有哪些
物業(yè)回訪規(guī)程主要涵蓋以下幾個(gè)核心環(huán)節(jié)：
1. 回訪對(duì)象確定：包括業(yè)主、租戶以及其他物業(yè)使用者。
2. 回訪時(shí)間設(shè)定：通常在服務(wù)完成后的一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。
3. 回訪方式選擇：電話、郵件、面對(duì)面交流等。
4. 回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)：詢問(wèn)滿意度、收集改進(jìn)建議、處理投訴等。
5. 數(shù)據(jù)記錄與整理：將回訪結(jié)果詳細(xì)記錄并歸檔。
6. 反饋處理：針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定解決方案。
7. 持續(xù)改進(jìn)：基于回訪結(jié)果調(diào)整服務(wù)策略。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 準(zhǔn)確性：確保回訪信息的準(zhǔn)確性，避免誤導(dǎo)決策。
2. 客觀性：回訪過(guò)程中保持公正，不偏袒任何一方。
3. 及時(shí)性：在合理的時(shí)間內(nèi)完成回訪，確保信息的新鮮度。
4. 全面性：覆蓋所有關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，全面了解客戶體驗(yàn)。
5. 敏感性：對(duì)客戶的反饋表現(xiàn)出關(guān)心和尊重，及時(shí)響應(yīng)。
6. 有效性：回訪應(yīng)能推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)性提升。
7. 持續(xù)性：建立長(zhǎng)期的回訪機(jī)制，持續(xù)跟蹤服務(wù)效果。
是什么意思
物業(yè)回訪規(guī)程是指物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)為了提升服務(wù)質(zhì)量，定期對(duì)業(yè)主、租戶等用戶進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查和問(wèn)題解決的一項(xiàng)工作流程。其目的是通過(guò)收集第一手的用戶反饋，識(shí)別服務(wù)中的不足，及時(shí)做出調(diào)整，以滿足或超越客戶的期望。規(guī)程強(qiáng)調(diào)了回訪的系統(tǒng)性、規(guī)范性和持續(xù)性，要求在回訪過(guò)程中保持專(zhuān)業(yè)、公正的態(tài)度，確?；卦L數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性，從而為物業(yè)管理提供有力的數(shù)據(jù)支持，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的不斷提升。在實(shí)際操作中，應(yīng)靈活運(yùn)用各種回訪手段，注重回訪結(jié)果的分析與應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
物業(yè)回訪規(guī)程7范文
第1篇 物業(yè)回訪規(guī)程7
物業(yè)回訪規(guī)程(七)
物業(yè)管理部每月按照《投訴意見(jiàn)登記表》,對(duì)有效投訴100%進(jìn)行回訪,具體回訪時(shí)間在每月下旬確定。
一.物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。
二.回訪工作采取與交談,誠(chéng)心聽(tīng)取意見(jiàn),檢查被服務(wù)提供維修的設(shè)施等綜合方式進(jìn)行。
三.物業(yè)管理部安排人員回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)向物管部經(jīng)理匯報(bào),通知相應(yīng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪,直到對(duì)維修服務(wù)工作滿意。
四.物業(yè)管理部安排兼職文件管理員對(duì)回訪資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。
第2篇 某商場(chǎng)物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程
商場(chǎng)物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程
1目的
確保對(duì)業(yè)戶投訴處理和需求服務(wù)效果的及時(shí)反饋。
2適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)投訴處理和服務(wù)效果的回訪。
3職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)對(duì)任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。
3.2物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的回訪工作。
4工作程序
4.1回訪方式
業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門(mén)回訪。
4.2回訪分類(lèi)
回訪一般分投訴回訪、接報(bào)修回訪、日常主動(dòng)性回訪。
4.3、投訴回訪
4.3.1、無(wú)論何種方式收到投訴信息,應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)記錄。
4.3.2、客服管理員應(yīng)客觀分析并調(diào)查投訴事件起因。
4.3.3、協(xié)調(diào)并落實(shí)相關(guān)部門(mén)拿出處理意見(jiàn)和結(jié)果。
4.3.4、聯(lián)絡(luò)投訴業(yè)戶并取得最終諒解。
4.4.5、回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3.6、將結(jié)論及相關(guān)措施上報(bào)主管并備案,以利工作進(jìn)步開(kāi)展。
4.4接報(bào)修回訪
4.4.1接到維修服務(wù)需求信息及時(shí)做好相關(guān)記錄。
4.4.2通報(bào)維修部門(mén)。
4.4.3跟蹤落實(shí)維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時(shí)通報(bào)客服主管,由主管跟進(jìn)處理。
4.4.4對(duì)維修滿意度進(jìn)行回訪,并做好相關(guān)記錄,一般由內(nèi)場(chǎng)安排回訪工作,外場(chǎng)負(fù)責(zé)回訪,回訪時(shí)間一般安排在返單后的第二天。
4.4.5對(duì)維修回訪內(nèi)容主要有:維修及時(shí)性、工作人員態(tài)度、維修質(zhì)量。
4.4.6業(yè)戶維修服務(wù)回訪率不得低于95%。
4.4.7對(duì)公共部位接報(bào)修應(yīng)做好相關(guān)記錄,跟蹤處理結(jié)果,回訪事宜由報(bào)修人確認(rèn)。
4.5日常性主動(dòng)回訪。
4.5.1隨機(jī)選擇業(yè)戶進(jìn)行回訪,做好相關(guān)記錄。
4.5.2將相關(guān)信息及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。
4.5.3日常性主動(dòng)回訪主要參照業(yè)戶滿意度調(diào)查相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。
5工作記錄
接待記錄
投訴處理登記表
商鋪維修報(bào)修單
第3篇 荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
1 回訪工作規(guī)定
1.1 責(zé)任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門(mén)主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4 維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5 組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7 上門(mén)回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話回訪”。
1.8 客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9 對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10 當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11 對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12 對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13 對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2回訪處理工作流程
2.1 公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3 附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
第4篇 物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程－10
物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程10
1、目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3、職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作;
3.2主任助理負(fù)責(zé)制定實(shí)施具體回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作;
3.3客服中心片區(qū)管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4、程序要點(diǎn)
4.1.1回訪時(shí)間安排:
1)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
2)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的二天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪;
3)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同期的中期階段和完成后進(jìn)行;
4)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
5)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
6)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率
1)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
2)維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
3)特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到30%;
4)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
5)其他管理服務(wù)的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處主任確定。
重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次a/0
頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)
作業(yè)文件客戶回訪作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)qw-21-14
4.1.3回訪人員的安排:
1)重大投訴的回訪由物管處主任組織進(jìn)行;
2)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)與片區(qū)管理員共同進(jìn)行;
3)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由樓宇片區(qū)管理員進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式;
1)家訪;
2)電話回訪;
3)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容;
1)質(zhì)量評(píng)價(jià);
2)服務(wù)效果的評(píng)價(jià):
3)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
4)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
5)住戶建議的征集。
4.2助理依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員應(yīng)到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客服中心。
4.5助理對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件上報(bào)管理處主任,按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上
4.6片區(qū)管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上,同一種維修3次以上的現(xiàn)象,累計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)助理審核后,報(bào)管理處主任決定是否按照《持續(xù)改進(jìn)控制程序》辦理。
4.7《回訪記錄表》于每月底30日前統(tǒng)一交回客服中心存檔保管兩年。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5、相關(guān)支持文件及記錄
5.1《回訪記錄簽收表》;
5.2《回訪記錄表》;
5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》;
5.4《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》。
第5篇 某物業(yè)客戶服務(wù)部回訪規(guī)程
物業(yè)客戶服務(wù)部回訪規(guī)程
1. 物業(yè)管理部之客戶服務(wù)部每月按照《住戶投訴意見(jiàn)登記表》,對(duì)有效投訴100%進(jìn)行回訪,具體回訪時(shí)間在每月下旬確定。
2. 客戶服務(wù)部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率應(yīng)達(dá)到100%。 t
3. 回訪工作采取與住戶交談,電話回訪,書(shū)信等方式,誠(chéng)心聽(tīng)取住戶意見(jiàn),檢測(cè)對(duì)被提供服務(wù)的滿意程度。 .
4. 客戶服務(wù)部助理對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)不合格 及時(shí)向客戶服務(wù)部主任匯報(bào),通知相應(yīng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人安排人員解決?？蛻舴?wù)部主任再次安排人員回訪,直到住戶對(duì)維修服務(wù)工作滿意。
5. 客戶服務(wù)部資料管理員對(duì)回訪資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。
第6篇 某物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2適用范圍
適用于各項(xiàng)管理(服務(wù))中心服務(wù)工作效果的回訪。
3職責(zé)
3.1 客服人員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
3.2 客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作,并對(duì)回訪記錄進(jìn)行審核、匯總。
3.3 經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
4回訪類(lèi)型
4.1 投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行,投訴回訪率100%;
4.2 維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個(gè)月后進(jìn)行,維修工程回訪率10%。每月回訪不得少于10單,10單以下每單回訪;
4.3 特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
5作業(yè)流程
5.2 客服主管按照計(jì)劃,安排相關(guān)人員進(jìn)行回訪。
5.3 回訪人員在限定時(shí)間內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪,回訪工作可采用致電或上門(mén)等方式進(jìn)行,將回訪內(nèi)容記錄在相關(guān)表單內(nèi)。
5.3 回訪結(jié)束,回訪人員應(yīng)在相關(guān)回訪記錄表上簽名確認(rèn)。
5.4 對(duì)于回訪中有業(yè)戶表示不滿意的事項(xiàng),應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式告知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。
5.5 客服主管每月對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,整理成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)管理中心經(jīng)理審核后,制定相應(yīng)整改措施,并加以實(shí)施。
第7篇 物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)效安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行;
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進(jìn)行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù)中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評(píng)價(jià);
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e)住戶建議的征集。
4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.5客戶服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁(yè)應(yīng)有編碼,不允許撕毀。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。
5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》。
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第8篇 某物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程
物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范用戶回訪形式,及時(shí)征求用戶意見(jiàn)和建議,以利管理服務(wù)工作的改進(jìn).
2、回訪形式
2.1上門(mén)回訪
2.2電話回訪
3、管理處應(yīng)對(duì)下列三類(lèi)工作進(jìn)行回訪
3.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢的回訪:
按規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。
3.2對(duì)投訴的回訪:
日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。
3.3對(duì)意見(jiàn)、建議的回訪:
3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見(jiàn)、建議。
3.3.2管理處接待過(guò)的業(yè)主(用戶)的意見(jiàn)、建議。
3.4向業(yè)主(用戶)提供維修服務(wù)的回訪。
維修質(zhì)量的回訪,每月重大維修上門(mén)回訪、一般維修由管理員進(jìn)行電話回訪,將回訪情況錄入回訪記錄中,報(bào)修維修滿意率98%。
4、回訪工作的要求
4.1責(zé)任人:管理處主任和管理員。
4.2上門(mén)回訪必須有業(yè)主(用戶)的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明電話回訪。
4.3管理處主任對(duì)管理員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
4.4對(duì)回訪中,業(yè)主(用戶)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等:
4.4.1不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);
4.4.2對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第
二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪可采用電話回訪形式。
4.4.3對(duì)業(yè)主(用戶)反映的問(wèn)題做到件件有著落,事事有回音,回訪處理率達(dá)100%。
4.4.4對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。
5、回訪頻率
5.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢和投訴的回訪處理率96%。
5.2意見(jiàn)、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《回訪記錄表》 zc-19/b02
第9篇 物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1各項(xiàng)目收費(fèi)員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程事實(shí)具體回訪工作。
3.2各項(xiàng)目服務(wù)助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作。
3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
3.5分管副總負(fù)責(zé)組織監(jiān)控物業(yè)管理中心回訪工作質(zhì)量。
4.0程序要點(diǎn)
4.1回訪的時(shí)間安排及回訪率。
4.1.110萬(wàn)-15萬(wàn)平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。
4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。回訪率100%。
4.1.3維修回訪,應(yīng)完成本月維修量的50%。
4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行?；卦L率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日?；卦L由物業(yè)管理中心收費(fèi)人員負(fù)責(zé),其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點(diǎn)客戶的回訪工作。
4.2.3服務(wù)中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務(wù)部每年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),督促項(xiàng)目,逐步提高各部門(mén)員工業(yè)務(wù)水平。具體見(jiàn)客戶服務(wù)部《業(yè)主意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.3回訪內(nèi)容
4.3.1服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
4.3.2業(yè)主滿意度。
4.3.3業(yè)主建議征集。
4.3.4業(yè)主需求。
4.3.5公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1為避免回訪問(wèn)題單一,每季度由客戶服務(wù)部推出一個(gè)回訪主題。
4.4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心在回訪主題下可根據(jù)項(xiàng)目目前最關(guān)注的問(wèn)題確立回訪內(nèi)容。
4.4.3回訪工作要成為項(xiàng)目每個(gè)人的日常工作,服務(wù)中心人員與各工種要溝
通緊密,對(duì)一些難點(diǎn)問(wèn)題,統(tǒng)一口徑。
4.4.4將項(xiàng)目的其他回訪合并到服務(wù)中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過(guò)多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5通過(guò)回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過(guò)他們來(lái)替物業(yè)解決一些問(wèn)題。
4.4.6客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級(jí)投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點(diǎn)戶名明細(xì)及服務(wù)情況》。
4.4.7客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
4.4.8各項(xiàng)目或部門(mén)應(yīng)對(duì)回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題,能現(xiàn)場(chǎng)解決的,必須立即解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時(shí)間。同時(shí)回訪人員將回訪后的問(wèn)題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給經(jīng)理助理,由經(jīng)理助理在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。
4.6經(jīng)理助理對(duì)《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行審核,對(duì)回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題,可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理按《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類(lèi)問(wèn)題,項(xiàng)目經(jīng)理組織方案解決,疑難問(wèn)題通過(guò)《一周工作情況通報(bào)》上報(bào)公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門(mén)解決。
4.7經(jīng)理助理每月24日之前,對(duì)當(dāng)月的《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總,填寫(xiě)《月回訪匯總表》。交項(xiàng)目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計(jì)劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門(mén)問(wèn)題落實(shí)情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一交由物業(yè)管理中心存檔保管兩年?！对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《一周工作通報(bào)》
《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》
6.0相關(guān)支持性文件
《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第10篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)回訪管理規(guī)程
新世界物業(yè)回訪管理規(guī)程
1.目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪.
3.職責(zé)
3.1物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客服組主任負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。
4.程序要點(diǎn)
4.1客服組主任制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
4.1.3維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個(gè)星期后,1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行;
4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
4.1.6其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺(tái)后的1周內(nèi)進(jìn)行;
4.2回訪率:
4.2.1投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
4.2.2維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
4.2.3報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
4.2.4其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服組主任確定。
4.3回訪人員的安排:
4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進(jìn)行;
4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與客服組物業(yè)助理共同進(jìn)行;
4.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進(jìn)行。
4.4回訪的內(nèi)容:
4.4.1質(zhì)量評(píng)價(jià);
4.4.2服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
4.4.3住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
4.4.4缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
4.4.5住戶建議的征集。
4.5客服組主任依照計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。
4.6回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進(jìn)行,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過(guò)3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應(yīng)上門(mén)跟進(jìn)。
4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客服組。
4.8客服組主任對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理,按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.9物業(yè)助理每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客服組主任審核后,報(bào)物業(yè)部經(jīng)理辦理。
4.10《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。
5.本規(guī)定作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。
6.記錄
6.1《回訪記錄表》。
6.2《回訪用戶流程圖》。
第11篇 某物業(yè)管理部回訪規(guī)程
物業(yè)管理部回訪規(guī)程
物業(yè)管理部每月按照《商戶投訴意見(jiàn)登記表》,對(duì)有效投訴100%進(jìn)行回訪,具體回訪時(shí)間在每月下旬確定。
一.物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。
二.回訪工作采取與商戶交談,誠(chéng)心聽(tīng)取商戶意見(jiàn),檢查被服務(wù)提供維修的設(shè)施等綜合方式進(jìn)行。
三.物業(yè)管理部安排人員回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)向物管部經(jīng)理匯報(bào),通知相應(yīng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪,直到商戶對(duì)維修服務(wù)工作滿意。
四.物業(yè)管理部安排兼職文件管理員對(duì)回訪資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。
第12篇 物業(yè)轄區(qū)回復(fù)回訪操作規(guī)程
1.0目的了解客戶對(duì)工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿意程度和通報(bào)上述事宜的進(jìn)展情況,及時(shí)通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤?、交流方式促進(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。
2. 0適用范圍適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。
3. 0職責(zé)3.1綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批。
3. 2客服中心負(fù)責(zé)組織開(kāi)展對(duì)客戶的回復(fù)、回訪工作和征詢意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。
3. 3公司其他各部門(mén)人員接到客戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到客服中心。
4.0程序
4.1回訪
4.1.1客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》,對(duì)投訴進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告客戶。
4.1.1.1 一般投訴要求在二個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。
4.1.1.2 嚴(yán)重投訴要求在一個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。
4.1.1.3 特殊投訴情況如處理持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)隨時(shí)與客戶通報(bào)情況,促進(jìn)溝通。
4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并 。
4.1.2客服中心根據(jù)《分類(lèi)處理記錄(溝通類(lèi))》對(duì)客戶意見(jiàn)、建議進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間視具體內(nèi)容情況確定。
4.1.3客服中心根據(jù)每日《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行100%的處理結(jié)果回訪。
4.1.4回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式綜合進(jìn)行,回訪結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫(xiě)。
4.1.5客服中心安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員匯報(bào),安排人員限期解決,并進(jìn)行跟蹤回訪,直至客戶滿意。
4.2征詢意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)
4.2.1 《管理工作征詢意見(jiàn)表》每半年發(fā)放一次。
客服中心在收到綜合管理部設(shè)計(jì)的征詢意見(jiàn)表后七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶,下發(fā)后十五個(gè)工作日內(nèi)收回。
4.2.2 發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的20%,入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。
回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%。
4.2.3 客服中心在收回意見(jiàn)表的十日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上。
對(duì)調(diào)查過(guò)程中接收到的客戶反饋信息應(yīng)逐一分類(lèi)登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告分發(fā)至各部門(mén),各部門(mén)相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書(shū)面答復(fù),并由客戶服務(wù)中心向客戶統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。
5.0相關(guān)記錄《客戶回訪登記表》《服務(wù)工作單》
第13篇 物業(yè)轄區(qū)回復(fù)回訪操作規(guī)程-5
物業(yè)轄區(qū)回復(fù)、回訪操作規(guī)程(五)
1.0目的
了解客戶對(duì)工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿意程度和通報(bào)上述事宜的進(jìn)展情況,及時(shí)通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤ā⒔涣鞣绞酱龠M(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。
2.0適用范圍
適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。
3.0職責(zé)
3.1綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批。
3.2客服中心負(fù)責(zé)組織開(kāi)展對(duì)客戶的回復(fù)、回訪工作和征詢意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。
3.3公司其他各部門(mén)人員接到客戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到客服
中心。
4.0程序
4.1回訪
4.1.1客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》,對(duì)投訴進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告客戶。
4.1.1.1 一般投訴要求在二個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。
4.1.1.2 嚴(yán)重投訴要求在一個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。
4.1.1.3 特殊投訴情況如處理持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)隨時(shí)與客戶通報(bào)情況,促進(jìn)溝通。
4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉。
4.1.2客服中心根據(jù)《分類(lèi)處理記錄(溝通類(lèi))》對(duì)客戶意見(jiàn)、建議進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間視具體內(nèi)容情況確定。
4.1.3客服中心根據(jù)每日《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行100%的處理結(jié)果回訪。
4.1.4回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式綜合進(jìn)行,回訪結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫(xiě)。
4.1.5客服中心安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員匯報(bào),安排人員限期解決,并進(jìn)行跟蹤回訪,直至客戶滿意。
4.2征詢意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)
4.2.1《管理工作征詢意見(jiàn)表》每半年發(fā)放一次?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計(jì)的征詢意見(jiàn)表后七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶,下發(fā)后十五個(gè)工作日內(nèi)收回。
4.2.2發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的20%,入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%。
4.2.3客服中心在收回意見(jiàn)表的十日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上。對(duì)調(diào)查過(guò)程中接收到的客戶反饋信息應(yīng)逐一分類(lèi)登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告分發(fā)至各部門(mén),各部門(mén)相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書(shū)面答復(fù),并由客戶服務(wù)中心向客戶統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。
5.0相關(guān)記錄
《客戶回訪登記表》
《服務(wù)工作單》
第14篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,
兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對(duì)于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式:
a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對(duì)于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第15篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。
e)管理 行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對(duì)于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對(duì)于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;
由客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。
對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
