是狠抓了思想教育工作。結(jié)合辦公廳黨組統(tǒng)一部署和要求,中心先后開展了春季集中學(xué)習(xí)教育活動(dòng)、在職黨員干部理論學(xué)習(xí)、”增強(qiáng)制度意識、爭做執(zhí)行表率”、加強(qiáng)四項(xiàng)監(jiān)督制度學(xué)習(xí)、”創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做服務(wù)先鋒”等一系列活動(dòng)。教育和引導(dǎo)全體工作人員進(jìn)一步樹立服務(wù)意識、責(zé)任意識、宗旨意識,增強(qiáng)做好工作的責(zé)任心和使命感,認(rèn)真專業(yè)務(wù)實(shí)的政風(fēng)得到了很好的體現(xiàn)。

二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。為提高培訓(xùn)質(zhì)量,擇優(yōu)選派了工作經(jīng)驗(yàn)豐富,能力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干主講,中心領(lǐng)導(dǎo)親自參與。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:(1)工作態(tài)度、心態(tài)轉(zhuǎn)換方面。服務(wù)外包企業(yè)選派的人員從企業(yè)到政府機(jī)關(guān)工作,所處的環(huán)境、面臨的任務(wù)、面對的工作對象都發(fā)生了較大變化,通過培訓(xùn)進(jìn)一步調(diào)整了他們的工作心態(tài)、認(rèn)識,促使他們盡快地轉(zhuǎn)換角色,明確自己的責(zé)任和定位。(2)市民投訴工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔(dān)的主要職能,受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。(3)政府工作流程、工作紀(jì)律、工作程序等方面的知識。通過培訓(xùn),使得新進(jìn)人員明確政府工作運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序和要求。(4)結(jié)合市民投訴暨市民建議征集工作的實(shí)際,進(jìn)行法律、法規(guī)、政策知識培訓(xùn)。(5)受話服務(wù)技能、技巧的培訓(xùn),包括文明用語、熱情服務(wù)、規(guī)范表達(dá)、接話忌用語、應(yīng)變能力等方面。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合、綜合講座與專題培訓(xùn)相結(jié)合等多種形式,采取以老帶新,邊學(xué)習(xí)邊操作等培訓(xùn)形式,使原有工作人員和新進(jìn)人員在較短時(shí)間內(nèi)迅速掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能,整體工作水平大幅提高,精神面貌煥然一新,同時(shí),進(jìn)一步增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和向心力,形成了密切合作、相互補(bǔ)臺(tái),團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍。

二、抓制度建設(shè),促進(jìn)市民投訴工作管理規(guī)范化、科學(xué)化

實(shí)行受話服務(wù)外包為市民投訴工作引入了市場機(jī)制的要素,帶來了全新的工作理念和工作方式,對規(guī)范化、科學(xué)化管理提出了新的課題,原有的一些規(guī)章制度已經(jīng)不能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。為此,市民投訴中心對現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行了一次全面的梳理和規(guī)范,對部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善,參照外地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法,結(jié)合自身工作實(shí)際,制定出一些新的規(guī)章制度,并就貫徹落實(shí)工作進(jìn)行了周密的安排和部署。

制定的規(guī)章制度主要有:一、實(shí)行”晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)”三會(huì)制度。每天上班之前,由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進(jìn)行簡要點(diǎn)評,對存在的問題提出整改意見,對當(dāng)日的工作做出部署和安排。每周一次召開例會(huì),結(jié)合每周受理情況,對群眾來電來話反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行分析,篩選典型事例進(jìn)行講解點(diǎn)評,使大家從中受到啟發(fā)和教育,進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識和責(zé)任意識。每月召開一次例會(huì),由中心領(lǐng)導(dǎo)主持,對本月工作情況進(jìn)行全面總結(jié),對各科室工作情況進(jìn)行匯總分析,并安排部署下月工作。實(shí)行”三會(huì)”制度,大大提高了工作人員工作的積極性和主動(dòng)性,使服務(wù)更加規(guī)范,責(zé)任更加明確,大幅度提高了受話服務(wù)質(zhì)量。二、實(shí)行定期服務(wù)講評制度。定期抽取受話人員通話錄音,利用大屏幕演示方式對受話質(zhì)量進(jìn)行講評。三、研究制訂了《市長專線電話綜合質(zhì)檢實(shí)施辦法》,詳細(xì)列明了考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施,發(fā)放到每一名工作人員手中,要求他們時(shí)刻以考核辦法來規(guī)范受話工作,杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現(xiàn)象,實(shí)現(xiàn)了受話服務(wù)”零投訴”的目標(biāo)。

三、抓好平臺(tái)升級改造、實(shí)施服務(wù)外包,推動(dòng)市民投訴工作創(chuàng)新發(fā)展

上半年,市民投訴中心將市長專線電話呼叫系統(tǒng)升級改造和前臺(tái)受話服務(wù)外包作為工作重點(diǎn),與市移動(dòng)公司、市鐵通公司在充分研究協(xié)商的基礎(chǔ)上,制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃和步驟措施,周密部署、全力以赴、扎實(shí)推進(jìn)。系統(tǒng)升級改造由淄博移動(dòng)公司投資100余萬元進(jìn)行,硬件設(shè)備提供和軟件開發(fā)均委托國內(nèi)技術(shù)實(shí)力強(qiáng),售后服務(wù)有保障的公司進(jìn)行,整個(gè)升級改造工作從4月上旬開始,至5月下旬基本完成。改造后的硬件設(shè)施,系統(tǒng)容量增加了40倍、受話能力增加了一倍,接入能力達(dá)98%,話務(wù)處理能力達(dá)95%,系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進(jìn)一步提升,整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。在軟件上,通過進(jìn)一步開發(fā),新增了咨詢信息管理、座席監(jiān)控、回訪反饋等十余項(xiàng)先進(jìn)功能,為接話、受理工作提供了強(qiáng)有力的設(shè)備、技術(shù)支持,接續(xù)能力、工作效率和服務(wù)能力顯著提升。

為進(jìn)一步提升市民投訴服務(wù)整體水平,通過學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),市民投訴中心創(chuàng)造性地引入受話服務(wù)外包機(jī)制,并選擇了淄博移動(dòng)公司作為服務(wù)外包的合作單位,由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干承擔(dān)市長專線電話的受話服務(wù)工作并對其進(jìn)行人事管理,由市民投訴中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理。通過服務(wù)外包合作的創(chuàng)新模式,市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務(wù)體系,在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上,提升到了新的層次,有效提高了人民群眾的滿意度。

5月28日,市政府召開新聞發(fā)布會(huì),向社會(huì)各界通報(bào)了市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務(wù)外包的有關(guān)情況,安排部署了下一步的工作,王頂岐副市長親臨會(huì)議作重要講話。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實(shí)地采訪,進(jìn)行了廣泛的宣傳報(bào)道,收到了很好的宣傳效果。5月29日,周清利市長親臨市民投訴中心進(jìn)行視察,充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務(wù)外包工作取得的成績,并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的要求。

三、抓督查辦理,扎扎實(shí)實(shí)為人民群眾辦實(shí)事

上半年,在繼續(xù)落實(shí)好”首問責(zé)任制”、考核通報(bào)制度等一系列行之有效的制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合升級改造和服務(wù)外包的新形勢,市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機(jī)制》,通過回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關(guān)承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率,將督辦任務(wù)落實(shí)到科室、責(zé)任人,形成了全員抓督辦、促落實(shí)的格局,取得了明顯的效果,進(jìn)一步提高了群眾滿意度。針對群眾反映比較集中的各類熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,加大與有關(guān)區(qū)縣和部門的協(xié)調(diào)力度,全程跟蹤督辦,解決了一大批群眾反映強(qiáng)烈的問題。今年上半年,群眾反映強(qiáng)烈的小化工、小建材污染環(huán)境問題、私挖濫采、亂占耕地問題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問題、占道經(jīng)營現(xiàn)象、安全生產(chǎn)隱患、房屋質(zhì)量及物業(yè)管理、勞動(dòng)保障、義務(wù)教育階段劃片入學(xué)、城市道路升級改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問題都得到了及時(shí)解決。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),上半年,市民投訴中心共為群眾辦實(shí)事2600余件次。

四、抓調(diào)查研究和市民建議征集工作,為政府領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀助手

在做好日常接話、受訴工作的同時(shí),注重加強(qiáng)對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析,把握規(guī)律,開展短平快調(diào)研,及時(shí)把社情民意反饋給領(lǐng)導(dǎo),超前服務(wù),為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的信息和依據(jù)。有一些調(diào)研成果進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)決策,解決了群眾關(guān)心的一些熱點(diǎn)問題。如加大對違規(guī)燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強(qiáng)、高度重視職工特別是農(nóng)民工心理健康問題、保障最低工資標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)等。上半年,通過《投訴動(dòng)態(tài)》、《呈批件》、《原件呈批》等,先后為市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)提供信息410余件。

上半年,在通過市長專線電話平臺(tái)、市政府門戶網(wǎng)站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規(guī)渠道廣泛征集市民建議的同時(shí),通過與新聞媒體合作,大力宣傳市民建議征集工作,進(jìn)一步擴(kuò)大了市民建議征集工作在市民中的影響,推動(dòng)了市民建議征集工作再上新臺(tái)階。上半年,共收到各類市民建議139件,涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規(guī)劃、教育、勞動(dòng)保障等多個(gè)方面,許多建議被各級政府吸納或參考。如關(guān)于應(yīng)急管理工作的幾點(diǎn)建議、關(guān)于張店區(qū)更換沿街門頭廣告牌的建議、關(guān)于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。

上半年,市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求,圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù),同時(shí)也應(yīng)該看到,我們的工作還存在著一些問題和不足。一是服務(wù)理念還需要進(jìn)一步提升,服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。二是督辦落實(shí)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。三是系統(tǒng)升級改造后的功能還沒有充分發(fā)揮好、利用好。四是創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

下半年,市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作,繼續(xù)按照辦公廳總體工作要求,進(jìn)一步提升服務(wù)理念,創(chuàng)新工作機(jī)制,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,重點(diǎn)在受話服務(wù)、調(diào)研督辦、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、定向征集等方面狠下功夫,通過召開區(qū)縣工作座談會(huì)和赴外地學(xué)習(xí)、參加第十七屆全國市長公開電話工作年會(huì)等形式,進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn),廣泛學(xué)習(xí)借鑒外地好的經(jīng)驗(yàn)和做法,不斷提高服務(wù)水平和效能,促進(jìn)市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺(tái)階。

第3篇 2023上半年投訴工作總結(jié)范文

半年來,我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下,通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),狠抓落實(shí),注重監(jiān)督,健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高,在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹,落實(shí)“以人為本”,以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會(huì)做了大量的工作,也取得了一定的成效,上半年,我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴,在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗?,F(xiàn)將主要工作總結(jié)

一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾,是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作,投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制,狠抓落實(shí)。

多年來,我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度,例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循,從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來,結(jié)合我市提出的投訴受理的要求,我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度,強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè),服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見,在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí),要耐心聽其投訴反映,認(rèn)真做好投訴的登記工作,告知投訴人是否予受理的原因,對違法事實(shí)清楚,證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外,還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

三、求真務(wù)實(shí),發(fā)揮監(jiān)管作用。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高,我局行政監(jiān)管職能的增加,投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢,我局所接到的7宗投訴中,有4宗,是對藥品質(zhì)量的投訴,有3宗是對保健品方面的投訴,購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,因味道不同、懷疑是假藥的投訴,再如:購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,因服用后便血的投訴等,我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù),人民利益高于一切的思想,在具體工作上能做到人民利益無小事,哪怕一分錢的利益受到侵害,我們也必須受理,堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益,尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處,做到事事有結(jié)果,件件有落實(shí)。

四、下半年設(shè)想。

1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,堅(jiān)持“以人為本”思想,把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

2、要牢記宗旨,服務(wù)人民,做到真心誠意為民排憂解難,切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

3、進(jìn)一步按照上級的要求,健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序,促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作,做到“三不準(zhǔn)”:一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私,泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。

第4篇 2014年市民投訴中心上半年工作總結(jié)范文

上半年,市政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神為指針,深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,按照辦公廳黨組各項(xiàng)工作任務(wù)要求,結(jié)合年初工作目標(biāo),以市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務(wù)外包工作為重點(diǎn)和突破口,以提高人員素質(zhì)和加強(qiáng)制度建設(shè)為抓手,不斷鞏固深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)和認(rèn)真專業(yè)務(wù)實(shí)作風(fēng)效能建設(shè)成果,干部隊(duì)伍素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)一步提高,在為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)、為群眾排憂解難,提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新發(fā)展、加強(qiáng)督辦落實(shí)、對外宣傳等方面取得了新的突破。據(jù)統(tǒng)計(jì),上半年共收到群眾投訴電話、短信24955件,電子郵件420件,收到市民各類建議139件,來信58件,辦理領(lǐng)導(dǎo)批示件42件,省長信箱來件55件,辦結(jié)率分別達(dá)97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中,重點(diǎn)抓了以下幾方面。

一、抓隊(duì)伍建設(shè),全面提高中心工作人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)

上半年,市民投訴中心全面實(shí)施受話服務(wù)外包工作,人員結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化,從服務(wù)外包企業(yè)派駐到中心來工作的人員,面臨著與企業(yè)截然不同的工作環(huán)境,對市民投訴工作比較陌生,理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實(shí)際情況,按照市領(lǐng)導(dǎo)視察投訴中心時(shí)提出的保持工作連續(xù)性的要求,市民投訴中心將全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)列上重要的議事日程,擺在突出位置,下大氣力抓緊抓好。中心領(lǐng)導(dǎo)多次召開專題會(huì)議,反復(fù)研究,制定了詳細(xì)的人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案,印發(fā)到各個(gè)科室和每一名工作人員手中,全體動(dòng)員,全員參與,注重實(shí)效,確保學(xué)習(xí)培訓(xùn)取得了預(yù)期的效果。

一是狠抓了思想教育工作。結(jié)合辦公廳黨組統(tǒng)一部署和要求,中心先后開展了春季集中學(xué)習(xí)教育活動(dòng)、在職黨員干部理論學(xué)習(xí)、”增強(qiáng)制度意識、爭做執(zhí)行表率”、加強(qiáng)四項(xiàng)監(jiān)督制度學(xué)習(xí)、”創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做服務(wù)先鋒”等一系列活動(dòng)。教育和引導(dǎo)全體工作人員進(jìn)一步樹立服務(wù)意識、責(zé)任意識、宗旨意識,增強(qiáng)做好工作的責(zé)任心和使命感,認(rèn)真專業(yè)務(wù)實(shí)的政風(fēng)得到了很好的體現(xiàn)。

二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。為提高培訓(xùn)質(zhì)量,擇優(yōu)選派了工作經(jīng)驗(yàn)豐富,能力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干主講,中心領(lǐng)導(dǎo)親自參與。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:(1)工作態(tài)度、心態(tài)轉(zhuǎn)換方面。服務(wù)外包企業(yè)選派的人員從企業(yè)到政府機(jī)關(guān)工作,所處的環(huán)境、面臨的任務(wù)、面對的工作對象都發(fā)生了較大變化,通過培訓(xùn)進(jìn)一步調(diào)整了他們的工作心態(tài)、認(rèn)識,促使他們盡快地轉(zhuǎn)換角色,明確自己的責(zé)任和定位。(2)市民投訴工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔(dān)的主要職能,受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。(3)政府工作流程、工作紀(jì)律、工作程序等方面的知識。通過培訓(xùn),使得新進(jìn)人員明確政府工作運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序和要求。(4)結(jié)合市民投訴暨市民建議征集工作的實(shí)際,進(jìn)行法律、法規(guī)、政策知識培訓(xùn)。(5)受話服務(wù)技能、技巧的培訓(xùn),包括文明用語、熱情服務(wù)、規(guī)范表達(dá)、接話忌用語、應(yīng)變能力等方面。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合、綜合講座與專題培訓(xùn)相結(jié)合等多種形式,采取以老帶新,邊學(xué)習(xí)邊操作等培訓(xùn)形式,使原有工作人員和新進(jìn)人員在較短時(shí)間內(nèi)迅速掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能,整體工作水平大幅提高,精神面貌煥然一新,同時(shí),進(jìn)一步增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和向心力,形成了密切合作、相互補(bǔ)臺(tái),團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍。

二、抓制度建設(shè),促進(jìn)市民投訴工作管理規(guī)范化、科學(xué)化

實(shí)行受話服務(wù)外包為市民投訴工作引入了市場機(jī)制的要素,帶來了全新的工作理念和工作方式,對規(guī)范化、科學(xué)化管理提出了新的課題,原有的一些規(guī)章制度已經(jīng)不能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。為此,市民投訴中心對現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行了一次全面的梳理和規(guī)范,對部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善,參照外地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法,結(jié)合自身工作實(shí)際,制定出一些新的規(guī)章制度,并就貫徹落實(shí)工作進(jìn)行了周密的安排和部署。

制定的規(guī)章制度主要有:一、實(shí)行”晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)”三會(huì)制度。每天上班之前,由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進(jìn)行簡要點(diǎn)評,對存在的問題提出整改意見,對當(dāng)日的工作做出部署和安排。每周一次召開例會(huì),結(jié)合每周受理情況,對群眾來電來話反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行分析,篩選典型事例進(jìn)行講解點(diǎn)評,使大家從中受到啟發(fā)和教育,進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識和責(zé)任意識。每月召開一次例會(huì),由中心領(lǐng)導(dǎo)主持,對本月工作情況進(jìn)行全面總結(jié),對各科室工作情況進(jìn)行匯總分析,并安排部署下月工作。實(shí)行”三會(huì)”制度,大大提高了工作人員工作的積極性和主動(dòng)性,使服務(wù)更加規(guī)范,責(zé)任更加明確,大幅度提高了受話服務(wù)質(zhì)量。二、實(shí)行定期服務(wù)講評制度。定期抽取受話人員通話錄音,利用大屏幕演示方式對受話質(zhì)量進(jìn)行講評。三、研究制訂了《市長專線電話綜合質(zhì)檢實(shí)施辦法》,詳細(xì)列明了考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施,發(fā)放到每一名工作人員手中,要求他們時(shí)刻以考核辦法來規(guī)范受話工作,杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現(xiàn)象,實(shí)現(xiàn)了受話服務(wù)”零投訴”的目標(biāo)。

三、抓好平臺(tái)升級改造、實(shí)施服務(wù)外包,推動(dòng)市民投訴工作創(chuàng)新發(fā)展

上半年,市民投訴中心將市長專線電話呼叫系統(tǒng)升級改造和前臺(tái)受話服務(wù)外包作為工作重點(diǎn),與市移動(dòng)公司、市鐵通公司在充分研究協(xié)商的基礎(chǔ)上,制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃和步驟措施,周密部署、全力以赴、扎實(shí)推進(jìn)。系統(tǒng)升級改造由淄博移動(dòng)公司投資100余萬元進(jìn)行,硬件設(shè)備提供和軟件開發(fā)均委托國內(nèi)技術(shù)實(shí)力強(qiáng),售后服務(wù)有保障的公司進(jìn)行,整個(gè)升級改造工作從4月上旬開始,至5月下旬基本完成。改造后的硬件設(shè)施,系統(tǒng)容量增加了40倍、受話能力增加了一倍,接入能力達(dá)98%,話務(wù)處理能力達(dá)95%,系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進(jìn)一步提升,整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。在軟件上,通過進(jìn)一步開發(fā),新增了咨詢信息管理、座席監(jiān)控、回訪反饋等十余項(xiàng)先進(jìn)功能,為接話、受理工作提供了強(qiáng)有力的設(shè)備、技術(shù)支持,接續(xù)能力、工作效率和服務(wù)能力顯著提升。

為進(jìn)一步提升市民投訴服務(wù)整體水平,通過學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),市民投訴中心創(chuàng)造性地引入受話服務(wù)外包機(jī)制,并選擇了淄博移動(dòng)公司作為服務(wù)外包的合作單位,由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干承擔(dān)市長專線電話的受話服務(wù)工作并對其進(jìn)行人事管理,由市民投訴中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理。通過服務(wù)外包合作的創(chuàng)新模式,市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務(wù)體系,在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上,提升到了新的層次,有效提高了人民群眾的滿意度。

5月28日,市政府召開新聞發(fā)布會(huì),向社會(huì)各界通報(bào)了市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務(wù)外包的有關(guān)情況,安排部署了下一步的工作,王頂岐副市長親臨會(huì)議作重要講話。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實(shí)地采訪,進(jìn)行了廣泛的宣傳報(bào)道,收到了很好的宣傳效果。5月29日,周清利市長親臨市民投訴中心進(jìn)行視察,充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務(wù)外包工作取得的成績,并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的要求。

三、抓督查辦理,扎扎實(shí)實(shí)為人民群眾辦實(shí)事

上半年,在繼續(xù)落實(shí)好”首問責(zé)任制”、考核通報(bào)制度等一系列行之有效的制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合升級改造和服務(wù)外包的新形勢,市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機(jī)制》,通過回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關(guān)承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率,將督辦任務(wù)落實(shí)到科室、責(zé)任人,形成了全員抓督辦、促落實(shí)的格局,取得了明顯的效果,進(jìn)一步提高了群眾滿意度。針對群眾反映比較集中的各類熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,加大與有關(guān)區(qū)縣和部門的協(xié)調(diào)力度,全程跟蹤督辦,解決了一大批群眾反映強(qiáng)烈的問題。今年上半年,群眾反映強(qiáng)烈的小化工、小建材污染環(huán)境問題、私挖濫采、亂占耕地問題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問題、占道經(jīng)營現(xiàn)象、安全生產(chǎn)隱患、房屋質(zhì)量及物業(yè)管理、勞動(dòng)保障、義務(wù)教育階段劃片入學(xué)、城市道路升級改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問題都得到了及時(shí)解決。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),上半年,市民投訴中心共為群眾辦實(shí)事2600余件次。

四、抓調(diào)查研究和市民建議征集工作,為政府領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀助手

在做好日常接話、受訴工作的同時(shí),注重加強(qiáng)對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析,把握規(guī)律,開展短平快調(diào)研,及時(shí)把社情民意反饋給領(lǐng)導(dǎo),超前服務(wù),為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的信息和依據(jù)。有一些調(diào)研成果進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)決策,解決了群眾關(guān)心的一些熱點(diǎn)問題。如加大對違規(guī)燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強(qiáng)、高度重視職工特別是農(nóng)民工心理健康問題、保障最低工資標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)等。上半年,通過《投訴動(dòng)態(tài)》、《呈批件》、《原件呈批》等,先后為市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)提供信息410余件。

上半年,在通過市長專線電話平臺(tái)、市政府門戶網(wǎng)站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規(guī)渠道廣泛征集市民建議的同時(shí),通過與新聞媒體合作,大力宣傳市民建議征集工作,進(jìn)一步擴(kuò)大了市民建議征集工作在市民中的影響,推動(dòng)了市民建議征集工作再上新臺(tái)階。上半年,共收到各類市民建議139件,涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規(guī)劃、教育、勞動(dòng)保障等多個(gè)方面,許多建議被各級政府吸納或參考。如關(guān)于應(yīng)急管理工作的幾點(diǎn)建議、關(guān)于張店區(qū)更換沿街門頭廣告牌的建議、關(guān)于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。

上半年,市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求,圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù),同時(shí)也應(yīng)該看到,我們的工作還存在著一些問題和不足。一是服務(wù)理念還需要進(jìn)一步提升,服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。二是督辦落實(shí)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。三是系統(tǒng)升級改造后的功能還沒有充分發(fā)揮好、利用好。四是創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

下半年,市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作,繼續(xù)按照辦公廳總體工作要求,進(jìn)一步提升服務(wù)理念,創(chuàng)新工作機(jī)制,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,重點(diǎn)在受話服務(wù)、調(diào)研督辦、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、定向征集等方面狠下功夫,通過召開區(qū)縣工作座談會(huì)和赴外地學(xué)習(xí)、參加第十七屆全國市長公開電話工作年會(huì)等形式,進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn),廣泛學(xué)習(xí)借鑒外地好的經(jīng)驗(yàn)和做法,不斷提高服務(wù)水平和效能,促進(jìn)市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺(tái)階。

投訴總結(jié)(優(yōu)選4篇)

上半年,市政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神為指針,深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,按照辦公廳黨組各項(xiàng)工作任務(wù)…
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