物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術(shù)語和定義【16篇】

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：81

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物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術(shù)語和定義

第1篇物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術(shù)語和定義

物業(yè)管理質(zhì)量手冊:術(shù)語和定義

3術(shù)語和定義

3.1說明

除本質(zhì)量手冊特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標準中的術(shù)語和定義。

本公司質(zhì)量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標準中的'顧客'含義相同。

3.2術(shù)語和定義

全心全意全為您:萬科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識和理念。

服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度,細致入微的工作作風(fēng)和精品意識,要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎(chǔ),營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵銳意進取的活力。

安全員:對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。

保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護的人員。

維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。

家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務(wù)人員。

客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。

物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理前期準備:包括物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理啟動階段:以物業(yè)的驗收接管為標志,從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立,包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理日常運作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。

環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。

安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。

設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。

質(zhì)量改進小組活動:一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。

前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段(項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。

物業(yè)接管驗收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗收的基礎(chǔ)上進行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標志著物業(yè)正式接管。

顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。

顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。

公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。

火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。

可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。

顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。

房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。

突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

顧客財產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。

遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。

危險品:對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。

質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟損失或經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。

設(shè)備大修:對設(shè)備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。

設(shè)備中修:對設(shè)備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達到應(yīng)有的標準和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。

房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。

房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴重損壞、有危險必須進行大型維修的工程,一般包括:對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。

物業(yè)管理服務(wù)報告:運用《管理服務(wù)報告》或《物業(yè)管理工作簡

報》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費用收支情況等,增進業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。

顧客懇談會:公司積極主動與業(yè)主(顧客)直接進行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達到增進理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進服務(wù)質(zhì)量的目的。

入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。

在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識而進行的培訓(xùn)。

特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。

對外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓(xùn)服務(wù)。

客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。

工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。

第2篇物業(yè)管理合同簽訂程序

物業(yè)管理合同的簽訂程序

1目的

本程序明確了本公司與業(yè)主(客戶)簽定物業(yè)管理合同的工作流程,以保證合同的需求已明確并為雙方所接受,公司具有滿足合同需求的能力。

2適用范圍

本程序適用于經(jīng)營部、財務(wù)部和住宅管理處關(guān)于物業(yè)管理合同的簽訂。

3相關(guān)標準要素

3.1gb/t19002-iso9002 4.3

4相關(guān)文件

4.1《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》

4.2《業(yè)主公約》

4.3《深圳市物價局關(guān)于收取物業(yè)管理費標準》

4.4《深圳市物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)》

4.5《物業(yè)管理費用的收取》

4.6《大廈入伙的管理》

5職責(zé)

5.1經(jīng)營部負責(zé)物業(yè)管理合同的簽訂

5.2物業(yè)管理處負責(zé)辦理房產(chǎn)交接、驗收、服務(wù)跟蹤手續(xù)

5.3財務(wù)部負責(zé)物業(yè)管理各項費用的收取

6實施程序

6.1根據(jù)相關(guān)文件和物業(yè)管理方案的具體要求,由經(jīng)營部起草物業(yè)管理合同方案,其中包括雙方責(zé)權(quán)、收費標準、違約責(zé)任等內(nèi)容。

6.2物業(yè)管理合同方案經(jīng)經(jīng)理辦公會討論評審后,確定正式物業(yè)管理合同,并作書面評審記錄。

6.3經(jīng)營部根據(jù)市場情況、成本預(yù)測及有關(guān)規(guī)定確定物業(yè)管理費收費標準。

6.4經(jīng)營部同業(yè)主(客戶)正式簽定住宅物業(yè)管理合同。

6.5財務(wù)部負責(zé)辦理業(yè)主(客戶)繳費手續(xù)。

6.6物業(yè)管理處負責(zé)與業(yè)主(客戶)進行房產(chǎn)交接并辦理相關(guān)手續(xù)。

6.7當合同發(fā)生修改時,由經(jīng)營部將修改方案交經(jīng)理辦公會討論評審,形成合同修改方案,并作好書面評審記錄。

6.8對于已成立了業(yè)主管委會的和未成立業(yè)主管委會的將按以下程序運作。

6.8.1對于已成立了業(yè)主管委會的,由經(jīng)營部將已形成的合同修改方案報業(yè)主管委會討論通過,如未獲通過,則按上述6.7程序評審。

6.8.2對于未成立業(yè)主管委會的,由經(jīng)營部將已形成的合同修改方案征求業(yè)主意見,按多數(shù)人同意,則為通過辦理。如未獲通過,則按上述6.7程序重新評審。

6.9將已獲通過的合同修改方案,以書面形式確認,經(jīng)營部負責(zé)將更改后合同發(fā)至相關(guān)部門。

6.10合同原件由經(jīng)營部保存,保存期限為長期。

7質(zhì)量記錄

7.1物業(yè)管理合同

7.2合同評審記錄

第3篇物業(yè)管理消防知識培訓(xùn)教案

物業(yè)管理消防知識培訓(xùn)

《消防法》頒布于1998年/

安全培訓(xùn)的重要意義

第一 (目的)為了預(yù)防火災(zāi),減少火災(zāi)危害,保護公民人身、公共財產(chǎn)和公民財產(chǎn)的安全,維護公共安全,保障現(xiàn)代化建設(shè)的順利進行。

第二 (基本方針和原則)貫徹預(yù)防為主,防消結(jié)合的方針,堅持專門機構(gòu)與群眾相結(jié)合的原則,實行防火安全責(zé)任制。

第三 (義務(wù))消防法第4條,廣播、出版、教育、電視等部門有傳播消防知識的義務(wù)。消防法第5條,每個單位和個人都有維護消防安全,保護消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報告火警、公共場所的工作人員有組織和引導(dǎo)在場群眾疏散的義務(wù),任何成年公民都有參加有組織的滅火義務(wù)。任何單位個人都不得損壞、挪用、停用消防器材,不得埋壓、圈占消火栓,不得堵塞消防通道。

預(yù)防火災(zāi)的五條措施:

1、控制可燃物

① 不同性質(zhì)的物質(zhì)不能放在一起。

② 滅火方法不同的物質(zhì)不能放在一起。

③ 凡有可燃物的地方要遠離火源與電源。

④ 凡易燃、易燥物品要專庫保管。

2、隔絕空氣

3、消除火源

4、阻止火勢漫延

5、有利于安全疏散

五距要求:

1) 墻距50公分(倉庫)門窗要打開經(jīng)常通風(fēng)。

2) 柱距30公分不得堆放物品(隔潮)。

3) 頂距50公分(一般物品不包括易燃易爆物)

4) 燈距50公分(開關(guān)、插座盡可能裝于門旁,燈盡可能裝在走道與墻邊,燈附近不能放物品)。

5) 堆距(大倉庫、主通道2m、次通道1m)

預(yù)告火警

任何單位和個人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)都要報警,任何單位和個人都應(yīng)無償為報警提供便利,不得阻攔報警,任何單位和個人都應(yīng)無償為報警提供便利,不得阻攔報警,不得謊報火警,公安消防隊不得向任何單位、個人收費。任何單位和個人都應(yīng)當有組織地參加滅火義務(wù)。(消防法第32條第7款)

滅火方法

1、隔離滅火法 ①拉開距離 ②澆水

2、冷卻滅火法(只能是初期火災(zāi)階段) 降低物質(zhì)的溫度,用水進行滅火,在火勢初期。

注意:遇水讓火勢擴大的物質(zhì)不能用水,油火不能用水滅火,電器火災(zāi)不能用水。

3、窒息滅法:減少火場中的空氣(濕滅被滅油火)。

4、化學(xué)抑制法:12n滅火器,干粉滅火器。

公共場所工作人員在發(fā)生火災(zāi)時有組織和引導(dǎo)在場群眾疏散的義務(wù),公共場合工作人員沒有疏散群眾的,沒有群眾受傷害的情況下居留15天。

如有人受到傷害與傷亡,按刑事法處理。

第四火災(zāi)的發(fā)生與發(fā)展

(1)燃燒:可燃物與氧化劑作用發(fā)生放熱反應(yīng),同時有發(fā)光或發(fā)煙的現(xiàn)象。物質(zhì)燃燒的條件:

① 要有可燃物

② 要有氧化劑(助燃物)

③ 溫度(有足夠的溫度)

④ 未受抑制的連鎖反應(yīng)

熱量的傳播途徑

① 熱對流

② 熱輻射,通過電磁波傳播熱量

③ 熱傳導(dǎo)

燃燒產(chǎn)物:碳氧化物、氯氧化物、磷氧化物等。

燃燒產(chǎn)物對人體的傷害:

① 高溫?zé)釟饬鲗θ梭w內(nèi)部的損傷

② 缺氧

③ 有毒的煙氣或粉灰對人體的毒害作用

(2)火災(zāi) 在時間與空間上失去控制的燃燒所產(chǎn)生的災(zāi)害。

火災(zāi)的類別:固體物質(zhì)火災(zāi) a類 (除金屬外)

液體物質(zhì)火災(zāi) b類

氣體物質(zhì)火災(zāi) c類

金屬物質(zhì)火災(zāi) d類

電線短路燃燒為d類

火災(zāi)的危險性:

六十一號令的主要精神:

從預(yù)防火災(zāi),減少火災(zāi)損失入手。

法定單位的法定代理人或非法定單位的主要負責(zé)人為消防責(zé)任人。

任何單位都必須有消防責(zé)任管理員,他直接對第一把手負責(zé)。

主要責(zé)任:

1、擬定年度消防計劃

2、組織制度消防管理制度與消防操作規(guī)程。

3、擬定消防安全的資金投入。

4、組織實施防火安全檢查日常安全檢查、季度檢查、年度檢查。

5、組織實施對單位消防器材、防火設(shè)施、消防標志等的完好,還應(yīng)保證安全通道的暢通。

6、管理好單位的專職消防隊和義務(wù)消防隊。

7、在員工中組織開展消防安全知識和技能的宣傳教育培訓(xùn)、組織應(yīng)急疏散與滅火的演練。

8、負責(zé)消防責(zé)任人委托的其他消防任務(wù)。

消防安全管理

1、發(fā)生火災(zāi)的因素:a、人的不安全行為嫉妒、敏感、僥幸、疏忽大意

b、物的不安全狀態(tài)。電器火災(zāi)是上升

速度最快的,最嚴重的是縱火。

2、電器火災(zāi)五方面 (1)短路 (2)超負荷(3)接觸電阻過大(4)電火花、電弧(5)電熱器具、開關(guān)、插座等電器設(shè)備靠近可燃物

3、工藝和技術(shù)的缺陷

4、防火安全檢查

① 堅持做好防火安全檢查是為了督促國家的消防安全法規(guī),單位的消防安全制度落到實處,推動社會化防火工作順利進行。

② 及時發(fā)現(xiàn)和整改火災(zāi)隱患,解決消防管理中出現(xiàn)的新情況、新問題。

③ 及時發(fā)現(xiàn)火情、撲滅初期火災(zāi)。

消防安全的培訓(xùn)(五熟悉四會)

1、熟悉本單位的火災(zāi)危險特性,知道本單位的消防安全的重點部位。

2、熟悉國家的消防安全法規(guī)與單位制定的安全制度及操作規(guī)程。

3、熟悉消防安全的基本常識(防火基本措施、滅火基本方法、安全逃生的基本方法)

4、熟悉防火檢查的基本內(nèi)容與方法,及時消除火災(zāi)隱患。

5、熟悉單位制度的滅火與應(yīng)急疏散的預(yù)案。

1、會報火警(119)

① 報失火單位詳細名稱和位置

② 報起火的具體部位和正在燃燒的物質(zhì)。

③ 報火災(zāi)的燃燒程度和有可能出現(xiàn)的危險。

④ 報警人的姓名和報警用的電話號碼。

2、會使用消防器材

干粉不能撲滅酒精、醇類和金屬物質(zhì)類的火災(zāi),5公斤的

射程為5~8米,時間為20秒。干粉滅火器先拔保險栓,靠近起火點,選擇起火點的上風(fēng)或側(cè)風(fēng)方向,對準火苗的根部,由近及遠,從上至下。

3、會撲滅初起火災(zāi) 發(fā)現(xiàn)越迅速越好。

4、會疏散自救,安全逃走不要快速跑動,不要大聲喊叫。

基本措施:

① 使頭腦盡快冷靜下來

② 迅速用濕的棉織品堵住口鼻

③ 盡量降低身體姿勢

第4篇高校會議場館物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)

(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):

(一)服務(wù)內(nèi)容:物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、燃氣設(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開水爐、會議多媒體設(shè)施設(shè)備、會議網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(學(xué)校會務(wù)系統(tǒng))會議音響系統(tǒng)的日常管理,由管理方委托相關(guān)專業(yè)維保單位進行維修保養(yǎng)的外,物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。

(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標準:

保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運轉(zhuǎn)。

1、水電設(shè)備房內(nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設(shè)備由機電人員定時進行巡回檢查,了解設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關(guān)職能主管部門或相關(guān)維保單位,爭取早日解決。

(2)水泵房無關(guān)人員不得進入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進行清洗、消毒并有國家相關(guān)部門的檢測報告。

(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動位置,操作標志都應(yīng)簡單明確。

(4)保證供水泵的正常運轉(zhuǎn),定期檢查泵的運轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。

(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。

(6)定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養(yǎng)工作。

(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負責(zé)維保、維修)。

3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。

4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關(guān)記錄。

5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結(jié)果及處理措施報委托方物業(yè)主管部門備案。

6、電梯運行與管理。

(1)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。

(2)按維保服務(wù)合同督促維保單位實施電梯及其安全設(shè)施檢查(標準按學(xué)校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。

(3)在電梯維修時應(yīng)配合做好臨時警示管理。

(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。

(5)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修,應(yīng)提供工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務(wù)評價。

(6)配合完成每年電梯年檢工作。

7、空調(diào)設(shè)備維護管理。

(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應(yīng)及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。

(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進行驗,并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。

(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。

8、會議音響及會議網(wǎng)絡(luò)、多媒體設(shè)備的管理。

(1)須有專人對會場內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行日常維護、檢查。

(2)會議前期對所需用的設(shè)施設(shè)備進行檢查,會中應(yīng)對突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障進行排除,會后對設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)維護。

(3)檢查多媒體電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應(yīng)用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好殺毒防護工作。

(4)對設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的損壞,應(yīng)及進報告并分析原因,人為損壞應(yīng)照價賠償。

(5)對上述相應(yīng)工作好記錄,對設(shè)施設(shè)備數(shù)量進行登記。

第5篇物業(yè)管理員收費技巧培訓(xùn)

1、遇事不燥,胸懷寬廣。由于收費員涉及面廣,面對的是分類復(fù)雜的人群,所以上門收費受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員,遇此情況,首先要想到的是肩負的任務(wù)、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢,不急不燥,胸懷寬廣,這也是收費員應(yīng)具備的特有素質(zhì)。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見,只有多尊重用戶,使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿,而后運用自己掌握的物業(yè)知識逐一進行思想解釋工作。比如為什么要實行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費都用在什么地方等。總之不能單純的為收費而收費,要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問題,切忌態(tài)度生硬。

2、啟發(fā)式收費。實踐證明,上門收費面對用戶,多施以贊揚和夸獎的語言,的確能收到意想不到的收費效果。尤其對那些不情愿交費或者抵觸情緒的用戶,上門后可根據(jù)其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異,或深表同情或“先發(fā)制人”進行贊揚,如家庭如何好等等,能使其原本對物業(yè)的某種不滿,經(jīng)過一番贊揚之后,對你對物業(yè)首先消除抵觸情緒,然后切入正題。并根據(jù)用戶提問做出耐心解釋。此間可將物業(yè)管理的必要性、物業(yè)管理的艱難程度及收費員艱辛摻雜其中,在取得用戶理解、諒解的基礎(chǔ)上使其交費。

3、溫暖式收費。服務(wù)熱情多體現(xiàn)在行動上的人情化、親情化和貼心化。即誠實守信,體貼周到。

第6篇物管培訓(xùn):物業(yè)管理者的培養(yǎng)

一、物業(yè)管理者及其角色

(一)物業(yè)管理者

任何組織或設(shè)施的管理都是與管理者密切相關(guān)的。一個組織的成功與失敗,一套設(shè)施的完好與破損,在相當大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言,即使是在黃金地段上設(shè)計優(yōu)美實用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設(shè)施完備、周邊景色宜人的房屋,但是若沒有一群敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務(wù),那么這也不能說是一個好的物業(yè)。在計劃經(jīng)濟時代,人們重建不重管,致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因,但也與當時沒有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識和技術(shù)的管理者有關(guān)?，F(xiàn)在,許多人已經(jīng)意識到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述,盡管對物業(yè)管理的內(nèi)容、特點、方法等作了詳盡的論述,但對物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠,物業(yè)管理者是一個什么樣的群體物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色怎樣才是合格的物業(yè)管理者諸如此類的問題,即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當中都存在著模糊的認識。其實,隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對物業(yè)管理期望值的升高,物業(yè)管理所面對的環(huán)境、人群也日趨復(fù)雜,物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平,也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對和研究的一個主要課題。

那么,什么是物業(yè)管理者呢這得從什么是管理者談起。管理學(xué)把管理看作是在一定的環(huán)境中,一個組織為了實現(xiàn)其目標,由管理者對組織內(nèi)部的資源進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制,促進其相互配合,以取得最大效益的過程。因此,管理者就是從事并負責(zé)對組織內(nèi)的資源進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的有關(guān)人員。根據(jù)這一原理,管理者一般是指各階層的“當權(quán)者”。美國著名管理學(xué)家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是:在現(xiàn)代組織里,如果知識工作者憑借他的職位和知識,對某項貢獻負責(zé),而該貢獻又實際影響到組織能否履行職責(zé)并取得成果,這樣的知識工作者就是一位“管理者”。也就是說,管理者是負責(zé)“某項貢獻(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項貢獻”的。具體體現(xiàn)在:

第一,物業(yè)管理者在一個有序的組織中被分派擔(dān)任一定的工作,而這項工作是整個管理過程和效果的組成部分。

第二,物業(yè)管理者必須對物業(yè)及其運作進行維護和管理,并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任。

第三,物業(yè)管理者必須對物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù),而物業(yè)所有人、使用人對其服務(wù)的評估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價值。在相當多的情況下,某一項“貢獻”(服務(wù))的失誤,都會給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。

根據(jù)上面的分析,在物業(yè)管理公司內(nèi)部,有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者,這是一般意義上的“管理者”。但是,面對物業(yè)及其所有人、使用人,物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此,我們認為,物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施的正常運作,并為業(yè)主、用戶提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。

(二)物業(yè)管理者的類型

根據(jù)上述對物業(yè)管理者的分析及其定義,物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關(guān)系和環(huán)境中。橫,是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部的階層、職位和職責(zé);縱,是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè),又要服務(wù)于業(yè)主、用戶。一位物業(yè)管理公司的總經(jīng)理,既要對公司成員進行調(diào)配指揮,又要參與對物業(yè)及其業(yè)主的維護與服務(wù),其層次和管理內(nèi)容是多向的。因此,物業(yè)管理者的類型就可以按照這種層次和管理內(nèi)容的多向性來劃分。

1.按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分

按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分,物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。

(1)高層管理人員

高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場上,對整個公司實行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動,都是與管理公司的正常運作和實際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責(zé)是制訂物業(yè)管理的管理目標和服務(wù)思想,以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營發(fā)展策略;根據(jù)管理與服務(wù)的需要配備人力資源;主持日常工作,定期召開部門經(jīng)理或有關(guān)會議,布置工作,檢查各部門的工作情況;考核部門經(jīng)理以上人員的工作。

(2)中層管理人員

中層管理人員的職責(zé)主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針,并使高層管理者制定的目標、思想付諸實施。中層管理人員要為他們所負責(zé)的部門制定旨在達到管理公司總目標的次一級的管理目標;策劃和選擇達到目標的實施方案;按部門分配資源;協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動;制訂對偏離目標行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報告工作,同時負責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會計部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負責(zé)人。

(3)基層管理人員

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p; 基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責(zé)是按中層管理者指示的程序,去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動,如給下屬人員分配工作,監(jiān)督下屬人員的工作情況等。

(4)崗位管理人員

崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務(wù)的人員。這部分人員占整個管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬,但他們是對物業(yè)的運作情況進行監(jiān)控和維護,同時直接面對業(yè)主、使用人并提供服務(wù),他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。

2.按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分

按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分,物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務(wù)管理人員、保安管理人員、財務(wù)管理人員、人事管理人員等。

(1)行政管理人員

行政管理人員是指計劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關(guān)人員,尤其是指負責(zé)日常工作的高級管理人員。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理公司實行業(yè)主聯(lián)合委員會監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制,總經(jīng)理全權(quán)負責(zé)處理大廈物業(yè)管理的一切事務(wù),其職責(zé)包括:按管理合同的規(guī)定對大廈實施管理,維護業(yè)主利益,為業(yè)主、租戶提供服務(wù);定期向業(yè)主聯(lián)合會報告工作,認真聽取業(yè)主聯(lián)合會的意見,并經(jīng)常征詢業(yè)主、租戶對管理方面的意見;代表管理公司與政府有關(guān)部門聯(lián)系,接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo);制定大廈的管理目標,包括翻新改造、設(shè)備更新、工程維修、財政預(yù)算以及完善各項管理,保持大廈一流的管理水準;按照業(yè)主聯(lián)合會批準的財政預(yù)算案,控制支出,審查每月財務(wù)報表,采取有效措施追討各項應(yīng)收費用;處理重大客戶投訴等。

(2)工程管理人員

工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關(guān)人員。其職責(zé)是控制各設(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進行,切實保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動化的綜合監(jiān)控管理。

(3)事務(wù)管理人員

事務(wù)管理人員是負責(zé)大廈、小區(qū)日常運作的管理人員,通常被稱為管理部職員。其職責(zé)是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設(shè)施運行,接待受理客戶投訴,投遞分發(fā)客戶的郵件,協(xié)助保安、消防,協(xié)助催繳管理費,展開客戶調(diào)查等。

(4)保安管理人員

保安管理人員是指負責(zé)大廈、小區(qū)日常安全工作的有關(guān)人員,通常是指保安部職員。其職責(zé)是負責(zé)治安管理和消防工作,處理各類突發(fā)事件等。

(5)財務(wù)管理人員

財務(wù)管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家,擔(dān)負大廈、小區(qū)財務(wù)管理工作和會計核算,指導(dǎo)各部門以良好的管理關(guān)系、完善的管理制度、優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、低成本的投入,不斷提高物業(yè)的使用價值,延長物業(yè)經(jīng)濟壽命,給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來豐厚的回報。其職責(zé)包括規(guī)劃和籌集資金,安排和監(jiān)督資金使用,控制和反映資金耗費,核算和考核經(jīng)營管理成果等。

(6)人事管理人員

人事管理人員的主要職責(zé)是從事對物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務(wù)是制定人力資源的計劃,招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才,并對這些人才進行有效的培訓(xùn)和合理使用,建立合理而有效的業(yè)績評估、晉升、獎勵、懲罰及報酬制度。

(7)其他管理人員

其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員,包括一般行政人員、后勤供應(yīng)管理人員、公共關(guān)系管理人員等。其職責(zé)是協(xié)助有關(guān)部門和管理人員做好一些輔助性的工作,力圖使物業(yè)管理工作的各個方面日臻完善。

(三)物業(yè)管理者的角色和所起的作用

物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報酬在整個社會經(jīng)濟體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評價,同時指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。

1.從社會經(jīng)濟的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會角色

(1)物業(yè)管理者是推動物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量

房地產(chǎn)作為不動產(chǎn),是最基本、最重要的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)資料,它與國民經(jīng)濟的各行各業(yè)、千家萬戶都有著密切的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)作為一個獨立的行業(yè),在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的物業(yè)管理,是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理,是房地產(chǎn)營銷的重要構(gòu)件;而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。

(2)物業(yè)管理者是社會財富的創(chuàng)造者,也是社會秩序的維護者

物業(yè),作為一種社會財富,通過物業(yè)管理者的養(yǎng)護管理,可以擴大其使用率,延長其使用期,從而實現(xiàn)社會財富的增值和保值。同時,物業(yè)管理者通過各種服務(wù),為居民、客戶創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)

境,客觀上維護了社會的正常秩序,創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。

(3)物業(yè)管理者是從事新型的服務(wù)型管理的專業(yè)人士

一方面,物業(yè)管理者是以服務(wù)業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點和終結(jié)點,并通過不斷努力,最大限度地讓業(yè)主、使用人滿意,以此作為工作的最高追求。這種服務(wù)型的管理,有別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理,也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面,物業(yè)管理者面對不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系,只有具備各種專業(yè)知識,方能適應(yīng)管理與服務(wù)的需要,物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識的一個群體。

(4)物業(yè)管理者是通過出售智力和勞務(wù)來獲取報酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員

物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經(jīng)驗、勞務(wù)凝聚在日常的管理和服務(wù)中,以此獲得相應(yīng)的報酬。經(jīng)歷和經(jīng)驗越豐富,其報酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè),不會由此誕生所謂的“未來巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定,而且是新行業(yè),機會較多,因此成為許多年輕人向往的“朝陽”行業(yè)。

2.從物業(yè)管理公司內(nèi)部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用

物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同層次的管理者扮演著不同的角色,起著不同的作用。在此,我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時所扮演的角色和所起的作用。

通常來說,高層管理者在管理公司時扮演三個方面的角色:

(1)人際關(guān)系方面。由于管理者擁有正式的權(quán)力和處于較高的地位,他們從事大量的有關(guān)人際關(guān)系方面的工作和事務(wù),特別是與下級、同級的接觸和交往,與業(yè)主、客戶和政府有關(guān)部門的交往。

在人際關(guān)系方面,高層管理者具體擔(dān)任了三種角色:①管理公司的象征和代表,從事著一定的禮節(jié)性事務(wù),開展對外的交往與合作,如簽署合同、文件,向業(yè)主委員會匯報工作,接見業(yè)主、客戶等。②管理公司的領(lǐng)導(dǎo)人,負責(zé)招聘與選拔人才,培訓(xùn)和激勵下屬,使他們把工作做得更好。③聯(lián)絡(luò)人的角色,對外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用;對內(nèi)起著溝通上下級之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。

(2)信息溝通方面。在管理公司,每一個管理者都是一束信息源,其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個小區(qū),由于業(yè)主、客戶眾多,信息溝通的質(zhì)量如何,直接影響到管理與服務(wù)的水平。在這方面,管理者也充當了三種角色:①“神經(jīng)中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司,不論是直接的還是間接的,管理者都必須準確地獲取有關(guān)的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后,經(jīng)過處理,及時地把有關(guān)的信息情報傳達給下屬人員。③對外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶發(fā)布有關(guān)管理與服務(wù)的信息。

(3)決策方面。作為決策方面的角色,高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶、社區(qū)乃至政府等方面相互對立的利益并作出選擇,通過決策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以實現(xiàn)。在這方面,管理者充當了以下幾方面的角色:①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設(shè)計和發(fā)動管理公司的創(chuàng)新與變革活動,以滿足業(yè)主、客戶不斷增長的需要及外部環(huán)境的變化。②制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標制定有關(guān)規(guī)章制度,以規(guī)范管理與服務(wù)的行為。③投訴處理者角色。針對一些重大的帶有普遍性質(zhì)的投訴,采取正確的行動迅速而巧妙地處理,化解重大問題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據(jù)計劃和需要,決定給有關(guān)部門調(diào)配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判,以保護業(yè)主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。

一個正常而高效的物業(yè)管理機構(gòu),其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者,其面臨的主要決策問題大都是關(guān)于如何忠實地履行管理合同,更好地為業(yè)主、客戶提供滿意的服務(wù),同時解決管理與服務(wù)過程中遇到的重大問題。此外,管理與服務(wù)行動的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等,也是管理者日常決策的內(nèi)容。正確的決策,取決于管理者對業(yè)主、客戶的了解,對管理合同的熟悉,對管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認識,也取決于管理者豐富的管理經(jīng)驗和對物業(yè)管理技術(shù)的熟練運用。

(2)影響和引導(dǎo)的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標、管理策略和服務(wù)宗旨后,就要帶領(lǐng)和引導(dǎo)下屬為實現(xiàn)管理目標而努力。一方面,管理者要通過自身的行為,影響并吸引下屬為完成既定目標而努力;另一方面,管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動下屬的積極性。

(3)組織作用。任何決策的實施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結(jié)構(gòu)合理與否,組織分工合理與否,組織內(nèi)資源配備合理與否,都直接影響到管理的有效性。因此,管理者的一個重要任務(wù),就是搞好物業(yè)管理公司的組織設(shè)計,并在這一基礎(chǔ)上合理用人,合理調(diào)配管理公司的各種資源,保證決策的實施與貫徹,更好地實現(xiàn)管理目標。

(4)教育作用。管理公司要實現(xiàn)管理目標并高效地運作,要求管理公司全體員工都要有相對集中的理念。意志和行為準則不可自發(fā)地產(chǎn)生,管理者必須主動地、經(jīng)常地對員工加強教育,向其灌輸管

理公司的目標、理念,使管理公司管理與服務(wù)的精神、觀念為全體員工理解和接受,并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準則,為實現(xiàn)管理目標而共同努力。

二、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)端賴于物業(yè)管理者良好的服務(wù)意識和專業(yè)的管理技術(shù)。現(xiàn)代物業(yè)管理的各項工作,其專業(yè)性和技術(shù)性都很強,為了進行有效的管理,物業(yè)管理人員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識,否則難于面對現(xiàn)代物業(yè)先進的技術(shù)環(huán)境和復(fù)雜的人際關(guān)系。當前,關(guān)于物業(yè)管理的投訴頗多,其原因是多方面的,如法規(guī)不健全、收費與服務(wù)不對板、亂收費等。但其中一個重要原因,不能不說是許多物業(yè)管理者服務(wù)精神、專業(yè)素質(zhì)都未達到基本的要求。從發(fā)展的眼光來看,即使物業(yè)管理法規(guī)已經(jīng)基本完善了,物業(yè)管理的社會經(jīng)濟環(huán)境有了很大的改善,但如果物業(yè)管理者不從根本上提高自身素質(zhì),我國物業(yè)管理業(yè)的快速發(fā)展、并上升到較高的水平也是不可能的。

與其他行業(yè)的管理者一樣,物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)包括許多方面的內(nèi)容。研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)問題,是物業(yè)管理學(xué)面臨的一個重要課題。概括地說,研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)可以從知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。

(一)物業(yè)管理者的知識結(jié)構(gòu)

知識結(jié)構(gòu)是指管理者所掌握的與管理和服務(wù)相關(guān)的知識構(gòu)成。具備一定的知識結(jié)構(gòu),是管理者承擔(dān)管理任務(wù)的基礎(chǔ)和條件。就目前的情況來看,物業(yè)管理者至少要具備以下的知識結(jié)構(gòu):

1.管理學(xué)知識

管理學(xué)是專門研究管理活動的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué),對具體領(lǐng)域或具體行業(yè)的特殊管理活動帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法,如計劃與組織、領(lǐng)導(dǎo)與指揮、組織與控制等,對物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務(wù)等均會有極大的幫助。

2.建筑工程結(jié)構(gòu)知識

物業(yè)是建筑工程結(jié)構(gòu)知識的結(jié)晶。建筑工程結(jié)構(gòu)問題,直接影響到物業(yè)的使用和維修,而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。因此,物業(yè)管理者掌握、了解房屋結(jié)構(gòu)方面的知識是十分必要的。

3.機電設(shè)備知識

先進、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設(shè)備系統(tǒng),如閉路電視、自動報警、中央空調(diào)、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等,是現(xiàn)代物業(yè)的有機組成部分,它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致,緊密配合,才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此,房屋設(shè)備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設(shè)備及其管理的內(nèi)容和方法。

4.法律知識

物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關(guān)系的服務(wù)性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權(quán)力、權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進行。可以說,物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此,物業(yè)管理者懂法、守法是對其作為從業(yè)人員的基本要求。

5.心理學(xué)知識

由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問題需要處理,因此,管理者必須適當掌握管理心理學(xué)、社會心理學(xué)、顧客(業(yè)主)心理學(xué)等方面的知識,方能在日常的管理與服務(wù)過程中游刃有余,從容應(yīng)對。

6.綜合知識

現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個綜合體,是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此,物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時事、商場運作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律,以便在業(yè)主、使用人需要的時候能為其提供令人滿意的服務(wù)。

(二)物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)

物業(yè)管理者要想把管理與服務(wù)的決策和設(shè)想付諸實踐,要想在復(fù)雜的物業(yè)環(huán)境中進行有效的管理,實現(xiàn)管理目標,使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務(wù)中得益,就必須使自己在掌握基本知識、方法的同時具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應(yīng)具備的能力是指:

1.創(chuàng)新能力

不斷創(chuàng)新,是超出業(yè)主、使用人期望值,使管理與服務(wù)日臻完善的重要途徑。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理者經(jīng)?？梢栽谌諒?fù)一日、看似平常的管理與服務(wù)中提出新的設(shè)想、方案,并能在管理過程中不斷解決新問題,使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務(wù),并享受到其中帶來的舒適感和超值感。

2.決策能力

決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策,必須做到“三個善于”:

(1)

善于判斷。善于判斷是指在錯綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見性,能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系;在出現(xiàn)某些緊急意外問題而無法從容請示、協(xié)商時,能當機立斷,并勇于負責(zé)。

(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題,抓住關(guān)鍵,分清輕重緩急,權(quán)衡利弊得失,從而提出中肯的意見和建議。

(3)善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對新事物、新情況敏感,思路開闊,不因循守舊,善于提出新設(shè)想、新方法。

3.組織指揮能力

管理者善于運用管理公司的力量,綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財力,充分調(diào)動所有成員的積極性,充分發(fā)揮人、財、物的作用;善于影響帶動其他員工,有一定的號召力,特別是通過思想工作,以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。

4.社會活動能力

物業(yè)管理公司既有對內(nèi)的管理與服務(wù),又有對外的各種社會聯(lián)系。因此,管理者必須具有較強的社會活動能力,尤其要善于了解對方(業(yè)主、下屬、客戶等)的情況和需求,站在對方立場上想問題,力求客觀、公道、公正。

5.自制能力

物業(yè)管理者經(jīng)常要面對各式各樣的業(yè)主,這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問題來質(zhì)詢管理者,甚至有不遵守《管理公約》、無理取鬧者。這種情況要求管理者多聽、多記,同時克制自己的情感,沉著老練,在弄清楚問題的真相后,一切以管理與服務(wù)的有關(guān)規(guī)定為準繩,心平氣和地面對業(yè)主的質(zhì)詢,并作必要的解釋疏導(dǎo)工作。只要保護了絕大多數(shù)業(yè)主的利益,即便是個別業(yè)主的過分要求未能滿足,管理者也可以問心無愧。

6.技術(shù)能力

所謂技術(shù)能力,一方面是指管理者通過以往經(jīng)驗的積累,以及新學(xué)到的知識,運用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術(shù)、手段,去進行領(lǐng)導(dǎo)和管理的能力;另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內(nèi)所需要的技術(shù)與方法,如工程部經(jīng)理要懂得設(shè)備的維護與保養(yǎng)方面的知識與方法。相對而言,層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。

(三)物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

中國物業(yè)管理的發(fā)展,需要越來越多的物業(yè)管理專家;而物業(yè)管理專家誕生在廣大的物業(yè)管理者當中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能,才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來越繁重復(fù)雜的工作,才能滿足業(yè)主、使用人越來越高的要求。那么,物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識和綜合的管理技能呢基本的途徑有兩個:一是通過繼續(xù)教育獲得,二是通過不斷的實踐提高。

1.通過繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識和技能

現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。“轉(zhuǎn)行者”主要來自:①酒店管理從業(yè)人員;②企業(yè)或行政管理人員;③機電工程人員;④其他行業(yè)從業(yè)人員。無論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”,都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育,一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育,然后倉促上崗。

就目前物業(yè)管理者的學(xué)歷來看,高至博士、碩士,低至初中、小學(xué)。但即使是接受過中等以上教育的人,所學(xué)亦非物業(yè)管理專業(yè),仍有不斷更新知識、接受教育的必要。

造成物業(yè)管理者沒有接受過物業(yè)管理專業(yè)教育的直接原因,是由于物業(yè)管理在我國大陸還是一件新事物,因而在理論上、在培訓(xùn)體系上、在師資儲備上都缺乏充分的準備,以至管理者“向?qū)W無門”。1997年,廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會開考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(?？?,結(jié)束了我國高教體系沒有物業(yè)管理專業(yè)的歷史,使物業(yè)管理教育邁上了一個新里程。高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)設(shè)置了13門專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課和實踐課,包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面,而且尤其重視系統(tǒng)性和實務(wù)性,是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專業(yè)開考以來,受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎,報考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員報考該專業(yè),把它看成是更新知識、適應(yīng)時代要求的“充電”行動。

對管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”,在國際上十分流行。許多有實踐經(jīng)驗的管理者通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí),開闊了眼界,豐富了知識,管理的能力和水平有了進一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育,除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識外,還可以根據(jù)個人的特點和崗位的需要,相應(yīng)地學(xué)習(xí)計算機、財務(wù)管理、機電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營管理等專業(yè),通過學(xué)習(xí)和提高,使今后的管理、服務(wù)更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。

2.通過物業(yè)管理實踐提高管理技能

如何提高管理者的專業(yè)素質(zhì),是我國現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”,即通過管理實踐提高管理技能的方法,收到了顯著的效果。

據(jù)一些管理公司總結(jié),通過實踐,可以使書本上的知識進一步深

化,可以促使管理者對管理問題作進一步的探索。實踐、再實踐,是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。

通過管理實踐培訓(xùn)管理人員的方法主要有:

(1)管理工作擴大化

管理工作擴大化即進行職務(wù)輪換,從橫向擴大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點,通過職務(wù)輪換,可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位的管理知識和業(yè)務(wù)特點,全面地提高自己的管理能力。

(2)管理工作豐富化

管理工作豐富化是從縱向擴大管理者的工作范圍,充實管理者的業(yè)務(wù)知識,提高其管理能力。在物業(yè)管理公司,不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點是很不相同的。通過職務(wù)的升降,擴大管理者的工作面、接觸面和管理面,可以豐富和提高管理者處理業(yè)務(wù)、溝通人際關(guān)系的能力。

(3)設(shè)立副職

通過設(shè)立副職,一方面,主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用,用實際行動去影響和訓(xùn)練副手,使之對管理工作有親身的體會;另一方面,主要管理者可以通過授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是,設(shè)立副職是許多物業(yè)管理公司儲備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒有新管理項目的情況下,精心羅致年輕的可造之才,使其在比較成熟的項目公司充任副職,接受鍛煉和考察,一俟公司承接新項目,即可派往任職,全面負責(zé)新項目的管理工作,而其空出的副職又可填補新人,從而形成良好的人才培訓(xùn)機制。

(4)案例討論會

一些管理公司定期在一定層次的管理者當中召開工作會議,研討管理與職務(wù)中的典型案例,目的是啟發(fā)參加者的思維,鍛煉他們思考問題、分析問題和解決問題的能力。有進取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。

(5)異地任職

異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類型項目任職,提高管理者的綜合管理能力。管理者長期在一個項目、一個層次上擔(dān)任管理工作,在思維定勢、行為方式方面容易形成慣性,其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨,而且不同地區(qū)、不同類型的項目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性,對管理者來說是一個新的考驗。有鑒于此,一些管理公司定期調(diào)換管理者,既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣,又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓(xùn)方法,一般適應(yīng)于管理項目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級管理人員。

三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德

物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。10多年來,我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展,在相當長的時間內(nèi),這些對物業(yè)管理有深刻認識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。

但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點,除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德

(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。

良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進而堅定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。

1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想

一個人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求,并經(jīng)過不斷的實踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié),物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點最為關(guān)鍵:

(1)業(yè)主至上觀

物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔(dān)任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與

承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

(2)管理就是服務(wù)觀

物業(yè)管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng),因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù),但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。

管理就是服務(wù)觀,就是在管理過程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當成最大的滿足,即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位,如機房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來,以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

(3)技術(shù)服務(wù)觀

在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術(shù),工程是一門技術(shù),服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來越高,物業(yè)運作的程序更加復(fù)雜,業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門,更加博雜,不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

(4)忠誠的服務(wù)觀

一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴格履行管理合同,盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。

許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團結(jié)合作、嚴守秘密等。

2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則

行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言;③認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門;④投訴事項中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實,可作為員工獎勵或處罰依據(jù);⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝,對由于管理和服務(wù)不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應(yīng)主動報告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。

(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預(yù)計,政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。

修養(yǎng),是指個人在人生目標、思想品質(zhì)和知識技能等方面,經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中,堅定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識,樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識,并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行,從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢

1.加深行業(yè)認識

物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內(nèi)容的充實和豐富,無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理,而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神,既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌,又具有個性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時,增加業(yè)主的睦鄰意識,創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性,明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來,把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。

bsp; 2.樹立服務(wù)意識

物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè),既有生機勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù),一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀,才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)管理者,總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f,是否樹立了服務(wù)意識,是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。

3.提高文化素質(zhì)

第7篇教學(xué)樓物業(yè)管理投標書范本

服務(wù)模式設(shè)計部分

關(guān)鍵詞

◆服務(wù)理念: 用心服務(wù),創(chuàng)過程精品

◆服務(wù)模式: 書香氛圍型物業(yè)管理模式

◆服務(wù)原則: 專業(yè)整合、創(chuàng)優(yōu)恒優(yōu)、嚴控成本、

零度干擾、隱形封閉、利潤返還、一票否決

◆服務(wù)措施: 選用一專多能型管理人才、實service

服務(wù)系統(tǒng)、區(qū)域主管組織模式創(chuàng)新、

聘請港式清潔服務(wù)顧問、導(dǎo)入iso9000―iso14000質(zhì)量環(huán)境管理體系、開通服務(wù)便利車、加強細節(jié)關(guān)注、推進個性化增值服務(wù)

書香氛圍型物業(yè)管理模式設(shè)計

第8篇物業(yè)公司宿舍管理員職務(wù)說明書

1監(jiān)督管理一切內(nèi)務(wù),分配清掃、保護整潔、維護秩序、水電煤氣及門戶管制;

2 員工食堂及員工宿舍煤氣的驗收;

3員工入離職的宿舍安排及回收檢查;

4宿舍物品的統(tǒng)計,及宿舍變動人員名單的更改;

5宿舍每月水電費的審核上報;

6宿舍周圍衛(wèi)生及滅四害的管理;

7員工娛樂設(shè)施及閱覽室的管理;

8狼狗的喂養(yǎng);

9監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生的維護及關(guān)閉門窗;

10負責(zé)員工閱覽室、娛樂室的日常管理及維護;

11負責(zé)公共地區(qū)的清潔,公共設(shè)施的修繕,水、電、門窗等的安全巡視,出現(xiàn)問題及時報告并采取措施,安排解決;

12有下列情形之一者,有責(zé)任立即通知行政部:

12.1違反宿舍管理制度,情節(jié)嚴重;

12.2宿舍內(nèi)有不法行為或火災(zāi)險情;

12.3員工身體不適以致病重,應(yīng)及時送醫(yī)院并通知其親友。

第9篇物業(yè)管理法規(guī)試題

1、物業(yè)管理法律關(guān)系客體可以分為( )。

a.物 b.貨幣 c.行為 d.非物質(zhì)財富

2、我國物業(yè)管理法的淵源有憲法、法律、行政法規(guī)( )以及國際公約。

a. 地方性法規(guī) b. 行政規(guī)章 c. 宗教戒律 d. 司法解釋

3、建筑物區(qū)分所有權(quán)是由區(qū)分所有建筑物( )所構(gòu)成。而且是以( )處于主導(dǎo)地位。

a.專有部分所有權(quán) b.房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)

c.共用部分持分權(quán) d.人身權(quán)和人格權(quán)

4、業(yè)主對建筑物區(qū)分所有權(quán)的專有部分所享有的權(quán)利為( )。

a.占有 b.使用 c.收益 d.相鄰權(quán)

5、業(yè)主對建筑物區(qū)分所有權(quán)的專有部分所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)為( )。

a.按照本來用途和使用目的使用專有部分

b.維護建筑物的安全和外觀美觀

c.不得隨意變更通過專有部分的用于維持建筑物使用功能的各種管線

d.獨自承擔(dān)修繕自己專有部分的費用和責(zé)任

e.對他人的合理行為應(yīng)相互容忍

6、以下關(guān)于業(yè)主權(quán)利、義務(wù)的敘述正確的是:( )

a. 業(yè)主有對自用部位完全的占有、使用、收益和處分的權(quán)利;

b. 單個的業(yè)主對共用部位有完全的占有、使用、收益和處分的權(quán)利;

c. 業(yè)主的基本義務(wù)是遵守有關(guān)法律法規(guī)及業(yè)主公約的規(guī)定;

d. 業(yè)主有參加業(yè)主大會的權(quán)利,并有選舉權(quán)和被選舉權(quán)。

7、業(yè)主大會的職責(zé)是:( )

a. 聽取、審議業(yè)主委員會的工作報告

b. 審核與修訂《業(yè)主公約》、《業(yè)主委員會章程》等文件

c. 與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同

d. 業(yè)主委員會的換屆選舉與委員的增減

8、業(yè)主大會在進行投票時,如某物業(yè)由兩人或兩人以上共同共有,則該物業(yè)投票時可由下列方式執(zhí)行:( )

a. 各共有人均有權(quán)投票

b. 各共有人可授權(quán)其中一人投票

c. 各共有人可授權(quán)共有人以外的某位業(yè)主投票

d. 該物業(yè)業(yè)主無投票權(quán)

9、在下列各項中,屬于業(yè)主委員會職責(zé)的有( )。

a.召集和主持業(yè)主大會,報告物業(yè)管理實施情況

b.批準物業(yè)管理合同

c.草擬業(yè)主公約、業(yè)主委員會章程

d.物業(yè)檔案資料的管理

e.監(jiān)督共用設(shè)備、設(shè)施、場地的使用和維護

10、以下關(guān)于業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的敘述錯誤的是:( )

a. 業(yè)主委員會有召集和主持業(yè)主大會的權(quán)利

b. 業(yè)主委員會有否決業(yè)主公約、業(yè)主委員會章程的權(quán)利

c. 業(yè)主委員會應(yīng)向業(yè)主大會報告工作

d. 業(yè)主委員會應(yīng)定期向物業(yè)管理公司報告工作

11、房地產(chǎn)行政主管部門負責(zé)物業(yè)管理的行業(yè)歸口管理工作,其主要職能是依法行政,包括:( )

a. 規(guī)劃、組織和推動全國物業(yè)管理工作的實施

b. 監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的具體工作

c. 制定物業(yè)管理價格和稅收政策

d. 協(xié)調(diào)物業(yè)管理涉及的政府各相關(guān)部門與機構(gòu)的關(guān)系,創(chuàng)造有利于物業(yè)管理運作和發(fā)展的良好外部環(huán)境

12、以下關(guān)于業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司關(guān)系的敘述正確的是:( )

a.物業(yè)管理公司必須服從業(yè)主委員會的指揮

b.業(yè)主委員會必須服從物業(yè)管理公司的指揮

c.兩者是聘用與被聘用的合同關(guān)系

d.兩者是基于物業(yè)管理合同的平等民事主體關(guān)系

13、合同又可以叫做( )。

a.契約 b.協(xié)

議 c.交易 d.合約

14、合同訂立的合法原則所包括的內(nèi)容有( )。

a.合同內(nèi)容必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定

b.合同內(nèi)容不得損害國家利益

c.合同內(nèi)容不得損害社會公共利益

d.合同訂立的程序符合法律、法規(guī)的規(guī)定

e.依法成立的合同受法律保護

15、物業(yè)管理合同因以下原因而終止:( )

a.合同約定的服務(wù)期限屆滿,雙方又沒有續(xù)簽合同的

b.物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會解除合同的

c.因不可抗力致使物業(yè)管理合同的目的無法實現(xiàn)的

d.其他法律規(guī)定或當事人約定終止的情形

16、前期物業(yè)管理合同與一般物業(yè)管理合同的不同之處在于:( )

a. 合同主體不同

b. 物業(yè)管理費用的承擔(dān)人不同

c. 物業(yè)管理合同期限不同

d. 合同的終止方式不同

17、《中華人民共和國合同法》的總則中明確規(guī)定了( )合同法的基本原則。

a.公平 b.平等 c.自愿 d.誠實信用 e.遵守法律、行政法規(guī)

f.尊重社會公德,不得擾亂社會經(jīng)濟秩序,損害社會公共利益

18、依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,有( )情形之一的,合同無效。

a.以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國家利益

b.損害社會公共利益

c.惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益

d.以合法形式掩蓋非法目的

e.違反法律的強制性規(guī)定

f.違反行政法規(guī)的強制性規(guī)定

19、下列各項中,屬于合同的書面形式的是( )。

a.電報 b.電傳 c.傳真 d.電子郵件

20、合同的生效條件包括( )。

a.當事人具備相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力

b.當事人意思表示真實

c.手續(xù)和程序符合法律的規(guī)定和當事人的約定

d.合同內(nèi)容不違背國家利益和社會公共利益

e.合同內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定

21、合同附隨義務(wù)是因締約關(guān)系而產(chǎn)生的( )以及其他誠實用原則或交易慣例產(chǎn)生的義務(wù)。

a.協(xié)助 b.通知 c.保密 d.保護

22、房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當根據(jù)( )對物業(yè)管理企業(yè)核定資質(zhì)等級。

a.物業(yè)管理服務(wù)的收費檔次 b.物業(yè)管理企業(yè)的注冊資產(chǎn)

c.專業(yè)技術(shù)人員 d.物業(yè)管理業(yè)績

23、依據(jù)國家計委、建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》第六條的規(guī)定,實行經(jīng)營者定價的物業(yè)管理服務(wù)收費標準由( )與( )協(xié)商議定,并應(yīng)將收費項目和收費標準向當?shù)? )備案。

a.房地產(chǎn)主管部門 b.業(yè)主委員會或產(chǎn)權(quán)代表人

c.非業(yè)主使用人代表 d.物價部門

e.稅務(wù)部門 f.物業(yè)管理公司

24、依據(jù)國家計委、建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》第十條的規(guī)定,物業(yè)管理單位應(yīng)當定期向業(yè)主、非業(yè)主使用人公布( ),接受業(yè)主、非業(yè)主使用人以及業(yè)主委員會的監(jiān)督。

a.收費的收入和支出帳目

b.業(yè)主名冊及聯(lián)系電話

c.物業(yè)管理公司員工的獎金分配情況

d.住宅小區(qū)物業(yè)管理的重大措施

e.物業(yè)管理年度計劃

f.物業(yè)管理公司的利潤分配方案

25、物業(yè)管理立法應(yīng)當規(guī)范( )方面的權(quán)利與義務(wù)。

a.政府主管部門 b.業(yè)主 c.物業(yè)管理公司

d.房地產(chǎn)開發(fā)商 e.建設(shè)單位

nbsp;26、依據(jù)《中華人民共和國合同法》規(guī)定,當事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)該承擔(dān)( )的違約責(zé)任。

a.繼續(xù)履行合同 b.支付罰款金 c.支付違約金

d.雙倍返還定金 e.賠償損失 f.采取補救措施

27、在下列各項中屬于行政處分的是:( )

a.記過 b. 拘留 c. 開除 d. 罰金

28、以下屬于物業(yè)管理糾紛的是:( )

a. 房屋共有人對共用天臺使用產(chǎn)生的糾紛

b. 業(yè)主與物業(yè)管理公司之間因收取物業(yè)管理費產(chǎn)生的糾紛

c. 物業(yè)管理公司總經(jīng)理不服公司免職決定而產(chǎn)生的糾紛

d. 因業(yè)主拒交物業(yè)維修基金而產(chǎn)生的糾紛

29、建立物業(yè)管理投訴制度的意義在于:( )

a. 有利于維護業(yè)主委員會、業(yè)主和非業(yè)主使用人的合法權(quán)益;

b. 有利于規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為;

c. 有利于房地產(chǎn)主管部門對物業(yè)管理的監(jiān)督和管理;

d. 有利于物業(yè)管理的健康發(fā)展。

30、依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規(guī)定,處理相鄰關(guān)系應(yīng)遵循( )的原則。

第10篇歷年物業(yè)管理師試題精選

物業(yè)管理師試題歷年精選之單項選擇題:

1、以下關(guān)于道德的說法中,你認為正確的是( )

(a)道德缺乏歷史繼承性

(b)道德標準不具有時代性

(c)人們所做的一切工作都可以作道德評價

(d)道德與社會發(fā)展沒有關(guān)系

2、以下關(guān)于道德與法律關(guān)系的說法中,你認為正確的是( )

(a)從人類歷史看,法律比道德產(chǎn)生的時間早

(b)在我國現(xiàn)實生活中,違犯法律的行為不一定違背道德

(c)在適用范圍上,道德要比法律廣泛的多

(d)關(guān)于社會功能,道德不如法律的社會作用大

3、下列關(guān)于職業(yè)道德的論述中,你認為正確的是( )

(a)加強職業(yè)道德能保證企業(yè)的正常經(jīng)營,但總體會減少企業(yè)收益

(b)加強職業(yè)道德能改變?nèi)藗兊乃枷胗^念,但與推進技術(shù)進步無關(guān)

(c)加強職業(yè)道德只是一項經(jīng)營之外的事務(wù),往往會加大企業(yè)和員工的負擔(dān)

(d)加強職業(yè)道德回增加投入,但從總體上看可降低企業(yè)的經(jīng)營成本

4、對于飲食行業(yè)的從業(yè)人員來說,不符合儀表端莊具體要求的做法是( )

(a)著裝簡單、樸素 (b)飾品較少

(c)面部淡妝 (d)男性蓄胡須,女性涂亮指甲

5、下列幾種從業(yè)人員接待顧客的用語中,不恰當?shù)挠谜Z是( )

(a)某公共汽車乘務(wù)員:'騎自行車的同志,請您往外邊騎'

(b)某銀行職業(yè)員:'沒看我正忙著嗎您急什么'

(c)某企業(yè)接待處人員:'還沒上班,您稍候

(d)某商場營業(yè)員:'我認為這件裙子更適合您的身材'

試題下載:歷年物業(yè)管理師試題精選

第11篇物業(yè)人力資源管理管理手冊

物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊

--人力資源管理

1.0 總則

本公司建立并保持員工培訓(xùn)程序,明確培訓(xùn)需求,確保全體員工,尤其是重要崗位的相關(guān)人員能夠勝任其所擔(dān)負的工作,以滿足質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系建立及運行要求。

2.0 職責(zé)

2.1 各部門負責(zé)提出相關(guān)的《培訓(xùn)需求計劃》。

2.2 公司管理部根據(jù)培訓(xùn)需求制訂年度的《培訓(xùn)計劃》,并組織實施。

2.3 管理者代表負責(zé)全體員工的培訓(xùn)批準工作。

2.4 品質(zhì)部負責(zé)有關(guān)培訓(xùn)的支持性工作。

3.0 程序概況

3.1公司需經(jīng)培訓(xùn)的員工包括:

a. 管理層人員;

b. 技術(shù)人員;

c. 操作人員;

d. 新員工。

3.2培訓(xùn)需求

3.2.1 公司管理層人員需接受相關(guān)的質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系文件內(nèi)容培訓(xùn)。

3.2.2 技術(shù)人員和操作人員將規(guī)定崗位資格要求和安全衛(wèi)生意識的培訓(xùn)要求。對國家政策要求持證上崗的將按國家規(guī)定執(zhí)行。

3.2.3 對可能產(chǎn)生重大事故的崗位人員應(yīng)進行培訓(xùn),使其明確自己的職責(zé),并熟悉本崗位應(yīng)急準備與響應(yīng)措施。

3.2.4 特殊工種的員工必須接受相應(yīng)的特殊工種培訓(xùn)、安全操作規(guī)程訓(xùn)練,持有關(guān)證件才能正式上崗。

3.3培訓(xùn)實施

3.3.1 每年公司管理部根據(jù)各部門培訓(xùn)計劃制訂公司年度的《培訓(xùn)計劃》,管理者代表審核后,總經(jīng)理批準。

3.3.2 各部門及管理處負責(zé)具體實施培訓(xùn),公司管理部進行監(jiān)督檢查。

3.3.3 各項培訓(xùn)結(jié)果由相關(guān)部門建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。

3.4培訓(xùn)績效考核

3.4.1 根據(jù)員工所受的教育、培訓(xùn)和經(jīng)歷情況,對員工的能力進行考核,以確保其具備相應(yīng)的專業(yè)技能和必備的質(zhì)量/環(huán)境/安全衛(wèi)生意識。

3.5培訓(xùn)記錄

3.5.1 員工培訓(xùn)的結(jié)果將形成必要的記錄,以證實培訓(xùn)的實施。

4.0支持性文件

4.1《員工培訓(xùn)程序》(***-tp-08)

4.2《員工錄用管理程序》(***-qp-02)

第12篇物業(yè)管理知識問答題-5

物業(yè)管理知識問答題(5)

1、小區(qū)內(nèi)綠地改建停車位等應(yīng)怎樣辦理手續(xù)

《物權(quán)法》第七十三條規(guī)定:“建筑規(guī)劃區(qū)內(nèi)的綠地,屬于業(yè)主共有,但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。”

第七十六條規(guī)定:“下列事項由業(yè)主共同決定:(一)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則;(二)制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約;(三)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;(四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人;(五)籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金;(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。決定前款第五項和第六項規(guī)定的事項,應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。”

因此,綠地改建停車位等,須經(jīng)專有部分建筑總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。然后再到相關(guān)部門辦理法定手續(xù)。

2、小區(qū)內(nèi)的停車泊位歸誰所有業(yè)主支付的車位租賃費歸誰所有該怎樣支配

業(yè)主在買房時,可以通過簽訂合同的方式從開發(fā)商處獲得車位的歸屬。但占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位,屬于全體業(yè)主共有。(《物權(quán)法》第七十三條有明確界定。)

由于使用和管理的需要,將共有部分的車位租賃給部分業(yè)主使用,又屬于共有的專有使用權(quán)。這部分業(yè)主所付出的費用既租賃費,也就是使用費。這部分費用的歸屬,從性質(zhì)上來講作為共有權(quán)益收益,應(yīng)歸全體業(yè)主按份所共有,既扣除物業(yè)管理企業(yè)必要的勞務(wù)以及建設(shè)停車位和購買必要的附屬設(shè)施費用之外,剩余部分應(yīng)當充入小區(qū)物業(yè)維修資金或由小區(qū)全體業(yè)主共同支配。

3、出租房物業(yè)費應(yīng)由誰交

《淄博市物業(yè)管理辦法》第42條規(guī)定:“業(yè)主應(yīng)當根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責(zé)任?！币罁?jù)上述規(guī)定,業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務(wù)費用,是業(yè)主個別局物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)盡的義務(wù)。

房屋出租合同中對物業(yè)管理費的交納有約定的話,應(yīng)依照約定。但業(yè)主與承租人的約定只能約束合同中作出約定的雙方,不能以此對抗物業(yè)管理企業(yè)。如果合同中約定承租人交納而承租人未交納的,作為承擔(dān)連帶責(zé)任的業(yè)主應(yīng)當交納。但其交納后,可依據(jù)與承租人在合同中的約定向承租人追償。

4、小區(qū)業(yè)主是否又權(quán)審查物業(yè)管理企業(yè)費用支出

這要看小區(qū)物業(yè)管理費的形式。國家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第九條規(guī)定:“業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制的形式約定物業(yè)管理費用。”也就是說,物業(yè)管理費有兩種存在形式。

“包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務(wù)費用,贏余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余部分全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,節(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。”實行包干制的,物業(yè)公司每年公布一次收支情況,業(yè)主大會主要考核物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量,沒有審計權(quán)利。但是實行酬金制的,五月管理企業(yè)應(yīng)當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算,并每年不少與一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。業(yè)主大會或者業(yè)主對公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當及時答復(fù)。

《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第十三條規(guī)定:“物業(yè)服務(wù)收費采取酬金制方式,物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請專業(yè)機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進行審計?！?/p>

5、因五月管理企業(yè)在履行物業(yè)管理義務(wù)中存在瑕疵,業(yè)主要求降低物業(yè)管理費是否合理

物業(yè)管理企業(yè)未按照約定為業(yè)主提供符合雙方約定的標準服務(wù),系違約行為,應(yīng)承擔(dān)違約所產(chǎn)生的法律后果。鑒于業(yè)主實際上已經(jīng)接受了物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù),可適當減少應(yīng)交的物業(yè)管理費金額。

物業(yè)管理企業(yè)違約行為主要表現(xiàn)在:對公共部位、共用設(shè)施設(shè)備維護管理不善;對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、綠化、公共秩序等未盡管理職能,造成物業(yè)環(huán)境惡化;未經(jīng)業(yè)主同意,許可他人利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營性設(shè)施,或者將物業(yè)管理權(quán)發(fā)包給他人等。如果業(yè)主或業(yè)主委員會有證據(jù)證明物業(yè)公司存在上述違約行為,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)響應(yīng)的違約責(zé)任。

6、裝修時,私自拆改承重墻是否違法

《物權(quán)法》第七十一條規(guī)定:“業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。業(yè)主形式權(quán)利不得危及建筑物的安全,不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益?！狈课莸某兄亟Y(jié)構(gòu)是建筑物的重要共有部分,是絕對不能私自拆改的。

7、物業(yè)管理企業(yè)的哪些事情需要業(yè)主委員會協(xié)助管理或者需要向業(yè)主委員會匯報物業(yè)管理企業(yè)不配合業(yè)主委員會的工作,業(yè)主委員會該怎么辦

業(yè)主委員會有權(quán)力和義務(wù)按照法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作。一般來講,業(yè)主委員會主要是在服務(wù)質(zhì)量與財務(wù)監(jiān)管兩方面形式監(jiān)督權(quán)力。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定來評判,財務(wù)監(jiān)管主要包括按實結(jié)算部分的收支情況、公共收益情況、維修資金使用情況的監(jiān)督管理。

物業(yè)管理企業(yè)讀業(yè)主委員會的工作不配合的,業(yè)主委員會應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定向物業(yè)管理企業(yè)交涉,要求其履行物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)拒絕履行服務(wù)合同規(guī)定的義務(wù),拒絕接受業(yè)主委員會監(jiān)督的,業(yè)主委員會應(yīng)當向全體業(yè)主公告,并可以召開業(yè)主大會解聘物業(yè)管理企業(yè),直至追究物業(yè)管理企業(yè)的違約責(zé)任。

8、物業(yè)管理企業(yè)私自經(jīng)營小區(qū)的共有部位或者共有設(shè)備,業(yè)主如何維權(quán)

根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定,共有面積和共有設(shè)備為全體業(yè)主所共有,是全體業(yè)主的共同財產(chǎn),業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)停止經(jīng)營。如果物業(yè)管理企業(yè)不停止經(jīng)營的話,那么利用共有部位或者共有設(shè)備賺的錢,應(yīng)歸全體業(yè)主所有。可將這部分收益補貼物業(yè)管理費的不足,也可直接納入維修資金中。

9、剛買的新房在辦理入住手續(xù)時,有的物業(yè)管理企業(yè)要求一次性交納一年的物業(yè)管理費用,否則不給辦理入住手續(xù)。提前預(yù)收物業(yè)管理費是否合理

考慮到物業(yè)管理企業(yè)的正常運轉(zhuǎn),預(yù)收一定的物業(yè)管理費是合理的,有關(guān)法規(guī)也允許物業(yè)管理企業(yè)預(yù)收費用(如實行酬金制的)。但是這種預(yù)收應(yīng)當有一定的限度,從物業(yè)管理費的構(gòu)成來看,有按年、按季度、按月收取的,如果一次性、長時間預(yù)手各項物業(yè)費用就不合理了。

10、開發(fā)商收取物業(yè)費作為交房條件是否合法

部分開發(fā)商在交房時,要求購房人以先行支付物業(yè)服務(wù)費等作為入住條件,是沒有法律依據(jù)的。物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)管理企業(yè)基于物業(yè)管理合同向業(yè)主收取的服務(wù)費用,應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)收取,而不應(yīng)由開發(fā)商收取。開發(fā)商應(yīng)按《商品房買賣

合同》的約定按期交房,如以交納物業(yè)服務(wù)費做房屋交付前提條件,至逾期交付房屋的,開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。

依據(jù)《合同法》第六十七條規(guī)定,當事人互負義務(wù),有先后履行順序,先履行一方未履行的,后履行一方有權(quán)拒絕其履行要求。依據(jù)合同約定和上述法律規(guī)定,除合同中約定以購房者支付物業(yè)服務(wù)費作為房屋交付條件的,開發(fā)商不得以購房者先行支付物業(yè)服務(wù)費用作為房屋交付條件。購房者雖有交納物業(yè)服務(wù)費的義務(wù),但權(quán)利人應(yīng)為物業(yè)管理企業(yè),而不是開發(fā)商。如因此使開發(fā)商逾期交付房屋的,開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。

11、業(yè)主交納的車位費是地面使用費還是車輛保管費二者有何區(qū)別

小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在停車泊位上收取的一般是使用性收費,不是車輛保管費的性質(zhì)。我國《合同法》的第19章專門規(guī)定保管合同。保管合同又稱寄托合同、寄存合同,是保管人保管積存人交付的保管物,并返還該物的合同。保管合同以物品的保管為目的,停車泊位的使用并沒有此目的,也不存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)返還車的行為;保管合同轉(zhuǎn)移標的物的占有,而停車泊位的使用并不轉(zhuǎn)移對車的占有,也沒有占有的意思表示;停車泊位的使用合同是承諾性合同,不以車位的實際交付為合同成立要件,更不以車輛的交付為要件,而保管合同屬時間性合同,以車輛的實際交付保管時才成立。車位合同的標的是車位范圍內(nèi)場地設(shè)施的使用權(quán),而保管合同的標的是車輛。停車泊位使用合同,供方提供的是場地使用權(quán)和服務(wù),保管合同提供的除服務(wù)之外主要還是對標底物的返還的保證;停車泊位使用合同的價格依車位的大小及車為的緊張程度隨市場波動,而車輛保管合同則通常要與車輛的價值相關(guān)聯(lián)。停車泊位使用合同如使用人不支付費用,對方?jīng)]有留置權(quán),而對車輛保管合同言,法律賦予了留置權(quán)。

12、業(yè)主小區(qū)內(nèi)被打物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任

案例:盧先生夜間回家時,在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。盧先生遂向人民法院起訴,狀告物業(yè)管理公司違約,未盡到安全保護的義務(wù),要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判決駁回盧先生的訴請。盧先生由此產(chǎn)生疑問:物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,向業(yè)主收取了物業(yè)保安費的情況下,物業(yè)公司對業(yè)主人身受到的傷害是否應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任

解析:盧先生與物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,雙方形成的是合同法律關(guān)系,只要物業(yè)管理公司按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的保安服務(wù)事項履行了合同義務(wù),物業(yè)公司便不承擔(dān)業(yè)主的人身保險責(zé)任。雖然物業(yè)管理公司在合同中承諾了保安服務(wù),但這種“保安”系確保物業(yè)使用的方便安全,以及小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定,而不是廣義上的社會安全。擔(dān)負業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全已經(jīng)超出了《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的一般保安服務(wù)事項。對于業(yè)主的人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任,可由物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理合同中作出特別約定,沒有特別約定的,物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任。由于盧先生與物業(yè)管理公司在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中沒有上述特別約定,因此法院判決物業(yè)管理公司不承擔(dān)盧先生的損害賠償責(zé)任。

13、小區(qū)內(nèi)車輛被盜物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

案例:a公司購買了一輛面包車,該車由其職員周某上下班開回某小區(qū)停放,a公司按月交納停車費。某日早上,周某取車時發(fā)現(xiàn)該車不翼而飛。a公司在報案之后,向人民法院提起訴訟,以物業(yè)公司違反保管合同為由,要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判令駁回a公司的訴請。a公司不解:自己已經(jīng)按月向物業(yè)管理公司交納了停車費,物業(yè)管理公司應(yīng)當有保管的義務(wù),為什么車在小區(qū)被盜,物業(yè)公司卻不用承擔(dān)賠償責(zé)任

解析:本案中,人民法院認定物業(yè)管理公司收取停車費、發(fā)放停車證、指定停車位等行為并不表示a公司與物業(yè)管理公司之間成立了保管合同。保管合同是指雙方當事人約定一方將物交付他方保管的合同,保管合同的成立不僅須有當事人雙方的意思表示一致,而且須有寄存人將保管物交付保管人,寄存人交付保管物是合同成立的要件。a公司將車停在物業(yè)管理公司指定的停車位并不表示其已將車的保管責(zé)任轉(zhuǎn)移至物業(yè)管理公司,a公司支付了停車費并不表示其與物業(yè)管理公司成立了有償保管合同。因此,法院判決對a公司的賠償請求不支持。

14、房屋質(zhì)量缺陷能拒物業(yè)費嗎

問:我購買了一處房產(chǎn),現(xiàn)發(fā)現(xiàn)該房質(zhì)量有問題,我一直在和物業(yè)公司交涉,要求維修,請問,在物業(yè)公司將房屋維修好之前我能否拒交物業(yè)管理費

答:一旦你在辦理完接收手續(xù)(即入住手續(xù))之后才發(fā)現(xiàn)房屋存在質(zhì)量問題,則分兩種情況區(qū)別對待:(1)若房屋質(zhì)量不是主體結(jié)構(gòu)存在問題,未嚴重到足以解除購房合同的情況下,則應(yīng)繼續(xù)交納物業(yè)管理費。因為房屋質(zhì)量問題是基于你與開發(fā)商簽訂的購房合同,,當質(zhì)量問題較小,不足以解除購房合同時,如裝修工藝稍次,局部出現(xiàn)滲漏等,你應(yīng)與開發(fā)商協(xié)商解決房屋質(zhì)量問題或索取經(jīng)濟補償。物業(yè)管理費是業(yè)主有償享受物業(yè)管理服務(wù)所發(fā)生的費用,業(yè)主只要實際接收了物業(yè)就享受了服務(wù),因而必須向物業(yè)管理公司支付管理費。房屋質(zhì)量問題與物業(yè)管理問題分屬于兩個不同的范疇,二者不能混為一談。(2)若質(zhì)量問題嚴重到可以解除合同的程度,在合同解除之前,業(yè)主仍應(yīng)交納物業(yè)管理費,直至合同解除為止。

15、開發(fā)商承諾的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒有兌現(xiàn)怎么辦

某小區(qū)業(yè)主問:購買某樓盤房子的時候,該樓盤開發(fā)商承諾以后物業(yè)公司會提供24小時熱水,受此吸引才買了房子。然而,等拿到房入住后,卻發(fā)現(xiàn)沒有這一服務(wù)。想問一下可否就這一點要求開發(fā)商賠償損失

答:首先需要確定的是沒有提供24小時熱水服務(wù)的原因。第一種情況是,該樓盤不具有供應(yīng)熱水的硬件設(shè)施,或者雖然有硬件設(shè)施但不能滿足24小時供應(yīng)。第二種情況是,開發(fā)商選擇的前期物業(yè)管理公司未按前期物業(yè)管理合同的約定提供該項服務(wù)。第三種情況是,業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司未按物業(yè)管理合同的約定提供該項服務(wù)。第四種情況是,由于使用成本等原因,大部分業(yè)主不愿使用該項服務(wù)而未要求物業(yè)管理公司提供。

在上述第一、二種情況,開發(fā)商均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。第一種情況下,開發(fā)商未按承諾配置供應(yīng)熱水的設(shè)施,顯然屬于違約行為。第二種情況下,雖然是物業(yè)管理公司違約,但前期物業(yè)管理公司是開發(fā)商選擇的,開發(fā)商有義務(wù)督促其嚴格履行前期物業(yè)管理合同;若其未提供開發(fā)商承諾給業(yè)主的服務(wù),開發(fā)商應(yīng)向購房者承擔(dān)責(zé)任。

在上述第三、四種情況,則一般不能歸責(zé)于開發(fā)商。第三種情況下,違約的是業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司,與開發(fā)商之間不存在因果關(guān)系,業(yè)主只有根據(jù)物業(yè)管理合同向物業(yè)管理公司追究違約責(zé)任。第四種情況下,是業(yè)主大會決定不實施該服務(wù),并非開發(fā)商或物業(yè)管理公司的原因,個別希望使用該項服務(wù)的業(yè)主此時一般只有尊重大部分業(yè)主的選擇。

16、未簽物業(yè)管理協(xié)議書,業(yè)主可不交管理費嗎

某小區(qū)業(yè)主問:我們小區(qū)的物業(yè)是由開發(fā)商自己的物業(yè)公司管理的,該物業(yè)公司并沒有和我們業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議,請問我們是否可拒交物業(yè)管理費

答:近年來,隨著住宅小區(qū)實行物業(yè)管理的普及,物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛日漸增多,本案就是一例。本案的關(guān)鍵在于物業(yè)公司與業(yè)主之間受否成立了物業(yè)管理服務(wù)合同關(guān)系。

第13篇物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序

.0目的

按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。

2.0適用范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負責(zé)主持管理評審活動。

3.2管理者代表負責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準備工作。

3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。

3.4各部門負責(zé)人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結(jié)果要求的改進措施。

4.0工作程序

4.1評審計劃

4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。

4.1.2當出現(xiàn)下列情況之一應(yīng)增加管理評審頻次:

a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時;

b. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置有重大變化;

c. 國家法律、法規(guī)、標準有修改時;

d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴重投訴時;

e. iso9001:2000標準發(fā)生換版時;

f. 第二方、第三方審核前或領(lǐng)導(dǎo)有要求時;

g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴重不合格時。

4.1.3 每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點,負責(zé)編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。

4.2 管理評審內(nèi)容

4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的貫徹和實施情況。

4.2.2組織機構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。

4.2.3質(zhì)量改進和服務(wù)績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。

4.2.4 發(fā)生的重大安全責(zé)任事故。

4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實施情況及其效果。

4.2.6 糾正和預(yù)防措施實施情況及其效果。

4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;

4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;

4.2.9相關(guān)方的建議。

4.2.10總經(jīng)理認為其他尚需評審的內(nèi)容。

4.3 評審準備

4.3.1《年度管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。

4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認后交管理者代表審閱。

4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人均應(yīng)參加評審。

4.3.4各部門需準備下列資料:

a. 市場拓展部:服務(wù)項目開發(fā);市場分析資料;

b. 客戶服務(wù)中心:服務(wù)過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結(jié)果與顧客溝通等資料;

c. 人力資源部:人力資源控制;

d. 工程維修部:設(shè)備的維護、保養(yǎng)等資料;

e. 保安部、財務(wù)部:本部門過程控制等資料。

f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運行情況;糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進實施情況;質(zhì)量管理體系需要改進的重大項目等資料;

4.4管理評審的形式和程序

4.4.1管理評審以會議形式進行。

4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:

a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;

b.管理者代表匯報質(zhì)量管理體系運行情況,各有關(guān)部門按評審內(nèi)容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個參加評審的人員。

c.與會者討論、分析、評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進質(zhì)量體系的措施、意見。

d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進措施。

4.4.3 部門負責(zé)人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負責(zé)會議記錄。

4.4管理評審輸出

4.4.1 品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。

4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:

a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;

b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進,對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c. 資源需求。

4.4.3《管理評審報告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準,并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。

4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗證

4.5.1 責(zé)任部門和人員根據(jù)《管理評審報告》中有關(guān)決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

4.5.2改進措施實施結(jié)束后,各責(zé)任部門應(yīng)將結(jié)果報品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預(yù)期目標進行評價;

4.5.3實施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進效果;

4.5.4經(jīng)驗證,改進措施未達到預(yù)期目標的,由責(zé)任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預(yù)期目標。品質(zhì)督察部負責(zé)

組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監(jiān)督和驗證。

4.6 管理評審如導(dǎo)致質(zhì)量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。

5.0 相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》

6.0 質(zhì)量記錄

6.1《年度管理評審計劃》

6.2《會議簽到記錄表》

6.3《管理評審報告》

第14篇 a物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序

e物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序

1目的

按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評審活動。

3.2管理者代表負責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況,提出改進建議,組織編寫相應(yīng)的管理評審報告。

3.3質(zhì)管部負責(zé)評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進措施進行跟蹤和驗證。

3.4各相關(guān)部門負責(zé)準備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進措施。

4程序

4.1管理評審計劃

4.1.1每年至少進行一次管理評審,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行,也可根據(jù)需要安排。

4.1.2質(zhì)管部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準。計劃主要內(nèi)容包括:

a)評審時間;

b)評審目的;

c)評審范圍及評審重點;

d)參加評審部門(人員);

e)評審依據(jù);

f)評審內(nèi)容。

4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。

a)公司組織機構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;

b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;

c)當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時;

d)市場需求發(fā)生重大變化時;

e)即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;

f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。

4.2管理評審輸入

管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當前的業(yè)績和改進的機會:

a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果;

b)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結(jié)果及與客戶溝通的結(jié)果等;

c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性,包括過程、服務(wù)監(jiān)視和測量的結(jié)果;

d)改進、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果;

e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;

f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新服務(wù)項目的開發(fā)等;

g)質(zhì)量管理體系運行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性;

h)改進的建議。

4.3評審準備

4.3.1預(yù)定評審前十天,質(zhì)管部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準。

4.3.2質(zhì)管部負責(zé)根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。

4.3.3質(zhì)管部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審?fù)ㄖ獑巍?及本次《管理評審計劃》和有關(guān)資料。

4.4管理評審會議

a)總經(jīng)理主持評審會議,各部門負責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預(yù)防和改進措施,確定責(zé)任人和整改時間;

b)總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進一步調(diào)查、驗證等)。

4.5管理評審輸出

4.5.1管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;

b)與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進,對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價,包括是否需要進行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c)資源需求等。

4.5.2會議結(jié)束后,由質(zhì)管部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié),編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準,發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)督執(zhí)行。

4.6改進、糾正、預(yù)防措施的實施和驗證

質(zhì)管部根據(jù)《改進控制程序》的規(guī)定,對改進、糾正和預(yù)防措施的實施效果進行跟蹤驗證。

4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由質(zhì)管部按《質(zhì)量記錄控制程序》保管,包括《管理評審計劃》、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。

5相關(guān)文件

5.1《內(nèi)部審核程序》。

5.2《改進控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《質(zhì)量記錄控制程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《管理評審計劃》。

6.2《管理評審?fù)ㄖ獑巍贰?/p>

6.3《管理評審報告》。

6.4《糾正和預(yù)防措施處理單》。

第15篇物業(yè)公司程序文件基礎(chǔ)設(shè)施管理程序

1、目的加強對公司資產(chǎn)的管理,保證公司資產(chǎn)的安全、完整,充分發(fā)揮資產(chǎn)使用的效能。

2、范圍本制度適用于物業(yè)管理有限公司對資產(chǎn)的管理。

3、定義3.1 資產(chǎn)的釋義:根據(jù)物品的價值和使用期限,分為固定資產(chǎn)類、資產(chǎn)類、低值易耗物品類。

3. 2 單位價值在人民幣2022元以上(含2022元),使用年限在一年以上的有形資產(chǎn)(包括電子設(shè)備、電腦設(shè)備、房屋建筑物、運輸設(shè)備、機械設(shè)備以及其它設(shè)備) 列入固定資產(chǎn)類。

3. 3 單位價值在人民幣100元以上(含100元)2022元以下的,使用年限在一年以上的各種用具物品(包括普通的辦公家私、小件電腦設(shè)備、辦公設(shè)施、工程工具等)列入資產(chǎn)類。

3. 4 單位價值在人民幣100元一下的物品,列入低值易耗物品類。

3. 5 電腦軟件類的資產(chǎn),根據(jù)其價值的大小,分別列入固定資產(chǎn)和資產(chǎn)的管理。

3. 6 為便于實物的管理,個別設(shè)備(如:工程設(shè)備中的水泵、保潔設(shè)備中的除草機等同等、同類設(shè)備)雖然其單價不足人民幣2022元,也可列入固定資產(chǎn)管理范圍。

3. 7資產(chǎn)物品中(如:玻璃、印刷品等)無論時價花費多少,都不納入資產(chǎn)范疇,只辦理入庫、出庫手續(xù),登錄流水帳本;

4、職責(zé)

4.1 資產(chǎn)主管部門

4.1.1 辦公室是公司資產(chǎn)實物管理的主管部門,負責(zé)對各管理處資產(chǎn)管理的指導(dǎo)監(jiān)控和本部資產(chǎn)的實物管理。

4.1.2財務(wù)管理部是公司資產(chǎn)帳務(wù)管理的主管部門,著重從資產(chǎn)的原值、已提折舊、凈值等方面對公司資產(chǎn)進行監(jiān)控和管理。

4.1.3各管理處負責(zé)本管理處資產(chǎn)實物管理,接受公司辦公室及財務(wù)管理部的監(jiān)控和管理。

4.2 電子辦公設(shè)備類資產(chǎn)的管理辦公室是公司電子辦公設(shè)備類實物管理的專業(yè)部門,負責(zé)對公司電子辦公設(shè)備類資產(chǎn)進行專項管理,對電子辦公設(shè)備類資產(chǎn)的購進、配置、使用、維修及報廢等進行全面的登記和管理。

4.3 各部門、各管理處對資產(chǎn)的使用和保管要明確責(zé)任人,各部門、各管理處的責(zé)任人對使用資產(chǎn)負有妥善保管、安全使用的責(zé)任。

5、方法和過程控制

5.1 資產(chǎn)的分類和使用年限根據(jù)現(xiàn)行的會計核算制度及公司資產(chǎn)的具體情況,資產(chǎn)的分類和固定。

5.1.1對如固定資產(chǎn)及資產(chǎn)的使用年限及編號方法如下:資產(chǎn)大類及代號資產(chǎn)總分類資產(chǎn)明細分類使用年限資產(chǎn)分類資產(chǎn)代號明細分類固定資產(chǎn)g資產(chǎn)機械、工具、設(shè)備j

1、工程工具10年2、保潔工具3、變電箱設(shè)備

4、其他運輸設(shè)備ys

1、安全巡邏自行車10年2、食堂采購三輪車3、東麗湖船只

4、公務(wù)車輛

5、其他家私類js

1、柜、沙發(fā)、會議臺5年2、辦公臺(桌)3、辦公椅

4、其它通訊設(shè)備t

1、對講機(套)5年2、電話機3、喊話器

4、其他安防器械設(shè)備af

1、車閘系統(tǒng)10年2、消防系統(tǒng)3、門禁管理機

4、滅火器

5、鋁合金崗?fù)?/p>

6、其他電腦設(shè)備(非安防)dn

1、臺式電腦全套5年2、手提電腦電子設(shè)備d

1、日常家用電器5年2、辦公用設(shè)備娛樂設(shè)備(非電子)yl

1、娛樂經(jīng)營設(shè)施、5年2、員工福利娛樂設(shè)施其他類qt其他設(shè)備5年

5.1.2 對于低值易耗物品,只需記錄流水帳冊。

5.2資產(chǎn)登記的要求:

5.2.1 本部及各管理處要分別做好固定資產(chǎn)、低值易耗品的登記,登記在《物業(yè)年度固定資產(chǎn)盤點表》中。

5.2.2 為方便公司資產(chǎn)的統(tǒng)計,總部及各管理處統(tǒng)一按上述資產(chǎn)大類及總分類進行固定資產(chǎn)登記。

5.2.3 資產(chǎn)的編號規(guī)則:(物業(yè)公司+固定資產(chǎn)/資產(chǎn))-(固定資產(chǎn)/資產(chǎn)的類別稱為資產(chǎn)代號)- (固定資產(chǎn)/資產(chǎn)的序號)其中,公司編號左起前兩位為公司所在地區(qū)拼音簡稱,如:為tj;

第三位為公司業(yè)務(wù)類型簡稱,如:物業(yè)為w;

第四位為資產(chǎn)類型簡稱,如:固定資產(chǎn)為g ,資產(chǎn)為;

如:屬于固定資產(chǎn),匯總后為:tjwg

5.2.4 資產(chǎn)代號根據(jù)購置資產(chǎn)種類劃分,如:手提電腦(非安防類)屬固定資產(chǎn)的電腦設(shè)備類,其資產(chǎn)代號為:dn ,其他資產(chǎn)代號請參照:

5.1條款執(zhí)行。

5.2.5 低值易耗品的分類和資產(chǎn)編號由本部及各管理處視資產(chǎn)的具體情況參考上述分類自行調(diào)整。

5.3資產(chǎn)管理

5.3.1 所有公司資產(chǎn)均由辦公室統(tǒng)一調(diào)配、購置,由各使用單位分級管理。

5.3.2 資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報廢等均須按程序?qū)徟?未經(jīng)批準,不能辦理相關(guān)手續(xù)。

5.3.3 本部及各管理處指定專人(稱為資產(chǎn)管理員)負責(zé)資產(chǎn)管理,并在辦公室備案。

5.3.4 辦公室和財務(wù)共同負責(zé)公司資產(chǎn)管理的工作督導(dǎo),將會不定期對各單位資產(chǎn)管理情況進行抽查,發(fā)現(xiàn)問題對資產(chǎn)管理員及其它相關(guān)責(zé)任人員進行處理。

5.3.5 資產(chǎn)編號規(guī)則需統(tǒng)一,并在資產(chǎn)上粘貼標識,確定資產(chǎn)責(zé)任人,確保資產(chǎn)的合理使用及管理。

5.3.6 本部及各管理處資產(chǎn)管理員負責(zé)本項目的資產(chǎn)的登記注冊、發(fā)放、管理,建立內(nèi)部資產(chǎn)臺帳,填寫固定資產(chǎn)登記卡片,其中列明資產(chǎn)的名稱、購置年代、物品規(guī)格型號、價值、使用部門。

上報辦公室備案。

同時,每半年辦公室行政組與財務(wù)進行資產(chǎn)的盤點清查工作(每月進行抽查)。

5.3.7 資產(chǎn)的使用部門和使用人須合理使用設(shè)備,嚴格按規(guī)程操作,并注意設(shè)備維護、保養(yǎng)。

由于使用、保管不善造成的遺失和損毀,責(zé)任人要按資產(chǎn)購置價格或資產(chǎn)管理部門的評估價值賠償。

5.3.8 資產(chǎn)使用人離開公司時應(yīng)辦理移交手續(xù),項目負責(zé)人必須到本項目資產(chǎn)管理員處進行確認,否則造成的一切后果,由項目負責(zé)人承擔(dān)。

5.3.9公司內(nèi)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移應(yīng)填報資產(chǎn)轉(zhuǎn)移審批單,各單位第一負責(zé)人簽字,報辦公室批準后由資產(chǎn)管理員登記后方可進行轉(zhuǎn)移。

5.3.1 0易損物品無使用價值或使用年限已到時,應(yīng)由資產(chǎn)管理員填寫報廢申請表,由辦公室審核后報財務(wù)部復(fù)核后做相應(yīng)處理。

5.3.1 1未經(jīng)資產(chǎn)分管部門,辦公室同意,任何部門和個人不得將資產(chǎn)外借和供無關(guān)人員使用。

5.4資產(chǎn)購置、調(diào)拔、轉(zhuǎn)讓、報廢的審批權(quán)限和審批程序

5.4.1固定資產(chǎn)購置、轉(zhuǎn)讓、報廢的審批權(quán)限:所有固定資產(chǎn)報廢由總經(jīng)理批準,單件資產(chǎn)凈值在1000元以上的固定資產(chǎn)或低值易耗品的購置、調(diào)出、轉(zhuǎn)讓、報廢,經(jīng)辦公室審核后由承辦部門總經(jīng)理助理審批,報總經(jīng)理審批。

5.4.2 固定資產(chǎn)購置、轉(zhuǎn)讓、報廢的審批流程:購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報廢1000元以上的公司資產(chǎn):

5.4.2.1 使用部門通過郵件報送申請報告;

5.4.2.2 由各單位第一負責(zé)人簽署意見;

5.4.2.3 經(jīng)辦公室進行審核;

5.4.2.4 由財務(wù)部復(fù)核;

5.4.2.5 總經(jīng)理助理批復(fù)意見;

5.4.2.6 總經(jīng)理批準后由總辦統(tǒng)一購置;

5.4.2.7 1000元以下資產(chǎn)或?qū)I(yè)物品的購置,由項目自行在公司制定合格供方范圍內(nèi)進行購置,辦公室行政組備案;

公司需要統(tǒng)一的物品如辦公桌椅、書柜、檔案柜、床等由總辦統(tǒng)一購置;

5.4.3使用部門提出購置公司資產(chǎn)申請后,應(yīng)首先由公司辦公室負責(zé)進行內(nèi)部調(diào)配,若所需購置的物品,公司內(nèi)部可調(diào)配的應(yīng)在內(nèi)部調(diào)配,盡量避免重復(fù)購置造成資金的浪費;

如不能調(diào)配,方可進入購置審批階段。

5.4.4資產(chǎn)購置的辦理:報送部門提出申請,填制《固定資產(chǎn)購置申請表》并按規(guī)定申報流程和審批權(quán)限獲批準后,方可進行資產(chǎn)的購置。

5.4.5資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、報廢的辦理:報送部門提出申請,填制《固定資產(chǎn)報廢申請表》,并按規(guī)定申報流程和審批權(quán)限獲批后,方可進行資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓和資產(chǎn)殘骸的處理。

報廢資產(chǎn)有殘值的,經(jīng)資產(chǎn)主管部門估價、處理后,回收的資金應(yīng)及時上繳公司財務(wù)管理部;

報廢資產(chǎn)原值在2022元以下的項目可自行處理,但必須知會辦公室;2022元以上則有公司統(tǒng)一處理;

公司資產(chǎn)在部門間的內(nèi)部調(diào)配,填寫《內(nèi)部調(diào)動(離職)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單明細表》按流程審批后再行調(diào)配。

5.5 固定資產(chǎn)的盤點本部、各管理處對固定資產(chǎn)每月盤點,辦公室和財務(wù)管理部負責(zé)對總部及各管理處的監(jiān)督檢查。

通過盤點,確保固定資產(chǎn)帳帳相符、帳物相符、物標相符、安全完整。

本部及各管理處資產(chǎn)盤點可參考以下方式進行:

5.5.1由資產(chǎn)管理部門組織有關(guān)部門進行資產(chǎn)的實物清點,并做出實物盤點(盤盈、盤虧、待報廢)報告。

5.5.2財務(wù)部門根據(jù)實物盤點的情況,與財務(wù)帳核對,計算盤虧、待報廢資產(chǎn)的價值(原值、已提折舊、凈值),做出最終的固定資產(chǎn)盤點報告并報批。

6、支持性文件無

7、質(zhì)量記錄及表格tjwy

6.3-01-f

1 《內(nèi)部調(diào)動(離職)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單明細表》tjwy

6.3-01-f 2 《物業(yè)月度盤點表》tjwy

6.3-01-f 3. 《物業(yè)年度資產(chǎn)盤點表》tjwy

7.4-01-f

1 《月度備用物品計劃表》tjwy

7.4-01-f 2 《月度辦公用品計劃表》tjwy

7.4-01-f11 《固定資產(chǎn)購置申請表》tjwy

7.4-01-f13 《資產(chǎn)轉(zhuǎn)交審批明細表》tjwy

7.4-01-f14 《公司資產(chǎn)報損、報廢申請表》

第16篇 x物業(yè)轄區(qū)消防管理

物業(yè)轄區(qū)消防管理

1.0目的

加強消防管理,消除各種火災(zāi)隱患,預(yù)防火災(zāi)發(fā)生,確保轄區(qū)業(yè)戶生命財產(chǎn)的安全。

2.0適用范圍

適用于公司所轄物業(yè)內(nèi)的消防管理。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理任消防負責(zé)人,領(lǐng)導(dǎo)全面消防工作并組織消防的定期監(jiān)督檢查。

3.2管理處主任負責(zé)消防工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和日常消防管理和組建義務(wù)消防隊的工作。

3.3管理處消防管理員負責(zé)對消防設(shè)備實施日常管理、維護和檔案管理。

3.4工程部負責(zé)日常消防設(shè)備設(shè)施的檢查和維護工作。

3.5品質(zhì)部、管理處負責(zé)消防培訓(xùn)工作。

4.0工作程序

4.1消防組織的建立

4.1.1公司成立由總經(jīng)理任消防責(zé)任人的消防安全委員會,制定《消防組織機構(gòu)圖》,每個管理處應(yīng)任命一名專職消防管理員。

4.1.2管理處主任根據(jù)所轄區(qū)域內(nèi)實際情況成立義務(wù)消防隊,并編制《義務(wù)消防隊成員名單》。

4.1.3業(yè)戶入伙、入住時,管理處房務(wù)組應(yīng)與其簽訂《防火責(zé)任承諾書》,并領(lǐng)取家用滅火器一對。

4.2消防設(shè)備設(shè)施管理

4.2.1管理處主任根據(jù)消防法規(guī)和實際需求組織配備消防設(shè)備設(shè)施。專職消防員對各種消防設(shè)備和設(shè)施進行登記,填寫《消防設(shè)備設(shè)施清單》。

4.2.2專職消防管理員按《消防設(shè)備設(shè)施操作、檢查及保養(yǎng)規(guī)程》,定期對所有消防設(shè)備設(shè)施進行檢查保養(yǎng),并填寫《消防設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》。

4.2.3對檢查保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的不合格問題,應(yīng)通知工程組維修。對重大問題應(yīng)上報公司和有關(guān)單位部門。

4.3消防日常檢查

4.3.1安全管理部當班巡邏人員在巡查過程中應(yīng)對消防工作進行檢查,巡查內(nèi)容詳見《消防設(shè)備設(shè)施操作、檢查及保養(yǎng)規(guī)程》,檢查結(jié)果記錄在《安全管理班長巡邏記錄表》中。

4.3.2管理處主任在重大節(jié)日前對公司所轄區(qū)域內(nèi)的消防工作進行全面檢查,并出具書面檢查報告。

4.4消防工作的檢查

4.4.1管理處消防管理員按照《消防設(shè)備設(shè)施操作、檢查和保養(yǎng)規(guī)程》定期檢查所轄物業(yè)內(nèi)的消防安全情況,包括消防設(shè)備設(shè)施的完好情況、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用火用電、消防隱患情況等,檢查結(jié)果記錄在《消防檢查記錄》中。

4.4.2管理處副主任至少每月抽查一次消防工作,檢查內(nèi)容包括上述定期檢查項目、檢查記錄和問題的處理情況,檢查記錄記錄在《管理處消防檢查記錄》中。

4.5存在問題的處理

4.5.1對上述檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,消防管理員或經(jīng)理應(yīng)及時向責(zé)任部門或責(zé)任人發(fā)出《整改通知書》,限期整改并跟蹤查驗。

4.5.2對檢查中發(fā)現(xiàn)的違章情況,應(yīng)作以下處理:

a)消防設(shè)施損壞,管理處須先行恢復(fù)并追究損壞者責(zé)任并要求賠償損失。

b)裝修施工違反消防規(guī)定的按《裝修管理規(guī)定》處理。

c)違章使用和更改液化氣管道,責(zé)令停止改動,關(guān)閉氣閥并報告液化氣管理公司處理。

d)攜帶、存放易燃易爆物品,報有關(guān)部門處理。

4.6動火審批

4.6.1需動火作業(yè)的班組、業(yè)戶應(yīng)按規(guī)定要求填報《動火作業(yè)申請表》,交管理處主任審核,消防管理員根據(jù)動火級別分別報有關(guān)部門審批。

4.6.2管理處消防管理員負責(zé)施工現(xiàn)場監(jiān)督動火作業(yè),發(fā)現(xiàn)問題立即要求作業(yè)單位整改或責(zé)令停止操作。

4.7消防培訓(xùn)