第1篇 物業(yè)管理投標書投標人簡介
《物業(yè)管理投標書》投標人簡介
第一章:投標人簡介
jsly物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)從事物業(yè)管理及其相關(guān)配套業(yè)務(wù)的物業(yè)管理企業(yè),公司由從事多年房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理的業(yè)界精英共同創(chuàng)建,麾下?lián)碛幸恢Я⒅居趶氖挛飿I(yè)管理事業(yè)的精干團隊, 公司于20**年*月*日正式成立,注冊資金為200萬人民幣,具有三級物業(yè)管理資質(zhì),公司法人代表是sl先生。
作為一家年輕的企業(yè),jsly物業(yè)管理有限公司堅持高起點、高標準的原則,立志通過規(guī)范化、標準化、制度化、流程化的管理,通過運用現(xiàn)代管理科學和先進技術(shù), 達到一流管理、一流形象、一流效益。
我們倡導(dǎo)'1、2、3的服務(wù)模式',即:
'1'個結(jié)果: 服務(wù)圓滿,業(yè)主滿意。
'2'個必須: 必須帶走業(yè)主的煩惱--煩惱到零點; 必須留下ly的真誠--真誠到永遠;
'3'個不漏: 一個不漏地記錄業(yè)主反映的問題;一個不漏地處理業(yè)主反映的問題;一個不漏地復(fù)審問題的處理結(jié)果。
我們注重將物業(yè)的整體管理溶入服務(wù)之中,注重理性管理與感性服務(wù)二者相結(jié)合,在具體的項目管理上將引進一站式管理模式,即從業(yè)主的需求→提供服務(wù)→業(yè)主滿意的全新流程式服務(wù)理念,同時更加關(guān)注業(yè)主的滿意度--就是本公司追求的最根本所在。
jsly物業(yè)管理有限公司堅持'以客戶為中心'的服務(wù)宗旨,強調(diào)從細節(jié)以及服務(wù)著手,本著'以人為本,貼近業(yè)主,關(guān)注業(yè)主現(xiàn)實與潛在需求'的人性化服務(wù)原則,追求四個'最'---最舒適、最便利、最親情和最順暢的溝通,力求將管理服務(wù)工作的每一個細節(jié)做到盡善盡美,使業(yè)主生活無憂無慮,開心每一天。
我們的質(zhì)量方針是客戶為尊、誠信為本、持續(xù)改進、精益求精。
我們的管理理念是堅持服務(wù)的創(chuàng)新,通過主動、專注、高效、精細的專業(yè)化服務(wù),用心創(chuàng)造價值。
我們的服務(wù)目標是使業(yè)主房產(chǎn)保值增值、為開發(fā)商提升品牌形象、為社會創(chuàng)造效益。
我們的服務(wù)理念是一切為了您滿意。
展望未來,jsly物業(yè)管理有限公司將始終堅持'一切為了您滿意' 的服務(wù)理念,不斷的超越自我、精益求精、追求卓越,堅持走服務(wù)創(chuàng)新和規(guī)范發(fā)展之路,為提高物業(yè)管理服務(wù)水平而不懈追求!
第2篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序7
物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序(七)
1.0目的
通過內(nèi)部質(zhì)量審核,驗證質(zhì)量體系文件的實施效果以及各項質(zhì)量活動是否符合質(zhì)量體系要求,確保質(zhì)量體系的有效性。
2.0適用范圍
適用于對本公司的內(nèi)部質(zhì)量體系審核。
3.0職責
3.1管理者代表負責內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作的組織,任命內(nèi)審組長和審核員組成的審核組,批準《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》、《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。
3.2內(nèi)審組長負責《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》的編制和審核工作的領(lǐng)導(dǎo),及與受審核部門關(guān)系的協(xié)調(diào),編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。
3.3審核員負責編制《檢查表》,進行現(xiàn)場審核,簽發(fā)《不合格報告》。
3.4辦公室負責內(nèi)部質(zhì)量審核的具體實施。
4.0工作程序
4.1年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃的制定
辦公室于年初編制定本年度的內(nèi)部質(zhì)量審核計劃,主要內(nèi)容有:審核目的和范圍、審核的依據(jù)、各次內(nèi)審活動的時間、參加審核的人員等,經(jīng)管理者代表批準后發(fā)至相關(guān)的部門/人員。
4.2審核的頻次
內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進行兩次。需要進,可隨時安排局部或全局的審核。
4.3審核的準備
4.3.1審核前,管理者代表負責任命內(nèi)審組長,確定審核組成員。內(nèi)審員與審核的部門無直接的責任關(guān)系。
4.3.2制定內(nèi)審實施計劃
內(nèi)審組長制定《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》,內(nèi)容包括:
a審核的目的和范圍;
b審核的依據(jù);
c審核組成員名單;
d審核的日程安排。
4.3.3審核組預(yù)備會議
內(nèi)審組長召集審核員召開審核組的預(yù)備會,向?qū)徍藛T明確審核的目的和范圍,簡要介紹受審核部門情況后,研究和商定審核的策略、落實分工、確定審核的日程安排,并規(guī)定審核紀律和內(nèi)審員應(yīng)注意的事項。
4.3.4發(fā)放內(nèi)審計劃
審核組應(yīng)以局面的形式提前3天正式將內(nèi)審計劃發(fā)放到受審核部門/人員。
4.3.5準備并收閱工作文件
審核員進行審核工作前,應(yīng)事先備齊下列表格、文件和資料:
a審核日程安排表和任務(wù)分配表;
b檢查表、《不合格報告》表;
c質(zhì)量手冊和與受審核部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件、工作規(guī)程、上一次內(nèi)審發(fā)出的《不合格報告》等。
4.3.6編制《檢查表》
審核員根據(jù)收集到的文件和資料編寫《檢查表》。
4.4審核實施
4.4.1現(xiàn)場審核
a內(nèi)審員按照內(nèi)審計劃和編好的《檢查表》到現(xiàn)場通過觀察、詢問、查閱文件和有關(guān)記錄等方式收集證據(jù);
b對發(fā)現(xiàn)的不合格項,經(jīng)受審核部門/人員確認后,填寫《不合格報告》;
c內(nèi)審組長負責對審核的全過程進行控制。
4.4.2匯總、整理《不合格報告》
內(nèi)審組長組織討論審核結(jié)果,確定不合格項并與被審核部門交換意見后,填寫《質(zhì)量體系內(nèi)審不合格項目分布表》。
4.4.3總結(jié)
審核工作完成后,內(nèi)審組長主持召開審核會議,向質(zhì)量審檢小組受審核部門宣布審核結(jié)果,同時接受和答詢受審部門提出的問題。
4.4.4《不合格報告》由審核員簽發(fā),受審部門負責人在不合格報告上確認后簽名。
4.4.5編寫審核報告
《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》由內(nèi)審組長編寫,保證其具有正確性和完整性,并交管理者代表審批。
4.5責任部門根據(jù)《不合格報告》要求制定和實施糾正和預(yù)防措施限期糾正,內(nèi)審組長負責按《糾正和預(yù)防措施控制程序》實施。
4.6《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》由辦公室發(fā)給各個受核部門/人員。內(nèi)部質(zhì)量審核工作中形成的記錄和報告由辦公室歸檔保存,保存期為3年。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》
5.4《檢查表》
5.5《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》
第3篇 法院物業(yè)管理整體設(shè)想策劃
人民法院項目物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃
'*****人民法院'有四個物業(yè)管理點,總建筑面積28819平方米,其中審判辦公大樓建筑面積21781平方米,**人民法庭建筑面積2218平方米;**人民法庭建筑面積1592平方米,**人民法庭建筑面積3228平方米,主要為辦公樓。
1、管理模式與措施
(1)、注重物業(yè)項目的整體品牌形象,開展規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)
我們將以服務(wù)求生存,通過先進的服務(wù)策劃,iso9001、iso14001、iso18001國際質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康體系的導(dǎo)入、規(guī)范地操作實施、科學與系統(tǒng)的培訓、有效的監(jiān)督、評估和調(diào)整等步驟,積極借鑒其他國際化知名企業(yè)的先進經(jīng)驗,并結(jié)合自身的管理資源優(yōu)勢,實施以關(guān)注顧客、關(guān)懷員工的需求,關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧,在搞好各項基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,強化員工的服務(wù)禮儀培訓,關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理,營造溫馨、和諧的消費環(huán)境,形成具有鮮明特色的物業(yè)文化和品牌形象。
(2)、采取分類管理、各有側(cè)重的管理模式
要為*****人民法院提供尊貴、舒適、潔凈的五星級物業(yè)管理服務(wù),提供方便、有序、安全的辦公環(huán)境服務(wù),這就需要物業(yè)管理公司在總體物業(yè)管理服務(wù)中,針對相對各個獨立的服務(wù)區(qū)域,采取分類管理、各有側(cè)重的管理模式。在辦公區(qū)域的服務(wù)中更為注重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務(wù),尊重客戶的個性彰顯和自由空間;在公共部位的服務(wù)中更多關(guān)注人性化管理和服務(wù),使客戶理解和接受我們的管理,真正感受到我們溫馨、和諧而周到的服務(wù),從而讓所有的客戶滿意。
(3)、建立嚴密、科學、規(guī)范的管理措施
為使物業(yè)管理的服務(wù)達到優(yōu)質(zhì)、高效和便捷,建立嚴密、科學、規(guī)范的管理運作措施是必不可少的,從而使管理運作逐步納入良性循環(huán),針對本項目的物業(yè)管理要求,我們將建立以下管理運作措施:
1)目標管理:根據(jù)本項目的總體目標,圍繞《安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》,制定各項分項管理服務(wù)指標,并將指標分層落實(項目--部門--崗位)到位;
2)領(lǐng)導(dǎo)責任制:即下級任務(wù)未完成或犯錯誤,不僅追究當事人的責任,作為上級領(lǐng)導(dǎo)更要負管理責任,促使各級領(lǐng)導(dǎo)對下屬的工作管理、負責到位;
3)督導(dǎo)管理:采取多種有效的督導(dǎo)管理方式,各職能部門對項目實施監(jiān)督、指導(dǎo)管理,以保障服務(wù)質(zhì)量、工作正常運作。具體方式主要為:工作績效與薪資相掛鉤的經(jīng)濟管理、規(guī)范操作與執(zhí)行的制度管理、培訓與考核的激勵機制。
4)客戶服務(wù)中心制:項目日常管理服務(wù)圍繞客戶服務(wù)中心展開,及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,受理客戶的投訴,作好回訪反饋。
(4)、建立有效的安全防范體系
由于人民法院內(nèi)的停車位較少,保障安全、有序的運作是關(guān)鍵,它既是我們管理的重點,也是管理的難點,為了保障環(huán)境安全,特就治安、消防的安全防范職責范圍和體系作系統(tǒng)的考慮與策劃:
1)設(shè)想建立聯(lián)合的治安防范控制系統(tǒng):在物業(yè)項目范圍內(nèi)建立內(nèi)、外層相聯(lián)系的聯(lián)合安全防范組織系統(tǒng):
①有案情發(fā)生等,通過統(tǒng)一的對講系統(tǒng)等通訊網(wǎng)絡(luò),通知各方,以便立即啟動內(nèi)外聯(lián)動的防范操作;
②開展安全管理會議、治安防范和消防演練等活動。
2)物業(yè)安防服務(wù)主要負責人民法院內(nèi)、外秩序的維護,協(xié)調(diào)和引導(dǎo)廣場、大樓通道暢通,車輛進出、停放、各類非機動車輛停放有序管理等。
①在充分運用和發(fā)揮已有的安全防范系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,對物業(yè)管理的轄區(qū)制訂并貫徹落實治安防范措施:
a.實行半軍事化管理,制訂嚴格的秩序維護管理制度和獎懲措施。
b.強化秩序維護人員的內(nèi)務(wù)管理,加強行為規(guī)范教育,開展綜合素質(zhì)培訓。
c.重點監(jiān)控:在大樓、廣場的出入口、停車區(qū)等部位布崗,重點監(jiān)控;
d.全天候巡邏:采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合,實行大循環(huán)中有小循環(huán)的連環(huán)巡視方案。嚴格執(zhí)行巡邏制度,確保巡邏質(zhì)量,特別注重對項目周邊沿墻、地下室樓梯等區(qū)域及死角。
e.全天候?qū)嵭?4小時值班,24小時監(jiān)控;加強對貨物進出、外來人員的警惕和控制,特別是門崗的盤查和登記。
f.建立內(nèi)外交互式聯(lián)動治安防范網(wǎng)絡(luò)
a.遇有緊急情況或其他治安需要,通過監(jiān)控中心對其嚴密監(jiān)控使用對講機下達指令,巡邏人員在第一時間到達現(xiàn)場進行支援。
b.與當?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系,并聘請片區(qū)警官兼任服務(wù)中心安全管理指導(dǎo)員,定期與服務(wù)中心分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。
c.利用對講網(wǎng)絡(luò)或電話線建立自動報警平臺,當發(fā)生突發(fā)性事件時,將求助信息傳送到消監(jiān)控中心,及時啟動各類應(yīng)急處理預(yù)案。
②三防結(jié)合
確立人防、技防、物防三防結(jié)合的方式,充分發(fā)揮出入口、停車區(qū)監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施的作用,實施嚴密的外來人員、貨物出入檢問、登記制度,以防范安全事故的出現(xiàn),保持物業(yè)消費環(huán)境的安全。
3)消防管理
根據(jù)該物業(yè)的實際情況,做好核心部位的管理是我們的首要職責,因此應(yīng)認真做好消控值班,嚴密關(guān)注消防主機動態(tài),并和人民法院制定內(nèi)部銜接機制和共建消防管理體系,以確保各項險情能及時排除。
消防管理工作策劃:
①建立三級消防管理機構(gòu)和三級檢查制度,明確各級責任人和落實安全責任制(員工--部門負責人--服務(wù)中心負責人);
②制訂各類消防管理制度,并定期檢查執(zhí)行情況;
③制訂消防事故處理預(yù)案,定期協(xié)同演習和總結(jié);
④建立義務(wù)消防隊,定期組織消防安全學習和培訓;
⑤定期進行消防巡檢和維護,及時消除安全隱患(應(yīng)急燈、疏散指示燈等);
⑥做好消防器材的定期保養(yǎng);
⑦做好消防常識宣傳工作,用資料和宣傳欄等渠道向客戶進行消防宣傳教育;
⑧建立各類消防設(shè)備、設(shè)施檔案,專人保管;
⑨對重要部位、危險區(qū)域等設(shè)立警示標識。
(5)、加強交通秩序管理與環(huán)境維護的對策與措施
1)保障車輛交通秩序的維護工作,及時制止違章行為,保障道路的暢通和車輛(包括機動車和非機動車)停放正常。
2)認真貫徹執(zhí)行車輛管理的相關(guān)制度,杜絕違規(guī)操作行為。
3)地面機動車位全部采取臨時停放、先到先停的方式,以保障地面車位利用率的最大化。
4)如人民法院開展活動,我們將積極與主辦方在事先建立必要的溝通與協(xié)作,按照活動所需的配合要求,預(yù)留好足夠的車位,明確統(tǒng)一現(xiàn)場維護的方案與措施,努力配合做好現(xiàn)場的秩序維護。
(6)
、針對項目工程設(shè)備設(shè)施特點,對其機電設(shè)備設(shè)施管理與維護的策劃
根據(jù)本項目機電設(shè)備設(shè)施較多、技術(shù)含量高的特點,如何對其有效的管理和維護成為該項目管理是否成功的關(guān)鍵之一。為此我們將充分發(fā)揮公司在寫字(辦公)樓、商業(yè)物業(yè)、高層樓宇管理中所積累的豐富、成熟的管理經(jīng)驗和技術(shù)人才優(yōu)勢,制訂切實有效的設(shè)施設(shè)備運行和維護制度和措施,以保證設(shè)施設(shè)備正常有效維護和運行,科學設(shè)置與控制各項能耗,合理核算相關(guān)共用能耗;同時我們對重要設(shè)備實行重點巡檢。
(7)、加強現(xiàn)場設(shè)施的維護,完善標識系統(tǒng)
為了維護好物業(yè)現(xiàn)場的環(huán)境效果,創(chuàng)造有序、溫馨的消費氛圍,在物業(yè)建設(shè)移交所配置的標識標牌基礎(chǔ)上,將積極導(dǎo)入vi視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)品牌效應(yīng),進一步完善配套的警示標識和溫馨提示,形成特有的人性化的環(huán)境特色,并使我們的專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的管理與服務(wù)深入人心。
a、在接管時所配置的交通安全設(shè)施基礎(chǔ)上,從動態(tài)角度認真勘察現(xiàn)場,進一步完善交通指示標志和設(shè)施,如立面、地面增設(shè)警示標志用語等
b、通過公共場所、公共部位標識(警示牌、指示牌)等各種方式,向公眾宣傳'車輛停放管理'等方面的公共制度,同時針對大樓廣場的車流量較大的特點,及時進行必要的、相關(guān)溫馨提示,創(chuàng)造安全、文明的氛圍
(8)、運用現(xiàn)代管理學理論,指導(dǎo)團隊建設(shè)和管理。
第4篇 物業(yè)管理處員工培訓計劃
物業(yè)項目管理處員工培訓計劃
培訓時間
培訓分四期,于20**年1月中旬開始,首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進行培訓,將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開,以方便日后進行專業(yè)性的培訓課程。
此期為兩時半個月時間;
第二期為專業(yè)性的課程,針對不同的功能部門工作需要,安排有關(guān)的培訓課程,此期為三個月時間,各個部門將同期隔斷分開進行培訓;
第三期為溫習及專題培訓,根據(jù)首二期的培訓工作后,進行員工溫習,同時按照'**'的項目特性和管理要求,安排專題培訓,以配合現(xiàn)場實際需要。
最后一期為外部培訓及評估考核,根據(jù)員工的職能職別,由人力資源部,項目物業(yè)經(jīng)理和**物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓方案,上報物業(yè)公司管理層,安排出外培訓及考察。在考察完畢后,對全體員工進行全面評估及考核,以核定培訓課程和人員的最終成效。
培訓課程分類
員工培訓內(nèi)容
員工培訓內(nèi)容則按物業(yè)項目不同而制定,而建議培訓將安排如下:
管理層及主管
基本課程:不少于12小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于16小時第(11)至第(30)講
行政人事及辦公室
基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時第(10)至第(16)講
工程
基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時第(17)至第(25)講
物業(yè)管理
基本課程;不少于10小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于10小時第(20)至第(30)講
保安/保潔
基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時第(20)至第(30)講
工作著裝
一、儀容及服裝
對一般物管員、辦公室人員來說:
1、頭發(fā)必需整齊、干凈。提議男同事每1至2個月剪一次頭發(fā),以保持清爽整齊。
2、為避免頭屑及油脂過多,每兩天都要洗一次頭發(fā),如有需要每一天都要洗。
3、每天早上都要把胡子徹底的刮凈。注重面部儀容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必須刷干凈,口腔不可以有異味。
4、早上刷牙的時候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必須漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。
5、工作服必須每天保持干凈、整潔(尤其是領(lǐng)口、袖子、手套和外套)。
6、內(nèi)衣的領(lǐng)口不可以高超過制服的領(lǐng)口,下擺不可以長過制服的下擺。
7、在當值之前必須把你的鞋子擦干凈。
8、注意周一至周五必須穿著正規(guī)的上班服裝。牛仔褲、拖鞋、涼鞋、運動服最好留在周末外出時才穿著。
9、如留手指甲,應(yīng)確保指甲長度不妨礙工作,如打字、打電話不會弄傷別人。盡量避免留得太長以至有損個人清潔健康及專業(yè)的形象。指甲油方面,為保持專業(yè)形象,只可以涂透明或淺色或淡粉色調(diào)為主。
10、女員工請在每天上班前及午飯后涂上適當?shù)目诩t及胭脂以給人容光煥發(fā)的感覺。
11、女員工頸上、手腕及腳腕間勿帶可發(fā)出聲響或顏色太鮮艷、搶眼的手飾。另一方面,飾物亦不可戴得過量,如女員工勿超過1條手鏈、1只手表或2只戒指。
12、在辦公室工作的男員工襯衫應(yīng)以淺白為主,加上領(lǐng)帶及外套,穿戴整齊(加上外套)是辦公時間的必備儀容。為建立專業(yè)人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或淺色帶線條均宜。襪子必須與西服顏色相配,切忌黑色皮鞋配白襪子。
13、男同事的西裝要特別袖口及領(lǐng)口整潔,可以用'衣領(lǐng)凈'預(yù)先噴在衣領(lǐng)及袖口上位置以加強潔力,洗好必須燙得筆挺(特別是袖口及衣領(lǐng)為當眼處)才可穿著。
14、女同事切忌在下班前,在辦公室范圍內(nèi)補妝以影響部門及自己專業(yè)的形象。
15、男女同事所用之古龍水或香水不宜過濃,會令人有嘔心感覺。一般以旁邊人士聞到便已足夠了。
對保安員及工程人員來說:
1、鬢角不可以長過1.5公分(在戴上帽子之后)。
2、制服和外套上的所有紐扣必須要扣上。
3、不得挽袖口、卷褲腿、披衣、敞懷。
4、必須把自己的工作卡放在左胸上。
工作態(tài)度
一、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度
對一般物管及辦公室人員來說:
1、在上班之前15分鐘到達公司。
2、把自己的儀容整理好,清理工作臺,準備馬上投入工作。
3、秘書進老板的辦公室之前應(yīng)輕輕地敲門3次,讓老板意識到你的存在才可以進去。如果你雙手拿著東西,就應(yīng)該說一聲:'對不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見面'。
4、不可以在辦公室內(nèi)大聲談笑或吃零食。
5、切忌在辦公室大聲談笑。
6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因為辦公室內(nèi)必須有人接聽電話及接受老板的指示。
7、交談或講話聲量切忌太大,聲音約以1米以內(nèi)別人可以聽到便可。
8、在客人面前要常常保持站直、微笑。
9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內(nèi)的人可以聽到你的說話。保持目光集中,友善地望著對方的眼睛。適時地點頭表示你明白或同意。
10、在工作時間之內(nèi),特別是服務(wù)工作,前臺的服務(wù)員和物業(yè)管理主任要做到:
1)、立正。
2)、微笑。
3)、歡迎語。
4)、留心聆聽,讓客人把事情說完后,物管員再開始說話。
5)、盡量對所有的問題都能清晰地和準確地回答。
6)、遇到不清楚的事情應(yīng)說:'對不起,我不太清楚,請等一會。讓我查問一下'。
7)、對客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢電話號碼,替客人叫出租車等。
8)、有人投訴時應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極地面對和處
理問題。
對保安及工程人員來說:
1、走路時必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應(yīng)該奔跑。
2、工作時間之內(nèi)特別是站崗和巡邏的時候,保安員、物管員必須:站如松。動作可歸納為'三挺、兩收、兩平'。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。
3、不可以把手放在袖子或口袋里面。
4、當客人前來問詢的時候要微笑歡迎客人。
5、首先要留心聆聽。
6、然后正確地回答所有的問題。
7、工作要有靈活性。例如:遇有沒有車證的司機時,應(yīng)該先把排在后面的出租車調(diào)往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊中,影響通道的暢通。
8、遇到不清楚的事情應(yīng)說:'對不起,我不太清楚,請您稍等,讓我查一下'。
9、有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極的面對和處理問題。
10、走路時保持身體正直和均一的速度。
11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。
第5篇 鹿丹村物業(yè)管理招標書
鹿丹村物業(yè)管理招標書
鹿丹村是市住宅局委托原市基礎(chǔ)工程工作組開發(fā)建設(shè)的福利房住宅小區(qū),19*竣工交付使用,并由市住宅局委托市城建房產(chǎn)管理公司實施物業(yè)管理。為加強該住宅小區(qū)的物業(yè)管理,將我市物業(yè)管理競爭機制引向深入,決定采用向社會公開招標方式聘請物業(yè)管理公司進行管理。
一、鹿丹村規(guī)劃建設(shè)基本情況:
1.總占地面積70,396平方米;
2.總建筑面積110,340平方米;
3.多層住宅樓共24棟,單元式住宅1036套(其中四房二廳126套、三房二廳28套、三房一廳455套、二房一廳427套),公寓210問:
4.綜合樓1棟(鹿丹大廈,產(chǎn)權(quán)屬市城市建設(shè)投資發(fā)展公司,即原市城建開發(fā)處),建筑面積10,336平方米,其中肉菜市場建筑面積附平方米。
5.公用設(shè)施及公共場所(地)情況:
(1)道路:車行道9646平方米;人行道7186平方米;
(2)綠化面積53,920平方米;
(3)污水管長1809米,污水檢查井286座;雨水管長2367米,雨水檢查井261座,雨水進水井71座;
(4)化糞池6座;
(5)路燈22盞;
(6)垃圾箱25個;
(7)體育設(shè)施:籃球場一個,占地面積500平方米;門球場一個,占地面積300平方米;
(8)停車場3個,總占地面積2081平方4米,車位72個;
(9)單車房建筑面積3739平方米,其中被改為商店的有238平方米(由管理處出租的有175平方米),被改為車管、綠化、清潔、保安3等員工宿舍的有315平方米,被改為倉庫的有2126平方米。
二、物業(yè)管理的內(nèi)容:
1.房屋的使用、維修、養(yǎng)護;
2.區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備及場所(地)(消防、機電設(shè)備、道路、路燈、連廊、單車房、園林綠化地、溝、渠、池、井、管道、停車場等)的使用、維修、養(yǎng)護和管理;
3.清潔衛(wèi)生;
4.公共生活秩序;
5.便民服務(wù)網(wǎng)點及住宅區(qū)內(nèi)所有營業(yè)場理所(含綜合肉菜市場的物業(yè)管理及收取管理費)、文化娛樂、體育活動場所的管理及維修養(yǎng)護;
6.區(qū)內(nèi)車輛行駛及停泊;
7.社區(qū)文化活動;
8.住宅區(qū)檔案資料管理;
9.法律政策及合同規(guī)定的其它事項。
三、有關(guān)說明:
1.中標單位應(yīng)根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則和與我局簽訂的住宅區(qū)物業(yè)委托管理合同對鹿丹村物業(yè)實行統(tǒng)一管理,綜合服務(wù),自主經(jīng)營,自負盈虧。
2.鹿丹村委托管理的期限為三年。
3.原物業(yè)管理單位在鹿丹村使用的屬于該住宅小區(qū)所有的商業(yè)用房、管理用房及有關(guān)財產(chǎn)和經(jīng)費應(yīng)移交給中標單位。
4.在定標后一個月內(nèi)由我局組織移交接管工作。
5.在定標后三個月內(nèi)由中標單位協(xié)助我局和羅湖區(qū)住宅局組織召開業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主管理委員會。
6.我局將在業(yè)主管理委員會成立后二個月內(nèi)按《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》的規(guī)定劃撥公用設(shè)施專用基金。
7.我局將在定標后一個月內(nèi)按《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅物業(yè)管理條例》及其實施細則的規(guī)定向物業(yè)管理單位提供物業(yè)管理用房(177平方米,按福利房租金標準計租)和商業(yè)用房(331平方米,按微利房租金標準計租),待業(yè)主管理委員會成立后再按規(guī)定出售給業(yè)主管理委員會。
8.住宅區(qū)管理服務(wù)費收取標準執(zhí)行市物價局批準的標準。
9.在做標書時統(tǒng)一以1996年12月1日為進駐時間。
10.中標單位可按住宅區(qū)每年管理費基本支出的10%提取物業(yè)管理公司利潤。
11.中標單位應(yīng)交納風險抵押金30萬元,如不能完成投標指標和市級優(yōu)秀管理小區(qū)物業(yè)管理指標,抵押金不予返還,押金期限為三年。
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nbsp;12.原物業(yè)管理公司市城建房產(chǎn)管理公司在同等條件(即分數(shù))下可以優(yōu)先中標。
四、物業(yè)管理標準及獎罰:
1.鹿丹村的物業(yè)管理標準執(zhí)行《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》(80分以上)以及標書、委托管理合同的有關(guān)規(guī)定。如《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理標準》出臺,則執(zhí)行此標準。
2.市住宅局每年對住宅區(qū)進行考核評比,如達不到上述規(guī)定要求,則可終止委托管理合同進行財務(wù)審計,由中標單位承擔違約和賠償責任;如達到了規(guī)定要求,則按合同給予獎勵。
五、投標、開標時間:
1.各競技單位應(yīng)于1996年11月29日前做好標書,密封后送至招標領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,逾期按棄權(quán)處理。
2.開標具體時間另行通知。
六、其他事項:
違反招標文件規(guī)定及在投標過程中違法違紀,或以任何方式采取不正當競爭手段的,一經(jīng)查實,由招標領(lǐng)導(dǎo)小組按規(guī)定給予處罰,取消其三個投標資格,已經(jīng)中標的終止委托管理合同,一切后果及損失由責任者自負。
鹿丹村物業(yè)管理標書的項目和要求
一、競技單位擬采取的管理方式。包括:內(nèi)部管理架構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置、運作機制、工作流程、信息反饋渠道、控制方式等。
二、管理人員配備。包括:管理處正、副主任簡歷、各類人員數(shù)量、文化素質(zhì)、正式工和臨時工的比例、自有人員和待聘待調(diào)人員、各崗位人員的配置等。
三、管理人員的培訓。包括培訓計劃、方式、目標等。
四、管理工作必需的物質(zhì)裝備計劃情況。包括:管理服務(wù)人員住房、管理用房、器械、工具以及通訊、治安裝備及辦公用品等。
五、經(jīng)費收支預(yù)算。應(yīng)列明收入項目和支出項目預(yù)算,有文件規(guī)定的按規(guī)定測定,無文件規(guī)定的按市場價測定。另外應(yīng)列出收支盈虧情況測算,增收節(jié)支措施。
六、管理規(guī)章制度。包括公眾制度、單位內(nèi)部崗位責任制、管理運作制度和管理人員考核制度。
七、住宅區(qū)檔案的建立和管理。
八、備項管理指標的承諾。包括:
1.房屋完好率;
2.房屋零修、急修及時率;
3.維修工程質(zhì)量合格率;
4.管理費收繳率;5.綠化完好率;
第6篇 項目物業(yè)管理處勞動定額參考
項目物業(yè)管理處勞動定額(參考)
一.公共事務(wù)人員勞動定額
1.15萬平方米以下住戶服務(wù)中心配設(shè)管理員3人。
2.15萬平方米以下不高樓宇巡查組,只設(shè)住戶服務(wù)中心;15萬平方米以上設(shè)置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬平方米,增設(shè)1人。住戶服務(wù)中心管理員每增加10萬平方米,增設(shè)1人。
3.干部配置:15萬平方米以下設(shè)置主管1人,不設(shè)班(組)長;15萬平方米以上,設(shè)置主管1人(可由管理處副經(jīng)理兼),住戶服務(wù)中心班長1人,巡樓班(組)長1人。
二.保安人員勞動定額
1 固定崗保安員每人當值時可監(jiān)護面積為3000-3500平方米。
2 全封閉小區(qū)每入口需設(shè)置3個(三班倒)。(省錢的法子就是,盡量減少入口)
3 巡邏保安員每組(兩人一組)可監(jiān)護面積為5萬平方米左右。
4 封閉停車場每出入口處應(yīng)設(shè)置3人。
5 30萬平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長3
第7篇 z城商場物業(yè)員工培訓管理計劃
現(xiàn)代城商場物業(yè)員工培訓管理計劃
企業(yè)要堅持以人為本的原則,建立新型管理機制,各崗位競爭上崗,實行考核,倡導(dǎo)危機意識和競爭意識,堅持持續(xù)有效地員工培訓與考核,培訓是管理之根本,是提高員工素質(zhì),確保管理質(zhì)量的重要因素。進駐前的強化培訓和在職員工的培訓相結(jié)合,管理維修人員100%持證上崗,同時輔以考核措施,使員工在服務(wù)觀念,專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好基礎(chǔ)。再推行目標管理,把總目標分解到班組,使班組到員工個人明確自己的分項目標,共同參與管理,人人肩上有指標,使總體目標得以實現(xiàn)。
1.培訓目的
通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上,致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng),強化服務(wù)意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。
2.培訓項目
1)入職培訓。
時間要求:入職當天,共2課時。
培訓內(nèi)容:
a)公司簡介
b)物業(yè)概況
c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標準、計算方法、發(fā)放時間及享受各 類節(jié)假日福利待遇等)
d)《員工手冊》
e)公司紀律要求及規(guī)章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規(guī)章及質(zhì)量標準等)
培訓方式:介紹、答疑
培訓人:各部門主管、班長
考試考核:一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進行考核
2)上崗培訓:
時間要求:三個月試用期,共24課時
培訓內(nèi)容:
a)公司企業(yè)文化
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
d)物業(yè)管理基本法規(guī)
e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)
f)本部門工作手冊
g)如何處理業(yè)主投訴
h)安全、消防常識
培訓方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導(dǎo)及自學(4人以下)
培訓人:公司相關(guān)培訓教員
考試考核:入職三個月后,對入職培訓和上崗培訓內(nèi)容進行書面考試,然后進行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定,決定去留。
3)在職培訓:
管理層及管理中心員工在職培訓
時間要求:全年,共50課時。
培訓內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
發(fā)生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容
物業(yè)管理法規(guī)知識
各工作崗位的職責和操作流程
現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式
培訓方法:集中授課
培訓人:公司經(jīng)理、培訓教員
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(2)維修人員在職培訓:
時間要求:全年共70課時
培訓內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
機電設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識
維修工作技巧及緊急事故的處理方法
消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識
f);物業(yè)管理法規(guī)
g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
培訓方法:集中授課。
培訓人:維修中心主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(3)保安人員在職培訓:
時間要求:全年,共70課時。
培訓內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
安全保衛(wèi)工作知識
物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī)
發(fā)生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
專業(yè)技能培訓
模擬消防實戰(zhàn)演習
培訓方法:集中授課或訓練
培訓人:保安主管、隊長及班長
考試考核:專業(yè)技能考核每季度一次,消防演習每半年一次,書面知識考試年終進行,同時進行年度考核鑒定。
(4)保潔員/綠化工在職培訓
時間要求:全年,共70課時。
培訓內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
清潔用具和清洗用品的使用方法
綠化工具和除草、施肥的操作方式
花草的修剪及病蟲害的防治
各崗位職責
各崗位工作流程
安全知識
培訓方法:集中授課
培訓人:保潔主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時進行年度考核鑒定。
3.外派培訓:
選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。
其外培項目:
物業(yè)管理上崗資格培訓班
部門經(jīng)理培訓班
物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓班
iso9000內(nèi)審員培訓
消防上崗資格培訓
4.培訓質(zhì)量檢驗標準
新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓、上崗培訓才能轉(zhuǎn)為正式員工,培訓不少于26課時,(每課時為1小時)。
在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓不少于70小時,才能通過年終考評。
在崗管理層員工每年需參加在職培訓不少50小時,才能通過年終考評。
員工轉(zhuǎn)崗,必須參加轉(zhuǎn)崗培訓24小時,才能通過年終考評。
凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。
管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。
第8篇 某物業(yè)小區(qū)管理規(guī)約范本
物業(yè)小區(qū)管理規(guī)約(示范文本)
第一章 總則
第一條 為加強本小區(qū)物業(yè)的管理,維護全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益,維護公共環(huán)境和秩序,保障物業(yè)的安全與合理使用,根據(jù)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定,制定本規(guī)約。
第二條 本規(guī)約由業(yè)主大會通過,全體業(yè)主和物業(yè)使用人須自覺遵守。
第二章 業(yè)主的共有權(quán)
第三條 本物業(yè)小區(qū)內(nèi)物業(yè)的基本情況
物業(yè)名稱:
座落位置:
物業(yè)類型:
建筑面積:
建筑物區(qū)域四至:
第四條 根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)買賣合同,業(yè)主享有以下物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的共有權(quán):
(一)住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、走廊通道、樓梯間等;
(二)住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi),建設(shè)費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等;
(三)其他依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定屬于全體業(yè)主共有的物業(yè)。
第三章 物業(yè)使用原則
第五條 為維護業(yè)主的共同利益,經(jīng)業(yè)主大會同意,授予物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)活動中行使以下權(quán)利:
(一)根據(jù)本規(guī)約制定物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度;
(二)以批評、規(guī)勸、::公告、法律訴訟等必要措施制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本規(guī)約和規(guī)章制度的行為。
第六條 物業(yè)服務(wù)收費采取()方式。業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用。
物業(yè)服務(wù)費用是物業(yè)服務(wù)活動正常開展的基礎(chǔ),涉及全體業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)積極履行交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。
第七條 業(yè)主對物業(yè)的專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利,但不得妨礙其他業(yè)主正常使用物業(yè)。
第八條 業(yè)主應(yīng)遵守法律、法規(guī)的規(guī)定,按照有利于物業(yè)使用、安全、整潔、公平、合理、不損害公共利益和他人利益的原則,在供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風、采光、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面妥善處理與相鄰業(yè)主的關(guān)系。
第九條 業(yè)主應(yīng)按規(guī)劃用途使用物業(yè)。因特殊情況需要改變物業(yè)規(guī)劃用途的,業(yè)主應(yīng)在征得相關(guān)業(yè)主及業(yè)主委員會同意后,報有關(guān)行政主管部門批準,并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第十條 業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應(yīng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會,并交納1000元裝修押金給物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會。裝修押金在裝修完工后,經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會派專業(yè)人員檢查合格后退還。
業(yè)主應(yīng)按有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定從事裝飾裝修行為,遵守裝飾裝修的注意事項,不得從事裝飾裝修的禁止行為。
第十一條 業(yè)主應(yīng)按設(shè)計預(yù)留的位置安裝空調(diào),未預(yù)留設(shè)計位置的,應(yīng)按物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定的位置安裝,并按要求做好噪音及冷凝水的處理。
第十二條 業(yè)主應(yīng)在指定地點放置裝飾裝修材料及裝修垃圾,不得擅自占用物業(yè)共用部位和公共場所。
裝飾裝修施工時間為早8:00至12:00、下午2:00至6:00,其他時間不得施工。
第十三條 因裝飾裝修房屋影響物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的正常使用以及侵害相鄰業(yè)主合法權(quán)益的,業(yè)主應(yīng)及時恢復(fù)原狀并承擔相應(yīng)的賠償責任。
第十四條 業(yè)主應(yīng)按有關(guān)規(guī)定合理使用水、電、氣等共用設(shè)施設(shè)備,不得擅自拆改。
第十五條 業(yè)主及物業(yè)使用人使用電梯、扶梯,應(yīng)遵守本物業(yè)小區(qū)電梯、扶梯的使用管理規(guī)定。
第十六條 本物業(yè)小區(qū)內(nèi)行駛和停放車輛,應(yīng)遵守本物業(yè)小區(qū)的車輛行駛和停車規(guī)則。
第十七條 本物業(yè)小區(qū)內(nèi)禁止下列行為:
(一)損壞房屋承重結(jié)構(gòu),破壞房屋外貌,擅自改變房屋使用性質(zhì);
(二)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物;
(三)擅自改建、占用物業(yè)共有部分;
(四)損壞或者擅自占用、移裝共用設(shè)施;
(五)未經(jīng)業(yè)主大會同意及有關(guān)政府部門批準,擅自占用、改建、擴建小區(qū)內(nèi)及周邊市政道路;
(六)踐踏、占用綠地,損毀樹木、園林;
(七)存放不符合安全標準的易燃、易爆、劇毒、放射性等危險性物品,存放、鋪設(shè)超負荷物品;
(八)排放有毒、::有害物質(zhì);
(九)亂拋垃圾,高空拋物;
(十)發(fā)出超過規(guī)定標準的環(huán)境噪聲;
(十一)法律、法規(guī)和業(yè)主規(guī)約禁止的其他行為。
第十八條 業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)動物不得違反有關(guān)規(guī)定,并應(yīng)遵守以下約定:
(一)不得在公共場所大小便 ;
(二)進入公共場所要使用繩索牽好,以防傷及他人;
(三)
不得因喧叫妨礙他人休息。
第四章 物業(yè)的維修養(yǎng)護
第十九條 業(yè)主應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定交納維修資金。
專項維修資金屬于全體業(yè)主所有,專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共有部分、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造,不得挪作他用。維修資金使用須經(jīng)相關(guān)聯(lián)專有部分占建筑物總面積三分之二以上業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上業(yè)主同意方可使用。
第二十條 業(yè)主轉(zhuǎn)讓或者出租物業(yè)時,應(yīng)當將業(yè)主規(guī)約內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)費用標準等事項告知受讓人或承租人,并自物業(yè)轉(zhuǎn)讓合同或租賃合同簽訂之日起五日內(nèi),將物業(yè)轉(zhuǎn)讓或者出租情況告知業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時應(yīng)提供繳納維修資金的相關(guān)證明。
第二十一條 業(yè)主對物業(yè)專有部分的維修養(yǎng)護行為不得妨礙其他業(yè)主的合法權(quán)益。
第二十二條 因維修養(yǎng)護物業(yè)確需進入相關(guān)業(yè)主的物業(yè)專有部分時,業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)事先告知相關(guān)業(yè)主,并在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀,相關(guān)業(yè)主應(yīng)給予必要的配合。
相關(guān)業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護的進行造成物業(yè)損壞及其他損失的,應(yīng)負責修復(fù)并承擔賠償責任。
第二十三條 因維修養(yǎng)護物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應(yīng)當征得業(yè)主委員會或物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意,并在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。
第二十四條 物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益時,責任人應(yīng)當及時采取措施消除隱患。
第五章 違約責任
第二十五條 業(yè)主違反本規(guī)約關(guān)于物業(yè)的使用、維護和管理的約定,妨礙物業(yè)正常使用或造成物業(yè)損害及其他損失的,其他業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依據(jù)本規(guī)約向人民法院提起訴訟。
第二十六條 業(yè)主違反本規(guī)約關(guān)于業(yè)主共同利益的約定,導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損的,其他業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依據(jù)本規(guī)約向人民法院提起訴訟。
第六章 附則
第二十七條 本規(guī)約所稱物業(yè)的專有部分,是指由業(yè)主獨立使用并具有排他性的房屋、空間、場地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。
本規(guī)約所稱物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,是指業(yè)主建筑物區(qū)域內(nèi)業(yè)主專有部分以外的,屬于多個或全體業(yè)主共同所有或使用的房屋、空間、場地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。
第二十八條 業(yè)主轉(zhuǎn)讓或出租物業(yè)時,應(yīng)提前書面通知物業(yè)服務(wù)企業(yè),并要求物業(yè)繼受人簽署本規(guī)約承諾書或承租人在租賃合同中承諾遵守本規(guī)約。
第9篇 廣場物業(yè)管理部文員崗位說明書
購物廣場物業(yè)管理部文員崗位說明書
崗位名稱:物業(yè)管理部文員 崗位代碼所屬部門:物業(yè)管理部
職系 職等職級 直屬上級:物業(yè)管理部經(jīng)理
薪金標準 填寫日期 核 準 人
崗位概要:主要負責物業(yè)管理部的檔案管理、文字處理及部門間信息的上傳下達。
工作內(nèi)容:
1.負責本部門各類文件、記錄、資料等匯總和管理,并按檔案管理制度執(zhí)行。
2.負責部門會議的紀要工作。
3.負責本部門的文函、報告等文件的處理、傳遞和下發(fā)工作。
4.負責本部門的月度考勤、績效等信息的匯總管理等相關(guān)工作。
5.完成上級指令性工作。
任職資格:
教育背景:
◆大專及大專以上學歷;
培訓經(jīng)歷:
◆相關(guān)專業(yè)知識培訓
經(jīng)驗:
◆有一年以上相關(guān)職位工作經(jīng)驗;
技能技巧:
◆能熟練掌握各種辦公軟件,如word、e*cel等;
◆良好的學習能力和邏輯思維能力;
◆良好的溝通能力和表達能力;
有一定的文字功底;
態(tài)度:
◆良好的服務(wù)意識和協(xié)作精神
◆嚴謹負責的工作作風
◆以身作則,嚴于律己
工作條件:
工作場所::辦公室(桌椅、電腦)
環(huán)境狀況::良好
危 險 性::無
直接下屬 間接下屬
晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位
第10篇 物業(yè)管理手冊－法律法規(guī)其他要求控制程序
物業(yè)管理手冊:法律法規(guī)及其他要求控制程序
1、目的
建立獲取法律法規(guī)和其他要求的渠道,為及時獲取和識別出適用于本公司與環(huán)保有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于與公司有關(guān)的環(huán)境法律法規(guī)和其他要求的獲取、識別與更新。
3、職責
3.1品質(zhì)部負責獲取、確認和匯總適用于公司活動及服務(wù)中有關(guān)環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求,并對其進行登記、更新和傳遞。
3.2各部門負責收集其職權(quán)范圍內(nèi)的法律法規(guī)及其他要求,并及時將有關(guān)信息傳遞給品質(zhì)部。
4、程序
4.1獲取范圍
4.1.1國家頒布的有關(guān)環(huán)境、能源、資源、消防、安全等方面的法律、法規(guī)和標準。
4.1.2河南省、鄭州市發(fā)布的有關(guān)環(huán)境保護的地方性法律、法規(guī)。
4.1.3其它要求
4.1.3.1與顧客的協(xié)議
4.1.3.2非法規(guī)性指南
4.1.3.3與政府機構(gòu)的協(xié)議
4.1.3.4行業(yè)協(xié)會的要求
4.1.3.5上級機關(guān)發(fā)布的相關(guān)標準和規(guī)范性文件
4.1.3.6本公司對公眾的承諾
4.1.3.7本公司的要求等
4.2獲取途徑與方式
4.2.1購買專業(yè)出版社出版的法律法規(guī)和標準合訂本,獲取河南省已經(jīng)頒發(fā)的有關(guān)資料,摘錄相關(guān)內(nèi)容。
4.2.2從上級有關(guān)部門及專業(yè)報紙、雜志、出版社、圖書館、cd磁盤等媒體上獲取有關(guān)法律及其他要求。
4.2.3通過互聯(lián)網(wǎng)進行查詢,獲取最新版本的法律、法規(guī)和其它要求的信息。
主要查詢的網(wǎng)站有:
中國環(huán)境保護網(wǎng)
中國環(huán)境標準網(wǎng)
新浪網(wǎng)
搜狐網(wǎng)
商都信息網(wǎng)
鄭州市環(huán)境保護局
4.3識別、填寫、確認
4.3.1品質(zhì)部每年12月底以前識別出其所適用的環(huán)境方面的法律法規(guī)、地方性法規(guī)、規(guī)章和其它要求。
4.3.2品質(zhì)部在獲取到新的法律法規(guī)及其它要求后,應(yīng)對公司的經(jīng)營活動與服務(wù)狀況進行識別和確認。確認的依據(jù)為:公司的實際狀況、識別出的環(huán)境因素、相關(guān)方的要求、上級主管單位的要求、公司的要求等。
4.3.3品質(zhì)部根據(jù)確認的結(jié)果編制出《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》,報管理者代表審批。
4.4傳達、培訓
4.4.1品質(zhì)部將《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》和必要的內(nèi)容或文本根據(jù)公司的實際情況通過發(fā)放文件、網(wǎng)上公文、會議等形式傳達到各部門和有關(guān)相關(guān)方。
4.4.2各部門對員工進行法律、法規(guī)教育培訓時,執(zhí)行《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》。
4.5保存、發(fā)放
4.5.1品質(zhì)部妥善保存公司適用法律法規(guī)及其他要求的文本。
4.5.2品質(zhì)部將確認適用于本公司的法律法規(guī)和其他要求,以受控文件的形式,復(fù)印、發(fā)放到各相關(guān)執(zhí)行部門,各相關(guān)部門建立部門《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》和文本并妥善保存。
4.6跟蹤、更新
4.6.1品質(zhì)部采用互聯(lián)網(wǎng)查詢或采取向當?shù)匦姓鞴懿块T咨詢的方式,進行法律及其他要求有效性的跟蹤,并根據(jù)跟蹤結(jié)果,修改、增補《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》,執(zhí)行《文件控制程序》中有文件更改的規(guī)定。
4.6.2品質(zhì)部通過發(fā)放文件、網(wǎng)上公文、會議等形式將更新信息傳遞給員工和其它有關(guān)的相關(guān)方。
4.6.3由此涉及其它文件的修改,執(zhí)行《文件控制程序》。
4.7公司在識別和評價環(huán)境因素,制定管理方針、目標、指標及培訓、運行控制、績效監(jiān)測、合規(guī)性評價等時,應(yīng)考慮法律、法規(guī)和其他要求。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》jw/jl-5.4.4-001
第11篇 物業(yè)員工培訓管理程序
公司程序文件版號:a
修改號:0
ej-qp 8.1 物業(yè)公司員工培訓管理程序頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓工作系統(tǒng),制定培訓工作方法和步驟,組織培訓,保持培訓記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.18章
3.2 iso9002標準第4.18章
4.職責:
4.1各部門負責人負責本部門人員培訓計劃的實施和監(jiān)督考核,并做好培訓記錄。
4.2公司各部門主任負責員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓計劃,并組織學習。
4.2.1工程維修部負責組織維修工、綠化工培訓計劃的實施,并做好有關(guān)培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務(wù)部負責組織保安員、車管員、保潔員培訓計劃的實施,并做好有關(guān)培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務(wù)部負責組織有關(guān)財務(wù)專業(yè)知識培訓計劃的實施,并做好有關(guān)培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營管理部負責組織有關(guān)經(jīng)營管理及有關(guān)物業(yè)管理知識培訓計劃的實施,并做好有關(guān)培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負責培訓計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負責各部室收集的各種培訓資料存檔。
4.2.7分承包商負責組織其員工專業(yè)知識培訓計劃的實施,同樣做好有關(guān)培訓記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓的分類:
5.1.1一般性培訓,目的是通過培訓來提高各部門員工質(zhì)量意識和員
工素質(zhì),進行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。
5.1.2專業(yè)技術(shù)培訓,目的是通過專業(yè)化技術(shù)培訓來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。
5.2培訓的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓大綱》,報副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門負責人根據(jù)《年度培訓計劃》,組織實施本部門的培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓計劃》應(yīng)包括:
a 培訓項目;
b 培訓內(nèi)容;
c 培訓參加人員;
d 培訓時間;
5.2.5根據(jù)各項培訓結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓檔案》,作出培訓時間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓大綱》要求組織相關(guān)部門實施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓,符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓,持有關(guān)證件,在所在主管部門進行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;
b 財務(wù)人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質(zhì)量體系正式開始運行時,按《員工培訓大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.4在質(zhì)量體系運行以后,每年年初按《員工培訓大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓計劃》的要求分別組織實施培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓內(nèi)容與要求及達標水平應(yīng)與公司水平一致。
5.4計劃外的培訓:
5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實際需求情況,制定計劃外培訓,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學參加社會專業(yè)技術(shù)培訓,提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓檔案》中。
5.5培訓記錄:
5.5.1每次培訓結(jié)束后,負責各種培訓的負責人應(yīng)填寫《培訓考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認,將各次培訓的考試成績登記在《員工培訓檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2
送外培訓,受培訓人必須填寫《培訓考核記錄表》,并將培訓證書送交綜合辦公室認可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓檔案》。
5.6當制定的培訓計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓內(nèi)容時,各部門(包括分承包商)可根據(jù)實際情況,對年度培訓計劃的相關(guān)項目進行修改調(diào)整,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《年度培訓計劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓計劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第12篇 港式物業(yè)管理專題介紹5
五、業(yè)主參與大廈管理的形式
當業(yè)主購買多層建筑物的單位時,亦同時擁有該大廈不可分割的業(yè)權(quán)份數(shù),因此參與該大廈的日常管理應(yīng)該是業(yè)主的基本權(quán)力。在香港,業(yè)主參與大廈管理形式通常有三種:即業(yè)主委員會、業(yè)主立案法團及互助委員會。
(一)業(yè)主委員會
通常大廈公契里都列明了業(yè)主委員會的組成方法及動作程序。因此,其權(quán)利與責任同樣來源于大廈公契。委員會的任務(wù)主要是協(xié)助加強各業(yè)主與管理者的溝通,并就大廈管理的重要事宜向物業(yè)經(jīng)理提供意見及作出建議。
管理者通常有責任在大廈入伙一年之后召開業(yè)主大會,并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。此后業(yè)主委員會須每年召開一次大會,每次召開大會及討論內(nèi)容均須按一定的民主程序進行。業(yè)主委員會通常包括主席、副主席、秘書等職位,并且所有會議須有詳細記錄及保存在一個固定地方可供其他業(yè)主查閱。業(yè)主委員會通常不少于五名成員(依大廈單位個數(shù)而定),任期為每三年一屆。除了每年召開年會以外,亦應(yīng)該按管理者的要求,隨時召開會議。至于業(yè)主委員會的權(quán)限可大到召開全體業(yè)主大會,如大會通過多數(shù)決議案后,可給管理者三個月書面通知而終止管理公司的服務(wù)。但是通常在大廈入伙后的頭兩年,業(yè)主委員會是不可發(fā)出類似的終止通知的,業(yè)主委員會具體權(quán)限還看大廈公契是如何規(guī)定的。
(二)業(yè)主立案法團
業(yè)主立案法團是根據(jù)《建筑物管理條例》規(guī)定而成立的獨立法人組織,具有法人地位、資格及訴訟權(quán)力。所以法團在法律上代表所有業(yè)主管理該物業(yè)的公共地方與設(shè)施,可以任免物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)管理公司及監(jiān)督其工作表現(xiàn)。
成立法團的第一步就是召開業(yè)主大會,并選出管理委員會,然后再由委員當中選出一名管理委員會主席,如公契有規(guī)定還須選出一名副主席,另外還要選出一名司庫與一名秘書(但這兩個職位不一定要由委員擔任)。管理委員會成立后28天之內(nèi),必須按照條例向土地注冊處處長申請并把各業(yè)主注冊后方成為法團。有了業(yè)主立案法團,各業(yè)主在該建筑物所享有的權(quán)利、權(quán)力、特權(quán)及所負責任等就都交給了法團去運用及執(zhí)行。
事實上,法團是透過管理委員會代表業(yè)主處理一切有關(guān)他們利益的事情,而管理委員會將用類似公司董事局的方式處理法團事務(wù)。根據(jù)規(guī)定,法團須于成立之日15個月內(nèi)召開法團的第一周年大會,其后每年須召開業(yè)主周年大會一次。管理委員會亦須至少每三個月開會一次,管理委員會必須容許業(yè)主或業(yè)主書面授權(quán)人士在合理時間內(nèi)審查帳目,并且須定期向業(yè)主報告處理法團事務(wù)的經(jīng)過。與業(yè)主委員會相比,法團的權(quán)能要大得多,而且能更好地代表物業(yè)主的利益,因此在1993年頒發(fā)的《建筑物管理條例》中就已規(guī)定,一座大廈如成立了業(yè)主立案法團,那么該法團所屬的管理委員會將取代已有的業(yè)主委員會,也就是說兩種形式不可以同時在一座大廈里存在。
(三)互助委員會
互助委員會是由大廈住客(包括業(yè)主與租客)組成的志愿組織,其基本目標是使各住戶發(fā)揚睦鄰精神、團結(jié)互愛、提高責任感以及改善大廈內(nèi)的治安居住環(huán)境和在一定程度上執(zhí)行樓宇管理工作?；ブ瘑T會最少要有三人,即主席、秘書及司庫各一名,由居民自行選出,然后向政務(wù)總署提出申請,獲批準后即告成立。由于互助委員會是由業(yè)主及租客自發(fā)成立的組織,其活動一般不可以使用管理費,而主要是向社會團體、商戶、賽馬會、市政局及政務(wù)署等申請贊助。
另外須指出的是互助委員會的形式主要被香港“居者有其屋”及“公共屋村”所廣泛采用。居者有其屋是政府以優(yōu)惠價錢賣給低薪階層的房屋;公共屋村是政府以優(yōu)惠租金租給那些住房特困人士的房屋。這些房屋通通由香港房屋委員會管理,因此,也是由房屋委員會來聘請專業(yè)物業(yè)管理公司來管理這些物業(yè),通常一個管理合約期為兩年,互助委員會的意見對物業(yè)管理公司能否在合約期滿后得到政府的續(xù)約也有相當?shù)挠绊懽饔谩?/p>
與業(yè)主立案法團相比,互助委員會對大廈管理的參與相對較少,而其相當多的精力都用于組織各種消閑康樂活動,聯(lián)絡(luò)居民感情及增加他們對屋村的歸屬感。另外,每個屋村可以成立多個互助委員會(每座大廈一個),但如組織立案法團則只能成立一個法團。理論上講,法團與互助委員會是可以在一個屋村里同時存在的。
目前在國內(nèi)由外商管理的高檔外銷物業(yè)中,已開始引用港式的大廈公契,但業(yè)主能夠參與大廈管理的形式僅限于業(yè)主委員會,政府還沒有相應(yīng)的法律或條例來支持及接受業(yè)主立案法團的成立。
第13篇 物業(yè)管理公司常用宣傳口號標語
18個物業(yè)管理公司常用宣傳口號與標語
1、維護業(yè)主合法權(quán)益,做好物業(yè)管理費清收清欠工作!
2、尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造!
3、樹立正確的榮辱觀,糾正缺德失范的惡意欠費行為!
4、加強物業(yè)管理服務(wù),提高物業(yè)管理品質(zhì)!
5、物業(yè)管理業(yè)主當家,小區(qū)建設(shè)依靠大家!
6、拖欠物業(yè)管理費是對交費業(yè)主的侵權(quán)和對全體業(yè)主的損害!
7、拖欠物業(yè)管理費是違約違規(guī)損人害已的錯誤行為!
8、物業(yè)管理有償服務(wù)需要業(yè)主按約繳費來支持!
9、欠費影響物業(yè)公司經(jīng)營,損害最大的是廣大業(yè)主的利益!
10、樹立正確的物業(yè)管理消費觀念,克服丑惡的賴賬消費行為!
11、實現(xiàn)社會和諧,建設(shè)美好家園!
12、依法依規(guī)從事物業(yè)管理,切實提供質(zhì)價相符的服務(wù)!
13、改善物業(yè)環(huán)境,加大清欠力度,解決歷史積欠!
14、加強物業(yè)管理,共建安全文明溫馨和諧的家園!
15、共建和諧樹新風,八榮八恥記心中!
16、加強民主,依法治國,構(gòu)建和諧社會!
17、樹立科學發(fā)展觀、構(gòu)建和諧平安社區(qū)!
18、知榮辱,樹新風,加強業(yè)主自治自律!
第14篇 物業(yè)管理員收費技巧培訓
1、遇事不燥,胸懷寬廣。由于收費員涉及面廣,面對的是分類復(fù)雜的人群,所以上門收費受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員,遇此情況,首先要想到的是肩負的任務(wù)、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢,不急不燥,胸懷寬廣,這也是收費員應(yīng)具備的特有素質(zhì)。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見,只有多尊重用戶,使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿,而后運用自己掌握的物業(yè)知識逐一進行思想解釋工作。比如為什么要實行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費都用在什么地方等?？傊荒軉渭兊臑槭召M而收費,要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問題,切忌態(tài)度生硬。
2、啟發(fā)式收費。實踐證明,上門收費面對用戶,多施以贊揚和夸獎的語言,的確能收到意想不到的收費效果。尤其對那些不情愿交費或者抵觸情緒的用戶,上門后可根據(jù)其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異,或深表同情或“先發(fā)制人”進行贊揚,如家庭如何好等等,能使其原本對物業(yè)的某種不滿,經(jīng)過一番贊揚之后,對你對物業(yè)首先消除抵觸情緒,然后切入正題。并根據(jù)用戶提問做出耐心解釋。此間可將物業(yè)管理的必要性、物業(yè)管理的艱難程度及收費員艱辛摻雜其中,在取得用戶理解、諒解的基礎(chǔ)上使其交費。
3、溫暖式收費。服務(wù)熱情多體現(xiàn)在行動上的人情化、親情化和貼心化。即誠實守信,體貼周到。
第15篇 商業(yè)大廈物業(yè)管理人員配備培訓與管理
1 管理人員的配備
**整體管理方案確定之后,管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。**擬安排高級項目經(jīng)理擔任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。在正式接管后,形成主任目標管理責任制為基礎(chǔ)的,物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。
1.1 管理處人員配置
管理處擬配備各類人員53人。
注:清潔綠化擬單項分包給專業(yè)公司,故人員未計入。
圖1 管理處人員配置
1.2 各部門人員素質(zhì)要求
崗位編制與素質(zhì)要求表1
部門編制崗位素質(zhì)要求
管理處
2人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗,物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。
客戶服務(wù)中心4人部長1人大專以上,三年工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強。
助理1人大專以上,三年工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強。
綜合部
6人部長1人本科,六年行政管理經(jīng)驗,中級職稱,物業(yè)管理個業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力,電腦熟練,寫作、協(xié)調(diào)能力強,有良好服務(wù)意識,英語熟練。
財務(wù)1人本科,會計師職稱,三年財務(wù)管理經(jīng)驗,持有會計上崗證,熟練會計電算化操作,業(yè)務(wù)能力強,英語四級。
文秘1人大專,一年經(jīng)驗,電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強。
后勤2人本科,二年采購工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理上崗證,電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強。
工程部18人部長1人本科,黨員,五年經(jīng)驗,中級職稱,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強組織、協(xié)調(diào)和決策能力
工程師2人本科,中級以上職稱,五年經(jīng)驗,持物業(yè)管理上崗證,可獨立完成項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作,一門以上外語熟練。
運行班10人中技,二年經(jīng)驗,相關(guān)專業(yè)上崗證,動手能力強,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系
維護班5人中技,三年經(jīng)驗,相關(guān)專業(yè)上崗證,專業(yè)素質(zhì)高,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,動手及協(xié)調(diào)能力強
管理部23人部長1人本科,五年經(jīng)驗,中級職稱,物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉iso9000質(zhì)量體系,有較強組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語四級。
物業(yè)助理2人大專,三年經(jīng)驗,持iso9000內(nèi)審員證,熟悉iso9000質(zhì)量體生活費,電腦熟練,分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強,有良好服務(wù)意識,英語熟練。
安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優(yōu)良,思想作風過硬,相貌端正,工人責任心強。
合計53人
2 管理人員的培訓
持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。
**高度重視員工培訓工作,把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作,每年安排周密的員工培訓、考核計劃、公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進修學院主講教授。
2.1 培訓體系
圖2 **培訓體系
2.1.1 體系描述:
a. 貫徹員工培訓原因,堅持培訓體系不漏項,切實達到培訓效果;
b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓經(jīng)驗的專業(yè)人員負責培訓工作;
c. 通過培訓制度和運作機制的確定,使員工培訓成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;
d. 注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓深度和特色問題;
c. 加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。
2.2 培訓原因:因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。
2.3 培訓目標:品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位
2.4培訓內(nèi)容:
2.4.1 觀念培訓(針對全體人員)
服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及**企業(yè)文化體系。
2.4.2 管理培訓(針對各級骨干)
員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。
2.4.3 崗位技術(shù)培訓(針對操作層)
基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。
2.4.4 基礎(chǔ)培訓(針對新入職員工)
行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。
2.5 年度培訓計劃
**擬將首年度員工培訓分為兩個階段,第一階段入駐前期培訓,采用集中、封閉、強化培訓,重點為基礎(chǔ)培訓和觀念培訓,配合兩輪培訓考核;第二階段為入駐后培訓,采用定期、實操、教練式培訓,激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估,鞏固培訓效果。;
**物業(yè)管理處員工培訓年度課時要求為:人均受訓130課時以上,保安員受訓260課時以上。
年度培訓計劃表表2
培訓類別培訓內(nèi)容培訓對象培訓方式學時
基礎(chǔ)培訓管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課4
**概況、理念、組織機構(gòu)新員工講座4
管理制度及行為規(guī)范新員工授課4
崗位職責全體員工自學4
現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32
服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學10
突發(fā)事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄相3
培訓類別培訓內(nèi)容培訓對象培訓方式學時
系統(tǒng)培訓iso9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10
物業(yè)管理概論全體員工授課30
管理費收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理全體員工研討4
計算機應(yīng)用全體員工授課、實操20
專業(yè)培訓高層樓宇主要設(shè)備管理相關(guān)人員授課8
應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課10
給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20
供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20
空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20
樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培20
樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20
電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20
房屋維修管理相關(guān)人員授課6
保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10
消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20
資質(zhì)培訓物業(yè)管理崗位培訓(取得證書)管理人員外送培訓
2.6 培訓方式
2.7 培訓效果:通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果
培訓前安排測試,了解員工基礎(chǔ)和培訓需求,培訓中考核鞏固培訓效果,培訓后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對員工工作為績進行跟蹤評估。
3 管理人員的管理
3.1 嚴格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人
把好進人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅決不進。在公司里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學歷而不唯學歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。
注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓需求,主動'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。
3.2 競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵人
員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學習,及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力,實現(xiàn)各項管理目標。
堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。
3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人
第16篇 港式物業(yè)管理專題介紹1
一、大廈公契
(一)大廈公契(deeds of mutual covenant)的性質(zhì)
在香港,大廈公契是一份必須在土地注冊處注冊的法律文件。大廈公契依照土地批約條款、城市設(shè)計條例、建筑物管理條例所規(guī)定,詳細列明了各單位的用途,清楚地列明大業(yè)主、小業(yè)主及經(jīng)理人所應(yīng)有的權(quán)利、權(quán)益及責任。另外,公契還定義了公共權(quán)益及公共地方的劃分與用途,特別在維修保養(yǎng)樓宇方面都有詳細說明。同時大廈公契無論是對現(xiàn)時的業(yè)主還是將來的業(yè)主都有同樣的約束力。
(二)大廈公契的產(chǎn)生
大廈公契通常是由發(fā)展商委托其律師制訂,并由發(fā)展商、首次買家及經(jīng)理人等聯(lián)合簽訂,有時亦可能包括提供樓宇按揭的銀行等。可以說大廈公契是整個物業(yè)開發(fā)項目產(chǎn)權(quán)多元化的產(chǎn)物。
(三)大廈公契――管理者權(quán)力的來源
管理大廈的權(quán)力主要來源于大廈公契,大廈公契詳細列明了經(jīng)理人的職責,并授予其充分權(quán)力執(zhí)行對整個大廈的全面管理。如負責大廈公共地方及設(shè)施的維修與保養(yǎng),為大廈購買適當?shù)谋ｋU,擬定、收繳、追討及運用管理費,每年公布審核帳目,執(zhí)行及監(jiān)察公契約規(guī)定各業(yè)主應(yīng)該遵守履行的條款等等。
(四)大廈公契的發(fā)展
由于公契是由發(fā)展商的律師制定的,其他小業(yè)主并未有機會提出意見及參與制訂,因 此早期的大廈公契出現(xiàn)了許多過于保護發(fā)展商的條款,也有些大廈的物業(yè)管理權(quán)長期操縱在發(fā)展商手中。
鑒于以上情況,香港政府于1987年10月15日發(fā)出了第一份關(guān)于非工業(yè)樓宇的《草擬 新公契指引》,該“指引”規(guī)定從1987年12月1日起,凡不符合“指引”的公契不能獲注冊總署批簽?！爸敢钡漠a(chǎn)生對保障眾多小業(yè)主的權(quán)利、權(quán)益起了重大變化。比如“指引”規(guī)定:對于未售出的單位發(fā)展商仍需交付管理費;承包合約如超過總管理支出的20%,則必須公開招標,第一任管理公司任期最多不能超過兩年,業(yè)主可以成立立案法團來監(jiān)督管理公司的運作并可以更換表現(xiàn)不佳的管理公司等等。
(五)大廈公契與《建筑物管理條例》及守則
香港早在1970年6月已發(fā)布了《多層大廈(業(yè)主法團)條例》,于1993年5月6日經(jīng)立法局通過作了大量修改,并正式改名為《建筑物管理條例》。該條例第34e條文特別規(guī)定了“公契”所必須包括的強制性條款,即經(jīng)理人每年制定預(yù)算的程序、保存帳目時間、開設(shè)獨立銀行戶口、設(shè)立特別基金、訂立服務(wù)合約程序、經(jīng)理人辭職、業(yè)主委員會終止經(jīng)理人的委任及經(jīng)理人委任結(jié)束后的責任。
換言之,《建筑物管理條例》是一部法律,“大廈公契”是受該法律制約的一份法律文件,而守則和手冊則是管理者為有效執(zhí)行管理及方便小業(yè)主和住戶理解而編定的管理制的一部分。如:業(yè)主守則、用戶消防手冊、修車場使用守則、內(nèi)裝修規(guī)則等。
(六)名詞的互用
“大廈公契”也稱“大廈公共契約”、“大廈公約”、管理公約”、“管理使用維修公約”等?！肮芾砉尽庇袝r也稱“經(jīng)理人”或“管理者”?！鞍l(fā)展商”即“大業(yè)主”或“第一業(yè)主”。
