服務中心作業(yè)規(guī)程6篇

包括什么內容

1. 服務中心概述

2. 崗位職責

3. 服務流程

4. 客戶溝通

5. 故障處理

6. 服務質量監(jiān)控

7. 文件記錄與歸檔

8. 員工培訓與發(fā)展

9. 緊急情況應對

編制指南

1. 服務中心概述：明確服務中心的職能，包括但不限于接待客戶、解決技術問題、提供咨詢服務等。

2. 崗位職責：詳細列出每個崗位（如客服代表、技術支持工程師等）的工作內容、責任范圍及期望成果。

3. 服務流程：制定標準化的服務流程，包括客戶接洽、問題識別、解決方案提供、服務跟蹤等步驟。

4. 客戶溝通：強調禮貌、耐心和專業(yè)的溝通技巧，確保有效理解客戶需求并提供滿意答復。

5. 故障處理：設定故障等級與優(yōu)先級，制定相應的處理方案和時限，確保高效解決問題。

6. 服務質量監(jiān)控：通過客戶滿意度調查、投訴分析等方式，定期評估服務質量并提出改進措施。

7. 文件記錄與歸檔：規(guī)定服務記錄的格式、保存期限和訪問權限，確保信息的安全和完整性。

8. 員工培訓與發(fā)展：定期進行技能提升和業(yè)務知識培訓，鼓勵員工持續(xù)發(fā)展。

9. 緊急情況應對：制定應急預案，包括突發(fā)故障、系統(tǒng)中斷等情況的處理流程，確?？焖夙憫?/p>

復審規(guī)定

1. 年度復審：每年至少進行一次全面的規(guī)程復審，以適應業(yè)務變化和技術更新。

2. 半年調整：每半年評估規(guī)程執(zhí)行效果，針對不足之處進行微調優(yōu)化。

3. 實時反饋：鼓勵員工提交規(guī)程改進建議，及時處理工作中遇到的問題。

4. 專家評審：邀請行業(yè)專家或內部高級管理層參與規(guī)程修訂，確保專業(yè)性和適用性。

5. 記錄復審：每次復審后，更新規(guī)程文檔并記錄修改內容，以便追蹤和追溯。

請注意，本規(guī)程旨在提供指導，具體操作應結合實際情況靈活應用。在執(zhí)行過程中，如有疑問或需要進一步解釋，應及時向上級或相關部門咨詢。

服務中心作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程（2）

住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質的全天候服務。

2.0適用范圍

適用于公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責

3.1公共事務部主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。

4.0程序要點

4.1值班

4.1.1公共事務部主管每月底前編制完成下月《住戶服務中心值班安排表》,公共事務部管理員依據(jù)《住戶服務中心值班安排表》進行值班。

4.1.2正常的值班時間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時值班。

4.1.3值班時的主要工作:

接待住戶的有關咨詢;

受理住戶的求助;

負責住戶服務中心的安全;

協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/

4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:

時效管理的原則;

控制事態(tài)發(fā)展的原則;

及時匯報的原則。

4.1.5管理員值班的紀律:

值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;

值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報公共事務部主管決定處理措施,重大問題公共事務部主管認為應報管理處經理決定的,應及時報告;

值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;

有事不能值班,須向公共事務部主管請假,經批準后,由公共事務部主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調班;

值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

4.1.6值班時的權利:

有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調動其他部門人員工作的權力;

有權采取臨時有效的防護措施的權力。

4.1.7為確保管理服務質量,管理處經理、公共事務部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2交接班

4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作:

接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;

認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。

認真做好值班記錄,收集整理相關的工作證據(jù);

將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一班情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3公共事務部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。

4.4本規(guī)程作為公共事務部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶服務中心值班安排表》

5.2《值班記錄》

6.0相關支持文件

第2篇 物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（15）

物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)

1目的

統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務需求的能力。

2適用范圍

適用于管理(服務)中心前臺接待人員。

3職責

3.1前臺接待員

3.1.1負責接待業(yè)主通過各種形式提出的服務意見或需求。

3.1.2負責對接待業(yè)主的情況進行記錄。

3.1.3負責直接處理或轉交責任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負責跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3.2客服主管

3.2.1負責監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2負責對2天內未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3經理

3.3.1負責監(jiān)督控制管理(服務)中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2負責對1周內未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3.3負責對無法處理的事項進行關閉。

3.4其它責任部門

3.4.1負責處理相關責任范圍內的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負責接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負責落實處理完畢,并將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉相關責任部門處理,并由客戶接待員負責跟蹤處理情況。如果在2天內處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內未能處理完畢的情況,轉由客服主管負責處理。如果能在1周內處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內未能處理完畢的情況,轉由經理負責處理。處理完畢后,由經理將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無法處理的,由經理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。

5相關記錄

_《接待業(yè)主情況記錄》

第3篇 住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程

住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程

(二)

1.0目的規(guī)范公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質的全天候服務。

2. 0適用范圍適用于公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作的管理。

3．0職責

3.1 公共事務部主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2 值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。

4. 0程序要點

4.1 值班

4.1.1 公共事務部主管每月底前編制完成下月《住戶服務中心值班安排表》,公共事務部管理員依據(jù)《住戶服務中心值班安排表》進行值班。

4.1.2 正常的值班時間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時值班。

4.1.3 值班時的主要工作:接待住戶的有關咨詢;受理住戶的求助;負責住戶服務中心的安全;協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/

4.1.4 值班期間處理工作應遵循的原則:時效管理的原則;控制事態(tài)發(fā)展的原則;及時匯報的原則。

4.1.5 管理員值班的紀律:值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報公共事務部主管決定處理措施,重大問題公共事務部主管認為應報管理處經理決定的,應及時報告;值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;有事不能值班,須向公共事務部主管請假,經批準后,由公共事務部主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調班;值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

4.1.6 值班時的權利:有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調動其他部門人員工作的權力;有權采取臨時有效的防護措施的權力。

4.1.7 為確保管理服務質量,管理處經理、公共事務部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

4.1.8 值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2 交接班

4.2.1 接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作:接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2 交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。認真做好值班記錄,收集整理相關的工作證據(jù);將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一班情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3 公共事務部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。

4.4 本規(guī)程作為公共事務部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。

5. 0記錄

5.1 《住戶服務中心值班安排表》

5.2 《值班記錄》

6.

第4篇 某服務中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范住戶服務中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質的全天候服務。

二、適用范圍

適用于住戶服務中心值班與交接班工作的管理。

三、職責

1、 服務中心副主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

2、 值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。

四、程序要點

1、值班

(1)經理助理每月底前編制完成下月《住戶服務中心值班安排表》,服務中心副主管依據(jù)《住戶服務中心值班安排表》進行組織及實施工作。

(2)正常的值班時間為晚6:00-10:00;

(3)值班時的主要工作:

a、接待住戶的有關咨詢;

b、受理住戶的求助;

c、協(xié)高、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。

(4)值班期間處理工作應遵循的原則:

a、時效管理的原則;

b、控制事態(tài)發(fā)展的原則;

c、及時匯報的原則。

(5)管理員值班時的紀律:

a、值班視同正常上班,值班員須守崗位,不得擅離;

b、值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報服務中心主管決定處理措施,重大問題服務中心主管認為應報管理處經理決定的,應即時報告;

c、值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;

d、有事不能值班,須向服務中心副主管請假,經批準后,由服務中心副主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調班;

e、值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

(6)值班時的權力:

a、有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調動其他部門人員工作的權力;

b、有權采取臨時有效的防護措施的權力。

(7) 為確保管理服務質量,管理處經理、服務中心正副主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

(8) 值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

2、交接班

(1)接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作;

a、認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

b、檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;

c、交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

(2)交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。

a、認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據(jù);

b、將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;

c、互相簽名后,方可離崗;

d、一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

3、服務中心副主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向副主管匯報值班工作情況。

4、本規(guī)程作為服務中心員工績效考評的依據(jù)之一。

五、記錄

1、《住戶服務中心值班安排表》;

2、《值班記錄》

第5篇 物業(yè)客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程-3

物業(yè)客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范客戶服務中心客戶服務中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質的全天候服務。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心客戶服務中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責

3.1客戶服務中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。

4.0程序要點

4.1值班。

4.1.1客戶服務中心主管每月底前編制完成下月《客戶服務中心值班安排表》,客戶服務中心管理員依據(jù)《客戶服務中心值班安排表》進行值班。

4.1.2正常的值班時間為:8:30~次日8:30,24小時值班。

4.1.3值班時的主要工作:

a)接待客戶的有關咨詢;

b)受理客戶的求助;

c)負責客戶服務中心的安全;

d)協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。

4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:

a)時效管理的原則;

b)控制事態(tài)發(fā)展的原則;

c)及時匯報的原則。

4.1.5管理員值班時的紀律:

a)值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;

b)值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客戶服務中心主管決定處理施,重大問題客戶服務中心主管認為應報管理處經理決定的,應即時報告;

c)值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;

d)有事不能值班,須向客戶服務中心主管請假,經批準后,由客戶服務中心主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調班;

e)值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

4.1.6值班時的權力:

a)有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調動其他部門人員工作的權力;

b)有權采取臨時有效的防護措施的權力。

4.1.7為確保管理服務質量,管理處經理、客戶服務中心主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2交接班。

4.2.1接班。接班人員提前5分鐘趕到客戶服務中心進行崗位交接工作:

a)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄;

b)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

c)檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;

d)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2交班。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物:

a)認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據(jù);

b)將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;

c)互相簽名后,方可離崗;

d)一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3客戶服務中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。

4.4本規(guī)程作為客戶服務中心管理員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《客戶中心值班安排表》。

5.2《交接班記錄》。

5.3《保潔員值班表》。

6.0相關支持文件

第6篇 物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務需求的能力。

2適用范圍適用于管理(服務)中心前臺接待人員。

3職責3.1前臺接待員3.

1.1負責接待業(yè)主通過各種形式提出的服務意見或需求。

3.1.2負責對接待業(yè)主的情況進行記錄。

3.1.3負責直接處理或轉交責任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負責跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3. 2客服主管

3.2.1 負責監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2 負責對2天內未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3. 3經理

3.3.1 負責監(jiān)督控制管理(服務)中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2 負責對1周內未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3.3 負責對無法處理的事項進行 。

3. 4其它責任部門

3.4.1 負責處理相關責任范圍內的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負責接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;

如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負責落實處理完畢,并將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉相關責任部門處理,并由客戶接待員負責跟蹤處理情況。

如果在2天內處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內未能處理完畢的情況,轉由客服主管負責處理。

如果能在1周內處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內未能處理完畢的情況,轉由經理負責處理。

處理完畢后,由經理將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

如果無法處理的,由經理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。

5相關記錄《接待業(yè)主情況記錄》