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制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常涵蓋以下幾個(gè)核心部分：
1. 工作時(shí)間與休息規(guī)定：明確員工的工作日、休息日、假期安排，以及加班政策。
2. 職責(zé)與權(quán)限：詳細(xì)列出各部門及崗位的職責(zé)范圍和決策權(quán)限。
3. 招聘與離職流程：規(guī)范員工的招聘、入職、培訓(xùn)、晉升和離職手續(xù)。
4. 行為準(zhǔn)則：設(shè)定職業(yè)道德、行為規(guī)范，以維護(hù)企業(yè)文化和氛圍。
5. 考核與獎(jiǎng)懲：設(shè)立績效評(píng)估體系，明確獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的標(biāo)準(zhǔn)。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定員工的職業(yè)發(fā)展路徑和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
注意事項(xiàng)
在制定工作制度時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1. 法規(guī)合規(guī)：確保制度符合國家法律法規(guī)，避免違法風(fēng)險(xiǎn)。
2. 權(quán)利與義務(wù)平衡：既要保護(hù)企業(yè)利益，也要尊重員工權(quán)益。
3. 可更新性：制度應(yīng)隨企業(yè)發(fā)展適時(shí)調(diào)整，保持靈活性。
4. 溝通與反饋：定期收集員工反饋，對制度進(jìn)行修訂和完善。
5. 培訓(xùn)與宣導(dǎo)：制度出臺(tái)后，要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行。
制度格式
工作制度的格式一般包括以下部分：
1. 封面：包含制度名稱、發(fā)布單位、日期等信息。
2. 目錄：列出各章節(jié)標(biāo)題，方便查閱。
3. 引言：簡述制度的目的和依據(jù)。
4. 正文：詳細(xì)闡述各項(xiàng)規(guī)定和流程。
5. 附則：如有附件或解釋，可在此部分列出。
6. 簽署頁：由企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
通過以上內(nèi)容，我們理解了工作制度的意義、編寫方法、內(nèi)容構(gòu)成以及注意事項(xiàng)和格式要求。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，建立適合自己的工作制度，以推動(dòng)組織健康發(fā)展。
客服工作制度范文
第1篇 魯能物業(yè)公司客服中心前臺(tái)工作制度
魯能物業(yè)客服中心前臺(tái)工作制度
1、前臺(tái)工作由樓宇員輪流承擔(dān),每兩名員工為一組,一人在前臺(tái)值班,另外一人協(xié)助完成值班人的樓宇巡視及其他需要幫助完成的工作。
2、每組人員負(fù)責(zé)在前臺(tái)值班一周。
3、前臺(tái)值班人員要堅(jiān)守崗位,不準(zhǔn)做與前臺(tái)工作無關(guān)的事情。接聽電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語---您好,物業(yè)客服中心請講”,遇有客戶進(jìn)入辦公室要主動(dòng)起立問候、熱情解答和解決問題。
4、按要求填寫工作記錄和報(bào)修登記,并及時(shí)通過對講機(jī)和電話等方式派發(fā)工單,工單發(fā)出要求接單人簽字登記。每天下班前前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日工單派發(fā)和回收情況,對沒有收回的工單要查明原因并明確記錄在《報(bào)修記錄表》上。每發(fā)生一起遺漏將對責(zé)任人在月考核中扣5分。
5、每天17:00前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)將電話轉(zhuǎn)接到中控室,并將《報(bào)修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關(guān)物品一并轉(zhuǎn)交中控室值班人員。
6、每天早會(huì)結(jié)束后,前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)到中控室領(lǐng)回辦公室鑰匙和《報(bào)修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關(guān)物品,并立即將電話轉(zhuǎn)回前臺(tái)并確認(rèn)。
前臺(tái)電腦嚴(yán)禁玩游戲,如需要上外網(wǎng)必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意,如有違反將嚴(yán)格按《員工手冊》規(guī)定做出處理。
對前臺(tái)工作的認(rèn)識(shí):前臺(tái)工作主要是接待業(yè)主的報(bào)修、投訴等,填寫工單,調(diào)度相應(yīng)維修工人并同時(shí)進(jìn)行工作記錄、維修統(tǒng)計(jì)等。
看似很簡單的工作其實(shí)它是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容和重要流程。
第一:前臺(tái)工作是公司的門面。站在那里的時(shí)候,感覺到不僅僅代表我自己,還代表著魯能物業(yè)公司。當(dāng)業(yè)主報(bào)修、投訴時(shí)首先聽到的是我的聲音,看到的是形象。服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力直接影響了公司在業(yè)主心目中的印象。所以前臺(tái)工作不僅是最基礎(chǔ)的,而且是很重要的服務(wù)性工作。
第二:前臺(tái)工作是公司各方面工作的重要銜接。工程部的維修工作、行政保衛(wèi)的安全工作很大一部分是在前臺(tái)接到業(yè)主反應(yīng)的情況下使得工作進(jìn)一步改善的。工程部的維修是前臺(tái)接到業(yè)主的報(bào)修之后,由前臺(tái)開工單并通知維修工人,才得以對出現(xiàn)的問題盡快解決并改善的。業(yè)主同樣也會(huì)對小區(qū)安全保衛(wèi)工作提出批評(píng)和意見,前臺(tái)把業(yè)主的心聲傳出并轉(zhuǎn)達(dá)給行政保衛(wèi)部門,對做好物業(yè)工作是很必要的。
第2篇 南二醫(yī)院客服工作制度
第二醫(yī)院客服工作制度
一、導(dǎo)醫(yī)的重要性
患者進(jìn)入門診大廳,首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī),所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要,代表著醫(yī)院的整體形象。
導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞,直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞,只有第一印象良好,才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f,我們的第一站服務(wù)沒有到位,失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了,流失的病人多了,導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失,甚至很大的損失。
導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要,形象就是宣傳、就是效益,是醫(yī)院的生命。
二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求
導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況,醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長,醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。
導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合,做好微笑服務(wù),恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重,對病人態(tài)度熱情,文明服務(wù),禮貌待人,細(xì)心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。
導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一,服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀,備有推車,輪椅及常見病防治宣傳資料。
導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對象,及時(shí)提供:導(dǎo)向,分診,咨詢,迎送,傳遞特殊信息的服務(wù)功能。
三、就診患者的接待全程服務(wù)流程
患者就診→導(dǎo)醫(yī)→分診→醫(yī)生(初步處理)
(登記) 計(jì)價(jià)收費(fèi)--輔助檢查--醫(yī)生(確診處理)--治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液--住院--出院
四、接待來院患者技巧要求
①主動(dòng)熱情,文明禮貌,如:您好!請問需要我?guī)椭鷨崮隳膬翰皇娣喢鞫笠?重點(diǎn)突出,詢問病史,正確判斷,準(zhǔn)確分診。
②熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診,介紹專家,陪同檢查,計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹,邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。
③注意觀察候診,待診患者的病情變化,遇到病情突變,與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系.妥善處理,必要時(shí)送急診科處理。
④不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用,服務(wù)從細(xì)節(jié)開始,細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始,面對患者要善解人意,做好心理護(hù)理,盡可能的滿足病人的需求。
⑤對老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助,如有樓層導(dǎo)醫(yī),導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。
⑥接受患者的各種咨詢,耐心解答問題,認(rèn)真聽取患者的傾訴,了解患者的心理狀態(tài),做好心理護(hù)理,對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。
⑦如需住院治療,協(xié)作辦理住院手續(xù),根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。
⑧將患者送到相關(guān)科室時(shí),向患者介紹接診醫(yī)師,護(hù)士的姓名,職稱,專業(yè)特長,如有特殊注意事項(xiàng),應(yīng)交代清楚。
⑨對所有的患者應(yīng)該做到:來院有人接,住院有人問,出院有人送,體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。
五、對咨詢者的接待
①主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。
②認(rèn)真聽來者述說或詢問。
③根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。
④對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室,請求專家,?？茀f(xié)作解決。
⑤禁止說不知道,不認(rèn)識(shí),信口開河,不負(fù)責(zé)任亂講話.或不理不睬,冷漠處之。
六、對離院(出院)患者的送別
①患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo),耐心回答提問。
②介紹醫(yī)院的診療時(shí)間,咨詢電話,急診電話,便民優(yōu)惠措施。
③征求患者對醫(yī)院的診療水平,服務(wù)態(tài)度,醫(yī)療收費(fèi),就醫(yī)環(huán)境,服務(wù)理念,推介程度等有何意見和建議,并向有關(guān)部門匯報(bào)。
④患者有意見,有誤解,抱怨,立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施,消除不良影響。
電話咨詢相關(guān)資料
現(xiàn)代社會(huì),各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離,即使遠(yuǎn)隔天涯,也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰,為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力
一、接聽、撥打電話的基本技巧
1、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆
2、先整理電話內(nèi)容,后撥電話
3、態(tài)度友好,和善
4、注意自己的語速和語調(diào)
5、不要使用簡略語、專用語
6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
二、正確寫入接聽和撥打電話的程序
1、電話鈴響二聲后三聲前,取下聽筒
2、自報(bào)姓名:第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽,會(huì)令打或接電話的對方感到身心愉快
接電話時(shí),第一聲應(yīng)說:你好,__醫(yī)院健康熱線。(外線)你好,總機(jī)。(內(nèi)線)
打電話時(shí),第一聲要說:你好,我是__醫(yī)院,請問```````
3、輕輕掛斷電話(注:在確認(rèn)對方掛電話后方可掛斷)
三、當(dāng)對方講話聽不清楚時(shí),你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對而并不失禮,請寫下得當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>
回答1、對不起,剛才沒有聽清楚,請重復(fù)一遍好嗎或者麻煩您再重復(fù)一遍,好嗎
回答2、可以重復(fù)下患者的話,表示確認(rèn)。您的意思是……
四、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí),常常冷冰冰地說:打錯(cuò)了。如果你接到打錯(cuò)了的電話,應(yīng)如何巧妙應(yīng)對
回答1、最好能這樣告訴對方:這是××醫(yī)院,請問你想找哪里
回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號(hào)碼,不妨告訴他,也許對方正是本院潛在的顧客。
回答3、即使不是,你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話,也可使對方對本院抱有初步好感,說不定就會(huì)成為本院的客戶,甚至成為本院的忠誠支持者。
第3篇 z攝影行業(yè)客服工作制度
客服部門是一個(gè)企業(yè)的重要組成部門,同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。
門市接待是接待新客戶,客服人員則是回訪老顧客,同樣目標(biāo)都是挖掘市場潛在客戶。客服部門雖說不能給影樓帶來直接的銷售利潤,但能促成交易。訂單時(shí),顧客在猶豫期間,客服人員幕后發(fā)出的一條簡訊,能讓其體會(huì)到我們的熱情與真誠,頓時(shí)放松顧客對我們影樓陌生環(huán)境的警惕感,從而加快簽單速度。
撥打老顧客回訪電話,達(dá)成顧客轉(zhuǎn)介紹,是客服部門的一項(xiàng)重要工作。俗話說:成功是屬于有準(zhǔn)備的人的。所以在每次活動(dòng)或節(jié)日前,我們要做的準(zhǔn)備如下:
第一,所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝?？头藛T應(yīng)在平時(shí)認(rèn)真積累登記客戶資料。一方面,充分的客戶資料能給予我們撥打每一通電話充足的信心;另一方面,我們電話中一句不經(jīng)意的話語,能讓顧客體會(huì)到我們?nèi)绱说赜浀盟?記住別人是對別人最大的尊重)
第二,組織好話術(shù),要讓信息流利地表達(dá)出來。
第三,撥打電話前,要做情緒準(zhǔn)備,將我們的熱情與活力帶給顧客,讓其在百忙中樂于聽我們講話。
第四,撥打電話后要及時(shí)總結(jié),總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn),同時(shí)也將顧客的心聲及時(shí)登記,以備客服經(jīng)理安排處理。
所以說建立一個(gè)強(qiáng)大的客服部門是企業(yè)營銷的關(guān)鍵。
第4篇 攝影客服工作制度
客服部門是一個(gè)企業(yè)的重要組成部門，同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。
門市接待是接待新客戶，客服人員則是回訪老顧客，同樣目標(biāo)都是挖掘市場潛在客戶?？头块T雖說不能給影樓帶來直接的銷售利潤，但能促成交易。訂單時(shí)，顧客在猶豫期間，客服人員幕后發(fā)出的一條簡訊，能讓其體會(huì)到我們的熱情與真誠，頓時(shí)放松顧客對我們影樓陌生環(huán)境的警惕感，從而加快簽單速度。
撥打老顧客回訪電話，達(dá)成顧客轉(zhuǎn)介紹，是客服部門的一項(xiàng)重要工作。俗話說：成功是屬于有準(zhǔn)備的人的。所以在每次活動(dòng)或節(jié)日前，我們要做的準(zhǔn)備如下：
第一，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝?？头藛T應(yīng)在平時(shí)認(rèn)真積累登記客戶資料。一方面，充分的客戶資料能給予我們撥打每一通電話充足的信心;另一方面，我們電話中一句不經(jīng)意的話語，能讓顧客體會(huì)到我們?nèi)绱说赜浀盟?記住別人是對別人最大的尊重)
第二，組織好話術(shù)，要讓信息流利地表達(dá)出來。
第三，撥打電話前，要做情緒準(zhǔn)備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂于聽我們講話。
第四，撥打電話后要及時(shí)總結(jié)，總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)也將顧客的心聲及時(shí)登記，以備客服經(jīng)理安排處理。
所以說建立一個(gè)強(qiáng)大的客服部門是企業(yè)營銷的關(guān)鍵。
第5篇 景區(qū)游客服務(wù)中心質(zhì)檢工作制度
景區(qū)游客服務(wù)中心質(zhì)檢制度
質(zhì)檢目的:為更好地規(guī)范服務(wù)中心員工的日常行為,提高東__服務(wù)中心各部門整體規(guī)范性,特制訂本制度。
適用范圍:本制度適用于東__服務(wù)中心各部門所有在職員工。
質(zhì)檢范圍:東__游客服務(wù)中心(咨詢預(yù)訂中心、賓客接待中心、前廳部)
質(zhì)檢內(nèi)容:
1、公司規(guī)章制度執(zhí)行情況。
2、部門設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和保養(yǎng)情況。
3、員工儀容儀表、現(xiàn)場對客接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況。
4、辦公物品擺設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生情況。
5、消防安全管理情況。
6、售后服務(wù)、賓客反饋意見、投訴和突發(fā)事件處理情況。
7、節(jié)能降耗、成本控制的管理。
8、工作創(chuàng)新及失誤情況。
