物業(yè)管理師輔導(dǎo)：物業(yè)管理質(zhì)量的特征【16篇】

第1篇 物業(yè)管理師輔導(dǎo)：物業(yè)管理質(zhì)量的特征

物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:物業(yè)管理質(zhì)量的特征

質(zhì)量在《辭?！芳啊冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中均表述為'產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個(gè)定義解釋,對(duì)于生產(chǎn)性企業(yè)來(lái)說(shuō),質(zhì)量是指產(chǎn)品本身的優(yōu)劣程度;對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō),質(zhì)量是指工作的優(yōu)劣程度。這個(gè)簡(jiǎn)單的概括,說(shuō)明了兩種不同類(lèi)型的行業(yè)有著不同的質(zhì)量概念。產(chǎn)品的優(yōu)劣程度大多可以用數(shù)學(xué)或物理的指標(biāo)進(jìn)行衡量,如:誤差值、強(qiáng)度、溫度等等;而服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō),工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標(biāo)準(zhǔn)。很明顯,后一種質(zhì)量比前一種質(zhì)量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數(shù)量化指標(biāo)說(shuō)清楚或規(guī)定清楚它的質(zhì)量要素。

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),物業(yè)管理質(zhì)量具有服務(wù)行業(yè)共有的抽象性。同時(shí)我們又覺(jué)得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務(wù)性行業(yè)。它的質(zhì)量比起其他服務(wù)行業(yè)有著更多的特色。

1、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性

在一般的生產(chǎn)商品中,生產(chǎn)在前,消費(fèi)在后。只有當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)交換時(shí)它才是真正意義上的商品,消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的真正感受是在實(shí)際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個(gè)特性,在生產(chǎn)性企業(yè)中,通過(guò)內(nèi)部的質(zhì)量檢驗(yàn),在生產(chǎn)的最后階段把不合格的產(chǎn)品鑒別出來(lái),禁止出廠,從而取得對(duì)商品質(zhì)量控制的主動(dòng)權(quán)。服務(wù)行業(yè)中帶有生產(chǎn)內(nèi)容的產(chǎn)品可以如此。如飯店,當(dāng)一道菜肴不好時(shí),可以在端給客人餐桌前撤換下來(lái)。消費(fèi)者吃到嘴里的菜是經(jīng)過(guò)廚師檢驗(yàn)的合格產(chǎn)品,他并不知道也不會(huì)顧問(wèn)你生產(chǎn)階段具體情況。

物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務(wù),如果將管理比作生產(chǎn)的話,那么在企業(yè)生產(chǎn)的同時(shí),消費(fèi)者就在享受你的產(chǎn)品(服務(wù))。物業(yè)公司在保安值勤,消費(fèi)者就在享受保安服務(wù),物業(yè)公司在進(jìn)行環(huán)境保潔,消費(fèi)者就在享受清潔服務(wù)。生產(chǎn)與消費(fèi)面對(duì)面,同時(shí)開(kāi)始,同時(shí)進(jìn)行。這一個(gè)重要特點(diǎn)決定了企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量情況都同時(shí)展現(xiàn)給消費(fèi)者。你的員工素質(zhì),你的服務(wù)水平,你的技術(shù)力量等等一覽無(wú)余地讓消費(fèi)者(業(yè)主)感受和評(píng)判。如果某一個(gè)方面出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,消費(fèi)者馬上感受到,馬上會(huì)提出意見(jiàn)。實(shí)事求是地說(shuō),生產(chǎn)也好,服務(wù)也好,企業(yè)完全不出現(xiàn)一點(diǎn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)完全沒(méi)有問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的。但是服務(wù)行業(yè)企業(yè)無(wú)法提前預(yù)知,也無(wú)法把不合格的產(chǎn)品(服務(wù))提前截留下來(lái),只有當(dāng)不合格產(chǎn)品(服務(wù))產(chǎn)生后,甚至在接到消費(fèi)者投訴后才知道,才能采取相應(yīng)的措施,這就使企業(yè)對(duì)質(zhì)量的控制處于相對(duì)被動(dòng)狀態(tài)。物業(yè)管理質(zhì)量控制難就難在這個(gè)上面。

2、服務(wù)的過(guò)程性

一般的生產(chǎn)性產(chǎn)品,只要制造結(jié)束,其質(zhì)量就不可改變了。如一臺(tái)電視機(jī),出廠時(shí)怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質(zhì)量性能。

物業(yè)管理是一種服務(wù),這種服務(wù)具有過(guò)程性,過(guò)程長(zhǎng)短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過(guò)程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì),兩年的時(shí)間內(nèi)其產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量常常處于變動(dòng)狀態(tài)。可能是逐步變好,也可能逐步變差;每一個(gè)具體的時(shí)間段內(nèi),服務(wù)質(zhì)量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,引起客人投訴,質(zhì)量就成了問(wèn)題。此類(lèi)事情,司空見(jiàn)慣。要在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的服務(wù)過(guò)程中保持質(zhì)量的穩(wěn)定,難度是相當(dāng)大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天?？梢?jiàn)物業(yè)管理的質(zhì)量控制難度有多大。

但是過(guò)程也有兩面性。一方面是帶來(lái)了質(zhì)量控制的難度,另一方面又帶來(lái)了質(zhì)量的可塑性。業(yè)主不可能因?yàn)橐患戮?炒魷魚(yú)'。我們可以利用這個(gè)過(guò)程加強(qiáng)內(nèi)部控制,讓管理質(zhì)量往好的方向發(fā)展。

過(guò)程是一個(gè)機(jī)會(huì),有這個(gè)過(guò)程就有機(jī)會(huì)改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實(shí)并不完全在于是否出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,而是在于能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,以及能否在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改變。沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的物業(yè)公司是不存在的,關(guān)鍵在于質(zhì)量問(wèn)題有多大,能否及時(shí)糾正。

3、服務(wù)對(duì)象的多樣性

服務(wù)主要是通過(guò)人與人的交流,即服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的交流而實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)對(duì)象的多樣性、復(fù)雜性給服務(wù)者帶來(lái)了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛(ài)好、氣度各不相同,服務(wù)人員必須適應(yīng)各種不同服務(wù)對(duì)象的需求。但是服務(wù)人員本身也是一個(gè)個(gè)有性格的人,他可能適應(yīng)某些人的服務(wù),不一定適應(yīng)另一部分人的服務(wù)要求。在一部分服務(wù)對(duì)象那里,他可能是優(yōu)秀服務(wù)人員,在另一部分服務(wù)對(duì)象那里就成為投訴對(duì)象,這種情況是經(jīng)常見(jiàn)到的。

在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買(mǎi)他的,也可以不買(mǎi)他的;這一次買(mǎi)他的不好,下一次就不買(mǎi)他的,也可以不買(mǎi)他的。在一般的服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)需求者與服務(wù)者之間相互選擇余地也比較大。如果他對(duì)某個(gè)飯店的服務(wù)有意見(jiàn),他可以不去那個(gè)飯店。因?yàn)樗麄冎g的服務(wù)是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司簽訂的,當(dāng)一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂后,在合同期限內(nèi)是固定的、不變的。供需雙方中的某一個(gè)體,沒(méi)有自己選擇和調(diào)整對(duì)方 整體的權(quán)利。如某個(gè)業(yè)主如果對(duì)某個(gè)服務(wù)者有意見(jiàn),作為業(yè)主的一份子是無(wú)法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見(jiàn)的服務(wù)者繼續(xù)提供的服務(wù),必須忍讓,除非出現(xiàn)合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個(gè)管理者,也不能認(rèn)為哪個(gè)業(yè)主素質(zhì)差,難服務(wù),如不繳管理費(fèi)、亂倒垃圾等等,就把這個(gè)業(yè)主從服務(wù)對(duì)象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個(gè)業(yè)主提供服務(wù)。因此,有意見(jiàn)的雙方,低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn),今天不見(jiàn)明天見(jiàn)。在有意見(jiàn)的氣氛中繼續(xù)服務(wù),繼續(xù)消費(fèi),繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點(diǎn),既增加了物業(yè)公司服務(wù)的難度,同時(shí)也給物業(yè)公司改進(jìn)管理方法,改善與業(yè)主關(guān)系,提供了時(shí)間與機(jī)會(huì)。

4、服務(wù)外延的寬廣性

服務(wù)工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務(wù)尤其是這樣。建筑與設(shè)備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內(nèi)容,實(shí)際服務(wù)工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這個(gè)范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒(méi)有不與物業(yè)管理服務(wù)聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會(huì)的服務(wù)、災(zāi)害事件發(fā)生后的救護(hù)等等,都離不開(kāi)物業(yè)管理。

第2篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.以下不屬于按建筑結(jié)構(gòu)類(lèi)型和材料分類(lèi)的是()。

a磚木結(jié)構(gòu)

b混合結(jié)構(gòu)

c鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

d墻承重結(jié)構(gòu)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋種類(lèi)的理解。房屋按建筑結(jié)構(gòu)和類(lèi)型可分為:磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。選項(xiàng)d“墻承重結(jié)構(gòu)”是按房屋承受力方式進(jìn)行分類(lèi)的,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第108頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類(lèi)和組成部分”的內(nèi)容。

2.以下不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)是()。

a房屋完好率

b危房率

c維修率

d設(shè)施設(shè)備完好率

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)包括房屋完好率、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第109頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。

3.以下不屬于房屋組成部分的是()。

a非承重墻

b門(mén)窗

c電氣

d樹(shù)木

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋組成部分的掌握程度。房屋的基本組成部分包括結(jié)構(gòu)部分(如非承重墻)、裝修部分(如門(mén)窗)和設(shè)施設(shè)備部分(如電氣)。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第108頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類(lèi)和組成部分”的內(nèi)容。

4.房屋的結(jié)構(gòu)部分不包括哪一項(xiàng)()。

a基礎(chǔ)

b承重構(gòu)件

c屋面

d暖通

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等。選項(xiàng)d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第108頁(yè)

“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類(lèi)和組成部分”的內(nèi)容。

5.不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維修方式的是()。

a計(jì)劃性預(yù)防維修

b緊急搶修

c狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防維修

d改善性的預(yù)防維修

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)維修養(yǎng)護(hù)方式和類(lèi)別的掌握程度。預(yù)防性維修包括計(jì)劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修3種方式。選項(xiàng)b“緊急搶修”屬于事后維修方式。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第1 12~1 13頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂”的內(nèi)容。

6.不屬于訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)的是()。

a建立針對(duì)承包方的檢查監(jiān)控制度

b保證簽約主體與實(shí)施主體一致

c明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方

d明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)外包合同的簽署和控制的掌握程度。選項(xiàng)a“建立針對(duì)承包方的檢查監(jiān)控制度”是外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題,而不是“訂立”應(yīng)注意的事項(xiàng)。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第125~126頁(yè)“共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制”的內(nèi)容。

7.關(guān)于消防設(shè)施維修保養(yǎng)人員的職責(zé),以下說(shuō)法不正確的是

()。

a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員擔(dān)任

b維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,在7個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告

c對(duì)維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運(yùn)行情況,每月不少于2次到現(xiàn)場(chǎng)做一般性檢查

d實(shí)行24小時(shí)值班制度,對(duì)消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時(shí)修復(fù),保證其正常運(yùn)行

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)維修保養(yǎng)人員工作職責(zé)的掌握程度。選項(xiàng)b“維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,在7個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告”應(yīng)為“維修保養(yǎng)人員進(jìn)人現(xiàn)場(chǎng)后,在5個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告”。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第119頁(yè)“維修保養(yǎng)人員職責(zé)”的內(nèi)容。

8.以下各項(xiàng)不屬于排水系統(tǒng)的是()。

a污水系統(tǒng)

b雨水系統(tǒng)

c中水系統(tǒng)

d工業(yè)廢水系統(tǒng)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)給排水系統(tǒng)的掌握程度。排水系統(tǒng)分為污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)和工業(yè)廢水系統(tǒng)。選項(xiàng)c“中水系統(tǒng)”屬于給水系統(tǒng)。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第127頁(yè)“給排水系統(tǒng)”的

內(nèi)容。

9.給排水系統(tǒng)管理的注意事項(xiàng)中,不正確的是()。

a應(yīng)保證消防用水的基本儲(chǔ)備

b雨水、污水合流排放

c餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池

d北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)給排水系統(tǒng)注意事項(xiàng)的掌握程度。選項(xiàng)b“雨水、污水合流排放”應(yīng)為“要堅(jiān)持雨水和污水分流排放”。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第128頁(yè)“給排水系統(tǒng)中的注意事項(xiàng)”

的內(nèi)容。

10.以下說(shuō)法中不正確的是()。

a完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋

b危險(xiǎn)房是指房屋承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承重能力的房屋

c嚴(yán)重?fù)p壞房是指房屋年久失修,結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞,需進(jìn)行大修或翻修、改建的房屋

d設(shè)施設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)完好房、危險(xiǎn)房、設(shè)施設(shè)備完好率等概念的掌握程度。選項(xiàng)a“完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋”是對(duì)“基本完好房”

的解釋。有關(guān)內(nèi)容可參

見(jiàn)教材第109~1 10頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括,對(duì)房屋和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的()。

a維護(hù)

b清潔及潤(rùn)滑

c故障維修

d狀況普查

e定期檢查

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)維修保養(yǎng)內(nèi)容的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括:對(duì)房屋和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的定期檢查、維護(hù)、清潔及潤(rùn)滑;損耗或故障時(shí)的維修;必要情況下的專(zhuān)業(yè)測(cè)試;無(wú)法修理或無(wú)修理價(jià)值時(shí)的更新以及材料、結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)方面的改善等,不包括“狀況普查”。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第111頁(yè)。

2.按房屋層次和高度可分為()。

a平層建筑

b低層建筑

c多層建筑

d高層建筑

e超高層建筑

【答案】b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋種類(lèi)劃分的掌握程度。按房屋的層次和高度可分為低層建筑、多層建筑和高層建筑。故本題選b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第108頁(yè)。

3.房屋的基本組成部分,結(jié)構(gòu)部分包括()。

a基礎(chǔ)

b承重構(gòu)件

c屋面

d暖通

e樓地面

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等,選項(xiàng)d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第108頁(yè)。

4.房屋的基本組成部分,設(shè)施設(shè)備部分包括()。

a水衛(wèi)

b電氣

c消防系統(tǒng)

d門(mén)窗

e非承重墻

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的設(shè)施設(shè)備部分包括水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備(如消防、避雷電梯)等項(xiàng)目,選項(xiàng)d“門(mén)窗”屬于裝修部分,選項(xiàng)e“非

承重墻”屬于結(jié)構(gòu)部分。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第108頁(yè)。

5.房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施中,應(yīng)注意控制的因素有()。

a質(zhì)量的控制

b進(jìn)度的控制

c成本的控制

d人員的控制

e緊急事件的控制

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施的掌握程度。房屋的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施應(yīng)注意控制三個(gè)因素:質(zhì)量的控制、進(jìn)度的控制、成本的控制。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第116―117頁(yè)。

6.設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括的內(nèi)容有()。

a設(shè)備的檢查

b設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)

c定期預(yù)防性試驗(yàn)

d設(shè)備故障診斷技術(shù)

e節(jié)能管理

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)管理的掌握程度。設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括四個(gè)方面:設(shè)備的檢查、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)、定期預(yù)防性試驗(yàn)、設(shè)備故障診斷技術(shù)。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第122頁(yè)。

7.訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)有()。

a在簽訂合同時(shí)要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致

b合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失,明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方,以免在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)產(chǎn)生糾紛

c應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),并盡量采取量化形式,便于檢驗(yàn)

d委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件,既便于監(jiān)督服務(wù)過(guò)程,也便于掌握設(shè)施設(shè)備狀況

e建立針對(duì)承包方的檢查控制制度并落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)實(shí)施

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)外包管理合同簽署和外包控制的掌握程度。選項(xiàng)e“建立針對(duì)承包方的檢查控制制度并落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)實(shí)施”是外包管理合同“實(shí)施”應(yīng)注意的問(wèn)題。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第125~126頁(yè)。

8.關(guān)于消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)人員的職責(zé),以下說(shuō)法正確的是

()。

a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員擔(dān)任

b維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,在7個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告

c對(duì)維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運(yùn)行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場(chǎng)做一般性檢查

d實(shí)行24小時(shí)值班制度,對(duì)消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時(shí)修復(fù),保證其正常運(yùn)行

e按照計(jì)劃對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維修和保養(yǎng)

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)維修保養(yǎng)人員職責(zé)的掌握程度。選項(xiàng)b“維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,在7個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告”應(yīng)為“在5個(gè)工作日內(nèi)”;選項(xiàng)c“對(duì)維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運(yùn)行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場(chǎng)做一般性檢查”應(yīng)為“每月不少于兩次”。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第119―120頁(yè)。

9.關(guān)于供配電系統(tǒng)的種類(lèi)說(shuō)法正確的是()。

a按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電

b按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電

c按備用電源情況分為無(wú)自備電源供電和有自備電源供電

d按供電性質(zhì)分為長(zhǎng)期供電和臨時(shí)供電

e按供電類(lèi)型方式分為交流電和直流電

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)供配電系統(tǒng)的掌握程度。選項(xiàng)e“按供電類(lèi)型方式分為交流電和直流電”中“直流電”說(shuō)法是錯(cuò)誤的。故本題選abcd,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第126頁(yè)。

10.屬于共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理主要內(nèi)容的

是()。

a制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃

b外包的選擇

c節(jié)能管理

d配備合格的運(yùn)行管理人員

e建立健全必要的規(guī)章制度

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和外包控制的掌握程度。共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理包括:制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃、配備合格的運(yùn)行管理人員、提供良好的工作環(huán)境、建立健全必要的規(guī)章制度、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理和節(jié)能管理,選項(xiàng)b“外包的選擇”屬于房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制中的內(nèi)容。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第121~124頁(yè)。

1 1.屬于采用管理手段節(jié)能降耗的節(jié)能管理方式有()。

a加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn),樹(shù)立節(jié)能意識(shí)

b建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度

c對(duì)設(shè)備或工藝進(jìn)行改造

d盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開(kāi)動(dòng)使用

e合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)(如空調(diào)溫控點(diǎn))

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)節(jié)能管理的掌握程度。選項(xiàng)c“對(duì)設(shè)備或工藝進(jìn)行改造”屬于“采用技術(shù)改造節(jié)能”的內(nèi)容而不是“采用管理手段節(jié)能降耗”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第123~124頁(yè)。

三、案例題

1.某業(yè)主4年前在某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套商品房,但一直沒(méi)有居住。一天,該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知,經(jīng)查看,是所購(gòu)商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂,并造成樓下兩層住戶(hù)的部分財(cái)物因浸泡受損,兩戶(hù)業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認(rèn)為,自己并未人住所購(gòu)商品房,水管破裂不是自己人不造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,自己不應(yīng)對(duì)漏水負(fù)全責(zé)。

物業(yè)公司認(rèn)為,業(yè)主購(gòu)買(mǎi)房屋后,房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

請(qǐng)問(wèn)樓上業(yè)主長(zhǎng)期未入住,其房屋中管道老化破裂,給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)在緊急情況下,物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修,因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)

【答案】(1)首先,根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的《商品房實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)》的規(guī)定:房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)管道滲漏保修期不低于1年。該案例中,業(yè)主購(gòu)房已滿4年,則開(kāi)發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。

本案中的水表接頭處老化斷裂問(wèn)題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi),雖然不是業(yè)主人為造成的,但由于房屋所有~,ii,_jen有,從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮,物業(yè)公司既沒(méi)有權(quán)力私自打開(kāi)房間進(jìn)行檢

查,在沒(méi)有備案的情況下,也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此,水管老化破裂造成的損失應(yīng)由該業(yè)主個(gè)人承擔(dān)。

但根據(jù)實(shí)際情況,也并不排除物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的可能性:若在本案例中,物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后,沒(méi)有及時(shí)采取措施,如未聯(lián)系樓上業(yè)主,而采取消極的不作為,致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大,則物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò),可能也會(huì)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。

(2)物業(yè)公司在無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主,而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴(kuò)大的情形下,(屬于緊急避險(xiǎn))可以先行進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修,如因此給樓上業(yè)主造成如門(mén)窗破損等損失,賠償責(zé)任應(yīng)由收益人承擔(dān)(此案的收益人是樓下業(yè)主)。

緊急避險(xiǎn)是指:為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險(xiǎn),不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認(rèn)為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可,進(jìn)入樓上業(yè)主家中進(jìn)行檢查并排除故障。但應(yīng)符合下列條件:①樓下業(yè)主損失不斷擴(kuò)大。②業(yè)主無(wú)法及時(shí)趕到或無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主。③進(jìn)入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時(shí)維修遭受的損失比物業(yè)公司進(jìn)入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門(mén)窗破損的損失更大。

此外,為了避免在緊急情況下,物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無(wú)法果斷采取行動(dòng)避免損失,也為了避免在采取緊急措施后,在責(zé)任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛,我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在

《物業(yè)管理服務(wù)合同》中,對(duì)在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險(xiǎn)行為情形,如:緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進(jìn)行明確約定。

2.王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天,王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)她爬上石桌時(shí),桌面突然脫落,將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間,造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事

后,王先生找到某物業(yè)公司,認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的,與物業(yè)公司的管理沒(méi)有關(guān)系。因此,王先生將物業(yè)公司告上法庭。

石桌桌面重達(dá)90公斤,石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個(gè)直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接,安裝時(shí)只用了樹(shù)脂和水泥粘合。

庭審中,物業(yè)公司認(rèn)為,在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用,而非用來(lái)攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時(shí)被砸傷的,是她自己的過(guò)錯(cuò)造成的,而王先生作為父親也沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此,物業(yè)公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請(qǐng)問(wèn)王先生的女兒受傷,物業(yè)公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任

【答案】

(1)王先生的女兒受傷,物業(yè)公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。故,物業(yè)公司對(duì)石桌、石凳有管理義務(wù)應(yīng)承擔(dān)對(duì)管理不善造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是,不是全部賠償責(zé)任,而是部分責(zé)任。

(2)由于王先生作為女兒的監(jiān)護(hù)人,沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任,也負(fù)有一定責(zé)任。

3.甲小區(qū)某樓602室由華某承租,502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時(shí),未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽(yáng)臺(tái)處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng),被鳥(niǎo)鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢,致使管道堵塞。一天,遭遇大雨,因落水管道堵塞,雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽(yáng)臺(tái),因該陽(yáng)臺(tái)排水izl已封死,積水無(wú)法排出,沿602室周?chē)鷫菨B人502室,致使王某裝潢的地板等物受損。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司對(duì)502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任602室的裝修人華某是否對(duì)502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任

【答案】(1)根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治

安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善,未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和

疏通,致使雨水受堵后溢進(jìn)華某的陽(yáng)臺(tái)和王某承租的房屋內(nèi),造成王某財(cái)產(chǎn)損失,對(duì)此,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自將其承租房屋陽(yáng)臺(tái)排水管道口封死,使陽(yáng)臺(tái)的積水無(wú)法從排水管及時(shí)排出,加重了王某的財(cái)產(chǎn)損害。為此,華某對(duì)王某的財(cái)產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

4.張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上,張老太太到天臺(tái)去收晾曬在外的衣物,當(dāng)從天臺(tái)下樓時(shí),樓道里的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑,只好摸索著下樓。結(jié)果,不慎從樓梯上摔下,造成兩只手小臂骨折,其中右臂粉碎性骨折,左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認(rèn)為:自己之所以被嚴(yán)重摔傷,完全是因?yàn)闃堑罒舨涣猎斐傻?。該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己全部的醫(yī)藥費(fèi)并應(yīng)賠償自己的精神損失。請(qǐng)問(wèn)該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)是否對(duì)此負(fù)有責(zé)任該物業(yè)公司是否應(yīng)對(duì)張老太太進(jìn)行賠償

【答案】(1)該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)張老太太的摔傷負(fù)有責(zé)任。

物業(yè)管理是根據(jù)合同進(jìn)行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)負(fù)有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù),本案中的物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)對(duì)小區(qū)的樓道燈進(jìn)行更換,未盡到相應(yīng)的管理和維護(hù)義務(wù),最終導(dǎo)致張老太太身體嚴(yán)重受傷,身心受到傷害,物業(yè)公司對(duì)此負(fù)有責(zé)任。

(2)同時(shí),依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！惫?物業(yè)公司應(yīng)對(duì)張老太太賠償醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。

5.你是工程部管理人員,負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理工作,請(qǐng)說(shuō)明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些

【答案】房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容及方法有:房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修保養(yǎng)、安全管理、技術(shù)檔案資料管理、采購(gòu)和零備件管理、工量具和維修用設(shè)備的管理、外包管理、技術(shù)

支持。

“6.你是工程部管理人員,負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修工作,請(qǐng)說(shuō)明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實(shí)施時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題

【答案】應(yīng)注意以下問(wèn)題:

(1)質(zhì)量的控制:對(duì)維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制,并加強(qiáng)對(duì)工程質(zhì)量的驗(yàn)收檢查,確保維修養(yǎng)護(hù)工作能夠達(dá)到計(jì)劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)進(jìn)度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高,停機(jī)維護(hù)一般都會(huì)給物業(yè)的使用造成不便。對(duì)維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)度進(jìn)行有效控制,既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對(duì)物業(yè)使用的影響,也有利于降

低成本。

第3篇 x住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)

**住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)

貫徹開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)某小區(qū)項(xiàng)目構(gòu)思,引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念,通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)將.管理成都市居住區(qū),讓業(yè)主享受政務(wù)文化新區(qū)都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大,力促.小區(qū)物業(yè)保值增值。樹(shù)立物管公司品牌。

從服務(wù)對(duì)象來(lái)看,物業(yè)管理有兩大目標(biāo):一是滿足作為產(chǎn)權(quán)人的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求;二是滿足作為使用人的客戶(hù)擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求。客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理者的工作成果的最終評(píng)價(jià),取決于管理者對(duì)上述兩個(gè)基本需求的滿足程度,而如何保障或提高客戶(hù)的滿意度,正是要求企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針,要從客戶(hù)的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析市場(chǎng)需求,并不斷地最大限度地滿足客戶(hù)需求。

從企業(yè)自身來(lái)看,物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)可以概括為三方面:經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,客戶(hù)的滿意度直接影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,而客戶(hù)忠誠(chéng)度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長(zhǎng)久穩(wěn)定,提高企業(yè)的收費(fèi)率(經(jīng)濟(jì)效益),并能激發(fā)客戶(hù)對(duì)物業(yè)環(huán)境的自覺(jué)維護(hù)(環(huán)境效益),還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑(社會(huì)效益)。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶(hù),通過(guò)擴(kuò)大市場(chǎng)份額和形成規(guī)模效益等手段增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,為更好滿足客戶(hù)需求創(chuàng)造有利條件。

一、樹(shù)立'客戶(hù)滿意'的企業(yè)價(jià)值觀

現(xiàn)階段,我國(guó)物業(yè)管理與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后,這種差距表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)主要站在自身的立場(chǎng)上制定經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略,提供服務(wù)產(chǎn)品,而忽視了客戶(hù)的需求和滿足。要賦予傳統(tǒng)意義上的'服務(wù)意識(shí)'以時(shí)代的精神,要求企業(yè)主動(dòng)地進(jìn)行換位思考,以'客戶(hù)滿意'作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸,激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的積極性和創(chuàng)造性,使'客觀滿意'成為物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

二、切實(shí)提高管理人員的職業(yè)素質(zhì)

員工是企業(yè)的品牌,物業(yè)管理能否實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意很大程 度上取決于服務(wù)者的素質(zhì)。在物業(yè)管理領(lǐng)域,高素質(zhì)的員工,不僅意昧著高學(xué)歷,同時(shí)還意昧著較高的政策水平、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質(zhì),企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制,更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系,定期以客戶(hù)滿意為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練,培養(yǎng)員工的'自我管理'能力,使他們面對(duì)客戶(hù)的不同需求,能夠真正提供全方位的'周到'(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務(wù)

三、規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合

滿足群體客戶(hù)的普遍要求是日常性管理服務(wù)的重點(diǎn)。為了保證日常服務(wù)質(zhì)量的高水平和穩(wěn)定性,物業(yè)管理企業(yè)必須將客戶(hù)滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術(shù)于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)制度規(guī)范基礎(chǔ)上的行為規(guī)范,不但有益于樹(shù)立服務(wù)產(chǎn)品的形象,也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外,企業(yè)還應(yīng)當(dāng)關(guān)注多樣化客戶(hù)的個(gè)別需求,適時(shí)提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)(如各種特殊服務(wù)項(xiàng)目),這同樣是提高客戶(hù)滿意度的有效手段。

四、預(yù)防性和補(bǔ)救性服務(wù)并重

通過(guò)識(shí)別客戶(hù)需求和評(píng)價(jià)客戶(hù)滿意度,物業(yè)管理企業(yè)不僅應(yīng)前瞻性預(yù)測(cè)客戶(hù)需求并提前滿足相關(guān)需求,還應(yīng)對(duì)可能導(dǎo)致客戶(hù)'不滿意'的因素采取預(yù)防性措施,有效減少客戶(hù)不滿的發(fā)生。例如通過(guò)事前簽署各種文件和反復(fù)強(qiáng)調(diào)裝修注意事項(xiàng)等方式防止裝修糾紛的發(fā)生;在危及人身安全的地帶設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)以防萬(wàn)一等等。另外,由于客觀條件和綜合因素的制約,實(shí)際管理工作勢(shì)必存在一些客戶(hù)不滿意的情況,對(duì)此,企業(yè)必須采取及時(shí)妥善的補(bǔ)救措施,化解客戶(hù)的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補(bǔ)救性服務(wù)至關(guān)重要,任何管理者都要記住以下:一個(gè)非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個(gè)人,而這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎都不會(huì)光顧該被批評(píng)的企業(yè)。

五、全方位拓寬溝通渠道

國(guó)外研究表明,只有二分之一的顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品(或服務(wù))的性能和質(zhì)量不滿,其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上?？梢?jiàn),充分與客戶(hù)溝通是提高客戶(hù)滿意度的一個(gè)重要手段。在物業(yè)管理服務(wù)工作中,拓寬與客戶(hù)的溝通渠道的方法很多,如召開(kāi)業(yè)主(或管委會(huì))座談會(huì),進(jìn)行民意調(diào)查,印發(fā)小區(qū)通訊,組織客戶(hù)代表聯(lián)誼會(huì),定期走訪住戶(hù)、開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)等等。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,管理者應(yīng)本著尊重優(yōu)先的原則,采取真誠(chéng)、謙遜的態(tài)度,最大限度地贏得客戶(hù)的理解、滿足和支持。

第4篇 某某物業(yè)管理公司管理原則

某物業(yè)管理公司的管理原則

一、統(tǒng)一指揮原則。各級(jí)員工都必須執(zhí)行公司經(jīng)理會(huì)議的決策,接受公司經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

二、層級(jí)管理原則。每一級(jí)在工作中必須聽(tīng)從直接上級(jí)的指揮或執(zhí)行上級(jí)授權(quán)人員的命令,各級(jí)管理人員只對(duì)直接下級(jí)擁有指揮權(quán)。但在特殊情況下,任何上級(jí)對(duì)下級(jí)均有調(diào)動(dòng)權(quán)。

三、分工負(fù)責(zé)原則。每一個(gè)員工按照分工對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)工作負(fù)全面責(zé)任。

四、利益連帶原則。每一個(gè)員工的責(zé)任、權(quán)限、利益三方面連帶生效。

五、命令服從原則。每一個(gè)員工都必須執(zhí)行其直接上級(jí)的命令。

六、督導(dǎo)工作原則。各部門(mén)及人員要接受并配合公司授權(quán)的監(jiān)督部門(mén)或人員的督查和指導(dǎo),對(duì)工作中的偏差,要及時(shí)采取糾正措施進(jìn)行改進(jìn),決不允許對(duì)檢查人員進(jìn)行任何形式的攻擊和抗拒。

七、民主參與原則。每一個(gè)員工對(duì)本部門(mén)及公司的經(jīng)營(yíng)與管理均享有建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

八、友好協(xié)作原則。在不影響本部門(mén)正常工作的前提下,各部門(mén)有盡可能為其他部門(mén)提供協(xié)作的責(zé)任。

九、絕對(duì)原則。每一個(gè)員工(不分職級(jí))都必須以公司利益為己任,不做有損公司利益的事。若有突發(fā)事件,不管在什么情況下,都必須盡力去處理,使損失減低到最小程度。

十、獎(jiǎng)優(yōu)懲劣原則。每一個(gè)員工的功績(jī)都將受到獎(jiǎng)勵(lì),其過(guò)失也將受到應(yīng)有的懲處。

第5篇 物業(yè)管理手冊(cè)－業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序

物業(yè)管理手冊(cè):業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序

1、目的

對(duì)客戶(hù)提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、維護(hù)。

2、適用范圍

適用于對(duì)委托方交付的物業(yè)、業(yè)主用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛等的控制。

3、職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組。

3.2管理部負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收的日常事務(wù)協(xié)調(diào)、配合。

3.3工程部負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收的技術(shù)指導(dǎo)。

3.4物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收的具體事宜,負(fù)責(zé)業(yè)主用于維修安裝的物品、空置房屋及管轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛的控制。

4、程序

4.1開(kāi)發(fā)商(業(yè)主)提供的樓宇及其設(shè)施的控制要求

4.1.1物業(yè)驗(yàn)收接管小組,具體負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)商移交物業(yè)的驗(yàn)收接管,填寫(xiě)《項(xiàng)目交接驗(yàn)收表》,負(fù)責(zé)接收設(shè)施設(shè)備及資料的登記、存檔。

4.1.2物業(yè)服務(wù)中心維修人員負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的維護(hù)。

4.1.3對(duì)業(yè)主提供的空置房屋由客服主管負(fù)責(zé)巡查與管理,填寫(xiě)《空置房屋檢驗(yàn)單》,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。

4.2業(yè)主車(chē)輛的控制要求

物業(yè)服務(wù)中心禮兵通過(guò)門(mén)崗值勤、巡邏及對(duì)停車(chē)場(chǎng)的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主車(chē)輛的控制,具體執(zhí)行《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。

4.3用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件的控制要求

對(duì)用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件等由物業(yè)服務(wù)中心維修人員負(fù)責(zé)管理與控制,具體執(zhí)行《維修工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。

5、相關(guān)文件

5.1《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》

5.2《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》

5.3《維修工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》

6、相關(guān)記錄

6.1《項(xiàng)目交接驗(yàn)收表》jw/jl-7.5.4-001

6.2《空置房屋檢驗(yàn)單》jw/jl-7.5.4-002

第6篇 s物業(yè)管理公司展示語(yǔ)

物業(yè)管理公司展示語(yǔ)

誓言:決不犯同樣的錯(cuò)誤

管理:嚴(yán)格、系統(tǒng)、人性、協(xié)調(diào)

服務(wù):主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致

操作:嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、準(zhǔn)確、熟練

箴言:知自己不足之多少

體他人工作之辛勞

懂客戶(hù)心中之需要

克自我情緒之煩躁

專(zhuān)業(yè)務(wù)知識(shí)之深?yuàn)W

悉與人溝通之巧妙

步勤儉公眾之正道

創(chuàng)企業(yè)個(gè)人之榮耀

每日省:工作程序是否規(guī)范

對(duì)待客戶(hù)是否熱情

處理問(wèn)題是否及時(shí)

聽(tīng)取意見(jiàn)是否專(zhuān)注

釋疑答問(wèn)是否清楚

遭遇無(wú)禮是否耐心

對(duì)外承諾是否兌現(xiàn)

第7篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)資料目錄之綠化管理

一、小區(qū)內(nèi)綠化布局合理,花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)

1、綠化科目一覽表

2、綠化組長(zhǎng)崗位職責(zé)

3、綠化工崗位職責(zé)

4、綠化養(yǎng)護(hù)安排表

5、小區(qū)綠化實(shí)景(現(xiàn)場(chǎng)相片)

二、綠地?zé)o改變使用用途和在此破壞、踐踏、占用現(xiàn)象

1、綠化科目一覽表

2、綠化組長(zhǎng)崗位職責(zé)

3、綠化工崗位職責(zé)

4、綠化養(yǎng)護(hù)安排表

5、小區(qū)綠化實(shí)景(現(xiàn)場(chǎng)相片)

三、花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀,無(wú)病蟲(chóng)害,無(wú)折損現(xiàn)象,無(wú)斑禿

1、綠化科目一覽表

2、綠化組長(zhǎng)崗位職責(zé)

3、綠化工崗位職責(zé)

4、綠化養(yǎng)護(hù)安排表

5、小區(qū)綠化實(shí)景(現(xiàn)場(chǎng)相片)

四、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物

1、綠化科目一覽表

2、綠化組長(zhǎng)崗位職責(zé)

3、綠化工崗位職責(zé)

4、綠化養(yǎng)護(hù)安排表

5、小區(qū)綠化實(shí)景(現(xiàn)場(chǎng)相片)

第8篇 物業(yè)質(zhì)量體系文件：鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

(標(biāo)題應(yīng)和頁(yè)眉空一行)

物業(yè)質(zhì)量體系文件范本:鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

(標(biāo)題應(yīng)和正文空一行)

1.0目的(所有阿拉伯?dāng)?shù)字加點(diǎn)的編號(hào)應(yīng)對(duì)齊,且1。0、2。0、3。0等大題目字體應(yīng)加粗)

加強(qiáng)安全防范,防止意外事件的發(fā)生。

2.0適用范圍

物業(yè)管理公司管理或代業(yè)主管理的所有鑰匙

3.0管理內(nèi)容(我們以前習(xí)慣把這條寫(xiě)作'制度'或'作業(yè)程序'之類(lèi)的,現(xiàn)在應(yīng)統(tǒng)一寫(xiě)作'管理內(nèi)容')

3.1鑰匙存放

--所有未交房的住戶(hù)鑰匙應(yīng)放在編號(hào)的紙袋中,存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。(此類(lèi)表示無(wú)時(shí)間關(guān)系或重要順序的以橫線作條目的標(biāo)記,而不用阿拉伯?dāng)?shù)字加點(diǎn)的編號(hào),下面的2.2條亦同;而如果單是對(duì)2.1條進(jìn)行展開(kāi)說(shuō)明的則可用阿拉伯?dāng)?shù)字加點(diǎn)的編號(hào))

--所有轉(zhuǎn)讓房的鑰匙,應(yīng)貼上標(biāo)識(shí)存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。

--其它鑰匙,應(yīng)標(biāo)清楚識(shí),指定人員管理。

--接管鑰匙要有《接管鑰匙總清單》記載所管鑰匙的類(lèi)別數(shù)量等情況。

3.2鑰匙領(lǐng)用與配換

--所有鑰匙的領(lǐng)取、歸還必須到填寫(xiě) 《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)(此處的原9002編號(hào)應(yīng)刪去,在有些文件中為了查閱對(duì)比的方便而保留,文件定稿時(shí)再刪但不要忘記)。

--配電房、消防控制中心、保險(xiǎn)柜、監(jiān)控中心、倉(cāng)庫(kù)的鑰匙不得領(lǐng)用(專(zhuān)人保管,不得借用)。

--鑰匙不得帶出公司。

--遺失鑰匙不得私自處理(如換鎖、配制),必須報(bào)保安部后由保安部決定,配鑰匙換鎖要在《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)上注明。

--換鎖、配制鑰匙應(yīng)由保安部助理指定人員執(zhí)行。

3.3保安員接到借鑰匙開(kāi)戶(hù)門(mén)要求應(yīng)做如下處理(下面的表示方法是對(duì)本條直接提出要求,不涉及方法,并按時(shí)間或重要順序排列)

a)詢(xún)問(wèn)清對(duì)方什么部門(mén)、什么事。

b)轉(zhuǎn)讓房的鑰匙由業(yè)主授權(quán),保安員可以借鑰匙帶客戶(hù)看房。

c)公司工程維修人員在說(shuō)明原因并經(jīng)業(yè)主同意后保安員可借鑰匙。

d)保安員借鑰匙必須請(qǐng)鑰匙管理員核對(duì),簽字確認(rèn)后方可領(lǐng)走鑰匙。保安員還鑰匙時(shí)也應(yīng)請(qǐng)鑰匙管理員核對(duì)后,把鑰匙放回原處,由鑰匙管理員簽字確認(rèn),保安員方可離開(kāi)。

4.0相關(guān)記錄

4.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)

4.2《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)

編寫(xiě):zz 審批:

第9篇 公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理內(nèi)容方式

公共商業(yè)樓宇的物業(yè)管理內(nèi)容及方式

公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營(yíng)的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念,是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場(chǎng)物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對(duì)象。

一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容

1.一般性管理

(1)對(duì)小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,其經(jīng)營(yíng)者都是承租商,可以在承租合同中寫(xiě)進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款,對(duì)承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范管理,也可以以商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公約的形式對(duì)他們進(jìn)行管理引導(dǎo)。對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù),以此規(guī)范雙方的行為,保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序。也可由工商部門(mén)、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者代表共同組成管理委員會(huì),由管理委員會(huì)制定管理?xiàng)l例,對(duì)每位經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行約束,以保證良好的公共經(jīng)營(yíng)秩序。

(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問(wèn)題。因此,安全保衛(wèi)要堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場(chǎng)內(nèi)巡邏。商場(chǎng)晚上關(guān)門(mén)時(shí),要進(jìn)行嚴(yán)格的清場(chǎng)。同時(shí)在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報(bào)警器等報(bào)警監(jiān)控裝置,對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全方位的監(jiān)控,為顧客購(gòu)物提供安全、放心的環(huán)境,確保商場(chǎng)的貨品不被偷盜。

(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場(chǎng)所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施,還要組織一支義務(wù)消防隊(duì),并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。

(4)設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備,保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理的一項(xiàng)重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行,不然就會(huì)影響顧客購(gòu)物和商家經(jīng)營(yíng),造成不必要的損失。

(5)清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理。要有專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)保潔,將垃圾雜物及時(shí)清理外運(yùn),時(shí)時(shí)保持場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生,對(duì)大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車(chē)輛管理要分別設(shè)置汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)停放保管區(qū)。要有專(zhuān)人指揮,維持良好的交通秩序,同時(shí)應(yīng)設(shè)專(zhuān)人看管,以防偷盜。

2.特殊管理

(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作,就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣,擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度,樹(shù)立良好的商業(yè)形象,以吸引更多的消費(fèi)者。這是整個(gè)商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用,及如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好形象。

第一,公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。

公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn),也是潛在的銷(xiāo)售額和一種無(wú)形資產(chǎn)。

公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會(huì)具有對(duì)顧客的吸引力。在各類(lèi)商場(chǎng)不斷涌現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購(gòu)物,選購(gòu)哪家商場(chǎng)的商品,會(huì)有一個(gè)比較、選擇、決策的過(guò)程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應(yīng)樹(shù)立與眾不同、具有鮮明特色的形象,以特色豐滿形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標(biāo)識(shí)、商品、服務(wù)和特殊的營(yíng)銷(xiāo)策略征服吸引顧客,在實(shí)際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認(rèn)識(shí)這些特色,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時(shí)間后,顧客便會(huì)將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來(lái))。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷(xiāo)售的先行指標(biāo)。同時(shí),公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽(yù)、品牌和無(wú)聲的廣告,說(shuō)到底也就是一種無(wú)形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入'印象時(shí)期'后,消費(fèi)者過(guò)去買(mǎi)'品牌',現(xiàn)在買(mǎi)'店牌'?？梢哉f(shuō),在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價(jià)值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價(jià)值和形象的作用。

第二,公共商業(yè)樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(corporateidentitysystem,簡(jiǎn)稱(chēng)cis)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成,即mis(理念識(shí)別系統(tǒng));vis(視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng));bis(行為識(shí)別系統(tǒng))。三者只有互相推進(jìn),共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。

cis是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者注意,進(jìn)而提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)手法。它的特點(diǎn)是通過(guò)對(duì)企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、控制和傳播,使公共商業(yè)樓宇的識(shí)別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和專(zhuān)有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體(如股東群體、競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業(yè)樓宇特有和專(zhuān)用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志--作為顧客和社會(huì)公眾識(shí)別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部?jī)?nèi)容。諸如:企業(yè)名稱(chēng)、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證章;信箋、信封、賬單和報(bào)表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報(bào)刊、手冊(cè)、簡(jiǎn)介、廣告單、商品目錄、海報(bào)、招貼、紀(jì)念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾、工作包等,使顧客通過(guò)對(duì)具體認(rèn)識(shí)對(duì)象的特征部分的認(rèn)定,強(qiáng)化和識(shí)別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個(gè)一貫、獨(dú)特的形象在他們決定購(gòu)物時(shí)發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷(xiāo)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程,必須系統(tǒng)地展開(kāi),長(zhǎng)期堅(jiān)持。

(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)群,其所有人主要是通過(guò)依靠經(jīng)營(yíng)商業(yè)店鋪的出租而贏利,因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對(duì)客商的選擇及其搭配。

公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個(gè)方面對(duì)承租商進(jìn)行分類(lèi)選擇:

第一,零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍。按照經(jīng)營(yíng)品種,零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書(shū)店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時(shí),要盡量做到經(jīng)營(yíng)各種商品的零售商店'齊'、'全',以滿足購(gòu)物者各方面的需要。

第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專(zhuān)業(yè)商店外,現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級(jí)市場(chǎng)、自選商場(chǎng)、折扣商店、樣品展銷(xiāo)商店等。這些零售商店在經(jīng)營(yíng)上各有特色,它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會(huì)階層的不同需求。

第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽(yù)和實(shí)力可以劃分為不同的層次,如全國(guó)性的、省市級(jí)的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時(shí)應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。

第四,不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個(gè)廣泛的概念,除了純商業(yè)機(jī)構(gòu),還包括飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務(wù)性企業(yè),如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂(lè)業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂(lè)園;金融機(jī)構(gòu),如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實(shí)際上可以看成是一個(gè)商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。

第五,承租客商在公

共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的期限,可以將他們分為三種類(lèi)型,即基本承租戶(hù)、主要承租戶(hù)和一般承租戶(hù),他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。基本承租戶(hù)又稱(chēng)關(guān)鍵承租戶(hù),他們的租期通常要在20年以上,這對(duì)于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶(hù)的租期一般在10年以上,他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶(hù)。安排這三類(lèi)承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項(xiàng)十分重要的工作。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn),一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶(hù)承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上,即公共商業(yè)樓宇營(yíng)業(yè)面積的一半以上要有長(zhǎng)期的客戶(hù);主要承租戶(hù)承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上;其余的20%由一般承租戶(hù)承租,盡管他們的變動(dòng)性比較大,但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性。

公共商業(yè)樓宇的管理者,應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇,如省級(jí)、國(guó)家級(jí)的,甚至是國(guó)際級(jí)的,其經(jīng)營(yíng)的商品范圍、零售商店的類(lèi)型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門(mén)類(lèi)應(yīng)該是越齊越好,應(yīng)盡量爭(zhēng)取一些省市級(jí)、全國(guó)性乃至世界級(jí)的分店為基本承租戶(hù),給人以購(gòu)物天堂、度假去處的感覺(jué)。中型公共商業(yè)樓宇,如大城市區(qū)一級(jí)的,其經(jīng)營(yíng)的商品和零售商店類(lèi)型應(yīng)該盡量齊全,也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu),同時(shí)應(yīng)盡量爭(zhēng)取省市級(jí)和區(qū)級(jí)大商店的分店作為基本承租戶(hù)。小型公共商業(yè)樓宇,如一些住宅小區(qū)的購(gòu)物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。

二、公共商業(yè)樓宇的管理方式

公共商業(yè)樓宇應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)。因?yàn)楣采虡I(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的分類(lèi)、選擇與管理,但不涉及具體的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán),因而不具有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對(duì)物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序,使經(jīng)營(yíng)者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個(gè)整體,由于多家經(jīng)營(yíng),各經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的許多方面需要協(xié)調(diào)一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營(yíng),無(wú)權(quán)介入各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此,要保證管理的有效性,應(yīng)該組織由工商管理部門(mén)參與、經(jīng)營(yíng)者代表組成的管理委員會(huì),對(duì)公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會(huì)由全體經(jīng)營(yíng)者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營(yíng)者的利益。日常工作可以由一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),重大決策由管理委員會(huì)共同決定或者由管理委員會(huì)召開(kāi)全體經(jīng)營(yíng)者大會(huì)討論決定。這樣一來(lái),公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過(guò)管理委員會(huì)間接地對(duì)各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作:

(1)制定管理章程,并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。

(2)開(kāi)展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷(xiāo)活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷(xiāo)會(huì),組織顧客聯(lián)誼活動(dòng),以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會(huì)事業(yè)等。帶旺人氣,吸引顧客。

(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。管委會(huì)可以通過(guò)共同訂立的章程,規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為,協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。如:不得欺行霸市,不得進(jìn)行不公平的競(jìng)爭(zhēng);統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間,不影響他人營(yíng)業(yè);各自負(fù)責(zé)管好店鋪門(mén)前衛(wèi)生等。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會(huì)調(diào)解解決。

(4)開(kāi)展一些經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。

(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。一方面,公共商業(yè)樓宇管理者可通過(guò)管委會(huì)來(lái)達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的。另一方面,管委會(huì)又成為經(jīng)營(yíng)者與公共商業(yè)樓宇管理者之間對(duì)話的橋梁和中介。

第10篇 學(xué)校物業(yè)管理處員工守則

學(xué)校項(xiàng)目物業(yè)管理處員工守則

(一)工作態(tài)度

1.禮儀-是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語(yǔ),'請(qǐng)'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時(shí)先說(shuō)'您好'。

2.喜悅-最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?微笑'是友誼的大使,是連接顧客橋梁,它會(huì)使員工樂(lè)業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。

3.效率-提供高效率的服務(wù),完成高效率的工作,急顧客所急,為顧客排憂解難,藉以贏得滿意及公司的聲譽(yù)。

4.責(zé)任-無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,都應(yīng)盡職盡責(zé),一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果,給人以效率快和良好服務(wù)的印象。

5.協(xié)作-是公司管理的重要因素之一。各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)互相配合,真誠(chéng)協(xié)作,不得互相扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。

6.忠實(shí)-忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德,有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過(guò)飾非,陽(yáng)奉陰違。

(二)儀態(tài)

1.所有必須以立姿的員工,其正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳以?xún)杉缤瑢捵匀淮怪狈珠_(kāi)(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

2.所有以座姿工作的員工,必須座姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤(pán)腿,不得拖鞋。

3.工作時(shí)間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜。

(三)儀表

1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。

2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物。

3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。

4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。

5.不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲,女員工不得涂色在指甲上。

6.必須佩帶工號(hào)牌或名牌,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正

(四)表情

1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2.面對(duì)賓客住戶(hù)應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時(shí)還要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

3.和賓客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。

4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

5.行走迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿行。與賓客同時(shí)進(jìn)出門(mén)(如電梯門(mén)),應(yīng)讓賓客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。

6.不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。

7.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。

8.上班期間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。

9.不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

10.要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。

11.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。

12.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

13.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí),如有客人走近,應(yīng)立即示意以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示,等客人先開(kāi)口。

(五)接聽(tīng)電話

1.所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2.接電話先問(wèn)好、報(bào)單位,說(shuō)'請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙',不得倒亂次序。

3.通話時(shí),聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。

4.必要時(shí)要作好記錄,通話要點(diǎn)要問(wèn)清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5.對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢,不得先于對(duì)方掛線及用力擲聽(tīng)筒。

6.在崗位上,不得打私人電話、傳私電話,家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽(tīng),只代為記錄。

7.對(duì)話要求按本守則'言談'一節(jié)規(guī)定辦。

(六)言談

1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。

2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

3.三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言。

4.不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話,不講過(guò)分的玩笑。

5.說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意'請(qǐng)'、'謝'字不離口。

6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

7.要注意稱(chēng)呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱(chēng)呼'先生'或'女士'。

8.指第三者時(shí)不能講'他',應(yīng)稱(chēng)'那位先生'或'那位女士'。

9.無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品,都要講謝謝。

10.客人講'謝謝'時(shí),要答'不用謝',不得毫無(wú)反應(yīng)。

11.客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好,注意講'歡迎您的光臨',客人走時(shí),注意講'祝您愉快',或'歡迎下次再光臨'。

12.任何時(shí)候不準(zhǔn)講'喂'或說(shuō)'不知道'。

13.暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人,一律講'請(qǐng)稍候',如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講'對(duì)不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

14.當(dāng)為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。

(七)工作服

1.工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

2.非因工作需要,不得在小區(qū)以外穿著工作服。

3.扭扣要全部扣好,穿西裝服時(shí),不論男、女第一顆扭扣須扣上,襯衣的第二顆扭扣須扣上,不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。

4.工作服外衣衣袖、領(lǐng)口和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物及個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,工作服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。

5.只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班,皮革不準(zhǔn)釘金屬掌,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。

(八)保密

未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料,公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員,如有查詢(xún),可請(qǐng)查詢(xún)者到總經(jīng)理辦公室接洽。

第11篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理具體保障

某區(qū)行政中心物業(yè)管理六項(xiàng)具體保障

1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系--整合型管理體系

iso9000質(zhì)量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體系,在行政中心的物業(yè)管理中,我們導(dǎo)入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合,形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系,進(jìn)而制訂綜合的管理方案,進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo),從而在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量,對(duì)用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并且把某某區(qū)行政中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為長(zhǎng)沙市一顆亮麗的明珠,同時(shí),確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。

整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過(guò)程中,將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ),即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程,并按'計(jì)劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個(gè)階段運(yùn)行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開(kāi)展每項(xiàng)工作,應(yīng)先有設(shè)想或打算(計(jì)劃),然后按計(jì)劃去實(shí)施,即執(zhí)行,計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差,應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整,即核對(duì)檢查;根據(jù)檢查結(jié)果,把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中,沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán),繼續(xù)改進(jìn),即處理階段。

iso9001質(zhì)量管理體系:本公司于1997通過(guò)iso9002質(zhì)量體系認(rèn)證,2003年完成了iso90012000版的改版工作。iso90012000版對(duì)公司對(duì)某某區(qū)行政中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化,通過(guò)月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段,嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶(hù)滿意程度,使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場(chǎng),保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。

iso14001環(huán)境管理體系:目前在各地建設(shè)規(guī)劃中,涉及到生態(tài)環(huán)境方面, '零排放系統(tǒng)'理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂'零排放系統(tǒng)',也就是在生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中形成一個(gè)'資源--產(chǎn)品--再生資源'的物質(zhì)循環(huán)使用過(guò)程,最大限度減少?gòu)U棄物向外界排放,使其外排量無(wú)限接近于'零'。僅從廢棄物的循環(huán)利用來(lái)說(shuō),'零排放系統(tǒng)'就是循環(huán)經(jīng)濟(jì)要達(dá)到的最終目的。

基于如上考慮,本公司將在**區(qū)行政中心通過(guò)iso14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。iso14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個(gè)體系,它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗(yàn)于一身,而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的體系標(biāo)準(zhǔn)。做為一個(gè)有效的手段和方法,該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有管理機(jī)制的基礎(chǔ)上建立一個(gè)系統(tǒng)的管理機(jī)制,這個(gè)新的管理機(jī)制不但提高環(huán)境管理水平,而且還可以促進(jìn)組織整體管理水平。

深圳錦鋒物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司將在**區(qū)行政中心力爭(zhēng)通過(guò)iso14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求,對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效控制,體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想,從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對(duì)環(huán)境的影響因素,(比如垃圾分類(lèi)的處理程序及受控。)并通過(guò)設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運(yùn)行控制對(duì)重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制,有效地促進(jìn)減少污染,節(jié)約資源和能源,有效地利用原材料和回收利用廢舊物資,減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用(投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰款、排污款)。從而明顯地降低成本,不但獲得環(huán)境效益,而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。

在**區(qū)行政中心通過(guò)iso14001認(rèn)證并實(shí)施其管理標(biāo)準(zhǔn),首先符合長(zhǎng)沙市政府提出的'循環(huán)經(jīng)濟(jì)'概念,為長(zhǎng)沙市建立全國(guó)第一個(gè)'循環(huán)經(jīng)濟(jì)'生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面,也順應(yīng)國(guó)際和國(guó)內(nèi)在環(huán)境方面越來(lái)越高的要求,不受?chē)?guó)內(nèi)外在環(huán)保方面的制約,而且可以?xún)?yōu)先享受?chē)?guó)內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇,有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展,對(duì)于提升**區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。

ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系:二十世紀(jì)八十年代以來(lái),隨著國(guó)際社會(huì)對(duì)職業(yè)安全問(wèn)題的日益關(guān)注,以及iso 9000和iso 14000在世界各國(guó)得到廣泛認(rèn)可與成功實(shí)施,一些發(fā)達(dá)國(guó)家率先開(kāi)展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動(dòng)。目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(iso)正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題,許多國(guó)家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開(kāi)展這方面的研究,并在本國(guó)或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。

例如,英國(guó)頒布bs8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);美國(guó)工業(yè)協(xié)會(huì)制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件;日本工業(yè)安全協(xié)會(huì)提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》;挪威船級(jí)社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》。

1999年3月,由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu) -- bsi、dnv、sgs、bvqi、ns計(jì)算機(jī)技術(shù)、as/nz、une、lrqa、sabs等13個(gè)組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評(píng)估系列(ohsas)標(biāo)準(zhǔn),即ohsas 18001:《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系--規(guī)范》,ohsas 18002:《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系--ohsas 18001實(shí)施指南》,成為目前國(guó)際社會(huì)普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè),工作人員與客戶(hù)之間的接觸必不可少。因此,我們將通過(guò)ohsas職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生,也為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán)境。

2、科學(xué)的人力資源管理體系

物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是'服務(wù)',物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程,物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果,公司在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中,并對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。

定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。

人員錄用入職政審。確保行政中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過(guò)硬。

實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有長(zhǎng)沙市戶(hù)口的可靠人士提供擔(dān)保,并由其戶(hù)口所在地公安機(jī)關(guān)出具無(wú)違法犯罪記錄證明,切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。

保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素質(zhì)。

實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和'幫帶'制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步,著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神,提高整體管理水平,增強(qiáng)凝聚力,使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。

科學(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專(zhuān)題討論,讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法,總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。

量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核,名次最后者淘汰;各部門(mén)負(fù)責(zé)人,工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核,名列最后者降級(jí)或淘汰。

崗位'動(dòng)態(tài)'管理,競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。

內(nèi)部職稱(chēng)評(píng)定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。

崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。

3、嚴(yán)密的安全管理和保密體系

以'外弛內(nèi)張'為原則,以治安管理、消防管理、車(chē)輛管理、保密管理為主線,以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具,科學(xué)組織日常管理,精心布置重大活動(dòng)的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。

重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。

治安狀態(tài)管理:根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件,定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài),并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系,針對(duì)不同的狀態(tài),調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量,采取相應(yīng)的處理程序,分級(jí)應(yīng)對(duì),限時(shí)到位,通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào),確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類(lèi)異常情況。

消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范,制定實(shí)施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會(huì)議中心,接待中心等重點(diǎn)部位的消防管理措施。

保密管理

--所有員工均要接受《中華人民共和國(guó)保密法》的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可上崗。

--對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制,限定進(jìn)入權(quán)限。

--對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn),并由物業(yè)管理處派專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

--物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交某某區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)處理,廢舊文件定點(diǎn)存放,定點(diǎn)監(jiān)控銷(xiāo)毀。

--將保密管理納入公司的整合型管理體系中,并定期進(jìn)行考核。

--物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類(lèi)存放和使用。

4、人、財(cái)、物的有力保障

實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì),我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造'精品'物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)

、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師,從公司現(xiàn)有十多個(gè)管理處中抽調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干,組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。

配置齊全、先進(jìn)的行政中心物業(yè)管理設(shè)備,為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

公司經(jīng)過(guò)十年的良性運(yùn)作,具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ),**區(qū)行政中心項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一,重點(diǎn)保障。

5、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力

正式進(jìn)駐后,立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案,制度,確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。

日常管理

--預(yù)防為主,堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重,使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

--對(duì)設(shè)備做到'三好'、'四會(huì)'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設(shè)備;'四會(huì)'即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障;'五定'即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。

--實(shí)行專(zhuān)業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式,以專(zhuān)業(yè)修理為主,同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。

--完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計(jì)劃。

--修舊利廢,合理更新,降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。

--制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案,確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。

6、高效的客戶(hù)管理管理和信息處理平臺(tái)

本公司多年來(lái)一直把'以客戶(hù)為中心',追求最高程度客戶(hù)滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在**區(qū)行政中心物業(yè)管理項(xiàng)目中,本公司將一如既往關(guān)注客戶(hù)需求,通過(guò)'管理報(bào)告制'、'定期回訪制'以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解客戶(hù)的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢(xún),并以本公司的24小時(shí)客戶(hù)投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作,力爭(zhēng)讓客戶(hù)獲得滿意服務(wù)。我們的客戶(hù):物業(yè)的所有使用人--外部客戶(hù);員工--內(nèi)部客戶(hù),正確處理好這兩種客戶(hù),及時(shí)處理各種信息,實(shí)現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶(hù)滿意。

實(shí)施cs(客戶(hù)滿意)戰(zhàn)略,以客戶(hù)為中心,把客戶(hù)的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入,在服務(wù)中最大限度地使客戶(hù)感到滿意。

擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)--數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站,并以此網(wǎng)站為平臺(tái),構(gòu)建用戶(hù)頻道,內(nèi)部管理頻道等功能區(qū),實(shí)現(xiàn)用戶(hù)、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理,通過(guò)用戶(hù)頻道,用戶(hù)可把自己的意見(jiàn)或需求(如報(bào)修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上,公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門(mén)落實(shí),并將落實(shí)反饋給客戶(hù);通過(guò)內(nèi)部管理頻道,公司本部可隨時(shí)了解,監(jiān)督、控制各部門(mén),物業(yè)管理處的管理情況,在管理處中,通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接,實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí),公司可通過(guò)網(wǎng)站,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持,一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題,可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助,真正做到'運(yùn)籌帷幄,決勝千里',在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上,我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū),公司物業(yè)管理展示區(qū),服務(wù)展示區(qū),社區(qū)文化,生活常識(shí),物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū),方便用戶(hù)了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí),并可通過(guò)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。

建立客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

--管理處專(zhuān)設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心,與錦鋒物業(yè)長(zhǎng)沙分公司其他轄區(qū)物業(yè)服務(wù)有中心聯(lián)網(wǎng),并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會(huì)議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點(diǎn),用戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫(xiě)信息卡等多種形式提出需求信息,服務(wù)中心根據(jù)需求信息,協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,高速反饋,處理用戶(hù)的意見(jiàn)和需求。

第12篇 大廈物業(yè)管理處培訓(xùn)方式

zz大廈管理處培訓(xùn)方式

1培訓(xùn)的意義

對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。

2培訓(xùn)的目標(biāo)

培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高,改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn),培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。

通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn),加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí),改進(jìn)工作態(tài)度,做到“服務(wù)第一,質(zhì)量取勝”。特別是針對(duì)涉外公寓,要求管理層員工能做到會(huì)說(shuō)簡(jiǎn)單日常英語(yǔ)會(huì)話。

3培訓(xùn)的方式

[zz大廈]管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行,管理處將根據(jù)不同時(shí)期,不同情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。

崗前培訓(xùn):上崗前安排訓(xùn)練課程,以便在最短時(shí)間內(nèi),熟悉物業(yè),了解物業(yè)管理制度、進(jìn)行職業(yè)道德和公司規(guī)章制度培訓(xùn)。令員工能充分認(rèn)識(shí)本身的工作職責(zé)及工作氛圍,同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。

在職培訓(xùn):完成上崗培訓(xùn)課程后,安排到各崗位,加強(qiáng)崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn),令物業(yè)管理工作能夠全面開(kāi)展,為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

提高培訓(xùn):進(jìn)入公司工作滿一定時(shí)期,安排更新培訓(xùn),務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì),保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。

8.4培訓(xùn)課程:

管理處專(zhuān)業(yè)培訓(xùn):確保管理處正常及有效地運(yùn)作。

(1)、基本物業(yè)管理概況

(2)、管理處的具體運(yùn)作

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn):掌握與客戶(hù)溝通的技巧、水平達(dá)至星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

(1)、客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則

(2)、電話用語(yǔ)、禮貌培訓(xùn)

(3)、客戶(hù)接待禮儀

(4)、客戶(hù)投訴

(5)、客戶(hù)管理制度:包括郵件、寵物、保姆、酒店式公寓設(shè)施(曬衣架、防盜門(mén))、停水、停電等。

工程培訓(xùn):根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況、安排具有針對(duì)性的培訓(xùn)

(1)、物業(yè)交接驗(yàn)收

(2)、二次裝修程序控制

(3)、設(shè)備維修和保養(yǎng)

保安培訓(xùn):加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)

保安準(zhǔn)則及工作綱要

儀表、行為及紀(jì)律

裝備及使用

巡邏目的及注意事項(xiàng)

處理投訴及客戶(hù)的禮貌和態(tài)度

交接班制度

處理緊急情況

火災(zāi)緊急處理辦法

車(chē)輛出入控制

保安人員組織架構(gòu)

事故記錄

另:隊(duì)列操練(每周兩次,每次一小時(shí))

清潔綠化培訓(xùn):掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法

清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)

清潔器材和物料

檢查標(biāo)準(zhǔn)

外包合同的管理

綠色植物的管理

第13篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)資料目錄之共用設(shè)施設(shè)備管理

一、共用配套設(shè)施完好,無(wú)隨意改變用途

1、公共設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳

2、設(shè)備標(biāo)識(shí)卡

3、共用設(shè)施實(shí)景(現(xiàn)場(chǎng)相片)

二、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄,無(wú)事故隱患,專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和維修人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范

1、共用設(shè)備設(shè)施月檢查表

2、發(fā)電機(jī)房運(yùn)行記錄

3、水電技術(shù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

4、水電工崗位職責(zé)

5、土建維修組長(zhǎng),崗位職責(zé)

6、土建維修工崗位職責(zé)

三、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道,無(wú)架空管線,無(wú)礙觀瞻

1、小區(qū)實(shí)景(現(xiàn)場(chǎng)相片)

四、排水、排污管理通暢,無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象

1、化糞池吸污記錄表

五、道路通暢,路面平整;井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失,路面井蓋不影響車(chē)輛和行人通行

1、路面井蓋相片(現(xiàn)場(chǎng)相片)

2、維修作業(yè)道路警示牌相片

六、供水設(shè)備運(yùn)行正常;設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污梁;二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施,水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);制定停水事故處理方案

1、本小區(qū)無(wú)二次供水系統(tǒng)(屬于直供水)

2、停水停電通知頒發(fā)及反饋流程圖

3、停水通知單

七、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行,記錄完整;供電設(shè)備運(yùn)行正常,配電室管理符合規(guī)定,路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好

1、發(fā)電機(jī)房養(yǎng)護(hù)記錄表

2、設(shè)備檢查檢測(cè)記錄表

八、電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行,安全設(shè)施齊全,無(wú)安全事故;轎廂、井道保持清潔;電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好;制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案

(本小區(qū)屬多層洋房,無(wú)電梯)

九、三北地區(qū),冬季供曖室內(nèi)溫度不低于16℃

(本小區(qū)不屬于三北地區(qū))

第14篇 物業(yè)管理處操作員工守則

1.目的

規(guī)范管理處操作員工的工作,嚴(yán)明紀(jì)律,提高效率,實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

2. 范圍

適用于**廣場(chǎng)管理處操作人員的日常工作。

3. 操作員工守則

3.1 按時(shí)上下班,不得遲到早退。

3.2 上下班按時(shí)打卡,不得請(qǐng)人打卡或代人打卡,如遇特殊情況未能及時(shí)打卡,應(yīng)向上級(jí)說(shuō)明,可辦理簽卡。下班時(shí)不得提前在卡機(jī)前等待打卡。

3.3如有特殊情況需在工作時(shí)間外出,可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,但未獲批準(zhǔn)不得擅離工作崗位。

3.4上班時(shí)必須保持著裝整潔,保持形象端正,不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、胡子,衣服要干凈,衣領(lǐng)要整齊,不缺扭扣;精力充沛。必須佩戴胸卡和臂章,臂章要與工作對(duì)應(yīng),不得錯(cuò)戴。

3.5講究衛(wèi)生,不得在大廈內(nèi)隨地吐痰,亂扔垃圾,碰見(jiàn)垃圾必須隨手撿起放到垃圾桶。

3.6 不得在公共場(chǎng)所或工作場(chǎng)所吸煙、吃東西和閑談。

3.7 在班組辦公室內(nèi),不準(zhǔn)高聲談笑、看報(bào)紙;無(wú)具體任務(wù)時(shí)可看業(yè)務(wù)書(shū)籍。

3.8 員工如廁必須到環(huán)衛(wèi)部門(mén)的公共廁所,不得在大廈衛(wèi)生間如廁。

3.9中午就餐必須嚴(yán)格遵守管理處規(guī)定的時(shí)間,除派一人提前吃飯值班外,其余人員不得提前用餐。

3.10 員工必須服從管理處調(diào)度員和班長(zhǎng)的安排,保證工作高效率,不得無(wú)故拖延,消極怠工,更不得在公共場(chǎng)所休息,工作完成后必須盡快返回各自班組待命。并立即向調(diào)度員復(fù)命。

3.11員工進(jìn)入客戶(hù)房間服務(wù),應(yīng)先按門(mén)鈴或輕敲客戶(hù)房門(mén),待客戶(hù)同意后方可進(jìn)入工作。為客戶(hù)服務(wù)必須認(rèn)真負(fù)責(zé),客戶(hù)有疑問(wèn)時(shí),必須耐心解釋,如自己無(wú)法或無(wú)權(quán)解釋,應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

3.12與客戶(hù)交談必須禮貌客氣,不得發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);不許與客戶(hù)談?wù)撚嘘P(guān)公司內(nèi)部事務(wù),更不得與客戶(hù)開(kāi)玩笑。

3.13員工為客戶(hù)服務(wù)或在公共場(chǎng)所工作完畢后,必須對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理,必要時(shí)與管理處聯(lián)系,找清潔工提供協(xié)助。

3.14不準(zhǔn)收受業(yè)主錢(qián)物,如按規(guī)定應(yīng)收取現(xiàn)金的必須向客戶(hù)說(shuō)明后,一起(或代為)到管理處繳費(fèi),并將正式發(fā)票交給業(yè)主。

3.15員工到大堂和廣場(chǎng)進(jìn)行工作,必須盡最快速度完成并及時(shí)離開(kāi),不得在大堂和廣場(chǎng)逗留,工作用具不得在大堂隨意擺放,更不得在大堂前臺(tái)及附近打電話、閑談。

3.16如工作牽涉多個(gè)班組或部門(mén)時(shí),各班組人員必須密切配合,不得互相推諉扯皮,影響工作效率。

3.17 非特殊情況,員工只能乘坐貨梯。b1至b2上下往返不許乘坐電梯,但到大堂和廣場(chǎng)工作可乘坐客梯。

3.18 員工往返工作地點(diǎn),先用對(duì)講機(jī)聯(lián)系貨梯,b1---9f可等待2分鐘,10f以上可等待5分鐘,如貨梯在上述時(shí)間不能到達(dá),則必須走消防樓梯,不得延時(shí)等待。

3.19 如因特殊情況需乘坐客梯,必須佩戴'搶修'臂章,后上后下,注重禮儀。

3.20 如工作任務(wù)暫時(shí)不能完成,必須在四小時(shí)內(nèi)向調(diào)度員匯報(bào)情況。

3.21 不準(zhǔn)利用公司電話向外打私人電話,公事電話必須詳細(xì)記載時(shí)間內(nèi)容,接聽(tīng)外線電話必須盡量縮短時(shí)間。

3.22 上班時(shí)間不許串崗,空調(diào)、電梯班員工不得進(jìn)入電房,維修班電工除執(zhí)行班長(zhǎng)安排的任務(wù)外,不得到電房閑談。

3.23 上班時(shí)間不得帶熟人、朋友進(jìn)入本大廈,更不得帶到工作崗位逗留。

3.24 工作未完工不得下班,下班前必須搞好班組衛(wèi)生。

3.25 不得損壞公共財(cái)物,不準(zhǔn)將公物占為已有,更不得帶公物回家。

3.26 發(fā)生緊急情況(包括火警、暴力事件等)必須維護(hù)集體利益,不得貪生怕死,必須保持公司的緊密團(tuán)結(jié),服從安排,積極配合。

3.27員工如嚴(yán)重違反本守則規(guī)定,將處以一定數(shù)額的罰金并扣發(fā)當(dāng)月部份或全部崗位津貼。

3.28員工之間必須互相監(jiān)督,如發(fā)現(xiàn)有人違反本規(guī)定而不予制止的,給予相同處理。

4相關(guān)文件

《員工守則》

第15篇 物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析程序

1.目的

利用統(tǒng)計(jì)技術(shù),對(duì)本公司物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)分析,找出影響質(zhì)量的主要因素,全面糾正和預(yù)防物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的失誤,不斷提高整個(gè)質(zhì)量管理的水平。

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理質(zhì)量活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)分析。

3. 引用文件

3.1 質(zhì)量手冊(cè)4.20統(tǒng)計(jì)分析

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)4.20統(tǒng)計(jì)分析

4. 職責(zé)

4.1 iso9000工作小組負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析工作。

4.2 管理者代表負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的批準(zhǔn)。

5.統(tǒng)計(jì)分析程序

5.1分析前的準(zhǔn)備

5.1.1iso9000工作小組負(fù)責(zé)收集整理統(tǒng)計(jì)分析依據(jù),包括:

a.物業(yè)管理質(zhì)量大檢查發(fā)現(xiàn)的不合格;

b.客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查或客戶(hù)投訴反映的問(wèn)題;

c.質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)的不合格。

5.2統(tǒng)計(jì)分析工具

5.2.1采用現(xiàn)代常用的三種統(tǒng)計(jì)技術(shù)(但不限于):

a.魚(yú)刺(因果)圖法;

b.柱狀圖法;

c.排列圖。

5.3實(shí)施

5.3.1公司物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析每年至少一次,由iso9000工作小組組織,管理者代表主持實(shí)施。

5.3.2由于特殊情況需要增加質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析時(shí),由iso9000工作小組負(fù)責(zé)人提出。管理者代表批準(zhǔn)主持進(jìn)行。

5.4記錄和反饋

5.4.1 物業(yè)的管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析均要形成報(bào)告,以備查詢(xún)和追溯,報(bào)告保存在iso9000工作小組。

5.4.2 iso9000工作小組根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果需采取糾正預(yù)防措施,按糾正和預(yù)防措施qp-9.1程序文件執(zhí)行。

6. 支持性文件和記錄

6.1 質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)定義及其分解

第16篇 物業(yè)管理公司治安防范逐級(jí)責(zé)任制

(一)主管安全工作的副總經(jīng)理責(zé)任

1.主管安全工作的副總經(jīng)理,對(duì)公司治安防范工作進(jìn)行總體規(guī)劃。在公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)、布置各項(xiàng)工作時(shí),負(fù)責(zé)審查安全防范的可靠性,以保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。

2.主持公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組的工作,定期召開(kāi)安全領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議,聽(tīng)取各部門(mén)工作匯報(bào),確定一個(gè)時(shí)期安全防范工作的重點(diǎn),審核、批準(zhǔn)各項(xiàng)安全防范制度、措施的實(shí)施。

3.在定期召開(kāi)的部門(mén)經(jīng)理工作會(huì)上,對(duì)安全防范工作不利或存在重大隱患的部門(mén),提出限期整改意見(jiàn),檢查落實(shí)情況,對(duì)因玩忽職守、工作失職給公司造成重大事故的部門(mén)或個(gè)人,提出處罰意見(jiàn)。

4.對(duì)各部門(mén)經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法解決的治安隱患,向公司提出書(shū)面報(bào)告后,負(fù)責(zé)及時(shí)協(xié)調(diào),責(zé)成有關(guān)部門(mén)采取安全防范措施,并提交保安部監(jiān)督實(shí)施。

5.定期組織職工安全防范教育,把安全防范工作與公司的工作、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、同計(jì)劃、同布置、同落實(shí)、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比。

(二)部門(mén)經(jīng)理責(zé)任

1、理范圍的人、財(cái)、物負(fù)安全責(zé)任,要建立、建全本部門(mén)各崗位、各工種的安全責(zé)任制,分級(jí)實(shí)行目標(biāo)管理,把安全責(zé)任逐級(jí)落實(shí)到人、落實(shí)到位。

2、全面掌握本部門(mén)人、財(cái)、物安全防范狀況和易發(fā)案部位。定期組織部門(mén)有關(guān)人員進(jìn)行安全檢查,做好文字記錄,發(fā)現(xiàn)漏洞立即采取措施。

3、組織部門(mén)職工進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育、法治教育、紀(jì)律教育,貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)安全制度,在布置各部門(mén)工作、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)過(guò)程中,要做到與安全工作同布置、同落實(shí)、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比,并有文字記錄。

4、了解本部門(mén)重點(diǎn)防范部們及要害部門(mén)防范措施的可靠性和安全管理制度的可行性,掌握本部門(mén)工作人員的素質(zhì),經(jīng)常檢查各項(xiàng)制度的落實(shí)情況,做到防范嚴(yán)密、人員可靠。

5、管理好本部門(mén)的設(shè)備、工具、儀器、儀表、原材料及各類(lèi)物資,要指定專(zhuān)人建帳、定期檢查、核實(shí),做到帳物相符、有手續(xù)、有記錄。存放的貴重器材和材料的位置要安全可靠,有防范措施。

6、各部門(mén)凡不符合存放現(xiàn)金、支票及有價(jià)證券安全要求的不準(zhǔn)存放過(guò)夜,部門(mén)經(jīng)理要過(guò)問(wèn)、把關(guān)。

7、本部門(mén)使用的辦公室和負(fù)責(zé)管理的設(shè)備、設(shè)施、控制室、房屋、倉(cāng)庫(kù)、必須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé),堅(jiān)持每天檢查門(mén)窗的安全可靠程度,出現(xiàn)損壞、失靈,要立即組織維修。

8、管理好本部門(mén)使用和保管的各部位鑰匙,指定專(zhuān)人管理,建全領(lǐng)用手續(xù)和記錄,存放位置要安全可靠。

9、職工向部門(mén)經(jīng)理提出存在的不安全隱患時(shí),要及時(shí)組織力量解決,本部門(mén)經(jīng)努力仍無(wú)法解決的隱患,要書(shū)面向公司主管安全的副總經(jīng)理報(bào)告,同時(shí),采取應(yīng)急措施,不得延誤時(shí)間,以免造成事故。

10、接受保安部的監(jiān)督、檢查,對(duì)保安部發(fā)出的隱患通知書(shū)負(fù)責(zé)簽字,并按期限整改。

11、及時(shí)了解部門(mén)職工的思想情況,妥善處理職工的思想問(wèn)題,不得激化矛盾,對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律差、安全意識(shí)不強(qiáng)、易在崗位上造成事故的職工,要及時(shí)采取措施,不得任其發(fā)展,不準(zhǔn)包庇。

12、公司和保安部傳達(dá)的有關(guān)安全會(huì)議精神,提出的安全防范要求,要及時(shí)向本部門(mén)貫徹、落實(shí),并做好記錄。

13、部門(mén)經(jīng)理在離任時(shí)要向新任經(jīng)理或負(fù)責(zé)人辦好本部門(mén)人、財(cái)、物的交接手續(xù),保證安全防范工作的連續(xù)性。新任部門(mén)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,自交接之日起,對(duì)本部門(mén)安全負(fù)全部責(zé)任。

(三)職工責(zé)任

1、職工在本崗位上,必須牢記各項(xiàng)安全管理制度,在盡職盡責(zé)做好本職工作的同時(shí),對(duì)本崗位的安全負(fù)責(zé),切實(shí)管好本崗位的設(shè)備、工具、鑰匙和其它責(zé)任范圍的物品。在工作崗位無(wú)人的情況下,最后離崗職工負(fù)有隨手關(guān)窗、鎖門(mén)的責(zé)任。

2、了解本崗位的安全防范重點(diǎn)和易發(fā)案部位,認(rèn)真交接并做好記錄,夜間不準(zhǔn)睡覺(jué)值班的崗位,要嚴(yán)格遵守紀(jì)律,不準(zhǔn)離崗。需要離開(kāi)崗位時(shí),必須有人替班,在離崗時(shí)間該部位的安全由替班人負(fù)責(zé)。

3、職工要遵紀(jì)守法,自覺(jué)維護(hù)社會(huì)治安和公司的安全,在一切活動(dòng)中,發(fā)現(xiàn)任何部位有不利于公司安全的問(wèn)題,有責(zé)任立即向保安部報(bào)告,有權(quán)利立即制止,不準(zhǔn)視而不見(jiàn),知情不報(bào)。

4、職工在為小區(qū)居住住戶(hù)服務(wù)或接觸時(shí),一切言行必須維護(hù)公司利益,不準(zhǔn)與住戶(hù)建立私人關(guān)系,不準(zhǔn)私人交往,不準(zhǔn)將公司的文件及內(nèi)部情況私自轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)告給住戶(hù)。在接受住戶(hù)的委托或要求時(shí)必須事先請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理,經(jīng)同意后再辦理。

5、在與居住住戶(hù)接觸中,不準(zhǔn)私拿、借用、收受住戶(hù)的任何財(cái)物,不準(zhǔn)搭乘住戶(hù)汽車(chē)辦理私事,不準(zhǔn)在住戶(hù)家居住。

6、指定職工專(zhuān)人保管和使用的器材、設(shè)備、工具、材料,要存放在安全可靠的部位,未經(jīng)批準(zhǔn),不得外借、轉(zhuǎn)讓或拿出公司。在調(diào)離崗位時(shí),要辦理交接手續(xù)。

7、職工個(gè)人的現(xiàn)金、貴重物品,不準(zhǔn)在崗位上存放過(guò)夜,不準(zhǔn)攜帶進(jìn)入浴室。

8、在要害部位工作的職工,不準(zhǔn)在崗位上接待來(lái)客,不準(zhǔn)從事與本崗位工作無(wú)關(guān)的活動(dòng),前來(lái)參觀訪問(wèn)必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),專(zhuān)人陪同。

9、職工不準(zhǔn)私自留客在公司住宿過(guò)夜,需留宿的要事先經(jīng)公司主管經(jīng)理批準(zhǔn),并在保安部備案。

10、職工不準(zhǔn)私自將外單位或個(gè)人資料拿到公司復(fù)印、打印,不準(zhǔn)私自將公司內(nèi)部資料復(fù)制、轉(zhuǎn)交給外單位和個(gè)人。

11、職工在收到境外傳真、信件、刊物時(shí),發(fā)現(xiàn)有違法內(nèi)容,必須立即交保安部,不準(zhǔn)擴(kuò)散、傳播或私人留存。

12、負(fù)責(zé)使用計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)的職工,要對(duì)過(guò)機(jī)資料負(fù)有保密的責(zé)任。作廢資料不準(zhǔn)亂扔、亂放,應(yīng)粉碎處理。

13、嚴(yán)防計(jì)算機(jī)病毒,任何人不準(zhǔn)將外單位軟盤(pán)在計(jì)算機(jī)上使用,不準(zhǔn)將計(jì)算機(jī)作為游戲機(jī)使用。

14、在職工之間發(fā)生矛盾、職工與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)妥善解決,不準(zhǔn)采取不正當(dāng)手?jǐn)鄬め呑淌?不準(zhǔn)干擾正常辦公秩序。