小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范小區(qū)住戶違章行為的處理流程，確保公平公正，維護(hù)小區(qū)秩序。主要內(nèi)容包括違章行為的界定、違章信息的收集與核實(shí)、處理程序、處罰標(biāo)準(zhǔn)、申訴機(jī)制及違章行為的預(yù)防措施。

1. 違章行為界定：明確何種行為被視為違章，如占用公共空間、違規(guī)裝修、噪音擾民等。

2. 信息收集與核實(shí)：描述如何收集違章證據(jù)，如監(jiān)控錄像、投訴記錄、現(xiàn)場(chǎng)勘查等，并規(guī)定核實(shí)流程。

3. 處理程序：詳細(xì)闡述從發(fā)現(xiàn)違章到做出處理決定的步驟，包括通知住戶、調(diào)查、討論、決定等環(huán)節(jié)。

4. 處罰標(biāo)準(zhǔn)：制定針對(duì)不同類型違章行為的處罰規(guī)定，如警告、罰款、扣分、限制服務(wù)等。

5. 申訴機(jī)制：設(shè)立住戶申訴的途徑、期限及處理方式，保證權(quán)益保護(hù)。

6. 預(yù)防措施：提出減少違章行為發(fā)生的策略，如宣傳教育、定期巡查等。

編制指南

1. 依據(jù)法規(guī)：規(guī)程應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)及地方性規(guī)定，不得與之沖突。

2. 公正公平：所有規(guī)定必須公平對(duì)待所有住戶，避免偏頗。

3. 明確性：違章行為的定義、處理流程及處罰標(biāo)準(zhǔn)需清晰易懂，避免歧義。

4. 實(shí)操性：規(guī)程應(yīng)考慮實(shí)際情況，便于執(zhí)行，不可過于理想化。

5. 反饋機(jī)制：定期收集執(zhí)行效果，適時(shí)調(diào)整和完善規(guī)程。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：規(guī)程至少每年進(jìn)行一次全面復(fù)審，以適應(yīng)社區(qū)變化和法規(guī)更新。

2. 異常情況：當(dāng)出現(xiàn)新的違章類型或原有規(guī)定無法有效應(yīng)對(duì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)臨時(shí)復(fù)審。

3. 復(fù)審流程：由物業(yè)管理部門發(fā)起，結(jié)合住戶代表、業(yè)主委員會(huì)等多方意見，形成修訂草案，經(jīng)公示無異議后實(shí)施。

4. 記錄保存：每次復(fù)審的記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱和追溯。

本規(guī)程旨在維護(hù)小區(qū)和諧環(huán)境，提高住戶滿意度，希望全體住戶理解和配合，共同遵守，共創(chuàng)美好家園。對(duì)于違章行為，我們將秉持公正、公平、公開的原則進(jìn)行處理，同時(shí)也將不斷優(yōu)化管理，減少違章現(xiàn)象的發(fā)生。

小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4范文

小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)

1.0目的

規(guī)范住戶違章處理,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益、保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

3.2客戶助理協(xié)助住戶違章事件的處理工作。

3.3各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1違章處理的原則

4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

4.1.2慎重處罰的原則

4.1.3取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則

4.1.4實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。

4.1.5批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。

4.1.6處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系。

4.2常見的違章現(xiàn)象

4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局。

b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建。

c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施。

d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀。

e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)堵塞消防通道。

b)損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施。

c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患。

d)在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物。

e)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材。

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便。

b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。

c)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫。

d)高空拋物、倒污水。

e)揪放高音喇叭制造超量噪音。

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品。

g)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)違章停車。

b)違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品。

c)聚眾賭博、打架斗毆。

d)其他違反治安管理的行為。

4.2.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

4.2.6可能損害其他住戶利益或影響管理區(qū)域安全的行為。

4.2.7違反以上管理規(guī)定,未造成管理區(qū)域住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)芾韰^(qū)域公共安全造成威協(xié)的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。

4.3違章的處理方法

4.3.1即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。

4.3.2限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給管理區(qū)域造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.3賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給管理區(qū)域公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.4通報(bào)批露:適用于經(jīng)管理處主任同意的不接受違章處理意見的住戶。

4.3.5提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,以業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。

4.4違章處理程序

4.4.1管理處人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況的反饋到客戶服務(wù)中心處理。

4.4.2客戶助理接到住戶違章信息后,按以下規(guī)定進(jìn)行處理:

a)發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記。

b)屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處主任處理。

c)屬一般違規(guī)事件的報(bào)客戶服務(wù)中心主任/主管處理,由客戶服務(wù)中心主任/主管親自或指定客戶助理到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。

4.4.3管理處主任接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給管理區(qū)域造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或停水停電的處理意見。

4.4.4對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合管理區(qū)域正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批評(píng)。

4.4.5對(duì)于給管理區(qū)域造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水、電的處罰辦法(需提前3天書面通知住戶),必要時(shí)可向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起拆訟。

4.4.6對(duì)于賠償經(jīng)濟(jì)損失、停水停電、通報(bào)批評(píng)及提起訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事例人溝通及緩和雙方關(guān)系。

4.4.7違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客戶服務(wù)中心(工程部)執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客戶服務(wù)中心每月月底將《協(xié)調(diào)單》復(fù)印一份保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4.4.8對(duì)違章住戶的處罰工作,只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理,其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

5.0記錄

5.1《協(xié)調(diào)單》

5.2《協(xié)調(diào)單登記表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《業(yè)主手冊(cè)》

6.2《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第2篇 小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3

小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范住戶違章處理工作,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益,理順同住戶的關(guān)系,提高管理服務(wù)質(zhì)量,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

3.3保安部協(xié)助客戶服務(wù)中心協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路。

4.1.1有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理。

a)有理。含有兩個(gè)內(nèi)容:

--合法。進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到合法,依法管理是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。

--合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí),進(jìn)行公眾管理要講合理。所謂合理,就是要合乎常理,符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要,學(xué)會(huì)說理是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個(gè)理字,只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理,善于講理,相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。

b)有利。在既不能講法,又難以講理時(shí),物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。有利含有以下兩層意思:

--對(duì)物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。

--對(duì)物業(yè)管理公司自身管理有利。

c)有分寸、適度,是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求:

--就事論事的方法。

--矛盾解決完畢,及時(shí)緩和關(guān)系的方法。

--給業(yè)主留面子,切忌傷業(yè)主的自尊心。

--盡量使用委婉、好聽的語言。

--不要以為業(yè)主是故意的,只不過是不小心或沒在意。

4.1.2利用業(yè)主自律進(jìn)行公眾管理。

利用業(yè)主自律進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌,也是實(shí)踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題,如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題,如果利用業(yè)主自律的方法來解決,就顯得較為輕松?！稑I(yè)主公約》、《住戶手冊(cè)》是最常見的業(yè)主自律方式。

4.1.3利用業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行公眾管理。

有人認(rèn)為,業(yè)主委員會(huì)在許多物業(yè)管理公司眼中都只是挑物業(yè)管理公司毛病的角色,又怎能配合物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理呢其實(shí)不然。只要理順了和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系,善于利用業(yè)主委員會(huì),業(yè)主委員會(huì)在許多問題上是愿意配合物業(yè)管理公司工作的。一旦理順了同業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系,業(yè)主委員會(huì)將成為物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理時(shí)的一張王牌。

4.1.4利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理。

當(dāng)前,公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作理解不夠,對(duì)物業(yè)管理公司的工作了解不多,因此,如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處,如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化,通過廣泛深人細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主,爭(zhēng)取業(yè)主是公眾管理的重要手段。

4.2違章處理的原則。

4.2.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

4.2.3慎用處罰的原則。

4.2.4合法的原則。

4.2.5就事論事的原則。

4.2.6取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。

4.2.7實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可的原則。

4.2.8批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。

4.3處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

4.3.1常見住戶的違章現(xiàn)象。

a)違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:

擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;

b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;

c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;

e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

4.3.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)堵塞消防通道;

b)損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;

c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;

d)在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

e)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4.3.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;

b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

c)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

d)高空拋物、倒污水;

e)播放高音喇叭制造超量噪音;

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;

g)隨意放養(yǎng)寵物;

h)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

4.3.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)違章停車;

b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;

c)聚眾賭博、打架斗毆;

d)其他違反治安管理的行為。

4.3.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

4.3.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。

4.3.7違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。

4.4違章的處理方法。

4.4.1違章處理的一般方式和使用順序:

a)即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適

用于一般違章事件。

b)限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

c)賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

d)停水停電:適用于無理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用,多次溝通無效的違章事件。

e)通報(bào)批評(píng):適用于不接受違章處理意見的住戶。

f)提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。

4.4.2對(duì)拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式:

a)勸說、督促、溝通;

b)發(fā)催繳函;

c)加收滯納金;

d)發(fā)律師函;

e)通過業(yè)主委員會(huì)公告;

f)停水停電(如業(yè)主公約有約定可以停水停電);

g)停止服務(wù);

h)申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。

4.4.3對(duì)違章裝修的處理方式按《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。

4.5違章處理程序。

4.5.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客戶服務(wù)中心處理。

4.5.2客戶服務(wù)中心管理員接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理:

a)屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處經(jīng)理處理;

b)屬一般違規(guī)事件的報(bào)客戶服務(wù)中心主管處理,由客戶服務(wù)中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。

4.5.3管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或停水停電的處理意見,并將處理決定填人《住戶違章事件記錄處理表》中。

4.5.4對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批評(píng)。

4.5.5對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰辦法,具體實(shí)施時(shí)要求:

a)《業(yè)主公約》有相關(guān)約定;

b)提前3天通知住戶;

c)停水停電前5分鐘再次登門告之;

d)問題解決后及時(shí)恢復(fù)水電供給;

e)決定需由管理處經(jīng)理做出。

4.5.6必要時(shí)由公司作出決定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。

4.5.7對(duì)于賠償經(jīng)濟(jì)損失、停水停電、通報(bào)批評(píng)及提起仲裁、訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

4.5.8違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,由客戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客戶服務(wù)中心每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4.5.9對(duì)違規(guī)住戶的處罰工作,只能由公司分管副總、管理處經(jīng)理或客戶服務(wù)中心主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

4.6資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。

4.7本規(guī)程作為物業(yè)管理處員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

《住戶違章裝修整改通知》。

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶手冊(cè)》。