有哪些
一、銷售前準備
1. 熟悉產(chǎn)品：全面了解公司產(chǎn)品特性、優(yōu)勢及適用場景，以便準確解答客戶疑問。
2. 市場研究：掌握競爭對手動態(tài)，了解客戶需求，制定差異化銷售策略。
3. 客戶定位：明確目標客戶群體，分析其購買行為和決策流程。
二、銷售過程
1. 接觸客戶：通過電話、郵件或社交媒體建立聯(lián)系，進行初步溝通。
2. 需求挖掘：通過提問引導，深入了解客戶需求和痛點。
3. 解決方案展示：針對性地介紹產(chǎn)品，演示如何解決客戶問題。
4. 價格談判：靈活處理價格問題，確保利潤與客戶滿意度平衡。
5. 交易達成：確認訂單細節(jié)，處理支付和發(fā)貨事宜。
三、售后服務
1. 客戶回訪：定期跟進客戶使用情況，收集反饋。
2. 問題解決：快速響應客戶投訴，提供有效解決方案。
3. 關(guān)系維護：建立長期合作關(guān)系，尋求二次銷售機會。
目的和意義
銷售操作規(guī)程旨在規(guī)范銷售團隊的行為，提高銷售效率和客戶滿意度。通過明確的步驟和策略，確保銷售人員能夠?qū)I(yè)地開展工作，提升公司的市場份額和品牌影響力。良好的售后服務能增強客戶忠誠度，促進業(yè)務持續(xù)增長。
注意事項
1. 保持專業(yè)形象：在與客戶交流時，始終保持禮貌和專業(yè)，避免過于隨意或沖動的言辭。
2. 個性化服務：針對不同客戶，提供個性化的服務和建議，避免千篇一律的銷售話術(shù)。
3. 數(shù)據(jù)保密：遵守公司政策，不得泄露客戶信息或商業(yè)秘密。
4. 持續(xù)學習：關(guān)注行業(yè)動態(tài)，不斷提升自身的銷售技巧和產(chǎn)品知識。
5. 團隊協(xié)作：與同事保持良好溝通，共享成功案例和市場信息。
6. 遵守法規(guī)：在銷售過程中，確保所有活動符合相關(guān)法律法規(guī)，避免違法風險。
本規(guī)程旨在提供指導，實際情況中應結(jié)合具體情況靈活運用，以實現(xiàn)最佳銷售效果。銷售是一項藝術(shù)，需要不斷實踐和創(chuàng)新，才能在競爭激烈的市場中脫穎而出。
銷售操作規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)顧問銷售流程操作規(guī)程
物業(yè)顧問銷售流程與操作規(guī)程
一、物業(yè)顧問銷售流程示意圖
上崗→客戶接待、電話接聽→介紹模型或展板→帶客看房→客戶洽談→確認房號→收取臨定→開臨時定金收據(jù)→通知銷控→收取正式定金→簽署認購書→開正式定金收據(jù)→收回臨時定金收據(jù)→催交首期→簽署買賣合同→收回認購書及正式定金收據(jù)→通知辦理按揭→售后服務
流程分解:
● 上崗→
(1)各項考試合格后方可上崗
● 電話接聽→
(1)確定好接聽電話的順序;
(2)作好接聽記錄(包括及時記錄在自己的《客戶服務手冊》上);
(3)提倡作好每天進線電話統(tǒng)計;
(4)留下電話的客戶提倡經(jīng)常進行電話復訪。
(5)請親自帶客看房,了解客戶真正需求,請不要詆毀其他樓盤;
(6)再尊重客戶的前提下,作出合理的職業(yè)指引;
(7)提供的房號要準確。
● 確認房號→收取定金→開臨時定金收據(jù)→通知銷控→
(1)收取臨時定金(或正式定金)前,務必在一次落實并查明房號;
(2)收取臨時定金(或正式定金)后,務必開出收據(jù),收據(jù)上請注明房號、金額(大小寫)交款方式。收支票時要注明支票號碼,并寫明支票到帳后收據(jù)有效。收取外幣時,要在收據(jù)上注明其編號。
(3)收取的臨時定金(或正式定金),請務必交項目經(jīng)理保管;
(4)收取臨時定金(或正式定金)后,請及時通知銷控人員。
● 收正式定金→簽認購書→開正式定金收據(jù)→收回臨時定金收據(jù)→通知銷控→
(1)請通知客戶,在規(guī)定的時間內(nèi)補足正式定金;
(2)收取正式定金,請及時客戶簽定認購書,簽完的認購書項目必須審核并簽名;
(3)審核無誤的認購書,一定請客戶簽名,并將客戶聯(lián)給客戶保存;
(4)收取定金后,務必給客戶開正式收據(jù),收據(jù)要求與臨時定金收據(jù)要求一致;
(5)開出正式收據(jù)后,請務必將臨時定金的收據(jù)收回;
(6)手續(xù)辦完后,請及時通知銷控人員 。
●催交首期→簽署買賣合同→收回認購書→
(1)請通知到的客戶在規(guī)定的時間內(nèi),交清首期款;
(2)客戶交清首期后,由發(fā)展商開出首期款收據(jù),正式定金收據(jù)由發(fā)展商收回;
(3)客戶交清首期后,請及時給客戶簽署商品房買賣合同,同時收回認購書。
●通知辦理按揭→
(1)簽署買賣合同后,請通知客戶及時辦理按揭;
(2)無法通知到的客戶,請將名單通報項目經(jīng)理;
(3)辦理按揭時,請協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。
●售后服務→
(1)客戶入伙時,表示祝賀,有條件時請協(xié)助辦理入伙手續(xù);
(2)公司推出新的樓盤后,提倡向客戶提供置業(yè)方面的信息資源。
二、物業(yè)顧問操作規(guī)程
1、關(guān)于輪序
(1)物業(yè)顧問接待順序按當日物業(yè)顧問到達的時間順序排序;
(2)輪到接待客戶的物業(yè)顧問請做好接待準備以便及時向客戶提供服務;
(3)未接待完客戶的物業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或終止正在進行的接待
2、關(guān)于成交
(1)物業(yè)顧問在收取客戶臨定或正式定金之前,必須報房號管理員確認該房好是否可售,并請在成交后及時填報各種成交記錄;
(2)物業(yè)顧問所銷售之房號經(jīng)發(fā)展商或項目經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠要在認購合同上注明時,必須請發(fā)展商或項目經(jīng)理在認購合同上簽字或蓋章;
(3)項目經(jīng)理負責具體樓盤銷售組織,嚴格控制優(yōu)惠折扣或代理費減免,銷售人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如與特殊情況,請項目經(jīng)理提出,有項目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定。
(4)如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向,應遵循成交優(yōu)先原則,先交定金者先得;
3、關(guān)于客戶登記和客戶簽定
(一)關(guān)于客戶登記
(1)凡上門客戶及電話客戶,請在客戶應允的情況下留下其聯(lián)系電話,物業(yè)顧問請及時在(客戶登記本)或《進線電話登記本》及各自的《客戶服務手冊》上進行登記;
(2)《客戶服務手冊》由公司統(tǒng)一印制編號,物業(yè)顧問人手一本,記錄每次跟進情況,每個客戶記錄一頁連續(xù)登記,不留空頁或撕頁;
(二)關(guān)于客戶鑒定
(1)連續(xù)七天未作客戶跟蹤記錄,則視為放棄該客戶。(注:七天是在留下電話的第二天開始計跟蹤期限,第八天視為過期客戶)
(2)在其他物業(yè)顧問手上成交七天后,才發(fā)現(xiàn)該客戶已成交,,則視為自動放棄該客戶。
(3)留下電話的電話客戶,若在留電話的物業(yè)顧問手上成交,則業(yè)績?nèi)珜俦救?若在其他物業(yè)顧問手上成交,且留電話的物業(yè)顧問又在規(guī)定的跟蹤期限內(nèi),則業(yè)績權(quán)益各占50%。但是,留有電話的物業(yè)顧問不得到成交的物業(yè)顧問手上查詢。
(4)老客戶介紹之新客戶或老客戶本人第二次以上購房視為獨立客戶,物業(yè)顧問須重新進行登記,留下其新的聯(lián)系電話,若老客戶或老客戶介紹的新客戶找到了原物業(yè)顧問接待,則業(yè)績?nèi)珜僭飿I(yè)顧問;若老客戶或老客戶介紹的新客戶在其他物業(yè)顧問手上成交,且原物業(yè)顧問留有新客戶的聯(lián)系電話,并在規(guī)定跟蹤期內(nèi),自己跟蹤時,發(fā)現(xiàn)已成交,則業(yè)績權(quán)益各占50%。
(5)如果留有電話的物業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)自己的電話客戶已被其他物業(yè)顧問進行了接待,則必須在發(fā)現(xiàn)的當天確定好誰為跟蹤人。
(6)凡家庭成員購房,若是父母、夫妻關(guān)系則視為同一客戶,其他(如兄弟姐妹、親戚等)未做電話登記的視為獨立的新客戶。同一公司上、下級購同一個單位視為同一客戶。
4、關(guān)于業(yè)務交叉
(1)確定前后順序以《上門客戶登記本》或《進線電話登記本》的登記為準,沒有客戶登記的自動退出。
(2)項目經(jīng)理可以隨時查閱物業(yè)顧問的《客戶服務手冊》,物業(yè)顧問之間的業(yè)務交叉核查,必須有項目經(jīng)理在場;
假設甲業(yè)務員在前,乙業(yè)務員在后:
甲業(yè)務員最近跟進服務間隔沒超過七天,乙業(yè)務員退出。
甲業(yè)務員最近跟進服務間隔超過七天,甲業(yè)務員退出。
5、關(guān)于大單業(yè)務的提成與處理方案
從20__年
1月1日開始,就有關(guān)大單業(yè)務的提成處理方案決定如下:
(1)從20__年1月1日開始,凡單筆客戶交易,成交金額累計不超過人民幣500萬元者,提成與業(yè)績按100%計。
(2)從20__年1月1日開始,凡單筆客戶交易,成交累計金額超過人民幣500萬元者,成交金額在500萬元以內(nèi)部份,提成與業(yè)績按100%計;成交金額超出500萬元以外部份,提成與業(yè)績按50%計。
第2篇 藥品銷售操作規(guī)程
1.所有營業(yè)人員必須佩戴有照片、姓名、崗位等內(nèi)容的工作牌：
2執(zhí)業(yè)藥師的工作牌必須標明執(zhí)業(yè)資格；
2.1.其他藥學技術(shù)人員的工作牌應當標明藥學專業(yè)技術(shù)職稱；
2.2在崗的執(zhí)業(yè)藥師應當掛牌明示。
3.要在銷售全過程向顧客提供藥學服務，不得向顧客一次性推銷數(shù)量太多的藥品，服務過程認真耐心；
4.按照相關(guān)的操作規(guī)程銷售處方藥（或中藥飲片處方）、國家有專門管理要求的藥品和拆零藥品；
5.銷售近效期藥品必須向顧客告知有效期，并建立告知登記，銷售數(shù)量不得超過有效期時限的最大服用量；
6.銷售藥品開具銷售憑證，內(nèi)容包括藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、批號和規(guī)格等；
7.非本店在職人員不得在營業(yè)場所從事藥品銷售相關(guān)活動，如義診、儀器檢測等；
8.營業(yè)場所的所有廣告行為和活動都應當具備合法的審批手續(xù)；
9.在營業(yè)場所公布所在地藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話、企業(yè)負責人電話，設置顧客意見薄，及時處理顧客對藥品質(zhì)量和藥學服務的投訴。
第3篇 地產(chǎn)銷售廳服務操作規(guī)程
項目銷售廳服務操作規(guī)程
1.0目的
明確銷售廳服務作業(yè)的具體方法和步驟,以有效地控制銷售廳服務過程,確保服務始終滿足顧客需求。
2.0適用范圍
適用于zz城銷售廳服務質(zhì)量控制。
3.0職責
3.1銷售廳服務員負責銷售廳的日常接待、服務以及衛(wèi)生監(jiān)管等工作。
3.2會所領班及主管負責日常工作的指導與監(jiān)管。
4.0程序要點
4.1準備工作
4.1.1提前10分鐘到崗,戴好工作牌,檢查自己的儀容儀表,做好物品盤點、交接工作。
4.1.2根據(jù)情況打開場室門、空調(diào)、燈,并做好節(jié)能工作。
4.1.3檢查售樓資料擺放是否齊全,如未全及時添補完整,資料、桌椅、電話等物品擺放整齊。
4.1.4全面檢查銷售廳大堂、洗手間、其他場室的環(huán)境衛(wèi)生、綠化維護情況。
4.2迎候客人
4.2.1做好一切準備工作后,服務員站在自己的服務區(qū)域等候迎接客人。
4.2.2在等候中雙目平視門口,面帶微笑,神情自然,雙手交叉自然放于前面。
4.3迎接客人并聯(lián)系銷售員前來洽談
4.3.1當服務員見客人進入銷售廳時,主動迎接客人,為其開門,并微笑致意:先生/小姐,您好,歡迎光臨!
4.3.2引領至樓盤模型處,咨詢客人是否第一次看房,如是,通知銷售員。如果是老客戶,咨詢其接待人姓名,再介紹給相應的銷售員。
4.3.3如遇銷售員較忙,服務員應先向客人致歉,向其說明情況,請客人稍做片刻,引領客人到休閑區(qū)坐下,并為客人提供相關(guān)的售樓資料,然后再將客人介紹給銷售員。
4.4提供茶水服務
4.4.1在接待過程中,服務員應禮貌的為客人提供飲品或茶水。
4.4.2遞送茶水后,用手示意客人您好,請慢用!
4.4.3留意客人水杯里的水,少于三分之一時要及時為客人添加,倒水前先詢問客人:先生/小姐,請問您需要加點茶水嗎
4.4.4對于老客戶要記住其飲品習慣,以便為下次提供更好的服務。
4.5銷售介紹
4.5.1服務員應熟悉樓盤的基本概況及片區(qū)規(guī)劃。
4.5.2銷售員不在或客人向服務員咨詢時,服務員要負責樓盤的銷售講解介紹工作。
4.5.3銷售員較忙而服務人員能做好本職工作的前提下負責給客人提供銷售介紹工作。
4.5.4做好客人的來訪信息登記工作,并及時把信息反饋給銷售員。
4.6送客
4.6.1客人離開時,熱情的為客人開啟大門,親切的向客人道別:您慢走,歡迎下次光臨!
4.6.2對于年長者或活動不方便的客人應給予必要的幫助,如攙扶客人等等,視客人的意愿而做。
4.7整理工作
4.7.1下班前關(guān)好門、窗、燈、空調(diào),把不齊的售樓資料添齊,物品擺放整齊,核對物品清單。記錄當班發(fā)生的重要事件及要交待的事情于《銷售廳/樣板房值班記錄表》中。
4.8注意事項
4.8.1服務員在提供服務的同時,還要協(xié)助維護銷售廳的秩序工作。不得讓閑雜人員、施工人員、推銷人員進入銷售廳。
4.8.2服務員在當班時,不得影響客人,要以維護客人的自由空間出發(fā)。
4.8.3在接待過程中,專心聆聽客人的意見和建議,眼神應集中,不飄游,不得隨意打斷對方的談話。
4.8.4在服務過程中,隨時掌握客人的需求。及時整理用過的物品,并全面掌握其他場地的使用情況。加強對清潔衛(wèi)生的檢查與監(jiān)督,10至15分鐘巡場一次。
4.8.5在接待過程中,對客人提出的問題回答不上來的,詢問同事、上司,實在找不到答案的,先向客人致歉,如果客人方便的話,請客人留下聯(lián)系電話和地址,告知對方盡力幫忙查找,一有消息馬上通知您。
4.8.6在工作中加強對紙杯、桶裝水、資料、電話的管理。如售樓資料剩余不多,及時向相關(guān)部門反饋相關(guān)信息。
4.9巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好,有無短缺,若有損壞或丟失及時報告領班報修,并在《銷售廳/樣板房值班記錄表》本上登記,填寫《售銷廳/樣板房物資損壞申報表》。
5.0支持性文件
5.1《通用禮儀手冊》
5.2《崗位禮儀手冊》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《銷售廳/樣板房值班記錄表》-----qp-12-22-f001
6.2《售銷廳/樣板房物資損壞申報表》---qp-12-22-f002
第4篇 藥品拆零銷售操作規(guī)程
1.負責拆零銷售的人員必須是經(jīng)過專門培訓的員工；
2.拆零的工作臺及工具保持清潔衛(wèi)生，拆零作業(yè)前，進行適宜的消毒處理，防止交叉污染；
3.拆零銷售必須使用潔凈衛(wèi)生的包裝，包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期、藥店名稱和聯(lián)系方式；藥品的用法用量除單位、重量標示外，還還應用通用易懂的文字（如：“一次××片，一日××次”、“一次×支，一日×次”等，以正確指導用藥。
4.拆零銷售藥品由計算機系統(tǒng)單獨建立銷售記錄，內(nèi)容包括拆零起始日期、藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、分拆及復核人員等；
5.向顧客提供藥品說明書原件或者復印件；
6.拆零銷售期間，保留原包裝和說明書；
7.拆零銷售的數(shù)量應合理和適宜，通過藥學服務向顧客說明并得以確認；
8.拆零銷售是指將最小包裝拆分銷售的方式。
