- 目錄
內(nèi)容
一、乘務(wù)員職責(zé)與角色
1. 確保乘客安全：乘務(wù)員首要任務(wù)是保障所有乘客的安全，執(zhí)行緊急程序，并協(xié)助乘客應(yīng)對突發(fā)情況。
2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：為乘客提供專業(yè)、友善的服務(wù)，包括但不限于解答疑問、協(xié)助登機(jī)和離機(jī)、提供餐飲服務(wù)等。
3. 維護(hù)航班秩序：保持機(jī)艙整潔，確保乘客遵守航空規(guī)定，維護(hù)飛行過程中的秩序。
二、安全操作流程
1. 飛行前準(zhǔn)備：熟悉航班信息，檢查應(yīng)急設(shè)備，進(jìn)行安全演示準(zhǔn)備。
2. 安全說明：起飛前，向乘客詳細(xì)解釋安全須知，演示救生設(shè)備使用方法。
3. 緊急情況應(yīng)對：迅速、冷靜地執(zhí)行應(yīng)急程序，如撤離、氧氣面罩使用等。
4. 飛行中監(jiān)控：定期巡視機(jī)艙，及時(shí)處理乘客需求，確保飛行安全。
三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1. 儀態(tài)儀表：保持專業(yè)形象，微笑服務(wù)，著裝整潔，語言清晰。
2. 應(yīng)對技巧：耐心解答乘客問題，處理沖突時(shí)保持禮貌和公正。
3. 個(gè)性化服務(wù)：關(guān)注特殊乘客需求，如兒童、老人、殘疾人等，提供個(gè)性化幫助。
四、應(yīng)急處理指南
1. 突發(fā)疾病：了解基本急救知識，及時(shí)聯(lián)系機(jī)長并尋求地面醫(yī)療援助。
2. 不良天氣：安撫乘客情緒，確保乘客理解可能的延誤或改簽情況。
3. 失竊報(bào)告：協(xié)助乘客填寫失竊報(bào)告，協(xié)調(diào)地面工作人員處理。
五、持續(xù)培訓(xùn)與評估
1. 培訓(xùn)計(jì)劃：定期參加安全和服務(wù)技能的更新培訓(xùn)，確保知識和技能的時(shí)效性。
2. 個(gè)人表現(xiàn)評估：通過乘客反饋和上級評價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 安全操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合民航局規(guī)定，確保所有乘務(wù)員熟知并能正確執(zhí)行應(yīng)急程序。
2. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以乘客滿意度為導(dǎo)向，力求達(dá)到行業(yè)優(yōu)秀水平。
3. 應(yīng)急處理能力需經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練，確保在真實(shí)情況下能迅速做出正確決策。
4. 持續(xù)培訓(xùn)與評估機(jī)制應(yīng)確保乘務(wù)員知識更新，提升服務(wù)質(zhì)量。
考試題及答案
1. 乘務(wù)員的主要職責(zé)是什么？（a） a. 確保乘客安全，提供服務(wù)，維護(hù)秩序 b. 只負(fù)責(zé)提供餐飲服務(wù) c. 只負(fù)責(zé)維護(hù)機(jī)艙清潔
2. 在緊急情況下，乘務(wù)員應(yīng)如何行動？（c） a. 立即離開機(jī)艙 b. 自我保護(hù)優(yōu)先 c. 執(zhí)行應(yīng)急程序，協(xié)助乘客
3. 乘務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)如何表現(xiàn)？（b） a. 冷漠對待 b. 保持禮貌，盡力解決問題 c. 立即反駁乘客
4. 乘務(wù)員如何處理突發(fā)疾病事件？（a） a. 進(jìn)行初步急救，聯(lián)系機(jī)長并請求地面醫(yī)療援助 b. 讓乘客自行處理 c. 立即降落最近的機(jī)場
答案：
1.a 2.c 3.b 4.a
乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程范文
第1篇 乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程
為全面落實(shí)我司企業(yè)安全主體責(zé)任,進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范安全生產(chǎn)工作,提高本司安全管理水平,構(gòu)建客運(yùn)車輛動態(tài)監(jiān)管體系,預(yù)防和減少道路交通事故,特制定本規(guī)程。
一、認(rèn)真執(zhí)行《一般安全守則》。
二、檢查車內(nèi)各部狀況,做好出車前的準(zhǔn)備工作。
三、嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品上車,維護(hù)好站、車治安秩序。
四、堅(jiān)持乘車查證工作,杜絕無證及閑雜人員乘車。
五、遇有危險(xiǎn)地段,要同司機(jī)經(jīng)常聯(lián)系,主動協(xié)助司機(jī)倒車、轉(zhuǎn)向,及時(shí)提醒司機(jī)需要注意的情況。
六、冬季要做好乘客上、下車的防滑。
七、行車中必須關(guān)好車門,及時(shí)制止乘客的不安全行為。
八、收車后要刷洗車內(nèi)外,檢查有無火種,檢查滅火器,填寫好記錄,關(guān)好車輛門窗。
第2篇 工程車乘務(wù)員崗位安全技術(shù)規(guī)程
1、必須熟知冶金企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)軌距鐵路技術(shù)管理規(guī)程和行車組織規(guī)程有關(guān)條文，并嚴(yán)格執(zhí)行，經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)，安鑄入庫和安鑄試合格，方可駕駛。
2、嚴(yán)禁在運(yùn)行中打開車門，探身門處，以及在運(yùn)行中上下車。
3、司機(jī)助手應(yīng)分工明確，聯(lián)系密切，不準(zhǔn)脫離崗位。
4、運(yùn)行前必須檢查確認(rèn)各部狀態(tài)良好，并確認(rèn)信號，注意車上車下人員的動態(tài)，以及有無障礙物，動車前，認(rèn)真執(zhí)行呼喚應(yīng)簽并鳴示警號。
5、運(yùn)行中貯風(fēng)筒內(nèi)的空氣壓力不得低于4.5公斤/厘米2在下坡道上運(yùn)行，不得熄火滑行，以保持風(fēng)泵正常工作。保持制動系統(tǒng)有足夠的風(fēng)壓。
6、運(yùn)行中要認(rèn)真瞭望，行至聲音嘈雜，人員集中，視線不清等，有礙瞭望地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)減速慢行，必要時(shí)停車。
第3篇 電力機(jī)車乘務(wù)員崗位安全技術(shù)規(guī)程
1、電車乘務(wù)員在工作中,必須穿戴好勞動保護(hù)用品,不脫崗,并嚴(yán)禁一人作業(yè)。
2、嚴(yán)禁將易燃、易爆品帶入車內(nèi),在車內(nèi)吸煙,要注意防火。
3、乘務(wù)人員及被批準(zhǔn)乘坐電車的人員,嚴(yán)禁在運(yùn)行中乘降。
4、必須確認(rèn)有關(guān)人員在安全地點(diǎn),并發(fā)出警告信號后,方可升起受電弓。
5、受電弓升起后,嚴(yán)禁做電氣檢查和修理。
6、必須確認(rèn)受電弓已落下,對車載電源放電處理后,按指定部位上、下車上棚工作。工作中要特別小心,氏身,并要手把住、腳站穩(wěn),防止摔傷。
7、更換閘瓦時(shí),兩人要配合好,防止碰傷。
8、見習(xí)司機(jī)操縱機(jī)車,司機(jī)應(yīng)在身邊指導(dǎo)。
9、機(jī)車作業(yè)時(shí),要做到徹底瞭望,確認(rèn)信號,高聲呼喚,按速行車。
10、推進(jìn)運(yùn)行時(shí),如遇信號中斷,要鳴笛督促,仍不見顯示,應(yīng)立即停車。
11、機(jī)車誤入無架線區(qū)段或停于絕緣區(qū)分器下時(shí),不得擅自接電,必須請求救援。
12、機(jī)車停留時(shí),乘務(wù)員不得離崗,帶電停車,要保持機(jī)車制動;不帶電停車時(shí),要擰緊手閘,按放止輪器,以防溜走。
13、機(jī)車發(fā)生火災(zāi)時(shí),必須先切除電源,將車停穩(wěn)后,用專用滅火器撲滅。
14、故障處理時(shí),有關(guān)人員要聯(lián)系密切,做電器試驗(yàn)及動車時(shí),必須確認(rèn)參加人員在安全處所后方可操作。
15、清掃機(jī)車時(shí),不得帶電吹掃車上棚及電氣部分,以防觸電。
16、每當(dāng)降雪后,應(yīng)掃凈車棚、走臺、腳踏板的積雪和冰層。
17、機(jī)車受電手刮壞后必須停電處理時(shí),由運(yùn)轉(zhuǎn)值班員攜帶接地線,到出事地點(diǎn),先聯(lián)系停電,停電后,經(jīng)驗(yàn)電確認(rèn)牽到網(wǎng)百分之百無電后,再做好接地線,方可進(jìn)行故障處理,接地線平時(shí)由工區(qū)保管。
第4篇 15噸內(nèi)燃吊車乘務(wù)員安全操作規(guī)程
1.班前充分休息,嚴(yán)禁飲酒。
2.上崗前穿戴好勞動保護(hù)用品,認(rèn)真聽取值班員傳達(dá)有關(guān)安全注意事項(xiàng)。
3.必須徹底交接吊車各部狀態(tài)及貨區(qū)貨位狀態(tài)。
4.吊車起重作業(yè),必須在起重指揮人員指揮下進(jìn)行,吊車乘務(wù)員有權(quán)拒絕違章指揮。
5.作業(yè)中乘務(wù)員要集中精力、確認(rèn)周圍及上部的作業(yè)環(huán)境安全良好,準(zhǔn)確執(zhí)行指揮信號。如發(fā)現(xiàn)信號不明、中斷及危及安全的情況時(shí),立即停止作業(yè)。
6.嚴(yán)禁在禁火區(qū)吊裝易燃易爆物品、嚴(yán)禁在高壓線附近作業(yè)、嚴(yán)禁在工廠站南牽出線和歷城走行線(靠站臺處)吊車作業(yè)。
7.正確操縱吊車,做到動、停吊車動作緩和,吊放貨物要穩(wěn)慢,保證吊鉤與滑輪頂部安全距離不少于200mm,卷筒剩余繩不少于三圈。
8.起吊滿負(fù)荷重物及兩臺吊車同時(shí)作業(yè)時(shí),應(yīng)制定具體的操作方案和安全措施,在專人指揮下進(jìn)行,試吊后方能進(jìn)行作業(yè)。
9.起重物超過5噸應(yīng)打卡子,超過10噸使用支持梁。支持梁應(yīng)墊實(shí),試吊堅(jiān)固后方可作業(yè)。支持梁調(diào)整絲桿使用量不得超過1/2。單側(cè)使用支持梁時(shí),吊車只能使用側(cè)回轉(zhuǎn),兩側(cè)使用支持梁方可做360°回轉(zhuǎn)。
10.吊車自力運(yùn)行不得超過5公里/小時(shí)。吊車待機(jī)停留時(shí),必須停于警沖標(biāo)(信號機(jī))內(nèi)方,踩緊腳閘,打好止輪。
11.無操縱權(quán)者,禁止操縱吊車。
12.吊物卸放后,摘鉤抽繩時(shí),應(yīng)檢查有無掛住,抽出繩子一方不得站人,以免繩頭彈出傷人。
13.交班前對吊車進(jìn)行全面檢查、擦試。
第5篇 機(jī)車乘務(wù)員安全技術(shù)操作規(guī)程
1.班前充分休息,嚴(yán)禁飲酒。
2.上崗前穿戴好勞保護(hù)品,認(rèn)真聽取值班員傳達(dá)有關(guān)安全注意事項(xiàng)。
3.認(rèn)真聽取調(diào)車作業(yè)計(jì)劃并復(fù)唱,做到有事二人知。
4.正確操縱機(jī)車,執(zhí)行規(guī)定調(diào)車速度,確認(rèn)線路及線路兩側(cè)、上部電線建筑物無阻礙、道岔標(biāo)志及信號開通正確;確認(rèn)貨區(qū)貨位、車輛停留位置、鄰線機(jī)車作業(yè)情況良好。發(fā)現(xiàn)危及行車安全時(shí),及時(shí)采取措施停車。
5.作業(yè)中服從調(diào)車人員的正確指揮,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)《呼喚應(yīng)答制度》,接到前方進(jìn)路開通信號并確認(rèn)進(jìn)路正確后通過;微機(jī)連鎖區(qū)域作業(yè)時(shí),未接到信號員對本車的放行通知,不得越出信號機(jī)。
6.高爐下取送渣、鐵罐時(shí),要關(guān)嚴(yán)門窗、天窗,爐前實(shí)行一度停車;調(diào)動魚雷罐、渣鐵罐時(shí),起停車要做到穩(wěn)、準(zhǔn);取送路局車輛時(shí),要在掛車接好風(fēng)管后,進(jìn)行制動試驗(yàn),檢查機(jī)車車輛制動效能。
7.經(jīng)過規(guī)定道口、無人管理道岔、固定鐵鞋、脫軌器及進(jìn)入廠房、連掛車輛和調(diào)車員上下車時(shí),應(yīng)按規(guī)定地點(diǎn)一度停車,確認(rèn)無誤后方可運(yùn)行。
8.行經(jīng)彎道、侵限及施工地點(diǎn)時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定,減速鳴笛,必要時(shí)一度停車。
9.作業(yè)中嚴(yán)禁臆測運(yùn)行,并嚴(yán)格執(zhí)行盡頭線作業(yè)安全規(guī)定,對信號、計(jì)劃不明應(yīng)立即停止運(yùn)行。
10.嚴(yán)禁缺員作業(yè)。作業(yè)中除調(diào)車組及有關(guān)人員準(zhǔn)乘機(jī)車外,嚴(yán)禁他人登乘機(jī)車。
11.無操縱權(quán)者, 嚴(yán)禁操縱機(jī)車,副司機(jī)操縱必須在司機(jī)監(jiān)督下進(jìn)行。
12.乘務(wù)員上下機(jī)車嚴(yán)格遵守停上停下制度,進(jìn)入電氣化鐵路區(qū)域,嚴(yán)禁上車頂。
13.機(jī)車停留待機(jī)時(shí),必須停于警沖標(biāo)內(nèi)方并擰緊手閘,鐵鞋止輪。
14.接近交班時(shí)間,對機(jī)車進(jìn)行檢查、擦拭,交班時(shí)對口交接機(jī)車各部狀態(tài)及貨區(qū)貨位、重點(diǎn)區(qū)域的安全情況后退勤。
第6篇 工程車乘務(wù)員崗位安全操作規(guī)程
1、必須熟知冶金企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)軌距鐵路技術(shù)管理規(guī)程和行車組織規(guī)程有關(guān)條文,并嚴(yán)格執(zhí)行,經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn),安鑄入庫和安鑄試合格,方可駕駛。
2、嚴(yán)禁在運(yùn)行中打開車門,探身門處,以及在運(yùn)行中上下車。
3、司機(jī)助手應(yīng)分工明確,聯(lián)系密切,不準(zhǔn)脫離崗位。
4、運(yùn)行前必須檢查確認(rèn)各部狀態(tài)良好,并確認(rèn)信號,注意車上車下人員的動態(tài),以及有無障礙物,動車前,認(rèn)真執(zhí)行呼喚應(yīng)簽并鳴示警號。
5、運(yùn)行中貯風(fēng)筒內(nèi)的空氣壓力不得低于4.5公斤/厘米2在下坡道上運(yùn)行,不得熄火滑行,以保持風(fēng)泵正常工作。保持制動系統(tǒng)有足夠的風(fēng)壓。
6、運(yùn)行中要認(rèn)真瞭望,行至聲音嘈雜,人員集中,視線不清等,有礙瞭望地點(diǎn)時(shí),應(yīng)減速慢行,必要時(shí)停車。
第7篇 駕駛員、乘務(wù)員崗位安全操作規(guī)程
一、駕駛員安全操作規(guī)程
1、遵守交通法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行“十不準(zhǔn)”。
2、衣裝整潔,持證上崗。
3、操作準(zhǔn)確,行車要做到“三穩(wěn)”即:起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。
4、車輛進(jìn)站停直、停穩(wěn)后開門,關(guān)好門起步。
5、中速行駛,安全禮讓,正確使用燈光。
6、行車準(zhǔn)點(diǎn),中途不壓、不搶、不跨線、不越站,不中途抹車,嚴(yán)格執(zhí)行停車紀(jì)律。
7、及時(shí)排除故障,行車中注意觀察各種儀表、指示燈,保證車輛正常運(yùn)行。
8、利用停站時(shí)間搞好車輛檢查,保證下次車運(yùn)行。
9、愛護(hù)車輛設(shè)備,各部件始終保持良好狀態(tài)。
二、乘務(wù)員安全操作規(guī)程
1、熱愛本職工作,衣裝整潔,持證上崗。
2、每一名乘務(wù)員都要認(rèn)真遵守職業(yè)道德,發(fā)揚(yáng)“我們用心服務(wù),做到公交優(yōu)秀”的企業(yè)精神,,用我們的實(shí)際行動和優(yōu)質(zhì)服務(wù),為乘客提供一個(gè)安全舒適的乘車環(huán)境。
3、售票時(shí)面向前方,防止剎車時(shí)摔傷。
4、做好安全乘車知識的宣傳,防止客傷事故的發(fā)生。
5、下車不許催促乘客,確定上下完乘客后再讓司機(jī)關(guān)好門起步。
6、在行車中一旦發(fā)生事故,應(yīng)協(xié)助司機(jī)積極救治傷者,并立即將事故情況上報(bào)本單位和總公司事故處理處。
