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天貓客服年終總結(jié)(15篇)

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):75

天貓客服年終總結(jié)

第1篇 天貓客服的年終工作總結(jié)范文

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年,從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為:常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,價(jià)格敏感度,賣點(diǎn)都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線,這樣才能給品牌定位,一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,__我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱:“標(biāo)語”,作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu):

客服:大方向抓穩(wěn)了,就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn),一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,從產(chǎn)品知識培訓(xùn),溝通技巧,打字速度,服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,只有基礎(chǔ)打牢了,做掌柜的你才能說考核kpi,轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?,客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”,這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,每天面對的是一些麻煩,諸如:“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的,如何緩和“微機(jī)”,將事件大事化小,小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí)。

設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)是電商的競爭力,這是未來的一個(gè)趨勢,不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位,為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,而是要將你的賣點(diǎn),和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,只有買家進(jìn)單品來看之后才會(huì)產(chǎn)生購買的行為,才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,挖掘賣點(diǎn),想客戶之所想,去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財(cái)務(wù):可能對于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生,現(xiàn)在賣家中心,基本每天都能看到多少銷售額,但對于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),必須要重視起來,一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本,廣告費(fèi)用,物流費(fèi)用核算,只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算,確定下個(gè)月的目標(biāo),各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,找到問題的根源,去優(yōu)化,慢慢的讓店鋪成長。

物管:主管發(fā)貨,對于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,也就是要管的事情太多了,從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單,到揀貨包裝,物品的管理采購,及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等,這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個(gè)崗位。

最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署,從市場的大環(huán)境出發(fā),洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢動(dòng)向,到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵,都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷,都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情,我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如:《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站,多和其他賣家交流分享,哪怕有些觀點(diǎn)不一定對,至少前輩們會(huì)幫你指出來,這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),合理安排時(shí)間,多多鍛煉身體,勞逸結(jié)合,這樣身體有了,革命咱還怕不成功?

第2篇 客服年終工作總結(jié):天貓客服年終總結(jié)范文

客服個(gè)人工作總結(jié)—____年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2023年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2023年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

第3篇 ____年天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文

說話也需要技巧的,尤其是天貓客服說話技巧更加重要,打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝 通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。

首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭辯。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見, 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。

其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。 最后,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤。

因此,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

第4篇 客服個(gè)人年終總結(jié):天貓客服工作總結(jié)范文

入職半個(gè)月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握,并已開始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交 易。再次,作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可 以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方 面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降, 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。

第5篇 客服年終總結(jié):天貓客服工作總結(jié)

說話也需要技巧的,尤其是天貓客服說話技巧更加重要,打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝 通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。 首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭辯。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見, 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。 最后,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

第6篇 天貓客服年終個(gè)人工作總結(jié)范文

篇一:

20__年的天貓客服工作終于畫上句號,下面我將對自己一年來的工作做一下總結(jié):

一、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交_、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

____年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點(diǎn)。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在____年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

篇二:

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了一年,從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為:常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,價(jià)格敏感度,賣點(diǎn)都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線,這樣才能給品牌定位,一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,____年我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱:“標(biāo)語”,作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

第7篇 ____年度天貓客服年終工作總結(jié)范文報(bào)告

對于一個(gè)產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶:“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購買到的產(chǎn)品?!蹦^對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售n份,從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值??蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

第8篇 客服工作總結(jié):天貓客服年終工作總結(jié)范文

說話也需要技巧的,尤其是天貓客服說話技巧更加重要,打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝 通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。 首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭辯。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見, 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。 最后,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

第9篇 2023客服工作總結(jié):天貓客服年終總結(jié)范文

說話也需要技巧的,尤其是天貓客服說話技巧更加重要,打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝 通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。 首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭辯。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見, 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。 最后,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

第10篇 天貓客服年終工作總結(jié)范文____年

____年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

____年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點(diǎn)。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在____年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

第11篇 客服工作總結(jié):天貓客服個(gè)人年終總結(jié)

客服個(gè)人工作總結(jié)—____年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2023年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2023年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

第12篇 天貓客服年終工作總結(jié)范文范例

【篇一】不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了一年,從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為:常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,價(jià)格敏感度,賣點(diǎn)都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線,這樣才能給品牌定位,一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,____年我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱:“標(biāo)語”,作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

【篇二】

____年的天貓客服工作終于畫上句號,下面我將對自己一年來的工作做一下總結(jié):

一、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

____年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點(diǎn)。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在____年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

第13篇 客服工作總結(jié):天貓客服人員年終總結(jié)

說話也需要技巧的,尤其是天貓客服說話技巧更加重要,打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝 通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。 首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭辯。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見, 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。 最后,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

第14篇 天貓客服年年終個(gè)人工作總結(jié)范文報(bào)告

個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一 樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要 多詢問,就會(huì)自助購物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。 一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。 二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情, 而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友, 那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系, 而且買家會(huì)一直支持我們的。 三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。 四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我 們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼, 把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來,然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時(shí) 候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng), 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

第15篇 客服工作總結(jié):天貓客服年終工作總結(jié)

說話也需要技巧的,尤其是天貓客服說話技巧更加重要,打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝 通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。 首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭辯。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見, 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。 最后,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

天貓客服年終總結(jié)(15篇)

篇一:20xx年的天貓客服工作終于畫上句號,下面我將對自己一年來的工作做一下總結(jié):一、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的…
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