- 目錄
有哪些
1. 客戶信息記錄：收集并整理客戶的基本信息，包括聯(lián)系方式、購房詳情等。
2. 回訪時間設定：確定合理的回訪時間，如交房后一周、三個月、半年等關鍵節(jié)點。
3. 回訪內容規(guī)劃：設計標準化的問題列表，涵蓋物業(yè)服務質量、設施使用情況、問題解決效率等方面。
4. 回訪方式選擇：電話、郵件、短信或面對面交流，視客戶偏好而定。
5. 回訪記錄與分析：詳細記錄回訪結果，定期進行數(shù)據(jù)分析，找出改進點。
6. 問題處理與反饋：針對客戶反饋的問題，制定解決方案并及時回饋。
7. 持續(xù)優(yōu)化機制：基于回訪結果，持續(xù)優(yōu)化物業(yè)服務，提升客戶滿意度。
模板
1. 回訪前準備：
- 確認回訪人員：指定專業(yè)客服或物業(yè)管理人員負責。
- 預備回訪材料：整理客戶檔案，準備回訪腳本。
- 安排回訪時間：提前通知客戶，確保其方便接受回訪。
2. 回訪實施：
- 開始對話：友好問候，確認客戶身份，介紹回訪目的。
- 問題提問：按照預設問題清單進行詢問，確保全面了解客戶體驗。
- 記錄反饋：詳細記錄客戶的建議、投訴和需求。
3. 回訪后處理：
- 數(shù)據(jù)整理：將回訪信息錄入系統(tǒng)，分類整理。
- 問題評估：分析回訪數(shù)據(jù)，識別共性問題，評估嚴重程度。
- 解決方案：針對問題制定行動計劃，明確責任人和完成時限。
- 反饋客戶：告知客戶問題處理進度和結果，展示公司解決問題的決心。
標準
1. 準確性：回訪信息需準確無誤，確保數(shù)據(jù)真實反映客戶體驗。
2. 時效性：回訪應在規(guī)定時間內完成，問題解決應及時反饋客戶。
3. 全面性：回訪內容應覆蓋物業(yè)服務的各個方面，不留盲區(qū)。
4. 敏感性：對客戶情緒和需求保持敏感，體現(xiàn)人文關懷。
5. 可操作性：提出的改進措施應具有實際可操作性，能有效提升服務品質。
6. 持續(xù)性：建立持續(xù)改進機制，定期回顧回訪結果，推動物業(yè)服務升級。
7. 保密性：嚴格保護客戶隱私，遵守相關法律法規(guī)。
通過以上規(guī)程，新世界地產(chǎn)物業(yè)旨在通過高效的回訪管理，不斷提升客戶滿意度，樹立優(yōu)質服務口碑，從而增強品牌影響力。
新世界地產(chǎn)物業(yè)回訪管理規(guī)程范文
新世界物業(yè)回訪管理規(guī)程
1.目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量.
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪.
3.職責
3.1物業(yè)部經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
3.2客服組主任負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物業(yè)助理負責依照本規(guī)定實施具體回訪工作。
4.程序要點
4.1客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;
4.1.3維修工程的回訪,應在完成維修工程1個星期后,1個月內進行;
4.1.4特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段結束后進行;
4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后1個月內進行;
4.1.6其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作臺后的1周內進行;
4.2回訪率:
4.2.1投訴事件的回訪率要求達到100%;
4.2.2維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
4.2.3報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
4.2.4其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服組主任確定。
4.3回訪人員的安排:
4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進行;
4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進行;
4.3.3維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物業(yè)助理進行。
4.4回訪的內容:
4.4.1質量評價;
4.4.2服務效果的評價;
4.4.3住戶的滿意程度評價;
4.4.4缺點與不足評價;
4.4.5住戶建議的征集。
4.5客服組主任依照計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客服組領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。
4.6回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進行,并請住戶對記錄內容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應上門跟進。
4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服組。
4.8客服組主任對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報物業(yè)部經(jīng)理,按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.9物業(yè)助理每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報物業(yè)部經(jīng)理辦理。
4.10《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。
5.本規(guī)定作為相關人員績效考評依據(jù)之一。
6.記錄
6.1《回訪記錄表》。
6.2《回訪用戶流程圖》。
