物業(yè)客戶中心崗位職責(zé)4篇

崗位職責(zé)是什么

物業(yè)客戶中心是物業(yè)管理體系中的核心部門，負(fù)責(zé)維護(hù)與業(yè)主及租戶的關(guān)系，處理日常服務(wù)需求，以及協(xié)調(diào)各類物業(yè)問題的解決。

崗位職責(zé)要求

1. 具備良好的溝通技巧，能夠以專業(yè)、禮貌的方式與各種背景的客戶進(jìn)行有效交流。

2. 熟悉物業(yè)管理法規(guī)，了解物業(yè)服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3. 具備問題解決能力，能迅速響應(yīng)客戶需求，協(xié)調(diào)各部門資源，高效解決客戶問題。

4. 注重細(xì)節(jié)，善于記錄和跟蹤客戶反饋，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

5. 具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能與其他部門密切合作，共同提升物業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

崗位職責(zé)描述

物業(yè)客戶中心的日常工作涉及接待來訪客戶，接聽電話，處理電子郵件和在線查詢。工作人員需要準(zhǔn)確理解客戶的需求，提供咨詢，解答疑問，并及時(shí)記錄相關(guān)信息。此外，他們還需處理投訴，制定解決方案，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，確?？蛻魸M意。

在服務(wù)過程中，客戶中心人員需要展示出高度的專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)物業(yè)政策、費(fèi)用、維修流程等有深入理解，以便提供準(zhǔn)確的信息。他們需具備一定的決策能力，面對(duì)復(fù)雜情況時(shí)，能夠權(quán)衡各方利益，做出公正合理的判斷。

有哪些內(nèi)容

1. 客戶接待與咨詢服務(wù)：為客戶提供日常咨詢，解答關(guān)于物業(yè)設(shè)施、服務(wù)、規(guī)定等相關(guān)問題。

2. 投訴處理：接收、記錄和處理客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并保持與客戶的溝通，直至問題解決。

3. 服務(wù)協(xié)調(diào)：與工程、保潔、安保等部門協(xié)作，安排和監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)，如維修、保養(yǎng)、清潔等。

4. 文件管理：維護(hù)客戶檔案，更新服務(wù)記錄，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。

5. 關(guān)系維護(hù)：定期與業(yè)主和租戶溝通，了解他們的需求和建議，提升客戶滿意度。

6. 項(xiàng)目協(xié)調(diào)：參與物業(yè)項(xiàng)目的策劃與執(zhí)行，如社區(qū)活動(dòng)、改善計(jì)劃等，提升社區(qū)氛圍。

7. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，提出改進(jìn)策略。

物業(yè)客戶中心崗位需致力于打造一個(gè)友好、高效、專業(yè)的服務(wù)環(huán)境，以滿足業(yè)主和租戶的需求，促進(jìn)物業(yè)與客戶間的良好關(guān)系。

物業(yè)客戶中心崗位職責(zé)范文

第1篇 星級(jí)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)

四星級(jí)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)

1、維護(hù)__物業(yè)的企業(yè)形象;

2、接受主任的領(lǐng)導(dǎo),對(duì)子公司和主任負(fù)責(zé),及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào);

3、全面負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作,檢查客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),監(jiān)督檔案資料、材料辦公用品的入庫和領(lǐng)用;

4、依據(jù)公司年、月度計(jì)劃,負(fù)責(zé)制訂和完成本部門的周、月、年計(jì)劃,貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,做好各期的點(diǎn)評(píng)和考核工作;

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工作區(qū)域的辦公形象,質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,做好糾正和預(yù)防工作,保證各項(xiàng)工作及時(shí)完成,各項(xiàng)記錄完備;

6、負(fù)責(zé)對(duì)本部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核,努力提高本部門的管理服務(wù)水平,帶領(lǐng)下屬圓滿完成工作任務(wù);

7、負(fù)責(zé)組織開展小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng),并做好小區(qū)的各項(xiàng)溝通和宣傳工作,并有相應(yīng)記錄;

8、組織服務(wù)中心的人事招聘的初試和培訓(xùn)工作,建立人事檔案,督導(dǎo)各部門對(duì)新員工的培訓(xùn)情況;

9、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)監(jiān)督客戶各項(xiàng)請(qǐng)修的派發(fā)落實(shí),質(zhì)量跟蹤和回訪;

10、負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶投訴的處理完成情況和定期組織開展業(yè)主建議活動(dòng);

11、考核本部門的工作作息時(shí)間,禮儀、著裝的規(guī)范情況,督辦全體員工的考核統(tǒng)計(jì),以及財(cái)務(wù)工作的實(shí)行;

12、遇突發(fā)性事件,在第一時(shí)間到場(chǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行處理;

13、負(fù)責(zé)辦理公司各種證照的年檢、復(fù)審工作;

14、廣泛開展便民和代辦服務(wù),制訂和實(shí)施適合于本小區(qū)的各項(xiàng)有償服務(wù),拓展業(yè)務(wù)渠道,努力節(jié)資創(chuàng)收,負(fù)責(zé)辦理客戶委托的各種證照;

15、協(xié)調(diào)部門員工之間的關(guān)系,負(fù)責(zé)做好本部門和公司其他各部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作;

16、統(tǒng)籌安排各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用的催繳,提高收繳率;

17、完成服務(wù)中心或總公司交辦的其他工作。

第2篇 小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)5

小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)(五)

1.0客戶服務(wù)中心職責(zé)

1.1負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)委托管理合同對(duì)小區(qū)的房屋管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、電梯運(yùn)行、社區(qū)服務(wù)等日常管理進(jìn)行策劃組織實(shí)施,確保業(yè)主和物業(yè)使用人的要求得到滿足。

1.2負(fù)責(zé)按有關(guān)法律、法規(guī)及業(yè)主公約,小區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度,對(duì)小區(qū)的違章行為進(jìn)行制止、糾正、處理。

1.3負(fù)責(zé)按相關(guān)程序文件的規(guī)定,參與二次裝修進(jìn)行管理。

1.4負(fù)責(zé)按相關(guān)程序文件的規(guī)定,建立健全詳細(xì)的業(yè)主、租賃戶動(dòng)、靜態(tài)檔案,并確保高效合理使用。

1.5負(fù)責(zé)按相關(guān)程序文件的規(guī)定對(duì)小區(qū)較為重大事項(xiàng)的發(fā)生及處理公告。

1.6負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的保安、環(huán)境衛(wèi)生、電梯運(yùn)行、社區(qū)服務(wù)、工程維修等管理工作進(jìn)行隨機(jī)抽檢和定期抽檢。

1.7負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人的日常求助和一般有效投訴進(jìn)行處理,及處理后的回訪。

1.8負(fù)責(zé)經(jīng)常性的進(jìn)行與業(yè)主、物業(yè)使用人的有效溝通,并建立良好的關(guān)系。

1.9及時(shí)準(zhǔn)確地將收集的業(yè)主信息反映到上級(jí)部門,并協(xié)助處理。

1.10負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)管理費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的追繳工作。

2.0客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)

2.1接受管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)。

2.2負(fù)責(zé)宣傳貫徹執(zhí)行物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)、政策及小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.3負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的房屋、清潔衛(wèi)生、電梯運(yùn)行、社區(qū)服務(wù)等管理進(jìn)行有效策劃,并組織實(shí)施,滿足業(yè)戶及物業(yè)委托服務(wù)管理合同的要求。

2.4負(fù)責(zé)對(duì)本部門下屬員工進(jìn)行職業(yè)意識(shí)和職業(yè)技能培訓(xùn),指導(dǎo)其員工開展工作。

2.5按管理的系統(tǒng)方法,協(xié)同完成需各部門相互作用的工作。

2.6對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理工作進(jìn)行隨機(jī)抽檢和定期抽檢,下達(dá)整理通知及糾正措施和預(yù)防措施,并將檢查統(tǒng)計(jì)及時(shí)與上級(jí)管理處經(jīng)理。

2.7制定本部門的工作計(jì)一劃和物資采購計(jì)劃。

2.8妥善處理好業(yè)戶的投訴、突發(fā)事件及常規(guī)合同的歸口管理工作。

2.9完成管理處主任交給的其它工作。

3.0客戶服務(wù)中心主辦崗位職責(zé)

3.1接受客戶服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)。

3.2負(fù)責(zé)宣傳貫徹物業(yè)管理員的相關(guān)法律、法規(guī)、政策及小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3.3負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,房屋裝修監(jiān)管、消殺、垃圾中車站等服務(wù)項(xiàng)目的管理、滿足業(yè)主及物業(yè)委托服務(wù)合同的要求。

3.4負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行職業(yè)意識(shí)和職業(yè)技能培訓(xùn),并指導(dǎo)其開展工作。

3.5按管理的系統(tǒng)方法,協(xié)同完成各部門需要配合的工作。

3.6對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,裝修管理等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行隨機(jī)抽檢和定期檢查。并將檢查結(jié)果及時(shí)上報(bào)主管,配合及時(shí)處理。

3.7妥善處理好業(yè)主的投訴,突發(fā)事件及相關(guān)日常事務(wù)。

3.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

4.0裝修監(jiān)理(管理員)崗位職責(zé)

4.1裝修主辦的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)裝修管理工作。

4.2負(fù)責(zé)按規(guī)定程序和裝修管規(guī)定辦理裝修手續(xù),裝修人員出入證等。

4.3負(fù)責(zé)對(duì)裝修過程實(shí)驗(yàn)監(jiān)控,進(jìn)行經(jīng)常性的巡視,檢查、發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為立即制止、糾正,確保房屋結(jié)構(gòu)安全,樓宇外觀整齊、完好、有序。

4.4熱情、耐心、細(xì)致解答業(yè)主有關(guān)裝修方面的咨詢,大力宣傳有關(guān)裝修方面的法律、法規(guī)及小區(qū)的規(guī)定。處理好因裝修方面的業(yè)主投訴。

4.5負(fù)責(zé)對(duì)裝修垃圾、裝修材料的清運(yùn)管理。

4.6負(fù)責(zé)按規(guī)定的程序進(jìn)行完工檢查和裝修保證金,出入證押金的清退審批。

4.7負(fù)責(zé)裝修資料的收集、整理、歸檔工作。

4.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

5.0樓宇管理員崗位職責(zé)

5.0向客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)所管樓宇的日常管理工作。

5.1負(fù)責(zé)宣傳貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策及小區(qū)的有關(guān)規(guī)定。

5.2掌握和熟悉自己管理區(qū)域內(nèi)住房基本情況,包括:

5.2.1總數(shù)、戶主姓名、家庭人員、社會(huì)關(guān)系,職業(yè)工作單位及聯(lián)系方式、生日等。

5.2.2房屋產(chǎn)權(quán)歸屬及其變更情況。

5.2.3房屋租賃及租金情況。

5.2.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況。

5.2.5以上情況須做到隨問隨答并與實(shí)際相符。

5.3負(fù)責(zé)房產(chǎn)管理資料的收集、匯總、歸檔、變更修改,利用和上報(bào)工作。

5.4負(fù)責(zé)協(xié)助工程維修部制定管理區(qū)域內(nèi)的房屋保養(yǎng)維修初步計(jì)劃,并配合實(shí)施,做好維修記錄登記和維修的回訪。

5.5熟悉和掌握管理區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施的基本情況,并對(duì)管理,使用、保養(yǎng)實(shí)施監(jiān)控。對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的上下水管道的鋪設(shè)位置,各種井、池、溝、閥門、開關(guān)等的位置要熟記,隨時(shí)可查找出來。

5.6負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的居住環(huán)境衛(wèi)生管理及監(jiān)督,宣傳,教育住戶愛護(hù)衛(wèi)生,監(jiān)督保潔組及時(shí)清掃和清理垃圾,保證區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生+凈、整潔、無鼠、無蠅、無臭、清潔衛(wèi)生投訴率不超過10%o

5.7負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)物管費(fèi)的催收催繳,每月收費(fèi)率達(dá)到95%以上。

5.8.負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的電梯經(jīng)濟(jì)合理的正常運(yùn)行及公共用水、用電管理、節(jié)約能源。

5.9搞好住戶來信來訪接待,認(rèn)真處理好住戶的投訴,每一個(gè)投

訴均必須認(rèn)真回復(fù)和及時(shí)處理,大問題三天內(nèi)回復(fù),五天內(nèi)處理,處理來信、來訪和投訴必須有文字記錄登記,并定期整理存檔和上報(bào)。

5.10負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)住戶的巡訪、溝通工作,主動(dòng)上門為孤寡老幼戶,為困難戶提供服務(wù),為其解決困難,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,調(diào)動(dòng)住戶主動(dòng)參與物業(yè)管理。

5.11負(fù)責(zé)做好管理地段的巡視、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)違章行為;負(fù)責(zé)對(duì)管理區(qū)域的民工及公共場(chǎng)地進(jìn)行有效管理。

5.12協(xié)助保安部門做好消防、治安等安全工作。

5.13參與新樓宇的驗(yàn)收接管工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映,督促其整改。

5.14完成主管交給的其它工作任務(wù)。

6.0客戶服務(wù)中心管理員崗位職責(zé)

6.1接受客戶服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo),實(shí)施規(guī)范、文明、熱情的服務(wù),樹立窗口形象。

6.2接待業(yè)主,對(duì)業(yè)主及相關(guān)方的求助、投訴、抱怨實(shí)并將信息(以信息單的形式)迅速傳遞到相關(guān)部門實(shí)施和對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤,及時(shí)回訪。

6.3每周對(duì)業(yè)戶及相關(guān)方的求助、投訴、抱怨信息進(jìn)行整理分析、歸類、傳遞至管理處主任。

6.4負(fù)責(zé)各項(xiàng)不合格事項(xiàng)的督導(dǎo),改進(jìn)/驗(yàn)證工作,督促有關(guān)部門按限時(shí)承諾處理所有信息(未能按限時(shí)處理的,可將信息傳遞管理處主任)。

6.5負(fù)責(zé)相關(guān)接口部門信息的傳遞輸送和督導(dǎo)執(zhí)行。

6.6按時(shí)限服務(wù)承諾實(shí)施內(nèi)外關(guān)系的溝通。

6.7按首問負(fù)責(zé)制的要求、解答、解釋業(yè)戶的咨詢。

第3篇 小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)（10）

小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)(十)

客戶服務(wù)中心主管是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)接待、客戶事務(wù)處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、物業(yè)費(fèi)催繳、商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營(yíng)及中介服務(wù)、配套運(yùn)動(dòng)設(shè)施管理、社區(qū)文化建設(shè)等工作,其主要職責(zé)如下:

a.制定和完善部門內(nèi)部的各項(xiàng)管理制度,對(duì)本部門崗位設(shè)置及人員分工提出合理化建議,完善部門組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé),并負(fù)責(zé)對(duì)所管轄人員之工作績(jī)效進(jìn)行公正合理的考評(píng)。

b.積極做好本部門人員的人事管理工作,負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績(jī)考核,合理安排人員加班、值班,負(fù)責(zé)部門內(nèi)有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及職業(yè)教育,不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。

c.熟悉和掌握有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策,不斷學(xué)習(xí)和掌握各種專業(yè)知識(shí)和技能,不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護(hù)公司形象。

d.負(fù)責(zé)建立公司各類員工服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客投訴處理及服務(wù)回訪制度,并在實(shí)際工作中不斷完善。

e.負(fù)責(zé)顧客接待、投訴處理、物業(yè)收費(fèi)、商鋪管理等工作的監(jiān)督檢查,每季度向公司提交顧客服務(wù)分析報(bào)告。

f.負(fù)責(zé)處理較重大的顧客投訴及服務(wù)過程中的不合格,負(fù)責(zé)顧客糾紛的協(xié)調(diào)處理。

g.負(fù)責(zé)建立裝修管理規(guī)定、業(yè)主公約等公共管理制度,并督促客服人員監(jiān)督實(shí)施。

h.負(fù)責(zé)策劃小區(qū)配套商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)管理方案,組織對(duì)租賃商戶的經(jīng)營(yíng)情況監(jiān)督檢查。

i.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系導(dǎo)入及導(dǎo)入后的具體實(shí)施工作,編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃,負(fù)責(zé)公司內(nèi)審員隊(duì)伍的建設(shè),對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)果負(fù)責(zé)。

j.負(fù)責(zé)每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查,根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果不斷完善顧客服務(wù)方案,拓展新的服務(wù)項(xiàng)目,不斷超越顧客需求。

k.負(fù)責(zé)每半年組織一次顧客懇談會(huì),深入了解顧客意見和建議,為日常工作的改進(jìn)提供支持。

l.負(fù)責(zé)小區(qū)配套運(yùn)動(dòng)設(shè)施管理方案的規(guī)劃、實(shí)施。負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)。

m.負(fù)責(zé)公司顧客關(guān)系管理體系的建立、完善,督促部門人員不斷收集顧客資料,建立完整的客戶檔案,并對(duì)客戶資料的保密性負(fù)責(zé)。

n.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。

第4篇 星級(jí)物業(yè)客戶服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)

四星級(jí)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)

1、接受主任和主管的領(lǐng)導(dǎo),對(duì)主任和主管負(fù)責(zé);

2、負(fù)責(zé)做好各類物品的入庫管理和出庫領(lǐng)用工作,并作好相應(yīng)的記錄;

3、負(fù)責(zé)日常應(yīng)收費(fèi)用的收取工作;

4、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)公司財(cái)務(wù)收支明細(xì),并及時(shí)上報(bào);

6、負(fù)責(zé)各類文件資料、表單及檔案的歸檔工作,保證其連續(xù)性及可追溯性,并建立歸檔目錄;

7、負(fù)責(zé)各類文件資料的收發(fā)存、打印和復(fù)印工作;

8、負(fù)責(zé)補(bǔ)充協(xié)議的簽訂和收集辦理三證的資料,及時(shí)辦理,同時(shí)向客戶作好相應(yīng)的解釋工作;

9、遵守財(cái)務(wù)規(guī)定報(bào)銷各類費(fèi)用,并嚴(yán)格履行監(jiān)督職責(zé);

10、每月統(tǒng)計(jì)審核員工考勤記錄并按時(shí)制作考勤、午餐費(fèi)補(bǔ)貼、員工工資表、并發(fā)放工資;

11、負(fù)責(zé)接待客戶的請(qǐng)修,告之客戶經(jīng)理作詳細(xì)記錄后派發(fā)工程部落實(shí)維修;

12、負(fù)責(zé)接待客戶的投訴,非有效投訴做好解釋,有效投訴立即轉(zhuǎn)相關(guān)客戶經(jīng)理接待處理,并做好記錄;

13、完成服務(wù)中心交辦的其他工作。