調(diào)查作業(yè)規(guī)程4篇

包括什么內(nèi)容

1. 調(diào)查目標(biāo)定義：明確調(diào)查目的，例如市場(chǎng)分析、客戶需求調(diào)研、員工滿意度評(píng)估等。

2. 調(diào)查設(shè)計(jì)：制定調(diào)查問(wèn)卷或訪談提綱，確保涵蓋所有關(guān)鍵問(wèn)題。

3. 樣本選擇：確定目標(biāo)群體，選擇合適的樣本大小和抽樣方法。

4. 數(shù)據(jù)收集：執(zhí)行調(diào)查，可能包括在線問(wèn)卷、電話訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)訪談等。

5. 數(shù)據(jù)處理：整理和清洗收集到的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)備進(jìn)行分析。

6. 數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法或其他分析工具，解讀數(shù)據(jù)并得出初步結(jié)論。

7. 結(jié)果報(bào)告：撰寫(xiě)報(bào)告，包括主要發(fā)現(xiàn)、建議和行動(dòng)方案。

8. 溝通反饋：向相關(guān)人員或部門(mén)匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，并討論下一步行動(dòng)計(jì)劃。

編制指南

1. 清晰目標(biāo)：確保每個(gè)參與調(diào)查的人都理解調(diào)查的目標(biāo)，以便于聚焦于相關(guān)問(wèn)題。

2. 問(wèn)卷設(shè)計(jì)：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，避免引導(dǎo)性或含糊不清的提問(wèn)。使用量表、多選題和開(kāi)放性問(wèn)題結(jié)合的方式。

3. 樣本代表性：確保樣本能反映總體特征，避免偏差。考慮地域、年齡、性別等因素。

4. 數(shù)據(jù)安全：遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)，確保調(diào)查對(duì)象的隱私。

5. 分析嚴(yán)謹(jǐn)：選擇適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法，避免過(guò)度解讀數(shù)據(jù)。對(duì)異常值和缺失值要有合理的處理策略。

6. 報(bào)告質(zhì)量：報(bào)告應(yīng)清晰、客觀，突出關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)，避免過(guò)于復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)術(shù)語(yǔ)。

7. 溝通技巧：以易于理解的方式傳達(dá)調(diào)查結(jié)果，鼓勵(lì)反饋和討論。

復(fù)審規(guī)定

1. 初步審查：完成初稿后，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)調(diào)查設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)處理和報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行初步審查。

2. 內(nèi)部評(píng)審：邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)或?qū)＜覅⑴c，確保調(diào)查結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。

3. 修改完善：根據(jù)審查意見(jiàn)進(jìn)行修改，確保所有問(wèn)題得到解決。

4. 最終審查：高層管理者或決策者進(jìn)行最終審查，確認(rèn)調(diào)查結(jié)果的可靠性和適用性。

5. 反饋機(jī)制：建立反饋渠道，對(duì)調(diào)查過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和改進(jìn)。

請(qǐng)注意，以上規(guī)程旨在提供指導(dǎo)，具體實(shí)施時(shí)需根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整。在調(diào)查過(guò)程中，保持溝通和協(xié)作至關(guān)重要，以確保調(diào)查的有效性和實(shí)用性。

調(diào)查作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程

物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程

1. 0目的規(guī)范客戶滿意度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于管理處的各項(xiàng)工作。

3. 0職責(zé)

3. 1客服中心主管負(fù)責(zé)定期組織材料準(zhǔn)備和事后的統(tǒng)計(jì)工作。

3. 2客服中心管理員負(fù)責(zé)發(fā)放收取工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專項(xiàng)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

4.2調(diào)查活動(dòng)每半年一次。

4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機(jī)抽取調(diào)查客戶,各管理處抽查。

4.4在開(kāi)始調(diào)查活動(dòng)前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶范圍后通知管理處,管理處負(fù)責(zé)人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計(jì)劃。

原則上,已調(diào)查客戶在全部客戶調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。

4.5管理處需于問(wèn)卷回收后15天內(nèi),對(duì)所有提出文字意見(jiàn)的客戶進(jìn)行電話回訪并對(duì)回訪做好記錄。

4.6管理處專項(xiàng)負(fù)責(zé)人需對(duì)每次調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)未收回的問(wèn)卷按棄權(quán)處理,對(duì)于有效問(wèn)卷中個(gè)別未填寫(xiě)或填寫(xiě)不清晰的項(xiàng)目,按單項(xiàng)棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問(wèn)卷及項(xiàng)目均不作為統(tǒng)計(jì)基數(shù)。

并按客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

4.7根據(jù)管理處調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收記錄,對(duì)已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進(jìn)行電話訪問(wèn)核對(duì);

調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報(bào)綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機(jī)抽樣與原始問(wèn)卷進(jìn)行核對(duì)。

如存在真實(shí)性問(wèn)題,將對(duì)此次調(diào)查的問(wèn)卷全數(shù)核對(duì),并將核對(duì)結(jié)果以報(bào)告形式報(bào)總經(jīng)理處理。

4.8專項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,并填寫(xiě)《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》。

4.9綜合管理部對(duì)各管理處上報(bào)的《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行審閱,如滿意度未達(dá)到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對(duì)公司的整體情況進(jìn)行匯總分析,并出具相應(yīng)的報(bào)告,同時(shí),對(duì)相關(guān)管理處的整改情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督。

5.0 相關(guān)記錄《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》

第2篇 物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程-9

物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范客戶滿意度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于管理處的各項(xiàng)工作。

3.0職責(zé)

3.1客服中心主管負(fù)責(zé)定期組織材料準(zhǔn)備和事后的統(tǒng)計(jì)工作。

3.2客服中心管理員負(fù)責(zé)發(fā)放收取工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專項(xiàng)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

4.2調(diào)查活動(dòng)每半年一次。

4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機(jī)抽取調(diào)查客戶,各管理處抽查。

4.4在開(kāi)始調(diào)查活動(dòng)前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶范圍后通知管理處,管理處負(fù)責(zé)人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計(jì)劃。原則上,已調(diào)查客戶在全部客戶調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。

4.5管理處需于問(wèn)卷回收后15天內(nèi),對(duì)所有提出文字意見(jiàn)的客戶進(jìn)行電話回訪并對(duì)回訪做好記錄。

4.6管理處專項(xiàng)負(fù)責(zé)人需對(duì)每次調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)未收回的問(wèn)卷按棄權(quán)處理,對(duì)于有效問(wèn)卷中個(gè)別未填寫(xiě)或填寫(xiě)不清晰的項(xiàng)目,按單項(xiàng)棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問(wèn)卷及項(xiàng)目均不作為統(tǒng)計(jì)基數(shù)。并按客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

4.7根據(jù)管理處調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收記錄,對(duì)已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進(jìn)行電話訪問(wèn)核對(duì);調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報(bào)綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機(jī)抽樣與原始問(wèn)卷進(jìn)行核對(duì)。如存在真實(shí)性問(wèn)題,將對(duì)此次調(diào)查的問(wèn)卷全數(shù)核對(duì),并將核對(duì)結(jié)果以報(bào)告形式報(bào)總經(jīng)理處理。

4.8專項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,并填寫(xiě)《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》。

4.9綜合管理部對(duì)各管理處上報(bào)的《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行審閱,如滿意度未達(dá)到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對(duì)公司的整體情況進(jìn)行匯總分析,并出具相應(yīng)的報(bào)告,同時(shí),對(duì)相關(guān)管理處的整改情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督。

5.0 相關(guān)記錄

《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》

第3篇 物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

iso作業(yè)指導(dǎo)書(shū):顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1.0 目的

1.1 建立對(duì)管理服務(wù)效果的意見(jiàn)收集和分析,使服務(wù)信息能及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足要求。

2.0 適用范圍

2.1 公司對(duì)用戶提供服務(wù)的控制。

3.0 職責(zé)

3.1 客戶服務(wù)部組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。

3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。

3.3 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.4 相關(guān)部門(mén)對(duì)調(diào)查中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行處理。

3.5 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)工作進(jìn)行回訪。

4.0 工作流程

4.1 流程圖

流程圖

4.2 工作計(jì)劃

4.2.1 在活動(dòng)進(jìn)行前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定《顧客滿意度調(diào)查方案》,包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.2.2 管理處經(jīng)理對(duì)調(diào)查計(jì)劃進(jìn)行審核后報(bào)公司,經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.3 工作要求

4.3.1 客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。

4.3.2 每次調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放覆蓋率為100%。

4.3.3 獨(dú)立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問(wèn)卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。

4.3.4 調(diào)查問(wèn)卷的回收率不低于60%。

4.4 問(wèn)卷的發(fā)放

4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實(shí)際情況上門(mén)派發(fā)問(wèn)卷。

4.4.2 對(duì)長(zhǎng)期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過(guò)電話調(diào)查或寄信的方式進(jìn)行調(diào)查。

4.5 問(wèn)卷的回收

4.5.1 客戶服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門(mén)收集或電話催收調(diào)查表。

4.5.2 保安部每天把交到崗?fù)さ摹额櫩蜐M意度調(diào)查表》交到客戶服務(wù)部。

4.6 統(tǒng)計(jì)分析

4.6.1 客戶服務(wù)部采用調(diào)查表法或排列圖法對(duì)收集的用戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4.6.2 對(duì)用戶評(píng)價(jià)為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項(xiàng)滿意,計(jì)算方法為:

滿意項(xiàng)數(shù)目×100%

滿意項(xiàng)數(shù)目+不滿意項(xiàng)數(shù)目

注:用戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍。

4.6.3 用戶意見(jiàn)調(diào)查的總體滿意率取各分項(xiàng)滿意率的算術(shù)平均數(shù),計(jì)算方法為:

各分項(xiàng)滿意率之和×100%

分項(xiàng)數(shù)目

4.6.4 調(diào)查總體滿意率達(dá)96%的為合格的管理服務(wù)。

4.6.5 客戶服務(wù)部對(duì)顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報(bào)告,并報(bào)公司業(yè)務(wù)部備案。

4.7 不滿意項(xiàng)問(wèn)題的處理

4.7.1 客戶服務(wù)部對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項(xiàng)或意見(jiàn)、建議進(jìn)行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門(mén)。

4.7.2 對(duì)服務(wù)的不滿意項(xiàng)目由相關(guān)責(zé)任部門(mén)按《不合格控制程序》進(jìn)行處理。

4.7.3 對(duì)用戶提出的建議或意見(jiàn)按《前臺(tái)接待服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.8回訪

4.8.1 客戶服務(wù)部安排管理人員對(duì)4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務(wù)接待工作規(guī)程》進(jìn)行回訪。

4.9 調(diào)查信息公布

4.9.1 客戶服務(wù)部在一個(gè)月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。

5.0 相關(guān)文件和表格

5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)

5.2《前臺(tái)接待服務(wù)工作規(guī)程》(wi-kf-001b)

6.0 記錄

6.1《顧客滿意度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)

6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)

6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》(jl/wi-kf-019/002)

第4篇 客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)--業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1.目的

通過(guò)對(duì)業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。

3.職責(zé)

3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。

3.2客服助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實(shí)。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)管理處每年至少對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。

(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析,并報(bào)公司品質(zhì)部備案。

4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,并負(fù)責(zé)回收工作。

4.3客服組根據(jù)項(xiàng)目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門(mén)員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問(wèn)題的效率及業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的其他意見(jiàn)等。

4.4意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿意率,填寫(xiě)《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果匯總》。

1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個(gè)等級(jí):非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

2)發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計(jì)算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體滿意率計(jì)算方法:滿意問(wèn)卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率

5)分項(xiàng)滿意率計(jì)算方法:分項(xiàng)滿意問(wèn)卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項(xiàng)滿意率

4.5各部門(mén)依據(jù)問(wèn)題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計(jì)完成時(shí)間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫(xiě)《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》報(bào)管理處經(jīng)理。

4.6管理處將經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開(kāi)辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對(duì)此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿意。

4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查情況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問(wèn)題進(jìn)行整改后,由客服組針對(duì)整改結(jié)果對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫(xiě)《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。

4.11滿意度調(diào)查及對(duì)調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問(wèn)卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。

4.12注意事項(xiàng):

(1)客服負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過(guò)程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實(shí)性。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷發(fā)出后,及時(shí)進(jìn)行回收。

(3)對(duì)業(yè)戶在意見(jiàn)調(diào)查提出的問(wèn)題各部門(mén)應(yīng)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟進(jìn),并做詳細(xì)記錄,同時(shí)應(yīng)將最終完成時(shí)間在《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》中記錄明確。

5.記錄

5.1《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查表》

5.2《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果匯總》

5.3《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》

5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》