崗位職責(zé)是什么
投訴受理崗位是企業(yè)客戶服務(wù)的重要組成部分，主要負(fù)責(zé)接收、記錄和處理來自客戶的各類投訴，以確?？蛻魸M意度并維護(hù)企業(yè)品牌形象。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的溝通技巧，能夠理解并準(zhǔn)確記錄客戶的需求和問題。
2. 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，能迅速識別問題所在并提供解決方案。
3. 保持專業(yè)、耐心的態(tài)度，即使面對情緒激動的客戶也能維持冷靜。
4. 有效管理時間，優(yōu)先處理緊急和重要的投訴。
5. 具備一定的沖突解決能力，能妥善處理客戶糾紛。
6. 熟練使用相關(guān)辦公軟件，如crm系統(tǒng)，用于跟蹤和記錄投訴進(jìn)度。
崗位職責(zé)描述
投訴受理專員的工作主要包括接待電話、郵件或其他渠道的投訴，聽取客戶的問題和不滿，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括事件發(fā)生的時間、地點、涉及的產(chǎn)品或服務(wù)、客戶的損失等關(guān)鍵信息。他們需要迅速分析問題，判斷是否需要內(nèi)部協(xié)調(diào)其他部門共同解決，或者直接給出滿意的答復(fù)。在處理過程中，他們要持續(xù)跟進(jìn)，確保問題得到妥善解決，并適時向客戶反饋進(jìn)度。
此外，投訴受理專員還需定期整理和分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題的根源，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。他們需要與各部門保持良好協(xié)作，推動內(nèi)部流程優(yōu)化，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。
有哪些內(nèi)容
1. 接收投訴：通過電話、郵件、社交媒體等多種渠道收集和記錄客戶投訴。
2. 問題分析：評估投訴的嚴(yán)重程度，分析問題的原因，確定處理策略。
3. 解決方案提出：提供初步解決方案，或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決問題。
4. 客戶溝通：與客戶保持聯(lián)系，確保他們了解處理進(jìn)程，及時解答疑問。
5. 投訴跟蹤：監(jiān)控投訴處理的全過程，確保問題得到解決。
6. 數(shù)據(jù)分析：整理投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行趨勢分析，為管理層提供決策參考。
7. 流程改進(jìn)：根據(jù)投訴情況，提出改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品的建議，參與內(nèi)部改進(jìn)計劃。
8. 知識更新：不斷學(xué)習(xí)公司新產(chǎn)品和服務(wù)知識，提升處理投訴的專業(yè)性。
9. 報告編寫：定期生成投訴報告，匯報給上級及相關(guān)部門。
作為投訴受理專員，不僅要有處理問題的能力，更要有預(yù)見問題的眼光，通過持續(xù)改進(jìn)，提升客戶體驗，為企業(yè)的長期發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴受理崗位職責(zé)范文
第1篇 投訴受理崗位職責(zé)任職要求
投訴受理崗位職責(zé)
投訴受理專員 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司 投訴管理部是一個怎樣的部門
在這里，你可以是:
公關(guān)經(jīng)理:突發(fā)事件善后處理，危機(jī)公關(guān)，政府溝通
談判專家:縝密的思維，靈活的頭腦，善辯的口才
培訓(xùn)講師:你每月有三百名新學(xué)員
流程和營銷活動測試師:先行體驗，參與完善
活動策劃師:主持、興趣社團(tuán)、節(jié)日活動組織
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)受理客戶投訴、疑難問題，參與業(yè)務(wù)糾紛談判，并跟進(jìn)至問題解決完畢。
2、對業(yè)務(wù)一線發(fā)起提交的備案做出方案回復(fù)，并跟進(jìn)解決。
3、處理客戶總部面訪的疑難問題、投訴問題。
4、針對受理的投訴問題，做出責(zé)任判定，對不符合服務(wù)規(guī)范和操作流程的行為追查判責(zé)。
5、根據(jù)受理的客訴問題，洞察公司流程、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品、系統(tǒng)存在的問題，并提出優(yōu)化建議方案。
6、根據(jù)受理的投訴，編寫案例，整理不同投訴的處理方法，總結(jié)處理投訴的技能技巧，提煉投訴管理的模型。
7、上級交辦的其他工作。
崗位要求:
1、統(tǒng)招本科學(xué)歷及以上;
2、具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，邏輯思維清晰，熟練使用e_cel、word、powerpoint等辦公軟件，有較強(qiáng)的文檔編輯能力、分析及總結(jié)能力;
3、具備較強(qiáng)的內(nèi)外部溝通及應(yīng)急事件快速處置能力;
4、具有較強(qiáng)的問題收集和溝通能力，較強(qiáng)的辨別投訴存在的風(fēng)險能力;
5、具備極強(qiáng)的責(zé)任心，較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力，誠信正直;
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投訴受理崗位
第2篇 投訴受理專員崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)品牌權(quán)利人的知識產(chǎn)權(quán)投訴處理;
2、負(fù)責(zé)權(quán)利人投訴資質(zhì)審核與溝通,及侵權(quán)理由的判斷,并對投訴信息進(jìn)行審核與處理;
3、根據(jù)處理結(jié)果對投訴方權(quán)利人做出處理答復(fù);
4、每周進(jìn)行品牌的投訴匯總及假貨匯總。
任職資格:
1、大專及以上學(xué)歷;
2、細(xì)致耐心,責(zé)任心強(qiáng),有敏銳的風(fēng)險意識,善于發(fā)現(xiàn)問題,抗壓能力強(qiáng);
3、熟練使用辦公軟件,如wps、e_cel、ppt等;
4、90后優(yōu)先,應(yīng)屆生亦可。
第3篇 投訴受理專員崗位職責(zé)任職要求
投訴受理專員崗位職責(zé)
投訴受理專員 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司 投訴管理部是一個怎樣的部門
在這里，你可以是:
公關(guān)經(jīng)理:突發(fā)事件善后處理，危機(jī)公關(guān)，政府溝通
談判專家:縝密的思維，靈活的頭腦，善辯的口才
培訓(xùn)講師:你每月有三百名新學(xué)員
流程和營銷活動測試師:先行體驗，參與完善
活動策劃師:主持、興趣社團(tuán)、節(jié)日活動組織
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)受理客戶投訴、疑難問題，參與業(yè)務(wù)糾紛談判，并跟進(jìn)至問題解決完畢。
2、對業(yè)務(wù)一線發(fā)起提交的備案做出方案回復(fù)，并跟進(jìn)解決。
3、處理客戶總部面訪的疑難問題、投訴問題。
4、針對受理的投訴問題，做出責(zé)任判定，對不符合服務(wù)規(guī)范和操作流程的行為追查判責(zé)。
5、根據(jù)受理的客訴問題，洞察公司流程、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品、系統(tǒng)存在的問題，并提出優(yōu)化建議方案。
6、根據(jù)受理的投訴，編寫案例，整理不同投訴的處理方法，總結(jié)處理投訴的技能技巧，提煉投訴管理的模型。
7、上級交辦的其他工作。
崗位要求:
1、統(tǒng)招本科學(xué)歷及以上;
2、具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，邏輯思維清晰，熟練使用e_cel、word、powerpoint等辦公軟件，有較強(qiáng)的文檔編輯能力、分析及總結(jié)能力;
3、具備較強(qiáng)的內(nèi)外部溝通及應(yīng)急事件快速處置能力;
4、具有較強(qiáng)的問題收集和溝通能力，較強(qiáng)的辨別投訴存在的風(fēng)險能力;
5、具備極強(qiáng)的責(zé)任心，較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力，誠信正直;
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投訴受理專員崗位
第4篇 投訴受理崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)通過網(wǎng)絡(luò)在線解答顧客咨詢的訂單、送貨、安裝、維修、退換貨和投訴相關(guān)問題;
2、自主完成顧客問題受理、處理等工作;
3、針對顧客的問題提出相關(guān)解決措施,改善用戶體驗,提高客戶滿意度。
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,專業(yè)不限;
2、有親和力,有較強(qiáng)的溝通表達(dá)及協(xié)調(diào)能力;工作嚴(yán)謹(jǐn),有耐心、性格開朗,具備抗壓能力。
3、熟練操作計算機(jī)軟件,打字速度60字/分鐘以上;
4、了解服務(wù)禮儀及技巧,認(rèn)同服務(wù)工作,有較強(qiáng)的責(zé)任心與服務(wù)意識;
5、有互聯(lián)網(wǎng)意識,對互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗具備敏銳的嗅覺。
