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有哪些
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 服務(wù)態(tài)度與溝通能力：考核客服人員是否能以專業(yè)、禮貌的態(tài)度接待業(yè)主，以及他們處理投訴和問題的溝通技巧。
2. 工作效率：評(píng)估客服人員處理業(yè)主需求的速度和質(zhì)量，包括響應(yīng)時(shí)間、問題解決速度等。
3. 業(yè)務(wù)知識(shí)掌握：考察客服人員對(duì)物業(yè)管理政策、法規(guī)以及物業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的理解程度。
4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：衡量客服人員與同事、其他部門的配合程度，以及他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的角色貢獻(xiàn)。
5. 問題解決能力：評(píng)估客服人員面對(duì)復(fù)雜情況時(shí)的應(yīng)變能力和解決問題的能力。
6. 業(yè)主滿意度：通過業(yè)主反饋和滿意度調(diào)查，了解客服人員的工作效果。
模板
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程模板如下：
一、服務(wù)態(tài)度與溝通能力 1.1 保持專業(yè)、友善的電話/面對(duì)面溝通 1.2 對(duì)待投訴時(shí)，耐心傾聽，積極解決問題 1.3 使用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語和流程
二、工作效率 2.1 設(shè)定響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)，確保及時(shí)回應(yīng)業(yè)主需求 2.2 記錄工作日志，追蹤問題解決進(jìn)度 2.3 定期報(bào)告未解決事項(xiàng)，尋求上級(jí)支持
三、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握 3.1 定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高政策法規(guī)理解 3.2 熟悉物業(yè)管理軟件操作，高效處理業(yè)主信息 3.3 及時(shí)更新物業(yè)公告及變更信息
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作 4.1 參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議，分享工作經(jīng)驗(yàn) 4.2 協(xié)助其他部門完成跨部門任務(wù) 4.3 提出改善團(tuán)隊(duì)協(xié)作的建議
五、問題解決能力 5.1 分析復(fù)雜問題，制定解決方案 5.2 上報(bào)無法解決的問題，協(xié)助尋求外部資源 5.3 學(xué)習(xí)借鑒成功案例，提升問題解決能力
六、業(yè)主滿意度 6.1 定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查 6.2 分析調(diào)查結(jié)果，找出改進(jìn)點(diǎn) 6.3 實(shí)施改進(jìn)措施，提升業(yè)主滿意度
標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)態(tài)度與溝通能力：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為1-5分，5分為最高，評(píng)判依據(jù)為業(yè)主反饋和直接觀察。
2. 工作效率：以完成任務(wù)的時(shí)間和質(zhì)量為依據(jù)，設(shè)定達(dá)標(biāo)和優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。
3. 業(yè)務(wù)知識(shí)掌握：通過測(cè)試和日常表現(xiàn)，評(píng)估其對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的熟悉程度。
4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：結(jié)合團(tuán)隊(duì)成員反饋和團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目完成情況評(píng)分。
5. 問題解決能力：根據(jù)問題解決的成功率和速度進(jìn)行評(píng)估。
6. 業(yè)主滿意度：以業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果為主要依據(jù)，設(shè)定滿意度目標(biāo)。
總結(jié)每個(gè)考核指標(biāo)的得分，形成綜合評(píng)價(jià)，作為客服人員績效獎(jiǎng)金、晉升和培訓(xùn)計(jì)劃的參考?？己艘?guī)程應(yīng)定期回顧和調(diào)整，以適應(yīng)物業(yè)管理處的發(fā)展和業(yè)主需求的變化。
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫范文
第1篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫
1.0目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
7)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第2篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程-5
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程(五)
1.0目的
正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2.0適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
7)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第3篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
目的
正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
職責(zé)
客服班長負(fù)責(zé)日?？己恕?/p>
客服主管負(fù)責(zé)每月對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作的抽查。
內(nèi)容
考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
考核內(nèi)容
禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭長等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5~1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。
言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5~10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班人員無特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間超過4小時(shí)視請(qǐng)假一天處理,請(qǐng)假扣工資40元。
5)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3~5分。
6)上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
7)值班人員嚴(yán)禁無故與保姆聊天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動(dòng)離職處分。
8)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動(dòng)離職處分。
檢查方法
1)由大堂助理班長或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行日?？己?并匯總交主管。
2)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5~10分的加分。
記錄
《客服人員考核表》
