第1篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件培訓(xùn)控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:培訓(xùn)控制程序
1.0目的通過對(duì)公司所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn),使其掌握相應(yīng)崗位的操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí),確保員工素質(zhì)滿足公司的要求。
2. 0適用范圍適用于公司所有培訓(xùn)工作。
3．0職責(zé)
3.1 管理者代表負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作,年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在年終總結(jié)結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)提出,并由物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。
3.2 行政部負(fù)責(zé)組織對(duì)各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定;并負(fù)責(zé)保存由公司組織進(jìn)行培訓(xùn)的記錄。
3.3 各部門主管和管理處主任配合公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求,制定本部門相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃見《員工培訓(xùn)計(jì)劃表》,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施,培訓(xùn)記錄由各部門和管理處負(fù)責(zé)歸檔保管,有必要時(shí),相關(guān)部門制訂部門培訓(xùn)制度,參見《保安人員培訓(xùn)制度》。
4. 0工作程序
4.1 入職培訓(xùn)
4.1.1 所有新入職本公司的員工都應(yīng)接受該項(xiàng)培訓(xùn)及考核。
4.1.2 對(duì)新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容:a)公司的基本情況、組織架構(gòu),b)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí),c)《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育,d)對(duì)員工的期望及要求。
4.1.3 該項(xiàng)培訓(xùn)由行政部或行政部指定人員組織實(shí)施并保存記錄。
4.2 上崗培訓(xùn)
4.2.1 員工入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種前均需經(jīng)上崗培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)工作崗位的要求而定。
4.2.2 上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括a)應(yīng)知部分:如崗位的基本情況(崗位職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等),b)應(yīng)會(huì)部分:崗位工作操作規(guī)程,異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。
4.2.3 上崗培訓(xùn)由各用人部門負(fù)責(zé)組織,并指定專人進(jìn)行?！杜嘤?xùn)記錄》由各部門保存,《員工培訓(xùn)登記表》保存于員工檔案中。
4.3 在職培訓(xùn)
4.4 員工參加外部培訓(xùn)按公司有關(guān)行政制度執(zhí)行。
4.5 除了以質(zhì)量手冊(cè)、流程文件以及作業(yè)指導(dǎo)書等工作文件作為員工的培訓(xùn)教材外,各部門可依據(jù)本部門工作實(shí)際編制培訓(xùn)教材,如編制教材應(yīng)由行政部審核,并由行政部至少每半年組織一次對(duì)培訓(xùn)教材的評(píng)審。
5. 0相關(guān)文件
5.1 《保安人員培訓(xùn)制度》
5.2 《保潔部員工培訓(xùn)考核流程》
5.3 《工程部新入職員工培訓(xùn)流程》
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第2篇 物業(yè)：標(biāo)識(shí)管理程序
物業(yè)程序文件:標(biāo)識(shí)管理程序
標(biāo)識(shí)制作及驗(yàn)收流程
各使用部門品質(zhì)管理部
1.目的
規(guī)范公司ci管理,提升zz物業(yè)形象,規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
2.范圍適用于公司各部門。
3.職責(zé)
部門/崗位工作內(nèi)容
品質(zhì)管理部各類標(biāo)識(shí)內(nèi)容符合性的核定。新項(xiàng)目首批標(biāo)識(shí)的制作、驗(yàn)收,對(duì)公司整體ci執(zhí)行情況監(jiān)督檢查
使用部門本部門標(biāo)識(shí)的制作、監(jiān)督、檢查與維護(hù),標(biāo)識(shí)驗(yàn)收。
4.方法和過程控制 4.1 標(biāo)識(shí)的分類
4.1.1管理處識(shí)別標(biāo)識(shí):物業(yè)管理處指示招牌、標(biāo)識(shí);社區(qū)入口與'物業(yè)人'識(shí)別有關(guān)的標(biāo)識(shí);物業(yè)管理處辦公區(qū)域標(biāo)識(shí)。
4.1.2物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)識(shí):物業(yè)職員操作現(xiàn)場或服務(wù)現(xiàn)場使用的標(biāo)識(shí)。分為:客戶服務(wù)類、安全類、環(huán)境服務(wù)類、設(shè)施服務(wù)類。
4.1.2.1客戶服務(wù)類:物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見箱
4.1.2.2安全類:崗?fù)?、防火防盜、請(qǐng)勿停車等標(biāo)識(shí)
4.1.2.3環(huán)境服務(wù)類:寵物牌、天氣氣溫標(biāo)識(shí)、水溫室溫、小心地滑、消殺進(jìn)行中等標(biāo)識(shí)
4.1.2.4設(shè)施維護(hù)類:養(yǎng)護(hù)進(jìn)行中、油漆未干等標(biāo)識(shí)
4.1.3項(xiàng)目本體識(shí)別標(biāo)識(shí):與項(xiàng)目本體、環(huán)境相配套的標(biāo)識(shí)。屬于'物業(yè)服務(wù)'的標(biāo)識(shí),如須長期、直接安裝在項(xiàng)目本體上或相關(guān)環(huán)境或配套設(shè)施上,則須劃歸'項(xiàng)目本體標(biāo)識(shí)'類。
4.1.3.1消防類:消防疏散圖、消防用沙、市政消防栓等標(biāo)識(shí)。
4.1.3.2設(shè)備設(shè)施類:生活泵、嚴(yán)禁煙火、高壓危險(xiǎn)、兒童娛樂設(shè)施注意事項(xiàng)、娛樂設(shè)施開放時(shí)間等標(biāo)識(shí)。
4.1.3.3門牌類:水泵房、健身房、防煙門等標(biāo)識(shí)
4.1.3.4方向指示類:出口指示、洗手間指示等標(biāo)識(shí)
4.1.3.5提示類:桑拿房樂趣、閱覽室注意事項(xiàng)、車輛停放處注意事項(xiàng)、安全聯(lián)防電話等標(biāo)識(shí)。
4.1.3.6泳池類:水深、泳池救生技巧、請(qǐng)勿跳水等標(biāo)識(shí)
4.1.3.7車場類:汽車防盜守則、嚴(yán)禁鳴笛等標(biāo)識(shí)
4.1.3.8圖標(biāo)警示類:嚴(yán)禁攀爬、請(qǐng)勿戲水等標(biāo)識(shí)。
4.1.3.9其他:開門提示、綠化牌等標(biāo)識(shí)
4.2標(biāo)識(shí)使用
4.2.1管理處必須在醒目位置張貼'全心全意全為您'的服務(wù)語
4.2.2各類設(shè)施、設(shè)備、場所應(yīng)張貼相應(yīng)標(biāo)識(shí),重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài),標(biāo)志流體要有流向標(biāo)識(shí)。
4.2.3高層樓宇應(yīng)在每層電梯廳醒目部位掛貼'消防疏散示意圖'
4.2.4庫房應(yīng)設(shè)置合格區(qū)、不合格區(qū)和待驗(yàn)區(qū),并懸掛相應(yīng)的標(biāo)識(shí)牌。來料在未檢之前均應(yīng)放在待驗(yàn)區(qū),驗(yàn)證后由庫管員根據(jù)合格、不合格狀態(tài)對(duì)應(yīng)放置
4.2.5在服務(wù)過程中,應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)按需要在顯眼位置設(shè)立提示標(biāo)識(shí),服務(wù)完成后,撤除提示標(biāo)識(shí)。
4.2.6物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)識(shí)使用指引:
服務(wù)過程標(biāo)識(shí)狀態(tài)標(biāo)識(shí)放置位置
物業(yè)服務(wù)價(jià)格公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理處接待中心懸掛
擦洗地面小心地滑清潔位置
潮濕下雨、下雪天氣小心地滑出入口
公共設(shè)施、場所因故停用1、正在維護(hù)中
2、工作進(jìn)行中設(shè)施或場所處
綠化消殺消殺進(jìn)行中
此區(qū)域消殺中,請(qǐng)勿靠近
如大面積消殺,應(yīng)用警戒帶圈出消殺區(qū)域消殺現(xiàn)場顯眼位置
四害消殺此區(qū)域已噴灑殺蟲劑及放置有毒鼠餌投放藥品處
待清潔區(qū)域及樓梯樓層保潔工作時(shí)此區(qū)域正在清潔中清潔區(qū)域
綠化修剪綠化養(yǎng)護(hù)中綠化修剪處
電梯例行檢修電梯安全檢查電梯廳門邊
高空作業(yè)1、用警戒帶圈出警戒區(qū)域
2、高空作業(yè),危險(xiǎn)勿近作業(yè)影響區(qū)域
供配電設(shè)備維修有人工作,禁止合閘開關(guān)上
路面搶修1、用警戒帶圈出警戒區(qū)域
2、'請(qǐng)繞行'標(biāo)識(shí)路面維修處
停車場車位已滿'車位已滿'標(biāo)識(shí)車場入口處
在公共場所刷油漆油漆未干,請(qǐng)勿觸摸刷漆位置附近
4.3 ci產(chǎn)品的制作
4.3.1ci產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須符合公司ci手冊(cè)的規(guī)定。
4.3.2ci標(biāo)識(shí)制作時(shí),由使用部門填寫《ci產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》,經(jīng)管理處經(jīng)理審核后,報(bào)品質(zhì)管理部審核內(nèi)容符合ci標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性后,方可制作。
4.3.3新項(xiàng)目標(biāo)識(shí)制作數(shù)量及方案由品質(zhì)管理部、管理處(或籌備組)現(xiàn)場共同規(guī)劃確定,并符合公司標(biāo)識(shí)制作原則,由管理處(或籌備組)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)把關(guān)。由管理處(或籌備組)填寫《ci產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制作。
4.3.4標(biāo)識(shí)制作完成后,申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)識(shí)的效果、質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)新項(xiàng)目首批標(biāo)識(shí)進(jìn)行驗(yàn)收,且申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人須在標(biāo)識(shí)送貨清單上簽字確認(rèn),方可據(jù)交貨情況辦理報(bào)銷手續(xù)。
4.3.5標(biāo)識(shí)驗(yàn)收人必須保留由驗(yàn)收人簽收的標(biāo)識(shí)送貨清單(原件或復(fù)印件),以備核查。
4.4標(biāo)識(shí)的管理
4.4.1各部門負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的日常維護(hù)與清潔。
4.4.2管理處應(yīng)建立統(tǒng)一的《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》,并到品質(zhì)管理部備案。
4.4.3如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標(biāo)識(shí)意義,應(yīng)及時(shí)申報(bào)更換、替補(bǔ)或直接撤消,并在《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》上做好記錄
4.4.4當(dāng)所設(shè)置的固定標(biāo)識(shí)需要更改部位或予以撤消時(shí),須經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意后方能執(zhí)行,改動(dòng)影響較大時(shí)須經(jīng)品質(zhì)管理部審核后方可執(zhí)行,并在《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》上做好記錄
4.4.5品質(zhì)管理部將不定期對(duì)各管理處的標(biāo)識(shí)使用情況進(jìn)行檢查,對(duì)不符合公司ci手冊(cè)應(yīng)用規(guī)范要求的,應(yīng)及時(shí)要求部門予以整改。
5. 質(zhì)量記錄表格
tjzzwy7.5.3-z01-f1 《ci產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》
tjzzwy7.5.3-z01-f2《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》
第3篇 成都市物業(yè)管理公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案
成都市物業(yè)管理公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)急預(yù)案
第一節(jié) 傳染病疫情事件應(yīng)急預(yù)案
第八十五條 傳染病是由各種病原體引起的能在人與人、動(dòng)物與動(dòng)物或人與動(dòng)物之間相互傳播的一類疾病。中國目前的法定傳染病有甲、乙、丙3類,共37種。常見的傳染病主要有流行性感冒、 霍亂、鼠疫、肺結(jié)核、 血吸蟲病、沙眼、狂犬病等;主要傳播途徑有呼吸道傳播、消化道傳播、血液傳播、體表傳播等。
第八十六條 傳染病疫情的特點(diǎn)是有病原體,有傳染性和流行性,感染后常有免疫性。有些傳染病還有季節(jié)性或地方性。傳染病的分類尚未統(tǒng)一,有些按病原體分類,有些按傳播途徑分類。
第八十七條 建筑區(qū)劃內(nèi)的傳染病疫情事件的預(yù)防和處理,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)持科學(xué)客觀的態(tài)度,以政府相關(guān)衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)為主,積極配合相關(guān)部門開展傳染病疫情事件的預(yù)防和處理工作,加大建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境維護(hù)和宣傳力度;
第八十八條 傳染病疫情事件的預(yù)防和緊急措施:
(一)傳染病的預(yù)防應(yīng)采取以切斷主要傳播環(huán)節(jié)為主導(dǎo)的綜合措施。傳染病的傳播和流行必須具備3個(gè)環(huán)節(jié),即傳染源(能排出病原體的人或動(dòng)物)、傳播途徑(病原體傳染他人的途徑)及易感者(對(duì)該種傳染病無免疫力者)。若能完全切斷其中的一個(gè)環(huán)節(jié),即可防止該種傳染病的發(fā)生和流行。各種傳染病的薄弱環(huán)節(jié)各不相同。在預(yù)防中應(yīng)充分利用。除主導(dǎo)環(huán)節(jié)外對(duì)其他環(huán)節(jié)也應(yīng)采取措施,只有這樣才能更好地預(yù)防各種傳染病。
(二)在傳染疾病高發(fā)期,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)環(huán)境維護(hù)力度,對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)及周邊進(jìn)行定期消毒處理,開展滅鼠、滅蠅、滅蚊等工作,阻斷傳染疾病傳播途徑;
(三)定期聯(lián)系相關(guān)衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu),在建筑區(qū)劃內(nèi)開展傳染性疾病防治宣傳,使業(yè)主、使用人了解基本的傳染性疾病防治知識(shí),培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣;
(四)物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)注意多了解傳染性疾病預(yù)防和處理的相關(guān)知識(shí),樹立憂患意識(shí),發(fā)生疫情時(shí),應(yīng)在保障自身不被傳染的前提下,開展防治工作;
(五)當(dāng)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病或者疑似出現(xiàn)傳染性疾病,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循疫情報(bào)告屬地管理原則,按照國務(wù)院規(guī)定的或者國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的內(nèi)容、程序和方式,及時(shí)報(bào)告相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu);
(六)建筑區(qū)劃內(nèi)若出現(xiàn)經(jīng)相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)確認(rèn)的疫情后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下協(xié)助開展工作;
(七)在政府相關(guān)部門的許可下,將建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項(xiàng),以書面形式告知建筑區(qū)劃內(nèi)所有人員,做好防范措施;
(八)協(xié)組相關(guān)部門對(duì)疫情感染區(qū)域進(jìn)行隔離,設(shè)立警戒,禁止人員進(jìn)去;
(九)按照相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo),使用相應(yīng)的藥劑對(duì)疫情感染區(qū)及其周邊進(jìn)行消毒處理,防止疫情擴(kuò)散;
(十)疫情期間,隨時(shí)了解收集疫情防治最新信息,并向建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人發(fā)布;
(十一)在政府相關(guān)部門發(fā)布的最權(quán)威的信息宣布疫情得到消除后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織環(huán)境維護(hù)人員對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行徹底消毒;
(十二)在相關(guān)部門許可的情況下,解除警戒,并以書面形式告知建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人。
第二節(jié) 食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案
第八十九條 食物中毒是指食用了不利于人體健康的物品而導(dǎo)致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情況下發(fā)生食物中毒。食物中毒是由于進(jìn)食被細(xì)菌及其毒素污染的食物,或攝食含有毒素的動(dòng)植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病。變質(zhì)食品、污染水源是主要傳染源,不潔手、餐具和帶菌蒼蠅是主要傳播途徑。
第九十條 雖然食物中毒的原因不同,癥狀各異,但一般都具有如下流行病學(xué)和臨床特征:
(一)潛伏期短,一般由幾分鐘到幾小時(shí),食入'有毒食物'后于短時(shí)間內(nèi)幾乎同時(shí)出現(xiàn)一批病人,來勢(shì)兇猛,很快形成高峰,呈爆發(fā)流行;
(二)病人臨床表現(xiàn)相似,且多以急性胃腸道癥狀為主;
(三)發(fā)病與食入某種食物有關(guān),病人在近期同一段時(shí)間內(nèi)都食用過同一種'有毒食物',發(fā)病范圍與食物分布呈一致性,不食者不發(fā)病,停止食用該種食物后很快不再有新病例;
(四)一般人與人之間不傳染,發(fā)病曲線呈驟升驟降的趨勢(shì),沒有傳染病流行時(shí)發(fā)病曲線的余波;
(五)有明顯的季節(jié)性。夏秋季多發(fā)生細(xì)菌性和有毒動(dòng)植物食物中毒;冬春季多發(fā)生肉毒中毒和亞硝酸鹽中毒等
第九十一條 食物中毒事件的緊急措施:
(一)當(dāng)建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生食物中毒或疑似中毒事件時(shí),發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人匯報(bào),并立即通知醫(yī)療機(jī)構(gòu);
(二)項(xiàng)目經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場,掌握現(xiàn)場情況,首先查明是否食物中毒、發(fā)生時(shí)間、中毒人數(shù),掌握第一手資料。
(三)將中毒人員立即送往附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救;
(四)控制中毒現(xiàn)場,同時(shí)封閉食品毒源,協(xié)助衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)及公安機(jī)關(guān)查明食品中毒源,防止二次中毒;
(五)對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行警戒隔離,組織人員疏散、封閉食品中毒源。做好通風(fēng)工作,確?，F(xiàn)場人員安全,穩(wěn)定相關(guān)人員情緒,阻止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)展;
(六)待衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)及公安機(jī)關(guān)查明事故原因,并允許后,對(duì)制作現(xiàn)場及餐具、灶具、櫥具進(jìn)行清洗、消毒、通風(fēng),防止二次污染中毒。
(七)對(duì)冷藏、冷凍食品經(jīng)防疫部門檢驗(yàn)后方可食用。
(八)事故處理完畢后,總結(jié)應(yīng)急搶救工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),同時(shí)提出改進(jìn)意見,完善預(yù)案。
第三節(jié) 其他公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案
第九十二條 建筑區(qū)劃公共衛(wèi)生事件還包括:群體性不明原因疾病、食品安全、職業(yè)危害、動(dòng)物疫情等事件。
第九十三條 其他公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可參照的參照本章第一、二節(jié)制定;
第九十四條 建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共衛(wèi)生事件預(yù)防和處置,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以預(yù)防為主,堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合。加強(qiáng)對(duì)公共衛(wèi)生知識(shí)的宣傳,做好建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境維護(hù)和消殺滅害工作;
第九十五條 對(duì)涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍或物業(yè)服務(wù)合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告政府相關(guān)部門,以政府相關(guān)衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)為主,積極配合相關(guān)部門開展建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共衛(wèi)生事件的預(yù)防和處理工作。
第4篇 購物中心物業(yè)管理大綱
購物中心的物業(yè)管理大綱
一、購物中心的基本特征
1.體量大
2.功能多
3.硬件好
4.產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營主體多元化
二、購物中心物業(yè)管理
1.概念
2.特點(diǎn)――難度大、風(fēng)險(xiǎn)大、關(guān)系大
3.內(nèi)容――場地環(huán)境、公共秩序、消防、設(shè)備運(yùn)行、維保、推廣、商業(yè)等服務(wù)
三、購物中心物業(yè)管理的政策法規(guī)
1.法律法規(guī)
2.政策
3.慣例
四、購物中心物業(yè)管理的制度與架構(gòu)
1.制度
2.架構(gòu)
五、購物中心的前期介入
1.設(shè)計(jì)階段的介入
2.施工階段的介入
3.銷售(租賃)階段的介入
4.開業(yè)前的籌備
六、購物中心服務(wù)舉措
1.場地服務(wù)――常規(guī)場地服務(wù)、特殊場地服務(wù)
2.商業(yè)服務(wù)――商業(yè)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)
3.推廣服務(wù)――媒體推廣、活動(dòng)推廣
4.代理服務(wù)――租賃代理、其他代理
5.法律服務(wù)――咨詢、教育、維權(quán)、訴訟
七、購物中心突發(fā)事件處理
1.管理突發(fā)事故
火災(zāi)、水浸、斷電、漏氣等
2.刑事突發(fā)事故
爆炸、投毒、詐騙、敲詐、斗毆、打砸搶等
3.社會(huì)突發(fā)事件
哄亂、流行病、自殺、集體討債、精神病人
第5篇 物業(yè)管理手冊(cè)－業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序
1、目的
對(duì)客戶提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、維護(hù)。
2、適用范圍
適用于對(duì)委托方交付的物業(yè)、業(yè)主用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車輛等的控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組。
3.2管理部負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收的日常事務(wù)協(xié)調(diào)、配合。
3.3工程部負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收的技術(shù)指導(dǎo)。
3.4物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收的具體事宜,負(fù)責(zé)業(yè)主用于維修安裝的物品、空置房屋及管轄區(qū)內(nèi)車輛的控制。
4、程序
4.1開發(fā)商(業(yè)主)提供的樓宇及其設(shè)施的控制要求
4.1.1物業(yè)驗(yàn)收接管小組,具體負(fù)責(zé)開發(fā)商移交物業(yè)的驗(yàn)收接管,填寫《項(xiàng)目交接驗(yàn)收表》,負(fù)責(zé)接收設(shè)施設(shè)備及資料的登記、存檔。
4.1.2物業(yè)服務(wù)中心維修人員負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的維護(hù)。
4.1.3對(duì)業(yè)主提供的空置房屋由客服主管負(fù)責(zé)巡查與管理,填寫《空置房屋檢驗(yàn)單》,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2業(yè)主車輛的控制要求
物業(yè)服務(wù)中心禮兵通過門崗值勤、巡邏及對(duì)停車場的管理來實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主車輛的控制,具體執(zhí)行《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.3用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件的控制要求
對(duì)用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件等由物業(yè)服務(wù)中心維修人員負(fù)責(zé)管理與控制,具體執(zhí)行《維修工作業(yè)指導(dǎo)書》。
5、相關(guān)文件
5.1《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》
5.2《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》
5.3《維修工作業(yè)指導(dǎo)書》
6、相關(guān)記錄
6.1《項(xiàng)目交接驗(yàn)收表》jw/jl-7.5.4-001
6.2《空置房屋檢驗(yàn)單》jw/jl-7.5.4-002
第6篇 物業(yè)公司管理手冊(cè)修訂換版
物業(yè)公司管理手冊(cè)的修訂和換版
1、管理手冊(cè)的修訂
1.1管理手冊(cè)的修訂和換版由品質(zhì)部組織實(shí)施。
1.2文件的修訂
1.2.1管理手冊(cè)由品質(zhì)部組織修訂,填寫《文件修訂單》,經(jīng)管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,品質(zhì)部負(fù)責(zé)制作、登記和發(fā)放。
1.2.2作業(yè)指導(dǎo)書由各相關(guān)部門填寫《文件修訂單》,經(jīng)品質(zhì)部審核,管理者代表批準(zhǔn)后,品質(zhì)部負(fù)責(zé)制作、登記和發(fā)放。
1.2.3當(dāng)修訂部分達(dá)到原版面的三分之二或公司機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變動(dòng)時(shí),由管理者代表批準(zhǔn),進(jìn)行換版。
1.3修訂時(shí)采用發(fā)新頁換舊頁的方式進(jìn)行,其要求如下:
1.3.1將本次修訂內(nèi)容和版本號(hào)修改之后,加以粗黑體字形式作出標(biāo)識(shí),將本頁內(nèi)容重新打印,換頁修訂后應(yīng)將舊頁收回。
1.3.2文件修訂后,應(yīng)將修訂后的修訂頁及時(shí)發(fā)放到位,并將原文件收回,非受控版本文件,不作修訂。
1.3.3發(fā)給外單位的非受控版本不進(jìn)行跟蹤修訂。
2、管理手冊(cè)的換版
2.1由品質(zhì)部根據(jù)管理評(píng)審、內(nèi)部審核以及內(nèi)容修訂的程度,經(jīng)管理者代表同意后進(jìn)行換版,換版后的手冊(cè)由總經(jīng)理重新審定批準(zhǔn)并發(fā)布。
2.2手冊(cè)需換版時(shí),注明新版號(hào),發(fā)新收舊。
2.3品質(zhì)部應(yīng)保存管理手冊(cè)換版前后的兩種版本。
第7篇 三級(jí)文件物業(yè)空置房管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)三級(jí)文件:空置房管理作業(yè)指導(dǎo)書
1、目的規(guī)范空置房管理,保護(hù)業(yè)主切身利益。
2、適用范圍適用于管理處所轄區(qū)域的空置房管理。
3、職責(zé)3.1客服中心主任負(fù)責(zé)空置房管理工作的安排、抽檢、督促。
3. 2客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)空置房進(jìn)行管理。
3. 3客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)空置房申請(qǐng)的辦理工作。
3. 4客戶接待員負(fù)責(zé)空置房鑰匙的管理。
4、解釋:空置房:指開發(fā)商尚未賣出的房屋、業(yè)主接房后暫未裝修的房屋或業(yè)主裝修后暫不居住并辦理空置房手續(xù)的房屋。
5、方法與過程控制
5.1未賣出房屋的管理
5.1.1客戶服務(wù)員每月一次對(duì)空置房屋進(jìn)行檢查,并填寫巡檢記錄。
巡檢內(nèi)容包括室內(nèi)各設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況及房屋質(zhì)量。
5.1.2客戶服務(wù)員每月進(jìn)行空置房水電表底數(shù)查抄,確保空置房水電表閥 ,杜絕產(chǎn)生水電費(fèi)。
5.1.2客戶服務(wù)員根據(jù)季節(jié)的變化對(duì)空置房屋進(jìn)行通風(fēng)、散熱。
5.1.3多雨季節(jié),客戶服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看房屋質(zhì)量,有無裂縫及漏水情況。
如遇惡劣天氣如暴雨、狂風(fēng)天氣,必須對(duì)空置房進(jìn)行全面檢查并填寫《空置房檢查記錄表》。
5.1.4巡檢過程中,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)相關(guān)責(zé)任人。
5.1.5客戶服務(wù)員對(duì)此類空置房每月檢查率為100%,入戶率100%。
5.2業(yè)主接房后暫不入住的房屋管理
5.2.1 持業(yè)主身份證原件到管理處辦理空置房申請(qǐng)手續(xù)(未裝修的不用申請(qǐng)),并填寫《空置房申請(qǐng)表》,寫清空置時(shí)間及空置原由。
5.2.2 客戶服務(wù)員向業(yè)主告知空置時(shí)注意事項(xiàng),內(nèi)容包括:水電使用、室內(nèi)物品管理、取消空置申請(qǐng)的辦法等。
5.2.3 客戶服務(wù)員簽署《空置房申請(qǐng)表》意見交客服中心主任簽字確認(rèn)后交管理處收費(fèi)員處。
5.2.4 客戶接待員派單對(duì)業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行停水、電處理,并抄取水電表讀數(shù)。
5.2.5 空置申請(qǐng)期間業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)及水電公攤費(fèi)按50%收取。
5.2.6 空置時(shí)間到期后,按全額100%收取。
空置期間發(fā)生水消耗超過1噸/月;
電消耗超過5度/月,視為入住收費(fèi)。
5.2.7 空置時(shí)間到期后,業(yè)主繼續(xù)空置,須重新辦理空置房申請(qǐng)。
5.2.8 空置時(shí)間必須超過三個(gè)月才可辦理,空置時(shí)間內(nèi),管理處將水電進(jìn)行 ,以確保安全。
5.2.9 客戶服務(wù)員對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)空置房的日常管理工作,如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系。
5.3客戶服務(wù)員每月對(duì)所轄區(qū)域空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢查,每月檢查率為100%。
檢查時(shí)填寫《空置房檢查記錄表》。
5.3.1 客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)空置房的水、電、氣設(shè)施跑、冒、滴、漏的檢查,控制費(fèi)用的發(fā)生。
5.4地下室的檢查等同與空置房檢查,并填寫《地下室檢查記錄表》。
5.5客戶中心主任每月對(duì)客戶服務(wù)員的空置房檢查情況進(jìn)行抽查。
6、相關(guān)質(zhì)量記錄表單wy7.
5.4-k01-04-f1《空置房申請(qǐng)表》wy7.
5.4-k01-04-f2《空置房檢查記錄表》wy7.
5.4-k01-04-f3《地下室檢查記錄表》
第8篇 廈門市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報(bào)需提交資料
一、 向廈門市物業(yè)管理協(xié)會(huì)提出申請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)的報(bào)告;
二、 填報(bào)《廈門市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報(bào)表》;
三、 附下列文件:
1、企業(yè)經(jīng)營負(fù)責(zé)人姓名及其學(xué)歷、職稱證書;
2、公司章程(加蓋公章);
3、工商營業(yè)執(zhí)照有效復(fù)印件;
4、驗(yàn)資證明(注冊(cè)資金50萬元以上);
5、經(jīng)營辦公場所證明;
6、物業(yè)管理委托合同;
7、具有專業(yè)職稱管理人員的資格證書(含物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書)原件及復(fù)印件。
具體要求:
(1)企業(yè)負(fù)責(zé)人取得建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書;
(2)企業(yè)專職專業(yè)管理人員全部取得從業(yè)人員崗位證書(最低不少于5人);
(3)企業(yè)要具有工程、經(jīng)濟(jì)等中級(jí)以上職稱的人員不少于5人;
(4)中級(jí)職稱人員必須要有原單位出具證明、身份證復(fù)印件,并要簽定勞動(dòng)合同;
(5)企業(yè)經(jīng)理必須有大專學(xué)歷,二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn);
(6)送驗(yàn)時(shí)必須提供證書原件,并附復(fù)印件(加蓋公章)
申報(bào)材料要真實(shí),企業(yè)從業(yè)人員、中級(jí)職稱人員必須是本公司的在編人員,
不得借用各種證書,一經(jīng)查明將不予辦理企業(yè)資質(zhì);
四、手續(xù)齊全后由物業(yè)管理協(xié)會(huì)派專家到現(xiàn)場勘察,符合條件的物業(yè)協(xié)會(huì)于15個(gè)工作日內(nèi)予以審批。
以上資料(a4紙張)一式三份送至廈門市物業(yè)管理協(xié)會(huì)
每月上旬一、三、五上為申報(bào)收件時(shí)間
聯(lián)系電話:0592-2235709
地 址:美湖路9號(hào)3樓
第9篇 澤京物業(yè)管理集團(tuán)公司簡介材料
重慶澤京物業(yè)管理集團(tuán)有限公司成立于2005年,注冊(cè)資金500萬元,是一家專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè),具備物業(yè)服務(wù)企業(yè)二級(jí)資質(zhì),重慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司目前管理項(xiàng)目:南川具代表性的高檔商住小區(qū)――“香格里拉.花園”、“香格里拉.西苑”;銅梁高檔歐式洋房――“普羅旺斯.公館”、.“普羅旺斯.東岸”;大足宋風(fēng)宋韻歷史文化風(fēng)情城――“海棠香國”;彈子石公交樞紐物業(yè)――“澤京.九號(hào)線”等,管理業(yè)態(tài)多樣化,管理面積超一百五十萬平米。
澤京物業(yè)致力于開創(chuàng)現(xiàn)代高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的新思路,堅(jiān)持“以顧客為中心,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境”的質(zhì)量方針,秉承“做好每一個(gè)細(xì)節(jié),超越顧客期待”的服務(wù)理念,以業(yè)主滿意為工作中心,注重服務(wù)細(xì)節(jié),努力為客戶營造高品質(zhì)生活環(huán)境。
澤京物業(yè)珍惜客戶的信任,以積極熱情的態(tài)度去滿足客戶不斷增長的需求。把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù),視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ);高度重視并持續(xù)研究客戶需求,以專業(yè)化的人才隊(duì)伍、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程,努力為客戶提供人性化、一體化的高水準(zhǔn)專業(yè)物業(yè)管理服務(wù),贏得了廣大業(yè)主的信任;通過服務(wù)創(chuàng)新讓業(yè)主享有尊崇感,通過社區(qū)活動(dòng)豐富了業(yè)主的居家生活,形成健康和諧的鄰里氛圍。
澤京物業(yè)重視人才梯隊(duì)的建設(shè),視員工為公司的財(cái)富,努力營造公平、公正的工作環(huán)境,致力于將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)共同成長、合作共贏。
真誠的服務(wù)贏得了廣大業(yè)主的信任及政府和社會(huì)各屆的廣泛認(rèn)可。企業(yè)和所管理的小區(qū)先后獲得“中國金牌物業(yè)管理企業(yè)”、 “誠信物業(yè)管理企業(yè)”、重慶市 “優(yōu)秀住宅小區(qū)”、重慶“十佳園林式小區(qū)”、 “安靜居住小區(qū)”、“文明小區(qū)”、 “最佳綠化小區(qū)”等榮譽(yù)稱號(hào)。
通過多年的發(fā)展,公司在隊(duì)伍建設(shè)、基礎(chǔ)管理、品牌塑造等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),目前,公司正在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),正在向著“創(chuàng)一流標(biāo)準(zhǔn),塑物業(yè)品牌”的目標(biāo)邁進(jìn)。
第10篇 路發(fā)物業(yè)管理公司簡介材料
杭州路發(fā)物業(yè)管理有限公司的簡介
杭州路發(fā)物業(yè)管理有限公司成立于2023年1月,注冊(cè)資金50萬元,具有國家三級(jí)資質(zhì)。
公司是幾個(gè)志道合的物業(yè)管理專業(yè)人士合作成立,致力于提升物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)。
公司于2023年3月實(shí)施iso9002質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。
公司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、質(zhì)量管理部、保安部、企策劃與發(fā)展部、工程技術(shù)部、保潔中心等部門,目前在在安徽、杭州、江西等地有物業(yè)管理項(xiàng)目及單項(xiàng)服務(wù)外派項(xiàng)目。
公司按照市場化、專業(yè)化、集團(tuán)化的管理模式,以住戶至上、服務(wù)第一為宗旨,建立了獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、依法管理、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制,確定了科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展、依法管理的質(zhì)量方針,制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程,通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍,同時(shí),通過多年經(jīng)營,公司已形成了以人為本、和諧共存,“真誠、善意、精致、完美”的獨(dú)特文化理念,為企業(yè)的健康發(fā)展打下了厚實(shí)的人文基礎(chǔ)和強(qiáng)大的精神支撐。
公司的管理和服務(wù)在未來將會(huì)不斷上臺(tái)階、上檔次、上水平。
公司目前可對(duì)外接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學(xué)校等。
公司目標(biāo)成為國內(nèi)介入顧問咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。
您正確的選擇將會(huì)是您企業(yè)的提升轉(zhuǎn)折!
第11篇 物業(yè)管理公司保安員守則-5
物業(yè)管理公司保安員守則5
1.模范遵守國家的法律、法令、法規(guī)和依法辦事。
2.服從領(lǐng)導(dǎo),一切行動(dòng)聽指揮。
3.尊敬領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,努力工作。
4.密切聯(lián)系群眾,作風(fēng)正派,辦事公道,平等待人。
5.遵守'六不準(zhǔn)',即:不準(zhǔn)假公濟(jì)私和包庇壞人;不準(zhǔn)隱瞞和虛報(bào)情況,不準(zhǔn)巫陷他人;不準(zhǔn)利用工作之便,收取不正當(dāng)收入、禮物等;不準(zhǔn)罵人、打架;不準(zhǔn)侵用公安職權(quán),嚴(yán)守保安職責(zé)。
6.積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)治安防范工作,努力完成各項(xiàng)保安服務(wù)工作。
7.凡新入職保安人員,必須由部門領(lǐng)導(dǎo)和人事部進(jìn)行培訓(xùn)(時(shí)間一周)之后能確定上崗.
8.領(lǐng)班負(fù)責(zé)全面工作,并負(fù)責(zé)事件的處理。副領(lǐng)班負(fù)責(zé)全場的消防檢查工作,每天檢查兩次,并協(xié)助領(lǐng)班工作。班員請(qǐng)假或換班,必須由領(lǐng)班審核報(bào)經(jīng)理審批。當(dāng)班人員當(dāng)值時(shí)暫離開崗位時(shí),必須經(jīng)本班當(dāng)值領(lǐng)班或部門領(lǐng)導(dǎo)同意,并在當(dāng)天交接本上記錄。如有違反,一律作曠工處理。
9.工作時(shí)間,必須配帶胸卡。如有遺失要立即通知人事部按規(guī)定補(bǔ)辦,離職時(shí)交回人事部。
10.當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著制服,必須保持制服清潔,不得穿著制服離開工作崗位外出(除工作需要外)。如有遺失或損毀,須負(fù)責(zé)按價(jià)賠償,離職時(shí)要將制服交回。
11.探訪及電話使用
親友不得在工作崗位上作私人探訪,不經(jīng)部門主管同意不得使用電話與外界聯(lián)系,外來電話一般不予通傳。
12.愛護(hù)財(cái)產(chǎn)
如蓄意或疏忽而損失財(cái)產(chǎn),將根據(jù)損壞物品的價(jià)值扣除薪金以作補(bǔ)償,視情節(jié)輕重予一定罰款(人民幣50-100元),若有盜竊行為,立即開除并扣罰十天薪金,同時(shí)由于竊物遺失或損壞按價(jià)賠償和追究法律責(zé)任。
13.失物及認(rèn)領(lǐng)
遇有客人疏忽而遺失物件,拾得應(yīng)即時(shí)原物送交人事部,由人事部存檔及保管,及時(shí)通知失主認(rèn)領(lǐng)。如拾失物不報(bào)當(dāng)偷竊處理。
第12篇 物業(yè)管理師備考:物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
物業(yè)管理公共關(guān)系管理的步驟
調(diào)查 策劃 實(shí)施 評(píng)估
6.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查
6.1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義
6.1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
6.1.3 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的基本程序
6.1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義
物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查是指運(yùn)用科學(xué)的方法,有計(jì)劃,有步驟地去考察物業(yè)管理公司的公共關(guān)系狀態(tài),收集必要的資料,綜合分析相關(guān)的因素及相互關(guān)系,以達(dá)到掌握公司的情況,解決公司面臨的公共關(guān)系方面的實(shí)際問題為目的的實(shí)踐活動(dòng),是公共關(guān)系工作程序的第一步.
6.1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
1)物業(yè)管理公司的基本情況
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見
3)對(duì)公司信息傳遞狀況的調(diào)查
1)物業(yè)管理公司的基本情況
(1)對(duì)物業(yè)管理經(jīng)營管理方面的各種情況的調(diào)查.(創(chuàng)辦的背景,重大事件,經(jīng)營管理目標(biāo),思想和特點(diǎn),資產(chǎn)狀況及對(duì)物業(yè)經(jīng)營,管理和服務(wù)的品種,價(jià)格,質(zhì)量,特點(diǎn).與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,有哪些潛在的競爭對(duì)象.)*
(2)對(duì)物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況的調(diào)查.(領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì),個(gè)性,經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系,與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系. )
(3)對(duì)物業(yè)管理公司員工的情況的調(diào)查.(隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要,愿望,基本要求和意見建議.)
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見
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第13篇 物業(yè)倉庫管理程序文件
物業(yè)程序文件:倉庫管理程序
1、目的
對(duì)倉庫物資的儲(chǔ)存、保護(hù)、進(jìn)、出庫進(jìn)行有效控制,保持產(chǎn)品的有效特性。
2、使用范圍
適用于物業(yè)公司本部及各管理處倉庫的進(jìn)、出貨檢驗(yàn)及倉庫管理。
3、定義
無
4、職責(zé)
4.1辦公室行政組負(fù)責(zé)物業(yè)本部倉庫的管理,及對(duì)各管理處倉庫管理工作進(jìn)行督導(dǎo)。
4.2根據(jù)財(cái)務(wù)管理制度,各管理處必須設(shè)立專職資產(chǎn)管理員。
4.3各管理處資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)對(duì)入庫物資的驗(yàn)證、搬運(yùn)、貯存及記錄、管理工作,管理處經(jīng)理對(duì)本項(xiàng)目倉庫管理結(jié)果負(fù)責(zé)。
5、方法和過程控制
5.1物品搬運(yùn)
5.1.1貨物進(jìn)入管理處、本部管轄區(qū),供貨人必須在門崗、庫房入口處登記,管理處將事件記錄在《安全員值班情況記錄表》上,必要時(shí)送貨人由保安跟隨。
5.1.2資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)指揮搬運(yùn)活動(dòng)、監(jiān)督搬運(yùn)人員使用合適的搬運(yùn)工具,采用適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方法,防止物品在搬運(yùn)過程中發(fā)生損壞。
5.1.3在送貨過程中,如出現(xiàn)破壞公司管理區(qū)域內(nèi)物品設(shè)施時(shí),要求供貨人照價(jià)賠償,若對(duì)方不予賠償或有違法行為立即報(bào)知管理處經(jīng)理處理。
5.1.4對(duì)易燃、易爆、易碎物品要做到輕拿輕放。
5.1.5資產(chǎn)管理員需要對(duì)大宗物品清理搬運(yùn)時(shí),由其主管負(fù)責(zé)安排人力。
5.2入庫手續(xù)
5.2.1入庫檢驗(yàn)
5.2.1.1資產(chǎn)管理員依據(jù)公司最終批準(zhǔn)的《月度備用物品計(jì)劃表》、《公司資產(chǎn)購置、領(lǐng)用登記卡》或其他單項(xiàng)采購批件、審查實(shí)物和發(fā)貨票或送貨單內(nèi)容是否一致,是則進(jìn)行檢驗(yàn)、否則拒收。
5.2.1.2檢驗(yàn):
5.2.1.2.1對(duì)批量采購的數(shù)量超過100個(gè)(含100個(gè))的物品,采取抽檢的方式進(jìn)行檢驗(yàn),按總數(shù)的10%比例進(jìn)行抽檢;數(shù)量10-100個(gè)的物品抽取數(shù)量不得少于10個(gè);數(shù)量少于10個(gè)的物品必須逐一進(jìn)行驗(yàn)證,驗(yàn)證合格后填寫《(物資/材料/用品)入庫單》并簽字;入庫單由直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字,作為第二監(jiān)督人。
5.2.1.2.2驗(yàn)證必須核對(duì)數(shù)量、合格證檢查、外觀檢查、開包檢查,根據(jù)情況,采用其他檢驗(yàn)方式包括開試驗(yàn)、試用等。
5.2.1.2.3對(duì)涉及安全性能的產(chǎn)品如電器類、水暖器材、消防用具類、電工和化工原料必須有合格證。
5.2.1.2.4對(duì)小五金類、絕緣器材類、標(biāo)準(zhǔn)件類和其他雜項(xiàng)類應(yīng)該對(duì)規(guī)格、型號(hào)和數(shù)量與采購文件是否一致,外觀和包裝有無破損等進(jìn)行確認(rèn)。
5.2.1.2.5對(duì)設(shè)備的檢驗(yàn)由資產(chǎn)管理員會(huì)同工程部領(lǐng)班以上人員共同進(jìn)行檢驗(yàn),
5.2.1.3任何資產(chǎn)完成入庫手續(xù)后,若在出庫/第一次使用時(shí)發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題,資產(chǎn)管理員將承擔(dān)工作失誤的責(zé)任。
5.3地產(chǎn)轉(zhuǎn)來、客戶饋贈(zèng)物品
5.3.1對(duì)地產(chǎn)轉(zhuǎn)來有明細(xì)帳目的物品
資產(chǎn)管理員按實(shí)物與明細(xì)進(jìn)行核對(duì),無誤的填制《(物資/材料/用品)入庫單》簽字,并請(qǐng)地產(chǎn)交接人員簽字確認(rèn)。
5.3.2無帳目明細(xì)物品
管理處經(jīng)理應(yīng)現(xiàn)場要求資產(chǎn)管理員與地產(chǎn)人員共同進(jìn)行現(xiàn)場盤點(diǎn),編制明細(xì)。之后按上條要求填制《(物資/材料/用品)入庫單》。否則物業(yè)不負(fù)責(zé)管理。
5.4倉庫管理
5.4.1多倉庫項(xiàng)目,資產(chǎn)管理員每天兩次以上巡查、檢查所有倉庫及其中物品,填寫《庫房巡查登記表》,發(fā)現(xiàn)異常情況馬上報(bào)上級(jí)管理人員。
5.4.2倉庫空間分割與標(biāo)識(shí)
5.4.2.1將倉庫分為合格品擺放區(qū)、物耗綜合區(qū)(日常使用中損壞待維修的工具)、不合格物品區(qū)(擺放待更換或退貨的不合格)、閑置物品區(qū)(報(bào)廢物品、地產(chǎn)遺留物品等,可用小標(biāo)識(shí)類標(biāo)識(shí))。
5.4.2.1.1入庫檢驗(yàn)過程中不合格品,放置在不合格物品區(qū)域等待供貨商更換或退貨處理、報(bào)廢處理或分配使用。
5.4.2.1.2現(xiàn)有資產(chǎn)在使用過程中損壞應(yīng)放置在物耗綜合區(qū)域等待維修或報(bào)廢處理。
5.4.2.1.3報(bào)廢物品、地產(chǎn)遺留物品等用小標(biāo)識(shí)區(qū)分后放置在閑置物品區(qū)域存儲(chǔ)。
5.4.2.1.4資產(chǎn)管理員將物資分門別類,碼放在固定位置,做到整齊、美觀。
5.4.2.2 倉庫物品分類標(biāo)識(shí)應(yīng)安置在明顯位置,分類標(biāo)識(shí)符合ci標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行統(tǒng)一配備,懸掛。
分類標(biāo)識(shí)如下:(大標(biāo)識(shí))
工程耗品類物耗綜合區(qū)
工程工具類不合格物品區(qū)
清潔耗品類閑置物品區(qū)
清潔工具類倉庫重地閑人免進(jìn)
辦公用品類危險(xiǎn)品倉庫
嚴(yán)禁吸煙
5.4.3危險(xiǎn)品、特品管理
5.4.3.1危險(xiǎn)品(易燃、易爆物品,如油漆、涂料等)倉庫充分做好隔離、防火、防爆措施,危險(xiǎn)品不得與其他物品同存一個(gè)倉庫。
5.4.3.2易燃、易爆物品(如油漆、涂料等)貯存時(shí)請(qǐng)按照產(chǎn)品本身貯存方法存放,保持通風(fēng)及溫度的要求。
5.4.3.3對(duì)于防潮、防銹和防蝕要求的物品應(yīng)保持存貯現(xiàn)場干燥通風(fēng)、防潮、防雨。
5.4.4倉庫環(huán)境與清潔整齊。
5.4.4.1所有倉庫非公莫入,保持干燥、通風(fēng),嚴(yán)禁吸煙。
5.4.4.2倉庫內(nèi)不得有紙屑雜物等垃圾;庫房內(nèi)貨架、存放的資產(chǎn)需每天進(jìn)行除塵,保證視覺無塵。
5.4.4.3 保證倉庫通風(fēng),保持庫房內(nèi)溫度、濕度,可延長工程用品使用壽命,防止發(fā)霉、生銹。
5.4.4.4 工程設(shè)備使用后,由使用人對(duì)其做好清潔工作,保證設(shè)備潔凈程度,有效改善倉庫清潔。
5.4.4.5 報(bào)廢資產(chǎn)、物品應(yīng)及時(shí)審批、處理,不準(zhǔn)長期占用房房有效使用空間,必須保證倉庫衛(wèi)生環(huán)境的整潔。
5.5 出庫
各部門或人員到倉庫領(lǐng)取物品時(shí)應(yīng)填寫《(物資/材料/用品)出庫單》,出庫單上應(yīng)有領(lǐng)用人及資產(chǎn)管理員兩者的簽字日期。
5.6 盤點(diǎn)
5.6.1資產(chǎn)管理員認(rèn)真,詳細(xì)填寫帳、卡,當(dāng)天帳目當(dāng)天銷,保證帳、卡、物一致。
5.6.2每月20日做好月度資產(chǎn)盤點(diǎn)工作,將盤點(diǎn)(日)累計(jì)數(shù)記錄在臺(tái)帳中,盤點(diǎn)內(nèi)容記錄在《萬科物業(yè)月度盤點(diǎn)表》上,25日上報(bào)總經(jīng)理辦公室行政組及財(cái)務(wù)部處;地產(chǎn)轉(zhuǎn)來物品在備注欄標(biāo)明來源。
5.6.3每半年資
產(chǎn)盤點(diǎn),將通過帳、卡、實(shí)物的一一對(duì)應(yīng) ,對(duì)庫房及使用中的資產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn),記錄到《萬科物業(yè)年度資產(chǎn)盤點(diǎn)表》上,年中6月30日以前將上報(bào)總經(jīng)理辦公室行政及財(cái)務(wù)部處;地產(chǎn)轉(zhuǎn)入物品在備注欄表明來源。
6、支持性文件
無
7、質(zhì)量記錄
tj**wy7.5.5-z01-f1 《(物資/材料/用品)入庫單》
tj**wy7.5.5-z01-f2 《(物資/材料/用品)出庫單》
tj**wy7.5.5-z01-f3《地產(chǎn)轉(zhuǎn)入資產(chǎn)登記表格》
tj**wy7.5.5-z01-f4《庫房巡查登記表》
tj**wy6.3-z01-f2 《**物業(yè)月度盤點(diǎn)表》
tj**wy6.3-z01-f3 《**物業(yè)年度固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表》
tj**wy7.4-z01-f1《月度備用物品計(jì)劃表》
tj**wy7.4-z01-f2 《月度辦公用品計(jì)劃表》
tj**wy7.4-z01-f12《公司資產(chǎn)購置、領(lǐng)用登記卡》
第14篇 選擇物業(yè)管理單位作業(yè)指導(dǎo)書
選擇首屆物業(yè)管理單位作業(yè)指導(dǎo)書
1.作業(yè)目的
在業(yè)主委員會(huì)尚未成立之前,首屆物業(yè)管理單位由房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選擇,并規(guī)定申辦預(yù)售許可證時(shí)必須交驗(yàn)首屆物業(yè)管理合同,這種要求物業(yè)管理提前介入的強(qiáng)制性規(guī)定,目的在于能以使用角度的要求參與施工質(zhì)量管理和成品保護(hù),尤其是在設(shè)備設(shè)施方面避免在設(shè)計(jì),選型和安裝等環(huán)節(jié)上的先天不足。另外,選擇一個(gè)社會(huì)信譽(yù)良好的稱職的收費(fèi)合理的首屆物業(yè)管理單位,對(duì)提升物業(yè)本身的品牌效應(yīng)也將起到不可低估的作用。所以說,本項(xiàng)作業(yè)是營銷策劃中的一項(xiàng)重要的組成部分。
2.主管崗位總經(jīng)濟(jì)師:審核招標(biāo)書,組織招標(biāo)小組和批準(zhǔn)評(píng)標(biāo)委員會(huì)名單,代表公司答疑和簽署物業(yè)管理委托合同。
主辦崗位營銷策劃:編制招標(biāo)書和委托合同,負(fù)責(zé)招標(biāo)全過程的組織工作。
3.緊前工作條件
與申辦預(yù)售許可證所符條件相同。
4.作業(yè)描述
4.1主管崗位決定選擇物業(yè)管理單位的形式,根據(jù)房產(chǎn)的規(guī)模、檔次選擇具有管理相同類型能力的物業(yè)管理企業(yè)。
4.2主辦崗位向市或區(qū)的房地產(chǎn)局物業(yè)管理部門提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后組織成立由房產(chǎn)開發(fā)單位和物業(yè)管理專家組成的招標(biāo)小組,討論招標(biāo)的指導(dǎo)思想、原則及方法,并形成會(huì)議紀(jì)要。
4.3編制招標(biāo)文件并經(jīng)總經(jīng)濟(jì)師批準(zhǔn),內(nèi)容包括:
4.3.1招標(biāo)公告或邀請(qǐng)書,內(nèi)容包括擬招標(biāo)的物業(yè)名稱,投標(biāo)單位的資質(zhì)條件,投標(biāo)單位的報(bào)名截止日期,以及聯(lián)系地址、電話,招投標(biāo)全過程公證的公證機(jī)關(guān)名稱等有關(guān)事項(xiàng)。
4.3.2招標(biāo)書,內(nèi)容包括總體說明(如占地面積、房屋類型與數(shù)量、公共設(shè)施和場地情況、物業(yè)移交日期),物業(yè)管理要求(如基礎(chǔ)服務(wù)管理、特殊要求的管理以及專項(xiàng)管理服務(wù),物業(yè)管理委托期限、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)限額,物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲措施等);投標(biāo)須知(如投標(biāo)書編制要求,投標(biāo)、踏勘、答疑、開標(biāo)等時(shí)間)。
4.3.3編制服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表或提綱(如總體環(huán)境印象,工作人員禮儀形象,服務(wù)制度和執(zhí)行情況,設(shè)備完好程度,收支公開情況,管理人員人數(shù)和管理戶數(shù)的比例,管理費(fèi)欠繳戶訪問記錄等)。
4.3.4草擬評(píng)標(biāo)委員會(huì)的專家名單和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.5草擬委托管理合同。
4.4本主辦崗位經(jīng)總經(jīng)濟(jì)師批準(zhǔn),通過新聞媒體(報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等)向社會(huì)發(fā)布招標(biāo)公告或邀請(qǐng)通知。
4.5報(bào)名截止日期后,本主辦崗位對(duì)報(bào)名的投標(biāo)單位進(jìn)行資質(zhì)審查。主要審核企業(yè)營業(yè)執(zhí)照,企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書,同時(shí)通過各種途徑考察其已承擔(dān)項(xiàng)目的物業(yè)管理水平,履約情況。從中選擇三到五家參加投標(biāo),經(jīng)總經(jīng)濟(jì)師批準(zhǔn)后書面通知在約定的時(shí)間領(lǐng)取招標(biāo)文件。
4.6本主辦崗位在招標(biāo)書約定的日期召集投標(biāo)人踏勘現(xiàn)場,并由總經(jīng)濟(jì)師主持召開答疑會(huì)。
4.7招標(biāo)小組在投標(biāo)截止日期前收取投標(biāo)單位各類投標(biāo)文件、副本(復(fù)印件)。公證員確認(rèn)參加投標(biāo)單位的有效性。
4.8對(duì)投標(biāo)單位的工作實(shí)績、管理水平、信譽(yù)進(jìn)行隨機(jī)取樣調(diào)查。
為了保證隨機(jī)取樣的公平、公正和客觀,調(diào)查取樣時(shí),應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
4.8.1對(duì)各投標(biāo)單位的調(diào)查取樣盡可能同時(shí)進(jìn)行;
4.8.2必須由招標(biāo)小組成員負(fù)責(zé)帶隊(duì),并至少二人同行;
4.8.3不事先通知安排,應(yīng)到現(xiàn)場隨機(jī)抽樣,預(yù)防作假,取樣不實(shí);
4.8.4現(xiàn)場取樣調(diào)查完畢,應(yīng)在調(diào)查記錄上簽字并密封帶回。
4.9按照招標(biāo)書中規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn),在公證員、有關(guān)投標(biāo)管理部門工作人員以及投標(biāo)單位代表共同參加監(jiān)督下,公開拆封開標(biāo),并當(dāng)眾宣讀投標(biāo)書的主要數(shù)據(jù)和承諾。
4.10評(píng)標(biāo)分為三個(gè)階段:評(píng)議投標(biāo)書階段,答辯階段和確定中標(biāo)單位階段。
4.10.1投標(biāo)書評(píng)議階段。評(píng)委會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地獨(dú)立完成投標(biāo)書審查和評(píng)閱,按擬定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用無記名方法,給投標(biāo)書評(píng)分。
4.10.2答辯階段。答辯目的是為了進(jìn)一步了解投標(biāo)書的真實(shí)性、可操作性、客觀性。提問方仍由評(píng)委會(huì)組成,答辯方指定為投標(biāo)書中明確的中標(biāo)后將接管新住宅小區(qū)(大廈)的管理處主任。按回答問題的準(zhǔn)確性,邏輯性和層次性以及管理經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)等方面表現(xiàn),由評(píng)委無記名進(jìn)行評(píng)分。
4.10.3根據(jù)投標(biāo)書評(píng)議分、答辯分以及調(diào)查采樣的信譽(yù)分,按事先設(shè)定的權(quán)重比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì),排出名次。公證員確認(rèn)中標(biāo)單位并擬定公證書。
4.11寄發(fā)中標(biāo)通知書,約時(shí)與中標(biāo)單位簽訂物業(yè)管理委托合同。物業(yè)管理委托合同可以采用行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)文本,其主要的條款有:
4.11.1合同雙方當(dāng)事人;
4.11.2物業(yè)的基本情況;
4.11.3委托管理事項(xiàng),其中包括提前介入期間的工作內(nèi)容;
4.11.4委托管理期限;
4.11.5甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù);
4.11.6管理目標(biāo);
4.11.7管理服務(wù)費(fèi)用;
4.11.8獎(jiǎng)懲辦法;
4.11.9違約責(zé)任。
第15篇 物業(yè)質(zhì)量管理體系文件控制程序
1 目的
對(duì)與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制,確保各相關(guān)場所使用文件為有效版本。
2 范圍
適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。
3 職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。
3.2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)綜合部質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的貫徹落實(shí)。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。
3.4物業(yè)部是文件的主責(zé)部門并負(fù)責(zé)組織對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審及修改和資源提供。
3.5各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制、使用和保管。
3.6各部門資料員負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔等。
4 程序
4.1 文件分類及保管
4.1.1 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由綜合部備案保存。
4.1.2 第三級(jí)文件可分為兩類:
a)部門崗位職責(zé),由各相關(guān)部門自行保存并報(bào)綜合部備案存檔;
b)其他質(zhì)量文件:可以是針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。
4.1.3 公司級(jí)管理性文件,如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件,包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的政策,法規(guī)文件等及管理標(biāo)準(zhǔn)(部門管理制度等)部門質(zhì)量記錄文件等,由綜合部保存。
4.1.4 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等),由工程科保存。
4.2 文件的編號(hào)
4.2.1 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)
a)質(zhì)量手冊(cè):
質(zhì)量手冊(cè)縮寫代號(hào):zlsc一版次,手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。
例如:zlsc一2001a,表示公司質(zhì)量手冊(cè)20**年第a版。
b)程序文件縮寫代號(hào): c*一版次,程序中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。
例如:c*41一2001a,表示公司第四章第一個(gè)程序文件2001年第a版。
c)質(zhì)量記錄:主要使用部門代碼一質(zhì)量手冊(cè)中的文件章節(jié)號(hào)一記錄編號(hào)
例如:bg一5.6一01,表示物業(yè)部在程序文件中第5.6章《管理評(píng)審控制程序》中的第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。
c)各部門其他質(zhì)量文件:部門代碼-文件順序號(hào)-年號(hào)
例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年發(fā)放的第5號(hào)文件。
4.2.2 各部門代號(hào)規(guī)定如下:
物業(yè)部:bg;工程科:gc;服務(wù)中心:fw。
4.3 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放
文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn),以確保文件是適宜的和充分的:
質(zhì)量手冊(cè)由物業(yè)部負(fù)責(zé)組織編寫,由管理者代表審核,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布,由綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;
程序文件由各部門負(fù)責(zé)組織編寫,由管理者代表審核,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布,由綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;
各部門崗位質(zhì)量職責(zé)由各部門經(jīng)理組織編寫、匯總,由管理者代表審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;
應(yīng)確保文件使用的各場所都得到相應(yīng)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。
4.4文件的受控狀況
文件分為'受控'和'非受拄'兩大類,凡與質(zhì)量體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控文件,由各主管部門按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀態(tài)的印章,并注明分發(fā)號(hào)。
4.5文件的更改
a)質(zhì)量手冊(cè)由物業(yè)部組織更改,填寫《文件更改申請(qǐng)》,經(jīng)管理者代表審核,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改,由綜合部發(fā)放。物業(yè)部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄;
b)其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》,經(jīng)原審批部門審批,再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。如果指定其他部門審批時(shí),該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料;
c)所有被更改的原文件必須由相應(yīng)主管部門收回,以確保有效文件的唯一性。
d)應(yīng)能識(shí)別所有文件的修訂狀態(tài),如采用控制清單、修訂一覽表及標(biāo)識(shí)的方式等。
4.6文件的領(lǐng)用
a)文件使用者應(yīng)填寫《文件發(fā)放、回收記錄》,經(jīng)相應(yīng)主管部門負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。
b)因破損而重新領(lǐng)用的新文件,分發(fā)號(hào)不變,并收回相應(yīng)舊文件;因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件,應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào),并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效;發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。
4.7文件的保存、作廢與銷毀
4.7.1 文件的保存
a)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須易于識(shí)別、清晰可辯、分類存放在干燥通風(fēng),安全的地方;
b)各部門文件由本部門資料員保管。綜合部每季度對(duì)各部門文件保管情況進(jìn)行檢查。
c)對(duì)受控文件,各部門資料員應(yīng)及時(shí)填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》。每三個(gè)月應(yīng)將清單副本報(bào)綜合部備案,如內(nèi)容沒有變化,應(yīng)通知物業(yè)部;
d)任何人不得在受控文件上亂涂畫改,不準(zhǔn)私自外借,確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。
4.7.2文件的作廢與銷毀
a)所有失效或作廢文件由相關(guān)部門資料員及時(shí)從所有發(fā)放或使用場所撤出,并標(biāo)注'作廢'字樣,確保防止作廢文件的非預(yù)期使用;
b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件,都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí);
c)對(duì)要銷毀的作廢文件,由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請(qǐng)》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由物業(yè)部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。
4.7.3文件的復(fù)制
復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件,由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人復(fù)制。復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號(hào)。
4.8 外來文件的控制
4.8.1 收到外來文件的部門,需識(shí)別其適用性,并控制分發(fā)以確保其有效。
4.8.2 工程科負(fù)責(zé)收集相關(guān)國家、行業(yè)、國際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本,統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受空印章,分發(fā)到相關(guān)部門使用,并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。
4.8.3 各部門要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件填入'部門受控文件清單',并報(bào)物業(yè)部備案。
4.9 每年半年由物業(yè)部組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評(píng)審,各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審,必要時(shí)予以修改,執(zhí)行4.5條款規(guī)定。
4.10 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的
控制,也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。
4.11 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》。
5 相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量記錄控制程序》。
6 質(zhì)量記錄
6.1《文件發(fā)放、回收記錄》。
6.2《部門受控文件清單》。
6.3《文件更改申請(qǐng)》。
第16篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)-術(shù)語和定義
物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè):術(shù)語和定義
3術(shù)語和定義
3.1說明
除本質(zhì)量手冊(cè)特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。
本公司質(zhì)量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標(biāo)準(zhǔn)中的'顧客'含義相同。
3.2術(shù)語和定義
全心全意全為您:萬科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識(shí)和理念。
服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度,細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識(shí),要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ),營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵(lì)銳意進(jìn)取的活力。
安全員:對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。
維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。
家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)人員。
客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。
物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理啟動(dòng)階段:以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志,從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立,包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會(huì)的召開等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理日常運(yùn)作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會(huì)的正式成立等基本環(huán)節(jié)。
環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財(cái)、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。
設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。
質(zhì)量改進(jìn)小組活動(dòng):一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來,運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個(gè)階段(項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。
物業(yè)接管驗(yàn)收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)志著物業(yè)正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。
公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。
火警有效控制率:及時(shí)、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。
可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。
顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計(jì)算方法為各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)的權(quán)重之和與評(píng)價(jià)數(shù)之比。
房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。
顧客財(cái)產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。
遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。
危險(xiǎn)品:對(duì)人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢(shì)須送醫(yī)院)和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負(fù)面評(píng)價(jià)等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。
設(shè)備大修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。
設(shè)備中修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。
房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險(xiǎn)必須進(jìn)行大型維修的工程,一般包括:對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對(duì)主體進(jìn)行專項(xiàng)加固的工程。
物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告:運(yùn)用《管理服務(wù)報(bào)告》或《物業(yè)管理工作簡
報(bào)》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等,增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。
顧客懇談會(huì):公司積極主動(dòng)與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通,一般以座談會(huì)的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達(dá)到增進(jìn)理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。
入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。
在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級(jí)或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識(shí)而進(jìn)行的培訓(xùn)。
特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。
對(duì)外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對(duì)性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個(gè)性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個(gè)人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請(qǐng)文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動(dòng)態(tài)情況;客戶個(gè)性資料包客戶愛好、偏好、個(gè)性化需求等客戶需求動(dòng)態(tài)情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。
