第1篇 項目物業(yè)管理實施細則品質(zhì)保障措施
**物業(yè)管理公司將首先組建****項目管理小組,配備各部門專業(yè)工作人員,全面負責完成****的前期物業(yè)管理工作,打造一個具有****自身特點的物業(yè)管理模式:
1、保安管理
在南都物業(yè)日常管理工作中,'人防+技防'始終是保安工作的重中之重。根據(jù)開發(fā)商提供的資料顯示,****具備一定的技防設(shè)備設(shè)施,這為今后確保小區(qū)安全提供了技術(shù)保險。但物業(yè)管理商仍需建立更為嚴格的人防安全防范程序,制訂出各種防范突發(fā)事件的應(yīng)急措施,包括對小區(qū)的外圍管理、樓道管理、消防管理、道路車輛管理、電梯管理、地下車位管理以及突發(fā)事件的處置方法等,將責任落實到每一位工作人員,確保治安事件發(fā)生率為零。
根據(jù)****分期建設(shè)、分批交付的特點,a、b、c三區(qū)同時有入庫群體、裝修群體與工程建設(shè)群體的存在,這給安全防范工作帶來了一定的難度。**物業(yè)管理公司考慮采取內(nèi)緊外松的安全管理模式,警衛(wèi)門崗做好小區(qū)外圍安保工作的同時,內(nèi)部保安特別注意對重要部位及安全死角做好安全防范工作,盡力把安全隱患降低到最低程度。
2、裝修管理
****簡約通透的空間造型充分體現(xiàn)了設(shè)計者所追求的建筑風格,其淺色外墻、明亮通透的落地窗構(gòu)成了別具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整潔,將成為****前期物業(yè)管理中的難點。對此,我們將根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗:
(1)在介入前期物業(yè)管理之時,根據(jù)樓盤的特點和開發(fā)商的要求,制訂相應(yīng)的可操作性的裝修管理文本,在與業(yè)主、裝飾公司三方進行交流和溝通的基礎(chǔ)上,最大限度地保持小區(qū)整體環(huán)境的美觀,保證房屋的結(jié)構(gòu)不受破壞。
(2)與市、區(qū)房管局房屋裝修監(jiān)察部門建立經(jīng)常性聯(lián)系,依靠政府職能部門的力量,按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及《長沙市城市房屋裝飾裝修管理條例》來規(guī)范業(yè)主的房屋裝修行為,對違反《裝修管理辦法》的行為及時作出處理。
(3)在業(yè)主裝修登記之時,即與之簽訂裝修管理協(xié)議,使其明確裝修范圍和裝修責任。
(4)由裝修專管員、維修工和保安人員組成三級管理小組,對裝修戶進行巡查,及時了解裝修進度,發(fā)現(xiàn)聲音及時控制,迅速整改,把違章裝修的影響控制在最小范圍。
**物業(yè)管理公司將嚴格遵循'有章可循、違章必糾'的裝修管理辦法,靈活各種管理手段,與業(yè)主講情、講理、講法,做耐心細致的思想工作確保****的建筑整體美觀,符合原設(shè)計要求。
3、智能化設(shè)施管理
****是智能化程度相對比較高的小區(qū),涉及監(jiān)(消)控、綜合布線、背景音樂、緊急呼叫、可視對講、戶外抄表等系統(tǒng)。這些設(shè)施一方面提高了業(yè)主的生活質(zhì)量,另一方面也要求物業(yè)管理商不斷提高物業(yè)管理的技術(shù)水準。南都物業(yè)對各類物業(yè)的機電設(shè)備設(shè)施和智能化系統(tǒng)維護,如:電梯、空調(diào)、高層樓宇消防系統(tǒng)、大型物業(yè)安保系統(tǒng)、停車場(庫)管理系統(tǒng)積累了豐富的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗。針對****智能化設(shè)施的功能,**物業(yè)管理公司將制定出科學規(guī)范的運行計劃、養(yǎng)護和維修計劃以及功能開發(fā)計劃。
4、開展****物業(yè)管理的六項品質(zhì)保證措施
(1)運用現(xiàn)代化科學手段,'三防'結(jié)合,確保小區(qū)安全。
雖然****智能化程度比較高,安保設(shè)施設(shè)備的功能比較齊全,但人防、物防、技防相結(jié)合仍然是我們治安管理的基礎(chǔ)。'人防'由**物業(yè)管理公司保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多種結(jié)合,即流動崗與固定崗結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、工裝與便裝相結(jié)合,在小區(qū)周邊圍墻上,設(shè)置紅外對射裝置以提高預(yù)警防范能力;充分利用技防的優(yōu)勢,運用****已有的智能化保安設(shè)施,如緊急呼叫系統(tǒng)、監(jiān)(消)控系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動哨等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速高度,確保治安防范萬無一換。
(2)裝修管理上經(jīng)濟、行政、法律、情理四法并用。
為了確保****無違章裝修,**物業(yè)管理公司將針對房屋墻體內(nèi)綜合布線多和戶型多的特點,以預(yù)防為主,有錯必糾,對住戶、裝修單位員工大力宣傳、解答'裝修管理條例',在裝修審批上嚴格把關(guān),并明確雙方的契約關(guān)系,加強追蹤監(jiān)管,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修,首先曉之以理、動之以情,運用情理關(guān)系手段解決。解決不了的,通過行政執(zhí)法部門予以處罰,保證各種矛盾就地解決。
(3)加強園區(qū)環(huán)境保潔工作和環(huán)保文化建設(shè)。
針對****的綠化布局和環(huán)保要求,**物業(yè)管理公司將由公司管家部、綠化管理中心牽頭,制定各項環(huán)保、清潔、園林養(yǎng)護等工作細則,并對小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等要素進行監(jiān)測,全面加強小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)。還將在此基礎(chǔ)上做好以下各項工作。
①維護好已有的園林綠化,實施由地面向空中延展的立體式綠化工程,加強對小區(qū)環(huán)保意識的宣傳力度,讓每位住戶都自覺成為小區(qū)環(huán)保工作的模范執(zhí)行者和宣傳者;
②開展垃圾分類收集,建立廢電池回收系統(tǒng),保護生態(tài)環(huán)境,實施藍天碧山工程,進一步提升居住品質(zhì);
③注重小區(qū)環(huán)境形象(ei),開展小區(qū)環(huán)境文化建設(shè),統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。**物業(yè)管理公司將制定vi識別手冊,環(huán)境手冊,制定全面的環(huán)境管理方案。
④成立智能化設(shè)施管理小組:**物業(yè)管理公司工程管理中心擁有多名賓館工程管理的資深人士主電梯、空調(diào)、強電、弱電等方面的專業(yè)技術(shù)人員,公司擬抽調(diào)部門人員組成智能化設(shè)備管理小組,在充分掌握****智能化系統(tǒng)運用基礎(chǔ)上,制定出詳細的智能化詳細運行、維護方案。公司強調(diào)'三個到位',既專業(yè)技術(shù)人員操作到位,管理人員培訓到位,住戶設(shè)備使用到位(住戶能否使用智能化設(shè)備是降低小區(qū)管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵)。**物業(yè)管理公司將根據(jù)****的智能化設(shè)施,編制《****智能化使用手冊》,讓業(yè)主感受到智能化設(shè)施給生活帶來的方便、安全和快捷。
針對不同居住類型住戶的特點,**物業(yè)管理公司將制定發(fā)展****智能化系統(tǒng)的3年規(guī)劃,提倡網(wǎng)上遠程服務(wù),在條件成熟時建立小區(qū)局域網(wǎng),讓小區(qū)的業(yè)主在網(wǎng)上交流溝通,享受服務(wù),享受智能化給居家生活帶來的無窮樂趣。
(4)開展豐富多彩的社會文化活動,創(chuàng)造良好的社會效益和健康的社會氛圍。**物業(yè)管理公司注重物業(yè)管理工作中的社會文化工作,并把此項工作內(nèi)容列入每年各小區(qū)的年度考核目標。為了卓有成效地開展社會文化活動,公司主辦了《南都生活》雜志、社區(qū)報刊、社區(qū)網(wǎng)站,舉辦一系列豐富多彩的社區(qū)文藝、體育活動,在業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物管之間建立起一種新型而融洽的工作關(guān)系,增加了彼此間的了解,同時也提高了業(yè)主門的居住樂趣;**物業(yè)管理公司將適時地在****舉行一些形式多樣、寓教于樂的社會文化活動,例如節(jié)假日的業(yè)主聯(lián)歡、暑期的兒童游泳、書法培訓、社會實踐等活動以及老年人的休身養(yǎng)心、醫(yī)療咨詢、旅游觀光等活動以及重大節(jié)日的特殊活動,建立一種健康向上的環(huán)境文化、網(wǎng)絡(luò)文化和精神文化。
(5)實現(xiàn)人力、制度、技術(shù)的全面保證
各項制度的充分保證,是確保****物業(yè)管理工作正常運行的基礎(chǔ)。**物業(yè)管理公司在長期的管理工作中,培養(yǎng)和引進了一大批知識結(jié)構(gòu)全面、業(yè)務(wù)技能精湛、具有奉獻精神的各類專業(yè)管理技術(shù)人才,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗,建立了一套科學、規(guī)范的管理制度、各工種的培訓制度、品質(zhì)管理制度和各專業(yè)的管理制度。2003年初,公司通過了is09001:2000版國際質(zhì)量管理體系的第三方認證,使物業(yè)管理工作在人力、制度、技術(shù)以及日常管理服務(wù)等各方面,得到了科學有效的全方位品質(zhì)保證。
(6)增強成本意識,做好開源節(jié)流、增收節(jié)支工作。
①對員工進行勵行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)的教育,增強成本意識。在日常管理服務(wù)中,自覺地從節(jié)約一滴水、一度電做起努力降低管理成本。
②隨著****開發(fā)建設(shè)交付使用的進展和業(yè)主入庫率的提高,從小區(qū)客觀條件和有利于提高居民生活質(zhì)量出發(fā),大力開展多種經(jīng)營(如汽車美容店、家用電器安裝維修,24小時便利店,植物配送及各類代辦服務(wù)等),以增加收入,彌補管理經(jīng)理的不足;
③加強管理成本控制,在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下,引進現(xiàn)代化的管理設(shè)備和手段,減少人力投入,減少人工開支;
④加強各類消耗物料的管理和控制做到計劃采購,專人保管,合理領(lǐng)用,杜絕積壓、流失和浪費;
⑤嚴格控制費用支取出,****的每一項費用支出實行一支筆審批制;
第2篇 工商局項目物業(yè)中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案安全管理措施
根據(jù)公司及工商局領(lǐng)導安排部署,針對市局辦公樓特點,我們工商局物業(yè)服務(wù)中心各部門對所管轄重點區(qū)域進行了深入研究,建立長期細致有序的安全保障機制,細化管理,責任到人。針對當前緊張形勢,為確保萬無一失,對可能發(fā)生的安全突發(fā)事件做出相應(yīng)的處理措施,現(xiàn)將我中心應(yīng)急預(yù)案及安全管理措施匯報如下:
一、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
1、*事件
通過兩年來辦公樓管理服務(wù)工作,群眾*事件較為突出(個體、群體)針對這一情況我們服務(wù)中心采取以下幾步驟:
(1)控制情緒及時上報
首先我們穩(wěn)定*人員情緒,由工作人員引領(lǐng)至接待室,及時與相關(guān)部門領(lǐng)導聯(lián)系,根據(jù)領(lǐng)導決定合理答復(fù)*人員。
(2)加強崗位聯(lián)動核查公共設(shè)施狀況
在*事件過程中,根據(jù)其特殊情況,各崗位密切配合加強聯(lián)動,在保障其它崗位正常工作前提下,由物業(yè)服務(wù)中心主任、秩序維護隊長、班長、巡邏崗、應(yīng)急人員組成臨時性應(yīng)急小組,密切注意*人員動向及時向領(lǐng)導報告相關(guān)情況。在*事件過程中應(yīng)急小組認真核查公共設(shè)施有無損壞情況認真做好記錄,如有破壞情況或暴力事件發(fā)生及時制止,不能制止的及時報告領(lǐng)導并迅速報警。
(3)事件總結(jié)
*事件結(jié)束后;應(yīng)急小組立即總結(jié)經(jīng)驗并以書面形式報告工商局有關(guān)部門,物業(yè)服務(wù)中心備案。
2、預(yù)防人為破壞性行為
工商局辦公樓為開放式辦公形式,為便于物業(yè)服務(wù)中心工作管理服務(wù),針對這一特點服務(wù)中心以兩種形式進行管理服務(wù):
(1)正常工作日的管理服務(wù)
針對外來陌生人員、車輛,首先要發(fā)揮門崗人員的觀察敏銳性,對人員體貌特征做出輪廓性記憶,密切觀察其是否攜帶違禁物品,并決定是否允許其入內(nèi);對外來車輛,對其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時間做好登記,車輛出行時做好檢查工作;其次,在辦公樓大廳值班處(宿舍樓),對陌生外來人員做好登記工作并及時聯(lián)系相關(guān)部門及業(yè)主;再次,對進入辦公樓的人員,由大廳值班人員通知監(jiān)控室密切關(guān)注其動向,發(fā)現(xiàn)異常舉動,立即發(fā)揮崗位聯(lián)動作用予以制止。第四,對在辦公樓外圍區(qū)域活動的陌生、可疑人員,巡邏崗與其他崗位聯(lián)動,主動詢問核實身份,確保公共區(qū)域的安全。此外,為確保企業(yè)年檢期間工商局的安全工作,我物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)外來人員的目的而進行人員分流,為年檢等陌生人員安排專用通道,與通往領(lǐng)導辦公區(qū)域的通道進行分離,確保領(lǐng)導辦公區(qū)域的安全。
(2)節(jié)假日及班后的管理服務(wù)
根據(jù)物業(yè)公司下發(fā)的節(jié)假日安全注意事項,結(jié)合工商局辦公樓的辦公特點,節(jié)假日期間及班后,辦公樓處于長閉式狀態(tài),對加班人員和外來人員,門崗和大廳值班人員做好登記,并由巡邏人員陪同其到辦公區(qū)域和探訪地點。期間監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)有可疑破壞行為及時報告,由當班班長對各崗位人員進行調(diào)配,發(fā)揮崗位聯(lián)動作用。
3、火災(zāi)預(yù)防
消防安全工作直接關(guān)系到人員與財產(chǎn)的安全,是一項全社會不可疏忽的重要工作。
(1)消防設(shè)施設(shè)備的安全管理
檢查各類防火設(shè)施設(shè)備(消防控制柜、消防泵、噴淋泵、感煙、感溫探測器、消防報警按鈕、應(yīng)急照明、干粉滅火器等)的正常運行。
(2)建立健全安全防火制度
首先,定期召開專項工作會議,明確責任,落實到人使全體員工不斷提高安全防火工作的認識程度。
其次,嚴格執(zhí)行每日值班巡視制度,結(jié)合考勤登記制度發(fā)現(xiàn)漏崗情況,根據(jù)管理規(guī)定采取嚴厲處罰。
再次,我物業(yè)服務(wù)中心成立義務(wù)消防隊,加強安全教育和防火實操練習,明確“隱患險于明火,防范勝于救災(zāi)”這句話的含義。
4、高低壓配電區(qū)
要嚴格制度管理,按照配電室的相關(guān)規(guī)定逐一落實,對非工作人員謝絕入內(nèi),因工作原因確需進入者,要有責任人全過程陪同,并做好記錄,對重點設(shè)備要做好監(jiān)控及時到位,防止事故發(fā)生,如有問題要嚴格按照程序處理,同時上報有關(guān)領(lǐng)導,做好記錄以背后查。
5、生活泵房區(qū)
要有專人管理,對水環(huán)境進行經(jīng)常性監(jiān)管,如有異常情況及時上報,為防止外來人員進入,要實施生活泵房區(qū)經(jīng)常性關(guān)門落鎖,對大院內(nèi)生活蓄水池井蓋要在一把鎖的前提下再追加一把,防止井蓋側(cè)掀,以防不良事件發(fā)生,保障生活用水安全。
6、電梯
對電梯要保證其安全運行不出差錯,其中,對電梯機房加強巡視,對運行中的電梯要經(jīng)常觀察其運行狀況,根據(jù)聲音和舒適度判斷其運行是否正常。如有問題及時處理,并通知相關(guān)工作人員到場,只有正確的判斷,正確的處理,才有正確的結(jié)果。
二、物業(yè)服務(wù)中心安全管理措施
1、物業(yè)服務(wù)中心制定夜間值班查崗制度,由物業(yè)服務(wù)中心主管級以上管理人員擔任值班人員,巡視檢查當班秩序維護員的執(zhí)勤工作,針對突發(fā)性事件做出及時處理,確保管理區(qū)域內(nèi)夜間的安全保衛(wèi)。
2、物業(yè)服務(wù)中心實行全員崗位聯(lián)動制度,將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中,服務(wù)中心全員在工作期間兼顧安全巡視,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時詢問或報告監(jiān)控室;發(fā)現(xiàn)破壞行為及時制止并迅速報警,上報服務(wù)中心辦公室。目的是發(fā)揮每一位員工的覆蓋作用,全員聯(lián)動巡視,確保管理區(qū)域安全工作。
以上措施是根據(jù)我服務(wù)中心根據(jù)項目特點所做的具體管理辦法,為保障工作秩序的穩(wěn)定做出相應(yīng)的管理措施,為創(chuàng)建和諧社會、和諧奧運作出自己的努力與貢獻。
第3篇 古城項目物業(yè)管理人員培訓措施
古城飲食街項目物業(yè)管理人員培訓措施
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視人力資源的開發(fā),尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)--培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
結(jié)合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調(diào)整培訓策略,不斷更新培訓內(nèi)容,保證培訓的效果。
樹立'管理者就是培訓者'的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的'kas'培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務(wù)輪換等。
培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
第4篇 辦公住宅樓項目物業(yè)管理措施規(guī)范
辦公和住宅樓項目物業(yè)管理六項措施
措施一:派遣精銳骨干,組建管理團隊
1、精銳骨干。實踐證明,委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵本物業(yè)管理公司高度重視廣州**研究所辦公和住宅樓項目,擬在物業(yè)交接期間委派多名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場,全力配合,掌握基本情況。在正式接管后,公司全面負責項目策劃,根據(jù)管理處主任目標責任制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員級成富有效率的管理團隊。
2、核心競爭力。本物業(yè)管理公司承接小區(qū)項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神;業(yè)主滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念;創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。正是這套企業(yè)文化體系,形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則,這批進取型的業(yè)務(wù)骨干善于運用最新科技,經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作,是做好項目物業(yè)管理工作的根本保證。
措施二:樹立中高檔次、人性化的整體形象
本物業(yè)管理公司從小區(qū)角度分析,確定了小區(qū)中高檔次、人性化的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象,從物業(yè)管理工作方面,我們不僅要在觀念上高度重視,組織環(huán)節(jié)上明確安排,還要著重做好以下四方面的工作:
1、對小區(qū)主體建筑的管理。從樓內(nèi)到樓外,從天臺到地下,確保樓宇完好率達到98%;杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為;車輛疏導和停放有序;小區(qū)泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。
2、設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標識系統(tǒng),完善機電設(shè)備檔案,所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行,各項設(shè)備有責任人。
3、突出環(huán)境工程管理。首先,在原有綠化廣場基礎(chǔ)上,增加小區(qū)立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置,使小區(qū)本體綠化與廣場綠化融合為一體,形成花園式居住環(huán)境;其次,整合區(qū)域環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案,包括中英文環(huán)境導示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊,加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸,啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識;再次,實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制,樓宇清潔無盲區(qū)、死角,實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。
4、管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴格執(zhí)物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范,全面貫徹iso9002質(zhì)保體系,并根據(jù)實際情況采用隱性化服務(wù)概念,即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下,最大限度地減少對小區(qū)業(yè)主(住戶)的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時,有關(guān)人員迅速到位,無需求時,管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。
措施三:提高樓宇設(shè)備運行管理保障能力
1、在前期交接期間,本物業(yè)管理公司將委派最優(yōu)秀的機電工程技術(shù)人員,參與交接驗收,除熟悉各類設(shè)備情況外,重點幫助業(yè)主把好驗收關(guān)。
2、本物業(yè)管理公司進駐一個月內(nèi),完成機電設(shè)備檔案,安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方
案,確保水電供應(yīng)、消防等正常運行。
措施四:引入iso9000及iso14000環(huán)境質(zhì)量保證體系
iso9000質(zhì)保體系是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可缺少的大綱。該體系引入小區(qū)項目后,結(jié)合項目特點,確立適合的質(zhì)量目標。我們高度重視各業(yè)主(租戶)的意見和建議,通過意見征詢,改善服務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓過程中,要增強質(zhì)保體系實操能力,使廣大員工熟悉體系內(nèi)容,增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識,使質(zhì)保體系正常運作,并力爭在接管半年內(nèi),全面導入iso9000質(zhì)保體系。本物業(yè)管理公司還將廣州**研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理中積極引進iso14000環(huán)境控制體系。
措施五:有效的成本控制
物業(yè)管理是微利行業(yè),主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信:專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力,成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標。
如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是重要且實際的問題,我們物業(yè)管理公司的做法是:
1、采用模擬成本倒算原則,制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。
2、執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制,即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從簡。同時,采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段,使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。
3、劃小核算單位,費用控制上采用'內(nèi)部購糧本',保證資金正常運作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。
4、通過節(jié)能降耗措施,降低物業(yè)能源費用,減少行政支出。
本物業(yè)管理公司掌握了中高檔小區(qū)財務(wù)收支各項細節(jié),特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。接管小區(qū)后,我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢,體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。
措施六:注重業(yè)主導向,倡導服務(wù)創(chuàng)新
1、服務(wù)創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展,業(yè)主導向正在逐步取代市場導向的觀念,影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場,更在于業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。小區(qū)對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量?，F(xiàn)代物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè),而且還要求服務(wù)上品位、重科學、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此,物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性,程序、制度不可能約束管理中每個細節(jié),管理人員需要借助行為科學、心理學、統(tǒng)籌學等知識,創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。
2、服務(wù)創(chuàng)新措施。本物業(yè)管理公司在策劃小區(qū)物業(yè)管理方案中,特別倡導服務(wù)創(chuàng)新。對整體形象的定位和工作重點分析本物業(yè)管理公司[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、業(yè)主服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等,都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn),創(chuàng)造性服務(wù)是一項永無止境的工作。
第5篇 xs項目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施
項目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施
1、用戶報修及投訴處理
1)報修及投訴渠道
沒有用戶的投訴是最理想的,但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點。我們一方面要減少投訴,另一方面又應(yīng)為用戶提供方便的設(shè)備故障投訴渠道。一般地講,有關(guān)設(shè)備方面的投訴應(yīng)向物業(yè)部提出,但實踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部,或是將電話打到經(jīng)營部或別的地方。因此,公司建立報修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的,用戶可以向物業(yè)部提出,也可以向經(jīng)營部、總服務(wù)臺、工程部、項目經(jīng)理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴,應(yīng)負責立即將此報修或投訴轉(zhuǎn)告物業(yè)部,由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部,并記錄備案;認為必要時可將情況向項目經(jīng)理報告。要防止推托現(xiàn)象:客人向某部門提出問題,某部門推給另外一個部門,讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去解決不了問題,這是服務(wù)質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。
工程部當班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在**分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場,屬一般故障應(yīng)該立即排除,復(fù)雜的故障應(yīng)立即向上司匯報,由上司判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實中,許多客人有意見不是因為設(shè)備有了故障,而是因為有了故障不能及時解決。他們也知道,故障總是難免的,但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決,這就使他們難以忍受了。
2)處理復(fù)雜故障
所謂復(fù)雜故障是指難于馬上解決的設(shè)備問題。往往有多種情況:第一種是設(shè)備比較復(fù)雜,一次或多次修復(fù)仍達不到原來的狀況;第二種是設(shè)備本身的工作參數(shù)達不到設(shè)計標準,一般是產(chǎn)品質(zhì)量問題;第三種是設(shè)備運轉(zhuǎn)正常,達到了設(shè)計標準卻達不到客人的要求。屬于第一種情況,應(yīng)該下大力氣認真修復(fù),使客人滿意,第二種情況應(yīng)向客人說明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產(chǎn)廠聯(lián)系,解決問題。第三種情況最難處理,如空調(diào)運轉(zhuǎn)正常,某位客人卻偏偏說冷或熱,進行投訴,當班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)一切正常,這時候員工往往會帶點情緒,容易造成雙方不愉快。我們應(yīng)教育員工,遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù),進行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒有辦法','就是這樣'等等。
3)進戶維修服務(wù)規(guī)范
用戶的每間房間都有設(shè)備,有設(shè)備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務(wù)規(guī)范進戶工作,這不僅是一個技術(shù)問題,而且有禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題,弄不好會引起用戶的反感,造成不好的影響。因此凡進戶工作的員工必須有較強的服務(wù)意識,要將進戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準的過程。
4)工作單的流程
a.各種請修單均應(yīng)統(tǒng)一送達工程部特設(shè)的調(diào)度員,由調(diào)度員統(tǒng)一接單。請修單上內(nèi)容必須填寫清楚調(diào)度員記錄接單時間。
b.調(diào)度員根據(jù)輕重緩急和工種不同,將請修單派往各專業(yè)工程師,由各專業(yè)工程師或領(lǐng)班安排實施。
c.維修人員接單后準備相應(yīng)工具進行修理。完成后注明維修時間和所消耗材料,并請客戶簽字認可后帶回交給專業(yè)主管。
d.工程師審核后交還調(diào)度員備案,并向有關(guān)部門返單。
e.工程部一般情況不接受電話請修,如有特殊情況,事后應(yīng)補工作單。
f.所有正常的維修保養(yǎng)計劃,應(yīng)根據(jù)工程經(jīng)理的指示填寫工作單后方可進行。
g.工作單按如下順序分列優(yōu)先安排:
a)人身安全、消防安全。
b)與客戶有關(guān)。
c)設(shè)備故障影響到客人。
d)一般維修。
e)正常計劃維修保養(yǎng)。
h.工程師和工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。
i.工程資料員每周應(yīng)匯總一次工作單,向工程經(jīng)理匯報。
5)設(shè)備日常報修制度
設(shè)備的日常報修是工程部進行維修工作的依據(jù)。報修單由使用部門負責填寫。報修單一式三聯(lián),第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳椤Ｖ蛋嘀鞴茉诮拥礁鞑块T的報修單后,將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?并將第三聯(lián)分配給維修班組。各維修班組在接到報修單后,應(yīng)根據(jù)報修內(nèi)容和重要性,填寫開工日期和估計工時,分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后,需經(jīng)報修部門簽字認可。班組在收到檢修工人送回的報修單后,核實耗用材料和實用工時,并將報修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報修單后,應(yīng)和第二聯(lián)核銷,存入員工完工檔案,作為每月評獎的依據(jù)。在核銷報修單時,如發(fā)現(xiàn)缺漏時,應(yīng)追查原因;凡因各種原因一時完不成的項目,應(yīng)通知使用部門預(yù)計完成時間。當情況復(fù)雜,報請項目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。在發(fā)生使用部門對工程部的投訴時,可以報修單為據(jù)。
工程部應(yīng)該安排一名主管和若干檢修工人負責夜間緊急檢修值班。在接到報修電話后,對一般故障,應(yīng)及時修理,對一時難以修復(fù)的,應(yīng)在值班日記上記錄報修時間及修理內(nèi)容,第二天由總調(diào)度安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時,可向工程經(jīng)理匯報,采取應(yīng)急措施,組織人力進行搶修。
工作單流程示意圖
