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房屋公司的管理制度旨在規(guī)范公司的日常運(yùn)營(yíng)，確保業(yè)務(wù)流程的高效、有序進(jìn)行。它涵蓋了從房源管理、客戶關(guān)系維護(hù)到員工行為準(zhǔn)則的方方面面，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶滿意度，同時(shí)也為員工提供明確的行為指導(dǎo)，形成良好的工作氛圍。
包括哪些方面
房屋公司的管理制度主要包括以下幾個(gè)核心方面：
1. 組織架構(gòu)：定義公司各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，明確匯報(bào)關(guān)系。
2. 房源管理：規(guī)定房源的獲取、評(píng)估、維護(hù)和銷(xiāo)售流程。
3. 客戶服務(wù)：設(shè)立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，處理投訴和糾紛的程序。
4. 員工行為準(zhǔn)則：設(shè)定員工職業(yè)道德和行為規(guī)范，包括誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
5. 銷(xiāo)售策略：制定銷(xiāo)售計(jì)劃，包括定價(jià)、促銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
6. 財(cái)務(wù)管理：規(guī)定預(yù)算編制、成本控制和財(cái)務(wù)報(bào)告制度。
7. 合同管理：規(guī)范合同的簽訂、履行和解除流程。
8. 法規(guī)遵守：確保公司遵守相關(guān)房地產(chǎn)法規(guī)和政策。
重要性
房屋公司的管理制度對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的重要性不言而喻：
1. 提高效率：清晰的流程和責(zé)任分配能減少工作混亂，提高工作效率。
2. 風(fēng)險(xiǎn)防控：通過(guò)規(guī)章制度，可以預(yù)防潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)和商業(yè)糾紛。
3. 品牌建設(shè)：良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工行為有助于塑造公司的專(zhuān)業(yè)形象，提升品牌價(jià)值。
4. 人才保留：合理的員工管理能激勵(lì)員工積極性，降低員工流動(dòng)率。
方案
建立和完善房屋公司的管理制度應(yīng)遵循以下步驟：
1. 研究行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：參考業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐，確保我們的制度符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 內(nèi)部調(diào)研：了解現(xiàn)有工作流程中的痛點(diǎn)，收集員工反饋，以便針對(duì)性地改進(jìn)。
3. 制度編寫(xiě)：由管理層主導(dǎo)，各部門(mén)參與，確保制度全面、實(shí)用。
4. 培訓(xùn)與執(zhí)行：對(duì)員工進(jìn)行制度培訓(xùn)，確保他們理解并遵守。
5. 持續(xù)優(yōu)化：定期評(píng)估制度的有效性，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和更新。
房屋公司的管理制度是公司運(yùn)營(yíng)的基石，通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的管理制度，我們可以構(gòu)建一個(gè)高效、合規(guī)且富有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。
房屋公司管理制度范文
第1篇 房屋制造公司生產(chǎn)管理制度
房屋制造公司生產(chǎn)管理制度
適用范圍：公司加工廠所有人員。
目 的：加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證工作，規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)管理。
為保證企業(yè)生產(chǎn)有計(jì)劃、有秩序，按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成，公司就加工廠管理若干問(wèn)題決定如下：
一、公司對(duì)加工廠實(shí)行廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)制和經(jīng)營(yíng)承包責(zé)任制，公司法定代表人只負(fù)責(zé)選聘廠長(zhǎng)，加工廠的員工一律由廠長(zhǎng)選聘;廠長(zhǎng)的工資將與產(chǎn)量、成本、質(zhì)量掛鉤。
二、加工廠定員定編
1、廠長(zhǎng)1人;生產(chǎn)技術(shù)部長(zhǎng)1人;人力資源和后勤部長(zhǎng)1人，庫(kù)管1人，炊事員1人。
2、車(chē)間主任1人;機(jī)臺(tái)刨裁組6人，打齒指接組6人，劃線銑口組8人，高頻膠合組6人，反腐油漆組2人，檢驗(yàn)包裝組3人，車(chē)輛機(jī)械組3人(福田小貨車(chē)司機(jī)1人，叉車(chē)司機(jī)1人，機(jī)械電工1人)?？傆?jì)：40人。
三、加工廠管理人員職責(zé)分工
1、廠長(zhǎng)：主持加工廠的全面工作，建立健全加工廠管理體系，不斷改進(jìn)生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)技術(shù)，推進(jìn)質(zhì)量認(rèn)證工作，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。
2、生產(chǎn)技術(shù)部長(zhǎng)：負(fù)責(zé)生產(chǎn)訂單的分解、跟蹤、生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì);原輔材料預(yù)算;技術(shù)指導(dǎo);作業(yè)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收。
3、人力資源和后勤部長(zhǎng)：負(fù)責(zé)人力資源管理;原輔材料的采購(gòu)申報(bào)、督辦;生產(chǎn)備用金的管理;庫(kù)房管理;全廠的安全消防;食堂和宿舍管理;食品和公共衛(wèi)生管理。
4、車(chē)間主任：負(fù)責(zé)車(chē)間的生產(chǎn)安排、調(diào)度;現(xiàn)場(chǎng)管理;機(jī)械設(shè)備管理;車(chē)間的消防安全管理。
四、生產(chǎn)任務(wù)分解流程：公司運(yùn)營(yíng)部(設(shè)計(jì)室)下生產(chǎn)通知單(含效果圖、俯視圖、側(cè)視圖、結(jié)構(gòu)圖)給廠長(zhǎng);廠長(zhǎng)審核后給生產(chǎn)技術(shù)部長(zhǎng);生產(chǎn)技術(shù)部長(zhǎng)分解給車(chē)間主任;車(chē)間主任安排給各組長(zhǎng)。生產(chǎn)技術(shù)部長(zhǎng)要每天跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度，做好生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)工作，特別要及時(shí)辦理成品出庫(kù)手續(xù)。
五、原輔材料、電氣線路材料采購(gòu)申報(bào)流程：生產(chǎn)技術(shù)部長(zhǎng)依據(jù)結(jié)構(gòu)施工圖和建筑施工圖，電工依據(jù)電氣施工圖，分別做出原材料和電氣線路用料預(yù)算，報(bào)人力資源和后勤部長(zhǎng)篩檢出庫(kù)存，填寫(xiě)材料申購(gòu)單，廠長(zhǎng)審核簽字確認(rèn)后，由人力資源和后勤部長(zhǎng)提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并負(fù)責(zé)督辦相應(yīng)的采購(gòu)事項(xiàng)。
六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)工作分工：
1、廠 長(zhǎng)：隨時(shí)抽檢工序作業(yè)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，定期組織相關(guān)人員檢驗(yàn)工序作業(yè)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。
2、生產(chǎn)技術(shù)部長(zhǎng)：在首件產(chǎn)品下料、成型時(shí)和包裝前，及時(shí)通知廠長(zhǎng)一同進(jìn)行品質(zhì)檢驗(yàn)，不合格產(chǎn)品返回上道工序。每天深入車(chē)間，隨時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)。
3、車(chē)間主任：跟班作業(yè)，隨時(shí)檢查各道工序作業(yè)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
4、生產(chǎn)組長(zhǎng)：在接收上道工序產(chǎn)品時(shí)，認(rèn)真進(jìn)行品質(zhì)檢驗(yàn)，將不合格產(chǎn)品返回上道工序，有異議的及時(shí)報(bào)告生產(chǎn)技術(shù)部長(zhǎng)和廠長(zhǎng)。
5、檢驗(yàn)包裝組長(zhǎng)在產(chǎn)品組裝件包裝前，要認(rèn)真檢查數(shù)量和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知生產(chǎn)技術(shù)部長(zhǎng)和廠長(zhǎng)。
七、生產(chǎn)作業(yè)人員要嚴(yán)格執(zhí)行“上道工序?yàn)橄碌拦ば蜇?fù)責(zé)，下道工序?qū)ι系拦ば蝌?yàn)收”的原則。否則，產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，只能由當(dāng)時(shí)所在的工序責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。
八、加工廠員工要嚴(yán)守消防安全規(guī)定，水電氣要落實(shí)專(zhuān)人開(kāi)關(guān)。每年更換滅火器前進(jìn)行一次消防演練。如發(fā)生消防安全事故，員工無(wú)違章操作行為的，由公司承擔(dān)費(fèi)用;屬于員工違章操作造成的，由責(zé)任人與公司按比例分擔(dān)費(fèi)用。
九、每天晚飯后，由廠長(zhǎng)召集生產(chǎn)技術(shù)部長(zhǎng)、人力資源和后勤部長(zhǎng)、車(chē)間主任開(kāi)生產(chǎn)碰頭會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，安排第二天生產(chǎn)任務(wù)。遇特殊情況時(shí)，廠長(zhǎng)可隨時(shí)召集工作會(huì)議，接到通知的人員要準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。
十、因個(gè)人原因造成生產(chǎn)進(jìn)度滯后或質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)受到損失的，由責(zé)任人承擔(dān)10%，從本人當(dāng)月工資中扣除。
十一、公司為加工廠配備福田小貨車(chē)京p.p3b80一輛，作為生產(chǎn)用車(chē)，要指定專(zhuān)人駕駛，由人力資源和后勤保障部長(zhǎng)掌管車(chē)鑰匙，并做好車(chē)輛使用記錄;公司為廠長(zhǎng)配備工作用車(chē)豐田凱美瑞京q.n8780一輛，由廠長(zhǎng)自行保管車(chē)鑰匙，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得借給他人使用。兩輛生產(chǎn)用車(chē)的年檢、保養(yǎng)、維修均由加工廠自行辦理。叉車(chē)鑰匙由叉車(chē)司機(jī)自行掌管，司機(jī)有事不在車(chē)間時(shí)，叉車(chē)鑰匙交由車(chē)間主任掌管。
十二、公司為加工廠撥付生產(chǎn)備用金5000元，由加工廠人力資源和后勤部長(zhǎng)掌管，余額不足時(shí)及時(shí)到公司財(cái)務(wù)部核銷(xiāo)已發(fā)生的費(fèi)用。
十三、生產(chǎn)工人工資標(biāo)準(zhǔn)為：技工150-200元/天;普工120-150元/天。不脫產(chǎn)生產(chǎn)管理人員的崗位津貼標(biāo)準(zhǔn)為：副組長(zhǎng)10元/天;組長(zhǎng)20元/天;車(chē)間主任30元/天。公司每三個(gè)月進(jìn)行一次工人技能等級(jí)評(píng)定，根據(jù)評(píng)定結(jié)果調(diào)整工資。
十四、考勤與休假：1、加工廠工作時(shí)間為：冬季7：00--11:30，13:00--17:30;夏季7:00--11:30，13:30--18:00。2、加工廠員工每月4天公休，當(dāng)年公休不足時(shí)，年底一次性補(bǔ)休。3、遲到、早退按月累計(jì)時(shí)長(zhǎng)，按本人月薪折算的時(shí)長(zhǎng)工資，從當(dāng)月工資中扣減;4、遲到、早退滿30分鐘按曠工處理，按本人累計(jì)時(shí)長(zhǎng)工資的3倍扣減;5、遲到、曠工人員當(dāng)日想繼續(xù)上班的，工作確實(shí)需要人手的，由部門(mén)主管酌情交辦工作;工作不需要人手的，不予安排當(dāng)日工作，不產(chǎn)生當(dāng)日或半日工資。
十五、公司給加工廠員工按10元/人、天的標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)提供三餐，食堂要保證午餐和晚餐兩個(gè)菜，并盡量做到飯菜多樣化。炊事員要辦理健康證后方可上崗，工作滿一年由公司核銷(xiāo)辦證費(fèi)用。
十六、加工廠員工入職7天后發(fā)放工作服，工作不滿一年離職的按工作服采購(gòu)價(jià)格的50%收取費(fèi)用。
十七、員工為加工廠獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策被采納，按為加工廠節(jié)約成本或創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的10%一次性給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
十八、加工廠員工在廠區(qū)發(fā)生打架事件，挑起事端的每人每次罰款200元，其他當(dāng)事人每人每次罰款100元。在廠區(qū)罵架的，挑起事端的每人每次罰款100元，其他當(dāng)事人每人每次罰款50元。在廠區(qū)抽煙的每人每次罰款500元。
十九、加工廠辦公室人員要主動(dòng)搞好辦公室衛(wèi)生，并做到物品擺放有序。
二十、為確保工作指令暢通，使加工廠的工作健康有序進(jìn)行，對(duì)“有令不行，有禁不止”的行為，將加大經(jīng)濟(jì)處罰力度。
二十一、因簽字手續(xù)不全造成經(jīng)濟(jì)責(zé)任不清時(shí)，由未履行簽字手續(xù)者，承擔(dān)全部責(zé)任。
二十二、此前發(fā)布的文件條款與本決定相抵觸的，以本決定為準(zhǔn)。
二十三、本決定由生產(chǎn)總監(jiān)負(fù)責(zé)解釋。
二十四、本決定由公司企管辦監(jiān)督執(zhí)行
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第2篇 房屋出租公司服務(wù)投訴管理制度
行政人事管理制度文件
版本:a
服務(wù)投訴管理制度
一、目的:
為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機(jī)制,特制訂本制度。
二、適用范圍:
客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿,并通過(guò)各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:
三、投訴途徑:
1、客戶服務(wù)投訴電話;
2、微信公眾號(hào);
四、接受客戶投訴:
1.公司營(yíng)運(yùn)專(zhuān)員通過(guò)客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實(shí)填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》;
2.了解客戶主要的投訴內(nèi)容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶諒解,并消除誤會(huì);
3.及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人,并填寫(xiě)發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。
五、被投訴部門(mén)調(diào)查處理與回訪:
1.被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人;
2.根據(jù)實(shí)際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案;
3.被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)(特殊情況的最遲不能超過(guò)4小時(shí))主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達(dá)成共識(shí),被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)推進(jìn)投訴解決方案;
4.投訴處理責(zé)任人填寫(xiě)《投訴處置表》,并在限定時(shí)間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決;非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推進(jìn)投訴解決方案;
5.投訴處理責(zé)任人在完成推進(jìn)投訴解決方案的當(dāng)天內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪,確認(rèn)投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋意見(jiàn);
六、信息反饋與資料存檔:
1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結(jié)果,被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營(yíng)運(yùn)專(zhuān)員處。
2.營(yíng)運(yùn)專(zhuān)員在《客戶投訴記錄表》上詳實(shí)記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
3.在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
七、投訴處理原則:
1.耐心:耐心傾聽(tīng)客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn);
2.態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒;
3.反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;
4.語(yǔ)言得體:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,不能和客戶針?shù)h相對(duì);
5.重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;
6.堅(jiān)持回訪:所有投訴處理全部回訪,對(duì)客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感受周到的服務(wù)。
八、服務(wù)投訴原則與技巧:
1. 處理原則
1)在接受投訴的過(guò)程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,對(duì)待每一個(gè)客戶投訴案件;
2)在處理投訴時(shí),必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握先處理心情、后處理事情的原則,改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶解決問(wèn)題;
3)應(yīng)將客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷,不得加入個(gè)人情緒和喜好;
4)對(duì)沒(méi)有把握的情況不隨意向客戶承諾。
2. 處理技巧
1) 注意傾聽(tīng)
a.如客戶上門(mén)投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專(zhuān)門(mén)的接待區(qū)。待客戶落座后,及時(shí)為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨;
b.電話必須在響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng):您好,任我住。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您;結(jié)束通話必須等對(duì)方先掛斷電話再輕輕放聽(tīng)筒:感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!;
c.接聽(tīng)投訴電話時(shí)須預(yù)備紙與筆,以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn);
d.客戶在陳述投訴理由時(shí),不得隨意打斷客戶的說(shuō)話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;
e.要認(rèn)真傾聽(tīng),準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級(jí);
f.如客戶說(shuō)話太快,可以示意客戶:對(duì)不起,請(qǐng)您慢慢講,我會(huì)盡力幫助您的。如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚,可以對(duì)客戶說(shuō):對(duì)不起,我沒(méi)有聽(tīng)明白,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎;
g.適時(shí)給予回應(yīng),點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出嗯等語(yǔ)氣詞或說(shuō):嗯,是這樣等口語(yǔ),用以緩和氣氛;
h.傾聽(tīng)時(shí),嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的語(yǔ)氣,以向客戶表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。
2) 詢問(wèn)
a.當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)及修正記錄;
b.詢問(wèn)時(shí),語(yǔ)速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄;
c.詢問(wèn)過(guò)程中,語(yǔ)氣要有親和力、真誠(chéng),以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。
3) 安撫
a.如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力;
b.安撫客戶時(shí),首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。
c.一般安撫語(yǔ):發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過(guò),我們應(yīng)該積極面對(duì)解決。請(qǐng)您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會(huì)竭盡全力為您解決。
4) 解釋
a.無(wú)論是否我方的原因,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠(chéng)懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。如是客戶的原因,也應(yīng)委婉地向客戶解釋,不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩;
b.在沒(méi)有完全了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí),不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶等待太久;
c.在解釋過(guò)程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任;
d.在解釋過(guò)程中,應(yīng)盡力維護(hù)公司形象,不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門(mén)或同事的不是。
5) 確認(rèn)
a.當(dāng)了解整個(gè)事件全部過(guò)程后,將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡(jiǎn)要重?cái)?
b.必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄,以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性;可以采用的確認(rèn)話語(yǔ):剛剛您所講的是這樣嗎或其他類(lèi)似的話;
c.如果客戶的投訴確實(shí)是錯(cuò)誤
的,要耐心解釋和對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo),禁止批評(píng)客戶。
九、客戶投訴處罰與處分:
員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)5-15分,或同時(shí)給予記大過(guò)處分,并通報(bào)全公司:
1.接待客戶服務(wù)態(tài)度冷淡,服務(wù)效率低下;
2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)服務(wù);
3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫(huà)腳、交頭接耳;
4.利用職務(wù)之便,故意刁難客戶者;
5.不尊重客戶,與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者;
6.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者;
7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)15-30分,或同時(shí)給予警告處分,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退或開(kāi)除,并通報(bào)全公司:
1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者;
2.接到投訴或預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報(bào)者;
3.辱罵,毆打客戶者;
4.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者;
5.因未能妥善處理客戶投訴,對(duì)公司聲譽(yù)造成重大損失者;
6.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾,導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損失者。
第3篇 房屋租賃公司合同管理制度
房屋租賃公司合同管理制度
為規(guī)范公司的合同管理工作、滿足合同管理工作需要,實(shí)現(xiàn)公司合同管理的制度化,預(yù)防與減少合同遺失的發(fā)生,維護(hù)公司合法權(quán)益,擬定以下制度,自頒發(fā)日起執(zhí)行:
一、領(lǐng)取人(簽約人)須熟讀理解合同條款,全面準(zhǔn)確地填寫(xiě)合同。
二、各區(qū)域的合同編號(hào)均有分類(lèi)(例:_村合同編號(hào)為_(kāi)00000、l為lt00000、以此類(lèi)推)、禁止交叉錯(cuò)亂使用合同。
三、領(lǐng)取合同須登記簽名,禁止個(gè)人擅自領(lǐng)取合同。已簽合同須附上身份證復(fù)印件等有效證件。填寫(xiě)合同必須正筆填寫(xiě)、請(qǐng)勿留空。如有文字?jǐn)?shù)字填寫(xiě)不清晰不規(guī)范將被拒收。填寫(xiě)注意事項(xiàng)請(qǐng)參考合同樣本。交回合同(填寫(xiě)合同交回登記表),待合同專(zhuān)員對(duì)合同進(jìn)行審查簽名后證實(shí)合同已交回,后由合同專(zhuān)員辦理存檔工作。
四、已領(lǐng)取合同期限為三個(gè)工作日,如合同未能按時(shí)上交視為逾期合同,需上報(bào)逾期原因同時(shí)禁止領(lǐng)取新合同。交齊清零后方可領(lǐng)取;如合同遺失、則罰款100元/份;作廢合同需一式二份同時(shí)上交,不齊全則罰款50元/份。
五、(房客合同)簽合同時(shí)提醒住客保管好合同、退房房客需攜帶合同及押金收據(jù)方可退還押金,遺失者概不退還押金。
六、簽約人對(duì)合同有保密義務(wù)。
行政管理部
20__年__月1日
