小區(qū)有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 服務(wù)范圍界定：本規(guī)程涵蓋小區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)維修、家政服務(wù)、代購配送、綠化養(yǎng)護(hù)等有償便民服務(wù)。

2. 服務(wù)申請流程：居民需通過物業(yè)服務(wù)中心或線上平臺(tái)提出服務(wù)需求，填寫詳細(xì)信息。

3. 服務(wù)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)類型、工作量和市場行情設(shè)定合理價(jià)格。

4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立投訴反饋機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度。

5. 服務(wù)人員管理：對服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)和評估，確保專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

編制指南

1. 明確服務(wù)內(nèi)容：詳細(xì)列出可提供的服務(wù)項(xiàng)目，以便居民了解選擇。

2. 制定服務(wù)流程：從申請、確認(rèn)、執(zhí)行到完成的全過程應(yīng)清晰、高效。

3. 設(shè)定價(jià)格策略：價(jià)格制定要考慮成本、市場競爭及居民承受能力。

4. 建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。

5. 管理服務(wù)人員：選拔合格人員，定期培訓(xùn)，實(shí)行績效考核，激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6. 完善投訴機(jī)制：設(shè)立便捷的投訴渠道，及時(shí)處理問題，改進(jìn)服務(wù)。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期評估：每季度進(jìn)行一次服務(wù)效果評估，根據(jù)居民反饋調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和流程。

2. 動(dòng)態(tài)調(diào)整價(jià)格：根據(jù)成本變動(dòng)和市場狀況，每年至少一次調(diào)整服務(wù)定價(jià)。

3. 不斷優(yōu)化：對投訴進(jìn)行分析，找出問題根源，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

4. 人員考核：每半年對服務(wù)人員進(jìn)行技能和態(tài)度考核，優(yōu)勝劣汰。

5. 規(guī)程更新：隨著小區(qū)環(huán)境和居民需求變化，適時(shí)修訂本規(guī)程，保持其適用性。

本規(guī)程旨在為小區(qū)居民提供方便快捷的有償服務(wù)，提升居住品質(zhì)，同時(shí)也為服務(wù)人員提供明確的工作指導(dǎo)。請所有相關(guān)人員嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)小區(qū)和諧、宜居的環(huán)境。

小區(qū)有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程范文

小區(qū)有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2管理處主任策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部/各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4.0程序要點(diǎn)

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

4.1.1管理處主任結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2召集管理處各部門主管及相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

4.1.3客戶服務(wù)中心主任/主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處主任。

4.1.4管理處主任會(huì)同客戶服務(wù)中心主任/主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理處主任將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由管理處主任具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

4.2.1管理處主任根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同客戶服務(wù)中心以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:

a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。

b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。

c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:

a)代請家教。

b)代理物業(yè)出租。

c)家電維修。

d)接送小孩入學(xué)、入托。

e)家庭衛(wèi)生清潔。

f)家庭綠化保養(yǎng)。

g)洗衣服務(wù)。

h)打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,根據(jù)自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5客戶助理將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)和次結(jié)的方式。由客戶助理或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,(有償維修服務(wù)按報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理)并請業(yè)主簽字確認(rèn)后報(bào)客戶服務(wù)中心主任/主管,并由客戶服務(wù)中心收費(fèi)員按約定的方式收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2向租戶提供服務(wù)時(shí)按《房屋租賃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》提供服務(wù)。

4.3.3客戶服務(wù)中心在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理處主任提出,由管理處主任決定處理措施。

4.3.4管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)。

b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)。

c)其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶饋贈(zèng)原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)

4.5.1客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投拆的,應(yīng)按《住戶投拆處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)回訪及住戶投拆情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)管理處主任決定處理措施。

4.5.4管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投拆情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià),作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)扶持文件

5.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

5.2《投拆處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

5.3《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

5.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》