客戶管理規(guī)程11篇

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：66

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目錄
1.客戶規(guī)程有哪些 2.客戶規(guī)程模板 3.客戶規(guī)程標(biāo)準(zhǔn) 4.客戶管理規(guī)程11篇

客戶管理規(guī)程

有哪些

客戶管理規(guī)程

一、客戶識別與分類

1. 客戶信息收集：收集客戶的基本信息，包括聯(lián)系方式、行業(yè)背景、需求偏好等。

2. 客戶價值評估：依據(jù)客戶的購買頻率、消費額度、潛在價值等因素，劃分客戶等級。

3. 客戶細(xì)分：根據(jù)業(yè)務(wù)特性，將客戶劃分為不同的群體，如潛在客戶、新客戶、常客和忠誠客戶。

二、客戶關(guān)系建立

1. 初次接觸：通過電話、郵件或面對面交流，建立初步聯(lián)系。

2. 溝通機制：設(shè)定定期溝通計劃，保持與客戶的有效互動。

3. 客戶關(guān)懷：在重要日期（如生日、節(jié)日）發(fā)送問候，提升客戶滿意度。

三、客戶服務(wù)與支持

1. 問題解決：快速響應(yīng)客戶問題，確保問題得到及時解決。

2. 服務(wù)優(yōu)化：持續(xù)收集客戶反饋，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

3. 客戶培訓(xùn)：提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)，幫助客戶充分利用產(chǎn)品價值。

四、客戶保留與忠誠度提升

1. 客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶需求。

2. 忠誠度計劃：設(shè)立積分兌換、會員優(yōu)惠等策略，激勵客戶忠誠度。

3. 客戶挽留：針對流失風(fēng)險高的客戶，采取主動措施進(jìn)行挽留。

五、客戶數(shù)據(jù)分析

1. 數(shù)據(jù)收集與整理：定期收集客戶交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類和分析。

2. 客戶行為分析：通過數(shù)據(jù)分析，洞察客戶行為模式，預(yù)測未來趨勢。

3. 決策支持：利用數(shù)據(jù)洞察，為產(chǎn)品開發(fā)、營銷策略提供決策支持。

模板

客戶管理流程模板

1. 制定客戶管理策略：明確目標(biāo)客戶群，設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)策略。

2. 實施客戶獲?。哼\用市場營銷手段，吸引新客戶。

3. 運營客戶關(guān)系：定期跟進(jìn)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

4. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：確保服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。

5. 分析客戶行為：通過數(shù)據(jù)挖掘，理解客戶行為，優(yōu)化服務(wù)。

6. 定期評估：定期評估客戶滿意度和客戶價值，調(diào)整管理策略。

標(biāo)準(zhǔn)

客戶管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1. 反應(yīng)速度：確保在接到客戶請求后，24小時內(nèi)給予回應(yīng)。

2. 解決率：客戶問題解決率達(dá)到90%以上。

3. 客戶滿意度：年度客戶滿意度調(diào)查平均得分不低于4.5（滿分5分）。

4. 客戶留存：年客戶流失率控制在5%以內(nèi)。

5. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度：客戶數(shù)據(jù)更新及時，錯誤率低于1%。

客戶管理規(guī)程旨在提升客戶體驗，增強客戶忠誠度，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和高質(zhì)量的服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值最大化。每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行都應(yīng)以客戶為中心，不斷優(yōu)化和調(diào)整，以適應(yīng)市場變化和客戶需求。

客戶管理規(guī)程范文

第1篇客戶搬入搬出管理工作規(guī)程

1.0目的:確保小區(qū)內(nèi)公共秩序井然,客戶財產(chǎn)有所保障。

2.0范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部

3.0方法和過程控制:

3.1.客戶搬入:

3.1.1 客戶搬入小區(qū)是指遷入小區(qū)居住;

3.1.2租戶遷入小區(qū)居住需按照入伙規(guī)程到客戶服務(wù)中心登記備案,辦理相關(guān)手續(xù)后客戶助理在《入伙客戶情況登記表》上填寫入住日期;

3.1.3 租戶辦理遷入手續(xù)時,該單元業(yè)主必須在場。

3.2客戶搬出:

3.2.1 客戶搬出是指客戶將物品搬出小區(qū)或遷出小區(qū)居住;

3.2.2客戶將物品搬出小區(qū),需提前到客戶服務(wù)中心辦理手續(xù);由客服中心驗證和開具《放行條》;

3.2.3 若為遷出小區(qū)居住,客戶應(yīng)提前三天到客服中心辦理水、電、管理服務(wù)費結(jié)算手續(xù),客服中心開具《放行條》并按要求填寫《客戶搬出登記表》,若為租戶搬出必需經(jīng)業(yè)主簽確同意,并查實搬出物品無誤后客服中心開具《放行條》并按要求填寫《客戶搬出登記表》;

3.3客戶搬入/出時若需使用電梯,應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期,同時物件不得堆放在過道上,以免影響他人使用電梯和行走。

3.4搬運過程當(dāng)中,必須小心愛護(hù)公共財產(chǎn)設(shè)施,防止磕碰損壞,否則照價賠償。

3.5搬運過程當(dāng)中,應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生,同時不得大聲喧嘩,以免影響小區(qū)的整潔和其他客戶的正常生活。

3.6在搬運過程中,保安部應(yīng)派員進(jìn)行檢查。

4.0參考資料:

4.1 kh-09-r02《放行條》

4.2 kh-15-r01《客戶搬出登記表》

第2篇某購物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引手冊

制定部門:營運部

購物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

1.目的

通過租戶對各項目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。

2.范圍

適用于各項目管理與租戶關(guān)系維護(hù)工作。

3.職責(zé)

3.1營運服務(wù)部門是租戶與公司各部門關(guān)系維護(hù)的具體實施部門,負(fù)責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。

3.2各相關(guān)部門配合具體實施改進(jìn)和糾正及預(yù)防措施。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對租戶提供一站式服務(wù),建立24小時電話接聽制度,并做好相關(guān)記錄。

4.2向租戶公布24小時服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。

4.3建立租戶檔案,以便及時為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對外服務(wù)電話應(yīng)及時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。

4.6各部門相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊》,為租戶提供便利。

4.7每季或有重大事件通知時,營運服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開全體租戶大會,并形成記錄。

4.8營運服務(wù)人員配合相關(guān)部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對外發(fā)文模版。

4.8.3各類專業(yè)性對外發(fā)文需由相關(guān)部門擬定文稿并落實函件蓋章。

4.8.4對外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營運人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。

4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營運部人員每年必須在租戶大會上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復(fù)率100%。

4.11在特殊天氣(臺風(fēng)、暴雨等)對租戶進(jìn)行提醒。節(jié)假日對租戶進(jìn)行問候。

4.12開展有關(guān)工作時需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開展的同時維護(hù)并加深與租戶的友誼。

4.13落實租戶拜訪計劃,年拜訪率100%。

4.14服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、代收費用收費標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時記錄清晰。

4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點問題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進(jìn),制訂應(yīng)對措施。對網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核后公布,并及時報相關(guān)部門跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門投訴電話等。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄

第3篇 _廣場客戶回訪管理規(guī)程

__廣場客戶回訪管理規(guī)程

1回訪工作規(guī)定:

責(zé)任人:物業(yè)部助理或主管。

2物業(yè)部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由物業(yè)部主管回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。

4上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

5物業(yè)部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

6對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。

7當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給商戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

8對商戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

9對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

10 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

11物業(yè)助理將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

12 附表《回訪記錄表》、《客戶回訪記錄》

第4篇客戶服務(wù)管理規(guī)程范例

1.客戶信息傳遞與溝通

1.1目的

制定有效的管理制度,建立良好的客戶關(guān)系。

1.2適用范圍

適用于與客戶交流工作。

1.3職責(zé)

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

1.4工作要求

1.4.1客戶入住時,客戶服務(wù)部要為客戶做好登記;

1.4.2客戶的投訴或報修,由客戶服務(wù)部統(tǒng)一受理;

1.4.3對客戶的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;

1.4.4物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個月內(nèi),對新客戶進(jìn)行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關(guān)評價;

1.4.5物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

1.4.6物業(yè)部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。

2.對客服務(wù)承諾

2.1保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。

2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內(nèi)報修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其

他一些有償服務(wù)。本著服務(wù)為主、保本微利的原則,有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價。

2.4為便于客戶與管理公司聯(lián)系,管理公司的熱線服務(wù)電話每日24小時開通。

2.5為了保證服務(wù)::的及時性,滿足實際需要,管理公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項,按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理原則為理。

2.6物業(yè)公司服務(wù)時間承諾,見下表(略):

3.管理費標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定

為保障用戶在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/用戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。

3.1費用標(biāo)準(zhǔn)的核定:

3.1.1根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費,具體情況請參見財務(wù)部《政府經(jīng)營服務(wù)性收費價目表》。

3.2費用使用:

3.2.1管理費主要用以支付下列各項之費用:

1)管理及其他服務(wù)人員酬金、津貼、福利及辦公費用;

2)公共地方安全管理服務(wù);

3)公共地方清潔服務(wù);

4)公共地方環(huán)境保護(hù);

5)公共地方園藝綠化;

6)公共設(shè)施、設(shè)備和公共場所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費用(包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費等);

7)聘請專營公司及其他聘請人員之費用;

8)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定稅費;

9)社區(qū)文化活動費用;

10)其他管理上必須的支出。

3.3現(xiàn)行之管理費金額可隨日后實際開支而調(diào)整,調(diào)整前會先通告各用戶,并經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)或物價部門批準(zhǔn)。

3.4交費辦法:

3.4.1用戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)管理處交費外。

3.4.2用戶入伙后,應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費和水、電及其他有關(guān)費用,財務(wù)部每月月底將用戶本月發(fā)生的費用通知單送達(dá)用戶,用戶須在次月十五日前(合計十五天)將費用存入指定的銀行繳清費用。

3.4.3如在交款期內(nèi)未收到用戶的付款,物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知,如到第二個交繳費時間,還未見用戶繳款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促用戶繳款。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。

3.4.4用戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問題,短時間無法解決,應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意,可以延期。

3.4.5各項繳交費用以銀行回單到

達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn),到達(dá)后用戶可向物業(yè)管理公司索取財務(wù)票據(jù)。

4.管理費用收繳工作規(guī)程

4.1目的

為了加強對物業(yè)管理費用收繳的規(guī)范管理,確保物業(yè)管理費用收繳工作的順利開展。

4.2適用范圍

適用于各類物業(yè)管理費用的收繳。

4.3職責(zé)

4.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行本規(guī)程。

4.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)管理費用催繳工作的過程實施和控制。

4.3.3財務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費用的收取。

4.3.4物業(yè)管理員和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。

4.4工作規(guī)程

4.4.1物業(yè)管理費用主要指物業(yè)管理費、空調(diào)管理費、水電費、裝修管理費用、有償維修費用等。

4.4.2物業(yè)管理費用的收繳統(tǒng)一由財務(wù)部具體負(fù)責(zé)。

4.4.3物業(yè)管理費用的計算日期是:每月的30日至下月的30日為1 個月。

4.4.4物業(yè)管理費用的集中收繳日期是:每月的1日至15日收取上月的管理費用。

4.4.5物業(yè)管理費用的收繳步驟

1)由工程部負(fù)責(zé)水、電、氣的管理人員在每月25日左右對用戶的水、電、氣表進(jìn)行抄讀,并將抄讀結(jié)果及時記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表,全部抄讀結(jié)束后,應(yīng)及時將抄讀結(jié)果報給財務(wù)部,同時應(yīng)復(fù)印一份留底。

2)由管理處前臺將每月的《維修單》的第三聯(lián)進(jìn)行整理后在每月25日左右一同交給財務(wù)部。

3)財務(wù)部根據(jù)工程部人員抄讀的水/電/氣結(jié)果、《維修單》的維修費用和用戶使用物業(yè)的實際情況,將用戶的所有費用及時計入電腦收費系統(tǒng)。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》,然后客戶服務(wù)部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時傳遞給客戶。

4)在集中收繳日期內(nèi),及時收繳用戶的各項管理費用,并做好有關(guān)財務(wù)報表上報公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

4.4.6物業(yè)管理費用的催繳

1)《催款通知書》發(fā)出15日后,用戶未及時交納管理費用時,財務(wù)部應(yīng)及時將管理費用催繳名單(原件留底)做好統(tǒng)計,然后復(fù)印一份及時交物業(yè)部進(jìn)行處理。

2)由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶,并由用戶在《通知簽收表》進(jìn)行簽收。

1)用戶收到費用催繳通知單后,在一個星期內(nèi)仍未繳納費用時,財務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交物業(yè)部進(jìn)行處理,物業(yè)主任收到

后則應(yīng)立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時送給用戶并了解原因,同時還::應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶有一個妥善的答復(fù)。

2)用戶第二次收到費用催繳通知單后在一個星期內(nèi)還是沒有繳納時,則財務(wù)部應(yīng)再次做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交客戶服務(wù)部進(jìn)行處理,客戶主任收到后則應(yīng)立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時送給用戶并了解原因,同時還應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶有一個妥善的答復(fù)。

3)若用戶仍不繳納時,則財務(wù)部對催繳名單進(jìn)行統(tǒng)計確認(rèn)后交客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部書面報告公司,由公司采取有效措施進(jìn)行處理。

4)《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達(dá)三次為準(zhǔn)。超過三次后,用戶仍未繳納管理費用時,則物業(yè)管理公司有權(quán)采取有效的強制措施對拖欠用戶進(jìn)行處理。

4.4.7用戶欠費的管理措施

1)欠費用戶的條件:欠費在1 個月以上的用戶均為欠費用戶。

2)物業(yè)管理公司對欠費用戶在1個至3個月內(nèi)可采取的管理措施主要有:

①2個月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決;

②對協(xié)調(diào)不成的用戶和欠費達(dá)2 個月以上者,物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對欠費用戶進(jìn)行張榜公布;

③欠費達(dá)3個月以上(含3 個月)的用戶,物業(yè)管理公司有權(quán)對其欠費用戶采取向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行起訴等有效措施。具體由客戶主任根據(jù)公司要求組織落實。

④所有欠費用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品,直到交清所欠費用或經(jīng)過法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。

4.5 附表

4.5.1《通知簽收表》

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sp;5.入伙管理工作規(guī)程

5.1目的

規(guī)范用戶入伙管理工作,確保用戶順利入伙。

5.2適用范圍

適用于用戶入伙的管理工作。

5.3職責(zé)

5.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入伙工作。

5.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。

5.3.3物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。

5.3.4財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入伙費用。

5.3.5工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。

5.4工作規(guī)程

5.4.1入伙、業(yè)主、用戶、客戶的定義

1)入伙定義:是指用戶收到書面入住通知,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間,視為入住時間。

2)業(yè)主定義:指物業(yè)所有權(quán)人。

3)用戶定義:指物業(yè)所有權(quán)人(即業(yè)主)和物業(yè)使用人(即租戶)。在手冊稱呼和意見征詢等場合以“用戶”進(jìn)行稱呼。

4)客戶定義:一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。

5.4.2本規(guī)程中的“入伙”主要是指用戶入住。

5.4.3用戶入伙的準(zhǔn)備(指業(yè)主入住和租戶入住)

5.5業(yè)主入伙

5.5.1業(yè)入伙資料的準(zhǔn)備;

1)根據(jù)本物業(yè)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《入伙通知書》;

2)《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(以下簡稱管理處)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細(xì),并附簡明扼要的入住流程等;

3)印刷以下各類入伙表格:(以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內(nèi)空有所不同,略)

①《鑰匙領(lǐng)用/移交登記表》;

②《裝修申請表》;

③《物業(yè)使用說明書》;

④《物業(yè)質(zhì)量保證書》;

⑤《房屋交接驗收表》;

⑥《用戶入住情況登記表》。

4)設(shè)計辦理入伙手續(xù)流程圖(請參見5.8)。

5.5.2入伙時的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識牌的按vi設(shè)計辦理:

1)入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗,營造熱烈的氣氛;

2)樹立指路牌,由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場。

3)“入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。

4)物業(yè)管理公司對入住辦公環(huán)境的布置:

①掛燈籠,飄小彩帶,擺放花藍(lán)、盆景,給人以隆重、喜慶的氣氛

②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”,各窗口標(biāo)識清楚,一目了然;

③管理人員著裝整潔,精神飽滿;

5.5.3客戶服務(wù)部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時間,提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。

5.5.4業(yè)主收到《入伙通知書》后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報催辦。

5.5.5入伙手續(xù)的辦理(詳見:入伙手續(xù)流程圖)

1)在收樓驗房時,客戶管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗收表》中。

3)辦完業(yè)主入住手續(xù)后,客戶管理員應(yīng)及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“用戶檔案”。

5.6租戶入住

5.6.1租戶入住的條件

1)已正式簽訂《房屋租賃合同》;

2)已繳清所有租賃費用;

3)已提供租戶身份證明的資料;

4)房屋裝修已經(jīng)過管理處驗收合格。

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sp; 6)辦完租賃手續(xù)后,客戶管理員應(yīng)及時收集、整理租戶資料,并及時登記。

5.7辦理入伙手續(xù)流程圖

5.8入伙流程說明

5.8.1備件

5.8.2業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料:

1)入伙通知書;

2)購房合同原件、復(fù)印件;

3)購房付款證明及復(fù)印件;

4)業(yè)主身份證及復(fù)印件,1寸近期免冠彩照兩張;

5)業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件;法人授權(quán)委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件(公司購房時需提供) 。

5.8.3登記、驗證

1)業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗、存檔;

2)簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料;

①此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取,并由工作人員知會有關(guān)事項。

②業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。

5.8.4簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》,一式二份,業(yè)主簽署后各留一份,其余交物業(yè)管理處留存。

5.8.5填寫《業(yè)戶基本情況表》

1)業(yè)主領(lǐng)取《業(yè)戶基本情況表》后,應(yīng)仔細(xì)填寫,內(nèi)容清楚,數(shù)據(jù)完整。

2)《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔,以便管理和聯(lián)系。

5.8.6繳費

由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財務(wù)部門繳納入住費用,并簽署管理費用銀行托收協(xié)議。

5.8.7驗樓、收樓

1)業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領(lǐng)下到所購單元驗樓。

2)驗樓時發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在《房屋交接驗收表》,由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認(rèn)。

5.8.8領(lǐng)取鑰匙

業(yè)主驗收完樓后,無問題的,悉數(shù)將鑰匙全部領(lǐng)走;有問題的,留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。

5.8.9按規(guī)定辦理裝修申報手續(xù)

業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續(xù)。

5.9按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。

5.9.1領(lǐng)取有關(guān)申請表并填寫。

5.9.2簽署相關(guān)的委托銀行收費協(xié)議書。

5.9.3將申請表、協(xié)議書交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。

7.二次裝修驗收程序

7.1裝修驗收分類

7.1.1初驗:當(dāng)裝修戶所有裝修工程施工完畢后,即可申請初驗。若裝修工程中有預(yù)埋線管、天花吊頂(尤其是木質(zhì)吊頂)、木質(zhì)裝修量大等均需在申請初驗前進(jìn)行隱蔽工程驗收。

7.1.2正式驗收:初驗時提出問題得到整改后,由用戶提前二個工作日知會客戶服務(wù)部,在知會的二個工作日::內(nèi)安排進(jìn)行。如初驗(含隱蔽工程驗收)中問題未予整改,還將酌情增加“復(fù)驗”,直至隱患得到整改。

7.1.3特殊情況:若裝修量小,項目簡單,并且不涉及改造的,由物業(yè)管理公司認(rèn)可初驗或正式驗收一次進(jìn)行。

7.2裝修驗收的要求

7.2.1對用戶從事裝修時有違章裝修行為,沒得到整改或糾正前,不能進(jìn)行驗收。

7.2.2對初驗中存在的問題必須得到徹底整改,如在正式驗收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者,將不進(jìn)行驗收并處以相應(yīng)的處罰。

7.3裝修驗收程序

7.3.1裝修戶在施工完成后需驗收,用戶和承辦商負(fù)責(zé)人必須至少提前一天向客戶服務(wù)部提出申請。

7.3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在三日內(nèi)組織驗收人員對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗收。對于驗收存在的問題,用戶和承辦商必須在二個星期內(nèi)整改完畢。

7.3.3對驗收合格后,又有增加裝修項目的,無違章裝修時,仍需補辦申請;有違章裝修的,按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行,并立即停止對該戶的驗收,直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗收。

7.3.4驗收合格后,客服部負(fù)責(zé)收回各類施工人員的《出入證》,對遺失的證件扣除證件押金,并通知安管部(保安)嚴(yán)格清查。

&nbs

p; 7.3.5正式驗收合格后,由工程部簽署驗收意見、姓名及日期,并在其裝修押金的收據(jù)上簽署裝修驗收合格證明。

7.3.6用戶和裝修承辦商在正式驗收合格的當(dāng)日進(jìn)行清場。

7.3.7正式驗收合格后三個月內(nèi)沒有出現(xiàn)結(jié)構(gòu)和安全問題,用戶和裝修承辦商憑已簽署驗收合格意見的收據(jù)到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續(xù)。

有關(guān)保險:由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務(wù)期間,要對裝修人員的作業(yè)行為負(fù)有完全責(zé)任,因此,為充分保障裝修人員的自身利益,以應(yīng)付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對管理處的賠償責(zé)任。管理處建議用戶應(yīng)為其所有的裝修工程向保險公司購買足夠的臨時保險,諸如火險、勞工險、第三者保險、或全保等,用戶可以根據(jù)實際需要與保險公司接洽。

聲明:本規(guī)定內(nèi)容主旨在于為用戶裝修提供指導(dǎo)性及一般性資料,盡管所有資料

組合都經(jīng)過周密安排,但管理處須作如下聲明:

1)所有服務(wù)報價金額,應(yīng)以最后對客戶確定的金額為準(zhǔn)。

2)管理處須保留對本規(guī)定修改的權(quán)利,以確保本規(guī)定在任何時間均適用于維護(hù)管理處及各用戶的共同利益。

3)本規(guī)定所有條文,如與政府的規(guī)范、條例有所不同,應(yīng)以政府的法規(guī)為準(zhǔn),各用戶亦須對政府條文負(fù)責(zé)。

4)如管理處在合理基礎(chǔ)下行使職權(quán),對個別用戶產(chǎn)生不便或損失,管理處將不承擔(dān)責(zé)任。

7.4附表:

7.4.1《裝修申請表》

7.4.2《二次裝修申請表》

8.客戶投訴處理工作規(guī)程

8.1目的

保證客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

8.2適用范圍

適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務(wù)需求)的處理。

8.3職責(zé)

8.3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。

8.3.2工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。

8.3.3保安部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。

8.3.4公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。

8.4工作程序

8.4.1接待與接受投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

2)客戶服務(wù)部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應(yīng)按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報告部門主任或負(fù)責(zé)人。

8.4.2處理程序:客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。

1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時客戶服務(wù)部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)摹Ｈ缡怯袃數(shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》價格報告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時間內(nèi)完成,并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取派單流轉(zhuǎn)程序如下:

①客戶服務(wù)部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留

存工程部,一份返回客戶服務(wù)部。

②物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。

③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應(yīng)與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。

2)客戶提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時,由物業(yè)部派員與用戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。

3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及大廈設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等,統(tǒng)一由客戶服務(wù)部受理,并及時傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時間負(fù)責(zé)完成。

4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由管理部負(fù)責(zé)人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。

8.4.3如投訴問題嚴(yán)重,客戶服務(wù)部應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。

8.4.4如投訴涉及其他單位,無法及時解決

,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。

8.4.5投訴處理的統(tǒng)計分析:

1)投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評價。

3)客戶服務(wù)部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

1)客戶服務(wù)部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告管理處經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動,應(yīng)采取措施限期整改。

8.5控制流程圖(略)

9.客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

9.1目的

規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。

9.2適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務(wù)管理工作。

9.3職責(zé)

9.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

9.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實施。

9.3.3物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。

9.4工作規(guī)程

9.4.1客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:

①急救病人求助服務(wù);

②報修求助服務(wù);

③投訴求助服務(wù);

④咨詢求助服務(wù);

⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

⑥臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

2)求助服務(wù)處理的原則:

⑧快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門主任匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

⑨盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

9.4.2緊急病人的求助處理

1)物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理:

①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

--物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命;

--物業(yè)管理員安排車輛(主指的士)到客戶樓下,必要時,物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進(jìn)行協(xié)助;

--安管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶同往,并::提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;

--安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回公司;如需要幫助,應(yīng)及時向部門主任請示匯報后,由部門主任根據(jù)情況安排處理;

--安管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給安管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)管理員;

--物業(yè)管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時:

--物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

--物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;

--安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);

--急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助;

--安管(保安)部

值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部,客戶管理員將情況及時予以記錄。

③如果求助客戶要求派人幫助短時護(hù)理時:

--物業(yè)管理員應(yīng)按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況,由安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;

--護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實施護(hù)理;

--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

--在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報;管理處經(jīng)理認(rèn)為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

9.4.3咨詢的求助處理

1)對客戶提出的書面咨詢,客戶管理員應(yīng)予以登記和及時處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時報客戶主任,由客戶主任及時::以電話或書面形式回復(fù),必要時請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。

2)對客戶提出口頭咨詢,客戶管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶主任后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。

4)咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。

9.4.4投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.5報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。

9.4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

9.4.7火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)手冊中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.8對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

9.4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(見工程維修服務(wù)手冊)收取相應(yīng)費用。

9.4.10客戶管理員在每月底對客戶求助事務(wù)及時進(jìn)行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。

10.客戶報修管理工作規(guī)程

10.1目的

規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工得到及時有效的處理。

10.2適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

10.3職責(zé)

10.3.1工程部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。

10.3.2客戶服務(wù)部前臺接待員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

10.3.3工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

10.4工作程序

10.4.1用戶報修

1)客戶服務(wù)部前臺接待員在接到用戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《維修單》。

2)前臺接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主任按照報修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:

①當(dāng)用戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目且用戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,用戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

③對于不屬于《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)用戶是否可以維修,經(jīng)征得用戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn),如有不相符的項目應(yīng)在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

4)維修人員向用戶出示收費標(biāo)準(zhǔn),用戶同意維修后開始維修;如用戶不同意維修的應(yīng)提醒用戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主任說明情況,與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。

5)如果維修材料是用

戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證

結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示用戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重用戶的選擇。

6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。

7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主任確認(rèn)后,由工程部主任將《維修單》交前臺接待員進(jìn)行返單,前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。

10.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

1)前臺接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2)前臺接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項。并對維修現(xiàn)場進(jìn)行收拾整理。

10.4.3費用結(jié)算

1)報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進(jìn)行收費

2)財務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費。此筆費用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進(jìn)行扣除。

10.5附表

10.5.1有償服務(wù)記錄表》

10.5.2《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》

巡視重點:所有公共走道墻、地面;走火道墻、地面、燈具損壞、不亮;電梯使用情況等。

11.客戶回訪管理規(guī)程

11.1回訪工作規(guī)定

11.1.1責(zé)任人:管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。

11.1.2客戶服務(wù)部主任制定回訪計劃,逐一安排回訪。

11.1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)巡查員回訪,重要投訴由客戶服務(wù)部主任回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。

11.1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)管理員負(fù)責(zé)。

11.1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員負(fù)責(zé)。

11.1.6重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

11.1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

11.1.8物業(yè)部主任對物業(yè)巡查員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

11.1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。

11.1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

11.1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

11.1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

11.1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

11.2回訪處理工作流程

11.2.1管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

11.2.2物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

11.2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

11.2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

11.3附表

11.3.1《回訪記錄表》

11.3.2《客戶回訪記錄》

12.物業(yè)巡查工作規(guī)程

12.1目的

規(guī)范物業(yè)管理員工作內(nèi)容,適用于物業(yè)管理員.

12.2內(nèi)容

12.2.2每天巡樓時,帶上所需的記錄表及必要的工具,做到及時記錄,及時處理。

12.2.3制定巡樓計劃及巡樓順序,每次按計劃進(jìn)行巡樓并簽到。計劃包括每次巡樓的多層棟數(shù)及單元數(shù)、高層的樓層及配套物業(yè)等。

12.2.4遇有商鋪的棟別,商鋪巡查跟樓層同步。

12.2.5每周兩遍巡完小區(qū)(大廈)所有樓層及其配套的場地,綠化公用設(shè)施、設(shè)備等。

12.2.6每次巡樓檢查公用設(shè)施,發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正常工作或損壞的,填寫在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上,2小時內(nèi)報告工程維修部。

12.2.7每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內(nèi)道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位,公用設(shè)施表面等)的清潔情況,并填寫《清潔工作檢查記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

12.2.8掌握小區(qū)正裝修的房號,利用巡樓時機檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章,對違規(guī)者按違約標(biāo)準(zhǔn)處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。

12.2.9巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機房、管井房、風(fēng)機房,電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時關(guān)上,有損壞門鎖的要及時填寫::物業(yè)巡查表,1小時內(nèi)知會工程部進(jìn)行維修或更換。

12.2.10每次巡查過程中,注意住戶房內(nèi)及門、窗、陽臺等有無安全隱患,若有發(fā)生糾紛,聚眾鬧事、賭博等情況,及時報告管理處經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時,立即采取先通知業(yè)主,再妥善處理的辦法排除隱患。

12.2.11每天定時(一般下午)抽出1-2小時對昨天的維修情況進(jìn)行檢查,填寫報修登記;投訴事件處理完畢三天內(nèi)進(jìn)行回訪。

12.2.12每月與財務(wù)部做好住戶欠繳的管理費等費用的催交工作,每月催交費用采取先逐戶電話聯(lián)系,再利用巡樓的機會逐一登門拜訪,讓其自覺來管理處交費,保證費用催交率有90%以上。

12.2.13每半月對小區(qū)空置物業(yè)分期分批進(jìn)行地面、墻面及設(shè)施、洗手間、窗戶等清潔一次,有設(shè)施損壞的報工程維修部維修。

12.2.14專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時,親自跟蹤檢查,對有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的,責(zé)令其返工,直至返工合格,方在消殺記錄卡上簽名。

12.2.15巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團(tuán)、踐踏綠地,折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防

通道等違章現(xiàn)象,及時填寫《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》,做好解釋、勸導(dǎo)工作,必要時在小區(qū)宣傳欄爆光,達(dá)到制止違章現(xiàn)象的目的。

12.2.16利用巡樓機會,更好地與住戶加強溝通,及時幫助住戶解決力所能及的事情,聽取住戶對小區(qū)各項管理的意見,認(rèn)真做好記錄,便于提高我們的管理服務(wù)水平。

12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進(jìn)行,并記錄在物業(yè)巡查表上。

12.3附表

12.3.1《裝修違規(guī)情況記錄表》

第5篇 _廣場客戶報修管理工作規(guī)程

__廣場客戶報修管理工作規(guī)程

1 目的:規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2 適用范圍:適用于商戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3職責(zé):工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。

物業(yè)部前臺接待員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4工作程序

4.1用戶報修

1)物業(yè)部前臺接待員在接到用戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《維修單》。

2) 前臺接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照報修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:

①當(dāng)商戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目且商戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場;

②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,商戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場;

③對于不屬于《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)商戶是否可以維修,經(jīng)征得商戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

3) 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn),如有不相符的項目應(yīng)在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

4) 維修人員向商戶出示收費標(biāo)準(zhǔn),商戶同意維修后開始維修;如商戶不同意維修的應(yīng)提醒商戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還物業(yè)部備案。

5) 如果維修材料是用戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示商戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重商戶的選擇。

6) 維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額,并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn),維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。

7) 維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交物業(yè)部前臺接待員進(jìn)行返單,前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。

4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

1) 物業(yè)部前臺接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2) 前臺接待員將《公共區(qū)域維修單》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3) 工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4) 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域維修單》上注明維修有關(guān)事項,并對維修現(xiàn)場進(jìn)行收拾整理。

4.3 費用結(jié)算

1) 報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進(jìn)行收費。

2) 財務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費,此筆費用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進(jìn)行扣除。

4.4 附商戶申請維修程序、《有償服務(wù)記錄表》、《公共區(qū)域維修單》

第6篇某購物中心客戶檔案管理規(guī)程

營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引

制定部門:營運部

購物中心客戶檔案管理規(guī)程

1.目的

為確保資料及租戶檔案的建立、管理等得到有效地控制,更好、更有效地開展工作,特制訂租戶檔案管理規(guī)程。

2.范圍

適用于各項目租戶檔案建立與管理。

3.職責(zé)

3.1營運部人員負(fù)責(zé)收集整理租戶(客戶)存檔資料。

3.2營運部專人管理檔案資料。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1工作日志的存檔工作:工作日志中應(yīng)包含有當(dāng)天工作重點、投訴、工程維修跟進(jìn)情況、突發(fā)事件報告等相關(guān)內(nèi)容。

4.2對外的發(fā)函、通知應(yīng)根據(jù)年度存檔。

4.3租戶檔案資料管理

4.3.1根據(jù)每一個租戶設(shè)置不同的檔案資料盒,租戶檔案需遵循保密原則,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.3.2租戶檔案資料應(yīng)包含以下信息:

a、租戶基本情況記錄表;

b、租戶消防驗收單、租戶簽訂的消防責(zé)任書;

c、租戶裝修資料、裝修竣工驗收記錄等各項裝修資料;

d、非餐飲店鋪每季度巡場記錄表(餐飲店鋪月度巡場記錄表)及整改通知;

e、餐飲租戶油煙管道、四害消殺合同備案及油煙管道清潔實施記錄;

f、租戶的工作聯(lián)系函;

g、其它。

4.4租戶檔案資料由客戶服務(wù)部或相關(guān)業(yè)務(wù)責(zé)任部門保存,未經(jīng)部門經(jīng)理同意,任何人不得借閱、查詢及復(fù)印。經(jīng)理同意借閱的,借閱人應(yīng)在《借用/借閱記錄表》上注明借閱人、借閱時間、借閱目的。

4.5檔案保存

4.5.1須做好防火、防潮、防蛀、防盜工作,保證檔案完好無缺,一旦出現(xiàn)險情,須立即向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)報告。

4.5.2嚴(yán)禁無關(guān)人員參閱檔案,非檔案管理人員不得干涉檔案管理工作。

4.5.3檔案發(fā)生損毀、丟失時,根據(jù)損失程度追究有關(guān)人員責(zé)任。

4.6檔案借閱

4.6.1租戶檔案資料由客戶服務(wù)部及相關(guān)責(zé)任部門保存,未經(jīng)部門經(jīng)理同意,任何人不得借閱、查詢及復(fù)印。經(jīng)理同意借閱的,借閱人需在《借用/借閱記錄表》上注明借閱人、借閱時間、借閱目的。

4.6.2任何人借閱檔案原件,原則上不準(zhǔn)拆散案卷、折頁、摘抄、復(fù)制。不準(zhǔn)在檔案上作記號、涂改、污損。確因工作需摘抄、復(fù)制,須經(jīng)借出部門的負(fù)責(zé)人同意方可。

4.6.3借閱檔案者須嚴(yán)守公司機密,絕不可外泄檔案內(nèi)容。由于泄密而給公司造成損失的,公司將追究其有關(guān)責(zé)任。

4.6.4短期使用檔案借閱期不得超過3天,長期使用檔案借閱期不得超過7天,如確需延期須提前辦理續(xù)借手續(xù)。

4.7檔案移交

4.7.1如檔案需向其他部門移交,須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),并建立《檔案移交簽收表》,由經(jīng)辦人簽字,以明確責(zé)任。

4.7.2員工進(jìn)行部門間調(diào)動后,由調(diào)入部門文員在員工辦理調(diào)動手續(xù)后一周內(nèi)向調(diào)出部門文員取回調(diào)動人員的人事檔案,行政人事部建立《檔案移交簽收單》,由雙方經(jīng)辦人當(dāng)場簽字,以便查詢。

4.8檔案檢查

4.8.1檢查內(nèi)容:檔案是否齊全,檔案有無存放錯誤。

4.8.2檢查時間:每月自行檢查一次。

4.9檔案銷毀需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并做好記錄工作。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄

第7篇管理處客戶部員工績效考評實施作業(yè)規(guī)程

管理處客戶部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

2008-05-1209:45:55|分類:物管資料|字號訂閱

1.0目的

規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司客戶部員工的績效考評工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶部組長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。

3.2客戶部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長、管理員的周檢工作。

3.3管理處主任負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢,組長、管理員的月檢工作。

3.4公司經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處主任的月檢工作。

4.0程序要點

4.1客戶部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶部〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項工作要求。

4.1.2接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶部〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程隊〈報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程上〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈有償使民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項工作要求。

4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交接班時,必須符合管理處〈住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項工作要求。4.1.4客戶部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項工作要求。

4.1.5客戶部員工必須按〈客戶部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。

4.1.6客戶部各級干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7客戶部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2管理處主任/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)

管理處主任/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照〈管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉和其他所有公司、管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。

4.3績效考核評分結(jié)構(gòu)

4.3.1績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成,各種檢查考評的要求詳見公司〈績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉。

4.3.2巡樓管理員、接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);

b)交接班質(zhì)量(滿分10分);

c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

g)其他質(zhì)量(滿分10分)。

4.3.3管理處主任/副主任、客戶部主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為:

a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);

b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分):

c)自身工作技能(滿分10分);

d)服務(wù)質(zhì)量一(滿分10分);

e)工作效果(滿分10分);

f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分);

g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);

j)道德水準(zhǔn)(滿分10分)。

4.4績效考評扣分細(xì)則

4.4.1巡樓管理員考評扣分細(xì)則:

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程隊〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項評分1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī),每發(fā)現(xiàn)→項扣減該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分?？弁隇橹?

b)巡樓管理員值班與交接班時違反〈住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹?

c)巡樓管理員必須按〈客戶部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)→項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4~10分。扣完為止;

d)巡樓管理員當(dāng)值時違反〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5~20分?？弁隇橹?

e)巡樓管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目6~20分?？弁隇橹?

f)巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4~10分。扣完為止。

4.4.2接待管理員考評扣分細(xì)則:

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程機〈報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處

理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈固訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的,每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項扣該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項6~20分?？弁隇橹?

b)接待管理員值班與交接班時違反〈住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目l~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹?

c)接待管理員必須按〈公共事務(wù)員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目05~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4~10分。扣完為止;

d)接待管理員當(dāng)值時違反〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5~20分?？弁隇橹?

e)接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項自3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目6~20分?？弁隇橹?

f)接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4~10分?？弁隇橹筼

4.4.3管理處主任/副主任、客戶部主管、組長績效考評扣分細(xì)則:

a)管理處主任/副主任須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及客戶部主管、組長須嚴(yán)格按客戶部各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5~10分,同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表培訓(xùn)欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表工作技能欄目內(nèi)同時扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的,在檢查表責(zé)任心欄

目內(nèi)同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的,在團(tuán)結(jié)配合欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在道德水準(zhǔn)欄目內(nèi)同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分,直至對應(yīng)項目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);

b)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達(dá)不到〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);

c)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá)不到各個相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同-時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);

d)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,視程度在相關(guān)規(guī)程欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般程度扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5其他欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評時,如出現(xiàn)〈行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中所列明的應(yīng)受嘉獎事件,則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應(yīng)超過1∞分),另依據(jù)〈行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉對受考人進(jìn)行獎勵。

4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果己觸犯〈行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)〈行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉對受考人追加處罰。

4.4.8績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1〈客戶部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表〉

5.2〈管理處主任/副主任、客戶部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表〉

6.0相關(guān)支持文件

6.1〈績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉

6.2客戶部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

6.3公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

客戶部接待管理員、巡樓管理員

日檢、周檢、月檢、抽檢專評表

no:

位姓名崗位工作質(zhì)量

20分交接班10分培訓(xùn)10分服務(wù)質(zhì)量分工作效率20分相關(guān)規(guī)程10分其他

10分,總分

第8篇小區(qū)物業(yè)客戶管理管理費規(guī)程

小區(qū)物業(yè)客戶管理之管理費

管理費標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定

為保障住戶在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/住戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。

1 費用標(biāo)準(zhǔn)的核定:

1.1 根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理服務(wù)收費行情,進(jìn)行合理收費。

2 費用使用:

2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用:

1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;

2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用;

3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;

4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用;

5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用;

6)辦公費用;

7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;

8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用;

9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。

3 現(xiàn)行之管理費金額可隨日后實際開支而調(diào)整,調(diào)整前會先通告各住戶,并經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)或物價部門批準(zhǔn)。

4 交費辦法:

4.1 住戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)公司交費外。

4.2 住戶入伙后,應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費和水、電及其他有關(guān)費用,財務(wù)部每月月底將住戶本月發(fā)生的費用通知單輸出并由客服部安排送達(dá)住戶,住戶須在次月十日前將費用存入指定的銀行繳清費用。

4.3 如在交款期內(nèi)未收到住戶的付款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促住戶繳款,并從逾期之日起按所欠費用每天千分之三計收違約金。

4.4 住戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問題,短時間無法解決,應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意,可以延期。

4.5 各項繳交費用以銀行回單到達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn),到達(dá)后住戶可向物業(yè)管理公司索取財務(wù)票據(jù)。

第9篇荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程

荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程

1 目的

規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2 適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3 職責(zé)

3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。

3.2 客服部前臺客服員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4 工作程序

4.1 住戶報修

1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《維修單》。

2)前臺客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照報修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:

①當(dāng)住戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目且住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

③對于不屬于《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4)維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。

5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。

7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進(jìn)行返單,前臺客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。

4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

1)前臺客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2)前臺客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項,并對維修現(xiàn)場進(jìn)行收拾整理。

4.3 費用結(jié)算

1)報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費。

2)財務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費。此筆費用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進(jìn)行扣除。

5 附表

5.1 《有償服務(wù)記錄表》

5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》

第10篇荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

1 回訪工作規(guī)定

1.1 責(zé)任人:客服部主管。

1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4 維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

1.5 組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10 當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

2回訪處理工作流程

2.1 公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

3 附表

3.1 《回訪記錄表》

3.2 《客戶回訪記錄》