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第1篇 z園小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案
荔園小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案
一、建立住戶(hù)檔案
住戶(hù)檔案的內(nèi)容包括:《入伙會(huì)簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶(hù)成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書(shū)》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶(hù)檔案應(yīng)按棟按單元號(hào),每一套房建立一個(gè)檔案,以便查閱、更新,并建議采取'雙檔案'存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶(hù)投訴,并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人,詳見(jiàn)'首接責(zé)任制'。
2.第一接待人接到客戶(hù)的建議時(shí),應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶(hù)指定的地方,為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù),這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。詳見(jiàn)'三分鐘服務(wù)原則'。
3.服務(wù)中心接待員是接待客戶(hù)投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。
4.當(dāng)看見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)中心時(shí),在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來(lái),其他未起身工作人員應(yīng)專(zhuān)注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)
5.客戶(hù)走到誰(shuí)的工作臺(tái)前,就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶(hù),要主動(dòng)問(wèn)詢(xún)有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
6.若客戶(hù)的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好,接待客戶(hù),并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
7.客戶(hù)的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶(hù)溝通登記表》上,并重復(fù)一遍讓客戶(hù)確認(rèn),若能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)馬上給予解決,若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作,并承諾服務(wù)時(shí)間。
8.當(dāng)服務(wù)完畢,客戶(hù)要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶(hù)走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶(hù)的投訴交相關(guān)人員處理,并在《客戶(hù)溝通登記表》做好記錄。
2.相關(guān)人員接到投訴后,及時(shí)處理好客戶(hù)的投訴,需要時(shí)間處理的,必須承諾處理時(shí)間。
3.嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),做好上門(mén)服務(wù)工作。
4.處理投訴的過(guò)程必須及時(shí)在《客戶(hù)溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。
四、投訴回訪
1.對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題一定要事事有處理,件件有記錄。
2.從客戶(hù)投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門(mén)回訪,并有客戶(hù)的簽字。
3.上門(mén)回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
五、搬入、搬出物品登記制度
為確?？蛻?hù)財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序,特對(duì)小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)搬出搬入家私作如下規(guī)定:
(一)入住登記手續(xù):
1.凡屬本小區(qū)客戶(hù)購(gòu)樓入戶(hù),應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊(cè),填寫(xiě)《住戶(hù)成員登記表》,建立居住證,大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊(cè),填寫(xiě)《住戶(hù)成員登記表》,建立居住證,大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
3.以客戶(hù)親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書(shū)及客戶(hù)同意入住的書(shū)面證明,需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫(xiě)《住戶(hù)成員登記表》,建立居住證,值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
(二)搬出物品的規(guī)定:
1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品,應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù),如全部搬出,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi),方能搬出;客戶(hù)須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷,受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶(hù)身份證復(fù)印件的委托書(shū),方可辦理;
2.借住、租住戶(hù)搬遷應(yīng)與客戶(hù)同來(lái)管理處或持客戶(hù)身份證復(fù)印件和客戶(hù)同意租(借)住戶(hù)搬出物品的書(shū)面證明,并經(jīng)客戶(hù)簽字,注明客戶(hù)聯(lián)系電話號(hào)碼,如系退租,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi),方可辦理搬遷手續(xù);
3.客戶(hù)搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;
4.護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單,經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后,方可放行。對(duì)搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷(xiāo)登記。
(三)搬出物品注意事項(xiàng)
1.不得影響鄰里生活;
2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備;
3.對(duì)搬家過(guò)程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備,影響鄰里生活的行為,管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正,責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰;
第2篇 園小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案
荔園小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案
一、建立住戶(hù)檔案住戶(hù)檔案的內(nèi)容包括:《入伙會(huì)簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶(hù)成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書(shū)》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶(hù)檔案應(yīng)按棟按單元號(hào),每一套房建立一個(gè)檔案,以便查閱、更新,并建議采取'雙檔案'存檔。
二、 投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶(hù)投訴,并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人,詳見(jiàn)'首接責(zé)任制'。
2. 第一接待人接到客戶(hù)的建議時(shí),應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶(hù)指定的地方,為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù),這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。詳見(jiàn)'三分鐘服務(wù)原則'。
3．服務(wù)中心接待員是接待客戶(hù)投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。
4. 當(dāng)看見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)中心時(shí),在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來(lái),其他未起身工作人員應(yīng)專(zhuān)注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?/p>
2、 右
2、 左
1、 右
1. (有工作任務(wù)的不必起身接待)
5. 客戶(hù)走到誰(shuí)的工作臺(tái)前,就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶(hù),要主動(dòng)問(wèn)詢(xún)有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
6. 若客戶(hù)的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好,接待客戶(hù),并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
7. 客戶(hù)的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶(hù)溝通登記表》上,并重復(fù)一遍讓客戶(hù)確認(rèn),若能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)馬上給予解決,若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作,并承諾服務(wù)時(shí)間。
8. 當(dāng)服務(wù)完畢,客戶(hù)要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶(hù)走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。
三、 投訴處理
1.接待員將客戶(hù)的投訴交相關(guān)人員處理,并在《客戶(hù)溝通登記表》做好記錄。
2. 相關(guān)人員接到投訴后,及時(shí)處理好客戶(hù)的投訴,需要時(shí)間處理的,必須承諾處理時(shí)間。
3．嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),做好上門(mén)服務(wù)工作。
4. 處理投訴的過(guò)程必須及時(shí)在《客戶(hù)溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。
四、 投訴回訪
1.對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題一定要事事有處理,件件有記錄。
2. 從客戶(hù)投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門(mén)回訪,并有客戶(hù)的簽字。
3．上門(mén)回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
五、 搬入、搬出物品登記制度為確?？蛻?hù)財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序,特對(duì)小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)搬出搬入家私作如下規(guī)定:
(一) 入住登記手續(xù):
1.凡屬本小區(qū)客戶(hù)購(gòu)樓入戶(hù),應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊(cè),填寫(xiě)《住戶(hù)成員登記表》,建立居住證,大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
2. 小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊(cè),填寫(xiě)《住戶(hù)成員登記表》,建立居住證,大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
3．以客戶(hù)親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書(shū)及客戶(hù)同意入住的書(shū)面證明,需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫(xiě)《住戶(hù)成員登記表》,建立居住證,值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
(二) 搬出物品的規(guī)定:
1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品,應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù),如全部搬出,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi),方能搬出;客戶(hù)須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷,受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶(hù)身份證復(fù)印件的委托書(shū),方可辦理;
2. 借住、租住戶(hù)搬遷應(yīng)與客戶(hù)同來(lái)管理處或持客戶(hù)身份證復(fù)印件和客戶(hù)同意租(借)住戶(hù)搬出物品的書(shū)面證明,并經(jīng)客戶(hù)簽字,注明客戶(hù)聯(lián)系電話號(hào)碼,如系退租,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi),方可辦理搬遷手續(xù);
3．客戶(hù)搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;
4. 護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單,經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后,方可放行。對(duì)搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷(xiāo)登記。
(三) 搬出物品注意事項(xiàng)
1.不得影響鄰里生活;
2. 不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備;
3．對(duì)搬家過(guò)程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備,影響鄰里生活的行為,管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正,責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰;
第3篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)工作方案
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí),也為了提高業(yè)主的滿(mǎn)意度,最終滿(mǎn)足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶(hù)服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。
(一)'禮賓助理'服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù),方便業(yè)戶(hù)與助理取得聯(lián)系,將特定專(zhuān)職'助理'的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶(hù)。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿(mǎn)足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶(hù)通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶(hù)講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、'助理'傾情奉獻(xiàn)秘書(shū)管家服務(wù),不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任,過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;
(1)對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴,令投訴人不滿(mǎn)意者。
(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過(guò)半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過(guò)2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時(shí)限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘;換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目,不超過(guò)半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過(guò)7個(gè)工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過(guò)3個(gè)工作日;
(4)對(duì)其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
(5)其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過(guò)30分鐘。
(2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún),一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無(wú)法落實(shí),不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。
(4)關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢(xún),馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢(xún)回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿(mǎn)意率要達(dá)到90%以上。
第4篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)工作方案怎么寫(xiě)
小區(qū)物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)工作方案為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí),也為了提高業(yè)主的滿(mǎn)意度,最終滿(mǎn)足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶(hù)服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。
(一)'禮賓助理'服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù)2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù),方便業(yè)戶(hù)與助理取得聯(lián)系,將特定專(zhuān)職'助理'的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶(hù)。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿(mǎn)足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶(hù)通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶(hù)講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;
企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);
社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、'助理'傾情奉獻(xiàn)秘書(shū)管家服務(wù),不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任,過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;
(1)對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴,令投訴人不滿(mǎn)意者。
(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過(guò)半天;
情節(jié)嚴(yán)重,不超過(guò)2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時(shí)限:水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘;
換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目,不超過(guò)半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過(guò)7個(gè)工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過(guò)3個(gè)工作日;
(4)對(duì)其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
(5)其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過(guò)30分鐘。
(2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún),一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無(wú)法落實(shí),不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。
(4)關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢(xún),馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限;2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢(xún)回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿(mǎn)意率要達(dá)到90%以上。
