- 目錄
有哪些
禮賓部制度規(guī)定通常包括以下幾個核心部分：
1. 服務標準：定義禮賓部的服務質量和行為準則。
2. 崗位職責：明確每個禮賓人員的工作范圍和責任。
3. 行為規(guī)范：規(guī)定員工的著裝、言談舉止和待客之道。
4. 客戶關系管理：闡述處理客戶投訴和需求的方法。
5. 培訓與發(fā)展：描述員工的培訓計劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 應急處理：設定特殊事件或緊急情況的應對措施。
內容是什么
1. 服務標準：禮賓部需提供專業(yè)、周到的服務，確保每一位賓客感到尊貴和舒適。這包括但不限于快速響應客戶需求，提供信息咨詢，以及協(xié)助行李搬運等。
2. 崗位職責：禮賓員應負責迎賓、導引、解答疑問，并協(xié)調客房服務等。高級禮賓還需處理特殊請求，如預訂餐廳或安排觀光行程。
3. 行為規(guī)范：員工需保持整潔的制服，保持禮貌和專業(yè)的溝通方式，始終保持微笑和友善的態(tài)度。
4. 客戶關系管理：對于投訴，禮賓部應立即解決，無法當場解決的需記錄并跟進至問題解決。對?？偷男枨螅瑧n案并提供個性化服務。
5. 培訓與發(fā)展：定期進行服務技巧和行業(yè)知識的培訓，鼓勵員工提升自我，為晉升提供機會。
6. 應急處理：遇到突發(fā)事件，如火災或醫(yī)療急救，禮賓部需按照預先設定的應急預案行動，保證賓客安全。
規(guī)范
這些規(guī)定旨在維護酒店的形象，提高客戶滿意度，同時也是保障員工權益，確保工作有序進行的重要工具。禮賓部的每個成員都應熟知并嚴格遵守，以體現酒店的專業(yè)化和規(guī)范化運營。
重要性
禮賓部作為酒店的“面孔”，其服務質量直接影響著賓客對酒店的整體評價。良好的禮賓制度能夠提升客戶忠誠度，增加口碑傳播，從而帶來更多的業(yè)務。規(guī)范化的制度也有助于提高員工工作效率，減少誤解和沖突，營造和諧的工作環(huán)境。因此，建立和完善禮賓部制度對于酒店的長期成功至關重要。
禮賓部制度規(guī)定范本
第1篇 禮賓部制度規(guī)定范本
禮賓部制度規(guī)定
1、預訂員電話預訂制度
1) 預定電話必須保持24小時暢通,不能出現占線、無人接聽現象,鈴響3聲內必須接聽。
2) 預定員在接聽預定電話時,必須嚴格執(zhí)行預定員操作標準流程。
3) 在接受預定信息時,必須認真記錄賓客個人資料,預定結束時,必須再一次核實賓客資料,保證預定信息的準確性、完整性。預訂時不得在預訂量滿的情況下明確拒絕預訂需求,需按標準解釋安撫賓客,并盡量依據營運狀況為其在第一時間內安排好包廂。
4) 在接受預定信息時,如果賓客提出其他方面的要求,預定員范圍內力所能及的,應馬上回復賓客;不在權限之內的應該安撫賓客,馬上通知上級領導,協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營運政策、保密信息等,應婉轉回復,但不得生硬拒絕。
5) 為提高包廂的使用率,對不能在預定時間內到訪的賓客,及時撥打回訪電話提醒賓客按時到達,為特殊預定作好預留包廂的安排。
6) 預定員對現場所有包廂的設施設備、特色、所容納的人數、店內近時期的優(yōu)惠活動以及各種相關現場經營的通知通告必須熟練掌握,對客解釋清楚。
7) 每日預定包廂時間不超過23:00,迷你包不接受預定,特殊節(jié)假日按當日店內公告為準。
2、禮賓調度派房制度
1) 每日派房時,必須按照《預訂登記表》所記錄的預訂信息進行合理安排,及時掌握現場的房型房態(tài),作好宏觀調控。
2) 現場派房時,視賓客情況,盡量先派大房、pw房,后派中包、小包、迷你包。
3) 派房時隨時掌握現場翻臺包廂的房態(tài),及時與收銀員和領班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。
4) 每日結班前,將本日的《預訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準備。
5) 作好當日《開房流量統(tǒng)計表》,交由領班審核統(tǒng)計,每周向店經理呈報。
3、禮賓待客制度
1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。
2) 在服務過程中,遇到有賓客提出疑難問題時,應熱情、友好、親切、及時地幫助賓客解答疑問,涉及公司營運政策及數據內容時,應婉轉回答,防止客訴。
3) 在遇到賓客提出異議時,第一時間安撫好賓客情緒,及時上報上級主管,并協(xié)助作好對客解釋工作。
4) 在現場營運中積極配合各部門工作,建立良好的合作關系,積極協(xié)調協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動。
5) 在帶客過程中,要善于觀察現場賓客消費情況,發(fā)現異常狀況及時上報處理。
第2篇 禮賓部制度規(guī)定制度-范本
1、預訂員電話預訂制度
1) 預定電話必須保持24小時暢通,不能出現占線、無人接聽現象,鈴響3聲內必須接聽。
2) 預定員在接聽預定電話時,必須嚴格執(zhí)行預定員操作標準流程。
3) 在接受預定信息時,必須認真記錄賓客個人資料,預定結束時,必須再一次核實賓客資料,保證預定信息的準確性、完整性。預訂時不得在預訂量滿的情況下明確拒絕預訂需求,需按標準解釋安撫賓客,并盡量依據營運狀況為其在第一時間內安排好包廂。
4) 在接受預定信息時,如果賓客提出其他方面的要求,預定員范圍內力所能及的,應馬上回復賓客;不在權限之內的應該安撫賓客,馬上通知上級領導,協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營運政策、保密信息等,應婉轉回復,但不得生硬拒絕。
5) 為提高包廂的使用率,對不能在預定時間內到訪的賓客,及時撥打回訪電話提醒賓客按時到達,為特殊預定作好預留包廂的安排。
6) 預定員對現場所有包廂的設施設備、特色、所容納的人數、店內近時期的優(yōu)惠活動以及各種相關現場經營的通知通告必須熟練掌握,對客解釋清楚。
7) 每日預定包廂時間不超過23:00,迷你包不接受預定,特殊節(jié)假日按當日店內公告為準。
2、禮賓調度派房制度
1) 每日派房時,必須按照《預訂登記表》所記錄的預訂信息進行合理安排,及時掌握現場的房型房態(tài),作好宏觀調控。
2) 現場派房時,視賓客情況,盡量先派大房、pw房,后派中包、小包、迷你包。
3) 派房時隨時掌握現場翻臺包廂的房態(tài),及時與收銀員和領班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。
4) 每日結班前,將本日的《預訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準備。
5) 作好當日《開房流量統(tǒng)計表》,交由領班審核統(tǒng)計,每周向店經理呈報。
3、禮賓待客制度
1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。
2) 在服務過程中,遇到有賓客提出疑難問題時,應熱情、友好、親切、及時地幫助賓客解答疑問,涉及公司營運政策及數據內容時,應婉轉回答,防止客訴。
3) 在遇到賓客提出異議時,第一時間安撫好賓客情緒,及時上報上級主管,并協(xié)助作好對客解釋工作。
4) 在現場營運中積極配合各部門工作,建立良好的合作關系,積極協(xié)調協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動。
5) 在帶客過程中,要善于觀察現場賓客消費情況,發(fā)現異常狀況及時上報處理。
4、積點禮品管理制度
1) 賓客購買會員歡唱卡的消費金額不進入積點金額。
2) 積點點
第3篇 禮賓部制度規(guī)定制度范本
1、預訂員電話預訂制度
1) 預定電話必須保持24小時暢通,不能出現占線、無人接聽現象,鈴響3聲內必須接聽。
2) 預定員在接聽預定電話時,必須嚴格執(zhí)行預定員操作標準流程。
3.) 在接受預定信息時,必須認真記錄賓客個人資料,預定結束時,必須再一次核實賓客資料,保證預定信息的準確性、完整性。
預訂時不得在預訂量滿的情況下明確拒絕預訂需求,需按標準解釋安撫賓客,并盡量依據營運狀況為其在第一時間內安排好包廂。
4) 在接受預定信息時,如果賓客提出其他方面的要求,預定員范圍內力所能及的,應馬上回復賓客;
不在權限之內的應該安撫賓客,馬上通知上級領導,協(xié)助完成電話回訪。
涉及公司營運政策、保密信息等,應婉轉回復,但不得生硬拒絕。
5) 為提高包廂的使用率,對不能在預定時間內到訪的賓客,及時撥打回訪電話提醒賓客按時到達,為特殊預定作好預留包廂的安排。
6) 預定員對現場所有包廂的設施設備、特色、所容納的人數、店內近時期的優(yōu)惠活動以及各種相關現場經營的通知通告必須熟練掌握,對客解釋清楚。
7) 每日預定包廂時間不超過23:00,迷你包不接受預定,特殊節(jié)假日按當日店內公告為準。
2、禮賓調度派房制度
1) 每日派房時,必須按照《預訂登記表》所記錄的預訂信息進行合理安排,及時掌握現場的房型房態(tài),作好宏觀調控。
2) 現場派房時,視賓客情況,盡量先派大房、pw房,后派中包、小包、迷你包。
3.) 派房時隨時掌握現場翻臺包廂的房態(tài),及時與收銀員和領班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。
4) 每日結班前,將本日的《預訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準備。
5) 作好當日《開房流量統(tǒng)計表》,交由領班審核統(tǒng)計,每周向店經理呈報。
3、禮賓待客制度
1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。
2) 在服務過程中,遇到有賓客提出疑難問題時,應熱情、友好、親切、及時地幫助賓客解答疑問,涉及公司營運政策及數據內容時,應婉轉回答,防止客訴。
3.) 在遇到賓客提出異議時,第一時間安撫好賓客情緒,及時上報上級主管,并協(xié)助作好對客解釋工作。
4) 在現場營運中積極配合各部門工作,建立良好的合作關系,積極協(xié)調協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動。
5) 在帶客過程中,要善于觀察現場賓客消費情況,發(fā)現異常狀況及時上報處理。
4、積點禮品管理制度
1) 賓客購買會員歡唱卡的消費金額不進入積點金額。
2)
第4篇 小區(qū)禮賓部門整體運作程序制度
小區(qū)禮賓部門整體運作程序
1、運作班次:全天實行24小時三班輪流運作,各班根據工作需要安排崗位。
2、工作時間:早班8:00-16:00,中班16:00-24:00,夜班24:00-8:00.
3、交接班流程:
1)每班員工上班前須整理好個人的內務衛(wèi)生,提前30分鐘在宿舍門口集合列隊。由當班領班檢查全體上班人員是否統(tǒng)一按規(guī)定著裝,必須穿著工衣、工鞋、戴工帽,不準穿白色襪子、不準穿高領內衣,保持整潔;查儀容儀表是否達標,不準蓄長發(fā)、胡須、長指甲,保持清爽;要求隊員在班前務必將個人事情處理妥當,不得將個人的私事帶到工作中。
2)檢查全部合格后,布置當天本班的具體工作。傳達上級的指示和新的任務要求,強調注意事項,遵守本部門及公司的各規(guī)章制度,并以其為準則來約束自己。
3)帶隊打卡,列隊整齊行至各崗位與上一班當值人員交接.
4)每班崗位交接時,接崗人員首先向當值人員敬禮,當值人員還禮,然后雙方右跨一步,同時向前三步走,同時向后轉,雙方右跨一步然后再還禮,做到嚴肅、嚴格、認真、規(guī)范、標準到位.
5)崗位交接后做物品交接,包括當值時配置的安防器材、崗位物品和各項登記材料,以及崗位衛(wèi)生、遺留問題、并了解上一班的值班情況。
6)物品以交接記錄上登記的數量為準,接班后認真閱讀上一班所填寫的值班記錄,明確上一班各轄區(qū)內所發(fā)生的問題及處理結果,然后交接雙方在交接班本上簽字,交接完畢后下班隊員跟在接班隊伍后繼續(xù)前進.接班隊員必須在準點前全部到達各崗位交接完畢。
7)領班須親自交接鎖匙,對未處理完的及遺留問題交代清楚,之后在物品交接檢查本和值班記錄本上簽字進行簽收確認。
8)每班下班列隊由領班帶回打卡。
9)下班。
4、執(zhí)勤要求
在執(zhí)勤中必須保持良好站姿,做到精神飽滿、做到不坐崗,未經同意不得私自離崗,主動、自覺地維護正常的工作、生活秩序;及時處理不正常的情況并匯報,積極地配合領班和其他崗位的工作。嚴格執(zhí)行處理事情的四個步驟(一、敬禮;二、問好;三、處理事情或了解情況;四、致謝。),微笑服務,堅持原則。
a著裝要求:
1)禮賓員統(tǒng)一著裝、服裝整齊、干凈、戴蓋帽(帽徽在左眼上方五公分處),佩戴武裝帶(武裝帶右側掛放對講機)佩戴銘牌(銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊)穿黑色襪子,穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮。
(見圖例)
2)不佩戴飾物,不得挽袖,卷褲腿,戴歪帽?？诖鼉瘸」P記本及筆外不得裝其它物品。
3)佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。
b個人儀容要求:
1、禮賓員不得留長頭發(fā),小胡子,發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領。
2、禮賓員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。
3、只能佩戴手表及結婚戒指一枚。
4、應注意個人衛(wèi)生,常修指甲,勤換衣服。
5、禮賓員上崗前不得飲酒,上崗時要求穿制服、武裝帶、佩戴工牌等,直至下班為止。
c言行舉止要求:
1)禮賓員上崗時,舉止文明,精神振作,姿態(tài)良好。
2)站立時抬頭挺胸,不能彎腰駝背。雙手放于背后,左手扣住右手手腕,雙腳打開與肩并齊寬。
(見圖例)
3)不得伸懶腰、不把手插入衣袋。
4)不能在執(zhí)勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機。
5)不隨意吐痰,亂丟雜物。
6)不擾耳、挖鼻孔,不敲桌椅,跺腳或玩弄其他物品。
7)非緊急事件發(fā)生,禁止在工作場合奔跑、跳躍。
8)保持工作場合的安靜,說話聲音要輕,不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調;不要交頭接耳。
