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銀行話務(wù)員工作總結(jié)(六篇)

發(fā)布時(shí)間:2023-01-21 07:15:13 查看人數(shù):82

銀行話務(wù)員工作總結(jié)

【第1篇 最新有關(guān)銀行話務(wù)員工作總結(jié)范文

嘟。。。嘟。。?!澳?,××××號(hào)為您服務(wù),請問您要咨詢些什么?”、“您好,請說”誠信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對我們來說都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,我該怎么作?

我作話務(wù)員的時(shí)間不長,跟許多老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。

如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。

日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?;厥走^去,展望未來,回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有最好,只有更好。

【第2篇 話務(wù)員工作總結(jié):銀行話務(wù)員年終總結(jié)

在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去__10000號(hào)交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為2023年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。

做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

【第3篇 銀行話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)

我的20__年是在客服部度過的,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案。回顧這一年來的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的總結(jié)報(bào)告,請領(lǐng)導(dǎo)評議,也希望提出寶貴意見。

一、認(rèn)真整改、抓好落實(shí)

1、增強(qiáng)服務(wù)理念,拓展新企業(yè)

隨著銀行的改革,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,業(yè)務(wù)種類有所增加,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,我部對___企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫。

2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,增加業(yè)務(wù)知識(shí)

隨著新企業(yè)的拓展和增加,大家面臨許多新業(yè)務(wù),新知識(shí)。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

3、制定措施,保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)

我部作為服務(wù)部門,只有制定健全切合實(shí)際的制度措施,才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容,整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定,對存在的問題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改,抓好落實(shí)。

二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

記得_主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

三、制定如下計(jì)劃

效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外__,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)堋T倮鏮_行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出。加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。

【第4篇 銀行話務(wù)員工作總結(jié)

銀行話務(wù)員工作總結(jié)

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的.溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

一、立足本職,愛崗敬業(yè)

作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外__,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

【第5篇 2023年度銀行話務(wù)員工作總結(jié)范文

勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

制定如下計(jì)劃:

效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外__,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;

【第6篇 2023銀行話務(wù)員工作總結(jié)

作為銀行話務(wù)員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。

勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

制定如下計(jì)劃:

效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外__,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。

銀行話務(wù)員工作總結(jié)(六篇)

嘟。。。嘟。。?!澳茫痢痢痢撂?hào)為您服務(wù),請問您要咨詢些什么?”、“您好,請說”誠信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對我們來說都是咨詢、投訴、報(bào)修和意…
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