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有效的管理制度是企業(yè)運(yùn)行的核心，它涵蓋了企業(yè)的各個層面，包括決策制定、組織架構(gòu)、職責(zé)分配、流程管理、績效評估以及員工激勵等多個方面。這些內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的規(guī)則體系，確保了企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和持續(xù)發(fā)展。
包括哪些方面
1. 決策制定：明確企業(yè)的戰(zhàn)略方向，建立科學(xué)的決策機(jī)制，保證決策的及時性和準(zhǔn)確性。
2. 組織架構(gòu)：設(shè)計(jì)合理的部門設(shè)置和職位層級，使責(zé)任和權(quán)力清晰，提高工作效率。
3. 職責(zé)分配：明確每個崗位的職責(zé)范圍，避免工作重疊和職責(zé)真空。
4. 流程管理：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，減少錯誤和浪費(fèi)，提升業(yè)務(wù)執(zhí)行效率。
5. 績效評估：制定公正的考核標(biāo)準(zhǔn)，對員工的工作成果進(jìn)行客觀評價。
6. 員工激勵：設(shè)立有效的激勵機(jī)制，如獎金、晉升機(jī)會等，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。
重要性
有效的管理制度對企業(yè)至關(guān)重要。它不僅規(guī)范了員工的行為，提高了工作效率，還為企業(yè)提供了穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。通過制度，企業(yè)可以吸引和留住人才，形成良好的企業(yè)文化，促進(jìn)內(nèi)部溝通與協(xié)作，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，并為應(yīng)對市場變化提供靈活的適應(yīng)能力。此外，良好的管理制度還有助于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
方案
1. 制定決策流程：建立集體決策機(jī)制，結(jié)合專家意見和數(shù)據(jù)分析，確保決策的全面性和科學(xué)性。
2. 優(yōu)化組織架構(gòu)：根據(jù)業(yè)務(wù)需求調(diào)整部門設(shè)置，簡化層級，提升決策效率。
3. 明確崗位職責(zé)：編寫詳細(xì)的工作說明書，明確每個崗位的權(quán)責(zé)，避免職責(zé)模糊。
4. 設(shè)立流程規(guī)范：制定業(yè)務(wù)流程手冊，定期審查和更新，確保流程的時效性和有效性。
5. 設(shè)計(jì)績效系統(tǒng)：根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和員工角色，制定公平、量化的績效指標(biāo)，定期進(jìn)行績效反饋。
6. 實(shí)施激勵策略：結(jié)合員工需求和企業(yè)目標(biāo)，設(shè)計(jì)多元化的激勵措施，如獎金、股權(quán)激勵、職業(yè)發(fā)展計(jì)劃等。
通過以上方案的實(shí)施，企業(yè)可以構(gòu)建一套完善的管理制度，為企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在實(shí)踐中，管理者應(yīng)持續(xù)關(guān)注制度的執(zhí)行效果，適時調(diào)整和完善，確保管理制度始終與企業(yè)發(fā)展同步，從而推動企業(yè)的繁榮與進(jìn)步。
有效管理制度很重要范文
第1篇 有效企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)管理辦法
有效的企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)管理辦法
企業(yè)在生產(chǎn)管理過程中出現(xiàn)的問題,甚至慘痛的教訓(xùn)我們并不陌生。例如:銷售與生產(chǎn)協(xié)調(diào)不好、生產(chǎn)的無計(jì)劃性導(dǎo)致倉庫成品堆積如山而造成大量浪費(fèi),采購部門的計(jì)劃不嚴(yán)謹(jǐn)各品種、規(guī)格的原輔包材的不配套而導(dǎo)致銷售延誤,引起客戶的不滿。經(jīng)常出現(xiàn)低級的質(zhì)量事故,缺乏質(zhì)量成本的概念,導(dǎo)致質(zhì)量成本居高不下,部門之間缺乏有效的溝通和控制機(jī)制,橫向不協(xié)調(diào),在工作中相互扯皮推諉,效率低下,技術(shù)工藝準(zhǔn)備和防錯措施不足,就可能埋下問題,批量出現(xiàn)重大隱患。如何才能使生產(chǎn)管理規(guī)范化怎樣才能有序工作怎樣才能對癥下藥……所有這些問題顯然都是生產(chǎn)主管迫切需要解決的。
雖然生產(chǎn)管理千頭萬序,但基本要素只有三個:人、物、場所。現(xiàn)場情況千變?nèi)f化,歸納起來只有“兩流”:物流和信息流。作為現(xiàn)場管理者――生產(chǎn)主管、車間主任、班組長,必須對這三要素和兩流做細(xì)致的分析和研究,從中發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、找出解決問題的答案。
這時最關(guān)鍵的是把人的要素抓住。首先各級管理人員要轉(zhuǎn)變思想觀念,有了問題從先找主觀原因轉(zhuǎn)變成先找自己原因、先找本部門原因上來,積極主動地去尋找問題的根源,并提出相關(guān)的解決辦法。有的管理人員問題找出一大堆,措施一條也沒有,責(zé)任不承擔(dān),問題往上推,這樣的管理人員怎么能提高顯然是不合格的管理者。
其次,中層管理者一定要把自己部門的員工管理好,打造優(yōu)秀的小團(tuán)隊(duì),各部門的小團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀了,我們整個企業(yè)就是一個優(yōu)秀的大團(tuán)隊(duì)。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)在激烈的市場競爭中是戰(zhàn)無不勝的,要打造團(tuán)隊(duì)精神關(guān)鍵是坦誠溝通,清楚的角色定位、責(zé)任制的落實(shí)與獎罰,上下級間、員工間要相互信任,相互欣賞,而不是相互瞧不起,相互拆臺。管理者要引導(dǎo)下屬發(fā)現(xiàn)和認(rèn)同別人的優(yōu)點(diǎn),要做到上下一心,團(tuán)結(jié)協(xié)作,所謂“眾心齊,泰山移”就是這個道理。每位管理者、每位員工要清楚自己的職責(zé),明確在團(tuán)隊(duì)中所扮演的角色,并且要嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制度,要求員工對團(tuán)隊(duì)有責(zé)任感,同時還要以激勵的手段強(qiáng)化責(zé)任的重要性,要多用正激勵,樹立榜樣,負(fù)激勵要少用,處理典型切不可面積過大!
最后生產(chǎn)主管在現(xiàn)場管理中還要必須做到“五個一”:
第一,三自一控,所謂三自一控就是要做到每件工作都自檢、自分、自糾,控制一次自檢的正確率,自我檢查自己的產(chǎn)品,區(qū)分合格品與不合格品,分開存放,要自我糾正錯誤,還要控制一次自檢的正確率。
第二,三檢制,即首檢、互檢、巡檢。首檢就是對每天的第一件產(chǎn)品、每批的第一件產(chǎn)品進(jìn)行檢查,并根據(jù)檢查的結(jié)果來糾正工藝是否正確,操作規(guī)程員工是否遵守,設(shè)備的精度和調(diào)整是否符合要求。自檢制度在大批量生產(chǎn)中非常重要,稍有不慎就會批量報(bào)廢。互檢就是互相監(jiān)督,即生產(chǎn)主管對下屬員工生產(chǎn)的產(chǎn)品檢查;巡檢就是巡回檢查,即管理人員和檢查人員走動式檢查。
第三,三工序活動,指的是復(fù)查上工序,保證本工序,服務(wù)下工序。每一個工序都要將下道工序當(dāng)作用戶,經(jīng)常訪問下道工序。
第四,三按,即按工藝、按程序、按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn),我還要再強(qiáng)調(diào)一個方面,就是我們不僅要按工藝、按程序、按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn),還要按工藝、按程序、按標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。目前,許多企業(yè)在質(zhì)量檢驗(yàn)方面存在著不能不折不扣地執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)的情況,比如:某產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目有20個,企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門人員怕麻煩、圖省事,為了減少工作量,每批次產(chǎn)品只檢驗(yàn)其中容易做的10幾個項(xiàng)目,而對那些操作比較復(fù)雜的檢驗(yàn)項(xiàng)目則就干脆省略了,采取了各取所需、偷工減料的做法,由此產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量合格率指標(biāo)100%其實(shí)質(zhì)是一種自欺欺人的現(xiàn)象;
第五,三不放過,即質(zhì)量事故原因沒有查清楚不放過;責(zé)任者沒有受到教育不放過;整改措施沒有落實(shí)不放過。遺憾的是許多企業(yè)雖然也明白這個道理,而在實(shí)際操作中并沒有認(rèn)真按照這個要求去做。
在質(zhì)量改進(jìn)方面,我們還應(yīng)做到以下八個方面,這也是企業(yè)遇到問題、解決問題的基本思想。
一、現(xiàn)狀調(diào)查 一個企業(yè)一個部門有很多問題,但并不是所有的問題都是關(guān)鍵的,現(xiàn)在調(diào)查就是要抓住關(guān)鍵的問題,即抓住主要矛盾。
二、原因分析通過現(xiàn)狀調(diào)查,指到主要矛盾,然后進(jìn)行詳細(xì)分析,一直分析到能采取對策為止。要舉一反三、打破沙鍋問到底,遵守五個以上的為什么。在中醫(yī)上,有個非常辯證的醫(yī)療辦法,叫做“頭痛醫(yī)腳”或“腳痛醫(yī)頭”。有時問題在頭上,根源卻在腳上,有時問題在腳上,病根卻在頭上。
三、確定主要原因問題存在的原因可能很多,我們應(yīng)該通過分析逐漸縮小問題出現(xiàn)的范圍,即找到主要原因,應(yīng)該步步縮小包圍圈,集中力量打殲滅戰(zhàn),此時可應(yīng)用二八定律,確定主要原因的目的是為了讓有限的人、財(cái)、物得到最好的利用,可以避免重復(fù)勞動。
四、制定對策 在找到問題的主要原因之后,就可以應(yīng)用5w1h方法來制定相應(yīng)的對策。
五、實(shí)施對策 制定對策后,還必須提高執(zhí)行力。將對策落實(shí)到實(shí)處,落實(shí)到每個人頭上。
六、效果檢查在實(shí)施了對策之后,首先要和目標(biāo)值對照,要多角度、多層次、多方面進(jìn)行對照,比如技術(shù)進(jìn)步、質(zhì)量提高、經(jīng)濟(jì)效益、用戶反映等等,效果檢查能鼓舞士氣,增強(qiáng)斗志,也能驗(yàn)證對策是否正確。
七、制定鞏固措施 如果用來解決問題的對策是否正確,那就應(yīng)該將成功的經(jīng)驗(yàn)和工藝制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。
八、遺留問題和下一步打算若采取了相應(yīng)的對策之后,產(chǎn)品質(zhì)量仍存在問題,就應(yīng)該做進(jìn)一步的打算,以求問題的徹底解決,或者是在生產(chǎn)中,這個問題解決了,另一個問題仍然存在,那么下一個目標(biāo)和打算是什么,再進(jìn)行下一個循環(huán)。
第2篇 電力企業(yè)安全生產(chǎn)管理有效措施
目前,電力企業(yè)在安全工作上雖然取得了一些好的成績,但與電網(wǎng)的發(fā)展要求仍有一定的差距,特別是在企業(yè)安全生產(chǎn)管理上還存在許多問題,正處于要前進(jìn)一步都較困難的局面中。
一、企業(yè)安全生產(chǎn)管理分析
安全管理的方法得當(dāng)是保證安全管理效能的重要因素。近年來,電力企業(yè)安全生產(chǎn)管理不論管理對象、管理過程還是管理方法,都有了長足的進(jìn)步。從管理對象的角度:由近代的事故管理發(fā)展到現(xiàn)代的隱患管理。早期,人們把安全管理等同于事故管理,僅僅圍繞事故本身作文章,安全管理的效果有限;只有強(qiáng)化了隱患控制,消除危險(xiǎn),事故的預(yù)防才能有效。
從管理過程的角度:由早期的事故后管理發(fā)展到強(qiáng)化超前和預(yù)防型管理。隨著安全管理科學(xué)的發(fā)展,人們逐步認(rèn)識到,安全管理是人類預(yù)防事故的三大對策之一?？茖W(xué)的管理要協(xié)調(diào)安全系統(tǒng)中的人、機(jī)、環(huán)諸因素,它不僅是對技術(shù)的一種補(bǔ)充,更是對生產(chǎn)人員、生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)過程的有效控制與協(xié)調(diào)。
從管理方法的角度:由傳統(tǒng)的行政手段、經(jīng)濟(jì)手段以及常規(guī)的監(jiān)督檢查等手段,發(fā)展到現(xiàn)代的法治手段、科學(xué)手段和文化手段;從基本的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理,發(fā)展到以人為本、科學(xué)管理的技巧與方法。
二、電力安全生產(chǎn)的重要性分析
電力安全生產(chǎn)的重要性是由電力生產(chǎn)、電力基本建設(shè)、電力多種經(jīng)營的客觀規(guī)律和生產(chǎn)特性及社會作用決定的。隨著電力工業(yè)迅速發(fā)展、電力體制改革和市場化進(jìn)程加快,電力企業(yè)安全生產(chǎn)管理的重要性更加突出,電力安全生產(chǎn)的重要性有以下幾個方面。
①電力安全生產(chǎn)影響各行各業(yè)和社會穩(wěn)定。電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),是具有社會公用事業(yè)性質(zhì)的行業(yè)。它為各行各業(yè)提供電力,為人民的日常生活提供電力,如果供電中斷,特別是電網(wǎng)事故造成大面積停電,將使各行各業(yè)的生產(chǎn)停頓或癱瘓,有的還會產(chǎn)生一系列次生事故,帶來一系列次生災(zāi)害。另外,供電中斷或大面積停電,會給社會和人民生活秩序帶來混亂,甚至造成社會災(zāi)難,造成極壞的政治影響。因此,電力安全生產(chǎn)關(guān)系到國家人民生命財(cái)產(chǎn)安全,關(guān)系到人民群眾的切身利益,關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展,關(guān)系到人心和社會的穩(wěn)定。
②電力安全生產(chǎn)影響電力企業(yè)本身。安全是電力生產(chǎn)的基礎(chǔ),如果一個電廠經(jīng)常發(fā)生事故,就不可能做到滿發(fā)穩(wěn)發(fā)和文明生產(chǎn),如果系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)生事故,系統(tǒng)中的發(fā)電廠和變電站都不能正常運(yùn)行,使電力生產(chǎn)和輸配電處于混亂狀態(tài),因此電力企業(yè)本身需要安全生產(chǎn)。
③電力生產(chǎn)的特點(diǎn)需要安全生產(chǎn)。由發(fā)電廠生產(chǎn)的電能經(jīng)升壓變電站、輸電線路、降壓變電站、配電線路送到用戶,組成了產(chǎn)、供、銷統(tǒng)一的龐大的整體。由于電能尚不能大規(guī)模儲存,因此,產(chǎn)、供、銷是同時進(jìn)行的,電力的生產(chǎn)、輸送、使用一次性同時完成并隨時處于平衡。電力生產(chǎn)的這些內(nèi)在特點(diǎn)決定了電力生產(chǎn)的發(fā)、供、用必須有極高的可靠性和連續(xù)性,任何一個環(huán)節(jié)發(fā)生事故,都可能帶來連鎖反應(yīng),造成人身傷亡、主設(shè)備損壞或大面積停電,甚至造成全網(wǎng)崩潰的災(zāi)難性事故。因此,電能生產(chǎn)的內(nèi)在特點(diǎn)需要安全生產(chǎn)。
三、電力安全生產(chǎn)管理中常見的一些問題
1、在依法保護(hù)設(shè)施、安全監(jiān)督上措施不力,致使安全管理力度不夠①欠缺依法治企。有線電視線、通訊線與電力線路同桿架設(shè);項(xiàng)目法人與設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工方簽訂的協(xié)議不規(guī)范等現(xiàn)象普遍存在。②安全監(jiān)督不嚴(yán)。由于供電企業(yè)安全監(jiān)察部門人員少,專業(yè)知識欠缺,對安全生產(chǎn)的監(jiān)督管理職能沒有得到充分發(fā)揮,經(jīng)常被一些非生產(chǎn)性事務(wù)纏繞,習(xí)慣于事故后的調(diào)查和責(zé)任追究。③近年來,供電企業(yè)農(nóng)村電力設(shè)施發(fā)生被竊、破壞的情況比較多。竊電給社會和電力企業(yè)造成很大的損失。
2、安全思想意識模糊,安全職責(zé)落實(shí)不到位目前,電力生產(chǎn)企業(yè)都已制定了一系列安全生產(chǎn)的制度,也明確了安全生產(chǎn)職責(zé),但存在以下問題:①對安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)不到位,只停留在開會講話,只作一般性、原則性的動員。②分管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)忙于事務(wù)性工作,沒有深入地開展調(diào)查研究,很少分析本單位安全生產(chǎn)工作存在的問題,沒有制定相應(yīng)的整改措施。③主管部門將上級轉(zhuǎn)發(fā)的事故通報(bào)一轉(zhuǎn)了之,既不認(rèn)真分析,也不提出和落實(shí)防范措施。專業(yè)人員對電力安全生產(chǎn)沒有真正做到心中有數(shù),沒有熟練掌握必要的規(guī)程制度,不能很好地指導(dǎo)基層班組的工作。
3、安全工器具管理混亂,存在安全隱患一些使用中的安全工器具質(zhì)量堪憂。尤其是一些供電所的登高作業(yè)器具等安全器具的質(zhì)量合格率不高。同時,對安全器具的定期檢測意識淡薄,報(bào)廢管理流于形式。
4、不嚴(yán)格執(zhí)行《安規(guī)》,經(jīng)常習(xí)慣性違章習(xí)慣性違章是指定安全生產(chǎn)工作中經(jīng)常發(fā)生的習(xí)以為常的違章行為。它包括違章操作、違章指揮和違反勞動紀(jì)律。有些臨時性工作,如某配電修理人員,在沒有填寫修理票的情況下開始進(jìn)行修理工作,導(dǎo)致人身觸電死亡事故;有些需要停電的作業(yè),在沒有停電、驗(yàn)電、掛地線情況下,就開始工作,造成人身觸電死亡事故;在處理變壓器二次刀閘接觸不良故障時,沒有對變臺停電、驗(yàn)電,未掛地線,嚴(yán)重違章作業(yè)而釀成的人身觸電死亡事故等等。
四、提高電力企業(yè)安全生產(chǎn)管理能力的措施
首先,要看清電力企業(yè)安全管理能力的本質(zhì)。安全管理能力首先是一種企業(yè)能力,具有企業(yè)能力的屬性,是企業(yè)在對安全生產(chǎn)進(jìn)行管理的過程中積累的各種知識與技能。企業(yè)安全生產(chǎn)管理能力由企業(yè)掌控的各類資源決定,企業(yè)擁有的資源及其組合情況形成了不同的安全管理能力。企業(yè)安全管理能力不是靜止不變的,而是動態(tài)變化的,它隨著企業(yè)的成長而不斷增長。此外,企業(yè)能力作為一種累積的知識與技能,知識與技能的難言屬性使得企業(yè)安全管理能力具有特異性和不可模仿性,這構(gòu)成了企業(yè)競爭能力的基礎(chǔ)。
其次,可具體通過增加員工安全知識與技能的能力、優(yōu)化設(shè)備安全性能的能力、提高物料安全水平的能力、改善安全制度的能力、監(jiān)測環(huán)境安全狀況的能力5個方面的內(nèi)容,來實(shí)現(xiàn)安全系統(tǒng)效能的綜合性能的改善。積極開展“危險(xiǎn)點(diǎn)分析預(yù)控”,穩(wěn)步推行現(xiàn)場工作的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。對新建、改建、擴(kuò)建工程的設(shè)計(jì),以及檢修、變更、施工、竣工驗(yàn)收等實(shí)行全過程安全監(jiān)督?？⒐ず?要組織驗(yàn)收,要確保竣工的設(shè)施符合設(shè)計(jì)要求及相關(guān)規(guī)定,特別是電力線路的線間距離、交跨距離、對地距離要符合規(guī)定。做好設(shè)備的預(yù)防性試驗(yàn),并及時消除設(shè)備的運(yùn)行缺陷,提高設(shè)備的健康水平。要健全企業(yè)安全生產(chǎn)管理工作的保證體系和電力企業(yè)“綜合安全管理模式和機(jī)制”。
安全關(guān)系到企業(yè)的前途和命運(yùn),是企業(yè)發(fā)展的永恒主題,是企業(yè)取得經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。電力企業(yè)安全生產(chǎn)管理是一項(xiàng)長期的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程,在電力企業(yè)未來的發(fā)展過程中,還需要不斷進(jìn)行探索、鞏固和創(chuàng)新。
“清華大學(xué)生產(chǎn)企業(yè)董事長領(lǐng)導(dǎo)力再造高級研修班”作為清華北京院領(lǐng)導(dǎo)力長期生產(chǎn)管理研究和培訓(xùn)實(shí)踐的結(jié)晶,融合了現(xiàn)代企業(yè)管理的系統(tǒng)化知識和高效生產(chǎn)管理實(shí)踐的專業(yè)化內(nèi)容,為廣大致力于提升生產(chǎn)運(yùn)營效率與管理能力的企業(yè)高層提供了一套清晰的戰(zhàn)略思考框架和極具實(shí)用性的操作工具,從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率與管理能力的提升。
第3篇 建筑垃圾有效管理規(guī)定
建筑垃圾如何進(jìn)行有效管理下面是小編給你帶來的關(guān)于建筑垃圾的有效管理的相關(guān)內(nèi)容,歡迎閱讀。
如何科學(xué)處理建筑垃圾,成為城市發(fā)展迫切需要解決的難題
我國建筑垃圾處理的問題
建筑垃圾的傳統(tǒng)處理模式百害而無一利,但縱觀當(dāng)下,我國建筑垃圾處理同樣存在不小的問題,主要為以下兩個方面:
一方面,缺乏對建筑垃圾的有效管理,仍然存在著一些建筑垃圾亂堆、亂倒的現(xiàn)象,未對建筑垃圾進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測和分類、統(tǒng)計(jì),導(dǎo)致對建筑垃圾的產(chǎn)生量、處理處置、回填利用等情況缺乏足夠的了解。
另一方面,處理方式落后,通常是未經(jīng)任何處置就被運(yùn)到郊外或農(nóng)村,采用露天堆放或填埋的方式進(jìn)行處理,耗用大量的征用土地,垃圾清運(yùn)等建設(shè)費(fèi)用。
同時,清運(yùn)和堆放過程中遺撒的粉塵、灰砂飛揚(yáng)等問題又造成了嚴(yán)重的環(huán)境污染。
建筑垃圾傳統(tǒng)模式的危害
那么,我國傳統(tǒng)的建筑垃圾處理模式有哪些危害呢
占用大量的土地。
由于我國目前的建筑垃圾處理方式是隨意堆放或填埋,均占用大量的土地。
按照國際測算法,每萬噸建筑垃圾占用填埋場的土地1畝,每年我國產(chǎn)生建筑垃圾填埋占地面積就要超過10萬畝。
長此以往,這將是一個非常大的數(shù)字。
降低土壤質(zhì)量。
露天堆放的建筑垃圾會隨著時間推移,不斷隨著壓力慢慢沁入土壤,從而改變土壤的物質(zhì)組成,破壞土壤的結(jié)構(gòu),降低土壤的生產(chǎn)力。
破壞市容市貌,污染周邊環(huán)境。
建筑垃圾的任意堆放不僅占用空間,且與城市發(fā)展不相協(xié)調(diào),已成為城市發(fā)展的嚴(yán)重問題。
而且,在雨天,沒有及時處理的建筑垃圾,臟水、泥土四溢,對城市環(huán)境產(chǎn)生極大的影響。
影響空氣質(zhì)量。
建筑垃圾在堆放過程中,在溫度、水分等作用下,某些有機(jī)物質(zhì)發(fā)生分解,產(chǎn)生有害氣體,對空氣造成二次污染。
安全隱患。
去年12月份的深圳泥石流滑坡想必大家還印象深刻,這就是典型的一起建筑垃圾堆存產(chǎn)生的安全隱患案例。
由此可見,建筑垃圾不能得到妥善處理,隨意堆放或填埋對環(huán)境產(chǎn)生非常大的危害。
建筑垃圾處理的四大建議
要減輕建筑垃圾對城市環(huán)境的二次影響,需要加快實(shí)現(xiàn)建筑垃圾處理減量化、資源利用化和無公害化。
01
盡快出臺《關(guān)于加強(qiáng)城市建筑垃圾管理促進(jìn)資源化利用的意見》,指導(dǎo)和推進(jìn)城市建筑垃圾資源化利用納入城市總體規(guī)劃、土地利用規(guī)劃和循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃,解決項(xiàng)目建設(shè)用地困難問題,構(gòu)建包含建筑垃圾產(chǎn)生、分類、運(yùn)輸、再生利用、工程應(yīng)用等各環(huán)節(jié)的監(jiān)管體系,確保建筑垃圾處置及資源利用工作順利實(shí)施。
02
要建立建筑垃圾資源化利用聯(lián)動工作機(jī)制,明確相關(guān)部門的分工、職責(zé),將建筑垃圾資源化利用工作納入節(jié)能減排工作,并建立責(zé)任追究制度,真正做到有章可循,考核有據(jù)可依。
03
要設(shè)立建筑垃圾資源化利用行業(yè)準(zhǔn)入條件,鼓勵社會資金參與建筑垃圾資源化利用投資經(jīng)營;同時,對符合標(biāo)準(zhǔn)的再生產(chǎn)品,要列入綠色建材推薦目錄、政府綠色采購目錄,明確政府投資項(xiàng)目,優(yōu)先采用建筑垃圾再生產(chǎn)品,規(guī)定其他項(xiàng)目應(yīng)用建筑垃圾再生產(chǎn)品的比例。
04
要健全建筑垃圾運(yùn)輸、處理執(zhí)法協(xié)調(diào)制度。
尤其是要完善城市建筑垃圾收集、運(yùn)輸、回填、消納和利用等各個環(huán)節(jié)運(yùn)行監(jiān)管體系。
針對少數(shù)渣土車輛跟執(zhí)法人員“躲貓貓”及渣土夜間運(yùn)輸較多的現(xiàn)象,相關(guān)執(zhí)法人員可采取定點(diǎn)執(zhí)法和上路巡查相結(jié)合的辦法,對違規(guī)單位予以行政處罰。
讓建筑垃圾有章可循
如果單單是企業(yè)行為,建筑資源化的進(jìn)程會很慢,應(yīng)該形成由政府主導(dǎo),有關(guān)部門參與,企業(yè)執(zhí)行的建筑垃圾回收體系。
應(yīng)該充分發(fā)揮行業(yè)組織、協(xié)會、聯(lián)盟上接政府,下聯(lián)企業(yè)的優(yōu)勢,通過行業(yè)協(xié)會等組織,確認(rèn)哪些垃圾資源化企業(yè)符合國家相關(guān)政策要求,使符合國家政策要求的企業(yè)充分和政府有關(guān)部門溝通,形成共識,共同做好建筑垃圾資源化工作。
業(yè)內(nèi)人士還建議,要支持建筑垃圾處理技術(shù)創(chuàng)新體系建設(shè)。
結(jié)合建筑垃圾處理方面相關(guān)技術(shù)特點(diǎn),逐步建立和完善相應(yīng)的技術(shù)創(chuàng)新體系,開展企業(yè)技術(shù)中心/重點(diǎn)工程實(shí)驗(yàn)室的建設(shè),以提高企業(yè)技術(shù)自主創(chuàng)新能力,促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合機(jī)制發(fā)展,不斷提升整體技術(shù)水平的提高;要支持建筑垃圾處理領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化組織體系建設(shè),鼓勵培育發(fā)展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)依托有條件的行業(yè)協(xié)會、聯(lián)盟等社會團(tuán)體開展本領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的制修訂和管理工作,盡快讓垃圾資源化處理有“標(biāo)”可循。
只有采取“政府監(jiān)管+企業(yè)參與+科技創(chuàng)新”的“全參與”模式,才能鋪就建筑垃圾資源化道路。
目前,國內(nèi)已經(jīng)有很多城市采取“全參與”模式,并取得了顯著成效。
政府指明方向、政策給予支持、企業(yè)勇于參與、技術(shù)敢于創(chuàng)新,這些成功經(jīng)驗(yàn),不僅為建筑垃圾資源化找到了突破口,還為各地樹立了樣本。
我們有理由相信,通過復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn),我國建筑垃圾資源化進(jìn)程有望進(jìn)入“加速期”。
城市建筑垃圾管理規(guī)定
《城市建筑垃圾管理規(guī)定》已于2005年3月1日經(jīng)第53次部常務(wù)會議討論通過,現(xiàn)予發(fā)布,自2005年6月1日起施行。
第一條 為了加強(qiáng)對城市建筑垃圾的管理,保障城市市容和環(huán)境衛(wèi)生,根據(jù)《中華人民共和國國固體廢物污染環(huán)境防治法》、《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》和《國務(wù)院對確需保留的行政審批項(xiàng)目設(shè)定行政許可的決定》,制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)建筑垃圾的傾倒、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、回填、消納、利用等處置活動。
本規(guī)定所稱建筑垃圾,是指建設(shè)單位、施工單位新建、改建、擴(kuò)建和拆除各類建筑物、構(gòu)筑物、管網(wǎng)等以及居民裝飾裝修房屋過程中所產(chǎn)生的棄土、棄料及其它廢棄物。
第三條 國務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)全國城市建筑垃圾的管理工作。
省、自治區(qū)建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)城市建筑垃圾的管理工作。
城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)建筑垃圾的管理工作。
第四條 建筑垃圾處置實(shí)行減量化、資源化、無害化和誰產(chǎn)生、誰承擔(dān)處置責(zé)任的原則。
國家鼓勵建筑垃圾綜合利用,鼓勵建設(shè)單位、施工單位優(yōu)先采用建筑垃圾綜合利用產(chǎn)品
第五條 建筑垃圾消納、綜合利用等設(shè)施的設(shè)置,應(yīng)當(dāng)納入城市市容環(huán)境衛(wèi)生專業(yè)規(guī)劃。
第六條 城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)城市內(nèi)的工程施工情況,制定建筑垃圾處置計(jì)劃,合理安排各類建設(shè)工程需要回填的建筑垃圾。
第七條 處置建筑垃圾的單位,應(yīng)當(dāng)向城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門提出申請,獲得城市建筑垃圾處置核準(zhǔn)后,方可處置。
城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門應(yīng)當(dāng)在接到申請后的20日內(nèi)作出是否核準(zhǔn)的決定。
予以核準(zhǔn)的,頒發(fā)核準(zhǔn)文件;不予核準(zhǔn)的,應(yīng)當(dāng)告知申請人,并說明理由。
城市建筑垃圾處置核準(zhǔn)的具體條件按照《建設(shè)部關(guān)于納入國務(wù)院決定的十五項(xiàng)行政許可的條件的規(guī)定》執(zhí)行。
第八條 禁止涂改、倒賣、出租、出借或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓城市建筑垃圾處置核準(zhǔn)文件。
第九條 任何單位和個人不得將建筑垃圾混入生活垃圾,不得將危險(xiǎn)廢物混入建筑垃圾,不得擅自設(shè)立棄置場受納建筑垃圾。
第十條 建筑垃圾儲運(yùn)消納場不得受納工業(yè)垃圾、生活垃圾和有毒有害垃圾。
第十一條 居民應(yīng)當(dāng)將裝飾裝修房屋過程中產(chǎn)生的建筑垃圾與生活垃圾分別收集,并堆放到指定地點(diǎn)。
建筑垃圾中轉(zhuǎn)站的設(shè)置應(yīng)當(dāng)方便居民。
裝飾裝修施工單位應(yīng)當(dāng)按照城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門的有關(guān)規(guī)定處置建筑垃圾。
第十二條 施工單位應(yīng)當(dāng)及時清運(yùn)工程施工過程中產(chǎn)生的建筑垃圾,并按照城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門的規(guī)定處置,防止污染環(huán)境。
第十三條 施工單位不得將建筑垃圾交給個人或者未經(jīng)核準(zhǔn)從事建筑垃圾運(yùn)輸?shù)膯挝贿\(yùn)輸。
第十四條 處置建筑垃圾的單位在運(yùn)輸建筑垃圾時,應(yīng)當(dāng)隨車攜帶建筑垃圾處置核準(zhǔn)文件,按照城市政府有關(guān)部門規(guī)定的運(yùn)輸路線、時間運(yùn)行,不得丟棄、遺撒建筑垃圾,不得超出核準(zhǔn)范圍承運(yùn)建筑垃圾。
第十五條 任何單位和個人不得隨意傾倒、拋撒或者堆放建筑垃圾。
第十六條 建筑垃圾處置實(shí)行收費(fèi)制度,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十七條 任何單位和個人不得在街道兩側(cè)和公共場地堆放物料。
因建設(shè)等特殊需要,確需臨時占用街道兩側(cè)和公共場地堆放物料的,應(yīng)當(dāng)征得城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門同意后,按照有關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。
第十八條 城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門核發(fā)城市建筑垃圾處置核準(zhǔn)文件,有下列情形之一的,由其上級行政機(jī)關(guān)或者監(jiān)察機(jī)關(guān)責(zé)令糾正,對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任:
(一)對不符合法定條件的申請人核發(fā)城市建筑垃圾處置核準(zhǔn)文件或者超越法定職權(quán)核發(fā)城市建筑垃圾處置核準(zhǔn)文件的;
(二)對符合條件的申請人不予核發(fā)城市建筑垃圾處置核準(zhǔn)文件或者不在法定期限內(nèi)核發(fā)城市建筑垃圾處置核準(zhǔn)文件的。
第十九條 城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門的工作人員玩忽職守、濫用權(quán)力、舞弊的,依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
第二十條 任何單位和個人有下列情形之一的,由城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,處以罰款:
(一)將建筑垃圾混入生活垃圾的;
(二)將危險(xiǎn)廢物混入建筑垃圾的;
(三)擅自設(shè)立棄置場受納建筑垃圾的;
單位有前款第一項(xiàng)、第二項(xiàng)行為之一的,處300o元以下罰款;有前款第三項(xiàng)行為的,處5000元以上1萬元以下罰款。
個人有前款第一項(xiàng)、第二項(xiàng)行為之一的,處20o元以下罰款;有前款第三項(xiàng)行為的,處3000元以下罰款。
第二十一條 建筑垃圾儲運(yùn)消納場受納工業(yè)垃圾、生活垃圾和有毒有害垃圾的,由城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,處5000元以上1萬元以下罰款。
第二十二條 施工單位未及時清運(yùn)工程施工過程中產(chǎn)生的建筑垃圾,造成環(huán)境污染的,由城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,處5000元以上5萬元以下罰款。
施工單位將建筑垃圾交給個人或者未經(jīng)核準(zhǔn)從事建筑垃圾運(yùn)輸?shù)膯挝惶幹玫?由城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,處1萬元以上10萬元以下罰款。
第二十三條 處置建筑垃圾的單位在運(yùn)輸建筑垃圾過程中沿途丟棄、遺撒建筑垃圾的,由城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,處5000元以上5萬元以下罰款。
第二十四條 涂改、倒賣、出租、出借或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓城市建筑垃圾處置核準(zhǔn)文件的,由城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,處5000元以上2萬元以
下罰款。
第二十五條 違反本規(guī)定,有下列情形之一的,由城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,對施工單位處 1萬元以上10萬元以下罰款,對建設(shè)單位、運(yùn)輸建筑垃圾的單位處5000元以上3萬元以下罰款:
(一)未經(jīng)核準(zhǔn)擅自處置建筑垃圾的;
(二)處置超出核準(zhǔn)范圍的建筑垃圾的。
第二十六條 任何單位和個人隨意傾倒、拋撒或者堆放建筑垃圾的,由城市政府市容環(huán)境衛(wèi)生主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,并對單位處5000元以上5萬元以下罰款,對個人處200元以下罰款。
第二十七條 本規(guī)定自2005年6月1日起施行。
第4篇 中醫(yī)院有效期藥品管理制度
醫(yī)院有效期藥品管理制度
一、藥品有效期的表示方法
1.直接標(biāo)明有效期為某年某月,這種表示很易辯認(rèn),國內(nèi)生產(chǎn)的藥品多數(shù)都采用這種表示法。
2.直接標(biāo)明失效期為某年某月,這種表示須與第一種加以區(qū)別,如批號:960803,失效期:1999年9月,即表示此產(chǎn)品是1996年8月3日生產(chǎn)的可使用到1999年8月31日為止,有效期限為3年。
直接標(biāo)明有效期或失效期為某年某月某日,此種也易辯認(rèn),其識別原則上同第一、二種表示法。如失效期2003年6月30日,系指可使用到2003年6月29日;有效期2003年6月30日,則指可使用到2003年6月30日。
3.只標(biāo)明有效期×年,此種表示須根據(jù)批號推算,如批號:990514,有效期3年,系指可使用到2002年5月14日。
4.進(jìn)口產(chǎn)品失效期限的標(biāo)示很不統(tǒng)一,各國有自己的習(xí)慣書寫法。大致而論,歐洲國家是按日-月-年順序排列的(如8/5/98);美國產(chǎn)品是按月-日-年排列的(如nov.1,98);日本產(chǎn)品按年-月-日排列的(如98--5);蘇聯(lián)產(chǎn)品有時用羅馬數(shù)字代表月份(ⅵ.87)。在標(biāo)明失效期的同時,一般尚注有制造日期,因此可以按制造日期來推算有效期限為多長。例如:制造日期:15/5/92,即表示1992年5月15日生產(chǎn)。失效日期:fiveyearsfromdateofmanufacture,即表示由制造日起5年內(nèi)使用,亦即表示可用到1997年5月14日。
二、藥品有效期的有關(guān)規(guī)定
1.藥品的“有效期”是指藥品在一定的貯存條件下,能夠保持質(zhì)量的期限。有些穩(wěn)定性較差的藥品,在貯存中,藥效降低,毒性增高,有的甚至不能藥用。為了保證藥品的安全有效,對這類藥品必須制訂有效期。藥品的有效期應(yīng)根據(jù)藥品的穩(wěn)定性不同,通過實(shí)驗(yàn)研究和留樣觀察,合理制訂。
2.藥品有效期的計(jì)算是從藥品出廠日期或按出廠期批號的下一個月一日算起,藥品標(biāo)簽應(yīng)列有效期的終止日期。有效期制劑的生產(chǎn),應(yīng)采用新原料,正常生產(chǎn)的藥品。一般從原料廠調(diào)運(yùn)到制劑廠,應(yīng)不超過六個月。制劑的有效期一般不應(yīng)超過原料藥有效期的規(guī)定。少數(shù)特種制劑確實(shí)有實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)證明較原料藥穩(wěn)定者,可適當(dāng)延長。
3.到期的藥品,應(yīng)根據(jù)《藥品管理法》第三十四條的規(guī)定,過期不得再使用。
4.對有效期的藥品,應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的貯存條件進(jìn)行保管,要做到近效期先出,近效期先用,調(diào)撥有效期的藥品要加速運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、藥品有效期的管理
1.各藥劑人員按分柜原則,每周定期檢查藥品有效期,部門負(fù)責(zé)人員每月檢查藥品有效期,藥劑科每季度檢查藥品有效期。
2.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)員(由藥房會計(jì)兼)每月打印藥品有效期表交各部門核對。
3.對有效期4個月內(nèi)的藥品部門負(fù)責(zé)人要及時與臨床溝通,必要時報(bào)藥庫采購人員辦理退貨手續(xù)。對有效期2個月內(nèi)的藥品部門負(fù)責(zé)人要及時報(bào)藥劑科。
4.對過期藥品報(bào)藥劑科按程序辦理報(bào)廢手續(xù),并說明報(bào)廢原因。
第5篇 三九醫(yī)院藥品有效期管理制度
人民醫(yī)院藥品有效期管理制度
1、藥品的有效期是指藥品在規(guī)定的儲存條件下能保持其質(zhì)量的期限。
2、對藥品、制劑實(shí)行效期管理制度,超過有效期的藥品、制劑禁止銷售。
3、距有效期不大于六個月的藥品為近效期藥品,有特殊規(guī)定的除外。
4、藥劑科原則上應(yīng)采購距有效期不短于六個月的藥品,采購時應(yīng)根據(jù)藥品的有效期,在預(yù)測藥品使用量的基礎(chǔ)上合理采購,避免積壓、浪費(fèi)。采購近效期藥品,應(yīng)統(tǒng)計(jì)既往的平均用量,限額采購。距有效期短于六個月的藥品不得采購,特殊情況必須采購的,應(yīng)由藥品使用科室主任做出使用計(jì)劃,嚴(yán)格按計(jì)劃采購。
5、藥品驗(yàn)收時必須查看藥品的有效期,無有效期的藥品不得驗(yàn)收入庫。一次入庫多批號藥品時,應(yīng)分別檢查批號和效期。遇近效期藥品,應(yīng)與藥品采購員聯(lián)系,在確認(rèn)無誤的情況下方可收貨,并通知藥庫保管員。
6、藥品入庫時必須寫入藥品批號和有效期等與效期管理有關(guān)的信息,信息填寫及時、準(zhǔn)確。
7、在庫儲存藥品應(yīng)按品種、劑型、規(guī)格、批號分別碼放,同品種不同批號的藥品,應(yīng)按效期遠(yuǎn)近依次碼放。
8、各級藥品保管人員在進(jìn)行藥品養(yǎng)護(hù)中應(yīng)遵循有關(guān)的操作程序,檢查所養(yǎng)護(hù)藥品的有效期,發(fā)現(xiàn)近效期和超過有效期的藥品,即時處理。
9、保管員每月底檢查、核對、匯總庫存近效期藥品,按月填報(bào)《近效期藥品報(bào)告表》上報(bào)質(zhì)量監(jiān)督管理小組。質(zhì)量監(jiān)督管理小組審核無誤后督促調(diào)劑室內(nèi)部進(jìn)行藥品調(diào)撥,盡量先發(fā)放近效期藥品。
10、藥品清點(diǎn)時應(yīng)查看有效期,發(fā)現(xiàn)近效期和超過有效期的藥品,應(yīng)立即向負(fù)責(zé)人報(bào)告。
11、藥品調(diào)劑員在藥品調(diào)劑、發(fā)放、補(bǔ)充工作中應(yīng)查看藥品的有效期,發(fā)現(xiàn)近效期和超過有效期的藥品,應(yīng)立即向各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。對超過有效期的藥品應(yīng)立即停止該藥品的調(diào)劑和發(fā)放。
12、發(fā)放距失效期短于三個月的藥品時應(yīng)向患者(家屬)說明藥品的效期情況,叮囑其及時服用,不要超效期保存。遇所調(diào)劑、發(fā)放的藥品距有效期短于患者(家屬)處方上標(biāo)示的用藥時間時,應(yīng)拒絕調(diào)劑、發(fā)藥,請醫(yī)師修改處方換藥。
13、在藥品的管理、養(yǎng)護(hù)、調(diào)劑、發(fā)放、補(bǔ)充工作中發(fā)現(xiàn)距失效期短于三個月的藥品,應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告處理。
14、采購員應(yīng)盡快完成近效期藥品的退換貨工作,避免因藥品過期失效而造成損失。
15、已發(fā)出藥品需要退換的(符合醫(yī)院有關(guān)規(guī)定),退回藥品應(yīng)在有效期內(nèi)。對已超過有效期的藥品,不得辦理銷后退回手續(xù)。
16、在庫儲存的藥品超過有效期的,按《過期藥品報(bào)損制度》的規(guī)定執(zhí)行。
17、質(zhì)量監(jiān)督管理小組負(fù)責(zé)藥品效期管理工作的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。
第6篇 某某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運(yùn)行實(shí)施措施
某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運(yùn)行實(shí)施措施
企業(yè)管理體系的三性一率,即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運(yùn)作的關(guān)鍵。
說到、做到、持續(xù)有效是實(shí)施iso9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實(shí)施,而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。我司通過iso9001國際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理實(shí)踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:
(一)三個規(guī)范的建立
首先,將公司所提供的服務(wù)活動進(jìn)行一次細(xì)分,然后在作業(yè)指導(dǎo)書中,將細(xì)分出來的每一項(xiàng)服務(wù)活動制定出服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。
1、服務(wù)規(guī)范
服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求,即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在推行iso9001之初,根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù),這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐;每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。
物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務(wù),如安全服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù);其中清潔服務(wù)的總體標(biāo)準(zhǔn)就是干凈、整潔,細(xì)分則為地面、地下室、標(biāo)準(zhǔn)層、花園草地的清潔這四個分項(xiàng)服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)層的保潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為例:
標(biāo)準(zhǔn)層保潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
樓層通道的
墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。
釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。
?；卮u:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。
后樓梯
臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡;
用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。
公共設(shè)施、設(shè)備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。
管道、樓道的
天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;
目視天花板無蜘蛛網(wǎng),無明顯污跡。
清潔工作標(biāo)準(zhǔn)制定后,就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務(wù)也制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)提供規(guī)范
服務(wù)提供規(guī)范明確了每一項(xiàng)服務(wù)活動怎樣做,以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn),也就是將服務(wù)過程的每個工作階段的若干個質(zhì)量活動程序化,從而對它的每一步驟進(jìn)行控制。例如:安全服務(wù)是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務(wù)項(xiàng)組成,其中道口車輛進(jìn)場這個分項(xiàng)服務(wù)的工作程序是:
(1)發(fā)現(xiàn)有車進(jìn)入轄區(qū)時,立即走近車輛并向司機(jī)敬禮。
(2)在刷卡同時,車管員應(yīng)迅速在《機(jī)動車停車場車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫各欄目。
(3)在刷卡畢后,道砟將自動開啟放行。
(4)若后面有緊跟車輛,應(yīng)示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。
(5)若臨時停車,應(yīng)主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;
(6)若是營業(yè)性停車場,按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時,應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作,禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。
(7)當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入轄區(qū)時,在禮貌地查核證件后可放行,但應(yīng)將情況在《值班記錄》上詳細(xì)記錄,以備查核。
以上就是道口車輛進(jìn)場的7個步驟,嚴(yán)格按照每個步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進(jìn)場服務(wù)規(guī)范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務(wù)均有相應(yīng)的工作程序。iso9001就是靠對每一個過程的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。
3、質(zhì)量控制規(guī)范
質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程,即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個階段的質(zhì)量,特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范,包括以下四方面內(nèi)容:
(1)識別關(guān)鍵活動;
(2)分析關(guān)鍵活動,選出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制;
(3)規(guī)定特性評價方法;
(4)建立控制手段。
我們按照質(zhì)量控制規(guī)范的四方面內(nèi)容,舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)范。
首先識別對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動,還有不與業(yè)主直接打交道的設(shè)備管理活動等,都是企業(yè)的關(guān)鍵活動。
第二步是對每個關(guān)鍵活動本身進(jìn)行細(xì)致地分析,在分析的基礎(chǔ)上選出關(guān)鍵活動的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關(guān)鍵活動的質(zhì)量,從而保證全過程的服務(wù)質(zhì)量。例如維修服務(wù)活動的特性是維修的質(zhì)量、維修的等待時間。對維修的質(zhì)量可以通過加強(qiáng)維修人員的培訓(xùn)嚴(yán)加控制,控制維修的等待時間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達(dá)住戶家中的時間,二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規(guī)定連同維修質(zhì)量的控制,再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語言,從而控制整個維修服務(wù)質(zhì)量。
第三步是規(guī)定特性評價方法。如對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,可采取某種規(guī)則的抽樣調(diào)查方法,比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》或查驗(yàn)業(yè)主在維修服務(wù)《派工單》上的簽署意見等,均可對這些特性進(jìn)行評價。
最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法,對活動特性進(jìn)行測量還不夠,怎樣才算達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求,或者說實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢當(dāng)然就應(yīng)有一個規(guī)定的界限加以衡量,并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。如公司要求安全服?wù)滿意率達(dá)到95%,維修服務(wù)滿意率達(dá)到95%,才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護(hù)衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應(yīng)超過5秒鐘等,通過定量規(guī)定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對某項(xiàng)服務(wù)制定出一整套質(zhì)量控制規(guī)范。
質(zhì)量控制規(guī)范與服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范相互銜接,形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動是否開展得有效,并且達(dá)到公司本身及業(yè)主的要求,我司還開展了兩個評定工作。
(二)兩個評定的建立
當(dāng)三大規(guī)范制定后,隨即開展的是兩個評定工作,即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作(包括客戶和社會)。見檢查監(jiān)督機(jī)制。通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向,以消除客戶的不滿意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評價,在這里我們注意了以下幾點(diǎn):對在服務(wù)中和服務(wù)后的客戶評價給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導(dǎo)客戶對服務(wù)質(zhì)量作出評價;對客戶的評價進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結(jié)論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補(bǔ)救,并
使客戶能夠覺察到。
當(dāng)客戶評定和內(nèi)部評定不一致時,我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內(nèi)部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計(jì)分析處理,這對服務(wù)的改進(jìn)是最有效的方法。
第7篇 在崗職工培訓(xùn):企業(yè)管理制度真實(shí)用途及有效應(yīng)用方法
企業(yè)“管理制度”的真實(shí)用途及有效應(yīng)用方法
--在崗職工培訓(xùn)課程提要
第一章、企業(yè)“管理制度”的真實(shí)用途
何為企業(yè)“管理制度”
――是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)某種愿望和目標(biāo)而制定的企業(yè)“控制管理”規(guī)定。
企業(yè)“管理制度”通常是以
――“規(guī)章制度”、“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”、“工作程序”、“行為管理規(guī)定”、“職工崗位職責(zé)”、“企業(yè)員工手冊”、“企業(yè)內(nèi)部通知”等加以體現(xiàn)。
企業(yè)“管理制度”的特性
――企業(yè)“管理制度”普遍帶有“強(qiáng)制性”和“約束性”。
企業(yè)“管理制度”的作用
――滿足企業(yè)經(jīng)營活動運(yùn)行,確定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),明確員工崗位責(zé)任,明確生產(chǎn)流程工藝,提高生產(chǎn)工作效率,規(guī)范操做工作程序、保證生產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì),確保品牌生存能力,杜絕生產(chǎn)安全事故,獲得生產(chǎn)經(jīng)營回報(bào),促成企業(yè)發(fā)展的作用。
第二章、企業(yè)“管理制度”的有效編制思路
有效編制思路應(yīng)符合
――編制目的明確
涵蓋范圍準(zhǔn)確
采用方法有效
相互關(guān)聯(lián)性強(qiáng)
約束措施得力
執(zhí)行過程簡便
企業(yè)“管理制度”編制目的
希望通過企業(yè)“管理制度”“約束”職工工作行為,控制企業(yè)“生產(chǎn)、經(jīng)營”過程,明確“產(chǎn)品”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),確定“管理、控制”工作程序,提高“勞動工作”效率,達(dá)到“產(chǎn)品”標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量,解決“管理、服務(wù)”問題,提高市場競爭能力,獲得理想“生產(chǎn)、經(jīng)營”利潤,保證企業(yè)生存的目地。
企業(yè)“管理制度”涵蓋范圍
1、企業(yè)工作行為“約束”:
如:職工“工作”、“服務(wù)”禮儀;職工“工作考勤”等。
2、企業(yè)“崗職工作”要求:
如:職工“崗位工作職責(zé)”;職工“工作手冊”等。
3、企業(yè)“管理控制”程序:
如:“人事或人力資源管理”制度;“財(cái)務(wù)管理”制度;“采購及物品領(lǐng)用管理”制度;“處罰、獎勵管理”制度;“職工績效考評管理”制度;“辦公管理”制度;“合同管理”制度;“外包服務(wù)管理”制度:“成本控制管理”等。
4、“質(zhì)量控制”管理:
如:“產(chǎn)品”、“服務(wù)”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);“產(chǎn)品”、“服務(wù)”工作質(zhì)量程序;“產(chǎn)品”、“服務(wù)”工作質(zhì)量記錄;“產(chǎn)品”、“服務(wù)”質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn);不合格品(項(xiàng))處置方法;不合格品(項(xiàng))質(zhì)量整改規(guī)定(程序);不合格品(項(xiàng))質(zhì)量整改復(fù)檢規(guī)定(程序);“產(chǎn)品”、“服務(wù)”質(zhì)量檔案等。
企業(yè)“管理”采用的方法
企業(yè)“管理制度”通常可以分為:以工作程序要求為主的“程序管理”方法和以工作崗位要求為主的“崗職管理”方法。在從事高危生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)管理中,也有采用崗職、程序合二為一的“崗位程序”管理方法。
企業(yè)“管理制度”的相互關(guān)聯(lián)
企業(yè)在制定“管理制度”時應(yīng)使“制度”產(chǎn)生相互關(guān)聯(lián),并且目標(biāo)、方法一致,不可自相矛盾。
企業(yè)“管理制度”的約束措施
針對企業(yè)“管理制度”所具有的“強(qiáng)制”及“約束”之雙重特性,“管理制度”中所采用的所有方法,應(yīng)該具有很強(qiáng)的可操作性。只有這樣,“管理制度”才能產(chǎn)生其所需要的“特定約束”能力。
企業(yè)“管理制度”應(yīng)該執(zhí)行過程簡便
企業(yè)“管理制度”在編制過程中,應(yīng)該注意要使執(zhí)行過程盡可能的附合“簡單”、“方便”的編制工作準(zhǔn)則,得以實(shí)現(xiàn)其所希望的,“有效管理”的目地。
第三章、企業(yè)“管理制度”的有效應(yīng)用方法
任何“管理制度”在其進(jìn)入應(yīng)用管理中,都需經(jīng)過:管理制度公示管理制度培訓(xùn)應(yīng)知應(yīng)會考核執(zhí)行需要檢查處置違規(guī)及時處置應(yīng)有通告通告應(yīng)入檔案應(yīng)與工資掛鉤作為提升評定等,才有可能真正起到使用它的有效“控制管理”作用。
管理制度“公示”
任何企業(yè)決定執(zhí)行某項(xiàng)“管理目標(biāo)”前,都應(yīng)將要執(zhí)行的制度盡可能的在所執(zhí)行范圍之內(nèi)提前進(jìn)行“公示”。以使“制度”有關(guān)聯(lián)職工,知道將要執(zhí)行“制度”所包涵的“目標(biāo)管理”“制度”內(nèi)容,用應(yīng)形成“制度”執(zhí)行前所應(yīng)有的,感知“心理承受”準(zhǔn)備。
管理制度“培訓(xùn)”
對于任何“管理制度”而言,只有被“制度”人,對其“制度”真實(shí)管理目地,了解“制度”具體管理方法,清楚“制度”執(zhí)行檢查力度,明白違規(guī)處罰輕重后,才能引起執(zhí)行前思想上所應(yīng)有的足夠重視態(tài)度。
在進(jìn)行管理制度“培訓(xùn)”時,應(yīng)該根據(jù)不同“制度”管理目地,結(jié)合“制度”執(zhí)行條款多少,是否具有崗位銜接上的“具體、明確”方面要求等,分別采取可對應(yīng)的“制度培訓(xùn)”方式。用以獲得所需要的,“培訓(xùn)”目地效果。
對被“制度”涵蓋范圍廣的:“職工工作、服務(wù)禮儀”“職工工作考勤”“職工崗位工作職責(zé)”“職工工作手冊”“人事或人力資源管理制度”“財(cái)務(wù)管理制度”“采購及物品領(lǐng)用管理制度”“處罰、獎勵管理制度”“職工績效考評管理制度”“辦公管理制度”等,就較適合采取集中“培訓(xùn)”方式,用以達(dá)到節(jié)約“集中培訓(xùn)”時間,提高“培訓(xùn)效率”的目地。
企業(yè)每位新入職的員工,都應(yīng)對其進(jìn)行“管理制度”的“培訓(xùn)”。如新人入職人員較多,可由人事管理部門組織新人進(jìn)行“集中培訓(xùn)”;如果入職人員較少,可以要求其任職部門經(jīng)理/主管承擔(dān)對其進(jìn)行“培訓(xùn)”的責(zé)任。
對被“制度”涵蓋范圍相對較窄的:“合同管理制度”“外包服務(wù)管理制度”“成本控制管理制度”“崗位質(zhì)量控制管理制度”“產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”“產(chǎn)品、服務(wù)工作質(zhì)量程序”“產(chǎn)品、服務(wù)工作質(zhì)量記錄管理”“產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)”“不合格品(項(xiàng))處置方法”“不合格品(項(xiàng))質(zhì)量整改規(guī)定(程序)”“不合格品(項(xiàng))質(zhì)量整改復(fù)檢規(guī)定(程序)”“產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量檔案管理”“崗位工作安全管理制度”等,可根據(jù)被“制度”所涵蓋的各個崗位工作職責(zé),進(jìn)行有針對性的專項(xiàng)“培訓(xùn)”。
“管理制度”應(yīng)知應(yīng)會考核
只有被“制度”人牢記“管理制度”,才能滿足“制度管理”的需要。
“管理制度”需要執(zhí)行檢查
對于任何“管理制度”,只有結(jié)合日常管理對其不間斷的執(zhí)行情況檢查,隨時了解、掌握“制度”執(zhí)行情況,定期做出執(zhí)行情況講評,才能發(fā)揮“制度”所應(yīng)起的“制約管理”做用。
處置違反“管理制度”要及時
只有對于任何違反“管理制度”的行為依照“企業(yè)職工處罰管理規(guī)定”做出及時相應(yīng)處罰,才能有效建立、維護(hù)“管理制度”所應(yīng)有的“強(qiáng)制、約束”做用。
違規(guī)處置應(yīng)有通告
處罰管理決定應(yīng)以書面文件形式進(jìn)行下達(dá),處罰管理書面文件應(yīng)送達(dá)至被處罰人。同時也可根據(jù)違規(guī)情結(jié)輕重,做出是否需要“通告”的決定。
違規(guī)處置通告應(yīng)入檔案
“處罰管理決定”書面文件應(yīng)存入企業(yè)人事管理檔案,檔案保存期應(yīng)不少于兩年。
“執(zhí)行制度”應(yīng)與工資掛鉤
“執(zhí)行管理制度”好/壞,應(yīng)與職工(特別是管理人員)工資收入掛鉤,用以提醒職工遵守“管理制度”可以保證甚至增加自己個人收入。反之,將會減少自己個人收入。
執(zhí)行管理制度“好、壞”可以作為提升評定依據(jù)
“執(zhí)行管理制度”情況的好/壞,應(yīng)該作為企業(yè)職工職務(wù)升遷評定的依據(jù)。試想一個不能自覺遵守企業(yè)“管理制度”,缺少自我人“約束”能力的人,又能如何指望他(她)來帶領(lǐng)職工執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度,又能如何承擔(dān)保證生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任。
第四章、管理制度的修正與補(bǔ)充
“管理制度”的修正與補(bǔ)充
由于我們擬定管理制度時很難做到涵蓋范圍全面,所用措施準(zhǔn)確、有效。而且,經(jīng)營過程之中,也總會有新的問題需要我們不斷面對,并且加以進(jìn)行解決。
在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營管理中,任何一種“管理制度”都不可能也根本無法永久性的滿足企業(yè)管理的需要。所以,企業(yè)管理人應(yīng)該針對管理工作中所出現(xiàn)的各種各樣的問題,只有及時的對“管理制度”進(jìn)行有針對性的“目標(biāo)內(nèi)容”做出修正之后,才是保證管理可以持續(xù)、有效運(yùn)行的正確工作方法。
“管理制度”應(yīng)該適時的更新
任何一種“管理制度”,都不可能也根本無法永久性的適應(yīng)企業(yè)自身發(fā)展的需要。
在企業(yè)管理工作中,企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其管理目標(biāo)的調(diào)整,對所使用的“管理制度”進(jìn)行必要的更新,用以適應(yīng)企業(yè)達(dá)到所擬定的經(jīng)營管理預(yù)想。
在進(jìn)行企業(yè)“管理制度”更新時,對以不適合企業(yè)管理目標(biāo)的制度條款,應(yīng)以下達(dá)更新、作廢文件方式完成所需更新過程。過期“管理制度”應(yīng)做及時收回、銷毀處理。
對于剛更新的“管理制度”,在一定時期內(nèi)應(yīng)加大執(zhí)行檢查力度。
更新后的“管理制度”應(yīng)與企業(yè)管理目標(biāo)相一致。
結(jié)束語
第8篇 _門店藥品有效期管理制度
1、目的:合理控制藥品的經(jīng)營過程管理,防止藥品的過期失效
2、依據(jù):《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》
3、適用范圍:門店經(jīng)營管理的全過程
4、責(zé)任人:門店全體員工
5、內(nèi)容:
5.1藥品應(yīng)標(biāo)明有效期,未標(biāo)明有效期或更改有效期的按劣藥處理。
5.2藥品應(yīng)按批號先后順序陳列,做到“先產(chǎn)先出、近期先出,按批號發(fā)貨”的原則。
5.3未標(biāo)明有效期的藥品,質(zhì)量驗(yàn)收時應(yīng)判定為不合格藥品,驗(yàn)收人員應(yīng)拒收。
5.4近效期藥品,是指藥品有效期截止日期不足9個月的藥品。
5.5近效期藥品在計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)中應(yīng)設(shè)置自動報(bào)警程序,實(shí)行動態(tài)監(jiān)控,按月匯總,生成“近效期藥品催銷表”,分別傳遞至質(zhì)管科和業(yè)務(wù)部門。
5.6有效期不到12個月的藥品不得購進(jìn),不得驗(yàn)收入店。如遇到特殊情況,需申請并說明。
5.7銷售近效期藥品應(yīng)向顧客告知有效期,必要是須經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。
第9篇 安全事故有效預(yù)控管理辦法
一是嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《國家安全生產(chǎn)法》及相關(guān)的法律、法規(guī)、操作規(guī)程和規(guī)章制度等;收集、整理、歸檔各項(xiàng)法律、法規(guī)、規(guī)章、制度,建立健全公司安全培訓(xùn)體制和法律知識援助平臺,依法制定和完善各項(xiàng)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案,把應(yīng)急救援與日常管理齊抓共管。只有我們制定出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母黜?xiàng)安全生產(chǎn)應(yīng)急救援預(yù)案和有效控制事故發(fā)生的安全保障體系,才能使我們的安全事故控制在安全狀態(tài)下,公司的各項(xiàng)工作才能安全、穩(wěn)步運(yùn)行。
二是加大安全隱患排查力度,切實(shí)整改治理隱患,有效控制安全事故發(fā)生。安全隱患就是可能導(dǎo)致人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、健康受損及環(huán)境破壞的根源和狀態(tài)的事故,與安全狀態(tài)不符合的項(xiàng)目。排除安全隱患需要分析事故的特性,事故的七種特性為:1、因果性—事故是一系列原因作用的結(jié)果。2、偶然性—相同條件下,事故可能發(fā)生也可能不發(fā)生;相同事故的后果有巨大的差異。3、必然性—只要存在著發(fā)生的條件,事故終究要發(fā)生。4、規(guī)律性—事故是一種客觀現(xiàn)象,其內(nèi)部各因素之間有著必然的聯(lián)系。5、潛在性—事故發(fā)生的條件往往隱藏在許多表面現(xiàn)象之下。6、再現(xiàn)性—同樣的事故可以不斷反復(fù)發(fā)生。7、預(yù)測性—對未來的某段時間里、某個范圍內(nèi)發(fā)生事故的可能性的大小已能有法預(yù)測。
三是加強(qiáng)安全知識的教育培訓(xùn)工作,提高作業(yè)人員安全操作技能,有效控制人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)。造成事故的直接原因:人的不安全行為、 物的不安全狀態(tài);造成事故的間接原因有:管理的缺陷、技術(shù)的不完善、教育不到位、身體不健康、精神不集中等。
人的不安全行為:高處作業(yè)往地面任意扔物件;違反起重“十不吊”;開動無卷揚(yáng)限位器的起重設(shè)備工作;貨梯載人運(yùn)行;非崗位人員任意在危險(xiǎn)、要害、動力站房區(qū)域內(nèi)逗留;焊接未經(jīng)完全清洗和充分通風(fēng)的盛裝過易燃易爆物品的封閉容器和管道;禁火區(qū)抽煙或動火;使用未經(jīng)審批的臨時電源線或使用時不掛臨時線牌;檢修高壓線路或電器,不停電、不驗(yàn)電、不跨接地線;使用非安全電壓燈具作業(yè);帶負(fù)荷運(yùn)行時斷開回路配電閘刀或總開關(guān);潮濕地面、容器內(nèi)或金屬構(gòu)架內(nèi)使用非雙重絕緣的電動工具工作;容器內(nèi)作業(yè)時不使用通風(fēng)設(shè)備;設(shè)備傳動部分防護(hù)罩(欄)缺損或未關(guān)好就開車操作;檢修帶電設(shè)備時在配電開關(guān)處不斷電或不掛警示牌;進(jìn)入機(jī)械設(shè)備內(nèi)檢修運(yùn)轉(zhuǎn)部件不設(shè)人監(jiān)護(hù)或未采取重復(fù)斷開動力源措施;任意開動非本工種設(shè)備;特種作業(yè)非持證者獨(dú)立進(jìn)行操作;超限(如載荷、速度、壓力、溫度、期限等)使用設(shè)備;非特種作業(yè)者從事特種作業(yè);設(shè)備上有安全裝置,而開車操作時不用;開動被查封設(shè)備;危險(xiǎn)作業(yè)無人監(jiān)護(hù)或未經(jīng)安技部門審批;任意拆除設(shè)備上的安全、照明、信號、防火、防爆裝置和警示標(biāo)志、顯示儀器;物件堆放超高、不穩(wěn)妥就結(jié)束工作;開動情況不明的電源或動力源開關(guān)、閘、閥;其它違反操作規(guī)程的行為;長發(fā)者不戴工作帽進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域;高處作業(yè)或在有高處作業(yè)、有機(jī)械化運(yùn)輸設(shè)備下面工作而不戴安全帽的;進(jìn)入現(xiàn)場穿高跟鞋的;高處作業(yè)不穿防滑鞋的;電氣作業(yè)不穿絕緣鞋的;帶電作業(yè)(檢修)不帶絕緣手套的;旋轉(zhuǎn)機(jī)床切削時戴手套操作的;高處作業(yè)不使用安全帶的;操作旋轉(zhuǎn)設(shè)備或進(jìn)行檢修試車時散開衣襟、戴圍巾、頭巾或穿裙子、系領(lǐng)帶操作的。在易燃易爆、明火、高溫作業(yè)場所穿化纖料服裝操作的;其它違反防護(hù)用品使用規(guī)定的。
物的不安全狀態(tài):廠址——從廠址的工程地質(zhì)、地形、自然災(zāi)害、周圍環(huán)境、氣象條件、資源交通、搶險(xiǎn)救災(zāi)支持條件等方面進(jìn)行分析;廠區(qū)平面布局總圖——功能分區(qū)(生產(chǎn)、管理、輔助生產(chǎn)、生活區(qū))布置;高溫、有害物質(zhì)、噪聲、輻射、易燃、易爆、危險(xiǎn)品設(shè)施布置;工藝流程布置、建筑物、構(gòu)筑物布置;風(fēng)向、安全距離、衛(wèi)生防護(hù)距離等;廠區(qū)平面布局:運(yùn)輸線路及碼頭——廠區(qū)道路、廠區(qū)鐵路、危險(xiǎn)品裝卸區(qū)、廠區(qū)碼頭等。建(構(gòu))筑物——結(jié)構(gòu)、防火、防爆、朝向、采光、運(yùn)輸、操作、安全、運(yùn)輸?shù)韧ǖ?、開門,生產(chǎn)衛(wèi)生設(shè)施等;生產(chǎn)工藝過程——物料(毒性、腐蝕性、燃爆性、有害性)溫度、壓力、速度、純度、作業(yè)及控制條件,事故及失控狀態(tài);機(jī)械設(shè)備:運(yùn)動零部件和工件、操作條件、檢修作業(yè)、誤運(yùn)轉(zhuǎn)和誤操作;電氣設(shè)備:斷電、觸電、火災(zāi)、爆炸、誤運(yùn)轉(zhuǎn)和誤操作,靜電、雷電;化工設(shè)備、裝置:高溫、低溫、腐蝕、高壓、振動、關(guān)鍵部位的備用設(shè)備、控制、操作、檢修和故障、失誤時的緊急異常情況;危險(xiǎn)性較大設(shè)備、高處作業(yè)設(shè)備;特殊單體設(shè)備、裝置:鍋爐房、乙炔站、氧氣站、石油庫、危險(xiǎn)品庫等;粉塵、毒物、噪聲、振動、強(qiáng)光、輻射、高溫、低溫、等有害作業(yè)部位;儀器、儀表、工具、工位器具、工卡量具等;管理設(shè)施、事故應(yīng)急搶救設(shè)施、和輔助生產(chǎn)、生活衛(wèi)生設(shè)施等;進(jìn)入管轄范圍的其它設(shè)備、設(shè)施、物資等。
四是建立一套完整的安全生產(chǎn)應(yīng)急救援預(yù)案,減輕不可抗拒事故或突發(fā)事故的損失。安全應(yīng)急救援保障體系即:一案三制一保障,并完善五項(xiàng)基本內(nèi)容。一案三制一保障即每一項(xiàng)應(yīng)急救援預(yù)案必須有組織機(jī)制、運(yùn)作機(jī)制、法制基礎(chǔ)(制度基礎(chǔ))和保障系統(tǒng)。釋義為安全生產(chǎn)組織機(jī)制需要建立完整的應(yīng)急救援管理機(jī)構(gòu)和應(yīng)急救援的指揮中心,應(yīng)急救援管理機(jī)構(gòu)由各級功能部門和專業(yè)的救援隊(duì)伍組成。組織機(jī)制建好后,完善運(yùn)作機(jī)制,出現(xiàn)險(xiǎn)情時,救援要以屬地為主統(tǒng)一指揮,分級響應(yīng)。依照各項(xiàng)法律為基礎(chǔ),制定出應(yīng)急救援的救援措施和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。集中救援的人力資源、物資裝備和救援經(jīng)費(fèi),全力以赴保障救援體系順利進(jìn)行。建立了完整的應(yīng)急救援體系后,還得完善應(yīng)急救援預(yù)案五項(xiàng)基本內(nèi)容:應(yīng)急診斷方案、應(yīng)急處置方案、應(yīng)急操作方案、應(yīng)急裝備方案、應(yīng)急組織指揮方案。
第10篇 有效處理物業(yè)管理投訴培訓(xùn)
怎樣有效處理物業(yè)管理投訴的培訓(xùn)
眾所周知,物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè),而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的,正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。物業(yè)管理投訴,亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴,是指業(yè)戶(物業(yè)所有人和使用人)在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專項(xiàng)服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀,請求處理的行為。處理物業(yè)管理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù),也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。
一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因
物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運(yùn)行中,以“業(yè)戶至上,服務(wù)第一”的理念為宗旨,全心盡力地為業(yè)戶提供各項(xiàng)專業(yè)化服務(wù),但往往因物業(yè)本身的場所限制,硬件設(shè)施的配套與功能,服務(wù)項(xiàng)目的提供,物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、技能;物業(yè)各專項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量;維修基金使用的受控;某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處,引起業(yè)戶的不滿,導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。
1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿:如綠化覆蓋率少,花草樹木種植量少或品種稀,水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位,物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理,沒有足夠的車輛停放場所,沒有休閑與娛樂場所或活動室;沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后,對房屋的質(zhì)量方面感到不滿:如房屋滲水,內(nèi)外墻體開裂,管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。
2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個方面:一是對設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿:如電梯廳狹窄,電梯外面沒有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。二是對設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿:如電梯經(jīng)常停梯維修,供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用等。
3、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起的不滿:
1)服務(wù)態(tài)度:如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳,言語粗魯或不文明、不當(dāng);態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。
2)服務(wù)時效:如服務(wù)與處理事件速度太慢,服務(wù)或維修不及時、拖拉等。
3)服務(wù)質(zhì)量:如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉,維修返修率高等。
4)服務(wù)項(xiàng)目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性,不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。
4、物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。主要是對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等地收取而感到不滿:如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高,各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>
5、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動,由此而形成不滿,表現(xiàn)為:國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳,沒有舉辦社區(qū)公益活動,物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。
6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性,但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重,不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活,并給其帶來了很大程度的麻煩或不便,導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴:如突然停電,被困于電梯,室內(nèi)被盜、家室浸水,遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。
7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴:如因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。
二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)
充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆。
1、物業(yè)管理投訴者
筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種:
1)職業(yè)投訴者,或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后,始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn)行投訴,希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題,但投訴者總是試圖以之夸大。對這種類型的業(yè)戶,物業(yè)管理企業(yè)是很容易識別的,主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。
2)問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中,絕大對數(shù)人都屬于這一類,他們對待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿,往往不想小題大做,只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映,要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解決,并予以其圓滿回復(fù),問題或不滿解決了,那么他們也就獲得了滿足感。
3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴,盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉(zhuǎn)向問題投訴者。
2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)
1)心態(tài)之一:求尊重。這主要是指那些有地位、有財(cái)富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)戶,他們往往口氣大,來勢猛。一到物業(yè)管理公司,不是拍桌子,就是摔東西,還要大吵大嚷,盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。
2)心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶,由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點(diǎn),發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來滿足心理上的安慰。
3)心態(tài)之三:求補(bǔ)償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛,來了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語、夸這贊那,弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙,在未來得及還神時,突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒,正式切入主題,目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。
三、理解與善待物業(yè)管理投訴
物業(yè)管理投訴并不可怕,而且可以說它是不可避免的,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴:
1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處理解決,不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足,而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。
2、受理及處理業(yè)戶的投訴,對物業(yè)管理企業(yè)來說,并非愉快之事,但若能正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會------一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇,壞事也就變成了好事。
3、在物業(yè)服務(wù)中,管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等,業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者,他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在
的缺陷,(不合理投訴或無效投訴除外),物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么,期望值又是什么;將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔,同時運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測評,從而通過得出的有效數(shù)據(jù),知曉顧客滿意級度,找出問題的關(guān)鍵所在,加以利用,使管理與服務(wù)更上一層樓。
4、物業(yè)管理企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事,那么,非但解決不了問題,而且還有可能將問題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴,如果不能夠及時盡快地予以處理、解決,給予業(yè)戶答復(fù),就會導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活,又給處理帶來了新的難度。久而久之,業(yè)戶就會用拒交物業(yè)管理費(fèi)之方式作無聲的抵抗,直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
5、商業(yè)有云“一百減一等于零”,意思是說,企業(yè)對于一百人來講,都能使他滿意,但是如果得罪了一名顧客,那就會前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會通過“公關(guān)效應(yīng)”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù),而是對他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對物業(yè)投訴不認(rèn)真對待或不加以重視,業(yè)戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上,那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好,服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀,也無法使他改變其持有的想法,直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。
四、物業(yè)管理投訴的處理原則
物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時,除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外,還應(yīng)遵循以下原則:
1、責(zé)任原則。即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。
2、記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細(xì)的記錄,通過記錄,不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然,而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。
3、及時原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決,對一時無解決的問題,在事先給予業(yè)戶說明之外,要約時處理,時時跟進(jìn),力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題,并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。
4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”,徹底解決業(yè)戶的投訴,切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法
1、耐心傾聽,不與爭辯
物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴,讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時,要用“是”、“對”“的確/確實(shí)如此”等語言,以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情,不要打斷業(yè)戶說話。因?yàn)橹型敬驍?就會使業(yè)戶造成的印象是:一是業(yè)戶的投訴是明顯錯誤的;二是業(yè)戶的投訴是微不足道的;三是沒有必要聽業(yè)戶說話。打斷會使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時,物業(yè)管理企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問,及時弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴,物業(yè)管理企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒,要對業(yè)戶的感情表示理解,爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流,使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖”,或做任何敵對性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來投訴,是對物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見,心理有怨氣,此時若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴,業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產(chǎn)生沖突。
2、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容
在仔細(xì)傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時,還要認(rèn)真做好投訴記錄,盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn),內(nèi)容包括:投訴的時間、地點(diǎn),投訴者姓名、聯(lián)系電話(含手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等)、所居住地,被投訴者、部門,投訴事項(xiàng);投訴的要求與目的;接受或處理人等。
因?yàn)樽龊糜涗?不僅可以使業(yè)戶講話的速度有快轉(zhuǎn)慢,緩沖其激動而不平的心情,這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。
3、重復(fù)投訴問題,表示同情并加強(qiáng)交流與溝通
當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍,看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問題所在,便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決?？梢哉f:“××先生、小姐/女士,您是說…………,是嗎”、“××先生、小姐/女士,您認(rèn)為…………,對嗎”“××先生、小姐/女士,您所投訴的問題是不是這樣…………”等。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述,要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時候,業(yè)戶聽完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后,會說:“是的、是的,就是這樣”或“對、對對,我就是這個意思”。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚,或?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的傾聽沒有真正理解時,也會說:“不,不是這個意思,我是說…………”等。
對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡。可以說一些諸如此類的話:“謝謝您告訴我這件事情”、“對這件事情發(fā)生在您身上,我表示非常抱歉/難過”、“是的、是的,我完全理解您現(xiàn)在的心情”、“如果遇到我,也會這樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷,手拍桌子,腳踢凳子等情況,則應(yīng)上前主動對其表示關(guān)懷,說一些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思,請您消消氣,不要這樣”、“請您不要生氣,這樣會傷了您的手/腳/身體”之類的話。
物業(yè)管理企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理物業(yè)管理投訴的心態(tài),轉(zhuǎn)換一下位置,設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)戶,最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家所述的那樣:在顧客的接觸中,應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情,尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時,更應(yīng)該說一些為顧客著想的話,這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化,從敵對轉(zhuǎn)向合作,從僵硬轉(zhuǎn)向融洽,從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步,如此才能有利于問題的解決。
物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好,找出共鳴點(diǎn),與其交朋友,這樣就更能接近投訴者,達(dá)到心與心的交流與溝通,正如云“不打不相識”。同時在交流過程中要富有幽默感,因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中,幽默往往具有一種奇妙的力量,它是一種潤滑劑,可以使原來的緊張變得平和、順利和自然,起到“化干戈為玉帛”的作用。
4、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別,然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下,物業(yè)管理人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶,婉轉(zhuǎn)說明理由或情況,真誠求得業(yè)戶的諒解。同時要注意:對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了,不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理企業(yè)一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見,滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時,注意要緊扣所投訴的問題點(diǎn),不隨意引申。要充分估計(jì)解決問題所需要的時間,最好能告訴業(yè)戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關(guān)系,只要向業(yè)戶說明情況,相信業(yè)戶也會通情達(dá)理的。
5、物業(yè)管理企業(yè)要立即行動,采取措施,盡快處
理投訴內(nèi)容。拖延處理業(yè)戶的投訴,是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量,這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象,弄不好還會造成好事變成壞事,使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任,最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。
6、物業(yè)管理投訴處理完畢后,物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶,這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié),則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù),一般不應(yīng)超過一個工作日;業(yè)戶來函投訴則應(yīng)回函形式給予答復(fù),一般不應(yīng)超過三個工作日,特殊情況下不得超過一周。回復(fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。從另外一個角度說,及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時效。
第11篇 hse管理體系有效運(yùn)行重點(diǎn)
摘 要: 結(jié)合工作實(shí)際,探討了影響hse管理體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵因素,指出領(lǐng)導(dǎo)重視、hse培訓(xùn)、檢查考核及嚴(yán)格遵守程序文件所規(guī)定的職責(zé)是體系能否持續(xù)改進(jìn)、不斷完善的重點(diǎn)。
關(guān)鍵詞: hse管理體系 運(yùn)行 重點(diǎn)
hse管理體系的建立標(biāo)志著企業(yè)在安全、環(huán)境與健康管理上進(jìn)入了新階段,它為企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的hse管理提供了保證。但這種新的管理模式能否長期、有效地在企業(yè)內(nèi)運(yùn)行,最終實(shí)現(xiàn)從“經(jīng)驗(yàn)型”、“事后型”的傳統(tǒng)管理模式到“事前風(fēng)險(xiǎn)評估”的現(xiàn)代化管理模式的轉(zhuǎn)變,取決于我們在實(shí)施過程中能否將體系文件與工作實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合起來,克服體系運(yùn)行過程中所存在的表面化、形式化和教條化的弊端,不斷完善管理體系,使之更加符合實(shí)際,達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。通過實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn),做好以下幾方面工作至關(guān)重要。
1 各級領(lǐng)導(dǎo)親身參與hse工作
在hse體系實(shí)施過程中,各級領(lǐng)導(dǎo)的重視和齊抓共管是體系建立的前提,是推進(jìn)體系前進(jìn)的動力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對hse的重視不能僅僅維系在口頭承諾上,還應(yīng)表現(xiàn)在親自參與體系的建設(shè)和實(shí)施,定期主持召開hse例會,簽發(fā)hse文件,組織體系審核、管理評審,為hse管理方案的落實(shí)提供人、財(cái)、物等方面的支持,在體系實(shí)施過程碰到諸如hse管理職責(zé)的調(diào)整和劃分、規(guī)范化的hse管理帶來原有工作程序改變、hse責(zé)任制考核的落實(shí)等問題時,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時主持召開hse工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議,協(xié)調(diào)解決問題。企業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則,認(rèn)真履行本部門hse職責(zé),積極配合hse管理部門完成各項(xiàng)hse工作;企業(yè)基層領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)動本單位員工嚴(yán)格執(zhí)行hse管理制度,積極參加培訓(xùn),參加危害識別和作業(yè)安全分析等hse活動,規(guī)范個人hse行為,鼓勵先進(jìn),實(shí)現(xiàn)全員的hse管理,避免出現(xiàn)人為的執(zhí)行偏差。
2 大力開展hse宣傳和教育
hse管理體系是一種全新的管理模式,只有使全體員工從思想上理解和認(rèn)同這種管理體系,具備正確的hse思想意識和觀念,并自覺按hse的管理標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自己的行為,在企業(yè)內(nèi)部逐漸形成一種hse文化,體系才能夠很好地實(shí)施。如何獲得這種hse文化呢一是通過開展一系列的宣傳活動提高全體員工對hse的認(rèn)識;二是分層次對員工進(jìn)行意識培訓(xùn),包括對企業(yè)高層管理人員、中層管理人員以及對執(zhí)行層的培訓(xùn)。
3 強(qiáng)化基層員工的技能培訓(xùn)和行為訓(xùn)練
實(shí)施hse管理體系的最終目的是控制風(fēng)險(xiǎn),避免事故的發(fā)生。為了確保hse管理體系的有效運(yùn)行,必須使全體員工都能了解風(fēng)險(xiǎn)、識別風(fēng)險(xiǎn),對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估,從而達(dá)到控制風(fēng)險(xiǎn)的目的。特別是基層單位員工是直接操作者,這就需要強(qiáng)化對員工的hse技能培訓(xùn)和行為訓(xùn)練。hse技能培訓(xùn)和行為訓(xùn)練包括以下幾方面:
a) 組織員工學(xué)習(xí)危害識別方法,如工作危害分析法和安全檢查表分析法,利用這些方法對本崗位進(jìn)行工作危害分析,并不定期召開危害分析會,對分析出的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、歸納,查找重大危險(xiǎn)源;結(jié)合《事故匯編》,利用危害識別方法對以往的事故進(jìn)行復(fù)盤,查找事故原因,吸取教訓(xùn)。
b) 組織員工學(xué)習(xí)涉及到本單位的hse程序文件及運(yùn)行控制文件,涉及到本崗位的hse作業(yè)指導(dǎo)書及安全操作規(guī)程、安全作業(yè)方案等。
c) 加強(qiáng)對事故預(yù)防措施的學(xué)習(xí)和演練,開展防火、防爆、防中毒及自我保護(hù)能力訓(xùn)練,以及生產(chǎn)異常情況緊急處理和反事故演練,掌握正確使用職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)設(shè)施和個體職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)用品的方法。
d) 針對特殊工種和危險(xiǎn)作業(yè),進(jìn)行hse專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)和實(shí)地操作演練。
4 加強(qiáng)記錄管理,注重信息溝通
在hse管理體系運(yùn)行過程中,需要大量記錄的支持,它為企業(yè)實(shí)行有效的管理提供信息,為hse管理體系的改進(jìn)提供根據(jù),同時也對外提供了管理體系運(yùn)行的證據(jù),這說明記錄在體系運(yùn)行中是至關(guān)重要的。這些記錄大部分被放在基層單位,由基層員工負(fù)責(zé)填寫,因此給基層員工造成一定程度上的工作壓力。如果我們不能在記錄的有效性、可操作性上下功夫,一味強(qiáng)制性地要求員工完成,勢必影響員工的積極性,造成假記錄、空記錄,達(dá)不到記錄的真正目的。為了避免上述現(xiàn)象的發(fā)生,體系運(yùn)行期間必須加強(qiáng)信息溝通,包括橫向信息溝通與縱向信息溝通。橫向信息溝通表現(xiàn)在hse管理部門與企業(yè)其它部門間的溝通,將hse記錄與其他部門下發(fā)到基層單位的記錄進(jìn)行對比分析,能合并的合并,該簡化的簡化,最大限度地減少員工的工作量;縱向信息溝通表現(xiàn)在hse管理部門與基層單位間的溝通,員工在記錄過程中碰到一些操作性問題,諸如記錄項(xiàng)目與實(shí)際不符、過于復(fù)雜、填寫周期過短等,應(yīng)及時將這些問題反饋到hse管理部門,hse管理部門在進(jìn)行認(rèn)真分析后,對現(xiàn)有記錄進(jìn)行更新,以增加記錄的可操作性。
5 抓好hse職責(zé)的落實(shí),嚴(yán)格檢查考核
部分企業(yè)在體系運(yùn)行初期,忽略了對體系的檢查考核,員工的hse職責(zé)沒有得到很好落實(shí),執(zhí)行體系文件時產(chǎn)生偏差,導(dǎo)致文件和實(shí)際工作脫節(jié),出現(xiàn)了“兩張皮”的現(xiàn)象,重新走回了原來的老路。因此,確保體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵在于建立強(qiáng)有力的考核機(jī)制,按照hse職責(zé)的履行情況,嚴(yán)格做到獎懲兌現(xiàn),確保企業(yè)hse方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。hse主要考核內(nèi)容包括部門年度hse任務(wù)完成與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況,部門和管理人員hse兌現(xiàn)情況,部門hse職責(zé)和管理人員hse“一崗一責(zé)制”的履行情況,基層單位年度hse任務(wù)完成與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況,對本部門專業(yè)履行hse情況的監(jiān)督、檢查、考核情況,對未能履行hse職責(zé)或因管理失誤造成事故者的處理情況,員工遵守和執(zhí)行規(guī)章制度的情況等。企業(yè)成立專門的hse檢查考核小組,不定期對各部門、單位、個人的hse職責(zé)落實(shí)情況進(jìn)行檢查,實(shí)行考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化、指標(biāo)定量化、檢查記錄表格化,檢查者與被檢查者簽字確認(rèn),并以此為依據(jù),確定部門、單位、個人的hse業(yè)績表現(xiàn),對照年度hse目標(biāo)進(jìn)行考核,考核結(jié)果與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制掛鉤。只有通過經(jīng)常性的考核,才能及時掌握完成情況,把握工作方向,確保hse體系的有效運(yùn)行。
6 強(qiáng)化作業(yè)現(xiàn)場hse管理
石油石化行業(yè)是一個高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè),幾乎所有的生產(chǎn)、維修活動都存在這樣那樣的風(fēng)險(xiǎn)因素,強(qiáng)化作業(yè)現(xiàn)場的hse管理,將極大地推進(jìn)hse管理體系的全面運(yùn)行。應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)工作:一是強(qiáng)化作業(yè)現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)管理。按照體系文件中《危害識別和風(fēng)險(xiǎn)評價程序》和《環(huán)境因素識別和評價程序》的要求,組織員工對所有作業(yè)活動進(jìn)行危害識別風(fēng)險(xiǎn)評估,包括:日常生產(chǎn)運(yùn)行中各種操作、開工、停工、檢維修作業(yè)、進(jìn)行基建、變更、采取擬定的糾正措施等,識別活動中存在的危害、環(huán)境因素、涉及的法律法規(guī),評估風(fēng)險(xiǎn)度、環(huán)境影響、法律法規(guī)符合程度,根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)度大小采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)控制措施,如工程控制、管理控制、人員控制等,最大限度地減少作業(yè)風(fēng)險(xiǎn),保障作業(yè)活動的可靠運(yùn)行。二是突出抓好檢修過程中的hse管理。企業(yè)的檢修活動因涉及人員廣、危險(xiǎn)點(diǎn)源多、交叉作業(yè)頻繁,一直是安全、環(huán)保、職業(yè)衛(wèi)生管理的重點(diǎn)和難點(diǎn),若管理不到位,極易發(fā)生重、特大事故,因此,突出抓好檢維修過程的hse管理至關(guān)重要。在具體實(shí)施過程中,以危害識別風(fēng)險(xiǎn)評估為重點(diǎn),落實(shí)hse職責(zé),制定hse管理方案,提出hse保證措施,并制定有關(guān)應(yīng)急預(yù)案,特別是對識別出的重大風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目,要切實(shí)落實(shí)好控制改進(jìn)措施,以防止重大人員傷亡、設(shè)備損害和污染等事故的發(fā)生,對直接作業(yè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格按程序文件和運(yùn)行控制文件中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行作業(yè),嚴(yán)把hse作業(yè)票證關(guān)。三是加強(qiáng)對作業(yè)現(xiàn)場的檢查監(jiān)督,各層次hse管理人員對現(xiàn)場作業(yè)進(jìn)行hse檢查、通報(bào),不合格項(xiàng)及時采取相應(yīng)糾正措施。
7 開展內(nèi)部審核達(dá)到體系持續(xù)改進(jìn)的目的
企業(yè)在hse管理體系運(yùn)行一定時間后,需要對hse管理體系的符合性、有效性、適用性進(jìn)行審核。內(nèi)部審核作為審核的一種主要方式,可以自我診斷和評審企業(yè)的hse管理體系方面所取得的成效,還有哪些需求和不足,為管理評審提供依據(jù),并且可進(jìn)一步督促員工自覺履行hse職責(zé),是進(jìn)一步改善體系的強(qiáng)有力手段。企業(yè)每年必須對hse管理體系進(jìn)行不少于一次的內(nèi)部審核,原則上應(yīng)包括體系所覆蓋的所有部門、活動和服務(wù),在進(jìn)行內(nèi)部審核時應(yīng)注意以下幾個問題:
a) 內(nèi)部審核涉及到企業(yè)的所有有關(guān)部門,只靠安全、環(huán)保、職業(yè)衛(wèi)生部門的努力,權(quán)威性不強(qiáng),需要管理者代表親自組織實(shí)施并審批內(nèi)審報(bào)告。
b) 在現(xiàn)場審核時,審核小組應(yīng)本著客觀、獨(dú)立、公正的原則,以事實(shí)為依據(jù),以hse體系文件的規(guī)定為準(zhǔn)繩,可采用查閱文件、記錄、面談和現(xiàn)場檢查等方式,在與員工進(jìn)行面談時,發(fā)問清楚明了、態(tài)度溫和,從簡單問題著手,由淺入深,避免提帶有侵犯性的問題,在對現(xiàn)場進(jìn)行檢查時最好沿工作流程進(jìn)行,確定主要的危害和風(fēng)險(xiǎn)區(qū),充分利用審核檢查表,詳細(xì)記錄符合和不符合的項(xiàng)目,收集客觀證據(jù),做出公正判斷。
c) 內(nèi)審是否有效的關(guān)鍵是糾正措施的落實(shí)及其跟蹤審查,只有將在內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行糾正,才能保證體系的不斷改進(jìn)。因此,審核完成后受審核方應(yīng)針對不符合項(xiàng)采取積極的糾正措施,防止其滋生、蔓延或進(jìn)一步擴(kuò)大,造成更大的不良后果。內(nèi)審員應(yīng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,督促受審核方認(rèn)真分析原因,防止再發(fā)生,立足于改進(jìn)hse管理體系,為完善后的運(yùn)行創(chuàng)造良好條件。嚴(yán)重不符合項(xiàng)一般要求在3個月內(nèi)完成,一般不符合項(xiàng)在1個月內(nèi)完成,性質(zhì)非常輕的輕微不符合項(xiàng)可在現(xiàn)場審核期間由受審核方立即完成整改。
除內(nèi)部審核外,外部審核、管理評審、體系認(rèn)證都是保證體系持續(xù)改進(jìn)的有效手段,企業(yè)應(yīng)根據(jù)體系文件要求認(rèn)真組織實(shí)施。
