包括什么內容
1. 商品陳列與管理：規(guī)范商品的擺放、標簽設置、庫存控制和退貨處理。
2. 客戶服務：包括接待禮儀、投訴處理、售后服務等。
3. 環(huán)境衛(wèi)生：清潔標準、垃圾處理、設施維護等。
4. 安全管理：防火防災、應急處理、顧客安全保障等。
5. 員工行為準則：著裝規(guī)范、工作態(tài)度、個人行為等。
編制指南
1. 商品陳列：遵循“先進先出”原則，保持商品整潔，確保價格標簽清晰可見。
2. 客戶服務：員工應熱情友好，迅速解決客戶問題，記錄并跟進投訴，提供專業(yè)的產品信息。
3. 環(huán)境衛(wèi)生：每日定時清掃，保持公共區(qū)域干凈整潔，定期進行深度清潔。
4. 安全管理：定期檢查消防設備，組織安全培訓，制定應急預案。
5. 員工行為：保持專業(yè)形象，遵守公司政策，尊重同事和顧客。
復審規(guī)定
1. 每季度進行規(guī)程復審，由部門經理負責，確保規(guī)程與實際運營同步。
2. 復審時收集員工反饋，針對問題進行修訂，提高規(guī)程適用性。
3. 復審后，更新后的規(guī)程應在全體員工中進行宣導，確保人人知曉。
4. 對于重大變更，需經過高層管理層批準，并在實施前進行全員培訓。
請注意，本規(guī)程的執(zhí)行需要全體員工的共同配合。在執(zhí)行過程中，如遇特殊情況，應靈活應對，并及時向上級報告。商場的成功在于細節(jié)，每一位員工都是我們提供優(yōu)質服務的關鍵。讓我們攜手打造卓越的購物環(huán)境，為顧客帶來愉快的購物體驗。
商場作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 某商場業(yè)戶進撤柜作業(yè)規(guī)程
商場業(yè)戶進撤柜作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范業(yè)戶進撤柜流程,避免或減少成品及公司利益損失。
2適用范圍
適用于本轄區(qū)商場物業(yè)。
3主要職責
3.1物業(yè)客服部負責業(yè)戶進撤柜流程的監(jiān)督及相關手續(xù)的辦理。
3.2工程部負責進場確認、裝修監(jiān)督及撤柜時的成品檢查等工作
3.3保安部負責進場協(xié)助及撤柜的監(jiān)督工作。
4程序要點
4.1流程
4.1 審圖
4.1.1 物業(yè)客服接招商部傳遞的新業(yè)戶裝修設計圖紙后組織工程人員對電路設計、安裝設計、用電量、成品保護、消防設施安全等內容進行審核并簽署意見,客服部從總體設計及用電安全、用電負荷、消防安全等內容進行審核并簽署意見。簽署相關規(guī)定規(guī)定(包括成品恢復相關規(guī)定),發(fā)送《裝修守則》相關資料。
4.1.2審核意見經物業(yè)經理核準后隨圖紙一并返回至招商部,物業(yè)客服留存復印件并建立新業(yè)戶檔案,圖紙審核一般不超過三天;簽署相關規(guī)定規(guī)定,發(fā)送《裝修守則》相關資料。
4.1.3客服管理員將新業(yè)戶資料輸入《二裝審圖歸檔登記表》上。
4.2進場
4.2.1新業(yè)戶圖紙審核完畢后即可提出進場及裝修申請。
4.2.2 客服管理員取出新業(yè)戶檔案請業(yè)戶:(他這里是客服管理員確認費用交納后取出新業(yè)戶檔案請業(yè)戶:)
a)簽認圖紙審核意見;
b)簽認費用明細表并開具收款通知單帶其至財務部交款;(他這里是簽定裝修守則;)
c) 費用核查;(他這里是相關租賃合同備案。)
d)業(yè)戶手冊、裝修守則及二裝材料要求發(fā)放;
e) 文字資料簽認;(從d到e他這里沒有)
4.2.3鋪面交接
4.2.3.1客服管理員填寫《鋪面/單元接收確認表》并請工程人員安排鋪面交接工作;
4.2.3.2鋪面交接時各項目應如實、全面填寫,電表指數欄應填寫表具編號及電表指數;4.2.3.3接收確認表經工程人員及客戶簽認后立即返回客服部。
4.2.4請客戶確認進場時間及施工時限,填寫《入店申請表》及《施工許可證》,在物業(yè)經理審批后發(fā)放。(他這里是《施工許可證》,在物業(yè)經理審批后發(fā)放。)
4.2.5客服管理員根據費用收取情況及施工人員身份證復印件(一式兩份,一份留存,一份制作出入證)簽發(fā)施工人員出入證;
4.2.6客服管理員根據情況核對費用收取情況開具《滅火器發(fā)放通知單》通知保安部發(fā)放滅 火器。
4.2.7通知工程部在施工時間內留電,通知保安部、工程部現場監(jiān)督裝修施工,有問題立即反饋至客服部。
4.2.8客服管理員整理新業(yè)戶檔案并正式歸檔,同時在《二裝審圖歸檔登記表》電子檔上予以更新。(他這里有一條4.2.3.9客服管理員填寫《二裝情況內部告知單》(一式三份)交安保、工程部簽收。)
4.3完工驗收及退費
4.3.1新業(yè)戶裝修完工后客服管理員開具《裝修竣工驗收/整改單》安排工程人員進行驗收。
4.3.2驗收通過可根據《裝修竣工驗收/整改單》填寫《退費申請表》辦理退費。
4.3.3如有需整改項目,在《裝修竣工驗收/整改單》上注明并限期整改,由工程人員跟進直至驗收通過。
4.3.4退費情況在《二裝審圖歸檔登記表》電子檔退費欄內予以更新后歸入該業(yè)戶檔案存檔;
4.3.5退費一般在裝修完工并通過驗收一個月以后辦理退費手續(xù)。
4.4撤柜
4.4.1 客服管理員接到招商部某專柜撤柜預估費用通知函后立即聯(lián)系工程人員預估電費及成品保護預估費用,客服部預估垃圾清運費用,待客服部負責人確認后傳遞至招商部,復印件留存客服部并根據預估費用更新《二裝審圖歸檔登記表》電子檔退場欄相關信息。
4.4.2客服管理員接到招商部某專柜撤柜通知函后即聯(lián)系業(yè)戶辦理入店申請,一般撤柜人數控制在5人以內,撤柜工作人員一般要提供身份證復印件辦理臨時出入證,特殊情況可由業(yè)戶在《入店申請表》作出擔保承諾。
4.4.3客服管理員根據函告日期開具《退柜呈核表》交保安部辦理,同時通知工程部跟進撤柜,成品保護、電表指數、建筑垃圾清理情況等都填寫在《退柜呈核表》上,請業(yè)戶簽認后第二天上午傳遞至客服部。
4.4.4客服部根據《退柜呈核表》內容查驗業(yè)戶檔案,將費用結算情況填寫在《退柜結算單》上請物業(yè)經理核準后交于財務部,客服部留存一份,根據結算情況將《二裝審圖歸檔登記表》電子檔退場欄內予以更新,《退柜呈核表》及《退柜結算單》一起歸入該業(yè)戶檔案。
4.4.5退柜業(yè)戶檔案以紅色標簽標注并另行歸檔。
5相關文件
6工作記錄
6.1《二裝審圖歸檔登記表》
6.2《鋪面/單元接收確認表》
6.3《入店申請表》
6.4《施工許可證》
6.5《裝修竣工驗收/整改單》
6.6《滅火器發(fā)放通知單》
6.7《退費申請表》
6.8《退柜呈核表》
6.9《退柜結算單》
4.2.4 二裝監(jiān)督
4.2.4.1 工程部、保安部根據《二裝監(jiān)督匯總表》所列項目進行監(jiān)督,并將監(jiān)督檢查情況記錄在《二裝監(jiān)督匯總表》上,二裝施工結束后《二裝監(jiān)督匯總表》交于客服部存入該業(yè)戶檔案。
4.2.5完工驗收及退費
4.3.1新業(yè)戶裝修完工后客服管理員開具《裝修竣工驗收/整改單》安排工程人員進行驗收。
4.3.2驗收通過可根據《裝修竣工驗收/整改單》填寫《退費申請表》辦理退費。
4.3.3如有需整改項目,在《裝修竣工驗收/整改單》上注明并限期整改,由工程人員跟進直至驗收通過。
4.3.4退費情況在《二裝審圖歸檔登記表》電子檔退費欄內予以更新后歸入該業(yè)戶檔案存檔;
4.3.5退費一般在裝修完工并通過驗收一個月以后辦理退費手續(xù)。
5.0相關文件
6.0工作記錄 1、《二裝審圖歸檔登記表》 2、《鋪面/單元接收確認表》3、《入店申請表》4、《施工許可證》5、《二裝監(jiān)督匯總表》6、《裝修竣工驗收/整改單》7、《滅火器發(fā)放通知單》8、《退費申請表》8、《退柜呈核表》9、《退柜結算單》10、《二裝情況內部
第2篇 某商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
1目的
通過規(guī)范客服接待服務工作,提高服務效率、質量及顧客滿意度。
2適用范圍
適用于公司物業(yè)部客服接待工作。
3職責
3.1客服部負責人負責接待服務工作的具體實施。對超出職責范圍的訴求,須報物業(yè)經理處理。
3.2各部門(班組)負責客服接待服務受理的來電、來訪、投訴、報修的具體落實
4作業(yè)要點
4.1客服部負責人指定管理員負責客戶服務的接待和受理。
4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲,顧客來訪時應起身相迎,面帶笑容,問明找哪一位,有什么事需要幫忙(具體參見《員工守則》行為規(guī)范相關規(guī)定)。
4.3管理員對所有來電來訪,應詳細登記在《物業(yè)接待記錄》表內,并注明時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。
4.4管理員對受理事宜進行分析,并及時責成相關責任部門落實完成。
4.5受理部門接到任務后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系,問清事由,顧客合理的要求或有效投訴應盡量滿足,對不能解決的問題,要做好解釋說明。
4.6受理部門對當日內不能及時處理的服務需求應及時將信息反饋至管理員,由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負責落實完畢時間。
4.7受理部門負責人對難以處理的服務需求和投訴或協(xié)調不成的應及時反饋至管理員,并報客服部負責人協(xié)調處理。
4.8管理員每日當班時對前一天的服務受理情況根據相關部門的服務單(如維修班反饋的《維修單》)及時組織電話或上門回訪,詢問顧客滿意情況;對發(fā)現服務不合格的應采取相應的糾正、預防和改進措施,并跟蹤回訪、直至合格為止,同時將結果填入《物業(yè)接待記錄》上。
4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務需求的處理情況,也要根據各部門服務單(如維修班的《維修單》)及時組織回訪并予登記(物業(yè)內部服務可不作回訪),回訪情況納入回訪率統(tǒng)計范圍。
客服服務基本流程簡圖
顧客來電來訪--管理員:登記、分析、處理、交辦--受理部門:記錄并聯(lián)系顧客,問清事由解釋處理--
否--反饋至客服接待由客服接待做好解釋說明工作并報客服負責人--客服部負責人協(xié)調處理
是--能否當日處理--管理員:組織回訪并統(tǒng)計分析上報--客服部--物業(yè)部經理
4.10管理員接到相關部門的停電/水通知后,應及時通知相關部門和租戶。
4.11管理員每月末將服務需求和投訴情況的處理結果以《客服接待月報表》形式上報物業(yè)部,并對報表內容情況作文字分析說明。
5工作記錄
5.1《物業(yè)接待記錄》
5.2《客服接待月報表》
第3篇 _商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范物業(yè)部所有鑰匙(辦公柜、屜鑰匙除外)的管理,保衛(wèi)商場安全,預防罪案發(fā)生。
2適用范圍
適用于本轄區(qū)物業(yè)。
3主要職責
3.1客服部負責備用鑰匙的管理。
3.2工程部負責工程鑰匙的管理及工程鑰匙箱的管理。
3.3保安部負責保安鑰匙的管理及保安鑰匙箱的管理。
4程序要點
4.1物業(yè)部所有鑰匙除管理部門留存一套供日常使用外,多余全部交客服部存留備用,備用鑰匙的借用須由借用部門主管級及以上人員同意,并在《鑰匙領用登記表》的鑰匙借用登記欄辦理借用登記手續(xù),。
4.2所有鑰匙不得外借,確因工作需要外借的,須經物業(yè)經理同意并由客服統(tǒng)一辦理。
4.3 消防控制中心及配電房均設鑰匙箱一個,作為保安工程鑰匙存放處。
4.4所有鑰匙要分類、分樓層編號、標識。
4.5 物業(yè)部所有鑰匙不得私自配制或帶離商場。
4.6鑰匙若發(fā)現遺失,鑰匙保管人須及時向部門主管匯報,在客服部《鑰匙領用登記表》上的鑰匙遺失和配制欄中做好報失確認登記,由部門主管簽字確認,客服部安排換鎖,其所需費用由遺失人承擔,并給予當事人紀律處分。
4.7所有鑰匙用后須及時歸還并做好歸還簽收工作,不得隔日或隔班(特殊情況下須使用部門主管人員說明原因并在《鑰匙領用登記表》進行登記)。
4.8鑰匙領用人在離職時,須將領用的鑰匙如數交還,由其上一級管理者負責收回客服部,并在《鑰匙領用登記表》上辦理注銷手續(xù),部門經理/主管核實后在離職移交手續(xù)上簽字確認。
4.9若鑰匙箱鑰匙遺失,并有急事需鑰匙的,可打破鑰匙箱掛鎖,事后應寫書面報告說明上報客服部。
4.10工程部所有設備機房鑰匙均各留一把,列出鑰匙清單放在配電房鑰匙箱內,備用鑰匙箱的鑰匙,由工程部變配電當值人員負責保管和交接。
4.11保安部所有門、通道門、安全門的鑰匙均應放入監(jiān)控中心鑰匙箱內,個人手里不允許留存鑰匙,開店、閉店鑰匙的使用由當值保安部主管指定專人領取或由內保當值領班領取,其它時段需主管級人員同意并簽字確認。
4.12 打開鑰匙箱,使用鑰匙時配電房/控制中心當值人員應在《鑰匙使用登記表》上登記辦理使用手續(xù),配電房/控制中心當值人員交接班應做好移交清點簽收。
5相關文件
6工作記錄
6.1《鑰匙領用登記表》
6.2《鑰匙使用登記表》
