投訴處理管理規(guī)程4篇

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：79

目錄
1.投訴處理規(guī)程有哪些 2.投訴處理規(guī)程模板 3.投訴處理規(guī)程標準 4.投訴處理管理規(guī)程4篇

投訴處理管理規(guī)程

有哪些

投訴處理管理規(guī)程

一、投訴接收與記錄 1.1 設立專門的投訴接收渠道，如電話、電子郵件、網站平臺等。 1.2 客服人員需禮貌、耐心地聽取客戶投訴，記錄關鍵信息，包括投訴人、投訴時間、問題描述、影響程度等。 1.3 保證投訴記錄的準確性和完整性，避免遺漏重要細節(jié)。

二、投訴分類與評估 2.1 根據(jù)投訴性質進行分類，如產品質量、服務態(tài)度、配送問題等。

2. 2 對投訴的嚴重性和緊迫性進行評估，優(yōu)先處理嚴重影響客戶滿意度的問題。

2. 3 分析投訴原因，查找可能存在的系統(tǒng)性問題。

三、投訴調查與分析 3.1 組織相關部門共同參與調查，確保事實調查的公正性。

3. 2 收集相關證據(jù)，如通話錄音、交易記錄等，為問題解決提供依據(jù)。

3. 3 分析投訴背后的原因，提出改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。

四、解決方案制定與執(zhí)行 4.1 根據(jù)投訴情況制定合理的解決方案，兼顧客戶權益和公司利益。

4. 2 與投訴人溝通解決方案，確保其滿意，并明確執(zhí)行步驟和時間表。

4. 3 監(jiān)控解決方案的執(zhí)行，確保問題得到有效解決。

五、投訴反饋與跟蹤 5.1 向投訴人反饋處理進度，確保他們了解問題解決的狀態(tài)。

5. 2 定期跟進投訴處理結果，直至客戶確認問題已解決。

5. 3 記錄投訴處理過程和結果，作為改進服務的參考。

六、投訴總結與預防 6.1 定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別常見問題，提出預防措施。

6. 2 對處理不當?shù)耐对V進行復盤，總結經驗教訓，提升處理能力。

6. 3 將投訴管理納入員工培訓，提高全員服務質量意識。

模板

投訴處理流程圖

1. 接收投訴 → 2. 記錄關鍵信息 →

3. 分類與評估 →

4. 調查與分析 →

5. 制定解決方案 →

6. 與客戶溝通 →

7. 執(zhí)行解決方案 →

8. 反饋與跟蹤 →

9. 總結與預防

標準

投訴處理質量標準

a. 及時性：確保在規(guī)定時間內完成投訴接收、記錄、處理和反饋。 b. 準確性：投訴記錄和解決方案應準確反映實際情況，無誤漏。 c. 公正性：投訴處理過程中保持公平公正，不偏袒任何一方。 d. 滿意度：確?？蛻魧ν对V處理結果滿意，降低二次投訴率。 e. 整改效果：針對投訴提出的改進措施能有效防止問題復發(fā)。 f. 學習與成長：通過投訴處理提升服務質量，推動公司持續(xù)改進。

投訴處理管理規(guī)程范文

第1篇物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程

物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程

一、目的

規(guī)范用戶對各項服務質量投訴處理工作,確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。

二、范圍

適用于用戶針對公司各項服務工作的有效投訴處理的管理與控制。

三、職責

1、接待人員負責接待和詳細記錄相關的投訴記錄;

2、品質部經理及部門經理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證;

3、總經理負責重大投訴事件處理。

四、工作程序

1、接待規(guī)程

①接待投訴時,接待人員應熱情耐心,注意傾聽用戶投訴的內容并在《用戶投訴記錄表》內進行登記:

a)投訴事件的發(fā)生時間、地點;

b)被投訴人或被投訴部門;

c)投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了);

d)住戶的要求;

e)用戶的聯(lián)系方式、方法。

要適時地與顧客進行交流,重述投訴內容,請投訴人確認。嚴禁與用戶進行辯論、爭吵,由于公司服務造成的投訴應代表被投訴部門對用戶表示歉意;由于公司未提供的服務或不能做到的事情而引起的投訴,接待人員應對用戶進行耐心解釋。具體處理辦法:

a、口頭投訴:接待人員應迅速將用戶投訴內容記錄在《用戶投訴記錄表》上,與其講明服務中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時將處理結果通知住戶;

b、書面投訴:接待人員應將其投訴資料收好,與其講明服務中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時將處理結果通知用戶,同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作,投訴資料應附在表后。

c、對暫時不能解決的問題、不屬于服務范疇的問題也應給予合理的回復。

②根據(jù)投訴的內容,接待人員應將投訴問題及時向部門經理匯報,轉交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。

③部門經理接到《用戶投訴記錄表》后,判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問題進行全面了解,對能解決的問題應立即采取補救措施,并通知被投訴班組相關責任人員。

④被投訴班組或相關責任人員接到的投訴通知后,應立即與用戶聯(lián)系,并首先向用戶道歉。

⑤投訴問題處理完畢后,將結果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄,并妥善保存。

2、回訪

各部門接到的所有投訴處理完畢后,該部門主管須于三日內進行跟蹤回訪,并在《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見(如遇特殊情況不能及時回訪用戶時,應注明原因)。

第2篇某物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程

物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程

一、目的:本著當好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務理念,為規(guī)范房屋、設施設備的維修行為,妥善處理房產質量遺留問題,落實責任,提高績效。

二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域

三、職責:管理處、公司綜合部

四、相關文件:《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務合同》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關文件規(guī)定。

五、操作規(guī)程:

1、報修投訴處理受理

1)報修投訴處理受理單位

a)管理處客戶服務中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責任人。

b)公司客戶服務部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門,部門經理是分管責任人。

c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調處理機構,公司總經理為主任是協(xié)調處理責任人。

d)管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體,主管是零修急修第一責任人。

e)公司工程維修部(維修中心)是提供技術力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經理是維修協(xié)調責任人。

2)報修投訴接待處理

a)管理處客戶服務中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時,要求在三次鈴聲之內接聽,接聽時必須禮貌規(guī)范,回答及時合理;當面接待時應主動禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認真耐性傾聽,謹慎答復?？蛻舴罩行慕哟藛T在受理報修投訴時要問清有關問題,記錄要點,如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等,然后作出初步判斷,確認承擔維修責任主體,區(qū)別對待,分別處理。

b)報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設施設備。屬有償服務范圍,要及時告之收費標準,立即打印維修派工單,在五分鐘內通知到工程維修組(部),及時或約定時間派員上門維修。

c)報修的是共用設施設備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時間,立即打印維修派工單,在五分鐘內通知到工程維修組(部)立即組織維修。

d)報修的是房屋房產質量問題。如初步認定,或已經工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認,是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目,需業(yè)主方自己承擔維修責任的,要根據(jù)國家有關法規(guī)政策及相應樓盤有關合約等實際情況向報修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認可,一時難以認定的,要及時將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關方再次到現(xiàn)場查勘認定,在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務,做好維修工作。

e)報修的是房屋房產質量問題,如是開發(fā)商遺留房產質量問題,首先應向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間,保持聯(lián)系的電話及跟進責任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場驗查確認,必要時可要求有關方面調派工程技術人員一齊到現(xiàn)場會查確認,提出維修處理建議,落實維修責任單位,再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關事項。

f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補填維修派工單。

3)報修項目的維修處理

a)檢查維修時限

b)建立并落實維修服務承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理,要求零修急修及時率達到98%,返修率不高于1%。

c)業(yè)主客戶零修報修項目、共用設施設備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內完成,不得超過24小時;一般維修項目必須在72小時內完成;大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目,要求在48小時內向報修人說明情況,告之大約完成時間,并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。

d)檢查維修手續(xù)辦理。

e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務維修。必須開具收據(jù),不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認可,維修人員或管理員方可收取費用。

f)共用設施設備維修。屬物業(yè)公司維修責任的,由工程維修組(部)負責完成維修任務,填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的,由管理處負責聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認、維修、費用認定。

g)房屋質量問題維修。維修責任分為開發(fā)商承擔、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔三種情況。

h)順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應根據(jù)《物業(yè)管理服務合同》,在授權的范圍內代表開發(fā)商承擔部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目,對已過建安保修期(但業(yè)主認定未超交付保質期),或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下,根據(jù)開發(fā)商的要求,按程序給予及時維修;二是根據(jù)授權直接與承擔保修責任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時上報開發(fā)商,請求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡、現(xiàn)場管理等有關工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經管理處主任簽發(fā),上報公司客戶服務部審核,根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經總經理簽發(fā)后上報開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認、費用結算憑據(jù)。

i)外接地產商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務合同》,報修受理后及時與地產商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務部審核,經總經理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產商,要求限時確認回復,及時安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡、信息反饋等物業(yè)服務工作。也可按有償服務的原則,按相關程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產商提供維修服務。

j)業(yè)主承擔維修責任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調,做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權益時,責任人不履行維修養(yǎng)護義務的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調工作及時安排維修,避免不良后果產生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務的原則,為業(yè)主提供良好的服務,積極妥善安排好維修施工,合理收取費用。

4)報修項目的跟進回訪及善后處理

a)報修項目的跟進回訪

b)按照誰受理,誰跟進,誰回訪的原則,接受報修的管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人,應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人,并負責對該維修項目跟進,直至該項目維修完畢,或該維修項目已轉移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續(xù)跟進時,跟進責任人須與報修人、相關方保持聯(lián)系,及時反饋有關信息。

c)報修項目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時內將維修派工單交回管理處客戶服務中心,再后由片區(qū)管理員在72小時內進行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結果。

d)報修項目的

統(tǒng)計上報

e)建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔維修任務項目的登記日志,隔日與客戶服務中心核對,未完成的項目向客戶服務中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。

f)管理處客戶服務中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務中心查核確認,并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協(xié)調直至完成該報修項目的維修。

g)工程維修組(部)自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的,處理責任人必須填報質保期維修計劃,報工程維修部經理、管理處主任審批同意,處理進度必須每日登記完成進程表并向工程維修部經理匯報。

5)報修項目引發(fā)的投訴處理

a)有的報修項目業(yè)主對超過保質期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責任和義務承擔受理,做好協(xié)調,接受委托商談處理等物業(yè)服務工作。

b)有關報修項目的投訴受理

i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責任人,管理處客戶服務中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時處理一般事項的投訴,做好善后工作;

ii.凡對維修責任認定有分歧的,對報修項目有損失賠付要求的,對維修質量及其他有關問題不滿意的,均應及時通知管理處主任到場處理,管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關業(yè)主面見商談,答復業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時應講求談判技巧和藝術,答復訴求時應以有關法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動之以情曉之以理,把握積極修復,避免損失影響,力爭不賠少賠的原則謹慎答復,不得超越職權擅自做主處理。

iii.小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關領導,同意后現(xiàn)場答復,事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認,憑單結算。

iv.賠付標的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對方的目的、訴求下限,約定時間另行商談,同時及時向公司客戶服務部上報《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務部經理斟情擬訂解決方案,將有關情況開具《工作聯(lián)系單》,經總經理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商,請求派員參加商談,或授權賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復意見,由公司客戶服務部經理負責組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關方面與業(yè)主會商面談,公司客戶服務部經理可根據(jù)需要積極參與商談,反復商談直至有成果,必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經理直接參與商談。商談成功后,當事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責任方結算賠付。

第3篇海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路規(guī)程

陽光海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)戶的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)戶之間的良性關系。為此管理處應制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。

對于業(yè)戶投訴在管理處設置客戶服務中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)戶說明緣由并協(xié)助業(yè)戶進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)戶的有效投訴,由值班人員填寫《業(yè)戶投訴登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處主任匯報,由管理處主任按權限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,要求維修人員二十分鐘內趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜。對于其他方面的投訴,及時分派至相關責任部門,并要求與業(yè)戶約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)戶進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在小區(qū)公告欄集中公告解決措施。

對于因管理原因產生的投訴,每半月進行一次總結并提出改進的具體方案。此外,每季度向業(yè)戶公布一次管理報告,以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結果。

三、投訴回訪

業(yè)戶有效投訴處理完畢后,由服務中心統(tǒng)一以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)戶意見,同時在《業(yè)戶投訴登記表》上做好回訪記錄,要求回訪率為100%。

第4篇某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程

物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程

1、目的

確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務的質量,促進管理服務中不合格服務的及時糾正,以提高管理服務質量。

2、適用范圍

適用于管理中心對用戶投訴的處理。

3、職責

3.1管理中心負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。

3.2被投訴的事項按照管理處對投訴處理的安排解決有關問題。