溝通管理制度怎樣寫(15篇)

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：56

目錄
1.溝通管理制度包括哪些方面 2.溝通管理制度重要性 3.溝通管理制度方案 4.溝通管理制度怎樣寫(15篇)

溝通管理制度怎樣寫

溝通管理制度是企業(yè)管理的重要組成部分，旨在規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的信息交流，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，確保決策的準(zhǔn)確性和執(zhí)行的有效性。它涵蓋了溝通方式、溝通渠道、溝通頻率、溝通反饋等多個(gè)層面。

包括哪些方面

1. 溝通方式：確定正式與非正式溝通的場景和規(guī)則，如會(huì)議、電子郵件、即時(shí)通訊工具等。

2. 溝通渠道：設(shè)定各種溝通渠道的適用范圍，如部門內(nèi)部溝通、跨部門協(xié)作、上級(jí)與下級(jí)之間的溝通等。

3. 溝通頻率：規(guī)定定期的匯報(bào)機(jī)制，如周會(huì)、月會(huì)，以及突發(fā)情況下的即時(shí)溝通。

4. 溝通反饋：建立有效的反饋機(jī)制，確保信息的準(zhǔn)確傳遞和問題的及時(shí)解決。

5. 溝通禮儀：強(qiáng)調(diào)尊重、誠實(shí)、透明等溝通原則，促進(jìn)和諧的工作氛圍。

6. 培訓(xùn)與發(fā)展：提供溝通技巧培訓(xùn)，提升員工的溝通能力。

重要性

良好的溝通管理制度對(duì)于企業(yè)的成功至關(guān)重要。它能：

1. 提升效率：明確的溝通渠道和規(guī)則能減少誤解，提高工作效率。

2. 促進(jìn)協(xié)作：良好的溝通能增進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的理解和信任，推動(dòng)協(xié)作項(xiàng)目的成功。

3. 支持決策：準(zhǔn)確的信息傳遞有助于管理層做出明智的決策。

4. 增強(qiáng)員工滿意度：開放的溝通環(huán)境能讓員工感到被重視，提高工作滿意度和忠誠度。

方案

1. 制定溝通政策：明確企業(yè)對(duì)溝通的基本要求和期望，確保所有員工都了解并遵守。

2. 設(shè)立溝通平臺(tái)：利用現(xiàn)代技術(shù)，如企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)、項(xiàng)目管理軟件，創(chuàng)建便捷的溝通平臺(tái)。

3. 實(shí)施培訓(xùn)：定期舉辦溝通技巧培訓(xùn)，幫助員工提升溝通能力。

4. 建立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工提供反饋，通過調(diào)查、建議箱等方式收集意見，改進(jìn)溝通效果。

5. 監(jiān)控與評(píng)估：定期評(píng)估溝通制度的執(zhí)行情況，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

在實(shí)施過程中，管理者應(yīng)以身作則，積極示范良好的溝通行為，通過持續(xù)的監(jiān)督和指導(dǎo)，確保溝通管理制度的有效落地。也要靈活適應(yīng)變化，保持溝通制度的動(dòng)態(tài)性和適應(yīng)性，以滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。

溝通管理制度怎樣寫范文

第1篇某房地產(chǎn)公司內(nèi)部溝通管理辦法

____房地產(chǎn)開發(fā)有限公司內(nèi)部溝通管理辦法

第一章總則

第一條為強(qiáng)化公司各級(jí)員工內(nèi)部溝通行為,營造一種融洽、暢通的溝通氛圍,不斷提高員工的滿意度,增強(qiáng)公司的凝聚力,形成和諧的溝通氛圍,提升整個(gè)組織的經(jīng)營效率,特制定本辦法。

第二章適應(yīng)范圍

第二條本辦法適應(yīng)于房產(chǎn)公司的內(nèi)部溝通管理。各子公司應(yīng)參照本辦法制定本公司內(nèi)部溝通管理辦法,報(bào)集團(tuán)總部人力資源部備案后執(zhí)行。

第三章職責(zé)

第三條人力資源部是公司內(nèi)部溝通管理的責(zé)任部門,總體負(fù)責(zé)公司內(nèi)部溝通渠道的開發(fā)、監(jiān)管和維護(hù)工作;負(fù)責(zé)員工申訴、員工滿意度調(diào)查分析等溝通渠道的具體管理工作。

第四條企業(yè)文化部是公司的文化宣傳、紀(jì)檢監(jiān)督、工會(huì)群團(tuán)的管理部門,具體負(fù)責(zé)__商情與內(nèi)部網(wǎng)站、oa系統(tǒng)bbs論壇、員工合理化建議、公司主題論壇、職代會(huì)等溝通渠道的組織管理工作。

第五條行政部具體負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公會(huì)、總經(jīng)理接待日、公司表彰大會(huì)、全員信息溝通會(huì)等溝通渠道的組織管理工作。

第六條經(jīng)營發(fā)展部具體負(fù)責(zé)各經(jīng)營周期經(jīng)營分析會(huì)的管理工作。

第七條各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的工作例會(huì)和員工的工作面談、績效溝通等溝通渠道的管理工作。

第四章溝通形式和渠道

第八條溝通形式

公司內(nèi)部溝通的形式分正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指通過正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進(jìn)行的溝通,如總經(jīng)理辦公會(huì)、公司月/季度經(jīng)營分析例會(huì)、高管開放日、主題論壇、部門月會(huì)等等,是溝通的主要形式;非正式溝通是指在上述正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞和交流,如公司高層到基層的隨機(jī)走動(dòng)、公司高層與員工在非正式場合的交流、公司組織的各類休閑運(yùn)動(dòng)類活動(dòng)以及員工自發(fā)性的群體活動(dòng)等等,是對(duì)正式溝通的有機(jī)補(bǔ)償。

第九條溝通渠道

公司內(nèi)部的正式溝通渠道主要有:

(一)各類經(jīng)營管理會(huì)議:如董事會(huì)會(huì)議、董事會(huì)信息披露會(huì)、年度工作會(huì)、黨政聯(lián)席會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)、專題工作會(huì)、經(jīng)營分析會(huì)、月工作例會(huì)等等,具體內(nèi)容及要求詳見《____房地產(chǎn)開發(fā)有限公司會(huì)議制度》。

(二)全員信息溝通會(huì):全員信息溝通會(huì)是公司高層領(lǐng)導(dǎo)和全體員工參加的全員溝通會(huì)議,會(huì)議主要由公司高層領(lǐng)導(dǎo)向員工解讀公司的經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展展望,并解答員工所關(guān)心的問題。全員信息溝通會(huì)原則上定于每年五一和十一前各舉行一次,當(dāng)公司有重大管理變革時(shí)可根據(jù)需要另行安排。

(三)職代會(huì):職代會(huì)是代表全體員工利益并為之服務(wù)的機(jī)構(gòu),它的基本職能是參與、溝通、監(jiān)督和服務(wù)。員工就公司某些工作有意見和想法可以向職代會(huì)代表反映。有關(guān)職代會(huì)的相關(guān)內(nèi)容具體見《____實(shí)業(yè)集團(tuán)職工代表大會(huì)實(shí)施細(xì)則》。

(四)總結(jié)表彰大會(huì):每年年末或次年年初,以大會(huì)的形式,總結(jié)年度工作并表彰業(yè)績優(yōu)秀的員工。

(五)主題論壇:公司每年舉辦一次主題論壇研討會(huì),員工可就此主題充分表達(dá)個(gè)人的意見和建議,公司再將討論結(jié)果進(jìn)行提煉總結(jié)后與員工充分分享成果。具體時(shí)間根據(jù)公司運(yùn)營管理的需要而定。

(六)部門月會(huì):各部門每月召開本部門全體員工會(huì)議,由部門負(fù)責(zé)人傳達(dá)公司相關(guān)會(huì)議精神,總結(jié)本部門上月度的工作,研究討論本部門工作中存在的問題并制定下期工作計(jì)劃。

(七)工作面談:當(dāng)員工入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)薪、崗位變動(dòng)、績效反饋、離職時(shí),直接上級(jí)需與員工面談,就相關(guān)問題進(jìn)行充分溝通,暢談個(gè)人想法和意見并達(dá)成共識(shí)。

(八)績效溝通:績效溝通涵蓋績效計(jì)劃的編制、績效計(jì)劃的實(shí)施以及績效計(jì)劃的考評(píng)反饋整個(gè)過程。有關(guān)績效計(jì)劃的管理詳見《__房產(chǎn)績效管理辦法》。

(九)總經(jīng)理接待日:使員工有機(jī)會(huì)與高管面對(duì)面溝通,讓總經(jīng)理直接傾聽基層員工的想法和建議,直接解答員工的問題?？偨?jīng)理接待日每季度一次,安排在每季度最后一個(gè)工作日進(jìn)行,特殊情況由行政部臨時(shí)通知.需要和總經(jīng)理直接對(duì)話的員工事先和行政部預(yù)約。

(十)員工申訴:當(dāng)員工認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯時(shí),可以通過書面的方式(申述表見附表一)向員工關(guān)系管理人員進(jìn)行申訴。人力資源部在正常工作日兩天內(nèi)給予答復(fù)。

(十一)員工合理化建議:員工通過書面方式正式向公司工會(huì)提出對(duì)公司各方面工作的建議。工會(huì)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一條建議,要對(duì)每一條均有反饋,并對(duì)付諸實(shí)施的合理化建議進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)并編制年度總結(jié)報(bào)告。具體要求見《____實(shí)業(yè)集團(tuán)合理化建議管理辦法》。

(十二)員工滿意度調(diào)查:員工滿意度調(diào)查是實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人和公司團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展的重要方法,是實(shí)現(xiàn)《__宣言》的重要實(shí)踐。有關(guān)員工滿意度調(diào)查的管理辦法具體見《__房產(chǎn)員工滿意度調(diào)查管理辦法》。

(十三)__商情與內(nèi)部網(wǎng)站:通過__商情與內(nèi)部網(wǎng)站(oa系統(tǒng))宣傳公司企業(yè)文化、公布公司經(jīng)營動(dòng)態(tài)、報(bào)道公司近期發(fā)生的大事,使公司廣大員工及時(shí)了解工作或業(yè)務(wù)上的相關(guān)信息,為員工提供精神動(dòng)力。

(十四)oa系統(tǒng)bbs論壇:公司在oa系統(tǒng)上開設(shè)bbs論壇,員工可以在bbs論壇上發(fā)布信息、議題,也可在bbs上匿名發(fā)表任何意見(攻擊性、政治性言論除外),對(duì)公司的經(jīng)營、管理等提出建議,也可在bbs上對(duì)認(rèn)為公司做得不夠的地方進(jìn)行善意批評(píng)。負(fù)責(zé)it技術(shù)的管理人員應(yīng)對(duì)員工身份進(jìn)行絕對(duì)保密,對(duì)員工的負(fù)面言論,由企業(yè)文化部負(fù)責(zé)進(jìn)行正面引導(dǎo),公司承諾不對(duì)員工進(jìn)行任何處分(攻擊性、政治性言論除外)。

(十五)eml給任何人:公司提供順暢的電子郵件系統(tǒng),當(dāng)面對(duì)面的交流不適合時(shí),員工可以給任何人發(fā)送郵件,以迅速反映問題或解決工作中的疑惑。電子郵件應(yīng)簡潔明了,并只發(fā)給真正需要聯(lián)系的人員。

第五章溝通管理

第十條全員無障礙溝通

公司倡導(dǎo)在全公司范圍內(nèi)推行全員無障礙溝通,倡議各級(jí)管理人員通過正式和非正式溝通的方式主動(dòng)與下屬員工溝通,鼓勵(lì)各級(jí)員工通過正式和非正式溝通的方式與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通。公司要求各級(jí)管理者關(guān)注下屬員工的意見和情緒,公司承諾各級(jí)員工不會(huì)因提出工作意見和建議而受到批評(píng)。

第十一條溝通記錄管理

公司中層管理人員與下屬員工的正式溝通每季度至少一次,溝通記錄表(見附表2)經(jīng)溝通雙方簽字確認(rèn)后隨員工本人的季度考評(píng)表一并報(bào)送人力資源部備案。

第十二條溝通保密管理

公司對(duì)各級(jí)管理人員對(duì)下屬員工的的個(gè)人溝通以及員工個(gè)人對(duì)相關(guān)責(zé)任部門提出的的意見、建議和申訴等類別的溝通實(shí)行保密,任何個(gè)人和部門不得通過非正式渠道散布相關(guān)信息,違者視情節(jié)輕重罰款50~200元。

第六章附則

第十三條本辦法由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第十四條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

附表一:__房產(chǎn)公司員工申訴表

附表二:__房產(chǎn)公司員工溝通記錄表

第2篇 a物業(yè)質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和溝通

e物業(yè)質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和溝通

1目的

對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通,以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。

2適用范圍

適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。

3職責(zé)和權(quán)限

3.1總經(jīng)理

a)全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作,向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性;

b)以顧客為中心,制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)及各部門工作手冊(cè);

c)主持管理評(píng)審;

d)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備;

e)負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié);

f)負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議;

g)負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作;

h)負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批;

i)負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批;

j)履行公司安全,消防第一責(zé)任人的所有職責(zé);

k)完成上級(jí)董事會(huì),董事長授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。

3.2副總經(jīng)理兼管理者代表

a)協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作,對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理指示和授權(quán),在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé);

b)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持;

c)領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核,向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進(jìn)的需求;

d)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí),負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,確保業(yè)主和住戶滿意;

e)代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò);

f)對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任,定期組織召開安全工作會(huì)議,實(shí)施監(jiān)督檢查;

g)負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘,獎(jiǎng)懲,辭退等管理工作;

h)負(fù)責(zé)組織制定,修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。

3.3總工程師

a)全面規(guī)劃公司服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的添置、安裝、調(diào)試、運(yùn)轉(zhuǎn)和維修等工作,為質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)作提供保障;

b)組織領(lǐng)導(dǎo)工程技術(shù)人員的崗位培訓(xùn)。

3.4質(zhì)管部經(jīng)理

a)協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作,組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核;

b)跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài),向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作;

c)組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù);

d)負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。

3.5管理部經(jīng)理

a)確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行,管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶提供服務(wù),達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意;

b)與客戶溝通,識(shí)別服務(wù)需求,及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理,并監(jiān)督落實(shí),有效地處理客戶投訴,建立良好的客戶關(guān)系;

c)負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理;

d)定期組織召開業(yè)主大會(huì);

e)組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng),搞好社區(qū)文化建設(shè);

f)為客戶代收、代繳各種費(fèi)用;

g)代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理;

h)監(jiān)督管理公司檔案;

i)負(fù)責(zé)服務(wù)所用物資的采購和倉儲(chǔ)管理;

j)負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。

3.6財(cái)務(wù)部經(jīng)理

a)編制財(cái)務(wù)計(jì)劃,作好預(yù)決算工作,監(jiān)督檢查公司的財(cái)務(wù)收支情況,監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)行。定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況,對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé);

b)監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況;

c)審查公司經(jīng)營管理和投資方案的效益;

d)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)工作的控制和協(xié)調(diào),對(duì)各部門的財(cái)務(wù)收支、成本核算、資金使用和財(cái)產(chǎn)管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查;

e)定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金,協(xié)助搞好物資盤點(diǎn)工作,負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算,對(duì)帳目做到日清月結(jié);

f)負(fù)責(zé)資金籌集,管好各項(xiàng)基金,提高基金利用率,及時(shí)督促交納稅和其他上交款項(xiàng),定期向業(yè)主和住戶頌各項(xiàng)基金的使用情況。

3.7工程部經(jīng)理

a)負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑,公共設(shè)施,機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作;

b)負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施,確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行;

c)負(fù)責(zé)對(duì)本部門各班組的工作進(jìn)行檢查,指導(dǎo);

d)負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作;

e)負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作;

f)負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的重大事故,組織調(diào)查分析及處理工作;

g)對(duì)采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià);

h)負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報(bào)告,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);

i)負(fù)責(zé)本部門水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定,并配合管理部組織實(shí)施;

j)監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作。

3.8保安部經(jīng)理

a)全面主持保安部工作,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行;

b)負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作,協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故;

c)負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核;

d)負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察,對(duì)不合格保安員提出處理意見;

e)負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各部門實(shí)施消防安全檢查;

f)負(fù)責(zé)做好保安,消防用品的采購、驗(yàn)證、監(jiān)督管理,并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。

3.9清潔部經(jīng)理

a)對(duì)樓宇和小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行;

b)負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范,并組織實(shí)施;

c)對(duì)清潔員組織文化和崗位技術(shù)培訓(xùn);

d)負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生,消毒等工作,評(píng)定工作情況,對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查;

e)負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū),檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況,消除臟亂差等不良現(xiàn)象,現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作;

f)負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行清潔工作

量化考核,定期頌結(jié)果,預(yù)防和糾正不合格項(xiàng);

g)每周對(duì)各部門進(jìn)行一次檢查并作好記錄,按月檢評(píng)、不斷改進(jìn)工作,提高質(zhì)量。

3.10綠化部經(jīng)理

a)全面負(fù)責(zé)管轄的綠化工作,創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行;

b)根據(jù)不同的季節(jié),制定并實(shí)施綠化計(jì)劃,做到四季常綠、三季花香;

c)按計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。

3.11經(jīng)營部經(jīng)理

a)全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行,開展多項(xiàng)有償便民服務(wù);

b)與顧客簽定特殊合同的歸口管理;

c)對(duì)開展常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的重大經(jīng)營項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。

4內(nèi)部溝通

4.1公司應(yīng)確保在不同層次和職能之間,就質(zhì)量管理體系的過程,包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況,以及實(shí)施的有效性,進(jìn)行溝通,達(dá)到相互了解、相互信任,實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。

4.2質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通,可采用小組簡報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等,具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

5相關(guān)文件

第3篇物業(yè)公司質(zhì)量管理內(nèi)部溝通規(guī)程

物業(yè)公司質(zhì)量管理內(nèi)部溝通

1.最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道,并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通,提高體系運(yùn)行的效果和有效性。

2.公司部門間溝通的方式主要通過早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。上下級(jí)溝通的行式通常采取通過工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。

3.本公司內(nèi)部溝通主要存在于:管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。

4.管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果,并向最高管理者匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式,促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

5.使用表單

無

第4篇物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測量管理規(guī)定

物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定

1.0目的

及時(shí)、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司各部門(管理處)。

3.0職責(zé)

3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對(duì)與本部門相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。

3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)和專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。

3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務(wù)等。

3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。

4.0程序

4.1顧客溝通

4.1.1在提供服務(wù)過程中,對(duì)顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對(duì)顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通,達(dá)到顧客滿意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。

4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃開展各種形式的社區(qū)文化活動(dòng);將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財(cái)務(wù)公開制度、各種零維修價(jià)目表等)來加強(qiáng)與顧客溝通。

4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時(shí),管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識(shí),提醒顧客注意。

4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通,如企業(yè)報(bào)、問卷調(diào)查等。

4.1.5各管理處每天24小時(shí)值班,接受顧客的報(bào)修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴或報(bào)修飾及時(shí)有效地進(jìn)行處理,確保顧客滿意。

4.1.6管理處每年底將邀請(qǐng)部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會(huì),直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議,會(huì)后將整理的會(huì)議紀(jì)要送管理部備案。

4.2顧客投訴處理

按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。

4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控

4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對(duì)投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。

4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項(xiàng),追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時(shí)填寫《不合格報(bào)告》。

4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動(dòng),根據(jù)工作需要,也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查。

4.3.4調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求:

a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;

b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則,對(duì)平時(shí)有投訴的顧客在問卷調(diào)查時(shí)應(yīng)該覆蓋到。

c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對(duì)未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見。

d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。

4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對(duì)性的問題進(jìn)行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對(duì)普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對(duì)個(gè)別顧客存在的問題以登門回訪的方式進(jìn)行,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《訪問住戶記錄》

b)《顧客投訴處理規(guī)定》

c)《顧客投訴處理表》

d)《顧客投訴登記表》

e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》

f)《顧客滿意度調(diào)查表》

注:1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈;

2、客戶服務(wù)部需及時(shí)跟蹤檢驗(yàn);

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊(cè)、歸檔。

第5篇物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通規(guī)定（3）

物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通規(guī)定(三)

1.0目的

確保信息在公司不同的部門和層次間及時(shí)有效傳遞,增進(jìn)理解,協(xié)調(diào)行動(dòng),實(shí)現(xiàn)過程的有效控制。

2.0適用范圍

適用于公司各部門、各崗位。

3.0職責(zé)

3.1各部門收集相關(guān)信息并及時(shí)傳遞。

3.2公司任何員工均應(yīng)及時(shí)、有效地將信息反饋到上級(jí)部門。

4.0程序

4.1內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括但不限于:

a)服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量;

b)質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況;

c)服務(wù)過程業(yè)績;

d)內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果;

e)有關(guān)顧客滿意度的感知信息;

f)人力資源狀況;

g)法律法規(guī)及行業(yè)市場情況;

4.2各部門間的溝通

4.2.1每周一公司辦公室組織召開總經(jīng)理辦公會(huì),各部門負(fù)責(zé)人參加,匯報(bào)上周工作情況和本周工作計(jì)劃,由辦公室做會(huì)議記錄并整理會(huì)議紀(jì)要。小區(qū)間存在的工作困難,資源需求、顧客投訴,內(nèi)部投訴、階段性質(zhì)量目標(biāo)的完成情況等問題時(shí),應(yīng)報(bào)管理部,由管理部組織召開臨時(shí)會(huì)議研究解決,解決結(jié)果以《會(huì)議紀(jì)要》的形式下發(fā)各部門。

4.2.2每周一分別由總經(jīng)理和管理部經(jīng)理召開部門負(fù)責(zé)人例會(huì)和管理處主任例會(huì)匯報(bào)上周計(jì)劃完成情況和本周工作安排,并通報(bào)周檢結(jié)果,以便于及時(shí)掌握服務(wù)狀況及資源需求的情況,管理處每月末應(yīng)編制當(dāng)月《月度工作總結(jié)》和《經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況表》交管理部。

4.2.3 公司各部門通過《內(nèi)部工作信息單》傳遞信息,《內(nèi)部工作信息單》一式兩聯(lián),交流雙方各執(zhí)一份。

4.2.4 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審、顧客滿意調(diào)查的輸出結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的報(bào)告,由管理部及時(shí)以通知、會(huì)議等形式向內(nèi)部員工傳達(dá),并對(duì)相關(guān)部門的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證,將驗(yàn)證結(jié)果及時(shí)與員工溝通。

4.2.5公司的任何員工可通過會(huì)議紀(jì)要、布告欄、內(nèi)部刊物等渠道獲得日常工作信息,管理部通過一周一收的建議箱收集工作建議及反饋信息。

4.2.6辦公室每月出版一期《__人》以利于公司內(nèi)部人員交流,及時(shí)了解行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),公司發(fā)展?fàn)顩r及有關(guān)信息。

5.0相關(guān)文件

a)《會(huì)議紀(jì)要》

b)《會(huì)議簽到表》

c)《會(huì)議記錄》

d)《審核報(bào)告》

e)《管理評(píng)審報(bào)告》

f)《顧客滿意度調(diào)查表》

g)《不合格報(bào)告》

h)《經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況表》

i)《__人》

j)《內(nèi)部工作信息單》

第6篇物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通信息交流程序

物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通與信息交流程序

1.0目的:

建立各部門及職員與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通渠道,并形成制度,加強(qiáng)信息交流。

2.0適用范圍:

公司內(nèi)部溝通與信息交流。

3.0職責(zé)

3.1綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)公司通知制度、例會(huì)制度的管理與實(shí)施;

3.2綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)職員提議及申訴制度的管理、實(shí)施。

3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門通知制度、例會(huì)制度及職員提議及申訴制度的管理;

4.0程序

4.1例會(huì)制度

4.1.1總經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人于每周一召開例會(huì),對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)本周工作予以布署。

4.1.2各部門在公司例會(huì)召開前自行召開本部門工作例會(huì),對(duì)本部門本周的工作進(jìn)行總結(jié),下周工作進(jìn)行布置。

4.1.3公司例會(huì)由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)形成會(huì)議記錄,保存期限為一年。

4.1.4各部門例會(huì)由部門負(fù)責(zé)人指定人員做會(huì)議記錄,保存期限為一年。

4.2通知制度

4.2.1通知的形式有電話和書面等形式。

4.2.2客戶服務(wù)中心發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋客戶服務(wù)部章。

4.2.3公司發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋公司章。

4.2.4綜合事務(wù)部和客戶服務(wù)中心對(duì)通知的原件存檔,保存期限為一年。

4.3職員提議及申訴制度

4.3.1當(dāng)事人填寫《職員提議、申訴表》,把該單提交其直接上級(jí)。

4.3.2當(dāng)事人的直接上級(jí)受理后須在一周內(nèi)給予明確回復(fù)。

4.3.3若超過一周未予回復(fù)的或當(dāng)事人對(duì)處理結(jié)果有異議的,當(dāng)事人可直接向綜合事務(wù)部提交《職員提議、申訴表》。

4.3.4綜合事務(wù)部受理后于一周內(nèi)做出處理。

4.3.5各相關(guān)部門對(duì)以上記錄予以存檔。

5.0支持性工具

《職員提議、申訴表》

《會(huì)議記錄》

編制:審核:批準(zhǔn):日期:

第7篇物業(yè)管理手冊(cè)－內(nèi)部溝通

物業(yè)管理手冊(cè):內(nèi)部溝通

1、目的

以各種方式和方法對(duì)信息進(jìn)行傳遞、溝通,保證公司管理層、各部門之間信息暢通,以便及時(shí)解決問題,提高工作效率。

2、適用范圍

適用于公司各部門之間及各部門與公司領(lǐng)導(dǎo)之間有關(guān)信息的溝通控制。

3、職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持公司辦公例會(huì)。

3.2管理部負(fù)責(zé)信息的收集、傳遞和管理。

3.3各部門負(fù)責(zé)公司決議、決定的執(zhí)行,并把執(zhí)行情況反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。

3.4各部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)公司下達(dá)的各種指示/文件的傳達(dá)及溝通,并組織召開本部門會(huì)議。

4、程序

4.1內(nèi)部溝通的渠道主要有:

4.1.1各類文件、通知、通報(bào)等。

4.1.2各種會(huì)議(如例會(huì)、辦公會(huì)、專題會(huì)、管理評(píng)審會(huì)等)。

4.1.3公告欄或宣傳欄。

4.1.4公司網(wǎng)絡(luò)信息公示。

4.2印發(fā)文件、通知、通報(bào)

4.2.1管理部根據(jù)公司的決定或公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,印發(fā)有關(guān)文件或通知、通報(bào)等公文至各部門,并提出相關(guān)的要求。

4.2.2各部門根據(jù)文件精神及要求負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)工作。

4.2.3各部門將實(shí)際落實(shí)執(zhí)行的工作情況及所遇到的問題等書面形式上報(bào)公司管理部。

4.2.4管理部對(duì)各部門上報(bào)情況進(jìn)行綜合、匯總,上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.2.5公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各部門的反饋情況做出下一步工作計(jì)劃或交相關(guān)部門協(xié)助解決。

4.3內(nèi)部文件處理詳見《物業(yè)公司內(nèi)部行文規(guī)定》。

4.4各種會(huì)議

4.4.1總經(jīng)理辦公會(huì)議

4.4.1.1公司研究、貫徹上級(jí)指示,分析和確定公司的重大經(jīng)營行為,決定公司重大事項(xiàng)等重要決策時(shí)召開總經(jīng)理辦公會(huì)議。

4.4.1.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理部負(fù)責(zé)人為總經(jīng)理辦公會(huì)議正式成員,如會(huì)議內(nèi)容涉及相關(guān)部門,由總經(jīng)理確定列席人員。

4.4.2專題會(huì)議

4.4.2.1公司研究決定經(jīng)營管理中的某些具體事項(xiàng)或討論急需解決的問題時(shí),召開專題會(huì)議。

4.4.2.2專題會(huì)議由總經(jīng)理根據(jù)情況確定并主持召開,參加會(huì)議人員由總經(jīng)理決定。

4.4.2.3專題會(huì)議的內(nèi)容主要由會(huì)議內(nèi)容涉及的部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備,資料由該部門提供,會(huì)議決定的事項(xiàng)由該部門負(fù)責(zé)完成。

4.4.3管理評(píng)審會(huì)議

管理評(píng)審會(huì)議內(nèi)容形成會(huì)議紀(jì)要,具體參照《管理評(píng)審控制程序》執(zhí)行。

4.4.4部門周例會(huì)

4.5.4.1部門周例會(huì):每周由部門負(fù)責(zé)人主持召開,總結(jié)上周、布置本周工作,并形成會(huì)議記錄。

4.4.4.2禮兵周例會(huì)

一般由禮兵隊(duì)長主持,每周召開,會(huì)議內(nèi)容為安排、布置工作等。

4.4.4.3保潔周例會(huì)

一般有客服主管主持,每周召開,會(huì)議內(nèi)容為近期衛(wèi)生清潔注意事項(xiàng)及布置工作等。

4.5出版公告欄或宣傳欄

4.5.1公司管理部應(yīng)將公司的通知、通報(bào)、消息、業(yè)務(wù)經(jīng)營管理信息等及時(shí)在公司公告欄中或網(wǎng)絡(luò)上宣傳、公布。

4.5.2各部門把獲取的有關(guān)信息用于實(shí)際工作中,并把有關(guān)情況反饋到相關(guān)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.5.3公司公告欄由管理部管理,服務(wù)中心公告欄、宣傳欄由服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理。

4.5.4公告欄或宣傳欄根據(jù)實(shí)際情況定期或不定期出版。

4.6公司網(wǎng)絡(luò)信息公示

4.6.1各部門可將通知、信息,以及傳閱或評(píng)審的各類文件等,在公司網(wǎng)上予以公示,各部門可通過網(wǎng)絡(luò)反饋意見。

4.6.2管理部建立項(xiàng)目重大節(jié)點(diǎn)信息表及顧客投訴處理信息表,隨時(shí)對(duì)信息進(jìn)行更新。

5、相關(guān)文件

5.1《物業(yè)公司內(nèi)部行文規(guī)定》

6、相關(guān)記錄

6.1《會(huì)議記錄》jw/jl-8.2.2-005

第8篇 hse觀察溝通管理規(guī)定

第一章總則

第一條為進(jìn)一步提高員工的hse意識(shí),規(guī)范員工的安全行為,預(yù)防和減少傷害事故的發(fā)生,根據(jù)中國石油天然氣集團(tuán)公司《行為安全觀察與溝通管理規(guī)范》(q/sy1235-2009)制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于中國石油天然氣集團(tuán)公司所屬的煉油化工企業(yè)(以下簡稱煉化企業(yè))。

第三條本規(guī)定規(guī)范了hse觀察與溝通的方法、程序及管理要求。

第四條名詞解釋

(一)hse觀察:對(duì)一名正在工作的人員觀察30秒以上,以確認(rèn)有關(guān)任務(wù)是否在安全地執(zhí)行,即為hse觀察。hse觀察包括對(duì)員工作業(yè)行為和作業(yè)環(huán)境的觀察(如:是否滿足個(gè)人防護(hù)裝備要求、許可證是否完備等)。

(二)不安全狀態(tài):可能導(dǎo)致人員傷害或其他事故的物(設(shè)備設(shè)施和環(huán)境)的狀態(tài)。

(三)不安全行為:可能對(duì)自己或他人以及設(shè)備、設(shè)施造成危險(xiǎn)的人的行為。

(四)hse觀察與溝通:各級(jí)管理人員(含班組長),在日常工作中有意識(shí)地關(guān)注員工操作及作業(yè)行為、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施,以鼓勵(lì)的態(tài)度肯定被觀察員工的安全行為,以誠懇的態(tài)度阻止被觀察員工的不安全行為,并對(duì)可能導(dǎo)致事故的物的不安全狀態(tài)及作業(yè)環(huán)境條件提出改進(jìn)建議。

第二章職責(zé)

第五條煉油與化工分公司組織制定、管理和維護(hù)本規(guī)定。

第六條煉化企業(yè)根據(jù)本規(guī)定制定、管理和維護(hù)本單位的hse觀察與溝通管理實(shí)施細(xì)則,各相關(guān)職能部門具體負(fù)責(zé)本規(guī)定的執(zhí)行并提供培訓(xùn)、監(jiān)督與考核。

第七條煉化企業(yè)基層單位按要求執(zhí)行hse觀察與溝通管理實(shí)施細(xì)則,對(duì)本規(guī)定提出改進(jìn)建議。

第三章管理要求

第八條 hse觀察與溝通是主動(dòng)關(guān)注團(tuán)隊(duì)安全表現(xiàn)的方法,企業(yè)可以通過統(tǒng)計(jì)分析的觀察結(jié)果,不斷地改進(jìn)和完善hse管理。

第九條 hse觀察與溝通分為有計(jì)劃和隨機(jī)兩種形式。hse觀察與溝通計(jì)劃至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:觀察內(nèi)容、觀察的區(qū)域、觀察與溝通日程安排以及觀察與溝通報(bào)告的要求。

第十條有計(jì)劃的hse觀察與溝通不宜由單人進(jìn)行,通常由有直線領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的人員2~3人組成hse觀察小組;隨機(jī)的hse觀察與溝通可由個(gè)人或多人執(zhí)行。

第十一條制定hse觀察與溝通計(jì)劃時(shí),可考慮不同崗位、不同區(qū)域的交叉hse觀察與溝通,非本區(qū)域內(nèi)人員進(jìn)行安全觀察與溝通時(shí),應(yīng)有本區(qū)域員工陪同。

第十二條有計(jì)劃的hse觀察與溝通應(yīng)規(guī)定頻次和觀察時(shí)限,觀察時(shí)限應(yīng)包括觀察員工作業(yè)過程的時(shí)間以及與員工進(jìn)行溝通討論的時(shí)間。

第十三條制定hse觀察與溝通計(jì)劃時(shí)應(yīng)滿足以下要求:

(一)公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及助理、副總師以及相關(guān)職能部門的主要領(lǐng)導(dǎo)每季度不少于一次。

(二)廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員每月不少于一次。

(三)車間領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的每月不少于兩次。

(四)班組長每周不少于一次。

第十四條公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及助理、副總師及職能部門的主要領(lǐng)導(dǎo)可以在參加“領(lǐng)導(dǎo)干部安全聯(lián)系點(diǎn)”活動(dòng)時(shí)開展hse觀察與溝通。

第十五條分廠、車間領(lǐng)導(dǎo)和管理人員可以在參加指定的班組安全活動(dòng)時(shí),開展實(shí)施hse觀察與溝通,也可以結(jié)合日常巡檢工作共同開展。

第十六條班組長和崗位員工以班組為單位,隨機(jī)開展班組和區(qū)域內(nèi)作業(yè)行為的hse觀察與溝通。

第十七條 hse觀察的區(qū)域包括生產(chǎn)、施工、倉儲(chǔ)、裝卸、交通、辦公及生活服務(wù)等,生產(chǎn)和施工區(qū)域是hse觀察的重點(diǎn)。實(shí)施hse觀察時(shí),應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注生產(chǎn)和施工區(qū)域內(nèi)的各種作業(yè)活動(dòng)及作業(yè)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)。

第十八條每次hse觀察與溝通結(jié)束后應(yīng)填寫“hse觀察與溝通卡”(見附錄a)。

第十九條 hse觀察與溝通的方法(六步法)

(一)觀察:現(xiàn)場觀察員工的行為,決定如何接近員工,并安全地阻止不安全行為。

(二)表揚(yáng):對(duì)員工的安全行為進(jìn)行表揚(yáng)。

(三)討論:與員工討論觀察到的不安全行為、狀態(tài)和可能產(chǎn)生的后果,鼓勵(lì)員工討論更為安全的工作方式。

(四)溝通(見附錄b):就如何安全地工作與員工取得一致意見,并取得員工的承諾。

(五)啟發(fā):引導(dǎo)員工討論工作地點(diǎn)的其他安全問題。

(六)感謝:對(duì)員工的配合表示感謝。

第二十條 hse觀察與溝通的內(nèi)容

hse觀察與溝通應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注可能引發(fā)傷害的行為,應(yīng)綜合參考以往的事故事件調(diào)查以及hse觀察的結(jié)果。hse觀察與溝通內(nèi)容包括以下七個(gè)方面:

(一)員工的反應(yīng)。員工在看到他們所在區(qū)域內(nèi)有觀察者時(shí),他們是否改變自己的行為(從不安全到安全)。員工在被觀察時(shí),有時(shí)會(huì)做出反應(yīng),如改變身體姿勢、調(diào)整個(gè)人防護(hù)裝備、改用正確工具、抓住扶手、系上安全帶等。這些反應(yīng)通常表明員工知道正確的作業(yè)方法,只是由于某種原因沒有采用。

(二)員工的位置。員工身體的位置是否有利于減少傷害發(fā)生的幾率。

(三)個(gè)人防護(hù)裝備。員工使用的個(gè)人防護(hù)裝備是否合適,是否正確使用,個(gè)人防護(hù)裝備是否處于良好狀態(tài)。

(四)工具和設(shè)備。員工使用的工具是否合適,是否正確,工具是否處于良好狀態(tài),非標(biāo)工具是否獲得批準(zhǔn)。

(五)規(guī)程。是否有操作程序(規(guī)程),員工是否接受過培訓(xùn)、理解并遵守操作程序(規(guī)程)。

(六)人體工效學(xué)。辦公和作業(yè)環(huán)境是否符合人體工效學(xué)原則。

(七)環(huán)境整潔。作業(yè)區(qū)域、工作場所是否整潔有序,材料及工具擺放是否適當(dāng)?shù)取?/p>

第二十一條各級(jí)管理者應(yīng)按hse觀察與溝通的方法與內(nèi)容進(jìn)行。

第二十二條煉化企業(yè)負(fù)責(zé)統(tǒng)一制作hse觀察與溝通卡,并發(fā)放至每個(gè)工作崗位。

第二十三條基層各單位、各部門應(yīng)認(rèn)真審核、分析、匯總和統(tǒng)計(jì)本單位每月上交的hse觀察與溝通卡;每月5日前將本單位hse觀察與溝通的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,填寫“安全觀察與溝通結(jié)果統(tǒng)計(jì)表”(見附錄c)報(bào)上級(jí)hse主管部門。

第二十四條公司hse主管部門每季度對(duì) hse觀察與溝通信息進(jìn)行對(duì)比分析,提出hse觀察與溝通的改進(jìn)建議,形成hse觀察與溝通分析報(bào)告,在全公司通報(bào)。

第二十五條 hse觀察與溝通結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析包括:

(一)對(duì)所有的hse觀察與溝通的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

(二)分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果的變化趨勢。

(三)根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和變化趨勢提出改進(jìn)建議。

第二十六條對(duì)于hse觀察與溝通反映出的問題,按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則整改落實(shí)。

第二十七條煉化企業(yè)應(yīng)結(jié)合本單位實(shí)際情況,對(duì)每季度評(píng)選出的hse觀察與溝通活動(dòng)的優(yōu)秀員工,給予一定的嘉獎(jiǎng)。

第二十八條 hse觀察不替代傳統(tǒng)hse檢查,其結(jié)果不作為處罰的依據(jù),但以下兩種情況應(yīng)按處罰制度執(zhí)行:

(一)可能造成嚴(yán)重后果的不安全行為;

(二)違反《中國石油天然氣集團(tuán)公司反違章禁令》。

第四章審核、偏離、報(bào)告

第二十九條各煉化企業(yè)應(yīng)將本規(guī)定納入體系審核,必要時(shí)可組織專項(xiàng)審核;發(fā)生偏離應(yīng)報(bào)煉油與化工分公司批準(zhǔn),每一次授權(quán)偏離的時(shí)間不能超過一年;各煉化企業(yè)應(yīng)組織培訓(xùn),相關(guān)員工都應(yīng)接受培訓(xùn);本規(guī)定在煉化企業(yè)內(nèi)部及相關(guān)方之間進(jìn)行溝通。

第五章附則

第三十條本規(guī)定由煉油與化工公司負(fù)責(zé)解釋。

第三十一條本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第9篇公司產(chǎn)品要求顧客溝通管理規(guī)定

公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(三)

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求,確定并評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項(xiàng)要求,達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意,特制定本文件。

1.2本文件規(guī)定了確定并評(píng)審產(chǎn)

品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊(cè)

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術(shù)語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。

4職責(zé)

4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理,負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求,負(fù)責(zé)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審,負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實(shí)施售后服務(wù)。

4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評(píng)審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動(dòng)。

5管理內(nèi)容和方法

5.1產(chǎn)品要求的確定

5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場營銷活動(dòng),向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價(jià)、洽談等各種渠道收集并確定顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的要求,以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。

5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括:

a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求,包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護(hù)等方面的要求;

b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定,但產(chǎn)品的規(guī)定用途/已知預(yù)期用途所必需的要求,如重型機(jī)械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機(jī)械設(shè)備的使用場所和環(huán)境對(duì)產(chǎn)品的特殊要求等;

c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求;

d)本公司確定的各項(xiàng)附加要求,如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等。

5.2產(chǎn)品要求的評(píng)審

5.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對(duì)每一份標(biāo)書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進(jìn)行評(píng)審。

5.2.2在評(píng)審時(shí),應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報(bào)價(jià)單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實(shí)施評(píng)審。

5.2.3產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)確保:

a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定,合同草案的各項(xiàng)要求應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫,標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時(shí),銷售人員對(duì)顧客提出的要求應(yīng)予以記錄,并在接受訂單前對(duì)產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進(jìn)行確認(rèn);

c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確,存在的問題已得到解決;

d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項(xiàng)產(chǎn)品要求

5.2.4產(chǎn)品要求評(píng)審的實(shí)施

5.2.4.1授權(quán)人員評(píng)審

a)對(duì)于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品,銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)后,由銷售公司經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,并在記錄上簽字。

b)對(duì)于顧客訂購價(jià)格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司經(jīng)理在合同上進(jìn)行評(píng)審,并簽字。

5.2.4.2會(huì)簽評(píng)審

a)對(duì)于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單,組織相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審,并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b)對(duì)于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審,并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.4.3會(huì)議評(píng)審

a)對(duì)于需要設(shè)計(jì)和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)采用會(huì)議評(píng)審的方式。

b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會(huì)議評(píng)審,根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會(huì)議評(píng)審。

c)會(huì)議評(píng)審后,銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單,記錄評(píng)審內(nèi)容,評(píng)審人員應(yīng)簽署評(píng)審意見。評(píng)審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。

5.2.4.4產(chǎn)品要求評(píng)審的協(xié)調(diào)

a)在評(píng)審中出現(xiàn)不一致意見時(shí),部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見,提出應(yīng)采取的措施,達(dá)成一致。

b)在評(píng)審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時(shí),銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見,修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產(chǎn) 品要求評(píng)審的記錄

產(chǎn)品要求的評(píng)審、評(píng)審后的協(xié)調(diào)、評(píng)審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進(jìn)行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進(jìn)行控制。

5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

5.2.5.1當(dāng)合同/訂單等內(nèi)容、適用的法律/法規(guī)/規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí),銷售公司應(yīng)

確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。

5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求;

b)明確修訂內(nèi)容并形成文件;

c)對(duì)確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審。

5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時(shí)傳遞給有關(guān)管理人員。

5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容,確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗(yàn)等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?并根據(jù)需要,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施與顧客的溝通

5.3.2銷售公司應(yīng)針對(duì)以下方面實(shí)施與顧客的溝通:

a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息,準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關(guān)合同或訂單的處理,及對(duì)合同的修改,及時(shí)滿足顧客的需求和期望,以增進(jìn)顧客滿意;

c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意

程度有關(guān)的信息。

5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關(guān)部門/人員對(duì)顧客反饋信息進(jìn)行評(píng)審,并根據(jù)評(píng)審結(jié)果安排售后服務(wù)活動(dòng),處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)后,應(yīng)填寫售后服務(wù)報(bào)告單,記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評(píng)價(jià)意見和驗(yàn)證的結(jié)果。

5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對(duì)信息評(píng)審、處理的情況進(jìn)行匯總,并報(bào)給主管經(jīng)理,并傳遞到相關(guān)部門。

6形成的文件和記錄

6.1標(biāo)書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評(píng)審單

6.3產(chǎn)品要求評(píng)審單

6.4產(chǎn)品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產(chǎn)品要求評(píng)審會(huì)議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報(bào)表

第10篇 cca2102:2008《成本管理體系要求》信息和溝通標(biāo)準(zhǔn)解釋

cca2102:2008《成本管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)解釋:信息和溝通

標(biāo)準(zhǔn)條文

組織應(yīng)識(shí)別和確定成本管理體系有效運(yùn)行所需的成本信息,并對(duì)成本信息的獲取、傳遞、利用和處置等活動(dòng)建立適當(dāng)?shù)倪^程。確保成本信息真實(shí)、準(zhǔn)確、全面和及時(shí),為成本策劃、成本決策、成本設(shè)計(jì)、成本控制、成本分析和持續(xù)改進(jìn)提供輸入。

組織應(yīng)確保在其內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并對(duì)成本管理體系運(yùn)行和成本控制的有效性進(jìn)行溝通。這種溝通應(yīng)用于:

a)組織內(nèi)各職能和各層次間對(duì)成本管理和控制活動(dòng)以及有關(guān)成本動(dòng)量和成本水平信息的交流和探討;

b)處理外部的成本要求和成本信息。

注1:成本信息包括組織內(nèi)部信息和外部信息。

注2:溝通本身具有有效性,無效的溝通沒有意義。

目的和意圖

成本信息是成本決策和溝通的輸入和基礎(chǔ)。本要素條款給出了成本信息和溝通的要求。

理解要點(diǎn)

●成本信息(cca2101:2008標(biāo)準(zhǔn)第2.6.20條)是指在成本方面有意義的數(shù)據(jù)。成本信息包括組織內(nèi)部信息和外部信息。組織內(nèi)部信息一般包括:核算的結(jié)果、資源預(yù)算、成本計(jì)劃、成本動(dòng)量、標(biāo)準(zhǔn)成本、歷史成本信息等(不限于此)。組織外部信息一般包括:市場價(jià)格信息采購產(chǎn)品價(jià)格信息、標(biāo)桿的成本信息、競爭對(duì)手的成本信息、國內(nèi)外行業(yè)成本信息等(不限于此)。

●由于成本信息不斷變化和更新,組織對(duì)其所需成本信息的識(shí)別和確定應(yīng)是一個(gè)持續(xù)不間斷的過程,也就是說,組織需要密切關(guān)注成本信息的發(fā)展和變化情況,確保獲取和利用最新的成本信息。與此同時(shí),組織還應(yīng)建立一定的渠道和過程(設(shè)計(jì)和建立文件化的成本信息系統(tǒng)),對(duì)成本信息的獲取、傳遞、利用和處置等活動(dòng)做出規(guī)定,確保成本信息真實(shí)、準(zhǔn)確、全面和及時(shí),為成本策劃、成本決策、成本設(shè)計(jì)、成本計(jì)劃、成本控制、成本分析和持續(xù)改進(jìn)提供輸入。

●組織識(shí)別和確定其所需的成本信息時(shí),應(yīng)注意成本信息的適用性和充分性,本要素條款不要求組織建立一個(gè)龐大的信息庫,以包羅很少涉及和使用的成本信息,而只需識(shí)別和確定組織需要的成本信息就可以了,但識(shí)別應(yīng)盡可能的充分、不遺漏。

●設(shè)計(jì)和建立成本信息系統(tǒng)的目的在于:明確流程中和成本預(yù)警系統(tǒng)中成本信息的搜集、整理、傳遞和溝通的路徑及要求,明確信息流中的職責(zé)和權(quán)限、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和使用對(duì)象,分析和處理信息為決策和成本管理與控制活動(dòng)提供輸入。

●文件化的成本信息系統(tǒng)建立后,組織應(yīng)對(duì)其進(jìn)行模擬測試和評(píng)審,以確保成本信息系統(tǒng)是適宜和有效的,必要時(shí),進(jìn)行調(diào)整或更新。

●溝通是為達(dá)到某一目的所進(jìn)行的有效聯(lián)系。溝通是促進(jìn)組織內(nèi)各職能和層次間的信息交流的活動(dòng),可以增進(jìn)理解,提高效率和有效性。對(duì)于組織而言,溝通分為內(nèi)部溝通和外部溝通。組織應(yīng)確保在其內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并對(duì)成本管理體系運(yùn)行和成本控制的有效性進(jìn)行溝通。這種溝通應(yīng)用于:

a)組織內(nèi)各職能和各層次間對(duì)成本管理和控制活動(dòng)以及有關(guān)成本動(dòng)量和成本水平信息的交流和探討。鼓勵(lì)所有受組織運(yùn)行影響的人員參與組織的成本管理與控制實(shí)踐,并對(duì)組織的成本方針和目標(biāo)給予良好的支持,促進(jìn)成本管理體系活動(dòng)的順利進(jìn)行,確保成本管理體系的有效性。

b)處理外部的成本要求和成本信息。

●組織的內(nèi)部溝通應(yīng)在各個(gè)不同職能和層次之間全方位的進(jìn)行,組織應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容建立起適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并確保溝通的有效性。溝通的方式一般可包括:各種會(huì)議、各類文件、內(nèi)部簡報(bào)、宣傳板報(bào)和成本信息公告欄、成本方面的海報(bào)和標(biāo)語、面談、聲像媒體等(不限于此)。

●溝通的內(nèi)容一般包括:成本方針和目標(biāo)的制定、評(píng)審、傳達(dá)和執(zhí)行,識(shí)別和確定提高成本因素,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制方案的制定、評(píng)審和實(shí)施,各職能部門和各類人員的管理職責(zé)和權(quán)限的分配與落實(shí),各種定額或標(biāo)準(zhǔn)成本、預(yù)算和計(jì)劃的執(zhí)行情況,成本核算的結(jié)果和成本水平差異分析的結(jié)果,為改進(jìn)成本水平所引入的新設(shè)計(jì)、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料、新制度和新的管理和工作模式等,來自組織外部影響成本的信息等(不限于此)。

與其他要素條款間的相互關(guān)系

成本信息和溝通涉及所有其他要素條款,是成本和成本管理信息獲取、傳遞和利用以及各職能和層次有效聯(lián)系和協(xié)調(diào)運(yùn)作的重要途徑。

第11篇 cca2102：2008《成本管理體系要求》成本信息和溝通標(biāo)準(zhǔn)解釋

cca2102:2008《成本管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)官方解釋:成本信息和溝通

標(biāo)準(zhǔn)條文

組織應(yīng)確保在其內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并對(duì)成本管理體系運(yùn)行和成本控制的有效性進(jìn)行溝通。這種溝通應(yīng)用于:

a)組織內(nèi)各職能和各層次間對(duì)成本管理和控制活動(dòng)以及有關(guān)成本動(dòng)量和成本水平信息的交流和探討;

b)處理外部的成本要求和成本信息。

注1:成本信息包括組織內(nèi)部信息和外部信息。

注2:溝通本身具有有效性,無效的溝通沒有意義。

目的和意圖

成本信息是成本決策和溝通的輸入和基礎(chǔ)。本要素條款給出了成本信息和溝通的要求。

理解要點(diǎn)

b)處理外部的成本要求和成本信息。

與其他要素條款間的相互關(guān)系

成本信息和溝通涉及所有其他要素條款,是成本和成本管理信息獲取、傳遞和利用以及各職能和層次有效聯(lián)系和協(xié)調(diào)運(yùn)作的重要途徑。

第12篇工程項(xiàng)目管理體系－顧客溝通與顧客滿意

工程項(xiàng)目管理體系:顧客溝通與顧客滿意

一、與顧客信息的溝通

1、項(xiàng)目計(jì)劃部負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目部組織招標(biāo)工程的投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審和招標(biāo)期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足;

2、施工及保修期內(nèi),項(xiàng)目計(jì)劃部、工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)與顧客溝通、詢問、征求意見,對(duì)存在的問題采取相應(yīng)措施,做到持續(xù)改進(jìn)。

3顧客對(duì)產(chǎn)品要求的確定:

a、對(duì)工程項(xiàng)目工期和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求;

b、對(duì)擬上場隊(duì)伍人員的要求;

c、對(duì)擬上場施工設(shè)備、測量、試驗(yàn)設(shè)備的要求;

d、對(duì)工程項(xiàng)目安全、環(huán)境保護(hù)要求;

e、對(duì)工程交付使用和保修期的要求;

f、顧客隱含的要求。

二、顧客滿意程度的控制

1、項(xiàng)目工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內(nèi)的質(zhì)量回訪工作。

2、項(xiàng)目工程安質(zhì)部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調(diào)查表》的形式獲得顧客信息,并根據(jù)顧客要求及時(shí)進(jìn)行處理、分析、評(píng)價(jià),達(dá)到顧客滿意,同時(shí)將其上報(bào)公司安質(zhì)部備案;

3、項(xiàng)目部質(zhì)檢員對(duì)工程質(zhì)量檢驗(yàn)及竣工驗(yàn)收過程中從顧客(監(jiān)理)處獲得的質(zhì)量滿意度信息,做出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)并采取有效的糾正措施;

4、項(xiàng)目部工程安質(zhì)部在工程交付后和保修期內(nèi)主動(dòng)到顧客方進(jìn)行質(zhì)量回訪并填寫《工程質(zhì)量回訪記錄》。對(duì)存在的質(zhì)量問題要分析原因及時(shí)整改。

第13篇項(xiàng)目溝通管理制度范文

項(xiàng)目的溝通管理制度

1進(jìn)場知會(huì)

對(duì)于每一家進(jìn)場作業(yè)的承建商、供應(yīng)商,各主管工程師應(yīng)在相關(guān)工作全面開始前,以書面形式簽發(fā)《進(jìn)場知會(huì)》,明確:工程部的聯(lián)系人、聯(lián)系電話,與公司的對(duì)口工作部門,文件收發(fā)制度,會(huì)議制度,工作流程與表格格式等。

2周例會(huì)

項(xiàng)目監(jiān)理周例會(huì)定于每周2下午,由工程部副經(jīng)理主持;工程部周例會(huì)定于每周5上午,由工程部副經(jīng)理主持。

3工程月報(bào)

工程部每月末編制工程月報(bào),對(duì)本月工程進(jìn)度、質(zhì)量、存在問題、合作單位評(píng)價(jià)、工程款支付情況進(jìn)行全面整理,并報(bào)送公司管理層。

4里程碑形象進(jìn)度

工程基礎(chǔ)(打樁)開工、主體封頂、外架拆除、單體驗(yàn)收、樣板樓展示、銷售開盤為項(xiàng)目工程里程碑,各標(biāo)段工程里程碑形象進(jìn)度完成后2天內(nèi)應(yīng)編制《里程碑形象進(jìn)度》,通報(bào)天津公司。

5文件的收發(fā)、傳閱

文件的收發(fā)由專職資料員統(tǒng)一管理,并在工程部內(nèi)形成傳閱制度。

6文件的歸檔

第14篇金地工程項(xiàng)目溝通管理

項(xiàng)目溝通管理

1、進(jìn)場知會(huì)

2、周例會(huì)

項(xiàng)目監(jiān)理周例會(huì)定于每周2下午,由工程部副經(jīng)理主持;工程部周例會(huì)定于每周5上午,由工程部副經(jīng)理主持。

3、工程月報(bào)

4、里程碑形象進(jìn)度

5、文件的收發(fā)、傳閱

文件的收發(fā)由專職資料員統(tǒng)一管理,并在工程部內(nèi)形成傳閱制度。

6、文件的歸檔

a冊(cè):公司管理規(guī)范:金地集團(tuán)天津公司管理控制文件(a1)

b冊(cè):合同文件:施工合同文件(b1)

監(jiān)理合同文件(b2)

材料采購合同文件(b3)

合同登記匯總表(b4)

施工合同臺(tái)帳(b5)

c冊(cè):公司內(nèi)部來往文件: 發(fā)文:(c1)

收文:(c2)

d冊(cè):監(jiān)理公司往來文件

《監(jiān)理人員登記表》及證明資料(d1)

監(jiān)理規(guī)劃()

監(jiān)理細(xì)則(d3)

監(jiān)理例會(huì)紀(jì)要(d4)

監(jiān)理備忘錄及專題報(bào)告(d5)

監(jiān)理月報(bào)及審核意見(d6)

發(fā)監(jiān)理單位文件(d7)

監(jiān)理考核表(d8)

e冊(cè):與施工單位來往文件

施工組織設(shè)計(jì)(e1)

施工方案(e2)

工程聯(lián)系單(e3)

工程整改單(e4)

工程驗(yàn)收單(e4)

分戶驗(yàn)收檔案(e5)

f冊(cè):設(shè)計(jì)變更和工程簽證

設(shè)計(jì)變更(f1)

技術(shù)核定單(f2)

工程簽證(f3)

工程指令單(f4)

g冊(cè):計(jì)劃管理

總進(jìn)度控制計(jì)劃(g1)

施工圖紙交付計(jì)劃(g2)

甲供材料進(jìn)場計(jì)劃(g3)

總進(jìn)度計(jì)劃(施工單位)(g4)

月計(jì)劃(施工單位)(g5)

周計(jì)劃(施工單位)(g6)

h冊(cè):作業(yè)指導(dǎo)書

工程管理策劃書(h1)

成本管理指導(dǎo)書(h2)

i冊(cè):材料設(shè)備管理

封樣登記一覽表(i1)

收(調(diào))料單(i2)

設(shè)備調(diào)試驗(yàn)收記錄(i3)

j冊(cè):進(jìn)度款支付

工程付款臺(tái)帳(j1)

扣款通知單(j2)

獎(jiǎng)/罰款通知單(j3)

k冊(cè):會(huì)議紀(jì)要

公司每月例會(huì)紀(jì)要(k1)

甲方召集專題會(huì)議紀(jì)要(k2)

工程月報(bào)(k3)

l冊(cè):后勤管理

考勤表(l1)

項(xiàng)目經(jīng)理部固定資產(chǎn)登記表(l2)

其他文件(l3)

第15篇某燒結(jié)廠安全生產(chǎn)責(zé)任制制定溝通培訓(xùn)評(píng)審修訂考核管理制度

1 目的

本制度確定了燒結(jié)廠適用于其生產(chǎn)活動(dòng)和其它應(yīng)遵守的安全責(zé)任要求,規(guī)定了安全生產(chǎn)責(zé)任制的制定、溝通、培訓(xùn)、評(píng)審修訂與考核等方面,確保本公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、各個(gè)部門、各類人員,在其各自職責(zé)范圍內(nèi),對(duì)安全生產(chǎn)層層負(fù)責(zé),確保安全生產(chǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2 范圍

本制度適用于本公司安全生產(chǎn)責(zé)任制的制定、溝通、培訓(xùn)、評(píng)審修訂與考核。

3 職責(zé)

燒結(jié)廠安委會(huì)負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)責(zé)任制的制定、溝通、培訓(xùn)、評(píng)審與績效測量的相關(guān)事項(xiàng)。

4 安全生產(chǎn)責(zé)任制的制定

4.1 安全生產(chǎn)責(zé)任制由安全監(jiān)督科負(fù)責(zé)起草后交安委會(huì)第一責(zé)任人審閱。

4.2 安委會(huì)第一責(zé)任人審閱后提出修改意見。

4.3 安全監(jiān)督科修改后下發(fā)相關(guān)至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、各個(gè)部門、各類人員。

5 安全生產(chǎn)責(zé)任制的溝通

5.1 制定安全生產(chǎn)責(zé)任制應(yīng)及時(shí)下發(fā)相關(guān)至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、各個(gè)部門、各類人員并征求意見。

5.2 安全監(jiān)督科將征求的意見匯總后反饋給公司安全第一責(zé)任人。

5.3 安委會(huì)第一責(zé)任人組織領(lǐng)導(dǎo)干部、各個(gè)部門、各類人員代表召開安全生產(chǎn)責(zé)任制修訂會(huì)。