物業(yè)客服管理制度(15篇)

物業(yè)客服管理制度是物業(yè)管理企業(yè)為確保服務質量，提升客戶滿意度，規(guī)范客服人員行為而設立的一套規(guī)則體系。它涵蓋了日常接待、問題處理、服務標準、培訓與發(fā)展等多個環(huán)節(jié)，旨在建立高效、專業(yè)的客戶服務流程。

包括哪些方面

1. 客戶服務標準：定義客服人員的服務態(tài)度、禮儀、響應速度等基本要求，確保服務的一致性和專業(yè)性。

2. 問題處理流程：規(guī)定客戶投訴、建議的接收、記錄、解決和反饋機制，確保問題得到及時有效的處理。

3. 培訓制度：定期進行客服技能培訓和業(yè)務知識更新，提高客服團隊的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。

4. 績效考核：設定明確的業(yè)績指標，通過評估服務質量、客戶滿意度等，激勵客服人員提升工作質量。

5. 溝通協(xié)調機制：確立跨部門協(xié)作方式，確?？头块T與物業(yè)其他部門的有效溝通，協(xié)同解決問題。

6. 客戶關系管理：維護客戶檔案，跟蹤服務記錄，定期進行客戶回訪，提升客戶忠誠度。

重要性

物業(yè)客服管理制度的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 提升服務質量：制度化管理可以規(guī)范客服行為，確保服務品質，增強客戶信任感。

2. 預防與解決問題：明確的問題處理流程能及時化解矛盾，減少投訴，維護小區(qū)和諧穩(wěn)定。

3. 優(yōu)化資源配置：通過績效考核和培訓，提升員工效率，優(yōu)化人力資源配置。

4. 塑造品牌形象：良好的客戶服務是物業(yè)企業(yè)形象的重要組成部分，有助于提升市場競爭力。

方案

1. 制定詳細的服務手冊：編寫涵蓋所有服務環(huán)節(jié)的操作指南，確保員工清楚了解并執(zhí)行。

2. 建立客戶反饋系統(tǒng)：利用數(shù)字化工具收集和分析客戶意見，持續(xù)改進服務。

3. 定期培訓與考核：每季度進行客服技能和業(yè)務知識的培訓，并進行考核，確保知識更新和服務提升。

4. 設立獎勵機制：對于表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員，給予物質或精神獎勵，激發(fā)工作積極性。

5. 完善內部溝通：定期召開跨部門會議，共享信息，協(xié)調工作，提升整體效率。

6. 實施客戶滿意度調查：定期進行滿意度調查，了解客戶需求，針對性地改進服務。

通過上述方案，物業(yè)客服管理制度將能更好地服務于社區(qū)，促進物業(yè)與業(yè)主的良好互動，實現(xiàn)雙贏局面。

物業(yè)客服管理制度范文

第1篇 某大廈物業(yè)客服部交接班管理制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定

1、制度

1.1時間統(tǒng)一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。

1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。

1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著工作。

1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。

1.6交接班應按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務處理完畢,才能離開。

2、規(guī)定

2.1值班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領導的同意,并安排調班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。

2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;

⑵重大設備啟動或停機時;

⑶交接班準備工作未完成時;

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時。

第2篇 某大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定

大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定

1、制度

為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

1.2值班地點:部門辦公室;

1.3值班人員應填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;

1.4值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;

1.5值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關;

1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時報告客服部經理,并請求有關部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經理;

1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;

1.8值班人員因事、因病無法值班的,應事先安排調班,并報客服部經理;

1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

2、規(guī)定

2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;

2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責任均由值班人員自負;

2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

第3篇 某大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務,是創(chuàng)一流服務,要高起點、高水平、高品位。因此,在服務管理上要體現(xiàn)三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務的形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

1.2接待服務宗旨:賓客至上,服務第一;工作核心:固定崗位,流動服務,主動補位,通力合作;工作標準:表里如一。

1.3接待服務實行逐級負責制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責,業(yè)戶服務接待人員對客服主任負責,物業(yè)戶任/客服主任對客服部經理負責,客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。

1.4接待人員應聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務,有問必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應站立服務,對賓客要主動熱情,和藹可親。

1.6接待服務人員應堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責任事故。

1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內緊,有理有禮。

1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度,做到領導在與不在一個樣。

1.9員工間應提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。

2、用語

2.1當見到客人時說:您好!。

2.2對客人應問:先生(小姐),很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。

2.4對待不能立即接待的客人,應說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。

2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。

1.2.7當客人離開時,應說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。

第4篇 某大廈物業(yè)客服部鑰匙管理制度

大廈物業(yè)客服部鑰匙管理制度

1、制度

1.1對鑰匙管理

1.1.1早班管理人員在上班后,到中控室領取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。

1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室,查驗數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。

1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失,立即上報客服部,并寫出事情詳細經過,由客服部處理。

1.2單元內各房間的鑰匙管理

1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責管理。

1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。

1.2.3查看房間后,管理人員需確認單元內電源已切斷,門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。

1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表,對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

1.2.5未經許可,任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。

1.2.6客服部聘請的外來施工人員(甲方施工人員)需進入單元做維修時,由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。

1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報告上報客服部經理。

第5篇 大廈物業(yè)客服部文件管理制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定

1、制度

1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經手人及歸還日期。

1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內容,未經總經理批準,不準翻閱,不準復印,不準帶離辦公室。

1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的,他人無權翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過目。

1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標明。

1.7要經常進行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理,無保存必要的材料,經總經理批準可做銷毀處理。

1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性,一經發(fā)文必須執(zhí)行。

1.9文件一經領導簽發(fā),任何人不得擅自更改。

1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。

1.11各部門對需要辦理的文件,應當認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應填寫結果和報告。

2、規(guī)定

為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。

2.1外部來文的有關規(guī)定:

⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收;

⑵對收到的外來文件,應及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞;

⑶外來文件原則上先送總經理閱批;

⑷根據(jù)總經理批示,逐一傳遞各部門經理傳閱;

⑸根據(jù)總經理批示,送達文件辦理部門,并催促辦理;

⑹承辦過程中若有疑問,應及時請示,報告解決;

⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告,連同原文退回秘書處存檔。

2.2對外行文有關規(guī)定:

⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務事項聯(lián)系的文件,均必須送總經理審閱后,方可外發(fā)。

⑵對外行文,領導批轉后,原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文,統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。

2.3內部行文

2.3.1公司內部一般性業(yè)務往來文件(包括聯(lián)絡單),由各部起草,部門經理簽閱。

2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。

2.4不論外部行文或內部行文,一律由秘書、文員、內勤傳遞。

第6篇 大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定(適用于部門文員)

1、制度

1.1文件資料的形成與歸檔

1.1.1資料的形成:

⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;

⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責中予以明確。

1.1.2資料的歸檔:

⑴文件資料的歸檔范圍

①物業(yè)管理

a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);

b.清潔衛(wèi)生管理;

c.綠化管理;

d.值班記錄;

e.樓宇巡檢記錄;

f.公共區(qū)域維修記錄。

②質量管理

a.質量體系文件;

b.質量管理資料。

③其他資料

⑵歸檔要求

①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

③歸檔的文件必須是原件。

④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進行科學分類、立卷和編目編號。

檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。

⑤案卷題名應確切反映卷內文件的內容,并區(qū)分保管期限。

⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。

⑦所有文件資料必須及時歸檔。

⑧有專用柜架,在排列上架時,應按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。

1.1.4檔案柜要注意七防(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。

1.1.5檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。

1.2檔案借閱

1.2.1公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。

1.2.2文書檔案只閱不借。

1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。

1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。

1.2.5借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當面核對清楚。

1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。

1.2.7調離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續(xù)。

1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經領導批準后,辦理有關查閱手續(xù)后查閱。

1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。

1.3檔案管理人員職責

1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。

1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。

1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。

1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。

1.3.5妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。

1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。

1.3.7嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。

1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。

1.4公司內外檔案文件管理:

1.4.1公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。

1.4.2公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。

1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。

1.4.4相關檔案存放一年后,應統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復查。

1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應單獨存放于帶鎖的文件柜內,以免發(fā)生意外。

1.5檔案銷毀

1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

1.5.2保密文件應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。

1.5.3所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

2、規(guī)定

為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規(guī)定。

2.1檔案管理范圍:

2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;

2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;

2.1.3公司文件;

2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;

2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關資料;

2.1.6公司領導講話和年終總結;

2.1.7其他經濟、外包合同;

2.1.8音像、圖片資料;

2.1.9其他要求歸檔的重要文件。

2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管,其余各項均由總經理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。

2.3在外參加各種會議帶回的文件,應及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。

2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。

2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:

2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;

2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;

2.5.3借出和歸還檔案時,應辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;

2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任;

2.5.5檔案借閱按

閱檔批準權限借閱;

第7篇 某大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定

大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定

1.1 制度

1.1.1 客服部安排專人負責員工的考勤。

1.1.2 考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

1.1.3 考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

1.1.4 制定下一個月的排班表,并復印給相關部門,在崗人員需人手一份。

1.1.5 排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。

1.1.6 如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7 排班表如經修改,需通知并重新復印給相關部門及人員,并將舊表收回。

1.2 規(guī)定

1.2.1 公司實行值班三班制。

1.2.2 員工應嚴格遵守作息時間。

1.2.3 工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領導請示,經批準后方可外出。

第8篇 某大廈物業(yè)客服部日常管理內容

大廈物業(yè)客服部日常管理內容

1.0計劃管理

1.1根據(jù)本公司經營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調。

1.2主要計劃有:

1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。

1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。

2.0組織管理

根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。

3.0人員管理(落實到部門領導)

根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術,并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。

4.0物資設備管理(落實到部門文員)

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。

5.0質量管理(落實到物業(yè)客服)

培訓員工樹立質量意識,實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務質量。

6.0預算管理(落實到部門經理)

編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

7.0協(xié)調管理(落實到客服主任)

協(xié)調好客服部與公司內及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

第9篇 s項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定

項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。

2.業(yè)務范圍

業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。

3.職責

3.1管理處經理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。

3.2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。

3.3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

4.工作程序

4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙

(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時,應由客服組負責核對確認后進行保管,客服組應設立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。

(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承擔,但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。

(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經客服組負責人及項目經理批準,并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是誰管理、誰負責,鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。

(5)非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。

(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點,發(fā)現(xiàn)問題及時向負責人匯報。

(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬),應由客服負責人指定專人保管和轉交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)

(10)如客服負責人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。

4.2空房鑰匙管理

(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。

(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。

(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。

(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。

4.3返修鑰匙管理

(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。

(3)業(yè)戶領取返修鑰匙,客服組應核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續(xù),填寫《返修鑰匙領取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。

(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。

4.4注意事項

(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙

①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

②未經客戶批準,不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。

③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。

④凡領用業(yè)戶封存鑰匙,均應認真詳細填寫,以備存查。

⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認,方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。

⑥凡經啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。

⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負責的崗位責任制。

(2)鑰匙管理的原則

①所有鑰匙

明細應建立電子版,并及時進行更新。

②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。

5.記錄

3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》

3.2《客服鑰匙使用登記表》

3.3《客服鑰匙明細登記表》

第10篇 某管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定

管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定

1.目的

規(guī)范值班工作。

2.業(yè)務范圍

值班管理。

3.職責

3.1客服助理負責值班工作。

3.2客服組負責人負責值班工作的監(jiān)督和檢查。

4.工作程序

4.1標準和要求

(1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時認真完成客服組負責人或管理處經理交辦的其他工作安排及任務。

(2)上崗時,應統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

(3)嚴禁在當班時間內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情。

(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復或解釋。

(5)電話鈴響三聲內必須接聽電話,且必須使用禮貌用語您好,中原物業(yè)。

(6)嚴格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。

(7)嚴禁在工作時間討論業(yè)戶及公司情況,嚴格做好保密工作。

(8)處理突發(fā)事件應保持沉著、冷靜,嚴格按突發(fā)事件應急預案執(zhí)行。

(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。

4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。

4.3檢查前日報修統(tǒng)計及未完成問題匯總,對當日應解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。

4.4協(xié)調、調度各部門共同處理突發(fā)事件。

4.5工作時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施,重大問題應及時上報部門負責人和管理處經理。

4.6前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。

4.7交接班

1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。

2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。

3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進。

4)檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。

5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅干凈無灰塵、無雜物。

7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。

8)互相簽字后,方可離崗。

9)一般情況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作情況。

4.9接待業(yè)戶相關咨詢、受理業(yè)戶報修,填寫《特約服務/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內未到達現(xiàn)場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。

4.10接待業(yè)戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結果進行回訪。

4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復或解決。

4.12定期對業(yè)戶寄存及未領取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。

4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時督促有關責任部門及時整改、辦理,并對處理結果進行跟進。

4.14每月對業(yè)戶進行例行回訪并將回訪結果進行分析、匯總報客服組負責人。

4.15根據(jù)情況,定期對業(yè)戶進行滿意度調查,并將結果進行匯總統(tǒng)計。

4.16及時更新業(yè)戶檔案,并嚴格對業(yè)戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。

4.17為業(yè)戶辦理停車證,負責保管、更新相應資料。

5.記錄

5.1《值班日志》

5.2《交接班記錄》

5.3《特約服務/維修工作單》

第11篇 達嘉物業(yè)客服中心管理方案

嘉達物業(yè)客服中心管理方案

一、培訓工作

1、新員工培訓:集中一周培訓,由老員工每人輪流培訓一天,從專業(yè)知識、操作技巧、禮儀禮節(jié)、小區(qū)概況、案例分析等方面進行培訓;培訓資料由老員工自備;培訓時間:晚上6:30-8:30;

2、新員工工作實踐:分別由現(xiàn)場與前臺人員進行一對一帶班學習;一周后進行互換;新員工每天作好工作日記;

二、客服主管:房屋租賃、社區(qū)文化、處理投訴、檢查員工工作情況、協(xié)調部門之間工作事項、擬寫相關單位工作聯(lián)系函、通知、不斷優(yōu)化客服工作流程、培訓工作、

三、前臺(2人)

1、崗位職責分前臺接待、物業(yè)收費兩大塊。機動事項由客服人員主動承擔,包括:開物品放行條、辦理出入證、辦理裝修手續(xù)、其他工作安排;

2、前臺接待日常工作包括:處理客戶咨詢、來訪接待、一般投訴、有償服務與維修項目的跟蹤、鑰匙管理;發(fā)布廣播通知;

3、物業(yè)收費日常工作包括:收費、辦理退還押金手續(xù)、相關費用催繳、物業(yè)收入統(tǒng)計、郵件代辦、預訂報刊雜志、檔案管理;

四、現(xiàn)場(3人)

1、裝修巡視:李宙華4、5組團;金仁科1組團兼其他事項機動(如:圖紙審核);另一人2、3組團;

2、工作制度:每日上班后30分鐘內及下班前到客服中心,便于與前臺客服之間進行有效溝通,落實下一步工作的開展;工作情況制度;及時將工作發(fā)現(xiàn)的裝修違章事件報客服中心,嚴重違章上報客服主管。

第12篇 某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

一、回訪時間安排

1、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

2、零星維修的回訪,應在完成維修三天內進行;維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月內進行回訪;

3、特約服務的回訪,應在執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;

4、物業(yè)服務中心組織的文體活動的回訪,應在組織完畢后一個月內進行;

5、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理是服務工作后的一周內進行。

二、回訪率

1、投訴事件的回訪率要求達到100%;

2、維修服務的回訪率要求達到100%;

3、特約服務的回訪率要求達到100%;

4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%;

5、其他管理服務工作的回訪率按當時情況確定。

三、回訪人員的安排

1、投訴事件的回訪由管理員共同進行;

2、維修服務、特約服務的回訪由管理員進行。

四、回訪的內容

1、質量評價;

2、服務效果的評價;

3、業(yè)主的滿意程度評價;

4、缺點與不足的評價;

5、業(yè)主建議的征集。

五、回訪的程序

1、回訪人員應在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪結果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業(yè)主對記錄內容簽名確認;

2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應在進一步整改完成后再次進行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。

第13篇 物業(yè)客服部接聽撥打電話管理規(guī)范

物業(yè)客服部接聽、撥打電話管理規(guī)范

一、接聽電話

1、鈴響三聲之內,必須接聽電話;

2、拿起電話,應清晰報道:您好,___花園;

3、認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在案,并盡量詳細回答;

4、通話完畢,應說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲電話;

5、接電話聽不懂對主語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎;

6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉;

7、接聽電話時,聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

二、撥打電話

1、電話接通后,應首先向對方致以問候,如:您好,并作自我介紹;

2、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

3、通話完畢,應說:謝謝,再見。

第14篇 某物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定

物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定

1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內,超出的話費由前臺接待員承擔。

3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經客務主管批準后方可。

4.不得替任何人寄存或轉給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經客務主管或部門經理批準后方可。

5.下班前,須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

9.客務助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

第15篇 某物業(yè)客服部代售電影票管理制度

物業(yè)客服部代售電影票管理制度

1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。

2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。

3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。

4.電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。

5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。

6.前臺接待員負責根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。

7.客務助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。