物業(yè)服務項目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導書【16篇】

第1篇 物業(yè)服務項目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導書

物業(yè)作業(yè)指導書:服務項目外包監(jiān)控管理辦法

1、目的

為服務項目外包過程監(jiān)控提供指引,提高服務專項管理水平,保證外包后的服務質量

2、適用范圍

適用于物業(yè)公司各管理處對服務項目外包質量的監(jiān)控管理

3、定義

無

4、職責

部門/崗位工作職責頻次

品質管理部組織設備設施、環(huán)境大檢查,評估服務供方服務質量

抽查供方服務質量清潔、綠化每季度評估一次;設備設施每半年評估一次

每季度至少一次

管理處對設備設施、環(huán)境供方服務質量全面檢查與監(jiān)督每月一次

監(jiān)控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況

定期評估服務供方服務質量

監(jiān)督服務供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設備設施每周檢查。

清潔、綠化每月,設備設施每季

持續(xù)

5、過程控制及方法

5.1 總則

5.1.1建立對各類業(yè)務外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質部對供方進行定期總結與評估,實施與供方中高層定期溝通

5.1.2物業(yè)公司指定品質管理部對業(yè)務外包的服務質量進行監(jiān)控

5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業(yè)務外包的服務質量的監(jiān)控。

5.1.4管理處責任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務,檢查內容包括:服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。

5.1.5品質管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經出現(xiàn)過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。

5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。

5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調查,外部質量機構的監(jiān)督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監(jiān)控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。

5.1.8在供方進場作業(yè)前,應向管理處提供以下資料:現(xiàn)場操作規(guī)程、現(xiàn)場作業(yè)人員架構及基本概況(包括照片1張、身份證復印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責及分管區(qū)域、作業(yè)時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動時,應及時通知我方。

5.1.9管理處負責任人組織業(yè)務主管(辦)會同品質管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務質量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應包含評審及考核方法。

5.1.10除電梯服務供方提供年度計劃外,其它服務供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計劃。

5.2監(jiān)控辦法

5.2.1內部監(jiān)控

5.2.1.1對供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;

5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負責人對供方服務質量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。

5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會同供方現(xiàn)場負責人至少對其服務質量進行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結果填寫相關記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。

5.2.1.4月檢:管理處經理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會同供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每月共同對其服務質量進行一次全面檢查和考評。管理處根據(jù)檢查結果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結束后,要對供方進行月度評估,包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內容。

5.2.1.5季檢:品質管理部會同管理處經理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每季度共同對供方服務質量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質量記錄、調查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質管理部根據(jù)對供方的服務質量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務質量進行綜合評估,內容應包括該季度各項檢查中曾經出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結果報告公司。品質管理部根據(jù)報告內容及對供方的現(xiàn)場服務再驗證,并將結果匯報公司領導和相關部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實際情況更換新的供方。

5.2.1.6半年檢:由品質管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環(huán)境大檢查,并全面評估。

5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務的特點及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。

5.2.2外部監(jiān)控

5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調查等。

5.2.2.2社會評查:外部質量審核機構的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內組織的評比、檢查等。

5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法

5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。

5.2.3.2對處于保修期內的設備維保供方,其對設備進行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法》。

5.2.3.3對提供短期服務的供方,管理處經理安排相關專業(yè)主管對供方的服務過程及結果監(jiān)督檢查。

5.3評審方法

5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數(shù)。

5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務供方的服務效

果進行總結評估,每季首月5日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結評估,填寫《 工作評估報告》,交服務供方確認,并抄送公司品質管理部。評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據(jù)。

5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質量檢查標準為依據(jù)。

5.3.4嚴重不合格的判定

5.3.4.1清潔服務

a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。

b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

d.在規(guī)定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

e.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。

5.3.4.2消殺服務

a.連續(xù)兩個月實際消殺次數(shù)低于月工作計劃。

b.白天在公共區(qū)域內發(fā)現(xiàn)老鼠活動。

c.一個月內出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。

d.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。

5.3.4.3綠化服務

a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

b.連續(xù)一個月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

c.在約定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

d.作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務供方原因引起的有效顧客投訴

e.連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%

f.因養(yǎng)護原因造成的喬灌木枯死

5.3.4.4設備設施維護

a.因維護不當造成質量事故。

b.一個月內出現(xiàn)兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。

c.在規(guī)定的整改時間內未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。

5.3.5 合同期滿前的評估

5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時,應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《 工作評估報告》,發(fā)送品質管理部、財務管理部備案。

5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務進行統(tǒng)計和分析,按程序報批后續(xù)簽合同。

5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方,須按《招投標管理辦法》進行。

5.4 考核方法

5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導書》

5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則

5.4.3對項目施工的監(jiān)控與考核

5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對施工現(xiàn)場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質量、安全措施、現(xiàn)場標識、現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求;有無違反合同規(guī)定等。

5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對施工人員、施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查。

5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進度或施工質量不符合要求、違規(guī)施工導致顧客投訴等,應及時制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責任書等進行考核和處罰。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法》

7.質量記錄表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務供方服務效果評估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《設備設施巡視記錄表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》

第2篇 步行街物業(yè)服務管理描述：綠化服務

商業(yè)步行街物業(yè)服務管理描述:綠化服務

8、商鋪綠化服務管理

1)商鋪綠化服務管理:

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡,營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好,能使周圍得環(huán)境得到改善,又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業(yè)技術人員,依據(jù)季節(jié)、氣候,地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求,制定詳細的管理細則,指導養(yǎng)護人員實行。

2)商鋪綠地管理:

商鋪外圍的綠地,在基建時就已定型,商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統(tǒng)一協(xié)調,水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好,勸阻顧客、游客進入草坪;

保持綠地環(huán)境整潔,及時清除死株、病株,缺株要補檀,定期對花木修剪整形;

發(fā)現(xiàn)病蟲害要進行捕捉或噴藥,藥物防治要注意安全,并掛警示標識;

草坪要經常除雜草:定期軋剪,每季度施肥一次,施后澆水或雨后施撒;

臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作,風后清除花木折斷的枝干,扶正培植倒斜的花木。等等。

第3篇 物業(yè)管理服務有關要求確定評審規(guī)定

物業(yè)管理服務有關要求的確定和評審規(guī)定

1.0目的

確定服務有關要求,并對已確定的服務有關要求實施評審,通過評審明確物業(yè)管理服務要求,保障這些要求能夠有效滿足。

2.0適用范圍

適用于所有涉及服務要求的活動。

3.0 職責

3.1總經理負責對物業(yè)管理委托合同、管理協(xié)議,招標書的審批。

3.2管理部負責組織有關部門對物業(yè)管理委托合同、招標書的要求進行確定并組織評審。

3.3管理部負責管理協(xié)議的確定和評審。

3.4各部門負責與各自有關的合同評審。

3.5管理處負責顧客口頭訂單的確定和評審。

3.6管理部負責對物業(yè)管理市場,顧客的最新需求以及最新相關法律法規(guī)和強制性標準進行確定。

4.0程序

4.1投標書或物業(yè)管理委托合同的確定和評審

4.1.1管理部負責由顧客處接受招標書或物業(yè)管理委托合同草案。

4.1.2管理部組織管理部、財務部等相關部門和人員,按以下的規(guī)定對顧客的要求進行確定,以明確顧客的要求和期望:

a)顧客規(guī)定的要求;

b)顧客雖然沒有規(guī)定,但行業(yè)習慣上必需的要求;

c)與物業(yè)管理服務有關的法律法規(guī)要求;

d)公司確定的任何附加要求。

對不明確的地方由管理部與顧客溝通達成共識。

4.1.3確定顧客的要求后,由管理部組織有關人員編寫投標書或物業(yè)管理委托合同草案,并明確以下內容:

a)管理范圍、管理方式和服務項目;

b)收費標準;

c)管理目標;

d)人員配備;

e)合同期限;

f)雙方的權利和義務;

g)其他相關資源;

h)有關物業(yè)管理法律法規(guī)的要求。

4.1.4在制定物業(yè)管理合同或投標書的過程中,若服務有關要求發(fā)生變更時,拓展部應及時組織有關部門對投標書進行修改。

4.1.5物業(yè)管理委托合同草案或投標書由管理部組織評審小組按4.3的要求進行評審,評審結果記錄在《服務要求評審記錄表》上。

4.1.6對中標后按標書擬制的合同草案也應進行評審,確保合同與投標書不一致的要求得到改進或解決。

4.1.7經過總經理批后的投標書或物業(yè)管理委托合同才可發(fā)出或簽訂。

4.2管理協(xié)議的確定和評審

4.2.1與顧客簽訂的管理協(xié)議若采用政府主管部門統(tǒng)一頒布的示范文本(如《業(yè)主公約》),則管理部確保其為最新有效版本。

4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會成立后提出的修改文本,則由管理部對該修改文本的要求進行確定,并組織有關人員對之進行評審。評審結果由評審人員記錄在《服務要求評審記錄表》上,通過評審的管理協(xié)議報經總經理審批。

4.3其他顧客合同要求的確定和評審

3.3.1合同接收部門在接到合同后,保證在合同簽訂前已對服務有關要求進行確定。對顧客的要求不明確或顧客未明示的,合同接收部門通過與顧客的溝通及收集和分析有關資料(包括法律和法規(guī)的要求)等方式,充分了解顧客的要求。

4.3.2確定服務有關要求后,合同接收部門負責人組織相關人員對合同進行評審,評審結果應記錄在《服務要求評審記錄表》上。(零維修、特約維修需求的評審除外)。

4.3.3在履行合同過程中,對顧客提出的合同更改,按4.3.1、4.3.2的規(guī)定對更改內容進行評審,評審結果及時通知顧客及相關部門和相關人員,必要時由顧客簽名認可。

4.4口頭訂單的確定和評審

4.4.1管理處明確有能力提供的有償服務項目,報管理部審批后頒布實施。

3.4.2管理處在接到顧客口頭訂單時,先確定其內容是否超出提供服務的能力范圍,并對之進行評審,在《有償服務需求登記表》中記錄。

4.4.3顧客提出的服務項目若屬管理處提供服務的能力范圍的,按照相關程序進行;若超過的,管理處仔細審查是否有履約能力,由管理處負責人進行評審,并確定處理措施。

4.5管理部根據(jù)物業(yè)管理市場、顧客的最新需求和期望,每半年組織一次市場或顧客調查、競爭對手分析、水平對比等方式了解、確定顧客的要求,根據(jù)結果編寫相關報告,并隨時跟蹤、了解、確保掌握有關物業(yè)管理服務的國家強制性標準及法律法規(guī)的最新變化,以便及時調整公司服務質量要求。

5.0相關文件和記錄

a)《顧客委托維修安裝服務協(xié)議》

b)《服務要求評審記錄表》qr-c

c)《有償服務需求登記表》qr-c

e)《業(yè)主公約》

第4篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理實務2

物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理實務(2)

(十八)查看配電房的要點是什么

1、配電房是否清潔、干凈、無灰塵;

2、內部有良好的通風效果,有無鼠害;

3、配電房內有無易產生靜電物品,更不允許堆放雜物;

4、檢查門鎖是否完整,一般人員不得隨意打開總配電房;

5、確保沒有違駁電情況;

6、滅火器是否有效及已安裝妥當。

(十九)查看消防泵房的要點是什么

1、泵房是否保持干爽、通風清潔;

2、水管閘掣、泵身是否漏水,生銹;

3、控制箱指示燈是否正常;

4、壓力表是否表示正常;

5、消防泵線路圖是否存在;

6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當。

(二十)查看加壓泵房的要點是什么

1、泵房內是否保持干爽、清潔;

2、控制箱指示燈是否正常;

3、壓力表是否顯示正常;

4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。

(二十一)查看電梯的要點是什么

1、所有電梯是否正常運作或被人惡意破壞;

2、電梯內墻身,地臺是否清潔;

3、電梯內指示牌是否損壞或被涂污;

4、確保勞動局發(fā)出合格驗梯證日期有效并張貼在電梯內。

5、電梯機房內急救工具是否齊全有效;

6、滅火器、溫度計是否安全有效,夏天最熱時機房溫度有否過高。

(二十二)查看消防樓梯與走火通道的要點是什么

1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞;

2、檢查各個地方清潔是否正常及定時清洗;

3、所有墻身及地臺是否有損壞或被弄污;

4、檢查消防樓梯及防煙門是否損壞;

5、檢查所有照明及電器開關、指示牌等是否完好無損,有無松動、失效等。

(二十三)查看管道井的要點是什么

1、管道井房是否有雜物堆放;

2、檢查是否有管喉漏水或損壞;

3、檢查喉管是否松脫;

4、保持管道井房通爽及清潔;

5、高壓電線及電話線是否分隔。

(二十四)如何查看其它項目

1、出入口及墻身是否整潔及損壞;

2、出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物;

3、門鎖是否正常;

4、公告欄是否損壞及張貼過期通知;

5、每月收支帳目及欠費單位通告張貼布告箱內;

6、電梯大堂天花燈有否損壞及風扇整潔;

7、值班警衛(wèi)人員是否準時上班,執(zhí)勤情況如何;

8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。

(二十五)管理處應經常保留何種記錄

1、流水登記一本,記錄大廈住戶投訴及管理員報告事項;

2、住戶聯(lián)絡電話、常用電話登記一本;

3、業(yè)主名冊,車位登記本;

4、月大廈設備工程報告;

5、月清潔綜合報表。

(二十六)入伙階段管理的主要程序是什么

1、向住戶發(fā)出入伙通知書,規(guī)定分批入住的時間,入住時需要辦理的手續(xù);

2、收取管理費按金,建立檔案和做好登記;

3、在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領取鑰匙;

4、與住戶一起驗收房屋,并做好質量問題記錄;

5、發(fā)放“住戶手冊”、“緊急聯(lián)絡表”等并提醒住戶認真閱讀和保存;

6、做好房屋質量的返修工作。

(二十七)裝修工程進行的物業(yè)管理服務主要程序是什么

1、制定裝修指引;

2、收取裝修押金(如有毀壞公共設施按程序輕重從中扣除,如正常則如數(shù)退還);減去垃圾清運費;

3、辦理裝修工人大廈出入證件。

(二十八)營業(yè)性停車場的管理應注意哪些主要問題

1、制訂車場的管理規(guī)定;

a.按小時租用和按月租用兩種收費標準;

b.月租車位,原則上專位專車,如車主要停不同牌號車,須事先登記;

c.車輛出入登記手續(xù)(車位、車牌、時間),驗證放行;

2、通道標志、車位標志、出入口標志明顯易懂;

3、保證車輛出入通道暢道;

4、設立裝卸貨專用車位,以不阻礙其它車輛;

5、嚴禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛入停車場;

6、室內停車場要將標高、重量等限制牌掛在車場入口顯眼處。

(二十九)樓宇電力系統(tǒng)日常管理的要點是什么

1、維修機電設備,應雇用合格的工程師、技工;

2、應明了大廈各種電力供應的設備所在,如大廈的電力總開關、

用戶的電路分線、保險絲、電表、水泵等,并了解緊急開關的操作規(guī)程,購置后備保險絲,以備急修時使用;

3、樓宇電力如突然全部中斷,應先檢查總開關,再與供電公司聯(lián)系詢問情況;

4、如部分用戶電力中斷,物業(yè)管理處應派人檢查供電系統(tǒng),如屬用戶室內設備故障,應由該戶雇人修理,管理公司提供協(xié)助;

5、公用設備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過熱現(xiàn)象,應立即派人修理;

6、接到停電通知應提前貼出通告,停電后應檢查各系統(tǒng)是否恢復正常操作;

7、出入口應備有充電式緊急照明設備;

8、定期檢查保養(yǎng)。

(三十)給排水系統(tǒng)日常管理的要點是什么

1、了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關、分開關的位置;

2、高層樓宇應定期巡視水泵操作是否正常,水箱是否清潔,必須

定期清洗水池,以保持食水衛(wèi)生;

3、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時,必須盡快關開關,總水管爆裂關總開關,同時通知住戶并安排急修;

4、消防用的給水設備,應經常檢查,同時禁止使用消防水做其它用途;

5、因住戶外出忘記關水,導致大量水流出,應及時關上該戶的供水開關,以阻止水漫延,同時盡快與該戶主聯(lián)系,通告情況;

6、安裝或修理供水系統(tǒng),應與自來公司聯(lián)系;

7、經常檢查排水溝渠、沙井是否暢通;

8、自來水公司發(fā)出的停水通知應及時通知,使住戶有所準備。

(三十一)電梯系統(tǒng)日常管理的要點是什么

1、電梯發(fā)生故障,應即時通知技術人員修理,同時要善言安慰被困乘客,請其耐心等候,切勿自行開啟梯門,以免發(fā)生危險;

2、勸喻用電梯搬運物件者不可超重;

3、乘搭電梯人數(shù)過多時,應維持秩序,指導分批乘搭,以免超載而發(fā)生危險;

4、勿讓幼兒單獨進入電梯;

5、設法防止乘客惡意破壞電梯外設備;

6、經常清理電梯門路軌內外積存的垃圾,以免影響梯門開關;

7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時,應立即通知技術人員進行修理,當技術員到達時,管理員應祥述電梯不妥之處,以便查究毛病,一切情況必須詳細記錄于管理處;

8、狂風暴雨時,如發(fā)現(xiàn)機房項或接近電梯的門窗滲水時,應即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風雨過后,必須根治漏水情況;

9、凡有滲水電梯,應即停止使用,以免觸電,并設法將電梯升高至較安全地方;

10、電梯槽底有積水時,應即報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理;

11、電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙,除技術員或保安消防人員外任何人不得使用;

12、將每年安全部門發(fā)出的合格驗梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處;

13、沖洗走廊及樓梯時,勿讓水流入電梯內,以免破壞電梯設備;

14、火警發(fā)生時,切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時在半途停頓,而將人困于電梯內;

15、經常檢查電梯機房通氣是否足夠,溫度是否過高。

(三十二)對樓宇建筑結構日常管理的要點是什么

1、樓宇結構的老化與破壞,對安全有重大影響,應特別留意;

2、如發(fā)現(xiàn)某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如:外墻檐、棚、平臺上蓋等,應預以制止;

3、天花或外墻如有漏水,應立即通知有關住戶修理;

4、以下幾種情況應特別留意(公共區(qū)域):

a.墻、天花板有明顯裂縫;

b.氣窗的玻璃爆裂;

c.樓梯邊的鐵欄桿松脫;

d.防火門損壞;

5、凡屬結構上有重大疑問,應立即請教結構工程師。

(三十三)什么是物業(yè)的保修期(保養(yǎng)期)

一般指承建商對發(fā)展商的樓宇質量保證期,管理公司與小業(yè)主之間沒有這個承諾。小業(yè)主在收樓后,倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問題,應通過管理公司將投訴意見轉告發(fā)展商,在發(fā)展商規(guī)定的期限內由原承建商完成有關修補工作。管理公司僅是起中間人的作用。

(三十四)物業(yè)的日常維護

雖然消防火警、臺風等危急事件的管理對物業(yè)管理來說相當重要,但經常做的并不只是這些,日常的維護也不能用處理緊急事件的做法,否則成本將上升到難以接受的地步。

樓宇維護是日常管理的重點之一,這不僅是物業(yè)的使用問題,更重要的是使物業(yè)在競爭的市場中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關這鍵。

1、預防性維護

在每個財務年度初擬定成本預算時就要對同期發(fā)生的維護制定方案,這個方案對維護的內容和時間表都要做出規(guī)定,從而指導維護工作在實際中的實施。

預防性維護方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷,小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)管理人應根據(jù)自己的經驗,與業(yè)主商討一個五年或更長的計劃以便使成本和效益統(tǒng)一。

2、更正性維護

即使全面地執(zhí)行了預防性維護,也會出現(xiàn)一些由于細節(jié)遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等,這些都需要即時采取維護措施。一般來說,此類工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤的方式進行修補。

3、維修工作的實施

物業(yè)管理人為了讓業(yè)主滿意,維護工作必須做到物有所值,為此在維護工作展開之前,物業(yè)管理公司須仔細衡量工作的成本,在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。

如工程要分包出去則首先進行招標,對工程的內容、時間做出規(guī)定,在工作進行中對質量、工期進行控制。

(三十五)樓宇保養(yǎng)與翻新

樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個不同的要概念,前者指通過維護、修整使樓宇的性能回復或維持在目前可以接受的水平,而翻新則是進一步改善樓宇設施,使樓宇壽命延長。

長期以來樓宇的維護保養(yǎng)與翻新并沒有得到應有的重視,對這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)管理商業(yè)化,無論是新樓預留樓宇公設施維修基金,還是對舊樓的評估樓宇保養(yǎng)與維護作業(yè)物業(yè)管理的主要任務之一,應該對此有個總體的了解。

1、標準(如圖示)

標準要求

使用改善

}改善

原來標準

}維護

老化維護

時間

(1)樓宇的使用要求標準:

樓宇的使用標準隨著時間而增高,比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來越被鋁窗所替代,另外樓宇設備的需要視物業(yè)的用途而定,比如將寫字樓改為商場,便必須進行許多更改。

(2)物業(yè)管理中的維護標準:

這里所討論的物業(yè)管理中的維護是指克服樓宇設施老化,維持樓宇原來的使用標準。因為樓宇在自然的老化和貶值過程中,因此日常的維護和更新是維護業(yè)主的共同利益,同時也是花費成本的。

2、主要建筑部分的更新周期

為了使預留的資金可以充分滿足樓宇維護工程費用,各設備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù):(見下表)

主要建筑部分的翻新周期

種類項目翻新周期(年)

505560

屋頂覆蓋

樓宇附加層

裝置窗

門

五金器具

墻壁

修飾地板

天花板

裝修外部

內部

供水及衛(wèi)喉管

生設備潔具

電力電線

電力裝置

通風空調

其他電梯及自

動扶梯

針對具體的樓宇,物業(yè)管理公司應根據(jù)該樓宇所選用的設備、材料的型號和質量來具體推

第5篇 物業(yè)管理手冊服務計劃控制程序

1、 目的對公司日常管理服務工作計劃進行控制,確保各項工作有效執(zhí)行。

2、 適用范圍適用于公司各部門日常工作計劃的控制。

3、 職責

3.1 各部門負責編制本部門《部門年度工作計劃》和《部門月份工作計劃》,并組織實施。

3.2 管理部負責編制《公司年度工作計劃》,并協(xié)調服務工作計劃的執(zhí)行和督促服務工作計劃的執(zhí)行。

4、 程序

4.1 日常服務工作計劃的制定

4.1.1 每年12月份各部門應根據(jù)公司管理方針和目標、物業(yè)管理委托合同、公司發(fā)展規(guī)劃制定本部門下一年度的工作計劃,在此基礎上由管理部編制、匯總《公司年度工作計劃》,報經總經理批準后執(zhí)行。

4.1.2 各部門根據(jù)《公司年度工作計劃》,于每月26日前制定下月的《部門月份工作計劃》,報管理部匯總,報總經理批準后執(zhí)行。

4.1.3 各部門根據(jù)本部門的《部門月工作計劃》進行分解、責任到人,各部門負責人監(jiān)督執(zhí)行。

4.1.4 各項服務工作計劃應明確各自具體目標和所承擔的任務,以及完成標準、時間、負責人及驗收考評的方法等。

4.2 對于新開展的服務項目及在特定時間內開展的特定服務項目,應制定專項服務工作計劃,執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》的有關規(guī)定。

4.3 服務工作計劃的實施和考核

4.3.1 各部門負責人負責本部門計劃的執(zhí)行,并在月底編制《部門月份工作總結》,報管理部匯總,總經理審核。

4.3.2 年底時,各部門負責人應編制《部門年度工作總結》,管理部進行匯總后編制《公司年度工作總結》報總經理審核,人力資源部進行年終考核。

4.3.3 各部門的工作記錄由本部門保管。各部門的工作計劃和總結通過辦公平臺以公文形式上報。

4.3.4 各部門服務工作計劃需調整時,應執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。

5、 相關文件

5.1 《服務實現(xiàn)策劃程序》

5.2 《文件控制程序》

第6篇 物業(yè)服務中心主要內部管理服務簡述

物業(yè)服務中心主要的內部管理及服務簡述

一、培訓管理

◇目的:通過培訓,使員工掌握相關崗職責和質量標準、操作技能,增強服務意識,提高員工綜合素質,從而提高企業(yè)整體素質。

◇培訓層次分服務中心層面、部門內部二個層次;培訓類型分在職計劃培訓、入職培訓、轉崗培訓、升職培訓等。

◇根據(jù)公司發(fā)展方向、部門職責具體崗位設置制定培訓計劃,并按計劃實施;由服務中心行政人事部對各部門的培訓進行監(jiān)督和引導。

二、客戶投訴處理

◇目的:規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決,提高客戶對服務的滿意率。

◇處理客戶投訴的原則:客戶至上,服務第一。

◇不論客戶親臨或是電話表達意見,均規(guī)定誠意接待,遵守服務規(guī)范。

◇記錄、及時處理、跟蹤處理,不準推諉。

◇處理后的回訪,并列入統(tǒng)計分析。

三、設備管理

◇目的:對運行設備進行有效管理,保證設備正常運作,保證設備滿足物業(yè)服務的需要。

◇建立設備接管、維修、檢修、水電應急處理、電梯故障救助方面的工作程序。

◇建立各類設備操作規(guī)程、日常保養(yǎng)規(guī)程及維保計劃。

◇規(guī)定了設備管理方面檔案、資料建立的要求。

◇通過安全管理程序的指導,規(guī)定了安全操作要求。

四、標識管理

◇目的:維護保障小區(qū)ci系統(tǒng)的實施,不斷保持、提升公司的市場形象。

◇規(guī)范了公司標識及印刷制品的形象要求及制作程序。

◇規(guī)定了對小區(qū)ci系統(tǒng)的巡視、保養(yǎng)、安裝與完善。

五、與顧客溝通

◇目的:建立與客戶的雙向溝通渠道,了解客戶的需求,宣傳公司的服務,確保顧客滿意。

◇通過開展社區(qū)活動的形式定傳企業(yè)文化,建立良好的公眾形象。

◇計劃、策劃適合小區(qū)的社區(qū)文化活動。

◇注重以不同形式與客戶溝通,如社區(qū)報刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等,不斷地向客戶宣傳公司的服務與理念,建立良性的合作氛圍。

六、顧客需求評審

◇目的:通過多種渠道對客戶需求進行收集、定期評審,以確保客戶合理的要求得到滿足,同時獲得改進體系的具體信息。

◇重視客戶的需求信息,如果本部門不能解決也要列入統(tǒng)計,提請公司開會討論。

◇對需求信息討論后可形成如下類別:立即改進類(立即制定措施實施)、稍緩改進類(不能立即實施,但可通過統(tǒng)一部署和策劃后改進)、潛在需求類(納入公司的戰(zhàn)略策略)、不適宜類(不能采納的意見,違反物業(yè)服務的原則)

◇一旦決定實施,則列入會議決議,確定責任人與期限,并有監(jiān)管部門,直至滿足需求。

七、服務質量檢查、不合格控制

◇目的:采用適用的檢查辦法,對服務質量進行全面監(jiān)督和檢測,確保為客戶提供滿意的服務;對不合格進行控制,確保不合格得到處置,防止不合格的服務被非預期的使用和交付。

◇質量檢查的結果將列入月度考核,如果不合格未糾正將加重處罰。

八、行政檔案管理

◇目的:規(guī)范公司檔案管理,保證行政文件上下行文的順暢,保證公司文件的完整性。

◇對文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴格的規(guī)定。

◇對政府和上級來文中涉及專業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。

◇對于公司的質量體系文件、技術資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴格的工作程序。

九、會議管理

◇目的:暢通總經理級、服務中心、部門各級之間的工作聯(lián)絡和信息傳達,有效提高管理效率。

◇服務中心每周召開工作例會,形成會議紀要,會議工作安排落實到部門責任人、擬定完成時限。

十、員工活動管理

◇目的:加強員工間溝通,提高團隊精神,增強企業(yè)凝聚力。

◇員工活動包括員工活動年度計劃、臨時性員工活動和例行活動等形式。

◇由服務中心行政人員制定員工活動年度計劃,按計劃制定活動方案并組織實施。

◇臨時性員工活動方案由部門制定和組織實施。

◇例行員工活動包括員工義工活動、生日祝福等,提高員工對企業(yè)的歸屬感。

十一、合理化建議與員工申訴

◇目的:暢通員工的意見和建議反饋渠道,發(fā)揮員工的主動性。

◇項目經理、各部門負責人向本區(qū)域公布自己的郵箱,及時受理員工的意見。

十二、顧客承諾的評審

◇目的:在向客戶發(fā)布服務承諾或簽訂合約前,為確保能夠守約和兌現(xiàn)承諾,須經公司各級的評審,獲取可靠的實施措施。

◇服務合約、服務承諾、維修公告、管理規(guī)約、住戶手冊及裝飾裝修管理規(guī)定均屬須評審的范疇。

◇站在為客戶著想的角度來建立承諾。

◇勇于對承諾負責。

十三、上門服務

◇目的:適應業(yè)主對物業(yè)服務更高層次的要求,提高維修服務素質,注重服務禮儀,為客戶提供高效、優(yōu)質的維修及服務。

◇維修部提供24小時客戶報修熱線,隨時提供服務。

◇客戶報修后維修人員15分鐘內到達報修現(xiàn)場。

◇按上門服務程序提供規(guī)范服務。

◇嚴格按收費標準和手續(xù)收費。

十四、各類工作手冊

◇目的:為一線操作部門提供詳細的作業(yè)指導。

◇建立客戶服務工作手冊、禮賓服務工作手冊、維修工作手冊、清潔工作手冊、綠化工作手冊及設備方面的操作規(guī)程。

第7篇 物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定怎么寫

物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定

1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。

2. 0適用范圍適用于服務中心在服務范圍內對業(yè)戶的咨詢服務。

3. 0職責3.1物管公司總監(jiān)、物管部經理負責總體協(xié)調、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

3. 2客戶服務部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務中心轄下各部門協(xié)助客戶服務部作好答復業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。

4.0工作內容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢人要抱著真誠、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

4.1.2客戶服務部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;

4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務部不能及時答復的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復;

4.1.4咨詢服務的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。

4.2咨詢服務操作流程

4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。

重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。

4.2.2 咨詢屬于安全服務專業(yè)性、工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協(xié)同做出答復,若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經理協(xié)調解決。

4.2.3 屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務部須請示物管部經理后,方能做出答復或指引。

4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經理匯報。

4.2.5 物業(yè)經理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。

4.2.6 政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業(yè)經理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢標準

4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;

4.3.2 咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。

4.3.3 完全在雙方協(xié)定時間內答復業(yè)戶;

5.0相關表格

5.1《客服前臺工作臺帳》

5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準:

第8篇 大學分校區(qū)家屬區(qū)實施物業(yè)服務管理方案

師范大學分校區(qū)家屬區(qū)實施物業(yè)服務管理方案

一、物業(yè)服務管理體制

(一)成立住戶委員會。由學校工會組織17棟樓住戶推選17名住戶代表(每棟樓1名)成立住戶委員會,住戶委員會設主任1名,副主任3名。住戶委員會代表全體住戶選聘物業(yè)公司、確定物業(yè)服務內容與物業(yè)服務費標準;對物業(yè)公司服務質量和服務態(tài)度進行監(jiān)督;處理住戶和物業(yè)公司之間與物業(yè)服務相關的問題;代表住戶向學校管理部門反映住戶的正當要求,保護住戶與學校的正當利益。

(二)后勤管理處、國有資產管理處、公安處、校工會、愛衛(wèi)會協(xié)助住戶委員會辦理相關事宜,協(xié)調住戶委員會與物業(yè)公司、學校之間的相關工作。

二、物業(yè)服務內容

(一)從2023年1月1日起,除供水、供電、供暖運行與管理,售電、售水、收取供暖費用由后勤集團負責外,其他服務(小區(qū)安全、保潔、綠化管護、道路與公用設施管理與維修、地下車庫管理)全部由物業(yè)公司負責(具體服務細則另訂)。

(二)由后勤集團實施供水、供電、供暖運行與管理,并售電、售水、收取供暖費用。對無正當理由拒交和拖欠物業(yè)的費的住戶,物業(yè)公司通知后勤集團,后勤集團暫停向其供水、供電;待其交清費用后,恢復供水、供電。

(三)住宅內水表、電表及供暖入戶閥門之后管網(wǎng)及室內其它維修,可由后勤集團、物業(yè)公司提供服務,也可由他人提供服務,費用由住戶承擔。

(四)公用部分由物業(yè)公司管理與維修,維修費用由后勤管理處審核,按實結算。

三、物業(yè)費用的收取

小區(qū)地面服務費用標準與地下車庫物業(yè)服務費用標準分別核算,分別管理。其標準由住戶委員會通過招標方式確定,由物業(yè)公司向住戶全額收取(學?？上蚵毠ぷ暨M行適當補貼,考慮雁塔校區(qū)家屬區(qū)的實際情況,長安校區(qū)家屬區(qū)物業(yè)費中安全保衛(wèi)費用可由學校承擔),空房物業(yè)費由學校承擔。

四、物業(yè)服務期限

服務期限一般確定為3-5年。

第9篇 購物中心物業(yè)管理服務范圍主要內容

一、一般性管理服務內容

(一)對業(yè)主、商戶的管理。

以保證良好的經營秩序為目的,通過《業(yè)主手冊》《物業(yè)管理服務合同》《商場管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經營行為進行管理、引導,明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責、權、利關系;

(二)向業(yè)主、商戶提供的主要服務內容。

業(yè)主、商戶、設施設備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內裝修申請及裝修驗收的手續(xù)并實施監(jiān)管;辦理用戶大件物品放行手續(xù);辦理廣場出入證(臨時出入證、施工人員出入證等);辦理用戶電話開通、遷移或對調手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù);辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù);辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù);辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)檢查廣場公用設施的運行狀況;負責同用戶的溝通工作,受理用戶的服務要求;提供郵政服務,為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊;監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護,確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀;控制貨物出入。

(三)安全系統(tǒng)管理服務。

充分保障入駐購物中心的業(yè)主、商戶和顧客的利益,在安全保衛(wèi)方面。制定嚴謹?shù)谋０补ぷ鲗嵤┯媱?建立健全各項保安、停車管理制度。實行24小時保衛(wèi)巡邏制,巡邏分為:定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

(四)消防系統(tǒng)管理服務。

消防管理的方針是'預防為主,防消結合'。嚴格按照《消防法》有關規(guī)定:建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度,訂有突發(fā)性火災等災害應急方案,并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通,消防設備設施運行良好,組建廣場義務消防隊,并演習在各種情況下采取的應急措施,一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。

(五)設施設備系統(tǒng)維修管理。

制定設備定期巡回檢查測試及監(jiān)督。配電室保證24小時值班,嚴格按照國家標準操作運行。對電梯、中央空調、供電、供水設備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護、維修。并做詳細記錄,提供方便、不間斷服務活動。做到設備良好,運行正常,設備及機房環(huán)境整潔,消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全,完好無損,可隨時啟用;安全設施做到齊全有效,通風照明及其它附屬設施完好;給排水系統(tǒng),保證所有的排水系統(tǒng)通暢,樓內地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生;中央空調系統(tǒng)運行正常,無超標噪音和嚴重滴漏水現(xiàn)象;保證系統(tǒng)設備完好、運行正常。

(六)環(huán)境衛(wèi)生

清潔服務實行標準化清掃保潔,制定完善的清潔細則,明確需要清潔的地方,所需清潔次數(shù)、時間,由專人負責、檢查、監(jiān)督。商場的清潔衛(wèi)生服務項目主要有:商場清潔保養(yǎng)工作,公共區(qū)域,走廊通道,空調機房、風機房的清潔,變電房,電梯清潔保養(yǎng),消防系統(tǒng)及設備的清潔,供水排水泵房系統(tǒng)及其設備的清潔,公共照明設備的清潔,公共洗手間清潔,樓層及垃圾房的清潔,寫字樓綠化、美化保養(yǎng),停車場清潔服務,寫字樓內大清掃服務,清洗地毯服務,各類石材地面打蠟、拋光服務等其他服務項目。(詳見保潔細則)

二、特殊管理服務主要內容。

商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度,樹立良好的商場形象,吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作,其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn),是一種無形資產和潛在的銷售額,有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變,加速商場進入印象時期;有助于商場識別系統(tǒng)的建立(包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng))。其具體的管理服務內容有如下幾點:

(1)、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行;

(2)、開展商場整體的促銷活動;

(3)、協(xié)調商場各經營者的關系;

(4)、開展經營者之間的互幫互助和信息交流等活動;

(5)、協(xié)調管理者與經營者之間的關系;

(6)、樓宇識別系統(tǒng)的建立,(即企業(yè)經營宗旨、服務理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng)mis,企業(yè)標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統(tǒng)vis,企業(yè)信譽、對外事務處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng)bis)。

(7)與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行,嚴厲打擊假冒偽劣產品,維護市場形象。

第10篇 高校會議場館物業(yè)設施設備管理技術服務內容及技術標準規(guī)范

(設施設備管理)技術服務:

(一)服務內容:物業(yè)服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、運輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設施、監(jiān)控系統(tǒng)、燃氣設施、通訊設施、景觀燈、公共即熱式開水爐、會議多媒體設施設備、會議網(wǎng)絡系統(tǒng)(學校會務系統(tǒng))會議音響系統(tǒng)的日常管理,由管理方委托相關專業(yè)維保單位進行維修保養(yǎng)的外,物業(yè)服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。

(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:

保證設施設備完好,正常運轉。

1、水電設備房內要保持整潔,室內嚴禁存放有毒、有害物品。水電設施設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設備由機電人員定時進行巡回檢查,了解設備的運轉情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關職能主管部門或相關維保單位,爭取早日解決。

(2)水泵房無關人員不得進入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進行清洗、消毒并有國家相關部門的檢測報告。

(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。

(4)保證供水泵的正常運轉,定期檢查泵的運轉情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。

(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。

(6)定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養(yǎng)工作。

(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負責維保、維修)。

3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。

4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關記錄。

5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結果及處理措施報委托方物業(yè)主管部門備案。

6、電梯運行與管理。

(1)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務,做好相關記錄。

(2)按維保服務合同督促維保單位實施電梯及其安全設施檢查(標準按學校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。

(3)在電梯維修時應配合做好臨時警示管理。

(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應盡快設法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設備故障。

(5)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修,應提供工作聯(lián)系單及相關服務資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務評價。

(6)配合完成每年電梯年檢工作。

7、空調設備維護管理。

(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯(lián)系,保證空調的正常使用。

(2)對空調專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關服務資料物業(yè)方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進行驗,并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。

(3)做好節(jié)能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。

8、會議音響及會議網(wǎng)絡、多媒體設備的管理。

(1)須有專人對會場內的設施設備進行日常維護、檢查。

(2)會議前期對所需用的設施設備進行檢查,會中應對突發(fā)的設施設備故障進行排除,會后對設施設備進行保養(yǎng)維護。

(3)檢查多媒體電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好殺毒防護工作。

(4)對設施設備出現(xiàn)的損壞,應及進報告并分析原因,人為損壞應照價賠償。

(5)對上述相應工作好記錄,對設施設備數(shù)量進行登記。

第11篇 物業(yè)公司管理服務人員的服務規(guī)范

物業(yè)公司管理、服務人員的服務規(guī)范

*適用范圍:從事客戶(包括:業(yè)戶、合作企業(yè)、來訪參觀人員等)服務的所有管理人員和服務人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內。

1. 儀容儀表基本規(guī)范要求

導言:儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重,是對公司忠誠和對工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺,人們都在注視著你,寄予希望,我們應該將最完美的形象獻給大家。

1.1 基本儀容

1.1.1男士頭發(fā),后不可過領,旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發(fā)型,不可染自然發(fā)色以外的顏色,不剃光頭。

(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象,會使業(yè)戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美,才會使業(yè)戶感到舒服。)

1.1.2女士長發(fā)應束好,不可披頭散發(fā)。

(披肩長發(fā)會給服務過程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發(fā)型,不可留夸張發(fā)型,不可染與自然發(fā)色對比強烈的顏色。

(淡雅清妝可掩飾人的缺點,突出人的自然美,同時是對業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型,會弄巧成拙,損害人的美好形象,同時給業(yè)戶一種不舒服的感覺。)

1.2 著裝儀表

1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔,不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。

(注意著裝細節(jié),本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感,留給業(yè)戶一個良好的第一印象。)

1.2.2襯衫袖口應扣上,下擺應束在裙(褲)內,西裝口袋蓋應反出口袋外。

(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業(yè)戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)

1.2.3工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌,便于業(yè)戶辨認。

(工作時間應著規(guī)范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙裝的員工應著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。

(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

1.3 細節(jié)要求

1.3.1頭發(fā)應勤洗,梳理整齊,無頭皮屑。

(服務業(yè)工作人員應處處留意給業(yè)戶留下美好的印象,因此工作時間內不能打扮得珠光寶氣,給業(yè)戶一種與其爭芳斗艷的錯覺,令業(yè)戶產生壓抑感。)

1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過濃的香水。

1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環(huán)。

1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。

1.3.6領帶打好后,其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。

1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。

(香水、煙味、口氣等,會使工作場所增加異味,令業(yè)戶產生厭惡感。)

1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。

2. 在崗期間的基本服務規(guī)范

2.1 微笑

2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務。

(微笑是熱情友好的表示。)

2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問。

(微笑是服務行業(yè)的陽光。)

2.1.4 與業(yè)戶目光相遇,親切微笑致意。

2.2 接待咨詢

2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時,要首先說'對不起。'

(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請坐,致問候語:'您好,請坐。'

2.2.3 查驗證件時,態(tài)度認真,表情自然。

2.2.4 返還證件時,應將證件的正方朝向業(yè)戶,雙手遞還,并再次致謝。

(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)

2.2.5 對業(yè)戶問詢有問必答,耐心解釋。

2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,應婉言向客戶解釋,并請當班同事幫助解答。

2.2.7 與客人交談的同時,另一客人進來,必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。

(站立是待機服務的基本姿態(tài),站立姿態(tài)端正、精神飽滿,就是在向業(yè)戶顯示'隨時愿為您提供服務'的信息。)

2.3.2 男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開,其余同上。

2.3.3 無論男女都應精神飽滿,容光煥發(fā),一旦有業(yè)戶前來,或有顧盼之色,應立即趨前熱情招呼:'您好,請問我能為您做些什么'。

(只有在業(yè)戶開口前就能洞察業(yè)戶要求,主動招呼,才能稱得上是'一流服務'。)

2.3.4 嚴禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。

2.4 行走

2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應注意觀察設施設備運行狀況和公共區(qū)域各類情況,如室內溫度、設備運行情況等。

(時刻留意個人舉止,給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察,若發(fā)現(xiàn)異常狀況應及時跟進整改。)

2.4.2 女員工步伐細密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。

(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準備,或訓練不足的感覺。)

2.4.3 靠右行走,不可碰撞周圍設施。

(靠右邊行走,方便業(yè)戶,方便其它工作人員,秩序井然。)

2.4.4 非緊急情況,公共區(qū)域內不得跑動。

(在公共區(qū)域跑動,會讓不明就里的業(yè)戶產生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)

2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動,或踱來踱去,或溜溜達達,在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。

(避免

給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。)

2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度',即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行進間目光與業(yè)戶相遇,應自然點頭,親切微笑致意,讓業(yè)戶先行,不與業(yè)戶爭道。

(親切微笑致意,會使業(yè)戶感到處處充滿了陽光。禮讓業(yè)戶,處處方便業(yè)戶,體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。)

2.5.2 讓道時,不能背對業(yè)戶,要面對業(yè)戶,一只腳先后撤半步,退至方便業(yè)戶行進處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態(tài)。

(得體的退讓,給業(yè)戶訓練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀。)

2.5.3 需要業(yè)戶讓路時,千萬不要喊:'哎。'應講:'對不起,請您讓一下。',隨后還要向業(yè)戶道謝。

(業(yè)戶方便了我們的工作,應該致謝。)

2.5.4 員工在電梯內不可高談闊論,更不可在電梯內討論公司內部管理事宜。

(在電梯內高談闊論會對其他業(yè)戶造成滋擾,同時亦對業(yè)戶造成不雅的感覺。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶,說:'您請。'或簡要重復業(yè)戶的問詢,例如:'管理處嗎請往那邊。'

(目光注視業(yè)戶,表示對其的尊重。)

2.6.2 手心朝上,大拇指自然張開,其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

2.6.3 指示方向時,在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對著業(yè)戶指指點點。

(用食指指點業(yè)戶,更是對業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

2.6.4 一般可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往轉。'(您可以乘號電梯上樓)。

(使用規(guī)范的禮貌用語,可給業(yè)戶訓練有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引領

2.7.1 引領業(yè)戶時,位于業(yè)戶右前方,步速不能太快,與業(yè)戶保持三步應有的距離,兩三步回顧一下,環(huán)境條件允許的情況下,應盡可能避免背對業(yè)戶,而應側身45度照顧著業(yè)戶,向前行進。

(引領業(yè)戶要體現(xiàn)出對業(yè)戶關照的心情,時刻留意業(yè)戶是否跟上了,彎曲背對業(yè)戶是不禮貌的,應盡量避免。)

2.7.2 在行進過程中,可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往走。'

2.7.3 引領途中如果遇到門應按以下方式處理:

2.7.3.1 如果門開的方向與行進方向一致時,應上前推開門,進入后側身站在門旁,微微點頭,待業(yè)戶進門后,輕輕關上門繼續(xù)引領。

2.7.3.2 如果門開的方向與行進方向相反時,應上前拉開門,用手按住,側身站在門旁,微微點頭,恭候業(yè)戶進門后,自己再進去,輕輕關上門,繼續(xù)引領。

2.7.4 引領途中遇到熟識的人,可頷首致意,而不能與其攀談。

(若與熟識的人攀談,易讓被引領的業(yè)戶產生被冷落的感覺,也不禮貌。)

2.7.5 引領途中如果遇有電梯一般這樣處理:

2.7.5.1 上電梯,門開之后示意業(yè)戶先上,并說:'您請。'

2.7.5.2 下電梯,門開之后示意業(yè)戶先下,并說:'您請。'

2.7.5.3 如果為程控電梯,門很快就有可能關上的情況下,應靈活地設法為業(yè)戶控制梯門,而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘電梯要先下后上,女士優(yōu)先。

2.8 敲門

2.8.1 用手按門鈴一次,靜候反應,心中默數(shù)10秒,若無反應可再重復一次或兩次,但

按鈴總數(shù)不能超過四次。

2.8.2 如沒有門鈴,則用手輕敲三下,靜候反應,心中默數(shù)1-10秒。

(用力敲門,咚咚作響,會使被訪人員感到不安。)

2.8.3 若無反應可略高聲一點再輕敲三下,靜候。

(連續(xù)不停地敲門,無疑是沒有耐心的舉止。)

2.8.4 切勿用力敲門,更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。

(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。

(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)

2.9 遞交物品

2.9.1 態(tài)度誠懇,雙手遞到業(yè)戶面前或手中,切忌不到位時就隨手丟過去。

(如果不遞到業(yè)戶面前或手中,而是'扔'或'丟'過去,會給對方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺。)

2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側呈上,高度方便業(yè)戶接收,切忌越過業(yè)戶身

體遞交。

(越過業(yè)戶身體遞交物品,是對業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)

2.10 交談

2.10.1 與業(yè)戶交談時,應保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠,不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業(yè)戶,目光親切自然。

(給業(yè)戶親切、有禮、負責、安全的印象。)

2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事項

2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。

(有礙雅觀。)

2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語。

(扎堆閑聊會給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺,給人以松散、極不負責任的印象,有時甚至會造成誤解,讓人覺得在議論或嘲笑業(yè)戶。)

2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時,應到僻靜處小聲商討。

(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧,會影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 進入設在業(yè)戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風機房)工作時應隨手關門,切忌打開門在室內工作或打開門后離去。

(打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業(yè)戶不小心撞到。)

2.11.5 非交流時,勿過分注視業(yè)戶。

(過分注視,會使業(yè)戶感到厭惡。)

2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。

(給人懶散的印象。)

2.11.7 不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺。)

2.11.8 工作場所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環(huán)境整潔。

2.11.9 不能對著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應該轉過身,避過對面的人并用手掩口鼻,隨即對他人致歉,'對不起。'

(這是國際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)

2.11.10 在路遇、接待時,碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌,應當即道歉:'對不起'。

(這是基本的文明禮儀。)

3. 特殊事項的基本服務規(guī)范

3.1 接待訪客

3.1.1 前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后,即時通知被訪人,并指引客人在接待室或會議室等候。

(若被訪者無空閑,前臺人員應及時告知來訪者,使對方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)

3.1.2 前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。

(我們的客戶不應局限于業(yè)戶,其他業(yè)務聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。)

3.1.3 無特殊急須請示、報告事項,不得打擾領導接待客人或其他同事。領導開會時,若有急事應寫紙條傳遞。如確有需要應說:'對不起,打擾一下。'

(在接待業(yè)戶或訪客時有其他電話打入,應先向對方致歉,然后用較短時間結束電話通話。)

3.2 對業(yè)戶進行勸阻

3.2.1 應使用恰當?shù)睦碛?并使用規(guī)范語言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 對不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進行維修,請您轉用好嗎

(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 對不起,先生/小姐,請您把車停到地下停車場,以方便其它業(yè)戶的車輛出入,謝謝您的合作!

(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 對不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康,請配合我們的工作,謝謝!

(也不要業(yè)戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務提出質疑,產生不信任感。)

3.2.1.4 對不起,先生/小姐,大廈范圍內不能隨意張貼,謝謝您的合作!

(口徑一致,是為了讓業(yè)戶感到確實有章可循,并不是我們對其故意進行刁難,避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。)

3.2.1.5 對不起,這是根據(jù)政府規(guī)定。

3.3 遇到態(tài)度強硬的客人

3.3.1 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖,則要耐心解釋,如果屬無理取鬧,則應婉言拒絕。

(遇到態(tài)度強硬的客人時,要利用換位思考法,盡量站在業(yè)戶的立場上認真分析客人氣憤的原因,細心地聽取客人講話,盡力幫助。此時化解矛盾的關鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問題得到重視。)

3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷

3.4.1如在大庭廣眾之中,應立即請這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。

(尤其應避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前,造成業(yè)戶的不安。)

3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽業(yè)戶申訴。

(用心聆聽,有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。)

3.4.3分析業(yè)戶的申訴,做出適當?shù)慕忉?向業(yè)戶道歉,并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見。

(應在業(yè)務范圍內進行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有關主管人員或部門匯報,采取相應的改進措施。

(避免今后再次因同一問題遭到業(yè)戶投訴,提高服務工作水平。)

3.4.5提醒各班組或有關部門密切注意該業(yè)戶,以便提供更為周到、細致的服務。

(重新獲得業(yè)戶的認可。)

3.5 業(yè)戶要求代辦事項

3.5.1 記下業(yè)戶的姓名、房號。

(記錄時應和業(yè)戶重復確認,確保準確無誤。)

3.5.2 記下業(yè)戶所需代辦事項的內容、要求。

3.5.3 向業(yè)戶說明代辦過程中,必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。

(應盡可能一次性說明清楚,不要三番五次的打擾業(yè)戶。)

3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。

(如果政策或條件不允許,則應婉言拒絕,并介紹其它服務。)

3.5.5 及時向業(yè)戶通報進展情況與結果。

4. 電話處理

現(xiàn)代社會溝通信息迅速,交流感情、聯(lián)系業(yè)務等運用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當,可以增進彼此的理解,節(jié)省寶貴的時間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會和麻煩,這無疑是個莫大的諷刺。在服務中使用電話,是提供工作效率、加強內部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質服務所不可少的,為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。

4.1 接聽電話的基本規(guī)范

4.1.1電話鈴響三聲以內,必須立即接電話。

(讓對方感到隨時在準備提供服務。)

4.1.2 左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報出本部門名稱,有必要的時候可報出姓名。右手同時握筆,旁邊備紙,以備記錄。

(使對方感到禮貌親切,又可讓對方確認是否撥錯號。)

4.1.3 問清對方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發(fā)聲,說話清晰、發(fā)音準確。面帶微笑,讓對方從你的聲音中體會到你的親切。

(迅速弄清對方的意圖。)

4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對方,不時使用敬語。

(顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。)

4.1.6 不打擾對方講話,仔細聆聽,不可因不專心而要求對方重講一次。

(顯示你的耐心和負責精神。)

4.1.7 準確完整地記下通話要點。

(便于轉達和落實有關事項。)

4.1.8 簡要復述備忘錄要點。

(確保準確無誤。)

4.1.9 講完電話讓對方先掛斷,然后輕輕放下聽筒。

(確保對方言盡,同時也表現(xiàn)了你的禮貌。)

4.1.10 對方詢問客戶電話時,應婉拒并記下其電話號碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號碼

。

4.1.11 禮貌用語:

您好,管理處。

您好,我是××。

請問我怎么稱呼您

請問有什么需要幫忙

我能為您做點什么嗎

謝謝。非常感謝。

對不起。

請原諒。

請稍等。

對不起,請您講慢一點。

對不起,請您再重復一遍。

請問還有其他事情嗎

請您稍等,我記錄一下。謝謝您打來電話,再見。

謝謝您的好意。

如有任何疑問,請隨時與我們聯(lián)系。

請不必客氣。

沒關系。

我明白了。

這是我們應該做的。

4.2 離開情況處理

4.2.1 辦公時間內前臺必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。

(必須保證電話有人接聽,避免使業(yè)戶產生得不到服務的感覺。)

4.2.2 值班期間如離開辦公室應將電話轉接到適當?shù)牡胤?回到辦公室后應將電話轉回,以便能及時接聽業(yè)戶電話。

(有可能因沒有接聽業(yè)戶打來的電話,遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對管理處的整體印象。)

4.2.3 辦公室內其他同事外出,電話響時辦公室內人員要在電話鈴響三聲內幫忙接聽電話。

4.3 兩部電話同時響的情況

4.3.1 如果同時響起,先接聽其中一個,向對方致歉,請其稍等一下。

(讓對方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接聽一個電話,另一個響起,應向通話對方致歉,迅速接聽另一個電話,盡快結束通話后再接聽回第一個電話。

(這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)

4.3.3 禮貌用語:

對不起,請稍等,有另外一個電話需要接聽一下。

對不起,讓您久等了。

對不起,請原諒。

4.4 需要對方等待

4.4.1 如果只是稍等一會兒,要說:'請稍等。'

(讓對方感到既有禮貌,又不覺受怠慢。)

4.4.2 如果需要對方等待較長時間,應明確告知對方需要等候的時限,并建議對方是稍等一會兒還是過后回電話給他。

(使對方思想有所準備,根據(jù)情況作出是否等候的選擇。)

4.4.3 禮貌用語:

對不起,因為,可以請您等××分鐘嗎

對不起,等我了解清楚后再答復您好嗎請您稍等一下。

過幾分鐘后,我打電話給您好嗎

4.5 需要請人處理

4.5.1 告訴對方將會將此事轉告給適當?shù)娜藖硖幚砘蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。

(讓對方感到你樂意幫助他。過后應繼續(xù)跟進事情落實情況直至完成,如有必要可提醒相關人員。)

4.5.2 禮貌用語:

對不起,這事由××同志專門負責,如果需要的話,我?guī)湍D達好嗎(如果您愿意,我會轉告他們,讓他們給您回電。)

4.6 需要轉接電話

4.6.1 請對方稍等片刻,撥號、接通后告訴對方說:'電話已經轉接,請說話。'

(應確保電話的轉接成功,如中途丟失轉接的電話,應在被轉分機的人員回來后,及時告知電話情形。以便跟蹤服務。)

4.6.2 如果被轉的分機無人接聽或轉不過去,應向對方致歉,并把有關方面的電話號碼提供給對方。

4.6.3 禮貌用語:

對不起,對方電話占線。請您稍后再打好嗎

對不起,對方電話沒人接聽。請問您需要留下口訊嗎

4.7 接到撥錯的電話時

4.7.1 要婉轉對待,恭謙有禮貌地告知對方撥錯了電話。

(不可流露出忿怒的聲調、抱怨的情緒。)

4.7.2 請對方查一查是否撥錯了號碼

(不可突然冒出:'您撥錯了。'亦不可立即掛斷。)

4.7.3 如果話筒內無聲音,詢問三次后可掛斷。

4.7.4 禮貌用語:

這里是×××,我們這里沒有您要找的×××,您確認您撥的號碼對嗎

請講。

在掛斷時可說:'對不起,若無人應答,我們將掛斷電話。'

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知對方要找的人正在接聽另一部電話(剛離開),問對方是否要等候還是等要找的人過后回電,或是需要留言轉告。

(不失禮貌地讓對方了解情況,并提供選擇的方案,請對方決斷,令人感到我們服務周到。)

4.8.2 禮貌用語:

請您先不要掛電話,我?guī)湍乙幌隆?/p>

對不起,他有事外出了,請問您需要留下口訊嗎

很遺憾,沒能幫您的忙。

4.9 撥打電話的基本規(guī)范

4.9.1 要充分準備好(紙、筆、要說的要點)。

(避免遺漏和浪費時間。)

4.9.2 左手拿聽筒,右手撥號,撥號后稍等片刻,電話接通后,簡單問候對方立即報出本部名稱和自己姓名,如:'您好,我是××管理處×××。'

(判斷電話的進展信號,注意不要撥號太快,以免撥錯。讓對方馬上知道電話來源,便于雙方順利通話。)

4.9.3 簡潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復一下。

(確保對方完全弄清你的意圖。)

4.9.4 打完電話后,要說:'再見。'并請對方先掛機,然后輕輕放下話筒。

(讓對方有充裕的時間答話,且避免遺漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1請對方留話,讓要找的人回來后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關系、電話號碼。

(使對方能準確無誤地轉達。)

4.11 撥錯電話

4.11.1 如發(fā)現(xiàn)你撥通的電話,不是想要的號碼時,馬上查問號碼,詢問不可粗暴簡單。如:'對不起,請問您的號碼是×××嗎'

(使您能夠得到正確的消息。)

4.11.2 發(fā)覺情況不對,需表示抱歉:'對不起,打擾您了。' 而不可這樣問:'你的號碼是什么'或'你是誰'

(讓對方感到粗暴無禮,自己得不到有效的幫助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望,如:'我希望了解有關的情況。'

(較易達到自己的目的。)

十項服務禁忌

1. 嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。

2. 嚴禁與業(yè)戶搶道通行。

3. 嚴禁打擊報復業(yè)戶。

4. 嚴禁用手指或物品指人。

5. 嚴禁在公共場所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。

6. 嚴禁在崗位上及管理區(qū)域內做出影響公司服務形象的行為。

7. 嚴禁串崗、脫崗或睡崗。

8. 嚴禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物。

9. 嚴禁向業(yè)戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項。

10.嚴禁在任何業(yè)戶面前討論其他業(yè)戶。

高水平的服務來源于高素質的人員,

第12篇 物業(yè)管理手冊過程和服務監(jiān)視測量程序

物業(yè)管理手冊:過程和服務的監(jiān)視和測量程序

1、 目的對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程進行監(jiān)視和測量,以確保和驗證服務的符合性。

2、 適用范圍適用于對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程監(jiān)視和測量。

3、 職責

3.1 各部門負責對本部門服務過程質量進行監(jiān)視和測量。

3.2 各部門負責對本部門所需采購物品質量進行監(jiān)視和測量。

3.3 品質部負責對服務過程質量的抽查、監(jiān)督和考核。

4、 程序

4.1 過程的監(jiān)視和測量

4.1.1 公司對管理體系全過程進行監(jiān)視和測量,以證實過程是否保持所策劃的結果的能力。包括:

4.1.1 .1通過作業(yè)過程控制監(jiān)測作業(yè)過程的產品(服務)質量是否達到規(guī)定要求;

4.1.1 .2通過內審監(jiān)督檢查管理體系運行情況及其有效性;

4.1.1 .3通過歸口管理部門的日常監(jiān)督檢查確保管理體系過程的有效性;

4.1.2 當過程監(jiān)視和測量未達到策劃的結果時,由各相關責任部門及時采取糾正或糾正措施,以確保過程的有效性和產品的符合性,最終滿足顧客要求。

4.2 產品(服務)的監(jiān)視和測量

4.2.1 本公司通過產品(服務)實現(xiàn)策劃的結果在下列階段進行產品(服務)的監(jiān)視和測量

4.2 .

1.1 采購產品監(jiān)視和測量

4.2 .

1.2 公司內部對服務質量的檢查與考評

4.2 .

1.3 公司外部對服務質量的檢查與考評

4.2.2 對服務所需采購物品的監(jiān)視和測量

4.2 .

2.1 管理部負責編制各類相關的采購物品檢測規(guī)程,明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設備等。

4.2.2 .2采購物品交庫房后,由倉庫專員對照檢測規(guī)程要求進行檢測,合格后辦理入庫手續(xù)。

4.2.2 .3對于采購產品,對外觀(有無生銹、毛刺、裂痕、砂眼)、品種、數(shù)量、合格證等進行驗證。對綠化承包方按綠化服務控制程序控制,垃圾清運方按照清潔服務控制程序控制。

4.2.2 .4采購物品的合格判定:對采購物品檢測完成后,倉庫專員應將驗證合格后物品填寫在《實物帳本》上并存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格物品,通知采購員,直接退回廠家。

4.2.3 公司內部對服務質量的檢查與考評

4.2.3 .1服務質量的日常檢查與考評各部門按照分工,根據(jù)《各崗位日?？己藰藴省穼Ρ練w口日常的服務質量進行檢查與考評(每周對每人書面考核不少于兩次),填寫相應的《服務過程檢驗單》,對查出的問題及時采取相應的糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《不符合糾正和預防措施控制程序》的有關規(guī)定。

4.2.3 .2品質部每季度對各部門服務質量進行抽查,并填寫《品質部抽檢單》。

4.2.3 .3每月26日各部門將本部門上月的《服務過程檢驗單》上交品質部,由品質部進行綜合分析,編制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,肯定成績、分析問題原因并提出建議,發(fā)放到相關部門。各部門采取相應的糾正、預防或改進措施并落實。

4.2.3 .4各部門根據(jù)《月管理目標、指標檢驗匯總分析》制定《不合格項糾正(預防)措施》(部門同一服務過程本月不合格項超過5項或出現(xiàn)3次以上投訴),每月5日之前上交品質部并實施,品質部跟蹤驗證。

4.2.4 公司外部對服務質量的檢查與考評

4.2.4 .1管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實際服務水平和建設部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標準,申報參加市、省、國家物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的評比。

4.2.4 .2申報參評前,管理部應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢,及時糾正存在的問題,執(zhí)行《內部審核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預防措施控制程序》的有關規(guī)定,迎接各級文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評比檢查。

4.3 本公司采購物品只有經檢測合格后才能交付使用或放行。

4.4 本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、 相關文件

5.1 《內部審核程序》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《不符合、糾正和預防措施控制程序》

5.4 《各崗位日常量化考核標準》

5.5 《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準》

第13篇 一城別墅物業(yè)管理服務項目分類

第一城別墅物業(yè)管理服務項目分類

1、導入'酒店式物業(yè)管理服務模式'和'人性化物業(yè)管理理念'所提供的特色化、個性化服務內容

1)酒店級保安的功能分化

特色:

- 形象保安 在zz第一城的主大門入口,聘請外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進入小區(qū)時,從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮中,從他們威武、望莊嚴的形象里,會有一種油然而生的、作為一個zz第一城的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤的品質、檔次感。

- 服務性保安同其它樓盤與眾不同的是,zz第一城小區(qū)內巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機,冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認可的形象出現(xiàn),他們將身著西服,屆面時他們會彬彬有禮,面帶微笑在小區(qū)內巡視,并且隨時準備為住戶服務,如幫住戶提東西,護接送小孩去幼兒園,在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護區(qū)內的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切都是他們份內的工作內容,是他們應盡的職責。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢

- 值班保安晚上的專職巡更保安,主要是保安職能。

操作要點:

各類型保安要嚴格區(qū)分,不能混在一起使用。

各類型的保安的著裝要區(qū)分開來,讓住戶一眼就能辨認出是哪類型,更好的為住戶服務。

所有類型的保安都有保安的職責。

對于服務性保安,除進行保安培訓外,還要進行服務性的多種專業(yè)、多種能力的培訓。

2)個性化家庭保姆

特色:

1) 鐘點工保姆:針對結構較簡單的家庭,提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務,將節(jié)約住戶的費用,免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。

2) 專職非住宿保姆:針對有老人、嬰幼兒結構較復雜的家庭,提供全天候的各種家庭保姆服務,保姆在晚上工作完成后,將返回物業(yè)管理公司宿舍,第二天早上再上住戶家服務。這樣既保證了服務的全天候,又免除了住戶需要單獨準備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個獨特的賣點,同時也是項目服務的特色和獨創(chuàng)。

3) 專職住宿保姆:針對極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭,提供專職的住宿保姆服務。

操作要點:

1) 所有的家政服務人員(包括保姆),統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。

2) 保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一個村),以便于管理和安全,如有可能,最好于項目周邊農村招聘。

3) 家政服務人員要嚴格進行服務技能、操作規(guī)范的培訓,住戶直接和物業(yè)管理公司打交道,充分保證服務的素質和住戶的家庭及財產安全。

4) 在銷售中銷售人員要針對產品無保姆房的特點,對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳、推廣。

3)多重購物系統(tǒng)

特色:

1) 由外至內,由大至小,由住戶外出選購到送貨上門,多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。

2) 購物系統(tǒng)包括:

--網(wǎng)上購物:通過小區(qū)局域網(wǎng)進入internet,進行網(wǎng)上購物。

--小區(qū)內的小型士多連鎖店:引進一個小型士多連鎖店(如:7-11專門店),為小區(qū)內的住戶提供日常購物服務。

--周末購物巴士:在周末定時開通往返大型商場、商業(yè)中心的購物班車,解決住戶多層次的購物需求。

--商家成立服務聯(lián)盟:在業(yè)主入住后,由物業(yè)招集商家成立服務聯(lián)盟,主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關的方面,基本上是對前期服務的延續(xù)。包括:

衣:服裝專賣店,兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。

食:大型商場和超市、農貿市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。

住:水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學校、幼兒園、家私、布藝等。

娛:健康中心、卡拉ok。

游:項目附近的休閑場所。

2.常規(guī)性公共服務

物業(yè)公司履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經常性服務,是所有轄區(qū)內業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等。我們將以專業(yè)、細微、優(yōu)質的服務提供給業(yè)主。包括

2.1、安全管理服務。安全、消防、車輛管理工作是zz第一城別墅重點管理工作之一,是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內的人員、財物不受損失,為業(yè)主營造一種安全、無干擾的生活環(huán)境。我們采取內外互防的管理方式對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車輛工作進行全面管理。

1.安全管理內容

a) 負責維護轄區(qū)內部治安秩序,預防和查處治安事故。

b) 維護區(qū)域內車輛及來往人員的管理。

c) 實行封閉式24小時保安制度,突發(fā)事件第一時間到達現(xiàn)場。

2. 治安管理實施措施

a) 實施'半軍事化'管理,實施住宿和24小時備班制,建立業(yè)務、績效考核與工資晉升掛鉤,實現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員的高素質和戰(zhàn)斗力。

b) 落實保安各崗崗位職責、管理制度。

c) 明確責任區(qū)域及重點部位,實行分島管理同時定崗與巡查相結合的轄區(qū)式管理。

d) 實行24小時保安巡邏制度,各項記錄完整。

e) 利用智能化技術安全防范的方法與人防有機結合。

f) 根據(jù)各管理階段的情況,制定相應的管理方法及工作重點。

g) 制定突發(fā)時間處理程序,具備處理能力。

2.2、消防管理

對消防工作實施管理,預防物業(yè)火災的發(fā)生。最大限度地減少火災損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財產的安全。消防管理的主要內容:

a) 在保安部內設置專職管理負責。并做好義務消防隊的建立和培訓工作。

b) 防火檔案制度。建立防火檔案對火險隱患、校方設備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)重點消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況,定期進行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。

c) 消防崗位責任制度。建立各級負責的逐級防火崗位責任制,從經理到員工,都對消防負有一定的責任。

d) 定期進行消防安全檢查制度,各種記錄完整。

e) 專兼職消防員的定期訓練和演習制度。

f) 管理好區(qū)域內設施、設備,通過對各種消防設備設施的保養(yǎng)與維修,保持消防設備設施的完好,專業(yè)合格狀態(tài)。以多種

宣傳形式加強區(qū)內住戶消防意識。

2.3、車輛交通管理

對小區(qū)內各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

1. 車輛交通管理實施措施:

a) 車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理,其中摩托車、自行車分區(qū)域存放,汽車存入專用車庫及指定的道路停放。

b) 小區(qū)保安有效組織車流和車輛停放。

c) 汽車憑ic卡,經電腦讀卡進入小區(qū)。

d) 外來人員及車輛進出由出入口保安員明確來訪人員的身份或得到業(yè)主確認后引領車輛停放指定地點(區(qū)域外),并進行登記,同時通知內保人員引領來訪人員進入小區(qū),經業(yè)主再次確認后,保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見訪客,保安員將勸其離開。

2.4 環(huán)境衛(wèi)生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運,達到環(huán)衛(wèi)設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。

1. 制定作業(yè)指導書

a) 清潔工管理規(guī)定。

b) 清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。

c) 主管巡檢制度。

2. 管理方法

a) 清潔工必須著裝上崗,規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導書》,進行日常的清潔工作。

b) 管家部主管按照《清潔工作質量標準作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問題及時對相關人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對清潔工的工作結果評定依據(jù)。

c) 管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程》對消殺的施過程進行控制。每月(不少于2次)檢查小區(qū)的蟲鼠情況,詳細記錄填寫《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。

d) 健全各項記錄。

2. 保潔各項服務標準如下:

a) 道路的清潔標準:

目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙;

道路、人行道無污漬、每200平方米痰跡控制在一個以內;

行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬;

路面垃圾滯留時間不能超過10分鐘。

b) 廣場、花園的清潔標準:

地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾;

花壇外表潔凈無污漬;

廣場、花園里的垃圾滯留時間不能超過15分鐘。

c) 綠化帶的清潔標準:

目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、漂浮物;

每100平方米煙頭控制在1個以內;

花壇外表潔凈無污漬。

d) 水面的保潔

作業(yè)人員必須會游泳。

水面的保潔工作應每天進行一次,保持水面無飄浮物。

e) 游樂設施清潔標準:

游樂設施表面干凈光亮,無灰塵污漬、銹跡;

目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。

f) 路燈的保潔

路燈的應保潔每月保一次。

路燈的保潔應在白天滅燈斷電時進行,作業(yè)前保潔部主管應通知機電維修部斷開電源。

路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》操作。

g) 雕塑裝飾物、標識、宣傳牌的清潔

雕塑裝飾物的清潔:

有污跡是應用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》方法進行操作。

宣傳標識牌的清潔:

有廣告紙時請先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應用清潔劑進行清洗;

宣傳牌、標示牌等應每天擦試一遍。

h) 果皮箱的清潔

果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應增加清洗次數(shù)。

清洗完畢應及進將果皮箱運回原處,并套好垃圾袋。

清標準應達到:目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡;垃圾筒、果皮箱周圍無積水。

i) 信報箱的清潔

每周擦試住戶信報箱兩次。

擦試后的信報箱應干凈無灰塵、無污跡。

j) 監(jiān)控探頭

監(jiān)控探頭每周擦試一次。

擦試探頭的玻璃鏡片時必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。

清潔后應達到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。

k) 別墅周邊非公共部位的無償保潔:

每周清掃一次別墅墻面、墻根部分滴水坡、地腳線、指示牌等公共設施。

清潔標準:

地面、臺階、玻璃潔凈、無污漬、水漬、灰塵;

室外護欄(鐵藝護欄油漆無脫皮)、完好;地腳線干凈無灰塵;

大理石地面目視干凈、無污漬;

2.5 共用設施、設備的管理

范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內消防設施。

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統(tǒng)一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執(zhí)行相應的工作質量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

2.6 共用設施和附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理

范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫、公共機動車庫等。

根據(jù)共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別,如:湖面、地下機動車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通,水質達標、基本完好。

2.7 智能化設施設備

范圍包括:樓宇可視對視系統(tǒng)、如戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內智能報警系統(tǒng),'六表'遠傳系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、周界紅外線對射報警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能ic卡門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

根據(jù)智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況,建立起適合zz第一城別墅智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管

理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務,充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。

a1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度

a1.1、明確智能系統(tǒng)設備責任類別劃分:

一類設備:監(jiān)控中心、室內智能系統(tǒng)主機設備,如:系統(tǒng)管理電腦終端、前端調制解調器及附屬設備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內設備、保安巡更系統(tǒng)主機設備。

二類設備:監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設備、設施,如:遠紅外探測器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報警、保安電子巡更簽到器。

a1.2、建立設備管理責任制

--監(jiān)控總值班室人員負責一類設備的運行操作、維護保養(yǎng)和故障處理。

--維修部負責室外二類設備設施的定期巡檢、試驗和保養(yǎng)及住戶家中二類設備設施的故障維修。

--管家部負責指導培訓區(qū)內住戶正確使用室內智能設施,減少錯誤操作和誤報。

a1.3、建立健全的各類崗位責任制,明確相關工作程序、工作制度,如:

--崗位職責

--運行管理制度(值班規(guī)定、交接班制度、設備操作規(guī)程、設備巡檢

--設備維護、保養(yǎng)管理制度(設備日常、定期維護保養(yǎng)規(guī)程、設備維護保養(yǎng)檢查制度、設備大修改造、管理程序)

--工作程序(報警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災害處理程序、事故處理程序)

--設備檔案管理制度。

a2、重視人員培訓

在智能系統(tǒng)安裝、調試、驗收階段,選派高素質專業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關工作,力爭盡早熟悉整個智能系統(tǒng),并對相關上崗人員進行崗前業(yè)務技能、技術培訓及持續(xù)的在職培訓。

a2.1、對監(jiān)控總值班室人員進行系統(tǒng)結構、系統(tǒng)工作原理、所轄設備的性能原理特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓。

a2.2、對監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關人員進行住宅室內智能系統(tǒng)末端設施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓。

a2.3、對保安員進行住宅內智能末端設施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對射儀、停車場設備設施的使用操作方法,各類事件處理程序等方面的培訓。

對上述人員分階段考核,確保日后工作質量。

a3、智能系統(tǒng)設備的檔案管理

由管理中心負責設備檔案的建立、技術資料的收集、整理、歸檔。

--監(jiān)控室人員配合相關工作。

--設備分類及編號。

--建立設備臺帳和卡片。

--建立設備技術資料檔案。

--定期進行設備核查(年度)。

a4、智能系統(tǒng)的運行管理。

a4.1、監(jiān)控中心主機設備的運行

監(jiān)控總值班室值班人員負責保證系統(tǒng)的正常運行、操作。

a4.1.1嚴格執(zhí)行相關作業(yè)指導書規(guī)定(崗位職責、工作方式、運行操作規(guī)程)

對各設備進行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)。定期對各類信息、數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的分析,形成日、月報表,發(fā)現(xiàn)異常及時處理。

a4.1.2接到各類報警信號(防盜報警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現(xiàn)場,及時處置各類事件并做好記錄。

a4.1.3每日定時查看巡更報表,發(fā)現(xiàn)問題(如保安未按時巡更簽到或巡邏路線有誤等)及時通知當班保安領班或主管,并記錄處理情況及結果。

a5、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理

智能系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)2個方面。日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗和計劃性修理的內容。

a5.1、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)實施計劃的制訂

監(jiān)控中心、維修部分別按責任劃分,根據(jù)相關設備維護保養(yǎng)規(guī)程和設備具體狀況,制訂所管轄設備年度、季度、月度維護保養(yǎng)實施計劃,并確定設備維護保養(yǎng)責任人。

a5.2設備維護保養(yǎng)計劃的實施

做到:按期實施、認真記錄、發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。

--監(jiān)控總值班室值班人員按責任劃分,負責智能系統(tǒng)一類設備的日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)工作。

--維修部負責二類室外設備設施(攝像機、紅外探測器、電子巡更器、停車場設備是、設施等)日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)及傳輸線路的定期巡檢工作。

a5.3設備維護保養(yǎng)工作質量的檢查

服務中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負責人根據(jù)《設備管理》程序和《設備維護保養(yǎng)、檢查制度》,分層次、分系統(tǒng)、分類別對所轄設備狀況,所轄人員維修保養(yǎng)工作質量、進行定期檢查和評議,發(fā)現(xiàn)問題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進情況,對其所轄人員設備維護保養(yǎng)工作質量的評議作為考核依據(jù),改進工作質量的目的。

a6、設備的維修管理

設備維修分為預防維修和故障維修兩種方法。預防維修是指在設備發(fā)生故障前預先對其劣化和缺陷部件進行維護和修理。故障維修是對設備發(fā)生故障后,對失效損壞的部分進行針對性修理。兩種維修方法的使用保證了設備的最佳狀態(tài)。

3. 特約'酒店式服務'

通過向業(yè)主提供高效、多樣的'酒店式'服務,形成高檔、溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務的全面性和專業(yè)性。包括:

3.1 特色貼心服務

類別

熱線服務:

1 定時叫醒

2 服務預約

3 電話留言轉達

4 飛機航班查詢

5 電話號碼查詢

6 各項便民查詢

保安服務 7 24小時安全保衛(wèi)

8 全天候紅外線外圍防務

9 24小時保安電視監(jiān)控

10 住宅室內緊急報警

商務服務:

11 代收、發(fā)傳真

12 代收、發(fā)電子郵件

※13 代請翻譯

14 ※代收租金

15 房屋租賃

16 ※代請律師

車輛服務:

17 ※代客加油、代客租車

教育服務:

18 代請家教

19 各類

培訓班

20 健康、養(yǎng)身知識講座

餐飲服務:

21 ※代電話訂餐

22 ※代訂座

生活服務:

23 ※設立家庭健康檔案

24 ※代筆

25 代發(fā)信件

26 代發(fā)快件

27 代售ic卡

28 代售郵票

29 代訂報紙刊物

30 ※代收、發(fā)行李托運

31 代繳話費

32 代訂奶品

33 代訂火車、飛機票

34 代訂酒店客房

35 留言代轉達

36 上門收、送洗衣

37 電器調試

38 蚊蟲消殺服務

39 滅鼠服務

40 代辦申請電話

41 物品寄存(小件)

42 物品轉交

※43 銀行代存款

44 運動場所預訂(僅限于物業(yè)會館)

第14篇 z物業(yè)常規(guī)服務文件管理規(guī)定

1.0 目的

規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務文件的編寫、上報、審批程序,對常規(guī)服務文件的編制、審批、發(fā)放等全過程進行控制,確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務文件的有效性。

2.0 適用范圍

適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務文件的控制。

3.0定義

常規(guī)服務文件是指企業(yè)服務標準、各項目等級服務標準、物業(yè)管理部檢查標準、各地物業(yè)公司職能部室檢查標準及各項目作業(yè)指導書及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報。

4.0 職責

4.1、物業(yè)管理部負責物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務標準(例如**物業(yè)企業(yè)等級服務標準、各項目等級服務標準)的編制審核,負責物業(yè)管理部對各地物業(yè)公司常規(guī)服務檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核,負責組織各地物業(yè)公司對常規(guī)服務文件進行適宜性評審。

4.2、各地物業(yè)公司:

4.2.1各地物業(yè)公司經理負責本公司職能部室的常規(guī)服務檢查標準及管轄項目各專業(yè)作業(yè)指導書的審批。

4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負責對所轄項目常規(guī)服務檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核,組織所轄項目對作業(yè)作業(yè)指導書進行適宜性評審。

4.2.3各項目負責本項目內各專業(yè)作業(yè)指導書的編制、審核、修訂、管理。

5.0常規(guī)服務文件的分類及編號

5.1 常規(guī)服務文件分類

5.1.1 按照文件作用分:**物業(yè)常規(guī)服務文件分為服務標準、檢查標準、作業(yè)指導書及檢查通報。

服務標準分為**物業(yè)企業(yè)等級服務標準和各項目等級服務標準。

檢查標準分為物業(yè)管理部檢查標準和物業(yè)公司檢查標準。

作業(yè)指導書即各項目的常規(guī)服務操作性文件。

檢查通報是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務檢查的檢查通報。

5.1.2 按照編制部門分為:常規(guī)服務文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務文件、物業(yè)公司常規(guī)服務文件及各項目常規(guī)服務文件。

物業(yè)管理部常規(guī)服務文件有服務標準、檢查標準和檢查通報。服務標準包括**物業(yè)企業(yè)等級服務標準、各項目等級服務標準。

物業(yè)公司常規(guī)服務文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務檢查標準、檢查通報。

各項目常規(guī)服務文件有項目作業(yè)指導書,包括項目管理規(guī)定及各專業(yè)組作業(yè)指導書。

5.2常規(guī)服務文件編號

5.2.1 服務標準編號規(guī)定

a)文件類別服務標準為(a);文件級別:分為1-4級,如果是整體企業(yè)標準(q),如果是項目的服務標準為項目名稱代碼,如廊坊阿爾卡迪亞(la),廊坊錦繡(lj),廊坊群星(lq),霸州阿爾卡迪亞(ba),滄州麗水(cl),蚌埠阿爾卡迪亞(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是單項服務標準為專業(yè)名稱代碼/等級號,如綜合管理類一級標準(gl/1),安防類二級標準(af/2),環(huán)境類三級標準(hj/3),維修類四級標準(w*/4);文件序號為發(fā)放號和年號的組合,分別取兩位有效數(shù)字-01**、02**、03**…,其中**代表發(fā)放年號2005年計為05,2006年計為06,以此類推。

b) 服務標準編號圖示

rswy- a-***-****

文件序號

文件級別

文件類別

即:rswy-a-文件級別-文件序號。

例如:**物業(yè)企業(yè)等級服務標準,2005年第1號,文件編號為:rswy-a-q-0105;**物業(yè)廊坊錦繡等級服務標準,2005年第2號,文件編號為:rswy-a-lj-0205;**物業(yè)安防類一級服務標準,2005年第3號,編號為:rswy-a-af/1-0305。

5.2.2 檢查標準編號規(guī)定

a)文件類別:檢查標準為(b);使用部門為物業(yè)管理部(wg)或**物業(yè)公司(地點代碼,如lf、cz、bb、nj);檢查類別,如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號同上;

b)檢查標準編號圖示:

rswy-b-***-***-**** 文件序號

使用部門

檢查類別

即:rswy-b-檢查類別-使用部門-文件序號。

例如:物業(yè)管理部綜合管理類檢查標準,2005年第1號,編號為:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物業(yè)公司環(huán)境類檢查標準,2005年第2號,編號為:rswy-b-hj-lf-0205。

5.2.3 檢查通報編號

a)文件類別:檢查通報為(c);

如果編制部門為物業(yè)管理部(wg);發(fā)放對象為**物業(yè)公司,廊坊物業(yè)公司(lf),滄州物業(yè)(cz),南京物業(yè)公司(nj),蚌埠物業(yè)公司(bb);文件序號同上。

b)編號圖示:

rswy-c-***-****

文件序號

發(fā)放對象

編制部門

即:rswy-c-發(fā)放對象-序號。

備注:如果編制部門為**物業(yè)公司(**rswy),廊坊**物業(yè)(lfrswy)、南京**物業(yè)(njrswy)、滄州**物業(yè)(czrswy)、蚌埠**物業(yè)(bbrswy)等;發(fā)放對象省略,其它不變。即:**rswy-c-序號。

例如:物業(yè)管理部對滄州物業(yè)公司的檢查通報, 2005年第5號,編號為rswy-c-cz-0505;廊坊物業(yè)公司檢查通報,2005年第5號,編號為lfrswy-c-0505.

5.2.3 作業(yè)指導書編號

a)文件類別:作業(yè)指導書編號為d,一般省略;使用部門為**物業(yè)公司**管理處,廊坊物業(yè)公司錦繡管理處(lj),阿爾卡迪亞管理處(la),…;專業(yè)類別如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號為發(fā)放號,取阿拉伯數(shù)字的位有效數(shù)字-01、02、03…;

b)作業(yè)指導書編號圖示:

rswy-***-***-** 文件序號

專業(yè)類別

使用部門

即:rswy

-使用部門-專業(yè)類別-文件序號。

例如:廊坊物業(yè)公司錦繡管理處綜合管理類作業(yè)指導書,2005年第1號,編號為:rswy -lj-gl-0105;滄州物業(yè)公司麗水花庭管理出環(huán)境類作業(yè)指導書,發(fā)放號為2,編號為:rswy-cl-hj-0205。

5.2.4物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的除常規(guī)服務的行政類文件不屬本規(guī)定的范圍,可自行編號。

6.0 物業(yè)常規(guī)服務文件的控制

圖示1:

編制 審核 審批

服務標準 物管部 物管部 地產/控股

物管部檢查標準/檢查通報 物管部 物管部 物管

物業(yè)公司檢查標準/檢查通報 職能部室 職能部室 物業(yè)公司經理

作業(yè)指導書 項目 項目 物業(yè)公司經理

6.1 常規(guī)服務文件的編寫

6.1.1 新的服務內容產生時需要編制,如接管項目,服務內容增加等。

6.1.2 編寫原則:誰使用誰編寫。

6.1.3 按照圖示1的職責劃分編寫責任區(qū)內的常規(guī)服務文件。

6.1.4 項目內各專業(yè)組作業(yè)指導書的編制責任人為各專業(yè)組主管。

6.2 常規(guī)服務文件的審核與審批

6.2.1 審核與審批原則:編寫者的上級進行審核,審核者的上級進行審批。

6.2.3 按照圖示1的職責劃分審核與審批責任區(qū)內的常規(guī)服務文件。

6.2.3常規(guī)服務文件報送必須填寫《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》;所有在用常規(guī)服務文件,組織部門應組織編制部門主管對文件進行適時評審,確定文件是否進行修改,予以修改則按本規(guī)程5.4條款更改。

6.2.4編制部門主管將文件草案和《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》報送。審批人員對文件進行審批。若文件審批通過,則執(zhí)行5.3條款,當組織部門與編制部門不是同一部門時應將審批后的文件報送組織部門;若審批不通過,則應對文件進行修改,并重新依據(jù)文件的審批程序進行。

6.3 文件的發(fā)布

6.3.1 服務標準、物業(yè)管理部檢查標準、檢查通報的發(fā)放

a)物業(yè)管理部將審批后的文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù),并標注發(fā)放號。

b) 物業(yè)管理部相關人員依據(jù)《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。

6.3.2 物業(yè)公司檢查標準、檢查通報的發(fā)放:

a)物業(yè)公司編制人員將通過審批的文件草案傳送至本部門資料員,并標注發(fā)放號。.

b)資料員按規(guī)定對該文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù)。

c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。

d)要求報送物業(yè)管理部備案。

6.3.3 作業(yè)指導書的發(fā)放

a)項目編制人員將通過審批的文件草案傳送至本項目資料員,并標注發(fā)放號。

b)資料員按規(guī)定對該文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù)。

c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。

d)要求報送物業(yè)管理部及該項目所屬物業(yè)公司備案。

6.4 常規(guī)服務文件更改流程

6.4.1更改

常規(guī)服務文件若核查不符合而需要更改時,需更改部門/人員將修改詳細內容填制《物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單》,若有必要,則應填寫修訂理由。

6.4.2審批

參見本規(guī)定5.2.1條款,應填制《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》。如果審批未執(zhí)行5.2.1條款,受委托部門應得到相應的背景材料。

6.4.3 更改常規(guī)服務文件的發(fā)布

修訂部門將通過的草案及《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》按照5.3.1的要求傳遞給相關部門相關人員,其依據(jù)《發(fā)文登記表》發(fā)放范圍/數(shù)量,打印/復印所需份數(shù),并標注發(fā)放號,修訂文件按《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》打印修訂標識。

發(fā)放標明修改狀態(tài)的新文件,同時收回失效版本舊文件,并填制一頁新的《發(fā)文登記表》,舊的相應《發(fā)文登記表》妥善保管。

6.4.4 文件發(fā)放人員保存《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》,說明現(xiàn)行文件的修改狀態(tài),利于管理。

6.5 常規(guī)服務文件作廢流程

6.5.1若核查不適宜而需作廢時,編制部門/人員需向審批部門/人員提請作廢,并標注原因。

6.5.2作廢實施

主管部門按照5.2.1條款將通過作廢申請的常規(guī)服務文件傳遞給該文件的發(fā)放部門相關人員,由其依據(jù)《發(fā)文登記表》,收回所有原已下發(fā)的該作廢文件。

6.5.3 作廢受控文件的處置

a)發(fā)放新文件并及時收回失效或作廢文件。標注作廢標記,防止繼續(xù)使用。

b)作廢或失效文件若歸檔保存, 相關人員應在失效文件上標注作廢標記,單獨保存;若作廢文件不歸檔,相關人員填寫《檔案銷毀清單》,部門主管/經理審核后立即予以銷毀。

6.6 常規(guī)服務文件管理要則

6.6.1 各部門負責人應妥善保存文件,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借。

6.6.2 未經授權,公司任何人不得私自復印/打印受控文件。

6.6.4 文件使用中損壞、丟失,責任人應提交書面報告,經發(fā)放部門批準發(fā)放新文件。

7.0 附件

7.1 《物業(yè)常規(guī)服務文件清單》

7.2 《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》

7.3 《發(fā)文登記表》

7.4 《物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單》

7.5 《檔案銷毀清單》

物業(yè)常規(guī)服務文件清單

序號:

序號 發(fā)放號 文件名稱 編號 備注

物業(yè)常規(guī)服務文件審批單

文件名稱 編號

文件編寫概述:編寫負責人簽字: 日期:

審核人/部門意見: 簽名: 日期:

審批人/部門意見: 簽名: 日期:

備注:

發(fā)文登記表

序號:

序號 文件名稱 編號 分發(fā)號 發(fā)放部門 簽收 日期 份數(shù) 備注

物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單

序號:

文件名稱 編號

更改位置及原由:

更改后內容:受此影響引起的其他更改文件名稱:

申請人: 日期:

審批人/部門意見: 簽名: 日期:

備注:

檔案銷毀清單

序號:

第15篇 某物業(yè)管理公司服務收費管理規(guī)定

物業(yè)管理公司服務收費管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范小區(qū)的物業(yè)管理,確保各項服務收費的正常進行

2.0適用范圍

物業(yè)公司所屬各管理處的所有業(yè)主的物業(yè)管理費收取、代收代繳水、電、氣費,特約服務收費及除此之外的其它收費管理。

3.0管理內容

3.1收費標準

--各項費用除由專業(yè)職能部門自行收取的費用外,其余收費標準按照政府相關部門(如物價局)審批的標準范圍內執(zhí)行。

--特約服務收費:堅持自愿原則,雙方協(xié)商確定,收費標準按各部門執(zhí)有并經公司審批的標準執(zhí)行。

3.2物業(yè)管理費、水電氣費、特約服務費的計算參見《編制費用通知單流程》。

3.3車位租賃費及車位物管費按月、按季或年繳納,每月或季計算出每個車位應交的費用,若與物管費一起繳納車位租賃費的,在每月5日前填發(fā)《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》,業(yè)主在每月(或每季首月)15日前到管理處客戶服務中心將費用結清。不與物管費起繳納的車位租賃費,在租賃到期日前,到管理處客戶服務中心繳清相關費用。

3.4臨時停車費的收取見《車庫管理作業(yè)指導書》,收費標準為:南苑管理處為臨時停車2小時內不收費,超過2小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計;西苑管理處臨時停車半小時內不收費,超過半小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計。車位租賃參見《車位租賃流程》。

3.5洗車票的收取參見《洗車場工作作業(yè)指導書》。

3.6《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》每月5日前隨同《龍湖大家庭》采用掛號信的形式寄發(fā)(特殊情況除外),行政部負責。客戶服務中心收費員對業(yè)主(或住戶)繳納的每一項費用,都必須按財務制度規(guī)定開出收據(jù)或發(fā)票,一份交繳款人,一份財務部留存,或將《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》第一聯(lián)交繳款人,第二聯(lián)財務部留存,待集存一定數(shù)量后,一并出具正式發(fā)票以便查核。

3.7財務部出納負責監(jiān)督各項費用的收取,包括收費標準、數(shù)量、金額等。

3.8在規(guī)定期限內業(yè)主或使用人拖欠費用,每天按應繳費金額的3‰加收滯納金,特殊情況除外,但必須通過管理處主任、財務部主管、經理批準。

3.9對未按時繳費的業(yè)主(住戶),按《物管費催繳流程》執(zhí)行。

4.0相關文件

4.1《編制費用通知單流程》

4.2《車庫管理作業(yè)指導書》

4.3《車位租賃流程》

4.4《洗車場工作作業(yè)指導書》

4.5《物管費催繳流程》

5.0相關記錄

5.1《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》

編寫:zz審批:zz

第16篇 某物業(yè)服務中心管理提升方案

物業(yè)服務中心管理提升方案

在公司領導的支持和同事的幫助下,青島z物業(yè)服務中心以提高隊伍素質為重點,以強化管理為手段,抓好內部管理工作,并且努力宣傳z物業(yè),管理處的工作不斷進步。根據(jù)集團提出2022為管理提升年,同時物業(yè)公司貫徹落實實施,青島z物業(yè)服務中心根據(jù)實際情況制定實施方案如下:

一、從培訓學習方面提升:

1、加強管理人員自我學習與提升。

(1)、切實貫徹落實物業(yè)公司下發(fā)文件的學習。

(2)、加強對9000文件的學習與應用。

(3)、加強公司企業(yè)文化的學習與貫徹落實。

2、加強骨干員工的培訓。

(1)、加強服務意識培訓,使骨干員工在工作中能夠起到帶頭模范作用。

(2)、加強專業(yè)技術培訓,彌補工作中的需求與不足,提高管理和服務隊伍的素質。

(3)、加強管理技巧培訓,使骨干員工能夠明白意識到,如何管理,才能夠使員工在工作中充滿激情積極向上的工作。

3、加強基層員工的培訓。

(1)、加強服務規(guī)范與工作流程的培訓,使其在工作中能夠熟練應用和規(guī)范化操作。

(2)、加強專業(yè)技術培訓,使其在工作中能夠熟練操作。

(3)、加強軍事訓練、消防培訓,使秩序維護員能夠達到軍事化、規(guī)范化。使員工對滅火器能夠正確使用,對出現(xiàn)事故能夠快速正確處理。

(4)、加強應急預案培訓,使員工對防火、防盜、防汛、防雷電知識能夠正確應用。

二、服務水平提升

1、服務中心加強與業(yè)主溝通,通過回訪了解業(yè)主需要,根據(jù)業(yè)主需求,及時做出方案和調整措施,使有效投訴達到零效果。

2、秩序維護員服務達到,保障集體財產安全,車輛指揮標準化,園區(qū)秩序暢通,服務規(guī)范化,徹底把公司服務規(guī)范以及公司各項規(guī)章制度融入到工作中,使秩序維護員服務水平進一步提升。

3、維修工作根據(jù)規(guī)范化施工細則進行操作,使維修施工規(guī)范化,報修及時化,公共區(qū)域的設施設備運行無誤化,供電、制冷等達到安全運行,使維修工作效率得到進一步提升。

4、保潔員嚴格按照工作流程實施操作,使其工作區(qū)域達到干凈整潔無死角,辦公室衛(wèi)生達到窗明地凈,以及辦公室機密文件無泄漏,周期性工作達到五有;有流程、有計劃、有落實、有檢查、有整改。

三、有效的監(jiān)督檢查、激勵制度

根據(jù)以上提出的方案,確保有效實施,服務中心將進行一下監(jiān)督檢查制度。

1、各部門員工進行自檢,對自己的服務內容進行自我檢查,對不合格項進行有效整改。

2、辦公室進行日檢、周檢,對各部門服務內容的工作進行日檢、周檢,通過對各部門的檢查,使日常服務質量得到提升,監(jiān)督員工的工作實施動態(tài),對于不合格項目進行跟蹤整改。

3、檢查結果中的不足問題,需要受檢人進行定期整改,檢查人要在規(guī)定時間內進行復檢?？冃Х答伵c改進是實現(xiàn)績效管理目標的關鍵環(huán)節(jié),通過績效反饋與溝通,可以幫助績效差的員工不斷改進與提升,從而達到部門整體績效有效改善的目的,另外通過績效考核結果的應用,也可以推動員工主動提高工作績效。