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酒店管理管理制度旨在確保酒店運營的高效、有序，它涵蓋了人力資源、財務管理、客戶服務、設施維護、衛(wèi)生安全等多個方面，旨在提升服務質量，提高客戶滿意度，同時也保障員工的工作效率和工作環(huán)境。
包括哪些方面
1. 人力資源管理：包括招聘、培訓、績效評估、員工福利等，確保員工具備必要的技能和服務意識。
2. 財務管理：涉及預算制定、成本控制、收入管理，以實現(xiàn)盈利目標。
3. 客戶服務：設定服務標準，處理投訴，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗。
4. 設施維護：定期檢查設備，及時維修保養(yǎng)，保證設施的正常運行。
5. 衛(wèi)生安全：制定清潔標準，確保食品安全，預防安全事故，保障賓客和員工健康。
6. 市場營銷：策劃推廣活動，提高酒店知名度，吸引并留住客戶。
7. 內部溝通：建立有效的信息傳遞機制，促進團隊協(xié)作。
重要性
酒店管理管理制度的重要性不言而喻。一方面，它為酒店的日常運營提供了清晰的指導，有助于減少混亂和誤解，提高工作效率。另一方面，良好的管理制度能提升酒店的形象，增強客戶信任，從而帶來更高的回頭率和口碑傳播。此外，它還能保護員工權益，創(chuàng)建和諧的工作氛圍，降低員工流失率。
方案
1. 人力資源：實施定期的員工培訓計劃，提升服務質量；建立公正的績效評價體系，激勵員工積極性。
2. 財務：實行嚴格的財務審計，確保資金透明；優(yōu)化成本結構，降低不必要的開支。
3. 客戶服務：設立客戶反饋渠道，快速響應問題；定期收集客戶評價，持續(xù)改進服務。
4. 設施維護：制定預防性維護計劃，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題；確保所有設施符合安全標準。
5. 衛(wèi)生安全：制定詳細的清潔和消毒規(guī)程，定期進行食品安全檢查。
6. 市場營銷：分析市場趨勢，制定有針對性的營銷策略；利用社交媒體等平臺提升品牌曝光。
7. 內部溝通：定期舉行員工會議，分享信息，鼓勵員工提出建議；建立內部通訊系統(tǒng)，保證信息暢通。
通過以上方案的執(zhí)行，酒店管理將更加規(guī)范，服務品質將進一步提升，從而實現(xiàn)酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展。
酒店管理管理制度范文
第1篇 酒店管理人員十不準規(guī)范
酒店管理人員十不準
1、不準犯自由主義和不按規(guī)章制度辦事.
2、不準利用職權在本酒店謀取私利和生活作風不檢點.
3、不準儀容儀表不整和說與身份不符的話或散布有損于酒店的言論.
4、不準拉幫結伙,搞不正當?shù)娜耸玛P系.
5、不準在不調查,不了解事實真相的情況下亂發(fā)表意見和處理問題.
6、不準出現(xiàn)事故隱匿不上報或推卸責任.
7、不誰帶消極情緒或抵觸礁情緒工作.
8、不準所負責的工作信停滯不前,久無成績.
9、不準打罵員工和不關心員工.
10、不誰對領導交辦的工作互相推諉,執(zhí)行緩慢.
管理人員違反以上十不準將視情節(jié)輕重給予處分
第2篇 酒店管理案例：一滴水的心里話
酒店日常管理案例:一滴水的心里話
我是來自男生沖涼房1號間的一滴水,最近親眼目睹了二件事情,不得不讓我傷心和焦慮……
事件一:這件事情要從過年前幾天開始說起,今年的冬天非常特別,遭遇了50年不遇的寒冷冬季。酒店為了不影響員工的正常生活,為了員工的身體健康,臨時開通了員工更衣室的熱水供員工沖涼,誰想到這熱水一開通,員工哥哥們每天沖涼的時候,不但不抓緊時間,而且還要把家里的衣服搬來一大堆,泡呀……洗呀……刷呀……總之,讓我的伙伴們都不停一會兒,只聽嘩嘩的響個不停。眼看,衣服終于快洗完了,勞累的伙伴們剛要松一口氣,兩個暖水瓶又拿來了,只聽嘩嘩的裝滿之后,滿載而歸地離開了。只聽伙伴們在暖瓶里拼命地喊著救命呀……放開我……酒店才是我的家……
事件二:這是發(fā)生在2月28日的一件事情,又到員工哥哥們下班的高峰期了,我作好了一切準備,等待著給員工哥哥們擦肩揉背。 看,來了一位!哦到了2號間,為什么不到我1號間來呢我走近一看,原來是昨天晚上沖完涼后沒關水閥的那個小子,哼一定是不敢見我了他在2號間里,很快地脫了衣服,猛的把水閥一開,這時,只看他的表情齜牙咧嘴,好象是水很涼。這時,我心里暗暗地想:嘿嘿,誰叫你不看通知,已經停止供應熱水啦!正在我幸災樂禍的時候,他的一個舉動讓我擔心,他氣得用腳向水閥上面用力一按,因用力過猛把水閥按壞了。這下,我可嚇壞了,只能眼睜睜的看著我的伙伴們白白地浪費,本以為他會去找有關部門快速維修,沒想到他竟然視而不見,離去了。過了一會兒,清潔大叔來了,用手轉了轉水閥,水流并沒有半點緩解,為了避免我的伙伴們滿地亂跑,他用兩個拖把擋住之后,也匆匆地離開了……
這……這……這究竟還要淌到何時呀沒有珍惜,沒有愛護,實在令人失望。
點評:
節(jié)約 是老生常談的話題,作為公司的員工,我們在節(jié)約公司能源方面要自覺、自律,有效利用公司給予的福利。發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象時,應主動站出來,制止這種可恥的行為。
撰寫:人力資源部 z點評:人力資源部
第3篇 五星酒店管理人員稽查管理考核辦法
五星大酒店管理人員稽查管理考核辦法
編制審核批準
1目的
為了加強對酒店領導干部和管理人員的監(jiān)督管理,建立高效的管理隊伍,增強管理人員的責任心,實行能者上、庸者下的淘汰機制,特制定此管理考核辦法。
2引用文件
《質檢管理規(guī)程》
3稽查管理考核的內容和對管理人員的要求
3.1要求管理人員對企業(yè)的理念要有集體認同感?；椴堪凑詹块T職責對酒店所有管理人員實施稽查考核管理。
3.2管理人員對待上級領導及酒店總經理的指令、命令及酒店的各項決定應及時、準確、完整地向下傳達、布置、執(zhí)行、落實并取得實效,確保政令暢通,令行禁止,從而保證酒店各項工作能按部就班地進行。
3.3 管理人員對酒店發(fā)布實施的各項規(guī)章制度應及時地向下傳達、貫徹、宣傳、學習及落實執(zhí)行,確保所屬單位的干部員工能及時、準確地了解酒店的各項規(guī)章制度的內容與實施要求,并能自覺地遵守。
3.4 酒店各部門的工作一般情況都應事先制訂書面計劃,事后進行必要地總結并留存書面材料。各項工作都應該按計劃、按規(guī)定、按規(guī)范、按標準按部就班地進行,并力爭取得實效。
3.5 各級領導干部和酒店管理人員應嚴格按照酒店的工作作風開展工作,爭取做到嚴細、認真、負責、高效;要嚴格管理、努力工作、靈活有效,保證各項工作能順利開展。
3.6 各部門的團結互助、及時溝通、密切協(xié)作是保證酒店各項工作順利完成的必要條件,因此,要求所有管理人員應發(fā)揚團結互助、相互學習、取長補短、密切配合,不允許產生相互扯皮、相互推委、相互指責、相互攻擊等不利于團結的情況。酒店提倡見榮耀就讓、見困難就上、出了問題首先查找本部門、本人的原因的精神。
3.7 酒店管理人員應該是遵守紀律的模范、以身作則的標兵,酒店強調管理人員應切實遵守三關鍵的原則:即關鍵時間、關鍵部位、關鍵崗位管理人員應當準時到位。
3.8 管理人員應該自覺接受酒店員工的監(jiān)督,虛心聽取員工的建議和意見,積極做好員工的思想工作,真心地關心員工的生活,努力幫助員工解決實際問題,做好酒店各項人性化管理的各項工作。
4稽查考核結果處置:
4.1對于管理人員的稽查考核結果將根據(jù)具體情況進行必要的處置。處置包括:確定過失、曝光批評、扣減分數(shù)、直接扣款、停職檢查、降職降薪等;
4.2稽查發(fā)現(xiàn)的過失分類:輕微過失、一般過失、嚴重過失和重大過失四類;
4.3凡查實以下情況時給予責任人輕微過失處罰
4.3.1對于某些一般性的工作或在非重要場所下,尚未給酒店造成較大的損失時;
4.3.2屬于下屬的原因或屬于本人領導方法欠佳等客觀原因沒能做到或做好工作造成的失誤,但尚未對工作造成損失時;
4.3.3發(fā)現(xiàn)問題后本人能正確認識,積極查找原因,及時加以改進,吸取教訓并且沒有再次違犯時。
4.4凡查實以下情況時給予責任人一般過失處罰
4.4.1對于一些比較重要的工作或在比較重要處所出現(xiàn)過失,但是尚未給酒店工作造成較大的損失時;
4.4.2由于本人責任心不強,三關鍵不到位或者由于本人監(jiān)督管理不力而發(fā)生了過失,在一定程度上影響了工作時;
4.4.3發(fā)現(xiàn)問題后本人尚能正確認識,查找原因,及時加以改進,吸取教訓并且沒有重復違犯時。
4.5凡查實以下情況時給予責任人嚴重過失處罰
4.5.1對于酒店的重要工作或重要場所下出現(xiàn)過失,或給酒店造成較大的損失時;
4.5.2主要屬于個人原因或由于本人不負責任而發(fā)生過失,在相當程度上影響了工作時;
4.5.3發(fā)現(xiàn)問題后本人先是推委扯皮強調客觀,后經過批評教育能逐步正確認識,查找原因,加以改進,并且后來沒有多次重復違犯時。
4.6凡查實以下情況時給予責任人重大過失處罰
4.6.1對于酒店的特別重要工作或特別重要場所下出現(xiàn)過失,或給酒店造成重大的損失時;
4.6.2純粹屬于個人原因或由于本人玩忽職守而造成的過失時,或嚴重影響了部門或酒店的工作時;
4.6.3發(fā)現(xiàn)問題后本人無理強辯,或弄虛作假、欺上瞞下,拒不接受,或多次重復違犯同一過失時。
4.7其它處置方法:
4.7.1管理人員發(fā)生過失后,一般情況下將參照酒店獎懲制度進行扣分;
4.7.2稽查考核情況與管理人員的過失情況要不要曝光或公布,將視酒店安排進行; 4.7.3對于一般過失以上的稽查結果可以根據(jù)具體情況進行直接扣款;
4.7.4其他處置辦法根據(jù)酒店的規(guī)定處理。
5稽查考核人員的權限和稽查考核辦法:
5.1稽查考核人員有權對任何部門的文件、資料、材料進行查看(酒店保密文檔除外),當稽查人員需要檢查時,各部門應積極配合;
5.2稽查人員可以隨時隨地地到酒店任何部位或對所有管理人員的言行、舉止和工作進行檢查稽查考核,稽查人員為了工作可以使用包括影、音、相等任何記錄方式進行稽查,酒店其他人員不得干涉;
5.3稽查部可以采取任何考核辦法對酒店任何管理人員進行考核,進行時各部門應積極支持和配合;
5.4稽查人員稽查考核的結果直接報總辦主任或總經理審閱,對于稽查結果的處置,任何人不得阻撓或干涉;
6稽查人員的工作紀律
6.1稽查人員必須大公無私,嚴格執(zhí)法,對于稽查人員執(zhí)法不嚴或知法犯法或徇私舞弊的現(xiàn)象酒店員工有權向總經理舉報,一旦查實,嚴懲不怠。
6.2稽查人員的言行和工作與普通員工一樣,受酒店質量檢查人員的檢查。
7稽查人員的工作評價
7.1稽查人員歸屬總辦主任直接領導,其工作直接受命于酒店總辦主任和總經理。
7.2稽查人員的工資及福利由總辦主
任決定并報總經理批準。
第4篇 某酒店管理章程
酒店的管理可是很嚴格的,下面小編為大家整理了關于酒店管理的章程,僅供大家參考。
一、例會管理制度
為做好每日工作布置和總結,及時糾正工作中發(fā)生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務質量,特建立例會制度如下:
每周經理例會管理辦法
目的:加強每周經理例會,提高會議效率。
第一條.部門領導干部例會定于每周五舉行一次,由總經理主持,總經理助
理、各部門主管級人員參加。
第二條.會議主要內容為:
a. 總經理傳達集團公司有關文件以及酒店總經理辦公室會議的精神。
b. 各部門主管匯報一周工作情況,以及需提請總經理或其它部門協(xié)調解決的問題。
c. 由總經理對本周各部門的工作進行講評,提出下周工作的要點,并進行布置和安排。
d. 其它需要解決的問題。
第三條.例會參加者在會上要暢所欲言各持己見,允許持有不同觀點和保留
意見,但會上一旦形成決議,無論個人同意與否,都應認真貫徹執(zhí)行。
第四條.嚴守會議紀律,保守會議秘密,在會議決策未正式公布以前,不得
私自泄漏會議內容,影響決議實施。
部門例會管理辦法
第一條.部門例會每日上午8:00準時召開。
第二條.例會每日1-2次。
第三條.部門領班及組長有權根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。
第四條. 部門例會內容及程序
a.檢查考勤及在崗情況。
b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。
c.檢查服務及生產、銷售應具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉
情況;崗位責任制、服務程序、注意事項等。
d.總結前一日工作, 提出問題并糾正,提出表揚和批評。
e.布置當日工作。
(1) 客情報告及分析。
(2) 人員分工和應急調整。
(3) 注意事項及工作重點。
f.朗誦企業(yè)理念。
二、考勤管理制度
第一條.考勤記錄
1.各部門實行點名考勤,月底由部門主管將考勤表交到財務部,負責打考勤的人不得徇私與舞弊。
2.考勤表是財務部制定員工工資的重要依據(jù)。
第二條.考勤類別
1.遲到:凡超過上班時間5―30分鐘未到工作崗位者,視為遲到,將被扣罰5―30元。
2.早退:凡未向主管領導請假,提前5―30分鐘離開工作崗位者,視為早退,將被扣罰5―30元。
3.曠工:凡屬下列情形之一者均按曠工處理。
(1)遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者,按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。
(2)未出具休假、事假證明者,按實際天數(shù)計算曠工。
休假未經批準,逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。
(3)輪班、調班不服從安排,強行自由休假者,按實際天數(shù)計算曠工。
(4)請假未經批準,擅自離崗者,按實際天數(shù)計算曠工。
(5)不服從工作安排,調動未到崗者,按實際天數(shù)計算曠工。
(6)不請假離崗者,按實際天數(shù)計算。
(7)曠工采取3倍罰款辦法。
4.事假
員工因事請假,應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。
準假權限:
(1)員工在8:00―17:00之間請假以小時為單位計算工資(如:外出辦事、
回家等)。
(2)請假2天以內由部門主管批準。
(3)請假3天(含3天)以上由部門主管簽字報總經理審批。
(4)管理人員請假需報請總經理批準。
第5篇 a酒店管理制度范本
一個酒店的正規(guī)管理,分為很多方面的細節(jié),如員工的儀容儀表管理,員工的考勤管理,酒店的衛(wèi)生管理等各個方面,以下是詳細的酒店管理制度范本,可供參考。
儀容儀表要求制度
一、上班必須按規(guī)定著工作服,工作鞋,佩戴工號牌,統(tǒng)一發(fā)型,只準穿肉色。(黑色襪男員工)
二、女服務員:上班要化淡妝,不準濃妝艷抹,長發(fā)要盤起,短發(fā)不過肩,留海不超過眼睛,頭發(fā)不準染色,不準梳過于夸張的發(fā)型。
三、男服務員:頭發(fā)不準染發(fā),不留胡須,勤修面。
四、不準留長指甲,不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。
五、上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。
六、工作服要整潔,無油漬、無皺痕。
七、上班前不準吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過高的事物,飲料。
八、不能當著客人的面做不雅觀的動作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應適當遮掩。
九、檢查儀容,儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。
十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。
衛(wèi)生工作制度
a、個人衛(wèi)生
一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、大、小便后要洗凈、擦干。
b、區(qū)域衛(wèi)生
一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
二、桌面無油漬、無塵灰,餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬,餐具必須消毒。
三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤、水壺要干凈、無污漬。
四、不準亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。
五、門窗、墻壁要保持光亮,無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。
六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。
七、各班組衛(wèi)生分片包干到人,每天派人輪流值班,保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。
八、違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰5——20元。
勞動紀律
一、提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。
二、上班時間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準聚一起閑談,上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所,違者一次罰款5—20元。
三、遇到客人和上司,要主動問好點頭致意,不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
四、客人來了要說歡迎光臨,拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語,客人買單要致謝,客人離時要送客,請客人慢走,并誠心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語(送客至門口),違者一次罰款5—20元。
五、不準與客人爭吵,要記住客人永遠是對的,不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導致客人不買單,給酒店造成的損失由本人承擔。視情節(jié)輕重罰款20—200元。
六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準私自留藏,占為已有。一經發(fā)現(xiàn),罰款20—200元并后果自負。
七、如遇客人較多時,不得私自離崗。離崗要上報領班(包括上洗手間),領班安排人員頂崗后,才能離開。否則所造成的后果由本人承擔,并罰款20元/每次。
八、不準在餐廳內奔跑,不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話,違者視情節(jié)輕重罰1—5元。
九、不得罷工,或三五聚集鬧事,嚴禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店形象,違者開除處理。
十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓,違者一次罰款5元。
十一、在工作中隨時服從,工作完后再提出見解,不得當眾與領導爭辯,否則視情節(jié)輕重,罰款50—100元,并在班會上作書面檢討。
十二、上班時間不準吃東西,更不準私自吃、用酒店或客人的食物,違者罰款50—200元,情節(jié)嚴重者開除。
十三、不準帶包進入工作場所,違者罰款5—20元。
十四、下班后不準在酒店逗留,違者罰款5元。
十五、熟悉業(yè)務知識,了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單,如因業(yè)務不熟,造成客人不滿情緒的,視情節(jié)輕重,初次罰款5—50元,下崗培訓三天(不計工資),所造成的損失由本人承擔。
十六、上班時間必須使用普通話,違者一次罰款1—5元。
十七、不許利用職務之便少記客人所用食品,一經發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。
十八、不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人,一經發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。
物品管理制度
一、酒店所有設備設施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款50—100元/次。
二、不準用客用餐具喝水、吃飯,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
三、服務員不能隨意開放空調私自使用,客人走后應立即關閉空調、電燈、電視,違者罰款5—20元。
四、每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常,如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。
五、如已知某物不能使用,不可強行使用,否則造成的后果由本人承擔。
六、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好,領班檢查到某區(qū)域沒關電器設備開關,該區(qū)域服務員罰款20元/次,所造成的損失由本人承擔。
七、酒店配發(fā)給服務員的一切物品,服務員應妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價賠償或使其恢復原樣。
八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設備、設施者,作重罰開除處理。
九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉,不得對客人無禮。
十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)
傳菜員的崗位職責與獎罰制度
一、按規(guī)定著裝,做好每日開餐前的準備工作,檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全,應馬上做好補充工作,如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。
二、熟記各類菜的佐料單;熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間,顛倒上菜順序,所造成的損失及后果,由責任人承擔,并罰款5—20元。
三、及時參加班前會,熟記班會內容,積極主動配合好服務員的工作。
四、完成好上級領導安排的一切任務。
五、堅決把好食品衛(wèi)生關,做到變味、變質食品不上餐桌,違者罰款50—100元。
迎賓員崗位職責與獎罰制度
一、遵守上下班制度,提前十分鐘到崗,做到不遲到不早退。
二、按規(guī)定著裝,化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮,熱情大方,態(tài)度程度和謁可親,面帶微笑,使用禮貌用語,并行鞠躬禮。
三、主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。
四、及時參加班前會及平時的業(yè)務培訓,服從領導指揮。
五、了解每日的客人就餐情況,并作記錄,熟各包廂、臺號、位置,熱情正確的引導客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴,每次罰款5—20元,兩次加倍。
六、熟記常客姓名及單位,要熱情、準確的稱呼客人,違者罰款20元/次。
第6篇 某酒店管理制度細則
酒店管理制度是為了可以維持酒店日常運營的標準!以下是小編分享的:酒店管理制度細則,請參考!
一、工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重。
酒店規(guī)章制度。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。
工作時間不得擅離職守或早退。
在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。
員工下班后,無公事,應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。
未經部門負責人同意,員工不得使用客用電話。
酒店規(guī)章制度。
外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。
禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。
10、未經部門經理批準,員工一律不準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。
員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面,頭發(fā)不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。
女員工應穿
第7篇 星級酒店管理的詳細細則
大家知道酒店管理的細則嗎,小編為大家整理一篇酒店管理細則,希望對大家有用。
餐飲質量的管理,從某種意義上說決定著服務單位的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心,廚房的管理墾餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質量,直接影響餐飲的特色、經營及效益。首先,餐飲業(yè)衛(wèi)生管理的主要目的是為客人提供合乎衛(wèi)生、對人體安全的餐食。如疏忽衛(wèi)生管理,則帶來的影響可能波及很多人,其嚴重性不可忽視。所以餐飲業(yè)衛(wèi)生是保證用餐者健康的首要條件,也是影響餐飲的重要因素。餐飲服務員工應學習并遵守國家頒布的食品衛(wèi)生法,并嚴格注意食品、個人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生。從飲食衛(wèi)生角度,通常認為餐飲業(yè)的環(huán)境由廚房,所有食品加工、儲藏、銷售場所、洗滌間,員工更衣室和衛(wèi)生間,垃圾房四部分組成。這些場所的衛(wèi)生質量主要體現(xiàn)在以下方面。
1.墻壁、天花板、地面的衛(wèi)生管理。廚房墻壁、天花板應采用淺色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或磚面砌成的內墻應具有易于清潔的表面,各種電器線路和水、氣管道均應合理架設,不應妨礙對墻壁和天花板的正常清掃。廚房地面應采用耐久、平整的材料鋪設,必須經得起反復沖洗,不致于受廚房內高溫影響而開裂、變軟或變滑,一般以防滑無釉地磚較為理想,必要時可在通道和操作處鋪設防滑墊。同時,地面應有坡度,標準坡度為百分之一,以利沖洗、排水和干燥。墻壁、天花板、地面應及時維修,并保持良好狀態(tài),以免藏污納垢,孳生蟑螂、老鼠等害蟲。
2.下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理。由于下水道或水管安裝不妥而引起傳染病和食物中毒的,原因不外乎飲用水管和非飲用水管交叉安裝,污水管滴漏,下水道堵塞,污水倒灌,造成食品和炊具的污染。因此,凡是有污水排出以及由水龍頭沖洗地面的場所,如粗加工間、爐灶、廚房洗滌間等,均須有單獨下水道和窨井,窨井直徑宜大,以免在寒冷季節(jié)因油垢凍結而引起阻塞。飲用水管都應有防倒流裝置,非飲用水管應有明顯標記。應避免飲用水管和污水管道交叉安裝。
3.通風、照明設備的衛(wèi)生管理。廚房、儲藏室、洗滌間、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、垃圾房等都應有良好的通風設備。廚房應安裝排煙罩、排氣罩,以排出由烹調、洗滌產生的油煙、濕氣、熱空氣和不良氣味,防止油煙、水汽在墻壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具;同時應有通風設備,輸入熱空氣或冷空氣,以調節(jié)廚房內的溫度。先進的通風設備能使廚房內空氣產生微小的負壓,以不使廚房內氣味隨空氣流入餐廳或其他公共場所。光線明亮,污垢會特別顯眼。昏暗的環(huán)境中,清潔衛(wèi)生便無從談起。餐廳的廚房、倉庫、洗滌間、衛(wèi)生間等應根據(jù)實際需要安裝相應的燈光設備。值得提出的是,應在廚房、餐廳等重要場所安裝防爆燈具,或使用防護罩,以免燈泡爆裂時玻璃片傷人或散入食物內。
4.洗手設備的衛(wèi)生管理。洗手設備應包括洗手池、冷熱水、肥皂或皂液、專用毛巾或吹干機。洗手設備應按時檢修、打掃,及時補充衛(wèi)生用品。廚房內加工食物用或洗滌設備、廚具用的水池不能用于洗手。
5.更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理。員工的便服常從外界帶入病菌,因此不能穿著上班,也不能掛在廚房、倉庫或衛(wèi)生間里。酒店應有員工更衣室設施,讓員工上下班時更換服裝和存放私人物件。更衣室一般應不靠近廚房、倉庫和餐廳,要求通風、照明良好,并有淋浴、洗手池、鏡子等衛(wèi)生設備。酒店應有員工專用衛(wèi)生間,以免員工與客人合用衛(wèi)生間。衛(wèi)生間設備應齊全,如果洗手池使用自控水龍頭,出水時間應不少于15秒,以免再次啟動開關。衛(wèi)生紙、肥皂等用品應及時補充。員工衛(wèi)生間應設在隱蔽處,出入口應有自動閉門裝置。保持更衣室和衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生是每個員工的責任和義務,不能以為更衣室和衛(wèi)生間是員工使用的就可以隨便馬虎。
6.垃圾的管理。(1)氣態(tài)垃圾的處理。氣態(tài)垃圾是指廚房抽油煙機排出去的油煙。油煙不但造成污染,也容易造成火災,所以務必慎重處理。①油煙應設專管導出建筑物之外,導管應為防火材料。②油煙管應設有自動門柵、溫度過高時能自動關閉導管,切斷火路,防止火苗蔓延,此點甚為重要。③油煙管內側油垢應每兩周請專人清除,或在導管內側貼塑料布或鋁箔以利換洗。④油煙導入處理槽時,管口宜浸入槽內水中(可用蘇打水化解油滴),處理槽面另以抽風機抽氣,以造成密閉槽內負壓,提高排油煙機的效能。
(2)液態(tài)垃圾的處理。液態(tài)垃圾包括廁所污水、排泄物、廚房污水。一般排泄物設有專管排除,廚房污水等直接排入排水溝。①廁所應為沖水式,應有適當?shù)墓饩€及通風設備,不得有臭味產生;地板應保持平坦、干燥;每間廁所均需設有加蓋垃圾桶,并經常處理;廚房與廁所不要相鄰,以維持廚房衛(wèi)生;廁所入口處設置洗手臺、洗手劑、烘干器;每日至少清理廁所兩次以上。②廚房污水含有機質時,應先處理過濾后再行排放。③泔水桶應使用堅固、可搬動、有加蓋的容器,泔水倒入時不宜過量以免溢出;泔水應逐日處理為佳;泔水清運處理后,泔水桶及其周圍環(huán)境應沖洗清潔;泔水予以養(yǎng)豬戶時,養(yǎng)豬者應先消毒及加熱除臭處理;否則可用離心脫水法將泔水物分離為固態(tài)與液態(tài),固態(tài)物可用塑料袋包裹裝好,送交垃圾車處理;液態(tài)物則可排于污水池內。
(3)固態(tài)垃圾的處理。固態(tài)垃圾主要來自廚房,應予以分類進行處理。首先將垃圾分為可燃物(如紙箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具),分別裝入垃圾袋中投入各類垃圾桶,垃圾桶加蓋?？掌抗蘅梢允占圪u或退換,應先沖洗干凈,放于密閉貯藏室,以免招致蒼蠅、蟑螂、老鼠等。殘余蔬菜葉可以使用磨碎機加以磨碎,然后排入下水道,但下水道需作好油脂截流處理。
7.杜絕病媒昆蟲和動物。(1)蟲鼠的防除。①化學防除法化學防除法是利用化學藥劑防除或毒死蟲鼠的方法。用此方式防除蟲鼠者約占75%~80%。在使用化學藥劑之前,最好先與蟲害控制或衛(wèi)生單位的專家協(xié)商,以確定藥劑種類、用量及使用方式是否在使用許可范圍內。②物理防除法。物理防除法包括捕殺法(徒手或使用器械驅殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲),誘殺法(利用蟲鼠的特殊習性,以適當裝置誘其而殺),遮斷法(利用適當裝置以阻隔蟲鼠接近,如網(wǎng)遮、屏遮、氣流控制等),溫度處理法(利用蟲鼠能忍耐的最高、最低溫度來殺,如將貯藏物用日光曝曬或冷藏、冷凍食物等)。③環(huán)境防除法。環(huán)境防除法保持環(huán)境整潔來降低蟲鼠的生存率的方法,主要工作是杜絕為蟲鼠繁殖提供所需食物及水分的場所。如所有與食物制備及供應有關的用具、餐具,使用后均應徹底洗凈、消毒。任何用于接觸食物的布均不可作其他用途。建筑或設備上產生的間隙,可用樹脂封臘或其他同類物質加以填補。垃圾及廢棄物必須裝入密封桶內,桶外要保持清潔。地下室、貯藏室、倉庫及周圍的雜物堆應隨時清理。(2)蒼蠅的防除。蒼蠅的種類很多,但是與食品衛(wèi)生關系最大的首推家蠅。家蠅白天多棲息于食物或產卵地的附近,停留時喜歡選擇粗糙的表面,特別喜歡器物的邊緣,例如帶子或電線等,尤其是垂直物。在夜間,大部分的蒼蠅多停留在室外,在植物的枝葉上、灌木或籬笆上;在溫暖的氣候中,家蠅一般也多停留在室外。控制家蠅最好的方法莫過于環(huán)境防除法。此外,建筑物應盡量用自動啟開的門,且在對外開口及門窗處加裝紗窗、紗門或空氣門等,并加裝風扇以防止家蠅的侵入。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂,可用化學除草劑或以割草機加以剪短或鏟除。(3)蟑螂的防除。蟑螂喜歡生活于溫暖、潮濕、黑暗及食物多的地方。白天通常隱身于縫隙內、櫥柜后、空箱及空墻中,夜晚出來取食。蟑螂需要有適當?shù)氖澄铩⑺皸?始可維持生存,因此,蟑螂防除應以搞好環(huán)境衛(wèi)生為主,以限制蟑螂的生存條件為第一步,使蟑螂無法生存。其次,要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進入室內的入口,特別要注意水管或其他類似的管線?？稍趬Ρ凇⒌匕?、地基、櫥柜等處有裂痕縫隙處噴灑3%~5%馬拉松或1%拜貢等乳劑。(4)殺蟲劑選擇注意事項。選擇使用殺蟲劑時,必須考慮殺蟲劑的化學組成、濃度、溫度、殺菌反應時間、使用方法、藥劑分散性、被消毒的物體特性等。針對上述的考慮,選擇殺蟲劑時應注意下列幾點:①對有傷害性的微生物及病菌須有效。②無菌、無臭、無味。③可與皮膚和物質接觸而不產生傷害;對橡膠、塑料、金屬、木質、玻璃等均不產生腐蝕作用。④容易操作且經濟實用。⑤均勻地濕潤各種表面物,并留下一層保護膜。⑥在蛋白質及脂肪存在下仍然有效。⑦具有高效率的清潔力。⑧可以存放很久,且不論原液或稀釋液都不會因儲存而失去活性。
8.單獨存放清衛(wèi)工具和用品。清潔劑、消毒劑、擦銀器粉、氨水、滅鼠殺蟲藥物等,必須由專人負責管理,專門存放拿用。除洗滌間因需隨時取用可存放所需用品外,廚房、食品倉庫、儲藏室等一律不應存放上述用品以及掃帚、拖把、吸塵器、刷子等清衛(wèi)用具。因此,除上述有害有毒用品的容器上須有醒目的標志以免拿錯、誤用外,還應單獨設立清衛(wèi)間以儲存清衛(wèi)工具和用品。清衛(wèi)間中還應配置專用水池以及清潔劑或消毒劑和洗刷各種用具。洗刷干凈的清衛(wèi)工具應有專用架子擺放,以免隨處擱擺污染食品和餐飲設備、炊具。
食具和環(huán)境的衛(wèi)生
1.加工食物原料用的設備、廚具衛(wèi)生管理。這一類設備、炊具包括廚刀、案板、切菜機、絞肉機、拌面機,各種盆、盤、筐等,由于它們與生料直接接觸,受微生物污染的可能性較高,因而對這些設備、廚具的洗滌、消毒顯得十分重要。(1)刀。生食及熟食使用的刀具應分開,避免熟食被污染;磨刀最好每周一次,至少每個月一次。不常使用的刀較干燥,宜涂上橄欖油(或沙拉油)以防銹,再用報紙或塑料紙包裹收藏。(2)砧板。木質砧板新使用前需涂以水和鹽或浸于鹽水中,使木質發(fā)生收縮作用,使其更堅硬牢固。使用后應用洗潔劑清洗,再用消毒液浸漬,之后再用熱水燙或在陽光下曝曬,以起到殺菌作用,最好讓砧板兩面均能接觸風面,使其自然干燥;砧板宜分熟食、生食使用,如果砧板痕跡太多,最好刨平再用。
(3)抹布。用清潔劑洗滌,沖洗干凈后曬干;也可使用漂白劑。
(4)肉類切割、絞碎機。調理工具如切片機,煎炒、油炸等烹飪設備及輸送帶等均應使用不銹鋼材料,不宜使用竹、木質等易生霉菌的材料制作,且每日應拆卸清洗。生銹部分可用15%的硝酸或市面上有售的除銹劑將銹去除后水洗。
(5)器具及容器。容器、器具由于其種類與附著的污物不同,洗滌的方法也不相同。洗滌后必須將洗滌劑沖洗干凈,再以熱水、蒸汽或次氯酸鈉消毒。若以次氯酸鈉消毒之后應以飲用水沖洗并干燥。金屬制器易被次氯酸鈉腐蝕,若有水分殘留易使金屬生銹;合成樹脂所制成的器具吸水性低,材質軟,易損傷,受損部分易附著食品殘渣而成為微生物的生長場所,因此在清洗時應特別注意;塑料制的器皿耐熱性差,不能用高溫來消毒殺菌,因此這類制品最好以次氯酸鹽或其他化學方法消毒。
(6)食物攪拌機、切菜機等。使用后應立即清洗。清洗部分包括背部、軸部、拌打軸、基座,清洗后利用空氣烘干。每日清洗后,輔助力的軸部洞口應滴入5~6滴礦物油。
(7)果汁機。①在玻璃容器內加清水或溫水(40℃),再加少許清潔劑后,約旋轉10秒鐘,使容器清洗干凈,拆開零件洗凈;除去水分曬干、收存。②刮刀不可浸水,應在水龍頭下沖洗,注意不要割傷手。③不可用洗劑藥品(如溶劑、酒精),以免造成表面變色或涂料剝落。④不可將水潑于基座上,電動機或開關潑水容易發(fā)生故障。
2.烹調設備和工具的衛(wèi)生管理。對于這類設備的清潔衛(wèi)生要求主要是控制不良氣味的產生,并提高設備的效率。這類設備如果洗刷不凈,在烹制食物時能產生大量油煙和不良氣味,特別是油鍋、烤箱、烤爐等,如不注意清理油垢和殘渣,廚房內往往會油煙彌漫。同時油垢和食物殘渣往往影響烹調效果,并會縮短設備的壽命。
(1)爐灶。開始清理前,將爐灶完全冷卻,遮板以熱又濕的布料擦拭;去除油脂,使用熱的機器清潔水溶液,沖凈再拭干;表面燒焦物用金屬絨制成的刷子刮除;熱源采用濕布拭擦,不可浸入水中。火焰長度參差不齊時,可將爐嘴卸下,用鐵刷刷除鐵銹或用細釘穿通焰孔。
(2)烤箱?？鞠鋬炔繎媒饘偾蚧蚴止蔚肚逑?不可用水清理。打開烤箱門,用沾有廚房用清潔劑的泡棉或抹布去除污漬,用濕潤抹布擦凈,再用干抹布擦干;烤箱底部有燒焦的物質時,將烤箱加熱再冷卻,使堅硬物炭化,用長柄金屬刮刀刮除干凈;將烤箱內用干抹布擦拭2~3分鐘,應將水分完全去除,避免生銹?？鞠渫獠渴褂脻竦那鍧嵥芤合礈?再沖凈、拭干,不銹鋼要磨亮。
(3)微波爐。烹調完畢,應迅速用濕抹布擦拭;用泡綿洗凈器皿及隔架;用軟布擦拭表面機體;不可使用銳利的金屬刷刷洗,也不可使用烤箱用的清潔劑、噴式玻璃清潔劑、化學抹布、溶劑等擦拭,以避免機體上字體模糊,失去光澤或造成銹蝕。
(4)油煙機。應該有自動門柵,溫度過高時,能自動切斷電源及導管以防止火苗蔓延。應定時找專人清除油煙機管上的油漬。油煙罩應每日清洗。
(5)深油炸鍋的清洗。內鍋以長柄刷擦洗,并用水和半杯醋沖凈,煮沸5分鐘,用水沖凈并烘干,外部應擦拭或沖凈。
(6)油炸器具。油炸器具宜用中性清潔劑輔助清洗。油溫溫度計使用后也應用清潔劑洗凈,用柔軟干布擦干。
3.冷藏設備的衛(wèi)生管理
(1)冰箱。冰箱應照內部貯藏位置繪圖,標明食物的位置與購入時間;冰箱應盡量少開,每開一次應將所需物一起取出,減少冰箱耗電及故障率;冰箱至少應每周清理一次;各類食物應用塑料袋包裝或加蓋冷藏,以防止其水分蒸發(fā);冰箱非存物箱,食物要冷卻加蓋才能放進冰箱,且要留有空間使冷氣流通;放入及取出飲料時,避免傾倒在冰箱內,以免使冰箱具有不良的氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕。冰箱內最好置入冰箱脫臭器,消除冰箱內特殊食品的氣味,凈化箱內空氣。
(2)冷凍柜。冷凍柜不可在太陽下直曬;冷凍柜內溫度應保持在-18℃以下;食品應分小量包裝后放入。
4.清潔消毒設備的衛(wèi)生管理。洗碗機、洗杯機、洗滌池皆屬此類。保持這些機器、設備清潔衛(wèi)生的重要性顯而易見,但這在諸多企業(yè)里卻常常被忽視,因為不少人認為只要在洗滌時使用清潔劑和消毒劑,這些設備也就必然清潔衛(wèi)生。其實,這些設備在使用以后沾上污物和食物殘渣,正是微生物生長繁殖的最佳場所。只有首先做到洗滌機械和設備清潔衛(wèi)生,才能確保被洗滌的食具的清潔衛(wèi)生。
5.儲藏和輸送設備的衛(wèi)生管理
(1)櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸,但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸,如不經常進行衛(wèi)生消毒,則會間接地引起食物中毒和傳染疾病,因而也應予充分重視。
(2)餐飲設備和餐具既要清潔又要衛(wèi)生,二者不可缺一。如果表面的臟物污垢容易去除,如果汁、果醬、殘酒、湯水等,設備和餐具的清潔、衛(wèi)生處理可以同時進行。倘若臟物過于粘結,如油脂、牛奶、雞蛋等,則必須先將臟物洗去,然后再進行衛(wèi)生消毒處理。
(3)設備的清潔衛(wèi)生工作必須嚴格按照操作規(guī)程進行,由于各種設備有不同的特點,管理者在制訂操作規(guī)程時應考慮以下幾個方面:設備種類;清理時間;拆卸、洗刷、安裝步驟;安裝注意事項;洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質、數(shù)量和水溫。
4)目前大多數(shù)酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂`粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消毒等方法。不論使用何種消毒方法,餐具經消毒后,應擱置在干凈的架子上自然干燥,不能用抹布揩擦,以免重新污染。
(5)管理人員必須明確,設備和餐具的衛(wèi)生程度取決于管理者對員工的要求以及員工的具體工作。因而制定設備衛(wèi)生計劃和各種設備洗滌操作規(guī)程并教育培訓員工,是搞好設備、餐具衛(wèi)生的關鍵。
食物衛(wèi)生管理
1.保持食物衛(wèi)生要點
(1)食物應徹底清洗,調理、貯存場所及器具容器均應保持清潔。
(2)食物要盡快處理,然后烹飪供食。做好的食物也應盡快食用。加熱與冷藏時應注意,細菌在超過60℃以上才能被殺滅,10℃以下能使細菌生長速度減慢,-18℃以下則細菌根本不能繁殖。
(3)材料盡可能選用新鮮的,因為不新鮮的材料含細菌較多,調理以后也可能有細菌殘留,而且細菌很容易繁殖。菜單中魚肉煉制品、煎蛋沙拉、香腸等較易成為中毒原因食品,所以夏季最好不用。①如果非用不可時,要特別留意選擇及低溫保存與調理。②食鹽、糖、醋等有阻礙細菌繁殖的作用,不妨多用。調理時應注意加熱要徹底,以便殺死有害細菌。③菜飯應該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒,將溫熱食品放入時,會加速細菌繁殖。
(4)保存時應注意不受外界細菌污染及繁殖,并保存于10℃以下的冷藏庫。如果通風良好時,也可以防止細菌繁殖及腐`;因此盒飯不要太早裝入。熱盒飯疊放、或直接曬太陽、或放在溫熱的地方,都會有不良的影響,應該盡量避免。
(5)食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染,也會引起中毒,因此食品應保存在柜櫥及有蓋容器內,以免受到污染;包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲、老鼠等污染,因此必須注意保存。使用時最好預先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比較安全。此外,外包裝不要太厚,以免因散熱不良而導致細菌大量繁殖。
(6)工作人員應身體健康,服裝整潔,手指頭發(fā)清潔,并有良好的衛(wèi)生習慣。不論何時都不要以手指直接接觸食品,而以夾子、筷子等取放食品比較理想。
(7)盒飯從制作到供應,時間愈短愈好,溫度愈低愈好,可能時最好徹底熱過后再吃,也有助于預防食品中毒。夏季天熱,最好不要帶盒飯去登山旅行或郊游,因為在30℃以上的氣溫下,不出幾個鐘頭,葡萄球菌就會產生足以引起中毒的腸毒素。
(8)餐飲業(yè)是大量制備菜肴提供給消費者的行業(yè),故經營時應以衛(wèi)生為第一重點,如稍有不慎使食品不潔,不符合衛(wèi)生標準,就會減損營養(yǎng)價值,其所造成的影響不僅是受處罰,更嚴重的是失去了安全可靠的信譽。所以,餐飲業(yè)的經營應以衛(wèi)生條件最為重要。
2.各類食品的衛(wèi)生要求
(1)鮮肉。良好的鮮肉應具有光澤,紅色均勻,脂肪潔白,外表微干或微濕潤,觸摸不粘手,有彈性,指壓后凹陷立即復原,無異味,烹調中肉湯透明、澄清,脂肪團聚于湯面,有香味。
(2)內臟。腸呈乳白色,稍軟,略堅韌,沒有膿點、出血點,無異味。胃呈乳白色,粘膜完整結實,無異味。腎呈淡紫色,有光澤,具彈性,無囊泡或畸形,氣味正常。心呈淡紅色,脂肪部呈白色,結實有彈性,無異味。肺呈粉紅色,有彈性,邊緣無肺絲蟲,無異味。肝呈棕紅色,包膜光滑,有彈性,質地結實。
第8篇 酒店管理細則范文
餐飲質量的管理,從某種意義上說決定著服務單位的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心,廚房的管理墾餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質量,直接影響餐飲的特色、經營及效益。首先,餐飲業(yè)衛(wèi)生管理的主要目的是為客人提供合乎衛(wèi)生、對人體安全的餐食。如疏忽衛(wèi)生管理,則帶來的影響可能波及很多人,其嚴重性不可忽視。所以餐飲業(yè)衛(wèi)生是保證用餐者健康的首要條件,也是影響餐飲的重要因素。餐飲服務員工應學習并遵守國家頒布的食品衛(wèi)生法,并嚴格注意食品、個人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生。從飲食衛(wèi)生角度,通常認為餐飲業(yè)的環(huán)境由廚房,所有食品加工、儲藏、銷售場所、洗滌間,員工更衣室和衛(wèi)生間,垃圾房四部分組成。這些場所的衛(wèi)生質量主要體現(xiàn)在以下方面。
1.墻壁、天花板、地面的衛(wèi)生管理。廚房墻壁、天花板應采用淺色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或磚面砌成的內墻應具有易于清潔的表面,各種電器線路和水、氣管道均應合理架設,不應妨礙對墻壁和天花板的正常清掃。廚房地面應采用耐久、平整的材料鋪設,必須經得起反復沖洗,不致于受廚房內高溫影響而開裂、變軟或變滑,一般以防滑無釉地磚較為理想,必要時可在通道和操作處鋪設防滑墊。同時,地面應有坡度,標準坡度為百分之一,以利沖洗、排水和干燥。墻壁、天花板、地面應及時維修,并保持良好狀態(tài),以免藏污納垢,孳生蟑螂、老鼠等害蟲。
2.下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理。由于下水道或水管安裝不妥而引起傳染病和食物中毒的,原因不外乎飲用水管和非飲用水管交叉安裝,污水管滴漏,下水道堵塞,污水倒灌,造成食品和炊具的污染。因此,凡是有污水排出以及由水龍頭沖洗地面的場所,如粗加工間、爐灶、廚房洗滌間等,均須有單獨下水道和窨井,窨井直徑宜大,以免在寒冷季節(jié)因油垢凍結而引起阻塞。飲用水管都應有防倒流裝置,非飲用水管應有明顯標記。應避免飲用水管和污水管道交叉安裝。
3.通風、照明設備的衛(wèi)生管理。廚房、儲藏室、洗滌間、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、垃圾房等都應有良好的通風設備。廚房應安裝排煙罩、排氣罩,以排出由烹調、洗滌產生的油煙、濕氣、熱空氣和不良氣味,防止油煙、水汽在墻壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具;同時應有通風設備,輸入熱空氣或冷空氣,以調節(jié)廚房內的溫度。先進的通風設備能使廚房內空氣產生微小的負壓,以不使廚房內氣味隨空氣流入餐廳或其他公共場所。光線明亮,污垢會特別顯眼?；璋档沫h(huán)境中,清潔衛(wèi)生便無從談起。餐廳的廚房、倉庫、洗滌間、衛(wèi)生間等應根據(jù)實際需要安裝相應的燈光設備。值得提出的是,應在廚房、餐廳等重要場所安裝防爆燈具,或使用防護罩,以免燈泡爆裂時玻璃片傷人或散入食物內。
4.洗手設備的衛(wèi)生管理。洗手設備應包括洗手池、冷熱水、肥皂或皂液、專用毛巾或吹干機。洗手設備應按時檢修、打掃,及時補充衛(wèi)生用品。廚房內加工食物用或洗滌設備、廚具用的水池不能用于洗手。
5.更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理。員工的便服常從外界帶入病菌,因此不能穿著上班,也不能掛在廚房、倉庫或衛(wèi)生間里。酒店應有員工更衣室設施,讓員工上下班時更換服裝和存放私人物件。更衣室一般應不靠近廚房、倉庫和餐廳,要求通風、照明良好,并有淋浴、洗手池、鏡子等衛(wèi)生設備。酒店應有員工專用衛(wèi)生間,以免員工與客人合用衛(wèi)生間。衛(wèi)生間設備應齊全,如果洗手池使用自控水龍頭,出水時間應不少于15秒,以免再次啟動開關。衛(wèi)生紙、肥皂等用品應及時補充。員工衛(wèi)生間應設在隱蔽處,出入口應有自動閉門裝置。保持更衣室和衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生是每個員工的責任和義務,不能以為更衣室和衛(wèi)生間是員工使用的就可以隨便馬虎。
6.垃圾的管理。(1)氣態(tài)垃圾的處理。氣態(tài)垃圾是指廚房抽油煙機排出去的油煙。油煙不但造成污染,也容易造成火災,所以務必慎重處理。①油煙應設專管導出建筑物之外,導管應為防火材料。②油煙管應設有自動門柵、溫度過高時能自動關閉導管,切斷火路,防止火苗蔓延,此點甚為重要。③油煙管內側油垢應每兩周請專人清除,或在導管內側貼塑料布或鋁箔以利換洗。④油煙導入處理槽時,管口宜浸入槽內水中(可用蘇打水化解油滴),處理槽面另以抽風機抽氣,以造成密閉槽內負壓,提高排油煙機的效能。
(2)液態(tài)垃圾的處理。液態(tài)垃圾包括廁所污水、排泄物、廚房污水。一般排泄物設有專管排除,廚房污水等直接排入排水溝。①廁所應為沖水式,應有適當?shù)墓饩€及通風設備,不得有臭味產生;地板應保持平坦、干燥;每間廁所均需設有加蓋垃圾桶,并經常處理;廚房與廁所不要相鄰,以維持廚房衛(wèi)生;廁所入口處設置洗手臺、洗手劑、烘干器;每日至少清理廁所兩次以上。②廚房污水含有機質時,應先處理過濾后再行排放。③泔水桶應使用堅固、可搬動、有加蓋的容器,泔水倒入時不宜過量以免溢出;泔水應逐日處理為佳;泔水清運處理后,泔水桶及其周圍環(huán)境應沖洗清潔;泔水予以養(yǎng)豬戶時,養(yǎng)豬者應先消毒及加熱除臭處理;否則可用離心脫水法將泔水物分離為固態(tài)與液態(tài),固態(tài)物可用塑料袋包裹裝好,送交垃圾車處理;液態(tài)物則可排于污水池內。
(3)固態(tài)垃圾的處理。固態(tài)垃圾主要來自廚房,應予以分類進行處理。首先將垃圾分為可燃物(如紙箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具),分別裝入垃圾袋中投入各類垃圾桶,垃圾桶加蓋。空瓶罐可以收集售賣或退換,應先沖洗干凈,放于密閉貯藏室,以免招致蒼蠅、蟑螂、老鼠等。殘余蔬菜葉可以使用磨碎機加以磨碎,然后排入下水道,但下水道需作好油脂截流處理。
7.杜絕病媒昆蟲和動物。(1)蟲鼠的防除。①化學防除法化學防除法是利用化學藥劑防除或毒死蟲鼠的方法。用此方式防除蟲鼠者約占75%~80%。在使用化學藥劑之前,最好先與蟲害控制或衛(wèi)生單位的專家協(xié)商,以確定藥劑種類、用量及使用方式是否在使用許可范圍內。②物理防除法。物理防除法包括捕殺法(徒手或使用器械驅殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲),誘殺法(利用蟲鼠的特殊習性,以適當裝置誘其而殺),遮斷法(利用適當裝置以阻隔蟲鼠接近,如網(wǎng)遮、屏遮、氣流控制等),溫度處理法(利用蟲鼠能忍耐的最高、最低溫度來殺,如將貯藏物用日光曝曬或冷藏、冷凍食物等)。③環(huán)境防除法。環(huán)境防除法保持環(huán)境整潔來降低蟲鼠的生存率的方法,主要工作是杜絕為蟲鼠繁殖提供所需食物及水分的場所。如所有與食物制備及供應有關的用具、餐具,使用后均應徹底洗凈、消毒。任何用于接觸食物的布均不可作其他用途。建筑或設備上產生的間隙,可用樹脂封臘或其他同類物質加以填補。垃圾及廢棄物必須裝入密封桶內,桶外要保持清潔。地下室、貯藏室、倉庫及周圍的雜物堆應隨時清理。(2)蒼蠅的防除。蒼蠅的種類很多,但是與食品衛(wèi)生關系最大的首推家蠅。家蠅白天多棲息于食物或產卵地的附近,停留時喜歡選擇粗糙的表面,特別喜歡器物的邊緣,例如帶子或電線等,尤其是垂直物。在夜間,大部分的蒼蠅多停留在室外,在植物的枝葉上、灌木或籬笆上;在溫暖的氣候中,家蠅一般也多停留在室外?？刂萍蚁壸詈玫姆椒^于環(huán)境防除法。此外,建筑物應盡量用自動啟開的門,且在對外開口及門窗處加裝紗窗、紗門或空氣門等,并加裝風扇以防止家蠅的侵入。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂,可用化學除草劑或以割草機加以剪短或鏟除。(3)蟑螂的防除。蟑螂喜歡生活于溫暖、潮濕、黑暗及食物多的地方。白天通常隱身于縫隙內、櫥柜后、空箱及空墻中,夜晚出來取食。蟑螂需要有適當?shù)氖澄?、水及棲?始可維持生存,因此,蟑螂防除應以搞好環(huán)境衛(wèi)生為主,以限制蟑螂的生存條件為第一步,使蟑螂無法生存。其次,要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進入室內的入口,特別要注意水管或其他類似的管線?？稍趬Ρ?、地板、地基、櫥柜等處有裂痕縫隙處噴灑3%~5%馬拉松或1%拜貢等乳劑。(4)殺蟲劑選擇注意事項。選擇使用殺蟲劑時,必須考慮殺蟲劑的化學組成、濃度、溫度、殺菌反應時間、使用方法、藥劑分散性、被消毒的物體特性等。針對上述的考慮,選擇殺蟲劑時應注意下列幾點:①對有傷害性的微生物及病菌須有效。②無菌、無臭、無味。③可與皮膚和物質接觸而不產生傷害;對橡膠、塑料、金屬、木質、玻璃等均不產生腐蝕作用。④容易操作且經濟實用。⑤均勻地濕潤各種表面物,并留下一層保護膜。⑥在蛋白質及脂肪存在下仍然有效。⑦具有高效率的清潔力。⑧可以存放很久,且不論原液或稀釋液都不會因儲存而失去活性。
8.單獨存放清衛(wèi)工具和用品。清潔劑、消毒劑、擦銀器粉、氨水、滅鼠殺蟲藥物等,必須由專人負責管理,專門存放拿用。除洗滌間因需隨時取用可存放所需用品外,廚房、食品倉庫、儲藏室等一律不應存放上述用品以及掃帚、拖把、吸塵器、刷子等清衛(wèi)用具。因此,除上述有害有毒用品的容器上須有醒目的標志以免拿錯、誤用外,還應單獨設立清衛(wèi)間以儲存清衛(wèi)工具和用品。清衛(wèi)間中還應配置專用水池以及清潔劑或消毒劑和洗刷各種用具。洗刷干凈的清衛(wèi)工具應有專用架子擺放,以免隨處擱擺污染食品和餐飲設備、炊具。
食具和環(huán)境的衛(wèi)生。
1.加工食物原料用的設備、廚具衛(wèi)生管理。這一類設備、炊具包括廚刀、案板、切菜機、絞肉機、拌面機,各種盆、盤、筐等,由于它們與生料直接接觸,受微生物污染的可能性較高,因而對這些設備、廚具的洗滌、消毒顯得十分重要。(1)刀。生食及熟食使用的刀具應分開,避免熟食被污染;磨刀最好每周一次,至少每個月一次。不常使用的刀較干燥,宜涂上橄欖油(或沙拉油)以防銹,再用報紙或塑料紙包裹收藏。(2)砧板。木質砧板新使用前需涂以水和鹽或浸于鹽水中,使木質發(fā)生收縮作用,使其更堅硬牢固。使用后應用洗潔劑清洗,再用消毒液浸漬,之后再用熱水燙或在陽光下曝曬,以起到殺菌作用,最好讓砧板兩面均能接觸風面,使其自然干燥;砧板宜分熟食、生食使用,如果砧板痕跡太多,最好刨平再用。
(3)抹布。用清潔劑洗滌,沖洗干凈后曬干;也可使用漂白劑。
(4)肉類切割、絞碎機。調理工具如切片機,煎炒、油炸等烹飪設備及輸送帶等均應使用不銹鋼材料,不宜使用竹、木質等易生霉菌的材料制作,且每日應拆卸清洗。生銹部分可用15%的硝酸或市面上有售的除銹劑將銹去除后水洗。
(5)器具及容器。容器、器具由于其種類與附著的污物不同,洗滌的方法也不相同。洗滌后必須將洗滌劑沖洗干凈,再以熱水、蒸汽或次氯酸鈉消毒。若以次氯酸鈉消毒之后應以飲用水沖洗并干燥。金屬制器易被次氯酸鈉腐蝕,若有水分殘留易使金屬生銹;合成樹脂所制成的器具吸水性低,材質軟,易損傷,受損部分易附著食品殘渣而成為微生物的生長場所,因此在清洗時應特別注意;塑料制的器皿耐熱性差,不能用高溫來消毒殺菌,因此這類制品最好以次氯酸鹽或其他化學方法消毒。
(6)食物攪拌機、切菜機等。使用后應立即清洗。清洗部分包括背部、軸部、拌打軸、基座,清洗后利用空氣烘干。每日清洗后,輔助力的軸部洞口應滴入5~6滴礦物油。
(7)果汁機。①在玻璃容器內加清水或溫水(40℃),再加少許清潔劑后,約旋轉10秒鐘,使容器清洗干凈,拆開零件洗凈;除去水分曬干、收存。②刮刀不可浸水,應在水龍頭下沖洗,注意不要割傷手。③不可用洗劑藥品(如溶劑、酒精),以免造成表面變色或涂料剝落。④不可將水潑于基座上,電動機或開關潑水容易發(fā)生故障。
2.烹調設備和工具的衛(wèi)生管理。對于這類設備的清潔衛(wèi)生要求主要是控制不良氣味的產生,并提高設備的效率。這類設備如果洗刷不凈,在烹制食物時能產生大量油煙和不良氣味,特別是油鍋、烤箱、烤爐等,如不注意清理油垢和殘渣,廚房內往往會油煙彌漫。同時油垢和食物殘渣往往影響烹調效果,并會縮短設備的壽命。
(1)爐灶。開始清理前,將爐灶完全冷卻,遮板以熱又濕的布料擦拭;去除油脂,使用熱的機器清潔水溶液,沖凈再拭干;表面燒焦物用金屬絨制成的刷子刮除;熱源采用濕布拭擦,不可浸入水中?；鹧骈L度參差不齊時,可將爐嘴卸下,用鐵刷刷除鐵銹或用細釘穿通焰孔。
(2)烤箱?？鞠鋬炔繎媒饘偾蚧蚴止蔚肚逑?不可用水清理。打開烤箱門,用沾有廚房用清潔劑的泡棉或抹布去除污漬,用濕潤抹布擦凈,再用干抹布擦干;烤箱底部有燒焦的物質時,將烤箱加熱再冷卻,使堅硬物炭化,用長柄金屬刮刀刮除干凈;將烤箱內用干抹布擦拭2~3分鐘,應將水分完全去除,避免生銹。烤箱外部使用濕的清潔水溶液洗滌,再沖凈、拭干,不銹鋼要磨亮。
(3)微波爐。烹調完畢,應迅速用濕抹布擦拭;用泡綿洗凈器皿及隔架;用軟布擦拭表面機體;不可使用銳利的金屬刷刷洗,也不可使用烤箱用的清潔劑、噴式玻璃清潔劑、化學抹布、溶劑等擦拭,以避免機體上字體模糊,失去光澤或造成銹蝕。
(4)油煙機。應該有自動門柵,溫度過高時,能自動切斷電源及導管以防止火苗蔓延。應定時找專人清除油煙機管上的油漬。油煙罩應每日清洗。
(5)深油炸鍋的清洗。內鍋以長柄刷擦洗,并用水和半杯醋沖凈,煮沸5分鐘,用水沖凈并烘干,外部應擦拭或沖凈。
(6)油炸器具。油炸器具宜用中性清潔劑輔助清洗。油溫溫度計使用后也應用清潔劑洗凈,用柔軟干布擦干。
3.冷藏設備的衛(wèi)生管理
(1)冰箱。冰箱應照內部貯藏位置繪圖,標明食物的位置與購入時間;冰箱應盡量少開,每開一次應將所需物一起取出,減少冰箱耗電及故障率;冰箱至少應每周清理一次;各類食物應用塑料袋包裝或加蓋冷藏,以防止其水分蒸發(fā);冰箱非存物箱,食物要冷卻加蓋才能放進冰箱,且要留有空間使冷氣流通;放入及取出飲料時,避免傾倒在冰箱內,以免使冰箱具有不良的氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕。冰箱內最好置入冰箱脫臭器,消除冰箱內特殊食品的氣味,凈化箱內空氣。
(2)冷凍柜。冷凍柜不可在太陽下直曬;冷凍柜內溫度應保持在-18℃以下;食品應分小量包裝后放入。
4.清潔消毒設備的衛(wèi)生管理。洗碗機、洗杯機、洗滌池皆屬此類。保持這些機器、設備清潔衛(wèi)生的重要性顯而易見,但這在諸多企業(yè)里卻常常被忽視,因為不少人認為只要在洗滌時使用清潔劑和消毒劑,這些設備也就必然清潔衛(wèi)生。其實,這些設備在使用以后沾上污物和食物殘渣,正是微生物生長繁殖的最佳場所。只有首先做到洗滌機械和設備清潔衛(wèi)生,才能確保被洗滌的食具的清潔衛(wèi)生。
5.儲藏和輸送設備的衛(wèi)生管理
(1)櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸,但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸,如不經常進行衛(wèi)生消毒,則會間接地引起食物中毒和傳染疾病,因而也應予充分重視。
(2)餐飲設備和餐具既要清潔又要衛(wèi)生,二者不可缺一。如果表面的臟物污垢容易去除,如果汁、果醬、殘酒、湯水等,設備和餐具的清潔、衛(wèi)生處理可以同時進行。倘若臟物過于粘結,如油脂、牛奶、雞蛋等,則必須先將臟物洗去,然后再進行衛(wèi)生消毒處理。
(3)設備的清潔衛(wèi)生工作必須嚴格按照操作規(guī)程進行,由于各種設備有不同的特點,管理者在制訂操作規(guī)程時應考慮以下幾個方面:設備種類;清理時間;拆卸、洗刷、安裝步驟;安裝注意事項;洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質、數(shù)量和水溫。
(4)目前大多數(shù)酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂`粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消毒等方法。不論使用何種消毒方法,餐具經消毒后,應擱置在干凈的架子上自然干燥,不能用抹布揩擦,以免重新污染。
(5)管理人員必須明確,設備和餐具的衛(wèi)生程度取決于管理者對員工的要求以及員工的具體工作。因而制定設備衛(wèi)生計劃和各種設備洗滌操作規(guī)程并教育培訓員工,是搞好設備、餐具衛(wèi)生的關鍵。
食物衛(wèi)生管理
1.保持食物衛(wèi)生要點
(1)食物應徹底清洗,調理、貯存場所及器具容器均應保持清潔。
(2)食物要盡快處理,然后烹飪供食。做好的食物也應盡快食用。加熱與冷藏時應注意,細菌在超過60℃以上才能被殺滅,10℃以下能使細菌生長速度減慢,-18℃以下則細菌根本不能繁殖。
(3)材料盡可能選用新鮮的,因為不新鮮的材料含細菌較多,調理以后也可能有細菌殘留,而且細菌很容易繁殖。菜單中魚肉煉制品、煎蛋沙拉、香腸等較易成為中毒原因食品,所以夏季最好不用。①如果非用不可時,要特別留意選擇及低溫保存與調理。②食鹽、糖、醋等有阻礙細菌繁殖的作用,不妨多用。調理時應注意加熱要徹底,以便殺死有害細菌。③菜飯應該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒,將溫熱食品放入時,會加速細菌繁殖。
(4)保存時應注意不受外界細菌污染及繁殖,并保存于10℃以下的冷藏庫。如果通風良好時,也可以防止細菌繁殖及腐`;因此盒飯不要太早裝入。熱盒飯疊放、或直接曬太陽、或放在溫熱的地方,都會有不良的影響,應該盡量避免。
(5)食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染,也會引起中毒,因此食品應保存在柜櫥及有蓋容器內,以免受到污染;包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲、老鼠等污染,因此必須注意保存。使用時最好預先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比較安全。此外,外包裝不要太厚,以免因散熱不良而導致細菌大量繁殖。
(6)工作人員應身體健康,服裝整潔,手指頭發(fā)清潔,并有良好的衛(wèi)生習慣。不論何時都不要以手指直接接觸食品,而以夾子、筷子等取放食品比較理想。
(7)盒飯從制作到供應,時間愈短愈好,溫度愈低愈好,可能時最好徹底熱過后再吃,也有助于預防食品中毒。夏季天熱,最好不要帶盒飯去登山旅行或郊游,因為在30℃以上的氣溫下,不出幾個鐘頭,葡萄球菌就會產生足以引起中毒的腸毒素。
(8)餐飲業(yè)是大量制備菜肴提供給消費者的行業(yè),故經營時應以衛(wèi)生為第一重點,如稍有不慎使食品不潔,不符合衛(wèi)生標準,就會減損營養(yǎng)價值,其所造成的影響不僅是受處罰,更嚴重的是失去了安全可靠的信譽。所以,餐飲業(yè)的經營應以衛(wèi)生條件最為重要。
2.各類食品的衛(wèi)生要求
(1)鮮肉。良好的鮮肉應具有光澤,紅色均勻,脂肪潔白,外表微干或微濕潤,觸摸不粘手,有彈性,指壓后凹陷立即復原,無異味,烹調中肉湯透明、澄清,脂肪團聚于湯面,有香味。
(2)內臟。腸呈乳白色,稍軟,略堅韌,沒有膿點、出血點,無異味。胃呈乳白色,粘膜完整結實,無異味。腎呈淡紫色,有光澤,具彈性,無囊泡或畸形,氣味正常。心呈淡紅色,脂肪部呈白色,結實有彈性,無異味。肺呈粉紅色,有彈性,邊緣無肺絲蟲,無異味。肝呈棕紅色,包膜光滑,有彈性,質地結實。
(3)肉制品。火腿色澤鮮明,肉質暗紅,脂肪透明白色,肉身干燥結實,有香味。咸肉呈紅色,脂肪色白,肉質致密,無異味。熟香腸的腸衣完整,腸衣與灌的肉緊密相貼,無粘液,肉紅色,脂肪透明如玉,無腐臭和酸敗味。醬鹵肉無異味,肉塊中心已煮透,外表無異物污染。肉松呈金黃或淡色絮狀,纖維純凈疏松,無異味。
(4)鮮魚。表面有光澤,附有清潔透明粘液,鱗片完整,不易脫落,無異味,眼球凸出飽滿,角膜透明;鰓色鮮紅無粘液;腹部堅實無脹氣,有彈性,肛門孔白色凹陷;肉質堅實,有彈性,骨肉不分離。
(5)凍魚。魚化凍后質地堅硬,色澤鮮亮,表面清潔無污染。魚肉剖面新鮮不腐`,與鮮魚相似。
(6)河蟹。動作靈活,能爬行,剖開后內臟無發(fā)粘變色異味。
(7)梭子蟹。背殼青褐色,紋理清晰有光澤,蟹足內壁潔白,鰓絲呈白色或帶微褐色,蟹黃凝固不動,步足與軀體連接緊密,提起蟹體時,步足無松弛下垂現(xiàn)象。
(8)禽類。健康雞冠色鮮紅,挺直,肉髯柔軟,眼圓大有神,嘴緊閉干燥,嗉囊無氣味、積水和積食,兩翅緊貼胸壁,羽毛緊貼有光澤,肛門附近絨毛潔凈干凈,肛門濕潤粉紅色,胸肌豐滿有彈性,腿腳健壯有力,行動自由。宰后禽肉質量同其他鮮肉。死禽皮膚表面暗紅色具青紫色死斑,脂肪暗紅色,血管中有紫紅色血液貯留,禽肉切面不干燥,色暗紅無彈性,有少量血滴流出。凍禽解凍前,母禽及禽皮色乳黃,公禽、幼禽、瘦禽皮色微紅。解凍后切面干燥,肌肉微紅。
(9)蛋類。良好鮮蛋殼上有白霜,清潔完好,照光透明,氣室小,蛋黃略有陰影,無斑點。冰蛋融化后,液體黃色均勻,無異味及雜質。咸蛋外觀蛋殼完整,無霉斑,搖之有輕度水蕩漾感,照光蛋白透明,紅亮清晰,蛋黃縮小,靠近蛋殼,打開后蛋白稀薄透明無色,蛋黃濃縮呈紅色,煮熟后蛋黃有油脂并有沙感,具香味。皮蛋外層包料完整,無霉味,搖晃無動蕩聲,照光呈玳瑁色,凝固不動,打開時蛋白凝固、有彈性?？v剖面蛋黃淡褐、淡黃,中央部稍稀軟,芳香無辛辣味。雞蛋黃粉呈粉狀或極易松散塊狀、黃色均勻,無異味和雜質。雞蛋白片呈晶片狀或碎屑狀,淺黃色,無異味和雜質。
(10)糧食與豆類。糧食顆粒完整,質地堅韌,無霉變蟲蛀和雜物,色白,含水量在15%以下。豆類顆粒飽滿,無蟲蛀、掛絲和霉變。豆腐無豆粞和石膏腳,質地細膩,用刀切后,切面干凈,整板豆腐脫套圈、揭布后不坍塌。油豆腐軟,不濕心,黃橙色有光亮。豆腐干,手揩表面不發(fā)毛,擠壓切口不出水。豆腐衣不破碎能揭開,有光澤,柔軟無霉點。素腸不出水,表面光潔堅韌。素雞切口光亮裂縫,無破皮及重堿味。
(11)蔬菜。應鮮嫩無黃葉,無刀傷和爛斑。
(12)水果。優(yōu)質水果表皮色澤光亮,內質鮮嫩清脆,有清香味。瓜果腐爛部分超過果體l/3則不能食用,l/3以下的要清洗消毒,現(xiàn)削、現(xiàn)挖、現(xiàn)售。水果、蘿卜、黃瓜常作生吃,食用前要用清水充分洗滌以除去寄生蟲卵和污染的雜菌及皮上農藥殘留。然后用開水浸泡30秒,也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。
(13)糕點。糕點制作過程必須符合食品衛(wèi)生要求,貯存時要防止糕點生蟲、霉變和脂肪酸敗。貯放應清潔衛(wèi)生、干燥、通風,并具有防鼠、防蠅設備。優(yōu)質面包質地松軟,頂面呈均勻的金黃或深黃色,不焦、不生、外形飽滿、有彈性、咀嚼時無粘牙感。餅干色澤光亮,花紋清晰,松脆且酥有香味。
(14)罐頭食品。生產原料、生產工序均須符合食品衛(wèi)生要求。優(yōu)質罐頭外殼光潔,無銹斑,無損傷裂縫以及漏氣膨脹現(xiàn)象,接合處焊錫完整均勻。罐內真空度必須符合標準,用金屬棒輕擊罐蓋,發(fā)音清脆堅實。打開后罐身內壁不應有腐蝕、變黑或涂料層剝離現(xiàn)象。油炸食品需炸透,酥脆不得有焦味和酸敗味,水果罐頭的果肉不得煮得過熟,塊形完整,果肉不得過硬,色澤天然,不準人工著色。湯汁透明清澈、不含雜質,糖水一般為30%,無異味。果醬罐頭應與原來果實色澤相符,果醬粘度高,傾罐時不易倒出,靜置時不分離出糖汁,可適當加酒石酸或檸檬酸,無異味或香精味。保存罐頭的地方應通風、陰涼、干燥,一般相對濕度應在70%~75%左右,溫度在20℃以下,以l℃~4℃為最好。罐頭保存期限通常鐵皮罐頭2年,玻璃罐頭為1年。
(15)冷飲食品。冷飲食品用料含有較多蔗糖、蛋、奶和淀粉,適合細菌繁殖,如生產、銷售環(huán)節(jié)被菌污染容易使人發(fā)生腸道傳染病。制作冷飲使用原料要新鮮,水源應好,香精、色素、糖精應控制使用。制作場所盛放器皿、管道應徹底清洗,并用蒸汽或0.1%~0.2%漂`粉液消毒,熬料后要迅速冷卻。包裝紙應清潔無毒,包裝紙用的蠟應為食品級石蠟。冷飲品須放在冷庫或冰箱內貯藏,防止融化污染,以保證冷飲食品的衛(wèi)生質量。冷飲食品應具有該冷飲品的色澤和滋味,無異臭、異味及異物。汽水應澄清透明,不混濁或有沉淀物,瓶蓋嚴密不漏氣。
(16)酒類。一般白酒的衛(wèi)生指標為純潔、透明、有酒香、滋味醇厚、無強烈刺激性、無異味。黃酒色黃,澄清不混蝕,無沉淀物,有爽快馥郁的香味,滋味醇厚稍甜,無酸澀味。葡萄酒應是清亮,具天然色彩、紅紫或淺黃色,無沉淀,具葡萄香氣,有濃厚酯香,無異臭,滋味帶果汁味,質差時有酸澀味。啤酒應透明澄清,無混濁或沉淀,色金黃,具正常酒花香,入杯時有密集潔白細膩的泡沫,保持一定時間不消失(發(fā)泡不多的表示發(fā)酵不良,貯存時間過長),滋味爽口略帶苦味,無焦臭味和酸味。白酒貯存于25℃以下,黃酒、果酒和葡萄酒為20℃左右,熟啤酒4℃~20℃,生啤酒0℃~10℃,夏天要注意降溫。一般果酒保管期限為6個月,熟啤酒為3個月,瓶裝鮮啤酒0℃~5℃為7~10天,桶裝啤酒為5天。但是密閉的瓶裝、壇裝黃酒、白酒,不受時間限制,時間越長,香味越濃,質量越好。
第9篇 酒店管理基礎知識規(guī)范
酒店管理基礎知識
一.酒店的起源、等級和類別:
1.酒店的起源
(1)近代酒店的史前時期(十九世紀上半葉之前)
a.酒店規(guī)模小,只滿足最起碼的住、食、安全要求,內容貧乏、簡陋,服務方式粗俗;
b.面對商隊、使者和傳教士,投資者關心的是慈善事業(yè)的發(fā)展;
(2)富豪酒店時期(十九世紀后半葉----二十世紀初)
a.酒店設施豪華、奢侈,面向擁有特權的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關心的是社會地位和名聲;
b.投資者與經營者分離,酒店走向專業(yè)化;
(3)商業(yè)酒店時期(二十世紀初----五、六十年代)
a.酒店進入標準化時期,面向商人、富豪,關心利潤的取得;
b.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團;
(4)新時代酒店時期(五、六十年代----至今)
a.面向商人、觀光者和本地居民;
b.酒店成為城市規(guī)劃的一部份,向多功能、多元化發(fā)展。
2.酒店的分類和分級:
(1)酒店的分類:
a.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店,標準300-600間客房
b.按客人下榻目的分為商務酒店、渡假酒店、會議酒店等;
c.按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店
d.按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機場酒店等;
(2)酒店的分級:
a.星級制:世界流行,我國19_實行,酒店分為五個星級,評比的標準按其建筑、裝璜、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務質量的高低,服務項目的多寡,進行全面考察,綜合平衡確定的;
b.數(shù)字表示法:60年代我國曾實行,數(shù)字越大,檔次越低,分四級;
二.酒店管理者的作用和角色:
執(zhí)行 接受 指揮 反饋 監(jiān)督
1.擔任指揮角色:應該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠大眼光,勇于承擔風險和責任的決策能力,善于識人和用人的督導技術,并有永不言敗、勇往直前的進取心;
2、擔任執(zhí)行角色:必須忠實堅決,善于領會領導意圖,埋頭苦干,任勞任怨;
3、擔任監(jiān)督角色:必須公道、正派、鐵面無私,同時熟悉業(yè)務,要求和作業(yè)方法與標準,掌握第一線的實際情況;
4、擔任反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒有權力欲望,同時需要較強的綜合分析能力。
三、酒店的管理機制、職責:
1.四級管理體制:
a.總經理----酒店的最高領導者和決策人;
b.部門經理----中層管理者,負責酒店政策的組織和指揮;
c.領班----基層管理者,酒店政策的監(jiān)督者;
d.員工----酒店工作的執(zhí)行者;
在這四級之間,視各企業(yè)和管理干部能力等情況,可增加一定的補充崗位,如總經理助理、主管、主任等;
2.垂直領導原則:
所謂垂直領導,就是每位員工只有一位直接領導,只對其負責,其它的人不可越權指揮,避免多頭指揮,也同時強調每位員工的責任感,權責統(tǒng)一;
3.有效管理幅度:
就是要根據(jù)工作的復雜程度和下屬的個人素質來決定一個管理者應管轄下屬的范圍,如工作簡單,技術要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作復雜,技術要求高,管理幅度就要窄一些。一般來講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,根據(jù)科學測算驗證,一個人的有效權力的管理范圍是7-35人;
4.酒店(中型)組織機構和職責簡介:
四、酒店的優(yōu)質服務:
酒店的優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務
1.良好的禮儀、禮貌;
2.優(yōu)良的服務態(tài)度:
a.認真負責b.積極主動c.熱情耐心
d.細致周到e.文明禮貌
3.豐富的服務知識:
a.語言知識b.社交知識c.旅游知識
d.法律知識e.心理學知識f.服務技術知識
g.商業(yè)知識h.民俗學知識i.管理經營知識
4.嫻熟的服務技能;
5.快捷的服務效率;
6.齊全的服務項目;
7.靈活的服務方式;
8.科學的服務程序;
9.可靠的安全保障;
10.優(yōu)雅的服務環(huán)境;
11.美味的食品供應。
第10篇 做好酒店管理者規(guī)范
如何做好酒店管理者的探討
作為勞動密集型的行業(yè),酒店的服務工作是靠人來完成的。所以一線員工的服務表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問題,管理者責無旁貸,從領班到總經理都要承擔不同程度的責任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的讓一線員工能夠即席提供給客戶良好的服務,是一個值得我們去探討的課題。
探討一:態(tài)度決定一切
某名人說過:態(tài)度決定一切。同時態(tài)度的好壞直接影響了事情的結果。作為酒店的基層管理者,領班在正常情況下是管理者的第一個起步。在有的人脫穎而出時,有些人卻在抱怨自己沒有得到提升,這兩者的區(qū)別就在于:態(tài)度不同。
一個人對待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過一次他記憶猶新的干部任命:那時剛參加工作,做門童的朋友經常跟其他崗位的領班一起喝酒閑聊,很是愜意。同時也習慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一個pa領班成為了主管。這時,朋友才發(fā)現(xiàn)他從來都不參與喝酒閑聊,對他印象最深刻的是他永遠都在帶著人一起工作。
后來朋友不斷的去了解他,得出這樣的評論:工作細心、愛崗敬業(yè)?，F(xiàn)在說起來,提拔應該就是對他的工作態(tài)度的肯定吧。這個態(tài)度并不是一時形成的,無論你做到什么職位都會貫穿始終。
一個的人生態(tài)度決定了他的高度,他對工作的態(tài)度同樣也決定了他在職場的位置。作為管理者,把控自己的態(tài)度是一個方面,同時做一線員工的榜樣,給他們一個良好的態(tài)度影響將更能提高團隊的戰(zhàn)斗力。
探討二:修煉專業(yè)技能
所謂“干一行,專一行?！庇衅湟欢ǖ牡览?酒店的管理者對酒店的專業(yè)知識必須學精、學透才能夠真正的帶領員工工作,也是對員工負責任的表現(xiàn)。曾在一次聚會中,與幾位酒店總經理一起溝通,席間談到:敬業(yè)和專業(yè)的問題。兩者同等重要。專業(yè)做為做好本職工作的基礎,敬業(yè)則是做好工作的前提。正如,作為廚師出身的你,要做出美味佳肴才算專業(yè)技能過關,而不能光有敬業(yè),專業(yè)不精也做不好接待。
不論身在什么樣的位置上,管理者都能將相關的專業(yè)知識學好、做扎實。作為修煉自身專業(yè)知識的一種積累,不僅是對下屬員工的負責,也是對企業(yè)的負責。往往投資人看中一個團隊的專業(yè)敬業(yè)多過酒店本身,這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領的團隊都很強。這是和管理者的敬業(yè)專業(yè)分不開的。
探討三:總結工作中的得與失
每一個行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網(wǎng)絡時代都顯出迅速趨勢,古語講“逆水行舟,不進則退。”即是提醒我們每天都要有所進步。想要有所進步,就要有所總結。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式:100-1=0.此公式體現(xiàn)的就是當客人在酒店消費的過程中有任何一個環(huán)節(jié)不滿意的時候,那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會因為這樣一個環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來有人對此提出了疑問:客人的不滿意會產生連鎖反應,同時將對該酒店的印象告知他身邊的朋友,那么客人的不滿將會延續(xù)擴大,由此得出一個新的公式:100-1≤0。管理者由此應該重視,每天的工作總結關系到酒店的生死存亡。只有不斷總結進步,才能讓你做的更好,讓你的團隊工作得更有效率,才能為酒店提高效益。
探討四:注重對下屬的培養(yǎng)
判斷一個酒店管理者是不是優(yōu)秀,不僅僅看個人的能力有多強,同時也要看你的團隊創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下,培養(yǎng)團隊成員的工作能力也是管理者的責任之一。
在很多大公司里面,培訓的課程一成不變,總是在復制,效果可想而知。作為管理者,要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長,幫助下屬去發(fā)展特長。曾經聽到過這樣的抱怨:我在這樣的一個職位上做的時間不短了,為什么還沒有得到提升是不是老板對我有意見或者是……凡此種種都在腦里轉了一遍。但是回頭來反思一下自己,作為處在該位置上的管理者,你對下屬是不是進行了相應的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成,親自布置,那么下屬的發(fā)展空間在哪里下屬的鍛煉機會又在哪里再者,領導想要提拔你的時候,得考慮從你的下屬中找一個接班人之類的吧。若是你的下屬都沒有能力接替你的,領導自然不放心你離開這個位置了。所以在對下屬的培養(yǎng)中,筆者認為有一定的益處:1.提高下屬的工作能力,能夠妥善處理遇到的問題。2.完善人才梯隊,利于個人職場發(fā)展?？偟膩碚f,管理者注重對下屬的培養(yǎng)不管是對企業(yè)還是個人都是一種負責的表現(xiàn)。
探討五:學習使人進步
管理酒店是一門學問,其中的經營更甚。不同的職位上有側重點不同的學問,領班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門經理則不僅要考慮管理同時還需要考慮經營。管理者職務越高,所承擔的責任就越大。要不斷的去學習,多聽,多看,多總結。通常有些管理者會有這樣的想法:反正我現(xiàn)在級別不夠,等我當上了,再來學習也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的,你的職位可以不到,但是你的學習力不能降低,沒有人規(guī)定知識一定要與職位相匹配。所以機會來臨的時候,你需要做的只是將理論轉為實踐就可以了。
不學習就沒有創(chuàng)新,酒店的管理經營離不開創(chuàng)新。怎樣創(chuàng)新創(chuàng)新不是躲在房間里苦思冥想就能出來的,它需要深入一線,結合現(xiàn)狀,多接觸新鮮事物、活學活用才能得來。這也是為什么一直以來都提倡酒店管理者要不斷學習,在學習中進步。學無止境在任何行業(yè)都是一樣的,做好酒店管理者不是一時的想法而是要持續(xù)的付出努力,在工作過程中豐富自己的閱歷,才能夠成為合格的職業(yè)經理人。
第11篇 酒店管理理念：以人為本
人力資源管理一直是酒店企業(yè)經營管理者關注的一個焦點和熱點,如何穩(wěn)定員工隊伍,最大限度發(fā)揮員工積極性 如何保證酒店的服務質量水平如何提升酒店的整體競爭力如何在淡季與旺季時增加經營管理的彈性等一系列問題都對酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。
在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn)經濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理內涵
人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學界興起,它是與以物為中心的管理相對應的概念。這種管理理論的思想基礎是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經濟利益的驅動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:_理論對人性的假設是人有惰性、缺乏理智等,y理論對人性的假設是人有工作的本能、勇于承擔責任等,管理者應當針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代,這一時期的現(xiàn)代管理理論學派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解,提出用“管理人”代替“經濟人”;以盧桑斯為代表的權變學派以超y理論為基礎,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎或者說理論支點,是對人的科學認識。而有效地提高服務效率和服務質量?？傊?在人本管理理念指導下,通過一系列科學體制的建立和完善,可以實現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。
二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚
酒店是以人為中心的行業(yè),酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā),使其得到最優(yōu)化的組合,發(fā)揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質,不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心,再管理過程中的主導地位的思想。古人云:“為政之要唯在用人”,企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務及文化為主要內容的競爭,其實質就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學歷、年齡輕、從業(yè)經驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實的問題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核心技術擴散,客戶流失,市場縮減,經營成本上升。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用,使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能,通過開發(fā)和科學管理可以提升其價值,有時會創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業(yè)的重要資本,現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢,必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。
從本質上講,酒店業(yè)生產和銷售的產品只有一個,那就是服務。所以員工的素質與所提供服務產品的質量密切相關。而人本管理正是提高員工的素質積極性和創(chuàng)造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經營主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財富, 作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務,但更應該重視“人”——員工——作用。當今,酒店業(yè)已經從傳統(tǒng)的粗放式經營管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實程度對酒店經營活動有決定性意義。
第12篇 某酒店管理崗位競聘方案
根據(jù)本地區(qū)酒店業(yè)發(fā)展形勢和現(xiàn)代化管理需要,酒店決定對客務部經理、大堂副理和餐飲主管崗位公開競聘,以保障酒店管理團隊可持續(xù)發(fā)展和管理水平的提高,并給酒店員工提供展示自己和提高自己的舞臺,具體方案如下:[
一、競聘原則 1、平等公開原則:對所有符合條件的競聘者一視同仁,公開崗位的數(shù)量、基本條件和競聘辦法,接受酒店全員的監(jiān)督; 2、擇優(yōu)原則:對競聘者一律通過公開考核,擇優(yōu)聘用。
二、競聘崗位客務部 經 理 1人 客務部 大堂副理 4人 餐飲部 主 管 1人
三、競聘條件(一)年齡:男,40周歲以內;女,35周歲以內;(二)文化:大專學歷以上,外語水平較好及持有相應資質證書者優(yōu)先考慮;(三)畏段в喝酒店及社會上符合公開競聘條件的人員均可報名。(四)資格條件: 1、客務部經理(1)遵守國家法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度,思想品德端正,廉潔自律;(2)有較強的事業(yè)心、責任感和開拓創(chuàng)新意識;(3)熟悉酒店前廳、客房和pa業(yè)務,有較強的溝通、表達、組織和協(xié)調能力,有三年星級酒店客務管理工作經驗及相關工作業(yè)績; 2、大堂副理(1)遵守國家法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度,思想品德端正,廉潔自律。(2)有較強的溝通、表達和協(xié)調能力,有良好的心態(tài)和服務意識,個性開朗,能適應各種不同性格的人,具有一定綜合分析和應變能力;(3)熟悉酒店工作,具有2年以上酒店工作經驗。 3、餐飲部主管(1)遵守國家法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度,思想品德端正,廉潔自律;(2)具有強烈的責任心,獨立工作能力較強,具備一定的社交協(xié)調能力,善于承擔工作壓力和處理危機;(3)熟悉酒店工作,具有2年以上酒店工作經驗。
四、競聘方案制定、執(zhí)行及測評機構 1、競聘方案制定:由行政人事部和培訓質檢部制定本次競聘方案,并廣泛吸收酒店員工意見后具體組織實施,以保證本次競聘方案合理可行,達到預期目的。 2、測評機構:本次競聘采取理論考試和現(xiàn)場打分的方式,每位競聘者滿分為100分,其中理論知識考試得分占40%,現(xiàn)場打分占60%。理論知識考試由行政人事部和培訓質檢部負責出題和判分;現(xiàn)場打分由公司及酒店高層管理人員、行業(yè)專家及員工代表構成測評委員會,其中公司、酒店高管及行業(yè)專家的測評分數(shù)占60%,員工代表測評的分數(shù)占40%。
五、競聘程序 1、報名:符合報名條件并有意參加競聘的人員,到行政人事部填寫報名表。酒店允許跨部門和社會人員報名參加本次競聘。 2、資格審查:由行政人事部和培訓質檢部按照本次競聘要求,對參與競聘人員進行資格審查。 3、理論知識考試:由由行政人事部和培訓質檢部負責競聘人員的理論知識考試。 4、競聘演講:每位競聘者,都必須準備競聘演講報告。競聘報告內容至少包括:自我介紹;擬競聘崗位;工作設想。 5、回答提問:每位競聘者都要回答3道測試題目,可以是事先準備好的,也可由評委根據(jù)競聘報告內容提出相關問題。 6、現(xiàn)場民主測評:每位競聘者總分為100分,分別根據(jù)其現(xiàn)硐鄭由公司和酒店高管、行業(yè)專家現(xiàn)場打分的平均值(滿分為60分),與員工代表打分的平均值(滿分為40分)相加,為該競聘者的測評分數(shù)。 7、公布結果并宣布試用:經行政人事部和培訓質檢部統(tǒng)計測評成績,得分高者由總經理宣布對相關競聘者進入為期一個的試用期。 8、發(fā)文任命:競聘者試用期滿,經行政人事部和培訓質檢部考核通過,酒店正式發(fā)文任命。
六、競聘時間安排 1、報名(5月15日前); 2、確定競聘名單(5月20日前); 3、競聘人員自我準備;(4月25日---5月25日前) 4、理論知識考試(5月25日) 5、現(xiàn)場競聘(5月26日) 5、宣布結果開始進入試用期(6月1日---30日) 6、發(fā)文任命(7月1日)
第13篇 酒店管理層會議要求
為促進各部門良性溝通,提供工作效率。故對管理層及各職能部門的每周會議作以下調整:
會議時間:每月8.18.28日(如遇節(jié)假日按總經辦通知辦準)
會議地點:暫訂二樓鴻和廳
參會人員:各部負責人,樓面部長級及以上及各職能部門負責人
會議要求:準備茶水,不吸煙,電話可以振動也可以響鈴離開會議室接聽,休息管理人員必須前來參加會議
不同時節(jié)和活動需求請對會議內容進行增加,暫定各部門準備的相關內容如下
辦公室:1.人員的招聘與流失(流失原因)2.員工宿舍的設備設施及衛(wèi)生情況3.員工的出勤情況(如曠工、病假、事假人員的部門和日期)4.基層員工座談會情況匯報
財務部:1.總營業(yè)額。2.平均每日營業(yè)額。3.總客流量。4.日平均客流量。5.人均消費
客戶總監(jiān):1.對有數(shù)據(jù)的活動進行量化總結。2.周邊同行的營銷動向。3.個人目前銷售額及完成率的百分比。4.個人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
客戶經理:1.個人目前銷售額及完成率的百分比。2.個人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
酒吧:1.果汁售賣扎數(shù)(4杯為1扎)周增長或減少的扎數(shù)。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售賣的總數(shù)。4.白酒銷量前5名。5.紅酒銷量前5名。6.黃酒銷量前2。7.軟飲銷量前2. 7.近期水果的回貨情況
出品部:1.熱菜的前10位排行及后5位排行。2.涼菜的前5位及后3位
樓面部:1.人員的在編數(shù)量及崗位缺編情況。2.招聘與流失情況。3.有無休息三天以上的人員其崗位和姓名。4.儀容儀表不合格的人數(shù)及預期何時可以督促完成。5最新進來的服務員的工作天數(shù)及其姓名及其業(yè)務能力和工作狀態(tài)。6.認為有何問題有待改善。
樓面部長:1.最近了解到基層員工的一些什么問題。2.有待去了解的員工是誰,姓名是什么。
傳菜部:1.最新進員工對各項工作的熟悉程度。2.最新進人員對設備操作的熟悉程度。3.現(xiàn)有的各項設備工具是否運作正常、完好無損
保安部:1.守夜人員的安全檢查匯報。2.防火防盜防偷的防范工作近期是如何進行的碰到什么樣的阻礙。3客人在停車方面有何意見或不便
工程部:1.水電煤分別用量,約合人民幣的價格。2.10天來為哪些部門解決了哪些工程(工程維修單為準)問題。3.目前還有哪些工程問題有待完成。4.
倉庫:1.各個供應商的回貨及退貨情況。2.有哪些原料醬料等10天內即將過期。
第14篇 酒店管理2022年工資方案
___飯店(有限公司)
二00七年工資方案
根據(jù)飯店具有、勞動密集型、員工素質要求高、勞動強度大等行業(yè)特點,依據(jù)勞動部門提供的社會工資水準,物價指數(shù)變化及本人所擔任工作的能力、經驗、責任等諸多因素,特制定現(xiàn)行工資方案。實行“以崗定薪,以能定崗,一崗多薪,崗變薪變,業(yè)績導向、實行動態(tài)管理”從而體現(xiàn)個人薪酬與企業(yè)效益掛鉤,全體員工與企業(yè)共擔風險,共享企業(yè)效益的原則,具體如下:
一、 工資結構
1、即期支付項:崗位工資、績效工資、提成、其它
2、非支付項:所得稅、懲罰性扣款(含出勤、服裝費)
二、 工資類別:
合同工資:指與飯店簽訂正式勞動合同的員工實行的工資方案,含崗位工資、績效工資及其他工資。
協(xié)議工資:指與飯店有勞動關系但員工處于試用期或員工與其它用人單位未解除勞動關系的和特聘的員工實行的工資方案。
三、 工資發(fā)放說明:
即期支付項:
(一)、崗位工資——分設五檔:
a檔(總經理級)
b檔(部門經理級)
c檔(主管級)
d檔(部長級)
e檔(員工級)
上述基本工資與崗位工資按照不同崗位進行組合,共組成五級,每級分設幾個檔次,詳見下表:
2007年級別工資附表一
第15篇 酒店管理公司開發(fā)部管理制度
酒店管理公司開發(fā)部管理制度
第一節(jié) 例會制度
一、開發(fā)部人員應每周1次定期召開工作會議,由部門總監(jiān)或經理主持,了解業(yè)務人員最新項目進展,分析困難,尋找解決方案。
二、開發(fā)部總監(jiān)每周末應召集全體業(yè)務人員,召開部門周例會,了解本周工作進展,安排部署下周工作目標及計劃。外地開發(fā)人員應以周報形式,及時匯報部門總監(jiān)或分管副總工作進展情況,了解公司最新發(fā)展要求。
三、總經理或分管副總應每月召集全體開發(fā)人員,匯報公司最新開發(fā)進度,分析本月工作完成情況及制定下月工作目標。
第二節(jié) 日報及周報制度
一、區(qū)域開發(fā)經理及開發(fā)專員應每日將當天工作情況以日報方式發(fā)送分管領導。
工作記錄日報表(日報表限當天下班前填寫繳交完畢)
工作日期: 年月日
序時 間 起-止客戶名稱(工作項目)電話 (備注內容)詳 細 工 作 內 容客戶要求事項或未完成工作事項等級接洽客戶形式(打√)
客工開發(fā)拜訪電話來訪
109:00-12:00 c4
213:00-17:00e3
今訪問客戶數(shù) 翌日預計訪問客戶量 本月簽約目標:
本月目前工作(業(yè)績)進度今日電話訪問人數(shù): 人
當天a類客戶數(shù)量 本月累計a類客戶數(shù)量 □超前□正?！趼浜竽繕恕醭啊跽?□落后本月電話訪問人數(shù): 人
翌日工作計劃事項(一定要填寫)及建議事項:主管交待及建議事項:
1、在廣場的專業(yè)市場周邊掃街。。
2、尋找酒店的產權人和聯(lián)系方式。。
3、做市場調研了解周邊的賓館和酒店的數(shù)量和客房入住質量…
4、…
填報表之時間月 日9:30時收報表者簽名 客戶等級:a積極客戶 b推動客戶c不可能客戶 d原有的客戶 e其它
工作等級:1緊急重要 2緊急不重要 3重要不緊急4不緊急不重要 5其它
部門主管:
直接主管:
工作執(zhí)行者:
二、全體開發(fā)人員應每周制作開發(fā)周報,將本周工作重點,待解決問題及下周工作計劃上報分管領導。
第三節(jié) 獎懲制度
開發(fā)部應根據(jù)公司整體開發(fā)目標,對各級員工制定工作指標。對于完成工作目標的業(yè)務人員,照績效獎勵方案,實施獎勵;對于未能完成工作目標的,按照未完成比例,減少獎金,績效工資,直至解除勞動關系。
獎勵方法一(高工資、低獎金)
1. 開發(fā)部所有人員均采用項目獎勵制度,與業(yè)績掛鉤,無其他固定獎金。
項目獎勵在租賃合同簽約,房屋移交給我方且工程竣工后發(fā)放;
對區(qū)域經理和副總監(jiān)的獎勵于年終發(fā)放。
對當年度沒有達到發(fā)放獎金要求的項目于達到要求時發(fā)放。
3. 單項獎勵基數(shù)
3.1 對開發(fā)經理的單項獎勵基數(shù)方案
年度簽約項目數(shù)12345>=6
單項獎勵基數(shù)5,5006,0006,5007,0007,5008,0006,250
3.2 對區(qū)域經理的單項獎勵基數(shù)方案
對區(qū)域經理的獎勵基于其所負責區(qū)域的計劃完成情況,
1) 如果該區(qū)域計劃完成或超額,則按每個項目4,000元核發(fā)獎金;
2) 如果該區(qū)域計劃完成80%以上,則按每個項目2,500元核發(fā)獎金。
3) 如果簽約項目少于計劃的80%,則按每個項目500元核發(fā)獎金。
3.3 對總監(jiān)的單項獎勵基數(shù)方案
對總監(jiān)的獎勵基于其所負責片區(qū)的計劃完成情況,
1) 如果該片區(qū)計劃完成或超額,則按每個項目2,000元核發(fā)獎金。
2) 如果該片區(qū)計劃完成80%以上,則按每個項目1,200元核發(fā)獎金。
3) 如果簽約項目少于計劃的80%,則按每個項目500元核發(fā)獎金。
4. 具體項目獎勵金額的計算方法如下:
1)項目獎勵金額=單項獎勵基數(shù)×獎勵系數(shù)(bd);
2)獎勵系數(shù)(bd)的計算方式為:bd=合同完備系數(shù)(bc)×年限系數(shù)(by)
其中:bc= 0,出現(xiàn)重大未竟事宜,致合同無法履行;
bc= 80%,出現(xiàn)未竟事宜,不影響合同執(zhí)行,但增加公司成本(含工期延誤);
bc= 95%,出現(xiàn)未竟事宜,得到及時處理、不影響合同執(zhí)行且不增加公司成本、未造成含工期延誤;
bc=100%,整個裝修過程中未出現(xiàn)未竟事項。
by=90%, 租賃年限少于15年;
by=100%,租賃年限大于等于15年且小于18年;
by=115%, 租賃年限大于等于18年。
5.對區(qū)域經理以上人員的獎勵計算方法:
具體金額為:∑單項獎勵基數(shù)×獎勵系數(shù)(bd);單項獎勵基數(shù)為相應職務人員所對應的基數(shù);
6.上面的獎勵只針對直營店,合資店按50%計算;
7.特許店每個項目按1000元進行獎勵,不計入全年合計總數(shù);區(qū)域經理以上將特許按0.2計入直營總數(shù)核發(fā)獎勵。
8.項目有介紹人的,介紹人得50%的獎勵。
按簽約數(shù)進行排名,對區(qū)域第1名、個人排名第1、第2名進行特別獎勵,具體額度如下:
區(qū)域第130,00
個人第120,00
個人第210,00
對于特別好的項目給予特別獎勵。特別好的項目,指根據(jù)開業(yè)后1年的經營情況進行測算,可以在2年半內收回投資的項目。
好項目獎30,00 其中:開發(fā)人員70%,區(qū)域開發(fā)經理20%,主管總監(jiān)10%.
如果到時開發(fā)人員已離職的將不予獎勵。
獎勵方法二(低工資、高獎金)
業(yè)務員獎金制度
每個項目獎金基數(shù)20000元
1.城市系數(shù)
1.1. 各區(qū)域重點城市直營店系數(shù):1.2
1.2. 其他城市直營店系數(shù):1
備注:重點城市為各區(qū)域重點開發(fā)城市。
西南區(qū)域:太原
西北區(qū)域:西安
華東區(qū)域:上海、南京、杭州
華南區(qū)域:廣州(深圳)
華北區(qū)域:北京、濟南
東北區(qū)域:哈爾濱(沈陽)
2. 酒店規(guī)模系數(shù)
2.1. 酒店客房數(shù)在100(含)至130(含)間范圍內的系數(shù):1
2.2. 酒店客房數(shù)在100至130間范圍外的系數(shù):0.8
3.信息來源系數(shù)
3.1.業(yè)務人員獨立獲得項目信息并完成談判簽約的系數(shù):1
3.2.業(yè)務人員通過中介等途徑獲得項目信息,且支付中介費或項目介紹費的系數(shù):0.5
3.3.業(yè)務人員通過公司內部其他員工或外部人員介紹獲得項目信息,介紹項目人員與項目跟進業(yè)務人員的獎金按照各方實際工作量及所做的貢獻,按協(xié)商比例分配獎金。
3.3.1. 介紹人員僅提供項目初步信息,由業(yè)務人員跟進洽談成功的,介紹人員與業(yè)務人員按照0.2:0.8分配項目獎金。介紹人費用太少,積極性會降低
3.3.2. 介紹人員提供詳細項目信息,并協(xié)同業(yè)務人員跟進洽談成功,且在關鍵談判條件上為公司取得優(yōu)厚條件的,介紹人員與業(yè)務人員按照0.5:0.5分配項目獎金。
3.3.3. 其他公司開發(fā)人員提供詳細項目信息,且在關鍵談判條件上已經為公司取得優(yōu)厚條件的,并在合同條款方面符合公司要求簽約成功的,項目獎金全部歸該介紹人員所有。
4. 項目獎金計算
項目獎金=20000_[城市系數(shù)]_[規(guī)模系數(shù)]_[信息系數(shù)]
5. 超額獎勵
在公司規(guī)定的考核期限內超額完成項目開發(fā)的,超額部分項目按照項目獎金增發(fā)20%獎勵。
6. 各區(qū)域重要項目,由區(qū)域經理或主管參與協(xié)助全程談判的,該項目獎金額20%歸區(qū)域經理或主管所有。(區(qū)域經理和主管考核應該另外算管理的考核--也就是項目總數(shù)上)
7. 領取時間及比例
8.簽訂正式合約的下一個月10日領取獎金總額的50%,門店開張領取獎金總額的30%,酒店正式開業(yè)當年年底,領取20%;超額獎金于酒店正式開業(yè)當年年底發(fā)放。
9. 公司不參與投資的品牌管理輸出項目,在公司未取得品牌特許經營權利,不能收取特許經營費用之前,按照每個項目5000元計算獎金;取得品牌特許經營使用權后,獎金制度另行制定。
10. 個稅:
