- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 值班準備與交接前檢查
2. 交接班流程
3. 工作記錄與匯報
4. 緊急情況處理
5. 客戶服務標準
6. 值班結(jié)束與后續(xù)跟進
編制指南
1. 值班準備與交接前檢查：
- 在接班前，客服人員需熟悉當日寫字樓的運營狀況，包括租戶名單、活動安排及設備運行狀態(tài)。
- 檢查辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生，確保公共設施如電梯、空調(diào)、照明等正常運作。
- 確認通訊設備如電話、對講機電量充足，功能完好。
2. 交接班流程：
- 接班人員應在規(guī)定時間到達，與交班人員進行面對面交接，了解待辦事項及突發(fā)事件。
- 詳細記錄交接班日志，包括未解決的問題、待處理的投訴及注意事項。
- 交班人員需向接班人員詳細說明已處理及待處理的工作，并確保接班人理解。
3. 工作記錄與匯報：
- 客服人員應實時記錄客戶咨詢、投訴和建議，保持工作日志的更新。
- 對于重要事件，如設施故障、租戶糾紛，應及時向上級匯報并跟蹤處理進度。
4. 緊急情況處理：
- 遇到火災、醫(yī)療急救等緊急情況，立即啟動應急預案，通知相關人員并指導疏散。
- 在安全情況下，客服人員應協(xié)助維護現(xiàn)場秩序，直至專業(yè)團隊到達。
5. 客戶服務標準：
- 保持禮貌和專業(yè)的態(tài)度，耐心解答租戶疑問，積極解決投訴。
- 提供及時、高效的服務，確保租戶滿意度。
- 對于租戶需求，應主動跟進，直至問題得到妥善解決。
6. 值班結(jié)束與后續(xù)跟進：
- 結(jié)束值班后，整理工作日志，確認無遺漏事項。
- 將未完成的工作交接給下一班或指定人員，確保工作的連續(xù)性。
- 對于需要長期跟進的事項，制定計劃并定期更新進度。
復審規(guī)定
- 每月進行一次客服值班規(guī)程的全面審查，確保其符合當前業(yè)務需求。 - 根據(jù)實際操作中遇到的問題和反饋，適時修訂規(guī)程，提高執(zhí)行效率。 - 新入職客服人員須接受規(guī)程培訓，老員工每年至少復訓一次，確保熟悉并遵守規(guī)程。
以上規(guī)程旨在提升寫字樓物業(yè)客服的值班質(zhì)量，確保服務的連續(xù)性和客戶滿意度。各環(huán)節(jié)務必嚴格執(zhí)行，確保物業(yè)運營的順暢。
寫字樓物業(yè)客服值班交接班標準作業(yè)規(guī)程范文
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處客服值班與交接班工作的管理。
三、職責
(一)物業(yè)管理處科長負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
(二)值班主管負責依照本規(guī)程進行值班、部門日呈報表填寫與交接班工作,。
四、程序要點
(一)值班
1、物業(yè)管理處值班主管根據(jù)部門科室值班流程進行輪流值班。
2、正常的值班時間為:9:00-18:00(含國家法定節(jié)假日);
3、值班時的主要工作:
(1)接待客戶的有關咨詢;
(2)受理客戶的求助或投訴并及時記錄;
(3)協(xié)調(diào)、配合各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;
4、值班期間處理工作應遵循的原則:
(1)時效管理的原則;
(2)控制事態(tài)發(fā)展的原則;
(3)及時匯報的原則。
5、值班主管值班的紀律:
(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅守崗位,不得擅離;
(2)值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報部門科長決定處理措施,重大問題主管(或科長)認為應報物業(yè)管理處經(jīng)理決定的,應及時報告;
(3)值班主管應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
(4)有事不能值班,須經(jīng)科長確認安排后,經(jīng)物業(yè)管理處經(jīng)理批準后離崗,未批準前,不允許私自調(diào)班;
(5)值班主管應保證通訊設施的暢通。值班服務電話電話原則上只允許接聽,不允許撥打或無故占用。
(6)值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,由部門事務主管統(tǒng)一保管,保存期2年。
(二)交接班
1、接班:接班人員提前5分鐘進行崗位交接工作:
(1)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鑰匙、值班記錄本等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;
(2)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
(3)檢查或詢問寫字樓內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;
(4)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;
(1)認真做好值班記錄,收集整理相關的工作數(shù)據(jù);
(2)將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;
(3)互相簽名后,方可離崗;
(4)一般情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
3、物業(yè)管理處科長每天上班時檢查值班記錄并簽名確認。值班主管應主動向科長或經(jīng)理匯報值班工作情況。
4、本規(guī)程作為物業(yè)管理處值班主管績效考評的績效考評的依據(jù)之一。
(三)、記錄
1、《寫字樓業(yè)主、租戶來電來人物管事項受理處理登記表》
(1)物業(yè)管理處有償服務單
2、《寫字樓報修維修情況登記本》
3、《物業(yè)管部值班記錄》
五、本規(guī)定二0一_年一月一日起實施。
