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物業(yè)管理管理制度是確保物業(yè)項目高效、有序運行的關鍵，它涵蓋了日常運營、服務標準、財務管理、設施維護、業(yè)主關系管理等多個方面。
包括哪些方面
1. 日常運營管理：規(guī)定工作流程、員工職責、服務時間及應急處理機制。
2. 服務標準設定：明確服務內容、質量標準，如清潔、綠化、保安、維修等。
3. 財務管理：涉及費用收取、預算制定、成本控制和財務報告等。
4. 設施維護：包括設備保養(yǎng)、公共區(qū)域維修、更新改造計劃等。
5. 業(yè)主關系管理：涵蓋業(yè)主溝通、投訴處理、滿意度調查等。
6. 法規(guī)遵守：確保物業(yè)管理活動符合相關法律法規(guī)要求。
7. 風險管理：制定應急預案，預防和應對各類突發(fā)事件。
重要性
物業(yè)管理管理制度的重要性不容忽視，它：
1. 保障服務質量：通過標準化流程，確保物業(yè)服務質量穩(wěn)定，提升業(yè)主滿意度。
2. 優(yōu)化資源分配：有效規(guī)劃和控制財務，合理利用資源，降低運營成本。
3. 維護社區(qū)秩序：規(guī)范業(yè)主行為，維護小區(qū)環(huán)境和諧，防止糾紛發(fā)生。
4. 法律合規(guī)：避免因管理不當引發(fā)的法律風險，保護物業(yè)公司的合法權益。
5. 提升品牌形象：良好的管理制度有助于樹立物業(yè)公司專業(yè)、負責任的形象。
方案
1. 制度制定：結合物業(yè)項目特性，制定詳細、實用的管理制度，確保覆蓋所有關鍵領域。
2. 培訓與執(zhí)行：對全體員工進行制度培訓，確保理解和執(zhí)行到位。
3. 監(jiān)督與反饋：設立監(jiān)督機制，定期評估制度執(zhí)行情況，收集業(yè)主反饋，及時調整和完善。
4. 溝通與透明：公開管理制度，讓業(yè)主了解物業(yè)的服務標準和運作方式，增強信任感。
5. 持續(xù)改進：定期審查制度的有效性，根據行業(yè)動態(tài)和技術進步，適時更新和完善。
通過以上方案，物業(yè)管理管理制度將成為物業(yè)項目成功運營的堅實基礎，為業(yè)主提供優(yōu)質的生活環(huán)境，同時推動物業(yè)公司自身的持續(xù)發(fā)展。
物業(yè)管理管理制度范文
第1篇 某房地產公司物業(yè)管理規(guī)定
物業(yè)管理規(guī)定
(一)、物業(yè)管理的前期介入,即從物業(yè)管理的角度對建筑結構、建筑材料、水電空調、保安消防、辦公通訊、綠化環(huán)保、樓宇管理、配套設施提出合理化建議,并基于自身的物業(yè)管理經驗對大樓物業(yè)管理的組織結構、崗位設置、人員培訓計劃、管理計劃、各崗位的工作流程和崗位責任制的制定。
(二)、前期物業(yè)管理的工作設施方式
自房產公司與物業(yè)管理公司簽訂前期參與管理協(xié)議生效之日起,物業(yè)公司負責組織專家成立專門的工作小組,針對廣場項目的具體問題提出有關的服務計劃,并按雙方認可的計劃書進行實施,定期派人員參加房產公司的重要工程會議,必要時應常駐房產公司。物業(yè)公司提供的意見和建議一般以文字材料為準,并要求有較強的時效性,合作雙方共同建立前期物業(yè)管理檔案。
(三)、物業(yè)公司提供前期物業(yè)管理的內容
1、通過對市場的調研和周邊樓宇的比較,提出廣場功能設計定位的建議。
2、按照廣場的市場定位,提出標準層樓面布局、不同結構樓層的分配比例、管理用戶位置、設備安置位置設計建議和依據。
3、對整幢從結構構造,到材料選購、裝飾、裝修、設備的安裝,從大樓的使用者和管理者的角度提出建議。
4、從實際出發(fā),對原設計中可能存在的缺項、漏項和最優(yōu)化處理及有礙整體協(xié)調的部分,提出補充建議和改進建議。
5、對大堂、商場、餐廳、設備層、控制室、管理辦公室的分布和布置等提出優(yōu)化改進的建議。
6、對廣場的配套部分,包括客戶的進出通道和車道、工具間等設置提出建議。
7、結合物業(yè)管理的實際經驗、對__廣場訂購的設施設備的型號、質量、性能等提出參考意見,并配合房產公司進行驗收、包括;檢驗其是否符合國家有關標準要求;有無質檢合格證;配件是否齊全;安裝是否平整;是否便于維修;各種儀器、儀表是否靈活、靈敏、安全、精確;運轉是否正常;輔機和工具是否安全。
8對工程后期設備的安裝調試及隱蔽工程提出意見和建議。
9、從實用性的角度對智能化設計提出補充和修正性建議。
10、協(xié)助業(yè)主做好驗收和接管工作,制定驗收表格,清點物品數量,檢查施工質量。例如驗收工作內容主要有;
(1)主體結構;地基沉降不得超過規(guī)定要求允許的變形值,裂縫不能超過國際標準,外墻不得滲水;
(2)屋面和樓地面;各類屋面必須符合國家建筑設計表準的規(guī)定,排水暢通,無積水不滲漏,注意檢查裂縫、脫皮、起起砂現象。衛(wèi)生間和陽臺、廚房的地面不允許倒流水和滲漏;
(3)裝修;對門窗、玻璃、開門進行檢查;
(4)電氣:線路要求平整、順直、牢固,過強和聯接符合要求,支架和懸掛牢固,接觸良好,避雷裝置符合國家標準,各種電器運轉正常,噪聲振動不能超標,圖紙資料和記錄檔案材料一應齊全;
(5)水、衛(wèi)、消防、采暖管道應安裝牢固,控制部件啟閉靈活,無滴、漏、跑、冒現象。衛(wèi)生間、廚房間排水管應分設,出入采用陶管、塑料管;地漏、排水管接口不滲漏,管道排水流暢。消防設施應符合國家標準規(guī)定,并有消防部門檢驗合格證;
(6)附屬工程及其他:如室外排水系統(tǒng)的標高,窖井的設置,管道坡度、管位,化糞池等必須符合要求。另外,還包括場地清除、臨時設施與過渡房拆除清理完畢,相應市政、公建配套工程和服務設施也應達到質量要求。
11、自工程竣工前三個月起,物業(yè)公司即派出專門的管理班子著手為大樓的正式開業(yè)做準備工作,其中包括以下內容:
(1)提出管理的財務預算,進行運營成本的測算和管理成本的測算;
(2)設計管理公司的組織機構、制定人員編制、管理人員和部門設置;
(3)提交全套的管理方案,其中包括員工管理制度、員工守則、勞動條例、福利制度、獎懲條例、安全管理制度、員工培訓計劃;
(4)提交各崗位的制作范圍和責任制度,及工作流程;例如:總經理、部門經理、辦公室、后勤、保安消防、樓層管理、大堂服務、衛(wèi)生、綠化、工程維護等等;
(5)建立值班制度和檢查制度,設計緊急情況和突發(fā)事件處理規(guī)程;
(6)設計開辦費用計劃,協(xié)助房產公司落實采購任務,確保開業(yè)所需各類物資到位;
(7)協(xié)助房產公司組織開業(yè)慶典。
12、協(xié)助房產公司制定《租賃合同》、《管理公約》、《業(yè)主委員會章程》等文書條例,為住戶辦理入住手續(xù)。
13、代理房產公司辦理大樓保險,按房產公司要求代理協(xié)調與政府及其他相關部門的關系。
(四)、房產公司應盡的義務
1、房產公司應盡最大努力來配合前期物業(yè)管理工作的進行,及時為物業(yè)公司提供有關材料并清洗地表述其要求,盡最可能為物業(yè)公司工作提供方便。
2、房產公司在工程遇到具體問題或有與物業(yè)管理有關的問題,理應及時通知物業(yè)公司。
(五)、付款方式
本規(guī)定所涉及的付款及其方式按雙方備忘錄承諾的形式支付。
第2篇 z學院物業(yè)管理科科長崗位職責
學院物業(yè)管理科科長崗位職責
一、根據學院物業(yè)現狀和發(fā)展要求,制定年度修建工程計劃和經費預算概況。
二、負責全院公共建筑、公共設施的水電暖、木瓦油土建維修組織與監(jiān)督工作。
三、負責學院地下管線等資料的收集和建檔工作。
四、負責學院公共部位水、電、暖費用的核算工作。
五、負責學院水、電、暖設施的維修及管理工作,落實水、電、暖維修和浴池、開水供應委托管理協(xié)議的執(zhí)行和監(jiān)督。
六、負責家屬區(qū)物業(yè)管理工作。
七、承辦處領導交辦的其他工作。
第3篇 項目物業(yè)管理實施細則品質保障措施
項目物業(yè)管理實施細則及品質保障措施
__物業(yè)管理公司將首先組建____項目管理小組,配備各部門專業(yè)工作人員,全面負責完成____的前期物業(yè)管理工作,打造一個具有____自身特點的物業(yè)管理模式:
1、保安管理
在南都物業(yè)日常管理工作中,人防+技防始終是保安工作的重中之重。根據開發(fā)商提供的資料顯示,____具備一定的技防設備設施,這為今后確保小區(qū)安全提供了技術保險。但物業(yè)管理商仍需建立更為嚴格的人防安全防范程序,制訂出各種防范突發(fā)事件的應急措施,包括對小區(qū)的外圍管理、樓道管理、消防管理、道路車輛管理、電梯管理、地下車位管理以及突發(fā)事件的處置方法等,將責任落實到每一位工作人員,確保治安事件發(fā)生率為零。
根據____分期建設、分批交付的特點,a、b、c三區(qū)同時有入庫群體、裝修群體與工程建設群體的存在,這給安全防范工作帶來了一定的難度。__物業(yè)管理公司考慮采取內緊外松的安全管理模式,警衛(wèi)門崗做好小區(qū)外圍安保工作的同時,內部保安特別注意對重要部位及安全死角做好安全防范工作,盡力把安全隱患降低到最低程度。
2、裝修管理
____簡約通透的空間造型充分體現了設計者所追求的建筑風格,其淺色外墻、明亮通透的落地窗構成了別具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整潔,將成為____前期物業(yè)管理中的難點。對此,我們將根據以往的裝修管理經驗:
(1)在介入前期物業(yè)管理之時,根據樓盤的特點和開發(fā)商的要求,制訂相應的可操作性的裝修管理文本,在與業(yè)主、裝飾公司三方進行交流和溝通的基礎上,最大限度地保持小區(qū)整體環(huán)境的美觀,保證房屋的結構不受破壞。
(2)與市、區(qū)房管局房屋裝修監(jiān)察部門建立經常性聯系,依靠政府職能部門的力量,按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及《長沙市城市房屋裝飾裝修管理條例》來規(guī)范業(yè)主的房屋裝修行為,對違反《裝修管理辦法》的行為及時作出處理。
(3)在業(yè)主裝修登記之時,即與之簽訂裝修管理協(xié)議,使其明確裝修范圍和裝修責任。
(4)由裝修專管員、維修工和保安人員組成三級管理小組,對裝修戶進行巡查,及時了解裝修進度,發(fā)現聲音及時控制,迅速整改,把違章裝修的影響控制在最小范圍。
__物業(yè)管理公司將嚴格遵循有章可循、違章必糾的裝修管理辦法,靈活各種管理手段,與業(yè)主講情、講理、講法,做耐心細致的思想工作確保____的建筑整體美觀,符合原設計要求。
3、智能化設施管理
____是智能化程度相對比較高的小區(qū),涉及監(jiān)(消)控、綜合布線、背景音樂、緊急呼叫、可視對講、戶外抄表等系統(tǒng)。這些設施一方面提高了業(yè)主的生活質量,另一方面也要求物業(yè)管理商不斷提高物業(yè)管理的技術水準。南都物業(yè)對各類物業(yè)的機電設備設施和智能化系統(tǒng)維護,如:電梯、空調、高層樓宇消防系統(tǒng)、大型物業(yè)安保系統(tǒng)、停車場(庫)管理系統(tǒng)積累了豐富的專業(yè)知識和管理經驗。針對____智能化設施的功能,__物業(yè)管理公司將制定出科學規(guī)范的運行計劃、養(yǎng)護和維修計劃以及功能開發(fā)計劃。
4、開展____物業(yè)管理的六項品質保證措施
(1)運用現代化科學手段,三防結合,確保小區(qū)安全。
雖然____智能化程度比較高,安保設施設備的功能比較齊全,但人防、物防、技防相結合仍然是我們治安管理的基礎。人防由__物業(yè)管理公司保安部統(tǒng)一指揮調度,強調多種結合,即流動崗與固定崗結合、全面防范與重點防范相結合、工裝與便裝相結合,在小區(qū)周邊圍墻上,設置紅外對射裝置以提高預警防范能力;充分利用技防的優(yōu)勢,運用____已有的智能化保安設施,如緊急呼叫系統(tǒng)、監(jiān)(消)控系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動哨等,結合管理處的統(tǒng)一管理、快速高度,確保治安防范萬無一換。
(2)裝修管理上經濟、行政、法律、情理四法并用。
為了確保____無違章裝修,__物業(yè)管理公司將針對房屋墻體內綜合布線多和戶型多的特點,以預防為主,有錯必糾,對住戶、裝修單位員工大力宣傳、解答裝修管理條例,在裝修審批上嚴格把關,并明確雙方的契約關系,加強追蹤監(jiān)管,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修,首先曉之以理、動之以情,運用情理關系手段解決。解決不了的,通過行政執(zhí)法部門予以處罰,保證各種矛盾就地解決。
(3)加強園區(qū)環(huán)境保潔工作和環(huán)保文化建設。
針對____的綠化布局和環(huán)保要求,__物業(yè)管理公司將由公司管家部、綠化管理中心牽頭,制定各項環(huán)保、清潔、園林養(yǎng)護等工作細則,并對小區(qū)噪音、水質、空氣等要素進行監(jiān)測,全面加強小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設。還將在此基礎上做好以下各項工作。
①維護好已有的園林綠化,實施由地面向空中延展的立體式綠化工程,加強對小區(qū)環(huán)保意識的宣傳力度,讓每位住戶都自覺成為小區(qū)環(huán)保工作的模范執(zhí)行者和宣傳者;
②開展垃圾分類收集,建立廢電池回收系統(tǒng),保護生態(tài)環(huán)境,實施藍天碧山工程,進一步提升居住品質;
③注重小區(qū)環(huán)境形象(ei),開展小區(qū)環(huán)境文化建設,統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。__物業(yè)管理公司將制定vi識別手冊,環(huán)境手冊,制定全面的環(huán)境管理方案。
④成立智能化設施管理小組:__物業(yè)管理公司工程管理中心擁有多名賓館工程管理的資深人士主電梯、空調、強電、弱電等方面的專業(yè)技術人員,公司擬抽調部門人員組成智能化設備管理小組,在充分掌握____智能化系統(tǒng)運用基礎上,制定出詳細的智能化詳細運行、維護方案。公司強調三個到位,既專業(yè)技術人員操作到位,管理人員培訓到位,住戶設備使用到位(住戶能否使用智能化設備是降低小區(qū)管理難度、提高管理效率的關鍵)。__物業(yè)管理公司將根據____的智能化設施,編制《____智能化使用手冊》,讓業(yè)主感受到智能化設施給生活帶來的方便、安全和快捷。
針對不同居住類型住戶的特點,__物業(yè)管理公司將制定發(fā)展____智能化系統(tǒng)的3年規(guī)劃,提倡網上遠程服務,在條件成熟時建立小區(qū)局域網,讓小區(qū)的業(yè)主在網上交流溝通,享受服務,享受智能化給居家生活帶來的無窮樂趣。
(4)開展豐富多彩的社會文化活動,創(chuàng)造良好的社會效益和健康的社會氛圍。__物業(yè)管理公司注重物業(yè)管理工作中的社會文化工作,并把此項工作內容列入每年各小區(qū)的年度考核目標。為了卓有成效地開展社會文化活動,公司主辦了《南都生活》雜志、社區(qū)報刊、社區(qū)網站,舉辦一系列豐富多彩的社區(qū)文藝、體育活動,在業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物管之間建立起一種新型而融洽的工作關系,增加了彼此間的了解,同時也提高了業(yè)主門的居住樂趣;__物業(yè)管理公司將適時地在____舉行一些形式多樣、寓教于樂的社會文化活動,例如節(jié)假日的業(yè)主聯歡、暑期的兒童游泳、書法培訓、社會實踐等活動以及老年人的休身養(yǎng)心、醫(yī)療咨詢、旅游觀光等活動以及重大節(jié)日的特殊活動,建立一種健康向上的環(huán)境文化、網絡文化和精神文化。
(5)實現人力、制度、技術的全面保證
各項制度的充分保證,是確保____物業(yè)管理工作正常運行的基礎。__物業(yè)管理公司在長期的管理工作中,培養(yǎng)和引進了一大批知識結構全面、業(yè)務技能精湛、具有奉獻精神的各類專業(yè)管理技術人才,積累了豐富的物業(yè)管理經驗,建立了一套科學、規(guī)范的管理制度、各工種的培訓制度、品質管理制度和各專業(yè)的管理制度。2003年初,公司通過了is09001:2000版國際質量管理體系的第三方認證,使物業(yè)管理工作在人力、制度、技術以及日常管理服務等各方面,得到了科學有效的全方位品質保證。
(6)增強成本意識,做好開源節(jié)流、增收節(jié)支工作。
①對員工進行勵行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)的教育,增強成本意識。在日常管理服務中,自覺地從節(jié)約一滴水、一度電做起努力降低管理成本。
②隨著____開發(fā)建設交付使用的進展和業(yè)主入庫率的提高,從小區(qū)客觀條件和有利于提高居民生活質量出發(fā),大力開展多種經營(如汽車美容店、家用電器安裝維修,24小時便利店,植物配送及各類代辦服務等),以增加收入,彌補管理經理的不足;
③加強管理成本控制,在確保服務質量的前提下,引進現代化的管理設備和手段,減少人力投入,減少人工開支;
④加強各類消耗物料的管理和控制做到計劃采購,專人保管,合理領用,杜絕積壓、流失和浪費;
⑤嚴格控制費用支取出,____的每一項費用支出實行一支筆審批制;
第4篇 爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)方案承諾
爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)方案與承諾
(1)創(chuàng)優(yōu)方案
指導思想
以業(yè)主、用戶滿意為宗旨,以國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣,以達標創(chuàng)優(yōu)為目標,通過爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動,樹立良好的企業(yè)形象,提高物業(yè)管理服務隊伍的整體素質和小區(qū)的管理水平。
具體目標
a.房屋及維修管理方面:
房屋外觀完好、整潔,定期清潔。
小區(qū)內有明顯指示標志:交通指示牌、小區(qū)平面圖及樓宇和單元標識等。
房屋完好率達到98%以上。
無違章搭建。
房屋維修及時率98%以上,零星修理合格率100%,做好回訪及記錄。
檔案管理完善,有專人管理,做到完整、清晰、安全、正確。
b.設備管理方面:
小區(qū)內所有公共設備圖紙、資料齊全,管理到位。
設備良好,運行正常,無事故隱患,保養(yǎng)檢修制度完善。
每日有設備運行記錄,操作人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)程。
消防設施完好,可隨時啟用。
安全監(jiān)控系統(tǒng)設備完好,使用正常。
c.市政公用設施管理方面:
小區(qū)公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,運行正常。
道路暢通,路面平坦。
交通管理規(guī)范,車輛停放有序。
污水排放通暢。
d.環(huán)境衛(wèi)生管理方面:
小區(qū)環(huán)衛(wèi)設施完備,設有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設施。
小區(qū)實行標準化保潔,垃圾日產日清,生活垃圾實行袋裝化。
根據季節(jié)投放滅蟲除四害藥物,派專人管理。
做好憑證飼養(yǎng)寵物的宣傳,小區(qū)內嚴禁飼養(yǎng)家禽,并經常檢查,發(fā)現問題及時糾正。
小區(qū)內道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔,不留死角,不隨意堆放雜物或占用。
小區(qū)內無亂設攤點、廣告牌和亂涂亂劃現象。
高壓水泵、水池有嚴密的管理措施,二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單應具全。
e.綠化管理方面:
按小區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護。
小區(qū)公共綠地不占用,不隨意改變用途,保證小區(qū)綠地率。
合理分布樹、花的種植,做到四季長綠,月月花香,充滿生機。
綠地管理及養(yǎng)護措施落實,無破壞、踐踏現象。
f.治安管理方面
小區(qū)實行封閉式管理,采取常規(guī)防范和技術防范相結合的防范措施,確保安全。
小區(qū)實行24小時保安值班、巡邏制度。
小區(qū)內安全監(jiān)控系統(tǒng)有專職人員管理,并嚴格執(zhí)行相關制度和紀律。
思想重視,制度落實,以防為主,使小區(qū)內無重大責任火災、交通事故及刑事案件。
保安人員服裝整齊,儀容端莊,作風嚴謹,言語文明。
危及住戶安全處設有明顯標志,并落實防范措施。
重視對保安人員的思想教育和業(yè)務培訓。
g.財務管理方面:
建立規(guī)范的財務管理制度。
嚴格遵守國家財經紀律和公司有關規(guī)章制度。
為住戶提供多項便民有償服務,以業(yè)養(yǎng)業(yè),增收節(jié)支,做到管理經費收支平衡,爭取略有盈余。
h.社區(qū)文化建設方面:
充分利用小區(qū)的娛樂場所和設施,定期組織開展健康有益的社區(qū)文化活動,比如:游泳比賽、書法比賽、籃球比賽和健身指導等。
積極配合社區(qū)開展各項公益活動。
半年開展一次征詢住戶意見活動,及時了解住戶需求信息,調整服務內容,使住戶滿意率達到95%以上。
提倡住戶互幫互助,文明居住,關心病殘者、老人、婦女及兒童。
積極開展精神文明建設,使住戶能自覺遵守小區(qū)各項管理規(guī)定。
(2)實施辦法
a.建立創(chuàng)建領導小組:
創(chuàng)建全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)領導小組,由公司領導任組長,負責創(chuàng)建活動的領導協(xié)調工作;各部門負責人擔任成員,負責創(chuàng)建活動的指導工作。
b.制訂實施計劃:
根據創(chuàng)建活動的總體安排,制訂切實可行的實施計劃,要把創(chuàng)建活動與日常管理結合起來,把創(chuàng)國優(yōu)與創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)結合起來,把長遠目標與眼前工作結合起來,通過開展創(chuàng)建活動,真正帶動各項工作。
c.強化各項管理制度:
要借創(chuàng)建活動的東風,建立、健全各項管理制度,以制度促進管理,使各項管理規(guī)范化、科學化、制度化,做到有章可循、違章必究。
d.加強檢查、督導:
對創(chuàng)建活動要經常進行檢查、督導,及時總結經驗。對存在的問題,要認真查找原因,尋求解決的辦法,不搞花架子,不做表面文章,確保創(chuàng)建活動健康開展,取得成效。
(3)獎懲措施
在創(chuàng)建全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動中,對表現突出、成績卓越者,將給予獎勵,獎勵標準另定;對表現低劣、工作不力者,將給予批評,并酌情給予行政處分。
(4)創(chuàng)優(yōu)計劃
時間工作性質工作內容
創(chuàng)優(yōu)達標準備階段組建創(chuàng)優(yōu)工作領導小組:設組長一名,成員若干名。為確保創(chuàng)建工作有組織有計劃地開展,建立創(chuàng)建工作領導小組例會,每半月召開一次工作例會,總結上一階段的工作,對發(fā)現的問題及時確立解決方案。安排本期創(chuàng)建工作,計劃落實情況。
開展宣傳動員工作,為保證創(chuàng)建工作的順利開展,在創(chuàng)建過程中開展宣傳動員工作,使全體員工積極參與到創(chuàng)建工作中去,齊心協(xié)力完成創(chuàng)建活動。
創(chuàng)優(yōu)達標實施階段依照市達標創(chuàng)優(yōu)標準進行自我初評,通過初評尋找差距,并就相關問題的解決落到人,及時進行整改。
將問題進行整改,根據市達標標準,結合iso9000質量保證體系的相關程序文件及工作規(guī)程對發(fā)現的問題進行整改,并進行跟蹤檢查,以確保問題整改的及時性和有效性,最終達所制訂的目標。
迎檢階段根據市創(chuàng)優(yōu)達標的評分標準,組織創(chuàng)建領導小組成員對小區(qū)的管理進行自評、自檢,做好考評驗收工作。
創(chuàng)市(省)優(yōu)階段總結經驗、積累資料,提高管理水平和服務水準。
根據評審結果,繼續(xù)保持達標的標準,對未達到標準不足之處加以整改,在達標的基礎上進一步
提高服務質量和管理水平,力爭在達到市(省)優(yōu)秀小區(qū)標準。
創(chuàng)國優(yōu)階段總結創(chuàng)市(省)優(yōu)的經驗,發(fā)揚成績,改進不足。
第5篇 政府大廈物業(yè)管理質量監(jiān)督控制
區(qū)政府大廈物業(yè)管理質量監(jiān)督與控制
物業(yè)管理工作的核心在于質量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質量,運用iso9001(2000)質量控制系統(tǒng),以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內容和工作標準為檢查依據,貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。
一、員工基本素質標準規(guī)定
(一)儀表、儀容
1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。
2、上班時間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡
3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時更換。
4、嚴禁穿著私人衣服上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無卡上崗。
5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象;嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺椅或墻上。
6、嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。
7、辦公室內,禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。
8、注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長指甲;注意個人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
(二)文明用語
1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣,主動向住戶和來訪者問好,彬彬有禮、態(tài)度親切。
2、接聽電話要注意:要在第一時間接聽電話;首先向對方問候您好,物業(yè)管理處;禁止用喂、講話、要哪里、找誰等生硬失禮的詞語。
3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話,說話要清楚,用詞準確,言簡意賅。不講與工作無關的話,不講與住戶無關的話,不講有損管理處形象的話。
(三)處理投訴
1、物業(yè)管理公司應遵循公司的經營原則:
(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;
(2)出現投訴,一定要及時向上反映信息;
(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;
(4)在處理投訴的過程中,應正確把握好與新聞媒體的關系;
(5)在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經營原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經營原則,則應尋求法律援助。
2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;
(1)認真聽取住戶的意見,弄清情況,做好筆錄。
(2)即時處理,如非本部門工作范圍的情況,及時通知有關部門或責任人。
(3)重大問題實行三級負責制:接待人--領班--主任逐級上報,直到處理完畢。
(4)態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。
(5)凡在管理處工作范圍之內的投訴,處理時間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴重的,還要扣除當月效益工資。
3、物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。
二、日巡視檢查規(guī)定
1、日巡視內容:
1)管理處內務巡視檢查工作內容:
a.儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。
b.服務態(tài)度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。
c.工作紀律:按時上下班無遲到早退現象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;
d.員工宿舍(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無垃圾堆放等。
2)物業(yè)巡視檢查內容:
a.房管:
查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內有無亂擺買;商業(yè)網點是否進行門前三包,有無擅自轉租或改變申報經營范圍等。
b.維修:
是否有不安全隱患,如:房屋出現破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損,有無臨時亂拉電線;公共及通風設備有無損壞,室內外上下水管有無滲漏,道路、人行道等有無損壞,道路欄、路障是否完好無損等。
c.公共秩序:
有無可疑人員在區(qū)內游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。
有無車輛亂停放,車場管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費現象,是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。
d.保潔:
有無垃圾亂堆放,垃圾池是否及時清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現象,是否及時疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進行保潔等。
e.綠化:
樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時修枝剪葉,并對補種綠地、樹木采取保護措施等。
g.文化活動中心:活動場地、設施保潔衛(wèi)生,設施完好,各項活動安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務及時到位。
2、巡視記錄和記錄的處理:
1)在周末或周一應在管理事務記錄表中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。
2)巡視中,主要記錄發(fā)現的問題,對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。
3)巡視中發(fā)現的問題,分類進行處理:
a.收集的管理意見急需管理處主任決策的,應填寫《轉呈表》。
b.即行關閉的輕微不合格在日巡視表中關閉,要求在表中反映出發(fā)現的不合格已安排何部門整改、何時復檢和復檢結果是否合格;
c.嚴重不合格,填寫不合格服務處理表。
d.發(fā)現違章行為填寫違章處理規(guī)定執(zhí)行。
3、巡視時間:
領班每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。
4、注意事項:
1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容,上午和下午可以分不同內容或服務項目來檢查;每天檢查的內容要有側重點,在一周內要求基本對服務區(qū)域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。
2)有多名領班的要注意分工,所分區(qū)域、服務項目搭配合理。
3)日巡視檢查發(fā)現問題均記載管理事務記錄表上,記錄要求清晰、簡潔,作為日巡視檢查依據及本人工作考核依據。
5、相關記錄:管理事務記錄表
三、周檢工作規(guī)定
1、范圍:
各管理處周檢。
2、職責:
1)管理處主任負責組織領班、各班(隊)長
參加周檢。
2)管理處主任指定一名領班作好周檢記錄。
3)管理處主任負責對周檢中發(fā)現的不合格組織領班、班組(隊)長,及時制訂整改或糾正措施;發(fā)現嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。
3、周檢要求:
1)管理處必須按5所規(guī)定的九項進行周檢工作。
2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。
3)檢驗標準應依據各工作手冊中的規(guī)定。
4、檢查的方式方法:
1)時間安排:
每周一下午,檢查上周的服務情況,因特殊原因可以提前或滯后一天。
2)參檢人員的檢查組織形式:
采用集中與分組相結合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊檢查。
3)檢查方法:
實行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋5各項,并應側重兩項加深檢查深度。
5、檢查項目和抽查內容:
1)房管工作:
抽查3-5項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質量記錄,巡視資料室、倉庫、員工宿舍等。
2)安全工作:
每個巡邏去抽查一個簽到箱,抽查2-3個固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓記錄等質量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。
3)車輛管理:
抽查1-2停車場和道口崗亭,觀察現場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質量記錄,巡查車輛停放。
4)保潔工作:
大樓內抽查2個工作單元,大樓外抽查3個下水道口、2-3個污水井、2-3個垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。
5)綠化工作:
抽查區(qū)內2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時,2-3處綠籬修剪、補種是否及時,3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。
6)維修工作:
抽查10%的安監(jiān)探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點同檢查車輛、保潔、綠化地點盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。
7)機電設備管理:
主要由設備工程部領班組織其領班工程師、班組長檢查,管理處按與其簽定的管理合同對其檢查,主要是檢查設備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設備完好率、冷氣及時率。
8)檢查對上次周檢不合格的處理情況。
6、處理結果:對不合格服務及時填寫《不合格服務處理表》
7、檢查記錄:
1)檢查出的輕微問題記入管理事務記錄表,整改后關閉。
2)屬于不合格服務填寫《不合格服務處理表》。
8、相關文件與記錄:周檢表
四、辦公物品管理規(guī)定
1、辦公物品分類:
1)辦公設備
a.電話
b.電腦及打印機
c.辦公桌椅
d.資料柜
e.辦公文具.
g.其他
2、辦公用品:
a.材料紙
b.各種表格
c.筆
d.筆記本
e.計算器
f.直尺
g.其它
3、管理規(guī)定:
1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的辦公用品管理規(guī)定執(zhí)行。
2)由檔案員負責保存、發(fā)放和登記。
3)辦公設備中,電腦及打印機由資料員負責操作、登記、收費和保管,以及聯系維修事宜,領班領班負責監(jiān)控。
4)保險柜由收款員使用,管理處主任負責監(jiān)控。
5)辦公桌椅由領用人負保管責任。
6)各班組長負責領取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。
4、有關使用規(guī)定:
1)電話:
a.禁止撥聲訊服務臺。
b.禁止上班時間閑聊,私人電話通話時間不超過3分鐘。
c.非管理人員禁止使用辦公電話。
2)電腦及打印機:
a.非管理處指定操作人員必須經管理處主任或領班領班許可方可上機。
b.外來磁盤或軟件嚴禁上機操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。
c.嚴格執(zhí)行公司制定的電腦操作規(guī)程。
5、相關文件與記錄:
第6篇 物業(yè)管理服務費用收繳控制程序
物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序
1目的
確保公司能按時收繳各項物業(yè)應收費用,確保業(yè)主與住戶滿意。
2適用范圍
適用于各項應收物業(yè)費用的收繳管理。
3職責
3.1公司財務室負責物業(yè)各項應繳費用的統(tǒng)一控制。
3.2管理處相關部門負責各項費用的代收代付。
4程序
4.1物業(yè)管理、服務收費種類
根據國家的有關規(guī)定,物業(yè)管理、服務收費包括:
a.公共性服務費,指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費用;
b.公眾代辦性質費用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費、房屋自用部位和自用設備的修繕費用;
c.特約服務,如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務,包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;
d.修繕費用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設備的養(yǎng)護、維修和更新的費用。
4.2物業(yè)管理、服務費用的收繳
4.2.1物業(yè)管理費收費周期按《杭州物業(yè)管理條例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關部門業(yè)務員負責將《催交費通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。
4.2.4對超過限期仍未交付費用者,根據《杭州物業(yè)管理條例》有關規(guī)定追繳。
4.2.6特約服務費用的收繳
各管理處參照國家規(guī)定,制定《維修服務收費標準》,明碼標價,本著便民、微利的原則,確保服務質量。
4.2.7各項費用由管理處相關部門業(yè)務員按期收取,及時上交公司財務部門統(tǒng)一管理。
4.2.8修繕基金的管理
新建住宅保修期滿后,公司接受產權人委托對房屋公用部位和公用設備進行養(yǎng)護維修和更新,并收取費用。公司對這筆費用必須加強管理、專款專用,不得挪用。
4.3公司財務室每半年向業(yè)主和住戶公布費用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。
5相關文件
《物業(yè)管理合同》
《維修服務收費標準》
6質量記錄
《費用收繳通知單》qr-7510-01
《費用催交通知單》qr-7510-02
第7篇 學院物業(yè)管理服務質量考核辦法
職業(yè)學院物業(yè)管理服務質量考核辦法
為進一步加強學院物業(yè)服務工作的監(jiān)督管理,督促物業(yè)公司逐步提升校園綜合服務質量,確保為全院師生員工提供高優(yōu)質服務。依據《中華人民共和國國物權法》和《重慶市物業(yè)管理條例》等,并結合學院相關規(guī)章制度及《_職業(yè)技術學院物業(yè)管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。
一、考核內容
公共衛(wèi)生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。
二、考核措施
(一)后勤服務中心對物業(yè)管理公司實行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。
(二)考核由三部分組成:后勤服務中心考核、師生員工滿意率調查、師生員工投訴。后勤服務中心考核內容為相關業(yè)務職能部門業(yè)務考核結果統(tǒng)計和公共衛(wèi)生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見附件1);師生員工滿意率調查內容見附件2;師生員工投訴內容為針對附件1的內容的投訴。
(三)考核權重:后勤服務中心對物業(yè)管理公司考核占60%,教職工和學生滿意率測評占40%,去掉一個最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。
(四)在日常監(jiān)督檢查中,如發(fā)現有違反學院規(guī)定及管理考核辦法的行為,情節(jié)較輕的,限期整改,情節(jié)較重的,有以下情形的,實行一票否決制。
1.校園發(fā)生重大安全事故,造成經濟損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認定為當月考核不合格。
2.造成學院受到上級部門的批評或學院院級領導批評并下達紙質文件,認定當月考核不合格。
3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學院批評,認定當月考核不合格。
4.師生客戶服務滿意度調查,不滿意率大于40%的,認定為當月考核不合格。
三、考核程序
1、每次考核由后勤服務中心提供以下檢查總結情況:統(tǒng)計相關業(yè)務職能部門業(yè)務考核結果、公共衛(wèi)生是否達標、維修服務是否及時、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護情況。
2、后勤服務中心發(fā)放物業(yè)服務滿意度調查表(具體見附表二),組織相關人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報后勤(基建)處及相關院級領導。
四、考核機構及人員組成
設考核領導小組
組長:z
副組長:z
成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛(wèi)處、教務處相關工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機抽查)、學生代表20人(在校園中的學生中隨機抽查)。
五、考核結果應用
1、對考核不合格者,每次由學院向經營者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續(xù)二個月月度考核不達標,學院將提出限期整改;凡連續(xù)5次不達標者,學院有權終止合同、處置經營者投資購置的設備、沒收經營者剩余履約保證金,所造成的一切經濟損失由承包方自行負責。
2、對考核優(yōu)秀者(90分及以上),每次由學院向經營者按其履約保證金的1%進行獎勵。(并在合同期滿后的招標中優(yōu)先考慮)
六、本辦法從20--年3月1日起實行,由后勤(基建)處后勤服務中心負責解釋。
第8篇 某某物業(yè)管理評審控制工作程序
某物業(yè)管理評審控制程序
1 目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系,以確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2 適用范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
3 職責
3.1 總經理批準管理評審計劃和管理評審報告,主持管理評審活動。
3.2 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況,提出改進建議,編制相應的管理評審計劃和報告,檢查整改的落實情況并加以協(xié)調、評價。
3.3各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。
4 工作程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,可結合內審后的結果進行,也可根據需要安排。
4.1.2管理者代表于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報總經理審批。評審計劃主要內容包括:
a)評審時間;
b)評審目的;
c)評審內容;
d)參加評審部門(人員);
4.1.3當出現下列情況之一時,評審內容可增加管理評審頻次。
a)公司組織機構、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;
b)發(fā)生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;
c)法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時;
d)市場需求發(fā)生重大變化時;
e)即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;
f)質量審核中發(fā)現嚴重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會:
a)審核結果,包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核的結果;
b)業(yè)主和住戶的反饋,包括滿意程度的測量結果及與業(yè)主和住戶溝通的結果等;
c)過程的業(yè)績和服務的符合性,包括過程、服務測量和監(jiān)控的結果;
d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發(fā)現的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;可能影響質量管理體系的各種變化,包括內外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化等。
f)質量管理體系運行狀況,包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性。
4.3評審準備
4.3.1預定評審前十天,管理者代表向總經理匯報現階段質量管理體系運行情況,并提交本次評審計劃,由總經理審批。
4.3.2管理者代表根據評審輸入的要求,組織各部門收集管理評審的資料,編制《管理評審輸入資料》,交由總經理確認。
4.3.3管理者代表將評審會議的時間、地點、參加人員、評審輸入內容以《管理評審通知單》的形式發(fā)給參加評審的人員。
4.4 管理評審會議
a)總經理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施,確定責任人和整改時間;
b)總經理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施:
a)質量管理體系及其過程的改進,包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b)與業(yè)主和住戶要求有關的服務的改進,對現有服務符合要求的評價,包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求;
c)資源需求等。
4.5.2 會議結束后,由管理者代表根據管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》,經總經理審批,并發(fā)至相關部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。
4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證
管理者代表根據《糾正和預防措施控制程序》的規(guī)定,對改進,糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。
4.7 如果評審結果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8 管理評審產生的相關的質量記錄應由總經理按《記錄控制程序》保管,包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料及管理評審報告等。
5 相關文件
5.1 《內部審核控制程序》
5.2 《糾正和預防措施控制程序》
5.3 《文件控制程序》
5.4 《記錄控制程序》
6.相關記錄 qr-003-01 <管理評審計劃>
qr-003-02 <管理評審通知>
qr-003-03 <管理評審報告>
qr-ty-o1 <會議記錄>
第9篇 房地產前期物業(yè)管理控制工作程序
1.目的
通過對前期物業(yè)管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環(huán)境,滿足住戶的需要。
2.范圍
本程序適用于公司開發(fā)工程項目的前期物業(yè)管理工作。
3.職責
3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業(yè)管理工作。
3.2工程部負責聯系施工單位進行工程質量問題的處理工作。
4.控制程序
4.1 策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作,掌握工程的基本情況和質量狀況,根據物業(yè)的規(guī)模、設施、環(huán)境等具體情況,組織物業(yè)管理機構。
4.2 接管驗收
4.2.1 由策劃與營銷中心根據物業(yè)管理移交的安排,組織前期物業(yè)管理機構、項目部和有關的設計、施工、監(jiān)理單位進行物業(yè)的接管驗收。
4.2.2 物業(yè)接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物,核實其質量狀況和使用功能及有關的文件資料,對檢查驗收中發(fā)現的問題,由項目部組織在規(guī)定的期限內進行整改。物業(yè)管理機構負責對檢查整改情況在物業(yè)管理接管驗收記錄表中進行記錄。
4.2.3 接管驗收合格后,由參加驗收各方在物業(yè)管理接管驗收記錄表中簽署驗收合格意見,辦理工程項目的有關文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:
a)工程項目的整套技術資料;
b)工程質量保修書和工程使用說明書。
4.3 由物業(yè)管理機構負責組織物業(yè)管理隊伍,制定有關的管理制度:
4.3.1 根據物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機構和崗位設置,滿足前期物業(yè)管理的要求。
4.3.2 組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍,對招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓。
4.3.3 制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規(guī)章制度,并作好培訓工作。
4.4 聯絡、溝通社會有關部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門,建立代辦服務項目的管理網絡。
4.5 辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)
4.5.1 及時向住戶發(fā)送有關的入住函件,包括:入伙通知書、入伙手續(xù)書和收費通知書。
4.5.2 做好住戶入住的服務工作:
a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況,接收住戶的咨詢;
b)住戶簽定管理公約;
c)組織住戶驗收房屋,驗收合格后進行房屋的移交;
d)根據房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規(guī)要求,制訂裝修管理規(guī)定,做好對住戶裝修的有關服務工作。
4.6 由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機構開展物業(yè)管理的日常工作:
4.6.1 保潔綠化工作,執(zhí)行q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。
4.6.2 治安保衛(wèi)工作執(zhí)行q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
4.6.3 工程質量保修執(zhí)行q/tzh-wi-029《工程質量保修管理制度》。
4.6.4 物業(yè)管理機構根據管理公約規(guī)定的收費標準和方法,收繳物業(yè)管理費。
4.7依據q/tzh-wi-041《顧客滿意度調查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客意見投訴的處理工作。
5.質量記錄
5.1 qr23-01物業(yè)管理接管驗收登記表
5.2 qr23-02入伙通知書
5.3 qr23-03入伙手續(xù)書
6.支持性文件
6.1 q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
6.2 q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》
6.3 q/tzh-wi-029《工程質量保修管理制度》
6.4 q/tzh-wi-041《顧客滿意度調
第10篇 辦公物業(yè)管理服務承諾指標創(chuàng)優(yōu)計劃
辦公項目物業(yè)管理服務承諾指標及創(chuàng)優(yōu)計劃
一、管理承諾指標
項目物業(yè)管理和服務水平達到國優(yōu)標準,并達到以下管理指標:
序號管理指標達標率(%)測算依據
1大廈基礎設施完好率98完好設施數/設施總數×100%
2零修、急修及時率100及時維修次數/應計報維修次數×100%
3維修工程質量合格率100維修合格工程項次/維修工程項次×100%
4房屋完好率100(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%
5清潔、保潔率98以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據
6停車場完好率98完好的設施設備/停車場地設施設備總計×100%
7大廈治安案件1起以下以轄區(qū)公安部門記錄為準
8大廈火災無發(fā)生火災數/大廈火災數×100%
9有效投訴處理率100處理的有效投訴/有效投訴×100%
10管理人員培訓合格率100培訓合格人員/培訓員總計×100%
11客戶滿意率95定期發(fā)放調查問卷統(tǒng)計記錄/×100%
二、關于zz電視中心參評全國物業(yè)管理示范大廈的工作計劃
按照建設部及zz市建委關于評定全國物業(yè)管理示范大廈的相關規(guī)定,我司在管理zz電視中心一年后,將首先申報zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。取得zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號一年后,我司將申報全國物業(yè)管理示范大廈。為此,我司特制定如下評優(yōu)工作計劃:
1.成立評優(yōu)工作領導小組
為了使zz電視中心的物業(yè)管理服務能順利完成評優(yōu)工作,我司總部及zz電視中心物業(yè)管理處等相關人員將成立了評優(yōu)工作領導小組,由項目經理任組長,具體抓創(chuàng)優(yōu)各項工作的指導協(xié)調工作,制定了具體的工作實施方案,編寫工作計劃進度。項目各部門經理任組員負責按照標準要求抓現場各項工作的落實組織工作。
2.工作方式
創(chuàng)優(yōu)領導小組將定期召開評優(yōu)工作會議,嚴格按照時間進度表完成各項預定工作,做到宣傳到位、計劃詳實、監(jiān)督有力、執(zhí)行有效。同時,管理處將以參與國優(yōu)評選做為不斷完善管理,提升服務品質,不斷滿足客戶對物業(yè)管理和服務的需求。
3.具體措施
1)動員階段:
根據主管部門有關文件的要求,以及主管部門的相關安排,在全管理處進行爭創(chuàng)市優(yōu)的動員會。對爭創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進行了全員的廣泛宣傳培訓。同時利用員工學習園地進行系列宣傳活動,突出每一階段重點,以及存在問題、改進方法的宣傳教育。保證評優(yōu)工作的順利開展,并借此對員工進行一次全員性的職業(yè)教育、宣傳。
2)抓組織落實:
為了能順利完成評優(yōu)工作,公司成立了創(chuàng)優(yōu)領導小組,由項目經理任組長,公司委托項目管理部派專人任副組長,具體抓創(chuàng)優(yōu)的各項協(xié)調工作,項目各部門經理任組員負責按照標準要求抓現場各項工作的落實組織工作。
3)制定實施計劃:
我項目根據評優(yōu)細則,以及主管部門的時間安排制定詳細的實施推進計劃,使每位員工都能夠清晰地了解自己的工作目標、時間安排,使目標明確、責任明確。
4)根據項目的管理特點,與zz電視中心積極協(xié)調配合,將評優(yōu)的實施方案、實施細則向zz電視中心予以通報。并在一定范圍內向客戶進行必要的宣傳,使客戶能夠理解、支持我們的評優(yōu)創(chuàng)先工作。
5)依照標準組織滾動式自查,對不符合的內容及不完善項重新整理完善,對前期的各種記錄檢測報告收集、編纂成冊。
6)積極參加主管部門組織的各種相關學習,并到已獲得過稱號的項目參觀學習。
7)推動信息化管理,實現管理互動模式,以便更好地為客戶提供服務。
8)作好迎檢前的準備工作,資料裝訂成冊、制度上墻、環(huán)境整潔、各種記錄完整、電子版資料完善。
4.評優(yōu)工作時間計劃表
工作內容具體安排完成時間負責人參與人員
宣傳動員1.根據主管部門文件要求,對管理處全體員工進行動員;
2.對爭創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進行廣泛的宣傳教育;
3.利用學習園地及培訓會進行宣傳活動;
4.進行全員職業(yè)教育、宣傳。綜合部經理綜合部
成立專項工作組1.確定專項工作組成員;
2.確定工作職責;
3.檢查計劃落實。項目經理各部門經理、主管
文件準備1.根據《評分細則》準備相關文件;
2.日常記錄統(tǒng)一歸納、整理。綜合部經理各部門經理、主管
環(huán)境治理1.根據《評分細則》制定環(huán)境治理計劃;
2.逐項落實并實施;
3.檢查工作進度;
4.及時溝通外包服務方。保潔部經理保潔部全體人員
設備檢查1.根據《評分細則》制定檢查計劃;
2.相關記錄建檔;
3.檢查工作進度;
4.及時溝通外包服務方。工程部經理工程部全體人員
培訓工作1.檢查計劃的制定;
2.檢查計劃的落實;
3.檢查培訓結果。項目經理全體人員
自檢1.部門內自檢;
2.各部門互檢;
3.管理處自檢;
4.公司級自檢。項目經理全體人員
區(qū)小區(qū)辦初檢迎接區(qū)小區(qū)辦初檢,并將檢查出的問題進行整改項目經理全體人員
市小區(qū)辦檢查迎接市小區(qū)辦檢查項目經理全體人員
建設部檢查迎接建設部檢查項目經理全體人員
第11篇 確保物業(yè)管理服務質量措施
確保物業(yè)管理服務質量的措施
一、將管理指標分解、細化,逐級落實;
按照公司項目管理規(guī)定,首先由項目經理與公司簽訂管理目標責任書;
項目經理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;
部門經理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內容、程序、標準開展本職工作,其工作結果的優(yōu)劣將與自身的經濟利益掛鉤。
二、利用數據統(tǒng)計工具,不斷提高工作的質量;
各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;
每月對計劃性工作進行量化統(tǒng)計與分析;
對于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統(tǒng)計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;
根據上述數據統(tǒng)計與分析結果并結合項目客觀情況,調整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現。
三、公司技術督導檢查組不定期到項目現場進行抽查,以確保服務質量的穩(wěn)定性;
四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續(xù)管理工作;
五、客戶服務中心每季度進行一次客戶滿意度調查,及時了解廣大客戶對物業(yè)管理服務工作的態(tài)度、建議,并進行相應調整,不斷提高客戶滿意率。
第12篇 物業(yè)管理體系文件內部審核程序
物業(yè)綜合管理體系文件內部審核程序
1.目的:確保管理體系有效實施、保持和改進。
2.范圍:管理體系所覆蓋的所有區(qū)域。
3.職責:
4.操作規(guī)程:
工作流程圖說明記錄
1、品質管理部編制《年度內審計劃》(每年至少一次),包括:確定審核目的、范圍、依據、頻次、辦法、受審部門、內審時間,上報管理者代表審核。
2、管理者代表簽署意見后報公司總經理審批。
3、當組織機構管理體系發(fā)生重大變化、法律法規(guī)及其它外部要求變更等情況發(fā)生時,由管理者代表及時組織進行內部審核。
4、內審組長和內審組成員由管理者代表任命。
5、內審組長編制本次《審核實施計劃》,包括:審核組成員、時間、地點、受審部門、審核要點、審核報告分發(fā)范圍、日期等,交管理者代表審核,報公司總經理審批。
6、內審組長組織編寫《內審檢查表》,包括:審核項目、依據、方法等。
7、內審組長于內審實施前10天通知受審部門。
8、受審部門如有異議,應于內審前3天通知內審組長。
9、內審的首次會議由公司領導、內審組成員及各部門負責人參加,與會者簽到并將會議記錄在公司品質管理部歸檔。
10、首次會議內容:由組長介紹內審目的、范圍、依據、方式、組員、日程等。
11、首次會議后應進行現場審核,并將管理體系運行效果及不符合項記錄在《內審檢查表》中。
12、內審組需每日召開內審會議,對當日的審核情況進行核對。
13、現場審核結束后,審核組長召開內審小組審核會議,對審核結果進行全面分析,確定不合格項,填寫《不合格項分布表》。
14、審核組長于一周內完成《內部管理體系審核報告》,報告內容包括:審核目的、范圍、方法、依據、審核組成員、受審核方代表名單、審核計劃實施情況、不合格項分布情況分析、不合格數量及嚴重程度、存在的主要問題分析、對體系的有效性、符合性的結論及今后應改進的地方。
15、將此報告交管理者代表審核,上報公司總經理審批。
16、召開內審末次會議,公司領導、內審組成員及各部門領導到會并簽到、公司品質管理部將會議紀錄存檔。
17、會上內審組組長通報檢查結果,宣讀《內部管理體系審核報告》,提出完成糾正措施的要求及日期。
18、公司品質管理部將《內部管理體系審核報告》發(fā)放到各相關部門,并將內審結果提交公司管理評審。
《審核實施計劃》 c_8.2-02-f01-01
《內審檢查表》 c_8.2-02-f02-01
《不合格項分布表》 c_8.2-02-f03-01
《內部管理體系審核報告》c_8.2-02-f04-01
第13篇 物業(yè)管理質量手冊-術語和定義
物業(yè)管理質量手冊:術語和定義
3術語和定義
3.1說明
除本質量手冊特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標準中的術語和定義。
本公司質量管理體系文件中的業(yè)主、客戶與標準中的顧客含義相同。
3.2術語和定義
全心全意全為您:萬科物業(yè)服務宗旨,展現萬科物業(yè)人全力為客戶服務的意識和理念。
服務至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質量方針,突出勾勒服務的精誠盡力的態(tài)度,細致入微的工作作風和精品意識,要求以建立現代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎,營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵銳意進取的活力。
安全員:對物業(yè)管理服務區(qū)域內的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業(yè)管理服務區(qū)域內環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護的人員。
維修員:從事物業(yè)管理服務區(qū)域內設備設施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質和技能的人員。
家政服務員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務人員。
客戶事務員:從事接待和受理客戶服務要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。
物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構三個基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理前期準備:包括物業(yè)管理機構的設置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設施的準備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理啟動階段:以物業(yè)的驗收接管為標志,從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立,包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產權備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務的具體開展實施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理日常運作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調;業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。
環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內從事治安、交通、消防等防范性工作。
設備管理:物業(yè)管理組織為確保設備設施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設施環(huán)境,對管轄區(qū)內的房屋建筑及匹配的公用設備、設施、工具等進行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。
質量改進小組活動:一線職員工圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現場存在的問題,以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的而組織起來,運用質量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。
前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產開發(fā)的各個階段(項目決策、可行性研究、規(guī)劃設計、施工建設等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設計關、建設配套關、工程質量關和使用功能關,以確保物業(yè)的設計和建造質量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎。
物業(yè)接管驗收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關部門和開發(fā)建設單位對施工單位竣工驗收的基礎上進行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發(fā)商、建設單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標志著物業(yè)正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務不當導致的顧客投訴數與已辦理入住戶數的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數與投訴的總數的百分比。
公共火災發(fā)生數:在公共區(qū)域內發(fā)生火災的次數。
火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉化為火災的次數與物業(yè)管理服務區(qū)域內火警火災總數的百分比。
可控事件發(fā)生數:可清晰地界定負有管理責任的治安、交通事件發(fā)生數。
顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數的權重之和與評價數之比。
房屋本體:房屋結構相連或具有共有、共用性質的部位、設施,包括:房屋的承重結構部位(包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結構部位(包括構造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發(fā)事件:打破正常的管理或服務秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。
顧客財產:業(yè)主或業(yè)主共同擁有產權的財產,如房屋本體、各類設備、設施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。
遺留工程:由于開發(fā)、設計、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設施、設備方面的使用或質量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進行協(xié)調或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。
危險品:對人體健康、自然環(huán)境和財產有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內發(fā)生火災;在管轄區(qū)內發(fā)生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產損失的事故;非法_、受到公共傳媒負面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經濟損失或經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或死亡質量事故視為重大質量事故。
設備大修:對設備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設備基本恢復原有性能。更換率一般超過30%。
設備中修:對設備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設備能恢復和達到應有的標準和技術要求,使設備能正常運轉到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結構要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。
房屋本體大修:主體結構大部分嚴重損壞、有危險必須進行大型維修的工程,一般包括:對共用設施設備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。
物業(yè)管理服務報告:運用《管理服務報告》或《物業(yè)管理工作簡
報》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務提供情況、投訴處理、費用收支情況等,增進業(yè)主對物業(yè)管理服務工作的了解。
顧客懇談會:公司積極主動與業(yè)主(顧客)直接進行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質詢,達到增進理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進服務質量的目的。
入職培訓(新員工培訓):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓。
在職培訓:員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導或公司、部門開展的業(yè)務技能培訓。
升職培訓:為使擬晉升人員勝任和掌握應具備的技能和知識而進行的培訓。
特殊培訓:為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質而進行的培訓。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調工、鍋爐工、救生員、司機等。
對外培訓:應外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓服務。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結構、設備竣工圖,附屬配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料;設施、設備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術資料;物業(yè)質量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設備的改造變更資料。
第14篇 a物業(yè)管理評審程序
物業(yè)管理有限公司程序文件
――管理評審程序
1.目的
確保質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.范圍
適用于公司管理評審工作。
3.職責
3.1總經理負責安排管理評審、審批評審計劃。
3.2管理者代表負責審核管理評審計劃及審批議程。
3.3品質管理部負責管理評審會議的組織及評審輸出的跟蹤、落實。
3.4相關職能部門負責管理評審輸入的相關資料。
3.5各部門負責落實管理評審輸出工作。
4.方法和過程控制
4.1管理評審的組織
4.1.1管理評審至少每半年進行一次,評審主要以會議方式進行,也可通過網絡等形式進行。
4.1.2管理評審會議由總經理確定具體召開時間,管理者代表至少提前一個月通知品質管理部開始準備評審輸入所需資料。
4.1.3管理評審由管理者代表組織,各部門負責人及與質量管理活動有關的人員參加。
4.1.4品質管理部根據確定的評審時間,至少提前半個月,落實評審地點、所需物品、用餐、住宿等事宜,并以報告形式申請評審會議所需費用。
4.1.5根據公司發(fā)展情況及管理需要,由品質管理部至少提前半個月向有關部門或領導征集評審議題,并編制《管理評審計劃》,包括:評審時間、內容、討論議題、參加人員、評審地點等,報管理者代表審核,總經理審批。
4.1.6品質管理部根據計劃,提前一周編制管理評審會議通知、議程,經審批后,與《管理評審計劃》一并下發(fā)各部門,要求與會人員做好充分準備。
4.1.7品質管理部負責評審過程中的會務安排、協(xié)調及費用結算等,以確保評審的正常進行。
4.1.8如遇政策、法規(guī)、環(huán)境變化或發(fā)生重大質量事故、重大顧客投訴或公司組織結構發(fā)生較大變化,由總經理決定是否進行管理評審。
4.2管理評審的輸入:
管理評審輸入是管理評審計劃的重要組成部分,主要內容包括:
4.2.1由品質管理部對內、外部質量審核及體系文件運作情況進行統(tǒng)計分析,并提出改進意見或措施,編制分析報告。
4.2.2品質管理部負責在管理評審前開展顧客意見調查工作,具體操作按《顧客滿意度測評程序》進行,在評審前對顧客信息匯總,進行統(tǒng)計、分析,編制分析報告。
4.2.3人力資源部負責在管理評審前開展員工意見調查工作,具體操作按《員工滿意度測評程序》進行,并將調查情況匯總,進行統(tǒng)計分析,編制分析報告。
4.2.4總經理辦公室負責政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等外部信息進行分析,并編制分析報告。
4.2.5.品質管理部負責對顧客溝通中的一些重要信息、投訴進行匯總,并提出改進措施和方案,編制客戶服務情況報告。
4.2.6 品質管理部負責對顧客投訴處理的情況進行統(tǒng)計分析,編制分析報告。
4.2.7品質管理部負責工作中出現的不合格服務及質量事故進行統(tǒng)計分析,編制分析報告。
4.2.8品質管理部負責對供方服務質量進行全面的評估,并編制評估分析報告。
4.2.9品質管理部負責對上次評審中提出的改進措施的落實情況進行匯總,并編制落實情況報告。
4.2.10由品質管理部對質量方針、質量目標執(zhí)行情況進行分析,并說明未達成的原因,若需變更,由品質管理部負責記錄、修改。
4.2.11品質管理部負責收集以上分析報告,并提交管理評審。
4.2.12由總經理決定管理評審增、減內容,品質管理部負責跟蹤增加內容的編制。
4.3管理評審的輸出
管理者代表或授權人根據會議記錄,整理管理評審報告,作為管理評審的輸出,內容包括:
4.3.1質量方針和質量目標的變化內容。
4.3.2形成對改進質量管理體系和提高內、外部顧客滿意度的具體措施。
4.3.3提供必要的資源,使改進措施能夠順利實施并使質量管理體系得以持續(xù)改進。包括:人力資源、設備設施、工具、資金以及外部資源等。
4.3.4管理評審所確定的糾正和預防措施。
4.4管理評審記錄及跟進
4.4.1品質管理部負責編制管理評審報告及管理評審輸出的跟進工作。
4.4.2管理評審所有記錄由品質管理部負責永久保存。
5.支持性文件
__wy8.2.1-g01 《顧客滿意度測評程序》
__wy8.2.1-z01 《員工滿意度測評程序》
6.質量記錄表格
__wy5.6-z01-f1 《管理評審計劃》
__wy5.6-z01-f2 《管理評審報告》
第15篇 某物業(yè)管理公司查崗制度
物業(yè)管理公司查崗制度
1.0目的
為了穩(wěn)定地向客戶提供優(yōu)質的物業(yè)服務,確保管轄物業(yè)各班次工作穩(wěn)健開展,把控服務質量,特制定此查崗制度。
2.0適用范圍
__集團下屬物業(yè)公司各服務中心、管理處、項目物業(yè)部。
3.0職責
3.1物業(yè)品質部職責
3.1.1負責對公司各單位查崗工作執(zhí)行情況進行檢查。
3.1.2每月對公司各單位的查崗比例不少于30%。
3.2各單位職責
3.2.1項目物業(yè)負責人負責組織實施查崗工作,并擬定查崗計劃。
3.2.2查崗責任人嚴格按查崗計劃和本制度執(zhí)行。
4.0規(guī)定
4.1查崗主要由物業(yè)公司所管項目采取重點抽查與全面抽查;白天與夜間檢查相結合的辦法,其目的是以防各類違章違紀現象的發(fā)生,督促員工對認真履行職責。
4.2查崗工作由公司男性員工完成,規(guī)定中如有查崗責任人是女性員工,則無需按本制度執(zhí)行。
4.2各崗位查崗頻率
4.2.1項目物業(yè)負責人每月不少于1次;客戶服務部負責人每月不少于1;安管部負責人每月不少于3次;工程部負責人每月不少于1次。
4.2.2安管部班長每月不少于1次,并實行交叉互查方式查崗。
4.2.3查崗工作必須由兩人進行,避免單人進行查崗,以確保查崗工作的客觀和安全性。
4.3查崗內容
4.3.1主要檢查各項目中夜班當值員工當值情況,杜絕著裝不整、睡覺、打牌、下棋、喝酒或酒后上班、會客閑談、脫崗、串崗、遲到、私自調班、不按規(guī)定交接班、不按規(guī)定巡查簽到、值勤不文明等各種違規(guī)違紀現象。
4.3.2管轄物業(yè)公共照明開關情況,檢查是否浪費用電和是否還有可節(jié)省空間。
4.3.2是否有按公司相關規(guī)定巡視設備設施運行情況并簽到。
4.4查崗發(fā)現員工違規(guī)違紀行為,查崗人員要在現場立即給予教育和指正,在《查崗記錄》上做好檢查情況登記后讓被查人員簽名確認,并在被查崗位的《值班日志》上簽名和注明查崗時間。
4.5被查人員對查崗人員所指出的違規(guī)違紀行為不服,拒絕在《查崗記錄》上簽名確認或無理取鬧的,查崗結束后在查崗工作報告上如實匯報情況,由項目物業(yè)負責人跟進處理。
4.6禁止當值員工在查崗期間向其他員工透露查崗情況。
4.7查崗結束后的一個工作日內,由查崗負責人擬定《查崗工作報告》遞項目物業(yè)負責人審閱。
4.8項目物業(yè)負責人根據查崗工作報告內容作出處理意見。
4.9項目行政人事工作人員根據批示內容跟進處理。
4.10因查崗影響第二日正常上班的,要及時向項目物業(yè)負責人請示,經批準后可按批準時間打卡上班。
4.11嚴禁向非查崗人員以外的其他員工透露查崗計劃。
5.0質量記錄
5.1《查崗計劃及完成情況記錄》wy/qr-wy-023
5.2《查崗記錄表》wy/qr-wy-024
5.3《月度查崗工作匯報》wy/qr-wy-025
