投訴處理崗位職責18篇

崗位職責是什么

投訴處理崗位是企業(yè)客戶服務部門的核心組成部分，主要負責接收、分析和解決客戶提出的各種投訴問題，旨在維護客戶滿意度，提升品牌形象。

崗位職責要求

1. 具備良好的溝通技巧，能夠理解并同情客戶的立場，以平和、專業(yè)的態(tài)度應對各種情緒化的投訴。

2. 熟悉企業(yè)產(chǎn)品和服務，能迅速定位問題所在，提供有效的解決方案。

3. 具備問題解決能力，能在壓力下快速做出決策，確保投訴得到及時處理。

4. 了解相關法律法規(guī)，確保企業(yè)在處理投訴過程中遵守法規(guī)，避免法律風險。

5. 能夠記錄和整理投訴信息，為改進產(chǎn)品和服務提供數(shù)據(jù)支持。

崗位職責描述

投訴處理專員的工作日常包括接聽電話、回復郵件或在線聊天，耐心聽取客戶的不滿和抱怨。他們需要準確記錄投訴細節(jié)，分析問題的根源，是否涉及產(chǎn)品質(zhì)量、服務流程還是其他因素。在了解問題后，他們會與相關部門協(xié)調(diào)，尋找最佳的解決策略，有時可能需要向上級匯報并尋求指導。在整個過程中，他們始終以客戶為中心，致力于提供滿意的解決方案，力求將投訴轉(zhuǎn)化為提升客戶忠誠度的機會。

有哪些內(nèi)容

1. 投訴接收與記錄：收集客戶投訴的具體信息，如投訴時間、投訴內(nèi)容、影響范圍等，并準確錄入系統(tǒng)。

2. 問題分析：評估投訴的嚴重程度，確定其對企業(yè)的影響，分析問題產(chǎn)生的原因。

3. 解決方案制定：提出并執(zhí)行解決方案，可能包括產(chǎn)品退換、服務補償或其他糾正措施。

4. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：與銷售、產(chǎn)品、技術等部門合作，共同解決問題，確保客戶的需求得到滿足。

5. 客戶跟進：保持與客戶的溝通，確保問題解決并獲得客戶認可，適時進行滿意度回訪。

6. 數(shù)據(jù)分析：整理投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢，為改進業(yè)務流程和提升服務質(zhì)量提供參考。

7. 報告撰寫：定期向管理層報告投訴處理情況，包括投訴量、處理效率、客戶反饋等關鍵指標。

投訴處理崗位的工作充滿挑戰(zhàn)，要求員工具備高度的責任心和專業(yè)素養(yǎng)，通過高效、公正的處理方式，將每一次投訴轉(zhuǎn)化為提升企業(yè)形象和服務水平的契機。

投訴處理崗位職責范文

第1篇 投訴處理專家崗位職責

高危投訴處理專家 美團點評 北京三快在線科技有限公司,三快在線,大眾點評,美團,美團點評,三快在線 工作職責:

崗位職責:

1,負責美團全業(yè)務的危機客訴處理,包括但不限于重大輿情客訴,高?？驮V,上訪投訴等;

2,需要跨部門溝通協(xié)作,堅持以客戶為中心快速解決危機客訴,提升客戶滿意度,減少危機客訴對公司產(chǎn)生的影響;

3,需通過分析危機客訴,發(fā)現(xiàn)業(yè)務和客服側(cè)的優(yōu)化點,并跟進優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程;

4,負責定期輸出voc經(jīng)典案例,以voc的形式分析客戶訴求,客服痛點,業(yè)務優(yōu)化點等,并跟進相關優(yōu)化的落地實施。

任職要求:

1,有2年以上高投/危機客訴相關處理工作經(jīng)驗;

2,有工商/輿情/媒體/上訪等重大客訴處理經(jīng)驗;

3,對接過工商等政府監(jiān)管部門,協(xié)調(diào)處理工商等監(jiān)管機構轉(zhuǎn)來的投訴/舉報,維護和工商等監(jiān)管機構的良好關系;

4,有良好的跨部門溝通,協(xié)同合作能力,良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力,有良好的風險識別和危機意識,堅持以客戶為中心,解決高危投訴;

5,了解并掌握消法,食安法等法律法規(guī);

6,良好的案例復盤和項目跟進推動能力,從大量投訴案例中,發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點,并跟進推動。

7,可接受輪班輪休工作制度

第2篇 投訴處理主管崗位職責

客服主管(投訴處理方向) (mj000263) abc360 杭州旦悅科技有限公司,蘭迪少兒英語,旦悅 職責描述:

1、負責客戶投訴團隊的日常管理工作,包括但不局限于現(xiàn)場管理、團隊管理、績效管理、人員激勵等;

2、負責所帶領團隊的投訴專員輔導工作,確保所帶領團隊的各項工作指標達成公司要求;

3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶投訴管理辦法,確保與投訴相關的各類sop執(zhí)行到位,提高客戶滿意度;

4、協(xié)助公關部門對接監(jiān)管部門,應對各類突發(fā)重大危機,維護公司品牌形象;

5、推動公司產(chǎn)品、服務流程的持續(xù)優(yōu)化,降低投訴率及重大投訴風險;

6、負責配合招聘、培訓、質(zhì)檢、員工關懷等工作的具體落實,管控人員流失率和員工敬業(yè)度。

任職要求:

1、5年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷,至少2年以上投訴管理經(jīng)驗;

2、資深從業(yè)人員或個人綜合條件優(yōu)秀者不受學歷限制;

3、良好的管理意識及呼叫中心專業(yè)知識、技能儲備,投訴管理主管曾帶領10人以上團隊優(yōu)先;

4、優(yōu)秀的抗壓能力,能夠高效地工作,能夠適應互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境;

5、良好的溝通、協(xié)作能力,能夠靈活變通尋找更多的解決方案,自我驅(qū)動力強;

6、能夠以身作則踐行企業(yè)文化,為團隊樹立正面標桿;

7、熟練掌握office系列辦公軟件。

第3篇 投訴處理專員崗位職責任職要求

投訴處理專員崗位職責

崗位職責:

1. 協(xié)助做好投訴及危機事件預防工作;

2. 處理寶馬汽車銷售，售后用戶投訴;

3. 收集以及記錄好投訴以及相關產(chǎn)品信息，錄入到相應的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng);

4. 收集客戶使用信息，做好群體性用戶投訴風險的預控;

5. 參與處理危機事件;

任職要求:

1. 中專及以上學歷，了解汽車(機械)相關知識。

2. 熟悉客戶售后服務、服務理論知識。1年以上客服經(jīng)驗或者汽車4s店售后、客服服務經(jīng)驗

3. 計算機使用熟練;

4. 優(yōu)秀的團隊合作意識;

5. 具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力;

6. 具有汽車行業(yè)從業(yè)背景且具備上述知識，可優(yōu)先考慮。

第4篇 客戶投訴處理專員崗位職責

客戶服務/投訴處理/客服專員 驛舒達酒店預訂服務(上海)有限公司 驛舒達酒店預訂服務(上海)有限公司,hrs,驛舒達 we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.

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- bachelor’s degree or above

- 3 years of working e_perience in complaint management, ideally in the hospitality or tourism industry

- good knowledge in pc application, with proficiency in using call-centre-systems or other related specified software

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第5篇 投訴處理經(jīng)理崗位職責

投訴處理經(jīng)理 宜信公司 普信恒業(yè)科技發(fā)展(北京)有限公司,宜信,宜信公司,普信恒業(yè),普信恒業(yè) 崗位職責:

1、負責優(yōu)化和完善投訴體系、管理制度、考核標準等制定及執(zhí)行

2、 保證應急類投訴業(yè)務的快速處置,確保投訴處理高效運營,具備高度的危機意識

3、 及時總結、分析客戶投訴信息,為改善投訴服務質(zhì)量提出意見和建議

4、 建立投訴數(shù)據(jù)庫完成相關工作報表,數(shù)據(jù)分析

5、 負責客戶投訴突發(fā)性事件處理

6、 善于與跨部門溝通合作

任職要求:

1、 本科及以上學歷,具備3-5年以上客訴經(jīng)驗,有流程建設經(jīng)驗;

2、 具備較強的談判溝通、協(xié)調(diào)及應急事件快速處理能力

3、 具有極強的責任心,能夠適應高強度的工作壓力

4、 熟練運用各類辦公自動化軟件(ppt、e_cel、visio)

5、 有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力,強烈的服務意識和責任心

第6篇 客戶投訴處理專員崗位職責任職要求

客戶投訴處理專員崗位職責

客戶服務/投訴處理/客服專員 驛舒達酒店預訂服務(上海)有限公司 驛舒達酒店預訂服務(上海)有限公司，驛舒達 at hrs “we love to make it happen”: we are the global market leader when it comes to tech- and data driven business travel solutions. our enterprise business offers end-to-end hotel management solutions to more than 7，000 corporate businesses globally to simplify their business travel. state of the art service solutions like strategic consulting & hotel procurement， travel payment and e_pense solutions or efficient tools to manage corporate meetings and group booking facilitate the travel processes and guarantee savings along the value chain.

today we work globally with the fortune 500， such as google， china mobile， amazon， siemens， hitachi， alibaba， volkswagen， worldbank.

we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f/d) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.

your challenges

? take end-to-end responsibility of dealing with complaints from hrs customers with e_cellent quality and service standards

? clarify the causes of customer complaints with internal and e_ternal contacts

? process the customer complaints with optimal solution

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your commitment

? bachelor’s degree or above

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your rewards

at hrs we feel globally united and mutually responsible， a belief that is rooted in our company history and values: thinking and acting like an entrepreneur， with everyone across the whole company being given the opportunity to take full ownership to deliver on our shared vision every single day.

you will work in a modern working environment with fle_ible working hours and the option to work from home. our training and further education offers give you plenty of room for your personal growth and individual development.

第7篇 投訴處理經(jīng)理崗位職責任職要求

投訴處理經(jīng)理崗位職責

投訴處理經(jīng)理 1. 負責建立、維護投訴處理目標和服務質(zhì)量標準，保證投訴處理工作標準化、流程化;

2. 負責公司嚴重、高危及被升級的投訴跟蹤解決，確保響應時效，具備高度的危機意識;

3. 負責投訴數(shù)據(jù)分析(尤其是原因分析)，總結公司服務質(zhì)量問題并監(jiān)督改善措施的執(zhí)行;

4. 負責公司層面跨企業(yè)/部門協(xié)調(diào)合作，提高各部門相關工作的效率。

1. 學歷要求:本科及以上;

2. 工作經(jīng)歷:具有11年以上相關工作經(jīng)歷，其中5年以上大中型企業(yè)相同崗位管理經(jīng)驗;

3. 能力要求:

(1)精通客戶服務體系的管理流程，具備優(yōu)化投訴處理業(yè)務流程和標準的能力;

(2)具備處理高危、嚴重投訴的能力和技巧;

(3)具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析、危機預警和問題分析與解決能力。 1. 負責建立、維護投訴處理目標和服務質(zhì)量標準，保證投訴處理工作標準化、流程化;

2. 負責公司嚴重、高危及被升級的投訴跟蹤解決，確保響應時效，具備高度的危機意識;

3. 負責投訴數(shù)據(jù)分析(尤其是原因分析)，總結公司服務質(zhì)量問題并監(jiān)督改善措施的執(zhí)行;

4. 負責公司層面跨企業(yè)/部門協(xié)調(diào)合作，提高各部門相關工作的效率。

1. 學歷要求:本科及以上;

2. 工作經(jīng)歷:具有11年以上相關工作經(jīng)歷，其中5年以上大中型企業(yè)相同崗位管理經(jīng)驗;

3. 能力要求:

(1)精通客戶服務體系的管理流程，具備優(yōu)化投訴處理業(yè)務流程和標準的能力;

(2)具備處理高危、嚴重投訴的能力和技巧;

(3)具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析、危機預警和問題分析與解決能力。

第8篇 投訴處理專家崗位職責任職要求

投訴處理專家崗位職責

崗位職責:

● 負責美團全業(yè)務的危機客訴處理，包括但不限于重大輿情客訴，高?？驮V，上訪投訴等;

● 需要跨部門溝通協(xié)作，堅持以客戶為中心快速解決危機客訴，提升客戶滿意度，減少危機客訴對公司產(chǎn)生的影響;

● 需通過分析危機客訴，發(fā)現(xiàn)業(yè)務和客服側(cè)的優(yōu)化點，并跟進優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程;

● 負責定期輸出voc經(jīng)典案例，以voc的形式分析客戶訴求，客服痛點，業(yè)務優(yōu)化點等，并跟進相關優(yōu)化的落地實施。

崗位要求:

1)崗位基本要求:

● 有2年以上高?？驮V或客服相關工作經(jīng)驗;

● 有良好的跨部門溝通，協(xié)同合作能力，良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力，有良好的風險識別和危機意識，堅持以客戶為中心，解決高危投訴;

● 了解并掌握消保法，食安法等法律法規(guī);

● 良好的案例復盤和項目跟進推動能力，從大量投訴案例中，發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點，并跟進推動;

● 可接受輪班輪休工作制度。

2)具備以下者優(yōu)先:

● 有工商/輿情/媒體/上訪等重大客訴處理經(jīng)驗;

● 對接過工商等政府監(jiān)管部門，協(xié)調(diào)處理工商等監(jiān)管機構轉(zhuǎn)來的投訴/舉報，維護和工商等監(jiān)管機構的良好關系。

第9篇 投訴處理崗位職責及相關職位要求

投訴處理負責協(xié)調(diào)客戶服務主管制定客戶投訴處理制度，負責客戶投訴處理各項事宜，參與客戶投訴處理能力的提升活動，提出客戶投訴問題改善建議。

投訴處理職位要求

1.普通話標準，口齒清楚，工作細致認真；

2.具備良好的溝通、表達能力以及高度的責任心，強烈的團隊協(xié)作意識；

3.具備良好的法律意識和溝通協(xié)調(diào)能力，品德優(yōu)秀，誠信務實；

4.具有很強的邏輯思維能力，性格開朗，工作認真、嚴謹、負責；

5.熟練使用word、e_cel等辦公軟件，有一定的計算機及互聯(lián)網(wǎng)操作基礎。

投訴處理崗位職責

1.負責受理客戶有關業(yè)務的咨詢、查詢及投訴等客戶服務工作，解決客戶所提出的問題，并跟蹤、反饋處理結果；

2.負責客戶所反應問題的歸類、統(tǒng)計、分析等工作；

3.對服務中發(fā)現(xiàn)的熱點、難點問題及其他有可能造成越級投訴的服務質(zhì)量隱患，及時上報公司領導；

4.負責滿意度回訪，針對用戶不滿意問題，合理并積極協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源為客戶提供滿意的解決方案；

5.協(xié)助部門分析、調(diào)查客戶投訴的原因，提出處理方案、建議。

第10篇 投訴處理專員崗位職責

投訴處理專員 南京雪糕網(wǎng)絡科技有限公司 南京雪糕網(wǎng)絡科技有限公司,雪糕游戲,雪糕網(wǎng)絡 職責描述:1、負責客戶投訴處理;

2、定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析及培訓;

3、根據(jù)投訴數(shù)據(jù)進行客戶關愛方案的編寫及組織、執(zhí)行;

任職要求:1、大專以上學歷,有客戶關系或服務行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先;

2、有較強的人際溝通能力、應變能力和協(xié)調(diào)能力;

3、能承受工作壓力,具有積極心態(tài);

4、具有很強的服務意識和團隊合作精神;

5、具有良好的口頭和文字組織能力,歸納總結能力;

6、能熟練運用辦公軟件,能通過e_cel做數(shù)據(jù)分析;

7、能適應輪班要求;

8、1-2年工作經(jīng)驗優(yōu)先;

第11篇 投訴處理崗位職責

投訴處理專員 南京雪糕網(wǎng)絡科技有限公司 南京雪糕網(wǎng)絡科技有限公司,雪糕游戲,雪糕網(wǎng)絡 職責描述:1、負責客戶投訴處理;

2、定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析及培訓;

3、根據(jù)投訴數(shù)據(jù)進行客戶關愛方案的編寫及組織、執(zhí)行;

任職要求:1、大專以上學歷,有客戶關系或服務行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先;

2、有較強的人際溝通能力、應變能力和協(xié)調(diào)能力;

3、能承受工作壓力,具有積極心態(tài);

4、具有很強的服務意識和團隊合作精神;

5、具有良好的口頭和文字組織能力,歸納總結能力;

6、能熟練運用辦公軟件,能通過e_cel做數(shù)據(jù)分析;

7、能適應輪班要求;

8、1-2年工作經(jīng)驗優(yōu)先;

第12篇 投訴處理客服崗位職責

規(guī)則與投訴處理客服 無限極 無限極(中國)有限公司,無限極,無限極 崗位職責:

1.受理規(guī)則類咨詢服務和客戶投訴處理

2.收集客戶反饋建議并及時傳遞信息給公司

3.落實公司品牌推廣,協(xié)助實施推廣規(guī)則教育,提供顧客關懷服務

4.宣揚公司理念,樹立良好形象

任職資格:

1.本科及以上學歷,兩年以上客服經(jīng)驗

2.良好的溝通能力和較強的抗壓能力,有一定的投訴處理技巧和客戶維系技巧

3.心態(tài)積極、處事靈活,能承受壓力

4.較強的執(zhí)行能力,醫(yī)藥背景優(yōu)先

第13篇 投訴處理主管崗位職責任職要求

投訴處理主管崗位職責

用戶投訴處理主管 上汽通用五菱 上汽通用五菱汽車股份有限公司，上汽通用五菱崗位要求:

快速響應受理用戶投訴、用戶訴求監(jiān)控及響應、用戶體驗改善，持續(xù)降低用戶投訴

任職要求:

1、全日制本科及以上學歷，汽車行業(yè)從業(yè)3年以上

2、熟悉客戶投訴處理及升級流程，能預判風險及拉動資源解決

3、具備較強的個案問題解決能力及共性問題拉動解決能力

4、具有很強的邏輯思維能力及敏銳的數(shù)據(jù)洞察能力，具備很強的數(shù)據(jù)分析能力

5、具備良好的溝通、表達能力以及高度的責任心，強烈的團隊協(xié)作意識

6、有強烈的目標和結果導向意識

第14篇 投訴處理崗位職責任職要求

投訴處理崗位職責

職責描述:

1、規(guī)范客戶投訴工作流程，起草并實施投訴管理工作制度;

2、細化投訴考核制度，監(jiān)督考核各分支機構和相關部門;

3、受理各類渠道客戶投訴;

4、協(xié)調(diào)管理客戶信訪投訴工作;

5、協(xié)助處理重大疑難客戶投訴案件。

任職要求:

1、全日制本科及以上學歷;

2、熟悉市場營銷、消費行為學、管理學原理、項目管理、服務管理等。

第15篇 客戶投訴處理崗位職責

客戶服務/投訴處理/客服專員 驛舒達酒店預訂服務(上海)有限公司 驛舒達酒店預訂服務(上海)有限公司,hrs,驛舒達 we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.

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第16篇 投訴處理崗崗位職責

投訴處理崗 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責:

工作職責:

1、聯(lián)合各事業(yè)部與相關部門按照統(tǒng)一公司投訴管理相應的制度和管理辦法;

2、對接集團相關投訴管理流程;

3、負責客戶疑難問題、投訴問題的案件流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)解決;

4、負責與各部門工作人員協(xié)調(diào)事務解決方案;

5、撰寫客戶投訴調(diào)查報告,及時向監(jiān)管部門反饋客戶投訴調(diào)查報告。

任職資格:

任職要求:

(1)工作能力要求:

1、大學全日制本科及以上學歷;

2、具備抗壓能力強,有強烈的責任心、良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、團隊合作精神;

3、具備較強的e_cel使用技巧和文字表達能力。

(2)工作經(jīng)驗要求:

3年以上客戶服務或保險內(nèi)勤相關工作經(jīng)驗

(3)所需人才所在領域:

保險客服、保險運營內(nèi)勤

第17篇 投訴處理工程師崗位職責任職要求

投訴處理工程師崗位職責

客戶投訴處理工程師 主要職責:

1. customer complaint summarize and root cause analysis， and report.

2. corrective action driven for outstanding or severe defects of complaint.

3. daily and weekly， monthly customer complaint analysis and report.

4. communicate with sales team with regard to unqualified compliant.

任職要求:

1. 大?；虼髮Ｒ陨衔幕?/p>

2.工作認真，負責，良好的溝通能力與團隊協(xié)作意識。

3.熟練使用計算機，特別是word，e_cel等辦公軟件。

4.英語聽說讀寫流利，具備客訴處理工作經(jīng)驗。

主要職責:

1. customer complaint summarize and root cause analysis， and report.

2. corrective action driven for outstanding or severe defects of complaint.

3. daily and weekly， monthly customer complaint analysis and report.

4. communicate with sales team with regard to unqualified compliant.

任職要求:

1. 大?；虼髮Ｒ陨衔幕?/p>

2.工作認真，負責，良好的溝通能力與團隊協(xié)作意識。

3.熟練使用計算機，特別是word，e_cel等辦公軟件。

4.英語聽說讀寫流利，具備客訴處理工作經(jīng)驗。

第18篇 投訴處理員崗位職責

投訴處理員 上海澄美信息服務有限公司 上海澄美信息服務有限公司,澄美 崗位職責

1、快速有效處理客戶投訴問題

2、根據(jù)投訴問題發(fā)現(xiàn)問題點,不斷完善流程和系統(tǒng)改進

任職要求

1.教育程度:大專及以上學歷

2.工作經(jīng)驗:有行業(yè)工作經(jīng)驗或售后處理工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮

3.綜合素質(zhì):具有良好的職業(yè)道德和較強的責任心

4.技術技能:能使用word、e_cel軟件

5.支撐系統(tǒng):能正確地使用電話系統(tǒng),準備外呼、轉(zhuǎn)接以及正確地使用投訴后臺系統(tǒng)以及對應的標簽選擇

6.表達能力:流利清晰地使用普通話,發(fā)音準確,交流順暢,簡單明了總結客戶問題進行處理

7.處理技能:安撫客戶情緒、解決客戶疑問、靈活處理問題