服務(wù)規(guī)范管理規(guī)范15篇

第1篇 管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0 職責(zé)

3.1 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d) 非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:

a) 對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b) 在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2 行走:

a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c) 行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側(cè)行走;

g) 與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d) 晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

c) 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;

d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語(yǔ)言

4.4.1 問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

4.4.2 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4 .4 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.4 .5 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4 .6 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

4.4 .7 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4 .8 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

4.4 .9 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎__

4.4.1 0 商量語(yǔ):……你看這樣好不好__

4.4.1 1 解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.1 2 基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

4.5 對(duì)來(lái)訪人員

4.5 .1 主動(dòng)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎__ ”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。

4.5 .2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎__ ”。

4.5 .3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。

4.5 .4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎__ ”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。

4.5 .5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5 .6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5 .7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎__ ”。

4.5 .8 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!”。

4.6 對(duì)住戶

4.6 .1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以

受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6 .2 對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6 .3 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6 .4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

4.6 .5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6 .6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

4.6 .7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6 .8 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6 .9 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”。

4.6 .10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6 .11 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6 .12 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6 .13 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。

4.6 .14 見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系”回答。

4.6 .15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“__先生/小姐,您回來(lái)了”。

4.6 .16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):“你好,__先生/小姐”。

4.6 .17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。

4.6 .18 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6 .19 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):“噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。

4.6 .20 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

4.6 .21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6 .22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6 .23 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

c) 與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

4.7 接聽(tīng)電話

4.7 .1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。

4.7 .2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,__部門”。

4.7 .3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7 .4 通話完畢,應(yīng)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

4.7 .5 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎__ ”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話”。

4.7 .6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7 .7 接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8 .1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:“您好”,并作自我介紹。

4.8 .2 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8 .3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝、再見(jiàn)”。

4.9 進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9 .1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9 .2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9 .3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

4.9 .4 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

4.9 .5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.1 0 與顧客同乘電梯時(shí)

4.1 0.1 主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。

4.1 0.2 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)”。

4.1 0.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.1 0.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈450面向顧客。

4.1 0.5 電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):“到了,請(qǐng)走好”。

4.1 1 保安員檢查出租屋時(shí)

4.1

1.1 應(yīng)先按門鈴1-3下,無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

4.1

1.2 見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。

4.1

1.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.1

1.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.1 2 保安員檢查工地時(shí)

4.1

2.1 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

4.1

2.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.1 3 保安員對(duì)車輛管理時(shí)

4.1

3.1 對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

4.1

3.2 對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。

4.1

3.3 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。

4.1

3.4 當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.1 4 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.1

4.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.1

4.2 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.1 5 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意

4.1

5.1 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。

4.1

5.2 不允

許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

4.1

5.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.1

5.4 不與住戶爭(zhēng)辨。

4.1

5.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)。

4.1

5.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.1

5.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

4.1 6 保安員敬軍禮

4.1

6.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過(guò);

g) 當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

4.1

6.2 敬禮的時(shí)間:

a) 在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

b) 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.1

6.3 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.1

6.4 對(duì)住戶一律行注目禮。

4.1 7 與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

4.1

7.1 業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

a) 花錢買服務(wù);

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.1

7.2 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;

b) 學(xué)會(huì)正確稱呼,無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

4.1

7.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b) “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

c) “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。

4.1 8 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0 記錄

6.

第2篇 物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務(wù)規(guī)范怎么寫(xiě)

物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務(wù)規(guī)范

1、保安工作職責(zé)

1.1保安部具體負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)出、停放。

1.2車輛管理員負(fù)責(zé)廣場(chǎng)停車場(chǎng)上車輛的停放。

2、車輛停放制度2.1廣場(chǎng)、停車場(chǎng)

2.1.1 廣場(chǎng)、停車場(chǎng)為機(jī)動(dòng)車輛提供泊車場(chǎng)地,先到先停,停滿為止。

2.1.2 凡進(jìn)入廣場(chǎng)、停車場(chǎng)的車輛都必須服從工作人員的指揮。

2.1.3 遵守禁令標(biāo)志,通道上嚴(yán)禁停放任何車輛。

2.1.4 駕駛員應(yīng)做好安全防范工作,保安人員有義務(wù)進(jìn)行配合協(xié)助,但對(duì)車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。

2. 2非機(jī)動(dòng)車、助動(dòng)車、摩托車

2.2.1 自行車、助動(dòng)車、摩托車應(yīng)停放在指定位置。

2.2.2 自行車、助動(dòng)車、摩托車應(yīng)聽(tīng)從保安人員的指揮順序停放。

2.2.3 各類非機(jī)動(dòng)車嚴(yán)禁進(jìn)入車庫(kù),嚴(yán)禁隨地亂放影響通道。

2.2.4 車主應(yīng)做好安全防范工作,保安人員不承擔(dān)賠償責(zé)任。

3、保安車管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車,提醒車主關(guān)好車窗車門,貴重物品不得留放車內(nèi)。

3. 2督促車輛遵守禁令標(biāo)志,糾正違章行駛、停放的車輛。

3. 3發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng),立即向保安部長(zhǎng)報(bào)告。

第3篇 安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范

安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范

序號(hào)

項(xiàng)目

節(jié)點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

備注

1

來(lái)人

來(lái)訪

接待

詢問(wèn)來(lái)訪者

去向

應(yīng)面帶微笑問(wèn)好,熱情接待、主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪者目的地及被訪者姓名

1、請(qǐng)問(wèn)您去哪里/請(qǐng)問(wèn)您找那位

2、您好 ,請(qǐng)問(wèn)您貴姓

聯(lián)系業(yè)主

確認(rèn)身份

根據(jù)來(lái)訪者提供的房號(hào)和業(yè)戶姓名通知前臺(tái)(晚上:中控室)通過(guò)電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來(lái)訪人員

1、對(duì)來(lái)訪者:請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系。

2、對(duì)前臺(tái):__先生/女士找__房號(hào)__業(yè)戶,請(qǐng)確認(rèn)一下。

登記證件

情形一:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的,請(qǐng)來(lái)訪者出示證件,雙手接過(guò)證件。登記有效證件不超過(guò)60秒/人·次;

情形二:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請(qǐng)來(lái)訪者在《來(lái)人來(lái)訪登記本》登記簽名;

情形三:經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請(qǐng)來(lái)訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來(lái)。

情形一:請(qǐng)出示您的有效證件。

情形二:請(qǐng)您在這里簽名 ,謝謝!

情形三:很抱歉,請(qǐng)您自行聯(lián)系該業(yè)戶或改日再來(lái)。

指引方向

同意放行的應(yīng)為客人指引方向。手指并攏用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶笑容。

您好,__區(qū)在那邊。

開(kāi)門放行

身體略微前傾、眼望對(duì)方微笑、用卡刷開(kāi)電動(dòng)門,示意慢走。

讓您久等了,請(qǐng)走好。

2

車輛

進(jìn)場(chǎng)

示意停車

身體保持立正姿勢(shì),左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

附圖片

使用停車卡

客戶進(jìn)場(chǎng)

雙手接過(guò)卡,幫其刷卡、指引放行(當(dāng)客戶停車沒(méi)有到位或下雨需要幫助其刷卡時(shí))

您好、歡迎回家。

不能刷卡的,核實(shí)月卡與其車輛出入卡片一致后,放行。

臨時(shí)停車

客戶進(jìn)場(chǎng)

1、問(wèn)好、詢問(wèn)去向和確認(rèn)其身份

2、根據(jù)來(lái)訪者提供的房號(hào)和業(yè)戶姓名通知前臺(tái)(晚上:中控室)通過(guò)電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來(lái)訪人員。

情形一:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的,請(qǐng)來(lái)訪者出示證件,雙手接過(guò)證件,登記有效證件不超過(guò)60秒/人·次;

情形二:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請(qǐng)來(lái)訪者在《來(lái)人來(lái)訪登記本》登記簽名;

情形三:經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請(qǐng)來(lái)訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來(lái)。

3、寫(xiě)卡、方向指引。

4、雙手遞卡,發(fā)卡放行同時(shí)收費(fèi)提醒。超過(guò)半小時(shí)要收費(fèi)。

1、您好、請(qǐng)問(wèn)您去哪里/請(qǐng)問(wèn)您找那位

您好,請(qǐng)問(wèn)您貴姓

2、對(duì)來(lái)訪者:請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系。

對(duì)前臺(tái):__先生/女士找__房號(hào)__業(yè)戶,請(qǐng)確認(rèn)一下。

情形一:請(qǐng)出示您的有效證件。

情形二:請(qǐng)您在這里簽名,謝謝。

情形三:很抱歉,請(qǐng)您自行聯(lián)系業(yè)戶或改日再來(lái)。

3、您好,__區(qū)在那邊。

4、這是停車卡,請(qǐng)保管好,半小時(shí)內(nèi)免費(fèi)。

停車卡過(guò)期的視同臨時(shí)停車客戶。

臨時(shí)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):7:00-19:00,半小時(shí)以上4小時(shí)以內(nèi)2元;4小時(shí)以上12小時(shí)以內(nèi)4元;

19:00-次日7:00,半小時(shí)以上4小時(shí)以內(nèi)3元;4小時(shí)以上12小時(shí)以內(nèi)6元。

材料進(jìn)場(chǎng)管控

指揮車輛靠邊停放,詢問(wèn)材料去向,對(duì)違規(guī)的材料進(jìn)場(chǎng)要進(jìn)行勸阻,制止。

1、請(qǐng)問(wèn)里面裝的是什么材料

2、您好,這些材料不能進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)您理解。

3

車輛

出場(chǎng)

示意車輛靠邊停車

左臂向上平伸,手掌向前,不準(zhǔn)前方車輛通行。右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí),示意車輛靠邊停車。

附圖片

車輛檢查

檢查車輛有無(wú)攜帶物品

如有物品出場(chǎng)按物品放行程序執(zhí)行

收卡核對(duì)

核對(duì)車輛、人員、卡號(hào)

請(qǐng)您出示停車卡。謝謝!

過(guò)時(shí)收費(fèi)

收取停車費(fèi),提供票據(jù)(僅對(duì)臨時(shí)停車客戶收取)

您好,停車費(fèi)__元,請(qǐng)收好發(fā)票。

放行

手動(dòng)開(kāi)啟道閘,道閘豎起可放行車輛,與客戶告別。注意檢查無(wú)車輛后再手動(dòng)恢復(fù)道閘,呈水平閉合狀態(tài)。

請(qǐng)走好。

4

裝修

人員

管控

詢問(wèn)去向

應(yīng)面帶微笑問(wèn)好,熱情接待、主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪者目的地。提示來(lái)訪者出示證件。

1、您好,請(qǐng)問(wèn)您到哪里

2、請(qǐng)出示您的證件。

有出入證

查看出入證主證、留下副證 ,提醒對(duì)方請(qǐng)走專用的裝修通道。

請(qǐng)走裝修通道。

無(wú)出入證

提醒帶施工許可證,到服務(wù)中心辦出入證。

您好,請(qǐng)到__服務(wù)中心辦理出入證。

放行

身體略微前傾、眼望對(duì)方微笑、用卡刷開(kāi)電動(dòng)門,示意慢走。

讓您久等了,請(qǐng)走好。

5

物品

放行

主動(dòng)詢問(wèn)

1、主動(dòng)上前詢問(wèn),了解清楚所帶出物品的房號(hào),請(qǐng)帶出物品的業(yè)戶出示放行條。

2、情形一:業(yè)戶同意開(kāi)放行條的,給業(yè)主指引去管理處的方向。

情形二:業(yè)戶不愿到管理處開(kāi)放行條的情況,通過(guò)前臺(tái)確認(rèn)其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書(shū)面證明一份。

情形三:前臺(tái)下班后無(wú)法確認(rèn)身份的放行處理,先通過(guò)中控室確認(rèn)其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書(shū)面證明一份。主動(dòng)為業(yè)戶準(zhǔn)備好筆和紙。

1、請(qǐng)您出示《物品放行條》。

2、

情形一:

請(qǐng)您到服務(wù)中心開(kāi)具《物品放行條》好嗎管理處在那邊。

情形二和情形三:

請(qǐng)告訴我您的房號(hào)、姓名以及帶出的物品,我需要通知服務(wù)中心一下。

您需要寫(xiě)一份物品外出證明,請(qǐng)您在這里寫(xiě)就可以了。

檢查物品:材料、電動(dòng)工具、家具、家電等。

認(rèn)真核對(duì)

收放行條,核對(duì)物資、身份和所開(kāi)放行條無(wú)誤后,對(duì)客戶表示感謝。

謝謝您的配合。

放行

身體略微前傾、眼望對(duì)方微笑、示意慢走

讓您久等了,請(qǐng)走好。

6

信息

收集

受理業(yè)戶反映的意見(jiàn)和建議

應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌

您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的

認(rèn)真聆聽(tīng)

身體略微前傾、眼望對(duì)方、認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容

做好記錄

對(duì)客戶所反映的事情記錄清楚,并復(fù)述一遍

您剛才反映的是___,對(duì)嗎

回答

自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。

好的,我會(huì)及時(shí)反映給服務(wù)中心。

如自己不能解決顧客投訴,要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。

7

提供

幫助

詢問(wèn)是否需要幫助

主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助

如不能單獨(dú)完成的工作,通知其他崗位協(xié)助。

切記不能脫離崗位。

您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的

幫助完畢

面對(duì)客戶微笑告別

不用謝,再見(jiàn)。

第4篇 物業(yè)服務(wù)規(guī)范年活動(dòng)管理辦法

物業(yè)“服務(wù)規(guī)范年”活動(dòng)管理辦法

z忠海物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的管理工作主要從以下五個(gè)方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù),賽客戶滿意;比安全運(yùn)行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽(yù);比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀(jì),賽任務(wù)完成。力爭(zhēng)通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展達(dá)到樹(shù)立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識(shí),提高公司整體服務(wù)水平,提升大廈服務(wù)檔次的目的?！耙?guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的主要工作措施為:

1、服務(wù)上抓特色。

堅(jiān)持“客戶至上,服務(wù)為本”的宗旨,切實(shí)發(fā)揮每一個(gè)員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點(diǎn),展現(xiàn)公司亮點(diǎn),在展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動(dòng)腦筋、想辦法。

2、競(jìng)賽中抓典型。

善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛(ài)崗敬業(yè)創(chuàng)先進(jìn)典型,通過(guò)先進(jìn)典型引導(dǎo)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

3、工作中抓落實(shí)。

在活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程中各部門經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查服務(wù),在做好正常的五項(xiàng)比賽工作外,要重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的一些陋習(xí),進(jìn)行重點(diǎn)整改。

4、活動(dòng)中求創(chuàng)新。

今年創(chuàng)建工作的重點(diǎn),是要對(duì)協(xié)會(huì)提出的28項(xiàng)主要內(nèi)容中相對(duì)比較差的項(xiàng)目中有一個(gè)較大的觸動(dòng),重點(diǎn)解決這些問(wèn)題中長(zhǎng)期積累的一些弊病,力爭(zhēng)通過(guò)“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)使這些問(wèn)題的面貌有一個(gè)較大的改觀。各部門領(lǐng)導(dǎo)要有勇氣面對(duì)存在的不足,真抓實(shí)干,特別是針對(duì)客戶投訴較多問(wèn)題,要拿出切實(shí)可行的整改方案。

5、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng),營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍,將宣傳工作貫穿于活動(dòng)的全過(guò)程。

開(kāi)展“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng),顧名思義,就是要在服務(wù)規(guī)范上動(dòng)腦筋、想辦法。因此,活動(dòng)的宣傳重點(diǎn)應(yīng)抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個(gè)“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每?jī)蓚€(gè)月檢查一次,并將結(jié)果公布。同時(shí),要不斷推廣活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和好的做法,并給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)比賽中工作成績(jī)平平,態(tài)度散漫的,給予嚴(yán)厲處罰,部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。公司在活動(dòng)的過(guò)程中將設(shè)立專門的活動(dòng)宣傳園地,始終保持濃郁的活動(dòng)氛圍。

z忠海物業(yè)管理有限公司

第5篇 學(xué)校行政辦公樓物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)規(guī)范

學(xué)校行政辦公樓物業(yè)(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):

(一)服務(wù)內(nèi)容:

物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、公共即熱式開(kāi)水爐、教室多媒體設(shè)施設(shè)備、高壓變電所、物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。

(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標(biāo)準(zhǔn):

總體標(biāo)準(zhǔn):保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1、水電設(shè)備房?jī)?nèi)要保持整潔,設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。

2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次,每季度對(duì)地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。

3、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號(hào)、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計(jì)和相關(guān)記錄。

4、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。

(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或受理用戶報(bào)修項(xiàng)目后應(yīng)及時(shí)與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。

(2)對(duì)空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對(duì)維修完成后的驗(yàn)收維保、維修并做好記錄。

(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。

第6篇 社區(qū)竣工驗(yàn)收期間管理服務(wù)規(guī)范

社區(qū)竣工驗(yàn)收期間的管理服務(wù)

社區(qū)竣工驗(yàn)收后,物業(yè)公司將配合開(kāi)發(fā)商做好社區(qū)的各項(xiàng)工程驗(yàn)收工作主要包括以下驗(yàn)收:

(一)分類驗(yàn)收

1.隱蔽工程驗(yàn)收各項(xiàng)隱蔽工程完成后,要隱蔽前,開(kāi)發(fā)與建設(shè)單位以及物業(yè)公司按技術(shù)規(guī)范要求及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收以施工圖和現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范為準(zhǔn)。經(jīng)差合格后,三方在工程檢查記錄上簽字確認(rèn)。

2.分期驗(yàn)收 對(duì)于各期工程或單元工程在達(dá)到使用條件,可以提前進(jìn)行驗(yàn)收,以配合銷售及時(shí)投入使用。

3.單項(xiàng)工程驗(yàn)收對(duì)于工程項(xiàng)目的某個(gè)單項(xiàng)工程按設(shè)計(jì)要施工完畢,具備使用條件,物業(yè)公司可以先行進(jìn)行驗(yàn)收,并進(jìn)入管理、保潔開(kāi)荒。

4.全部工程驗(yàn)收當(dāng)整個(gè)建設(shè)項(xiàng)目按設(shè)計(jì)要求全部建成,并通過(guò)有關(guān)部門驗(yàn)收后,物業(yè)公司將組織水、電、土建等各項(xiàng)驗(yàn)收小組與開(kāi)發(fā)商、建筑商正式進(jìn)行物業(yè)移交工作,移交結(jié)束后,盡快為業(yè)主辦理進(jìn)戶手續(xù)。

(二)、物業(yè)接管驗(yàn)收

1、公共設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收與交接

(1)我公司將選派經(jīng)驗(yàn)豐富的水暖、電氣及土建工程師會(huì)同開(kāi)發(fā)商組成現(xiàn)場(chǎng)交接小組,總公司成立專門的接管小組代表業(yè)主對(duì)社區(qū)的房屋、建筑、設(shè)施、設(shè)備等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交接驗(yàn)收。

(2)總公司各職能部門將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)交接驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的各類設(shè)備、設(shè)施、物品等數(shù)量及遺留問(wèn)題記錄在交接驗(yàn)收單上,交接驗(yàn)收單一式三份,由物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商和建筑商三方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后各自歸檔保存。

(3)對(duì)交接驗(yàn)收中存在的各種問(wèn)題,由分公司職能部門與相關(guān)部門共同協(xié)商解決。

(4)對(duì)已接管驗(yàn)收的區(qū)域,組織相關(guān)工作人員部分進(jìn)入,以便盡快熟悉業(yè)主和社區(qū)情況,保證社區(qū)秩序穩(wěn)定,環(huán)境整潔。

2、物業(yè)管理用房的交接以及鑰匙的交接驗(yàn)收

(1)社區(qū)其他交接事項(xiàng)進(jìn)行時(shí),分公司將委派專人與開(kāi)發(fā)商和建筑商協(xié)商管理用房的交接事宜,交接完畢后及時(shí)進(jìn)行裝飾裝修,以便盡快投入使用,及時(shí)為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。

(2)鑰匙的交接分公司將派專人對(duì)社區(qū)內(nèi)所有公共部位的鑰匙尤其是水箱房、電井、水井等重要部位的鑰匙逐一進(jìn)行核對(duì)、試用。對(duì)所有交接的鑰匙填寫(xiě)鑰匙交接單,同時(shí)建立交接檔案?jìng)浯?以便于對(duì)鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一管理;交接后的鑰匙我們將由職能部門專門管理,必要時(shí)可更換重點(diǎn)部位的鎖匙,做到放置穩(wěn)妥、安全有序。

(三)業(yè)主進(jìn)戶及裝修期間的管理服務(wù)

1.業(yè)主進(jìn)戶

在業(yè)主集中進(jìn)戶期間,我公司承諾將從總公司抽調(diào)大批人手參與進(jìn)戶工作,按照公司既定程序,保證進(jìn)戶工作有序進(jìn)行。具體進(jìn)戶流程見(jiàn)下表:

業(yè)主進(jìn)戶流程

業(yè)主提供入住資料:進(jìn)住通知單、購(gòu)房合同、

身份證(原件、復(fù)印件),本人名章,領(lǐng)取業(yè)主入住指南

查驗(yàn)進(jìn)戶通知單,發(fā)放入住文件袋

通知單加蓋'已領(lǐng)資料章'

回收填好之《業(yè)主臨時(shí)公約》《業(yè)主資料登記表》等資料

進(jìn)戶通知單、業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主手冊(cè)蓋章

憑已簽字之進(jìn)戶通知單收費(fèi),收回進(jìn)戶通知單

憑入住交費(fèi)收據(jù)發(fā)放鑰匙,在住戶手冊(cè)上加蓋注發(fā)放日期,

業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》

行政員、開(kāi)發(fā)商、業(yè)主三方共同驗(yàn)收房屋

抄水、電、氣表,填寫(xiě)驗(yàn)收交接單,三方各執(zhí)一份,記錄業(yè)主

維修要求,約定維修時(shí)間,業(yè)主在入住登記表上簽字

2.業(yè)主裝修管理

在業(yè)主進(jìn)戶裝修期間,我公司將嚴(yán)格按照裝修管理程序嚴(yán)格進(jìn)行管理,主要流程如下:

業(yè)主裝修管理程序

業(yè)主持住戶手冊(cè)、收費(fèi)票據(jù)領(lǐng)取裝修審批手續(xù)

業(yè)主填寫(xiě)審批表,交裝修行政事務(wù)主管、責(zé)任工程師審批

施工責(zé)任人出具施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工圖、身份證復(fù)印件

業(yè)主、施工責(zé)任人各執(zhí)一份審批表,繳納裝修押金,垃圾清運(yùn)費(fèi)

施工人員填寫(xiě)施工保證書(shū)和施工人員登記表,領(lǐng)取施工證

行政主管,當(dāng)班安管員追蹤監(jiān)督施工情況,日巡查施工現(xiàn)場(chǎng)4次

裝修竣工及時(shí)驗(yàn)收,行政主管匯同業(yè)主驗(yàn)收住宅,簽署驗(yàn)收意見(jiàn)

裝修竣工后,行政主管及工程師驗(yàn)收合格退還押金

第7篇 物業(yè)公司管理服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范

物業(yè)公司管理、服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范

_適用范圍:從事客戶(包括:業(yè)戶、合作企業(yè)、來(lái)訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人員和服務(wù)人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。

1. 儀容儀表基本規(guī)范要求

導(dǎo)言:儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對(duì)顧客的尊重,是對(duì)公司忠誠(chéng)和對(duì)工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺(tái),人們都在注視著你,寄予希望,我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給大家。

1.1 基本儀容

1.1.1男士頭發(fā),后不可過(guò)領(lǐng),旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發(fā)型,不可染自然發(fā)色以外的顏色,不剃光頭。

(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象,會(huì)使業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美,才會(huì)使業(yè)戶感到舒服。)

1.1.2女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好,不可披頭散發(fā)。

(披肩長(zhǎng)發(fā)會(huì)給服務(wù)過(guò)程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發(fā)型,不可留夸張發(fā)型,不可染與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。

(淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn),突出人的自然美,同時(shí)是對(duì)業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型,會(huì)弄巧成拙,損害人的美好形象,同時(shí)給業(yè)戶一種不舒服的感覺(jué)。)

1.2 著裝儀表

1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔,不得有開(kāi)線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。

(注意著裝細(xì)節(jié),本身就是在向業(yè)戶說(shuō)明工作人員對(duì)工作的責(zé)任感和自豪感,留給業(yè)戶一個(gè)良好的第一印象。)

1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上,下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi),西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。

(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業(yè)戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象。)

1.2.3工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌,便于業(yè)戶辨認(rèn)。

(工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無(wú)后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。

(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺(jué)。)

1.3 細(xì)節(jié)要求

1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗,梳理整齊,無(wú)頭皮屑。

(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象,因此工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣,給業(yè)戶一種與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺(jué),令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)

1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過(guò)濃的香水。

1.3.4不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環(huán)。

1.3.5平視時(shí),鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。

1.3.6領(lǐng)帶打好后,其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。

1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。

(香水、煙味、口氣等,會(huì)使工作場(chǎng)所增加異味,令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)

1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。

2. 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范

2.1 微笑

2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問(wèn)候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務(wù)。

(微笑是熱情友好的表示。)

2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問(wèn)。

(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽(yáng)光。)

2.1.4 與業(yè)戶目光相遇,親切微笑致意。

2.2 接待咨詢

2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時(shí),要首先說(shuō)'對(duì)不起。'

(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請(qǐng)坐,致問(wèn)候語(yǔ):'您好,請(qǐng)坐。'

2.2.3 查驗(yàn)證件時(shí),態(tài)度認(rèn)真,表情自然。

2.2.4 返還證件時(shí),應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶,雙手遞還,并再次致謝。

(雙手接遞物品表示對(duì)他人的尊重。)

2.2.5 對(duì)業(yè)戶問(wèn)詢有問(wèn)必答,耐心解釋。

2.2.6 對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂,不推諉,應(yīng)婉言向客戶解釋,并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答。

2.2.7 與客人交談的同時(shí),另一客人進(jìn)來(lái),必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。

(站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài),站立姿態(tài)端正、精神飽滿,就是在向業(yè)戶顯示'隨時(shí)愿為您提供服務(wù)'的信息。)

2.3.2 男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開(kāi),其余同上。

2.3.3 無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿,容光煥發(fā),一旦有業(yè)戶前來(lái),或有顧盼之色,應(yīng)立即趨前熱情招呼:'您好,請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么'。

(只有在業(yè)戶開(kāi)口前就能洞察業(yè)戶要求,主動(dòng)招呼,才能稱得上是'一流服務(wù)'。)

2.3.4 嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。

2.4 行走

2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況,如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。

(時(shí)刻留意個(gè)人舉止,給客人以優(yōu)美、輕松的感覺(jué)。注意觀察,若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)整改。)

2.4.2 女員工步伐細(xì)密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。

(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準(zhǔn)備,或訓(xùn)練不足的感覺(jué)。)

2.4.3 靠右行走,不可碰撞周圍設(shè)施。

(靠右邊行走,方便業(yè)戶,方便其它工作人員,秩序井然。)

2.4.4 非緊急情況,公共區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)。

(在公共區(qū)域跑動(dòng),會(huì)讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)

2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動(dòng),或踱來(lái)踱去,或溜溜達(dá)達(dá),在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。

(避免

給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無(wú)精打采、漫不經(jīng)心的印象。)

2.4.6 工作時(shí)間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度',即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行進(jìn)間目光與業(yè)戶相遇,應(yīng)自然點(diǎn)頭,親切微笑致意,讓業(yè)戶先行,不與業(yè)戶爭(zhēng)道。

(親切微笑致意,會(huì)使業(yè)戶感到處處充滿了陽(yáng)光。禮讓業(yè)戶,處處方便業(yè)戶,體現(xiàn)對(duì)業(yè)戶的尊重。)

2.5.2 讓道時(shí),不能背對(duì)業(yè)戶,要面對(duì)業(yè)戶,一只腳先后撤半步,退至方便業(yè)戶行進(jìn)處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態(tài)。

(得體的退讓,給業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國(guó)際禮儀。)

2.5.3 需要業(yè)戶讓路時(shí),千萬(wàn)不要喊:'哎。'應(yīng)講:'對(duì)不起,請(qǐng)您讓一下。',隨后還要向業(yè)戶道謝。

(業(yè)戶方便了我們的工作,應(yīng)該致謝。)

2.5.4 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論,更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。

(在電梯內(nèi)高談闊論會(huì)對(duì)其他業(yè)戶造成滋擾,同時(shí)亦對(duì)業(yè)戶造成不雅的感覺(jué)。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶,說(shuō):'您請(qǐng)。'或簡(jiǎn)要重復(fù)業(yè)戶的問(wèn)詢,例如:'管理處嗎請(qǐng)往那邊。'

(目光注視業(yè)戶,表示對(duì)其的尊重。)

2.6.2 手心朝上,大拇指自然張開(kāi),其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

2.6.3 指示方向時(shí),在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對(duì)著業(yè)戶指指點(diǎn)點(diǎn)。

(用食指指點(diǎn)業(yè)戶,更是對(duì)業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

2.6.4 一般可使用以下禮貌用語(yǔ):'先生/小姐,請(qǐng)往轉(zhuǎn)。'(您可以乘號(hào)電梯上樓)。

(使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ),可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引領(lǐng)

2.7.1 引領(lǐng)業(yè)戶時(shí),位于業(yè)戶右前方,步速不能太快,與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離,兩三步回顧一下,環(huán)境條件允許的情況下,應(yīng)盡可能避免背對(duì)業(yè)戶,而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶,向前行進(jìn)。

(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對(duì)業(yè)戶關(guān)照的心情,時(shí)刻留意業(yè)戶是否跟上了,彎曲背對(duì)業(yè)戶是不禮貌的,應(yīng)盡量避免。)

2.7.2 在行進(jìn)過(guò)程中,可使用以下禮貌用語(yǔ):'先生/小姐,請(qǐng)往走。'

2.7.3 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理:

2.7.3.1 如果門開(kāi)的方向與行進(jìn)方向一致時(shí),應(yīng)上前推開(kāi)門,進(jìn)入后側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,待業(yè)戶進(jìn)門后,輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。

2.7.3.2 如果門開(kāi)的方向與行進(jìn)方向相反時(shí),應(yīng)上前拉開(kāi)門,用手按住,側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,恭候業(yè)戶進(jìn)門后,自己再進(jìn)去,輕輕關(guān)上門,繼續(xù)引領(lǐng)。

2.7.4 引領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人,可頷首致意,而不能與其攀談。

(若與熟識(shí)的人攀談,易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺(jué),也不禮貌。)

2.7.5 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理:

2.7.5.1 上電梯,門開(kāi)之后示意業(yè)戶先上,并說(shuō):'您請(qǐng)。'

2.7.5.2 下電梯,門開(kāi)之后示意業(yè)戶先下,并說(shuō):'您請(qǐng)。'

2.7.5.3 如果為程控電梯,門很快就有可能關(guān)上的情況下,應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門,而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘電梯要先下后上,女士?jī)?yōu)先。

2.8 敲門

2.8.1 用手按門鈴一次,靜候反應(yīng),心中默數(shù)10秒,若無(wú)反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次,但

按鈴總數(shù)不能超過(guò)四次。

2.8.2 如沒(méi)有門鈴,則用手輕敲三下,靜候反應(yīng),心中默數(shù)1-10秒。

(用力敲門,咚咚作響,會(huì)使被訪人員感到不安。)

2.8.3 若無(wú)反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下,靜候。

(連續(xù)不停地敲門,無(wú)疑是沒(méi)有耐心的舉止。)

2.8.4 切勿用力敲門,更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。

(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

2.8.5 敲門時(shí)第二聲和第三聲之間的間隔要略長(zhǎng)于第一聲和第二聲之間的間隔。

(這樣能在感覺(jué)上給被訪對(duì)象充裕的準(zhǔn)備時(shí)間。)

2.9 遞交物品

2.9.1 態(tài)度誠(chéng)懇,雙手遞到業(yè)戶面前或手中,切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。

(如果不遞到業(yè)戶面前或手中,而是'扔'或'丟'過(guò)去,會(huì)給對(duì)方態(tài)度粗魯、舉止無(wú)禮的感覺(jué)。)

2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上,高度方便業(yè)戶接收,切忌越過(guò)業(yè)戶身

體遞交。

(越過(guò)業(yè)戶身體遞交物品,是對(duì)業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)

2.10 交談

2.10.1 與業(yè)戶交談時(shí),應(yīng)保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠(yuǎn),不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業(yè)戶,目光親切自然。

(給業(yè)戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象。)

2.10.2 交談過(guò)程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事項(xiàng)

2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。

(有礙雅觀。)

2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語(yǔ)。

(扎堆閑聊會(huì)給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺(jué),給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象,有時(shí)甚至?xí)斐烧`解,讓人覺(jué)得在議論或嘲笑業(yè)戶。)

2.11.3 不可在廣場(chǎng)、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時(shí),應(yīng)到僻靜處小聲商討。

(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧,會(huì)影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 進(jìn)入設(shè)在業(yè)戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風(fēng)機(jī)房)工作時(shí)應(yīng)隨手關(guān)門,切忌打開(kāi)門在室內(nèi)工作或打開(kāi)門后離去。

(打開(kāi)門會(huì)有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業(yè)戶不小心撞到。)

2.11.5 非交流時(shí),勿過(guò)分注視業(yè)戶。

(過(guò)分注視,會(huì)使業(yè)戶感到厭惡。)

2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。

(給人懶散的印象。)

2.11.7 不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺(jué)。)

2.11.8 工作場(chǎng)所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環(huán)境整潔。

2.11.9 不能對(duì)著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應(yīng)該轉(zhuǎn)過(guò)身,避過(guò)對(duì)面的人并用手掩口鼻,隨即對(duì)他人致歉,'對(duì)不起。'

(這是國(guó)際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)

2.11.10 在路遇、接待時(shí),碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌,應(yīng)當(dāng)即道歉:'對(duì)不起'。

(這是基本的文明禮儀。)

3. 特殊事項(xiàng)的基本服務(wù)規(guī)范

3.1 接待訪客

3.1.1 前臺(tái)接待人員在詢問(wèn)清楚來(lái)訪客人姓名、單位及被訪人后,即時(shí)通知被訪人,并指引客人在接待室或會(huì)議室等候。

(若被訪者無(wú)空閑,前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)訪者,使對(duì)方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)

3.1.2 前臺(tái)接待人員對(duì)來(lái)訪客人要熱情、禮貌。

(我們的客戶不應(yīng)局限于業(yè)戶,其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。)

3.1.3 無(wú)特殊急須請(qǐng)示、報(bào)告事項(xiàng),不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí),若有急事應(yīng)寫(xiě)紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,打擾一下。'

(在接待業(yè)戶或訪客時(shí)有其他電話打入,應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?然后用較短時(shí)間結(jié)束電話通話。)

3.2 對(duì)業(yè)戶進(jìn)行勸阻

3.2.1 應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?并使用規(guī)范語(yǔ)言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 對(duì)不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進(jìn)行維修,請(qǐng)您轉(zhuǎn)用好嗎

(不要讓業(yè)戶覺(jué)得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)您把車停到地下停車場(chǎng),以方便其它業(yè)戶的車輛出入,謝謝您的合作!

(不要讓業(yè)戶覺(jué)得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 對(duì)不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康,請(qǐng)配合我們的工作,謝謝!

(也不要業(yè)戶覺(jué)得理由不成立而連帶對(duì)我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑,產(chǎn)生不信任感。)

3.2.1.4 對(duì)不起,先生/小姐,大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼,謝謝您的合作!

(口徑一致,是為了讓業(yè)戶感到確實(shí)有章可循,并不是我們對(duì)其故意進(jìn)行刁難,避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。)

3.2.1.5 對(duì)不起,這是根據(jù)政府規(guī)定。

3.3 遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人

3.3.1 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖,則要耐心解釋,如果屬無(wú)理取鬧,則應(yīng)婉言拒絕。

(遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人時(shí),要利用換位思考法,盡量站在業(yè)戶的立場(chǎng)上認(rèn)真分析客人氣憤的原因,細(xì)心地聽(tīng)取客人講話,盡力幫助。此時(shí)化解矛盾的關(guān)鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問(wèn)題得到重視。)

3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷

3.4.1如在大庭廣眾之中,應(yīng)立即請(qǐng)這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。

(尤其應(yīng)避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前,造成業(yè)戶的不安。)

3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽(tīng)業(yè)戶申訴。

(用心聆聽(tīng),有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。)

3.4.3分析業(yè)戶的申訴,做出適當(dāng)?shù)慕忉?向業(yè)戶道歉,并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見(jiàn)。

(應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有關(guān)主管人員或部門匯報(bào),采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

(避免今后再次因同一問(wèn)題遭到業(yè)戶投訴,提高服務(wù)工作水平。)

3.4.5提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該業(yè)戶,以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)。

(重新獲得業(yè)戶的認(rèn)可。)

3.5 業(yè)戶要求代辦事項(xiàng)

3.5.1 記下業(yè)戶的姓名、房號(hào)。

(記錄時(shí)應(yīng)和業(yè)戶重復(fù)確認(rèn),確保準(zhǔn)確無(wú)誤。)

3.5.2 記下業(yè)戶所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求。

3.5.3 向業(yè)戶說(shuō)明代辦過(guò)程中,必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。

(應(yīng)盡可能一次性說(shuō)明清楚,不要三番五次的打擾業(yè)戶。)

3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。

(如果政策或條件不允許,則應(yīng)婉言拒絕,并介紹其它服務(wù)。)

3.5.5 及時(shí)向業(yè)戶通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果。

4. 電話處理

現(xiàn)代社會(huì)溝通信息迅速,交流感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)等運(yùn)用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當(dāng),可以增進(jìn)彼此的理解,節(jié)省寶貴的時(shí)間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會(huì)和麻煩,這無(wú)疑是個(gè)莫大的諷刺。在服務(wù)中使用電話,是提供工作效率、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可少的,為此我們一定要懂得接聽(tīng)電話的禮儀。

4.1 接聽(tīng)電話的基本規(guī)范

4.1.1電話鈴響三聲以內(nèi),必須立即接電話。

(讓對(duì)方感到隨時(shí)在準(zhǔn)備提供服務(wù)。)

4.1.2 左手拿起聽(tīng)筒,簡(jiǎn)單問(wèn)候,迅速報(bào)出本部門名稱,有必要的時(shí)候可報(bào)出姓名。右手同時(shí)握筆,旁邊備紙,以備記錄。

(使對(duì)方感到禮貌親切,又可讓對(duì)方確認(rèn)是否撥錯(cuò)號(hào)。)

4.1.3 問(wèn)清對(duì)方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發(fā)聲,說(shuō)話清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑,讓對(duì)方從你的聲音中體會(huì)到你的親切。

(迅速弄清對(duì)方的意圖。)

4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方,不時(shí)使用敬語(yǔ)。

(顯示你對(duì)對(duì)方的尊重及給對(duì)方積極的反饋。)

4.1.6 不打擾對(duì)方講話,仔細(xì)聆聽(tīng),不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。

(顯示你的耐心和負(fù)責(zé)精神。)

4.1.7 準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。

(便于轉(zhuǎn)達(dá)和落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。)

4.1.8 簡(jiǎn)要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)。

(確保準(zhǔn)確無(wú)誤。)

4.1.9 講完電話讓對(duì)方先掛斷,然后輕輕放下聽(tīng)筒。

(確保對(duì)方言盡,同時(shí)也表現(xiàn)了你的禮貌。)

4.1.10 對(duì)方詢問(wèn)客戶電話時(shí),應(yīng)婉拒并記下其電話號(hào)碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號(hào)碼

。

4.1.11 禮貌用語(yǔ):

您好,管理處。

您好,我是××。

請(qǐng)問(wèn)我怎么稱呼您

請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙

我能為您做點(diǎn)什么嗎

謝謝。非常感謝。

對(duì)不起。

請(qǐng)?jiān)彙?/p>

請(qǐng)稍等。

對(duì)不起,請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。

對(duì)不起,請(qǐng)您再重復(fù)一遍。

請(qǐng)問(wèn)還有其他事情嗎

請(qǐng)您稍等,我記錄一下。謝謝您打來(lái)電話,再見(jiàn)。

謝謝您的好意。

如有任何疑問(wèn),請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

請(qǐng)不必客氣。

沒(méi)關(guān)系。

我明白了。

這是我們應(yīng)該做的。

4.2 離開(kāi)情況處理

4.2.1 辦公時(shí)間內(nèi)前臺(tái)必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。

(必須保證電話有人接聽(tīng),避免使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務(wù)的感覺(jué)。)

4.2.2 值班期間如離開(kāi)辦公室應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)牡胤?回到辦公室后應(yīng)將電話轉(zhuǎn)回,以便能及時(shí)接聽(tīng)業(yè)戶電話。

(有可能因沒(méi)有接聽(tīng)業(yè)戶打來(lái)的電話,遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對(duì)管理處的整體印象。)

4.2.3 辦公室內(nèi)其他同事外出,電話響時(shí)辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽(tīng)電話。

4.3 兩部電話同時(shí)響的情況

4.3.1 如果同時(shí)響起,先接聽(tīng)其中一個(gè),向?qū)Ψ街虑?請(qǐng)其稍等一下。

(讓對(duì)方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接聽(tīng)一個(gè)電話,另一個(gè)響起,應(yīng)向通話對(duì)方致歉,迅速接聽(tīng)另一個(gè)電話,盡快結(jié)束通話后再接聽(tīng)回第一個(gè)電話。

(這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)

4.3.3 禮貌用語(yǔ):

對(duì)不起,請(qǐng)稍等,有另外一個(gè)電話需要接聽(tīng)一下。

對(duì)不起,讓您久等了。

對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

4.4 需要對(duì)方等待

4.4.1 如果只是稍等一會(huì)兒,要說(shuō):'請(qǐng)稍等。'

(讓對(duì)方感到既有禮貌,又不覺(jué)受怠慢。)

4.4.2 如果需要對(duì)方等待較長(zhǎng)時(shí)間,應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限,并建議對(duì)方是稍等一會(huì)兒還是過(guò)后回電話給他。

(使對(duì)方思想有所準(zhǔn)備,根據(jù)情況作出是否等候的選擇。)

4.4.3 禮貌用語(yǔ):

對(duì)不起,因?yàn)?可以請(qǐng)您等××分鐘嗎

對(duì)不起,等我了解清楚后再答復(fù)您好嗎請(qǐng)您稍等一下。

過(guò)幾分鐘后,我打電話給您好嗎

4.5 需要請(qǐng)人處理

4.5.1 告訴對(duì)方將會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理或讓處理該事的人打電話給他。

(讓對(duì)方感到你樂(lè)意幫助他。過(guò)后應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)事情落實(shí)情況直至完成,如有必要可提醒相關(guān)人員。)

4.5.2 禮貌用語(yǔ):

對(duì)不起,這事由××同志專門負(fù)責(zé),如果需要的話,我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎(如果您愿意,我會(huì)轉(zhuǎn)告他們,讓他們給您回電。)

4.6 需要轉(zhuǎn)接電話

4.6.1 請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,撥號(hào)、接通后告訴對(duì)方說(shuō):'電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接,請(qǐng)說(shuō)話。'

(應(yīng)確保電話的轉(zhuǎn)接成功,如中途丟失轉(zhuǎn)接的電話,應(yīng)在被轉(zhuǎn)分機(jī)的人員回來(lái)后,及時(shí)告知電話情形。以便跟蹤服務(wù)。)

4.6.2 如果被轉(zhuǎn)的分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)或轉(zhuǎn)不過(guò)去,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?并把有關(guān)方面的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。

4.6.3 禮貌用語(yǔ):

對(duì)不起,對(duì)方電話占線。請(qǐng)您稍后再打好嗎

對(duì)不起,對(duì)方電話沒(méi)人接聽(tīng)。請(qǐng)問(wèn)您需要留下口訊嗎

4.7 接到撥錯(cuò)的電話時(shí)

4.7.1 要婉轉(zhuǎn)對(duì)待,恭謙有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話。

(不可流露出忿怒的聲調(diào)、抱怨的情緒。)

4.7.2 請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了號(hào)碼

(不可突然冒出:'您撥錯(cuò)了。'亦不可立即掛斷。)

4.7.3 如果話筒內(nèi)無(wú)聲音,詢問(wèn)三次后可掛斷。

4.7.4 禮貌用語(yǔ):

這里是×××,我們這里沒(méi)有您要找的×××,您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎

請(qǐng)講。

在掛斷時(shí)可說(shuō):'對(duì)不起,若無(wú)人應(yīng)答,我們將掛斷電話。'

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)另一部電話(剛離開(kāi)),問(wèn)對(duì)方是否要等候還是等要找的人過(guò)后回電,或是需要留言轉(zhuǎn)告。

(不失禮貌地讓對(duì)方了解情況,并提供選擇的方案,請(qǐng)對(duì)方?jīng)Q斷,令人感到我們服務(wù)周到。)

4.8.2 禮貌用語(yǔ):

請(qǐng)您先不要掛電話,我?guī)湍乙幌隆?/p>

對(duì)不起,他有事外出了,請(qǐng)問(wèn)您需要留下口訊嗎

很遺憾,沒(méi)能幫您的忙。

4.9 撥打電話的基本規(guī)范

4.9.1 要充分準(zhǔn)備好(紙、筆、要說(shuō)的要點(diǎn))。

(避免遺漏和浪費(fèi)時(shí)間。)

4.9.2 左手拿聽(tīng)筒,右手撥號(hào),撥號(hào)后稍等片刻,電話接通后,簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ搅⒓磮?bào)出本部名稱和自己姓名,如:'您好,我是××管理處×××。'

(判斷電話的進(jìn)展信號(hào),注意不要撥號(hào)太快,以免撥錯(cuò)。讓對(duì)方馬上知道電話來(lái)源,便于雙方順利通話。)

4.9.3 簡(jiǎn)潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復(fù)一下。

(確保對(duì)方完全弄清你的意圖。)

4.9.4 打完電話后,要說(shuō):'再見(jiàn)。'并請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī),然后輕輕放下話筒。

(讓對(duì)方有充裕的時(shí)間答話,且避免遺漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1請(qǐng)對(duì)方留話,讓要找的人回來(lái)后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關(guān)系、電話號(hào)碼。

(使對(duì)方能準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)。)

4.11 撥錯(cuò)電話

4.11.1 如發(fā)現(xiàn)你撥通的電話,不是想要的號(hào)碼時(shí),馬上查問(wèn)號(hào)碼,詢問(wèn)不可粗暴簡(jiǎn)單。如:'對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是×××嗎'

(使您能夠得到正確的消息。)

4.11.2 發(fā)覺(jué)情況不對(duì),需表示抱歉:'對(duì)不起,打擾您了。' 而不可這樣問(wèn):'你的號(hào)碼是什么'或'你是誰(shuí)'

(讓對(duì)方感到粗暴無(wú)禮,自己得不到有效的幫助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)出自己的愿望,如:'我希望了解有關(guān)的情況。'

(較易達(dá)到自己的目的。)

十項(xiàng)服務(wù)禁忌

1. 嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2. 嚴(yán)禁與業(yè)戶搶道通行。

3. 嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)業(yè)戶。

4. 嚴(yán)禁用手指或物品指人。

5. 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。

6. 嚴(yán)禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為。

7. 嚴(yán)禁串崗、脫崗或睡崗。

8. 嚴(yán)禁在上崗前喝酒或吃刺激性強(qiáng)的食物。

9. 嚴(yán)禁向業(yè)戶泄露公司沒(méi)有正式對(duì)外公布的管理事項(xiàng)。

10.嚴(yán)禁在任何業(yè)戶面前討論其他業(yè)戶。

高水平的服務(wù)來(lái)源于高素質(zhì)的人員,

第8篇 高校后勤管理處窗口接待服務(wù)規(guī)范

高校后勤管理處服務(wù)窗口接待規(guī)范

一、后勤服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、窗口應(yīng)將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標(biāo)識(shí)牌(辦公室、工作人員)應(yīng)按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應(yīng)保持工作場(chǎng)所范圍的整潔有序。

4、窗口應(yīng)確保工作時(shí)間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應(yīng)自覺(jué)遵守和維護(hù)工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時(shí)必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密?，F(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務(wù)工作規(guī)范

1、工作人員應(yīng)儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、工作人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個(gè)一樣”:三聲即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲;五個(gè)一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

3、工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事,嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲等。

4、服務(wù)對(duì)象到窗口申請(qǐng)辦理及咨詢相關(guān)事項(xiàng),工作人員應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來(lái)訪、來(lái)電及投訴人員進(jìn)行咨詢或投訴,工作人員應(yīng)當(dāng)做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時(shí)通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時(shí)應(yīng)及時(shí)向科長(zhǎng)或分管處長(zhǎng)匯報(bào)。

5、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。遇到服務(wù)對(duì)象咨詢或申請(qǐng)辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí),須告知應(yīng)受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)。

第一,與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)必須口齒清楚,條理清晰,言簡(jiǎn)意賅,用語(yǔ)文明,說(shuō)普通話。

第二,接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)該說(shuō)“您好,請(qǐng)問(wèn)辦理什么”、“請(qǐng)您找×××室×××”或者“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要了解的”,并指明準(zhǔn)確位置或進(jìn)行解釋。

第三,為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí),應(yīng)該文明用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭。

第四,服務(wù)對(duì)象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務(wù)或咨詢完畢離開(kāi)時(shí),工作人員應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)”或“請(qǐng)慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”等文明用語(yǔ)。

第五,接聽(tīng)電話時(shí),電話鈴響后應(yīng)盡快接電話,首先問(wèn)“您好”,并主動(dòng)通報(bào)“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請(qǐng)講”,回答問(wèn)題要清楚,語(yǔ)氣要親切,必要時(shí)做好記錄,拿不準(zhǔn)的或重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,結(jié)束通話時(shí)應(yīng)先征得對(duì)方同意說(shuō)“謝謝”、“再見(jiàn)”等。

三、后勤服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

(一)接待服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1.表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時(shí),應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請(qǐng)?jiān)彙?、“您的意?jiàn)很對(duì),我們一定研究改進(jìn)”等。

3.他人講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應(yīng)該做的”。

4.服務(wù)對(duì)象來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好,說(shuō)“早上好/您好”,“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”、“您好,請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)請(qǐng)您到×××去辦理?！?服務(wù)對(duì)象走時(shí)要講“再見(jiàn)/您慢走'等。

5.辦理事務(wù)要耐心,應(yīng)使用“請(qǐng)您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯(cuò)了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)您慢慢說(shuō)”。

辦事中途離開(kāi)服務(wù)對(duì)象時(shí),一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”,如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您(你們)久等”。

若無(wú)法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見(jiàn)我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問(wèn)題我會(huì)馬上轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復(fù)”。

(二)接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范

1、問(wèn)好,自報(bào)家門:

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢問(wèn)來(lái)電情況:

“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”。

3、解釋說(shuō)明:

“他(她)……,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒……”、“請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號(hào)碼是××,請(qǐng)您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請(qǐng)放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對(duì)不起,電話聽(tīng)不清,麻煩您再說(shuō)一遍,好嗎”、“我一會(huì)兒給您回電話,好嗎”

4、結(jié)束來(lái)電:

“謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!”

(三)服務(wù)忌語(yǔ)

接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí),禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒(méi)完,有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”、“找誰(shuí)都沒(méi)用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時(shí)候辦好”、“還沒(méi)上班,等一下辦”、“沒(méi)看我一直在忙嗎”、“怎么不早來(lái),快下班了,明天再來(lái)辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務(wù)提倡用語(yǔ)

1、您好!

2、請(qǐng)問(wèn)您需要辦什么事

3、請(qǐng)稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對(duì)不起,我先接個(gè)電話,請(qǐng)稍等。

5、對(duì)不起,讓您久等了。

6、對(duì)不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您到××辦公室找×××。

8、很抱歉,他不在,請(qǐng)您先坐一會(huì)兒

9、對(duì)不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請(qǐng)您原諒。

10、對(duì)不起,您的問(wèn)題需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。

11、對(duì)不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請(qǐng)別急,慢慢把事情說(shuō)清楚。

13、請(qǐng)問(wèn)哪些問(wèn)題還不明白

14、請(qǐng)您將聯(lián)系電話留下,有事我們?cè)偻ㄖ?/p>

15、我們晚一點(diǎn)下班沒(méi)關(guān)系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見(jiàn)很好,我們一定研究。

17、沒(méi)關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的。

18、不用謝,應(yīng)該的。

19、請(qǐng)收好您的××,您慢走。

第9篇 住宅小區(qū)日常物業(yè)管理與服務(wù)規(guī)范

住宅小區(qū)日常的物業(yè)管理與服務(wù)

(一)日常的管理

1、樓宇的管理

(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄于工作日記(房屋管理臺(tái)帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;

(2)設(shè)立《房屋維修卡》,對(duì)房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記錄,并定時(shí)回訪;

(3)對(duì)裝修的住(用)戶要隨時(shí)查看是否按裝修規(guī)定進(jìn)行裝修,發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為,即時(shí)處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復(fù)原狀為止。

(4)對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行管理與維護(hù),使房屋完好率達(dá)98%以上,維修合格率達(dá)100%;

以上由管理組負(fù)責(zé),按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干,量化考核。

2、設(shè)施、設(shè)備的管理

(1)將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好,不得改變其使用功能。

(2)對(duì)水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)記錄臺(tái)帳,定期檢

查等,及早堵漏洞;管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)志(如小心觸電等提示);

(3)在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置'管理制度'、'維修保養(yǎng)規(guī)定'、'操作規(guī)范',掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學(xué)習(xí),考試合格后才可繼續(xù)上崗。

3、水電管理

(1)水電工24小時(shí)值班,保障用戶的水電供應(yīng),不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水;出現(xiàn)故障,水電工必須20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)維修恢復(fù)正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預(yù)先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的準(zhǔn)備;

(2)按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗(yàn)單,保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。

(3)每月準(zhǔn)確無(wú)誤地給用戶抄水、電表,做好計(jì)算、攤分及收繳水電費(fèi)通知單等工作,讓用戶有足夠的時(shí)間備足水電費(fèi)用,按時(shí)交納;

(4)將住(用)戶入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔;

(5)協(xié)助辦理住用戶用電增容。

4、衛(wèi)生管理

(1)垃圾天天清運(yùn)、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過(guò)三分之二,垃圾桶每天清洗一次;

(2)小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場(chǎng)地每天清掃、保潔兩次,確保路面無(wú)雜物、集水現(xiàn)象;

(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風(fēng)窗玻璃等設(shè)備,每天抹一次,確保無(wú)衛(wèi)生死角,達(dá)到__市物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。

5、電梯管理

(1)操作人員必須持證上崗,經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。

(2)操作人員必須按電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定,每天巡查并做好電梯運(yùn)行記錄以備檢查。

(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機(jī)房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

(4)定期進(jìn)行電梯檢修、維護(hù)工作并做好記錄。

6、交通與車輛管理

(1)管理好報(bào)經(jīng)公安交通部門批準(zhǔn)的停車場(chǎng)地。

(2)買進(jìn)并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)

(3)在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠,以保障老人小孩出行安全;

(4)臨時(shí)停車有'臨時(shí)停車證',并設(shè)有示意牌。車輛進(jìn)出方便,管理有序有禮。

(5)汽車、摩托車進(jìn)出做好車牌登記,進(jìn)出時(shí)間登記,并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發(fā)生后責(zé)任的劃分;

(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關(guān)車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書(shū),此合同書(shū)在統(tǒng)一的車輛停放費(fèi)條件下,設(shè)最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必須增加停車費(fèi),以便增加車管員對(duì)其特別對(duì)待,提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務(wù)。

7、綠化管理

(1)定期對(duì)綠地、樹(shù)木進(jìn)行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲(chóng)養(yǎng)護(hù);

(2)做到黃土不見(jiàn)天,一年四季繁花似錦,保障規(guī)定的綠化率;

(3)豎起各種保護(hù)綠地、樹(shù)木的警示牌。

8、環(huán)保的管理

與有關(guān)部門聯(lián)系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲(chóng)等事項(xiàng),定期噴射殺蟲(chóng)水,投放老鼠藥;對(duì)打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進(jìn)行合法的管理,為住用戶創(chuàng)造一個(gè)安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。

(二)日常的服務(wù)

在'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的宗旨下,確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得'全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的稱號(hào),樹(shù)立小區(qū)的名牌,起到保值、增值的經(jīng)濟(jì)效益。

1、辦理業(yè)主入住手續(xù)

(1)業(yè)主入住前,對(duì)整個(gè)小區(qū)進(jìn)行全面的'物業(yè)開(kāi)荒'做到窗明幾凈;

(2)各種類型的表格齊備,場(chǎng)地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業(yè)主的到來(lái);

(3)憑業(yè)主購(gòu)房發(fā)票、購(gòu)房合同(復(fù)印件)、身份證等,填寫(xiě)好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業(yè)主開(kāi)門對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收并留下要求意見(jiàn);

(4)驗(yàn)收手續(xù)完成后,繳有關(guān)各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用;

(5)業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)公約》,明確雙方責(zé)、權(quán)、利,以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促;簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。

(6)管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的注意事項(xiàng)。

2、保安與消防服務(wù)

(1)本小區(qū)實(shí)行半封閉管理,保安24小時(shí)值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進(jìn)出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴(yán)格做好外訪人員登記;

(2)設(shè)立監(jiān)控中心,處理突發(fā)事故,確保小區(qū)安全、寧?kù)o。

(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;

(4)小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀(jì)現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),配合派出所嚴(yán)懲;

(5)保安員每隔四小時(shí)巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺(tái)),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發(fā)生的問(wèn)題一一記錄下來(lái);

(6)每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標(biāo)志等,發(fā)現(xiàn)有過(guò)期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時(shí)更換;

(7)門崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓,設(shè)'雨天小心路滑'等提示標(biāo)志。

(8)保安員以禮待人,給進(jìn)出大門的司機(jī)敬禮,見(jiàn)到客人上、下車主動(dòng)上前開(kāi)門迎送。

(9)向住(

用)戶分派報(bào)紙、電信等,接待來(lái)訪者并指點(diǎn)引路;

(10)火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過(guò)1%。

3、管理處負(fù)責(zé)協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報(bào)戶口、暫住證等手續(xù)。

第10篇 z管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0 職責(zé)

3.1 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d) 非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:

a) 對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b) 在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2 行走:

a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c) 行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側(cè)行走;

g) 與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d) 晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

c) 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;

d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語(yǔ)言

4.4.1 問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

4.4.2 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.4.5 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

4.4.10 商量語(yǔ):……你看這樣好不好

4.4.11 解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12 基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

4.5 對(duì)來(lái)訪人員

4.5.1 主動(dòng)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。

4.5.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎”。

4.5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。

4.5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”。

4.5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!”。

4.6 對(duì)住戶

4.6.1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以

受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

4.6.7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”。

4.6.10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。

4.6.14 見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系”回答。

4.6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“××先生/小姐,您回來(lái)了”。

4.6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):“你好,××先生/小姐”。

4.6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。

4.6.18 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6.19 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):“噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。

4.6.20 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.23 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

c) 與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

4.7 接聽(tīng)電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,××部門”。

4.7.3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

4.7.5 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話”。

4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝、再見(jiàn)”。

4.9 進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10 與顧客同乘電梯時(shí)

4.10.1 主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。

4.10.2 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)”。

4.10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈450面向顧客。

4.10.5 電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):“到了,請(qǐng)走好”。

4.11 保安員檢查出租屋時(shí)

4.11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下,無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

4.11.2 見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。

4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12 保安員檢查工地時(shí)

4.12.1 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.13 保安員對(duì)車輛管理時(shí)

4.13.1 對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

4.13.2 對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。

4.13.4 當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.14.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意

4.15.1 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。

4.15.2 不允

許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.15.4 不與住戶爭(zhēng)辨。

4.15.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)。

4.15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

4.16 保安員敬軍禮

4.16.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過(guò);

g) 當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

4.16.2 敬禮的時(shí)間:

a) 在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

b) 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.16.3 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.16.4 對(duì)住戶一律行注目禮。

4.17 與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

4.17.1 業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

a) 花錢買服務(wù);

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.17.2 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;

b) 學(xué)會(huì)正確稱呼,無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

4.17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b) “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

c) “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。

4.18 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0 記錄

6.0 相關(guān)支持文件

第11篇 水木清華物業(yè)管理處服務(wù)規(guī)范格式怎樣的

水木光華物業(yè)管理處服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)態(tài)度:文明禮讓、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚。

2、服務(wù)用語(yǔ):您好請(qǐng)進(jìn);

請(qǐng)坐;

請(qǐng)講;

對(duì)不起;

請(qǐng)稍等;

讓您久等了;

請(qǐng)慢走;

有事多聯(lián)系;

謝謝;

請(qǐng)留步;

再見(jiàn);

請(qǐng)您消消氣,有話慢慢說(shuō);

歡迎您監(jiān)督幫助;

打攪了。

3、服務(wù)禮儀:著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠(chéng)懇、行為文明大方。

4、服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;

不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品;

并給予來(lái)者以滿意或理解的答復(fù)。

接待辦事人員,熱情迎送,主動(dòng)打招呼;

專心做好記錄,并給予來(lái)者以滿意或理解的答復(fù)。

5、入戶服務(wù)先按門鈴或輕敲門,征得同意再進(jìn)門;

辦完事后禮貌地離去。

6、服務(wù)對(duì)象有意見(jiàn)、態(tài)度不好時(shí),耐心解釋說(shuō)明,以禮待人,不講傷感情和不文明語(yǔ)言。

7、職業(yè)紀(jì)律:遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。

8、自覺(jué)執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法行政、依先法管理,不得擅自主張、各行其是。

9、愛(ài)崗敬業(yè)、提高辦事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。

10、堅(jiān)持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之便謀取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。

11、多辦實(shí)事,為住戶排憂解難,不亂收費(fèi)、不收饋贈(zèng),不向住戶提無(wú)理要求。

12、干活保障安全,不得損壞住戶物品;

文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

第12篇 某大學(xué)生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范

大學(xué)生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范

1目的:

規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹(shù)立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范圍:

適用于公司全體員工的服務(wù)工作。

3職責(zé):

3.1公司各部門負(fù)責(zé)人和各園區(qū)辦公室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3.2各部門全體員工按照本規(guī)范開(kāi)展服務(wù)工作。

4規(guī)范內(nèi)容:

4.1總則

各部門負(fù)責(zé)人每周至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作裝,工作服要整潔,扣齊鈕扣。不得敞開(kāi)外衣,不得將衣袖、褲管卷起;

b)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌端正的戴在左胸襟處;

c)鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準(zhǔn)釘響釘;

d)在任何工作場(chǎng)合,不得穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2頭發(fā):

a)女性前發(fā)不遮眼,不得染發(fā),不梳奇異發(fā)型;

b)男性不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須,不得染發(fā),頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不遮眼;

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,不涂有色指甲油;

b)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表;

4.3舉止要求

4.3.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行'微笑服務(wù)':

a)面帶微笑,熱情主動(dòng)的服務(wù);

b)耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作;

4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴緊閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,就坐時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì):

a)坐時(shí)前俯后仰搖腿蹺腳;

b)趴在工作臺(tái)上;

c)晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音;

4.3.4行走:

a)行走時(shí)不得把手放入衣袋里,不吹口哨、吃零食;

b)在工作場(chǎng)合不勾肩搭背,嬉戲打鬧;

4.4語(yǔ)言

4.4.1接聽(tīng)電話:

a)鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話,并先說(shuō):'您好,昆工××部門';

b)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話,提前準(zhǔn)備紙和筆,必要時(shí)予以記錄;

c)不貿(mào)然回答自己不了解或不清楚的事宜;

4.4.2對(duì)機(jī)關(guān)來(lái)訪人員:

a)主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位';

b)確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō):'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對(duì)方:'他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎';

c)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎';

4.4.3投訴:

記錄投訴內(nèi)容后,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,我會(huì)盡快安排人去處理';

4.4.4保修:

應(yīng)帶引到管理員處記錄報(bào)修內(nèi)容,若管理員不在,接待人應(yīng)記錄報(bào)修內(nèi)容,并說(shuō):'我盡快安排人員去維修,請(qǐng)稍等'。

4.4.5上門工作:

4.4.5.1上門維修:

每次先輕輕敲門三下,每次時(shí)間間隔15~20秒,維修完后,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了,如維修后仍有問(wèn)題,請(qǐng)盡快與我們聯(lián)系。'出門后說(shuō)聲'再見(jiàn)'。

維修時(shí)要注意保持學(xué)生宿舍內(nèi)的整潔,不亂動(dòng)學(xué)生宿舍內(nèi)的物品。

4.4.5.2意見(jiàn)調(diào)查:

應(yīng)說(shuō):'我們要做×××調(diào)查,麻煩您抽出時(shí)間配合一下好嗎'調(diào)查完后說(shuō):'打擾您了,謝謝您配合我們的工作,如果對(duì)我們的工作有什么建議或意見(jiàn),歡迎您向我們反映。'出門后說(shuō):'再見(jiàn)'。

4.4.5.3上門回訪:

應(yīng)說(shuō):'我們想了解一下您對(duì)我們×××工作的意見(jiàn),請(qǐng)您給予評(píng)價(jià)',了解完后應(yīng)說(shuō):'謝謝您的意見(jiàn),打擾您了'。出門后說(shuō)聲:'再見(jiàn)'。

4.5在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:

a)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言;

b)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;

c)不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d)不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e)不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言;

f)不開(kāi)過(guò)分的玩笑;

g)不講有損公司形象的語(yǔ)言;

5相關(guān)文件

6質(zhì)量記錄

第13篇 某社區(qū)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范

社區(qū)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)對(duì)象

轄區(qū)內(nèi)常住居民。

二、服務(wù)內(nèi)容

1.居民健康檔案內(nèi)容

居民健康檔案內(nèi)容包括個(gè)人基本信息、健康體檢、重點(diǎn)人群管理記錄和其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄。

(1)個(gè)人基本情況包括姓名、性別等基礎(chǔ)信息和家族史、既往史等基本健康信息。

(2)健康體檢包括一般健康檢查、生活行為方式、健康狀況及其疾病用藥情況、健康評(píng)價(jià)等。

(3)重點(diǎn)人群管理記錄包括國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目要求的0-3歲兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、慢性病患者管理等各類重點(diǎn)人群的隨訪和管理記錄。

(4)其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄包括上述記錄之外的其他接診記錄、住院記錄、轉(zhuǎn)診記錄、會(huì)診記錄等。

2.居民健康檔案的建立

(1)轄區(qū)居民到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)接受服務(wù)時(shí),由首診醫(yī)生負(fù)責(zé)為其建立居民健康檔案,并根據(jù)其主要健康問(wèn)題和衛(wèi)生服務(wù)需要填寫(xiě)相應(yīng)記錄。同時(shí)為服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)并發(fā)放《居民健康檔案信息卡》。

(2)通過(guò)入戶服務(wù)(調(diào)查)、疾病篩查、健康體檢等多種方式,由基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)責(zé)任醫(yī)護(hù)人員分期、分批在居民家中或工作現(xiàn)場(chǎng)為轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)人群建立居民健康檔案,并根據(jù)其主要健康問(wèn)題和衛(wèi)生服務(wù)需要填寫(xiě)相應(yīng)記錄;0-3歲兒童健康管理和預(yù)防接種服務(wù)專項(xiàng)檔案由兒童保健科室醫(yī)務(wù)人員在新生兒訪視時(shí)隨即建立;孕產(chǎn)婦保健服務(wù)專項(xiàng)檔案則由婦產(chǎn)科或婦女保健科醫(yī)護(hù)人員在早孕診斷確認(rèn)后隨即建立。

(3)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供過(guò)程中建立的健康檔案相關(guān)記錄表單,裝入居民健康檔案袋統(tǒng)一存放。有條件的地區(qū)錄入電腦,建立電子化健康檔案。

3.居民健康檔案的使用

(1)已建檔居民到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)復(fù)診時(shí),應(yīng)持《居民健康檔案信息卡》,在調(diào)取其健康檔案后,由接診醫(yī)生根據(jù)復(fù)診情況,及時(shí)填寫(xiě)和更新/補(bǔ)充相應(yīng)記錄內(nèi)容。

(2)入戶醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)時(shí),應(yīng)事先查閱服務(wù)對(duì)象的健康檔案并攜帶相應(yīng)表單,在服務(wù)過(guò)程中記錄、補(bǔ)充相應(yīng)內(nèi)容。

(3)需要轉(zhuǎn)診、會(huì)診的服務(wù)對(duì)象,由接診醫(yī)生填寫(xiě)轉(zhuǎn)診、會(huì)診記錄。

(4)所有的服務(wù)記錄由責(zé)任醫(yī)生統(tǒng)一匯總、及時(shí)歸檔。

三、服務(wù)流程

四、服務(wù)要求

1.健康檔案管理要具有必需的檔案庫(kù)房、配備檔案裝具,按照防盜、防光、防高溫、防火、防潮、防塵、防鼠、防蟲(chóng)等要求妥善保管健康檔案,指定專(兼)職人員負(fù)責(zé)健康檔案管理工作,保證健康檔案完整、安全。

2.基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)使用多途徑的信息采集方式建立居民健康檔案。健康檔案應(yīng)及時(shí)更新,保持資料的連續(xù)性。

3.健康檔案的建立要遵循自愿與引導(dǎo)相結(jié)合的原則,在使用過(guò)程中要注意保護(hù)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人隱私。

4.統(tǒng)一為居民健康檔案進(jìn)行編碼,采用16位編碼制,以國(guó)家統(tǒng)一的行政區(qū)劃編碼為基礎(chǔ),以鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道為范圍,村(居)委會(huì)為單位,編制居民健康檔案唯一編碼。同時(shí)將建檔居民的身份證號(hào)作為統(tǒng)一的身份識(shí)別碼。

5.遵照國(guó)家有關(guān)專項(xiàng)技術(shù)規(guī)范要求記錄相關(guān)內(nèi)容,記錄內(nèi)容應(yīng)齊全完整、真實(shí)準(zhǔn)確,書(shū)寫(xiě)規(guī)范,基礎(chǔ)內(nèi)容無(wú)缺失。

6.健康檔案管理和服務(wù)人員在使用、管理、考核等工作中有權(quán)使用健康檔案,其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人需要使用健康檔案時(shí),必須向健康檔案管理機(jī)構(gòu)提出書(shū)面申請(qǐng),管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)并經(jīng)本人或其監(jiān)護(hù)人同意后,方可使用。

五、考核指標(biāo)

1.健康檔案建檔率=建檔人數(shù)/轄區(qū)內(nèi)常住居民數(shù)×100%

2.健康檔案合格率=填寫(xiě)合格檔案份數(shù)/抽查檔案總份數(shù)×100%

3.健康檔案使用率=抽查檔案中有動(dòng)態(tài)記錄的檔案份數(shù)/抽查檔案總份數(shù)×100%

有動(dòng)態(tài)記錄的檔案是指一年內(nèi)健康檔案記錄有符合各類服務(wù)規(guī)范要求的有

z街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

第14篇 大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范要求

科技大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及要求

(一)物業(yè)檔案管理

1、制訂并落實(shí)物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計(jì)等制度,并明確專人負(fù)責(zé)物業(yè)管理檔案管理;

2、歸檔材料應(yīng)為原件、具有憑證作用的復(fù)印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書(shū)寫(xiě)工具和載體材料應(yīng)達(dá)到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍(lán)墨水筆書(shū)寫(xiě)的材料不能作為歸檔材料;

3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并詳細(xì)編制檔案目錄,以方便檢索利用;

4、保管期滿經(jīng)鑒定無(wú)保存利用價(jià)值的檔案,按規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后,按程序進(jìn)行銷毀,銷毀清冊(cè)歸檔保存;

5、認(rèn)真做好檔案的安全保密工作,特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關(guān)檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用;

6、建立檔案工作責(zé)任追究制度,對(duì)不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或?qū)n案進(jìn)行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等,造成檔案損壞的直接責(zé)任者,依照規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理;

7、物業(yè)管理檔案主要包括:

(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內(nèi)開(kāi)展的各類精神文明、文化活動(dòng)時(shí)形成的各類文件材料;

(2)行政管理和經(jīng)營(yíng)管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務(wù)活動(dòng)、內(nèi)部管理工作及開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的檔案;

(3)基建檔案。主要是在接管驗(yàn)收開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交的新建物業(yè)或接管驗(yàn)收已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)時(shí)所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)進(jìn)行較大規(guī)模的改建、擴(kuò)建、維修、養(yǎng)護(hù)時(shí)所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請(qǐng)示批復(fù)、施工驗(yàn)收材料等;

(4)設(shè)備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機(jī)器設(shè)備、儀器儀表等的檔案。包括有關(guān)車輛、通信設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)等的說(shuō)明書(shū)、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等;

(5)經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳檔案。物業(yè)管理處在各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中直接形成的作為歷史記錄保存起來(lái)的文件材料;

(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動(dòng)中形成的,記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術(shù)人員檔案等;

(7)科教檔案。物業(yè)公司對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)等繼續(xù)教育所形成的檔案;

(8)物業(yè)管理專門檔案。在開(kāi)展具體的物業(yè)管理活動(dòng)中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況,具有查考利用價(jià)值的各種形式的文件材料。主要包括:

①物業(yè)清冊(cè):全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權(quán)屬狀況的文件材料。

②物業(yè)維修檔案:物業(yè)管理在維修時(shí)所產(chǎn)生的一系列文件材料;

③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請(qǐng)審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;

④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料,包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設(shè)備、儀器儀表等;

⑤物業(yè)管理服務(wù)檔案:物業(yè)部門在開(kāi)展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務(wù)、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所產(chǎn)生的文件材料;

⑥業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)材料;

⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設(shè)備運(yùn)行記錄、消防安全檢查記錄、火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)等。

(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)

1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);

2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應(yīng)向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向入駐企業(yè)遞交《服務(wù)指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;

3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據(jù)業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場(chǎng)地使用及繳費(fèi)情況,填寫(xiě)《企業(yè)搬離單》,確認(rèn)企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關(guān)費(fèi)用已全部繳清后,物業(yè)管理處負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。

(三)孵化用房裝修

1、物業(yè)管理處管理員負(fù)責(zé)審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報(bào)創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審批;

2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《安全責(zé)任書(shū)》;

3、辦理《施工人員出入證》,認(rèn)真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;

4、裝修結(jié)束應(yīng)查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無(wú)損壞,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)立即書(shū)面通知限期整改,裝修經(jīng)驗(yàn)收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。

(四)建筑物及設(shè)施維修

1、物業(yè)報(bào)修實(shí)行全年全天24小時(shí)電話接待,報(bào)修電話;

2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報(bào)修后,維修人員10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。17:00至次日8:30接到報(bào)修的,由接電話人員上門查看,并記錄情況,8:30報(bào)物業(yè)管理處,立即安排維修人員上門修理;

3、水、電急修項(xiàng)目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),當(dāng)日修復(fù);一般維修項(xiàng)目,當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察,三天內(nèi)修復(fù);較大維修項(xiàng)目,合理安排維修方案,并報(bào)創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審定后組織實(shí)施;

4、維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上,被服務(wù)企業(yè)滿意率95%以上,維修服務(wù)回訪率100%;

5、明碼標(biāo)價(jià)有償服務(wù)項(xiàng)目,開(kāi)具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用等;

6、有償維修服務(wù)項(xiàng)目完成后,由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致企業(yè)損失的,應(yīng)按實(shí)賠償;導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費(fèi)。

(五)安全保衛(wèi)

1、基本要求

保安人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語(yǔ)規(guī)范,不得使用污辱性語(yǔ)言。

2、門崗服務(wù)

8:00至20:00實(shí)行12小時(shí)立崗保安服務(wù),對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)并按要求做好登記,阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進(jìn)入大廈內(nèi)部,阻止客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平時(shí)及時(shí)勸阻大廳內(nèi)不雅行為等。

3、巡視崗服務(wù)

實(shí)行全年全天24小時(shí)保安巡視服務(wù),規(guī)范使用巡檢系統(tǒng),及時(shí)制止占用公共場(chǎng)所擺放物品或任意施工行為,認(rèn)真履行防盜、防火、防災(zāi)職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。

4、監(jiān)控崗服務(wù)

大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行,并實(shí)行專人監(jiān)控值班服務(wù),對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視,并立即通知巡視保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓(xùn)合格方可上崗;監(jiān)控設(shè)備報(bào)警后,立即通知巡視保安

到位察看。

5、車輛管理崗服務(wù)

管理區(qū)域內(nèi)主干道用白色油漆劃出交通指示標(biāo)志,指明行車方向,道路轉(zhuǎn)彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標(biāo)志,確保管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛暢通、安全;行車道路、消防通道兩邊側(cè)用黃色油漆劃出網(wǎng)格標(biāo)志,表示禁止停車,確保管理區(qū)域內(nèi)無(wú)違規(guī)停車現(xiàn)象;對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車輛按規(guī)定停車;在管理區(qū)域內(nèi)各入口處指明地下非機(jī)動(dòng)車場(chǎng)位置;地下停車場(chǎng)有專人管理,實(shí)行出入調(diào)牌制度,公布管理規(guī)定及管理時(shí)間(7:00-18:45);地下停車場(chǎng)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好;停車場(chǎng)保持環(huán)境整潔,無(wú)滲漏水和積水。

6、建筑物及相關(guān)設(shè)施的鑰匙管理

(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類機(jī)房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等,由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事件時(shí)急用;

(2)所有鑰匙必須按類別、房號(hào)編號(hào),并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內(nèi),以方便使用;

(3)鑰匙箱由管理處保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管;

(4)企業(yè)工作人員因特殊情況,需進(jìn)入辦公室時(shí),保安員應(yīng)要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認(rèn)其身份,應(yīng)與該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn),并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)門,不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無(wú)法聯(lián)系該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)時(shí),由保安員陪同其進(jìn)出辦公室,并不得在辦公室內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留。

(六)日常保潔

1、基本要求

保潔人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整潔端莊;適時(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)實(shí)施保潔服務(wù),為創(chuàng)業(yè)者提供一個(gè)清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時(shí)不允許使用對(duì)建筑物材質(zhì)造成損傷的材料和清潔劑,注意維護(hù)建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地減少對(duì)周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。

2、室內(nèi)保潔服務(wù)

(1)地面

要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈,無(wú)雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(2)墻面

要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈,無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(3)門、窗

窗臺(tái)、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結(jié)合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門中軸處等部位,無(wú)灰塵、印跡、污垢、污漬等;門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好;金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無(wú)氧化斑點(diǎn),色澤光亮,并保持其金屬質(zhì)感;

(4)電梯

轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無(wú)灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,明亮,有金屬質(zhì)感;

(5)衛(wèi)生間

衛(wèi)生間及附近走廊無(wú)臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無(wú)灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機(jī)表面無(wú)灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間及時(shí)添加衛(wèi)生紙;

(6)消防通道

臺(tái)階、墻身、天花板、外露設(shè)施喉管無(wú)灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺(tái)無(wú)灰塵、污漬、污垢;通道門、門玻璃、門框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無(wú)灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,明亮;燈、燈罩、消防報(bào)警裝置箱體無(wú)灰塵、污垢;

(7)吸煙區(qū)

放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應(yīng)無(wú)灰塵、水跡、污漬,每小時(shí)清潔一次;座椅、茶機(jī)上無(wú)煙灰、雜物、污漬等;保持室內(nèi)空氣流通;

(8)地下車庫(kù)

地面按(1)的規(guī)定;各類設(shè)施、照明燈具潔凈,無(wú)積灰、污跡;

(9)室內(nèi)植物

置放整齊,生長(zhǎng)良好,無(wú)枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無(wú)積灰、臟物、污漬、污垢等;

(10)其它設(shè)施

消防設(shè)施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無(wú)灰塵、污漬,箱內(nèi)無(wú)積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無(wú)灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持鮮明、醒目,無(wú)積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無(wú)積灰、污漬、水跡;進(jìn)風(fēng)口和出風(fēng)口保持干凈,無(wú)積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤均勻,無(wú)積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、墜掛物等。

3、室外場(chǎng)所保潔服務(wù)

通道保持清潔,無(wú)積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等,路面保持本色;廢物箱定期消毒,不滿溢,外表無(wú)積灰、污漬、水跡,置放點(diǎn)周圍清潔,無(wú)污水、無(wú)臭味及異味;綠地、花壇、隔離帶內(nèi)、行道樹(shù)周圍無(wú)雜物、紙屑、臟物等;雕塑無(wú)污漬、污跡、灰塵等;標(biāo)志牌、照明燈具、欄桿等表面無(wú)灰塵、污垢、污漬,石料表面、金屬表面、玻璃表面均應(yīng)色澤明亮、無(wú)劃痕;踏步地毯保持干燥,無(wú)污垢、污漬等。

4、外墻保潔服務(wù)

外墻保持清潔,無(wú)積灰,清洗應(yīng)無(wú)色差、色變;幕墻玻璃清潔明亮,無(wú)污跡、手印、水跡,外墻涂料無(wú)霉變脫落;外墻立面每?jī)赡昵逑匆淮?頂平面每一年清洗一次。

5、專項(xiàng)保潔服務(wù)

(1)地毯清洗

會(huì)議室地毯按實(shí)際情況,定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對(duì)地毯纖維的損害。清洗后,地毯無(wú)縮水、褪色、變形、破損、污點(diǎn)、霉點(diǎn)、殘留物,纖維方向一致;

(2)打蠟

大理石面蠟均勻覆蓋,不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。

(七)電梯管理

1、大廈正門2部為客梯,禁止搬運(yùn)貨物,其余6部為客貨梯;

2、選定電梯設(shè)備維保單位,對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳;

4、制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)30分鐘內(nèi)排除設(shè)備故障,解救乘客;

5、電梯管理員應(yīng)持特種作業(yè)操作證上崗,并定期參加復(fù)審;

6、建立健全各項(xiàng)安全技術(shù)管理制度。如:《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責(zé)任制》、《設(shè)備檔案管理制度》等;

7、按規(guī)定做好特種設(shè)備安全技術(shù)年檢工作。

(八)空調(diào)系統(tǒng)管理

1、機(jī)房管理

機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'警示牌。機(jī)房地坪為綠色,機(jī)組及非安全區(qū)域應(yīng)劃黃色分界線示警。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門窗開(kāi)啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無(wú)積塵、油漬、污物,油漆完好(金屬設(shè)備機(jī)座漆黑色,燃油管道漆棕色,通風(fēng)管道漆白色)、整潔光亮。機(jī)房?jī)?nèi)水溝暢通,地面無(wú)積水。機(jī)

房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙,嚴(yán)禁存放雜物,配齊相關(guān)消防器材。對(duì)系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標(biāo)識(shí)。檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常,應(yīng)根據(jù)弱電系統(tǒng)各設(shè)備操作及維修說(shuō)明書(shū)及時(shí)進(jìn)行自查,不能排除故障的,向設(shè)備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)懸掛空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調(diào)系統(tǒng)圖;

2、日常巡視和運(yùn)行管理

空調(diào)設(shè)備運(yùn)行時(shí),應(yīng)每隔2小時(shí)巡視一次,巡視內(nèi)容為設(shè)備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說(shuō)明書(shū)要求;檢查空調(diào)主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否有異常振動(dòng)或噪音;檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常;檢查管道、閘閥是否有滲漏,冷凍保溫層是否完好;檢查控制柜(箱)各元器件動(dòng)作是否正常,有無(wú)異常噪音或氣味。供暖鍋爐運(yùn)行時(shí),當(dāng)值人員每隔2小時(shí)巡視一次鍋爐。巡視部位包括:鍋爐本體、燃燒機(jī)、水泵機(jī)組、電氣控制柜(箱)、供(回)油泵、排煙系統(tǒng)、回風(fēng)系統(tǒng);觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象;各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常;是否有異常聲響或振動(dòng),是否有異常氣味;注意鍋爐水位、油箱油位是否正常;有無(wú)松動(dòng)的螺栓、螺母等;

3、定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)

應(yīng)每年對(duì)空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位,定期開(kāi)展空調(diào)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。

(1)對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)主機(jī),每月進(jìn)行一次檢查,測(cè)定主機(jī)的油位,測(cè)定加熱器、散熱器、排風(fēng)機(jī)、各傳感器、各安全保護(hù)開(kāi)關(guān)的性能,因季節(jié)更換停用時(shí),對(duì)主機(jī)應(yīng)做保養(yǎng)處理;主機(jī)應(yīng)每年兩次進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng),測(cè)定主機(jī)制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量,檢查電腦運(yùn)行性能、電氣控制各安全保護(hù)裝置、過(guò)濾器等完好狀況,確保主機(jī)完好;

(2)冷凝器、蒸發(fā)器每半年應(yīng)進(jìn)行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過(guò)濾網(wǎng);清潔蒸發(fā)器散熱片;清潔接水盤;拆開(kāi)水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進(jìn)出水法蘭,清潔濾網(wǎng),全部清潔完畢,安裝后檢查是否漏水,若法蘭的密封膠墊老化,則應(yīng)更換;

(3)冷卻水塔機(jī)組的檢查和維保,每年保養(yǎng)一次,包括冷卻水塔電機(jī)維保、風(fēng)葉除銹、機(jī)組油漆等;

(4)新風(fēng)機(jī)、變風(fēng)量空調(diào)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管等通風(fēng)系統(tǒng)濾網(wǎng)每月清洗一次,如有破損及時(shí)更換,新風(fēng)系統(tǒng)、冷暖送風(fēng)系統(tǒng)、排風(fēng)系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng);

(5)檢查附屬閘閥是否漏水,如漏水則應(yīng)加裝、壓緊密封填料,檢查附屬閘閥開(kāi)關(guān)是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應(yīng)在螺桿上加注黃油。按實(shí)際情況清除儲(chǔ)油箱內(nèi)的污物和積水。

4、資料管理

日常巡視運(yùn)行管理時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行表》(分冷水機(jī)組和油鍋爐)。每年12月份制定下一年度空調(diào)保養(yǎng)維修計(jì)劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運(yùn)行管理的維護(hù)保養(yǎng)記錄。

(九)消防系統(tǒng)管理

1、消防中心值班員負(fù)責(zé)消防中心內(nèi)消防設(shè)備(報(bào)警系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)柜等)24小時(shí)運(yùn)行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號(hào)后,應(yīng)立即派人前往查看。確認(rèn)火情后,通過(guò)警鈴疏散人員并啟動(dòng)相應(yīng)滅火設(shè)備;

2、如有設(shè)備故障,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理處進(jìn)行維修處理;

3、當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)消防中心的清潔工作,保持地面、墻壁、設(shè)備無(wú)積塵,水漬,油漬;保持機(jī)房?jī)?nèi)消防用具的整潔、有效;

4、選定消防報(bào)警設(shè)備維保單位,對(duì)消防報(bào)警設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

5、物業(yè)管理處每季定期對(duì)大樓消防系統(tǒng)進(jìn)行模擬檢測(cè),確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài);

6、消防系統(tǒng)如因維護(hù)或其他原因要暫時(shí)改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)(如手動(dòng)/自動(dòng)等),應(yīng)由物業(yè)管理處通知?jiǎng)?chuàng)業(yè)中心,并提出相應(yīng)的臨時(shí)措施,確保大樓消防安全;

7、確保各樓層應(yīng)急燈、疏散指示燈功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;

8、保安巡視人員每天檢查一次應(yīng)急燈具,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進(jìn)行維修。檢查內(nèi)容包括燈具是否正常發(fā)亮,表面玻璃有否破損,安裝是否牢固,按下測(cè)試按鈕是否仍然發(fā)亮。

(十)變配電管理

1、機(jī)房管理。機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'的警示牌。設(shè)備表面應(yīng)保持本色、干凈、整潔、無(wú)污物、積塵。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)懸掛與實(shí)際運(yùn)行方式一致的'一次系統(tǒng)圖',該圖應(yīng)按原設(shè)計(jì)圖用國(guó)標(biāo)電工符號(hào)繪制,設(shè)備的進(jìn)出線命名應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。機(jī)房?jī)?nèi)配置電業(yè)規(guī)定型號(hào)的消防器材及各類警示牌,并嚴(yán)禁吸煙及堆放雜物。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,門窗開(kāi)啟靈活,并配置應(yīng)急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)變配電設(shè)備使用、維修說(shuō)明書(shū)及原理圖實(shí)施搶修,盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)環(huán)保、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定;

2、變配電站運(yùn)行規(guī)定。高壓變配電站中的開(kāi)斷、閉合和保護(hù)主要是由斷路器負(fù)荷開(kāi)關(guān)、隔離開(kāi)關(guān)、操作機(jī)構(gòu)、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10kv,供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應(yīng)有一套完整的運(yùn)行維護(hù)措施,其中主要包括:電氣運(yùn)行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設(shè)備維護(hù)檢修制度、調(diào)荷節(jié)電制度、母線閘刀運(yùn)行維護(hù)及操作、安全保衛(wèi)及交班制度;

3、電氣運(yùn)行操作規(guī)定。變配電站值班人員應(yīng)具備變配電運(yùn)行知識(shí)技能,只有具備供電管理部門考核合格,頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔(dān)值班運(yùn)行工作。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定,倒閘操作是變配電站人員按指定的運(yùn)行方式對(duì)各種開(kāi)關(guān)設(shè)備進(jìn)行分閘和合閘的操作,這是變配電站人員日常的工作任務(wù),有關(guān)人員應(yīng)能熟練和正確地進(jìn)行操作。物業(yè)管理處應(yīng)制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度;

4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進(jìn)入變配電站,因工作需要進(jìn)入變配電站的應(yīng)辦理登記手續(xù)。高壓室內(nèi)應(yīng)有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗(yàn)電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內(nèi)嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)品,禁止吸煙。高壓室值班人員應(yīng)認(rèn)真做好高低壓運(yùn)行日志、安全巡視、設(shè)備操作等工作記錄,并配合供電所每?jī)赡暌淮螌?duì)變配電站設(shè)備進(jìn)行絕緣電試工作,確保安全供電。

(十一)給排水系統(tǒng)管理

1、機(jī)房管理

機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'警示牌。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門窗開(kāi)啟靈活。機(jī)房地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無(wú)積塵、油漬、污物,油漆完好,整潔光亮。機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁存放雜物,并配備相關(guān)消防器材。生活用水管道油漆成綠色,消防用水管道油漆成大紅色,污、廢水管道油漆成黑色,金屬設(shè)備機(jī)座油漆為黑色,各類泵、閥、電機(jī)等機(jī)電產(chǎn)品按本色復(fù)漆。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)給排水系統(tǒng)各設(shè)備使用和維修說(shuō)明書(shū)實(shí)施搶修,直至恢復(fù)正常運(yùn)行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)懸掛給排水系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。

2、日常巡視和運(yùn)行管理

觀察供水泵機(jī)組的流量、揚(yáng)程、電機(jī)溫升、噪音、振動(dòng)等運(yùn)行狀況。觀察水箱浮球閥、進(jìn)水出水閥門、溢水管、排污閥等有無(wú)泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運(yùn)行情況是否正常,系統(tǒng)管道、閥門有無(wú)堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運(yùn)行(電壓、電流等參數(shù))是否正常。日常巡視檢查應(yīng)每日一次,認(rèn)真做好設(shè)備、設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作,并確保正常運(yùn)行。

3、定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)

供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤(rùn)滑油一次,每年保養(yǎng)一次。運(yùn)行泵和備用泵每月交替運(yùn)行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動(dòng)運(yùn)行一次,運(yùn)行泵各備用泵每月交替運(yùn)行。系統(tǒng)管道中的閥、過(guò)濾器每季度應(yīng)檢漏并注潤(rùn)滑油一次,必要時(shí)對(duì)過(guò)濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水質(zhì)化驗(yàn),確保水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫指標(biāo)要求。污水出墻橫管每年疏通一次,污水總管每年疏通一次,油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年檢查一次,若有堵塞及時(shí)清理。

4、日常巡視

運(yùn)行管理應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《給排水運(yùn)行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計(jì)劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運(yùn)行管理的維護(hù)保養(yǎng)記錄。

(十二)空房日常管理

1、每月一次巡查空房?jī)?nèi)各部位設(shè)備、設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù);

2、做好空房每周一次清潔工作,確保室內(nèi)整潔;

3、每年春、秋兩季要做好空房的通風(fēng)工作,防止室內(nèi)墻面、天花板霉變;

第15篇 高校醫(yī)保與計(jì)劃生育管理服務(wù)規(guī)范

s高校醫(yī)保與計(jì)劃生育管理服務(wù)規(guī)范

一、醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷審核制度

1.在編教職工、教職工子女、大學(xué)生醫(yī)療統(tǒng)一納入s州市城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保障體系。

2. 在享受s州市醫(yī)療保險(xiǎn)政策基礎(chǔ)上,學(xué)校相繼出臺(tái)了s大后 [ ] 6號(hào)《s州大學(xué)職工補(bǔ)充醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷管理辦法》、s大后 [ ] 8號(hào)《s州大學(xué)兒童統(tǒng)籌醫(yī)療報(bào)銷規(guī)定》、s大后 [ ] 8號(hào)《關(guān)于學(xué)生參加s州市醫(yī)療保險(xiǎn)的實(shí)施細(xì)則(修訂)》等相關(guān)規(guī)定作為補(bǔ)充政策執(zhí)行。

3．符合學(xué)校補(bǔ)充醫(yī)療政策的費(fèi)用可以在規(guī)定時(shí)間來(lái)醫(yī)保辦辦理醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷審核手續(xù),審核合格后交財(cái)務(wù)處,由財(cái)務(wù)處復(fù)審后予以發(fā)放報(bào)銷款項(xiàng)至個(gè)人賬戶。

4. 所報(bào)銷的醫(yī)療費(fèi)發(fā)票必須是根據(jù)本人疾病情況開(kāi)藥或檢查治療的參保發(fā)票,如發(fā)現(xiàn)有與本人疾病不符合的藥物或與病程不符合的藥物發(fā)票不予報(bào)銷。

5. 報(bào)銷比例按學(xué)校相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;執(zhí)行范圍參照《s州市基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品報(bào)銷目錄》、《s州市社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目結(jié)付范圍》。

程安排,每個(gè)部門選派一名聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)具體工作。

5. 體檢期間,負(fù)責(zé)及時(shí)領(lǐng)取體檢報(bào)告,通知各單位領(lǐng)取,如有特殊情況及時(shí)與部門聯(lián)系人聯(lián)絡(luò),通知到相關(guān)人員。

6. 體檢結(jié)束后核對(duì)實(shí)檢人員數(shù)目及費(fèi)用情況,報(bào)財(cái)務(wù)審批。

7. 收集體檢資料存檔。

五、 大學(xué)生醫(yī)保制度

1.我校在校大學(xué)生(本科生、非在職研究生)全體納入s州市大學(xué)生醫(yī)療保險(xiǎn)體系。實(shí)施方案按s大后 [ ] 8號(hào)《關(guān)于學(xué)生參加s州市醫(yī)療保險(xiǎn)的實(shí)施細(xì)則(修訂)》執(zhí)行。

2. 每年9至12月按s州市下一年度大學(xué)生參保工作精神落實(shí)本校大學(xué)生參保工作,包括宣傳咨詢、上報(bào)信息、上交保費(fèi)、發(fā)放醫(yī)療憑證以及外地門診就醫(yī)報(bào)銷審核工作等。

3．參保學(xué)生享受s州市大學(xué)生醫(yī)保門診、住院、特定門診、醫(yī)療救助等保險(xiǎn)待遇,標(biāo)準(zhǔn)按s州市醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4. 除享受s州市醫(yī)保待遇外,學(xué)校也給予在校學(xué)生相應(yīng)的醫(yī)療補(bǔ)助政策,包括校醫(yī)院就醫(yī)優(yōu)惠政策、大病補(bǔ)助政策、傳染病防治政策、特困生醫(yī)療救助政策等。

六、 門診和大病補(bǔ)助制度

1.學(xué)校針對(duì)因慢性病和大病所產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用較高的教職工予以適當(dāng)?shù)尼t(yī)療費(fèi)補(bǔ)助。

2. 補(bǔ)助對(duì)象及相關(guān)政策按s大后[ ] 1號(hào)《關(guān)于重癥病人困難補(bǔ)助的若干規(guī)定(修訂稿)》和醫(yī)改會(huì)通過(guò)的退休職工門診補(bǔ)助方法執(zhí)行。

七、 醫(yī)保與計(jì)劃生育管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.認(rèn)真學(xué)習(xí),及時(shí)了解相關(guān)政策,嚴(yán)格按照國(guó)家、地方政府及學(xué)校的相關(guān)政策開(kāi)展工作。

2. 堅(jiān)持原則,秉公辦事,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),公平、公正地對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象。

3．提高辦事效率,不擱置,不拖拉。

4. 工作認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn),減少差錯(cuò)。如有工作上的失誤需誠(chéng)懇向服務(wù)對(duì)象做好解釋工作,及時(shí)糾正。

5. 服務(wù)熱情、周到,耐心做好政策宣傳、解釋工作,提倡使用文明服務(wù)用語(yǔ)。

6. 團(tuán)結(jié)協(xié)作,維護(hù)和諧,共同創(chuàng)造良好的服務(wù)窗口形象。

7. 廉潔自律,杜絕利用職權(quán)謀取私利。