- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 管理體系構建：建立完善的物業(yè)管理體制，涵蓋人員配置、職責劃分、服務流程等方面。
2. 服務質量提升：確保公共設施維護、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、業(yè)主服務等達到高標準。
3. 財務管理：規(guī)范財務運作，保證收支透明，提高資金使用效率。
4. 法規(guī)遵守：嚴格執(zhí)行相關物業(yè)管理法規(guī)，處理業(yè)主投訴，維護業(yè)主權益。
5. 社區(qū)文化活動：組織豐富多樣的社區(qū)活動，增強居民凝聚力。
編制指南
1. 制定詳細的服務標準：明確各項物業(yè)服務的具體要求，如清潔頻率、維修響應時間等。
2. 培訓與考核：定期對物業(yè)員工進行專業(yè)培訓，設立績效考核制度，激勵提升服務質量。
3. 技術應用：利用現(xiàn)代信息技術，如物業(yè)管理軟件，提高工作效率，優(yōu)化服務體驗。
4. 定期評估：設定評估周期，對物業(yè)管理進行系統(tǒng)性檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。
5. 溝通機制：建立有效的業(yè)主溝通渠道，定期收集反饋，調整服務策略。
復審規(guī)定
1. 年度復審：每年進行一次全面的物業(yè)管理達標復審，評估過去一年的工作成效。
2. 季度評估：每季度對關鍵指標進行審查，如業(yè)主滿意度、設施完好率等。
3. 不定期抽查：針對突發(fā)問題或業(yè)主集中反映的問題，進行不定期的專項檢查。
4. 外部評審：邀請第三方專業(yè)機構參與評審，獲取客觀評價和改進建議。
5. 結果公示：復審結果應及時向全體業(yè)主公示，接受監(jiān)督，并對存在問題的改進措施進行公開承諾。
在實施這些規(guī)程時，物業(yè)管理團隊需始終保持專業(yè)素養(yǎng)，注重細節(jié)，確保每個環(huán)節(jié)都符合標準，以實現(xiàn)小區(qū)大廈的優(yōu)質管理，為業(yè)主營造舒適安全的生活環(huán)境。也要靈活應對各種挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)新，以適應不斷變化的社區(qū)需求。
小區(qū)大廈物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)標準作業(yè)規(guī)程范文
1.0目的
規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)工作,確保創(chuàng)優(yōu)達標工作完善有效。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達標工作。
3.0職責
3.1公司總經(jīng)理負責達標創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。
3.2公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負責組織實施達標創(chuàng)優(yōu)工作。
3.3管理處和公司機關各部門負責依照本規(guī)程進行達標創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。
4.0程序要點
4.1物業(yè)管理“達標創(chuàng)優(yōu)”簡介
4.1.1“國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)”達標評比:是由國家建設部每年組織的全國物業(yè)管理達標考評分為90分(百分制),參加評比的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評合格后(90分)可榮獲由建設部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈1t_業(yè)區(qū)”榮譽稱號(考評總分在95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)”稱號)。達標后由建設部每兩年復查一次,復查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。
4.4.2“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比?？荚u達標分數(shù)一般為85分,參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦。考評合格后,可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次,合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。
4.1.3“市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”:是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈it業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。
4.1.4“區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”:是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。
4.2物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個步驟確立目標。
4.2.1確立目標。
4.2.2成立創(chuàng)優(yōu)領導小組。
4.2.3內(nèi)部動員。
4.2.4對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內(nèi)部整改。
4.2.5進行“自檢”和“預檢”o
4.2.6迎檢達標o
4.3“創(chuàng)優(yōu)”達標的基本工作要點確立“創(chuàng)優(yōu)”目標:物業(yè)管理公司應首先確定準備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標,即明確是達到“國優(yōu)”標準還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”,以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個基本格調。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標時,應注意結合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的保證能力,不可一味地好高騖遠。
4.3.1成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組:“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。對于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作,應由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調,支持力度,確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3內(nèi)部動員:“創(chuàng)優(yōu)”開始時,應首先對內(nèi)部員工,特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員,通過會議、宣傳,加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài),提高、加快工作效益、工作節(jié)奏,作好打硬仗、“吃苦”的準備。
4.3.4對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內(nèi)部整改:“創(chuàng)優(yōu)”工作應當遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達標準備為
參照,邊整邊改邊對照“標準”逐步達到“創(chuàng)優(yōu)”標準的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設施(房屋、設備、設施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。
4.3.5在“硬件”設施的整改方面,應當作到以下幾個方面的完善:
a)所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)應當做到或基本做到樓宇外觀完好,無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼,整潔無污染、銹跡,油漆鮮亮,標識清楚。特別應注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī),不改陽臺的使用功能,各種外觀管道清潔完好,無銹跡污染,不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、
隨意改動門窗色調等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》);
b)所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能,物別是隨意改動房屋結構)等違章現(xiàn)象;各類樓宇內(nèi)部基本設施完好、整潔、標識完整清晰(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》和《防火管理標準作業(yè)規(guī)程》);
c)所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態(tài)“創(chuàng)優(yōu)”整改時應對照“創(chuàng)優(yōu)”標準。特別注意兩個方面的問題:一是各類公共配套設備、設施的完備,即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少;二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標,對日常管理比較被忽略的設施、設備,如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;
d)設備機房的環(huán)境和設備表面維護管理應做到整潔、干爽,無灰塵、銹跡、脫漆、雜物,無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面狀況反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低,整改時應特別注意機房的環(huán)境整改和設備表面的維護工作,力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善,設備表面光澤飽滿、標識清晰,無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見機電維修部相關標準作業(yè)規(guī)程);
e)消防系統(tǒng)配置齊全,標識清楚完善,消防疏散通道暢通o“創(chuàng)優(yōu)”整改時應特別注意對消防系統(tǒng)的整改,力爭做到消防設施、設備齊全完好,可隨時啟用,消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完好,消防疏散通道暢通,無任何阻礙,通往天臺、逃生平臺防火門無鎖閉;樓宇四周消防通道無占用、停車等已被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標準作業(yè)規(guī)程);
f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統(tǒng)、池、水箱的清潔、消毒,煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位;
g)衛(wèi)生狀況至關重要o“創(chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生,如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象,嚴禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關標準作業(yè)規(guī)程);
h)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)’’評比影響極大。整改時應特別注意環(huán)境美化、綠化的整改,力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界,以有效地提高分值(詳見園林綠
化部相關標準作業(yè)規(guī)程);
i)公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備,各種必要的防護設施完好齊整,保安設備先進完善(詳見保安部相關標準作業(yè)規(guī)程)。
4.3.6在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠o“創(chuàng)優(yōu)’’迎檢資料通常包括以下內(nèi)容:
a)“創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權資料
――規(guī)劃許可證;
-一用地協(xié)議書;
――投資許可證;
――開工許可證;
――紅線圖;
――總平面圖o
b)竣工驗收資料:
――土建竣工驗收書;
――消防竣工驗收證明;
――水電竣工驗收書;
――電梯竣工驗收書、電梯準用證;
――通信系統(tǒng)竣工驗收證明;
――燃氣系統(tǒng)竣工驗收證明o
c)管理移交資料:
――圖紙移交記錄;
――開發(fā)建設其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料;
――接管驗收記錄;
――鑰匙移交記錄;
――發(fā)展商委托管理合同書o
d)管理公司成立登記資料:
--營業(yè)執(zhí)照;
--稅務登記證;
--企業(yè)法人代碼卡;
--管理處營業(yè)執(zhí)照;
--停車場營業(yè)執(zhí)照;
--管理處管理用房產(chǎn)權資料。
e)業(yè)主委員會成立與活動資料:
--業(yè)主管委會章程;
--業(yè)主管委會社團法人登記證;
--業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄;
--業(yè)主管委會成立記錄;
--業(yè)主管委會召開的屆次會議紀要;
--業(yè)主管委會發(fā)布的公告。
f)公眾管理制度(詳見住戶手冊);
g)所有內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程(管理制度);
h)所有內(nèi)部管理的日常質量記錄;
i)員工績效考評結果記錄;
j)所有的住戶投訴記錄;
k)所有的住戶回訪記錄;
i)所有的住戶報修記錄;
m)所有的住戶意見征集記錄;
n)所有的管理處對外通知、通知記錄;
o)所有的財務運作損益表和其他財務報表;
p)所有的對外委托合同書;
q)所有的員工培訓記錄;
r)所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案;
s)小區(qū)業(yè)主/住戶檔案;
t)所有的住戶裝修管理檔案;
u)政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書
v)所有社區(qū)文化記錄;
w)所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書;
_)所有的標識復印件;
y)年有的多種經(jīng)營資料;
z)所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料以及其他應提供的資料、記錄。
物業(yè)創(chuàng)優(yōu)標準作業(yè)規(guī)程
4.3.7進行“自檢”和“預檢”:
a)在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中,“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標為標準,詳細、全面地進行自查自糾,對發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄下采逐項落實到責任人身上限時整改完畢。“自檢”一次,整改一次,提高一步,力爭在較短的時間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。
b)在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個月,內(nèi)部整改即將結束的時候,“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行正式迎檢前的“預檢”,“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行,由檢查團依照評比標準,對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準逐項驗收,最后將結果總分和存在的問題逐一列出,以便在正
式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。
4.3.8“迎檢”準備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)應著重做好以下工作:
a)硬件整改基本達標。
b)資料、記錄真實、全面、說服力強。
c)取得業(yè)主/住戶諒解和支持:“乜1憮,’管理處應當“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/住戶達成充分的理解,使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。
d)取得業(yè)主管理委員會的支持和配合。
e)選好住戶代表,為向考評團匯報工作作好準備:“國優(yōu)”、“省優(yōu),’評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價,認真選好住戶代表,贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。
f)寫好“迎檢”匯報材料:“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿,
發(fā)言稿應突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績,簡潔明快、重點突出,切
記冗長乏味o“迎檢”匯報發(fā)言一般應包括以下幾部分:
--小區(qū)/大廈lt.業(yè)區(qū)簡介;
--物業(yè)管理工作匯報;
--社區(qū)文化與精神文明匯報;
--“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。
g)分工負責,注意迎檢環(huán)境的布置:“迎檢”環(huán)境的布置應注意迎檢氣氛的烘托,力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠給考評團留下“好印象”的環(huán)境。
h)注意儀表儀容、言行舉止,以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容
儀表、言行舉止都應著力進行雕鑿,“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿
的精神風貌和精神狀態(tài)參加考評,以求爭取最佳的考評成果。
i)迎檢時的基本要求:
--精神飽滿、儀容整潔;
--紀律嚴明,緊張有序;
--熱情大方,不卑不亢;
--環(huán)境優(yōu)雅,輕松活潑;
--自信嚴謹、應答適度。
4.4迎檢結束后,由“創(chuàng)優(yōu)”領導小組寫出總結材料,歸檔保存。
5.0記錄
