第1篇 物業(yè)管理公司籌建成立工作程序
籌建物業(yè)管理公司主要要從以下幾方面考慮
一、物業(yè)管理公司的資質(zhì)要求:
為了加強和促進物業(yè)管理工作的健康發(fā)展,保證物業(yè)管理公司組建質(zhì)量,根據(jù)《公司法》的要求,全國各地城市地方人民政府頒布了物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審查的規(guī)定。如上海的《上海市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級管理暫行辦法》中將物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級劃分為三級
1.一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)必備條件:
(1)管理物業(yè)規(guī)模一般在50萬平米以上,或者管理涉及物業(yè)在20萬平米以上;
(2)管理物業(yè)類型三種以上或管理涉外物業(yè)兩種以上,物業(yè)類型是指多層、高層住宅、公寓、別墅、商住樓、辦公樓、商場、廠房等以及其他特種房屋(下同);
(3)管理物業(yè)必須有兩個以上為優(yōu)秀小區(qū)或者大廈,且管理達標面在50%以上;
(4)企業(yè)經(jīng)理或者常務(wù)副經(jīng)理必須從事物業(yè)管理工作3年以上;
(5)具有經(jīng)濟類、工程類中級職稱管理人員10人以上;
(6)企業(yè)經(jīng)營年限必須在3年以上;
(7)企業(yè)注冊資本50萬元以上(含50萬元)
2.三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)必備條件:
(1)管理物業(yè)規(guī)模一般在3萬一20萬平米,或者管理涉外物業(yè)1萬~5萬平米;
(2)有中級專業(yè)技術(shù)職稱管理人員3人以上;
(3)企業(yè)注冊資本10萬元以上(含10萬元);
3.處于以上兩種類型之間的為二級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
對于物業(yè)管理公司在管理物業(yè)規(guī)模3萬平米以下或涉外物業(yè)規(guī)模l萬平米以下的暫不定級。
物業(yè)管理公司申報經(jīng)營資質(zhì)審批時所要提供的資料
1、內(nèi)資企業(yè)(全民、集體、股份制、股份合作制)
(1)物業(yè)管理公司資質(zhì)申請報告;
(2)設(shè)立物業(yè)管理公司的可行性報告和上級主管單位的批準文件;
(3)管理章程;
(4)公司法定代表人任命或聘任書;
(5)驗資證明;
(6)經(jīng)營場所證明;
(7)擁有或委托管理物業(yè)證明(委托管理協(xié)議書);
(8)具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書或證明文件;
(9)其他有關(guān)資料。
2.外商投資企業(yè)(含中外合資、中外合作、外商獨資)
除需要提供內(nèi)資企業(yè)申報審批所需的有關(guān)資料外,還需要提供合資或合作項目議定書、合同等文件的副本及中方投資審批機關(guān)的標準文件。 3.私營企業(yè)
(1)業(yè)主身份證明(復(fù)印證);
(2)業(yè)主的工作簡歷;
(3)申請資質(zhì)審批的報告;
(4)管理章程;
(5)驗資證明;
(6)經(jīng)營場所證明;
(7)擁有或委托管理物業(yè)的證明;
(8)雇員的名冊;
(9)專業(yè)技術(shù)人員的資格證書;
(10)其他有關(guān)資料。
二、物業(yè)管理公司資質(zhì)審批程序
國家房產(chǎn)行政管理體系――各地區(qū)房產(chǎn)管理局收到物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)報告及申 報資料齊全后,在一定時間內(nèi)(通常規(guī)定為兩個星期內(nèi))審核完畢,符合經(jīng)營資質(zhì)條件的, 核發(fā)批準文件,其他必須按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機構(gòu)辦理注冊登記,在手續(xù)辦完后才 能對外營業(yè)。
三、物業(yè)管理公司設(shè)立和工商登記
(一)組織機構(gòu)設(shè)立 物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設(shè)置依照《公司法》可以成立“有限責(zé)任公司”、“股份合作公 司”兩種。
(二)工商登記 根據(jù)《公司法》有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理公司登記的主管機關(guān)是工商行政管理機關(guān)。由于 物業(yè)管理是一個新興行業(yè),在注冊登記中會遇到一些問題,為了今后更好的開展工作,有必要搞清楚。
1.物業(yè)管理公司的經(jīng)營宗旨 物業(yè)管
理公司的經(jīng)營宗旨應(yīng)含有以下幾個方面:
(1)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善,是一個復(fù)雜、完整的系統(tǒng)工程。因此物業(yè)管理公司應(yīng)積極參與社會分工,實現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營良性循環(huán),促進我國住房制度改革 的深化。
(2)對所管理的房產(chǎn)及各類附屬設(shè)施進行科學(xué)的管理與養(yǎng)護,使其物業(yè)保值、增值, 延長其使用壽命,最大限度地實現(xiàn)社會財富的節(jié)約。 (3)物業(yè)管理的對象是物業(yè),服務(wù)對象是人。所以應(yīng)以業(yè)主(使用人)為對象,開展各 類經(jīng)營業(yè)務(wù),寓經(jīng)營與管理十服務(wù)之中,提供全方位的方便服務(wù)。
(4)發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能,為業(yè)主(使用人)創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和 工作環(huán)境,最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一。
(5)履行社會管理義務(wù),積極開展兩個文明建設(shè),致力于全社會的文明和進步。
2.經(jīng)營范圍 根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點和經(jīng)營宗旨要求,物業(yè)管理公司的經(jīng)營范圍有:
(1)管理方面: 樓宇(多層、高層)管理; 房屋的修繕管理; 設(shè)備的維修、保養(yǎng)管理; 車輛運行及看護管理; 治安管理; 清潔環(huán)衛(wèi)管理; 綠化管理; 消防管理; 物業(yè)保險管理等。
第2篇 別墅物業(yè)管理早期介入工作規(guī)范
別墅項目物業(yè)管理早期介入工作
前期物業(yè)管理早期介入工作計劃:派項目經(jīng)理和相關(guān)工程技術(shù)人員,根據(jù)現(xiàn)場具體情況制定和實施員工招聘工作,實施員工崗前專業(yè)培訓(xùn)工作。其他主要任務(wù):
參與工程的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收過程。
協(xié)助售房、向購房者提供該項目的物業(yè)管理咨詢,按照國務(wù)院、江蘇省《物業(yè)管理條例》協(xié)助開發(fā)商與購房者簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主臨時公約》。
確定現(xiàn)場辦公地點,為開發(fā)商和潛在業(yè)主聯(lián)系提供方便;采購所需的各種物資裝備、辦公用品共計及相關(guān)員工的制服;編制各項工作程序和工作進度時間表,以確保核監(jiān)督各項工作和物業(yè)交接的順利完成。完善小區(qū)各項管理規(guī)定、規(guī)范。
處理小區(qū)物業(yè)的交接程序,保障開發(fā)商、業(yè)主的合法權(quán)利。
根據(jù)實地情況,列出改善工程項目工作聯(lián)系單,提供給開發(fā)商。督促開發(fā)商根據(jù)存在的問題及時加以改善和完善,改善業(yè)主在日后使用中的便利條件,同時為物業(yè)管理公司在今后的管理服務(wù)過程中提供一個良好的空間和條件。
協(xié)助開發(fā)商做好《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》'兩書'的制作、發(fā)放工作。
做好各項房屋面積測繪資料的手機、統(tǒng)計、明細、測算和存檔工作,竣工圖紙資料和相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的資料。
前期介入具體工作:
1.介入開發(fā)商規(guī)劃、設(shè)計、施工、銷售全過程,為開發(fā)商提供建設(shè)性的建議。
2.從物業(yè)建成后的管理角度出發(fā),對設(shè)計的規(guī)劃、圖紙可操作性和住戶的方便使用以及物業(yè)的發(fā)展趨勢提出專業(yè)性的建議。
3.從設(shè)施的配置能否滿足住房普遍需要出發(fā),對物業(yè)的設(shè)施提供專業(yè)性的建議。
4.從物業(yè)的長效管理和物業(yè)的百年使用大計出發(fā),建筑施工如干線、設(shè)備安裝等進行監(jiān)督檢查,向開發(fā)商或業(yè)主提供設(shè)備保養(yǎng)維護方面的建議,積極參加開發(fā)商重大修改回憶。
5.從利于今后物業(yè)管理,主動觀察和分析管理難點,有針對性的提出施工方面的建議,編制工程完善和遺漏工程項目聯(lián)系單等。
6.積極協(xié)助和爭取為開發(fā)商辦理或承包設(shè)計施工有關(guān)通信、寬帶網(wǎng)、燃氣、照明、綠化園藝工程、小區(qū)市政、小區(qū)智能化設(shè)施(保安監(jiān)控、家庭防盜、電子對講機、電子巡更、可視對講機)等工程。
7.根據(jù)開發(fā)商、施工單位的要求和協(xié)議,為開發(fā)商和施工隊伍提供前期介入物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)。
8.參與部分驗收、竣工驗收和綜合驗收,認真負責(zé)做好物業(yè)接管驗收工作。
9.爭取開發(fā)商的理解和邀請,認真參與施工單位的分部驗收和竣工驗收,熟悉和掌握一手資料。
10.參與由政府部門組織的綜合驗收,掌握物業(yè)全面狀況。
11.找開發(fā)商書面通知的安排日程,按規(guī)范及時組織物業(yè)驗收接管,對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時約請開發(fā)商協(xié)商解決。
12.提請和協(xié)助開發(fā)商手機提供國家法律規(guī)定的所有接管圖紙資料。
13.做好住戶入住和全面運轉(zhuǎn)實施物業(yè)管理的準備工作;做好員工招聘和培訓(xùn)工作,確保員工應(yīng)知應(yīng)會,確保員工具備基本上崗素質(zhì)。
14.制定物業(yè)管理制度和各項規(guī)定,制定入住手冊(用戶手冊),建立住戶基本檔案(入伙通知書、證件、購(租)房合同、住戶登記表、戶冊、維修臺帳、住戶來信來訪都記錄、業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、住宅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書、裝修申請表及物件、裝修臺賬)。
15.與開發(fā)商協(xié)助確定房屋設(shè)施設(shè)備驗收、接管的具體日程安排,按建設(shè)部《物業(yè)驗收接管規(guī)定》,有計劃的進行接管前的驗收,對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問題或需要完善的項目,按程序修改后方可接受。
16.接收和妥善分類保管住房鑰匙。
第3篇 物管師復(fù)習(xí)資料--物業(yè)管理工作移交
2022物管師復(fù)習(xí)資料--物業(yè)管理工作的移交
物業(yè)管理工作的移交既涉及國家政策法規(guī),又涉及物業(yè)管理各方的權(quán)益,還直接影響到物業(yè)管理活動能否正常進行,因此,物業(yè)管理工作的移交是物業(yè)管理操作中一個重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理工作的移交必須在完成承接查驗的前提下,在不同的主體之間進行。移交工作分為三種情況:一是由建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);二是在業(yè)主大會選聘新的物業(yè)管理企業(yè)并訂立物業(yè)服務(wù)合同后,由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);三是在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位終止物業(yè)服務(wù)合同、退出物業(yè)管理項目的同時,由物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)。
一、新建物業(yè)的移交
(一)移交雙方
在新建物業(yè)的移交過程中,移交方為該物業(yè)的開發(fā)建設(shè)單位,承接方為物業(yè)管理企業(yè)。雙方應(yīng)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同。建設(shè)單位應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定的要求,及時完整地提供物業(yè)有關(guān)資料并做好移交工作;物業(yè)管理企業(yè)也必須嚴肅認真地做好承接工作。
(二)移交內(nèi)容
移交的物業(yè)資料包括:產(chǎn)權(quán)資料,竣工驗收資料,設(shè)計、施工資料,機電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料,業(yè)主資料。移交的對象包括:物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單(如房屋建筑清單、共用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單等)。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定,向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。
二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交
物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同的終止,將導(dǎo)致提供物業(yè)管理服務(wù)的主體發(fā)生變化,物業(yè)管理機構(gòu)發(fā)生更迭,與此同時,在相關(guān)方之間會發(fā)生物業(yè)管理的移交行為。
(一)移交雙方
物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交包括:原有物業(yè)管理機構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交;業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。前者的移交方為該物業(yè)的原物業(yè)管理機構(gòu),承接方為業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位;后者的移交方為業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位,承接方為新的物業(yè)管理企業(yè)。
(二)移交內(nèi)容
1.物業(yè)資料
(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料等。
(2)業(yè)主資料包括:
1)業(yè)主入住資料,包括入住通知書、入住登記表、身份證復(fù)印件、相片;
2)房屋裝修資料,包括裝修申請表、裝修驗收表、裝修圖紙、消防審批、驗收報告、違章記錄等。
(3)管理資料包括:各類值班記錄、設(shè)備維修記錄、水質(zhì)化驗報告等各類服務(wù)質(zhì)量的原始記錄。
(4)財務(wù)資料包括:固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、債權(quán)債務(wù)移交清單、水電抄表記錄及費用代收代繳明細表、物業(yè)服務(wù)費收繳明細表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。
(5)合同協(xié)議書,指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。
(6)人事檔案資料,指雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案、培訓(xùn)、考試記錄等。
(7)其他需要移交的資料。
資料移交應(yīng)按資料分類列出目錄,根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點是否相符完好,移交后雙方在目錄清單上蓋章、簽名。
2.物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接
(1)房屋建筑工程共用部位及共用設(shè)施設(shè)備,包括消防、電梯、空調(diào)、給水排水、供配電等機電設(shè)備及附屬配件,共用部位的門窗,各類設(shè)備房、管道井、公共門窗的鑰匙等;
(2)共用配套設(shè)施,包括環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施(垃圾桶、箱、車等)、綠化設(shè)施、公共秩序與消防安全的管理設(shè)施(值班室、崗?fù)?、監(jiān)控設(shè)施、車輛道閘、消防配件等)、文娛活動設(shè)施(會所、游泳池、各類球場等);
(3)物業(yè)管理用房,包括辦公用房、活動室、員工宿舍、食堂(包括設(shè)施)、倉庫等。
停車場、會所等需要經(jīng)營許可證和資質(zhì)的,移交單位應(yīng)協(xié)助辦理變更手續(xù)。
3.人、財、物的移交或交接
(1)人員。在進行物業(yè)管理移交時,有可能會有原物業(yè)管理機構(gòu)在本項目任職人員的移交或交接,承接物業(yè)的管理企業(yè)應(yīng)與移交方進行友好協(xié)商,雙方達成共識。
(2)財務(wù)。移交雙方應(yīng)做好賬務(wù)清結(jié)、資產(chǎn)盤點等相關(guān)移交準備工作。移交的主要內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)費、維修資金、業(yè)主各類押金、停車費、欠收款項、代收代繳的水電費、應(yīng)付款項、債務(wù)等。
(3)物資財產(chǎn)。物資財產(chǎn)包括建設(shè)單位提供和以物業(yè)服務(wù)費購置的物資財產(chǎn)等,主要有辦公設(shè)備、交通工具、通信器材、維修設(shè)備工具、備品備件、衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護工具、物業(yè)管理軟件、財務(wù)軟件等。
(三)辦理交接手續(xù)
同新建物業(yè)的物業(yè)管理移交一樣,原物業(yè)管理企業(yè)退出后的物業(yè)管理移交也應(yīng)該辦理交接手續(xù)。交接手續(xù)涉及建設(shè)單位、原物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會、行業(yè)主管部門、新進入的物業(yè)管理企業(yè)等。在辦理交接手續(xù)時應(yīng)注意以下幾個主要方面:
(1)對物業(yè)及共用配套設(shè)施設(shè)備的使用現(xiàn)狀作出評價,真實客觀地反映房屋的完好程度;
(2)各類管理資產(chǎn)和各項費用應(yīng)辦理移交,對未結(jié)清的費用(如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費)應(yīng)明確收取、支付方式;
(3)確認原有物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單;
(4)提出遺留問題的處理方案。
(四)注意事項
(1)明確交接主體和次序。此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給該物業(yè)的業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后,再由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準備接管的物業(yè)管理企業(yè),而不是原物業(yè)管理機構(gòu)向準備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。雖然在具體移交工作中可合并進行,但要分清楚移交的主體及責(zé)任。
(2)各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點,承接單位應(yīng)盡量分析全面,考慮周全,以利交接和今后工作的開展。
(3)如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi),承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議,明確具體的保修項目、負責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況,并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。
(4)在物業(yè)管理移交工作中,對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全部發(fā)現(xiàn),難免存在遺漏,因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)注意做出相關(guān)安排,便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。
第4篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確?？蛻魸M意。
適用范圍
**物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬**公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄,并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內(nèi)反饋)。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時核實,并組織落實相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負責(zé)人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證,并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負責(zé)跟進客戶中心處理進度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時內(nèi)反饋首問責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
第5篇 物業(yè)管理工作程序范本
物業(yè)管理服務(wù)初步展示
萬事開頭難
良好的第一印象
物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)
策劃階段、前期準備階段 (前期準備)
啟動階段(物業(yè)交付使用初期)
日常運作階段(正常運作期)
策劃階段 1、早期介入
1.1檢討設(shè)計方案
(對日后管理不利因素作出改善建議)
1.2參與有關(guān)承建商會議,檢討進度;
1.3協(xié)助列出遺漏工程供發(fā)展商跟進;
2、制定物業(yè)管理服務(wù)方案:
1.1確定管理檔次
1.2確定服務(wù)標準
1.3財務(wù)收支預(yù)算
3、選聘/組建物業(yè)管理機構(gòu): 前期準備階段 1、機構(gòu)的設(shè)置/人員編制
2、人員選聘/培訓(xùn)
3、編制公共公約/守則;
4、草擬工作細則;
5、設(shè)立財務(wù)制度;
6、物業(yè)租售的代理
啟動階段 1、物業(yè)的接管驗收
2、用戶入住
2.1宣傳物業(yè)管理
2.2協(xié)助用戶入住(衛(wèi)生、協(xié)助搬遷、協(xié)調(diào)交通)
2.3搬遷期間的安全
2.4裝修管理
3、產(chǎn)權(quán)備案/檔案資料的建立
4、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立
日常運作階段
日常管理/維護(房屋管理、設(shè)施管理等)
綜合服務(wù)(安全、環(huán)境、便民服務(wù)等)
配套設(shè)施的完善
系統(tǒng)的協(xié)調(diào)(內(nèi)/外)
房地產(chǎn)開發(fā)的一般過程 前期階段之重點管理
――從使用者可持續(xù)發(fā)展參與規(guī)劃
外部
配套設(shè)施:道路、商業(yè)、活動場所、垃圾處理等、
能源:水、電、氣、備用、發(fā)展
保安、消防: 車場、住宅、設(shè)備
人文環(huán)境:綠化布置/選種/高度/搭配、園林境觀策劃等
建筑材料:外墻、公共場所材料易維護和更換
科技運用:智能化、網(wǎng)絡(luò)等
室內(nèi)
物業(yè)規(guī)格:電梯數(shù)目/速度、底高度、洗手間數(shù)目、公共照明、空調(diào)采暖等
用戶單元:單元面積、管道、家電設(shè)備、陽臺綜合比例
內(nèi)部空間:使用功能分區(qū)明顯(社交與起居、休閑與家務(wù))、細節(jié)空間(陽臺、吊柜)
環(huán)保材料:涂料、門窗、管線 物業(yè)管理介入的步驟
循序漸進
架構(gòu)設(shè)立――人員準備
工程技術(shù)――環(huán)境維護――安全管理
――物業(yè)服務(wù)――超量布置――正常運作
入住的前提條件
物業(yè)管理接管驗收完成
已同發(fā)展商簽訂《物業(yè)管理 服務(wù)合同》
物業(yè)達到入住條件:
1、正式水電供應(yīng)已通
2、設(shè)施設(shè)備驗收合格
3、管理處有固定辦公場所
什么是物業(yè)的接管驗收
是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向接受委托的物業(yè)管理公司移交的過程,移交應(yīng)辦理書面移交手續(xù)
是物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個人委托管理的新建房屋或原有房屋時,以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗
在完成接管驗收后,整體物業(yè)連同設(shè)備就應(yīng)移交給物業(yè)管理企業(yè)
物業(yè)的接管驗收的內(nèi)容包括:
主體建筑
附屬設(shè)備
配套設(shè)施
道路
場地
環(huán)境綠化
接管驗收的作用 明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系
確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護業(yè)主的利益
為日后管理創(chuàng)造條件
物業(yè)接管驗收的法規(guī)條款
全國條例
第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時,應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗。
第二十九條 在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時,建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料: (一)竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料; (二)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料; (三)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件; (四)物業(yè)管理所必需的其他資料。
接管驗收的依據(jù)
1、建設(shè)部1991年頒布的《房屋接管驗收標準》;
2、《工程竣工驗收報告》;
3、現(xiàn)行的施工、安裝技術(shù)規(guī)范,驗收規(guī)范;
4、設(shè)備使用說明書、設(shè)計資料和技術(shù)參數(shù);
5、消費者對質(zhì)量的一般要求。 接管驗收工作程序
一、查驗應(yīng)提交的相關(guān)資料
新建房屋接管驗收應(yīng)驗交的資料
產(chǎn)權(quán)資料(4項)+技術(shù)資料(14項)
原有房屋接管驗收應(yīng)驗交的資料
產(chǎn)權(quán)資料(5項)+技術(shù)資料(3項)
掌握接管驗收的標準
新建房屋的接管驗收標準
質(zhì)量與使用功能的檢驗
原有房屋的接管驗收標準
質(zhì)量與使用功能的檢驗
危險與損壞問題的處理
接管驗收注意事項
準備、約定――驗收(復(fù)檢)――
交付――保修――爭議的解決 接管驗收中常見
非結(jié)構(gòu)性工程質(zhì)量問題
1、屋面滲漏水。
2、有防水要求的地面滲水。
3、外墻面滲水。
4、室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動。
5、抹灰層、面磚、油漆、墻紙等飾面脫落殘缺。
6、門窗開關(guān)不靈、縫隙過大、缺件。
7、廁所、廚房、盥洗室、陽臺積水、倒泛水。
8、供水、供熱系統(tǒng)漏水、漏氣、暖氣不熱。
9、電器、電線漏電,燈具安裝不牢。
10、排水管道堵塞,小區(qū)道路沉陷。
11、木地板、飾面磚不平整,發(fā)霉變色變形。
12、缺少信報箱、掛物鉤、晾衣架、門牌。 交接雙方的責(zé)任
為盡快發(fā)揮投資效益,建設(shè)單位應(yīng)按接管驗收應(yīng)具備的條件和應(yīng)檢索提交的資料提前好房屋交驗收準備,及時書面提請物業(yè)接管單位
進行接管驗收,接管單位一般應(yīng)在15天內(nèi)簽發(fā)驗收通知并約定時間驗收。經(jīng)檢驗符合要求的,接管單位在7日內(nèi)簽署驗收合格憑證,并應(yīng)及時簽發(fā)接管文件。未經(jīng)接管的新建房屋一律不得投入使用
接管驗收時,交接雙方均應(yīng)嚴格按照標準執(zhí)行。驗收不合格時,雙方協(xié)議處理辦法,并商定時間復(fù)驗,建設(shè)單位應(yīng)按約返修合格,組織復(fù)驗。
房屋接管交付使用后,如發(fā)生隱蔽的重大質(zhì)量事故,應(yīng)由接管單位會同建設(shè)單位組織設(shè)計、施工等單位,共同分析研究,查明原因,如屬設(shè)計、施工、材料的原因由建設(shè)單位負責(zé)處理,如屬使用不當(dāng)、管理不善的原因,是應(yīng)由接管單位負責(zé)處理。
新建房屋從驗收接管之日起,應(yīng)執(zhí)行建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由建設(shè)單位負責(zé)保修,并向接管單位預(yù)付保修保證金。接管單位在需要時用于代修。保修期滿,按實結(jié)算,也可在驗收接管時,雙方達成協(xié)議。建設(shè)單位一次性撥付保修費用,由接管單位負責(zé)保修。
在接管驗收中如有爭議而又不能解決時,可申請當(dāng)?shù)乜h級人民政府房地產(chǎn)管理機關(guān)進行協(xié)調(diào)或裁決。
堅持(繼續(xù))接管驗收
原則性與靈活性結(jié)合
細致入微與整體把握相結(jié)合
入 住 程 序
入住的概念
入住是指業(yè)主收到書面入住通知書并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)的過程。
在我國香港和南方沿海城市,人們把“入住”又稱之為“入伙”。
業(yè)主入住前應(yīng)準備的資料
(1)房屋買賣合同或建設(shè)單位開具的入住通知書
(2)用水(電)申請書
(3)業(yè)主(用戶)或法人代表身份證及復(fù)印件
(4)業(yè)主及家屬或法人代表一寸照片各二張
(5)代理人入住委托證明及代理人身份證
(6)法人購買者需提供法人資質(zhì)證明及其復(fù)印件
(7)法人購買者需提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明及其復(fù)印件
(8)建設(shè)單位注明應(yīng)提供的其它文件資料
業(yè)主守則主要內(nèi)容
入住準備
1、入住工作計劃
2、入住儀式策劃
根據(jù)物業(yè)管理的特點及小區(qū)實際情況,為了提高小區(qū)整體形象,有效加強與業(yè)主、用戶的溝通,通常由管理處組織舉行入住儀式。
3、環(huán)境準備
入住工作程序注意事項
合理辦理入住手續(xù),避免集中辦理產(chǎn)生混亂;
“一站式”和“專案小組”服務(wù)相結(jié)合,方便業(yè)主;
工作現(xiàn)場公開工作流程,提高效率和透明度;
設(shè)立專人引導(dǎo)車輛,維系有序現(xiàn)場;
明確修補隊伍的安排,重點屬單元室內(nèi)遺留問題的修補;
充分運用機會宣傳物業(yè)管理知識。
因故未能按時辦理入住手續(xù)的,按照《入伙通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理
入住時限的法律意義
入住時限是指《入住通知書》規(guī)定業(yè)主、用戶辦理入住手續(xù)的時間期限。
按規(guī)定,當(dāng)新建商品房符合了交付使用的條件,建設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)適時發(fā)出入住通知,約定時間辦理收樓手續(xù),通常業(yè)主應(yīng)在約定時間期限內(nèi)辦妥房屋驗收手續(xù),如因特殊原因無法及時收樓,必須征得建設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)同意。
裝修管理工作流程
物業(yè)管理裝修管理實務(wù)
建筑物按承重結(jié)構(gòu)分類 磚木結(jié)構(gòu)--一般用于單層建筑及村鎮(zhèn)住宅 磚-鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)(即磚混結(jié)構(gòu))--一般用于6層左右民用建筑和中小型工業(yè)建筑 鋼-鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)--一般用于大型公共建筑及大跨度建筑 鋼結(jié)構(gòu)--一般用于超高層民用建筑和有特殊要求的工業(yè)建筑
哪些墻體屬于承重墻
大部分六層住宅均為磚混結(jié)構(gòu),房屋由磚墻承重。預(yù)制樓板擱置處的那堵墻即為承重墻。一般在房間中,長邊的墻多為承重墻。
高層住宅一般均為鋼筋混凝土結(jié)構(gòu),由混凝土剪力墻、混凝土框架梁柱承重。一般磚墻均為非承重填充墻。廚房間、廁所間的分隔墻一般多為非承重墻;而混凝土墻面一般均為承重墻。 二次裝修程序
裝修的5個統(tǒng)一要求
(1)根據(jù)規(guī)定嚴禁的條款
(2)室內(nèi)統(tǒng)一要求
(3)公共及室外統(tǒng)一要求
(4)特別情況的要求
(5)裝修材料上的統(tǒng)一要求。
施工期間的管理
每日不少于3次的現(xiàn)場巡查
無證人員不得入小區(qū)
施工人員按區(qū)域工作
控制作業(yè)時間、拆打時間。
檢查裝修項目是否為核查過的項目。
檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求,如埋入墻體的電線是否穿管,是否用合格的套管
現(xiàn)場的防火設(shè)備是否配備,操作是否符合安全要求。
發(fā)現(xiàn)新增項目需指導(dǎo)用戶及時申報。
現(xiàn)場的材料堆放是否安全。
垃圾是否及時清運,有無亂堆放。
裝修戶門外是否保持清潔衛(wèi)生。
裝修責(zé)任
(1)裝修戶責(zé)任
①凡因裝修施工造成損壞公共設(shè)施、設(shè)備及公共部位或給他人財物造成損失的,由裝修戶承擔(dān)全部責(zé)任及后果。
②因裝修施工造成管道堵塞、漏水、停電、墜落等事故,裝修戶須負責(zé)修復(fù)(或承擔(dān)修復(fù)費用),并視情況予以必要的賠償。
③因裝修施工引起報修的,裝修戶應(yīng)承擔(dān)全部維修費用。
(2)施工隊責(zé)任
①施工隊違反規(guī)定施工,不聽從勸阻和安排的,管理處有權(quán)責(zé)令其停止施工。
②施工隊需自行規(guī)范其行為。
③施工隊需具備安全意識。
常見違規(guī)行為
擅自開工
超負荷有電
改動煤氣管線
空調(diào)位置
改變門、窗、陽臺等樣式、顏色等
開鑿樓面
在室外添加設(shè)施
擅自動火作業(yè)
改變門的開啟方向
動用消防設(shè)施
隨意放置裝修材料和垃圾
違規(guī)使用電梯
不按時施工
施工證使用不當(dāng)
。。。。。
住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法
中華人民共和國建設(shè)部令第110號
二○○二年三月五日頒布
2002年2月26日經(jīng)第53次部常務(wù)會議討論通過,自2002年5月1日起施行。
第五條 住宅室內(nèi)裝飾裝修活動,禁止下列行為:
(一)未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案,變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu);
(二)將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間;
(三)擴大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;
(四)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果;
(五)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。
第六條
裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動,未經(jīng)批準,不得有下列行為:
(一)
搭建建筑物、構(gòu)筑物;
(二)改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗;
(三)拆改供暖管道和設(shè)施;
(四)拆改燃氣管道和設(shè)施。
第七條 住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案。
第八條 改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的,應(yīng)當(dāng)按照防水標準制訂施工方案,并做閉水試驗。
第九條 裝修人經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的,或者裝修活動涉及本辦法第六條、第七條、第八條內(nèi)容的,必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)的裝飾裝修企業(yè)承擔(dān)。
第三章 開工申報與監(jiān)督
第十三條 裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前,應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構(gòu)(以下簡稱物業(yè)管理單位)申報登記。
非業(yè)主的住宅使用人對住宅室內(nèi)進行裝飾裝修,應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書面同意。
深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定
深圳市人民政府令 第90號
第二條 承租人或其他使用人對房屋進行裝修,應(yīng)經(jīng)房屋所有權(quán)人書面授權(quán)。
第四條 家居裝修應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃氣、環(huán)境保護等有關(guān)規(guī)定和標準。 家居裝修不得涉及公共設(shè)施、公共空間。 第二章 從業(yè)資格第八條 從事家居裝修者,應(yīng)具備下列條件,并辦理工商注冊登記:一)有固定的辦公地點; (二)專業(yè)技術(shù)人員不少于3人,主要技術(shù)工人持有市主管部門頒發(fā)的上崗證;三)技術(shù)負責(zé)人具有3年以上裝修施工管理經(jīng)驗,并具有助理級以上技術(shù)職稱;四)注冊資本或資金數(shù)額不低于50萬元人民幣。
第九條 從事家居裝修者,應(yīng)依市政府有關(guān)規(guī)章向市主管部門申領(lǐng)《承建資格證書》。
《承建資格證書》實行年度審驗制度。審驗內(nèi)容包括施工業(yè)績、施工質(zhì)量、安全生產(chǎn)和守法經(jīng)營情況等。
第三章 開工申報登記 第十四條 家居裝修工程實行開工申報登記制度。 居民在對家居進行裝修前,必須會同其委托的裝修者向物業(yè)管理單位申報登記,填寫由市主管部門統(tǒng)一印制的《家居裝修申報表》一式三份,如實申報裝修項目、標準、施工人數(shù)、擬開工時間和竣工時間等內(nèi)容,并提交裝修合同復(fù)印件、交驗裝修者《承建資格證書》原件,物業(yè)管理單位收件后應(yīng)當(dāng)出具回執(zhí)。 對符合條件者,物業(yè)管理單位收到開工申報登記申請后三個工作日內(nèi)予以登記。 居民和裝修者在辦理開工申報登記時,應(yīng)分別向物業(yè)管理單位交納1000元裝修保證金。 第四章 施工現(xiàn)場管理 第十九條 家居裝修活動必須保證建筑物結(jié)構(gòu)和使用安全,禁止下列行為:一)改變房屋承重結(jié)構(gòu);二)在承重墻上穿洞,拆除連接陽臺的墻體、門窗;三)不適當(dāng)增加樓面靜荷載,包括在室內(nèi)砌墻、超負荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設(shè)大理石地板等;(四)任意刨鑿、重擊頂板、外墻內(nèi)側(cè)及排煙管道,不經(jīng)穿管直接埋設(shè)電線或改線;五)破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層;六)使用不符合消防要求的裝修材料;七)其他違章裝修活動。 確需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、明顯加大負荷的,居民應(yīng)委托建筑物原設(shè)計單位或有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出設(shè)計方案,報政府設(shè)計審批部門審批。 第七章 罰則 第三十八條 違反本規(guī)定第十二條,未取得《承建資格證書》承接家居裝修工程業(yè)務(wù)的,責(zé)令其停止違法行為,并處以違法所得兩倍的罰款,無違法所得或違法所得難以查清的,處以一萬元以上五萬元以下罰款。 第三十九條 違反本規(guī)定第十四條,未向物業(yè)管理單位申報登記擅自開工,或者在申報登記時提供虛假資料的,責(zé)令改正,補辦手續(xù),拒不改正的,可對居民、裝修者處以五百元以上一千元以下罰款。
案例一:
某日,某高層樓宇32樓b室(二層戶型)的業(yè)主向管理處報上一份裝修申報表,申請在陽臺裝一臺太陽能熱水器,管理處前臺工作人員審核后同意報裝修主管。裝修主管詢問情況時,發(fā)現(xiàn)地點不夠確認。于是,裝修主管去現(xiàn)場核實,但他核實情況后未同意裝修方案,并將申報表直接返還了管理處前臺工作人員,要求其檢查管理處裝修管理工作的各個工序。
案例分析:
第一,裝修主管對申報資料有疑問,說明資料填寫不明確,詢問中又發(fā)現(xiàn)業(yè)主申報地點與管理處對施工地點回答不一致,說明中間有疑問。于是裝修主管到現(xiàn)場核對,發(fā)現(xiàn)該戶申請的設(shè)置部位為共用天面,而非業(yè)主自用部分。這說明管理處前臺工作人員沒有準確把握有關(guān)規(guī)定盲目接受申請。所以將申報表直接返還了管理處,要求檢查各工序存在的問題并予以改進。
第二,管理處前臺工作人員在核查申報表
填寫情況時未認真落實所申報的情況及具體位置,填寫資料亦過于簡單,以至于上報后仍不明業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置,應(yīng)對相關(guān)人員加強培訓(xùn)和約束。
案例二:
某日,某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中,發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報擅自違章更換了4扇鋁合金窗。于是,巡樓員開出違章整改單,要求其進行整改。
案例分析:
此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題,但仔細分析就不難看出,更換4扇窗是需要一定時間的。此案例中有如下問題需引起注意,第一,在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況;
第二,大堂負責(zé)值班的崗位是如何控制材料進出的這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié);
第三,開出違章整改單,必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限、以及拒不整改時將采取的措施,而不能簡單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點。
案例三:
大堂巡樓員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有鋼材料堆放,即上前詢問,經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)業(yè)主準備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓,為此,巡樓員告訴業(yè)主此項裝修工程應(yīng)委托設(shè)計單位出設(shè)計圖,業(yè)主于是請裝修隊出了一張布置圖,但管理處認為不行。于是業(yè)主大為不滿,說管理處管得太多。 案例分析:
這個案例是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的。但處理結(jié)果卻是五花八門,尤其是管理處主任如果沒有正確的指導(dǎo)意識,往往會出現(xiàn)指導(dǎo)錯誤,從而導(dǎo)致不安全因素的產(chǎn)生。
第6篇 物業(yè)區(qū)域日常維修工作管理控制程序怎么寫
物業(yè)程序文件日常維修工作管理控制程序1.目的保證為客戶提供服務(wù)的設(shè)備及設(shè)施的正常使用,規(guī)范入戶維修服務(wù)的運作程序,及時高效地為客戶提供服務(wù)。
2. 范圍適用于各管理處設(shè)備設(shè)施的日常維修、入戶維修服務(wù)、緊急特殊性維修的提供和管理。
3. 定義日常性維修:按照年檢修計劃而安排的工作及日常發(fā)生的維修工作。
入戶維修服務(wù):客戶提出維修需要,由工程部維修人員解決的維修服務(wù)。
緊急特殊性維修:工程設(shè)備、設(shè)施發(fā)生意外事故所造成的維修工作。
4. 職責(zé)部門/崗位工作職責(zé)管理處經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督維修服務(wù)質(zhì)量,必要時參加回訪工作。
管理處工程部負責(zé)人負責(zé)管理處日常維修工作的安排及維修服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。
工程人員負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常巡視維修、入戶維修服務(wù)、緊急特殊性維修,并保質(zhì)保量地按時完成。
前臺人員負責(zé)記錄客戶報修,及時通知工程部;
維修工作完成后,負責(zé)《居家服務(wù)情況記錄表》的收回、存檔,并根據(jù)實際情況回訪顧客,了解服務(wù)質(zhì)量。
監(jiān)控中心人員在前臺人員工作時間之外,負責(zé)客戶維修申請的記錄、通知。
5. 方法及過程控制
5.1 日常性維修辦法
5.1.1工程部每日由專人對管理區(qū)域內(nèi)公用設(shè)備設(shè)施進行檢查巡視,檢查巡視結(jié)果應(yīng)填寫《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》,對發(fā)現(xiàn)異常情況給予及時處理,不能解決的問題應(yīng)及時向上級反映,由上級領(lǐng)導(dǎo)安排人員進行妥善解決,并在《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》上簽字確認。
5.1.2前臺人員在接到客戶對公共區(qū)域維修要求時,須在《工作信息記錄本》中記錄下本次報修的詳細內(nèi)容,及時通知檢修人員,并由檢修人員開出《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表》。
5.1.3檢修人員依據(jù)報修內(nèi)容現(xiàn)場進行維修,維修完畢后由工程部負責(zé)人對維修效果進行現(xiàn)場評估,并填寫《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表》。
5.1.4《工作信息記錄本》的填寫參照 2《工作信息記錄表(維修服務(wù)部分)使用規(guī)范》。
5.2 入戶維修服務(wù)辦法
5.2.1 當(dāng)有客戶現(xiàn)場或電話申請維修服務(wù)時,前臺人員須在《工作信息記錄本》中登記,明確客戶的房號、姓名、電話、需維修時間、服務(wù)需求的內(nèi)容(盡可能詳細)和要求等,并明確告知相應(yīng)的服務(wù)費用,及時安排維修人員上門服務(wù),服務(wù)完畢后應(yīng)將《居家服務(wù)情況記錄表》收回銷單。
5.2.2 為保證及時提供入戶維修服務(wù),維修人員從前臺(或客戶處)獲知入戶維修工作信息,并明確告知相應(yīng)的服務(wù)費用,由維修人員依據(jù)報修內(nèi)容自行填寫《居家服務(wù)情況記錄表》 進行入戶維修。
維修人員從客戶處直接得知維修信息的,應(yīng)明確告知相應(yīng)的服務(wù)費用,并在維修前及時知會前臺人員。
在維修工作完畢后應(yīng)將《居家服務(wù)情況記錄表》交到前臺消單。
5.2.3 一般情況下,前臺人員應(yīng)即時安排人員上門服務(wù),人員安排有困難的,須及時知會業(yè)主,同時須與客戶約定時間進行維修。
對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停水停電等緊急情況,須保證維修人員在5分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場。
5.2.4 維修人員到顧客家中進行維修保養(yǎng)服務(wù)時,應(yīng)隨身攜帶工作地墊、鞋套、工具箱(袋),并向客戶了解故障點、原因或維修內(nèi)容,查明故障原因,在管理處提供管理服務(wù)范圍內(nèi)進行維修。
對不在服務(wù)范圍內(nèi)、或需要收費的服務(wù)應(yīng)對客戶進行專業(yè)性的解釋,對于需要收費的服務(wù)項目需經(jīng)客戶同意后方可進行服務(wù),同時應(yīng)在《居家服務(wù)情況記錄表》中進行記錄。
5.2.5 維修人員在進入客戶家時應(yīng)穿好鞋套,在維修時應(yīng)先向客戶重復(fù)已知的服務(wù)事項,在確認后,鋪好地墊進行維修,維修過程中所使用的工具應(yīng)放置在地墊上。
5.2.6 維修工作完畢后,應(yīng)立即清理現(xiàn)場,并雙手遞上《居家服務(wù)情況記錄表》請客戶在'接收人簽字'欄確認簽字。
對因有償服務(wù)價格或客戶原因取消維修服務(wù)的情況,維修人員應(yīng)在《居家服務(wù)情況記錄表》上注明情況,并須管理處工程負責(zé)人確認。
5.2.7 維修過程中如發(fā)現(xiàn)客戶家中有不安全因素,應(yīng)及時向客戶指明,同時應(yīng)在《居家服務(wù)情況記錄表》中進行記錄。
對于服務(wù)范圍內(nèi)或需要收費的服務(wù),經(jīng)客戶同意后方可進行服務(wù),以消除安全隱患。
若不在服務(wù)范圍內(nèi),應(yīng)對客戶進行專業(yè)性的解釋。
5.2.8 維修人員在客戶家中維修時,嚴禁收取小費、抽煙、喝茶,打私人電話。
若因工作需即時與管理處聯(lián)系的,使用客戶電話須事先征得客戶同意并表示感謝。
5.2.9 凡短時間不能及時解決的維修問題,應(yīng)向客戶及前臺解釋原因,并在《居家服務(wù)情況記錄表》中注明,同時上報管理處工程負責(zé)人。
管理處工程負責(zé)人應(yīng)及時組織解決并在2小時以內(nèi)給予客戶明確答復(fù),同時在前臺《工作信息記錄本》中詳細記錄。
5.2.1 0對于有償維修,維修人員應(yīng)當(dāng)嚴格依據(jù)管理處自行制定的《物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準公示》執(zhí)行;
如客戶提出的有償服務(wù)在《物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準公示》執(zhí)行范圍之外,須由管理處工程負責(zé)人對維修項目依據(jù)管理處能力決定是否提供該項服務(wù),價格由管理處與客戶自行商定,報管理處負責(zé)人批準后方可執(zhí)行。
管理處負責(zé)人須在《居家服務(wù)情況記錄表》上簽字確認;
5.2.1 1維修過程中若涉及由顧客提供維修產(chǎn)品,則需在《居家服務(wù)情況記錄表》上注明'客戶提供維修產(chǎn)品'字樣。
5.2.1 3對維修人員入戶維修的具體要求參見 1《入戶維修服務(wù)守則》。
5.3緊急特殊性維修
5.3.1 遇有緊急特殊維修事件,接報人應(yīng)第一時間通知管理處工程部負責(zé)人并做統(tǒng)一調(diào)動安排,并通知上級主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門進行緊急處理解決,事后應(yīng)及時補填《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表》并附事件說明。
5.4對外委托維修
5.4.1工程部無法自行維修需對外委托維修的工作,管理處工程部負責(zé)人應(yīng)上報管理處經(jīng)理審核確認,并按公司管理審批流程上報,待批準后方可執(zhí)行。
5.4.2對外委托維修應(yīng)按照《服務(wù)項目外包控制程序》,從合格的外包方中選擇對外委托維修單位。
5.5管理處對入戶維修服務(wù)的回訪依照《客戶溝通程序》執(zhí)行。
5.617:30至次日9:00(前臺人員工作時間以外)由監(jiān)控中心接管以上前臺工作職責(zé)。
6. 支持性文件《客戶溝通程序》tjvkwy
7.2.3 -k01《服務(wù)項目外包控制程序》 tjvkwy
8.2.3 -017. 質(zhì)量記錄表格《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》 tjvkwy7.
5.1-g01-f1《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表》 tjvkwy7.
5.1-g01-f2《工作信息記錄本》tjvkwy
7.2.3 -k01-f1《居家服務(wù)情況記錄表》tjvkwy
7.2.3 -k01-f28. 1:《入戶維修服務(wù)守則》 2:《工作信息記錄表(維修服務(wù)部分)使用規(guī)范》 3:《物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準公示》
第7篇 某小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
一、每日工作
1、巡視所管理的宅區(qū),巡視內(nèi)容為:
(1)、檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、有無亂擺攤販)
(2)、住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭、有無可疑人員活動)
(3)、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準(樹木花草有無損壞、房前屋后和公共場所有無亂仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有無亂停放車輛、亂晾曬衣物、有無影響正常休息的噪聲源)
(4)、基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(道路有無損壞、室外上下水道是否暢通、有無滲漏、路口及其它實施有無損壞)
2、經(jīng)營性房租、管理費、各項規(guī)費的收繳;
3、接待住戶、租戶來訪和處理有關(guān)房產(chǎn)的投訴;
4、編報和房屋保養(yǎng)、維修計劃工作,驗收修繕質(zhì)量;
5、做好工作日記、整理內(nèi)務(wù)。
二、一周工作
1、走訪租、住戶,了解情況、聽取意見、及時處理;
2、初審租、住戶裝修申請、并報上級審批;
3、檢查每棟樓宇及公共設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報并協(xié)助處理;
三、一月工作
1、執(zhí)行本月保養(yǎng)維修計劃,編報下月保養(yǎng)維修計劃;
2、編報房屋租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表;
3、整理房屋管理資料、檔案,對發(fā)生異動的做出修改、
4、與有關(guān)單位聯(lián)系、交換情況,如有情況須用書面報告反映;
四、一季工作
1、檢查住宅區(qū)消防設(shè)施是否完整無缺、能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報;
2、清理房租、管理費和各項規(guī)費收繳情況、并編報季度報表,清查是否有錯收、漏收,采取措施對拖欠費用進行追繳;
3、編報本季度維修保養(yǎng)報告及季度工作計劃;
五、一年工作
1、本年度所做工作進行自我總結(jié)并報主管經(jīng)理考評;
2、編報年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告;
3、編報下年度維修保養(yǎng)計劃、制訂下年度工作計劃。
第8篇 品質(zhì)管理經(jīng)理/主管物業(yè)總部工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
工作職責(zé)：
1、搭建、完善物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理體系，根據(jù)要求推進服務(wù)品牌、服務(wù)標準、服務(wù)流程的修訂和制定；
2、負責(zé)公司iso9001/iso14001/ohsas18001三標體系運行和維護，推動公司管理目標和方針的實現(xiàn)，組織內(nèi)部質(zhì)量管理及標準化作業(yè)文件的內(nèi)審及外審工作；
3、對接第三方客戶滿意度調(diào)查工作及第三方神秘客戶調(diào)查工作，負責(zé)客戶滿意調(diào)查各節(jié)點的工作跟進，研究和分析滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，指導(dǎo)和督促全國各物業(yè)工作制定滿意度提升行動計劃，提升客戶滿意度與現(xiàn)場品質(zhì)；
4、根據(jù)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理體系，開展服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)、檢查和評定，監(jiān)督執(zhí)行情況；
5、協(xié)調(diào)組建全國物業(yè)專家團隊，定期開展專業(yè)培訓(xùn)與全國范圍的交叉督導(dǎo)工作；
6、統(tǒng)籌銷售案場的物業(yè)管理工作，根據(jù)銷售案場物業(yè)服務(wù)標準，定期開展督導(dǎo)、檢查；
7、負責(zé)全國環(huán)境類(清潔/綠化/四害消殺等)分承包方統(tǒng)籌管理，負責(zé)各物業(yè)公司環(huán)境類招采立項/招標文件的審核指導(dǎo)，統(tǒng)籌監(jiān)督開標評標過程，統(tǒng)籌分承包方庫管理和年度評價。
職位要求：
1、本科及以上學(xué)歷，物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)；
2、5年以上大型物業(yè)品質(zhì)管理或項目管理工作經(jīng)驗，對品質(zhì)體系運作，品質(zhì)提升或客戶體驗改善有心得及提升措施；
3、熟悉物業(yè)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)知識和物業(yè)管理各模塊的業(yè)務(wù)知識，具有明確的管理思路，對品質(zhì)管理有自己的見解，具備統(tǒng)計分析等能力，對新時代物業(yè)發(fā)展趨勢和行業(yè)面對的挑戰(zhàn)有深刻的認識和解決思路。
4、熟悉掌握iso管理體系知識，能組織開展體系內(nèi)審、管理評審、外審等相關(guān)工作。
5、具有較強的邏輯分析、歸納總結(jié)、文字寫作的能力。
6、執(zhí)行力強，工作認真負責(zé)，原則性強；學(xué)習(xí)、理解能力強，較強的溝通協(xié)調(diào)能力。
7、遵守國家法律法規(guī)，遵從黨的領(lǐng)導(dǎo)，廉潔自律，較高的思想覺悟和道德品質(zhì)，堅守職業(yè)操守。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作控制方式
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式
1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查
物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標,提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量;并通過積極與業(yè)主溝通,定期征詢業(yè)主的意見,以達到持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。
檢查項目周期實施人檢查內(nèi)容
崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計劃和
服務(wù)標準狀況
專項檢查每月管理中心項目經(jīng)理檢查各項工作落實情況,總結(jié)每月工作情況
年終總結(jié)每年管理中心項目經(jīng)理檢查管理中心的整體運作和管理目標的完成狀況
業(yè)主意見征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對管理中心各個服務(wù)項目的意見,根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進物業(yè)管理的服務(wù)工作
2、管理工作的日?？刂?/p>
(1)監(jiān)督機制
a、公開監(jiān)督制:公布管理中心服務(wù)前臺電話,設(shè)立管理中心項目經(jīng)理意見箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開監(jiān)督。
b、業(yè)主評議制:管理中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理,使業(yè)主滿意。
c、定期報告制:管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進工作。
(2)自我約束機制
a、管理中心在物業(yè)管理過程中,嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。
b、巡視檢查制:由管理中心對各部門員工進行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。
c、實行考核淘汰制:管理中心每年對員工進行全方位考核,實行末位淘汰制,對管理中心項目經(jīng)理實行述職考核,不適應(yīng)崗位者,根據(jù)其能力及特點更換崗位。
第10篇 m項目物業(yè)管理處工作人員守則
為加強管理、嚴肅紀律、提高效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量,特制定以下工作守則:
一、嚴格遵守公司《職員手冊》、《員工守則》及其它各項規(guī)章制度。
二、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識,認真做好本職工作,迅速完成本職任務(wù)。
三、以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量,熱情的服務(wù)態(tài)度為住戶服務(wù)。
四、以謙虛的態(tài)度,積極認真處理住戶及客人投訴。
五、隨時檢查發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理工作中存在的問題,積極解決,積極出主意想辦法,把公家的事當(dāng)做自己的事去做。
六、不在乎工作,不計較勞動報酬,不爭得個人名利,不看重個人得失。
七、團結(jié)所有同事,不搞小集體,不拉幫結(jié)派,光明正大,大公無私。
八、不得向業(yè)主、住戶或與管理處業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收授或索取任何形式的禮物或賞錢。
九、搞好辦公室環(huán)境衛(wèi)生,個人桌面應(yīng)整齊干凈,井然有序,與工作無關(guān)的個人物品請勿帶入辦公室。
十、節(jié)約辦公用品,愛護公物,關(guān)心集體。
第11篇 某社區(qū)物業(yè)管理專職工作人員職責(zé)
社區(qū)物業(yè)管理專職工作人員的職責(zé)
社區(qū)物業(yè)管理專職工作人員在社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會的領(lǐng)導(dǎo)下,正在街道服務(wù)處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)和區(qū)縣物業(yè)管理行政主管部門的指點下,對社區(qū)物業(yè)管理工作真施監(jiān)視協(xié)調(diào),履行下列職責(zé):
(1)組織開展社區(qū)物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳,增強居民依法守約意識;
(2)教育引導(dǎo)社區(qū)居民參與支持社區(qū)物業(yè)管理,按時交納物業(yè)管理服務(wù)費;
(3)協(xié)助街道服務(wù)處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)組織成立首屆業(yè)主大會和業(yè)主委員會換屆選舉工作。指點監(jiān)視業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法開展工作;
(4)負責(zé)社區(qū)物業(yè)管理巡查工作,反映社區(qū)居民物業(yè)服務(wù)訴求;
(5)對社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的私搭亂建、亂圈亂占、亂堆亂放等違法違規(guī)行為,及時勸阻制止,并向所屬街道服務(wù)處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)講述;
(6)負責(zé)召集社區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會議,及時協(xié)調(diào)化解物業(yè)管理矛盾和糾紛;
(7)合營有關(guān)部門對社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或舊樓區(qū)管理服務(wù)單位真施物業(yè)服務(wù)情況進行考評;
(8)未成立業(yè)主委員會的商品住宅小區(qū),負責(zé)協(xié)調(diào)使用房屋專項維修資金;
(9)完成上級交辦的其他工作事項。
第12篇 員工培訓(xùn)-物業(yè)管理日常工作
員工培訓(xùn):物業(yè)管理與日常工作
主題:物業(yè)管理與日常工作
時間:60分鐘
目的:
1、認識物業(yè)管理工作的簡單含義。
2、正確把握日常管理工作與物業(yè)管理專業(yè)知識的融合。
3、了解物業(yè)管理常識知識。
科目:
1、物業(yè)管理常識
2、**灣銷售中心樣板房管理規(guī)定
內(nèi)容:
1、物業(yè)管理常識
*物業(yè)的含義
'物業(yè)'一詞由英語estate或propert引譯而來,其含義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)等。由此可見,由英語引譯而來的物業(yè)是一個含義很廣的概念。從物業(yè)管理角度來看,物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。其中'各類房屋'的表現(xiàn)形態(tài)既可以是建筑樓(屋)群,也可以是單體建筑物,還可以是其他形態(tài)的建筑物,比如俱樂部、運動場所等等。
*物業(yè)管理的含義
1、所謂物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2、物業(yè)管理企業(yè),通常被稱作物業(yè)管理公司。業(yè)主,即是物業(yè)產(chǎn)權(quán)人,物業(yè)所有人,指房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人。在這里,業(yè)主可以是個人,也可以是集體、國家。物業(yè)管理的對象是物業(yè),物業(yè)管理的服務(wù)對象是人。
*客服人員現(xiàn)場檢查應(yīng)注意的細節(jié);(客服中心應(yīng)知應(yīng)會:p6頁第3段)
(1)園區(qū)公共區(qū)域物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異?，F(xiàn)象;
(2)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生;上崗人員著裝、服務(wù)用語及崗位執(zhí)行等;
(3)現(xiàn)場操作人員的工作流程、操作規(guī)范;
(4)施工現(xiàn)場的環(huán)境、標識、安全情況等;
(5)園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。
*物業(yè)管理費的構(gòu)成:(客服中心應(yīng)知應(yīng)會:p6頁第4段)
物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤。
物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分:
1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用;
3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;
5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;
6、辦公費用;
7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用;
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用;
第13篇 物業(yè)管理公司管理評審控制工作程序
物業(yè)管理公司管理評審控制程序
1.0目的:
通過對公司管理體系運行情況及適宜性、充分性、有效性的評審,據(jù)此作出決定是否采取相應(yīng)的改進措施,確保管理體系滿足規(guī)定的質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標的要求,并使其適應(yīng)所處內(nèi)外部環(huán)境的變化。
2.0適用范圍:
適用于公司管理層對公司管理體系的評審。
3.0職責(zé):
3.1總經(jīng)理負責(zé)進行管理評審。
3.2管理者代表負責(zé)編制《管理評審計劃》,并負責(zé)組織實施管理體系改進措施。
3.3綜合事務(wù)部負責(zé)編制《內(nèi)、外審審核結(jié)果總結(jié)》、《糾正與預(yù)防措施實施情況》,負責(zé)召集管理評審會議,進行評審結(jié)果跟蹤,并負責(zé)組織實施服務(wù)績效改進。
3.4綜合事務(wù)部負責(zé)編制《人力資源狀況總結(jié)》,并組織實施人力資源改進及組織實施工作環(huán)境改進。
3.5工程技術(shù)部負責(zé)組織實施設(shè)備設(shè)施改進。
3.6客戶服務(wù)中心負責(zé)《顧客反饋情況總結(jié)》。
3.7管理者代表編制《管理評審改進建議》。
4.0程序:
管理評審至少一年進行一次,一般在內(nèi)部管理體系審核結(jié)束后進行?？偨?jīng)理認為有必要時;公司內(nèi)部組織機構(gòu)發(fā)生重大變化時;當(dāng)公司內(nèi)發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事故或在客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴連續(xù)發(fā)生時;當(dāng)市場狀況發(fā)生重大變化時。
由公司最高管理層、各部門負責(zé)人等人員組成。根據(jù)評審需要可安排相關(guān)部門人員列席,列席人員由總經(jīng)理確定。
管理者代表編制,由總經(jīng)理批準后發(fā)布,應(yīng)包括以下
內(nèi)容:評審時間、地點、參加人員、會議議題
綜合事務(wù)部編制《內(nèi)、外審審核結(jié)果總結(jié)》和《糾正與預(yù)防措施實施情況總結(jié)》;綜合事務(wù)部編制《人力資源狀況總結(jié)》;客戶服務(wù)中心負責(zé)《顧客反饋情況總結(jié)》;管理者代表匯總整理各項資料,并編制《管理評審改進建議》。
綜合事務(wù)部將各項資料報總經(jīng)理核準后發(fā)至各參加管理評審人員。
綜合事務(wù)部召集人員;總經(jīng)理組織進行管理評審;評審內(nèi)容:管理體系是否適合性、充分性及有效性;公司的質(zhì)量、環(huán)境方針,質(zhì)量、環(huán)境目標規(guī)定的要求是否達到;公司的組織機構(gòu)、資源配置是否有效,人員素質(zhì)是否符合規(guī)定的要求;品質(zhì)改進及服務(wù)業(yè)績分析;內(nèi)部管理體系審核結(jié)果是否適宜、有效,采取的糾正、預(yù)防措施是否有效;客戶的投訴是否迅速有效地處理,處理措施是否妥當(dāng)。
管理者代表編制評審報告,包括以下內(nèi)容:對質(zhì)量、環(huán)境目標貫徹實施情況及適應(yīng)性的評價結(jié)論,對質(zhì)量、環(huán)境目標調(diào)整的決議;對管理體系適應(yīng)性、充分性、有效性的評價結(jié)論;管理體系運行現(xiàn)狀與問題;重大改進措施;其它決議或需要說明的事項。
管理體系改進措施由管理者代表負責(zé)組織實施;服務(wù)過程改進措施由各部門負責(zé)組織實施;服務(wù)績效改進措施由綜合事務(wù)部負責(zé)組織實施;設(shè)備設(shè)施改進措施由工程技術(shù)部負責(zé)組織實施;工作環(huán)境改進措施由綜合事務(wù)部負責(zé)組織實施;綜合事務(wù)部負責(zé)各項改進措施的跟進。
《管理評審計劃》原件由綜合事務(wù)部保存,保存期限為三年。
《管理評審會議記錄》原件由綜合事務(wù)部保存,保存期限為一年。
5.0支持性工具
《管理評審計劃》
《管理評審報告》
編制:審核:批準:日期:
第14篇 物業(yè)公司員工錄用管理工作程序
質(zhì)量管理程序文件
--物業(yè)公司員工錄用管理程序
1.0 目的
明確員工錄用流程及崗位任職要求,提供符合服務(wù)管理要求的人力資源,確保公司管理目標的實現(xiàn),以滿足客戶對服務(wù)的需要。
2.0 適用范圍
適用于公司下屬各部門操作層人員。操作層以上人員的管理辦法按**深圳公司要求執(zhí)行。
3.0 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理負責(zé)崗位任職要求的批準。
3.2 管理部負責(zé)操作層(操作層指:保安員、清潔工、綠化工、廚工)的招聘錄用工作。
3.3 管理部負責(zé)制訂公司副總經(jīng)理以下人員崗位任職要求(總經(jīng)理及副總經(jīng)理任職要求按中信深圳公司要求執(zhí)行)。
3.4 經(jīng)理部負責(zé)向中信深圳公司人事部及時遞交公司操作層以下人員的任職要求。負責(zé)操作層員工人事檔案的管理。
4.0 工作程序
4.1 申請
各部門出現(xiàn)人員缺職情況時,由各部門負責(zé)人填寫《人員需求表》,并注明特殊要求及原因,報管理部及經(jīng)理部會簽意見,總經(jīng)理批準后由管理部負責(zé)招聘。
4.2 錄用
4.2.1 求職員工需填寫《面試考核表》,管理部負責(zé)面試。
4.2.2 面試合格者,需到市級以上醫(yī)院進行體格檢查,各項指標合格后方可錄用,同時填寫《員工入職登記表》。
4.2.3 員工需提供資料:
a、身份證原件、復(fù)印件
b、計劃生育證明
c、深圳戶口擔(dān)保人身份證原件、復(fù)印件及擔(dān)保書
4.2.4 經(jīng)理部對面試、體檢合格的求職員工,在其《面試考核表》上加簽意見后報總經(jīng)理批準,通知接收管理處安排新到員工工作,將資料存檔。
5.0 相關(guān)文件
5.1《崗位任職要求》(***-qp-02-gl-01)
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《人員需求表》(***-qp-02-1/a)
6.2《面試考核表》(***-qp-02-2/a)
6.3《員工入職登記表》(***-qp-02-3/a)
第15篇 x商業(yè)城物業(yè)管理科工作細則
商業(yè)城物業(yè)管理科工作細則
一、每天早上,檢查上一天工作,安排當(dāng)天工作。
二、每天上、下午,巡視分管轄區(qū)各一遍,巡視內(nèi)容細則如下:
設(shè)備保障組
1、檢查轄區(qū)是否有違章現(xiàn)象,主要包括:
① 有無亂搭建,包括與申報裝修圖紙不一致、超越圖紙范圍等;
② 有無違規(guī)裝修,包括未辦理裝修申報手續(xù)、裝修垃圾亂堆放和不及時清運、損壞公共設(shè)施及綠化、影響基礎(chǔ)與結(jié)構(gòu)承重的建筑等;
2、公共設(shè)施、設(shè)備是否完好,主要包括:
① 道路有無損壞,有無下沉、損壞及其他影響安全現(xiàn)象;
② 上下水管道是否滲漏;
③ 公共地方是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品;
④ 商戶室內(nèi)有無堆放危險品、有毒物品;
⑤ 監(jiān)控設(shè)施有無損壞,分包養(yǎng)護是否正常進行;
⑥ 電梯運行是否正常,合格證是否到期,分包養(yǎng)護是否正常進行,電梯機房清潔狀況及檢查記錄狀況;
⑦ 輸電線路是否完好、安全,配電箱、公共照明是否完好,電房分包養(yǎng)護是否正常進行;
⑧ 消防報警設(shè)備、安全門、消防箱、滅火器是否完好、配置是否齊全、有否過期等;
⑨ 水電表設(shè)備是否完好;
⑩ 井蓋有無損壞,化糞池、下水道有無淤塞等。
保安組
1、檢查保安崗位值勤情況,主要包括:
① 保安值勤的到崗情況;
② 崗位儀容儀表情況;
③ 對安全事件的處理狀況等。
2、轄區(qū)是否有不安全隱患,主要包括:
① 房屋是否出現(xiàn)破損、漏水;
② 消防通道是否亂堆放、被堵;
③ 輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭;
④ 有無可疑人員活動;
⑤ 裝修有無安全防護,木工及電焊等動火作業(yè)是否配置滅火桶、有否安全監(jiān)護人員,裝修范圍內(nèi)有否亂拉亂接電線、有無線頭裸露,空中作業(yè)有否安全監(jiān)護措施,容易發(fā)生人身跌倒、掉落的地方有無防護等;
⑥ 監(jiān)控設(shè)備、消防報警裝置有無損壞。
pa清潔班
1、轄區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準,主要包括:
① 樹木花草有無損壞;
② 公共場所有無亂倒生活垃圾和裝修垃圾,垃圾桶是否倒清;
③ 有無亂停放車輛;
④ 有無亂晾曬衣物;
⑤ 有無不正常的噪聲源、有無不正常氣味。
⑦墻壁有無亂涂、亂畫,張貼廣告;
⑧有無在場內(nèi)亂派發(fā)廣告;
⑨有無亂占公共地方。
部門文員對以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄,巡視發(fā)現(xiàn)問題,能處理的應(yīng)立即處理,重要、重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時向物管部經(jīng)理匯報。
經(jīng)理對各分管區(qū)域人員巡查結(jié)果進行抽查,如果發(fā)現(xiàn)對以上六大類別中的問題漏檢、檢查后沒有有效跟進落實的,每漏檢或無落實一項次,對責(zé)任處以10元罰款,情節(jié)嚴重雙倍罰款;
三、催收繳水、電費、管理費、租金和各項規(guī)定費用,繳納給公司財務(wù)。
四、受理客戶維修修申請,及時解決問題。
五、接待客戶來信、來訪,處理客戶投訴并做好記錄。
六、解答客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢。
七、安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù),驗收修繕質(zhì)量。
八、做好工作日志、投訴處理等記錄(內(nèi)容為:記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題,上級領(lǐng)導(dǎo)的指示,亟待解決的事務(wù),突發(fā)事件,客戶投訴等)。
九、整理內(nèi)務(wù)(包括整理文件與資料檔案、圖書報刊;清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等)。
十、處理轄區(qū)突發(fā)事件。
十一、部門文員協(xié)助經(jīng)理工作,經(jīng)理外出時,文員代行經(jīng)理日常工作職權(quán)。
●每周工作:
一、物管部每周一早上召開周會,跟進上周事務(wù),安排當(dāng)周工作。
二、每周至少走訪一次分管轄區(qū)客戶,與客戶交換管理意見,征詢客戶服務(wù)需求。
三、對投訴進行一次回訪。
四、每周五物管部組織一次對山莊集體巡查。
●每月工作:
一、管理組總結(jié)月度工作,寫出書面報告。編制下月工作計劃。
二、統(tǒng)計租金、管理費、水電費和各項相關(guān)款費收繳情況,清查是否有漏收、錯收;采取措施對拖欠租金、管理費、水電費和物業(yè)管理相關(guān)款費的客戶進行追收。
三、對月維修項目進行一次回訪,聽取客戶意見。
四、管理組會同清潔組、保安組,對轄區(qū)的環(huán)境、綠化、保安、消防、公共設(shè)施設(shè)備進行一次全面檢查,匯總問題、組織解決。
五、整理資料、檔案,對發(fā)生變動的(包括:承租戶變動、租金變動、管理費變動)作出修改。
六、與有關(guān)單位聯(lián)系,交換情況一次(包括:工商、派出所等),如有重要情況,報告公司領(lǐng)導(dǎo)。
七、向內(nèi)部宣傳欄投稿,宣傳表揚轄區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚及物業(yè)管理心得,增強員工管理服務(wù)意識。
八、物管部經(jīng)理每月走訪或電話訪問一次轄區(qū)客戶。
九、公司全體人員考勤匯總
●季度工作:
一、物管部進行季度總結(jié),細化下季度工作計劃。
二、組織全面檢查轄區(qū)的消防設(shè)施(包括:消防栓、水源、滅火器、消防報警設(shè)備、安全門等)是否完好無缺,能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關(guān)部門處理。
三、組織全面檢查各化糞池、井蓋有無損壞,檢查化糞池、下水道有無淤塞,發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關(guān)人員處理。
●半年、一年工作:
一、半年組織一次客戶意見書面征詢,進行統(tǒng)計分析,提出改善措施。
二、一年組織清理一次化糞池。
三、一年組織一次客戶座談會,聽取客戶對物業(yè)管理的意見和建議,提高客戶參與管理的積極性。
四、總結(jié)年度工作,寫出書面報告,制定下年度工作計劃。
第16篇 某物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作培訓(xùn)
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作開展
物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達標
提示:創(chuàng)優(yōu)達標工作是指物業(yè)管理企業(yè)推選合適的管理項目,參加由政府行業(yè)主管部門組織的對管理項目整體形象、綜合管理及全面服務(wù)工作的綜合考評驗收。
理解創(chuàng)優(yōu)達標含義的關(guān)鍵點是政府行業(yè)主管部門組織;參評項目符合條件;綜合考評驗收。
創(chuàng)優(yōu)達標工作按組織考評的層次可分為國家級、省(直轄市、自治區(qū))級、市/ 區(qū)級,即通常所說的“國優(yōu)、省優(yōu)、市/ 區(qū)優(yōu)”。
第一節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達標的標準與條件
一、標準的產(chǎn)生與發(fā)展
二十世紀九十年代,中國房地產(chǎn)業(yè)迅速崛起和發(fā)展,為物業(yè)管理行業(yè)提供了廣闊的市場,在全國范圍內(nèi)催生了眾多的物業(yè)公司。為了推動建立物業(yè)管理體制,規(guī)范市場,引導(dǎo)住宅小區(qū)物業(yè)管理的開展,提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平,國家建設(shè)部先后于1990年、1992年頒發(fā)了《全國城市文明住宅小區(qū)標準》和《全國城市文明住宅小區(qū)達標考評辦法(試行)》,作為各地創(chuàng)優(yōu)達標的指導(dǎo)性文件和參照依據(jù)。標準的產(chǎn)生為創(chuàng)優(yōu)達標工作奠定了基穿
