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體系如何搭建
在構(gòu)建公司的禮儀制度時，首要任務(wù)是明確目標(biāo)。
1. 確定制度的適用范圍，涵蓋員工行為、溝通方式及對外交往等方面。
2. 設(shè)立清晰的行為準(zhǔn)則，比如尊重他人、準(zhǔn)時出席會議、保持工作環(huán)境整潔等。
3. 制定一套完整的執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，確保制度的有效落實(shí)。
體系框架
禮儀制度的框架應(yīng)包含以下部分：
1. 基本原則，闡述公司文化的核心價值觀。
2. 行為規(guī)范，詳細(xì)列出員工在工作中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)則。
3. 處理違規(guī)的程序，包括警告、處罰等步驟。
4. 培訓(xùn)與教育，定期進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提升員工的禮儀素養(yǎng)。
5. 反饋與改進(jìn)機(jī)制，鼓勵員工提供意見，不斷優(yōu)化制度。
重要性和意義
禮儀制度不僅是維持秩序的工具，更是塑造公司形象的關(guān)鍵。
1. 它有助于建立良好的工作氛圍，提高團(tuán)隊協(xié)作效率。
2. 通過規(guī)范員工行為，可以提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。
3. 有效的禮儀制度能夠減少沖突，維護(hù)和諧的工作環(huán)境。
4. 不斷完善的禮儀規(guī)范，反映出公司的專業(yè)性和對員工個人發(fā)展的重視。
制度格式
公司禮儀制度的編寫應(yīng)遵循一定的格式：
1. 標(biāo)題明確，如“xxx公司員工禮儀守則”。
2. 內(nèi)容層次分明，使用序號或小標(biāo)題區(qū)分各個部分。
3. 語言簡潔明了，避免冗長復(fù)雜的句子。
4. 描述具體，如“員工應(yīng)穿著整潔，不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩”。
5. 附錄可包括常見問題解答或案例分析，以供參考。
每個公司都有其獨(dú)特的文化和環(huán)境，因此在制定禮儀制度時，需結(jié)合實(shí)際情況，確保制度的實(shí)用性和適應(yīng)性。只有這樣，才能真正發(fā)揮制度的作用，推動公司持續(xù)健康發(fā)展。
公司禮儀制度范文
第1篇 物業(yè)管理公司禮儀管理制度怎么寫
物業(yè)管理公司禮儀管理制度第一節(jié)管理原則禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。
離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等十二字方針第二節(jié) 儀容儀表
一、服飾著裝:
(一)上班時間必須著裝整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上,服裝口袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
(二)上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌,工號牌應(yīng)端正戴在左胸襟處;
(三)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走,工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
(三)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
(四)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
二、須發(fā)
(一)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不披散;
(二)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
(三)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色;
(四)所有員工不允許剃光頭。
三、個人衛(wèi)生:
(一)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲不殘留污物,不涂有色指甲油;
(二)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時換洗;
(三)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。
(四)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(五)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(六)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
第三節(jié)、行為舉止
一、服務(wù)態(tài)度:
(一)對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶微笑,和顏悅色,熱情主動;
(二)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
(三)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管匯報。
二、行走:
(一)行走時不允許把手放入衣、褲袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
(二)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
(三)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;
特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
(四)走路動作應(yīng)輕快,非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
(五)手拿貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
(六)盡量靠路右側(cè)行走;
(七)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。
三、坐:
(一)就坐時姿態(tài)要端正,入座動作要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;
(二)不允許坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,或晃動桌椅,發(fā)出聲音;
(三)不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐;
(四)不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。
四、其他行為:
(一)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
(二)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
(三)在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
(四)到住戶處工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
(五)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大;
(六)不允許口叼牙簽到處行走;
(七)不允許將香煙或其它物品夾在耳上。
第四節(jié)語言
一、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。
二、歡迎語:歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
四、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。
五、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了,失禮了。
六、道謝語:謝謝、非常感謝。
七、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
八、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
九、請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎
十、商量語:……你看這樣好不好
十一、解釋語:很抱歉,這種情況,公司規(guī)定是這樣的。
十二、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、抱歉、再見。
第五節(jié)禮儀場景
一、 對來訪人員:
(一)主動說:您 好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎,請您出示證件(保安專用)
(二)確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎
(三)當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說對不起,先生/小姐(女士),這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解(保安專用)。
(四)當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說先生/小姐(女士),請稍候,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫管理員前來處理。
(五)當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,要橫沖硬闖時,應(yīng)先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我們的工作,當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意保持冷靜克制,只要對方?jīng)]有危及他人安全或破壞財物,均應(yīng)做到冷靜克制。
(六)當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
(七)如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起他現(xiàn)在不在,您能留
(八)當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說歡迎您再來,再見。
二、 對住戶:
(一)為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色,給人以親切感;
與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重的感覺;
沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(二)對住戶要一視同仁,切忌在兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。
當(dāng)值時住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
(三)嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。
(四)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(五)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,背后議論、模仿、譏笑住戶。
(六)當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說:這與我無關(guān)之類的話
(七)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。
對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
(八)對住戶的問詢,應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。
若遇到困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答。
回答問題時應(yīng)盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(九)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。
如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。
(十)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(十一)需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。
事后應(yīng)對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。
(十二)對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡量想辦法解決。
當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
(十三)對于住戶咨詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
(十四)見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐(女士),您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(秩序維護(hù)專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。
(十五)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說____先生/小姐(女士)您回來了。
(十六)當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗?fù)r,應(yīng)說:你好,____先生/小姐(女士)。
(十七)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說不好意思,我想我們可能是誤會了。
發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:對不起,我不是那個意思。
(十八)對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好您好請問您有什么事需要我們幫忙。
(十九)當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請尊重我們的工作,先生/小姐。
三、接聽電話
(一)鈴聲三聲以內(nèi),必須接聽電話。
拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,物業(yè)。
(二)認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
若對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(三)通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見,語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽話筒。
(四)中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(五)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。
四、撥打電話
(一)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?說:您好,并作自我介紹。
(二)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(三)通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見。
五、維修操作
(一)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。
(二)室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時,應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板,不允許弄臟家具、地面、墻身等。
工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。
(三)工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
(四)工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫停工作,并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。
(五)出門時要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡,并說:請您對我們的工作多提意見,如果有什么問題,請隨時與我們聯(lián)系。
六、車輛管理
(一)對違章行車者,應(yīng)說:對不起,為了您的安全,請按規(guī)定行駛。
(二)對違章停車者,應(yīng)說:對不起,此處不能停車,請您將車停到車位里好嗎
(三)當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車上。
七、敬禮
(一)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員工作見面時相互敬禮;
(二)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;
(三)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;
(四)對出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮;
(五)對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮,當(dāng)來人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮應(yīng)至客人完全通過。
(六)在對方行至距自己3---5米時開始敬禮;
(七)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
(八)敬禮以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。
八、投訴、意見、咨詢的處理:
(一)對于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映,對于誤解,如自己能解釋清楚時,盡量向住戶解釋,如自己無法解釋,應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
(二)對住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時,應(yīng)說:請您將情況詳細(xì)說一下好嗎。
情況記錄完畢,要主動詢問您貴姓請問您住哪個單元,您的聯(lián)系電話是什么并答復(fù)剛才說的情況,我已經(jīng)記錄下來,我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下,在____時間給您回復(fù)好嗎
(三)當(dāng)住戶提出建議時,應(yīng)說:您的建議我已經(jīng)記錄下來了,非常感謝您對我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見,我們將努力改進(jìn)我們的工作。
九、注意事項:
(一)三人以上的對話,要用相互都懂的語言。
(二)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。
(四)不與住戶爭分辯。
(五)不講有損公司形象的語言。
(六)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(七)不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。
第六節(jié)禮儀技能
一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理:
(一)花錢買服務(wù)
(二)我的困難是最重要最緊迫的。
(三)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。
(四)我需要尊重。
二、基本技能:
(一)記住業(yè)主的姓名,要求管理人員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。
(二)學(xué)會正確的稱呼,無論何時都能使用動聽的語言。
(三)善于理解業(yè)主。
(四)尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。
(五)盡量少干擾業(yè)主。
(六)學(xué)會贊美業(yè)主
三、基本要求:
(一)三米微笑制度,員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)(3米)應(yīng)保持善意的微笑。
(二)唱諾制唱是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言。
諾是指員工在提供管理和服務(wù)時不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。
(三)首位責(zé)任制即:接待住戶的第一人,對該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過、結(jié)果實(shí)施全過程監(jiān)督落實(shí)。
四、十大要領(lǐng):
1、及時的關(guān)注2、問候的微笑;3、使用客戶姓名;
4、使用魔力字眼請字;
5、 語音語調(diào)
6、仔細(xì)聆聽
7、保持目光接觸
8、身體語言
9、
第2篇 房地產(chǎn)公司禮儀接待制度
房地產(chǎn)開發(fā)公司禮儀接待制度
一、負(fù)責(zé)部門:
辦公室
二、迎送
1、面對來人先起立:“請問您是”。
2、迎上前表示歡迎,主動伸手與之相握:“您好!請進(jìn)!”。
3、引座遞上一杯茶:“請坐,請喝茶”。
4、詢問事由聽真情:“您有什么事”。
5、認(rèn)真處理不怠慢:“你放心,我盡力協(xié)調(diào)”。
6、客人走時送出門:“請慢行,再見!”(不主動與之握手,可揮手、點(diǎn)頭致意)
三、接待
1、細(xì)心了解來訪者的身份、來訪的目的。
2、耐心安排接待來訪者的各項事宜。
3、熱心解決來訪者所提出的任何問題。
第3篇 j物業(yè)管理公司禮儀管理制度
物業(yè)管理公司禮儀管理制度
第一節(jié)管理原則
禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。
離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等十二字方針
第二節(jié) 儀容儀表
一、服飾著裝:
(一)上班時間必須著裝整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上,服裝口袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
(二)上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌,工號牌應(yīng)端正戴在左胸襟處;
(三)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走,工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
(三)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
(四)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
二、須發(fā)
(一)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不披散;
(二)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
(三)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色;
(四)所有員工不允許剃光頭。
三、個人衛(wèi)生:
(一)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲不殘留污物,不涂有色指甲油;
(二)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時換洗;
(三)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。
(四)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(五)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(六)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
第三節(jié)、行為舉止
一、服務(wù)態(tài)度:
(一)對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶微笑,和顏悅色,熱情主動;
(二)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
(三)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管匯報。
二、行走:
(一)行走時不允許把手放入衣、褲袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
(二)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
(三)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
(四)走路動作應(yīng)輕快,非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
(五)手拿貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
(六)盡量靠路右側(cè)行走;
(七)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。
三、坐:
(一)就坐時姿態(tài)要端正,入座動作要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;
(二)不允許坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,或晃動桌椅,發(fā)出聲音;
(三)不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐;
(四)不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。
四、其他行為:
(一)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
(二)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
(三)在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
(四)到住戶處工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
(五)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大;
(六)不允許口叼牙簽到處行走;
(七)不允許將香煙或其它物品夾在耳上。
第四節(jié)語言
一、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。
二、歡迎語:歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
四、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。
五、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了,失禮了。
六、道謝語:謝謝、非常感謝。
七、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
八、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
九、請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎
十、商量語:……你看這樣好不好
十一、解釋語:很抱歉,這種情況,公司規(guī)定是這樣的。
十二、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、抱歉、再見。
第五節(jié)禮儀場景
一、 對來訪人員:
(一)主動說:您 好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎,請您出示證件(保安專用)
(二)確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎
(三)當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說對不起,先生/小姐(女士),這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!(保安專用)。
(四)當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說先生/小姐(女士),請稍候,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫管理員前來處理。
(五)當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,要橫沖硬闖時,應(yīng)先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我們的工作,當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意保持冷靜克制,只要對方?jīng)]有危及他人安全或破壞財物,均應(yīng)做到冷靜克制。
(六)當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
(七)如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起他現(xiàn)在不在,您能留
(八)當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說歡迎您再來,再見!。
二、 對住戶:
(一)為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色,給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重的感覺;沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(二)對住戶要一視同仁,切忌在兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
(三)嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。
(四)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(五)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,背后議論、模仿、譏笑住戶。
(六)當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說:這與我無關(guān)之類的話
(七)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
(八)對住戶的問詢,應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。若遇到困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}時應(yīng)盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(九)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。
(十)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(十一)需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。事后應(yīng)對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。
(十二)對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡量想辦法解決。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
(十三)對于住戶咨詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
(十四)見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐(女士),您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條!(秩序維護(hù)專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。
(十
五)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說××先生/小姐(女士)您回來了。
(十六)當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗?fù)r,應(yīng)說:你好,××先生/小姐(女士)。
(十七)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說不好意思,我想我們可能是誤會了。發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:對不起,我不是那個意思。
(十八)對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好您好!請問您有什么事需要我們幫忙。
(十九)當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請尊重我們的工作,先生/小姐。
三、接聽電話
(一)鈴聲三聲以內(nèi),必須接聽電話。拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,__物業(yè)。
(二)認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;若對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(三)通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見!,語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽話筒。
(四)中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(五)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。
四、撥打電話
(一)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?說:您好,并作自我介紹。
(二)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(三)通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見。
五、維修操作
(一)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。
(二)室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時,應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。
(三)工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
(四)工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫停工作,并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。
(五)出門時要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡,并說:請您對我們的工作多提意見,如果有什么問題,請隨時與我們聯(lián)系。
六、車輛管理
(一)對違章行車者,應(yīng)說:對不起,為了您的安全,請按規(guī)定行駛。
(二)對違章停車者,應(yīng)說:對不起,此處不能停車,請您將車停到車位里好嗎
(三)當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車上。
七、敬禮
(一)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員工作見面時相互敬禮;
(二)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;
(三)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;
(四)對出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮;
(五)對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮,當(dāng)來人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮應(yīng)至客人完全通過。
(六)在對方行至距自己3---5米時開始敬禮;
(七)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
(八)敬禮以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。
八、投訴、意見、咨詢的處理:
(一)對于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映,對于誤解,如自己能解釋清楚時,盡量向住戶解釋,如自己無法解釋,應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
(二)對住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時,應(yīng)說:請您將情況詳細(xì)說一下好嗎。情況記錄完畢,要主動詢問您貴姓請問您住哪個單元,您的聯(lián)系電話是什么并答復(fù)剛才說的情況,我已經(jīng)記錄下來,我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下,在××?xí)r間給您回復(fù)好嗎
(三)當(dāng)住戶提出建議時,應(yīng)說:您的建議我已經(jīng)記錄下來了,非常感謝您對我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見,我們將努力改進(jìn)我們的工作。
九、注意事項:
(一)三人以上的對話,要用相互都懂的語言。
(二)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。
(四)不與住戶爭分辯。
(五)不講有損公司形象的語言。
(六)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(七)不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。
第六節(jié)禮儀技能
一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理:
(一)花錢買服務(wù)
(二)我的困難是最重要最緊迫的。
(三)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。
(四)我需要尊重。
二、基本技能:
(一)記住業(yè)主的姓名,要求管理人員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。
(二)學(xué)會正確的稱呼,無論何時都能使用動聽的語言。
(三)善于理解業(yè)主。
(四)尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。
(五)盡量少干擾業(yè)主。
(六)學(xué)會贊美業(yè)主
三、基本要求:
(一)三米微笑制度,員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)(3米)應(yīng)保持善意的微笑。
(二)唱諾制
唱是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言。
諾是指員工在提供管理和服務(wù)時不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。
(三)首位責(zé)任制
即:接待住戶的第一人,對該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過、結(jié)果實(shí)施全過程監(jiān)督落實(shí)。
四、十大要領(lǐng):
