是什么
服務(wù)員工作規(guī)程是指一套詳細(xì)規(guī)定服務(wù)員在日常工作中應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則和服務(wù)流程，旨在確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，并維護(hù)餐廳運(yùn)營(yíng)的有序性。它涵蓋了從迎接顧客、點(diǎn)餐服務(wù)、上菜、處理投訴到結(jié)賬等一系列環(huán)節(jié)，是餐廳員工專業(yè)素養(yǎng)的具體體現(xiàn)。
模板
1. 接待禮儀
- 熱情微笑：每位服務(wù)員應(yīng)始終保持微笑，以友好、熱情的態(tài)度迎接每一位顧客。
- 問(wèn)候語(yǔ)：主動(dòng)向顧客問(wèn)好，如“您好，歡迎光臨！”。
- 引導(dǎo)入座：引導(dǎo)顧客至合適的座位，確保顧客舒適。
2. 菜單介紹
- 了解菜品：熟悉菜單上的所有菜品，包括口味、成分及可能的過(guò)敏源。
- 提供建議：根據(jù)顧客需求，提供個(gè)性化的菜品推薦。
- 清楚表述：清晰、準(zhǔn)確地解答顧客關(guān)于菜品的問(wèn)題。
3. 點(diǎn)餐服務(wù)
- 記錄訂單：仔細(xì)記錄顧客的點(diǎn)餐需求，避免錯(cuò)誤。
- 核對(duì)訂單：在提交前與顧客核對(duì)所點(diǎn)菜品，確保無(wú)誤。
- 特殊要求：注意顧客的特殊飲食需求，如低鹽、素食等。
4. 上菜服務(wù)
- 順序正確：按照標(biāo)準(zhǔn)上菜順序進(jìn)行，先冷后熱，先主食后配菜。
- 適時(shí)提醒：在菜品即將上齊時(shí)，告知顧客以免等待過(guò)久。
- 菜品展示：端盤時(shí)保持菜品整潔，美觀地?cái)[放。
5. 服務(wù)過(guò)程中
- 定時(shí)巡臺(tái)：定期檢查顧客的需求，如添水、清理空盤等。
- 注意隱私：尊重顧客的私人空間，不過(guò)于頻繁打擾。
- 應(yīng)對(duì)突發(fā)：迅速處理灑落的餐具或食物，保持桌面整潔。
6. 處理投訴
- 耐心傾聽(tīng)：面對(duì)投訴，保持冷靜，耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)。
- 及時(shí)反饋：將問(wèn)題上報(bào)給管理層，尋求解決方案。
- 表達(dá)歉意：誠(chéng)摯道歉，確保顧客感受到重視。
7. 結(jié)賬服務(wù)
- 準(zhǔn)確計(jì)算：核對(duì)賬單，確保無(wú)誤。
- 提供選擇：提供支付方式的說(shuō)明，如現(xiàn)金、刷卡或電子支付。
- 送別顧客：感謝顧客的光臨，期待下次再見(jiàn)。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 專業(yè)素養(yǎng)：服務(wù)員應(yīng)具備良好的職業(yè)形象，遵守餐廳著裝規(guī)定，保持個(gè)人衛(wèi)生。
2. 時(shí)間管理：對(duì)服務(wù)速度有明確的把握，保證服務(wù)效率而不失質(zhì)量。
3. 溝通技巧：具備良好的溝通能力，能有效解決顧客疑慮，提升顧客體驗(yàn)。
4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與廚房和其他服務(wù)員保持良好溝通，確保服務(wù)流程順暢。
5. 問(wèn)題解決能力：面對(duì)突發(fā)情況，能夠快速做出反應(yīng)，妥善處理。
6. 持續(xù)學(xué)習(xí)：定期參加培訓(xùn)，更新知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)員工作規(guī)程的實(shí)施，旨在打造一個(gè)專業(yè)、高效、友好的餐飲環(huán)境，使每一位顧客都能享受到愉快的用餐體驗(yàn)。通過(guò)遵循這些規(guī)程，服務(wù)員不僅能提升個(gè)人職業(yè)水平，也為餐廳樹(shù)立良好的口碑。
服務(wù)員工作規(guī)程范文
第1篇 某小區(qū)會(huì)所前臺(tái)服務(wù)員工作規(guī)程
1.工作目標(biāo)
規(guī)范會(huì)所接待服務(wù),規(guī)范服務(wù)程序,提高服務(wù)水平。
2.工作職責(zé)
負(fù)責(zé)在前臺(tái)接待住戶的光臨,為住戶辦理手續(xù),接聽(tīng)前臺(tái)來(lái)電;負(fù)責(zé)收款工作;負(fù)責(zé)收集反饋客人及各崗位意見(jiàn)。
3.工作指引
3.1 每天提前5分鐘到崗,換工裝,打卡,到服務(wù)臺(tái)報(bào)到。
3.2保持前臺(tái)整潔,無(wú)垃圾雜物和廢票根,查看上一班次的工作記錄,落實(shí)上一班次交待的事項(xiàng)和特殊處理的問(wèn)題。
3.3 檢查鑰匙、票據(jù)收銀機(jī)是否正常。
3.4 熟練收銀程序,打單-收費(fèi)-找贖-發(fā)出票據(jù)/場(chǎng)地使用--憑住戶卡發(fā)鑰匙;如找單過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)須注明原因,并簽名。
3.5 會(huì)所員工要熟悉內(nèi)部的娛樂(lè)設(shè)施、活動(dòng)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,準(zhǔn)確回答客人提出的問(wèn)題,指引客人到達(dá)活動(dòng)場(chǎng)所。
3.6 對(duì)客人和各崗位的意見(jiàn),記錄在交接日志上。對(duì)客人的投訴要細(xì)心聆聽(tīng),并認(rèn)真記錄,問(wèn)題嚴(yán)重時(shí),應(yīng)及時(shí)通知管理人員出面解決。
3.7 每月新到的雜志到會(huì)所主管處登記和蓋章后,放置于書(shū)架上。服務(wù)員每天將當(dāng)天送來(lái)的報(bào)紙及時(shí)放進(jìn)報(bào)紙夾。
3.8 會(huì)所所有圖書(shū)一律不外借,每天交班時(shí)清點(diǎn)書(shū)報(bào),晚班下班時(shí)書(shū)報(bào)收入書(shū)柜。
3.9 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),前臺(tái)收銀員應(yīng)清點(diǎn)好本班次的營(yíng)業(yè)額,收好票據(jù),清點(diǎn)好鑰匙,并關(guān)好電源,鎖好服務(wù)臺(tái),把營(yíng)業(yè)額交給主管確認(rèn)后方可下班。
4.質(zhì)量記錄
4.1 《交接班日記》
4.2 《會(huì)所每日到場(chǎng)人員登記表》
4.3 《票據(jù)領(lǐng)用登記表》
5.參閱文件、資料
5.1 《會(huì)所員工行為守則》
5.2 《網(wǎng)球場(chǎng)使用守則》
5.3 《乒乓球室使用守則》
5.4 《臺(tái)球室使用守則》
5.5 《籃球場(chǎng)使用守則》
5.6 《壁球場(chǎng)使用守則》
5.7 《 毛球場(chǎng)使用守則》
5.8 《棋牌室使用守則》
5.9 《閱覽室使用守則》
5.10 《游泳池使用守則》
5.11 《健身室使用守則》
第2篇 中海會(huì)所前臺(tái)服務(wù)員工作規(guī)程
中?？党菚?huì)所前臺(tái)服務(wù)員工作規(guī)程
1.工作目標(biāo)
規(guī)范會(huì)所接待服務(wù),規(guī)范服務(wù)程序,提高服務(wù)水平。
2.工作職責(zé)
負(fù)責(zé)在前臺(tái)接待住戶的光臨,為住戶辦理手續(xù),接聽(tīng)前臺(tái)來(lái)電;負(fù)責(zé)收款工作;負(fù)責(zé)收集反饋客人及各崗位意見(jiàn)。
3.工作指引
3.1每天提前5分鐘到崗,換工裝,打卡,到服務(wù)臺(tái)報(bào)到。
3.2保持前臺(tái)整潔,無(wú)垃圾雜物和廢票根,查看上一班次的工作記錄,落實(shí)上一班次交待的事項(xiàng)和特殊處理的問(wèn)題。
3.3檢查鑰匙、票據(jù)收銀機(jī)是否正常。
3.4熟練收銀程序,打單-收費(fèi)-找贖-發(fā)出票據(jù)/場(chǎng)地使用--憑住戶卡發(fā)鑰匙;如找單過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)須注明原因,并簽名。
3.5會(huì)所員工要熟悉內(nèi)部的娛樂(lè)設(shè)施、活動(dòng)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,準(zhǔn)確回答客人提出的問(wèn)題,指引客人到達(dá)活動(dòng)場(chǎng)所。
3.6對(duì)客人和各崗位的意見(jiàn),記錄在交接日志上。對(duì)客人的投訴要細(xì)心聆聽(tīng),并認(rèn)真記錄,問(wèn)題嚴(yán)重時(shí),應(yīng)及時(shí)通知管理人員出面解決。
3.7每月新到的雜志到會(huì)所主管處登記和蓋章后,放置于書(shū)架上。服務(wù)員每天將當(dāng)天送來(lái)的報(bào)紙及時(shí)放進(jìn)報(bào)紙夾。
3.8會(huì)所所有圖書(shū)一律不外借,每天交班時(shí)清點(diǎn)書(shū)報(bào),晚班下班時(shí)書(shū)報(bào)收入書(shū)柜。
3.9營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),前臺(tái)收銀員應(yīng)清點(diǎn)好本班次的營(yíng)業(yè)額,收好票據(jù),清點(diǎn)好鑰匙,并關(guān)好電源,鎖好服務(wù)臺(tái),把營(yíng)業(yè)額交給主管確認(rèn)后方可下班。
4.質(zhì)量記錄
4.1《交接班日記》
4.2《會(huì)所每日到場(chǎng)人員登記表》
4.3《票據(jù)領(lǐng)用登記表》
5.參閱文件、資料
5.1《會(huì)所員工行為守則》
5.2《網(wǎng)球場(chǎng)使用守則》
5.3《乒乓球室使用守則》
5.4《臺(tái)球室使用守則》
5.5《籃球場(chǎng)使用守則》
5.6《壁球場(chǎng)使用守則》
5.7《毛球場(chǎng)使用守則》
5.8《棋牌室使用守則》
5.9《閱覽室使用守則》
5.10《游泳池使用守則》
5.11《健身室使用守則》
第3篇 樓面服務(wù)員工作規(guī)程(午晚市)
1開(kāi)市前的檢查工作:
開(kāi)市前檢查自己是否帶齊四樣工具:筆,火機(jī),香巾夾,開(kāi)瓶器檢查自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域的餐具,臺(tái)布,臺(tái)椅數(shù)量是否齊全,是否干凈,整齊,上面的餐位是否按規(guī)定的位置擺好.檢查工作臺(tái),工作柜的餐具是否夠備用,是否備好小食,茶葉,豉油,毛巾柜,開(kāi)水器,加熱壺是否有水和接通電源.每日班前會(huì)清楚知道要做到的應(yīng)避免的問(wèn)題.
2服務(wù)程序
1崗位站立的姿勢(shì):要求收腹挺胸,站立端正.頭發(fā)整齊,目光平視,面帶微笑,雙手背后交放,雙腳呈v字型,并注意雙手不能叉在腰間,抱在胸前或身體依靠餐臺(tái),墻邊,或柜臺(tái),不能談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事.
2賓客到時(shí),要主動(dòng)迎上去打招呼:您好,歡迎光臨,并為客人拉椅入座,問(wèn)茶(中餐接待服務(wù)中,不論什么形式,都向客人問(wèn)茶,送茶),送香巾,(并對(duì)客人說(shuō)先生/小姐請(qǐng)用香巾)等進(jìn)餐前的接待工作.
3斟禮貌茶水(在客人用完香巾后,就應(yīng)送上第一杯禮貌茶,斟茶時(shí)左手托住茶壺,站在賓客的右側(cè),把客人的茶杯入托盤斟倒,一般倒法為八分滿即可,然后放回客人桌上,并有禮貌地說(shuō)聲:先生/小姐,請(qǐng)您用茶,在未通知上菜之前服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常巡視,及時(shí)沖水添茶,上菜前或斟倒飲料后必須把茶杯,茶壺撤走.撤,加餐具(要詢問(wèn)客人是否人數(shù)到齊).
5問(wèn)酒水:當(dāng)客人點(diǎn)完菜式之后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人:請(qǐng)問(wèn)您需飲用些什么飲料(酒水),并介紹酒水名稱.
6斟酒水:斟酒前,應(yīng)先向客人打招呼,將托盤中的酒水飲料展示在客人眼前,并有禮貌地詢問(wèn)客人所用酒水飲料.斟酒時(shí),應(yīng)站在客人身旁右后側(cè),面向客人,左手托盤,右手握酒瓶的下半部,盡量使酒水的商標(biāo)朝向客人,應(yīng)注意身體不要貼靠到客人,距離適中身體微微前傾,右腳伸入兩椅之間,將右臂伸出進(jìn)行斟酒.中餐斟酒時(shí)一律七,八分滿為宜,應(yīng)抬起瓶口,旋轉(zhuǎn)瓶身,使最后一滴隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻的分布在瓶口邊沿.
7看菜單,看完菜單,清楚客人吃什么菜式,需備用什么餐具,如:蝦瀉要跟蟹鉗,洗手水,有湯的要按照客人位數(shù)擺上湯碗.如上鮑魚(yú)要跟刀叉等.
8收茶杯(站在客人的右邊,對(duì)客人說(shuō):對(duì)不起,您好,快上菜了,請(qǐng)問(wèn)是否可以撤走茶杯)
9上菜:上菜位置在副主位左(右)側(cè)第一和第二位之間,雙手端菜,側(cè)身將菜盤放在臺(tái)上(如宴席的菜式放在轉(zhuǎn)盤上,將轉(zhuǎn)盤輕輕地順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)到主位方向),并清楚的報(bào)出菜肴名稱(有頭像的菜式,頭應(yīng)向主客人.上魚(yú)時(shí),魚(yú)肚應(yīng)向客人.
10 席間服
